Đang tải... (xem toàn văn)
Ngày 12/09/1969 ngành du lịch lại được giao cho Bộ công an và văn phòng thủ tướng trực tiếp quản lý, giai đoạn này chủ yếu phục vụ các đoàn khách của Đảng và Nhà nước, những người có t[r]
(1)GIÁO TRÌNH
QUẢN TRỊ MARKETING NHÀ HÀNG NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
(Dùng cho trình độ Cao đẳng)
TP HCM – THÁNG 03 NĂM 2018 BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
(2)TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN:
Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo
(3)Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II
LỜI GIỚI THIỆU
Giáo trình môn học Quản trị Marketing nhà hàng là môn học chuyên ngành cho ngành Quản trị nhà hàng
Trong giáo trình gồm có chương:
Chương 1: Tổng quan marketing du lịch Chương 2: Thị trường du lịch
Chương 3: Marketing hỗn hợp du lịch
Trong trình giảng dạy học tập giáo trình mơn học Quản trị Marketing nhà hàng, có chưa rõ cần thêm bớt nội dung, mong q Thầy Cơ em sinh viên góp ý để giáo trình ngày hồn thiện
Tp.HCM, ngày … tháng … năm 2018
Tham gia biên soạn:
(4)Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II
MỤC LỤC
ĐỀ MỤC TRANG
LỜI GIỚI THIỆU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ MARKETING
1 Sự hình thành phát triển ngành du lịch Việt Nam giới
2.Khái niệm Marketing du lịch 11
2.1.Một số khái niệm 11
2.1.1 Khách du lịch ( Visitors) 11
2.1.2 Du khách ( Tourists) 12
2.1.3 Khách tham quan (Excursionists) 13
2.1.4 Sản phẩm du lịch ( Tourism Products) 13
2.1.5 Đơn vị cung ứng du lịch ( Tourism suppliers) 14
2.2 Khái niệm marketing du lịch 16
3 Sự cần thiết marketing du lịch 16
4 Marketing hỗn hợp du lịch 18
4.1 Khái niệm 18
4.2 Thành phần marketing hỗn hợp du lịch 18
CHƯƠNG II: THỊ TRƯỜNG DU LỊCH 21
1 Đặc điểm thị trường du lịch 21
1.1.Khái niệm 21
1.2.Đặc điểm thị trường du lịch 21
2.Phân loại thị trường du lịch 22
2.1.Căn vào cấu khách 22
2.2 Căn vào phân chia vùng lãnh thổ 23
2.3 Căn vào đặc điểm không gian cung cầu 23
2.4 Căn vào tính mùa vụ 23
3 Cung cầu thị trường du lịch 23
3.1 Cầu du lịch đặc trưng cầu du lịch 23
3.2.Cung du lịch đặc trưng cung du lịch 23
4.Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường du lịch 24
4.1.Các yếu tố thuộc tự nhiên 24
4.2.Các yếu tố thuộc văn hoá xã hội 25
4.3.Các yếu tố thuộc kinh tế 26
4.4 Các yếu tố thuộc trị 28
4.5 Các yếu tố khác 28
5 Nghiên cứu khách du lịch 29
5.1 Những yếu tố khách quan ảnh hưởng đến khách du lịch 29
5.2 Những yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến khách du lịch 29
5.3 Những yếu tố tâm lý xã hội 29
6 Phương pháp nghiên cứu thị trường du lịch 30
6.1.Thu thập thông tin 30
(5)Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II
CHƯƠNG III: MARKETING HỖN HỢP TRONG DU LỊCH 33
1.Chính sách sản phẩm du lịch 33
1.1.Khái niệm sách sản phẩm du lịch 33
1.1.1 Sản phẩm du lịch - Đặc tính sản phẩm du lịch 33
1.1.2 Mơ hình sản phẩm du lịch 35
1.1.3 Chính sách sản phẩm du lịch 45
1.2 Nội dung sách sản phẩm 47
2 Chính sách giá 57
2.1 Khái niệm sách giá 58
2.2 Xác đinh mục tiêu sách giá 59
2.3.Xác định khung giá 61
2.4.Các hình thức định giá sản phẩm du lịch 62
2.5.Định giá chương trình du lịch 63
3 Chính sách phân phối sản phẩm du lịch 64
3.1.Khái niệm 64
3.2 Nội dung sách phân phối sản phẩm du lịch 64
3.2.1 Lựa chọn kênh phân phối 64
3.2.2 Tổ chức hoạt động hệ thống phân phối du lịch 65
4 Chính sách xúc tiến(chiêu thị) du lịch 67
4.1.Mục tiêu sách xúc tiến 67
4.1.1 Khái niệm 67
4.1.2 Mục tiêu 67
4.2 Thông tin trực tiếp 67
4.2.1 Trung tâm thông tin du lịch 68
4.2.2 Thông tin miệng thông tin viết 68
4.2.3 Phát hành tài liệu du lịch 68
4.3 Quan hệ công chúng 68
4.3.1 Quan hệ đối nội 68
4.3.2 Quan hệ đối ngoại 69
4.4 Quảng cáo du lịch 69
4.4.1 Khái niệm 69
4.4.2 Nguyên tắc quảng cáo- Mơ hình quảng cáo 70
4.4.3 Nội dung quảng cáo 75
4.4.4 Quy trình quảng cáo 77
5 Dịch vụ trọn gói chương trình du lịch 78
5.1 Khái n iệm 78
5.2 Thành phần loại dịch vụ trọn gói 78
5.3 Thiết kế chương trình du lịch trọn gói 79
5.4 Tính giá 80
5.5 Bán thực chương trình 80
6 Chính sách người du lịch 84
6.1 Con người việc hình thành dịch vụ doanh nghiệp 84
(6)Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II
(7)Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II
MÔN HỌC QUẢN TRỊ MARKETING NHÀ HÀNG I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT MƠN HỌC:
- Vị trí:
+ Quản trị Marketing nhà hàng mơn học thuộc nhóm mơn học, mơ đun đào tạo nghề tự chọn chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng nghề “Quản trị nhà hàng”
- Tính chất:
+ Marketing du lịch môn học lý thuyết + Đánh giá kết kiểm tra hết mơn II MỤC TIÊU MƠN HỌC:
- Trình bày khái niệm, quan niệm marketing du lịch, nguyên lý marketing du lịch, thị trường du lịch, sách marketing du lịch
- Phân tích cần thiết marketing lĩnh vực du lịch - Phân tích yếu tố marketing hỗn hợp du lịch - Mô tả tổ chức phận marketing quản trị phận bán hàng - Phân loại thị trường du lịch
- Xây dựng sách marketing hỗn hợp ứng dụng kinh doanh nhà hàng
- Cẩn thận, tỉ mỉ, tập trung, phát huy óc sáng tạo III NỘI DUNG MÔN HỌC:
Số TT Tên chương, mục Thời gian(giờ)
Tổng số Lý thuyết
Thực hành, Bài tập
Kiểm tra
1 Bài 1: Tổng quan marketing
1.Khái niệm Marketing 2.Sự cần thiết marketing
3.Marketing hỗn hợp
5 0
2 Bài 2: Thị trường 1.Đặc điểm thị trường
2.Phân loại thị trường 3.Cung cầu thị
(8)Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II
trường
4.Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường
5.Nghiên cứu khách hàng
6.Phương pháp nghiên cứu thị trường
3 Bài 3: Marketing hỗn hợp
1.Chính sách sản phẩm 2.Chính sách giá
3.Chính sách phân phối sản phẩm
4.Chính sách xúc tiến 5.Dịch vụ trọn gói 6.Chính sách người 7.Quan hệ đối tác
20 13
Cộng 45 15 27 3
(9)Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II
U CẦU HỒN THÀNH VÀ ĐÁNH GIÁ MƠN HỌC
1. Kiến thức: Kiểm tra khách quan nội dung kiến thức
- Sự hình thành phát triển ngành du lịch Việt Nam giới - Khách du lịch sản phẩm du lịch
- Sự cần thiết marketing du lịch
- Đặc điểm thị trường du lịch - Phân loại thị trường du lịch
- Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường du lịch
- Nghiên cứu khách du lịch
- Những yếu tố khách quan ảnh hưởng đến khách du lịch - Phương pháp nghiên cứu thị trường du lịch
- Chính sách sản phẩm, giá, phân phối, người, xúc tiến du lịch - Tổ chức phận Marketing quản trị lực lượng bán hàng
Kỹ năng:
- Kỹ nhận biết hành vi du khách sử dụng sản phẩm du lịch
- Kỹ nắm bắt tâm lý chăm sóc khách hàng - Kỹ tổ chức phân phối sản phẩm du lịch
- Kỹ tổ chức chương trình quảng bá sản phẩm du lịch Thái độ:
- Thực tốt nội quy, quy chế nhà trường - Thái độ học tập cầu tiến, khả tự học hỏi - Quan hệ tốt, mực bạn bè với thầy
(10)Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ MARKETING
Mục tiêu:
- Trình bày số kiến thức hình thành phát triển ngành du lịch Việt Nam giới, khái niệm Marketing du lịch
- Phân tích cần thiết marketing du lịch
- Nêu khái niệm thành phần marketing hỗn hợp du lịch - Tinh thần học tập nghiêm túc, tích cực nghiên cứu tài liệu
Nội dung chính:
1 Sự hình thành phát triển ngành du lịch Việt Nam giới Khái niệm Marketing du lịch
3 Sự cần thiết marketing du lịch Marketing hỗn hợp du lịch
Nội dung chi tiết: Lời mở đầu
Marketing triết lý kinh doanh thâm nhập vào Việt Nam gần thập kỷ trở lại Thơng thường nói đến marketing, người ta nghĩ đến việc làm để tiêu thụ hàng hoá thu tiền cho người bán Tuy nhiên, tiêu thụ khâu hoạt động marketing, mà nữa, lại khâu quan trọng Theo quan điểm đại “Marketing làm việc với thị trường để thực trao đổi với mục đích thoả mãn nhu cầu mong muốn người” Nhu cầu mong muốn người hàng hố dịch vụ để thu tiện ích định Marketing dịch vụ coi phần quan trọng marketing nói chung thời đại ngày nay, marketing dịch vụ marketing hàng hố có xu hướng đồng bổ trợ lẫn Hàng hố ln kèm dịch vụ đơi lúc khó phân biệt Trong hầu hết ngành sản xuất kinh doanh, người ta không đơn bán hàng hố mà cịn bao gồm dịch vụ kèm Hơn nữa, có nhiều ngành sản xuất kinh doanh lại có đối tượng kinh doanh dịch vụ như: Bưu chính, Viễn thơng, Giao thơng vận tải, Du lịch, Y tế Chính mà việc đưa khái niệm đắn marketing dịch vụ để vận dụng sản xuất kinh doanh điều cần thiết Marketing dịch vụ hiểu “Một dạng hoạt động người (bao gồm tổ chức) nhằm thoả mãn tốt nhu cầu mong muốn dịch vụ thơng qua trao đổi” Như vậy, bản, marketing dịch vụ marketing hàng hoá nhằm thoả mãn tốt nhu cầu mong muốn người, marketing dịch vụ có đặc thù riêng có so với marketing hàng hố
1 Sự hình thành phát triển ngành du lịch Việt Nam giới
a Sự hình thành phát triển ngành du lịch giới
(11)Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II
chuyến nhà trị thương gia Sau lồi người phát nguồn nước khống có khả chữa bệnh, loại hình du lịch chữa bệnh xuất Thời kỳ hoạt động du lịch cịn mang tính tự phát cá nhân tự tổ chức
- Thời kỳ văn minh La Mã: Người La Mã tự tổ chức chuyến tham quan đền Kim tự tháp Ai Cập, đền ven địa Trung Hải Thời kỳ xuất loại hình du lịch cơng vụ tham quan Đó hành trình thương gia hầu tước, bá tước….Thời kỳ người bắt đầu có ham muốn chuyến để thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu giới xung quanh Do số người du lịch tăng lên lúc du lịch bắt đầu trở thành hội kinh doanh
- Thời kỳ phong kiến: Hoạt động du lịch hình thành rộng rãi hơn, chuyến nhằm mục đích lễ hội ngắm cảnh, giải trí tầng lớp Vua chúa, quan lại phát triển mạnh, khu vực có giá trị
chữa bệnh phục hội sức khỏe thu hút động đảo khách du lịch Các hoạt động buôn bán thương gia phát triển nhanh không diễn nước mà rộng nước xung quanh, loại hình kinh doanh công vụ phát triển
Các hoạt động phục vụ ăn uống nghỉ nghơi, vui chơi hình thành phát triển rõ hơn, du lịch lúc định hình với tư cách ngành kinh tế -
ngành du lịch Hình_01 : Khách DL quốc tế thăm Sapa
- Thời kỳ cận đại: Du khách tập trung chủ yếu vào nhà tư giàu có, giới quý tộc xã hội, hoạt động du lịch kinh doanh du lịch tập trung số nước tư có kinh tế phát triển
- Thời kỳ đại: Mà đặc biệt kỷ XX phát triển công nghiệp phát minh khoa học tạo cho du lịch bước tiến nhanh chóng, xuất xe lửa, tơ đặc biệt xuất máy bay du lịch trở thành nhu cầu quan trọng người
Du lịch với tư cách ngành kinh tế thực xuất từ kỷ XIX năm 1841 Thomas Cook người Anh tổ chức chuyến động người du lịch nước, sau nước ngồi, đánh dấu đời tổ chức kinh doanh lữ hành
Vào năm 1880 nước Pháp, Thụy Sỹ, Áo có hoạt động kinh doanh khách sạn đại phát triển Đặc biệt từ năm 1950 trở ngành du lịch phát triển mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế quan trọng hầu hết quốc gia giới Đến du lịch trở thành nhu cầu có tính phổ biến qng đại quần chúng giới
(12)Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II
- Thời kỳ phong kiến: Ở Việt Nam tượng du lịch xuất rõ nét từ thời phong kiến, chuyến du lịch Vua chúa thắng cảnh, lễ hội chuyến du ngoạn thi sĩ Trương Hán Siêu, Hồ Xuân Hương, Bà Huyện Thanh Quan…
- Thời kỳ cận đại: Du lịch thuộc phận nhỏ, người có địa vị tiền bạc, cịn đại phận dân chưa biết đến du lịch Sau dành quyền năm 1945, du lịch Việt Nam không phát triển Đến sau năm 1975 đất nước độc lập hoàn toàn, chuyến du lịch cán công nhân viên người lao động có nhiều thành tích nhà nước đài thọ theo chương trình điều dưỡng tăng lên nhanh chóng
- Thời kỳ sau năm 1990: Đặc biệt sau năm 1990 sách đổi thực đổi kinh tế thu hút thành cơng du lịch trở thành xu hướng có tính phổ biến tầng lớp dân cư Các hoạt động du lịch phát triển mạnh mẽ số lượng lẫn loại hình, tiêu thời gian, du lịch không diến nước mà chuyến du lịch nước dần tăng lên
Sự phát triển du lịch Việt Nam đánh dấu qua mốc lịch sử: Ngày 9/07/1960 thành lập công ty du lịch Việt Nam thuộc Bộ Ngoại thương
Ngày 12/09/1969 ngành du lịch lại giao cho Bộ công an văn phòng thủ tướng trực tiếp quản lý, giai đoạn chủ yếu phục vụ đoàn khách Đảng Nhà nước, người có thành tích chiến đấu, lao động học tập
Ngày 27/6/1978 Uỷ ban Thường vụ Quốc hội ban hành Quyết nghị số 262 NQ/QHK6 phê chuẩn việc thành lập Tổng cục Du lịch Việt Nam trực thuộc Hội đồng Chính phủ
Ngày 23/1/1979 Hội đồng Chính phủ ban hành Nghị định số 32-CP quy định nhiệm vụ, quyền hạn tổ chức máy Tổng cục Du lịch Việt Nam
Ngày 15/8/1987 Hội đồng Bộ trưởng ban hành Nghị định số 120-HĐBT chức năng, nhiệm vụ tổ chức máy Tổng cục Du lịch
Ngày 9/4/1990 Hội đồng Bộ trưởng ban hành Nghị định số 119-HĐBT thành lập Tổng công ty Du lịch Việt Nam
Ngày 31/12/1990 Hội đồng Bộ trưởng ban hành Nghị định số 447-HĐBT chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn tổ chức máy Bộ Văn hóa - Thơng tin - Thể thao Du lịch
Ngày 26/10/1992 Chính phủ ban hành Nghị định số 05-CP thành lập Tổng cục Du lịch
Ngày 27/12/1992 Chính phủ ban hành Nghị định số 20-CP chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn tổ chức máy Tổng cục Du lịch
Ngày 7/8/1995 Chính phủ ban hành Nghị định số 53/CP cấu tổ chức Tổng cục Du lịch
(13)Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II
Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Việt Nam thuộc Chính phủ Việt Nam Ngày 31 tháng năm 2007, Quốc hội khóa 12 Nghị quyết định thành lập Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Việt Nam sở sáp nhập Ủy ban Thể dục Thể thao, Tổng cục Du lịch mảng văn hóa Bộ Văn hóa Thực trạng cho tháy từ thành lập ngành du lịch Việt Nam chưa có hội phát triển, có sách đổi phù hợp với luật đầu tư nên số lượng khách quốc tế hàng năm tăng lên nhanh chóng khách du lịch nước ngày tăng Ngành du lịch Việt Nam dần khẳng định vị ngành kinh tế đầy triển vọng
- Theo ước tính đến năm 2015 Việt Nam đón khoảng triệu lượt khách du lịch quốc tế khoảng 35 triệu khách nội địa
Khẩu hiệu ngành du lịch Việt Nam qua năm
2001 - 2004: Việt Nam - Điểm đến thiên niên kỷ (Vietnam – A destination for the new millennium) 2004 - 2005: Hãy đến với Việt Nam
( Welcome to Vietnam) 2006 - 2011: Việt Nam - Vẻ đẹp tiềm ẩn ( Vietnam - The hidden charm) 2012 - 2015 : Việt Nam – Vẻ đẹp bất tận ( Vietnam - Timeless Charm)
2.Khái niệm Marketing du lịch
2.1.Một số khái niệm 2.1.1 Khách du lịch ( Visitors) a Khái niệm
Nói đến du lịch người ta hiểu hành trình lưu trú tạm thời người đến nơi khác nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu nghỉ dưỡng, chữa bệnh, văn hoá, nghệ thuật, thể thao.v.v… Đối với hoạt động du lịch, người với vai trò du khách có nhu cầu du lịch, rời khỏi nơi cư trú để thực tour du lich Điều có nghĩa để trở thành khách du lịch, người phải hội tụ điều kiện sau:
- Có thời gian rỗi
- Có khả tốn
- Có nhu cầu cần đươc thỗ mãn
- Để xác định khách du lịch phải dựa vào tiêu thức: + Mục đích chuyến
+ Thời gian chuyến + Không gian chuyến
- Theo WTO: “Khách du lịch người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên 24h nghỉ qua đêm với nhiều mục đích khác ngoại trừ mục đích kiếm tiền”
(14)Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II
b Phân loại
* Khách DL quốc tế
- Theo WTO: “Khách du lịch quốc tế người lưu trú đêm không năm quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác ngồi hoạt động để trả lương nơi đến”
- Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch công dân Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam nước du lịch
- Những trường hợp sau coi khách du lịch quốc tế:
+ Đi lý sức khoẻ, giải trí, gia
đình…” Hình _02 : Khách dl quốc tế tpHCM
+ Đi tham gia hội nghị, hội thảo quốc tế, đại hội thể thao… + Tham gia chuyến du lịch vòng quanh biển
+ Những người với mục đích kinh doanh cơng vụ (tìm hiểu thị trường, ký kết hợp đồng…)
- Những trường hợp sau không coi khách du lịch quốc tế:
+ Những người sang nước khác để hành nghề, người tham gia vào hoạt động kinh doanh nước đến
+ Những người nhập cư + Những du học sinh
+ Những dân cư vùng biên giới, cư trú quốc gia làm quốc gia khác
+ Những người xuyên quốc gia không dừng lại * Khách du lịch nội địa:
- WTO: “Khách du lịch nội địa người sống quốc gia, không kể quốc tịch nào, đến nơi khác, nơi cư trú thường xun quốc gia khoảng thời gian 24h không năm với mục đích khác ngồi hoạt động để trả lương nơi đến”
- Pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam người nước cư trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổViệt Nam”
2.1.2 Du khách ( Tourists)
- Du khách khách du lịch, hay gọi khách lại qua đêm (Overnight visitors)
- Du khách khách du lịch, lưu trú quốc gia vùng khác với nơi thường xuyên 24 nghỉ qua đêm với mục đích nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo, thể thao
(15)Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II
- Khách quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước đến Việt Nam khơng q 12 tháng với mục đích tham quan, ngỉ dưỡng, thăm nguời thân bạn bè, tìm hiểu hội đầu tư, kinh doanh…
- Khách du lịch nước công dân Việt Nam rời khỏi nơi khơng q 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm nguời thân bạn bè, tìm hiểu hội đầu tư, kinh doanh… lãnh thổ Việt Nam
2.1.3 Khách tham quan (Excursionists)
- Khách tham quan khách du lịch, gọi khách du ngoạn hay khách ngày (day visitors)
- Khách tham quan khách du lịch đến viếng thăm nơi 24 đồng hồ khơng lại qua đêm với mục đích nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tơn giáo, thể thao
2.1.4 Sản phẩm du lịch ( Tourism Products)
Sản phẩm du lịch bao gồm dịch vụ du lịch, hàng hóa tiện nghi cung ứng cho du khách, tạo
nên kết hợp yếu tố tự nhiên, CSVCKT lao động du lịch vùng hay địa phương
Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + dịch vụ hàng hóa du lịch Như hiểu sản phẩm du lịch hợp thành phận sau (xét theo trình tiêu dùng khách du lịch chuyến du lịch) :
Hình_03: SP DL tự nhiên – Vịnh Hạ Long
- Dịch vụ lưu trú, ăn uống - Dịch vụ vận chuyển
- Dịch vụ tham quan, giải trí
- Hàng hoá tiêu dùng đồ lưu niệm - Các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch
Dịch vụ du lịch việc cung cấp dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin, hướng dẫn dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch
* Như sản phẩm du lịch bao gồm yếu tố hữu hình (hàng hóa) vơ hình (dịch vụ):
- Sản phẩm du lịch hữu hình, tồn dạng vật thể
Ví dụ : Đồ lưu niệm, ăn, đồ uống khách du lịch sử dụng nhà hàng, Sản phẩm dạng chiếm tỷ lệ nhỏ sản phẩm du lịch nói chung
- Sản phẩm du lịch vơ hình, tồn dạng phi vật thể và biết thơng qua cảm nhận khách du lịch Dạng sản phẩm mang tính dịch vụ bao gồm: .
(16)Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II
+ Các dịch vụ tổ chức du lịch
+ Dịch vụ giải trí công cộng sở du lịch
+ Dịch vụ lưu trú chữa bệnh dịch vụ tắm nghỉ gắn liền với + Các dịch vụ sở thể thao
+ Các dịch vụ vận tải du lịch
+ Các dịch vụ hàng hoá bán sở Du lịch ngồi dịch vụ bản: làm đẹp, cắt tóc
2.1.5 Đơn vị cung ứng du lịch ( Tourism suppliers)
Đơn vị cung ứng du lịch sở kinh doanh, cung cấp sản phẩm du lịch cho khách du lịch
Vd: khách sạn, công ty lữ hành, điểm du lịch
Điểm khu du lịch
Đối với quốc gia, vùng, miền nhà làm du lịch điểm khu du lịch xem nguồn lực, nhân tố quan trọng góp phần cạnh tranh, khai thác nguồn khách đem lại nguồn thu cho Tuy nhiên điểm du lịch khu du lịch có điểm khác biệt cần phải nhận thức giúp nhà quản l ý doanh nghiệp du lịch có chiến lược xây dựng, khai thác, phát triển, marketing phù hợp Vì phân biệt điểm du lịch khu du lịch dựa sở sau:
Giống nhau:
- Gắn liền với nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn
- Có kết cấu hạ tầng dịch vụ du lịch cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách du lịch
- Tạo điều kiện công ăn việc làm cho cộng đồng địa phương
- Đem lại nguồn thu quảng bá cho cho đất nước cộng đồng địa phương
Khác nhau:
TT Cơ sở phân biệt
Điểm du lịch Khu du lịch
1 Khái niệm
Điểm du lịch nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan
khách du lịch (Điều 4 – Luật Du lịch)
Khu du lịch nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu tài nguyên du lịch tự nhiên, quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch, đem lại hiệu kinh tế -
xã hội môi trường (Điều 4 –
Luật Du lịch)
2 Phân loạt Có loại:
- Điểm du lịch quốc gia - Điểm du lịch địa phương
Có loại:
(17)Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II
3 Sự đáp ứng nhu cầu khách du lịch
Đáp ứng nhu cầu tham quan khách du lịch chủ yếu
Đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch
4 Quy mô
sức chứa du khách tối thiểu
- Đối với điểm du lịch quốc gia: Bảo đảm
phục vụ trăm nghìn lượt khách tham quan năm.
- Đối với điểm du lịch địa phương: Bảo
đảm phục vụ mười nghìn lượt khách tham quan năm.
(Điều 24 – Luật Du lịch)
- Đối với khu du lịch quốc gia: Có
diện tích tối thiểu nghìn héc ta; bảo đảm phục vụ triệu lượt khách du lịch năm.
- Đối với khu du lịch địa phương:
Có diện tích tối thiểu hai trăm héc ta; bảo đảm phục vụ trăm nghìn lượt khách du lịch năm
(Điều 23 – Luật Du lịch)
Bảng _ 01: Sự khác điểm du lịch khu du lịch
Kinh doanh điểm khu du lịch bao gồm nhiều nhiều lĩnh vực khác Điều xuất phát từ nhu cầu đỏi hỏi đáng từ khách du lịch Các sản phẩm, dịch vụ điểm khu du lịch phong phú, độc đáo, chất lượng, giá hợp l ý chiếm cảm tình, tiêu dùng quay lại du khách Điều đỏi hỏi nhà quản l ý, người kinh doanh điểm, khu du lịch cần có sách sản phẩm giá hợp l ý để “kích thích” khả tiêu dùng khách du lịch
Nhìn chung lĩnh vực kinh doanh điểm khu du lịch gắn liền với việc đầu tư, bảo tồn, nâng cấp tài nguyên du lịch có, xây dựng kết cấu hạ tầng sở vật chất kỹ thuật phù hợp, phát triển bảo vệ tài nguyên du lịch theo hướng bền vững
Tuyến du lịch
Đây khái niệm liên quan đến kinh doanh du lịch lữ hành Từ điểm, khu du lịch có sẵn vùng, địa phương, quốc gia khác khách du lịch thông qua công ty lữ hành vạch cho tuyến du lịch nhăm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, hiểu biết Có thể chia tuyến du lịch thành:
- Tuyến du lịch quốc tế - Tuyến du lịch nội địa - Tuyến du lịch ngắn ngày - Tuyến du lịch dài ngày - Tuyến du lịch văn hoá
- Tuyến du lịch danh lam thắng cảnh
(18)Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II
Tàu – TP Hồ Chí Minh – Cần Thơ (3 ngày đêm), tuyến du lịch ngắn ngày, du khách vừa tham quan vừa tham quan di tích lịch sử văn hố, vừa thưởng ngoạn cảnh đẹp, vừa vui chơi giải trí
Theo Luật Du lịch Việt Nam: Tuyến du lịch lộ trình liên kết khu du lịch, điểm du lịch, sở cung cấp dịch vụ du lịch, gắn với tuyến giao thông đường bộ, đường sắt, đường thủy, đường hàng không
2.2 Khái niệm marketing du lịch
Marketing du lịch tiến trình nghiên cứu, phân tích nhu cầu khách hàng, sản phẩm, dịch vụ phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thảo mãn nhu cầu họ đồng thời đạt mục tiêu tổ chức
- Là tiến trình nghiên cứu, phân tích: + Những nhu cầu khách hàng + Những sản phẩm, dịch vụ du lịch
+ Những phương thức cung ứng sản phẩm, hỗ trợ tổ chức - Để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm
+ Thỏa mãn nhu cầu khách
+ Đặt mục tiêu tổ chức ( lợi nhuận)
Do sản phẩm du lịch khơng có tính chuyển dịch nên đơn vị cung ứng phải tìm cách đưa khách hàng đến với sản phẩm du lịch
3 Sự cần thiết marketing du lịch
Marketing có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch : - Giúp doanh nghiệp du lịch xác định khách hàng có nhu cầu lớn sản phẩm doanh nghiệp
- Giúp doanh nghiệp trả lời câu hỏi: Làm để tiếp cận phục vụ nhóm khách hàng
- Đưa chiến lược kinh doanh giúp doanh nghiệp trở nên hấp dẫn công ty diện khác
- Giúp doanh nghiệp phát tận dụng thời cơ, giảm thiểu phịng ngừa rủi ro xảy
-Và cuối giúp doanh nghiệp tối đa hoá lợi nhuận
Nội dung marketing dịch vụ du lịch phân tích tất yếu tố đầu vào khác có chung điểm ảnh hưởng tới cơng ty du lịch chuyển thành nguyên liệu để xây dựng thực chiến lược marketing Nó bao gồm vài chức có liên quan
đến cơng việc sau: Hình_04: Quảng cáo du lịch
(19)Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II
- Phát triển nhận thức khả sinh lời mở rộng thị trường dịng sản phẩm có
- Quản lý mối quan hệ du khách công ty bao gồm chiến lược hoạt động đồng thời phận khách hàng, bán hàng, quảng cáo, tín dụng tốn để đạt mục tiêu Marketing
- Phát triển thực chiến lược xây dựng để thực mục tiêu định tính cụ thể có liên quan đến thị phần, tính sản phẩm, khả sinh lợi thâm nhập thị trường
- Nhận thức vị cạnh tranh công ty đưa xu hướng tương lai, định hướng mục tiêu tương lai dựa sở phân tích Như vậy, thiết phận Marketing công ty du lịch phải tiến hành công việc nghiên cứu thị trường nhiều hình thức điều tra, thu thập thơng tin bên ngồi khách hàng, sản phẩm, thị phần cơng ty; tiếp phân tích thông tin thu để phát thời cơ, rủi ro, mạnh, điểm yếu doanh nghiệp, làm sở cho bước cuối đưa sách chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm đạt mục tiêu doanh nghiệp
Hình_05: Mục tiêu marketing
Có khách hàng Mục tiêu marketing Giữ chân khách hàng
Thu hút thương hiệu
Bán sản phẩm, dịch vụ
Sản phẩm, dịch vụ hiệu
Sự thỏa mãn khách hàng
- Thiết kê sản phẩm
- Xúc tiến sản phẩm
- Quan hệ với đối tác
- Xác định mức giá phù hợp
- Thiết lập kênh tiêu thụ hiệu
- Sản phẩm, dịch vụ phong phú
- Cơ sở hạ tầng thiết bị tốt
- Nguồn nhân
- Các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao
(20)Giáo trình Quản trị Marketing Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II
4 Marketing hỗn hợp du lịch 4.1 Khái niệm
Marketing mix hay marketing hỗn hợp tập hợp công cụ tiếp thị mà công ty sử dụng để đạt mục tiêu thị trường mục tiêu
Các công cụ bao gồm: - Sản phẩm (Product) - Giá (Price)
- Phân phối (Distribution) - Xúc tiến ( Promotion)
4.2 Thành phần marketing hỗn hợp du lịch * Hỗn hợp Marketing 4P:
Hình_06: Marketing 4P
- Product ( Sản phẩm) :
Được hiểu tất hàng hóa dịch vụ đem chào bán, có khả thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn người, gây ý, kích thích mua sắm tiêu dùng họ
- Price (Giá cả)
Giá bán chi phí khách hàng phải bỏ để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ nhà cung cấp Nó xác định số yếu tố có thị phần, cạnh tranh, chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm giá trị cảm nhận khách hàng với sản phẩm Việc định giá môi trường cạnh tranh khơng vơ quan trọng mà cịn mang tính thách thức Nếu đặt giá thấp, nhà cung cấp phải tăng số lượng bán đơn vị sản phẩm theo chi phí để có lợi nhuận Nếu đặt giá cao, khách hàng dần chuyển sang đối thủ cạnh tranh Quyết định giá bao gồm điểm giá, giá niêm yết, chiết khấu, thời kỳ toán,…