Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu tỉnh Nghệ An

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền [r]

BỘ NỘI VỤ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ MINH HUỆ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG

TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU,

TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

QUẢN LÝ CÔNG

BỘ NỘI VỤ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ MINH HUỆ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG

TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU,

TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Chuyên ngành: Quản lý công

Mã số: 8340403

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ LAN ANH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ hành cơng

UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An” cơng trình nghiên cứu thân

dưới hướng dẫn khoa học TS Trần Thị Lan Anh

Những số liệu kết đưa luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Những nội dung tham khảo trích dẫn rõ ràng, ghi rõ tác giả, nguồn gốc

Quỳnh Lưu, ngày 30 tháng năm 2020 Tác giả luận văn

LỜI CẢM ƠN

Được quan tâm giúp đỡ quý thầy cơ, gia đình, bạn bè, đến tơi học xong chương trình cao học hồn chỉnh luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản lý công theo định hướng ứng dụng

Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô Đại học Nội vụ Hà Nội Nhờ dạy bảo hướng dẫn tận tình quý thầy cô giúp tiếp cận, cập nhật, bổ sung kiến thức quý báu, phục vụ tốt cho việc nghiên cứu nâng cao nhận thức khả ứng dụng vào công việc thực tiễn

Tôi đặc biệt cảm ơn TS Trần Thị Lan Anh, người trực tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tơi hồn tất luận văn cao học

Tơi xin chân thành cảm ơn UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An hỗ trợ thông tin, số liệu, tạo điều kiện giúp tơi hồn thành khóa học

Do trình độ nhận thức có hạn nên kiến thức mà thể luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp ý kiến giúp đỡ thông cảm quý thầy cô, bạn bè để giúp đỡ tơi có điều kiện hồn thiện

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Quỳnh Lưu, ngày 30 tháng năm 2020 Tác giả luận văn

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

UBND Ủy ban nhân dân

XHCN Xã hội chủ nghĩa CCHC Cải cách hành DVHCC Dịch vụ hành cơng QPPL Quy phạm pháp luật

CBCCVC Cán công chức viên chức CBCC Cán công chức

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Biểu đồ kết đánh giá người dân nhân tố độ tin cậy 35

Hình 2.2: Biểu đồ kết đánh giá người dân thái độ phục vụ cán bộ, cơng chức 36

Hình 2.3: Biểu đồ kết đánh giá người dân lực phục vụ 38

Hình 2.4: Biểu đồ kết đánh giá người dân đồng cảm 39

Hình 2.5: Biểu đồ kết đánh giá người dân sở vật chất 40

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý chọn đề tài

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài

3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu

4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu

5 Phương pháp nghiên cứu

6 Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài

7 Bố cục luận văn

CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG

1.1 Dịch vụ hành cơng

1.1.1 Các khái niệm

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ công 10

1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 13

1.1.2 Đặc trưng dịch vụ hành công 14

1.1.3 Phân loại dịch vụ hành cơng 15

1.1.4 Vai trị Nhà nước cung cấp dịch vụ hành cơng 16

1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 18

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng 18

1.2.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 19

1.2.2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng theo phương pháp tiếp cận theo trình 19

1.2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành công theo số DOSSI 22

1.3 Kinh nghiệm số huyện nước đảm bảo chất lượng dịch vụ hành công giá trị tham khảo cho UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ

An 27

1.3.1 Kinh nghiệm Thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 27

1.3.2 Kinh nghiệm huyện Nghi Lộc, tỉnh Nghệ An 28

1.4 Giá trị tham khảo cho UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 29

Tiểu kết chương 31

CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH NGHỆ AN 32

2.1 Khái quát chung Ủy ban nhân dân huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 32

2.1.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ quyền hạn UBND huyện Quỳnh Lưu 32

2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy UBND huyện Quỳnh Lưu 33

2.1.3 Khái quát kết cải cách hành 33

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 34

2.2.1 Giới thiệu tiêu chí lựa chọn đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 34

2.2.2.1 Các loại hình dịch vụ hành cơng cung ứng 35

2.2.2.2 Chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng 35

2.3 Đánh giá kết khảo sát 43

2.3.1 Những kết đạt 43

2.3.2 Những hạn chế 44

2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 45

Tiểu kết chương 46

CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH NGHỆ AN 47

3.1 Quan điểm, phương hướng đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng 47

3.1.2 Phương hướng đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng UBND

huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 48

3.1.2.1 Cải cách thể chế 48

3.1.2.2 Cải cách thủ tục hành 48

3.1.2.3 Cải cách tổ chức máy hành nhà nước 49

3.1.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức 49

3.1.2.5 Hiện đại hóa hành 49

3.2 Giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 50

Tiểu kết chương 59

PHẦN KẾT LUẬN 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài

Hội nhập quốc tế xu hướng mang tính tất yếu nhiều nước giới, đặc biệt quốc gia thuộc khu vực Đông Nam Á Những giá trị chung hội nhập đòi hỏi quốc gia phải tự đổi nhằm tận dụng thời cơ, vượt qua thách thức, từ thúc đẩy phát triển nhanh bền vững Trong đại hóa khu vực công nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng xem giải pháp để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển mặt đời sống xã hội

Trong bối cảnh phát triển kinh tế thị trường định hướng XHCN, mở cửa hội nhập quốc tế Việt Nam nay; nhu cầu đòi hỏi người dân dịch vụ hành cơng ngày cao Nhà nước cần phải chuyển mình, phải cải cách hành để hành trở nên chuyên nghiệp, đại hơn, đáp ứng tốt nhân dân cách tốt Thực tế cho thấy, lợi ích mà chương trình cải cách hành mang lại kể đến tiết kiệm thời gian, tiền bạc nhân dân, khiến người dân cảm thấy hài lòng, gần gũi đến quan hành nhà nước Vì vậy, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan nhà nước vấn đề quan trọng Bởi hết, quan hành nhà nước bên cạnh chức quản lý cịn có chức phục vụ dịch vụ cần thiết cho người dân, để họ thực tốt quyền nghĩa vụ công dân

Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII đặt mục tiêu: "Đẩy mạnh thực Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước theo hướng xây dựng hành dân chủ, phục vụ nhân dân, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả" [1] Theo đó, ba trọng tâm Chương trình tổng thể cải cách hành giai đoạn 2011-2020 “nâng cao chất lượng dịch vụ hành chất lượng dịch vụ công” [5]

đánh giá xếp hạng thứ hai, sau UBND thành phố Vinh Dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An tạo chuẩn mực cách phục vụ nhân dân, với hệ thống thủ tục hành xây dựng rõ ràng, dễ hiểu, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp trình thực dịch vụ hành cơng Bên cạnh kết đạt được, vấn đề cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện tồn nhiều hạn chế: thủ tục hành số lĩnh vực chưa đơn giản hóa triệt để; đội ngũ chuyên viên chưa thực làm tốt trách nhiệm công việc, cách ứng xử với nhân dân chưa thực mực; đặc biệt, việc ứng dụng công nghệ thông tin, triển khai dịch vụ công trực tuyến chưa thực có hiệu Chính vậy, vấn đề cần đặt UBND huyện cần phải đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng để phục vụ người dân tốt hơn, hiệu so với cách phục vụ

Mặc dù có nhiều cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng nói chung đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng nói riêng Tuy nhiên, đến chưa có cơng trình nghiên cứu cụ thể gắn liền với vấn đề đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An Do đó, học viên lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản lý công theo định hướng ứng dụng

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài - Các cơng trình nghiên cứu có tính chất hàn lâm

Nghiên cứu dịch vụ hành cơng có nhiều tác giả quan tâm, xem xét đề cập Tiêu biểu như:

hành cơng quan hành nhà nước tỉnh Khánh Hòa

Luận văn thạc sĩ kinh tế Nguyễn Thị Kim Cương (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân tỉnh Vĩnh Long [11] Qua kết nghiên cứu, tác giả đưa số lý luận dịch vụ hành cơng, tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân Sau đó, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân

Luận án tiến sĩ quản lý kinh tế Vũ Quỳnh (2017), Chất lượng dịch vụ hành chínhcơng địa bàn Thành phố Hà Nội [26] Thông qua luận án, tác giả luận giải làm sáng tỏ sở khoa học dịch vụ hành cơng, làm đánh giá chất lượng dịch vụ hành công đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hà Nội Đặc biệt, tác giả sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hà Nội

Các nghiên cứu dịch vụ hành cơng cơng bố tạp chí khoa học trực tiếp sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng việt Nam như:

Cao Duy Hoàng Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân – nghiên cứu thành phố Đà Lạt”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14 [15]

ThS Nguyễn Đặng Phương Truyền - Học viện Hành quốc gia, Cơ sở TP Hồ Chí Minh (2017), “Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng

trực tuyến quan nhà nước” Tạp chí Tổ chức Nhà nước ngày 23/7/2017 [29]

Vũ Thị Hoài Phương (2018), “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân” Tạp chí Giáo dục lý luận số 271(Tháng 1/2018) [23] Tác giả khẳng định, cung cấp dịch vụ cơng nói chung dịch vụ hành cơng nói riêng hoạt động quan trọng nhằm thực chức phục vụ nhà nước, đáp ứng nhu cầu thiết thực người dân, tổ chức xã hội Những năm qua, hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng Nhà nước Việt Nam có nhiều đổi theo hướng phục vụ tốt nhu cầu người dân Tuy nhiên, hạn chế định Vì vậy, nhận diện dịch vụ hành cơng để phân biệt với loại dịch vụ cơng khác, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng thời gian qua để từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng việc làm có ý nghĩa điều kiện đẩy mạnh cải cách hành chính, xây dựng Chính phủ kiến tạo Việt Nam

Ths Đặng Kim Quyên (2019), “Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng giải thủ tục hành TP Hồ Chí Minh”. Tạp chí Quản lý nhà nước ngày 12/9/2019 [25] Theo nhận định tác giả, TP Hồ Chí Minh địa phương khác triển khai cung ứng dịch vụ hành cơng giải thủ tục hành theo chế cửa, cửa liên thơng Đối với TP Hồ Chí Minh, chế cửa tiếp tục triển khai đồng bộ, trọng nâng cao chất lượng thực để giải tốt công việc tổ chức công dân Từ việc nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng giải thủ tục hành TP Hồ Chí Minh, tác giả đưa số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng giải thủ tục hành địa bàn thành phố

Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ hành cơng Việt Nam, Đề tài khoa học cấp Bộ- Bộ nội vụ [19] Trong đề tài này, tác giả hệ thống cách đầy đủ toàn diện lý luận dịch vụ công, kinh nghiệm cung ứng dịch vụ công giới thực trạng cung ứng dịch vụ cơng, dịch vụ hành cơng Việt Nam Từ đó, đưa giải pháp nhằm cải tiến dịch vụ hành cơng

nước giới chuyển đổi [20] báo cáo Ngân hàng giới rõ thay đổi nhận thức việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng

- Các cơng trình nghiên cứu có tính chất ứng dụng

Thứ nhất: Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh Việt Nam (PAPI)

PAPI số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh Trung tâm Nghiên cứu Phát triển- Hỗ trợ Cộng đồng (CECODES) thuộc Liên hiệp Hội Khoa học - Kỹ thuật Việt Nam Chương trình Phát triển Liên Hợp quốc (UNDP) Việt Nam nghiên cứu từ năm 2009 Là công cụ theo dõi thực thi sách, phản ánh chân thực tiếng nói người dân mức độ hiệu điều hành, quản lý nhà nước, thực thi sách cung ứng dịch vụ cơng quyền cấp Chỉ số PAPI hướng tới cải thiện hiệu phục vụ nhân dân quyền địa phương nhằm đáp ứng tốt yêu cầu ngày cao nhân dân PAPI đo lường trải nghiệm người dân với việc thực thi sách, pháp luật, quy định cấp quyền địa phương sáu nội dung chính: Tham gia người dân sở; Cơng khai, minh bạch; Trách nhiệm giải trình với người dân; Kiểm sốt tham nhũng; Thủ tục hành cơng; Cung ứng dịch vụ công

Thứ hai: Chỉ số hài lịng phục vụ hành - SIPAS 2015

Chỉ số hài lòng dịch vụ hành cơng (SIPAS) kết mang tính định hướng việc đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước SIPAS thước đo mang tính khách quan, phản ánh trung thực kết đánh giá người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước thơng qua việc cung cấp dịch vụ hành cơng cụ thể SIPAS đo lường thông qua điều tra xã hội học (ĐTXHH) người dân, tổ chức giải thủ tục hành (TTHC) hồn thành nhận kết dịch vụ hành cơng (DVHCC) lựa chọn khảo sát

Thứ ba: Chỉ số cải cách hành (Par Index)

yếu bộ, quan ngang bộ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương

PAR Index gồm đánh giá bên quan (có thẩm định Hội đồng Thẩm định Trung ương) đánh giá bên người dân Nội dung Chỉ số xác định lĩnh vực, gồm: Công tác đạo điều hành CCHC; Xây dựng tổ chức thực văn QPPL; Cải cách thủ tục hành chính; Cải cách tổ chức máy hành nhà nước; Xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ CBCCVC; Đổi chế tài quan HC đơn vị nghiệp cơng lập; Hiện đại hóa hành chính; Thực chế cửa, chế cửa liên thơng

3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An Từ đề xuất phương hướng, giải pháp khuyến nghị hướng tới việc cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An nhằm đáp ứng nhu cầu người dân yêu cầu cải cách hành bối cảnh hội nhập quốc tế cách mạng công nghệ 4.0

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt mục tiêu trên, luận văn phải tập trung làm sáng tỏ nội dung đây:

- Làm sáng tỏ vấn đề lý luận dịch vụ hành cơng

- Khảo sát, phân tích, đánh giá khái quát thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An

- Đưa khuyến nghị đề xuất giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng DVHCC UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An

4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An

- Phạm vi thời gian: Đề tài dựa số liệu phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An giai đoạn 2015- 2019; định hướng giải pháp đến năm 2025

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp luận: Luận văn sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử để nghiên cứu Trên sở vận dụng quan điểm Đảng Nhà nước dịch vụ hành cơng

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: nhằm mục đích thu thập thơng tin, tài liệu tin, hệ thống khái niệm luận điểm, sở lý thuyết liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu từ cơng trình nghiên cứu, tài liệu khác có liên quan

- Phương pháp phân tích – tổng hợp: phân tích để lý giải, làm sáng tỏ vấn đề, nội dung lớn mà nghiên cứu cần phải giải quyết; từ tổng hợp số liệu, báo cáo, thông tin thu thập qua phân tích để luận giải vấn đề mà nghiên cứu muốn hướng tới

- Phương pháp điều tra: áp dụng thông qua phiếu khảo sát người dân

- Phương pháp chuyên gia: trao đổi với chuyên gia tư vấn, quản lý phận quan hành nhà nước cán bộ, cơng chức chuyên môn vấn đề cần nghiên cứu

- Phương pháp thống kê: sử dụng để thu thập số liệu thống kê cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu

- Phương pháp so sánh: sử dụng số liệu thống kê để so sánh với thời điểm khác nhau, từ có nhận xét, đánh giá chất lượng cho vấn đề cần nghiên cứu

6 Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài 6.1 Ý nghĩa lý luận

- Làm rõ tính đặc thù dịch vụ hành cơng

- Làm rõ cần thiết phải đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng điều kiện

6.2 Ý nghĩa thực tiễn

- Đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An

- Kết nghiên cứu đề tài góp phần ứng dụng huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An Nhằm góp phần đáp ứng vào cơng cải cách hành nhà nước

- Bên cạnh đó, kết nghiên cứu đề tài nguồn tài liệu tham khảo cho em sinh viên nghiên cứu tìm hiểu

7 Bố cục luận văn

Ngoài phần mở đầu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm chương:

Chương 1: Những vấn đề chung dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An

Chương

NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Dịch vụ hành cơng

1.1.1 Các khái niệm

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Khi kinh tế ngày phát triển vai trị dịch vụ ngày quan trọng Hiện nay, dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành học đến khoa học quản lý Do mà có nhiều khái niệm dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời góc độ tiếp cận khái niệm dịch vụ khác

C Mác cho rằng: "Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày cao người dịch vụ ngày phát triển"

Nghiên cứu Zeithaml Bitner [32] cho biết, dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc cung cấp, hỗ trợ tháo gỡ khó khăn vướng mắc khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng

Theo Philip Kotler, dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu không sờ thấy không dẫn đến chiếm đoạt [16] Việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hố dạng vật chất

Một cách cụ thể hơn, Wilson cộng định nghĩa dịch vụ loại hàng hóa phi vật chất đặc trưng tính vơ hình, tính đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tính khơng thể lưu giữ [31] Chính đặc trưng khiến dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường Như vậy, Wilson cộng xem xét dịch vụ dựa bốn đặc trưng sau:

không ngửi trước người ta mua chúng

- Hai là, tính khơng đồng dịch vụ: Khơng có chất lượng đồng dịch vụ bắt nguồn từ khác tính chất tâm lý, trình độ nhân viên Ngồi ra, dịch vụ cịn chịu đánh giá từ cảm nhận khách hàng

- Ba là, tính tách rời dịch vụ: Dịch vụ thường tạo sử dụng đồng thời, điều khơng với hàng hóa vật chất sản xuất nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, tiêu dùng Đối với hàng hóa khách hàng sử dụng sản phẩm giai đoạn cuối cùng, dịch vụ, khách hàng sử dụng suốt phần trình tạo dịch vụ

- Bốn là, tính khơng thể lưu giữ được: Dịch vụ cất giữ lưu kho đem bán hàng hóa khác

Như định nghĩa cách chung dịch vụ sau:

Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ công

Thuật ngữ dịch vụ công (public service) sử dụng rộng rãi nước phát triển từ năm 1980, song Việt Nam, khái niệm “dịch vụ công” tiếp cận từ cuối năm 90 kỷ XX Bởi cách tiếp cận khơng giống nhau, nên có nhiều quan niệm khác dịch vụ công, chẳng hạn như:

Theo Từ điển Le Petit Larousse: “Dịch vụ cơng hoạt động lợi ích chung quan nhà nước tư nhân đảm nhiệm” Định nghĩa đưa cách hiểu khái quát chung dịch vụ cơng, nhiên lại khơng có phân biệt Nhà nước tư nhân việc cung ứng dịch vụ công Do vậy, không làm rõ tính chất cơng dịch vụ Hay nói cách khác, mục tiêu dịch vụ cơng đáp ứng nhu cầu, lợi ích chung tồn xã hội Chủ thể cung cấp dịch vụ công nhà nước ngồi nhà nước

Theo từ điển Oxford, Dịch vụ công hiểu là:

chức thức cung cấp cho nhân dân nói chung, đặc biệt xã hội;

- Việc sử dụng thực nhằm hướng dẫn người kiếm lợi nhuận;

- Chính phủ quan Chính phủ

Theo Elie Cohen Claude Henry (2000), khái niệm dịch vụ công bao hàm tương đối rộng, để tính chất hoạt động (dịch vụ công lĩnh vực điện năng); địi hỏi cấp bách mang tính xã hội hay nhằm mục tiêu quy hoạch lãnh thổ (nhiệm vụ mang tính chất cơng cộng); quy chế (cụm từ dịch vụ công bao hàm hoạt động công cộng); hình thức sở hữu (doanh nghiệp cơng); quan điểm đạo đức (khái niệm dịch vụ công bao hàm ý phục vụ)

Từ góc độ chủ thể kinh tế học, dịch vụ cơng (public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa cơng cộng Hoạt động cung cấp dịch vụ cơng việc cung cấp sản phẩm hàng hóa cơng cộng Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa cơng cộng có số đặc tính như:

- Là loại hàng hóa mà tạo khó loại trừ khỏi việc sử dụng nó; có nghĩa tất người có quyền sử dụng; tiêu dùng loại dịch vụ này, cho dù người có trả tiền hay khơng

- Khơng có tính cạnh tranh tiêu dùng, việc tiêu dùng người không làm giảm lượng tiêu dùng người khác;

- Không thể vứt bỏ được, tức khơng tiêu dùng hàng hóa cơng cộng tồn

Nói tóm lại, hàng hóa thỏa mãn ba đặc tính gọi hàng hóa cơng cộng túy, hàng hóa khơng thỏa mãn ba đặc tính gọi hàng hóa cơng cộng không túy

của xã hội cộng đồng, việc tiến hành hoạt động nhà nước tư nhân đảm nhiệm

Tại Việt Nam, có nhiều khái niệm dịch vụ công, như:

Theo Luật Doanh nghiệp nhà nước (2003) [24], dịch vụ công hiểu là: dịch vụ thiết yếu đời sống, kinh tế, xã hội đất nước, cộng đồng dân cư khu vực lãnh thổ bảo đảm quốc phòng, an ninh mà việc sản xuất, cung cấp theo chế thị trường khó có khả bù đắp chi phí doanh nghiệp sản xuất, cung ứng dịch vụ này, Nhà nước đặt hàng, giao kế hoạch, đấu thầu theo giá phí Nhà nước quy định Cách định nghĩa nhà làm sách nước ta đưa để tiện cho việc chi tiêu Ngân sách lại không hội nhập với thông lệ quốc tế

Hay theo Lê Chi Mai (2003) [17]: “Dịch vụ công hoạt động giúp sức lợi ích chung, thiết yếu, quyền Nhiệm vụ tổ chức công dân, Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho sở Nhà nước thực nhằm bảo đảm trật tự công xã hội”

Giáo trình hành cơng học viện hành (Nguyễn Ngọc Hiến, 2006) [13] cho rằng: “Dịch vụ công hoạt động phục vụ nhu cầu chung thiết yếu, quyền lợi ích hợp pháp công dân tổ chức, Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung cơng xã hội” Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành cơng dịch vụ cơng cộng Dịch vụ hành cơng liên quan đến việc phục vụ quyền nghĩa vụ công dân phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên dịch vụ quan nhà nước cấp thực

Tuy có nhiều ý kiến khác dịch vụ công, lại dịch vụ công hoạt động phục vụ cho nhu cầu lợi ích chung thiết yếu nhân dân Đây hoạt động không vụ lợi, khơng mục đích kinh doanh hoạt động theo tiêu chí, quy định nhà nước

Từ khái niệm trên, đưa quan niệm khái quát dịch vụ công sau:

và thiết yếu xã hội, lợi ích chung cộng đồng, xã hội, nhà nước trực tiếp đảm nhận ủy quyền tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực

1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng

Trên giới, nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành cơng mà sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa tất dịch vụ thuộc chức năng, nhiệm vụ nhà nước Tuy nhiên, Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành cơng để loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức quản lý quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu người dân, chủ thể cung ứng dịch vụ hành cơng quan nhà nước quan nhà nước ủy quyền

Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 [6] Chính phủ quy định: “Dịch vụ hành cơng dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý Mỗi dịch vụ hành cơng gắn liền với thủ tục hành để giải hồn chỉnh cơng việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”

Theo Nguyễn Ngọc Hiến (2006) [13]: Dịch vụ hành cơng loại dịch cơng vụ gắn liền với chức quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu người dân Theo đó, dịch vụ hành công loại dịch vụ công quan hành nhà nước tổ chức ủy quyền thực để phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức công dân Nói cách khác, dịch vụ hành cơng hoạt động thực thi pháp luật nhằm phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức cơng dân, quan hành nhà nước tổ chức ủy quyền thực sở quy định pháp luật

cung cấp dịch vụ

Theo Lê Chi Mai (2006) [18], dịch vụ hành cơng loại hình dịch vụ cơng quan hành Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể công dân tổ chức dựa quy định pháp luật Các cơng việc quan hành nhà nước thực nằm phạm trù dịch vụ công, thể mối quan hệ nhà nước công dân, mối quan hệ công dân thực dịch vụ khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận dịch vụ bắt buộc nhà nước quy định Sản phẩm dịch vụ dạng phổ biến văn mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng.”

Dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước thực thông qua chức bản: chức quản lý nhà nước lĩnh vực đời sống kinh tế – xã hội chức cung ứng dịch vụ công cho tổ chức công dân

Như vậy, đưa quan niệm khái qt dịch vụ hành cơng sau:

Dịch vụ hành cơng hoạt động phục vụ quyền nghĩa vụ cơ tổ chức công dân Những dịch vụ quan hành nhà nước cung cấp dựa thẩm quyền hành pháp lý nhà nước

1.1.2 Đặc trưng dịch vụ hành cơng

Đặc trưng dịch vụ hành cơng Nguyễn Ngọc Hiến cộng

[14] phân định với loại dịch vụ công cộng khác sau:

cung ứng dịch vụ hành cơng người dân (khách hàng) nhu cầu tự thân họ mà xuất phát từ quy định có tính chất bắt buộc nhà nước Nhà nước bắt buộc khuyến khích người thực quy định nhằm đảm bảo trật tự an toàn xã hội, thực chức quản lý mặt đời sống xã hội

Thứ hai, dịch vụ hành cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, dịch vụ hành cơng thân chúng không thuộc chức quản lý nhà nước, lại hoạt động nhằm phục vụ cho chức quản lý nhà nước Vì vậy, nghiên cứu khoa học pháp lý đặt vấn đề xung quanh việc tách bạch chức hành chức quản lý hoạt động quan hành nhà nước

Thứ ba, dịch vụ hành cơng hoạt động khơng vụ lợi, thu phí lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ quan Nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ khơng trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu

Thứ tư, cơng dân tổ chức có quyền bình đẳng việc tiếp nhận sử dụng dịch vụ hành cơng với tư cách đối tượng phục vụ quyền nhà nước có trách nhiệm nghĩa vụ phục vụ công dân nguyên tắc công bằng, đảm bảo ổn định, bình đẳng hiệu hoạt động quản lý xã hội

1.1.3 Phân loại dịch vụ hành cơng

Dịch vụ hành cơng Việt Nam có đặc trưng riêng gắn với loại hình riêng biệt, cụ thể sau:

- Một là, hoạt động cấp loại giấy phép

Giấy phép loại giấy tờ quan hành nhà nước cấp cho tổ chức công dân để thừa nhận mặt pháp lý quyền chủ thể tiến hành hoạt động phù hợp với quy định pháp luật lĩnh vực cấp phép Giấy phép công cụ để Nhà nước quản lý điều tiết hoạt động chủ thể theo sách pháp luật lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đời sống xã hội

- Hai là, cấp loại giấy xác nhận, chứng thực

chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền Các loại giấy tờ cấp dựa nguyên tắc:

+ Là chứng pháp lý xác nhận tính hợp pháp việc hay hành vi ghi giấy tờ

+ Chứng nhận chủ nhân giấy tờ có quyền sử dụng chứng pháp lý để thực giao dịch hoạt động có liên quan

- Ba là, cấp giấy đăng ký kinh doanh chứng hành nghề

Giấy đăng ký kinh doanh cấp cho chủ thể kinh doanh thành lập doanh nghiệp sở kinh doanh Giấy phép hành nghề nhằm chứng minh chủ thể có đủ khả điều kiện hoạt động theo quy định pháp luật nghề định đó, thí dụ: giấy phép hành nghề luật sư, hành nghề khám chữa bệnh

- Bốn là, hoạt động thu khoản đóng góp vào ngân sách quỹ Nhà nước

Các hoạt động gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu chủ thể xã hội phải thực

- Năm là, giải khiếu nại, tố cáo công dân xử lý vi phạm hành

Đây loại dịch vụ quan hành nhà nước có trách nhiệm thực để giải rắc rối nảy sinh mối quan hệ quan hành nhà nước công dân theo đơn khiếu nại, tố cáo Hoạt động nhằm bảo vệ quyền công dân mối quan hệ quan hành nhà nước với cơng dân

Có thể thấy rằng, sản phẩm loại hình dịch vụ hành cơng nêu phát sinh nhiều loại chứng từ giấy tờ hành Chúng phản ánh kết cụ thể dịch vụ hành cơng Chính thế, để dễ dàng quản lý giải thủ tục hành liên quan, dịch vụ hành cơng phân loại

cơ quan hành nhà nước tiến hành hoạt động: cấp loại giấy phép; cấp loại giấy xác nhận, chứng thực; thu khoản đóng góp vào ngân sách quỹ Nhà nước Đối với loại hình dịch vụ hành cơng nói trên, vai trị Nhà nước việc cung cấp dịch vụ hành cơng thể hiện:

- Ban hành văn quy phạm pháp luật quy định trình tự, thủ tục việc sử dụng loại hình dịch vụ hành cơng

- Nâng cao trình độ, đội ngũ cán cơng chức quan hành nhà nước để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Các cán bộ, cơng chức có trách nhiệm hướng dẫn cho nhân dân dễ hiểu, thực cách dễ dàng loại hình dịch vụ hành công

- Phân cấp quản lý cung ứng dịch vụ hành cơng: Thực phân cấp cho ngành, đặc biệt cấp quyền địa phương quản lý cung ứng dịch vụ hành cơng

- Tiến hành cải cách thủ tục hành chính; Áp dụng chế "một cửa", "một cửa liên thơng" quan hành nhà nước địa phương

- Cung cấp trang thiết bị, sở vật chất để hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng diễn cách nhanh gọn, hiệu hơn, đáp ứng nhu cầu công dân, tổ chức

- Chỉ đạo, điều hành, kiểm tra, giám sát hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng nhằm đảm bảo mục tiêu nhà nước

- Tạo môi trường để tăng cường tiếng nói người dân sách dịch vụ hành cơng Qua đó, giúp nhà nước cải tiến sách dịch vụ hành cơng phù hợp với thực tế đáp ứng nhu cầu hợp pháp nhân dân

- Ban hành chế khuyến khích quan, đơn vị cung ứng cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng

1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng

Quan điểm siêu việt cho rằng: Một sản phẩm, dịch vụ coi có chất lượng phải đồng nghĩa với xuất sắc, hồn hảo Khơng phép xảy sai sót q trình sử dụng dịch vụ

Trong đó, số chuyên gia khác cho rằng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với tiêu chuẩn định Nếu đạt tiêu chuẩn đề có nghĩa đạt chất lượng Hay chất lượng dịch vụ thể dựa giá trị, trình sản xuất Nếu tuân thủ quy trình diễn dịch vụ coi sản phẩm có chất lượng

Bên cạnh đó, số tác giả khác lại dựa yếu tố sản phẩm Họ cho sản phẩm dịch vụ có biến đổi định, nằm khoảng cho phép coi có chất lượng

Nhiều tác giả khác lại cho rằng: chất lượng dịch vụ dựa giá trị mà khách hàng nhận có tương quan với mức khách hàng bỏ

Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ so với yêu cầu đề định trước người mua

“Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng hợp doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu ra” (Lưu Văn Nghiêm, 2001) [21]

Trong nhiều quan điểm khác nêu trên, quan điểm mà nhiều tài liệu, sách chuyên gia theo đuổi mơ hình dựa chất lượng dịch vụ, đánh giá dựa cảm nhận khách hàng so sánh với mức kỳ vọng ban đầu họ Mơ hình đưa Parasuramen Zeithaml cộng số trường đại học Mỹ Họ đưa quan điểm: Chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận đánh giá dựa việc khách hàng so sánh cái mà họ nhận so với kỳ vọng ban đầu họ

quan Tuy nhiên, lợi nhuận khơng phải mục đích quan, họ cịn thực nhiều chức khác hỗ trợ cho tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng định hướng tăng trưởng (Arawati cộng sự, 2007) [30] Dựa số khái niệm, thuật ngữ, nhà khoa học nghiên cứu áp dụng TCVN ISO 9001:2015 vào dịch vụ hành cơng như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm sốt chất lượng… Có thể hiểu: chất lượng dịch vụ hành cơng khả thỏa mãn yêu cầu tổ chức cá nhân cung ứng dịch vụ hành công với sản phẩm cụ thể định hành chính.

Ngày nay, hầu hết quốc gia trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng, họ cho đáp ứng nhu cầu quần chúng nhiệm vụ quan trọng Chính phủ Chất lượng dịch vụ người dân cao thể dân chủ cao Có thể nói đánh giá ban đầu người dân Chính phủ chất lượng dịch vụ quan hành cơng cung cấp Mối quan hệ người dân quan hành nhà nước kéo lại gần với xu cải thiện chất lượng dịch vụ công

1.2.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng

1.2.2.1.Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng theo phương pháp tiếp cận theo trình

Theo Nguyễn Hữu Hải - Lê Văn Hòa [12] Dựa vào phương pháp tiếp cận theo trình, hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước khái qt sau:

(Quá trình cung cấp dịch vụ hành cơng thể thơng qua sơ đồ Phụ lục 1)

Quá trình tạo dịch vụ hành q trình chuyển hóa yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi người dân, nguồn lực yếu tố khác) thành kết đầu (các dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu người dân yêu cầu quản lý nhà nước)

- Tiêu chí mục tiêu hoạt động quan hành nhà nước

Mỗi quan có mục tiêu cụ thể đóng góp vào thực mục tiêu chung quản lý nhà nước theo phân cấp phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ pháp luật qui định, nhằm đảm bảo ổn định, trật tự công xã hội phạm vi quản lý giao; phục vụ nhu cầu nhân dân ngày tốt Tuy mục tiêu không trực tiếp tạo nên chất lượng dịch vụ hành cơng cụ thể, việc xác định đắn mục tiêu thể cam kết quan hành nhà nước việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường thể sách chất lượng quan hành nhà nước áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO

- Tiêu chí phản ánh yếu tố cấu thành đầu vào quan hành Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính, thơng qua lực hành nhà nước như:

Hạ tầng sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt trang thiết bị phòng tiếp nhận hồ sơ, nơi người dân tiếp xúc với quan cơng quyền thơng qua cơng chức hành Nếu phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, trang bị đầy đủ yếu tố như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm tạo cảm giác thoải mái cho người dân đến làm việc với quan nhà nước Như vậy, hạ tầng sở yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành cơng nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ

chính thái độ (đó tôn trọng tận tụy phục vụ nhân dân) họ yếu tố tạo nên hài lịng người dân tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành

Yêu cầu khách hàng (người dân tổ chức) nhu cầu hay mong đợi người dân dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu khách hàng thuộc người dân, việc thể yêu cầu hình thức định lại quan nhà nước đặt (thường gọi hồ sơ công dân) Vì vậy, hồ sơ gồm nhiều loại giấy tờ người dân khó thực (thể cách viết điền vào mẫu phải nhiều quan hành nhà nước khác xác nhận) gây khó khăn cho người dân việc thoả mãn

- Tiêu chí giải cơng việc cho cơng dân

Tiêu chí phản ánh hoạt động đội ngũ cán bộ, công chức việc giải nhu cầu dân Yêu cầu trình phải diễn cách dân chủ công bằng, công khai, minh bạch thông tin; cách ứng xử lịch thiệp đồng cảm với khách hàng; tin cậy sẵn sàng phục vụ; hài lịng cơng việc nhân viên, hài lòng khách hàng

Dân chủ cơng việc người dân có đề đạt ý kiến hay khơng; ý kiến xem xét người dân có nhận phản hồi ý kiến hay khơng; người dân có đối xử cơng q trình giải cơng việc khơng

Công khai, minh bạch thông tin việc người dân có thơng tin tiến trình giải cơng việc hay khơng; có chậm trễ có báo trước hay khơng

Độ tin cậy việc đảm bảo thực thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi dân yêu cầu đáng khác xác định) phù hợp với nguồn lực cần huy động

Sự sẵn sàng việc chuẩn bị cách chủ động cần thiết để đáp ứng yêu cầu dân giao tiếp, trao đổi giải công việc

Sự đồng cảm việc tìm kiếm giải pháp hợp lý tình khó xử

Thời gian giải cơng việc có theo quy định hay khơng - Tiêu chí phản ánh đầu dịch vụ hành

Đầu dịch vụ kết giải yêu cầu người dân tổ chức, thể văn bản, giấy tờ hành mà người dân nhận

Kết trả cho người dân có kịp thời theo u cầu khơng Điều thuộc trách nhiệm quan giải công việc hành

Khoảng thời gian giải cơng việc Điều thuộc trách nhiệm quan ban hành qui trình, thủ tục hành quan giải cơng việc hành

Những văn bản, giấy tờ hành giải cơng việc cho người dân có xác hay khơng Nếu thiếu xác, gây phiền tối cho người dân sử dụng giấy tờ vào việc thoả mãn nhu cầu

- Tiêu chí đánh giá kết đầu Kết đầu thể hai tiêu chí:

Thứ nhất, có đạt mục tiêu quản lý hay khơng Tiêu chí liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội phương diện kết hành vi chủ thể tác động trực tiếp xã hội

Thứ hai, kết dịch vụ có tác dụng người dân tương lai Nếu người dân phí nhiều thời gian, cơng sức, chí tiền để có loại giấy tờ hành quan hành nhà nước cấp, sau khơng cần dùng đến, việc khơng có ý nghĩa (ít từ phía người dân)

1.2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng theo chỉ số DOSSI

chuyên gia, có lĩnh vực lựa chọn để đưa vào Bộ số đánh giá hoạt động Bộ phận cửa cấp huyện gồm:

(1) Cơ sở vật chất, trang thiết bị Bộ phận cửa cấp huyện (2) Lực lượng cán bộ, công chức Bộ phận cửa cấp huyện

(3) Sự phối hợp quan cấp huyện giải công việc khách hàng

(4) Số lượng lĩnh vực công việc thực Bộ phận cửa cấp huyện (5) Kết giải công việc Bộ phận cửa cấp huyện

(6) Đón tiếp khách hàng Bộ phận cửa cấp huyện

(7) Thời gian giải công việc Bộ phận cửa cấp huyện (8) Hiệu giải công việc Bộ phận cửa cấp huyện

(9) Thái độ phục vụ cán bộ, công chức Bộ phận cửa cấp huyện Tại lĩnh vực này, tiêu chí quan trọng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng, hiệu hoạt động phận cửa nhân hệ số cao (tức mức đánh giá tiêu chí tổng hợp nhiều lần)

Cụ thể, tiêu chí sau đề nghị nhân hệ số 2:

(4) Số lượng lĩnh vực công việc thực Bộ phận cửa cấp huyện (5) Kết giải công việc Bộ phận cửa cấp huyện

(8) Hiệu giải công việc Bộ phận cửa cấp huyện

(9) Thái độ phục vụ cán bộ, công chức Bộ phận cửa cấp huyện Các số xác định phương pháp chủ yếu: quan nhà nước liên quan xác định, hai xác định thông qua điều tra ý kiến đánh giá khách hàng tổ chức, cá nhân yêu cầu giải cơng việc Bộ phận cửa Tương ứng với phương pháp đánh giá chủ yếu, Bộ số bao gồm nhóm tiêu chí: Nhóm A bao gồm tiêu chí từ đến tiêu chí quan nhà nước liên quan đánh giá; nhóm B gồm tiêu chí từ đến tiêu chí khách hàng làm thủ tục hành Bộ phận cửa đánh giá

Tổng hợp lĩnh vực, tiêu chí, thành tố, hệ số Bộ số đánh giá phận cửa cấp huyện biểu phụ lục

Việc tổng hợp số liệu điều tra xác định số tiến hành theo bước sau:

- Căn vào kết đánh giá phiếu tiêu chuẩn phiếu câu hỏi thu mà tiến hành thống kê mức đánh giá cho thành tố tiêu chí,

- Tổng hợp mức đánh giá cho thành tố tiêu chí để xác định số đánh giá cho tiêu chí,

- Nhân hệ số cho tiêu chí quan trọng,

Tổng hợp số tiêu chí thành số (chung) phận cửa

Chỉ số xác định số điểm đạt tiêu chí hay Bộ phận cửa theo thang điểm 100; tối đa 100 điểm mức mà tất tiêu chí đánh giá cao điểm, tương ứng với điểm cho phương án trả lời người dân, doanh nghiệp cán công chức đánh giá, tức mức đạt số 100% số điểm Căn số đạt được, xếp hạng Bộ phận cửa cấp huyện tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương vào nhóm: tốt (từ 90 điểm trở lên), (70-90 điểm), trung bình (50-70 điểm), (dưới 50 điểm)

Bộ số thực thí điểm 47 huyện, thuộc tỉnh thành Kết bước đầu cho thấy số phản ánh vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa cấp huyện Tuy nhiên, từ năm 2012 tới nay, chưa có nghiên cứu hay hoạt động tương tự thực UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An Vì luận văn này, tác giả dự định áp dụng số để đánh giá chất lượng dịch vụ hành công UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành cơng

- Yếu tố trị

lần thứ tư (khố VII) thức đưa vào Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ VIII Từ đến nay, quan điểm Đảng đổi quản lý xã hội hóa dịch vụ nghiệp cơng ln thể văn kiện Đại hội Đảng, đặc biệt Đại hội Đảng lần thứ XII Đó tảng trị cho đổi cung cấp dịch vụ hành cơng Việt Nam

- Yếu tố pháp lý

Quản lý cung ứng dịch vụ hành cơng thực dựa sở hệ thống pháp luật hoàn thiện, đảm bảo sở pháp lý cho trình thực Nhằm đẩy mạnh xã hội hóa cung ứng dịch vụ công, Nhà nước ban hành sửa đổi văn luật theo hướng mở rộng xã hội hóa, thu hút nguồn lực xã hội tham gia cung cấp dịch vụ hành cơng Ngồi Hiến pháp năm 2013, văn quy phạm pháp luật như: Luật Công chứng; Nghị định Chính phủ: Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 [7]; Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011[6]; Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày 14/2/2015 [8] nhân tố quan trọng bảo đảm cho việc cung ứng dịch vụ hành cơng Việt Nam

- Yếu tố thuộc xã hội

Xã hội ngày phát triển, trình độ dân trí người dân cao, nhu cầu địi hỏi người dân ngày khắt khe với chất lượng dịch vụ hành cơng Ngồi ra, gia tăng dân số, biến động dân số (mật độ dân số, di dân, di cư tự phát…), bình đẳng xã hội, chênh lệch giàu nghèo vùng miền đặt yêu cầu khác chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng

- Yếu tố tổ chức máy, đội ngũ cán bộ, công chức tham gia quản lý cung ứng dịch vụ

Đội ngũ cán bộ, công chức làm phận tiếp nhận trả hồ sơ người có lực chun mơn, có tinh thần trách nhiệm Đồng thời, quan nhà nước cần quy định rõ thái độ công chức ứng xử với dân, u cầu cơng chức phải tận tình, chu đáo, cởi mở, hòa nhã với dân

chức tham gia vào quy trình giải cơng việc theo mơ hình “một cửa” tập huấn nâng cao chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng yêu cầu công tác

Công chức làm việc quan hành cung ứng dịch vụ cơng cầu nối quan trọng quan hành nhà nước cơng dân, đội ngũ cơng chức cung cấp dịch vụ hành cơng cần đáp ứng tiêu chuẩn sau:

+ Về lực chuyên môn: Công chức cung ứng dịch vụ hành cơng số lĩnh vực đào tạo có chun mơn lĩnh vực móng để máy vận hành có hiệu

+ Về kỹ hoạt động: có kỹ giao tiếp với khách hàng, biết cách lập lưu trữ hồ sơ, có khả sử dụng thành thạo công nghệ công việc

+ Về mặt đạo đức công chức cung ứng dịch vụ hành cơng: Thể yêu cầu có ý thức phấn đấu hồn thành cơng việc mức tốt được; Tinh thần, thái độ phục vụ người khách hàng; Tinh thần đồng đội phối hợp công tác với đồng nghiệp quan

- Yếu tố kinh tế, nguồn lực vật chất cho quản lý cung ứng dịch vụ hành cơng:

Có thể thấy, phát triển kinh tế thị trường đặt tiêu chuẩn khắt khe chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng Trong đó, dịch vụ hành cơng nhằm đáp ứng nhu cầu thiết thực người dân xã hội, Nhà nước cần đầu tư ngân sách hợp lý, đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa để thu hút nguồn lực, trí tuệ, tài sản cơng sức tồn xã hội tham gia cung ứng dịch vụ hành cơng

- Yếu tố thuộc khoa học, công nghệ

Sự phát triển vũ bão khoa học kỹ thuật, đặc biệt công nghệ thông tin tạo điều kiện đặt yêu cầu, thách thức nhà cung cấp phải áp dụng công nghệ thay đổi phương thức cung cấp dịch vụ hành cơng cách đa dạng; nhanh, thuận tiện chất lượng

- Yếu tố thuộc ý thức hợp tác người dân

dân, ý thức tuân thủ pháp luật, trách nhiệm tham gia hoạch định sách giám sát việc cung ứng dịch vụ hành công nhân tố quan trọng tác động vào chất lượng quản lý cung ứng dịch vụ hành cơng Chính vậy, Nhà nước cần thực nhiều biện pháp nâng cao ý thức pháp luật nhân dân, xây dựng chế để nhân dân tham gia tích cực vào q trình cung ứng dịch vụ hành cơng

1.3 Kinh nghiệm số huyện nước đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng giá trị tham khảo cho UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An

1.3.1 Kinh nghiệm Thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An

Năm 2019, thành phố Vinh tăng cường số biện pháp quản lý giải hồ sơ thủ tục hành (TTHC) Theo đó, việc giao nhận hồ sơ đơn vị phối hợp để xảy trễ thời hạn phải có văn giải trình kèm theo lời xin lỗi hẹn lại ngày trả kết quả; tăng cường kiểm tra nâng cao chất lượng đầu vào hồ sơ TTHC nên giảm tỷ lệ hồ sơ trả bổ sung

Thành phố triển khai việc lấy ý kiến đánh giá hài lịng cơng dân, tổ chức, doanh nghiệp việc cung cấp dịch vụ công, dịch vụ nghiệp công

Là số đơn vị địa phương tỉnh Nghệ An chọn làm điểm cải cách hành năm 2018, thành phố Vinh đơn vị thuộc cấp huyện, thị xã, thành phố Xác định hội, nhân tố quan trọng để tạo thơng thống thuận lợi cho phát triển nên ban lãnh đạo thành phố Vinh đạo liệt Cụ thể, thành phố ban hành nhiều văn đạo giải pháp thực cho hạng mục phận cụ thể Kết khảo sát mức độ hài lòng tổ chức, công dân phục vụ Bộ phận Tiếp nhận trả kết thành phố năm 2018 đạt tỷ lệ 97%; Bộ phận Tiếp nhận trả kết phường, xã đạt tỷ lệ 94,3%

17/4/2019 ban hành định số 2135QĐ-UBND điều chỉnh danh mục quy phạm pháp luật năm 2019 Tiến hành tổng rà soát, hệ thống hoá văn quy phạm pháp luật HĐND, UBND thành phố ban hành trước ngày 31/12/2018 gồm 138 văn có 64 định, 20 nghị 54 thị

Đặc biệt, thành phố có nhiều sáng kiến cơng tác cải cách hành như: đưa vào sử dụng phần mềm ứng dụng giải TTHC lĩnh vực đất đai (Vland), giảm thời gian xử lý cho cán bộ, đẩy nhanh thời giải hồ sơ cho công dân; công dân nắm hồ sơ đâu, đồng thời cơng khai minh bạch tiến trình giải

Thành phố Vinh UBND tỉnh xếp hạng kết số xếp hạng Cải cách hành UBND huyện, thành phố, thị xã năm 2019 Cùng nỗ lực không ngừng công tác cải cách hành chính, thành phố góp phần trì thành bật thời gian tới

1.3.2 Kinh nghiệm huyện Nghi Lộc, tỉnh Nghệ An

Tại Bộ phận Một cửa cấp xã niêm yết đầy đủ thủ tục hành liên quan đến lĩnh vực, niêm yết kinh phí thực qua dịch vụ bưu cơng ích, người dân đến làm thủ tục hành khai sinh, đăng ký kết hôn Chủ tịch UBND xã có thư chúc mừng Đối với thủ tục hành khai tử, UBND xã giao cho xóm, khối trưởng theo dõi hướng dẫn thủ tục liên quan, trả kết nhà cho người dân Chủ tịch UBND xã có thư chia buồn Đây việc làm có ý nghĩa nhân văn vơ lớn, tạo đồng cảm, gắn bó mật thiết quan hành nhà nước nhân dân

Vào ngày thứ hàng tuần, cán bộ, công chức xã trực tiếp hướng dẫn kê khai thủ tục hành giúp người dân, tạo thoải mái, hài lòng người dân đến giải hồ sơ thủ tục hành

xuống 19 ngày giảm loại giấy tờ (bỏ biên kiểm tra điều kiện chuyển nhượng) Đối với hồ sơ đăng ký chấp Quyền sử dụng đất, thời gian giải trước buổi khoảng 1-2 làm việc

Huyện bố trí cơng chức đầu mối thực nhiệm vụ kiểm sốt thủ tục hành cử cán theo dõi việc luân chuyển, xử lý hồ sơ phận thuộc đơn vị với đơn vị bên ngồi có liên quan Chi cục Thuế, Văn phòng HĐND, UBND huyện, Phịng Tài ngun mơi trường huyện Việc làm giúp đơn vị kiểm soát khâu xử lý hồ sơ cán bộ, viên chức để đôn đốc, nhắc nhở, phối hợp xử lý, hạn chế tối đa việc chậm xử lý hồ sơ nhân dân

Liên quan đến lĩnh vực đất đai, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân việc giải thủ tục hành chính, huyện phối hợp với bưu điện huyện triển khai thực thủ tục hành qua dịch vụ bưu cơng ích Việc triển khai tiếp nhận trả kết qua dịch vụ bưu tạo tâm lý phấn khởi, thoải mái cho công dân đến giao dịch, người dân tin tưởng, ủng hộ Cùng với đó, trường hợp hồ sơ xử lý xong cấp xã, người dân bận công việc không nộp hồ sơ có kết lại chưa đến nhận kịp thời, trả kết nhà Các biện pháp nhận ủng hộ tích cực từ phía người dân

1.4 Giá trị tham khảo cho UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An Qua kinh nghiệm đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng đơn vị trên, rút học kinh nghiệm cho UBND huyện Quỳnh Lưu sau:

- Thứ nhất, vai trò đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng phải ln quan tâm đề cao trình thực cải cách hành Có thể thấy, quan tâm đạo thực liệt lãnh đạo địa phương chất lượng DVHCC có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng người dân Chất lượng DVHCC phụ thuộc đáng kể vào tâm Ban lãnh đạo địa phương triển khai đồng Cơng tác cải cách hành tất khối quan địa bàn

quan, tổ chức cá nhân, đáp ứng yêu cầu đơn giản, minh bạch thuận tiện giải TTHC cho người dân quan, doanh nghiệp

- Thứ ba, xây dựng kế hoạch triển khai cải cách thủ tục hành chính, định kỳ theo dõi, đánh giá việc thực kế hoạch Đồng thời, bảo đảm phối hợp hoạt động theo chiều dọc theo chiều ngang

- Thứ tư, cần xây dựng, đào tạo đội ngũ công chức đủ lực, có khả đáp ứng yêu cầu ngày cao giai đoạn mới, có tinh thần thái độ, có trách nhiệm cung cấp dịch vụ hành cơng

Tiểu kết chương

Cung cấp dịch vụ hành cơng hoạt động quan trọng, phản ánh chức phục vụ nhà nước nhằm đáp ứng nhu cầu thiết thực người dân, tổ chức xã hội Để đảm bảo nâng cao chất lượng DVHCC đáp ứng yêu cầu phát triển đất nước nói chung UBND huyện Quỳnh Lưu- tỉnh Nghệ An nói riêng, việc nắm vững lý luận DVHCC điều quan trọng

Chính vậy, chương đề cập đến số khái niệm hành cơng, dịch vụ, dịch vụ cơng Trọng tâm nêu khái niệm DVHCC, chất lượng DVHCC Đồng thời, luận văn nêu đặc trưng DVHCC, loại hình DVHCC, đề cập vai trị Nhà nước việc cung cấp DVHCC Đưa tiêu chí đánh giá chất lượng DVHCC, yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng DVHCC

Luận văn tìm hiểu, tham khảo kinh nghiệm thực tiễn số địa phương rút giá trị tham khảo để thực DVHCC UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An

Chương

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH NGHỆ AN

2.1 Khái quát chung Ủy ban nhân dân huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 2.1.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ quyền hạn UBND huyện Quỳnh Lưu UBND huyện Quỳnh Lưu đơn vị hành nhà nước cấp huyện, quy định rõ Điều 114, Chương IX Chính quyền địa phương, Hiến pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 2013 chi tiết Luật Tổ chức quyền địa phương năm 2015 UBND huyện Quỳnh Lưu HĐND huyện Quỳnh Lưu bầu ra; quan chấp hành HĐND huyện Quỳnh Lưu; quan hành nhà nước địa phương, chịu trách nhiệm trước nhân dân địa phương, HĐND huyện Quỳnh Lưu quan hành nhà nước cấp

UBND huyện Quỳnh Lưu hoạt động theo chế độ tập thể UBND kết hợp với trách nhiệm Chủ tịch UBND UBND huyện thực chức quản lý nhà nước địa bàn huyện Quỳnh Lưu, góp phần bảo đảm đạo, quản lý thống máy hành nhà nước từ trung ương tới địa phương Là cấp hành trung gian nên UBND huyện giữ vai trò quan trọng việc chuyển tải đường lối, chủ trương sách quan nhà nước trung ương thành phố xuống quan hành nhà nước cấp xã địa bàn huyện UBND huyện có chức quản lý hành nhà nước thống lĩnh vực phạm vi lãnh thổ huyện nhằm triển khai thực văn quan nhà nước cấp HĐND huyện

Nhiệm vụ, quyền hạn UBND huyện Quỳnh Lưu xây dựng sở theo Điều 28 Luật tổ chức quyền địa phương năm 2015

Điều 28 quy định rõ số nội dung thuộc nhiệm vụ UBND cấp huyện bao gồm:

- Xây dựng, trình Hội đồng nhân dân huyện định nội dung quy định điểm a, b, c g khoản 1, khoản khoản Điều 26 Luật tổ chức thực nghị Hội đồng nhân dân huyện

chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện

- Tổ chức thực ngân sách huyện; thực nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội, phát triển công nghiệp, xây dựng, thương mại, dịch vụ, du lịch, nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản, mạng lưới giao thông, thủy lợi, xây dựng điểm dân cư nông thôn; quản lý sử dụng đất đai, rừng núi, sơng hồ, tài ngun nước, tài ngun khống sản, nguồn lợi vùng biển, tài nguyên thiên nhiên khác; bảo vệ môi trường địa bàn huyện theo quy định pháp luật

- Thực nhiệm vụ tổ chức bảo đảm việc thi hành Hiến pháp pháp luật, xây dựng quyền địa giới hành chính, giáo dục, đào tạo, khoa học, cơng nghệ, văn hóa, thơng tin, thể dục, thể thao, y tế, lao động, sách xã hội, dân tộc, tơn giáo, quốc phịng, an ninh, trật tự, an tồn xã hội, hành tư pháp, bổ trợ tư pháp nhiệm vụ, quyền hạn khác theo quy định pháp luật

- Thực nhiệm vụ, quyền hạn quan nhà nước cấp phân cấp, ủy quyền

- Phân cấp, ủy quyền cho Ủy ban nhân dân cấp xã, quan, tổ chức khác thực nhiệm vụ, quyền hạn Ủy ban nhân dân huyện

2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy UBND huyện Quỳnh Lưu Cơ cấu tổ chức UBND huyện Quỳnh Lưu gồm:

- 01 Chủ tịch UBND huyện, người đứng đầu chịu trách nhiệm chung hoạt động thuộc UBND huyện 03 Phó Chủ tịch UBND huyện

- 12 Phịng, ban chuyên môn thuộc UBND huyện

Cơ cấu tổ chức thể thông qua sơ đồ phụ lục 2.1.3 Khái quát kết cải cách hành

các TTHC rút ngắn, giải kịp thời, đáp ứng nhu cầu cá nhân tổ chức Thực chế cửa, cửa liên thông UBND huyện 33/33 xã, thị trấn tiếp tục cải tiến Đến nay, 100% số TTHC cấp huyện xã, thị trấn đưa thực chế cửa liên thông

Hiện nay, có 100% đơn vị ứng dụng phần mềm phần mềm dùng chung Microsoft Office, phần mềm chuyên ngành: quản lý văn điều hành mơi trường mạng, phần mềm quản lý kế tốn-tài chính; sử dụng mạng nội (mạng LAN)

Việc áp dụng phần mềm quản lý văn VNPT- Ioffice cho ngành cấp xã, thị trấn thay phần mềm HCM Tiếp tục triển khai thực phần mềm cửa liên thông đại UBND huyện 33 xã, thị trấn

Kết số xếp hạng CCHC sở, ban, ngành cấp tỉnh UBND huyện, thành phố, thị xã năm 2019 thể thông qua bảng Phụ lục

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An

2.2.1 Giới thiệu tiêu chí lựa chọn đánh giá chất lượng dịch vụ

hành cơng

Mục tiêu tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An Tuy nhiên, chưa có tiêu phản ánh cách hoàn thiện chất lượng dịch vụ hành cơng quan quản lý Nhà nước Vì vậy, dựa vào hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng trình bày phần 1.2, tác giả lựa chọn tiêu đánh giá chất lượng DVHCC UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An thể thông qua bảng phụ lục

Ngồi thơng tin người dân tham gia điều tra, phiếu điều tra bao gồm 30 câu hỏi phản ánh nhóm tiêu chí Các câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert với số điểm từ đến 5, với điểm số cao thể mức độ đồng ý, cụ thể sau:1 Hoàn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Phân vân; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý

2.2.2 Kết khảo sát

2.2.2.1 Các loại hình dịch vụ hành cơng cung ứng

Kết cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An từ năm 2015 đến 2019 thể thông qua bảng Phụ lục

2.2.2.2 Chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng 2.3.1.5.1 Độ tin cậy

Hình 2.1: Biểu đồ kết đánh giá người dân nhân tố độ tin cậy

(Nguồn: Kết khảo sát) Biến quan sát cho độ tin cậy; kết đánh giá người dân độ tin cậy thể thông qua bảng phụ lục

Nhận xét: Dựa vào số liệu khảo sát hình 2.1, nhận thấy:

- Về người dân đồng ý kết hồ sơ khơng bị làm sai sót, mát (ĐTC1) với tỷ lệ đồng thuận đạt 83,16%, tỷ lệ không đồng thuận mức 10% cịn lại 6,84% khơng ý kiến

0 10 20 30 40 50 60 70

ĐTC1 ĐTC2 ĐTC3 ĐTC4 ĐTC5

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Không ý kiến Không đồng ý

- Về yếu tố giải hồ sơ hẹn (ĐTC2) đạt mức cao 62,1%, tỷ lệ khơng đồng thuận mức 23,16% cịn lại 14,74% không ý kiến Điều cho thấy, việc lỡ hẹn giải hồ sơ với người dân xảy

- Về bản, 88,95% người dân đồng ý quy trình thủ tục hành cơng khai, minh bạch (ĐTC3) Tỷ lệ khơng đồng thuận mức thấp 3,16%, lại 7,89% người dân khơng có ý kiến

- Về yếu tố nhân viên giải thẩm quyền, chức năng, nhiệm vụ (ĐTC4) đạt 50% tỷ lệ đồng thuận Tỷ lệ khơng đồng thuận mức thấp 8,95%, cịn lại 41,5% người dân khơng có ý kiến yếu tố Điều cho thấy người dân chưa nắm rõ trách nhiệm quyền hạn cán bộ, nhân viên giải công việc

- Về yếu tố lại nhiều lần để giải hồ sơ (ĐTC5), có 75,26% người dân đồng thuận với việc khơng phải lại nhiều lần để giải hồ sơ Tỷ lệ khơng đồng thuận đạt 15,26%, cịn lại 9,48% người dân khơng có ý kiến yếu tố

2.3.1.5.2 Thái độ phục vụ

Hình 2.2: Biểu đồ kết đánh giá người dân thái độ phục vụ cán bộ, công chức

(Nguồn: Kết khảo sát)

0 10 20 30 40 50 60

TĐ1 TĐ2 TĐ3 TĐ4 TĐ5

Hồn tồn đồng ý Đồng ý

Khơng ý kiến Không đồng ý

Biến quan sát cho thái độ phục vụ; kết đánh giá người dân thái độ phục vụ thể thông qua bảng phụ lục

Nhận xét: Dựa vào số liệu khảo sát hình 2.2, nhận thấy:

- Về có đến 79,47% người dân đồng thuận với yếu tố nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch (TĐ1) Tỷ lệ không đồng thuận mức thấp 4,75%, cịn lại 15,78% người dân khơng có ý kiến yếu tố

- Về yếu tố nhân viên tiếp nhận hồ sơ có nhiệt tình giải đáp thắc mắc hay khơng (TĐ2), có 39,47% người dân cho họ đồng ý với việc nhân viên tiếp nhận hồ sơ nhiệt tình giải đáp thắc mắc Trong đó, có đến 43,69% người dân khơng đồng thuận với yếu tố Cịn lại 16,84% người dân khơng có ý kiến Điều cho thấy, nhân viên tiếp nhận hồ sơ chưa thực nhiệt tình giải đáp vướng mắc người dân trình giải thủ tục hành

- Về yếu tố nhân viên phục vụ cơng bằng, bình đẳng người dân (TĐ3), có 42,63% người dân đồng thuận với yếu tố Tỷ lệ không đồng thuận 44,21%, cịn lại 13,16% người dân khơng có ý kiến yếu tố Nhận thấy rằng, tỷ lệ đồng thuận không đồng thuận yếu tố gần Cho thấy, tỷ lệ người dân chưa thực hài lịng yếu tố phục vụ cơng bằng, bình đẳng từ đội ngũ cán bộ, cơng chức cịn cao

- Có 38,42% người dân đồng ý với yếu tố nhân viên khơng có thái độ phiền hà, sách nhiễu tiếp nhận hồ sơ (TĐ4) Trong đó, có đến 46,84% người dân khơng đồng ý với yếu tố Còn lại 13,16% người dân không cho ý kiến vấn đề Con số cho thấy tỷ lệ người dân cảm nhận nhân viên có thái độ phiền hà, sách nhiễu tiếp nhận hồ sơ cao

2.3.1.5.3 Năng lực phục vụ

Hình 2.3: Biểu đồ kết đánh giá người dân lực phục vụ

(Nguồn: Kết khảo sát) Biến quan sát cho lực phục vụ kết đánh giá người dân lực phục vụ thể thông qua bảng phụ lục

Nhận xét: Dựa vào số liệu khảo sát hình 2.3, nhận thấy:

- Về yếu tố khả giao tiếp nhân viên tiếp nhận hồ sơ (NL1) phần lớn người dân đánh giá cao với tỷ lệ đồng thuận 64,74% Tỷ lệ khơng đồng thuận 24,73% cịn lại 10,53% người dân khơng có ý kiến yếu tố Điều cho thấy, kỹ truyền đạt giao tiếp đội ngũ nhân viên nhân dân tốt

- Có 58,95% người dân đồng ý với yếu tố nhân viên giải hồ sơ thành thạo, xác (NL2) 34,74% người dân khơng có ý kiến yếu tố này, lại 6,31% người dân cho họ khơng đồng tình với vấn đề

- Về yếu tố nhân viên có kiến thức kỹ giải công việc liên quan hay khơng (NL3)? Có 40% người dân đồng thuận với yếu tố này, 57,37% người dân không cho ý kiến cịn lại 2,63% người dân khơng đồng tình với quan điểm Con số thể rằng, công việc chuyên môn người dân, nên họ đánh giá nhân viên có kiến thức, kỹ giải công việc liên quan hay không?

0 10 20 30 40 50 60 70

NL1 NL2 NL3 NL4 NL5

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Không ý kiến Không đồng ý

- Có đến 76,32% người dân đồng tình với yếu tố nhân viên tiếp nhận nắm bắt thông tin người dân cách nhanh chóng (NL4) 10,52% người dân không đồng ý 13,16% người dân không cho ý kiến yếu tố Điều cho thấy, đội ngũ cán bộ, nhân viên thực nắm bắt tốt thơng tin từ phía người dân q trình giải thủ tục hành Góp phần giúp cho trình trao đổi, giải vấn đề diễn nhanh

- Về yếu tố nhân viên tiếp nhận thụ lý, giải thỏa đáng vướng mắc người dân (NL5) Có 54,21% người dân đồng ý; 7,89% khơng có ý kiến 37,9% người dân không đồng ý Điều cho thấy, nhiều người dân cảm thấy chưa giải thỏa đáng vướng mắc trình giải thủ tục hành

2.3.1.5.4 Sự đồng cảm

Hình 2.4: Biểu đồ kết đánh giá người dân đồng cảm

(Nguồn: Kết khảo sát) Biến quan sát cho đồng cảm kết đánh giá người dân đồng cảm thể thông qua bảng phụ lục

Nhận xét: Dựa vào số liệu khảo sát hình 2.4, nhận thấy:

- Về yếu tố nhân viên quan tâm đến anh/ chị hay khơng (ĐC1)? Có 57,89% người dân đồng thuận với yếu tố 14,74% người dân không cho ý kiến 27,37% người dân cho họ không đồng thuận với yếu tố này, họ

0 10 15 20 25 30 35 40 45 50

ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐC5

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Không ý kiến Không đồng ý

cho cán công chức thờ ơ, khơng quan tâm đến họ

- Có 38,48% người dân đồng tình với yếu tố “nhân viên có thái độ thân thiện, cầu thi trả lời thắc mắc người dân” (ĐC2) 9,47% người dân khơng cho ý kiến, cịn lại 51,05% người dân khơng đồng tình với yếu tố Điều cho thấy, đội ngũ nhân viên chưa thực có thái độ thân thiện, cầu thị trả lời thắc mắc từ phía người dân

- Có 33,69% người dân cho họ cảm nhận thân thiết từ phía nhân viên (ĐC3) 9,47% người dân khơng cho ý kiến Cịn lại, có đến 61,05% người dân cho rằng, họ khơng cảm nhận thân thiết từ phía nhân viên

- Có 25,79% người dân cho khó khăn họ dịch vụ hành công nhân viên ý tới (ĐC4) Trong đó, có tới 69,48% người dân khơng đồng tình với ý kiến này, họ cho khó khăn họ dịch vụ hành cơng khơng nhân viên ý tới Còn lại 4,73% người dân khơng có ý kiến yếu tố

- Về yếu tố nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc người dân (ĐC5), 58,42% người dân đồng thuận với yếu tố Có 31,58% người dân khơng đồng thuận, cịn lại 10% người dân khơng có ý kiến

2.3.1.5.5 Cơ sở vật chất

Hình 2.5: Biểu đồ kết đánh giá người dân sở vật chất

(Nguồn: Kết khảo sát)

0 10 20 30 40 50 60

VC1 VC2 VC3 VC4 VC5

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Không ý kiến Không đồng ý

Biến quan sát cho sở vật chất kết đánh giá người dân sở vật chất thể thông qua bảng phụ lục

Nhận xét: Dựa vào số liệu khảo sát hình 2.5, nhận thấy:

- Có 36,84% người dân đồng tình với yếu tố “bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại” (VC1) Tuy nhiên, 55,26% người dân lại khơng đồng tình với yếu tố này, họ cho phận tiếp nhận hồ sơ trả kết chưa thực đáp ứng nhu cầu nhân dân 7,90% người dân khơng có ý kiến yếu tố

- Về yếu tố “bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết trang bị đầy đủ thiết bị như: bàn ghế, quạt, đèn, điều hịa…” (VC2) Có 28,42% người dân đồng tình với yếu tố Tỷ lệ người dân khơng đồng tình mức cao, chiếm 61,58% Điều cho thấy, trang thiết bị bàn ghế, quạt, đèn, điều hòa phận tiếp nhận trả kết hạn chế

- Có 33,16% người dân cho khu vực tiếp nhận trả hồ sơ ngăn nắp, tiện nghi, đáp ứng nhu cầu họ (VC3) 20% người dân không cho ý kiến, cịn lại 46,84% người dân khơng đồng tình với yếu tố Họ cho khu vực tiếp nhận trả hồ sơ chưa thực ngăn nắp, tiện nghi, chưa đáp ứng nhu cầu người dân

- Về yếu tố “bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát” (VC4) Có 64,2% người dân đồng tình với yếu tố này, 22,1% người dân khơng đồng tình Cịn lại 13,7% người dân không cho ý kiến

2.3.1.5.6 Quy trình thủ tục

Hình 2.6: Biểu đồ kết đánh giá người dân quy trình thủ tục

(Nguồn: Kết khảo sát)

Biến quan sát cho quy trình thủ tục kết đánh giá người dân quy trình thủ tục thể thơng qua bảng phụ lục

Nhận xét: Dựa vào số liệu khảo sát hình 2.6, nhận thấy:

- Có đến 89,48% người dân cho hồ sơ giải theo thứ tự hệ thống lấy số điện tử (QT1) 6,31% người dân không cho ý kiến 4,21% người dân không đồng ý với ý kiến Điều cho thấy, dịch vụ hành công UBND huyện Quỳnh Lưu giải theo thứ tự đông đảo nhân dân công nhận

- Về yếu tố “thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý” (QT2), có 59,47% người dân đồng tình với yếu tố 10,53% người dân khơng có ý kiến 30% người dân cho thời gian giải hồ sơ chưa theo quy trình niêm yết

- Có 53,17% người dân đồng tình với yếu tố “quy trình, bước xử lý giải hồ sơ hợp lý” (QT3) 8,94% người dân khơng đồng tình với yếu tố

0 10 15 20 25 30 35 40 45 50

QT1 QT2 QT3 QT4 QT5

Hồn tồn đồng ý Đồng ý

Khơng ý kiến Khơng đồng ý

Cịn lại 37,89% người dân không cho ý kiến yếu tố

- Có 48,95% người dân cho yêu cầu thành phần hồ sơ để thực dịch vụ hành cơng hợp lý (QT4) 38,95% người dân không cho ý kiến 12,1% người dân khơng đồng tình với yếu tố Điều cho thấy, người dân chưa thực nắm bắt rõ yêu cầu thành phần hồ sơ để thực DVHCC Vì vậy, tỷ lệ người dân không cho ý kiến vấn đề cao

- Về yếu tố “các quy định thủ tục hành cơng phù hợp” (QT5) Có 36,84% người dân đồng ý với yếu tố 45,79% người dân khơng cho ý kiến, cịn lại 17,37% người dân khơng đồng tình với yếu tố Cũng tương tự yếu tố QT4, người dân chưa thực hiểu rõ quy định thủ tục hành cơng, nên tỷ lệ người dân không cho ý kiến yếu tố cao

Kết khảo sát cho thấy, người dân chưa nắm rõ yêu cầu thành phần hồ sơ, quy định thủ tục hành cơng đến thực DVHCC Vì vậy, kết khảo sát yếu tố chưa thực khách quan

2.3 Đánh giá kết khảo sát

2.3.1 Những kết đạt

Tiến trình cải cách hành chính, thực chế “một cửa”, “một cửa liên thông” mà trọng tâm DVHCC UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An thời gian qua đạt kết tích cực rõ rệt, nhận đánh giá cao người dân, đặc biệt yếu tố như: độ tin cậy, quy trình thủ tục, lực phục vụ

Ngoài ra, yếu tố “Năng lực phục vụ” cán công chức nhận phản hồi tốt từ phía người dân tiêu “giải hồ sơ thành thạo, xác”; “tiếp nhận nắm bắt thơng tin nhanh chóng” Điều kết q trình đào tạo, bồi dưỡng bổ nhiệm nhân chặt chẽ UBND huyện Quỳnh Lưu suốt thời gian vừa qua

2.3.2 Những hạn chế

Bên cạnh mặt tích cực, chất lượng cung cấp DVHCC UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An tồn số tồn tại, hạn chế như:

- Về “Thái độ phục vụ CBCC”, nói CBCC UBND huyện Quỳnh Lưu làm với trách nhiệm nghĩa vụ mình, lịch tiếp dân thiếu cởi mở, thân thiện đồng cảm với thắc mắc, trục trặc người dân Dù không phổ biến, cịn “thiếu cơng bằng” thứ tự giải hồ sơ với ưu tiên cho trường hợp “quen biết” Ngồi ra, bên cạnh trình độ chun môn, UBND huyện Quỳnh Lưu cần phải xem xét vấn đề đào tạo thêm cho đội ngũ CBCC vấn đề kỹ mềm để giúp họ giải công việc hiệu

- Quy trình thủ tục cịn bất cập, phối hợp phịng ban chun mơn với phận TN&TKQ thuộc UBND huyện chưa thực rõ ràng Vẫn cịn tình trạng đùn đẩy, thờ việc giải công việc, trường hợp hồ sơ giải chậm trễ UBND huyện Quỳnh Lưu cung cấp DVHCC trực tuyến mức độ 2, người dân tải biểu mẫu dạng điện tử tích hợp website UBND huyện, phải trực tiếp đến phận TN&TKQ để thực giao dịch hành cơng Vì vậy, cần nhanh chóng cải tiến phần mềm để nâng mức độ cung cấp DVHCC trực tuyến lên mức độ

- Thời gian giải hồ sơ từ tiếp nhận đến có kết cịn kéo dài Vẫn trường hợp trả kết giao không hẹn so với quy định, lĩnh vực cấp phép xây dựng nhà ở, lĩnh vực đất đai, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

thác công cụ công nghệ thông tin thiết lập nay, nghiên cứu áp dụng dịch vụ công trực tuyến mức 3, để cải thiện tình hình

Từ hạn chế nói trên, UBND huyện Quỳnh Lưu cần sớm khắc phục để bảo đảm công tác CCHC mà trọng tâm DVHCC đạt hiệu cao thời gian tới

2.3.3 Nguyên nhân hạn chế

- Cấp ủy, quyền, người đứng đầu quan, đơn vị UBND huyện chưa nhận thức đầy đủ, sâu sắc vai trị, tầm quan trọng cơng tác CCHC, mà trọng tâm DVHCC Vì thế, nên họ chưa thực quan tâm mức, chưa tập trung đạo liệt Bên cạnh đó, nhận thức số lãnh đạo phòng ban hạn chế, nên việc triển khai quán triệt, đôn đốc kiểm tra thực DVHCC chưa kịp thời

- Chất lượng đội ngũ CBCC chưa đáp ứng yêu cầu đặt Kiến thức, kỹ giao tiếp hạn chế; số trường hợp phẩm chất đạo đức chưa tốt, thiếu ý thức trình phục vụ người dân, tổ chức

- Một phận người dân có trình độ dân trí thấp, thiếu hiểu biết pháp luật, khơng nắm rõ quyền lợi thân Khi gặp phải vấn đề tiêu cực xảy trình thực DVHCC họ khơng mạnh dạn đấu tranh bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp Thậm chí, cịn tình trạng số người dân tiếp tay cho phận CBCC để họ giải hồ sơ nhanh

Tiểu kết chương

Trên sở khung lý thuyết chương 1, dựa vào tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng Chương tiến hành khảo sát điều tra thực trạng chất lượng DVHCC UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An Qua khảo sát, đánh giá chất lượng cung cấp DVHCC UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An cho thấy việc hoàn thiện cung cấp DVHCC UBND huyện Quỳnh Lưu có chuyển biến tích cực, phục vụ tốt yêu cầu người dân, tổ chức đến thực giao dịch, giải công việc

Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt chất lượng DVHCC UBND huyện Quỳnh Lưu chuyển biến chậm TTHC số lĩnh vực chưa đơn giản hóa triệt để; cịn tình trạng trễ hẹn hồ sơ; thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm phận CBCC chưa làm người dân hài lịng; tính cơng khai, minh bạch, tính liên thơng q trình giải cơng việc cịn thấp

Chương

PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH

NGHỆ AN

3.1 Quan điểm, phương hướng đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính cơng

3.1.1 Quan điểm Đảng Nhà nước

Quan điểm, mục tiêu, nhiệm vụ cải cách hành nước ta đề cập văn kiện Hội nghị Trung ương khoá VII, Hội nghị Trung ương khố VIII, nghị Đại hội Đảng tồn quốc lần thứ VIII, IX X Hội nghị Trung ương khoá VII xác định cải cách hành nhiệm vụ trọng tâm việc xây dựng hoàn thiện nhà nước đề mục tiêu: xây dựng hành sạch, có đủ lực, sử dụng quyền lực bước đại hóa để quản lý có hiệu lực, hiệu công việc nhà nước, thúc đẩy xã hội phát triển lành mạnh, hướng, phục vụ đắc lực đời sống nhân dân, xây dựng nếp sống làm việc theo pháp luật xã hội

Nghị hội nghị lần thứ Ban chấp hành TW Đảng khóa VIII nhấn mạnh phải "Đẩy mạnh cải cách thể chế thủ tục hành lĩnh vực trực tiếp liên quan đến đời sống nhân dân"[2]

Nghị hội nghị lần thứ Ban chấp hành TW Đảng khóa X tiếp tục xác định "Đẩy mạnh cải cách hành nhằm tiếp tục xây dựng hoàn thiện nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa; xây dựng hành dân chủ, sạch, vững mạnh, bước đại; đội ngũ cán bộ, cơng chức phải có đủ phẩm chất lực; hệ thống quan nhà nước hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa hội nhập kinh tế quốc tế; đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh bền vững đất nước."[3]

cán bộ, công chức, viên chức, trọng cải cách sách tiền lương nhằm tạo động lực thực để cán bộ, công chức, viên chức thực thi cơng vụ có chất lượng hiệu cao;nâng cao chất lượng dịch vụ hành chất lượng dịch vụ công"

Nhà nước ban hành nhiều văn hướng dẫn thực CCHC, nâng cao chất lượng DVHCC như: Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg, ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương [9], Nghị định số: 63/2010/NĐ-CP, ngày 08/6/2010 Chính phủ kiểm sốt thủ tục hành [10]; Chỉ thị số 07/CT-TTg ngày 22/5/2013 Thủ tướng phủ việc đẩy mạnh thực chương trình cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 [27]; Theo đó, Bộ nội Vụ ban hành Quyết định 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 việc duyệt đề án “xây dựng phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước” [4]

3.1.2 Phương hướng đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An

3.1.2.1 Cải cách thể chế

- Tiếp tục rà soát, hoàn thiện hệ thống văn QPPL thuộc thẩm quyền UBND huyện, đồng thời tiếp tục đổi quy trình, nâng cao chất lượng xây dựng, ban hành văn QPPL; đề cao trách nhiệm quan, đơn vị trình tham mưu, xây dựng thể chế Cần trọng công tác ban hành văn QPPL nhằm tăng cường công tác quản lý khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho thành phần kinh tế đầu tư phát triển kinh doanh, sản xuất, thu hút lao động, giải việc làm, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội

- Thường xuyên rà soát kịp thời tham mưu, đề xuất cấp có thẩm quyền hủy bỏ sửa đổi, bổ sung văn QPPL cho phù hợp với thực tiễn quy định pháp luật ban hành

3.1.2.2 Cải cách thủ tục hành

sốt việc thực thi TTHC nhằm đảm bảo kỷ luật, kỷ cương nhà nước thực TTHC quan hành nhà nước cấp

3.1.2.3 Cải cách tổ chức máy hành nhà nước

- Tiếp tục rà sốt vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cấu tổ chức biên chế có quan chun mơn cấp huyện Trên sở điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn tổ chức, xếp lại quan, đơn vị nhằm khắc phục tình trạng chồng chéo, bỏ trống trùng lặp chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Chuyển giao công việc mà quan hành nhà nước khơng nên làm làm hiệu thấp cho tổ chức xã hội tổ chức khác đảm nhận

- Tăng cường việc phân cấp quản lý hành thuộc thẩm quyền

- Đẩy mạnh cơng tác xã hội hóa số lĩnh vực quản lý nhà nước để nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân

3.1.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức

Tiếp tục trì, nâng cao trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương hành đạo đức cơng vụ cán bộ, cơng chức Thực tốt công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn cán bộ, cơng chức theo kế hoạch phê duyệt Bên cạnh đó, cần đảm bảo thực tốt sách tinh giản biên chế theo định hướng chung Nhà nước

3.1.2.5 Hiện đại hóa hành

- Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan hành nhà nước, đảm bảo văn tài liệu thức trao đổi quan hành nhà nước thực dạng điện tử Đội ngũ cán bộ, công chức thường xuyên sử dụng hệ thống thư điện tử công việc, đảm bảo liệu điện tử phục vụ hầu hết hoạt động quan lúc, nơi Hầu hết dịch vụ công cung ứng cổng thông tin điện tử huyện Từng bước giải TTHC thông qua hồ sơ điện tử, đáp ứng nhu cầu người dân doanh nghiệp dựa nhiều phương diện khác

- Xúc tiến xây dựng Trung tâm hành Huyện để có điều kiện tăng cường sở vật chất, trang thiết bị đại Ứng dụng mạnh mẽ đồng công nghệ thông tin việc quản lý, xử lý công việc quan hành nhà nước

- Tăng cường đầu tư, xây dựng, nâng cấp trụ sở quan hành nhằm đảm bảo yêu cầu CCHC; nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý phục vụ tốt cho người dân, doanh nghiệp

3.2 Giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An

3.2.1 Nâng cao lực phục vụ đội ngũ CBCC

Với đội ngũ CBCC nay, áp lực công việc CBCC UBND huyện lớn số lượng hồ sơ thụ lý nhiều, thuộc nhiều lĩnh vực hành khác Để giải hồ sơ hẹn mục tiêu đặt ra, UBND huyện cần cân nhắc thực giải pháp sau:

- Thứ nhất, đề xuất tăng thêm cán giải phận có khối lượng cơng việc nhiều Qn triệt nghiêm việc thực giấc làm việc cán bộ, công chức, cán phận cửa phải đảm bảo thời gian theo quy định để kịp thời giải cho người dân quan, doanh nghiệp

- Thứ hai, xây dựng môi trường làm việc tốt giải pháp hàng đầu Mơi trường làm việc tốt cá nhân cán bộ, cơng chức có điều kiện làm việc tốt, phát huy khả mình, chung sức thực nhiệm vụ quan, đơn vị

đào tạo, bồi dưỡng cần cập nhật thông tin, kiến thức từ nước, đảm bảo cho học viên có cách nhìn thực tế, đa chiều để áp dụng vào q trình thực thi cơng vụ Bên cạnh đó, việc đổi nội dung chương trình khuyến khích giáo viên sáng tạo giảng dạy việc làm quan trọng, cần thiết

- Thứ tư, tiếp tục đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ công chức trực tiếp thực cung ứng dịch vụ hành cơng Tập huấn, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ nhiệm vụ quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng hiệu việc cung ứng dịch vụ hành cơng Vì vậy, phải thường xun xây dựng, tổ chức triển khai lớp tập huấn nhằm trang bị, nâng cao kiến thức, kỹ chuyên môn, nghiệp vụ kỹ giao tiếp cho đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp quản lý, làm việc UBND huyện Bên cạnh chương trình, kế hoạch đào tạo chung cấp đề ra, UBND cấp huyện phối hợp với đơn vị đào tạo, bồi dưỡng mở lớp tập huấn cơng tác cải cách hành chính, kỹ giao tiếp, nghiệp vụ triển khai quy trình giải thủ tục hành lĩnh vực…

- Thứ năm, trang bị hệ thống camera để ghi nhận giám sát q trình trao đổi thơng tin, hướng dẫn nhân viên người dân, từ tạo mội trường điều kiện giám sát nhân viên phải có thái độ lịch thân thiện tiếp xúc với người dân, tránh phiền hà nhũng nhiễu cho người dân tiếp xúc giải hồ sơ

Ngoài ra, để cải thiện yếu tố “Thái độ phục vụ” CBCC, UBND huyện cần:

- Đặc biệt quan tâm giáo dục việc học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh Không phải tu dưỡng đạo đức, lý tưởng cách mạng, mà cần phải tự xây dựng cho tư tưởng phụng Tổ quốc, phụng nhân dân thực thi công việc

cảm ơn đến tổ chức, cá nhân có ý kiến đóng góp để UBND huyện đảm bảo nâng cao chất lượng DVHCC thuộc thẩm quyền UBND huyện

- Một nguyên nhân khiến tình trạng cán cơng chức có thái độ phục vụ không tốt cá nhân, tổ chức đến thực DVHCC hành vi chế tài xử lý hành Phía lãnh đạo quan chưa xử lý kịp thời, liệt, cán cơng chức có thái độ phục vụ chưa mực Thậm chí, cịn có tượng bao che, né tránh, xử lý qua loa Phía người dân chưa mạnh dạn đấu tranh với ứng xử chưa chuẩn mực cán công chức thực thi cơng vụ Chính vậy, tơi đề xuất UBND huyện Quỳnh Lưu nên đưa vào quy chế nội điều lệ quy định việc hạ thấp mức đánh giá chất lượng cán công chức từ loại A xuống loại B, loại B xuống loại C…; yêu cầu kiểm điểm, khiển trách trước chi bộ; hay xử phạt hành trực tiếp hành vi có thái độ phục vụ khơng tốt nhân dân Đối với trường hợp gây hậu nghiêm trọng, áp dụng hình thức kỷ luật cảnh cáo, hạ bậc lương…

- Để tránh tượng ưu tiên, “quen biết” dẫn đến đối xử thiếu công việc giải dịch vụ hành cơng, UBND huyện trang bị Hệ thống máy quét mã vạch hồ sơ lắp đặt Trung tâm, người dân đến nộp hồ sơ công chức Bộ phận tiếp nhận in biên nhận hồ sơ có mã vạch Khi đến ngày hẹn lấy hồ sơ, người dân cần đưa biên nhận vào máy quét mã vạch có thơng tin tình trạng hồ sơ có việc lấy số thứ tự chờ đến lượt để nhận

3.2.2 Hồn thiện quy trình thực dịch vụ hành cơng

- Trong q trình thực hiện, giải cơng việc; cần kiểm tra, theo dõi để phát thủ tục lạc hậu, khơng cịn phù hợp để sửa đổi, bổ sung, thay thủ tục khác Trước mắt, UBND huyện Quỳnh Lưu cần tập trung vào lĩnh vực mà người dân quan tâm như: đăng ký kinh doanh, cấp phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giao dịch đảm bảo…

- UBND huyện Quỳnh Lưu cần xây dựng ban hành quy chế quy định quy trình làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết quả, đồng thời quy định rõ quan hệ phối hợp phòng ban liên quan Trong đó, cần quy định cụ thể quy trình tiếp nhận, thụ lý, trình ký trả hồ sơ Làm rõ trách nhiệm công chức hồ sơ bị ách tắc, chậm giải Xem xét việc bồi thường, kỷ luật cơng chức có vi phạm gây thiệt hại đến công việc người dân, tổ chức

- Trong trình giải hồ sơ, lần bàn giao cần có phiếu ghi rõ họ tên chữ ký người giao, người nhận, thời gian giao nhận hồ sơ để quy trách nhiệm xảy trường hợp chậm trễ hồ sơ Đối với lý chậm trễ hồ sơ, phận tiếp nhận trả kết cần có trách nhiệm thơng báo, giải thích, xin lỗi viết lại phiếu hẹn cho người dân, tổ chức

- Với trường hợp hồ sơ chưa đúng, chưa đầy đủ theo quy định CBCC tiếp nhận phải hướng dẫn phiếu hướng dẫn để người dân bổ sung, hoàn chỉnh hồ sơ Việc hướng dẫn cần đảm bảo nguyên tắc cụ thể, dễ hiểu, đầy đủ lần, theo quy định niêm yết công khai Tránh trường hợp trả lại hồ sơ yêu cầu bổ sung vào ngày hẹn trả kết

- UBND huyện Quỳnh Lưu cần ứng dụng CNTT công tác quản lý nhà nước cung ứng DVHCC góp phần đơn giản hóa, tự động hóa quy trình, TTHC cụ thể sau:

+ Tích hợp tự động gửi tin nhắn thư điện tử thông báo cho người dân, doanh nghiệp đến nhận kết hồ sơ giải xong

+ Nên tích hợp ứng dụng tốn loại phí DVHCC trực tuyến để người dân thực nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách nhà nước mà không cần lại nhiều lần Để thực điều này, UBND huyện Quỳnh Lưu cần tích hợp phần mềm liên thơng tính thuế với Chi cục Thuế Huyện lĩnh vực liên thông như: đăng ký kinh doanh, đăng ký quyền sử dụng đất… nhằm rút ngắn thời gian giải hồ sơ

- UBND huyện Quỳnh Lưu cần tăng cường tính cơng khai, minh bạch việc tiếp nhận trả hồ sơ Việc đảm bảo tính rõ ràng cơng khai TTHC giúp cho người dân, tổ chức hiểu rõ thủ tục cần làm Từ đó, người dân có điều kiện để giám sát hoạt động phịng ban UBND huyện Góp phần làm lành mạnh, máy hành chính, giảm thiểu vấn nạn “cị mồi” hành chính, giảm bớt thái độ nhũng nhiễu, gây khó khăn từ phía đội ngũ CBCC

- Bảng niêm yết cơng khai TTHC phải trình bày to, rõ ràng, thẩm mỹ, đặt vị trí thuận tiện để người dân, tổ chức dễ dàng tiếp cận thông tin UBND huyện Quỳnh Lưu cần cập nhật đầy đủ quy định thủ tục hồ sơ, quy trình thủ tục mức phí mà người dân phải trả giải DVHCC

Ngồi ra, UBND huyện Quỳnh Lưu xây dựng đường dây nóng để tư vấn giúp đỡ cho người dân thủ tục cần thiết họ cần thực dịch vụ hành cơng

3.2.3 Rà soát, tinh giản, cắt bỏ thủ tục hành khơng thích hợp, khơng cần thiết

Để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, UBND huyện cần nghiên cứu đề xuất UBND tỉnh tiếp tục thực rà soát, tinh giản, cắt bỏ thủ tục hành khơng thích hợp, khơng cần thiết Cơng tác rà sốt, tinh giản TTHC cần phải quan triệt thực theo hướng sau đây:

- Thủ trưởng quan, đơn vị từ huyện tới xã, phường cần nhận thức tầm quan trọng cơng tác rà sốt thủ tục hành chính, xem nhiệm vụ trọng tâm cơng tác cải cách hành

những TTHC rườm rà, không cần thiết; giảm chi phí, rút ngắn thời gian giải quyết, bảo đảm công khai, minh bạch

- Cần phải quy định trách nhiệm giải trình tiếp thu hay khơng tiếp thu kiến nghị tổ chức, cá nhân việc sửa đổi, bổ sung, thay thế, hủy bỏ thủ tục hành vào nội dung rà sốt thủ tục hành Tránh xảy tình trạng kiến nghị cấp đưa lên không cấp tổng hợp, ghi nhận

- Cần đưa công tác rà sốt thủ tục hành vào tiêu chí thi đua khen thưởng năm để khuyến khích đơn vị phấn đấu thực

3.2.4 Tăng cường đầu tư đại hóa hoạt động hoạt động hành Hiện đại hóa hành khâu quan trọng tiến trình cải cách hành chính, góp phần vào việc đẩy nhanh trình giải thủ tục hành cho người dân doanh nghiệp Việc đại hóa hành UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An giai đoạn tới cần thể mặt:

- Ứng dụng công nghệ thơng tin -truyền thơng quy trình xử lý cơng việc quan hành nhà nước, quan hành nhà nước với giao dịch với tổ chức, cá nhân, đặc biệt hoạt động dịch vụ hành cơng, dịch vụ công đơn vị nghiệp công

- Cơng bố danh mục dịch vụ hành cơng mạng thơng tin điện tử hành Xây dựng sử dụng thống biểu mẫu điện tử giao dịch quan hành nhà nước, tổ chức cá nhân, đáp ứng yêu cầu đơn giản cải cách thủ tục hành

truyền thông đa phương tiện; hầu hết dịch vụ công cung cấp trực tuyến Mạng thông tin điện tử hành mức độ 4, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân doanh nghiệp lúc, nơi, dựa nhiều phương tiện khác

Để tiến tới xây dựng “Dịch vụ công trực tuyến cửa liên thông”, UBND huyện cần:

- Triển khai hoàn tất dự án ứng dụng công nghệ thông tin phê duyệt trang bị phần mềm tác nghiệp liên quan đến dịch vụ công trọng điểm, như: Phần mềm giải hồ sơ hành liên quan đến lĩnh vực đất đai, đo đạc đồ, xây dựng, đăng ký kinh doanh, hành tư pháp, giải đơn thư, xử lý vi phạm hành

- Triển khai TTHC cung cấp mức độ phục vụ người dân doanh nghiệp địa bàn Khi tham gia dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3, công dân, tổ chức doanh nghiệp điền thơng tin trực tuyến vào mẫu đơn, nộp trực tuyến qua cổng thông tin điện tử tỉnh, thành phố Với dịch vụ này, giao dịch trình xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ thực mơi trường mạng Việc tốn lệ phí nhận kết thực trực tiếp quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Như vậy, công dân, tổ chức phải đến lần để tốn lệ phí nhận kết Đây bước tiến lớn việc nâng cao chất lượng dịch vụ cơng hành chính, giảm thiểu tối đa cơng sức, thời gian người dân quyền việc giải thủ tục hành

3.2.5 Tăng cường đầu tư hệ thống sở vật chất

Song song với việc đào tạo, bồi dưỡng , nâng cao lực, thái độ phục vụ CBCC việc hồn thiện, tạo mơi trường làm việc tiện nghi, thoải mái, thuận lợi vấn đề quan trọng điều kiện cải cách hành Bởi lẽ, sở vật chất đại, đội ngũ CBCC có trình độ chuyên môn điều kiện tốt để việc thực cung cấp DVHCC đạt kết mong muốn

mục tiêu tạo không gian làm việc với trang thiết bị tối thiểu cho cơng việc phải có đầy đủ trang bị theo hướng xây dựng chế cửa liên thông Tác giả xin phép đề xuất số giải pháp tăng cường đầu tư hệ thống sở vật chất sau:

- UBND huyện Quỳnh Lưu cần tăng cường đầu tư kinh phí để cải tạo, sửa chữa, nâng cấp phòng làm việc UBND

- Tăng cường sở vật chất, lắp đặt trang thiết bị để triển khai tốt điều kiện bảo đảm sở vật chất trang thiết bị cho phịng ban chun mơn UBND huyện, phận Tiếp nhận trả kết Bởi xem mặt giao dịch UBND huyện với tổ chức, cá nhân Các trang thiết bị kể đến như: máy tính, máy photo, máy in, máy scan, máy hủy tài liệu, bảng điện tử tra cứu thông tin hay hệ thống khảo sát lấy ý kiến khách hàng tự động…

- Bố trí lại phịng làm việc lĩnh vực giải phận TN&TKQ nhằm tạo khơng gian thơng thống, thuận tiện cho người dân đến thực DVHCC Nâng cấp bổ sung số phương tiện làm việc như: bàn giao dịch, bàn để người dân làm giấy tờ, quạt mát, ghế ngồi chờ kết công dân, tủ đựng hồ sơ tài liệu…

- UBND huyện Quỳnh Lưu nên lắp đặt loại máy thu hình, âm để hướng dẫn công dân tăng cường kiểm soát lãnh đạo hoạt động cung cấp DVHCC đội ngũ CBCC Giải pháp góp phần giúp cho yếu tố “thái độ phục vụ” CBCC với nhân dân ngày cải thiện

3.2.6 Tăng cường công tác tuyên truyền cải cách hành nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng

Tiếp tục nâng cao nhận thức, coi trọng công tác tuyên truyền, quán triệt sâu rộng chủ trương, đường lối, sách Đảng Nhà nước cải CCHC Bảo đảm quán, kiên trì, liên tục triển khai cải CCHC Chính phủ, bộ, ngành Trung ương địa phương Nâng cao vai trò, trách nhiệm người đứng đầu quan, đơn vị, quan chủ trì tham mưu cơng tác điều phối chung, tổng hợp, đôn đốc theo dõi việc thực nhiệm vụ cải CCHC lĩnh vực

Tiểu kết chương

Xuất phát từ kết khảo sát đánh giá chất lượng DVHCC UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An đề cập chương Tác giả mạnh dạn đề xuất giải pháp nhằm đảm bảo nâng cao chất lượng DVHCC, bao gồm: Nâng cao lực phục vụ đội ngũ CBCC; Hoàn thiện quy trình thực dịch vụ hành cơng; Rà sốt, tinh giản, cắt bỏ thủ tục hành khơng thích hợp, khơng cần thiết; Tăng cường đầu tư đại hóa hoạt động hoạt động hành chính; Tăng cường đầu tư hệ thống sở vật chất; Tăng cường công tác tuyên truyền cải cách hành nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng

Trong giải pháp, luận văn có đề cập đến cách thức thực hiện, ý nghĩa thực tiễn; sở giúp UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An tham khảo, vận dụng cách linh hoạt, nhằm đảm bảo nâng cao chất lượng DVHCC UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An

PHẦN KẾT LUẬN

Đã từ lâu, Đảng, Nhà nước ta xác định công CCHC vấn đề thời đại xu hướng phát triển mang tính tồn cầu hóa, điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Chính điều này, công CCHC động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế - xã hội, phát huy quyền làm chủ nhân dân Trong đó, đảm bảo nâng cao chất lượng DVHCC nhằm hướng đến xây dựng nhà nước thực “của dân, dân dân” xem trọng tâm mà chương trình CCHC muốn hướng đến

Thực tế chứng minh rằng, chất lượng DVHCC nâng cao, đáp ứng tốt yêu cầu người dân góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế- xã hội Do đó, khẳng định DVHCC có vai trị quan trọng quản lý xã hội quyền địa phương nói chung UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An nói riêng

Trên sở phân tích thực trạng chất lượng DVHCC UBND huyện Quỳnh Lưu kết hợp với kết nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng DVHCC UBND huyện Luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm khắc phục hạn chế, góp phần đảm bảo nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC Qua đó, nâng cao hài lịng người dân việc sử dụng DVHCC UBND huyện Quỳnh Lưu; góp phần củng cố niềm tin nhân dân vào quản lý, điều hành máy quyền cấp huyện

Với thời gian nguồn lực nghiên cứu có hạn vấn đề nghiên cứu rộng phức tạp Mặc dù nhận giúp đỡ tận tình từ phía nhà trường thầy cô, nhiên hiểu biết kiến thức chung thân cịn nhiều hạn chế, khơng thể tránh khỏi sai sót tồn luận văn Tác giả mong nhận góp ý, chia sẻ quý báu thầy cô để đề tài nghiên cứu hoàn thiện

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt

1.Ban chấp hành trung ương Đảng (2016), Văn kiện Đại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ XII, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội

2.Ban Chấp hành Trung ương Đảng (1997), Nghị Hội nghị lần thứ năm Ban chấp hành Trung ương Đảng khóa VIII “phát huy quyền làm chủ Nhà nước, tiếp tục xây dựng nhà nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam sạch vững mạnh”

3.Ban chấp hành Trung ương Đảng (2007), Nghị Hội nghị lần thứ năm Ban chấp hành Trung ương Đảng khóa X “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý máy nhà nước”.

4.Bộ Nội Vụ, Quyết định 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 Bộ Nội Vụ phê duyệt đề án Xây dựng phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước.

5.Chính phủ, Nghị số 30c/NQ-CP ngày 8/11/2011 Chính phủ Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020.

6.Chính phủ, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 Chính phủ việc Cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử quan nhà nước

7.Chính phủ, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2014 Chính phủ Ứng dụng CNTT hoạt động quan Nhà nước.

8.Chính phủ, Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày 14/02/2015 Chính phủ Quy định chế tự chủ đơn vị nghiệp cơng lập.

9 Chính phủ, Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ về việc đẩy mạnh thực chương trình cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020

10 Chính phủ, Nghị định số 63/2010/NĐ-CP, ngày 8/6/2010 Chính phủ về kiểm sốt thủ tục hành chính.

Kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh

12 Nguyễn Hữu Hải - Lê Văn Hòa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số

13 Nguyễn Ngọc Hiến (2006), Hành cơng, Nxb Khoa học Kỹ thuật

14 Nguyễn Ngọc Hiến cộng (2003), Giáo trình Hành cơng, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật

15 Cao Duy Hoàng- Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14, số Q2-2011

16 Kotler, P (1995), Marketing bản, Nhà Xuất Lao động xã hội 17 Lê Chi Mai (2003), “Cải cách dịch vụ cơng Việt Nam”, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội, tr24

18 Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụ hành cơng”, Nxb Lý luận trị, Hà Nội

19 Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ hành cơng Việt Nam, Đề tài khoa học cấp Bộ- Bộ nội vụ

20 Ngân hàng giới: Nhà nước giới chuyển đổi- báo cáo tình hình phát triển giới năm 1997, nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội, 1997

21 Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Thống kê

22 Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ công – Nghiên cứu thực tiễn, Tổ chức nhà nước

23 Vũ Thị Hoài Phương (2018), “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân”. Tạp chí Giáo dục lý luận số 271(Tháng 1/2018)

24 Quốc hội (2003), Luật doanh nghiệp nhà nước năm 2003

nhà nước ngày 12/9/2019

26 Vũ Quỳnh (2017), Chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn Thành phố Hà Nội. Luận án Tiến sĩ Quản lý kinh tế, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương

27 Thủ tướng phủ, Chỉ thị số 07/CT-TTg ngày 22/5/2013 Thủ tướng phủ về việc đẩy mạnh thực chương trình cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020.

28 Nguyễn Thị Thùy Trang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng quan hành nhà nước tỉnh Khánh Hịa. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Nha Trang

29 Nguyễn Đặng Phương Truyền - Học viện Hành quốc gia, Cơ sở TP Hồ Chí Minh (2017), “Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng trực tuyến quan nhà nước”. Tạp chí Tổ chức Nhà nước ngày 23/7/2017

Tiếng anh

30 Arawati cộng sự, 2007

31 Wilson et al (2008), Service Marketing, McGraw – Hill Education.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC

Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức UBND huyện Quỳnh Lưu

Chủ tịch Hồng Danh Lai

Phó chủ tịch Hồ Ngọc Dũng

Phó chủ tịch Nguyễn Văn Quý Phó chủ tịch

Đặng Ngọc Bình

Phịng VH Thơng tin Phịng Nội vụ

Phịng tư Pháp Phòng Giáo dục đào tạo

Phòng y tế Phịng Tài – kế hoạch

Thanh tra huyện Phịng cơng thương

Phịng Nơng nghiệp phát triển nơng thơn

Văn phịng HĐND - UBND

Phịng Tài ngun – mơi trường

PHỤ LỤC

Bảng: Kết số xếp hạng CCHC sở, ban, ngành cấp tỉnh UBND huyện, thành phố, thị xã năm 2019

STT UBND huyện, thành phố, thị xã Điểm đạt năm 2019

1 Thành phố Vinh 85,90

2 Quỳnh Lưu 83,30

3 Diễn Châu 82,46

4 Nghi Lộc 81,84

5 Yên Thành 81,56

6 Thanh Chương 80,90

7 Thị xã Hoàng Mai 79,81

8 Quế Phong 79,39

9 Đô Lương 78,90

10 Quỳ Châu 78,89

11 Hưng Nguyên 78,78

12 Nghĩa Đàn 78,76

13 Anh Sơn 78,75

14 Thị Xã Cửa Lò 78,74

15 Nam Đàn 78,73

16 Tân Kỳ 78,70

17 Thị Xã Thái Hòa 78,22

18 Quỳ Hợp 77,59

19 Con Cuông 77,38

20 Kỳ Sơn 77,09

21 Tương Dương 77,21

PHỤ LỤC

TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DVHCC TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH NGHỆ AN

BỘ CÂU HỎI NỘI DUNG NGUỒN THAM KHẢO

I ĐỘ TIN CẬY

TC Hồ sơ khơng bị sai sót, mát DOSSI TC Hồ sơ giải hẹn DOSSI TC Các quy trình thủ tục hành

được công khai, minh bạch

DOSSI

TC Nhân viên giải thẩm quyền, chức năng, nhiệm vụ

DOSSI

TC Anh/chị lại nhiều lần để giải hồ sơ

DOSSI

II THÁI ĐỘ PHỤC VỤ

TĐ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch

DOSSI

TĐ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ nhiệt tình giải đáp thắc mắc anh/chị

DOSSI

TĐ Nhân viên phục vụ công bằng, bình đẳng người dân

DOSSI

TĐ Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, sách nhiễu tiếp nhận hồ sơ

DOSSI

TĐ Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ

DOSSI

LỰC PHỤC VỤ

NL Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt

Tác giả đề xuất

NL Nhân viên giải hồ sơ thành thạo, xác

Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hòa, 2010

NL Nhân viên có kiến thức kỹ giải cơng việc liên quan

Tác giả đề xuất

NL Nhân viên tiếp nhận nắm bắt thông tin người dân nhanh chóng

Tác giả đề xuất

NL Nhân viên tiếp nhận thụ lý, giải thỏa đáng vướng mắc người dân

Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hòa, 2010

IV SỰ

ĐỒNG CẢM

ĐC Nhân viên quan tâm

đến anh/chị? Tác giả đề xuất ĐC Nhân viên có thái độ thân thiện,

cầu thị trả lời thắc mắc người dân

Tác giả đề xuất

ĐC Anh/ chị có cảm nhận thân thiết từ nhân viên?

Tác giả đề xuất

ĐC Những khó khăn anh/ chị dịch vụ hành cơng nhân viên ý tới?

Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hòa, 2010

ĐC Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc người dân

V CƠ SỞ VẬT CHẤT

VC Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại

Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hòa, 2010

VC Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết trang bị đầy đủ thiết bị như: bàn ghế, quạt, đèn, điều hòa…

Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hòa, 2010

VC Khu vực tiếp nhận trả hồ sơ ngăn nắp, tiện nghi, đáp ứng nhu cầu anh/chị

Tác giả đề xuất

VC Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát

Tác giả đề xuất

VC Cơ quan có khu vực để xe cho người dân

Tác giả đề xuất

VI QUY

TRÌNH THỦ TỤC

QT1 Giải hồ sơ theo thứ tự

trên hệ thống lấy số điện tử Tác giả đề xuất QT Thời gian giải hồ sơ theo

quy trình niêm yết hợp lý Tác giả đề xuất QT Quy trình, bước xử lý giải

quyết hồ sơ hợp lý

Tác giả đề xuất

QT Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý Tác giả đề xuất QT Các quy định thủ tục hành

chính cơng phù hợp

Tác giả đề xuất

PHỤ LỤC

Phiếu số:………

PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH NGHỆ AN

Xin chào Ơng/Bà!

Tơi học viên lớp Cao học Quản lý công, Trường Đại học Nội vụ Hà Nội, thực đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ hành công UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An”.

Tơi mong q Ơng/Bà vui lịng trả lời bảng câu hỏi khảo sát Xin lưu ý khơng có câu trả lời “đúng” hay “sai”, mà tất ý kiến Ông/Bà có ý nghĩa quan trọng việc giúp cho tơi hoàn thành đề tài nghiên cứu Những câu trả lời quý vị dùng vào mục đích nghiên cứu tơi đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối

I THÔNG TIN KHẢO SÁT Mã số:

2 Ngày vấn: _ Họ tên người trả lời phiếu:

4 Địa Số điện thoại _Email _ Giới tính: Nam Nữ _

7 Độ tuổi:  Dưới 30 tuổi  Từ 30 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi Trình độ học vấn:  Phổ thông

 Đại học  Trên đại học

 Dịch vụ thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất  Dịch vụ thủ tục đăng ký kinh doanh

 Dịch vụ thủ tục cấp phép xây dựng  Dịch vụ công chứng, chứng thực II NỘI DUNG CÂU HỎI

Vui lịng đánh giá góp ý dịch vụ hành cơng cách trả lời câu hỏi Hãy khoanh tròn vào mức điểm tương ứng với mức độ đồng ý q vị

(1 Hồn tồn khơng đồng ý; Không đồng ý; Phân vân; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý)

BỘ CÂU HỎI

NỘI DUNG CÂU HỎI MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý

I ĐỘ TIN CẬY

TC Hồ sơ khơng bị sai sót, mát

TC Hồ sơ giải hẹn

TC Các quy trình thủ tục hành công khai, minh bạch

1

TC Nhân viên giải thẩm quyền, chức năng, nhiệm vụ

1

TC Anh/chị lại nhiều lần để giải hồ sơ

1

II THÁI ĐỘ PHỤC VỤ

TĐ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch TĐ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ nhiệt tình giải đáp

thắc mắc anh/chị

1

với người dân

TĐ Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, sách nhiễu tiếp nhận hồ sơ

1

TĐ Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ

1

III NĂNG LỰC PHỤC VỤ

NL Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt

1

NL Nhân viên giải hồ sơ thành thạo, xác

1

NL Nhân viên có kiến thức kỹ giải công việc liên quan

1

NL Nhân viên tiếp nhận nắm bắt thơng tin người dân nhanh chóng

1

NL Nhân viên tiếp nhận thụ lý, giải thỏa đáng vướng mắc người dân

1

IV SỰ ĐỒNG CẢM

ĐC Nhân viên quan tâm đến anh/chị?

1

ĐC Nhân viên có thái độ thân thiện, cầu thị trả lời thắc mắc người dân

1

ĐC Anh/ chị có cảm nhận thân thiết từ nhân viên?

1

ĐC Những khó khăn anh/ chị dịch vụ hành cơng nhân viên ý tới?

1

ĐC Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc người dân

1

VC Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại

1

VC Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết trang bị đầy đủ thiết bị như: bàn ghế, quạt, đèn, điều hòa…

1

VC Khu vực tiếp nhận trả hồ sơ ngăn nắp, tiện nghi, đáp ứng nhu cầu anh/chị

1

VC Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát

1

VC Cơ quan có khu vực để xe cho người dân

VI QUY TRÌNH THỦ TỤC

QT1 Giải hồ sơ theo thứ tự hệ thống lấy số điện tử

1

QT Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý

1

QT Quy trình, bước xử lý giải hồ sơ hợp lý

1

QT Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý

QT Các quy định thủ tục hành cơng phù hợp

PHỤ LỤC

Bảng: Đặc điểm mẫu điều tra

Chỉ tiêu Mô tả Tần suất Tỷ lệ (%)

Giới tính Nam 102 53,68

Nữ 88 46,32

Tuổi Dưới 30 tuổi 35 18,42

Từ 31- 40 tuổi 69 36,31

Từ 41- 50 tuổi 71 37,37

Trên 50 tuổi 15 7,9

Nghề nghiệp Cán bộ, công chức 3,69

Buôn bán, kinh doanh 51 26,84

Nông nghiệp 45 23,68

Nội trợ 20 10,53

Nghỉ hưu 21 11,05

Khác 46 24,21

Trình độ học vấn THPT 61 32,10

Trung cấp 30 15,79

Cao đẳng 52 27,37

Đại học 25 13,16

Khác 22 11,58

PHỤ LỤC

Bảng: Kết cung cấp dịch vụ hành công UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An từ năm 2015 đến 2019

STT Lĩnh vực 2015 2016

Số hồ sơ đã tiếp

nhận

Số hồ sơ đã giải

quyết

Số hồ sơ đã tiếp

nhận

Số hồ sơ đã giải

quyết

1 Hộ 1702 1698 1675 1670

2 Chứng thực 4221 4221 3996 3996

3 Hành tư pháp 49 49 55 55

4 Đăng ký kinh doanh 250 247 221 219

5 Xây dựng nhà 401 398 395 394

6 Xác nhận quy hoạch 252 260 248 247

7 Hạ tầng kỹ thuật 105 104 115 113

8 Cấp giấy chứng nhận QSD đất

1072 1070 1009 1006

9 Giải khiếu nại, tố cáo công dân

109 107 100 99

STT Lĩnh vực 2017 2018

Số hồ sơ đã tiếp

nhận

Số hồ sơ đã giải

quyết

Số hồ sơ đã tiếp

nhận

Số hồ sơ đã giải

quyết

1 Hộ 1819 1814 1832 1826

2 Chứng thực 4319 4319 4201 4201

3 Hành tư pháp 58 58 51 51

4 Đăng ký kinh doanh 273 270 265 262

5 Xây dựng nhà 390 387 385 384

6 Xác nhận quy hoạch 243 242 239 235

8 Cấp giấy chứng nhận QSD đất

1084 1082 1106 1102

9 Giải khiếu nại, tố cáo công dân

95 94 102 102

STT Lĩnh vực 2019

Số hồ sơ tiếp nhận

Số hồ sơ giải

1 Hộ 1802 1801

2 Chứng thực 41009 4109

3 Hành tư pháp 50 50

4 Đăng ký kinh doanh 300 299

5 Xây dựng nhà 415 411

6 Xác nhận quy hoạch 238 235

7 Hạ tầng kỹ thuật 102 100

8 Cấp giấy chứng nhận QSD đất

1005 1001

9 Giải khiếu nại, tố cáo công dân

92 92

PHỤ LỤC

Bảng: Biến quan sát cho độ tin cậy

Biến quan sát Kí hiệu

Kết hồ sơ khơng bị làm sai sót, mát TC

Hồ sơ giải hẹn TC

Các quy trình thủ tục hành cơng khai, minh bạch TC Nhân viên giải thẩm quyền, chức năng, nhiệm vụ TC Anh/chị lại nhiều lần để giải hồ sơ TC

(Nguồn: Kết khảo sát)

Bảng: Kết đánh giá người dân độ tin cậy

(Đơn vị: %) TC1 TC TC TC TC Hoàn toàn đồng ý 28,95 23,68 31,58 24,21 15,26

Đồng ý 54,21 38,42 57,37 25,79 60

Không ý kiến 6,84 14,74 7,89 41,05 9,48

Không đồng ý 5,79 19,47 2,11 4,74 10

Hồn tồn khơng đồng ý 4,21 3,69 1,05 4,21 5,26 (Nguồn: Kết khảo sát)

Bảng: Biến quan sát cho thái độ phục vụ

Biến quan sát Kí hiệu

Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch TĐ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ nhiệt tình giải đáp thắc mắc

anh/chị

TĐ

Nhân viên phục vụ cơng bằng, bình đẳng người dân TĐ Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, sách nhiễu tiếp nhận

hồ sơ

TĐ

Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ TĐ

Bảng: Kết đánh giá người dân thái độ phục vụ

(Đơn vị: %) TĐ1 TĐ TĐ TĐ TĐ Hoàn toàn đồng ý 28,94 17,89 22,10 11,05 37,37

Đồng ý 50,53 21,58 20,53 27,37 34,74

Không ý kiến 15,78 16,84 13,16 14,74 24,74

Không đồng ý 3,18 39,48 36,32 33,16 2,1

Hồn tồn khơng đồng ý 1,57 4,21 7,89 13,68 1,05 (Nguồn: Kết khảo sát)

Bảng: Biến quan sát cho lực phục vụ

Biến quan sát Kí hiệu

Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt NL Nhân viên giải hồ sơ thành thạo, xác NL Nhân viên có kiến thức kỹ giải công việc liên quan NL Nhân viên tiếp nhận nắm bắt thông tin người dân nhanh chóng NL Nhân viên tiếp nhận thụ lý, giải thỏa đáng vướng mắc

người dân

NL

(Nguồn: Kết khảo sát)

Bảng: Kết đánh giá người dân lực phục vụ (Đơn vị: %)

NL1 NL NL NL NL Hoàn toàn đồng ý 42,11 26,32 24,74 18,95 21,05

Đồng ý 22,63 32,63 15,26 57,37 33,16

Không ý kiến 10,53 34,74 57,37 13,16 7,89

Không đồng ý 16,84 4,21 2,11 7,89 30,53

Bảng: Biến quan sát cho đồng cảm

Biến quan sát Kí hiệu

Nhân viên quan tâm đến anh/chị? ĐC Nhân viên có thái độ thân thiện, cầu thị trả lời thắc mắc

người dân

ĐC

Anh/ chị có cảm nhận thân thiết từ nhân viên? ĐC Những khó khăn anh/ chị dịch vụ hành cơng

nhân viên ý tới?

ĐC

Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc người dân ĐC (Nguồn: Kết khảo sát)

Bảng: Kết đánh giá người dân đồng cảm

(Đơn vị: %) ĐC1 ĐC ĐC ĐC ĐC Hoàn toàn đồng ý 21,05 16,84 13,16 10 19,47

Đồng ý 36,84 22,64 20,53 15,79 38,95

Không ý kiến 14,74 9,47 5,26 4,73 10

Không đồng ý 20,53 35,26 44,73 44,21 21,05

Hồn tồn khơng đồng ý 6,84 15,79 16,32 25,27 10,53 (Nguồn: Kết khảo sát)

Bảng: Biến quan sát cho sở vật chất

Biến quan sát Kí hiệu

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại VC Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết trang bị đầy đủ thiết bị

như: bàn ghế, quạt, đèn, điều hòa…

VC

Khu vực tiếp nhận trả hồ sơ ngăn nắp, tiện nghi, đáp ứng nhu cầu anh/chị

VC

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát VC

Cơ quan có khu vực để xe cho người dân VC

Bảng: Kết đánh giá người dân sở vật chất

(Đơn vị: %) VC1 VC VC VC VC Hoàn toàn đồng ý 15,79 13,16 18,95 21,05 50

Đồng ý 21,05 15,26 14,21 43,15 22,11

Không ý kiến 7,90 10 20 13,7 15,79

Không đồng ý 36,84 44,21 41,58 19,5 7,89

Hồn tồn khơng đồng ý 18,42 17,37 5,26 2,6 4,21 (Nguồn: Kết khảo sát)

Bảng: Biến quan sát cho quy trình thủ tục

Biến quan sát Kí hiệu

Giải hồ sơ theo thứ tự hệ thống lấy số điện tử QT Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QT Quy trình, bước xử lý giải hồ sơ hợp lý QT

Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý QT

Các quy định thủ tục hành cơng phù hợp QT

(Nguồn: Kết khảo sát)

Bảng: Kết đánh giá người dân quy trình thủ tục (Đơn vị: %)

QT1 QT QT QT QT Hoàn toàn đồng ý 47,37 21,57 27,9 21,58 11,58

Đồng ý 42,11 37,9 25,27 27,37 25,26

Không ý kiến 6,31 10,53 37,89 38,95 45,79

Không đồng ý 2,63 25,79 7,89 6,84 11,05