Tác động của marketing nội bộ đến sự hài lòng của nhân viên tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh đô thành

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ BÍCH HẠNH TÁC ĐỘNG CỦA MARKETING NỘI BỘ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ BÍCH HẠNH TÁC ĐỘNG CỦA MARKETING NỘI BỘ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN THU HÀ XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN T i xin m o n yl ng tr nh nghi n ứu liệu v s liệu lu n v n l ho n to n trung th h nh t i th is h ng l p ủ t i Nh ng t i C n ủ gi o vi n h ng kết qu nghi n ứu o n Hà Nội, ngày tháng năm 2020 HỌC VIÊN NGUYỄN THỊ BÍCH HẠNH LỜI CẢM ƠN Để l thể ho n th nh lu n v n th g ng ủ nh s n th n t i ng vi n ủng h ứu v th n ủ gi lu n v n th T i xin h n th nh l ng gi p s h ng nh v n h ho n h nh, n nh s n n nhiệt t nh ủ qu Th y, C ng su t th i gi n họ t p nghi n s y t l ng iết n ến TS Nguyễn Thu H , ng i hết v t o iều kiện t t nh t ho t i ho n th nh lu n v n n y Đ ng th i t i C Tr s m t ng xin h n th nh ng Đ i họ Kinh Tế y t l ng iết n ến to n thể qu Th y, t n t nh truyền t nh ng kiến thứ qu u ng nh t o iều kiện thu n l i nh t ho t i su t qu tr nh họ t p nghi n ứu v Cu i ho ến th lu n v n ng, t i xin h n th nh y t l ng thể C CNV t i Ng n h ng TMCP C ng th h tr ho t i r t nhiều su t qu tr nh th m n ến n l nh o v to n ng Việt N m hi nh nh Đ Th nh lu n v n th s MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC ẢNG IỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING NỘI Ộ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG CƠNG VIỆC 1 Tổng qu n t nh h nh nghi n ứu 1 Tổng qu n t nh h nh nghi n ứu n ngo i .4 1 Tổng qu n t nh h nh nghi n ứu n C sở l lu n ho t ng M rketing n i Định ngh M rketing n i 2 N i ung ủ M rketing n i L i h ủ M rketing n i M h nh M rketing n i .10 .11 C sở l lu n s h i l ng ủ nh n vi n 16 1.4 Tác động Marketing nội đến hài lịng nhân viên cơng việc 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 Khung ph n t h ủ nghi n ứu ề xu t 20 1 S n phẩm n i 2 Gi n i 23 2.1.3 Truyền th ng n i 2.1.4 M i tr 22 ng n i 25 27 2 Thiết kế quy tr nh nghi n ứu 29 Ph ng ph p nghi n ứu v thu th p th ng tin 30 Ph ng ph p iều tr liệu s Ph ng ph p thu th p liệu thứ Ph p .30 p 35 ng ph p xử l s liệu 35 Ph ng ph p th ng k .35 2.4.2 Ph ng ph p ph n t h 35 Ph ng ph p so s nh .36 4 Ph ng ph p tổng h p .36 Ph ng ph p kiểm ịnh L thuyết gi trị v tin y th ng o 37 tin y ủ ol ng 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ TÁC ĐỘNG CỦA MARKETING NỘI Ộ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI VIETIN ANK CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH .42 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Đô Thành 42 1 Lị h sử h nh th nh v ph t triển ủ Ng n h ng TMCP C ng th ng- chi nh nh Đ Th nh 42 Chứ n ng v nhiệm vụ ủ 3 C u tr ho t hi nh nh 42 ng ủ Ng n h ng Th ng m i ổ ph n C ng Th ng Việt Nam – Chi nh nh Đ Th nh .44 Th Th tr ng ngu n nh n l tr ng t i Vietin nk Đ Th nh .46 nh n t M rketing n i nh h ởng t i s h i l ng ủ nhân vi n t i Vietin nk Đ Th nh 47 Th ng k gi trị trung 2 Kiểm ịnh tin nh iến nghi n ứu 48 y ủ th ng o 65 3 Ph n t h nh n t kh m ph EFA .68 Ph n t h t ng qu n v h i quy 72 Kiểm ịnh gi thuyết nghi n ứu .75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING NỘI Ộ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VIETIN ANK ĐÔ THÀNH 78 Định h ng ph t triển ủ Vietin nk Đ Th nh 78 1 Định h ng ph t triển ủ Vietin nk Đ Th nh ến n m 2025 78 412Y u u ho t s h i l ng ng M rketing n i ng việ ặt r ho Vietin nk nhằm n ng o ủ nhân viên 78 M t s gi i ph p M rketing n i nhằm n ng o s h i l ng ng việ ủ nh n vi n t i Vietin nk Đ Th nh 79 Ch trọng ến s n phẩm n i 79 2 Ch trọng ến h nh s h gi n i 81 Ch trọng ến h nh s h truyền th ng n i 4 Ch trọng ến m i tr ng n i 83 85 KẾT LUẬN .87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu CN Chi nhánh ĐVT Đ n vị t nh NHNN Ng n h ng nh n NHTM Ng n h ng Th TMCP Th Nguyên nghĩa ng m i Cổ ph n Vietinbank Ng n h ng Th PGD ng m i ng m i Cổ ph n C ng Th Ph ng gi o ị h i ng Việt N m DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Tổng h p yếu t Trang ủ M rketing n i nh h ởng ng 1 ng Th ng o yếu t s n phẩm n i 23 ng 2 Th ng o yếu t gi n i 24 ng Th ng o yếu t truyền th ng n i 26 ng M i tr 27 ng Th ng o s h i l ng ủ nh n vi n 28 ng Nh m c kh o sát 33 B ng 2.7 ng 34 B ng 3.1 10 B ng 3.2 Giá trị trung bình biến nghiên cứu 48 11 B ng 3.3 Chi ph 54 12 B ng 3.4 C 13 B ng 3.5 B ng thu nh p 14 B ng 3.6 Chính sách phúc l i t i Vietin nk Đ Th nh 15 B ng 3.7 16 B ng 3.8 17 B ng 3.9 18 B ng 3.10 Kiểm ịnh KMO 69 19 B ng 3.11 Ma tr n xoay phân tích EFA 70 20 B ng 3.12 Kiểm ịnh KMO biến phụ thu c 71 21 B ng 3.13 Phân tích nhân t khám phá cho nhân t phụ thu c 72 ến s h i l ng Đặ ng việ ng n i it ng iểm củ it T nh h nh l o c kh o sát ng củ Vietin nk Đ Th nh từ n m 2017– 2019 o t o/Chi phí qu n lý doanh nghiệp hế h nh s h th ởng nh qu n ng l n m 2019 n vị T nh h nh th ng tiến nhân s t i Vietin nk Đ ng truyền thông n i b t i Vietinbank Đ Th nh Kiểm ịnh tin c y củ th ng o ii 46 55 56 Th nh gi i o n 2017 – 2019 Chi phí cho ho t 59 60 63 66 22 B ng 3.14 Ph n t h t ng qu n 23 B ng 3.15 Tóm t t mơ hình h i quy 74 24 B ng 3.16 Kết qu phân tích h i quy tuyến tính b i 75 25 B ng 3.17 Kiểm ịnh gi thuyết 76 73 iii SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 SP6 Scale Mean if Item Deleted 13.04 12.86 13.18 13.18 13.29 13.04 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted 11.765 544 390 778 13.378 106 020 889 10.560 740 628 734 10.267 747 694 730 10.611 746 698 734 10.548 683 572 745 NHÂN TỐ SP (LẦN 2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items 889 889 SP1 SP3 SP4 SP5 SP6 SP1 SP3 SP4 SP5 SP6 SP1 SP3 SP4 SP5 SP6 Item Statistics Std Mean Deviation 2.68 821 2.54 870 2.54 918 2.43 856 2.68 924 N 190 190 190 190 190 Inter-Item Correlation Matrix SP1 SP3 SP4 SP5 SP6 1.000 556 441 459 547 556 1.000 733 697 579 441 733 1.000 785 647 459 697 785 1.000 702 547 579 647 702 1.000 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted 10.18 9.770 572 390 898 10.32 8.685 767 626 857 10.33 8.369 784 693 852 10.44 8.618 801 698 849 10.18 8.553 735 571 865 NHÂN TỐ G Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items 876 876 G1 G2 G3 G4 G5 G6 G1 G2 G3 G4 G5 G6 Item Statistics Std Mean Deviation 3.52 703 3.02 923 2.88 843 3.24 824 3.31 932 3.28 899 Scale Mean if Item Deleted 15.72 16.22 16.36 16.00 15.93 15.95 N 190 190 190 190 190 190 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted 12.869 592 359 869 11.379 662 444 859 12.104 603 368 868 11.492 748 572 844 10.974 730 576 846 10.998 763 608 840 NHÂN TỐ TT Case Processing Summary N % Cases Valid 190 100.0 a Excluded 0 Total 190 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items 918 919 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 Item Statistics Std Mean Deviation 3.46 912 3.55 929 3.56 905 3.80 791 3.34 977 3.67 849 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 Inter-Item Correlation Matrix TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 1.000 621 657 649 596 621 1.000 704 741 698 657 704 1.000 742 610 649 741 742 1.000 696 596 698 610 696 1.000 555 616 617 610 716 N 190 190 190 190 190 190 TT6 555 616 617 610 716 1.000 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 Scale Mean if Item Deleted 17.92 17.83 17.82 17.58 18.05 17.72 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted 14.666 715 522 911 14.067 799 654 899 14.317 782 647 901 14.879 817 687 898 13.865 779 652 902 14.988 728 571 909 NHÂN TỐ MT Case Processing Summary N % Cases Valid 190 100.0 a Excluded 0 Total 190 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items 917 918 MT1 MT2 MT3 MT4 MT5 MT1 MT2 MT3 MT4 MT5 MT1 MT2 MT3 MT4 MT5 Item Statistics Std Mean Deviation N 3.05 1.012 190 3.11 1.041 190 2.95 1.058 190 3.03 1.033 190 3.17 1.097 190 Inter-Item Correlation Matrix MT1 MT2 MT3 MT4 1.000 738 734 687 738 1.000 736 710 734 736 1.000 718 687 710 718 1.000 616 632 747 588 Scale Mean if Item Deleted 12.26 12.21 12.37 12.28 12.14 MT5 616 632 747 588 1.000 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted 13.698 792 642 898 13.423 806 661 895 13.038 850 729 886 13.718 766 605 903 13.572 727 576 912 NHÂN TỐ HL Case Processing Summary N % Cases Valid 190 100.0 a Excluded 0 Total 190 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items 842 841 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 HL7 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 HL7 Item Statistics Std Mean Deviation 3.32 760 3.18 707 3.31 751 3.24 778 3.11 682 3.22 700 3.33 719 Scale Mean if Item Deleted 19.38 19.52 19.39 19.46 19.59 19.48 19.37 N 190 190 190 190 190 190 190 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted 10.026 572 436 824 9.870 671 513 809 9.742 650 452 811 9.477 683 473 806 10.655 502 278 833 10.346 559 416 825 10.373 532 369 830 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ NHÓM BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 866 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2739.408 Sphericity df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings Compone % of % of Cumul % of nt Cumulat Cumulat Total Varianc Total Varian ative Total Varian ive % ive % e ce % ce 6.76 30.766 30.766 6.769 30.766 30.766 4.362 19.828 19.828 3.41 15.498 46.265 3.410 15.498 46.265 3.825 17.385 37.213 3.11 14.147 60.412 3.112 14.147 60.412 3.714 16.880 54.093 2.13 9.689 70.101 2.132 9.689 70.101 3.522 16.008 70.101 718 3.264 73.365 674 3.065 76.431 603 2.740 79.171 526 2.391 81.562 492 2.236 83.798 10 427 1.942 85.740 11 416 1.891 87.631 12 358 1.627 89.258 13 356 1.616 90.874 14 319 1.451 92.326 15 270 1.228 93.553 16 264 1.200 94.753 17 252 1.145 95.898 18 230 1.043 96.942 19 204 927 97.869 20 175 795 98.663 21 160 725 99.389 22 135 611 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component G5 712 -.407 G4 710 -.431 TT5 680 -.429 G6 678 -.493 TT4 676 -.426 TT3 670 -.344 319 TT2 659 -.378 334 TT6 615 -.418 G1 595 -.367 MT1 571 -.547 TT1 564 -.386 316 MT3 563 377 -.555 MT4 543 366 -.451 337 G3 538 -.467 MT5 512 352 -.484 SP5 331 677 468 SP4 320 620 532 SP6 614 499 SP3 594 572 SP1 300 483 401 MT2 518 325 -.581 G2 490 -.635 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted TT2 TT4 TT3 TT5 TT1 TT6 MT3 MT2 MT1 MT4 Rotated Component Matrixa Component 847 846 837 816 804 783 891 872 847 843 MT5 800 G2 814 G6 806 G4 771 G5 753 G3 709 G1 652 SP5 877 SP4 872 SP3 864 SP6 833 SP1 684 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH NHÂN TỐ NHĨM BIẾN PHỤ THUỘC Correlatio HL1 n HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 HL7 HL1 1.000 600 495 455 324 246 372 Correlation Matrix HL2 HL3 HL4 600 495 455 1.000 569 536 569 1.000 553 536 553 1.000 387 432 422 419 382 486 349 360 466 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig HL5 324 387 432 422 1.000 394 264 HL6 246 419 382 486 394 1.000 528 HL7 372 349 360 466 264 528 1.000 841 464.630 21 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Componen % of Cumulative % of Cumulative t Total Variance % Total Variance % 3.604 51.482 51.482 3.604 51.482 51.482 914 13.059 64.541 744 10.624 75.166 520 7.425 82.591 476 6.794 89.385 422 6.026 95.411 321 4.589 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL4 HL2 HL3 HL1 HL6 HL7 HL5 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .792 783 766 700 680 655 628 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations SP G SP Pearson Correlation TT MT HL 147* 116 146* 451** 043 011 045 000 190 190 190 190 190 147* 420** 345** 467** 000 190 000 190 Sig (2-tailed) G N Pearson Correlation 043 190 190 000 190 TT Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 116 420** 198** 522** 011 190 000 190 190 006 190 000 190 MT Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 146* 345** 198** 518** 045 190 000 190 006 190 190 000 190 HL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 451** 467** 522** 518** 000 000 000 000 190 190 190 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 190 Sig (2-tailed) N 190 PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Change Statistics Mode l R R Squar e Adjuste dR Square 585 576 765 a Std Error of R the Square Estimat Chang e e 33978 F Chang e df df2 Sig F Chang e Durbin Watso n 585 65.289 18 000 1.652 a Predictors: (Constant), MT, SP, TT, G b Dependent Variable: HL ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 30.150 7.538 Residual 21.358 185 115 Total 51.508 189 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), MT, SP, TT, G Unstandardized Coefficients Model B Std Error Coefficientsa Standardiz ed Coefficient s t Sig Beta F 65.289 95.0% Confidence Interval for B Lowe r Boun d Uppe r Boun d (Constant) 774 160 4.850 000 459 1.089 SP 241 034 338 7.014 000 173 309 116 042 150 2.732 007 032 200 TT 243 036 351 6.704 000 171 314 MT 199 029 347 6.836 000 142 257 G Sig .000b Collinearity Statistics Toleran ce VI F 1.03 1.33 748 1.22 818 1.15 869 965 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Mode Dimensio Eigenvalu Condition (Constan l n e Index t) SP G TT MT 1 4.838 1.000 00 00 00 00 00 067 8.475 00 65 01 00 38 053 9.556 02 22 06 19 55 024 14.293 00 00 81 55 06 018 16.229 98 13 13 26 01 a Dependent Variable: HL ... TRẠNG SỰ TÁC ĐỘNG CỦA MARKETING NỘI Ộ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI VIETIN ANK CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH .42 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Đô Thành ... QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ BÍCH HẠNH TÁC ĐỘNG CỦA MARKETING NỘI BỘ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH Chuyên... l i ho ng M rketing n i uh i , tác gi l nhằm h ng t i s họn ề t i ? ?Tác động Marketing nội đến hài lòng nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đô Thành? ?? ể nghi n ứu Câu hỏi nghiên