Đang tải... (xem toàn văn)
Đối với khách hàng là cá nhân, các dịch vụ ngân hàng cung cấp như: dịch vụ tài khoản chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản tiết kiệm điện tử, tài khoản séc, tài khoản dành [r]
(1)TÓM TẮT
Trong hoạt động tín dụng ngày thu hẹp có nhiều rủi ro phát triển mảng dịch vụ phi tín dụng nhằm phân tán rủi ro, gia tăng lợi nhuận toán nhiều ngân hàng thương mại hướng đến, trong Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) không
phải ngoại lệ Bài viết tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của số ngân hàng giới qua rút ra học có giá trị tham khảo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (NHNN&PTNT) Việt Nam
Từ khoá: kinh nghiệm, dịch vụ phi tín dụng, Agribank
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI
VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Vũ Văn Thực*, Đỗ Thị Hồng Hà**
*TS Ngân hàng NN&PTNT Tp HCM, chi nhánh Tân Bình ** CN Ngân hàng NN&PTNT Tp HCM, chi nhánh Tân Bình
A FEW EXPERIENCES IN DEVELOPING NON-CREDIT SERVICES OF SOME COMMERCIAL BANKS AND THUS PROMOTING SOME LESSONS TO
VIETNAM BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT ABSTRACT
Recently bank’s credit activities have been becoming narrower and more risky, many commercial banks tend to diversify their risks and increase proitability by choosing non-credit services Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development (Agribank) is not an exception of the case This
article will explore some of the experiences in developing non-credit services of some banks around the world, thereby drawing valuable lessons for the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam.
Keywords: experience, non-credit services, Agribank
1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Khách quan mà nói, thời gian qua, Agribank nghiên cứu cho đời nhiều dịch vụ phi tín dụng có nhiều tính năng, tiện tích, qua bước đáp ứng nhu cầu
(2)tại Agribank bộc lộ khơng hạn chế, yếu ảnh hưởng trực tiếp đến ổn định phát triển Agribank Do đó, cần có giải pháp hữu hiệu bước phù hợp để phát triển dịch vụ phi tín dụng nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề có tính cấp thiết Agribank giai đoạn
2 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI
2.1 Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc
Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc, ngân hàng thương mại thành lập sớm (thành lập năm 1951) Cũng Agribank, Ngân hàng Nơng nghiệp Trung Quốc đóng vai trị quan trọng phát triển nơng nghiệp, nông thôn nông dân Trung Quốc Dưới kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc:
Thứ nhất, với phương châm phát triển bền vững, Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc đặt yêu cầu nghiêm ngặt an toàn khoản, cân rủi ro lợi nhuận
Thứ hai, đầu tư hệ thống công nghệ thông tin đại rộng khắp Trung Quốc nhằm cung cấp dịch vụ tài tiện ích, đa dạng, an tồn, thuận tiện hiệu đến với khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc trọng triển khai dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (E-Banking) tiện ích dịch vụ tránh lãng phí thời gian tiền bạc cho khách hàng, qua thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ
Thứ ba, ngân hàng có tiềm lực tài
chính mạnh, đổi hoạt động thận trọng, Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc cam kết đem lại dịch vụ tài đa dạng, chất lượng tốt đến với khách hàng kể khu vực thành thị nông thôn
Thứ tư, tận dụng ưu tài chính, mạng lưới, người…của để mở rộng thị trường khu vực thành thị nông thôn Năm 2008, Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc thực chiến dịch “Đại
Dương Xanh” với việc xây dựng hệ
thống Marketing trực tiếp tới phận khách hàng, kết đạt thu hút hàng triệu khách hàng sử dụng dịch vụ Với mục tiêu đưa ngân hàng phát triển trở thành ngân hàng đại toàn cầu, hoạt động ngân hàng gắn liền với phát triển thị trường biến động kinh tế Năm 2008, Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc đạt danh hiệu nhà tạo lập thị trường xuất sắc năm, nhà tạo lập thị trường lớn khối lượng giao dịch phần thưởng giao dịch phái sinh từ trung tâm ngoại hối quốc gia Trung Quốc
Thứ năm, một bước tiến vững hoạt động kinh doanh ln cải tiến hoạt động kinh doanh truyền thống, song song đẩy mạnh hoạt động kinh doanh đầu tư, nâng cao giá trị gia tăng cho hoạt động kinh doanh trung gian với cạnh tranh lành mạnh, hiệu
(3)Thứ bảy, việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ ln ban lãnh đạo ngân hàng đặc biệt quan tâm, qua thu hút số lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc trì vị trí dẫn đầu số ngân hàng nước số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
2.2 Ngân hàng Bank of China
Là ngân hàng hàng đầu Trung Quốc với 11.000 chi nhánh, văn phòng đại diện 27 quốc gia giới, lĩnh vực hoạt động chủ yếu nằm lĩnh vực ngân hàng thương mại, đầu tư, bảo hiểm Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng Bank of China là:
Thứ nhất, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, bao gồm dịch vụ truyền thống dịch vụ đại, thu hút nhiều khách hàng tin tưởng, tín nhiệm sử dụng
Thứ hai, đầu tư hệ thống công nghệ đại mối quan tâm hàng đầu ngân hàng, coi giải pháp quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng mới, mang nhiều tiện ích dịch vụ chuyển khoản, quản lý dịng tiền, tốn qua mạng Internet, điện thoại
Thứ ba, công tác quản trị điều hành ngân hàng quan tâm nhằm đưa ngân hàng phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu
2.3 Kinh nghiệm từ Ngân hàng Citigroup
Là ngân hàng lớn Mỹ Thế giới, Citigroup cung ứng hệ thống dịch vụ đa dạng, phong phú, có chất lượng cao cho khách hàng mình, bao gồm khách hàng cá nhân doanh nghiệp Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng sau:
Thứ nhất, cung cấp danh mục dịch vụ phi tín dụng đa dạng cho khách hàng Đối với khách hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng cung cấp như: dịch vụ tài khoản chứng tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản tiết kiệm điện tử, tài khoản séc, tài khoản dành cho sinh viên, dịch vụ qua mạng, dịch vụ không dây, tổng hợp tài khoản mạng, tư vấn, phân tích nhu cầu tài chính, dịch vụ ngân hàng kết hợp ngân hàng đầu tư, dịch vụ thẻ…Đối với khách hàng tổ chức, ngân hàng cung cấp cho khách hàng hệ thống dịch vụ tài khoản tiền gửi đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ quỹ quản lý; dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, dịch vụ đáp ứng nhu cầu tài tồn diện khách hàng doanh nghiệp, định chế tài tổ chức phủ
Thứ hai, chú trọng vào hoạt động kinh doanh quốc tế họ thành công việc cung cấp dịch vụ ngoại hối giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới tồn cầu nhân viên có kiến thức sâu lĩnh vực để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng
Thứ ba, các dịch vụ ln có tính khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, dịch vụ nghiên cứu dựa sở hiểu biết nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng, dịch vụ mà ngân hàng thiết kế sáng tạo, linh hoạt phù hợp với nhu cầu khách hàng; trọng mở rộng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch với ngân hàng Phonebanking, Internetbanking, Contract center…
(4)khách hàng trình thực giao dịch Chính tiên phong ứng dụng công nghệ ngân hàng đại đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch; tăng tối đa thời gian giao dịch khách hàng giảm thiểu chi phí nhân chi phí thuê trụ sở giao dịch
2.4 Kinh nghiệm từ National Bank, Mỹ
National Bank, Mỹ ngân hàng thương mại lớn nước Mỹ với hàng trăm chi nhánh nhiều bang khác Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng sau:
Thứ nhất, mở rộng mạng lưới giao dịch hệ thống máy ATM nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng hệ thống máy ATM làm thủ tục thông qua hệ thống điện thoại Khách hàng đến giao dịch điểm giao dịch chào đón hệ thống ATM, điện thoại nhân viên ngân hàng để hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng chuyển tới nhân viên thu ngân nhân viên ngân hàng khách hàng muốn vậy, trường hợp giao dịch cần thiết.Ví dụ nộp tiền vào tài khoản, truy cập vào hộp tiền gửi an toàn, cần gặp nhân viên để mua sắm sản phẩm, dịch vụ cụ thể
Thứ hai, ln có kế hoạch cải tiến công nghệ với việc phục vụ khách hàng kênh khác điều mang lại hiệu tích cực, giảm 65% số lượng nhân viên thu ngân chi nhánh, qua tiết giảm nhiều chi phí cho ngân hàng
Thứ ba, cải tiến phong cách giao dịch, giao dịch ln có gắn bó chặt chẽ khách hàng nhân viên ngân hàng, coi
sự thành cơng khách hàng chìa khóa thành công ngân hàng
Thứ tư, ngân hàng cải tiến mạnh mẽ lĩnh vực hệ thống thông tin trung tâm xử lý khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Có thể thấy, q trình đại hóa triển khai dịch vụ ngân hàng phức tạp lâu dài, song điều kiện tiên quyết định đến thành công ngân hàng mơi trường cạnh tranh tồn cầu
Thứ năm, trọng đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt các công cụ tài phái sinh quyền chọn(option), nghiệp vụ hoán đổi lãi suất(swap), hợp đồng kỳ hạn (forward contract), hợp đồng tương lai (futures contract)
3 BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG NN & PTNT VIỆT NAM
Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng thương mại giới, rút số học kinh nghiệm cho Agribank sau:
Một là, đầu tư hệ thống công nghệ thông tin đại nhằm đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, cải thiện tốc độ đường truyền, nâng cao tính bảo mật cho khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank
Hai là, đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh, phân tán rủi ro gia tăng lợi nhuận cho Agribank, coi đây nhiệm vụ thường xuyên, liên tục
(5)mở rộng quan hệ với ngân hàng nước, qua khai thác hết tiềm năng, lợi bên, từ giúp cho Agribank phát triển nhanh bà bền vững
Bốn là, cùng với phát triển loại hình dịch vụ, Agribank nên xây dựng chương trình Marketing phù hợp, đạt hiệu cao cách quảng bá hình ảnh Agribank đến với khách hàng
Năm là, tiếp tục mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm đưa ngân hàng đến gần sát dân hơn, kết hợp việc mở rộng mạng lưới truyền thống đại mang nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank Phát triển hệ thống máy ATM, hệ thống POS đến địa điểm thuận lợi phạm vi nước nhằm phục vụ khách hàng tốt
Sáu là, đổi công tác quản lý nhằm tạo gắn bó chặt chẽ khách hàng ngân hàng, coi thành công khách hàng tồn phát triển Agribank
Bảy là, mở rộng quan hệ với tổ chức,
đặc biệt tổ chức có tiềm năng, lợi để phát triển dịch vụ phi tín dụng: Agribank cần chủ động tiếp cận với quan nhà nước, doanh nghiệp tổ chức khác nước ký hợp đồng hợp tác chiến lược để bán chéo dịch vụ, qua thu hút khách hàng, tăng nguồn thu dịch vụ phi tín dụng
Tám là, nên có chiến lược phát triển bền vững, không nên chạy theo số lượng mà bỏ qua an toàn hoạt động ngân hàng, cần đặt yêu cầu nghiêm ngặt an toàn khoản, hoạt động, tác nghiệp, công nghệ… cân rủi ro lợi nhuận
Chín là, ln có cải tiến để hồn thiện hoạt động kinh doanh truyền thống, bên cạnh nghiên cứu cho đời loại hình kinh doanh nhằm nâng tầm giá trị thương hiệu, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao giá trị gia tăng cho hoạt động kinh doanh
Mười là, nâng cao công tác quản trị điều hành theo chuẩn mực quốc tế để đưa Agribank hoạt động ổn định, an toàn, lành mạnh hiệu
Mười là, nghiên cứu cách tiếp cận với khách hàng dịch vụ phi tín dụng mang tính đặc thù riêng, đặc biệt dịch vụ cho thị trường nông thôn để tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh
Mười hai là, thực tốt sách chăm sóc khách hàng: tuyên truyền, giáo dục cho đội ngũ cán Agribank thực đổi tư khách hàng, coi khách hàng “Thượng đế”, khách hàng người đem lại nguồn thu nhập, nguồn lợi nhuận cho ngân hàng nguồn thu nhập cho cán Agribank
(6)TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng(2017) Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng Tạp chí Tài
[2] Đào Lê Kiều Oanh, Phạm Anh Thủy (2012) Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí Phát triển & Hội nhập
[3] Phan Thị Linh(2015) Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại