SỔ TAYHỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNGTHEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIATCVN ISO 9001:2008

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KHÁNH HÒA SỞ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI SỔ TAY HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008 Mã hiệu Ngày hiệu lực Lần ban hành Chức vụ : : : STCL01/VP 01/02/2012 01 Soạn thảo Thư ký ISO Kiểm tra Đại diện lãnh đạo Phê duyệt Giám đốc Lê Thị Ngọc Sương Chu Văn Công Nguyễn Hữu Thấu Chữ ký Họ tên SỞ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI KHÀNH HÒA SỔ TAY HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008 Mã hiệu: STCL 01/VP Ngày hiệu lực: 01/02/2012 Lần ban hành: 01 TRANG THEO DÕI NỘI DUNG SỬA ĐỔI TÀI LIỆU S TT Tóm lược nội dung cần sửa đổi Cơ sở pháp lý việc sửa đổi Lần sửa đổi MỤC LỤC Giới thiệu chung 1.1 Giới thiệu Sổ tay chất lượng 1.2 Một số thông tin quan; cấu tổ chức, chức nhiệm vụ Phạm vi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng Ngoại lệ áp dụng lý giải Mơ tả tương tác q trình Danh mục tài liệu HTQLCL tương ứng với tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 Giới thiệu khái quát hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 Các Biểu mẫu Các phụ lục 8.1 Quy chế làm việc (hoạt động) quan 8.2 Quy chế tổ chức hoạt động phận tiếp nhận trả kết quan (bộ phận cửa) 8.3 Văn phân công nhiệm vụ lãnh đạo quan 8.4 Tiêu chuẩn lực vị trí chức danh 8.5 Danh mục tài liệu nội (quy trình, thủ tục, quy định, v.v ) phòng ban theo thủ tục kiểm soát tài liệu 2/16 PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG Sổ tay tài liệu tổng quát, xác định phạm vi áp dụng; sách mục tiêu chất lượng; giới thiệu hoạt động cấu tổ chức, chức nhiệm vụ Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa; yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng; danh mục quy trình, thủ tục ban hành để lãnh đạo cán chủ chốt quan làm sở điều hành hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) Tóm tắt q trình hình thành phát triển quan Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hịa hình thành phát triển sở từ Trại Thương binh tỉnh Khánh Hịa (thành lập ngày 20/12/1962), sau Phòng Thương binh - Cứu tế Xã hội thuộc Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh Khánh Hòa (7/1975), Ty Thương binh – Xã hội Khánh Hòa (9/1975) Tháng 12/1975, hai tỉnh Phú Yên Khánh Hòa sáp nhập thành tỉnh Phú Khánh, trở thành Ty Lao động Ty Thương binh tỉnh Phú Khánh Năm 1983, đổi tên thành Sở Lao động Sở Thương binh - Xã hội tỉnh Phú Khánh Ngày 10/3/1988, sáp nhập Sở Lao động với Sở Thương binh - Xã hội thành Sở Lao động – Thương binh Xã hội Phú Khánh Tháng 7/1989, tỉnh Khánh Hòa tái thành lập Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa hoạt động theo đơn vị hành Thực Thông tư số 09/2004/TTLT-BLĐTBXH-BNV ngày 09/6/2004 Liên Bộ Lao động – Thương binh Xã hội, Bộ Nội vụ việc hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn tổ chức quan chuyên môn giúp UBND cấp, ngày 04/3/2005 UBND tỉnh Khánh Hịa có định số 19/2005/QĐ-UB việc kiện toàn tổ chức Sở Lao động – Thương binh Xã hội Thực Thông tư liên tịch số 10/2008/TTLT-BLĐTBXH-BNV ngày 10/7/2008 Bộ Lao động – Thương binh Xã hội, Bộ Nội vụ hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, huyện nhiệm vụ quản lý nhà nước Ủy ban nhân dân cấp xã lao động, người có cơng xã hội, ngày 09/12/2008 UBND tỉnh Khánh Hịa có định số 3024/QĐUBND việc quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Sở Lao động – Thương binh Xã hội Cơ cấu tổ chức máy Sở gồm: 10 tổ chức chun mơn, nghiệp vụ thuộc Sở; Chi cục Phịng, chống tệ nạn xã hội; 15 đơn vị nghiệp thuộc Sở; 02 tổ chức hội, đoàn thể 02 tổ chức phi phủ Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ: 2.1 Cơ cấu tổ chức: 3/16 GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Văn Thanh Phòng Phòng Chi cục Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng phòng tra Kế Tổ phòng Lao Việc Đào Người Bảo Bảo Sở Sở hoạch chức chống tệ động – làm – tạo – có trợ Xã vệ – Tài nạn xã Tiền An Dạy công hội Chăm hội lương tồn nghề Bảo Lao Trẻ hiểm Xã động em hội 4/16 sóc 2.2: Chức nhiệm vụ: Căn theo Quyết định số 3024/QĐ-UBND ngày 09/12/2008 UBND tỉnh Khánh Hịa có việc quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Sở Lao động – Thương binh Xã hội PHẦN 2: PHẠM VI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HTQLCL Sở Lao động – Thương binh Xã hội tỉnh Khánh Hòa áp dụng cho phịng ban, cá nhân có liên quan đến lĩnh vực hoạt động liệt kê HTQLCL Sở thiết lập nhằm đảm bảo hoạt động liên quan đến trình cung cấp dịch vụ hành cơng văn hóa theo u cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, bao gồm: * Lĩnh vực áp dụng: - Lĩnh vực lao động; - Lĩnh vực tiền lương, tiền công; - Lĩnh vực việc làm; - Lĩnh vực an toàn lao động; - Lĩnh vực dạy nghề; - Lĩnh vực bảo trợ xã hội; - Lĩnh vực người có cơng; - Lĩnh vực Bảo vệ chăm sóc trẻ em; - Lĩnh vực Hội, tổ chức phi phủ * Tất lĩnh vực kiểm soát chặt chẽ từ tiếp nhận hồ sơ khách hàng chuyển giao kết cuối cùng, sở quy định văn pháp luật liên quan yêu cầu HTQLCL PHẦN 3: NGOẠI LỆ ÁP DỤNG VÀ LÝ GIẢI Do đặc thù dịch vụ hành cơng, HTQLCL Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hịa xác định khơng áp dụng điều khoản TCVN ISO 9001:2008 sau: - Điều khoản 7.3 – Thiết kế phát triển “sản phẩm”: Quá trình thực phải thực theo qui định Nhà nước, việc thiết kế phát triển “sản phẩm” hoàn toàn khơng có - Điều khoản 7.5.2 – Xác nhận giá trị sử dụng trình: Các quy trình – thủ tục hành Cơ quan xây dựng sở văn pháp luật, có giá trị hiệu lực định đánh giá Vì vậy, điều khoản không áp dụng quan - Điều khoản 7.6 – Kiểm soát thiết bị theo dõi đo lường: Các lĩnh vực thực ứng dụng TCVN ISO 9001:2008 quan khơng có sử dụng thiết bị theo dõi đo lường nên việc kiểm soát thiết bị theo dõi đo lường khơng có áp dụng Lãnh đạo Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa cam kết tất ngoại lệ không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng cung cấp cho cá nhân, tổ chức, quan bên quan tâm khác 5/16 PHẦN 4: MÔ TẢ SỰ TƯƠNG TÁC GIỮA CÁC QUÁ TRÌNH Tham khảo bảng nhận diện trình hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 phần sau Sổ tay PHẦN 5: DANH MỤC TÀI LIỆU TRONG HTQLCL TƯƠNG ỨNG VỚI TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008 STT TÊN TÀI LIỆU Sổ tay chất lượng Quy trình kiểm sốt tài liệu Chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng quan phòng ban Quy trình kiểm sốt hồ sơ Quy trình đánh giá nội Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp Quy trình hành động khắc phục Quy trình hành động phòng ngừa Điều khoản TCVN ISO 9001:2008 4.2.2 4.2.3 5.3 5.4 4.2.4 8.2.2 8.3 8.5.2 8.5.3 PHẦN 6: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008 Điều khoản ISO Tài liệu viện dẫn Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Yêu cầu chung - Bảng mô tả hệ thống mối tương tác trình thuộc hệ thống quản lý chất lượng (đính kèm phần sau) - Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa (Danh mục tài liệu nội bộ) 4.2 Yêu cầu hệ thống tài liệu 4.2.1 Khái quát 4.2.2 Sổ tay chất lượng - Toàn tài liệu thuộc Hệ thống quản lý chất lượng Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hoà (Danh mục tài liệu nội bộ) - Các hồ sơ phát sinh để cung cấp chứng phù hợp với yêu cầu hoạt động tác nghiệp có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Sổ tay chất lượng – STCL 4.2.3 Kiểm soát tài liệu - Các tài liệu HTQLCL Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hoà soạn thảo, phê duyệt, phân phối, phê duyệt lại, nhận biết kể sửa đổi việc kiểm soát tài liệu có nguồn gốc từ bên ngồi tài liệu lỗi thời thực theo yêu cầu cụ thể quy trình kiểm sốt tài liệu qui định - Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm soát tài liệu (QTBB 01/VP) 4.2.4 Kiểm soát hồ sơ - Các hồ sơ Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hoà 6/16 xây dựng, thiết lập lưu trữ nhằm cung cấp chứng phù hợp với yêu cầu hoạt động có hiệu lực hiệu HTQLCL - Việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu trữ hủy bỏ hồ sơ phát sinh trình áp dụng thực theo quy trình kiểm sốt hồ sơ qui định - Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm sốt hồ sơ (QTBB 02/VP) Trách nhiệm Lãnh đạo 5.1 Cam kết Lãnh đạo Lãnh đạo Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hoà cam kết việc thực hệ thống quản lý chất lượng cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống như: - Truyền đạt cho người tầm quan trọng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng (cá nhân, tổ chức) yêu cầu pháp luật - Xây dựng phổ biến Chính sách chất lượng cho toàn thể cán nhân viên - Xây dựng Mục tiêu chất lượng Cơ quan đơn vị, phòng ban, phận (dưới gọi tắt đơn vị) - Định kỳ tiến hành họp xem xét Lãnh đạo - Đảm bảo cung cấp đầy đủ nguồn lực 5.2 Hướng vào khách Lãnh đạo Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hồ đảm hàng (Tổ chức/cơng bảo u cầu khách hàng xác định đáp ứng nhằm dân) nâng cao thỏa mãn khách hàng (Tổ chức/công dân) Xem phần 7.2.1 Xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm Xem phần 8.2.1 Đo lường thỏa mãn khách hàng 5.3 Chính sách chất CSCL lượng 5.4 Hoạch định 5.4.1 Mục tiêu chất lượng - Mục tiêu chất lượng Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hoà phận đảm bảo đo lường phù hợp với Chính sách chất lượng Cơ quan - Báo cáo thực Mục tiêu chất lượng 5.4.2 Hoạch định hệ - Bảng mô tả hệ thống mối tương tác trình thuộc hệ thống quản lý chất thống quản lý chất lượng lượng - Hệ thống tài liệu nội Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hoà (Danh mục tài liệu nội bộ) Khi hệ thống tài liệu có thay đổi ln đảm bảo tính qn hoạch định 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin 5.5.1 Trách nhiệm quyền hạn Tham khảo: - Quy chế làm việc (hoạt động) Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa 7/16 - Văn phân công nhiệm vụ lãnh đạo Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa - Chức nhiệm vụ phòng ban 5.5.2 Đại diện Lãnh đạo Quyết định phân công nhiệm vụ cho Đại diện lãnh đạo (đính kèm) 5.5.3 Trao đổi thơng tin nội Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa cam kết thực trì họp nội phương tiện điện tử để trao đổi thông tin nội ban thông tin hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng 5.6 Xem xét Lãnh - Ban Chỉ đạo ISO Thư ký ISO Cơ quan tổ chức việc họp đạo xem xét lãnh đạo 1lần/năm nhằm đảm bảo HTQLCL ln thích hợp, đầy đủ hiệu lực Nội dung họp xem xét lãnh đạo bao gồm: Kết đánh giá, Các ý kiến phản hồi khách hàng, Việc thực trình (Thủ tục hành theo ISO) phù hợp sản phẩm, Tình trạng hành động khắc phục phòng ngừa, Các hành động từ (họp) xem xét lãnh đạo lần trước, Những thay đổi ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng, Các khuyến nghị cải tiến, Các vấn đề khác (nếu có) - Những nội dung họp nêu phải lập thành văn bản, có kết luận, đạo Thủ trưởng quan để làm sở triển khai thực cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ cá nhân tổ chức, cải tiến trình làm việc việc xác định nhu cầu nguồn lực bao gồm nguồn nhân lực, sở hạ tầng môi trường làm việc - Bằng chứng (hồ sơ) việc xem xét thể thông qua biên thông báo kết luận họp, thể thức văn hành khác quan Quản lý nguồn lực 6.1 Cung cấp nguồn lực 6.2 Nguồn nhân lực Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa đảm bảo đáp ứng ngày tốt yêu cầu tổ chức/ cá nhân thông qua việc cung cấp nguồn lực cần thiết để xây dựng, thực hiện, trì thường xuyên cải tiến HTQLCL như: - Nguồn nhân lực, - Cơ sở vật chất, - Môi trường làm việc - Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa đảm bảo 8/16 6.2.2 Năng lực nhận thức đào tạo người thực công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải có lực sở giáo dục, đào tạo có kỹ kinh nghiệm thích hợp Tiêu chuẩn lực xem phụ lục đính kèm - Việc tuyển dụng, thuyên chuyển, bổ nhiệm, bãi nhiệm, đào tạo, huấn luyện, đánh giá lực cán công chức Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hoà thực dựa yêu cầu qui định Nhà nước hành Công tác đào tạo hàng năm Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa liên quan đến kế hoạch hàng năm Sở Nội vụ UBND cấp tỉnh 6.3 Cơ sở hạ tầng - Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hịa tiến hành xác định, cung cấp trì sở hạ tầng cần thiết để đạt phù hợp với yêu cầu dịch vụ hành cơng, tức có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Hệ thống thơng tin phần sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Cơ sở hạ tầng bao gồm: + Thiết bị văn phịng; + Kho lưu trữ tài liệu hồ sơ; + Phịng làm việc nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ; + Bảng niêm yết Thủ tục hành chính; + Phần mềm phần cứng tin học; cổng thông tin điện tử (trang chủ) + Hệ thống thông tin, truyền thông đường truyền (mạng), điện thoại, … - Cơ sở hạ tầng nêu quản lý theo quy định Nhà nước công sở quan 6.4 Môi trường làm việc Môi trường làm việc bao gồm điều kiện tiến hành công việc, yếu tố vật lý & môi trường bụi, vệ sinh, mùi, rung độ, tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, chiếu sáng, thời tiết, v.v cần phải quản lý cách thích hợp nhằm đảm bảo khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng cung cấp cho khách hàng Cung cấp dịch vụ (tạo sản phẩm) 7.1 Hoạch định việc cung cấp dịch vụ (tạo sản phẩm) Việc hoạch định cho trình cung cấp dịch vụ hành cơng thể thơng qua qui trình phiếu kiểm sốt q trình cụ thể, quy định thời gian cơng đoạn, người thực hiện, nội dung thực hiện, hồ sơ phát sinh trình thực sở quy định văn pháp luật liên quan Việc hoạch định cho trình thực theo hướng tích hợp với chế cửa, cửa liên thơng, thủ tục hành theo Đề án 30, chương trình phần mềm tin học… Cụ thể, phải dựa quy định văn sau: 9/16 - Quyết định số 30/2007/QĐ-TTg, ngày 10 tháng 01 năm 2007 Thủ tướng phủ phê duyệt đề án đơn giản hóa thủ tục hành lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 (Đề án 30); - Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg, ngày 22 tháng 06 năm 2007 Thủ tướng phủ việc ban hành quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương; - Quyết định 144/2006/QĐ/TTg, ngày 20 tháng năm 2006 Thủ tướng phủ quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước Quyết định 118/2009/QĐTTg, ngày 30 tháng năm 2009 Thủ tướng phủ việc sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định 144/2006/QĐ/TTg, ngày 20 tháng năm 2006 Thủ tướng phủ - Nghị định 63/2010/NĐ-CP ngày 08 tháng năm 2010 Chính phủ kiểm sốt Thủ tục hành chính; - Quyết định số 1605/QĐ-TTg ngày 27 tháng năm 2010 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt chương trình quốc gia ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước giai đoạn 2011 – 2015; - Nghị 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 Chính phủ ban hành chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 7.2 Các trình liên quan đến Tổ chức, người dân - Trong trình thụ lý hồ sơ tổ chức cá nhân, cán có liên quan phải lưu trữ hồ sơ khách hàng vào bìa hồ sơ riêng biệt theo lĩnh vực nhằm đảm bảo hồ sơ không bị thất lạc q trình thụ lý Nếu có thất lạc hồ sơ khách hàng cán thụ lý phải thông báo cho khách hàng tiến hành lập biên ghi nhận - Tất lĩnh vực ứng dụng HTQLCL Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa từ việc xem xét thực trình đáp ứng yêu cầu khách hàng văn hóa cơng khai cho khách hàng trình tự, nội dung, thời gian, thành phần hồ sơ, phí lệ phí thơng qua Quy trình nghiệp vụ viện dẫn Sổ tay Chất lượng - Các Qui trình nghiệp vụ sở để kiểm soát, theo dõi, đo lường phân tích chất lượng việc cung cấp dịch vụ hành cho khách hàng Từ đó, Lãnh đạo Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hoà dùng làm sở để kịp thời phát điểm mạnh, điểm yếu hệ thống nhằm đưa giải pháp cải tiến liên tục HTQLCL 7.4 Mua hàng Quá trình mua hàng Sở Lao động – Thương binh Xã hội 10/16 Khánh Hòa chủ yếu mua thiết bị, văn phịng phẩm (giấy, viết, máy vi tính, bảo trì máy tính,…) việc mua hàng thực theo quy định Nhà nước Riêng phôi giấy chứng nhận, mẫu cấp, chứng chỉ, v.v có có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng cung cấp cho khách hàng Cơ quan mua nhà cung cấp cấp định quy định Chuẩn mực quy trình mua thực theo quy định Nhà nước 7.5 Cung cấp dịch vụ 7.5.1 Kiểm soát - Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hịa đảm bảo lập trình thực kế hoạch, tiến hành thực cung cấp dịch vụ công điều cung cấp dịch vụ công kiện kiểm sốt cở sở: Có sẵn thơng tin đặc điểm, u cầu cơng việc; + Có sẵn Quy trình, Hướng dẫn cơng việc ứng với trình nơi cần thiết; + Việc sử dụng bảo dưỡng thiết bị, phương tiện kỹ thuật; + Việc thực hoạt động theo dõi, kiểm tra, đánh giá; + Thực việc chuyển giao kết công việc cho khách hàng việc tiếp tục xem xét, giải vấn đề phát sinh sau (nếu có) - Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa (Danh mục tài liệu nội bộ) 7.5.3 Nhận biết Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa đảm bảo xác định nguồn gốc yêu cầu sau: - Khi cần thiết, nhận biết văn bản/hồ sơ suốt trình thực - Nội dung nhận biết trạng thái trình xử lý văn (như ký tắt, v.v.) tương ứng với yêu cầu theo dõi đo lường - Khi có yêu cầu, xác định nguồn gốc văn bản/ hồ sơ thực thực thông qua việc lưu trữ đầy đủ hồ sơ công việc - Tài liệu liên quan: Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng Cơ quan (Danh mục tài liệu nội bộ) - Các sổ theo dõi q trình xử lý cơng việc 7.5.4 Tài sản Tài sản khách hàng gồm thông tin, liệu cá nhân liên khách hàng quan đến cá nhân/tổ chức gọi “khách hàng” Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hịa Những thơng tin cần phải bảo vệ, không tùy tiện tiết lộ cho bên thứ khơng có ý kiến “khách hàng” lãnh đạo quan 11/16 7.5.5 Bảo toàn sản phẩm - Hồ sơ phải bảo quản từ tiếp nhận, trình xử lý lưu trữ - Trong q trình tiến hành giải cơng việc sau giải xong cơng việc, hồ sơ, văn bản, v.v phải xếp, lưu giữ bảo quản đầy đủ an tồn Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm sốt hồ sơ (QTBB 02/VP ) Đo lường, phân tích cải tiến 8.1 Khái quát Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa đảm bảo hoạch định triển khai trình theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến cần thiết để: - Chứng tỏ công việc phù hợp với yêu cầu quy định - Đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng ln phù hợp - Thường xun nâng cao tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng 8.2 Theo dõi đo lường - Một cách đo lường thành HTQLCL, Sở Lao 8.2.1 Sự thỏa mãn tổ chức/công dân động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa theo dõi thăm dò thỏa mãn khách hàng Việc thăm dò thỏa mãn khách hàng phận thực thơng qua phát Phiếu thăm dị ý kiến khách hàng cho khách hàng sau lần trả kết Định kỳ năm/1 lần Bộ phận cửa thư ký ISO Cơ quan tổng hợp, phân tích báo cáo cho Lãnh đạo Cơ quan, từ thông tin thu thập sở để Lãnh đạo Cơ quan đưa định nhằm ngày nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng - Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hịa nhận thức “khách hàng” khơng có ý kiến, khơng phản hồi khơng hồn tồn đồng nghĩa với việc họ hài lòng dịch vụ quan Vì vậy, Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa cần phải chủ động việc gửi phiếu thăm dò cho khách hàng để họ có điều kiện thể ý kiến hài lịng khơng hài lịng - Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa xây dựng trì việc thực trình nhằm thu thập phản hồi tổ chức/công dân thông qua việc lập Kế hoạch thực bảng câu hỏi, dựa văn quy định pháp luật: Nghị định 20/2008/NĐ-CP ngày 14/02/2008 tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị cá nhân, tổ chức quy định hành 8.2.2 Đánh giá nội - Tiêu chuẩn, phạm vi, tần suất phương pháp đánh giá xác định Việc tuyển chọn đánh giá viên nội điều khiển đánh giá bảo đảm tính khách quan cơng q trình đánh giá, đánh giá viên nội khơng đánh giá nơi làm việc Quá trình đánh giá nội thực theo quy trình Đánh giá nội - Tài liệu liên quan: quy trình Đánh giá nội (QTBB 03/VP) 12/16 8.2.3 Theo dõi đo lường trình - Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hoà thực việc theo dõi trình thực hiện, đo lường thời gian thực công việc công việc không đạt kết theo hoạch định, Cơ quan tiến hành việc khắc phục hành động khắc phục để đảm bảo công việc phù hợp - Tài liệu liên quan: + Các sổ theo dõi kết xử lý công việc đơn vị chuyên mơn + Quy trình hành động khắc phục (QTBB 05/VP) + Quy trình hành động phịng ngừa (QTBB 06/VP) 8.2.4 Theo dõi đo lường kết công việc - Q trình theo dõi đo lường đặc tính dịch vụ hành cơng Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa thực qui trình tác nghiệp phịng ban thơng qua Phiếu theo dõi q trình xử lý công việc Bằng chứng phù hợp so với tiêu chuẩn chấp nhận, đặc biệt quy định văn pháp luật liên quan lưu trữ nhằm đảm bảo kết thu đáp ứng yêu cầu - Các Qui trình nghiệp vụ sở để kiểm soát, theo dõi, đo lường phân tích đặc tính xu hướng chất lượng dịch vụ hành cơng cung cấp cho khách hàng Bao gồm: tổng thời gian, thời gian khâu, dạng lỗi nghiệp vụ, khó khăn các khâu, phòng, phận, nguyên nhân dẫn đến không phù hợp, v.v… Từ đó, Lãnh đạo Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa dùng làm sở để kịp thời phát điểm mạnh, điểm yếu nhằm đưa giải pháp phòng ngừa cải tiến liên tục HTQLCL 8.3 Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp - Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hịa đảm bảo tài liệu/hồ sơ khơng phù hợp, không hợp lệ (các tài liệu/hồ sơ không đầy đủ số lượng, chủng loại, nội dung không đảm bảo quy định) nhận biết kiểm soát việc khắc phục điều chỉnh, bổ sung, nhân nhượng trả lại kiểm tra sau để đảm bảo tài liệu/hồ sơ đáp ứng yêu cầu quy định pháp luật - Trường hợp vấn đề không phù hợp phát sau chuyển giao kết cho khách hàng (quyết định, kết thẩm định ) khách hàng sử dụng kết Cơ quan có hành động thích hợp để tránh gây tác động hậu tiềm ẩn không phù hợp phát - Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp (QTBB 04/VP) 8.4 Phân tích liệu - Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa đảm bảo xác định, thu thập phân tích liệu tương ứng để chứng tỏ 13/16 thích hợp tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng đánh giá xem xét cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng - Việc thực phân tích liệu thực lần/năm chuyển Ban ISO Lãnh đạo để theo dõi thực - Các nội dung phân tích thống kê: + Kết khảo sát ý kiến cá nhân/tổ chức + Kết thực thủ tục hành - Trên sở phân tích liệu, Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa thực hành động phòng ngừa (QTBB 06/VP) 8.5 Cải tiến 8.5.1 Cải tiến thường xuyên - Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa thường xuyên nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng thơng qua việc sử dụng Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng, kết đánh giá, phân tích liệu, hành động khắc phục phòng ngừa kết họp xem xét lãnh đạo - Tài liệu liên quan: Quy trình đánh giá nội (QTBB 03/VP); Quy trình hành động khắc phục (QTBB 05/VP); Quy trình hành động phịng ngừa (QTBB 06/VP) 8.5.2 Hành động khắc - Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa đảm bảo thực phục hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp để ngăn ngừa tái diễn lặp lại 8.5.3 Hành động phòng ngừa - Tài liệu liên quan: Quy trình hành động khắc phục (QTBB 05/VP) - Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa đảm bảo thực hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn xuất - Tài liệu liên quan: Quy trình hành động phịng ngừa (QTBB 06/VP) CÁC BIỂU MẪU ĐÍNH KÈM Bảng thống kê hàng tháng hành động khắc phục Mẫu báo cáo mục tiêu chất lượng Phu luc Mẫu_BC_Muc_tieu_chat_luong.doc Mau BC thong ke rut gon 29 11 2011.xls Phiếu thăm dò ý kiến cá nhân tổ chức Mẫu báo cáo tổng hợp ý kiến thăm dò Phu luc Phieu_tham_do_y_kien_cua_ca_nhan_va_to_chuc.doc 14/16 BC Tong_hop_y_kien_tham_do.XLS 15/16 Bảng nhận biết trình hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ĐẦU VÀO QUÁ TRÌNH XỬ LÝ VĂN BẢN/ HỒ SƠ ĐẦU RA Đánh giá nội (QTBB 03/VP), họp xem xét Lãnh đạo Lưu trữ hồ sơ (QTBB02/VP) Con người: Q trình thực cơng việc (thẩm xét, thẩm định hồ sơ) Hồ sơ, yêu cầu đầu vào Tài liệu phòng chức Tài liệu phòng chức Tài liệu phòng chức Tài liệu phòng chức Tài liệu phòng chức Cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc Tài liệu phịng chức Máy móc thiết bị: Máy tính, mạng, phần mềm Tài liệu Văn phịng Phương pháp: Văn pháp quy, quy định, hướng dẫn Phê duyệt Cải tiến 16/16 Xử lý vấn đề không phù hợp (QTBB04/VP) Hảnh động khắc phục/ phòng ngừa (QTBB05/VP QTBB06/VP) Phân tích liệu Phân phối định/ văn bản/kết cho tổ chức/công dân Sự thỏa mãn tổ chức/công dân ... tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 phần sau Sổ tay PHẦN 5: DANH MỤC TÀI LIỆU TRONG HTQLCL TƯƠNG ỨNG VỚI TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008 STT TÊN TÀI LIỆU Sổ tay chất lượng Quy trình... - Điều khoản 7.6 – Kiểm so? ?t thiết bị theo dõi đo lường: Các lĩnh vực thực ứng dụng TCVN ISO 9001:2008 quan khơng có sử dụng thiết bị theo dõi đo lường nên việc kiểm so? ?t thiết bị theo dõi đo... khoản TCVN ISO 9001:2008 4.2.2 4.2.3 5.3 5.4 4.2.4 8.2.2 8.3 8.5.2 8.5.3 PHẦN 6: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008 Điều khoản ISO Tài liệu