Phát triển tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh lào cai

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH  ĐỖ VĂN TUẤN PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÀO CAI LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH  ĐỖ VĂN TUẤN PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÀO CAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Hữu Đạt THÁI NGUYÊN – 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tồn nội dung luận văn tơi thực Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin chịu trách nhiệm kết kết luận nghiên cứu luận văn Tác giả luận văn Đỗ Văn Tuấn ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cám ơn trân trọng đến tập thể cá nhân nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thực luận văn “Phát triển tín dụng tiêu dùng ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai”, trình học tập nghiên cứu Trân trọng cám ơn PGS.TS Nguyễn Hữu Đạt, người tận tình hướng dẫn bảo cặn kẽ cho tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh, Đại học Thái Nguyên, đặc biệt cán phòng Đào tạo, tạo nhiều điều kiện thuận lợi để tơi tham gia hồn thành khóa học Xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Lào Cai, đồng nghiệp chia sẻ cho tài liệu quý báu liên quan đến vấn đề nghiên cứu luận văn Xin trân trọng cám ơn gia đình, người thân bạn bè động viên, ủng hộ giúp đỡ để tập trung nghiên cứu hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Đỗ Văn Tuấn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục đích nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG 1.1 Cơ sở lý luận phát triển tín dụng tiêu dùng 1.1.1 Tín dụng tiêu dùng 1.1.2 Phát triển tín dụng tiêu dùng 15 1.1.3 Các hoạt động phát triển TDTD NHTM 18 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển TDTD NHTM 22 1.2 Kinh nghiệm phát triển TDTD số ngân hàng nước học rút cho BIDV Lào Cai 28 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển TDTD số ngân hàng nước 28 1.2.2 Một số học rút cho BIDV Lào Cai 30 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 32 2.2 Phương pháp nghiên cứu 32 iv 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 32 2.2.2 Phương pháp xử lý, tổng hợp thông tin 34 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 34 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 35 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO CAI 40 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 40 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 40 3.1.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 44 3.2 Thực trạng phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 45 3.2.1 Khái quát tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 45 3.2.2 Tình hình phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 50 3.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 58 3.4 Kết điều tra khảo sát phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 64 3.5 Đánh giá chung phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 67 3.5.1 Kết đạt 67 3.5.2 Những tồn hạn chế 69 3.5.3 Nguyên nhân 71 CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT v TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO CAI 73 4.1 Bối cảnh kinh tế - xã hội tỉnh Lào Cai định hướng phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 73 4.1.1 Bối cảnh kinh tế - xã hội tỉnh Lào Cai 73 4.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 74 4.1.3 Định hướng phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 75 4.2 Một số giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 76 4.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm tín dụng tiêu dùng 76 4.2.2 Nhóm giải pháp nghiệp vụ tín dụng tiêu dùng 78 4.2.3 Giải pháp công nghệ 79 4.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện cho phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 80 4.3.1 Kiến nghị Nhà nước 80 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 81 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Lào Cai Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần RRTD Rủi ro tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng TDTD Tín dụng tiêu dùng TMCP Thương mại Cổ phần vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai tính đến ngày 01/12/2018 41 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn BIDV Lào Cai giai đoạn 2015 – 2017 46 Bảng 3.3 Tình hình sử dụng vốn BIDV Lào Cai giai đoạn 2015 – 2017 48 Bảng 3.4 Tỷ trọng dư nợ tín dụng tiêu dùng tổng dư nợ BIDV Lào Cai giai đoạn 2015 – 2017 50 Bảng 3.5 Số sản phẩm, dịch vụ TDTD BIDV Lào Cai giai đoạn 2015 – 2017 51 Bảng 3.6 Tình hình phát triển tín dụng tiêu dùng theo phân khúc khách hàng BIDV Lào Cai giai đoạn 2015 – 2017 52 Bảng 3.7 Tình hình phát triển tín dụng tiêu dùng theo số tài khoản khách hàng BIDV Lào Cai giai đoạn 2015 – 2017 54 Bảng 3.8 Mức sinh lời từ tín dụng tiêu dùng 55 Bảng 3.9 Tình hình nợ hạn BIDV Lào Cai giai đoạn 2015 – 2017 56 Bảng 3.10 Tình hình nợ xấu BIDV Lào Cai giai đoạn 2015 – 2017 57 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình TDTD 12 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 42 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tỷ trọng cho vay KHCN cho vay KHDN tổng dư nợ BIDV Lào Cai giai đoạn 2015 – 2017 49 80 sau cho vay; theo dõi khoản vay; thu hồi nợ lãi vay, BIDV Lào Cai cần sử dụng nguồn lực thiết bị, phần mềm, công nghệ để áp dụng, nhằm làm tăng suất hiệu công việc Chính vậy, BIDV Lào Cai nên sử dụng số giải pháp sau: Một là, đào tạo cập nhật cho cán bộ, nhân viên đơn vị kiến thức công nghệ nhất, cung cấp thơng tin bổ ích hữu hiệu cho họ để tạo điều kiện tốt cho họ trình làm việc Hai là, thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa kịp thời thay cơng cụ hỗ trợ cho q trình phục vụ khách hàng máy tính, máy in, phát mạng, hệ thống thông tin liên lạc hệ thống ngân hàng, nhằm đảm bảo cho công việc tiến hành sn sẻ, thơng suốt Ba là, tích cực cập nhật cơng nghệ nhất, tích hợp vào sản phẩm, dịch vụ đơn vị nhằm tạo nhiều tiện ích cho khách hàng đơn giản hóa thủ tục, khâu trình triển khai hoạt động TDTD Việc ứng dụng cơng nghệ cịn góp phần vào việc đảm bảo an toàn hoạt động cho đơn vị, xảy sai sót, nhầm lẫn tổn thất sơ suất cán tín dụng 4.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện cho phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 4.3.1 Kiến nghị Nhà nước Đối với Nhà nước, tác giả luận văn đề xuất vài kiến nghị sau: Thứ nhất, hệ thống sách, quy định Hiện nay, thu nhập tầng lớp dân cư có chênh lệch lớn, đặc biệt khu vực thành thị nông thôn Điều ảnh hưởng lớn đến hoạt động TDTD ngân hàng lẽ tỷ lệ lớn tầng lớp dân cư sống nông thôn có thu nhập thấp, có nơi thu nhập thấp đủ để trang trải sống Một mặt họ khơng có nhu cầu mua sắm vật dụng, đồ dùng đắt tiền, mặt khác với nhu cầu thiết yếu sống y tế, giáo dục họ có nhu cầu vay khơng đủ điều kiện để ngân hàng xét duyệt họ khơng đủ khả trả nợ Vì vậy, nhà nước cần có sách đầu tư hợp lý thành thị nông thôn, tạo công ăn việc làm cho người dân nghèo cách phát triển ngành nghề truyền thống, có sách ưu đãi với khu vực 81 nơng thơn, khu vực người dân có mức thu nhập thấp Thứ hai, hệ thống văn quy phạm pháp luật Mặc dù môi trường pháp luật nước ta ổn định hệ thống văn pháp luật nhiều điểm chưa thống với nhau, cịn mâu thuẫn, quy trình thủ tục cịn phức tạp, rườm rà gây khó khăn cho TCTD người dân hoạt động tín dụng Vì vậy, để khuyến khích tăng trưởng tín dụng, đặc biệt TDTD, tạo điều kiện cho kinh tế phát triển quan quản lý nhà nước cần xố bỏ bước, thủ tục không cần thiết cứng nhắc Thứ ba, hệ thống giáo dục.Nhà nước cần đầu tư cho hệ thống giáo dục với cấu hợp lý Bên cạnh đó, nhà nước cần mở rộng hệ thống giáo dục vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa để rút ngắn khoảng cách chênh lệch dân trí nơng thơn thành thị Như tạo điều kiện phát triển kinh tế, thu nhập người dân tăng lên từ TDTD phát triển Thứ tư, hệ thống quy định riêng cho hoạt động TDTD TDTD phận hoạt động tín dụng quy định TDTD nằm hệ thống quy định chung nên áp dụng vào thực tế ngân hàng gặp nhiều khó khăn, họ phải tự đưa quy định riêng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh cụ thể, tuỳ thuộc vào tính chất sản phẩm mà họ cung cấp, điều làm tính quán hoạt động ngân hàng 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Đối với NHNN, tác giả luận văn đề xuất số kiến nghị sau: Thứ nhất, việc hỗ trợ tổ chức tín dụng NHNN cần chủ động việc tháo dỡ rào cản, tạo cạnh tranh bình đẳng NHTM, có hỗ trợ hợp lý NHTM thành lập, đóng vai trị hoạch định chiến lược phát triển TDTD nhằm tạo điều kiện phát triển NHTM Đồng thời hoạt động tín dụng, NHNN cần nới rộng điều kiện TDTD NHTMCP Thứ hai, hệ thống văn quy định NHNN cần ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động tín dụng tiêu dùng, quy định loại hình sản phẩm, dịch vụ TDTD, tạo hành lang pháp lý đầy đủ để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng người tiêu dùng Đồng thời, tạo chủ động cho ngân hàng, đặc biệt giải nợ hạn để ngân hàng yên tâm hoạt động 82 Thứ ba, hoạt động tra, giám sát.NHNN cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động tín dụng NHTM Bên cạnh sách tạo điều kiện cho NHTM phát triển hoạt động TDTD, NHNN cần có biện pháp nhằm tạo an tồn hoạt động TDTD, xử lý nghiêm minh vi phạm, trái với quy định cho vay NHNN 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đối với Hội sở BIDV, tác giả luận văn đề xuất vài kiến nghị sau: Thứ nhất, việc thực thi sách, quy định tín dụng Nhà nước nói chung NHNN nói riêng, BIDV cần tiếp tục chấp hành nghiêm túc đầy đủ quy định, đặc biệt quy định liên quan đến phòng ngừa rủi ro tiêu đảm bảo an tồn vốn Vừa tăng trưởng dư nợ TDTD nhằm phát triển hoạt động TDTD, vừa phát triển bền vững, khơng chịu tổn thất rủi ro tín dụng mang lại Thứ hai, sản phẩm, dịch vụ TDTD BIDV cần tận dụng khai thác triệt để sản phẩm, dịch vụ tín dụng nói chung sản phẩm, dịch vụ TDTD nói riêng, ngồi cần dày cơng nghiên cứu nhu cầu khách hàng tình hình phát triển TDTD nhằm đề phương hướng mục tiêu hoạt động ngắn hạn dài hạn Thứ ba, quy trình nghiệp vụ TDTD Nhằm đảm bảo đơn giản, thuận tiện, tránh rườm rà gây khó khăn cho khách hàng ngân hàng, BIDV cần thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng cán tín dụng ngân hàng quy trình, thủ tục, hồ sơ liên quan đến hoạt động TDTD, nhằm sớm phát tìm điểm bất hợp lý để kịp thời khắc phục, tránh tình trạng làm khách hàng khơng hài lịng, dẫn tới ảnh hưởng hoạt động kinh doanh đơn vị Thứ tư, đội ngũ cán tín dụng BIDV cần tổ chức thêm đợt đào tạo chun mơn, khóa học nghiệp vụ ngắn hạn đợt thực tế, học hỏi kinh nghiệm từ đơn vị khác hệ thống Ngoài ra, cần phối hợp chặt chẽ với NHNN việc phát triển TDTD 83 KẾT LUẬN Tín dụng tiêu dùng nhu cầu khơng thể thiếu xã hội đại, khơng bó hẹp phạm vi Việt Nam mà mở rộng nhiều quốc gia khác giới Đây xu hướng xã hội ngày nay, mà dân số gia tăng, nhu cầu tiêu dùng cá nhân theo mà tăng trưởng vượt bậc Do đó, quan chức năng, tổ chức tín dụng, đặc biệt NHTM cần tập trung quan tâm, trọng đến hoạt động Sự đời TDTD đáp ứng tốt nhu cầu vốn cho người dân, đồng thời góp phần ngăn chặn tín dụng đen, kích cầu tiêu dùng, kích thích sản xuất phát triển Hiện nay, dư nợ tín dụng tiêu dùng so với tổng dư nợ toàn hệ thống chiếm tỷ lệ nhỏ, tiềm tăng trưởng lớn Trong tương lai, chắn lĩnh vực sôi động, tới đây, thị trường có thêm nhiều cơng ty tài tiêu dùng trực thuộc ngân hàng nhập Không ngân hàng nước, mà ngân hàng nước đánh giá cao thị trường tiềm Đặc biệt bối cảnh hội nhập quốc tế ngày sâu rộng nay, NHTM Việt Nam cần tập trung phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng để nâng cao lực cạnh tranh Tuy nhiên, hoạt động TDTD Viêt Nam cần có hành lang pháp lý rõ ràng, xuyên suốt để định hướng, hỗ trợ, giám sát hoạt động TDTD Thêm vào đó, cần thiết phải có chiến lược quảng bá sâu rộng, từ thành thị đến nông thôn, từ miền xuôi đến miền ngược, đến tất khách hàng tiềm TDTD TDTD tương lai trở thành lĩnh vực chủ đạo, nguồn tạo doanh thu lớn cho NHTM Chính vậy, tác giả lựa chọn lĩnh vực để triển khai thực nghiên cứu phát triển TDTD BIDV Lào Cai Thông qua luận văn, tác giả xây dựng hệ thống sở lý luận thực tiễn phát triển TDTD NHTM Luận văn sử dụng nguồn thông tin đáng tin cậy, bao gồm thông tin thứ cấp, sưu tầm từ cơng trình nghiên cứu trước lĩnh vực phát triển TDTD NHTM, giáo trình, báo, luận văn tác giả uy tín; thơng tin sơ cấp, thu thập dựa vào việc khảo sát, điều tra, vấn đối tượng có liên quan hoạt động TDTD NHTM Nhờ việc kết hợp phương 84 pháp nghiên cứu khoa học hợp lý hiệu quả, tác giả tiến hành phân tích đánh giá thực trạng hoạt động phát triển TDTD BIDV Lào Cai, xét giai đoạn 2015 – 2017 Cuối cùng, dựa sở đánh giá kết đạt nhận xét hạn chế, tồn nguyên nhân, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp, giúp cho BIDV Lào Cai phát triển TDTD cách mạnh mẽ bền vững, đồng thời mạnh dạn đề xuất số kiến nghị Nhà nước, NHNN BIDV Lào Cai để hoàn thiện nâng cao chất lượng phát triển TDTD BIDV nói chung BIDV Lào Cai nói riêng 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ Tài chính, Ngân hàng Nhà nước (2008), Nghiệp vụ đầu tư tổ chức tín dụng ngân hàng theo quy luật thị trường Việt Nam, NXB Thống kê [2] Khuất Duy Tuấn (2005), Đẩy mạnh TDTD – Xu hướng tất yếu hoạt động ngân hàng kinh tế thị trường, Tạp chí Ngân hàng số 09/2005 [3] Lê Minh Sơn, 2009, Phát triển TDTD Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế [4] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013), Thông tư số 03/2013/TT-NHNN quy định hoạt động thông tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hà Nội [5] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015-2017), Báo cáo thường niên [6] Nguyễn Đăng Dờn (2014), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [7] Nguyễn Thị Thanh Nga (2010), Nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ [8] Nguyễn Thị Xuân Thảo (2007), Giải pháp mở rộng tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế [9] Nguyễn Văn Tiến (2014) , Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nxb Thống kê [10] Phạm Văn Hưng (2016), Phân tích tình hình TDTD Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Đắk Nông, Đại học Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ tài – ngân hàng [11] Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nxb ĐH Kinh tế Quốc dân [12] Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), Những thách thức ngân hàng thương mại Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, Nxb Thống kê [13] Các tài liệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh 86 Lào Cai  Báo cáo tài giai đoạn 2015 – 2017  Báo cáo thường niên giai đoạn 2015 – 2017  Báo cáo tín dụng giai đoạn 2015 - 2017 [14] Các trang web: http://www.bidv.com.vn http://www.techcombank.com.vn http://www.vpbank.com.vn http://www.sacombank.com.vn http://www.mbbank.com.vn http://laocai.gov.vn http://baolaocai.vn/ 87 PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG VỀ PHÁT TRIỂN TDTD TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO CAI PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai (BIDV Lào Cai) xin trân trọng cám ơn Quý Khách dành thời gian để đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV Lào Cai Những góp ý Quý khách giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu Quý khách ngày tốt 1.Thông tin khách hàng Cá nhân  Doanh nghiệp  Họ tên: Quý khách vui lòng cung cấp tối thiểu thông tin bên điện Số thoại: Địa email: Địa liên hệ: Quý khách vui lòng đánh giá dịch vụ tín dụng tiêu dùng BIDV Lào Cai Lưu ý: Quý khách cho điểm từ đến cách đánh dấu “X” “” vào ô tương ứng, điểm tốt 88 Mức độ đánh giá Câu hỏi đánh giá Quý khách đánh sản phẩm tín dụng tiêu dùng BIDV Lào Cai? Hồ sơ thủ tục đơn giản, gọn nhẹ     Mức lãi suất phù hợp     Hạn mức cho vay hợp lý     Mức phí bảo hiểm phù hợp     Nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng     Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng đem lại nhiều tiện ích cho khách     hàng Quý khách vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch BIDV Lào Cai? Thái độ phục vụ nhân viên BIDV ân cần, chu đáo Nhân viên chuyên nghiệp, thực giao dịch xác Thời gian phục vụ nhanh Khơng gian giao dịch sẽ, thoáng mát tiện nghi Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo Quý khách mong muốn BIDV Lào Cai cần cải thiện để hồn thiện phát triển cho vay tín chấp? Trân trọng cảm ơn quý khách! 89 90 PHỤ LỤC 02 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁN BỘ NHÂN VIÊN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG VAY TÍN CHẤP TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÀO CAI Nơi diễn phiếu điều tra khảo sát: Địa bàn Thành phố Lào Cai Người khảo sát: Các cán quản lý, cán nhân viên BIDV Lào Cai Xin chào anh/chị! Tôi thực khảo sát điều tra để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai ”, từ đưa giải pháp để phát triển tín dụng tiêu dùng, tơi mong hợp tác trả lời Phiếu khảo sát anh/chị Lưu ý: Quý khách cho điểm từ đến cách đánh dấu “X” “” vào ô tương ứng, điểm tốt Mức độ đánh giá Câu hỏi khảo sát 1.Đánh giá anh/chị quan điểm giai đoạn lĩnh vực tín dụng tiêu dùng ngân hàng tập trung phát triển Quan điểm anh chị đối tượng trọng tâm hoạt động tín dụng tiêu dùng -Doanh nghiệp nhà nước -Doanh nghiệp tư nhân vừa nhỏ -Người dân Nguyên nhân mà hoạt động tín dụng tiêu dùng chưa phát triển mạnh Thương hiệu BIDV chưa có sức hút Chất lượng dịch vụ chưa thật tốt Sản phẩm chưa thực đa dạng Mạng lưới BIDV Lào Cai thưa Điểm mạnh BIDV Lào Cai hoạt động tín dụng tiêu dùng so với ngân hàng khác 91 Mức độ đánh giá Câu hỏi khảo sát -Nhân viên động nhiệt tình,chun mơn cao -Thủ tục nhanh gọn -Có nhiều ưu đãi cho khách hàng -Hoạt động marketing quảng bá sản phẩm BIDV Lào Cai thực biện pháp để phát triển tín dụng tiêu dùng? -Cải thiện chất lượng dịch vụ -Đa dạng sản phẩm -Tăng cường quảng cáo sản phẩm -Có thêm nhiều chương trình ưu đãi -Phát triển thêm mạng lưới phịng giao dịch Chân thành cảm ơn quý anh/chị! 91 PHỤ LỤC 03 KẾT QUẢ TỔNG HỢP PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Mức độ đánh giá Câu hỏi đánh giá Điểm trung bình Ý nghĩa Quý khách đánh sản phẩm tín dụng tiêu dùng BIDV Lào Cai? Hồ sơ thủ tục đơn giản, gọn nhẹ 27 87 93 34 3,42 Khá Mức lãi suất phù hợp 31 96 92 21 3,54 Khá Hạn mức cho vay hợp lý 62 102 68 3,02 Trung bình Mức phí bảo hiểm phù hợp 20 41 127 48 3,08 Trung bình Nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng 10 27 82 89 35 2,54 Yếu Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng đem lại nhiều tiện ích 34 67 92 31 19 3,27 Trung bình Q khách vui lịng đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch BIDV Lào Cai? Thái độ phục vụ nhân viên BIDV ân cần, chu đáo 35 89 84 27 3,48 Khá Nhân viên chuyên nghiệp, thực giao dịch xác 45 75 93 29 3,55 Khá Thời gian phục vụ nhanh 31 88 96 24 3,49 Khá Không gian giao dịch sẽ, thoáng mát tiện nghi 21 34 78 83 27 2,75 Trung bình Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo 26 45 84 83 3,02 Trung bình 92 PHỤ LỤC 04 KẾT QUẢ TỔNG HỢP PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CÁN BỘ NHÂN VIÊN Câu hỏi khảo sát Mức độ đánh giá 1 Đánh giá anh/chị quan điểm giai đoạn lĩnh vực tín dụng 23 12 tiêu dùng ngân hàng tập trung phát triển Quan điểm anh chị đối tượng trọng tâm hoạt động tín dụng tiêu dùng -Doanh nghiệp nhà nước -Doanh nghiệp tư nhân vừa nhỏ -Người dân 12 11 13 16 18 18 17 0 Điểm trung bình Ý nghĩa 4,22 Tốt 3,56 3,71 3,56 Khá Khá Khá Nguyên nhân mà hoạt động tín dụng tiêu dùng chưa phát triển mạnh Thương hiệu BIDV chưa có sức hút 15 18 2,02 Chất lượng dịch vụ chưa thật tốt 12 15 3,16 Sản phẩm chưa thực đa dạng 14 18 3,51 Mạng lưới BIDV Lào Cai thưa 10 10 14 11 3,42 Điểm mạnh BIDV Lào Cai hoạt động tín dụng tiêu dùng so với ngân hàng khác -Nhân viên động nhiệt tình,chun mơn cao 11 12 8 3,31 -Thủ tục nhanh gọn 15 2,87 -Có nhiều ưu đãi cho khách hàng 14 10 2,82 -Hoạt động marketing quảng bá sản phẩm 18 17 2,00 BIDV Lào Cai thực biện pháp để phát triển tín dụng tiêu dùng? -Cải thiện chất lượng dịch vụ 9 12 10 -Đa dạng sản phẩm 14 15 -Tăng cường quảng cáo sản phẩm 17 15 -Có thêm nhiều chương trình ưu đãi 13 11 15 -Phát triển thêm mạng lưới phòng giao dịch 18 16 3,16 3,76 3,98 3,64 4,07 Yếu Trung bình Khá Khá Trung bình Trung bình Trung bình Yếu Trung bình Khá Khá Khá Khá 93 ... TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO CAI 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai. .. động ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 44 3.2 Thực trạng phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào. .. sát phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 64 3.5 Đánh giá chung phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam