Những yếu tố ảnh hưởng tới việc tạo động lực làm việc cho cán bộ tại các chi cục thuế thuộc cục thuế tỉnh vĩnh phúc

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––– PHẠM THỊ THU HẰNG NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI VIỆC TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO CÁN BỘ TẠI CÁC CHI CỤC THUẾ THUỘC CỤC THUẾ TỈNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––– PHẠM THỊ THU HẰNG NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI VIỆC TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO CÁN BỘ TẠI CÁC CHI CỤC THUẾ THUỘC CỤC THUẾ TỈNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ GẤM THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn ghi lời cảm ơn Các thông tin, tài liệu trình bày luận văn ghi rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Phạm Thị Thu Hằng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài “Những yếu tố ảnh hưởng tới việc tạo động lực làm việc cho cán chi cục thuế thuộc Cục Thuế Tỉnh Vĩnh Phúc”, Tôi nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tận tình nhiều cá nhân tập thể Tơi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, Khoa, Phòng Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, tạo điều kiện giúp đỡ mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình Giáo viên hướng dẫn PGS TS Nguyễn Thị Gấm Tơi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà khoa học, Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Ngun Trong q trình thực đề tài, tơi cịn nhận giúp đỡ cộng tác đồng chí đồng nghiệp quan nơi tơi cơng tác Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Chi cục thuế thuộc Cục thuế tỉnh Vĩnh Phúc, toàn thể cán Đội thuế chức thuộc Chi cục thuế tỉnh Vĩnh Phúc Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè, gia đình đồng nghiệp giúp tơi thực luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu đó! Thái Nguyên, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Phạm Thị Thu Hằng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NGƢỜI LAO ĐỘNG 1.1 Cơ sở lý luận tạo động lực làm việc 1.1.1 Kháі nіệm tạo động lực công việc 1.1.2 Lợі ích củа tạo động lực làm việc 1.2 Các học thuyết tạo động lực 11 1.2.1 Học thuyết nhu cầu Maslow 11 1.2.2 Thuyết hai nhân tố Herzberg 14 1.2.3 Thuyết kỳ vọng Victor Vroom 15 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc 17 1.3.1 Lương phúc lợi 18 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.3.2 Đào tạo phát triển 20 1.3.3 Mối quan hệ với cấp 21 1.3.4 Mối quan hệ với đồng nghiệp 21 1.3.5 Đặc điểm công việc 22 1.3.6 Đіều kіện làm vіệc 22 1.4 Cơ sở thực tiễn quản trị nguồn nhân lực tới việc tạo động lực nghiên cứu 22 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Phương pháp nghiên cứu 25 25 2.1.2 Phương pháp thu thập thông tin 25 2.1.2.1 Số liệu thứ cấp 25 2.1.2.1 Số liệu sơ cấp 25 2.1.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 28 2.1.4 Phương pháp phân tích 28 2.1.5 Phân tích so sánh 28 2.1.6 Phân tích hồi quy tuyến tính 29 2.2 Hệ thống tiêu nghiên cứu 31 Chƣơng 3: NHỮNG YẾU TỐ TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO CÁN BỘ TẠI CHI CỤC THUẾ THUỘC CỤC THUẾ VĨNH PHÚC 32 3.1 Giới thiệu Chi cục Thuế 32 3.1.1 Giới thiệu khái quát Chi cục Thuế Trực thuộc Cục Thuế 32 3.1.2 Bộ máy tổ chức điều hành Chi cục thuế thuộc Cục thuế Tỉnh Vĩnh Phúc 33 3.2 Tình hình nhân hoạt động tạo động lực làm việc cho cán Chi cục Thuế thuộc Cục Thuế tỉnh Vĩnh Phúc 34 3.2.1 Tình hình nhân 34 3.2.2 Công tác tuyển dụng tuyển chọn 37 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.2.3 Công tác đào tạo phát triển 38 3.2.4 Thu nhập cán công chức thuế 42 3.2.5 Điều kiện làm việc 46 3.3 Thực trạng yếu tố tạo động lực làm việc cho cán Chi cục Thuế thuộc Cục Thuế tỉnh Vĩnh Phúc 47 3.3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 47 3.3.2 Đánh giá thực trạng yếu tố tạo động lực làm việc đối tượng nghiên cứu 49 3.3.2.1 Lương phúc lợi 49 3.3.2.2 Cơ hội đào tạo thăng tiến 50 3.3.2.3 Mối quan hệ với cấp 51 3.3.2.4 Mối quan hệ với đồng nghiệp 52 3.3.2.5 Tính chất cơng việc 53 3.3.2.6 Điều kiện làm việc 54 3.3.2.7 Động lực làm việc 55 3.3.3 Phân tích so sánh mức độ tạo động lực làm việc 57 3.3.3.1 So sánh tạo động lực làm việc theo giới tính 57 3.3.3.2 So sánh tạo động lực làm việc theo vị trí công tác 59 3.3.3.3 So sánh tạo động lực làm việc theo độ tuổi 61 3.3.3.4 So sánh tạo động lực làm việc theo thâm niên công tác 64 3.3.3.5 So sánh tạo động lực làm việc theo trình độ 68 3.3.3.6 So sánh tạo động lực làm việc theo thu nhập 71 3.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới tạo động lực làm việc nhân viên làm việc Chi cục Thuế thuộc Cục Thuế Tỉnh Vĩnh Phúc 74 3.3.4.1 Phân tích nhân tố 74 3.3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach alpha) 81 3.3.4.3 Ma trận tương quan 84 3.3.4.4 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng tới tạo động lực làm việc 84 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi 3.4 Kết luận kết nghiên cứu 88 Chƣơng 4: CÁC GIẢI PHÁP TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC TẠI CÁC CHI CỤC THUẾ THUỘC CỤC THUẾ TỈNH VĨNH PHÚC 89 4.1 Định hướng phát triển nguồn nhân lực Chi cục Thuế thuộc Cục Thuế tỉnh Vĩnh Phúc 89 4.1.1 Mục tiêu tổng quát 89 4.1.2 Mục tiêu cụ thể 89 Phúc 90 4.2.1 Nâng cao sở vật chất tạo điều kiện làm việc cán công chức ngày tốt 90 4.2.2 Chính sách đào tạo thăng tiến 91 4.2.3 Chính sách tính chất cơng việc 92 4.2.4 Các giải pháp khác 93 4.3 Kiến nghị 93 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 101 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NNL Nguồn nhân lực SPSS Statistical Package for the Social Sciences KIOSK Hệ thống tra cứu thông tin ngành Thuế BHXH Bảo hiểm xã hội NSNN Ngân sách nhà nước CBCCVC Cán cơng chức viên chức Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Số lượng công chức làm việc đơn vị 35 Bảng 3.2: Thống kê thông tin cá nhân đối tượng khảo sát 47 Bảng 3.3: Thống kê đánh giá lương phúc lợi 49 Bảng 3.4: Thống kê biến Cơ hội đào tạo thăng tiến 50 Bảng 3.5: Thống kê biến Mối quan hệ với cấp 52 Bảng 3.6: Thống kê biến Mối quan hệ với đồng nghiệp 53 Bảng 3.7: Thống kê biến Tính chất cơng việc 54 Bảng 3.8: Thống kê biến Điều kiện làm việc 55 Bảng 3.9: Thống kê biến Động lực làm việc 56 Bảng 3.10 Tạo động lực làm việc theo giới tính 57 Bảng 3.11 So sánh khác biệt tạo động lực theo giới tính 58 Bảng 3.12 Tạo động lực làm việc theo vị trí cơng tác 59 Bảng 3.13 So sánh mức độ tạo động lực làm việc theo vị trí cơng tác 60 Bảng 3.14 Tạo động lực làm việc theo độ tuổi 61 Bảng 3.15: So sánh khác biệt tạo động lực làm việc theo nhóm tuổi 62 Bảng 3.16 So sánh mức độ thỏa mãn theo thâm niên công tác 64 Bảng 3.17: Tạo động lực làm việc theo thâm niên công tác 65 Bảng 3.18 Động lực làm việc theo trình độ 68 Bảng 3.19 So sánh tạo động lực làm việc theo trình độ 69 Bảng 3.20 Động lực làm việc theo thu nhập 71 Bảng 3.21 So sánh tạo động lực làm việc theo thu nhập 72 Bảng 3.22: Phân tích nhân tố biến Lương phúc lợi 74 Bảng 3.23: Phân tích nhân tố biến Cơ hội đào tạo phát triển 75 Bảng 3.24 Nhân tố biến Quan điểm thái độ cấp 76 Bảng 3.25 Phân tích nhân tố biến Mối quan hệ đồng nghiệp 77 Bảng 3.26 Phân tích nhân tố biến Tính chất cơng việc 78 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 91 - Có chỗ nghỉ trưa cho cán nhà xa - Quan tâm, tạo điều kiện chỗ cho cán công chức cụ thể: Xây nhà công vụ cho cán chuyển công tác cán chưa có nhà Cấp đất cho cán có thời gian cơng tác lâu năm ngành để cán có điều kiện xây nhà để ở, có chỗ ổn định để yên tâm công tác - Các Chi cục thuế chủ động việc mua sắm tài sản, trang thiết bị (vì trang thiết bị, tài sản trang bị từ Tổng cục thuế Cục thuế) khơng hiệu quả, gây lãng phí việc sử dụng tài sản, trang thiết bị Có thứ Chi cục không cần trang bị, có thứ cần thiết lại khơng trang bị, không sát với nhu cầu thực tế Chi cục, làm ảnh hưởng đến công việc, nguồn kinh phí Nhà nước sử dụng chưa hiệu 4.2.2 Chính sách đào tạo thăng tiến Cơ hội đào tạo thăng tiến có ảnh hưởng đến mức độ tạo động lực làm việc nhân viên (kết nghiên cứu chương 3) - Đổi cơng tác đào tạo sách sử dụng cán bộ, công chức: Thực khảo sát, đánh giá thực trạng nhu cầu nhân lực đơn vị; áp dụng chương trình bồi dưỡng cơng chức tiên tiến; xây dựng hệ thống chức danh vị trí việc làm cán bộ, công chức, quy định rõ cụ thể quyền hạn, chức năng, nhiệm vụ gắn với trách nhiệm, quyền lợi; tăng cường đạo đức công vụ kỷ cương, kỷ luật công tác - Xây dựng mơ hình chuẩn đào tạo cán thuế, quy định rõ cách thức đào tạo cho loại cán bộ, cơng chức Xây dựng hình thức đào tạo đào tạo tập trung, đào tạo theo chuyên môn công việc để tăng cường đào tạo, bồi dưỡng cán thuế - Nâng cao tính chủ động công tác đào tạo, bồi dưỡng chỗ, xem công tác đào tạo, bồi dưỡng cán nhiệm vụ thường xuyên đơn vị Tăng cường hợp tác quốc tế đào tạo chuyên sâu nước tiên tiến, mời chuyên gia nước tổ chức khóa bồi dưỡng chuyên sâu 92 chức quản lý thuế cho chuyên gia, giảng viên kiêm chức cán trể có lực - Đổi công tác tuyển dụng cán theo hướng phân loại cán theo trình độ, chuyên ngành đào tạo để áp dụng chế tuyển dụng phù hợp Triển khai tổ chức tuyển dụng hàng năm nhằm kịp thời bổ sung biên chế, đảm bảo nguồn nhân lực cho quan thuế cấp Phân loại cán theo trình độ, chuyên ngành đào tạo để áp dụng chế tuyển dụng phù hợp Tập trung tiêu tuyển dụng đạt chất lượng cao cho Chi cục Thuế - Tổ chức thí điểm thi tuyển số chức danh lãnh đạo chi cục thuế; ý đào tạo, tuyển chọn nguồn nhân lực có chất lượng hình thức khác có sách thu hút nhân tài làm việc Chi cục Thuế thuộc Cục thuế Tỉnh Vĩnh Phúc - Cơ cấu lại nguồn nhân lực theo chức quản lý, đảm bảo giảm dần tỷ trọng cán bộ, công chức làm phận gián tiếp để tăng cường nguồn nhân lực cho chức quản lý thuế chính, đặc biệt chức , kiểm tra thuế đảm bảo yêu cầu quản lý thuế theo chức - Hàng năm thực tốt công tác đánh giá, quy hoạch cán lãnh đạo, quản lý; xây dựng kế hoạch triển khai thực có chất lượng cơng tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức theo nhu cầu đào tạo cơng chức - Có sách khuyến khích nhân viên vươn lên cơng việc, làm tốt khen thưởng, nâng lương trước hạn, thăng chức lên làm đội trưởng, đội phó đội thuế 4.2.3 Chính sách tính chất cơng việc Kết nghiên cứu cho thấy tính chất cơng việc có ảnh hưởng tới mức độ tạo động lực làm việc nhân viên, mức ảnh hưởng có độ mạnh thứ sau Điều kiện làm việc hội đào tạo thăng tiến Vì vậy: - Cần tiếp tục quan tâm chăm lo nhiều đến nhân viên, trọng bố trí nhân viên làm người việc giúp họ phát huy trình độ, 93 lực, phát huy mạnh nhân viên, họ yêu công việc họ hơn, công việc đạt hiệu cao - Khuyến khích để cán nhân viên tham gia lao động sáng tạo đóng góp ý kiến mạnh dạn đề xuất phương thức làm việc tốt 4.2.4 Các giải pháp khác - Các chi cục cần tiếp tục quan tâm chăm lo nhiều đến đời sống cán bộ, công chức; thực tiết kiệm chi thường xuyên sử dụng từ nguồn kinh phí tiết kiệm chi thường xuyên đơn vị để tăng bổ sung thu nhập cho cán công chức, giúp cải thiện mức thu nhập cán - Tăng lương để họ trang trải sống gia đình, yên tâm công tác - Tăng chế độ phúc lợi khác cho người lao động, tổ chức chuyến thăm quan, nghỉ mát, để họ có thời gian nghỉ ngơi sau ngày làm việc vất vả - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền nâng cao nhận thức cho cán lãnh đạo, cán bộ, công chức văn hóa cơng sở Cán bộ, cơng chức phải có tác phong tốt Tác phong người cơng chức có văn hóa cơng sở thể cách giải cơng việc dứt khốt, có ngun tắc, tơn trọng người giao tiếp 4.3 Kiến nghị Căn vào kết nghiên cứu trên, số giải pháp kiến nghị đề xuất * Kiến nghị Ngành: - Căn vào biên chế nguồn kinh phí hoạt động giao, Chi cục Thuế thuộc Cục Thuế chi mức tiền lương, tiền công cán bộ, cơng chức bình qn tồn đơn vị 2,2 lần so với chế độ tiền lương cán bộ, công chức (lương ngạch bậc, chức vụ loại phụ cấp: Khu vực, thu hút, trách nhiệm, thâm niên vượt khung; trừ phụ cấp làm đêm, làm thêm giờ…) quy chế ngành 1,8 lần 94 - Đề nghị Tổng cục Thuế xây dựng sách thu hút nhân tài vào làm việc Chi cục Thuế thực tế năm qua chưa thực thu hút người giỏi có tâm huyết vào làm việc ngành Thuế - Đổi công tác tuyển dụng, công tác thi tuyển nh Đảm bảo năm lần nhằm bổ sung lực lượng lao động cho Chi cục Thuế số biên chế không tăng mà công việc quản lý thuế ngày nhiều lên - Có chế, chế độ động viên người không đủ lực, sức khỏe, độ tuổi gần đến tuổi nghỉ hưu cho nghỉ trước tuổi để thay cán trẻ có lực cơng tác ngành thuế - Tăng cường công tác đào tạo đào tạo lại cho cán công chức ngành tối thiểu năm phải đào tạo lại Chú trọng công tác đào tạo chuyên sâu theo chức quản lý thuế, tăng cường đào tạo nâng cao nghiệp vụ thuế theo chuyên đề phù hợp với tình hình quản lý đối tượng nộp thuế Chi cục Thuế - Ngành thuế cần quan tâm đến chăm sóc sức khỏe cho cán bộ, Quy chế chi tiêu nội có quy định rõ tiền khám sức khỏe định kỳ cho cán năm gần đây(từ năm 2009) trở lại đơn vị không chi Khoản chi tiền nghỉ phép cho cán khơng nghỉ phép năm ngành thuế khống chế chi mục phúc lợi tập thể, năm không chi vượt 2,5 tháng thu nhập đơn vị khơng chi được, nằm khoản tiết kiệm chi, mà nguồn chi thường xuyên năm gần giao hạn chế nên không đủ để chi cho cán * Kiến nghị Chi Cục: - Đề nghị Chi cục Thuế có kiến nghị với Cục Thuế tỉnh cấp kinh phí đào tạo, bồi dưỡng hàng năm cho Chi cục Vì khốn chi nên Chi cục Thuế đơn vị trực thuộc Cục Thuế kinh phí đào tạo khơng 95 cấp, nguồn kinh phí nằm tất chi cơng tác nghiệp vụ, mà chi cơng tác nghiệp vụ hạn chế, cấp theo số lượng bình quân đầu người Do nguồn chi Chi cục chi Cán công chức muốn học để nâng cao trinh độ phải tự túc - Xây dựng điều kiện làm việc với chế khác để nhân viên thuế có điều kiện phát triển, tạo mơi trường hịa đồng, thân thiện có tính đoàn kết cao đơn vị Đảm bảo quyền lợi nhân viên thuế quan cho công bằng, phù hợp với lực làm việc khả cống hiến họ - Thực tốt Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 Chính phủ phê duyệt - Lãnh đạo chi Cục phải tạo chế tốt để nhân viên thuế có điều kiện phát triển, mơi trường hịa đồng, thân thiện có tính đồn kết cao Đảm bảo quyền lợi nhân viên thuế quan cho công bằng, phù hợp với lực làm việc khả cống hiến họ 96 KẾT LUẬN Tạo động lực làm việc cam kết làm việc lâu dài đội ngũ cán công chức giúp đơn vị tiết kiệm thời gian chi phí, việc tuyển dụng hay điều động nhân viên nắm bắt cơng việc, có lực để lấp vào vị trí bỏ trống trình tiêu tốn thời gian, chi phí đào tạo Đồng thời, cịn thời gian dài để hoàn thiện kỹ mối quan hệ cần thiết đáp ứng yêu cầu công việc (tuyển dụng, đào tạo, v.v.), giảm sai sót, tạo niềm tin tinh thần đồn kết nội quan Từ nhân viên xem quan nơi lý tưởng cho họ phát huy lực Cuối quan trọng hết, ổn định giúp cho nhân viên Vì vậy, đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới việc tạo động lực làm việc nhân viên Chi cục Thuế thuộc Cục Thuế tỉnh Vĩnh Phúc thực nhằm đánh giá thực trạng tạo động lực làm việc xác định yếu tố ảnh hưởng tới việc tạo động lực làm việc cam kết làm việc lâu dài với ngành thuế thực Đề tài nghiên cứu thực sở khảo sát 207 nhân viên Chi cục Thuế Mơ hình nghiên cứu bao gồm yếu tố (Lương phúc lợi, đạo tạo thăng tiến, mối quan hệ với cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, tính chất cơng việc điều kiện làm việc) kiểm định nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng tới việc tạo động lực làm việc nhân viên Chi cục Thuế, xác định tạo động lưc làm việc có ảnh hưởng tới cam kết làm việc lâu dài với ngành thuế không Hệ số Cronbach Alpha ma trận tương quan thực nhằm đánh giá độ tin cậy tính hợp lý thơng tin Biến Điều kiện làm việc không đủ độ tin cậy có hệ số Cronbach alpha