Bài giảng Tổng quan khách sạn - ĐH Thương Mại

Cơ cấu tổ chức và nội dung hoạt động của bộ phận dịch vụ khuân vác Người quản lý DV a.. Cơ cấu tổ chức: khách hàng.[r]

D _T TM H M Học phần TỔNG QUAN KHÁCH SẠN Số tín chỉ: (24,6) U NỘI DUNG CỦA HỌC PHẦN D Chương 1: Sự hình thành và lịch sử phát triển khách sạn H Chương 2: Các lĩnh vực kinh doanh và cấu tổ chức khách sạn _T TM Chương 3: Các hình thức sở hữu và quản lý khách sạn Chương 4: Hoạt động các phận khách sạn M Chương 5: Xu hướng phát triển khách sạn U CHƢƠNG 1: SỰ HÌNH THÀNH VÀ LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN D H 1.1 Khái quát du lịch _T TM 1.2 Các loại hình kinh doanh lưu trú 1.3 Đặc điểm, phân loại và xếp hạng khách sạn 1.4 Sơ lược hình thành & lịch sử phát triển khách sạn M U 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DU LỊCH D 1.1.1 Khái niệm du lịch H M _T TM 1.1.2 Các phận cấu thành hệ thống du lịch U 1.1.1 Khái niệm du lịch D _T TM H - Tiếp cận du lịch góc độ nhu cầu người - Tiếp cận du lịch góc độ ngành kinh tế - Tiếp cận du lịch cách tổng hợp M U Tiếp cận du lịch dƣới góc độ nhu cầu ngƣời D - Du lịch là tượng xã hội: là tượng rời khỏi nơi cư H trú thường xuyên khách du lịch để đến nơi khác và _T TM không vì mục đích kiếm tiền - Du lịch là hoạt động: là hoạt động bao gồm từ việc vượt khỏi nơi cư trú thường xuyên đến hoạt động M thực chuyến nhằm mục đích giải trí, công vụ U để thỏa mãn các nhu cầu khác người Tiếp cận du lịch dƣới góc độ nhu cầu ngƣời (tiếp) D - Du lịch góc độ là khách du lịch _T TM H Quan điểm Ogilvie: Khách du lịch là “tất người thỏa mãn hai điều kiện: rời khỏi nơi thường xuyên khoảng thời gian năm và chi tiêu tiền bạc nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền đó” M Quan điểm Cohen: khách du lịch là người tự nguỵên, mang tính thời, với mong muốn giải trí từ điều lạ và thay đổi thu nhận chuyến tương đối xa và không thường xuyên U Quan điểm UNWTO Quan điểm Luật Du lịch Việt Nam (2005) Tiếp cận du lịch dƣới góc độ ngành kinh tế Theo McIntosh, Goeldner và Ritchie: du lịch là ngành tổng D hợp các lĩnh vực lữ hành, khách sạn, vận chuyển và tất các H yếu tố cấu thành khác, kể xúc tiến quảng bá nhằm phục vụ các _T TM nhu cầu và mong muốn đặc biệt khách du lịch Hội nghị Liên hợp quốc Du lịch năm 1971: ngành du lịch là đại diện cho tập hợp các hoạt động công nghiệp và thương mại cung M ứng toàn chủ yếu các hàng hóa và dịch vụ cho tiêu dùng U khách du lịch quốc tế và nội địa, bao gồm các dịch vụ, từ ăn uống đến lưu trú, tham quan thám hiểm điểm đến …và các hàng hóa phục vụ khách du lịch đồ ăn, đồ uống, các sản vật lưu niệm địa phương… Tiếp cận du lịch cách tổng hợp D Theo McIntosh, Goeldner và Ritchie (người Mỹ) : cần phải cân nhắc tất các chủ thể (thành phần) tham gia vào hoạt động du lịch có thể đưa khái niệm và hiểu chất du lịch cách đầy đủ _T TM H  Các thành phần bao gồm: Khách du lịch M Các DN cung cấp HH & DV du lịch U Chính quyền sở Dân cư địa phương 1.1.2 Các phận cấu thành hệ thống du lịch D a Vận chuyển du lịch _T TM c Ăn uống H b Lưu trú d Các hoạt động giải trí M e Lữ hành và các hoạt động trung gian U 10 Vận chuyển du lịch D - Chức năng: Di chuyển là hoạt động không thể thiếu du lịch  vận chuyển du lịch có chức giúp cho du khách tiếp cận và lại nội điểm đến DL _T TM H - Phân loại: Phương tiện vận chuyển đường Phương tiện vận chuyển đường sắt M Phương tiện vận chuyển hàng không U Phương tiện vận chuyển đường thủy 11 Lƣu trú D - Chức năng: Nhu cầu ăn, uống, ở, mặc là nhu cầu người, đó có du khách  Lưu trú có chức đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi khách DL Phân loại: _T TM H - + Dạng thức đại chúng: Khách sạn + Dạng thức gia đình bình dân: nhà trọ, nhà nghỉ M + Các dạng thức khác: Resort, bungalow U 12 Ăn uống D - Chức năng: Ăn uống là nhu cầu bản, không thể thiếu người, kể khách du lịch  phận ăn uống đáp ứng nhu cầu ăn và uống du khách _T TM H - Hình thức: + Tồn độc lập: nhà hàng, các quán ăn bình dân, các quán café, quán bar, club… M + Là phận KD khách sạn, trên máy bay, tàu… U 13 Các hoạt động giải trí D - Chức năng: Các hoạt động giải trí là hoạt động mang tính đặc trưng, có chức đáp ứng nhu cầu đặc trưng - giải trí, nghỉ dưỡng khách du lịch các chuyến  đây là phận hấp dẫn, thu hút, lôi kéo khách du lịch _T TM H - Các hình thức: các công viên giải trí, các trung tâm mua sắm, các nhà hát, rạp xiếc, các khu Spa, massage… M U 14 Lữ hành và các hoạt động liên quan D - Chức năng: Trung gian liên kết cung - cầu DL – các tổ chức H kinh doanh lữ hành _T TM - Các dạng thức kinh doanh lữ hành: + Công ty lữ hành (tour operator) + Đại lý du lịch (travel agency) M U 15 1.2 Các loại hình kinh doanh lƣu trú D 1.2.1 Khách sạn H 1.2.2 Làng du lịch (holiday village) _T TM 1.2.3 Biệt thự du lịch (tourist villa) 1.2.4 Căn hộ du lịch (tourist apartment) 1.2.5 Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) 1.2.6 Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) M 1.2.7 Nhà có buồng cho khách du lịch thuê (homestay) 16 U 1.2.8 Các sở lưu trú du lịch khác t 1.3 Đặc điểm, phân loại và xếp hạng khách sạn D 1.3.1 Đặc điểm khách sạn _T TM H 1.3.2 Phân loại khách sạn 1.3.3 Xếp hạng khách sạn M U 17 1.3.1 Đặc điểm khách sạn D - Đặc điểm vị trí/ địa điểm xây dựng khách sạn H _T TM - Đặc điểm không gian xây dựng - Đặc điểm sở vật chất - Đặc điểm kiến trúc M - Đặc điểm kinh doanh khách sạn U 18 1.3.2 Phân loại khách sạn D a Theo quy mô H b Theo vị trí địa lý _T TM c Theo mức độ cung cấp dịch vụ d Theo hình thức sở hữu và quản lý U 19 M e Các tiêu thức phân loại khác 1.3.3 Xếp hạng khách sạn D a Sự cần thiết H (1) Xếp hạng khách sạn là biện pháp quan trọng _T TM bảo vệ người tiêu dùng, giữ uy tín kinh doanh khách sạn (2) Kết xếp hạng là sở để xây dựng hệ thống giá dịch vụ loại hạng khách sạn (3) Tiêu chuẩn xếp hạng là sở cho việc kiểm tra, giám sát chất M lượng các loại dịch vụ và giá khách sạn (4) Xếp hạng khách sạn nhằm mục đích nâng cao trình độ quản lý U và chất lượng phục vụ các khách sạn (5) Xếp hạng khách sạn là sở giúp nhà đầu tư xem xét hội 20 đầu tư 1.3.3 Xếp hạng khách sạn (tiếp) D b Xếp hạng khách sạn H _T TM Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn trên Thế giới Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam M U 21 1.4 Sơ lƣợc hình thành và lịch sử phát triển khách sạn D 1.4.1 Khái quát hình thành và lịch sử phát triển khách sạn trên _T TM H giới 1.4.2 Khái quát hình thành và lịch sử phát triển khách sạn Việt Nam M U 22 1.4.1 Khái quát hình thành và lịch sử phát triển khách sạn trên giới D _T TM H a Nguồn gốc ngành khách sạn b Lịch sử phát triển ngành khách sạn M U 23 1.4.2 Khái quát hình thành và lịch sử phát triển khách sạn Việt Nam D _T TM H - Giai đoạn từ 1960 đến 1975 - Giai đoạn từ 1975 đến 1990 - Giai đoạn từ 1991 đến 2000 M - Giai đoạn từ 2001 đến U 24 1.4.2 Khái quát hình thành và lịch sử phát triển khách sạn Việt Nam Số lượng Tỷ trọng (%) Số buồng Tỷ trọng (%) Tổng số toàn quốc 15.120 100 324.800 100 TP Hồ Chí Minh 1.526 10,09 40.086 12,34 Hà Nội 2.681 56.720 17,40 Hải Buồng H 17,73 322 2,38 7.873 2,43 Quảng Ninh 1.054 6,97 19.112 5,88 Thanh Hóa 634 4,19 12.861 3,95 608 4,02 13.172 4,05 206 1,36 7.343 2,26 326 2,15 10.578 3,25 115 0,76 4.644 1,42 Lâm Đồng 749 4,95 11.975 3,68 Bình Thuận 210 1,38 8.583 2,64 Khánh Hòa 525 3,47 14.342 4,41 Bà Rịa – Vũng Tàu 183 1,21 7.699 2,37 Cần Thơ 180 1,19 4.241 1,30 D Tỉnh/ Thành phố Huế Đà Nẵng U 25 M Quảng Nam _T TM Nghệ An CHƢƠNG 2: CÁC LĨNH VỰC KINH DOANH VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN D 2.1 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn _T TM H 2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn M U 26 2.1 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn D _T TM H 2.1.1 Kinh doanh lưu trú 2.1.2 Kinh doanh ăn uống 2.1.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung M U 27 2.1.1 Kinh doanh lƣu trú D a Khái niệm: Kinh doanh lưu trú khách sạn là hoạt động kinh H doanh dịch vụ chính khách sạn, cung cấp các dịch vụ cho thuê _T TM buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu khách du lịch b Vị trí - Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chính - Hoạt động kinh doanh lưu trú phục vụ trực tiếp khách hàng M - Hoạt động kinh doanh lưu trú cung cấp dự báo cho khách sạn 28 U - Hoạt động kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lao động cao 2.1.1 Kinh doanh lƣu trú D c Nội dung kinh doanh lưu trú H - Tuyên truyền quảng cáo _T TM - Nhận đăng ký đặt buồng - Đón khách và làm thủ tục nhận buồng cho khách - Tổ chức phục vụ khách quá trình khách lưu lại khách sạn (dọn buồng, giặt là, đánh thức khách,…) M - Làm thủ tục trả buồng cho khách, toán và tiễn khách 29 U - Hạch toán kinh doanh 2.1.2 Kinh doanh ăn uống D a Khái niệm: Kinh doanh ăn uống khách sạn gồm các hoạt H động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức _T TM ăn và đồ uống và cung cấp các dịch vụ khách nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống và giải trí các nhà hàng khách sạn cho khách nhằm mục đích có lợi nhuận - Là lĩnh vực kinh doanh KS M b Vị trí U - Hỗ trợ hoạt động kinh doanh lưu trú KS - Tăng lợi nhuận và hiệu kinh doanh cho KS 30 2.1.2 Kinh doanh ăn uống D c Nội dung kinh doanh ăn uống H - Nghiên cứu nhu cầu khách hàng _T TM - Xây dựng kế hoạch thực đơn - Tổ chức hậu cần kinh doanh - Nhận đăng ký đặt bàn và đón khách - Tổ chức chế biến món ăn M - Tổ chức phục vụ khách ăn uống - Hạch toán kinh doanh 31 U - Thanh toán và tiễn khách 2.1.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung D a Khái niệm: Kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn là hoạt H động kinh doanh các dịch vụ tăng thêm bên cạnh hoạt động kinh _T TM doanh chính khách sạn nhằm phục vụ mục đích nghỉ ngơi, giải trí, khám phá và hội họp cho khách có nhu cầu ngoài các nhu cầu thiết yếu lưu trú và ăn uống M b Vị trí: - đáp ứng nhu cầu bổ sung khách hàng U - tăng doanh thu, lợi nhuận, kéo dài thời gian lưu trú - tăng uy tín khách sạn, thu hút khách có khả chi trả32cao 2.1.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung D c Nội dung kinh doanh dịch vụ bổ sung _T TM H - Xác định nhu cầu DVBS khách hàng - Đón khách - Tổ chức cung ứng dịch vụ bổ sung - Thanh toán và tiễn khách U 33 M - Hạch toán kinh doanh 2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn D 2.2.1 Khái niệm cấu tổ chức khách sạn và các yếu tố ảnh hưởng H M _T TM 2.2.2 Một số mô hình cấu tổ chức điển hình khách sạn U 34 2.2.1 Khái niệm cấu tổ chức khách sạn và các yếu tố ảnh hƣởng a Khái niệm: Cơ cấu tổ chức khách sạn là tổng hợp các D phận có mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau, chuyên môn hoá và H có trách nhiệm, quyền hạn định, bố trí thành _T TM khâu, cấp khác nhằm thực các chức quản trị và phục vụ mục tiêu chung KS b Các yếu tố ảnh hưởng - Thị trường mục tiêu M - Quy mô khách sạn U - Phạm vi hoạt động và kiểm soát - Một số yếu tố khác: mặt kiến trúc, DVKD, loại hình 35 sở hữu và quản lý… 2.2.2 Một số mô hình cấu tổ chức điển hình KS D 2.2.2.1 Sơ đồ mô hình cấu tổ chức khách sạn quy mô nhỏ: <20 buồng 36 BP buồng U BP lễ tân M _T TM H BP quản lý BP bảo dưỡng 2.2.2 Một số mô hình cấu tổ chức điển hình KS D 2.2.2.2 Sơ đồ mô hình cấu tổ chức KS quy mô trung bình (20 – 100 buồng) BP quản lý 37 BP kỹ thuật BP mar và bán hàng BP phục vụ khách hàng BP kế toán U BP an ninh BP buồng M BP dịch vụ ăn uống _T TM H BP lễ tân BP dịch vụ khách hàng 2.2.2 Một số mô hình cấu tổ chức điển hình KS D 2.2.2.3 Sơ đồ mô hình cấu tổ chức khách sạn quy mô lớn: >100 buồng BP phục vụ ăn uống BP quản trị thiết bị BP quản trị nhân lực BP tài chính kế toán BP bảo vệ BP kinh doanh tổng hợp U 38 BP phục vụ buồng M BP đón tiếp _T TM H Bộ phận quản lý chung BP quầy hàng BP vui chơi, giải trí Chƣơng Các hình thức sở hữu và quản lý khách sạn D H 3.1 Các hình thức sở hữu và quản lý khách sạn trên giới _T TM 3.2 Các hình thức sở hữu và quản lý khách sạn Việt Nam M U 39 3.1 Các hình thức sở hữu và quản lý khách sạn trên giới D 3.1.1 Khách sạn chủ sở hữu tài sản _T TM H 3.1.2 Khách sạn nhượng quyền (Franchise) 3.1.3 Khách sạn hợp đồng quản lý (Management Contract M Hotels) U 40 3.1.1 Chủ sở hữu tài sản D H a Khái niệm: _T TM Chủ sở hữu tài sản là sở hữu trực tiếp khách sạn người, gia đình công ty b Hình thức: 41 U - Sở hữu tập đoàn M - Sở hữu độc lập 3.1.1 Chủ sở hữu tài sản (tiếp) D c Lợi khách sạn thuộc sở hữu tập đoàn H _T TM - Nhận khoản chiết khấu lớn mua nguyên liệu và vật phẩm cung cấp thông qua các hợp đồng mua - Nhận lợi ích từ các chiến lược quảng cáo quốc gia 42 U doanh M - Thu hút lao động tốt → có lợi cho hoạt động kinh 3.1.2 Khách sạn nhƣợng quyền (Franchise) a Khái niệm: Nhượng quyền thực chất là giấy phép bên nhượng D quyền cung cấp cho bên nhận quyền để sử dụng tên gọi, nhãn hiệu, H _T TM các thiết kế kiến trúc, kế hoạch chi tiết, đào tạo lao động và phương pháp điều hành kinh doanh khách sạn b Hình thức: M - Bên nhượng quyền có thể là công ty tập đoàn khách sạn U - Bên nhận quyền có thể là cá nhân, nhóm hùn vốn, tập đoàn nhỏ hay nhóm các nhà đầu tư kinh doanh khách sạn 43 3.1.2 Khách sạn nhƣợng quyền (tiếp) c Nghĩa vụ và quyền lợi khách sạn nhượng quyền D H * Nghĩa vụ _T TM - Bên nhận quyền phải trả cho bên nhượng quyền: + Một khoản lệ phí ban đầu + Trả phí quyền hoạt động hàng năm khách sạn: trên M sở doanh thu U + Những khoản phí bổ sung khác: phải trả lệ phi cho chiến dịch quảng cáo toàn cầu, tham gia hệ thống đặt buồng (CRS - Central Reservation System)… 44 c Quyền lợi và nghĩa vụ khách sạn nhượng quyền (tiếp) * Nghĩa vụ D - Bên nhượng quyền cần cung cấp cho bên nhận quyền: H + Các phương thức hoạt động khách sạn _T TM + Hỗ trợ kỹ thuật thiết kế, xây dựng khách sạn, mua sắm các vật dụng, vật phẩm + Marketing và khuyến thị → Đây là loại hình khách sạn sở hữu tư nhân có thể M dùng thương hiệu các hệ thống tập đoàn khách sạn danh để 45 U kinh doanh c Quyền lợi và nghĩa vụ khách sạn nhượng quyền (tiếp) D * Quyền lợi H - Đối với bên nhận quyền _T TM + Quản trị đào tạo + Tên thương hiệu + Quảng cáo toàn quốc + Thu nhận lợi ích từ doanh nghiệp có hiệu M + Tiết kiệm chi phí kinh doanh U 46 c Quyền lợi và nghĩa vụ khách sạn nhượng quyền (tiếp) D H * Quyền lợi _T TM - Đối với bên trao quyền: + Mở rộng kinh doanh vốn cùa người khác + Mở rộng kinh doanh cách nhanh chóng + Thúc đẩy quáng bá thương hiệu M + Tiết kiệm chi phí U 47 3.1.3 Khách sạn hợp đồng quản lý (Management Contract Hotels) D a Khái niệm: H _T TM Khách sạn hợp đồng quản lý là khách sạn mà quyền sở hữu và quản lý không đồng thời thuộc cá nhân công ty M U 48 3.1.3 Khách sạn hợp đồng quản lý (tiếp) D b Hình thức: có dạng H - Một chủ sở hữu sở (khách sạn) ký hợp đồng với công _T TM ty chuyên quản lý khách sạn - Một tập đoàn phát triển sở mình hợp đồng với công ty địa phương để quản lý khách sạn M - Một nhà đầu tư địa phương xây dựng sở mình họ dựng 49 U hợp đồng với tập đoàn tiếng để quản lý sở mình xây 3.1.3 Khách sạn hợp đồng quản lý (tiếp) D c Quyền lợi và nghĩa vụ khách sạn hợp đồng quản lý H - Quyền lợi chủ yếu hợp đồng quản lý _T TM khách sạn là uy tín và lợi cạnh tranh (do thừa nhận tên, quản lý thành thạo, đào tạo nhân viên có hiệu quả,… các chủ thể quản lý) M U 50 3.1.3 Khách sạn hợp đồng quản lý (tiếp) D c Quyền lợi và nghĩa vụ khách sạn hợp đồng quản lý (tiếp) _T TM H - Nghĩa vụ: + Chủ khách sạn phải trích phần lợi nhuận khách sạn (theo thỏa thuận) để trả các chủ thể quản lý + Các chủ thể quản lý phải báo cáo tài chính khách sạn quản lý và bảo vệ nhân M định kỳ cho các chủ sở hữu và tuân thủ các chính sách điều hành, U 51 3.2 Các hình thức sở hữu và quản lý khách sạn Việt Nam D 3.1.1 Khách sạn tư nhân _T TM H 3.1.2 Khách sạn nhà nước 3.1.3 Khách sạn liên doanh M 3.1.4 Các khách sạn khác U 52 3.2 Các hình thức sở hữu và quản lý khách sạn Việt Nam 3.2.1 Khách sạn tư nhân D a Khái niệm H Khách sạn tư nhân là khách sạn cá nhân làm chủ và tự _T TM chịu trách nhiệm toàn tài sản mình hoạt động khách sạn b Đặc điểm M - Khách sạn tư nhân không phát hành chứng khoán; cá U nhân quyền thành lập khách sạn tư nhân - Có toàn quyền định tất các hoạt động kinh doanh khách sạn và là người đại diện theo pháp luật KS 53 3.2 Các hình thức sở hữu và quản lý khách sạn Việt Nam (tiếp) 3.2.2 Khách sạn nhà nước D a Khái niệm: Khách sạn nhà nước là khách sạn Nhà nước sở H hữu toàn vốn điều lệ, thành lập, tổ chức quản lý _T TM b Các hình thức khách sạn Nhà nước - Khách sạn cổ phần nhà nước - Khách sạn trách nhiệm hữu hạn nhà nước thành viên M - Khách sạn trách nhiệm hữu hạn nhà nước có hai thành viên trở lên - Khách sạn có cổ phần, vốn góp chi phối Nhà nước U - Khách sạn có phần vốn Nhà nước - Khách sạn nhà nước giữ quyền chi phối khách sạn khác -54Khách sạn nhà nước độc lập 3.2 Các hình thức sở hữu và quản lý khách sạn Việt Nam (tiếp) 3.2.3 Khách sạn liên doanh D a Khái niệm: Khách sạn liên doanh là khách sạn hai bên H nhiều bên hợp tác thành lập Việt Nam trên sở hợp đồng liên _T TM doanh hiệp định ký Chính phủ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam và Chính phủ (hoặc là khách sạn) có vốn đầu tư hợp tác với khách sạn Việt Nam khách sạn liên doanh hợp tác với nhà đầu tư nước ngoài trên sở hợp đồng liên doanh M b Các hình thức khách sạn liên doanh U - Khách sạn liên doanh nước - Khách sạn liên doanh nước ngoài 55 3.2 Các hình thức sở hữu và quản lý khách sạn Việt Nam (tiếp) D _T TM H 3.2.4 Các khách sạn khác - Khách sạn 100% vốn nước ngoài - Khách sạn cổ phần M U 56 Chƣơng 4: Hoạt động các phận khách sạn D _T TM H 4.1 Hoạt động các phận nghiệp vụ 4.2 Hoạt động các phận dịch vụ khách hàng M U 57 4.1 Hoạt động các phận nghiệp vụ D H 4.1.1 Hoạt động phận đón tiếp _T TM 4.1.2 Hoạt động phận buồng 4.1.3 Hoạt động phận ăn uống M U 58 4.1.1 Hoạt động phận đón tiếp D 4.1.1.1 Chức phận đón tiếp H Bộ phận đón tiếp trì hoạt động 24h/ngày với chức (1) Đặt buồng _T TM sau: (2) Đăng ký nhận buồng &trả buồng 59 U (4) Thu ngân M (3) Giao tiếp 4.1.1 Hoạt động phận đón tiếp (tiếp) D 4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức và nội dung hoạt động phận đón tiếp a Cơ cấu tổ chức: Người quản lý phận đón tiếp _T TM H Trợ lý Người giám sát đăng ký đặt buồng Nhân viên đại diện bàn đón tiếp M Nhân viên đăng ký đặt buồng Nhân viên thu ngân U Nhân viên đón tiếp ngày 60 Nhân viên kiểm soát đêm Nhân viên trực điện thoại 4.1.1 Hoạt động phận đón tiếp (tiếp) D 4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức & nội dung hoạt động phận đón tiếp H b Nội dung hoạt động phận đón tiếp - Trợ lý _T TM - Người quản lý đón tiếp (đón tiếp viên trưởng) - Bộ phận đăng ký đặt buồng - Nhân viên đại diện bàn đón tiếp M - Nhân viên kiểm soát đêm - Nhân viên trực điện 61 U - Nhân viên thu ngân 4.1.1 Hoạt động phận đón tiếp (tiếp) D 4.1.1.3 Đặc điểm nhân viên đón tiếp H - Về chuyên môn, nghiệp vụ _T TM - Về kỹ giao tiếp - Về thái độ M - Về ngoại hình U 62 4.1.2 Hoạt động phận buồng D 4.1.2.1 Chức phận buồng H (1) Kiểm tra buồng _T TM (2) Quét dọn (3) Thay đồ vải buồng 63 U (5) Phụ trách giặt là M (4) Tạp dịch 4.1.2 Hoạt động phận buồng (tiếp) D 4.1.2.2 Cơ câu tổ chức và nội dung hoạt động phận buồng a Cơ cấu tổ chức: Giám sát Giám sát NV thay đồ vải Công nhân giặt là NV quét dọn NV tạp vụ Giám sát đồng phục M Người kiểm tra buồng _T TM H Giám sát ca Người điều hành quản lý U NV quản lý phòng 64 NV phục vụ chiều tối 4.1.2 Hoạt động phận buồng (tiếp) D 4.1.2.2 Cơ câu tổ chức và nội dung hoạt động phận buồng H b Nội dung hoạt động phận buồng _T TM - Người điều hành quản lý buồng - Giám sát ca - Người kiểm tra buồng - Đội ngũ nhân viên quản lý buồng M - Giám sát thay đồ vải - Giặt là - Giám sát đồng phục 65 U - Nhân viên thay đồ vải 4.1.2 Hoạt động phận buồng (tiếp) D _T TM H 4.1.2.3 Đặc điểm nhân viên buồng - Đặc điểm công việc - Đặc điểm sức khỏe, VSCN - Đặc điểm kỹ năng, nghiệp vụ U 66 M - Đặc điểm trang phục 4.1.3 Hoạt động phận ăn uống D 4.1.3.1 Chức phận ăn uống H - Chế biến _T TM - Giới thiệu và tư vấn - Cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú khách sạn U & cộng đồng dân cư M - Cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách vãng lai - Kiểm soát chi phí hợp lý và hiệu 67 4.1.3 Hoạt động phận ăn uống (tiếp) D 4.1.3.2 Cơ cấu tổ chức và nội dung hoạt động phận ăn uống a Cơ cấu tổ chức: Người quản lý BP _T TM H PV AU Trợ lý M 68 Chế biến Phục vụ ăn U Mua thực phẩm Phục vụ đồ uống Phục vụ tiệc 4.1.3 Hoạt động phận ăn uống (tiếp) D 4.1.3.2 Cơ cấu tổ chức & nội dung hoạt động BP ăn uống H b Nội dung hoạt động phận ăn uống _T TM - Người quản lý phận ăn uống - Trợ lý quản lý ăn uống - Đội ngũ công nhân chế biến thức ăn - Đội ngũ nhân viên phục vụ thức ăn M - Đội ngũ nhân viên phục vụ uống U - Đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc - Đội ngũ mua thực phẩm (nhân viên tiếp phẩm) 69 * Đội ngũ công nhân chế biến thức ăn D - Nhiệm vụ: thiết kế, chuẩn bị các món ăn, quản lý chi phí toàn H các món ăn phục vụ phòng ăn khách sạn và giám _T TM sát bếp trưởng điều hành M U 70 * Đội ngũ công nhân chế biến thức ăn (tiếp) D - Tổ chức Bếp trưởng điều hành Đầu bếp bánh _T TM H Tổ trưởng bánh Tổ trưởng tiệc Trợ lý bếp trưởng Đầu bếp tiệc Người quản lý chế biển M U Đầu bếp 71 Nhân viên phục vụ * Đội ngũ nhân viên phục vụ thức ăn D - Nhiệm vụ: phục vụ các món ăn cho khách M _T TM H U 72 * Đội ngũ nhân viên phục vụ thức ăn (tiếp) D - Tổ chức Người quản lý phục vụ ăn Trợ lý quản lý phòng ăn _T TM H Người quản lý phòng ăn Người quản lý tiệm cà phê Người quản lý phục vụ buồng Trợ lý quản lý tiệm cà phê Đội trưởng dịch vụ buồng M 73 Nhân viên phục vụ U Nhân viên trực Nhân viên trực điện thoại Nhân viên dịch vụ buồng * Đội ngũ nhân viên phục vụ uống D _T TM H - Nhiệm vụ: phục vụ đồ uống cho khách (bao gồm khách lưu trú khách sạn và khách địa phương) M U 74 * Đội ngũ nhân viên phục vụ uống - Tổ chức Người quản lý phục vụ uống D H Người quản lý đồ uống PV tiệc Người quản lý quầy uống _T TM Trợ lý Tổ trưởng bar 75 U Nhân viên phục vụ cocktail M Nhân viên trực bar Người phục vụ rượu vang Nhân viên phục vụ tiệc 4.2 Hoạt động các phận dịch vụ khách hàng D H _T TM 4.2.1 Hoạt động phận dịch vụ khuân vác 4.2.2 Hoạt động phận dịch vụ ngoài khách sạn 4.2.3 Hoạt động các phận khác M U 76 4.2.1 Hoạt động phận dịch vụ khuân vác (dịch vụ chuông – belldoor) D _T TM H 4.2.1.1 Chức - Mở cửa vào - Chuyển đồ đạc M - Hướng dẫn đỗ xe U 77 4.2.1 Hoạt động phận dịch vụ khuân vác (tiếp) D 4.2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nội dung hoạt động phận dịch vụ khuân vác Người quản lý DV a Cơ cấu tổ chức: khách hàng _T TM H Đội trưởng khuân vác 78 U Nhân viên cửa vào M Nhân viên trực khuân vác Nhân viên hướng dẫn đỗ xe 4.2.1 Hoạt động phận dịch vụ khuân vác H khuân vác D 4.2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nội dung hoạt động phận dịch vụ _T TM b Nội dung hoạt động: - Đội trưởng khuân vác - Nhân viên trực khuân vác M - Nhân viên trực cửa vào U - Nhân viên hướng dẫn đỗ xe 79 4.2.2 Hoạt động phận dịch vụ ngoài khách sạn D Hoạt động phận dịch vụ ngoài khách sạn bao gồm: H - Việc điều phối các dịch vụ khách hàng thuê xe, đăng ký _T TM vé nhà hát, xem phim, đặt trước nhà hàng, tour du lịch có hướng dẫn, giao thông công cộng, các kiện thể thao, các điểm hấp dẫn… và các hoạt động theo đoàn các hội nghị, hội thảo và các bữa tiệc M - Chào đón và hộ tống các khách hàng và nhân vật quan trọng U (VIP), thiết kế và điều phối các hoạt động tiền sảnh, các thông báo, các bảng dẫn 80 4.2.2 Hoạt động phận dịch vụ ngoài khách sạn (tiếp) D * Đặc tính nhân viên dịch vụ khách hàng: H - Có liên hệ mắt nhanh chóng _T TM - Dáng điệu nhanh nhẹn - Một nụ cười thân thiện 81 U - Sự tiếp xúc cá nhân M - Sự trả lời 4.2.3 Hoạt động các phận khác D 4.2.3.1 Bộ phận kỹ thuật và an ninh H a Chức _T TM - Bộ phận kỹ thuật: thực các công việc phần lớn phía sau KS, chịu trách nhiêm quản lý chi phí, bảo dưỡng và vận hành hệ thống điện, đèn, ánh sáng, nước, lò sưởi, thông hơi, điều hoà nhiệt độ, bảo dưỡng toà nhà, mặt đất bên ngoài 82 U viên M - Bộ phận an ninh: bảo vệ tài sản khách, KS và nhân 4.2.3 Hoạt động các phận khác D 4.2.3.1 Bộ phận kỹ thuật và an ninh (tiếp) H b Cơ cấu tổ chức và nội dung hoạt động dưỡng _T TM - Bộ phận kỹ thuật: tổ trưởng kỹ thuật, nhân viên kỹ thuật và bảo - Bộ phận an ninh: người phận nhân viên và các thám tử khách sạn M U 83 4.2.3 Hoạt động các phận khác (tiếp) D 4.2.3.2 Bộ phận marketing và bán _T TM H a Chức năng: - Nghiên cứu thị trường - Thiết lập việc bán cho các công ty - Bán các dịch vụ - Thoả thuận việc giảm giá các nhà bán buôn, M các công ty và các đoàn khách U - Xúc tiến giới thiệu KS tới các khách hàng chính 84 4.2.3 Hoạt động các phận khác (tiếp) 4.2.3.2 Bộ phận marketing và bán D b Cơ cấu tổ chức và nội dung hoạt động _T TM H Người quản lý bán hội nghị Người quản lý bán cho các công ty M Người quản lý bán tour và DL Giám đốc Mar U Người quản lý phục vụ hội nghị 85 Nhân viên điều hành bán Người quản lý quảng cáo và PR 4.2.3 Hoạt động các phận khác (tiếp) D 4.2.3.3 Bộ phận văn phòng (back office) _T TM H a Chức năng: có chức chính - Kế toán chính xác - Kiểm soát chi phí hiệu 86 U - Báo cáo tài chính M - Dự báo chính xác 4.2.3 Hoạt động các phận khác (tiếp) 4.2.3.3 Bộ phận văn phòng (back office) D b Cơ cấu tổ chức và nội dung hoạt động H Giám đốc tài chính Người quản lý tín dụng Người quản lý tiền lương Kế toán viên Kế toán trưởng M Người ksoát phục vụ AU _T TM Người kiểm soát quỹ Kiểm soát dự trữ hàng hóa Quản lý mua U Nhân viên mua hàng 87 Nhân viên vận chuyển và nhập hàng Chƣơng Xu hƣớng phát triển khách sạn D 5.1 Nội dung hội nhập kinh tế lĩnh vực khách sạn H _T TM 5.2 Tình hình phát triển khách sạn trên giới và Việt Nam 5.3 Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên giới và Việt Nam M U 88 5.1 Nội dung hội nhập kinh tế lĩnh vực khách sạn D _T TM H 5.1.1 Tóm tắt cam kết lĩnh vực dịch vụ WTO 5.1.2 Nội dung cam kết dịch vụ khách sạn Việt Nam WTO M U 89 5.1 Nội dung hội nhập kinh tế lĩnh vực khách sạn (tiếp) 5.1.2 Nội dung cam kết dịch vụ khách sạn Việt Nam WTO Hạn chế đối xử Thị trường nhà (1) không hạn chế quốc gia (1) không hạn chế H (2) không hạn chế (2) không hạn chế _T TM Phân ngành Khách sạn và hàng, bao gồm: Hạn chế tiếp cận D Ngành và - Dịch vụ xếp chỗ (3) không hạn chế, (3) không hạn chế khách sạn ngoại trừ vòng năm, (4) Chưa cam kết, trừ các - Dịch vụ cung cấp đồ kể từ ngày gia cam kết chung ăn, thức uống nhập, việc cung cấp dịch vụ cần tiến hành M song song với đầu tư (4) Chưa cam kết, trừ các cam kết chung 90 U xây dựng, nâng cấp, cải tạo mua lại khách sạn, sau đó không hạn chế Cam kết Bổ sung 5.2 Tình hình phát triển khách sạn trên giới và Việt Nam D H _T TM 5.2.1 Tình hình phát triển khách sạn trên giới 5.2.2 Tình hình phát triển khách sạn Việt Nam M U 91 5.2.1 Tình hình phát triển khách sạn trên giới D M _T TM H U 92 5.2.1 Tình hình phát triển khách sạn trên giới D M _T TM H U 93 5.2.1 Tình hình phát triển khách sạn trên giới D M _T TM H U 94 5.2.1 Tình hình phát triển khách sạn trên giới D M _T TM H U 95 5.2.2 Tình hình phát triển khách sạn Việt Nam D -Số lượng khách sạn _T TM H - Giá phòng khách sạn - Công suất sử dụng U 96 M - Đối tượng khách lưu trú 5.3 Xu hƣớng phát triển kinh doanh khách sạn trên giới và Việt Nam D H 5.3.1 Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên giới _T TM 5.3.2 Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn Việt Nam M U 97 5.3.1 Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên giới D _T TM H - Ứng dụng công nghệ thông tin kinh doanh KS - Phát triển theo chuỗi - Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ M - Kinh doanh theo hình thức timeshare các khách sạn điểm du lịch U 98 5.3.1 Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn Việt Nam D _T TM H - Xu hướng đa dạng hóa khách sạn du lịch - Xu hướng đại hóa - Xu hướng xây dựng hệ thống khách sạn kết hợp truyền thống M và đại U - Xu hướng xây dựng hài hòa với môi trường thiên nhiên 99