Marketing truyền miệng là gì?

Marketing truyền miệng hay còn gọi là worth of mouth marketing Đây là một phương thức marketing bền vững nhất và hiệu quả nhất Nó xuất phát từ việc bạn thỏa mãn được khách hàng, làm gia tăng những trải nghiệm của họ Để rồi sau đó họ đưa sản phẩm của bạn đi xa, bay xa và đến với nhiều khách hàng hơn nữa Như thế cứ có thêm một khách hàng hài lòng thì bạn sẽ có thêm 5 10 khách hàng hài lòng. Marketing truyền miệng đòi hỏi bạn phải quy chuẩn sản phẩm, quy chuẩn dịch vụ và nâng cao việc chăm sóc khách hàng mỗi ngày

Mục lục Marketing truyền miệng chi phí thấp, hiệu cao Lời mở đầu Giới thiệu Ghi dành cho độc giả Phần I CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN Marketing truyền miệng gì? Những điều sâu xa - sáu ý tưởng lớn Bản tuyên ngôn marketing truyền miệng chữ T thực tế hành động Phần II LÀM NHƯ THẾ NÀO? Người nói: Ai kể cho bạn bè bạn? Chủ đề: Họ nói điều gì? Công cụ: Làm để lan truyền thông điệp? Tham gia: để gia nhập vào trò chuyện? Theo dõi: Mọi người nói bạn? VÀ CUỐI CÙNG Lời cuối Marketing truyền miệng chi phí thấp, hiệu cao M arketing truyền miệng (word of mouth marketing - WOM) ngày trở thành lược thiếu họat động marketing doanh nghiệp Khách hàng có xu hướng tin vào lời khuyên từ người thân, bạn bè tin vào quảng cáo Thực tế, giới, nhiều nhãn hàng ứng dụng marketing truyền miệng WOM thường tạo từ kiện hoành tráng, đặc biệt kiện theo kiểu Guinness Tại Philippines, ngày lễ Tình nhân năm 2004, kem đánh Close-up lập kỷ lục Guiness với 5.327 cặp hôn 10 giây Sau đó, thị phần Close-up tăng lên nhanh chóng, đồng thời hình ảnh “cho bạn tự tin” Close-Up ngày củng cố, giới trẻ Ở Việt Nam, năm 2005, thương hiệu sữa Cô gái Hà Lan lập kỷ lục Guiness với tranh vẽ tay lớn giới Bức tranh có kích thước 882,19 m2, 1.445 em thiếu nhi Việt Nam tuổi từ đến 14 thực vòng tiếng rưỡi, sử dụng hết 700 kg bột màu Tất nhiên, sau kiện này, thương hiệu Cô gái Hà lan khẳng định vị trí khách hàng mục tiêu trực tiếp em thiếu nhi gián tiếp bậc phụ huynh thông qua kỷ lục giới đầy ý nghĩa Chỉ với hai ví dụ ta thấy sức ảnh hưởng hiệu vô to lớn marketing truyền miệng Tại WOM lại ngày ưa chuộng ứng dụng vậy? Là bởi, Sự phát triển công nghệ giao tiếp cá nhân blog, chat, tin nhắn điện thoại, thư điện tử… giúp tăng tốc độ, tận dụng lợi ích marketing kết nối; hiểu biết marketing người mua hàng tăng lên; nhiễu loạn thông tin quảng cáo; phân đoạn ngày lớn truyền thông làm thu nhỏ nhóm người tiếp nhận thơng tin; cơng nghệ chặn quảng cáo giúp người xem chủ động hạn chế bỏ qua thông điệp quảng cáo không mong đợi, v.v… Trên sở lợi ích truyền miệng vơ to lớn đó, chúng tơi mong muốn sách chìa khóa mở cánh cửa thị trường rộng lớn cho sản phẩm bạn Trân trọng giới thiệu tới bạn đọc vơ hữu ích này! Tháng năm 2013 CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH ALPHA LỜI MỞ ĐẦU Đ ây sách dành cho người muốn bán hàng Marketing truyền miệng không dành cho tập đoàn đa quốc gia với ngân sách marketing khổng lồ Các ý tưởng thông tin thực tế mà bạn tìm thấy thật có ích cho chủ tiệm giặt là, chủ nhà hàng hay nha sỹ kể công ty danh sách Fotune 500 Bạn không thiết phải thiên tài marketing hay nhân viên tiếp thị tập đồn lớn Tại vậy? Bởi marketing truyền miệng người làm marketing hay ngành marketing, mà người thật lý người muốn nói bạn hàng hóa bạn Kể từ đây, sử dụng thuật ngữ hàng hóa thay cho sản phẩm dịch vụ Marketing truyền miệng có hiệu với sản phẩm dịch vụ Nó hiệu với nghiệp lớn lao, ý tưởng, công việc từ thiện hay tổ chức – điều mà bạn muốn người đề cập đến Tôi làm việc ngành marketing lâu chưa có ngân sách cho marketing Tuy bán nhiều hàng hóa Mọi thành cơng tơi nửa nhờ sáng tạo nửa nhờ trò chuyện với nhiều người Lúc tơi chưa nhận điều tơi làm ngày biết đến thuật ngữ marketing truyền miệng – tham gia vào trò chuyện hàng ngày người Để làm marketing giỏi đơn giản Một điều quan trọng học marketing truyền miệng đơn giản tới mức người quên hiển nhiên rõ ràng Mỗi ngày nhận hàng chục điện thoại email Từ công ty nhỏ tới công ty lớn, tất người muốn tơi hướng dẫn họ Có nhiều sách hay đề tài chúng thường chuyên sâu mang nặng tính lý thuyết Dường khơng có sách đơn giản cách bắt đầu truyền miệng Cuốn sách liệt kê hoạt động tốn bạn thực hôm để bắt đầu công truyền miệng Ở có hàng trăm ý tưởng Bạn bắt đầu với bước như: đặt tên sản phẩm thông minh, mở dịch vụ đặc biệt, lựa chọn đồng phục, trau chuốt email, hay tỏ lịch với khách hàng Mọi người thường nói tơi khiến marketing trở nên đơn giản Tôi không đồng ý Marketing không nên phức tạp marketing tốt không phức tạp Đây sách phương pháp cao siêu, trừu tượng Bạn khơng tìm thấy lời khuyên yêu cầu bạn phải thuê công ty quảng cáo hay chi nhiều tiền (Tôi nhắc bạn số phương pháp tốn hiệu quả.) Bên ngồi có nhiều cơng ty quảng cáo tuyệt vời giúp bạn tạo sức mạnh truyền miệng đáng kinh ngạc khuyên bạn nên hợp tác với họ Nhưng sách tự làm đề cập đến việc bạn để khiến người nói cơng ty Lời hứa Sau đọc xong sách này, hơm sau, bạn thử nghiệm 1-2 phương pháp đề cập đến mà chi 50 đơ-la hay vài Ngày tiếp theo, có nhiều người nói cơng ty bạn Một tuần số tăng lên Sau đó, bạn tiếp tục đầu tư nhiều Giới thiệu M ọi người thích trị chuyện Ai có lúc nói sản phẩm dịch vụ, nói màu tóc, tơ, máy tính, bánh sandwich, chương trình TV nước rửa sàn, nhu yếu phẩm họ dùng hàng ngày, v.v Ngay lúc này, người ta nói bạn sản phẩm bạn bán Có thể họ tự nhiên đề cập tới hay phê bình gay gắt Có thể lời phê bình đăng Amazon có 20 triệu người đọc trước định mua hàng hóa bạn Hoặc – lời khen nhẹ nhàng họ yêu thích việc bạn làm bạn bè họ định phải thử hay bạn tốt người khác hay cộng tác với bạn thật tuyệt Có thể họ nói điều tốt đẹp với hàng xóm, đăng blog hay viết nhận xét Amazon, nơi 20 triệu người đọc định mua sản phẩm bạn Đương nhiên bạn muốn điều xảy thực tế khơng khó để thực hóa Mục tiêu marketing truyền miệng tạo đối thoại tích cực, cho dù bạn kinh doanh bất động sản, thạch rau câu hay động phản lực Người tiêu dùng hỏi người khác bạn trước định có mua hàng bạn hay không Chúng ta tham khảo ý kiến người tin cậy – bạn bè, gia đình, đồng nghiệp người có nhu cầu giống – bắt đầu tìm mua thứ Khơng phải đoạn phim, tập sách quảng cáo hay danh bạ điện thoại Vậy marketing truyền miệng gì? Trong sách tơi định nghĩa “đưa cho người lý để nói sản phẩm bạn tạo điều kiện để trò chuyện diễn ra.” Cuối cùng, marketing đơn giản: Nếu người thích hàng hóa bạn tin tưởng bạn khuyên bạn bè hợp tác với bạn Hãy học cách làm cho người tiêu dùng thật hạnh phúc Hiểu khái niệm này, theo đuổi đến cùng, bạn trở thành nhà marketing truyền miệng thành cơng Khơng marketing Trên danh nghĩa sách đề cập đến phương pháp marketing cụ thể Nhưng thực, nói triết lý kinh doanh mẻ (và cách sống triết lý đó) Nó thể trung thực lịng ngưỡng mộ, làm cho người vui vẻ Nó triết lý đơn giản, quy tắc vàng mới: Khi người tin tưởng bạn, họ nói tốt cho bạn Hãy chiều lòng họ, truyền cảm hứng cho họ họ mang bạn bè đến với bạn Nếu khách hàng khơng nói hàng hóa bạn bạn phải trả tiền cho báo chí chương trình TV để làm điều cho bạn Đó lý bạn thấy nhiều quảng cáo ngũ cốc kem đánh Marketing truyền miệng khơng đơn marketing Nó khiến hàng hóa cơng ty bạn đáng để người khác nói đến Làm để bạn trở thành chủ đề đáng bàn tán? San sân chơi Marketing truyền miệng có hiệu cho doanh nghiệp quy mô Bạn khơng cần phải có trang web bắt mắt, ngành công nghiệp phổ biến hay sở hữu cơng nghệ đầy sáng tạo Bạn thành cơng làm tập đồn khổng lồ, hay với cửa hàng đơn lẻ khơng có tiền quảng cáo Bạn cần mang đến cho người điều để họ nói đến Tơi u Tiệm cắt tóc Mario Chicago Khi tơi bước vào trai bốn tuổi mình, họ mời ly cocktail đưa cho thằng bé ô tô đồ chơi Đây cửa hàng dành cho nam giới Tôi kể với ông bố khác nhà trẻ Đề tài xuất bữa tiệc Đó điều nảy đầu tơi có người nhắc đến cắt tóc Kết quả: Một hàng dài ông bố xếp hàng trước cửa tiệm thứ Bảy (Tiệm cắt tóc Supercuts phố bị lãng qn.) Khi tơi cịn độc thân, khơng có nhà hàng tốt cho hẹn Otello’s Washington, D.C Khi đến cô gái, chủ nhà hàng chào trước bữa ăn: “Thật vui gặp lại q khách Chúng tơi vui q khách đến.” (Đương nhiên ông ta ai.) Sau bữa tối, ông tặng hai ly rượu vừa tiền Ông chủ nhà hàng biết cách khiến bạn giống người giàu có hào phóng Bạn đốn ơng ta nhận lời truyền miệng Có hàng trăm ví dụ cách đơn giản để khiến người nói bạn (phần lớn khơng cần dùng tới rượu) Seth Godin gọi “thu hút ý” sách Purple Cow (Con bị tía) Đáng ý nghĩa đáng nhắc tới, đáng nói đến Đó khái niệm gốc rễ marketing truyền miệng Không phải Internet Một nhận thức sai lầm marketing truyền miệng cho diễn mang Vai trò internet cách liên lạc nhờ internet chắn hai yếu tố định lan truyền đột ngột truyền miệng Blog truyền thông xã hội quan trọng chúng cho phép nhiều người chia sẻ ý tưởng Tuy nhiên phần – khoảng 20% truyền miệng diễn mạng Khi đóng vai trị quan trọng, mạng thường tạo 80% đối thoại truyền miệng chúng thường diễn trực tiếp ngồi đời Vì vậy, tơi xin phép xin lỗi trước Rất nhiều ví dụ tơi dùng liên quan đến việc bạn làm với internet Các câu chuyện thường ví dụ tốt Tơi nói blog cộng đồng trực tuyến truyền miệng bạn gặp dễ nhận thấy – viết công khai cho người xem Rất nhiều lời khuyên bạn đọc bao gồm việc bạn thực mạng, cách dễ để tiếp cận người Nhưng truyền miệng không internet không dành cho công việc kinh doanh mạng Sự truyền miệng thật diễn nhiều không gian khác Bạn ăn nhà hàng tốt Bạn nhắc tới với đồng nghiệp quan Một số họ viết email cho vợ việc Người vợ viết email cho bốn người bạn họ ăn trưa Hai người nhắc nhà hàng với bạn bè khác bữa tiệc số viết blog Ai đọc blog rủ bạn đến ăn Họ nhận xét nhà hàng mạng Chắc bạn hiểu vấn đề Marketing truyền miệng khiến thành thật Bây đến phần thú vị Marketing truyền miệng hiệu bạn có sản phẩm dịch vụ tốt Nó hiệu người yêu quý tin tưởng bạn Nếu sản phẩm dịch vụ bạn tồi khơng chiến dịch PR, quảng cáo truyền hình hay thơng báo trang web bạn khiến người tiêu dùng tin vào điều ngược lại tốc độ truyền miệng internet lan truyền thật gần Bạn không nghe thấy nhiều lời truyền miệng tích cực cơng ty cáp Khi truyền miệng thành công, công ty tốt hưởng quảng cáo miễn phí, tạo ý mang lại nhiều lợi nhuận Khi truyền miệng thành công sản phẩm tồi cơng ty bị trừng phạt ý kiến tiêu cực khách hàng Hãy nghĩ xem điều có lợi với bạn gia đình Chúng ta có lực lượng xã hội thưởng cho công ty lợi nhuận, doanh số bán hàng marketing miễn phí họ đối xử tốt với người tạo sản phẩm tốt Lực lượng khiến công ty ngừng đối xử tồi với người cách làm giảm doanh số bán hàng Lần lịch sử kinh doanh đại, có lực lượng thúc đẩy động lợi nhuận mạnh mẽ Nhiều năm nay, phủ luật sư bảo vệ người tiêu dùng cố gắng sử dụng sức ép pháp lý dư luận để khiến công ty đối xử tốt với người Nhưng cá động lợi nhuận có hiệu hẳn Đó lý khiến marketing truyền miệng thú vị đến Mọi người thực Nó làm tiền, tạo sản phẩm dịch vụ tốt khiến ngành kinh doanh phải trung thực có đạo đức Nó tốt cho tất Mọi người nói bạn Sự thật người nói bạn cho dù bạn muốn hay khơng Cuộc trị chuyện bắt đầu, bạn tham gia Rất nhiều trị chuyện diễn mạng Hàng triệu người viết blog, hàng triệu người đăng nhận xét trực tuyến tìm kiếm bạn Google Tuy nhiên nhiều trò chuyện khác diễn ngồi đời Chúng ta nói chuyện với bạn bè thành viên gia đình trước mua hàng Chúng ta lắng nghe họ trước đến cửa hàng nhà hàng Và khơng tìm kiếm lời khun mà cịn giới thiệu thứ thích khuyến cáo thứ ghét Vậy cịn điều tiêu cực sao? Nếu người nói xấu bạn sao? Trừ bạn có cơng ty hồn hảo, cịn khơng điều diễn Như bạn có lựa chọn: Để mặc người nói bạn, lan truyền tin đồn hiểu sai; tham gia khiến có lợi cho Đúng vậy, điều khó chịu Lần tìm kiếm tên sản phẩm blog, thường bạn ngạc nhiên – kiểu bước vào bữa tiệc đông người tiếng cười dừng lại người nhìn Nhưng khác Bởi người đợi bạn tham gia vào trò chuyện Cánh cửa mở, người lắng nghe muốn bạn phần Vì tham gia Điều tuyệt là, bạn tham gia tích cực đối thoại phát triển nói bạn nhiều Hãy ni dưỡng nó, mang tới điều tốt đẹp đối thoại trở nên động, tích cực Đó nội dung sách – học cách tham gia đắn tận dụng tối đa hội tuyệt vời hâm mộ đăng nhiều nhận xét tích cực hơn, vượt số lượng nhận xét tiêu cực Thêm lời khuyên nữa: Nếu công xuất trang web thứ ba, chủ nhân trang giúp bạn Nếu bạn nhận thấy điều khơng phù hợp, u cầu họ xóa Họ muốn có thảo luận nhận xét cơng bằng, khơng bạn Đừng cố u cầu họ xóa phê bình tiêu cực hợp pháp, họ xóa thứ có tính xúc phạm, lăng mạ đăng đối thủ cạnh tranh với tên người dùng giả mạo Blog bị đảo ngược Khi bạn phản hồi lời truyền miệng tiêu cực trên, điều quan trọng cần nhớ blog hiển thị theo trật tự thời gian đảo ngược Cách bạn kết thúc câu chuyện điều người nhìn thấy hồ sơ vĩnh viễn Từ cuối quan trọng Chúng ta đọc blog theo thứ tự ngược với thứ tự tạo ra, cách blog lưu trữ Một tranh luận gay gắt giới blog bao gồm nhiều lời trích cơng ty bạn Nhưng bạn giải tốt cuối làm blogger vui vẻ blog cuối xuất đầu blog Bài viết xuất kết tìm kiếm Điều có nghĩa trị chuyện xuất nhiều trò chuyện diễn vài ngày trước Khi bạn tìm thấy giải vấn đề trực tuyến, cách giải tích cực điều độc giả nhìn thấy Bạn ln thắng Cuối cùng, phản hồi tiêu cực giải ổn thỏa điều tốt Nếu bạn làm theo lời khuyên mục này, bạn có nhiều cách để chiến thắng: • Tình u: Nhà phê bình trở thành người hâm mộ nói: “Tơi thích người Họ nhận vấn đề tôi, chủ động tìm đến tơi giải vấn đề.” • Tơn trọng: Nhà phê bình trở thành người hâm mộ, nói: “Họ khơng thể giải vấn đề tơi, họ nhận tìm cách giúp đỡ Tơi tơn trọng họ điều đó.” • Sự thật: Giờ người biết kẻ công cư xử bất công bạn cố gắng làm điều đắn Hàng ngày bạn giải vấn đề cho khách hàng, thường qua điện thoại email Tuy nhiên trò chuyện riêng tư khách hàng nhân viên đại diện Khi bạn giải vấn đề qua điện thoại, không khác biết Khi bạn làm mạng, cách viết ra, điều tạo lời truyền miệng Vẫn nỗ lực chi phí từ phía bạn thêm hàng nghìn người biết tới Bạn hưởng lợi từ thiện chí tiết kiệm chi phí người khơng phải gọi điện thoại để tìm câu trả lời cho câu hỏi Vì chấp nhận lời truyền miệng tiêu cực Hãy bắt đầu phản hồi Bạn ngăn chặn tiêu cực, kết thêm bạn mới, có thêm người nói chiếm tôn trọng từ nhiều người Theo dõi: Mọi người nói bạn? CÔNG VIỆC CỦA BẠN: LẮNG NGHE LỜI TRUYỀN MIỆNG VÀ HỌC HỎI C húng ta muốn biết có nói Giờ làm Khi theo dõi phản hồi lời truyền miệng, bạn có thể: • Tìm người nói • Biết chủ đề hiệu • Biết cơng cụ tạo khác biệt • Tham gia vào trị chuyện Trên hết, bạn biết người nói cơng ty hàng hóa bạn để cải thiện chúng Các công ty tiêu triệu đô-la năm cho công việc nghiên cứu thị trường Như họ bỏ nhiều tiền để biết người nói Phần bất tiện quy trình nghiên cứu phải khiến người kể cho bạn biết họ thật nghĩ Chúng ta có cơng cụ để lấy ý tưởng từ người kết thường khơng rõ ràng Các nhóm chun gia cho bạn biết người nghĩ gì, ý kiến thường bị giới hạn mơi trường nhân tạo nhóm Các điều tra cung cấp thơng tin hữu ích Và nhiên điều q điên rồ xảy Hàng triệu người bắt đầu viết điều họ nghĩ Và vậy, người viết blog, chia sẻ mạng xã hội đăng nhận xét trực tuyến Và biết, phần lớn trò chuyện sản phẩm dịch vụ Vì tự đọc thứ Chúng ta khơng phải th cơng ty thu thập phản hồi giúp Hóa thứ viết cách tự nhiên mạng lại hữu ích số nghiên cứu thức Thậm chí tốt nữa, phân tích sử dụng thứ tìm mạng để dự đốn điều người nói giới thực Các phương pháp đánh giá lời truyền miệng tiên tiến Một chuyên ngành nghiên cứu thị trường phát triển quanh tượng này, để theo dõi lời truyền miệng Các công ty nghiên cứu thị trường lớn hàng chục công ty khởi nghiệp xây dựng ngành khoa học ấn tượng theo dõi lời truyền miệng Họ phân tích hội thoại chủ đề, thương hiệu sản phẩm với tốc độ xác đáng ngạc nhiên Các cơng ty xác định hiểu người nói ai, họ nói xu hướng hội thoại Họ kiểm tra sở liệu khách hàng bạn định xem khách hàng có khả trở thành người nói lớn bạn, họ ngồi tìm thêm người nói cho bạn Tơi khơng nói chi tiết phương pháp tiến sách mình, bạn nên biết tồn chúng CÁC CÁCH ĐƠN GIẢN ĐỂ THEO DÕI NHỮNG ĐIỀU MỌI NGƯỜI ĐANG NĨI Tơi khơng thể nhồi nhét khóa học hoàn chỉnh nghiên cứu thị trường vào sách này, mang tới số phương pháp đơn giản nhằm giúp bạn có cảm giác trực quan hợp lý điều người nói mình, với chi phí thấp khơng Giờ biết, phần lớn lời truyền miệng diễn ngồi đời Phần cịn khó theo dõi đánh giá (Phần lớn nhà marketing khơng mời vào phịng ngủ hay phịng bếp để lắng nghe hội thoại cá nhân) Tuy nhiên hội thoại trực tuyến lại công khai dễ nghiên cứu Sử dụng công cụ theo dõi trực tuyến Bạn tìm thấy lượng đáng kể thơng tin hữu ích tìm kiếm đơn giản Bên cạnh việc cho bạn thấy người nói bạn họ nói điều gì, dịch vụ phân tích người nói đến từ đâu, từ trang nào, họ nhìn vào mục nào, họ truy cập vào thời điểm ngày họ dùng từ khóa tìm kiếm để tìm bạn Chúng xếp liệu thành biểu đồ đồ thị tiện dụng Một số cơng cụ tìm kiếm cho bạn biết người nói có tầm ảnh hưởng lớn tới đâu Sau tìm kiếm, bạn nhận danh sách viết blog sau tìm kiếm, danh sách nói cho bạn biết có người liên kết tới blog Nhiều liên kết đồng nghĩa với tầm ảnh hưởng lớn Khuyến khích phản hồi Bạn có thật muốn nghe người nói khơng? Vậy làm rõ bạn lắng nghe tạo điều kiện thuận lợi cho họ đưa phản hồi Cách tốt để hiểu hội thoại truyền miệng khiến người trò chuyện trực tiếp với bạn Dưới số cách để thực điều này: • Lập mẫu phản hồi dễ tìm thấy thật đơn giản trang web bạn trả lời cho người sử dụng mẫu • Tạo cộng đồng trực tuyến blog để khách hàng khách tiềm trị chuyện với bạn trò chuyện với Điều hiệu với việc xây dựng lịng tín nhiệm truyền miệng viết, cho dù tốt hay xấu, diện cơng khai Nó thể bạn khơng có phải giấu giếm • Đề nghị khách hàng để lại bình luận ngồi đời Đặt phiếu phản hồi dán sẵn tem gói hàng quầy tính tiền Hướng dẫn nhân viên bán hàng nhắc nhở người để lại lời góp ý nói bạn trân trọng ý kiến họ Tổ chức hội nghị dành cho khách hàng phản hồi ý kiến Bạn nhận kết tốt thể quan tâm cách đặt lời bình luận câu trả lời bạn trước cơng chúng Hãy in số bình luận chọn lọc tin qua thư công ty Đăng câu hỏi câu trả lời trang web bạn Thậm chí bạn lập hệ thống để khen thưởng công nhận người đưa phản hồi Amazon làm điều cách đưa người tham gia nhiệt tình vào “Top 100” người bình luận Lắng nghe mẫu Kể-cho-bạn-bè Các mẫu kể-cho-bạn-bè bạn làm nhiều lan truyền lời truyền miệng Chúng công cụ hữu ích để theo dõi hội thoại Bạn biết có chủ đề nóng hổi nhóm người bắt đầu gửi lời giới thiệu từ trang Một mẫu kể-cho-bạn-bè tốt gửi cho bạn báo cáo có người sử dụng Báo cáo mang tới cho bạn chút thông tin: người xem trang họ cảm thấy có động lực kể cho bạn bè họ gửi cho bạn bè Các thông điệp người giới thiệu viết cách tốt để hiểu người kể với bạn bè bạn Và bạn không nên gửi email cho địa ghi mẫu (như gửi thư rác), bạn theo dõi xem có bao địa email nhận lời giới thiệu trở thành khách hàng Bạn nhận thơng tin hữu ích tương tự từ lời bình luận blog, mạng xã hội cộng đồng trực tuyến Đánh giá mức độ đáng nói đến Vấn đề với việc đánh giá lượt truy cập trang web bạn trang liên kết trực tiếp từ trang chủ nhận lượng truy cập lớn Bạn biết trang xem nhiều nhất, trang tạo lời truyền miệng Khi bạn đặt mẫu kể-cho-bạn-bè trang, bạn nhận tỷ lệ thú vị: Số lượng người giới thiệu chia cho số lượng truy cập trang Đây số “đáng để nói” cho bạn biết trang đáng để truyền miệng Hãy rời mục đến trang chủ làm bật để người nói cịn lại nhìn thấy Bạn nhận nhiều lời giới thiệu nhiều doanh số bán hàng Ra Nếu người biết bạn tham gia ý đến họ bạn có nhiều thứ để lắng nghe Khi lên mạng, nói bạn đề nghị họ để lại góp ý Bạn bất ngờ thấy làm người trò chuyện với bạn khơng khó GM nhận điều Phó chủ tịch Bob Lutz có blog riêng – blog hay Blog không tuyên truyền GM Nó nói xe Lutz rõ ràng người đàn ơng xe Lịng nhiệt tình thật ông thể Mục thú vị bình luận đăng sau viết Những người viết blog GM khơng có phải giấu giếm Blog nhận hàng trăm bình luận tuần người cơng ty tích cực tham gia trả lời bình luận từ bên ngồi Mặc dù có nhiều bình luận tích cực có số bình luận khiến Lutz GM thấy khó đọc, giá trị phản hồi trung thực tự nguyện khơng thể tính Cuộc hội thoại tiếp diễn, mang tới cho người tham gia lượng thông tin khổng lồ GM đem tới cho GM lượng thông tin quý giá suy nghĩ khách hàng Cuộc nghiên cứu miễn phí từ bình luận blog có giá trị nghiên cứu đắt đỏ từ nhóm chun mơn Khi bạn trở nên tích cực tham gia nhiều hơn, người bắt đầu nhận công ty bạn lắng nghe Họ bắt đầu trị chuyện với bạn thay trò chuyện bạn trò chuyện trở nên tốt đẹp, lời truyền miệng phản hồi bắt đầu tăng tốc Chia sẻ thư trực tiếp email Thư trực tiếp công cụ theo dõi hữu ích mẫu đặt hàng thường có mã chi tiết cho bạn biết nhận thư catalog Tương tự, máy chủ email tốt theo dõi xem thông điệp email mở đọc từ người không nằm danh sách gốc bạn Hãy sử dụng thông tin để bắt đầu tìm người sử dụng mẫu đặt hàng khơng phải người nhận email gốc Đó khách hàng truyền miệng Những người chuyển tiếp khuyến người nói bạn Bạn khảo sát xu hướng thư chuyển tiếp để xác địnhmơ hình truyền miệng hội Bạn có gửi thư cho phòng PR nhận lệnh từ người quản lý marketing khơng? Điều thể rõ ràng có mối quan hệ truyền miệng hai phịng ban Phương pháp tính điểm Net Promoter Score Một phương pháp đánh giá tiên tiến có sức mạnh lớn mà bạn tự sử dụng Net Promoter Score, Fred Reichheld phát minh thảo luận sách Câu hỏi lớn ông Phương pháp bắt đầu với câu hỏi thẳng thắn: “Bạn có giới thiệu sản phẩm cho bạn bè không?” Sau xếp hạng câu trả lời theo thang điểm mười Câu hỏi có hiệu với lời truyền miệng trực tuyến đời Nếu bạn lấy phần trăm phản hồi tiêu cực trừ phần trăm phản hồi tích cực (bỏ qua phản hồi trung lập), bạn thu điểm Về bản, danh tiếng truyền miệng bạn số người kính trọng bạn trừ số người bạn làm phiền Để cải thiện điểm số, bạn cần làm số người nói điều tiêu cực giảm chiếm nhiều lời giới thiệu tích cực Với cơng ty, điểm số cao thường đồng nghĩa với lời truyền miệng tích cực lợi nhuận cao ĐẶT GIÁ TRỊ CHO LỜI TRUYỀN MIỆNG CỦA BẠN Cho đến nay, câu hỏi nhận nhiều từ giám đốc điều hành công ty lớn là: “Ơng đặt giá trị cụ thể cho lời truyền miệng khơng?” Có thể Khám phá thống kê ẩn Bước xác định xác khách hàng đến từ lời truyền miệng Như nhắc trước đó, lời truyền miệng thường khơng báo cáo mực – thống kể ẩn – phần lớn công ty không theo dõi đầy đủ Đã đến lúc khám phá cho lời truyền miệng đáng hưởng Lời truyền miệng cần xác định rõ khảo sát mẫu đặt hàng bạn Khi bạn đặt câu hỏi: “Sao bạn biết chúng tôi?”, đảm bảo bạn hỏi cách Nên có lựa chọn rõ ràng quán để xác định lời truyền miệng Bạn đánh giá tầm ảnh hưởng đích thực lời truyền miệng số nói “qua bạn bè” số khác nói “qua người thân gia đình,” “qua đồng nghiệp,” “qua bác sỹ/luật sư/thợ sửa ống nước/thợ làm tóc tơi,” “trên mạng.” Hãy làm cụ thể để câu trả lời rõ ràng “Trên mạng” đồng nghĩa với quảng cáo băng rơn mà bạn mua lời giới thiệu tích cực trang mua sắm Hãy làm điều tương tự báo cáo marketing bạn – đảm bảo có dịng cho lời truyền miệng Khi bạn liệt kê nguồn khách hàng mình, đảm bảo lời truyền miệng nhắc tới thích hợp báo cáo mình, bên cạnh chiến dịch marketing khác Khi bạn tìm thống kê ẩn này, bạn khám phá bạn nhận nhiều lời truyền miệng nghĩ Tính tỷ lệ hồn vốn đầu tư lời truyền miệng Nếu bạn biết giá trị trung bình suốt đời khách hàng bạn ước tính số lượng khách hàng thu nhờ lời truyền miệng, bạn đặt giá trị đơ-la cho nỗ lực marketing truyền miệng Điều giúp bạn đặt giá trị cho người nói tích cực Nếu bạn xác định người nói giỏi biết họ giới thiệu bạn cho trung bình sáu người bạn nửa số trở thành khách hàng Bạn biết giá trị họ so với khách hàng giới thiệu bạn với hai người khác, Dưới số cách khác để đánh giá doanh thu từ lời truyền miệng: Bán hàng từ lời giới thiệu Đo doanh thu bán hàng tạo nhờ thư trực tiếp người chuyển tiếp email bạn thu giá trị truyền miệng cho chúng Bạn thấy người danh sách mà bạn cho khơng đáng giá trước họ không mua, lại người tạo doanh thu đáng kể cách đưa khuyến bạn cho người mua hàng khác Trong nghiên cứu người nói cửa hàng rượu địa phương Chicago, nhà nghiên cứu quan sát khách hàng người nói điển hình Anh ta khơng có mối quan hệ với cửa hàng; yêu rượu thích giúp đỡ người Trong mua sắm, đến gặp người mua hàng bối rối giúp họ chọn mua loại rượu Các nhà nghiên cứu đánh giá người nói chuyện loại rượu họ mua Kết đáng ngạc nhiên: Người nói tạo 25.000 đô-la doanh thu thường niên cho cửa hàng Đầu mối bán hàng từ mẫu Kể-cho-bạn-bè Mỗi sử dụng mẫu kể-cho-bạn-bè, bạn thu đầu mối bán hàng mà trả tiền Cho giá trị đơ-la tương tự với số tiền bạn chi để thu đầu mối bán hàng từ quảng cáo trực tuyến Thật ra, có lẽ cịn có giá trị lời giới thiệu truyền miệng thơng thường bao gồm lời đảm bảo cá nhân chắn tạo tỷ lệ mua hàng cao Doanh số Dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo Nếu bạn bắt đầu coi dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng phí mà cách để tạo lời truyền miệng tích cực, bạn nhận đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo tỷ lệ hồn vốn đầu tư có số dương Chúng ta biết chi phí dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng vọt đem dịch vụ tồi nhân với sức mạnh lời truyền miệng Việc theo dõi vế tốt phương trình quan trọng Tìm cách để theo dõi xem khoảnh khắc chăm sóc khách hàng tạo lời giới thiệu truyền miệng (hay chí khiến nhà phê bình vốn tích cực trước lại mang tới thêm nhiều lời giới thiệu) Hãy nhân số lời giới thiệu với chi phí trung bình để thu khách hàng Đó cơng thức để đo giá trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời Tiết kiệm từ tham gia cơng khai Mỗi nhóm bạn giải vấn đề chăm sóc khách hàng trang web cơng cộng điều giúp giảm số lượng người gọi đến cho bạn để hỏi câu hỏi Hãy ước tính số lượng truy cập trang để biết bạn tránh khoảng gọi tiết kiệm tiền nhờ Trên hết, kiến thức giúp bạn đưa định sáng suốt xem nên đầu tư vào chương trình marketing để tạo lời truyền miệng Đặt giá trị cho điều cách tốt để biện minh cho việc đầu tư bạn MƯỜI SÁU PHƯƠNG PHÁP MARKETING CHẮC CHẮN, PHẢI LÀM VÀ CỰC KỲ DỄ Tốt Bạn đọc xong sách Bây giờ, trước bạn quên hết thứ, việc bạn làm bây giờ, hơm nay, để bắt đầu chiến dịch truyền miệng thành công: • Tìm người nói bạn mạng • Phân cơng tham gia vào trị chuyện Hãy bắt đầu hơm • Tạo blog • Tạo nguyên tắc mới: Đặt câu hỏi: “Điều có đáng để nói đến khơng?” họp • Nghĩ chủ đề có giá trị Và phải đơn giản • Dán thứ lên cửa vào nhắc người kể với bạn bè • Cho phép người nói đăng ký nhận tin qua thư • Tìm cách đơn giản để theo dõi lời truyền miệng • Đặt mẫu kể-cho-bạn-bè trang trang web bạn • Đặt khuyến đặc biệt email dễ chuyển tiếp • Thêm q nhỏ cơng cụ truyền miệng gói hàng bạn bán • Tổ chức chương trình khuyến dành riêng cho người nói • Xin lỗi xảy sai lầm giải vấn đề thật nhanh • Hợp tác với tổ chức từ thiện • Làm điều bất ngờ • Hãy tử tế Và đừng qn: Hãy làm điều đáng để người khác nói đến! VÀ CUỐI CÙNG CHỌN CÁCH TRỞ NÊN TỬ TẾ Marketing truyền miệng đồng nghĩa với đối xử tử tế với người Mọi người nói bạn họ thích bạn, hàng hóa bạn hành động bạn Lời truyền miệng họ tạo có sức mạnh lớn quảng cáo giới Điều tuyệt vời là: Khách hàng vui vẻ giúp phát triển công việc kinh doanh bạn Cuối cùng, vui nhiều đến làm việc ngày công ty coi trọng, trung thực, vui vẻ đối xử tốt với người Đó cách tuyệt vời để trở thành doanh nghiệp thành công Bạn thực hóa điều Lời cuối 10 ĐIỀU QUAN TRỌNG KHÁC CỦA GUY KAWASAKI T ôi yêu sách (Marketing truyền miệng giống Macintosh đọc tơi cảm thấy nhà.) Tôi chưa viết lời cuối cho sách Seth viết lời mở đầu nên tất cịn lại tơi phải làm Dưới mười ý tưởng, câu chuyện đề xuất mà tơi thích sách này: Công ty nên thuê nhân viên đại diện cho dịch vụ chăm sóc khách hàng để tìm kiếm lời khen phàn nàn Khi tìm thấy lời khen, nhân viên đại diện nên cảm ơn người Khi tìm thấy lời phàn nàn, nhân viên đại diện tìm cách sửa sai Ngân hàng Commerce Bank có máy đếm tiền thừa miễn phí chi nhánh để sử dụng Những máy giúp ngân hàng đạt thị phần 7% thị trường Một nghiên cứu cho thấy, người nghe nói trải nghiệm mua sắm tồi tệ khả người không đến cửa hàng nhiều so với người thật có trải nghiệm Những người ủng hộ lời truyền miệng có quyền lực khách hàng cộng tác kinh doanh với bạn lần Họ người thấy hào hứng nhất; khách hàng thường xuyên quen với dịch vụ/sản phẩm tuyệt vời Prostate Net liên lạc với 50.000 thợ cắt tóc để họ trị chuyện với khách hàng cách phát phòng chống ung thư tuyến tiền liệt Ưu đãi quà thưởng chắn làm giảm quảng cáo truyền miệng động trở thành mối nghi ngờ Bạn “mua” quảng cáo truyền miệng Khách sạn Wynn Las Vegas tặng phịng miễn phí cho lái xe taxi để họ thực quảng cáo truyền miệng thông qua phương tiện giao thơng có tầm ảnh hưởng đáng kể Nhà sản xuất Duck Tape tài trợ thi giành học bổng đại học có tên “Mắc kẹt buổi khiêu vũ.” Một quảng cáo truyền miệng đưa Family Guy sống dậy từ địa ngục (ở bị hủy chương trình) 10 Zappos có sách trả giày năm mà khơng thắc mắc Điều lởn vởn tâm trí tơi cho dù tơi chưa thấy vợ trả đơi giày Một ngày hy vọng đọc ý tưởng tuyệt vời bạn sách tương tự GUY KAWASAKI blog.guykawasaki.com ... thức marketing Sự truyền miệng đối thoại tự nhiên người thật Marketing truyền miệng tác động lên đối thoại để người nói bạn Sự truyền miệng đối thoại người tiêu dùng thật Marketing truyền miệng. .. truyền miệng Tất chữ M thứ hai Sự truyền miệng tồn bên cạnh Điều mẻ nằm chữ M thứ hai – marketing Marketing truyền miệng marketing kết hợp với truyền miệng Đó hình thức marketing mới, biến thành hành... nắm vững truyền miệng Đó nơi tơi thử nghiệm trình bày nhiều ý tưởng bạn đọc Phần I CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN Marketing truyền miệng gì? Làm người trị chuyện Đ ây định nghĩa marketing truyền miệng: