Điều nhìn thấy là một giấc mơ, mục tiêu lâu dài mà tất cả mọi người trong nhóm có thể xác định và đồng ý, giám đốc bán hàng có thể cho ta thấy một viễn cảnh của sự thành công có ý nghĩa [r]
(1)KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO TRONG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Chương bắt đầu giải thích số khái niệm sở lãnh đạo Các khái niệm lãnh đạo sở sử dụng để phát triển mơ tả mơ hình lãnh đạo nhà quản trị bán hàng Tổ chức mô hình giải thích thơng qua việc xem xét hành vi định đưa đến lãnh đaọ quản trị bán hàng có hiệu cao Sự giao dịch yếu tố chủ đạo hoạt động lãnh đạo thực tế Các công cụ quan trọng khác giao dịch quản trị bán hàng làm cho trình lãnh đạo thuận tiện xem xét Cuối cùng, bảy hướng dẫn chủ đạo để lãnh đạo kinh doanh có hiệu bàn thảo hoạt động bán hàng nhà quản trị bán hàng
1 Lãnh đạo gì?
Giám đốc bán hàng nhà lãnh đạo họ bổ nhiệm vào cương vị mà họ chịu trách nhiệm nhóm - lực lượng bán hàng khu vực Cương vị giám đốc bán hàng tổ chức phong cho Giám đốc bán hàng trở thành người lãnh đạo, lãnh đạo lực lượng bán hàng
Một mục tiêu mà người giám đốc bán hàng muốn tiến lên phải phát triển kỹ cá nhân định người lãnh đạo có hiệu Để đạt kỹ lãnh đạo đó, người giám đốc bán hàng cần hiểu mực thước định lãnh đạo, khác biệt tương thích người điều hành người lãnh đạo, phải biết người lãnh đạo có hiệu lại quan trọng
Khái niệm mực thước người lãnh đạo
(2)Cách hiểu lãnh đạo cho thấy rõ ràng giám đốc bán hàng khơng "ra lệnh" kích thích hợp tác đại diện Hiếm giám đốc bán hàng đảm bảo chắn cam kết hợp tác đại diện bán hàng phần trình ảnh hưởng ý niệm hợp tác tự nguyện phân biệt lãnh đạo khác với trình gây ảnh hưởng khác có liên quan tới sử dụng thẩm quyền công khai sức mạnh thô thiển
Nhà lãnh đạo nhà quản trị
Nhà quản trị người nắm giữ vị trí cụ thể máy tổ chức Nhà quản trị dự kiến để thực chức quản lý lập kế hoạch, tổ chức, điều hành kiểm soát Sự khác biệt nhà lãnh đạo nhà quản trị thể mô tả lãnh đạo
Lãnh đạo phần quản trị khơng bao gồm tất q trình quản trị Lãnh đạo khả thuyết phục người khác tìm mục tiêu xác định cách nhiệt tình Nhân tố người liên kết nhóm người lại với kích thích họ vươn tới mục tiêu Các hoạt động quản trị lập kế hoạch, tổ chức định kén ngủ im nhà lãnh đạo gây lực kích thích vào người hướng dẫn họ vươn tới mục tiêu
Sự khác biệt thái độ, mục tiêu mối quan hệ chung mô tả bảng 4-1 nhằm mục đích minh họa Trong thực tế, người cụ thể thường có đặc tính nhà lãnh đạo quản trị, hai cần thiết để đạt mục tiêu Nhà quản trị nhà lãnh đạo nhận thấy khó mà ủng hộ mục tiêu phương tiện để thực chúng Mặt khác, nhà lãnh đạo nhà quản trị khơng có khả lấp hố ngăn cách mục tiêu đặt hoạt động thực cần thiết để đạt mục tiêu
Nhà lãnh đạo, đối ngược với nhà quản trị, có khuynh hướng chủ động hơn, bị thu hút vào công việc cá nhân Họ bị lôi ý tưởng sẵn sàng đón nhận số rủi ro Họ tìm kiếm đổi sẵn sàng chiến đấu Ted Turner, chủ tịch đài phát Turner Herb Kelleher, chủ tịch hãng hàng không Southwest rõ ràng có đặc tính
Nhà quản trị bán hàng cố gắng công nhận nhà lãnh đạo nhận thấy đặc tính khó noi theo Tuy vậy, điều quan trọng, nhà quản trị nên cố gắng đạt vài đặc tính
Nhà quản trị Nhà lãnh đạo
Mục tiêu Chung
Bị động/ Phản ứng lại Sự cần thiết phát động
Cá nhân
Tác động
(3)Trực tiếp Mối liên hệ với người khác Nhóm định hướng
Mức độ cảm xúc thấp Tính tình cảm thấp, vơ tư Q trình có định hướng
Tính cá thể
Mức độ cảm xúc cao Tính tình cảm cao, bị lệ thuộc Quyết định có định hướng Tính cá nhân cao
Định hướng cơng việc Chung linh hoạt thỏa hiệp Lựa chọn định có giới hạn Đàm phán, thương thảo Thuận lợi, giảm bớt căngthẳng
Sử dụng khen thưởng/ cưỡng chế Định hướng rủi ro thấp
Hình thành tư tưởng
lựa chọn
ý tưởng phát động Tạo hình ảnh/ mục tiêu
Rủi ro cao
Ghét chi tiết hành "vơ vị"
ý thức riêng Bảo thủ
Cảm thấy hòa hợp với giới
và tổ chức
Phấn đấu trì cân
Tìm kiếm đổi Cảm thấy tính riêng biệt xã hội
Đấu tranh xung đột có định hướng
Bảng 4-1: Các khác biệt nhà quản trị nhà lãnh đạo Tầm quan trọng lãnh đạo
- Nhà lãnh đạo hiệu tạo khác biệt lớn kết tốt xấu nhóm Nhà quản trị bán hàng, nên biết trình lãnh đạo hoạt động giới hạn
- Đã có nghiên cứu quan trọng hành vi lãnh đạo kiểu mẫu Mơ hình lãnh đạo giả thiết hoạt động định nâng cao hiệu suất nhà quản trị Kỹ lãnh đạo nhà quản trị bán hàng nâng lên nhờ hiểu biết mơ hình ứng dụng chúng - Có giới hạn khả áp dụng nguyên tắc lãnh đạo người cụ thể Cũng có tình mà họ khơng làm việc Các điều kiện thảo luận để nhà quản trị bán hàng nhận biết chúng hành động cách phù hợp
(4)hiểu sai tồn Thêm nữa, điều kiện địa phương đặc trưng môi trường người quản trị bán hàng làm hình thành địi hỏi nhà quản trị phải có sáng tạo cao hoạt động vượt q mà nhà quản trị có kinh nghiệm trụ sở q nhà
2 Mơ hình lãnh đạo quản trị bán hàng
Một nghiên cứu tiếng lãnh đạo nghiên cứu ngẫu nhiên đường mục tiêu, nhờ phát thái độ nhà lãnh đạo quan hệ với cấp đặc trưng môi trường bao quanh Nghiên cứu đường mục tiêu lãnh đạo đặc biệt thích hợp với chất chung môi trường quản trị bán hàng Trong nghiên cứu lãnh đạo, thái độ nhà lãnh đạo gồm đáp ứng thỏa mãn khuyến khích cấp Đặc biệt hơn, nhà lãnh đạo tạo phụ thuộc nhu cầu đáp ứng thỏa mãn cho cấp vào kết sau hỗ trợ dẫn điều cần thiết để đạt kết
Mơ hình lãnh đạo nhà quản trị bán hàng mô tả hình 4.1 thiết kế phù hợp với khái niệm "đường mục tiêu" thái độ lãnh đạo Mô hình kết cấu có tính động cao, khơng bị động Các yếu tố mơ hình xem xét có trì tính linh hoạt trí não
Mối quan hệ người quản trị bán hàng đại diện bán hàng
Qua chương trước, rõ nhà quản trị bán hàng đại diện bán hàng tác động qua lại Vì vậy, phạm vi lãnh đạo nhà quản trị bị co lại mở rộng tính chất đại diện bán hàng Đó quan hệ nhân quả, trình mà thái độ lãnh đạo tạo thái độ tiếp sau thái độ tiếp sau tạo thái độ (hành vi) lãnh đạo Mối phụ thuộc tương hỗ mơ tả hình 4.1 qua hai đường mũi tên qua lại đại diện bán hàng nhà quản trị
Nhà quản trị bán hàng
Mỗi nhà quản trị bán hàng có thống cá tính kinh nghiệm Nhà lãnh đạo có hiệu xây dựng để trở thành người có ưu lớn có trình độ xã hội, lực kỹ giao dịch cao Kết quả, họ có xu hướng gây ảnh hưởng tốt tới cấp so với nhiều người địa vị xã hội với họ Thông minh, tin cậy lực khía cạnh quan trọng phẩm chất nhà quản trị Kinh nghiệm quan trọng vậy, nhà quản trị bán hàng nhiều kinh nghiệm đạt kết cao so với nhà quản trị kinh nghiệm
(5)Đặc tính riêng cấp gây ảnh hưởng định tới thái độ lãnh đạo Người đại diện bán hàng kết hợp hài hòa kinh nghiệm lực, lại bị biến dạng thói quen cá tính họ
Một đại diện có lực thực cao không chấp nhận thái độ lãnh đạo coi thường trình độ họ, đặc biệt nhà quản trị kinh nghiệm Các đại diện bán hàng thường tin họ kiểm sốt cơng lao họ có thường nhận biết hành vi cứng rắn nhà lãnh đạo, can thiệp xúc phạm họ cách khơng cần thiết Mặc dù họ cần số liên hệ giao tiếp nhà quản trị, họ đáp lại cách tốt hành vi lãnh đạo xúc phạm Các hành vi lãnh đạo
Mơ hình đường mục tiêu giới thiệu bốn loại hành vi lãnh đạo mà nhà quản trị bán hàng làm theo dựa vào đặc tính cấp yếu tố mơi trường: trực tiếp, hỗ trợ, thành tích có định hướng tham gia
Lãnh đạo trực tiếp
Nhóm hành vi lãnh đạo trọng vào quy tắc, định chế thái độ đại diện bán hàng dự kiến Các tiêu chuẩn kết xác định rõ ràng Cách tiếp cận chứa đựng nhiều yếu tố nhiệm vụ có định hướng Cách tiếp cận gọi sản xuất - định hướng, chuyên quyền, cấu - khởi đầu Dạng lãnh đạo trọng vào việc thực nhiệm vụ (mục tiêu) ấn định Nhà quản trị bán hàng định rõ cách cụ thể công việc đại diện bán hàng cách đại diện thực mục tiêu Đại diện bán hàng đạt mục tiêu, họ nhận phần thưởng vật chất thích đáng
Nhà quản trị bán hàng khu vực ủng hộ cách tiếp cận độc quyền nói với đại diện bán hàng mục tiêu bán hàng địa bàn họ chịu trách nhiệm loại sản phẩm khách hàng Thêm nữa, nhà quản trị xác định xác, chiến lược hành động mà đại diện bán hàng phải thực để đạt mục tiêu Đại diện bán hàng khơng mong đợi có gợi ý họ phải làm cách xác điều mà nhà quản trị bảo họ phải làm Sự đền bù hình thức tiền lương bổ sung hoa hồng coi phần thưởng
(6)trực tiếp khơng thích hợp có lẽ đại diện bán hàng thành đạt khơng đồng tình với can thiệp nhà quản trị vận hành địa bàn họ Các cá tính riêng có cấp làm giảm bớt giới hạn hội nhà lãnh đạo khai thác mơ hình lãnh đạo trực tiếp Nghiên cứu cho thấy, người có khả tự nhận thức cao người tin thái độ cư xử họ kiểm tra loại khen thưởng họ không tiếp nhận mô hình lãnh đạo trực tiếp Bởi vậy, nhà quản trị bán hàng khu vực cố gắng dẫn cho đại diện bán hàng tự tin, thành đạt phải bán làm để đáp ứng yêu cầu
Lãnh đạo cách hỗ trợ
Cách lãnh đạo gọi dân chủ, tham gia góp ý, xem xét có định hướng mối quan hệ có định hướng Phong cách trọng vào việc hợp tác có tổ chức làm hài lịng cấp đội ngũ nhân viên Mục tiêu đạt người hăng hái bắt tay vào việc giúp người khác hồn tất cơng việc Nhà quản trị bán hàng với định hướng thu chung sức làm việc, mối quan hệ cá nhân tốt hài lòng người Cơ cấu khen thưởng có giá trị làm hài lịng người
Nhìn chung, mơ hình trọng nhiều đến người, thu hút cấp vào trình định thực có xu hiệu so với mơ hình trọng đến nhiệm vụ định Nghiên cứu đại diện bán hàng cho thấy, xem xét nhà quản trị bán hàng có liên quan tích cực tới số mức độ động kết thực đại diện bán hàng Mặc dù hấp dẫn, quan điểm lãnh đạo không đảm bảo điều cần thiết để hồn thành nhiệm vụ hầu hết tình tổ chức Nhưng trì việc làm hài lịng đại diện bán hàng bị trích đóng vai trị việc giảm sút doanh số hoạt động, điều địi hỏi lực lượng bán hàng lớn tổ thất khoảng 250.000 USD năm
Với mơ hình này, thái độ nhà lãnh đạo thiên tình cảm chứa đựng khía cạnh cách xây dựng mối quan hệ Nhà lãnh đạo có liên quan tới nhu cầu cá nhân cấp nuôi dưỡng mối quan hệ chung tốt với thành viên Khi nhiệm vụ giao làm căng thẳng thất vọng cho cấp dưới, cách lãnh đạo có hiệu tích cực Ví dụ, từ chối mua hàng phần công việc mua hàng đại diện bán hàng Thậm chí với nơi thành đạt, từ chối gây ảnh hưởng tới người đại diện bán hàng tốt Đó lúc nhà quản trị bán hàng khu vực biểu thị cảm thông hỗ trợ cần thiết Lúc quở trách mắng có kết tốt
Lãnh đạo theo thành tích có định hướng
(7)kết thực nhóm thiết lập hy vọng lớn đại diện bán hàng vào khả đáp ứng mục tiêu họ Phương pháp bao gồm số yếu tố thái độ lãnh đạo định hướng theo nhiệm vụ hy vọng lãnh đạo vào việc cấp hoàn thành nhiệm vụ Nhà quản trị bán hàng khu vực đề mục tiêu thảo luận với đại diện bán hàng cách cụ thể để thuyết phục họ tin họ đạt mục tiêu nhà quản trị dân chủ hóa q trình lãnh đạo theo thành tích có định hướng
Lãnh đạo có tham dự
Nhà quản trị bán hàng tìm thấy số liệu lời khuyên cấp số định Cơ sở lãnh đạo có tham dự chỗ, người tham gia vào trình định, họ bị thu hút liên đới nhiều tới định Khi định có tính tập thể, sức ép phải thực định phát sinh không lãnh đạo mà nhóm
Quản trị có tham dự đầy đủ lực lượng bán hàng thực tế bị hạn chế ba nguyên nhân Thứ nhất, nhiều nhiệm vụ giao từ cấp dạng định mức khơng có thảo luận Thứ hai, đại diện bán hàng khơng muốn cố gắng thêm tăng phần trách nhiệm tham dự vào thiết lập mục tiêu định Cuối cùng, cách lãnh đạo nhà quản trị bán hàng khu vực khơng ủng hộ mơ hình lãnh đạo có tham dự
Hồn cảnh mơi trường
Yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến cách phản ứng lại cấp thái độ lãnh đạo Có ba yếu tố quan trọng đặc biệt:
1 Yêu cầu công việc: Vấn đề sở tính lặp lại cơng việc Tình bán hàng lặp lại phức tạp, đại diện bán hàng phục tùng cách lãnh đạo trực tiếp chắn
2 Hệ thống quyền lực thức: Càng nhiều hệ thống thành lập, cách lãnh đạo trực tiếp coi thích đáng phù hợp nhà lãnh đạo
3 Các đặc tính nhóm: Mục tiêu nhóm rõ ràng cụ thể phong cách lãnh đạo trực tiếp cần thiết hiệu
(8)trực tiếp tới cá nhân nhà quản trị đại diện bán hàng Sự cố gắng này, thực tế tưởng tượng, nhận hưởng ứng lãnh đạo
Các giới hạn lãnh đạo
Nhiều đặc tính tổ chức, cơng việc cá nhân có ảnh hưởng tới mối quan hệ đại diện nhà quản trị bán hàng xem xét Một số đặc tính cấp dưới, công việc tổ chức gây trở ngại cho lãnh đạo, ảnh hưởng tới kết thực hiện, hài lòng động cấp
Các đặc tính cấp dưới
Cả hai cách lãnh đạo hỗ trợ (mối quan hệ có định hướng) trực tiếp (nhiệm vụ) bị giới hạn đại diện có nhu cầu tự chủ cao có định hướng nghề nghiệp rõ, khơng quan tâm đến phần thưởng công ty đặt Bởi nhà quản trị bán hàng tin đại diện bán hàng với vài đặc tính đáp ứng nhiều nhiệt tình thái độ lãnh đạo hỗ trợ trực tiếp Thêm nữa, nhà quản trị dự kiến đại diện bán hàng đào tạo tốt, có lực cao có nhiều kinh nghiệm khơng hưởng ứng thái độ lãnh đạo trực tiếp
Quy mô cơng việc
Thái độ lãnh đạo trực tiếp có xu hướng hiệu tình bán hàng quen thuộc hàng ngày mơ hồ, khơng địi hỏi thay đổi lớn q trình bán hàng, phản hồi kết thực nhanh bán sản phẩm đơn giản theo hình thức ủy thác trực tiếp
Các đặc tính tổ chức
Thái độ lãnh đạo trực tiếp có xu hướng hiệu mơi trường tổ chức định tổ chức có cấu trúc cao với phạm vi trách nhiệm, mục tiêu kế hoạch xác định rõ ràng, qui chế tổ chức cứng nhắc không linh hoạt; trách nhiệm nhân viên theo tuyến xác định rõ ràng Cả hai thái độ lãnh đạo trực tiếp hỗ trợ bị giới hạn lực lượng bán hàng ràng buộc chặt chẽ cấu kết nhà quản trị khơng kiểm sốt tiền thưởng tổ chức, đại diện bán hàng phân tán vùng lãnh thổ rộng lớn
(9)Tóm lại, nhà quản trị sử dụng cách lãnh đạo giúp đỡ hỗ trợ cấp phải tình thất bại thu hiệu tốt Một nghiên cứu cho thấy phạm vi lãnh đạo tin cậy hỗ trợ, tác động qua lại với đại diện bán hàng, tham gia vào trình định, tác động với quản trị cấp cao có ảnh hưởng tích cực tới kết thực đại diện nhìn nhận tích cực thể tác động tích cực tới động kết thực
Các cá nhân khác phản ứng khác cách lãnh đạo người Ví dụ, đại diện có lực cao có tính độc lập có phản ứng tích cực cách lãnh đạo khơng can thiệp sâu trọng vào thành tích đóng góp Đại diện bán hàng hưởng ứng nhất, có lẽ chống đối, cách lãnh đạo trực tiếp có kiểm sốt chặt chẽ Ngược lại, đại diện có tính độc lập cảm thấy thoải mái với cách lãnh đạo trực tiếp cách lãnh đạo có tham gia
Mức độ thuận lợi hoàn cảnh ảnh hưởng tới cách lãnh đạo sử dụng Khi hồn cảnh thuận lợi, doanh số gia tăng mục tiêu đáp ứng, lúc lãnh đạo có vai trị thấp có xu hướng tiến tới cách tham gia Với châm ngơn "Nếu khơng bị thất bại đừng cố định nó", cách lãnh đạo nhà quản trị bán hàng nhấn mạnh tới thành tích, khơng phải trực tiếp, có định hướng cụ thể Khi hồn cảnh bất lợi, nhà quản trị có phạm vi rộng để áp dụng cách lãnh đạo trực tiếp thiết lập mục tiêu, xác định chiến lược tương tự Thậm chí trường hợp đó, có giới hạn quan trọng cách lãnh đạo trực tiếp dựa vào khác biệt riêng có nhà quản trị đại diện bán hàng
3 Sử dụng tiền thưởng trình lãnh đạo
Như kết nghiên cứu rõ hầu hết nhà quản trị bán hàng biết, cách lãnh đạo nhà quản trị bán hàng ảnh hưởng trực tiếp tới kết thực đại diện bán hàng Một công cụ quan trọng nhà quản trị bán hàng phân phát tiền thưởng cho đại diện thực nhiệm vụ cách thành cơng Nói khác đi, có lẽ điều dễ chịu lãnh đạo từ chối thưởng cho người không thực nhiệm vụ áp dụng hình phạt người vi phạm luật lệ công ty
(10)Việc từ chối thưởng không thực nhiệm vụ đặc biệt khác việc phạt vi phạm sách qui định cơng ty Nếu nhân viên bán hàng có khả khơng thành cơng thực hiện, ban quản trị bán hàng làm việc với đại diện bán hàng để giúp nhân viên hồn thiện cơng việc để đạt mục tiêu thưởng Ví dụ, đại diện bán hàng tạo tiếp xúc bán hàng không tạo khả bán hàng cần kèm cặp đặc biệt nhà quản trị kết thúc bán hàng Nếu đại diện coi nhẹ định mức thực hiện, vi phạm sách cơng ty, cần áp dụng hình phạt thích hợp Ví dụ, đại diện bán hàng lạm dụng nhiều lần ôtô công ty vi phạm qui định kế toán tiêu cần phải kỷ luật để chấm dứt lạm dụng làm gương cho đại diện khác nhà quản trị cơng ty nói
Một số chứng cớ cho thấy hình phạt thích hợp nhà lãnh đạo áp dụng có tác động tích cực tới thái độ cấp Mối quan hệ tích cực thái độ phạt nhà quản trị thái độ cấp có tác động nhà quản trị bán hàng đại diện bán hàng Vì vậy, nhà lãnh đạo áp dụng thưởng bất ngờ theo kết thực xuất chắn người thực đạt kết cao Giá trị thưởng mức thấp người thực đạt kết thấp Ban quản trị bán hàng dự kiến thiết lập cấu thưởng rõ ràng cho kết tốt cần phải cơng nhận phát sinh vài khơng hài lịng Hình phạt nhà quản trị áp dụng cơng bằng, làm gia tăng lịng cấp khơng khuyến khích họ
4 Kỹ giao tiếp trình lãnh đạo
Đối với nhà quản trị bán hàng, có mơ hình lãnh đạo biết hoạt động cần thiết chưa đủ điều kiện để thực thực tế Nhà quản trị bán hàng cần kỹ thực cách thành cơng Vì lãnh đạo ln ln có mối liên hệ với người khác, để lãnh đạo có hiệu địi hỏi kỹ giao dịch xã hội định
Sự giao tiếp: Cơ sở lãnh đạo quản trị bán hàng
Sự giao tiếp q trình có tính động cao liên quan tới hành động phản ứng người tham gia q trình giao tiếp Trước thảo luận trình giao tiếp nội dung quản trị bán hàng, số sở giao tiếp cần giải thích
Các mục tiêu giao tiếp
(11)có thể nhận dạng dựa vào mục tiêu ban đầu người gửi Có bốn mục tiêu giao tiếp khác nhận dạng được: thuyết phục, báo tin, tình cảm xuyên tạc việc
Thuyết phục: Mục tiêu phải thuyết phục người nhận thơng báo Hầu hết tình thuộc loại Ví dụ, thuyết phục sử dụng đại diện bán hàng đàm luận với người mua, "sản phẩm hồn hảo cơng ty anh anh tìm thấy ưu điểm tờ chào hàng đặc biệt bây giờ", nhà quản trị cố gắng thuyết phục đại diện bán hàng sử dụng kỹ thuật bán hàng khác
Thông báo: Mục tiêu ban đầu bao gồm yếu tố thông tin qua câu công bố đơn giản "Có 62 nhà phân phối lãnh thổ bán hàng anh" "Các khoản chi phí anh vượt định mức 10%"
Tình cảm: Người gửi thư loại giao tiếp thể tình cảm nhẹ nhàng giận như: "Tơi lấy làm tiếc nghe tính tốn tốt anh bị đối thủ cạnh tranh biết được! Tơi giúp anh lấy lại đây?" "Anh đâu? Anh báo phải có mặt lúc 10 ngày thứ sáu mà!"
Xuyên tạc: Ý nghĩa loại giao tiếp liên quan tới thơng tin giả Ví dụ đại diện bán hàng than phiền: "Thưa ông Jackson, sản phẩm đối thủ cạnh tranh có vấn đề chất lượng Tôi họ hóa điên rồi!" hoặc, "Báo cáo chi phí gửi vào thứ ba, thưa xếp Nhân viên bưu điện chắn làm chúng" Người đại diện đánh lừa người nhận thông tin giao tiếp
Các phương pháp giao tiếp
Nhà quản trị bán hàng cần phải phát triển kỹ nói viết họ để họ áp dụng cách có hiệu tình khác Hình 6-2 tập hợp cách giao tiếp phổ biến mà nhà quản trị cần phát triển Sự phân tích sâu kỹ nằm ngồi phạm vi sách Có chương trình riêng sách riêng giúp cho muốn nghiên cứu tiếp chun đề mơ tả loại liên quan tới nhiệm vụ, hành vi kỹ giao tiếp quản trị bán hàng cần cho tình
(12)Bằng lời
Nói.
- Trong tình nhà quản trị tư vấn cho đại diện bán hàng - Trong họp với đại diện bán hàng với tra cơng ty, với tổ đội địi hỏi kỹ diễn đạt lời tốt
Viết.
- Các báo cáo thư theo quy định gồm có tóm tắt giá trị bán hàng, dự
báo, ngân sách, thị trường v.v
- Các ghi nhớ tường trình thơng báo Chúng gửi cho đại diện bán hàng để thơng báo chúng sử dụng văn thỏa thuận nhà quản trị đại diện bán hàng
Bằng cử nét mặt
Phương pháp thuộc thị giác thính giác Các cử đại diện nhà quản trị thể giọng nói, âm điệu, quần áo điệu hành vi
Hình 4.2 Phương pháp giao tiếp
Các kỹ nói nhà quản trị bán hàng phát triển nhờ năm bán hàng thành công Nhà quản trị có lẽ q quen thuộc với tình tình đối kháng nhóm Hầu hết nhà quản trị bán hàng không mời đến diễn thuyết cho tập đồn lớn Những tình giao tiếp địi hỏi thực tiễn chuẩn bị đặc biệt, không tiếp nhận cách dễ dàng
Vì phần thời gian biểu tuần nhà quản trị cần giao dịch văn với cấp dưới, cấp trên, thành viên hội đồng công ty, khách hàng, nhà cung ứng người khác ngồi cơng ty Các giao dịch văn thơng tin, ví dụ ghi nhớ với lực lượng bán hàng, thư từ, báo cáo đánh giá đại diện bán hàng, nên chúng cần phải rõ ràng, ngắn gọn xác
Giao tiếp cử chỉ, nét mặt Không phải tất giao tiếp lời nói văn Gsowandtner tin rằng, cảm xúc tình cảm biểu thị từ ngữ chiếm 7% thời gian, giọng nói chiếm 38%, ngơn ngữ người điệu bộ, cử chiếm 55%, thời gian Một số tác giả khác rằng, giao tiếp không lời nói có sức mạnh lớn đơi dạng giao tiếp hứng thú
(13)thượt vận động khác người dấu hiệu chấp thuận hay khơng chấp thuận, nhiệt tình hay khơng v.v Ví dụ, kết nghiên cứu cho thấy người ta thật đồng ý với báo cáo, họ có xu hướng gật đầu đồng ý hướng phía người nói Khi họ khơng đồng ý từ chối, họ thường cau mày quay lưng lại Nhà quản trị cần biết để hiểu tâm trạng cử đại diện nói họ đồng ý với nhà quản trị cử không lời họ lại thể ngược lại Tuy nhiên, nhiều hành vi có văn hóa cần thận trọng thể
Sự lắng nghe: Chìa khóa để giao tiếp thành cơng
Người ta ước tính khoảng 45% q trình giao tiếp liên quan tới lắng nghe, 30% liên quan tới lời nói, 16% liên quan tới đọc 9% liên quan tới viết Qui trình đào tạo thường nhấn mạnh đến kỹ viết, nói đọc đào tạo cách lắng nghe
Lắng nghe kỹ mà nhà quản trị học sử dụng mối liên hệ với khách hàng đại diện bán hàng Stril giả thiết có bốn giai đoạn lắng nghe sử dụng chữ đầu SIER để nói chúng:
1 Cảm giác (Sense) Đó khả cảm giác trực tiếp nghe mối liên hệ với biểu thị nét mặt cử hành vi
2 Hiểu (Interpret) Đó hiểu tiếp xúc với gì?
3 Đánh giá (Evaluate) Điều liên quan đến việc định cách giao tiếp thích hợp giá trị mức độ chân thực phạm vi mà người nghe biết
4 Phản ứng đáp lại (Respond) Người nhận tin biểu thị lời cử hành vi cho người cung cấp tin biết họ nhận thông tin
Tạo ảnh hưởng - kỹ thuật lãnh đạo
Bảy chiến lược gây ảnh hưởng thường sử dụng liệt kê hình 4-3 Nói chung, việc nghiên cứu nhận thấy nhà quản trị khai thác khác chiến lược gây ảnh hưởng hợp tác với cấp Chiến lược phổ biến lý lẽ phổ biến sử dụng hình thức thưởng phạt Mặc dù chiến lược gây ảnh hưởng phổ biến, chúng cần thiết để tạo hiệu cao trường hợp khác
Sự hợp lý Sử dụng kiện số liệu để hỗ trợ phát triển địa phương Sự đoán Sử dụng phương pháp ép buộc trực tiếp
(14)Sự liên kết Huy động người khác tổ chức
Sự thỏa thuận giao kèo Sử dụng thương thảo thông qua trao đổi lợi ích đặc ân Thẩm quyền cao Đạt hỗ trợ cấp cao tổ chức
Hình thức thưởng phạt Khai thác sử dụng hình thức tổ chức tiền thưởng hình phạt Hình 4-3 Chiến lược tạo ảnh hưởng
Bản chất ảnh hưởng mà nhà lãnh đạo sử dụng để đảm bảo lời cam kết gì? Hình như, sử dụng ảnh hưởng phần môi trường tổ chức nhà quản trị thường sử dụng chiến thuật ảnh hưởng khác để làm cho cấp cam kết đạt tới mục đích Một nhà quản trị bán hàng, ví dụ, sử dụng lý lẽ sau kỹ thuật gây ảnh hưởng đại diện bán hàng cứng đầu cứng cổ rằng, vươn tới doanh số bán công ty nhằm đạt mục tiêu gia tăng thu nhập đại diện bán hàng dạng tiền thưởng
5 Một số nguyên tắc hoạt động lãnh đạo
Sự lãnh đạo kinh doanh cấp độ tạo nên khác biệt việc hoàn thành mục tiêu đơn giản thành công đặc biệt mỹ mãn Những tiểu phần sau nói bảy điều ứng xử lãnh đạo kinh doanh chứng minh thành công
Tin tưởng vào thuộc cấp
Khái niệm tổng quát đẩy trách nhiệm xuống sâu theo hệ thống huy tốt Vị giám đốc kinh doanh khuyến khích đại diện kinh doanh tham gia vào việc định nhận trách nhiệm tiên khởi cho mục tiêu địa bàn
Những đại diện có nhiều kinh nghiệm khả nhiều tự với vị giám đốc sẵn sàng để tư vấn giải vấn đề Đại diện hoạt động ý quản lý nhiều Dùng tiến trình vị giám đốc phát triển người tự định thực tốt đẹp qua khó khăn
Phát triển tầm nhìn
(15)Giữ bình tĩnh trước biến cố/ khủng hoảng
Điều coi "giữ cho thản nhiên lúc áp lực mạnh khủng hoảng Người lãnh đạo thành công không hoảng hốt Người lãnh đạo có hiệu đánh giá tình hình lặng lẽ, lập kế hoạch định thi hành kế hoạch Nếu có sai sót, người lãnh đạo nhận trách nhiệm không đổ lỗi cho thuộc quyền"
Khuyến khích chấp nhận rủi ro
"Nhận lãnh hội hợp lý" để hoàn thành mục tiêu Đây sẵn sàng để đổi chấp nhận sai lầm phần tiến trình đổi Vị giám đốc bán hàng cho phép đại diện thử phương thức bán hàng kỹ thuật giải vấn đề khác truyền tin tưởng cho đại diện vấn đề nhận xét sẵn lòng đổi họ Người đại diện tin thất bại nhỏ làm hỏng nghề nghiệp họ trở thành chuyên viên nhút nhát lý
Là chuyên gia
Lãnh đạo phải biết hiểu cơng việc Các đại diện bán hàng ln chứng tỏ rõ ràng kính trọng kiến thức chuyên môn giám đốc bán hàng Các giám đốc có kiến thức chun mơn cho ý kiến liên quan đặc biệt ý kiến thi hành đại diện
Yêu cầu bất đồng ý kiến với mình
Một yếu tố quan trọng lãnh đạo sẵn lòng chấp nhận quan điểm trái ngược mà không phản kháng lại Đây điểm quan trọng ý kiến phản hồi đại diện lên giám đốc Nếu giám đốc bày tỏ miễn cưỡng để nghe ý kiến chống đối phạt đại diện có ý kiến phản đối khác, lúc người đại diện có lý chấm dứt bất đồng nguồn ý kiến phản hồi có giá trị mạnh mẽ chấm dứt
Sự đơn giản
