Chương 19 - Kỹ năng lãnh đạo trong bán hàng

Chương 19 - Kỹ năng lãnh đạo trong bán hàng.

KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO TRONG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Lãnh đạo gì? Mơ hình lãnh đạo quản trị bán hàng Sử dụng tiền thưởng trình lãnh đạo Kỹ giao tiếp trình lãnh đạo Một số nguyên tắc hoạt động lãnh đạo Tóm tắt Chương bắt đầu giải thích số khái niệm sở lãnh đạo Các khái niệm lãnh đạo sở sử dụng để phát triển mô tả mơ hình lãnh đạo nhà quản trị bán hàng Tổ chức mơ hình giải thích thơng qua việc xem xét hành vi định đưa đến lãnh đaọ quản trị bán hàng có hiệu cao Sự giao dịch yếu tố chủ đạo hoạt động lãnh đạo thực tế Các công cụ quan trọng khác giao dịch quản trị bán hàng làm cho trình lãnh đạo thuận tiện xem xét Cuối cùng, bảy hướng dẫn chủ đạo để lãnh đạo kinh doanh có hiệu bàn thảo hoạt động bán hàng nhà quản trị bán hàng Lãnh đạo gì? Giám đốc bán hàng nhà lãnh đạo họ bổ nhiệm vào cương vị mà họ chịu trách nhiệm nhóm - lực lượng bán hàng khu vực Cương vị giám đốc bán hàng tổ chức phong cho Giám đốc bán hàng trở thành người lãnh đạo, lãnh đạo lực lượng bán hàng Một mục tiêu mà người giám đốc bán hàng muốn tiến lên phải phát triển kỹ cá nhân định người lãnh đạo có hiệu Để đạt kỹ lãnh đạo đó, người giám đốc bán hàng cần hiểu mực thước định lãnh đạo, khác biệt tương thích người điều hành người lãnh đạo, phải biết người lãnh đạo có hiệu lại quan trọng Khái niệm mực thước người lãnh đạo Vì khơng có nhà lãnh đạo thiếu môn đệ, danh sách môn đệ định nghĩa nhà lãnh đạo lãnh đạo cần phải bao gồm mối quan hệ người lãnh đạo môn đệ, cần xem xét mối quan hệ ni dưỡng Sự lãnh đạo định nghĩa cách tương đối khả gây ảnh hưởng thông qua giao tiếp với hành động người khác, cá thể hay nhóm, để đạt giá trị, ý nghĩa mục tiêu tiên định trước Trong mức độ thực tế, Harry S Truman, tổng thống thứ 33 Hoa Kỳ, định nghĩa lãnh đạo "khả làm cho người khác làm mà họ không muốn làm ngược lại" Cả hai định nghĩa xác nhận lãnh đạo đạt mục tiêu cách gây ảnh hưởng tới người khác làm việc theo mục tiêu cách tự nguyện Cách hiểu lãnh đạo cho thấy rõ ràng giám đốc bán hàng khơng "ra lệnh" kích thích hợp tác đại diện Hiếm giám đốc bán hàng đảm bảo chắn cam kết hợp tác đại diện bán hàng phần trình ảnh hưởng ý niệm hợp tác tự nguyện phân biệt lãnh đạo khác với trình gây ảnh hưởng khác có liên quan tới sử dụng thẩm quyền công khai sức mạnh thô thiển Nhà lãnh đạo nhà quản trị Nhà quản trị người nắm giữ vị trí cụ thể máy tổ chức Nhà quản trị dự kiến để thực chức quản lý lập kế hoạch, tổ chức, điều hành kiểm soát Sự khác biệt nhà lãnh đạo nhà quản trị thể mô tả lãnh đạo Lãnh đạo phần quản trị không bao gồm tất trình quản trị Lãnh đạo khả thuyết phục người khác tìm mục tiêu xác định cách nhiệt tình Nhân tố người liên kết nhóm người lại với kích thích họ vươn tới mục tiêu Các hoạt động quản trị lập kế hoạch, tổ chức định kén ngủ im nhà lãnh đạo gây lực kích thích vào người hướng dẫn họ vươn tới mục tiêu Sự khác biệt thái độ, mục tiêu mối quan hệ chung mô tả bảng 4-1 nhằm mục đích minh họa Trong thực tế, người cụ thể thường có đặc tính nhà lãnh đạo quản trị, hai cần thiết để đạt mục tiêu Nhà quản trị nhà lãnh đạo nhận thấy khó mà ủng hộ mục tiêu phương tiện để thực chúng Mặt khác, nhà lãnh đạo nhà quản trị khơng có khả lấp hố ngăn cách mục tiêu đặt hoạt động thực cần thiết để đạt mục tiêu Nhà lãnh đạo, đối ngược với nhà quản trị, có khuynh hướng chủ động hơn, bị thu hút vào công việc cá nhân Họ bị lôi ý tưởng sẵn sàng đón nhận số rủi ro Họ tìm kiếm đổi sẵn sàng chiến đấu Ted Turner, chủ tịch đài phát Turner Herb Kelleher, chủ tịch hãng hàng khơng Southwest rõ ràng có đặc tính Nhà quản trị bán hàng cố gắng công nhận nhà lãnh đạo nhận thấy đặc tính khó noi theo Tuy vậy, điều quan trọng, nhà quản trị nên cố gắng đạt vài đặc tính Nhà quản trị Mục tiêu Nhà lãnh đạo Chung Cá Bị động/ Phản nhân lại Tác ứng động Sự cần thiết phát động Tư tưởng sở Trực tiếp Mối liên hệ với người khác Nhóm Mức độ định cảm hướng Tính xúc cá thấp Mức độ cảm thể xúc cao Tính tình cảm thấp, vơ tư Tính tình cảm cao, bị lệ Q trình có định hướng thuộc Quyết định có định hướng Tính cá nhân cao Định hướng cơng việc Chung linh hoạt thỏa hiệp Hình thành tư tưởng Lựa chọn định có giới hạn lựa chọn ý tưởng phát động Đàm phán, Thuận lợi, thảo Tạo hình ảnh/ mục thương giảm bớt tiêu căngthẳng Sử dụng Rủi khen ro cao thưởng/ Ghét chi tiết hành cưỡng chế "vơ vị" Định hướng rủi ro thấp ý thức riêng Bảo thủ Tìm kiếm đổi Cảm thấy hịa hợp với Cảm thấy tính riêng biệt giới tổ chức xã hội Phấn đấu trì cân Đấu tranh xung đột có Bảng 4-1: Các khác biệt nhà quản trị nhà lãnh đạo Tầm quan trọng lãnh đạo định hướng - Nhà lãnh đạo hiệu tạo khác biệt lớn kết tốt xấu nhóm Nhà quản trị bán hàng, nên biết trình lãnh đạo hoạt động giới hạn - Đã có nghiên cứu quan trọng hành vi lãnh đạo kiểu mẫu Mơ hình lãnh đạo giả thiết hoạt động định nâng cao hiệu suất nhà quản trị Kỹ lãnh đạo nhà quản trị bán hàng nâng lên nhờ hiểu biết mơ hình ứng dụng chúng - Có giới hạn khả áp dụng nguyên tắc lãnh đạo người cụ thể Cũng có tình mà họ khơng làm việc Các điều kiện thảo luận để nhà quản trị bán hàng nhận biết chúng hành động cách phù hợp - Tổ chức đại khơng có cấu trúc cấp cao, đối tượng không định trước cách rõ ràng, trách nhiệm quyền hạn không xác định rõ chúng xuất Sự mơ hồ hiểu sai tồn Thêm nữa, điều kiện địa phương đặc trưng môi trường người quản trị bán hàng làm hình thành địi hỏi nhà quản trị phải có sáng tạo cao hoạt động vượt q mà nhà quản trị có kinh nghiệm trụ sở q nhà Mơ hình lãnh đạo quản trị bán hàng Một nghiên cứu tiếng lãnh đạo nghiên cứu ngẫu nhiên đường mục tiêu, nhờ phát thái độ nhà lãnh đạo quan hệ với cấp đặc trưng môi trường bao quanh Nghiên cứu đường mục tiêu lãnh đạo đặc biệt thích hợp với chất chung môi trường quản trị bán hàng Trong nghiên cứu lãnh đạo, thái độ nhà lãnh đạo gồm đáp ứng thỏa mãn khuyến khích cấp Đặc biệt hơn, nhà lãnh đạo tạo phụ thuộc nhu cầu đáp ứng thỏa mãn cho cấp vào kết sau hỗ trợ dẫn điều cần thiết để đạt kết Mơ hình lãnh đạo nhà quản trị bán hàng mơ tả hình 4.1 thiết kế phù hợp với khái niệm "đường mục tiêu" thái độ lãnh đạo Mơ hình kết cấu có tính động cao, khơng bị động Các yếu tố mơ hình xem xét có trì tính linh hoạt trí não Mối quan hệ người quản trị bán hàng đại diện bán hàng Qua chương trước, rõ nhà quản trị bán hàng đại diện bán hàng tác động qua lại Vì vậy, phạm vi lãnh đạo nhà quản trị bị co lại mở rộng tính chất đại diện bán hàng Đó quan hệ nhân quả, q trình mà thái độ lãnh đạo tạo thái độ tiếp sau thái độ tiếp sau tạo thái độ (hành vi) lãnh đạo Mối phụ thuộc tương hỗ mơ tả hình 4.1 qua hai đường mũi tên qua lại đại diện bán hàng nhà quản trị Nhà quản trị bán hàng Mỗi nhà quản trị bán hàng có thống cá tính kinh nghiệm Nhà lãnh đạo có hiệu xây dựng để trở thành người có ưu lớn có trình độ xã hội, lực kỹ giao dịch cao Kết quả, họ có xu hướng gây ảnh hưởng tốt tới cấp so với nhiều người địa vị xã hội với họ Thông minh, tin cậy lực khía cạnh quan trọng phẩm chất nhà quản trị Kinh nghiệm quan trọng vậy, nhà quản trị bán hàng nhiều kinh nghiệm đạt kết cao so với nhà quản trị kinh nghiệm Đại diện bán hàng Đặc tính riêng cấp gây ảnh hưởng định tới thái độ lãnh đạo Người đại diện bán hàng kết hợp hài hòa kinh nghiệm lực, lại bị biến dạng thói quen cá tính họ Một đại diện có lực thực cao không chấp nhận thái độ lãnh đạo coi thường trình độ họ, đặc biệt nhà quản trị kinh nghiệm Các đại diện bán hàng thường tin họ kiểm sốt cơng lao họ có thường nhận biết hành vi cứng rắn nhà lãnh đạo, can thiệp xúc phạm họ cách không cần thiết Mặc dù họ cịn cần số liên hệ giao tiếp nhà quản trị, họ đáp lại cách tốt hành vi lãnh đạo xúc phạm Các hành vi lãnh đạo Mơ hình đường mục tiêu giới thiệu bốn loại hành vi lãnh đạo mà nhà quản trị bán hàng làm theo dựa vào đặc tính cấp yếu tố mơi trường: trực tiếp, hỗ trợ, thành tích có định hướng tham gia Lãnh đạo trực tiếp Nhóm hành vi lãnh đạo trọng vào quy tắc, định chế thái độ đại diện bán hàng dự kiến Các tiêu chuẩn kết xác định rõ ràng Cách tiếp cận chứa đựng nhiều yếu tố nhiệm vụ có định hướng Cách tiếp cận gọi sản xuất - định hướng, chuyên quyền, cấu - khởi đầu Dạng lãnh đạo trọng vào việc thực nhiệm vụ (mục tiêu) ấn định Nhà quản trị bán hàng định rõ cách cụ thể công việc đại diện bán hàng cách đại diện thực mục tiêu Đại diện bán hàng đạt mục tiêu, họ nhận phần thưởng vật chất thích đáng Nhà quản trị bán hàng khu vực ủng hộ cách tiếp cận độc quyền nói với đại diện bán hàng mục tiêu bán hàng địa bàn họ chịu trách nhiệm loại sản phẩm khách hàng Thêm nữa, nhà quản trị xác định xác, chiến lược hành động mà đại diện bán hàng phải thực để đạt mục tiêu Đại diện bán hàng khơng mong đợi có gợi ý họ phải làm cách xác điều mà nhà quản trị bảo họ phải làm Sự đền bù hình thức tiền lương bổ sung hoa hồng coi phần thưởng Phương pháp trực tiếp dường cung cấp lời huấn thị cấu cần thiết cho đại diện bán hàng, tình thích hợp để bán hàng thể yêu cầu công ty công việc không rõ ràng Tuy vậy, thái độ bị giảm nhẹ tình thuận lợi cá tính cấp Ví dụ, tình bán hàng khó khăn khơng thuận lợi, phong cách lãnh đạo quan trọng thời gian căng thẳng người tin cậy lãnh đạo thành thạo để xác định rõ mục tiêu Mặt khác, tình bán hàng thuận lợi, phong cách trực tiếp khơng thích hợp có lẽ đại diện bán hàng thành đạt khơng đồng tình với can thiệp nhà quản trị vận hành địa bàn họ Các cá tính riêng có cấp làm giảm bớt giới hạn hội nhà lãnh đạo khai thác mơ hình lãnh đạo trực tiếp Nghiên cứu cho thấy, người có khả tự nhận thức cao người tin thái độ cư xử họ kiểm tra loại khen thưởng họ khơng tiếp nhận mơ hình lãnh đạo trực tiếp Bởi vậy, nhà quản trị bán hàng khu vực cố gắng dẫn cho đại diện bán hàng tự tin, thành đạt phải bán làm để đáp ứng yêu cầu Lãnh đạo cách hỗ trợ Cách lãnh đạo gọi dân chủ, tham gia góp ý, xem xét có định hướng mối quan hệ có định hướng Phong cách trọng vào việc hợp tác có tổ chức làm hài lòng cấp đội ngũ nhân viên Mục tiêu đạt người hăng hái bắt tay vào việc giúp người khác hồn tất cơng việc Nhà quản trị bán hàng với định hướng thu chung sức làm việc, mối quan hệ cá nhân tốt hài lòng người Cơ cấu khen thưởng có giá trị làm hài lịng người Nhìn chung, mơ hình trọng nhiều đến người, thu hút cấp vào q trình định thực có xu hiệu so với mơ hình trọng đến nhiệm vụ định Nghiên cứu đại diện bán hàng cho thấy, xem xét nhà quản trị bán hàng có liên quan tích cực tới số mức độ động kết thực đại diện bán hàng Mặc dù hấp dẫn, quan điểm lãnh đạo không đảm bảo điều cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ hầu hết tình tổ chức Nhưng trì việc làm hài lòng đại diện bán hàng bị trích đóng vai trị việc giảm sút doanh số hoạt động, điều đòi hỏi lực lượng bán hàng lớn tổ thất khoảng 250.000 USD năm Với mơ hình này, thái độ nhà lãnh đạo thiên tình cảm chứa đựng khía cạnh cách xây dựng mối quan hệ Nhà lãnh đạo có liên quan tới nhu cầu cá nhân cấp nuôi dưỡng mối quan hệ chung tốt với thành viên Khi nhiệm vụ giao làm căng thẳng thất vọng cho cấp dưới, cách lãnh đạo có hiệu tích cực Ví dụ, từ chối mua hàng phần công việc mua hàng đại diện bán hàng Thậm chí với nơi thành đạt, từ chối gây ảnh hưởng tới người đại diện bán hàng tốt Đó lúc nhà quản trị bán hàng khu vực biểu thị cảm thơng hỗ trợ cần thiết Lúc quở trách mắng có kết tốt Lãnh đạo theo thành tích có định hướng Có nhiều khả năng, nhà quản trị bán hàng đưa điểm thành tích có định hướng vào tiếp xúc với lực lượng bán hàng Nhà quản trị đưa mục tiêu cao, hoàn thiện kết thực nhóm thiết lập hy vọng lớn đại diện bán hàng vào khả đáp ứng mục tiêu họ Phương pháp bao gồm số yếu tố thái độ lãnh đạo định hướng theo nhiệm vụ hy vọng lãnh đạo vào việc cấp hoàn thành nhiệm vụ Nhà quản trị bán hàng khu vực đề mục tiêu thảo luận với đại diện bán hàng cách cụ thể để thuyết phục họ tin họ đạt mục tiêu nhà quản trị dân chủ hóa q trình lãnh đạo theo thành tích có định hướng Lãnh đạo có tham dự Nhà quản trị bán hàng tìm thấy số liệu lời khuyên cấp số định Cơ sở lãnh đạo có tham dự chỗ, người tham gia vào trình định, họ bị thu hút liên đới nhiều tới định Khi định có tính tập thể, sức ép phải thực định phát sinh không lãnh đạo mà nhóm Quản trị có tham dự đầy đủ lực lượng bán hàng thực tế bị hạn chế ba ngun nhân Thứ nhất, nhiều nhiệm vụ giao từ cấp dạng định mức khơng có thảo luận Thứ hai, đại diện bán hàng không muốn cố gắng thêm tăng phần trách nhiệm tham dự vào thiết lập mục tiêu định Cuối cùng, cách lãnh đạo nhà quản trị bán hàng khu vực khơng ủng hộ mơ hình lãnh đạo có tham dự Hồn cảnh mơi trường Yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến cách phản ứng lại cấp thái độ lãnh đạo Có ba yếu tố quan trọng đặc biệt: Yêu cầu công việc: Vấn đề sở tính lặp lại cơng việc Tình bán hàng lặp lại phức tạp, đại diện bán hàng phục tùng cách lãnh đạo trực tiếp chắn Hệ thống quyền lực thức: Càng nhiều hệ thống thành lập, cách lãnh đạo trực tiếp coi thích đáng phù hợp nhà lãnh đạo Các đặc tính nhóm: Mục tiêu nhóm rõ ràng cụ thể phong cách lãnh đạo trực tiếp cần thiết hiệu Các kiện xảy công ty bên ngồi thị trường ảnh hưởng trực tiếp tới lựa chọn thái độ lãnh đạo nhà quản trị Mối quan hệ đại diện bán hàng - nhà quản trị thời lâu dài thay đổi biến đổi môi trường gia tăng tính khốc liệt cạnh tranh, thay đổi khách mua hàng, áp lực nội tổ chức việc thực định, thay đổi cấu trúc tổ chức Các kiện khác tạo cố gắng, ảnh hưởng trực tiếp tới cá nhân nhà quản trị đại diện bán hàng Sự cố gắng này, thực tế tưởng tượng, nhận hưởng ứng lãnh đạo Các giới hạn lãnh đạo Nhiều đặc tính tổ chức, cơng việc cá nhân có ảnh hưởng tới mối quan hệ đại diện nhà quản trị bán hàng xem xét Một số đặc tính cấp dưới, cơng việc tổ chức gây trở ngại cho lãnh đạo, ảnh hưởng tới kết thực hiện, hài lòng động cấp Các đặc tính cấp Cả hai cách lãnh đạo hỗ trợ (mối quan hệ có định hướng) trực tiếp (nhiệm vụ) bị giới hạn đại diện có nhu cầu tự chủ cao có định hướng nghề nghiệp rõ, khơng quan tâm đến phần thưởng công ty đặt Bởi nhà quản trị bán hàng tin đại diện bán hàng với vài đặc tính đáp ứng nhiều nhiệt tình thái độ lãnh đạo hỗ trợ trực tiếp Thêm nữa, nhà quản trị dự kiến đại diện bán hàng đào tạo tốt, có lực cao có nhiều kinh nghiệm khơng hưởng ứng thái độ lãnh đạo trực tiếp Quy mô công việc Thái độ lãnh đạo trực tiếp có xu hướng hiệu tình bán hàng quen thuộc hàng ngày mơ hồ, khơng địi hỏi thay đổi lớn trình bán hàng, phản hồi kết thực nhanh bán sản phẩm đơn giản theo hình thức ủy thác trực tiếp Các đặc tính tổ chức Thái độ lãnh đạo trực tiếp có xu hướng hiệu môi trường tổ chức định tổ chức có cấu trúc cao với phạm vi trách nhiệm, mục tiêu kế hoạch xác định rõ ràng, qui chế tổ chức cứng nhắc không linh hoạt; trách nhiệm nhân viên theo tuyến xác định rõ ràng Cả hai thái độ lãnh đạo trực tiếp hỗ trợ bị giới hạn lực lượng bán hàng ràng buộc chặt chẽ cấu kết nhà quản trị khơng kiểm sốt tiền thưởng tổ chức, đại diện bán hàng phân tán vùng lãnh thổ rộng lớn Các đại diện bán hàng đào tạo qui, có kinh nghiệm, có khả chấp nhận hoạt động điều hành chung thiết kế theo cấu nhiệm vụ bán hàng Khi công việc cung cấp thơng tin phản hồi riêng có kết bán hàng thành công hoa hồng kiếm được, thái độ lãnh đạo định hướng theo nhiệm vụ có xu hướng giảm bớt nhiều Tóm lại, nhà quản trị sử dụng cách lãnh đạo giúp đỡ hỗ trợ cấp phải tình thất bại thu hiệu tốt Một nghiên cứu cho thấy phạm vi lãnh đạo tin cậy hỗ trợ, tác động qua lại với đại diện bán hàng, tham gia vào trình định, tác động với quản trị cấp cao có ảnh hưởng tích cực tới kết thực đại diện nhìn nhận tích cực thể tác động tích cực tới động kết thực Các cá nhân khác phản ứng khác cách lãnh đạo người Ví dụ, đại diện có lực cao có tính độc lập có phản ứng tích cực cách lãnh đạo không can thiệp sâu trọng vào thành tích đóng góp Đại diện bán hàng hưởng ứng nhất, có lẽ chống đối, cách lãnh đạo trực tiếp có kiểm sốt chặt chẽ Ngược lại, đại diện có tính độc lập cảm thấy thoải mái với cách lãnh đạo trực tiếp cách lãnh đạo có tham gia Mức độ thuận lợi hoàn cảnh ảnh hưởng tới cách lãnh đạo sử dụng Khi hoàn cảnh thuận lợi, doanh số gia tăng mục tiêu đáp ứng, lúc lãnh đạo có vai trị thấp có xu hướng tiến tới cách tham gia Với châm ngôn "Nếu không bị thất bại đừng cố định nó", cách lãnh đạo nhà quản trị bán hàng nhấn mạnh tới thành tích, khơng phải trực tiếp, có định hướng cụ thể Khi hoàn cảnh bất lợi, nhà quản trị có phạm vi rộng để áp dụng cách lãnh đạo trực tiếp thiết lập mục tiêu, xác định chiến lược tương tự Thậm chí trường hợp đó, có giới hạn quan trọng cách lãnh đạo trực tiếp dựa vào khác biệt riêng có nhà quản trị đại diện bán hàng Sử dụng tiền thưởng trình lãnh đạo Như kết nghiên cứu rõ hầu hết nhà quản trị bán hàng biết, cách lãnh đạo nhà quản trị bán hàng ảnh hưởng trực tiếp tới kết thực đại diện bán hàng Một công cụ quan trọng nhà quản trị bán hàng phân phát tiền thưởng cho đại diện thực nhiệm vụ cách thành cơng Nói khác đi, có lẽ điều dễ chịu lãnh đạo từ chối thưởng cho người không thực nhiệm vụ áp dụng hình phạt người vi phạm luật lệ công ty Nhà lãnh đạo sử dụng tiền thưởng có hiệu nhà lãnh đạo thưởng bất ngờ theo kết thực Các nghiên cứu thường xuyên cho thấy nhà lãnh đạo thưởng cách bất ngờ, kết thực gia tăng Tiền thưởng định kỳ theo kết cơng việc khơng có hiệu tiền thưởng bất ngờ xuất kết thực gia tăng Ví dụ, nhà quản trị hứa với đại diện bán hàng hai ngày nghỉ thêm vào kỳ nghỉ sau công việc giải xong không hứa điều kiện bán hàng Việc từ chối thưởng không thực nhiệm vụ đặc biệt khác việc phạt vi phạm sách qui định cơng ty Nếu nhân viên bán hàng có khả không thành công thực hiện, ban quản trị bán hàng làm việc với đại diện bán hàng để giúp nhân viên hồn thiện cơng việc để đạt mục tiêu thưởng Ví dụ, đại diện bán hàng tạo tiếp xúc bán hàng không tạo khả bán hàng cần kèm cặp đặc biệt nhà quản trị kết thúc bán hàng Nếu đại diện coi nhẹ định mức thực hiện, vi phạm sách cơng ty, cần áp dụng hình phạt thích hợp Ví dụ, đại diện bán hàng lạm dụng nhiều lần ôtô công ty vi phạm qui định kế toán tiêu cần phải kỷ luật để chấm dứt lạm dụng làm gương cho đại diện khác nhà quản trị cơng ty nói Một số chứng cớ cho thấy hình phạt thích hợp nhà lãnh đạo áp dụng có tác động tích cực tới thái độ cấp Mối quan hệ tích cực thái độ phạt nhà quản trị thái độ cấp có tác động nhà quản trị bán hàng đại diện bán hàng Vì vậy, nhà lãnh đạo áp dụng thưởng bất ngờ theo kết thực xuất chắn người thực đạt kết cao Giá trị thưởng mức thấp người thực đạt kết thấp Ban quản trị bán hàng dự kiến thiết lập cấu thưởng rõ ràng cho kết tốt cần phải cơng nhận phát sinh vài khơng hài lịng Hình phạt nhà quản trị áp dụng cơng bằng, làm gia tăng lịng cấp khơng khuyến khích họ Kỹ giao tiếp trình lãnh đạo Đối với nhà quản trị bán hàng, có mơ hình lãnh đạo biết hoạt động cần thiết chưa đủ điều kiện để thực thực tế Nhà quản trị bán hàng cịn cần kỹ thực cách thành cơng Vì lãnh đạo ln ln có mối liên hệ với người khác, để lãnh đạo có hiệu địi hỏi kỹ giao dịch xã hội định Sự giao tiếp: Cơ sở lãnh đạo quản trị bán hàng Sự giao tiếp q trình có tính động cao liên quan tới hành động phản ứng người tham gia q trình giao tiếp Trước thảo luận trình giao tiếp nội dung quản trị bán hàng, số sở giao tiếp cần giải thích Các mục tiêu giao tiếp Có cách xem xét thể loại giao tiếp khác Một cách dựa vào ý nghĩa mục tiêu thông báo Mặc dù thơng báo thường có nhiều mục tiêu, thơng báo nhận dạng dựa vào mục tiêu ban đầu người gửi Có bốn mục tiêu giao tiếp khác nhận dạng được: thuyết phục, báo tin, tình cảm xuyên tạc việc Thuyết phục: Mục tiêu phải thuyết phục người nhận thơng báo Hầu hết tình thuộc loại Ví dụ, thuyết phục sử dụng đại diện bán hàng đàm luận với người mua, "sản phẩm hồn hảo cơng ty anh anh tìm thấy ưu điểm tờ chào hàng đặc biệt bây giờ", nhà quản trị cố gắng thuyết phục đại diện bán hàng sử dụng kỹ thuật bán hàng khác Thông báo: Mục tiêu ban đầu bao gồm yếu tố thông tin qua câu công bố đơn giản "Có 62 nhà phân phối lãnh thổ bán hàng anh" "Các khoản chi phí anh vượt định mức 10%" Tình cảm: Người gửi thư loại giao tiếp thể tình cảm nhẹ nhàng giận như: "Tôi lấy làm tiếc nghe tính tốn tốt anh bị đối thủ cạnh tranh biết được! Tôi giúp anh lấy lại đây?" "Anh đâu? Anh báo phải có mặt lúc 10 ngày thứ sáu mà!" Xuyên tạc: Ý nghĩa loại giao tiếp liên quan tới thơng tin giả Ví dụ đại diện bán hàng than phiền: "Thưa ông Jackson, sản phẩm đối thủ cạnh tranh có vấn đề chất lượng Tơi họ hóa điên rồi!" hoặc, "Báo cáo chi phí gửi vào thứ ba, thưa xếp Nhân viên bưu điện chắn làm chúng" Người đại diện đánh lừa người nhận thông tin giao tiếp Các phương pháp giao tiếp Nhà quản trị bán hàng cần phải phát triển kỹ nói viết họ để họ áp dụng cách có hiệu tình khác Hình 6-2 tập hợp cách giao tiếp phổ biến mà nhà quản trị cần phát triển Sự phân tích sâu kỹ nằm ngồi phạm vi sách Có chương trình riêng sách riêng giúp cho muốn nghiên cứu tiếp chuyên đề mô tả loại liên quan tới nhiệm vụ, hành vi kỹ giao tiếp quản trị bán hàng cần cho tình Các kỹ lời Để đạt mục tiêu, điều khiển lực lượng bán hàng, trì mối quan hệ công việc tốt tổ chức, nhà quản trị phải có khả giao tiếp có hiệu Chất lượng sử dụng văn nói viết nhà quản trị xác định tính hiệu trình giao tiếp Điều có nghĩa nhà quản trị bán hàng khu vực cần phải phát triển kỹ giao tiếp văn viết nói cách tuyệt hảo Nói - Trong tình nhà quản trị tư vấn cho đại diện bán hàng Bằng lời - Trong họp với đại diện bán hàng với tra cơng ty, với tổ đội địi hỏi kỹ diễn đạt lời tốt Viết - Các báo cáo thư theo quy định gồm có tóm tắt giá trị bán hàng, dự báo, ngân sách, thị trường v.v - Các ghi nhớ tường trình thơng báo Chúng gửi cho đại diện bán hàng để thông báo chúng sử dụng văn thỏa thuận nhà quản trị đại diện bán hàng Bằng cử Phương pháp thuộc thị giác thính giác Các cử nét đại diện nhà quản trị thể giọng nói, âm điệu, quần áo điệu mặt hành vi Hình 4.2 Phương pháp giao tiếp Các kỹ nói nhà quản trị bán hàng phát triển nhờ năm bán hàng thành công Nhà quản trị có lẽ quen thuộc với tình tình đối kháng nhóm Hầu hết nhà quản trị bán hàng khơng mời đến diễn thuyết cho tập đoàn lớn Những tình giao tiếp địi hỏi thực tiễn chuẩn bị đặc biệt, không tiếp nhận cách dễ dàng Vì phần thời gian biểu tuần nhà quản trị cần giao dịch văn với cấp dưới, cấp trên, thành viên hội đồng công ty, khách hàng, nhà cung ứng người khác ngồi cơng ty Các giao dịch văn thơng tin, ví dụ ghi nhớ với lực lượng bán hàng, thư từ, báo cáo đánh giá đại diện bán hàng, nên chúng cần phải rõ ràng, ngắn gọn xác Giao tiếp cử chỉ, nét mặt Không phải tất giao tiếp lời nói văn Gsowandtner tin rằng, cảm xúc tình cảm biểu thị từ ngữ chiếm 7% thời gian, giọng nói chiếm 38%, ngơn ngữ người điệu bộ, cử chiếm 55%, thời gian Một số tác giả khác rằng, giao tiếp không lời nói có sức mạnh lớn dạng giao tiếp hứng thú Giao tiếp khơng lời nói bao gồm cử điệu bộ, biểu lộ nét mặt, quần áo vận động, dáng điệu thể Một số người tin rằng, quần áo tạo dấu hiệu quan trọng thành đạt người Một số người khác giả thiết hành vi người có thơng tin Họ rằng, nét cau mày, nụ cười, gật đầu, dáng ngồi thườn thượt vận động khác người dấu hiệu chấp thuận hay khơng chấp thuận, nhiệt tình hay khơng v.v Ví dụ, kết nghiên cứu cho thấy người ta thật đồng ý với báo cáo, họ có xu hướng gật đầu đồng ý hướng phía người nói Khi họ khơng đồng ý từ chối, họ thường cau mày quay lưng lại Nhà quản trị cần biết để hiểu tâm trạng cử đại diện nói họ đồng ý với nhà quản trị cử không lời họ lại thể ngược lại Tuy nhiên, nhiều hành vi có văn hóa cần thận trọng thể Sự lắng nghe: Chìa khóa để giao tiếp thành cơng Người ta ước tính khoảng 45% q trình giao tiếp liên quan tới lắng nghe, 30% liên quan tới lời nói, 16% liên quan tới đọc 9% liên quan tới viết Qui trình đào tạo thường nhấn mạnh đến kỹ viết, nói đọc đào tạo cách lắng nghe Lắng nghe kỹ mà nhà quản trị học sử dụng mối liên hệ với khách hàng đại diện bán hàng Stril giả thiết có bốn giai đoạn lắng nghe sử dụng chữ đầu SIER để nói chúng: Cảm giác (Sense) Đó khả cảm giác trực tiếp nghe mối liên hệ với biểu thị nét mặt cử hành vi Hiểu (Interpret) Đó hiểu tiếp xúc với gì? Đánh giá (Evaluate) Điều liên quan đến việc định cách giao tiếp thích hợp giá trị mức độ chân thực phạm vi mà người nghe biết Phản ứng đáp lại (Respond) Người nhận tin biểu thị lời cử hành vi cho người cung cấp tin biết họ nhận thông tin Tạo ảnh hưởng - kỹ thuật lãnh đạo Bảy chiến lược gây ảnh hưởng thường sử dụng liệt kê hình 43 Nói chung, việc nghiên cứu nhận thấy nhà quản trị khai thác khác chiến lược gây ảnh hưởng hợp tác với cấp Chiến lược phổ biến lý lẽ phổ biến sử dụng hình thức thưởng phạt Mặc dù chiến lược gây ảnh hưởng phổ biến, chúng cần thiết để tạo hiệu cao trường hợp khác Sự hợp lý Sử dụng kiện số liệu để hỗ trợ phát triển địa phương Sự đoán Sử dụng phương pháp ép buộc trực tiếp Tính thân mật Sử dụng quản trị tình cảm, tâng bốc tạo goodwill (hy vọng tốt) Sự liên kết Huy động người khác tổ chức Sự thỏa thuận giao Sử dụng thương thảo thơng qua trao đổi lợi ích đặc kèo ân Thẩm quyền cao Hình thức Đạt hỗ trợ cấp cao tổ chức thưởng Khai thác sử dụng hình thức tổ chức tiền thưởng hình phạt phạt Hình 4-3 Chiến lược tạo ảnh hưởng Bản chất ảnh hưởng mà nhà lãnh đạo sử dụng để đảm bảo lời cam kết gì? Hình như, sử dụng ảnh hưởng phần môi trường tổ chức nhà quản trị thường sử dụng chiến thuật ảnh hưởng khác để làm cho cấp cam kết đạt tới mục đích Một nhà quản trị bán hàng, ví dụ, sử dụng lý lẽ sau kỹ thuật gây ảnh hưởng đại diện bán hàng cứng đầu cứng cổ rằng, vươn tới doanh số bán công ty nhằm đạt mục tiêu gia tăng thu nhập đại diện bán hàng dạng tiền thưởng Một số nguyên tắc hoạt động lãnh đạo Sự lãnh đạo kinh doanh cấp độ tạo nên khác biệt việc hoàn thành mục tiêu đơn giản thành công đặc biệt mỹ mãn Những tiểu phần sau nói bảy điều ứng xử lãnh đạo kinh doanh chứng minh thành công Tin tưởng vào thuộc cấp Khái niệm tổng quát đẩy trách nhiệm xuống sâu theo hệ thống huy tốt Vị giám đốc kinh doanh khuyến khích đại diện kinh doanh tham gia vào việc định nhận trách nhiệm tiên khởi cho mục tiêu địa bàn Những đại diện có nhiều kinh nghiệm khả nhiều tự với vị giám đốc sẵn sàng để tư vấn giải vấn đề Đại diện hoạt động ý quản lý nhiều Dùng tiến trình vị giám đốc phát triển người tự định thực tốt đẹp qua khó khăn Phát triển tầm nhìn Điều nhìn thấy giấc mơ, mục tiêu lâu dài mà tất người nhóm xác định đồng ý, giám đốc bán hàng cho ta thấy viễn cảnh thành cơng có ý nghĩa cá nhân nghề nghiệp cách đưa mục tiêu cam go hồn thành làm việc với đại diện để đáp ứng chí, để chiến thắng giành mục tiêu Giữ bình tĩnh trước biến cố/ khủng hoảng Điều coi "giữ cho thản nhiên lúc áp lực mạnh khủng hoảng Người lãnh đạo thành công không hoảng hốt Người lãnh đạo có hiệu đánh giá tình hình lặng lẽ, lập kế hoạch định thi hành kế hoạch Nếu có sai sót, người lãnh đạo nhận trách nhiệm không đổ lỗi cho thuộc quyền" Khuyến khích chấp nhận rủi ro "Nhận lãnh hội hợp lý" để hoàn thành mục tiêu Đây sẵn sàng để đổi chấp nhận sai lầm phần tiến trình đổi Vị giám đốc bán hàng cho phép đại diện thử phương thức bán hàng kỹ thuật giải vấn đề khác truyền tin tưởng cho đại diện vấn đề nhận xét sẵn lòng đổi họ Người đại diện tin thất bại nhỏ làm hỏng nghề nghiệp họ trở thành chuyên viên nhút nhát lý Là chuyên gia Lãnh đạo phải biết hiểu cơng việc Các đại diện bán hàng ln chứng tỏ rõ ràng kính trọng kiến thức chuyên môn giám đốc bán hàng Các giám đốc có kiến thức chun mơn cho ý kiến liên quan đặc biệt ý kiến thi hành đại diện Yêu cầu bất đồng ý kiến với Một yếu tố quan trọng lãnh đạo sẵn lòng chấp nhận quan điểm trái ngược mà không phản kháng lại Đây điểm quan trọng ý kiến phản hồi đại diện lên giám đốc Nếu giám đốc bày tỏ miễn cưỡng để nghe ý kiến chống đối phạt đại diện có ý kiến phản đối khác, lúc người đại diện có lý chấm dứt bất đồng nguồn ý kiến phản hồi có giá trị mạnh mẽ chấm dứt Sự đơn giản Có nguyên tắc viết tắt KISS "giữ cho đơn giản, đồ ngu (Keep is simple, stupid) Đưa thêm phức tạp khơng cần thiết vào tình tiêu hủy tập trung vào điều quan trọng Vị giám đốc bán hàng phải tập trung vào mục tiêu truyền đạt nó, sợi dây căng khó khăn để vị giám đốc lên sa lầy mặt với chi tiết mặt lờ chi tiết quan trọng dẫn đến thành công"  ... trị bán hàng đại diện bán hàng Qua chương trước, rõ nhà quản trị bán hàng đại diện bán hàng tác động qua lại Vì vậy, phạm vi lãnh đạo nhà quản trị bị co lại mở rộng tính chất đại diện bán hàng. .. Bảng 4-1 : Các khác biệt nhà quản trị nhà lãnh đạo Tầm quan trọng lãnh đạo định hướng - Nhà lãnh đạo hiệu tạo khác biệt lớn kết tốt xấu nhóm Nhà quản trị bán hàng, nên biết trình lãnh đạo hoạt... quản trị bán hàng khu vực cần phải phát triển kỹ giao tiếp văn viết nói cách tuyệt hảo Nói - Trong tình nhà quản trị tư vấn cho đại diện bán hàng Bằng lời - Trong họp với đại diện bán hàng với