Phát triển dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm viettinbank đông bắc, thành phố bắc ninh, tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THANH TÙNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM VIETINBANK ĐÔNG BẮC, THÀNH PHỐ BẮC NINH, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Minh Châu NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng cơng bố cơng trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Tùng i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới TS Lê Thị Minh Châu tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Kế toán Quản trị kinh doanh - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Công ty bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Tùng ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ, biểu đồ viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract x Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số vấn đề chung bảo hiểm công ty bảo hiểm 2.1.2 Dịch vụ bảo hiểm 2.1.3 Dịch vụ bảo hiểm xe giới 10 2.1.4 Nội dung phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới 16 2.2 Cơ sở thực tiễn 19 2.2.1 Tình hình khai thác dịch vụ bảo hiểm xe giới số công ty bảo hiểm 19 2.2.2 Bài học kinh nghiệm cho công ty bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc 21 Phần Đặc điểm công ty phương pháp nghiên cứu 24 3.1 Một số đặc điểm Công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc 24 3.1.1 Giới thiệu chung Công ty 24 3.1.2 Một số kết hoạt động kinh doanh Công ty bảo hiểm Vietinbank iii Đông Bắc 28 3.2 Phương pháp nghiên cứu 29 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 29 3.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 30 3.3 Hệ thống tiêu phân tích 30 3.3.1 Hệ thông tiêu phân tích phát triển theo chiều rộng 30 3.3.2 Hệ thơng tiêu phân tích phát triển theo chiều sâu 31 Phần Kết nghiên cứu 33 4.1 Quy trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc 33 4.1.1 Quy trình cấp đơn bảo hiểm 33 4.1.2 Quy trình giám định 34 4.1.3 Quy trình bồi thường 36 4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới công ty 37 4.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Công ty theo chiều rộng 37 4.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG theo chiều sâu 43 4.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc 52 4.3.1 Một số kết đạt phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc 52 4.3.2 Một số tồn phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc 55 4.4 Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc 59 4.4.1 Phát triển mạng lưới đa dạng hình thức bán hàng 59 4.4.2 Cải thiện công tác giám định bồi thường 60 4.4.3 Xây dựng mức phí dịch vụ bảo hiểm phù hợp với nhóm khách hàng 62 4.4.4 Cải tiến, phát triển gia tăng lợi ích sản phẩm 63 4.4.5 Nâng cao trình độ kỹ cán bộ, nhân viên 64 4.4.6 Đầu tư, xây dựng sở vật chất trang thiết bị 67 iv Phần Kết luận kiến nghị 68 5.1 Kết luận 68 5.2 Kiến nghị 69 5.2.1 Kiến nghị với Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam 69 5.2.2 Kiến nghị với quan ban ngành khác có liên quan 70 5.2.3 Kiến nghị với Tổng Công ty bảo hiểm Vietinbank Việt Nam 70 5.2.4 Kiến nghị với quan Nhà nước hoạt động kinh doanh bảo hiểm 72 Tài liệu tham khảo 76 Phụ lục 77 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm HHBH Hiệp hội bảo hiểm XCG Xe giới DVBH Dịch vụ bảo hiểm vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình nhân Công ty 26 Bảng 3.2 Một số tiêu kết kinh doanh của Công ty bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc 29 Bảng 4.1 Thời gian thực cấp đơn bảo hiểm bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc 33 Bảng 4.2 Thời gian thực công tác Giám định bảo hiểm vật chất xe giới bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc 35 Bảng 4.3 Thời gian thực bồi thường bảo hiểm vật chất XCG bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc 36 Bảng 4.4 Hệ thống đại lý, chi nhánh 37 Bảng 4.5 Số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe giới loại bảo hiểm khác Công ty 39 Bảng 4.6 Tỷ lệ tái tục bảo hiểm dịch vụ bảo hiểm 42 Bảng 4.7 Doanh thu dịch vụ bảo hiểm Công ty 43 Bảng 4.8 Tỷ lệ áp dụng Công ty bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc 44 Bảng 4.9 Thời gian giải bồi thường bảo hiểm VietinBank Đông Bắc 45 Bảng 4.10 Kết bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới bảo hiểm VietinBank Đông Bắc 46 Bảng 4.11 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến phí Cơng ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc 47 Bảng 4.12 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến công tác giám định bồi thường bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc 48 Bảng 4.13 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến Năng lực nhân bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc 50 Bảng 4.14 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến sở vật chất văn phòng giao dịch Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc 51 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Quy trình giám định 13 Sơ đồ 3.1 Tổ chức máy Công ty 27 Biểu đồ 3.1 Tỷ trọng số lượng khác hàng DV BH năm 2016 40 Biểu đồ 3.2 Tỷ trọng số lượng khác hàng DV BH năm 2017 40 Biểu đồ 3.3 Tỷ trọng số lượng khác hàng DV BH năm 2018 40 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Luận văn “Phát triển dịch vụ bảo hiểm xe giới công ty bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc, Thành Phố Bắc Ninh,Tỉnh Bắc Ninh” thực nhằm nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm xe giới công ty bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc giai đoạn 2016-2018 từ đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ doanh thu dịch vụ bảo hiểm xe giới năm Luận văn sử dụng phương pháp thu thập số liệu, phương pháp xử lý phân tích số liệu, phương pháp thang đo Likert Nội dung nghiên cứu để tài phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới công ty theo chiều rộng theo chiều sâu qua số liệu có giai đoạn từ 2016 – 2018 Kết phân tích tồn số khó khăn hạn chế cần phải khắc phục công tác phát triển dịch vụ bảo hiểm xe giới công ty bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc, Thành Phố Bắc Ninh,Tỉnh Bắc Ninh Một số giải pháp đề xuất bao gồm: (i) phát triển mạng lưới đa dạng phương thức bán hàng, (ii) cải thiện công tác giám định bồi thường, (iii) cải tiến gia tăng lợi ích sản phẩm, (iv) nâng cao trình độ kỹ cán nhân viên, mức phí bảo hiểm, sở vật chất ix khuyến cáo, giới thiệu sản phẩm đến tận tay khách hàng, phân tích để khách hàng nhận thấy ích lợi việc sử dụng sản phẩm mà tin tưởng chấp nhận Đặc biệt phải quan tâm nhiều khai thác tối đa nhu cầu thị trường khách hàng tiềm Ngoài bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân XCG tuân thủ theo điều kiện, điều khoản Bộ tài quy định Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tìm hiểu sản phẩm bảo hiểm áp dụng thị trường quốc tế, sửa đổi cho phù hợp với điều kiện hoàn cảnh Việt Nam để tạo sản phẩm thiết thực Đây giải pháp để nâng cao khả cạnh tranh, lôi kéo khách hàng Sản phẩm công ty tạo thỏa mãn nhu cầu khách hàng có nghĩa công ty thắng đối thủ cạnh tranh bước Phát triển sản phẩm bảo hiểm giải pháp thu hút khách hàng, nâng cao doanh thu cơng ty từ hoạt động thu phí bảo hiểm, tức nâng cao hiệu tài cơng ty bảo hiểm Vietinbank Đơng Bắc Việc triển khai lợi ích gia tăng cần điều tra, thăm dò kỹ thị trường để nắm nhu cầu khách hàng cần xác định sách hợp lý, bảo đảm sản phẩm triển khai có hiệu Để làm tốt điều này, thời gian tới Vietinbank Đông Bắc cần nghiên cứu, thiết kế triển khai sản phẩm bảo hiểm mang tính chuyên nghiệp hiệu hơn, khắc phục tình trạng nội dung điều khoản phức tạp, gây khó hiểu cho khách hàng 4.4.5 Nâng cao trình độ kỹ cán bộ, nhân viên Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngồi việc cải tiến sản phẩm gia tăng lợi ích sản phẩm việc nâng cao trình độ, kỹ cán bộ, cơng nhân viên cơng ty có vai trị quan trọng họ người mang sản phẩm, lợi ích sản phẩm đến với khách hàng Với việc Công ty ngày cang muốn mở rộng địa bàn việc tuyển thêm cán điều nên làm, cấu nhân Công ty đa phần cán trẻ nên có trình độ chun mơn mức trung bình kinh nghiệm chưa nhiều Cơng ty cịn thiếu nhân viên khai thác giỏi, nhân viên giám định có trình độ cao, thiếu chun gia phân tích rủi ro đối tượng bảo hiểm đưa phương án khả thi để hạn chế đề phịng tổn thất Vì vậy, Cơng ty cần phải xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán cách có hệ thống: 64 - Thường xuyên tổ chức khoá huấn luyện ngắn hạn nội công ty để cung cấp cho nhân viên kiến thức đầy đủ công dụng, chức năng, tính ưu việt sản phẩm mà Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc cung ứng, kỹ giao tiếp, kỹ giới thiệu sản phẩm, chăm sóc khách hàng - Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ từ đến chuyên sâu, trao đổi kinh nghiệm chuyên môn vướng mắc q trình hoạt động khơng nội phịng ban, nội cơng ty mà cịn kết hợp với khu vực khác hệ thống Baỏ hiểm Vietinbank Đông Bắc - Bảo hiểm Vietinbank Đơng Bắc khuyến khích q trình tự đào tạo, tự học hỏi nhân viên cách hỗ trợ phần kinh phí thân nhân viên người hiểu rõ kiến thức mìmh cịn thiếu cần thiết cho cơng tác chun mơn hàng ngày Và hỗ trợ kinh phí đào tạo chuyên sâu với cam két gắn bó lâu dài với Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc, ban lãnh đạo hiểu, nguồn nhân lực nguồn tài sản đáng giá Vietinbank Đơng Bắc Ngồi việc nâng cao trình độ cho cán bộ, nhân viên có cơng ty cơng cần quan tâm đến vấn đề sau: - Đồng thời với việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ, cơng ty cần có sách tuyển dụng hợp lý, nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng cử người trường đại học để lựa chọn sinh viên trường thực có thực lực, có khả thông qua đánh giá nhà trường, thông qua câu hỏi vấn đáp sát hạch để kiểm tra trình độ thực sự, thơng qua kỳ bảo vệ luận văn tốt nghiệp, trình thực tập Baỏ hiểm Vietinbank Đông Bắc, nghành bảo hiểm nghành khó có đào thải lớn Đây nguồn nhân lực thực có tiềm năng, phát hiện, đào tạo góp phần thúc đẩy phát triển lớn mạnh cơng ty - Khuyến khích người lao động: Người lao động phát huy có hiệu khả trình độ họ khuyến khích đánh giá khả bên cạnh sách đào tạo bồi dưỡng trình độ, cơng ty cần phải ý đến việc phân phối thù lao lao động thu nhập với khả cơng sức người lao động, có chế độ thưởng phạt rõ ràng, gắn chặt quyền lợi người lao động với quyền lợi công ty, thường xuyên tổ chức hoạt động ngoại khoá dã ngoại, văn nghệ, thể thao để tăng cường đoàn kết 65 nhân viên công ty tạo khơng khí thoải mái cơng việc hàng ngày Làm tạo động lực thúc đẩy người lao động tự nâng cao trình độ lực để tiến hành cơng việc có chất lượng hiệu cao góp phần tăng kết sản xuất kinh doanh cơng ty - Ngồi việc nâng cao trình độ người lao động việc nâng cao trình độ người quản lý cần thiết Nâng cao trình độ đội ngũ cán quản lý công ty nghĩa nâng cao hiệu công tác quản lý Cán quản lý có lực biết bố trí người việc, góp phần vào việc sử dụng có hiệu tài sản sức lao động công ty qua tác động tích cực đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng: Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc nhận thức rõ thực mục tiêu tăng trưởng bền vững đặt trọng tâm vào việc thu hút khách hàng mà xem nhẹ việc trì giữ khách hàng có Chính khách hàng có đem lại nguồn doanh thu ổn định có chi phí khai thác thấp nhiều so với chi phí để tìm kiếm khách hàng Vì vậy, đơi với việc đẩy mạnh khai thác khách hàng mới, cần không ngừng củng cố thiết lập mối quan hệ mật thiết với khách hàng có nhằm tạo gắn bó, tin cậy lịng trung thành khách hàng, khuyến khích gia tăng hoạt động mua lập lại thương xuyên Do đó, thời gian tới cần: + Quản lý chặt chẽ, chi tiết thông tin khách hàng để liên hệ tái tục hợp đồng bảo hiểm kịp thời; biết đặc điểm kiện đặc biệt khách hàng để có hình thức tác động có hiệu kịp thời + Giải thỏa đáng kịp thời thắc mắc, khiếu nại khách hàng + Bố trí nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng thông qua hình thức như: gặp gỡ trực tiếp để thăm hỏi tặng quà nhân kiện đặc biệt, liên lạc qua thư từ, diện thoại, email để thể quan tâm sâu sắc doanh nghiệp khách hàng - Nâng cao đạo đức nghề nghiệp Với công ty bảo hiểm, đạo đức nghề nghiệp cần xây dựng từ văn hoá doanh nghiệp Mỗi thành viên Vietinbank Đông Bắc cần sống làm việc với văn hóa để khách hàng đối tác tin tưởng mong muốn hợp tác cơng ty 66 Đây nói vấn đề có tính phức tạp cao thực dễ dàng thời gian ngắn Do vậy, trước mắt Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc cần sớm thực thi biện pháp sau: + Ban hành quy định điều nên làm điều khơng nên làm, đức tính cần trao đổi thói quen cần loại bỏ, xác định rõ đâu hành vi đạo đức đâu hành vi phản đạo đức thành viên doanh nghiệp Những nguyên tắc hướng dẫn cách cư xử thành viên với nhau, quan hệ, giao dịch vói khách hàng, Trong đó, đặc biệt lưu ý đến vấn đề: Giải thích rõ ràng điều khoản, khơng cường điệu hóa hay giải thích cách sai lệch nhằm lừa dối khách hàng trình khai thác bảo hiểm; Hành vi chiếm dụng phí bảo hiểm khách hàng; Hành vi gây khó khăn, nhũng nhiễu thông đồng với khách hàng để trục lợi bảo hiểm như: ghi lùi ngày tham gia bảo hiểm làm sai lệch hồ sơ bồi thường + Đối với nhân viên giao tiếp với khách hàng cần xây dựng tiêu chuẩn, yêu cầu chung phong cách thái độ phục vụ, đồng thời cần huấn luyện chuyên sâu kỹ giao tiếp, ứng xử với khách hàng, tránh hành vi thái độ không chuẩn mực giao tiếp 4.4.6 Đầu tư, xây sở vật chất trang thiết bị Hiện Vietinbank đầu tư cho việc xây mới, sửa chữa thuê trụ sở cho đơn vị toàn hệ thống nhằm nâng cao sở hạ tầng phù hợp với tầm vóc vị ngân hàng Hệ thống máy tính , bàn ghế, dụng cụ văn phòng trang bị đầy đủ cho cán để công việc triển khai mộ tốt Đây mặt Vietinbank, góp phần tạo niềm tin tin tưởng khách hàng, đặc biệt khách hàng tiềm Trang bị sở vật chất cách tiện nghi để khách hàng thấy chuyên nghiệp, thoải mái đến điểm giao dịch VietinBank, Bảo hiểm mặt ngân hàng nên điều quan trọng 67 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế, mức sống người dân ngày nâng cao nhận thức rủi ro vận hành sử dụng xe giới nhu cầu bảo hiểm xe giới năm qua tăng lên rõ rệt Điều đồng nghĩa với việc ngày có nhiều cơng ty, tổ chức tham gia kinh doanh lĩnh vực bảo hiểm nói chung bảo hiểm vật chất xe giới nói riêng Để tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày gay gắt đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng cơng ty bảo hiểm cần phải trọng phát triển dịch vụ chiều rộng lẫn chiều sâu Qua trình nghiên cứu đề tài đạt số kết sau: Đề tài góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn bảo hiểm, bảo hiểm xe giới bảo hiểm vật chất xe giới Qua đó, làm rõ thêm số khái niệm, thuật ngữ ngành nghề kinh doanh dịch vụ bảo hiểm tranh tổng quát bảo hiểm xe giới kinh nghiệm số công ty kinh doanh bảo hiểm xe giới Đề tài phản ánh thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới công ty Bảo hiểm Vietinbank Đơng Bắc Theo đó, năm qua để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng đứng vững thị trường cạnh tranh khốc liệt, công ty bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc không nhừng phát triển dịch vụ bảo hiểm xe giới chiều rộng chiều sâu Cơng ty có mạng lưới chi nhánh, đại lý tương đối lớn với 43 văn phòng đại lý chi nhánh Số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe giới công ty năm qua có tăng lên rõ rệt với tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2016- 2018 18,3% Cùng với đó, doanh thu từ bảo hiểm vật chất xe giới chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu từ bảo hiểm công ty Đặc biệt, số khách hàng ký hợp đồng tham gia bảo hiểm hàng năm tỷ lệ khách hàng tái tục tham gia bảo hiểm chiếm tỷ trọng lớn Điều, cho thấy khách hàng tin cậy vào dịch vụ công ty trung thành với đơn vị cung cấp bảo hiểm lựa chọn Để có kết đó, bên cạnh mở rộng mạng lưới chi nhánh, đại lý cơng ty đặc biệt trọng đến vấn đề phát triển chiều sâu Mức phí bảo 68 hiểm cơng ty quy định chi tiết cho chủng loại xe thời gian đưa vào sử dụng xe, theo kết nghiên cứu phí bảo hiểm xe giới công ty đánh giá thấp số đối thủ ngành nghề kinh doanh Công tác giám định, bồi thường công ty quy định hưỡng dẫn cụ thể xảy vụ yêu cầu bồi thường Do đó, thời gian giám định bồi thường công ty nhanh gọn tỷ lệ hồ sơ vụ việc giải chiếm tỷ trọng cao Theo kết nghiên cứu, gần 70% khách hàng hỏi đánh giá hài lịng hài lịng với mức phí bảo hiểm cơng ty; 60% khách hàng đánh giá hài lịng hài lịng với quy trình giám định, bồi thường thời gian giải bồi thường Một yếu tố có ý nghĩa quan trọng việc phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới cơng ty thái độ phụ vụ chất lượng dịch vụ công ty.Kết nghiên cứu cho thấy, hầu hết khách hàng hỏi hài lòng đến hài lòng với chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ, nhiệt tình, tính trung thực nhân viên công ty Bên cạnh kết đạt cơng ty bảo hiểm Vietinbank Đơng Bắc cịn số tồn phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới như: áp dụng mức phí cịn chưa linh hoạt chủ yếu theo áp quy định công ty công ty cho phép linh hoạt khoảng định; số hồ sơ có thời gian giải 30 ngày nhiều; số hồ sơ tồn đọng cịn (4%); trình độ nhân viên kinh nghiệm cịn chưa cao, có tình trạng gây khó dễ với khách hàng; tư vấn cách qua loa dẫn đến khách hàng hiểu sai không mặn mà việc tìm hiểu, tham gia dịch vụ bảo hiểm công ty…v.v.Để khắc phục hạn chế tồn tiếp tục phát triển đề tài đề xuất số giải pháp: Công ty cần trọng phát triển mạng lưới đa dạng hình thức bán hàng; bán chéo sản phẩm đơn vị thành viên hay abns bảo hiểm qua mạng internet, ứng dụng điện thoại di động; Cải thiện công tác giám định bồi thường; Áp dụng linh hoạt mức phí bảo hiểm; Cải tiến phát triển sản phẩm, gia tăng lợi ích sản phẩm; Nâng cao trình độ, kỹ năng, lực cho cán bộ, nhân viên; xây ựng sở vật chất để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam Nhìn chung hoạt động Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam thời 69 gian qua mờ nhạt, chưa thể đầy đủ chức quyền hạn mình, việc giám sát, chế tài kiến nghị xử phạt DNBH vi phạm quy định pháp luật thoả thuận chung hiệp hội; chưa làm tốt chức trung gian để gắn kết hoạt động doanh nghiệp thành viên Trong thời gian tới, để làm tốt vai trị mình, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cần: Tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát để phát đơn vị thành viên vi phạm quy định pháp luật thoả thuận chung để có biện pháp kiến nghị xử phạt nghiêm minh nhằm làm lành manh hoá thị trường bảo hiểm Việt Nam Hình thành hệ thống thông tin chung tổn thất DNBH, tránh tình trạng trục lợi bảo hiểm tạo điều kiện thực sách phí linh hoạt Tăng cường hợp tác DNBH để phát triển khai thác thị trường, Các lĩnh vực hợp tác đào tạo đội ngũ tư vấn viên bảo hiểm, xây dựng uy tín, quảng bá hình ảnh tốt đẹp ngành, đặc biệt việc tạo lập trì cạnh tranh bình đẳng thị trường bảo hiểm Việt Nam 5.2.2 Kiến nghị với quan ban ngành khác có liên quan Các quan quản lý giao thông vận tải, công an giao thơng phải có biện pháp quản lý chặt chẽ tới công tác đăng ký giấy phép lưu hành xe Hiện tồn số lượng lớn xe ô tô hạn sử dụng từ lâu, chất lượng không đảm bảo Đây nguồn rủi ro lớn cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm Các quan chức quan lý phương tiện cần có biện pháp kiên để xóa bỏ xe không đạt tiêu chuẩn, kiên không cho phép tham gia lưu thông 5.2.3 Kiến nghị với Tổng Công ty bảo hiểm Vietinbank Việt Nam Những giải pháp doanh nghiệp giải pháp mong hỗ trợ từ phía Đảng, Nhà nước, từ phía ban đạo ngành, doanh nghiệp có hoạt đơng kinh doanh bảo hiểm khác Song song với giải pháp cho Công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc việc kiến nghị với Tổng Công ty bảo hiểm Vietinbank việc xây dựng chiến lược khai thác phù hợp Thứ định vị vị trí thị trường Mỗi doanh nghiệp thị trường có vị trí định, ảnh hưởng tới 70 doanh nghiệp, xác định dựa tiêu thức: quy mô doanh nghiệp, hiệu kinh doanh quy mô tài So với hai cơng ty bảo hiểm lớn Bảo Việt Bảo Minh Vietinbank Đơng Bắc cịn có hạn chế vốn, mạng lưới phân phối, số lượng nhân viên sức mạnh truyền thông, kỹ thuật Thứ hai xác định kế hoạch mục tiêu, nghiên cứu hành vi khách hàng mục tiêu Đối với bảo hiểm trách nhiệm dân chủ phương tiện với người thứ ba, thông thường chủ phương tiện ô tô tham gia đầy đủ đặn Đối tượng khơng tham gia loại hình bảo hiểm thường chủ xe tư nhân, đặc biệt xe máy thường tham gia lần đầu với mức thấp để đối phó Trên thực tế, với mức phí 64.000 VND/ năm cho đầu xe máy, số đáng kể, nguyên nhân chủ yếu chủ quan, mức bồi thường thấp từ 12 đến 15 triệu VND/ người/vụ, bồi thường rắc rối chậm trễ hết hạn hợp đồng không nhắc nhở, không liên hệ với quán bán bảo hiểm Thứ ba đánh giá xác định điểm mạnh, điểm yếu sản phẩm bảo hiểm xe giới mà Vietinbank Đơng Bắc cung cấp Tính vơ hình loại dịch vụ ln chứa đọng sản phẩm mà than nhân viên đại lý bán bảo hiểm phải nhận thấy ý nghĩa cốt lõi để truyền tải thơng điệp, nội dung cần thiết, nhằm giúp khách hàng nhận thấy quan trọng Như vậy, yếu tố định chất lượng thực tế sản phẩm tới người tiêu dung Gần đây, Vietinbank Đông Bắc có thay đổi đáng kể việc thực hiện, thiết kế thêm chức năng, quyền lợi cho hai bên hợp tác có lợi Những thay đổi mang tính thời điểm cần cân nhắc nhằm giúp Vietibank Đông Bắc bắt kịp với thay đổi theo chiều hướng lên so với nghiệp vụ bảo hiểm công ty bảo hiểm khác Điển Cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt kéo dàn thời hạn yêu cầu trả tiền bồi thường lên năm trước ngày, Công ty xử lý giải bồi thường phạm vi 15 ngày so với tháng trước Những bước đột phá quy cách làm việc Bảo Việt có tính chất lơi kéo khách hàng, nên công ty Vietinbank Đông Bắc cần thay đổi theo đường lối tân tiến 71 Cuối cùng, xác định chiến lược khai thác, mục tiêu cho chiến dịch quảng bá sản phẩm quan trọng Hạng mục bao gồm hai mảng lớn quy trình khai thác biện pháp hỗ trợ Việc đưa biện pháp hỗ trợ quan trọng, xem phát triển định hướng giải hình ảnh cơng ty cách nhìn khách hàng có khuyết điểm hay định kiến 5.2.4 Kiến nghị với quan Nhà nước hoạt động kinh doanh bảo hiểm Hiện tình trạng cạnh tranh không lành mạnh DNBH diễn phổ biến có chiều hướng ngày phức tạp, Nhà nước cần tiếp tục nghiên cứu, hồn thiện Luật kinh doanh bảo hiểm; rà sốt hồn thiện văn quy phạm pháp luật có liên quan đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm XCG, đồng thời, tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát chặt chẽ áp dụng biện pháp chế tài, xử phạt nghiêm minh hành vi vi phạm, nhằm tạo mơi trường kinh doanh lành mạnh, bình đẳng DNBH Cụ thể: Hồn thiện cơng tác quản lý nhà nước Luật KDBH có quy định rõ ràng quan quản lý Nhà nước nội dung quản lý hoạt động kinh doanh bảo hiểm Theo điều 121, Chính phủ thống quản lý nhà nước lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm với quan chịu trách nhiệm trước Chính phủ BTC Các bộ, quan ngang bộ, quan thuộc Chính phủ, uỷ ban nhân dân cấp phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn có trách nhiệm quản lý Nhà nước kinh doanh bảo hiểm Như vậy, để hoạt động kinh doanh bảo hiểm diễn thuận lợi luật, quan kể phải hoàn thành tốt công tác quản lý, cụ thể 10 nội dung quy định điều 120 Luật KDBH Để tạo yên tâm cho công ty kinh doanh bảo hiểm, Nhà nước cần phải tạo lập trì mơi trường kinh doanh an tồn, ổn định, bình đẳng thuận lợi Điều thể trước hết việc xây dựng khuôn khổ pháp lý phù hợp với vận động chế thị trường Trong công tác quản lý, Nhà nước cần sử dụng cơng cụ pháp lý cách thích hợp hiệu quả, đặc biệt cần phải hạn chế tối đa cạnh tranh khơng lành mạnh, kiểm sốt độc quyền, đảm bảo môi trường kinh doanh thuận lợi, bình đẳng Nhà nước phải có chủ trương đổi phương thức nâng cao lực quản lý nhà nước hoạt động kinh doanh bảo hiểm, tiến dần tới thực nguyên tắc chuẩn mực quản lý bảo hiểm quốc tế 72 Việc thực sách vĩ mơ cần tiến hành cách tích cực đảm bảo hiệu cao Chức kinh doanh doanh nghiệp chức quản lý kinh tế quan Nhà nước cần phân biệt rõ ràng Nhà nước giám sát hoạt động kinh doanh bảo hiểm thông qua hệ thống tiêu hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm kiểm tra, xử lý vi phạm theo pháp luật, khơng can thiệp hành vào hoạt động doanh nghiệp Tới đây, Nhà nước đạo việc kiện toàn máy tổ chức Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam để Hiệp hội thực vai trò cầu nối doanh nghiệp quan quản lý nhà nước Do tính chất quan trọng ngành bảo hiểm kinh tế, trường hợp cần thiết, Nhà nước cần phải tiến hành can thiệp điều tiết thị trường Việc trì vai trị chủ đạo doanh nghiệp bảo hiểm Nhà nước quan trọng, nhằm tránh tác động xấu ngoại cảnh, tránh thâu tóm cơng ty nước ngồi Việc thực cơng tác kiểm tra, giám sát chặt chẽ để nắm chủ động, tạo môi trường tự kinh doanh khó khăn, địi hỏi nhiều kiến thức, kinh nghiệm hoạt động bảo hiểm, linh hoạt việc áp dụng công cụ quản lý Nhà nước Trong bối cảnh Việt Nam tích cực hội nhập kinh tế quốc tế, bước phải mở cửa thị trường theo hiệp định cam kết quốc tế, ngành bảo hiểm đứng trước thách thức vận hội mới, địi hỏi cơng tác quản lý Nhà nước phải có cải cách phù hợp Do vậy, việc đào tạo đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ đội ngũ quản lý Nhà nước lĩnh vực bảo hiểm cấp thiết Xây dựng hệ thống văn pháp lý đầy đủ, thống Luật KDBH ban hành từ cuối năm 2000 có hiệu lực từ 01/04/2001 tạo sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm Việt Nam Cùng với Luật nhiều văn Luật hướng dẫn thi hành cách cụ thể, tạo nhiều thuận lợi cho đối tượng tham gia hoạt động bảo hiểm Tuy nhiên, thực tế áp dụng thời gian qua cho thấy Luật nhiều văn Luật nhiều chỗ chưa thống nhất, chưa đầy đủ, chưa thích hợp với điều kiện cụ thể nước ta Chính thế, tới đây, nhà làm luật cần học hỏi thêm kinh nghiệm xây dựng luật nước, đồng thời có nghiên cứu cụ thể điều kiện Việt Nam để có điều chỉnh thích hợp 73 Sự thiếu hụt khung pháp lý điều chỉnh hoạt động cạnh tranh nước ta gây nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh nhiều ngành nghề, bảo hiểm chịu tác động không nhỏ Do vậy, nhiệm vụ quan trọng đặt thời gian tới Chính phủ bộ, ngành liên quan tiến hành nghiên cứu, soạn thảo trình Quốc hội thơng qua Luật Cạnh tranh Trước Luật Cạnh tranh ban hành, quan quản lý Nhà nước hoạt động kinh doanh bảo hiểm, cụ thể BTC, cần ban hành thông tư, chế tài cụ thể để quản lý, kiểm soát hoạt động cạnh tranh xử lý vi phạm cạnh tranh lĩnh vực bảo hiểm Tạo chế, sách ưu đãi, tạo môi trường thuận lợi để phát triển hoạt động bảo hiểm Ngồi việc tăng cường cơng tác quản lý Nhà nước, xây dựng môi trường pháp lý đầy đủ, thống nhất, Nhà nước phải tiếp tục hồn thiện chế, sách hoạt động kinh doanh bảo hiểm để thị trường phát triển lành mạnh, an toàn, phù hợp với yêu cầu hội nhập, đồng thời bảo đảm tính chủ động tự chịu trách nhiệm doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm Một sách phù hợp để khuyến khích việc tham gia bảo hiểm cá nhân, tổ chức, khuyến khích việc mở rộng thị trường, phạm vi hoạt động công ty bảo hiểm cần thiết Trước hết, Nhà nước có sách khuyến khích người dân tham gia bảo hiểm nhân thọ sử dụng ưu đãi thuế thực việc khấu trừ phần phí bảo hiểm mà người bảo hiểm phải đóng khỏi thu nhập chịu thuế Chính sách ưu đãi thuế áp dụng cho số tiền bảo hiểm mà người bảo hiểm nhận cách miễn phần hay toàn thuế phải đóng Ngồi ra, Nhà nước khuyến khích doanh nghiệp bảo hiểm cách cho hưởng sách ưu đãi cung cấp dịch vụ bảo hiểm lĩnh vực có ý nghĩa kinh tế - xã hội cao bảo hiểm nông, lâm, ngư nghiệp, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ có tính chất đầu tư dài hạn đặc biệt ưu đãi cho doanh nghiệp bảo hiểm trọng mở rộng phạm vi hoạt động đến vùng sâu, vùng xa Doanh nghiệp bảo hiểm phép thành lập quỹ đầu tư, quỹ tín thác cơng ty quản lý quỹ theo qui định pháp luật Các doanh nghiệp bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngồi sử dụng phí bảo hiểm thu để đầu tư Việt Nam 74 áp dụng chế, sách đầu tư doanh nghiệp bảo hiểm nước Nhà nước ưu tiên doanh nghiệp bảo hiểm bảo hiểm nhân thọ đầu tư vào dự án, cơng trình có độ an tồn vốn lớn, lợi tức đầu tư cao Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm cần khuyến khích đại hố cơng nghệ quản lý kinh doanh, đào tạo đội ngũ cán có đủ trình độ theo chuẩn mực quốc tế, thuê chuyên gia nước nước để quản lý số lĩnh vực hoạt động theo quy định pháp luật 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt: Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc (2016) Báo cáo theo nghiệp vụ năm 2016 Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc (2016) Báo nhân năm từ 2016 Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc (2017) Báo cáo theo nghiệp vụ năm 2017 Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc (2017) Báo nhân năm từ 2017 Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc (2018) Báo cáo theo nghiệp vụ năm 2018 Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc (2018) Báo nhân năm từ 2018 Bảo hiểm VietinBank Đông Bắc (2018) Hướng dẫn quy trình cơng tác giám định bồi thường bảo hiểm xe giới Bảo hiểm VietinBank Đông Bắc (2019) Hướng dẫn khai thác bảo hiểm xe giới Quốc hội (2002) Luật Kinh doanh bảo hiểm Việt Nam 10 Nguyễn Tiến Hùng (2007) Nguyên lý thực hành bảo hiểm NXB Tài chính, Hà Nội 11 Tổng Giám đốc Vietinbank (2015) Quy tắc bảo hiểm vật chất xe ô tô”, ban hành theo Quyết định số 108/2015/QĐ/TSC/TGĐ ngày 27/02/2015 Thị trường bảo hiểm Việt Nam năm 2017 BTC NXB Tài chính, Hà Nội II Tài liệu tiếng Anh: 12 Monique Gaullier (1994) Généralité sur l'assurance, Projet d'assur, L'école supérieur des Finances et de la Comptabilité de Hanoi - FFSA, Hanoi 13 Dennis Kessler (1994) Risque No 17, Jan- Mars, Mỹ III Wedsite: 14 https://webbaohiem.net/cac- khai- nim- va- nguyen- tc- c- bn- trong- bo- him.html 15 https://vi.wikipedia.org/wiki/Bảo_hiểm 76 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu điều tra khảo sát chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG Công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc PHIẾU ĐIỀU TRA, PHỎNG VẤN Kính chào: Q Ơng/Bà Để thu thập thơng tin ý kiến đánh giá, nhằm mục đích hồn thiện luận văn Thạc sỹ “Phát triển dịch vụ bảo hiểm giới công ty bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc, Thành phố Bắc Ninh, Tỉnh Bắc Ninh”, mong nhận cộng tác q Ơng/Bà thơng qua thông tin ý kiến đánh giá quý Ông/Bà nội dung phiếu điều tra, vấn Q Ơng/Bà vui lịng tham gia trả lời thông tin đưa cách cho điểm từ đến vào tiêu theo thứ tự, đánh giá mức độ hài lịng q Ơng/Bà câu hỏi (Mọi thơng tin cung cấp phiếu sử dụng với mục đích hồn thiện luận văn khơng sử dụng vào mục đích khác) A THƠNG TIN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.Thông tin cá nhân người điền phiếu (nếu có thể): Họ tên:……………………………………… Nam/ nữ:……………… Điện thoại:……………………… Email:………………………………… Vị trí cơng tác: ………………………………………………………… Lưu ý: Thang điểm đánh giá tương ứng sau: Khách hàng đánh giá điểm: Rất khơng hài lịng Khách hàng đánh giá điểm:Khơng hài lịng Khách hàng đánh giá điểm: Bình thường Khách hàng đánh giá điểm: Tốt Khách hàng đánh giá điểm: Rất tốt 77 B KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ Thang điểm Chỉ tiêu Năng lực phục vụ bảo hiểm Vietinbank Đơng Bắc Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Khả thuyết phục khách hàng Thái độ lắng nghe, chia sẻ hiểu khách hàng Mức độ trung thực nhân viên bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc Khả tư vấn hướng dẫn đầy đủ nhân viên Mức độ thân thiện nhân viên điểm giao dịch Vietinbank Đông Bắc Công tác giám định, bồi thường Phát triển hệ thống trực hướng dẫn giải tai nạn 24/24 Quy trình, thủ tục giải bồi thường Thời gian giải bồi thường Mức độ đền bù thiệt hại Cơ sở vật chất bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc Mức độ sẽ, khang trang điểm giao dịch bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc Mức độ đầu tư trang thiết bị điểm giao dịch bảo hiểm Vietinbank Đơng Bắc Mức phí bảo hiểm Mức độ phù hợp phí bảo hiểm với phát triển sản phẩm Mức độ linh hoạt phí bảo hiểm đối tượng khách hàng Mức độ linh hoạt phí bảo hiểm so với đối thủ Độ tin cậy, phù hợp dịch vụ Mức độ nhanh chóng, kịp thời phục vụ 78 ... ? ?Phát triển dịch vụ bảo hiểm xe giới công ty bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc, Thành Phố Bắc Ninh ,Tỉnh Bắc Ninh? ?? thực nhằm nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm xe giới công ty bảo hiểm. .. phát triển dịch vụ bảo hiểm xe giới - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc - Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ bảo xe giới Công ty. .. Vietinbank Đông Bắc Dựa vào đặc điểm thị trường dịch vụ bảo hiểm xe giới Việt Nam tình hình khai thác dịch vụ bảo hiểm xe giới công ty đầu ngành bảo hiểm công ty bảo hiểm Bảo Việt, công ty bảo hiểm