Phát triển dịch vu ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp bản việt chi nhánh cần th

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VẠN MINH TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hờ Chí Minh - Năm 2019 BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VẠN MINH TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Hướng đào tạo: hướng ứng dụng Mã ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG Tp Hồ Chí Minh - Năm 2019 MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG vii TÓM TẮT viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .1 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI .4 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT CHI NHÁNH CẦN THƠ VÀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT CHI NHÁNH CẦN THƠ 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Bản Việt .5 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Bản Việt Cần Thơ 2.2 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT CẦN THƠ 2.2.1 Khái quát tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Bản Việt Cần Thơ (2015 – 2019) 2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Bản Việt Cần Thơ 10 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 10 i 2.2.2.2 Dịch vụ tín dụng 10 2.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 TÓM TẮT CHƯƠNG 12 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 3.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 13 3.1.1 Khái niệm, đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 3.1.1.1 Khái niệm .13 3.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 3.1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 3.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiêu đánh giá 21 3.1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 3.1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .23 3.1.2.3 Các tiêu chí đo lường phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .23 3.1.3 Tóm tắt nghiên cứu trước 25 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 29 3.2.2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT CHI NHÁNH CẦN THƠ 31 4.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT CHI NHÁNH CẦN THƠ 31 4.1.1 Phát triển dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Cần Thơ 31 4.1.2 Phát triển dịch vụ tín dụng qua DịCH Vụ NHBL Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Cần Thơ 32 4.1.3 Phát triển dịch vụ tốn, giao dịch bán lẻ qua phương tiện cơng nghệ đại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Cần Thơ 32 4.1.3.1 Phát triển dịch vụ Vietcapital Online (IBMB) .33 4.1.3.2 Phát triển dịch vụ Smart Banking 35 4.1.3.3 Phát triển dịch vụ SMS Banking (BSMS) 35 ii 4.1.3.4 Phát triển dịch vụ Viet Capital Mobile Banking 36 4.1.3.5 Phát triển dịch vụ qua máy giao dịch tự động (ATM banking) 37 4.1.3.6 Phát triển dịch vụ qua điểm chấp nhận thẻ (POS banking) 38 4.1.3.7 Chính sách giá dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Bản Việt Cần Thơ 39 4.1.3.8 Kết so sánh dịch vụ NHBL chi nhánh Ngân hàng TMCP Bản Việt Cần Thơ với NHTM khác địa bàn Tp Cần Thơ 39 4.2.ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT CHI NHÁNH CẦN THƠ 41 4.2.1 Mô tả thông tin chung 41 4.2.2 Kết khảo sát khách hàng đánh giá sử dụng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Cần Thơ 43 4.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG NHỮNG THÀNH TỰU VÀ HẠN CHẾ TRONG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT CẦN THƠ 48 4.3.1 Những thành tựu phát triển dịch vụ NHBL 48 4.3.2 Những hạn chế tồn .49 4.3.3 Nguyên nhân 51 TÓM TẮT CHƯƠNG 52 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT CHI NHÁNH CẦN THƠ 53 5.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT CHI NHÁNH CẦN THƠ 53 5.1.1 Định hướng chung 53 5.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể 53 5.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT CHI NHÁNH CẦN THƠ .54 5.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ .54 5.2.2 Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ .56 5.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .57 5.2.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .58 5.2.5 Giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ 59 iii 5.2.6 Giải pháp vềnâng cao hiệu quản lý dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Cần Thơ 62 5.2.7 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHBL 63 5.2.8 Giải pháp phát triển CNTT, tăng cường tính an tồn bảo mật thơng tin dịch vụ .64 TÓM TẮT CHƯƠNG 65 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 KẾT LUẬN 66 KIẾN NGHỊ 66 2.1 Đối với phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 67 2.2 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Bản Việt (Viet Capital Bank Việt Nam) .70 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Bản Việt Cần Thơ (20152019) Bảng 2.2: So sánh chênh lệch kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Bản Việt Cần Thơ (2015-2019) Bảng 3.1:Tóm tắt nghiên cứu trước 25 Bảng 4.1: Phát triển dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Bản Việt Cần Thơ31 Bảng 4.2: Phát triển dịch vụ tín dụng qua DịCH Vụ NHBL Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Cần Thơ (2015-2019) 32 Bảng 4.3: Phát triển dịch vụ Online gói tài phi tài Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Cần Thơ 33 Bảng 4.4: Tăng trưởng kinh doanh bán lẻ qua dịch vụ Online Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Cần Thơ 34 Bảng 4.5: Tăng trưởng kinh doanh Smart Banking Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Cần Thơ 35 Bảng 4.6: Tăng trưởng kinh doanh BSMS Ngân hàng TMCP Bản Việt Cần Thơ36 Bảng 4.7: Tăng trưởng kinh doanh Viet Capital Mobile Banking Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Cần Thơ 37 Bảng 4.8: Tăng trưởng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Cần Thơ 38 Bảng 4.9: Tăng trưởng kinh doanh POS Banking Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Cần Thơ 38 Bảng 4.10: Bảng phí dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt - Cần Thơ 39 Bảng 4.11: So sánh dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Bản Việt Cần Thơ với NHTM khác địa bàn 40 Bảng 4.12: Mô tả thông tin chung 42 Bảng 4.13: Thời gian dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Bản Việt – Cần Thơ v mà đáp viên sử dụng 43 Bảng 4.14: Kết lấy ý kiến KH lý sử dụng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Bản Việt – Cần Thơ 44 Bảng 4.15: Các dịch vụ NHBL NHTM khác địa bàn mà khách hàng sử dụng 45 Bảng 4.16: Ý kiến khách hàng đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Bản Việt - Cần Thơ 46 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG STT Chữ viết tắt Nội dung CMCN 4.0 Cách mạng công nghệ 4.0 CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐCTC Định chế tài ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp 10 NH Ngân hàng 11 NHBL Ngân hàng bán lẻ 12 NHNN Ngân hàng Nhà nước 13 NHTM Ngân hàng thương mại 14 TMCP Thương mại cổ phần 15 TMĐT Thương mại điện tử vii TÓM TẮT Để cạnh tranh xu nay, việc tập trung vào hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) trở thành chiến lược quan trọng ngân hàng tư nhân lẫn quốc doanh nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro đạt hiệu hoạt động tối ưu (theo Xu hướng bán lẻ ngành ngân hàng, Vnexpress, 21/3/2019) Đứng trước xu này, Ngân hàng TMCP Bản Việt (Viet Capital bank) có bước học tập cải tiến hoạt động DịCH Vụ NHBL để tồn phát triển tốt giai đoạn Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Cần Thơ triển khai áp dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng tốt hình ảnh thương hiệu mắt khách hàng địa bàn, mở nhiều Phòng giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Thế giai đoạn đầu phát triển nên Ngân hàng gặp phải số khó khăn định việc đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới bán lẻ, thiếu nhân lực có kỹ bán lẻ tốt… Đồng thời ngân hàng chịu nhiều áp lực cạnh tranh từ ngân hàng đàn anh địa bàn quan tâm phát triển dịch vụ NHBL Chính vậy, tác giả chọn nghiên cứu nội dung “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Cần Thơ” nhằm phân tích thực trạng giúp ngân hàng phát triển bền vững thời gian tới Để nghiên cứu đề tài, tác giả sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp sơ cấp thông qua kết khảo sát 120 ý kiến khách hàng nhận xét phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Bản Việt – Cần Thơ, sử dụng phần mềm Excel để thống kê số liệu phân tích Kết nghiên cứu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Bản Việt – Cần Thơ, đánh giá thành tựu, hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến dịch vụ thời gian qua Từ tác giả đề xuất giải pháp khả thi kiến nghị nhằm giúp ngân hàng phát triển dịch vụ NHBL thời gian tới, nâng cao sức cạnh tranh Ngân hàng TMCP Bản Việt trước NHTM khác địa bàn tỉnh Cần Thơ Từ khóa: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietcapital bank, chi nhánh Cần Thơ viii vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào công nghệ đại vấn đề sống cịn Ngân hàng Để bảo mật thơng tin, Ngân hàng TMCP Bản Việt - Cần Thơcần ý học tập chuyển giao công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… khơng ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi Ngân hàng TMCP Bản Việt - Cần Thơcần trọng vần đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, Ngân hàng TMCP Bản Việt - Cần Thơcần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn Về tăng cường pháttriển hạ tầng sở, ngân hàng phải đầu tư thêm để hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật mạng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Bản Việt - Cần Thơcũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương 5, tác giả trình bày định hướng mục tiêu Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Cần Thơ phát triển dịch vụ NHBL làm sở cho việc đề xuất giải pháp khả thi cho ngân hàng giai đoạn mới, giai đoạn đánh giá có nhiều hội thách thức cho tất ngân hàng nước Xu hướng sử dụng DịCH Vụ NHBL Ngân hàng điện tử ngày phổ biến, đặc biệt hữu ích tình hình dịch bệnh biến động lớn thiên tai, môi trường Khách hàng coi trọng việc sử dụng dịch vụ online điện tử hết Và để trở thành ngân hàng đầu lĩnh vực địa bàn, 66 Bản Việt – Cần Thơ cần tập trung vào giải pháp mở rộng quy mô, phạm vi hoạt động, tăng cường tính năng, độ bảo mật, độ an toàn sản phầm dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng dịch vụ phong cách phục vụ, phát triển lực lượng trình độ nhân viên đáp ứng công việc giao Thực tốt giải pháp nâng tầm vị Ngân hàng TMCP Bản Việt – Cần Thơ trở thành ngân hàng dẫn đầu cung cấp dịch vụ NHBL nhanh, tiện lợi địa bàn Cần Thơ tương lai KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Để hòa nhập phát triển thời kỳ công nghệ 4.0, Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Cần Thơ trình đổi phát triển công nghệ, nhân sự, phát triển dịch vụ NHBL kiểu truyền thống sử dụng mạng internet để mở rộng dịch vụ chiều rộng lẫn chiều sâu Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi đối tượng nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: - Thứ nhất, luận văn khái quát vấn đề DịCH Vụ NHBL hoạt động phát triển dịch vụ NHBL NHTM - Thứ hai, luận văn phân tích thực trạng phát triển hoạt động DịCH Vụ NHBL Ngân hàng TMCP Bản Việt - Cần Thơ năm gần sở thu thập tài liệu kết hoạt động dịch vụ NHBL chi nhánh, đánh giá kết phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng thông qua tiêu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ sử dụng, đồng thời đánh giá kết thực chi nhánh hạn chế, tồn nguyên nhân dịch vụ chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng cịn hạn chế, cơng tác quản lý 67 dịch vụ lỏng lẻo, nguồn nhân lực chưa chuyên nghiệp tư vấn tốt cho khách hàng DịCH Vụ NHBL… - Thứ ba, luận văn đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Bản Việt - Cần Thơ thời gian tới Ngân hàng TMCP Bản Việt - Cần Thơ có lợi trụ sở đặt trung tâm thành phố Cần Thơ, đời phát triển sau NHTM khác địa bàn ngân hàng với sở vật chất đại, trụ sở xây dựng khang trang, ngày phát triển phòng giao dịch huyện vùng ven Tp Cần Thơ khẳng định hướng đắn đầu tư phát triển dịch vụ NHBL, mạnh cạnh tranh điều kiện hội nhập cạnh tranh khốc liệt ngân hàng địa bàn KIẾN NGHỊ Để dịch vụ NHBL thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích nó, song song với giải pháp từ phía Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Cần Thơ, cần có đầu tư, quan tâm đắn cấp quản lý Ngân hàng TMCP Bản Việt 2.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Vai trị Chính phủ quan trọng trọng việc phát triển kinh tế, tạo ổn định mơi trường kinh tế, trị từ tạo đà cho phát triển kinh tế, đời sống người dân nâng cao, có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng điện tử Kinh tế xã hội có phát triển ổn định, nhu cầu người dân tăng ngân hàng có điều kiện mở rộng đối tượng phục vụ - Nhà nước cần xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ NHBL:hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHBL với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam q trình hội nhập, xây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến 68 trình kinh doanh bán lẻ mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ NHBL vào nếp, có định hướng - Để phát triển tốn dịch vụ NHBL thơng qua mạng, Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch tốn ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực cơng nghệ đại Chế độ hạch tốn kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới,…) Dịch vụ ngân hàng bán lẻ lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, Nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ - Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, thay đổi thói quen tiêu dùng phận lớn tầng lớp dân cư Chính phủ nên có chủ chương, sách nhằm khuyến khích người dân tốn phi tiền mặt cách mở tài khoản toán qua ngân hàng Việc làm tiết kiệm nhiều chi phí cho kinh tế 69 thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, với khoản thu - chi liên quan ngân sách nhà nước chi trả bảo hiểm, tiền lương, trợ cấp,… Trên giới có nhiều nước đưa quy định khoản chi tiêu ngân sách phải sử dụng phương tiện tốn điện tử Đó việc làm cần thiết thời đại cơng nghệ thơng tin Ngồi ra, Chính phủ đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ bưu viễn thơng, nước, điện lực,… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng cách đồng để đẩy mạnh, nhanh việc chấp nhận toán qua ngân hàng góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Mặt khác, cịn có biện pháp khác tăng chi phí sử dụng tiền mặt, có chế độ ưu đãi, khuyến khích cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng khách hàng đầu tư kinh doanh buôn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch,… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHBL sau Nhiều dịch vụ NHBL phát triển sở tiến công nghệ thông tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, Homebanking, Phone Banking, Internet Banking,… Cơng nghệ thơng tin cịn sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển cơng nghệ thơng tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ NHBL, đặc biệt phát triển hạ tầng sở cơng nghệ thơng tin internet, thực tin học hố tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền internet, giảm thiểu cước phí,… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng cịn nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường - Trong lĩnh vực ngân hàng, NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM 70 nước tăng cường hợp tác quốc tế: NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán WB tài trợ Ngồi ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ NHBL quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành công dịch vụ NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí,… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng bán lẻ để từ tạo cầu dịch vụ Chúng ta hồn tồn tin tưởng thành công nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ NHBL Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên yếu tố “kích cầu” dịch vụ NHBL 2.2 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Bản Việt (Viet Capital Bank Việt Nam) Trong thời gian qua, Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Viet Capital Việt Namnói riêng đạt nhiều thành tích đáng khích lệ cơng tác triển khai dịch vụ NHBL Đến nay, ngân hàng có sản 71 phẩm loại hình dịch vụ Tuy nhiên, cơng tác triển khai ngân hàng tồn nhiều hạn chế cần phải khắc phục muốn đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thời gian tới Xét cho cùng, hai giác độ ngân hàng khách hàng, dịch vụ NHBL có khả đem lại nhiều lợi ích bất lợi Ít nhất, ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng lúc nơi cách nhanh chóng Hơn nữa, thời đại công nghệ thông tin môi trường cạnh tranh gay gắt nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống khơng cịn đem lại lợi cạnh tranh nhiều doanh lợi cho ngân hàng nữa, buộc ngân hàng phải phát triển sản phẩm, dịch vụ Trong bối cảnh đó, phát triển dịch vụ NHBL giải pháp sáng suốt, mang tính chiến lược - Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL: Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL đồng nghĩa với việc phải đáp ứng tính mở rộngnhư giao diện website cần đơn giản hóa để phù hợp với tất khách hàng lứa tuổi trình độ khác đặc biệt đối tượng khách hàng trung niên có thu nhập ổn định trình độ sử dụng máy tính khơng cao muốn gửi tiết kiệm gửi tiền học phí cho cái,… Viet Capital Bank Việt Nam nên nghiên cứu phát triển sản phẩm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHBL(như mở thêm dịch vụ online liên kết ngân hàng hay tổ chức khác có liên quan toán, thấu chi…) để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà chưa thể cung cấp nhằmđáp ứng yêu cầu ngày đa dạng đối tượng khách hàng - Xây dựng quy trình pháp lý mã hóa chứng từ điện tử chữ ký điện tử, xác định xử lý rủi ro tin tặc: Bản thân ngân hàng cần nhận thức rõ việc đầu tư hệ thống bảo mật, an ninh, an tồn, xây dựng hệ thống mã hóa chứng từ điện tử, xác thực chữ ký điện tử Trên thực tế, khách hàng chuyển tiền qua Internet Banking Viet Capital Bank sử dụng mã xác thực OTP mã Token Cần có tổ chức thứ ba đứng cấp phát xác thực chữ ký điện tử Khi đó, khách hàng yên tâm thực giao dịch qua mạng, qua hình thức tốn trực tuyến, giao dịch chứng 72 thực nguồn gốc, chống xem trộm tồn vẹn liệu Các quy trình pháp lý xử lý rủi ro tin tặc cần xây dựng sở đặc thù riêng Viet Capital Bank để giải vấn đề phát sinh trình hoạt động Chú trọng đầu tư để có hệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo độ bảo mật, an ninh thông tin để đối phó với rủi ro mạng đặc biệt rủi ro tin tặc.Các quy trình giám sát cần thực thường xuyên, hiệu nhằm phát xử lý kịp thời rủi ro phát sinh trình vận hành hệ thống Quy trình quản lý rủi ro phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Bên cạnh đó, quy định quy trình liên quan đến nghiệp vụ DịCH Vụ NHBL cần thường xuyên xem xét, đánh giá, chỉnh sửa kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Thông qua đề tài nghiên cứu, tác giả phân tích sản phẩm dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Cần Thơ so sánh hoạt động phát triển dịch vụ với NHTM khác địa bàn Hiện chưa có đề tài nghiên cứu sâu vấn đề phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Cần Thơ Đồng thời luận văn thực khảo sát ý kiến đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 120 khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Bản Việt - Cần Thơ Luận văn đánh giá cách khách quan tình hình phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng địa bàn Tp Cần Thơ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm thực giải pháp Tuy nhiên, nhìn chung đề tài cịn điểm hạn chế như: - Số mẫu khảo sát tập trung địa bàn Tp Cần Thơ mà chưa lấy điển hình huyện, thị xã, vùng ven Tp Cần Thơ chưa mang tính tồn diện - Các NHTM sử dụng so sánh chưa có số liệu đầy đủ nên chưa phân tích vị trí vị Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Cần Thơ so với NH thực tế, từ dẫn đến nhận xét cịn phiến diện, chủ quan Với điểm mạnh điểm yếu đề tài, Luận văn phát triển tồn diện sâu sắc khắc phục tốt nội dung hướng nghiên cứu cho đề tài sau 73 Do thời gian nghiên cứu không lâu nên nội dung đề tài không tránh khỏi sai sót hạn chế cần góp ý để sửa chữa hồn thiện 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU TIẾNG ANH Fajardo, F (1999) Agricultural Economics Fourth Edition: REX Book store, Manila, Philippines, 36-45 Lucien Febvre (1935), Anatole de Monzie Bách khoa tồn thư Pháp, trích định nghĩa phát triển, 165 Mohammed Hossain, Shirley Leo (11/2009).Customer perception on service quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar International Journal of Islamic and Middle East (Tạp chí quốc tế Hồi giáo Trung Đông) Kazi Omar Siddiqi (3/2011).Interrelations between service quality attributes, customer satisfaction and customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh International Journal of Business and Management, 32 Lyudmila I Chernikova, Guzel R Faizova, Elena N Egorova, Natalya V Kozhevnikova (2015).Functioning and development of retail banking in Russia Mediterranean Journal of Social, 54 “Woodrow Wilson’s ‘Fourteen Points’”, in Arthur S Link et al., eds., The Papers of Woodrow Wilson, vol 45 (1984), 536 II TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Lê Công (2013) Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Luận văn Thạc sĩ, Đại học kinh tế Tp.HCM Nguyễn Đăng Dờn (2011) Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại NXB ĐHQGTPHCM, 22-30 Thái Văn Đại (2012) Nghiệp vụ kinh doanh NHTM NXB Đại học Cần Thơ, tr.6,19,30-32 10 Vũ Thị Thái Hà (2016) Phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam Tạp chí nghiên cứu khoa học kiểm toán, Hà Nội (trang điện tử) 11 Lê Hoàng Nga (2016) Báo cáo Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 – 2015 Ủy ban Chứng khoán Nhà nước, 16 12 Thái Văn Đại Nguyễn Thanh Nguyệt (2010) Quản trị ngân hàng thương mại NXB Đại học Cần Thơ, 50-60 13 Võ Thị Phương (3/2017).Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tảng Cơng nghệ thơng tin.Tạp chí tài 14 Bùi Đình Thanh (20/3/2015) Về khái niệm phát triển Viện nghiên cứu Truyền thống Phát triển, viết nghiên cứu vấn đề phát triển xã hội, 67 15 Tơ Khánh Tồn (2014).Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Học viện CTQG Tp.HCM 16 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 17 Nguyễn Thị Hồng Yến (11/4/2017) Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng Tạp chí Tài kỳ 1, số tháng 3/2017 18 Báo cáo kết kinh doanh dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Cần Thơ (2016 – 2018) 19 Website hệ thống Ngân hàng TMCP Bản Việt báo cáo nội Bản Việt – Việt Nam 20 Tạp chí Stephen Timewell (2017), Xu hướng phát triển DịCH Vụ NHBL PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT CHI NHÁNH CẦN THƠ Nhằm giúp Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Cần Thơ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tương lai, tơi xin Q khách dành chút thời gian để đánh giá phát triển dịch vụ nàycủa Ngân hàng Những góp ý Q khách giúp chúng tơi ngày phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng đáp ứng nhu cầu Quý khách ngày tốt I - Thông tin khách hàng Cá nhân Giới tính: Nam Độ tuổi Doanh nghiệp  Nữ  Dưới 20  Từ 20 – 40  Từ 40 –60 Trình độ học vấn:  Trung học phổ thông  Cao đẳng, đại học  Trên 60  Sau đại học Thu nhập bình quân hàng tháng quý khách:  Dưới triệu  Từ – 10 triệu  Từ 10 – 15 triệu  Trên 15 triệu Nghề nghiệp quý khách:  Công nhân  Công chức, viên chức  Bn bán, nơng dân  Khác: ……………………………(vui lịng ghi rõ) II - Nội dung Quý khách vui lòng cho biết thời gian sử dụng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Cần Thơ?  Dưới năm  Từ – năm  Từ – năm  Trên năm Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt - Cần Thơ mà Quý khách sử dụng (có thể chọn nhiều lựa chọn): STT 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 Dịch vụ Huy động vốn DịCH Vụ NHBL Tín dụng bán lẻ Giao dịch qua phương tiện đại Vietcapital Online Smart Banking ATM Banking Plus POS Banking SMS Banking Đánh dấu chọn (x) Quý khách lựa chọn dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Bản Việt - Cần Thơ lý sau (có thể chọn nhiều lựa chọn): STT Lý chọn sử dụng dịch vụ NHBL Vietcapital Bank NH uy tín, nhiều người sử dụng Được người thân, bạn bè giới thiệu dịch vụ Được ngân hàng gửi thư giới thiệu/tờ rơi/brochure Xem kênh truyền thông trực tiếp báo chí giới thiệu dịch vụ NHBL Bản Việt – Cần Thơ Dịch vụ NHBL ngân hàng có nhiều tiện ích, an toàn Dịch vụ NHBL ngân hàng đa dạng Giao dịch qua dịch vụ NHBL ngân hàng nhanh chóng, hiệu Dịch vụ NHBL ngân hàng có tính bảo mật cao Thủ tục đơn giản, nhanh chóng 10 Nhân viên ngân hàng phục vụ tốt, nhiệt tình 11 Thời gian giao dịch phù hợp Phương tiện, công nghệ dịch vụ NHBL Bản Việt đảm 12 bảo chất lượng bảo mật cao 13 Thanh toán dễ dàng Đánh dấu chọn (x) 10 Quý khách sử dụng dịch vụ NHBL NHTM khác Ngân hàng TMCP Bản Việt địa bàn Tp Cần Thơ: STT Dịch vụ NHBL Huy động vốn DịCH Vụ NHBL Tín dụng bán lẻ Giao dịch qua PT đại 3.1 Mobile Banking 3.2 Smart Banking 3.3 ATM 3.4 Banking Plus 3.5 POS Banking 3.6 SMS Banking BIDV VCB Vietinbank Agribank Bắc Á 11 Quý khách có nhận xét phát triển củacác dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Cần Thơ? (đánh dấu vào ô mức độ từ đến dịch vụ NHBL ngân hàng)  Khơng tốt  Ít tốt  Bình thường  Khá tốt  Rất tốt STT 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 Dịch vụ NHBL Huy động vốn DịCH Vụ NHBL Tín dụng bán lẻ Giao dịch qua PT đại Vietcapital Online Smart Banking ATM Banking Plus POS Banking SMS Banking                                              12 Nếu có điều kiện quý khách có giới thiệu dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Bản Việt – Cần Thơ với người thân, bạn bè mình?  Có Xin vui lịng cho biết lý sao:  Khơng  Ngân hàng có uy tín  Có nhiều sách chăm sóc khách hàng  Chất lượng dịch vụ tốt  Phong cách nhân viên phục vụ tốt, chu đáo  Phí giao dịch hợp lí, thủ tục nhanh chóng, đơn giản  Trang thiết bị sở vật chất đại  Chính sách lãi suất thời hạn trả nợ vay linh hoạt, hợp lí  Mức cho vay cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng  Khác (nêu rõ):……………………………………………………………… 13 Quý khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Bản Việt – Cần Thơ khơng?  Có  Khơng Xin vui lịng cho biết lý sao:  Ngân hàng có uy tín  Có nhiều sách chăm sóc khách hàng  Chất lượng dịch vụ tốt  Phong cách nhân viên phục vụ tốt, chu đáo  Phí giao dịch hợp lí, thủ tục nhanh chóng, đơn giản  Trang thiết bị sở vật chất đại  Chính sách lãi suất thời hạn trả nợ vay linh hoạt, hợp lí  Mức cho vay cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng  Khác (nêu rõ):……………………………………………………………… 14 Theo quý khách cần có biện pháp để phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Bản Việt – Cần Thơ tương lai?  Có nhiều sách chăm sóc khách hàng  Nâng cao chất lượng dịch vụ phong cách phục vụ  Có nhiều chương trình ưu đãi lãi suất tín dụng huy động vốn Thêm tiện ích dịch vụ  Mở rộng mạng lưới quy mô dịch vụ  Khác (nêu rõ)…………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ CHÚC ANH/CHỊ MẠNH KHỎE VÀ THÀNH CÔNG TRONG CUỘC SỐNG! ... TRIỂN DỊCH VU? ? NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT CHI NHÁNH CẦN TH? ? 4.1 TH? ??C TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VU? ? NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT CHI NHÁNH CẦN TH? ? 4.1.1 Phát triển. .. CHI NHÁNH CẦN TH? ? 31 4.1 TH? ??C TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT CHI NHÁNH CẦN TH? ? 31 4.1.1 Phát triển dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Bản Việt chi. .. Bản Việt chi nhánh Cần Th? ?; - Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Cần Th? ? CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT CHI NHÁNH CẦN TH? ? VÀ