Nghiên cứu ảnh hưởng của thái độ và sự hài lòng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng tại tp hc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THÁI HÒA NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA THÁI ĐỘ VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THÁI HÒA NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA THÁI ĐỘ VÀ SỰ HÀI LỊNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng đào tạo: Nghiên cứu Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN KIM DUNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Nguyễn Thái Hịa học viên cao học Khóa 27 Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả nghiên cứu trình bày luận văn Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn “Nghiên cứu ảnh hưởng thái độ hài lòng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử khách hàng TP.HCM” tơi thực hướng dẫn tận tình PGS.TS Trần Kim Dung, tài liệu tham khảo trích nguồn rõ ràng, khơng chép hay sử dụng nghiên cứu người khác hình thức Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 08 năm 2020 Người thực đề tài Nguyễn Thái Hịa MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC PHỤ LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT CHƯƠNG : TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.1.1 Vai trò ngày quan trọng ví điện tử 1.1.2 Bổ sung khoảng trống lý thuyết: khái niệm đổi việc sử dụng ví điện tử 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .4 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .5 1.5 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT mơ hình nghiên cứu 2.1 VÍ ĐIỆN TỬ .7 2.1.1 Khái niệm ví điện tử 2.1.2 Chức ví điện tử .8 2.1.3 Thực trạng sử dụng ví điện tử Việt Nam 2.2 CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU 10 2.2.1 Ý định tiếp tục sử dụng 10 2.2.2 Thái độ khách hàng 11 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng 11 2.2.4 Thói quen 12 2.2.5 Sự đổi 13 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 14 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 16 2.4.1 Ảnh hưởng thái độ đến ý định tiếp tục sử dụng 16 2.4.2 Ảnh hưởng thái độ đến thói quen 16 2.4.3 Ảnh hưởng thái độ đến đổi 17 2.4.4 Ảnh hưởng hài lòng đến ý định tiếp tục sử dụng 17 2.4.5 Ảnh hưởng hài lịng đến thói quen 18 2.4.6 Ảnh hưởng hài lòng đến đổi 18 2.4.7 Ảnh hưởng hài lòng đến thái độ 19 2.4.8 Ảnh hưởng thói quen đến ý định tiếp tục sử dụng 19 2.4.9 Ảnh hưởng đổi đến ý định tiếp tục sử dụng 20 2.4.10 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 TÓM TẮT CHƯƠNG .22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 23 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.1.2 Kế hoạch thực 25 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.2.1 Nghiên cứu định tính 25 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 29 TÓM TẮT CHƯƠNG .35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 36 4.1.1 Mô tả mẫu thống kê 36 4.1.2 Kiểm định phân phối chuẩn liệu 37 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐO LƯỜNG .38 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 38 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 4.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 44 4.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .48 4.3.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 48 4.3.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình .49 4.3.3 Phân tích tác động trực tiếp, tác động gián tiếp tác động tổng hợp mơ hình 52 4.3.4 Kiểm định ước lượng mơ hình nghiên cứu Bootstrap 54 4.3.5 Kết kiểm định giả thuyết .54 4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .55 TÓM TẮT CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CỦA NGHIÊN CỨU 59 5.1 TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 59 5.2 KẾT QUẢ VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 59 5.2.1 Kết mơ hình nghiên cứu 59 5.2.2 Hàm ý quản trị .61 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa tiếng Anh Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Phương sai trích AVE Average Variance Extracted CFA Comfirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định CFI Comfirmatory Fix Index Chỉ số thích hợp so sánh CR Composite Reliability Độ tin cậy tổng hợp EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser - Meyer - Olkin Hệ số kiểm định phù hợp mơ hình Modification Indices Chỉ số điều chỉnh Root Mean Square Error Approximation Căn bậc hai trung bình bình phương sai số Structural Equation Modeling Mơ hình cấu trúc tuyến tính Significance of Testing Mức ý nghĩa phép kiểm định / Thành phố Hồ Chí Minh MI RMSEA SEM Sig TP.HCM [16] PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA Kết phân tích EFA lần thứ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .906 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 4122.951 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadingsa Total 8.849 40.222 40.222 8.504 38.655 38.655 6.500 2.097 9.531 49.753 1.685 7.658 46.313 6.230 1.765 8.023 57.776 1.429 6.497 52.811 4.989 1.671 7.594 65.370 1.330 6.044 58.855 4.497 1.096 4.981 70.351 782 3.556 62.411 5.927 878 3.992 74.343 645 2.933 77.277 514 2.335 79.611 494 2.244 81.855 10 472 2.144 83.999 11 421 1.915 85.914 12 409 1.860 87.774 13 382 1.735 89.509 14 350 1.590 91.099 15 332 1.508 92.607 16 320 1.455 94.062 17 287 1.303 95.365 18 248 1.127 96.492 19 226 1.027 97.518 20 217 988 98.506 21 179 812 99.318 22 150 682 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance [17] Pattern Matrixa Factor SA6 927 SA5 869 SA2 807 SA3 741 SA1 706 SA4 404 AT5 979 AT2 791 AT4 766 AT1 711 AT3 655 IN3 779 IN5 752 IN1 728 IN4 702 IN2 677 HA2 HA3 HA1 CO2 CO1 CO3 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 937 808 681 927 787 717 [18] Kết phân tích EFA lần thứ hai KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .909 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 4059.020 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadingsa Total 8.770 41.762 41.762 8.430 40.142 40.142 6.411 2.080 9.904 51.666 1.670 7.952 48.093 6.132 1.749 8.330 59.995 1.423 6.776 54.869 4.940 1.616 7.693 67.688 1.295 6.166 61.036 4.555 1.092 5.199 72.887 780 3.716 64.752 5.878 646 3.078 75.965 518 2.467 78.432 505 2.406 80.838 474 2.258 83.096 10 424 2.021 85.116 11 411 1.956 87.073 12 385 1.835 88.908 13 351 1.670 90.578 14 332 1.581 92.159 15 325 1.549 93.708 16 287 1.366 95.074 17 249 1.187 96.261 18 226 1.078 97.339 19 220 1.048 98.387 20 180 858 99.245 21 159 755 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance [19] Pattern Matrixa Factor SA6 920 SA5 857 SA2 843 SA3 752 SA1 707 AT5 965 AT2 790 AT4 753 AT1 699 AT3 656 IN3 774 IN5 750 IN1 726 IN4 703 IN2 674 HA2 HA3 HA1 CO2 CO1 CO3 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 942 817 686 923 787 715 [20] PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CFA Regression Weights: (Group number - Default model) SA6 SA5 SA2 SA3 SA1 AT5 AT2 AT4 AT1 AT3 IN3 IN5 IN1 IN4 IN2 HA2 HA3 HA1 CO2 CO1 CO3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - SA SA SA SA SA AT AT AT AT AT IN IN IN IN IN HA HA HA CO CO CO Estimate 1.000 996 936 1.017 970 1.000 923 1.040 919 932 1.000 1.102 990 1.252 1.021 1.000 905 780 1.000 1.011 1.006 S.E C.R P Label 055 056 056 056 18.022 16.710 18.131 17.191 *** *** *** *** par_1 par_2 par_3 par_4 063 062 063 063 14.702 16.717 14.582 14.703 *** *** *** *** par_5 par_6 par_7 par_8 091 093 106 094 12.057 10.676 11.764 10.822 *** *** *** *** par_9 par_10 par_11 par_12 057 056 15.935 13.801 *** *** par_13 par_14 063 062 16.010 16.152 *** *** par_15 par_16 [21] Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) SA6 SA5 SA2 SA3 SA1 AT5 AT2 AT4 AT1 AT3 IN3 IN5 IN1 IN4 IN2 HA2 HA3 HA1 CO2 CO1 CO3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - SA SA SA SA SA AT AT AT AT AT IN IN IN IN IN HA HA HA CO CO CO Estimate 849 844 790 841 811 794 776 860 772 792 693 781 694 777 708 898 811 719 848 806 823 Covariances: (Group number - Default model) SA SA SA SA AT AT AT IN IN HA < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > AT IN HA CO IN HA CO HA CO CO Estimate 356 244 278 374 214 254 336 196 256 334 S.E .045 039 045 047 035 041 043 037 039 045 C.R 7.906 6.240 6.211 7.889 6.083 6.261 7.812 5.291 6.531 7.378 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label par_17 par_18 par_19 par_20 par_21 par_22 par_23 par_24 par_25 par_26 [22] Correlations: (Group number - Default model) SA SA SA SA AT AT AT IN IN HA < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > AT IN HA CO IN HA CO HA CO CO Estimate 628 479 438 616 477 454 630 390 533 558 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) CO3 CO1 CO2 HA1 HA3 HA2 IN2 IN4 IN1 IN5 IN3 AT3 AT1 AT4 AT2 AT5 SA1 SA3 SA2 SA5 SA6 Estimate 678 649 719 517 658 807 501 604 481 611 480 627 596 739 601 631 657 707 624 712 721 [23] PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MƠ HÌNH SEM Regression Weights: (Group number - Default model) AT HA IN IN HA CO CO CO CO SA5 SA6 SA2 SA3 SA1 AT5 AT2 AT4 AT1 AT3 IN3 IN5 IN4 IN1 IN2 HA2 HA3 HA1 CO2 CO1 CO3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - SA AT SA AT SA AT HA IN SA SA SA SA SA SA AT AT AT AT AT IN IN IN IN IN HA HA HA CO CO CO Estimate 554 338 236 267 251 290 245 226 229 1.000 1.004 940 1.023 975 1.000 924 1.041 920 934 1.000 1.100 1.248 993 1.021 1.000 900 778 1.000 1.011 1.006 S.E .055 091 063 074 078 076 057 075 065 C.R 10.152 3.728 3.720 3.626 3.224 3.789 4.329 3.025 3.526 P *** *** *** *** 001 *** *** 002 *** Label par_19 par_17 par_18 par_21 par_22 par_20 par_23 par_24 par_25 056 057 057 058 18.008 16.520 18.049 16.934 *** *** *** *** par_1 par_2 par_3 par_4 063 062 063 064 14.677 16.692 14.557 14.705 *** *** *** *** par_5 par_6 par_7 par_8 091 106 093 094 12.041 11.741 10.703 10.817 *** *** *** *** par_9 par_10 par_11 par_12 057 057 15.880 13.747 *** *** par_13 par_14 063 062 16.010 16.151 *** *** par_15 par_16 [24] Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) AT HA IN IN HA CO CO CO CO SA5 SA6 SA2 SA3 SA1 AT5 AT2 AT4 AT1 AT3 IN3 IN5 IN4 IN1 IN2 HA2 HA3 HA1 CO2 CO1 CO3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - SA AT SA AT SA AT HA IN SA SA SA SA SA SA AT AT AT AT AT IN IN IN IN IN HA HA HA CO CO CO Estimate 628 300 297 296 253 271 258 191 243 844 849 789 842 811 794 775 859 772 792 693 780 775 697 708 901 809 719 847 805 822 [25] Variances: (Group number - Default model) SA e23 e24 e26 e25 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 Estimate 639 301 473 289 249 259 250 341 275 316 292 282 191 285 257 438 314 419 424 419 146 270 356 223 316 275 S.E .072 041 054 047 034 027 026 033 028 031 029 027 022 027 025 042 035 045 041 042 030 031 034 028 034 032 C.R 8.917 7.425 8.724 6.208 7.298 9.602 9.467 10.380 9.682 10.236 10.110 10.263 8.638 10.440 10.153 10.493 9.045 9.261 10.249 10.071 4.925 8.638 10.398 7.928 9.164 8.671 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label par_26 par_27 par_28 par_29 par_30 par_31 par_32 par_33 par_34 par_35 par_36 par_37 par_38 par_39 par_40 par_41 par_42 par_43 par_44 par_45 par_46 par_47 par_48 par_49 par_50 par_51 [26] Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) AT HA IN CO CO3 CO1 CO2 HA1 HA3 HA2 IN2 IN1 IN4 IN5 IN3 AT3 AT1 AT4 AT2 AT5 SA1 SA3 SA2 SA6 SA5 Estimate 394 249 285 560 676 647 717 517 654 811 502 485 601 609 480 628 596 739 601 630 658 708 623 720 712 [27] PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG TRỰC TIẾP, GIÁN TIẾP VÀ TỔNG HỢP Standardized Total Effects (Group number - Default model) AT HA IN CO CO3 CO1 CO2 HA1 HA3 HA2 IN2 IN1 IN4 IN5 IN3 AT3 AT1 AT4 AT2 AT5 SA1 SA3 SA2 SA6 SA5 SA 628 441 482 620 510 499 525 317 357 397 341 336 374 376 334 497 485 539 487 498 811 842 789 849 844 AT 000 300 296 405 333 326 343 216 243 270 209 206 229 231 205 792 772 859 775 794 000 000 000 000 000 HA 000 000 000 258 212 208 219 719 809 901 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 IN 000 000 000 191 157 154 162 000 000 000 708 697 775 780 693 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 CO 000 000 000 000 822 805 847 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 [28] Standardized Direct Effects (Group number - Default model) AT HA IN CO CO3 CO1 CO2 HA1 HA3 HA2 IN2 IN1 IN4 IN5 IN3 AT3 AT1 AT4 AT2 AT5 SA1 SA3 SA2 SA6 SA5 SA 628 253 297 243 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 811 842 789 849 844 AT 000 300 296 271 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 792 772 859 775 794 000 000 000 000 000 HA 000 000 000 258 000 000 000 719 809 901 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 IN 000 000 000 191 000 000 000 000 000 000 708 697 775 780 693 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 CO 000 000 000 000 822 805 847 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 [29] Standardized Indirect Effects (Group number - Default model) AT HA IN CO CO3 CO1 CO2 HA1 HA3 HA2 IN2 IN1 IN4 IN5 IN3 AT3 AT1 AT4 AT2 AT5 SA1 SA3 SA2 SA6 SA5 SA 000 188 186 377 510 499 525 317 357 397 341 336 374 376 334 497 485 539 487 498 000 000 000 000 000 AT 000 000 000 134 333 326 343 216 243 270 209 206 229 231 205 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 HA 000 000 000 000 212 208 219 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 IN 000 000 000 000 157 154 162 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 CO 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 [30] PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH BOOTSTRAP Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter AT < HA < IN < IN < HA < CO < CO < CO < CO < SA5 < SA6 < SA2 < SA3 < SA1 < AT5 < AT2 < AT4 < AT1 < AT3 < IN3 < IN5 < IN4 < IN1 < IN2 < HA2 < HA3 < HA1 < CO2 < CO1 < CO3 < - SA AT SA AT SA AT HA IN SA SA SA SA SA SA AT AT AT AT AT IN IN IN IN IN HA HA HA CO CO CO SE 054 072 099 092 065 080 062 071 082 027 026 032 027 026 047 029 021 038 029 043 031 041 043 042 022 034 040 028 032 027 SE-SE 002 002 003 003 002 003 002 002 003 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 Mean 627 296 294 299 252 279 256 190 239 842 847 789 840 811 794 774 859 772 791 694 783 777 696 706 901 807 720 845 805 821 Bias 000 -.004 -.003 004 -.001 007 -.002 -.002 -.004 -.002 -.001 -.001 -.001 000 001 -.001 000 000 -.002 001 003 002 000 -.002 001 -.002 001 -.002 000 -.001 SE-Bias 002 003 004 004 003 004 003 003 004 001 001 001 001 001 002 001 001 002 001 002 001 002 002 002 001 002 002 001 001 001 ... Tơi hài lịng với định sử dụng Tơi hài lịng với định sử dụng ví điện tử ví điện tử Nếu chọn lại, định Nếu chọn lại, định sử sử dụng ví điện tử dụng ví điện tử Sử dụng ví điện tử giao Sử dụng ví điện. .. để nghiên cứu thang đo tìm nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng khách hàng Đó lý tác giả thực đề tài: ? ?Nghiên cứu ảnh hưởng thái độ hài lòng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử khách. .. hài lịng khách hàng, thói quen đổi đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử khách hàng TP. HCM? (2) Có tác động thái độ, hài lòng đến yếu tố đổi đổi đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử người