Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh lào cai

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH  ĐINH VIỆT HÙNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÀO CAI LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH  ĐINH VIỆT HÙNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÀO CAI NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Thị Hồng Hạnh THÁI NGUYÊN – 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lào Cai” nghiên cứu hoàn thành Toàn đánh giá liệu đưa luận văn chưa công bố tài liệu Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Nhờ giúp đỡ nhiệt tình tận tâm cá nhân, tập thể, tơi hồn thành luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lào Cai”, Tôi trân trọng biết ơn bày tỏ lịng kính trọng TS Đỗ Thị Hồng Hạnh, người tận tình hướng dẫn cho tơi suốt q trình tơi thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, giáo cán Phịng Đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên, người tạo điều kiện thuận lợi trình tham gia học tập nghiên cứu trường Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai toàn thể bạn bè, đồng nghiệp động viên nhiệt tình giúp đỡ tôi, cung cấp cho thông tin q báu để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người thân gia đình, người ln đồng hành bên tơi giúp đỡ cho tơi hồn thành nghiên cứu Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ x DANH MỤC BIỂU ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp đề tài .3 Tổng quan nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, vai trò ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 14 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .18 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23 iv 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng Việt Nam Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 26 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng Việt Nam 26 1.4.2 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 28 CHƯƠNG – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Câu hỏi nghiên cứu .31 2.2 Phương pháp nghiên cứu 31 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu 31 2.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu .33 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin, số liệu 33 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu .34 2.3.1 Nhóm tiêu định lượng 34 2.3.2 Nhóm tiêu định tính 35 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÀO CAI 36 3.1 Đặc điểm, tình hình chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 36 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Chi nhánh Lào Cai .36 3.1.2 Tổ chức máy, chức năng, nhiệm vụ BIDV Chi nhánh Lào Cai 37 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Lào Cai 38 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Lào Cai 44 3.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Lào Cai 44 3.2.2 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Lào Cai 50 3.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Lào Cai 74 v 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Lào Cai 86 3.3.1 Những kết đạt 86 3.3.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 CHƯƠNG 4: QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÀO CAI 93 4.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .93 4.1.1 Quan điểm, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 93 4.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Lào Cai 95 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Lào Cai 97 4.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm, dịch vụ 97 4.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 99 4.2.3 Hoàn thiện sở hạ tầng .100 4.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 101 4.2.5 Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực .101 4.2.6 Giải pháp kỹ thuật công nghệ 102 4.3 Một số kiến nghị .103 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 103 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .104 4.3.3 Kiến nghị Chính phủ 104 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC 109 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automated Teller Machine – Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS 10 TMCP Point Of Sale – Máy chấp nhận toán thẻ Thương mại Cổ phần vii DANH MỤC BẢNG Bảng Thang đo ý nghĩa thang đo 33 Bảng Tình hình huy động vốn BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 40 Bảng Tình hình cho vay BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 41 Bảng 3 Thu nhập từ dịch vụ BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 43 Bảng Sơ lược kết kinh doanh BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 43 Bảng Hạn mức giao dịch dịch vụ BIDV online 48 Bảng Hạn mức giao dịch BIDV Business online 49 Bảng So sánh dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân số NHTM địa bàn tỉnh Lào Cai 50 Bảng So sánh dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng doanh nghiệp số NHTM địa bàn tỉnh Lào Cai 52 Bảng 3.9 Tổng hợp đánh giá khách hàng ưu điểm dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Lào Cai 53 Bảng 10 Tình hình phát triển quy mơ sản phẩm thẻ BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 53 Bảng 11 Số lượng loại thẻ phát hành BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 55 Bảng 12 Số lượng thiết bị chấp nhận thẻ BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 56 Bảng 13 Doanh số số giao dịch dịch vụ thẻ ATM BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 59 Bảng 14 Doanh số số giao dịch dịch vụ thẻ POS BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 61 Bảng 15 Số dư tiền gửi tài khoản thẻ BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 62 Bảng 16 Doanh thu phí dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 63 viii Bảng 17 Thực trạng kênh phân phối sản phẩm thẻ BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 63 Bảng 18 Thực trạng chương trình khuyến sản phẩm thẻ BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 64 Bảng 19 Bảng tổng hợp thống kê số lượng tài khoản Mobile Banking BIDV Chi nhánh Lào Cai, giai đoạn 2016 – 2018 65 Bảng 20 Doanh số số giao dịch thông qua Mobile Banking BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 66 Bảng 21 Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 66 Bảng 22 Thực trạng kênh phân phối dịch vụ Mobile Banking BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 67 Bảng 23 Thực trạng chương trình khuyến dịch vụ Mobile Banking BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 67 Bảng 24 Bảng tổng hợp thống kê số lượng tài khoản Internet Banking BIDV Chi nhánh Lào Cai, giai đoạn 2016 – 2018 68 Bảng 25 Doanh số số giao dịch thông qua Internet Banking BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 68 Bảng 26 Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 69 Bảng 27 Thực trạng kênh phân phối dịch vụ Internet Banking BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 69 Bảng 28 Thực trạng chương trình khuyến dịch vụ Internet Banking BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 70 Bảng 29 So sánh phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 71 Bảng 30 Thực trạng giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 73 Bảng 31 Tình hình chất lượng nhân lực BIDV Chi nhánh Lào Cai tính đến 31/12/2018 77 100 khăn việc sử dụng dịch vụ dịch vụ NHĐT để có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ thích hợp - Tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ NHĐT - Tiến hành quảng cáo phương tiện thông tin để giới thiệu NHĐT đến người dân cách hữu hiệu rộng rãi - Hiện tờ rơi dịch vụ NHĐT BIDV có với hình thức nội dung phong phú, gần gũi với đời sống hàng ngày, chủ động phát tờ rơi cho khách hàng khách hàng đăng ký sử dụng ATM giúp khách hàng tiếp cận nhanh chóng với thông tin NHĐT - Nhân viên ngân hàng cần chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT với khách hàng; giới thiệu hướng dẫn thao tác thực phương thức giao dịch giúp khách hàng tự tin đến với dịch vụ NHĐT 4.2.3 Hoàn thiện sở hạ tầng Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng đại Bên cạnh đó, BIDV Chi nhánh Lào Cai cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tăng cường cải tiến trang thiết bị, đẩy nhanh tiến độ hoàn thành dự án nâng cấp sở vật chất để đảm bảo điều kiện máy móc thiết bị, đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, kịp thời, khơng cịn khác biệt cách thức, tốc độ xử lý giao dịch giao dịch nội giao dịch liên chi nhánh Đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định cách đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại dễ dàng kết nối với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin công cộng, sở để xây dựng phát triển dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, BIDV Chi nhánh Lào Cai cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất 101 lượng dịch vụ NHĐT 4.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong điều kiện NHĐT đặc biệt trọng dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thõa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT quan tâm hàng đầu Thứ nhất, cung cấp đầy đủ nhanh chóng thông tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Thông tin dịch vụ NHĐT phải cung cấp sẵn sàng thuận tiện cho khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ, lợi ích, giải thích thấu đáo vấn đề an tồn bảo mật, biện pháp ngăn ngừa rủi ro khách hàng an tâm để sử dụng dịch vụ Thứ hai, đa dạng loại dịch vụ NHĐT Nghiên cứu ứng dụng công nghệ nhằm triển khai dịch vụ toán nhỏ địa bàn toán hóa đơn, đóng tiền bảo hiểm…Đề nghị với BIDV triển khai ứng dụng phương tiện toán qua mạng internet tiền điện tử, séc điện tử…Triển khai thực hệ thống toán trực tuyến sử dụng thẻ tín dụng Thứ ba, tích hợp quy trình quản lý rủi ro dịch vụ NHĐT với chế quản lý rủi ro chung ngân hàng BIDV Chi nhánh Lào Cai cần phải thường xuyên rà soát, xem xét chỉnh sửa quy định quy trình liên quan đến nghiệp vụ NHĐT nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro mới, phát sinh q trình vận hành hệ thống 4.2.5 Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực Giá trị việc sở hữu đội ngũ nhân chất lượng cao tâm huyết thành cơng nhìn thấy ngày hoạt động ngân hàng Với mục tiêu “chất lượng bền vững”, hết BIDV Chi nhánh Lào Cai xác định nguồn nhân lực yếu tố đặt lên hàng đầu, định đến thành công doanh nghiệp Vì phát triển chất lượng nguồn nhân lực cần tập trung vào số biện pháp sau: 102 Một là, xây dựng sách đào tạo nhân viên cách có hệ thống BIDV Chi nhánh Lào Cai cần thường xuyên tổ chức đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên kiến thức chuyên môn, cập nhật công nghệ mới, đại nhằm tạo nên thích ứng nhanh chóng thay đổi thường xuyên mặt, dịch vụ lĩnh vực tài ngân hàng Chi nhánh nên tăng cường tổ chức buổi sinh hoạt nội định kỳ nhằm giúp nhân viên nhận thức hiểu sâu sắc văn hóa hoạt động ngân hàng, tạo nên đặc trưng riêng BIDV Chi nhánh Lào Cai Nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên ngân hàng khách hàng, đặc biệt nhân viên tư vấn marketing Định kỳ tổ chức đào tạo huấn luyện nhân viên hoạt động nghiệp vụ có liên quan đến ngân hàng; Tổ chức báo cáo định kỳ kết hoạt động ngân hàng, xác định khó khăn thuận lợi ngân hàng giai đoạn nhằm giúp nhân viên hiểu thích ứng u cầu cơng việc Hai là, hồn thiện sách đãi ngộ cho nhân viên ngân hàng Xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ cơng việc giao Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp Ba là, tăng cường tìm kiếm khai thác nguồn nhân lực có chất lượng Liên kết với số trường đại học địa bàn tỉnh nước để thực trao học bổng cho sinh viên giỏi tuyển chọn nhân lực có chất lượng cho ngân hàng sinh viên tốt nghiệp Kết hợp với doanh nghiệp địa bàn tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu 4.2.6 Giải pháp kỹ thuật công nghệ Để BIDV Chi nhánh Lào Cai nhanh chóng phát triển địa bàn, chi nhánh nên trọng đến vấn đề xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đại có khả tự xử lý cố kỹ thuật hệ thống NHĐT, đồng thời đảm bảo kết 103 nối chi nhánh trung tâm điện tốn để hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ chi nhánh Để đạt điều đó, BIDV Chi nhánh Lào Cai phải có đội ngũ cán tin học riêng, có chun mơn cao, tạo chương trình ứng dụng cho NHĐT mang đặc thù mình, phù hợp với địa bàn Lào Cai Vì vậy, chi nhánh cần triển khai số giải pháp sau: Một là, xác định chiến lược CNTT cho chi nhánh Chiến lược cần phải phù hợp với chiến lược tổng thể BIDV tồn hệ thống, có tính đến nội lực thân chi nhánh Chi nhánh cần phải xác định rõ mục tiêu lâu dài mục tiêu trước mắt để từ đưa chiến lược đầu tư vào CNTT Cụ thể cần xem xét thời gian tới phát triển sản phẩm dịch vụ gì, loại hình dịch vụ cần phải có chương trình phần mềm, phần cứng kèm Hai là, xây dựng kế hoạch đầu tư cho kỹ thuật, công nghệ BIDV Chi nhánh Lào Cai cần phải xác định rõ cấu đầu tư vào phần mềm, phần cứng cho hợp lý, phần mềm nên mua công ty nước, đội ngũ cán ngân hàng viết hay mua cơng ty nước ngồi, phải dự tốn chi phí phát sinh cho nhu cầu đầu tư kỹ thuật, công nghệ, đảm bảo không ảnh hưởng nhiều đến lợi nhuận chi nhánh thời kỳ Ba là, sử dụng ứng dụng khoa học công nghệ đại nhằm giảm thiểu rủi ro bảo mật thơng tin Kết hợp với sách khoa học, cơng nghệ tồn hệ thống, BIDV Chi nhánh Lào Cai cần ứng dụng phần mềm thiết bị triển khai dịch vụ NHĐT cho tối đa hóa tiện ích ngân hàng mang lại cho khách hàng, đảm bảo yếu tố bảo mật, tạo niềm tin nơi khách hàng gia tăng giá trị sản phẩm, dịch vụ mà chi nhánh cung cấp 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Triển khai chủ trương phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mạnh mẽ toàn hệ thống chi nhánh thực chế khoán lượng khách hàng sử dụng NHĐT chi nhánh Trang bị hạ tầng công nghệ đại, nâng cấp đường truyền để 104 thức dịch vụ NHĐT nhanh với tổng lượng khách giao dịch thời điểm lớn Trích % kết kinh doanh NHĐT cho chi nhánh, tạo động lực để chi nhánh tăng cường phát triển dịch vụ NHĐT địa bàn hoạt động Bên cạnh việc xây dựng triển khai chương trình marketing chung dịch vụ ngân hàng tồn hệ thống, BIDV khuyến khích chi nhánh thực chương trình riêng phù hợp với địa bàn hoạt động chi nhánh Trong yêu cầu chi nhánh thực khảo sát nhu cầu dịch vụ NHĐT khách hàng, đề xuất với trung tâm điện toán để triển khai ứng dụng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu người dân địa bàn Thực giao dịch chuyển khoản ngân hàng khác hệ thống NHĐT tạo điều kiện cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp thực hoạt động toán thuận lợi Xây dựng thêm phương thức giao dịch NHĐT nhằm đa dạng hóa hình thức giao dịch NHĐT sở tận dụng tối đa phát triển số lượng người sử dụng điện thoại thông minh internet Việt Nam 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Khuyến khích ngân hàng, đặc biệt BIDV, phát triển dịch vụ NHĐT Tăng cường liên kết giao dịch tất kênh phân phối ngân hàng nước, tạo nên thống hoạt động ngân hàng Xây dựng thống hình thức chứng từ giao dịch, toán ngân hàng điện tử, cơng nhận tính pháp lý chữ ký điện tử chứng từ toán ngân hàng, tạo điều kiện cho kênh giao dịch NHĐT phát triển Xây dựng định hướng phát triển NHĐT thời kỳ định để NHTM có sở thống việc đầu tư xây dựng NHĐT, đáp ứng yêu cầu giao dịch lĩnh vực tài ngân hàng 4.3.3 Kiến nghị Chính phủ Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin thương mại điện tử Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ thương mại điện tử cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử thơng qua sách khuyến khích, 105 đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT Tiếp tục xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet, xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thơng 106 KẾT LUẬN Qua phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ trên, hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT hoạt động quan trọng BIDV Chi nhánh Lào Cai phù hợp với xã hội đại ngày Dịch vụ góp phần tạo thuận tiện cho khách hàng đặc biệt khách hàng khơng có điều kiện giao dịch trực tiếp với ngân hàng, đồng thời dịch vụ tác động tích cực đến việc tìm kiếm thêm lợi nhuận cho ngân hàng khai thác mạnh khoa học công nghệ tiên tiến sở vật chất, hạ tầng nước, hứa hẹn đưa dịch vụ NHĐT nước hội nhập quốc tế phát triển ngày vững mạnh Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ; lý luận liên quan đến dịch vụ NHĐT NHTM Nghiên cứu đưa hình ảnh tổng quát, đầy đủ thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT mà BIDV Chi nhánh Lào Cai cung ứng thị trường, kết thu nhập từ dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Lào Cai tăng qua năm giai đoạn 2016 – 2018 Điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT với mẫu thu gồm 359 phiếu đánh giá, với thang đo gồm năm mức đánh giá thu thập kết sử dụng làm sở nghiên cứu cho tác trở thành số liệu tham khảo cho ban lãnh đạo BIDV Chi nhánh Lào Cai Thông qua số liệu hoạt động liệu đánh giá từ khách hàng cho thấy điểm đánh giá khách hàng cho chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Lào Cai, luận văn rút vấn đề cịn tồn tại, ngun nhân tồn có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT chi nhánh Để phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT khơng địi hỏi nỗ lực thật thân ngân hàng mà cần ủng hộ, tạo điều kiện cho dịch vụ phát triển nhà nước, tổ chức kinh tế, cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ Do tác giả mạnh dạn đưa số kiến nghị quan có liên quan để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, đáp ứng yêu cầu hội nhập đất nước 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Anh [1] Kotler & Armstrong, 2004 Principles of Marketing 15 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J., 2000 Services Marketing Tài liệu tiếng Việt Các website: http://chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/trangchu https://www.bidv.com.vn/ http://www.vietcombank.com.vn http://www.acb.com.vn David Cox, 1997, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia Khưu Huỳnh Khương Duy Nguyễn Cao Quang Nhật, 2016, Các nhân tố ảnh hưởng tới chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng Số (2016), trang 72-76 Lê Quốc Hải, 2014, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Lưu Thanh Thảo, 2008, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Man Thị Quỳnh Na, 2013, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Ngô Thị Liên Hương, 2011, Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Minh Kiều, 2008, Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê Nguyễn Nhật Hảo, 2015, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Huế 108 10 Nguyễn Thị Quy, 2008, Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 11 Phạm Thu Hương, 2012, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội 12 Quốc hội Nước CHXHCN Việt Nam, 2005, Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, ngày 29/11/2005 13 Quốc hội Nước CHXHCN Việt Nam, 2010, Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ngày 16/06/2010 14 Quốc hội Nước CHXHCN Việt Nam, 2017, Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng, số 17/2017/QH14, ngày 20/11/2017 15 Thân Thị Xuân, 2013, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 109 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Về dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai Thưa Anh/Chị! Tôi Đinh Việt Hùng, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên, thực đề tài nghiên cứu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian xem xét trả lời số câu hỏi sau Tôi xin cam đoan việc trả lời câu hỏi phục vụ mục đích nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh thơng tin Anh/Chị cung cấp phiếu khảo sát hoàn tồn giữ bí mật PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG  Nam Giới tính: Độ tuổi:  18-22 tuổi Trình độ học vấn:  Nữ  23-35 tuổi  36-55 tuổi  Trên 55 tuổi  THPT  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Nghề nghiệp: Thu nhập trung bình tháng:  Dưới triệu  5-10 triệu  Trên 10 triệu Anh/Chị giao dịch với BIDV Chi nhánh Lào Cai bao lâu?  Dưới năm  2-5 năm  Trên năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Lào Cai?  BSMS  BIDV Online  BIDV Smartbanking  BIDV Business Online  Bankplus  Home banking  Call Center  Nộp thuế điện tử Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Lào Cai thông qua đâu? 110  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Tờ rơi, áp phích ngân hàng  Phương tiện truyền thơng (tivi, báo chí)  Nhân viên ngân hàng tư vấn  Trang web BIDV  Khác: Vì Anh/Chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Lào Cai?  Đáp ứng nhu cầu đa dạng  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Ngân hàng có uy tín  Nhân viên nhiệt tình, niềm nở  Phí dịch vụ hợp lý, có tính cạnh tranh  Khác: PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG Anh/Chị vui lòng cho ý kiến nhận định sau dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Lào Cai Mức đánh giá từ đến 5, cụ thể: – Hồn tồn khơng đồng ý – Khơng đồng ý – Bình thường – Đồng ý – Hoàn toàn đồng ý Nhận định Mạng lưới cung cấp dịch vụ rộng khắp Thủ tục đăng kí đơn giản, thực giao dịch nhanh chóng Giao diện cú pháp thực dịch vụ đơn giản, dễ sử dụng Khả cung cấp thông tin, đáp ứng nhu cầu mong muốn Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử có tính xác cao Hệ thống cung cấp dịch vụ hoạt động ổn định, thông suốt Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ, phong cách Mức đánh giá 111 Nhận định Mức đánh giá chuyên nghiệp, nhiệt tình chủ động giải thích, tư vấn Các phát sinh, khiếu nại sử dụng dịch vụ nhân viên hỗ trợ kịp thời, hiệu Các giao dịch ngân hàng điện tử đảm bảo độ bảo mật Trân trọng cảm ơn giúp đỡ hợp tác Anh/Chị! 112 PHỤ LỤC 02 TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Về dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai I THÔNG TIN CHUNG Trong tổng số 359 khách hàng tham gia khảo sát, thông tin khách hàng tổng hợp lại sau: Về giới tính: Về độ tuổi: Nam: 183 phiếu chiếm 50,97% Nữ: 176 phiếu chiếm 49,03% 18-22: 122 phiếu chiếm 33,98% 23-35: 116 phiếu chiếm 32,31% 36-55: 91 phiếu chiếm 25,35% Trên 55: 30 phiếu chiếm 8,36% Về trình độ học vấn Trung cấp: 32 phiếu chiếm 8,91% Cao đẳng: 126 phiếu chiếm 35,10% Đại học: 194 phiếu chiếm 54,04% Sau đại học: phiếu chiếm 1,95% Về thu nhập trung bình tháng Dưới triệu đồng: 102 phiếu chiếm 28,41% 5-10 triệu đồng: 162 phiếu chiếm 45,13% Trên 10 triệu đồng: 95 phiếu chiếm 26,46% Anh/Chị giao dịch với BIDV Chi nhánh Lào Cai bao lâu? Dưới năm: 86 phiếu chiếm 23,96% 2-5 năm: 143 phiếu chiếm 39,83% Trên năm: 130 phiếu chiếm 36,21% Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Lào Cai? BSMS 274 phiếu 113 BIDV Smartbanking 142 phiếu Bank plus 131 phiếu BIDV Online 35 phiếu BIDV Busines Online 28 phiếu Home Banking Call Center Nộp thuế điện tử 17 phiếu Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Lào Cai thông qua đâu? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 139 phiếu chiếm 38,72% Tờ rơi, áp phích ngân hàng 65 phiếu chiếm 18,11% Nhân viên ngân hàng tư vấn 158 phiếu chiếm 44,01% Phương tiện truyền thơng (tivi, báo chí) 48 phiếu chiếm 13,37% Trang web BIDV 73 phiếu chiếm 20,33% Vì Anh/Chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Lào Cai? Đáp ứng nhu cầu đa dạng 104 phiếu chiếm 28,97% Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng 95 phiếu chiếm 26,46% Nhân viên nhiệt tình, niềm nở 84 phiếu chiếm 23,40% Ngân hàng có uy tín 138 phiếu chiếm 38,44% Phí dịch vụ hợp lý, có tính cạnh tranh 93 phiếu chiếm 25,91% II ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG Anh/Chị vui lòng cho ý kiến nhận định sau dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Lào Cai Mức đánh giá từ đến 5, cụ thể: Điểm Mức đánh giá Nhận định 52 Thủ tục đăng kí đơn giản, 21 Mạng lưới cung cấp dịch vụ rộng khắp Ý nghĩa trung 78 128 67 34 2,87 Bình thường 36 117 95 90 3,55 Tốt bình 114 Điểm Mức đánh giá Nhận định Ý nghĩa trung dịch vụ đơn giản, dễ sử 29 45 131 92 62 3,31 Bình thường 23 116 96 103 3,66 Tốt 31 125 98 97 3,68 Tốt 71 75 134 42 37 2,72 Bình thường 45 104 38 84 88 3,18 Bình thường 44 46 147 53 69 3,16 Bình thường 142 117 94 3,83 Tốt bình thực giao dịch nhanh chóng Giao diện cú pháp thực dụng Khả cung cấp thông tin, đáp ứng nhu cầu 21 mong muốn Giao dịch thơng qua ngân hàng điện tử có tính xác cao Hệ thống cung cấp dịch vụ hoạt động ổn định, thơng suốt Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ, phong cách chuyên nghiệp, nhiệt tình chủ động giải thích, tư vấn Các phát sinh, khiếu nại sử dụng dịch vụ nhân viên hỗ trợ kịp thời, hiệu Các giao dịch ngân hàng điện tử đảm bảo độ bảo mật ... vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÀO CAI 36 3.1 Đặc điểm, tình hình chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt. .. triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng Việt Nam Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử