Hoàn thiện quá trình quản lý của xí nghiệp xăng dầu quảng ninh đối với các cửa hàng xăng dầu trực thuộc

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ HỮU TUẤN HOÀN THIỆN Q TRÌNH QUẢN LÝ CỦA XÍ NGHIỆP XĂNG DẦU QUẢNG NINH ĐỐI VỚI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU TRỰC THUỘC Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN CHÍ THIỆN THÁI NGUN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tên là: Lê Hữu Tuấn Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu trích dẫn Luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu Luận văn không trùng với công trình khoa học khác cơng bố Quảng Ninh, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Lê Hữu Tuấn Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Nhân dịp hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, tơi xin đƣợc bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến ngƣời thân, quý thầy cô, đồng nghiệp tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt thời gian thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Trần Chí Thiện, Ngƣời tận tình hƣớng dẫn, góp ý giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Nhân xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô, ngƣời tận tình truyền đạt kiến thức cho hai năm học cao học vừa qua Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh, bạn bè ngƣời thân nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập liệu Xin trân trọng cảm ơn! Quảng Ninh, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Lê Hữu Tuấn Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU - CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH VẼ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa đóng góp luận văn Bố cục luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ 1.1 Lý luận trình quản lý 1.1.1 Khái niệm trình quản lý 1.1.2 Mục tiêu, tác dụng đặc điểm quản lý theo trình 1.1.3 Lộ trình quản lý theo trình 12 1.1.4 Đánh giá quản lý theo trình 14 1.1.5 Mơ hình quản lý theo q trình 15 1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến trình quản lý Xí nghiệp Xăng dầu 17 1.2.1 Các yếu tố khách quan 17 1.2.2 Các yếu tố chủ quan 20 1.3 Lý luận chung trình quản lý doanh nghiệp xăng dầu 22 1.3.1 Quản lý đầu vào kinh doanh xăng dầu 22 1.3.2 Quản lý đầu kinh doanh xăng dầu 22 1.3.3 Quản lý trình kinh doanh xăng dầu 23 1.3.4 Cửa hàng xăng dầu 27 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.4 Kinh nghiệm trình quản lý số doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu Việt Nam 29 1.4.1 Q trình quản lý Cơng ty CP Xăng dầu Dầu khí PV Oil Hải Phịng 29 1.4.2 Q trình quản lý Cơng ty Xăng dầu Bắc Thái 31 1.4.3 Q trình quản lý Cơng ty Xăng dầu Khu vực III 33 1.4.4 Bài học kinh nghiệm Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh 34 36 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 38 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 38 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin 38 2.2.2 Phƣơng pháp tổng hợp thông tin 39 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích thơng tin 41 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ CỦA XÍ NGHIỆP XĂNG DẦU QUẢNG NINH 45 3.1 Giới thiệu chung Công ty Xăng dầu B12 45 3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực sản xuất kinh doanh 46 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Xăng dầu B12 47 3.2 Giới thiệu chung Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh 49 3.2.1 Tên địa 49 3.2.2 Quá trình hình thành phát triển Xí nghiệp 50 3.2.3 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực sản xuất kinh doanh Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh 50 3.2.4 Các sản phẩm kinh doanh 51 3.2.5 Cơ cấu tổ chức Xí nghiệp 52 3.2.6 Các quy định, quy chế quản trị nội Xí nghiệp 54 3.3 Kết kinh doanh xăng dầu Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh 55 3.3.1 Kết sản xuất kinh doanh 55 3.3.2 Thị phần Xí nghiệp địa bàn tỉnh Quảng Ninh 58 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.4 Giới thiệu trình quản lý cửa hàng xăng dầu Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh 59 3.4.1 Quá trình quản lý hệ thống chất lƣợng - môi trƣờng 59 3.4.2 Quá trình quản lý hệ thống tài liệu 61 3.4.3 Quá trình quản lý nguồn lực 63 3.4.4 Quá trình quản lý hệ thống trình liên quan đến khách hàng 64 3.4.5 Quá trình quản lý hoạt động phân tích - đo lƣờng - cải tiến 66 3.5 Phân tích trình quản lý cửa hàng xăng dầu Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh 70 3.5.1 Phân tích Ma trận SWOT cho q trình quản lý cửa hàng xăng dầu Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh 70 3.5.2 Quá trình quản lý hệ thống chất lƣợng môi trƣờng 72 3.5.3 Quá trình quản lý hệ thống tài liệu 75 3.5.4 Quá trình quản lý nguồn lực 70 3.5.5 Quá trình quản lý hệ thống trình liên quan đến khách hàng 78 3.5.6 Quá trình quản lý hoạt động phân tích - đo lƣờng - cải tiến 81 3.6 Đánh giá chung trình quản lý cửa hàng xăng dầu Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh 83 3.6.1 Quá trình quản lý hệ thống chất lƣợng môi trƣờng 84 3.6.2 Quá trình quản lý hệ thống tài liệu 84 3.6.3 Quá trình quản lý nguồn lực 84 3.6.4 Quá trình quản lý hệ thống trình liên quan đến khách hàng 85 3.6.5 Quá trình quản lý hoạt động phân tích - đo lƣờng - cải tiến 85 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN Q TRÌNH QUẢN LÝ CỦA XÍ NGHIỆP XĂNG DẦU QUẢNG NINH 91 4.1 Định hƣớng chung cho việc hồn thiện q trình quản lý Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh 91 4.1.1 Tầm nhìn Petrolimex 91 4.1.2 Mục tiêu tổng quát Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh 91 4.1.3 Mục tiêu cụ thể Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh 92 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi 4.2 Các giải pháp hồn thiện q trình quản lý Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh 94 4.2.1 Cải tiến trình xây dựng triển khai thực mục tiêu 94 4.2.2 Hoàn thiện trình quản lý hệ thống tài liệu 97 4.2.3 Tăng cƣờng nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý 98 4.2.4 Xây dựng tiêu theo dõi đo lƣờng trình 99 4.2.5 Tổ chức áp dụng kỹ thuật thống kê trình quản lý 101 4.2.6 Thành lập nhóm chất lƣợng 104 4.2.7 Đánh giá xếp hạng thứ tự ƣu tiên cho giải pháp 105 4.3 Một số kiến nghị 109 4.3.1 Với Nhà nƣớc 109 4.3.2 Với địa phƣơng 110 4.3.3 Với Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam Petrolimex 111 4.3.4 Với Công ty Xăng dầu B12 111 Kết luận chƣơng 113 KẾT LUẬN 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 PHỤ LỤC 118 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU - CHỮ VIẾT TẮT Action : Điều chỉnh BQ : Bình quân CBCNV : Cán công nhân viên CDB12 : Cảng dầu B12 CHBLXD : Cửa hàng bán lẻ xăng dầu Check : Kiểm tra CL : Chất lƣợng CNXD : Chi nhánh xăng dầu CSCL : Chính sách chất lƣợng CTXDB12 : Công ty Xăng dầu B12 ĐL : Đại lý Do : Thực KH : Khách hàng KTTC : Kế tốn tài NXB : Nhà xuất QLKT : Quản lý kỹ thuật SXKD : Sản xuất kinh doanh TCHC : Tổ chức hành TĐ : Tập đoàn TĐL : Tổng đại lý TP : Thành phố TT : Thứ tự TX : Thị xã UBND : Ủy ban nhân dân XN : Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Định mức hao hụt xăng dầu 24 Bảng 2.1 Ma trận SWOT 42 Bảng 2.2 Hệ thống tiêu phản ánh trình quản lý 44 Bảng 3.1 Kết sản xuất kinh doanh Xí nghiệp 56 Bảng 3.2 Thị phần bán xăng dầu Xí nghiệp địa bàn năm 2013 58 Bảng 3.3 Ma trận SWOT trình quản lý cửa hàng xăng dầu Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh 71 Bảng 3.4 Kết thực mục tiêu chất lƣợng hàng năm 73 Bảng 3.5 Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng 80 Bảng 3.6 Số điểm không phù hợp đƣợc phát đánh giá nội 81 Bảng 3.7 Kết khảo sát hoạt động phân tích, đo lƣờng trình - hệ thống 82 Bảng 4.1 Tần suất đánh giá mục tiêu trình quản lý 100 Bảng 4.2 Các cơng cụ kĩ thuật phân tích liệu không số 103 Bảng 4.3 Các công cụ kĩ thuật cho liệu số 104 Bảng 4.4 Tầm quan trọng giải pháp 106 Bảng 4.5 Đánh giá tính khả thi giải pháp 107 Bảng 4.6 Xếp hạng mức độ ƣu tiên cho giải pháp 108 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ix DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Cơng việc đƣợc thực trình Hình 1.2 Mơ hình quản lý theo q trình 16 Hình 2.1 Các loại bảng câu hỏi 40 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức quản lý Công ty Xăng dầu B12 48 Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức máy quản lý Xí nghiệp 52 Hình 3.3 Sơ đồ Hệ thống chất lƣợng - Môi trƣờng mối tƣơng tác trình quản lý kinh doanh Xí nghiệp 60 Hình 4.1 Slogan biểu tƣợng tầm nhìn Petrolimex 91 Hình 4.2 Quy trình xây dựng triển khai mục tiêu 95 Hình 4.3 Chu trình Deming 96 Hình 4.4 Q trình phân tích liệu 103 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 123 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 124 PHỤ LỤC II: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Tổng số phiếu phát hành 150, tổng số phiếu thu 124 có 95 phiếu hợp lệ với: - Khối văn phòng: 35 phiếu - Khối Cửa hàng: 60 phiếu Mức đánh giá:1: Không thực hiện; 3: Đƣợc thực hiện; 2: Thực cách bị động 4: Đƣợc thực đem lại kết tốt 5: Thƣờng xuyên cải tiến đem lại kết tốt Câu Nội dung hỏi Bộ phận Mức đánh giá 0 45 50 Quản lý hệ thống q trình: Các hoạt động cần thiết có đƣợc chuẩn hóa thành Tổng quy trình làm việc (xác định đầu vào, đầu ra, chuẩn Văn phòng 23 12 mực thực mối tƣơng tác hoạt động) Cửa hàng 22 38 26 28 10 19 35 15 10 24 52 19 Văn phòng 17 12 Cửa hàng 40 13 33 32 30 16 19 33 16 11 28 33 34 10 25 28 23 12 40 43 27 12 32 16 40 25 Tổng Các quy trình ban hành đƣợc áp dụng nhƣ 35 Văn phòng Cửa hàng Hoạt động phân tích hiệu cải tiến q trình đƣợc triển khai nhƣ Hệ thống tài liệu Tính đầy đủ, sẳn sàng phù hợp với hoạt động thực tế hệ thống tài liệu đƣợc đáp ứng nhƣ Việc soạn thảo/ sửa đổi /bổ sung/ cải tiến tài liệu đƣợc thực nhƣ Tổng Tổng Văn phòng Cửa hàng Tổng Văn phòng Cửa hàng 0 Trách nhiệm lãnh đạo Hoạch định, điều chỉnh truyền đạt định hƣớng Tổng hoạt động Xí nghiệp đƣợc lãnh đạo cao Văn phòng thực nhƣ Cửa hàng Chiến lƣợc mục tiêu hoạt động nhằm đạt đƣợc sứ Số hóa Trung tâm Học liệu Tổng 0 22 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 125 mệnh nêu đƣợc lãnh đạo cao triển khai nhƣ Văn phòng Cửa hàng Đảm bảo sẳn có nguồn lực để thực mục tiêu, chiến lƣợc 22 27 11 30 49 16 23 12 30 26 13 69 13 Văn phòng Sự tham gia lãnh đạo trình xây Tổng dựng - trì cải tiến HTQLCL đƣợc thực Văn phòng 21 nhƣ Cửa hàng 48 45 50 0 Nhu cầu mong đợi bên quan tâm Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng để xác định nhu Tổng cầu mong đợi khách hàng đƣợc thực Văn phòng 15 20 nhƣ Cửa hàng 30 30 48 47 0 Hoạt động xác định nhu cầu ngƣời Tổng thừa nhận, thỏa mãn cơng việc, phát triển Văn phịng 20 15 lực cá nhân nhƣ Cửa hàng 28 32 33 55 0 Việc triển khai thực yêu cầu cập nhật Tổng thay đổi pháp luật chế định đƣợc thực Văn phòng 13 22 nhƣ Cửa hàng 20 33 58 32 27 31 24 25 70 Văn phòng 10 25 Cửa hàng 15 45 22 35 38 0 Chính sách chất lƣợng (CSCL) bên quan tâm đƣợc nêu rõ CSCL Tổng 0 Văn phòng Cửa hàng Việc truyền đạt triển khai thực cam kết nêu CSCL Tổng 0 Hoạch định Các cam kết Xí nghiệp nêu CSCL đƣợc Tổng chuyển hóa thành mục tiêu phịng Văn phòng 19 ban, đơn vị Cửa hàng 15 16 29 28 41 26 13 22 28 28 30 54 11 Văn phòng 25 10 Cửa hàng 44 Lãnh đạo triển khai mục tiêu đến thành viên Xí nghiệp Tổng Văn phịng Cửa hàng Xem xét tính khả thi - đo lƣờng kết việc hoàn thành mục tiêu đƣợc thực nhƣ 14 Cửa hàng Những nhu cầu mong đợi khách hàng Tổng 13 Tổng Trách nhiệm – quyền hạn thông tin Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 11 0 126 Thiết lập chức - nhiệm vụ phòng ban Tổng rõ ràng, cụ thể để đảm bảo cơng việc khơng bị chồng Văn phịng chéo, khơng bỏ sót cơng việc Cửa hàng Việc xác định truyền đạt trách nhiệm đến thành viên tổ chức đƣợc thực nhƣ Tổng 43 48 17 14 26 34 43 48 17 14 26 34 34 33 28 Văn phòng Cửa hàng Tổng yêu cầu khách hàng nội Xí Văn phịng 15 12 nghiệp đƣợc thực nhƣ Cửa hàng 19 25 16 44 51 0 Các báo cáo trình làm việc đƣợc chuyển Tổng đến lãnh đạo lúc, đầy đủ để lãnh đạo đƣa Văn phịng 16 19 định xác kịp thời Cửa hàng 28 32 21 40 34 12 23 21 28 11 21 40 34 12 23 21 28 11 51 44 Văn phòng 10 25 Cửa hàng 41 19 0 0 Xem xét lãnh đạo Tổng 0 Văn phòng Cửa hàng Thu thập tổng hợp thông tin cho việc xem xét lãnh đạo Tổng 0 Văn phòng Cửa hàng Tổng Triển khai thực kết luận sau họp 0 Quản lý nguồn lực – Hƣớng dẫn chung Xác định nguồn lực (nhân sự, thiết bị, môi Tổng trƣờng,…) cho việc thực mục tiêu, đáp ứng Văn phòng 22 13 yêu cầu khách hàng Cửa hàng 41 19 38 48 Văn phòng 20 15 Cửa hàng 18 33 65 30 Tổng Đánh giá hiệu sử dụng nguồn lực 10 Quy định trao đổi thông tin trình giải Hoạt động xem xét lãnh đạo đƣợc thực nhƣ 0 0 Con ngƣời Kế hoạch tuyển dụng đào tạo nhân viên để đảm Tổng bảo tính sẳn sàng kịp thời nguồn nhân lực cho Văn phòng 24 11 phát triển Xí nghiệp đƣợc thực nhƣ Cửa hàng 41 19 Các biện pháp khuyến khích tham gia hỗ trợ Tổng 59 36 ngƣời việc cải tiến hiệu lực hiệu Văn phòng 22 13 tổ chức nhƣ Cửa hàng 37 23 Số hóa Trung tâm Học liệu 0 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 0 127 11 Cơ sở hạ tầng Việc quản lý cung cấp trang thiết bị cho hoạt động bán hàng đƣợc thực nhƣ Hoạt động bảo dƣỡng - sửa chữa trang thiết bị cửa hàng xăng dầu đƣợc thực nhƣ đƣợc cung cấp trì nhƣ Văn phịng 18 17 Cửa hàng 30 30 37 40 13 22 18 24 18 26 69 Văn phòng 26 Cửa hàng 17 43 45 50 16 19 29 31 40 50 15 20 25 30 31 40 24 18 Văn phòng Tổng Tổng việc hiệu quả, tăng cƣờng gắn bó thành Văn phịng 0 Cửa hàng Hoạt động kiểm sốt an tồn sức khỏe cho ngƣời Tổng lao động làm việc cửa hàng đƣợc thực nhƣ Văn phòng Cửa hàng 0 0 0 Thông tin Hoạt động thu thập, xử lý sử dụng thông tin Tổng để đáp ứng chiến lƣợc, mục tiêu cơng tác cải Văn phịng 13 16 tiến đƣợc thực nhƣ Cửa hàng 18 24 18 47 37 11 24 11 23 26 11 47 41 22 13 25 28 47 43 Các nguồn lực tài Hoạt động kiểm sốt nguồn lực tài (lập kế Tổng hoạch thu - chi, cung cấp, đánh giá hiệu sử Văn phịng dụng) cho hoạt động Xí nghiệp đƣợc thực nhƣ Cửa hàng Các hoạt động theo dõi phân tích chi phí sai Tổng hỏng, lãng phí sử dụng vật tƣ - nhân cơng, Văn phịng tổn thất tài qua khiếu nại khách hàng đƣợc thực nhƣ 15 47 Các hoạt động nhằm xây dựng môi trƣờng làm 14 Môi trƣờng làm việc viên với Xí nghiệp đƣợc Lãnh đạo quan tâm nhƣ 13 48 Tổng Cửa hàng Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động Xí nghiệp 12 Tổng Cửa hàng Lãnh đạo đảm bảo nhận thức nhân viên Tổng mối liên kết chất lƣợng sản phẩm chi phí nhƣ Văn phòng 22 13 Cửa hàng 25 30 41 47 0 Tạo sản phẩm – Hƣớng dẫn chung Việc xác định mục tiêu, yêu cầu kỹ thuật, tiêu Số hóa Trung tâm Học liệu Tổng http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 128 chuẩn cơng việc đƣợc thực nhƣ Văn phịng 16 19 Cửa hàng 25 28 41 49 Kế hoạch nhu cầu nguồn lực (nhân công, máy Tổng móc thiết bị, vật tƣ, tài chính) cho cửa hàng Văn phòng 16 19 đƣợc xác định nhƣ Cửa hàng 25 30 41 49 16 19 25 30 51 32 16 19 12 35 13 23 55 17 25 10 23 30 54 35 16 19 38 16 17 56 22 24 11 17 32 11 22 52 21 Hồ sơ kỹ thuật cửa hàng, quy trình thực Tổng hiện, tài liệu hƣớng dẫn, tiêu chuẩn ngành Văn phòng liên quan đến hoạt động bán hàng cửa hàng đƣợc kiểm soát nhƣ 16 giải nhƣ Cửa hàng Tổng 12 Văn phòng Cửa hàng Các ý kiến khiếu nại khách hàng, đƣợc giải nhƣ Tổng Văn phòng Cửa hàng Hoạt động xem xét đánh giá khả đáp ứng Tổng yêu cầu khách hàng đƣợc thực nhƣ Văn phòng Cửa hàng 0 Mua hàng Xây dựng chuẩn mực, tiến hành p h ân tíc h Tổng đánh giá kết thực để lập kế hoạch mua hàng Văn phòng đƣợc thực Cửa hàng Việc kiểm soát trình mua hàng (số lƣợng, chất Tổng lƣợng, thời gian cung ứng, giá cả,…) đƣợc thực Văn phòng 15 12 nhƣ Cửa hàng 14 37 26 50 16 Văn phòng 24 Cửa hàng 21 26 13 67 28 Văn phòng 27 Cửa hàng 40 20 67 28 Kế hoạch cung cấp hàng hóa cho hoạt động bán hàng cửa hàng đƣợc thực nhƣ 18 0 Các trình liên quan đến bên quan tâm Các yêu cầu khách hàng đƣợc ghi nhận 17 Tổng 0 Kiểm soát thiết bị đo lƣờng theo dõi Đảm bảo đầy đủ thiết bị đo lƣờng cho hoạt động bán hàng Hoạt động kiểm sốt (bảo quản, hiệu chuẩn, kiểm Số hóa Trung tâm Học liệu Tổng Tổng 0 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 0 129 19 20 định,…) nhằm đảm bảo tính xác kết Văn phịng 27 đo lƣờng Cửa hàng 40 20 51 37 23 12 28 25 23 55 17 25 10 23 30 32 63 0 0 Đo lƣờng phân tích cải tiến–Hƣớng dẫn chung Lãnh đạo khuyến khích tổ chức thực hoạt Tổng động đo lƣờng - phân tích - cải tiến để đo lƣờng, Văn phịng phân tích hiệu cơng việc nhƣ Cửa hàng Việc thu thập, ghi nhận xử lý thông tin Tổng khách hàng (bao gồm: hài lòng, ý kiến chất Văn phòng …) đƣợc thực nhƣ Cửa hàng Tổng để nâng cao phù hợp cải tiến hiệu hệ Văn phòng 12 23 thống đƣợc thực nhƣ Cửa hàng 20 40 32 63 12 23 20 40 60 32 3 Hoạt động theo dõi đo lƣờng trình Tổng (xác định cách thức đánh giá hiệu Văn phòng thực nhƣ Cửa hàng Xác lập phƣơng pháp, trách nhiệm giám sát Tổng kiểm tra trình thực quản lý bán hàng Văn phòng 21 11 cửa hàng Cửa hàng 39 21 28 46 21 Văn phòng 16 19 Cửa hàng 12 27 21 36 59 0 0 0 Kiểm sốt khơng phù hợp Sự khơng phù hợp q trình sản phẩm đƣợc kiểm sốt nhƣ 23 Hoạt động tự đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng trình, trách nhiệm - thời gian thực hiện, ) đƣợc 22 Đo lƣờng theo dõi lƣợng sản phẩm- dịch vụ, yêu cầu mong đợi, 21 Tổng Hoạt động phân tích phông phù hợp nhằm cung Tổng cấp thông tin cho cải tiến q trình sản phẩm Văn phịng 16 19 đƣợc thực nhƣ Cửa hàng 20 40 42 53 Phân tích liệu Hoạt động phân tích liện để đánh giá hiệu Tổng hoạt động tìm kiếm hội cải tiến đƣợcthực Văn phòng 22 13 nhƣ Cửa hàng 20 40 42 53 22 13 Cải tiến Các hành động khắc phục không phù hợp có đƣợc triển khai? Có đƣợc ghi nhận thành hồ sơ? Số hóa Trung tâm Học liệu Tổng Văn phòng http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 130 Cửa hàng 20 40 39 47 Mọi không phù hợp đƣợc tập hợp để xem xét Tổng xu trình đƣa hành động Văn phòng 22 13 phòng ngừa Cửa hàng 17 34 9 39 47 Việc sử dụng phƣơng pháp công cụ cải Tổng tiến để nâng cao hiệu hoạt động đƣợc thực Văn phòng 22 13 nhƣ Cửa hàng 17 34 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 0 131 PHỤ LỤC III DANH MỤC TÀI LIỆU NỘI BỘ CÁC QUY TRÌNH STT NHĨM QUY TRÌNH Các quy trình quản lý hệ thống Các quy trình Tổ chức - hành Các quy trình Kinh doanh Các quy trình Liên quan đến hoạt động quản lý đo lƣờng, chất lƣợng xăng dầu Các quy trình Quản lý kỹ thuật Số hóa Trung tâm Học liệu TÊN CÁC QUY TRÌNH Quy trình xem xét lãnh đạo Quy trình đánh giá chất lƣợng nội Quy trình kiểm sốt hồ sơ chất lƣợng Quy trình kiểm sốt tài liệu nội Quy trình kiểm sốt tài liệu bên ngồi Quy trình cải tiến thƣờng xuyên Quy trình hành động khắc phục Quy trình hành động phịng ngừa Quy trình quản lý sử dụng dấu Quy trình kiểm sốt tài liệu đi, đến phận Văn thƣ Quy trình bổ nhiệm cán Quy trình bổ nhiệm lại cán Quy trình đánh giá, nhận xét cán Quy trình tuyển dụng lao động Quy trình nâng bậc lƣơng Quy trình kỷ luật lao động Quy trình tổ chức kiểm tra nội Quy trình xem xét hợp đồng Quy trình xây dựng thực giá bán xăng dầu Quy trình kế hoạch dịch vụ hỗ trợ khách hàng Quy trình đầu tƣ hỗ trợ bán hàng Quy trình giải khiếu nại khách hàng Quy trình quảng cáo, khuyến Quy trình lập kế hoạch sản xuất kinh doanh Quy trình đặt mua hàng Quy trình thuê dịch vụ vận tải xăng dầu Quy trình kiểm sốt xuất hàng xe xitéc Cửa hàng xăng dầu Quy trình đo lƣờng mức độ thỏa mãn khách hàng Quy trình kiểm sốt chất lƣợng xăng dầu đầu vào Quy trình kiểm sốt phƣơng tiện đo lƣờng Quy trình kiểm tra sản phẩm cuối Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp Quy trình kiểm tra sản xuất kinh doanh Quy trình quản lý đầu tƣ xây dựng Quy trình xúc rửa bể chứa xăng dầu Quy trình mua sắm vật tƣ, thiết bị phục vụ sản xuất Quy trình kiểm tra vật tƣ, thiết bị đầu vào Quy trình quản lý thiết bị mơi trƣờng Quy trình nhận diện, đánh giá nguy an tồn VSMT Quy trình ứng phó cố tràn dầu Quy trình quản lý nƣớc thải, chất thải http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 132 Quy trình kiểm sốt phƣơng tiện đo lƣờng CÁC QUY ĐỊNH, NỘI QUY QUY CHẾ NỘI DUNG STT MÃ SỐ Quy định vận hành bảo dƣỡng cột bơm xăng dầu QĐ.636.5 Quy định quản lý số khoản chi phí QĐ.744.1 Quy định nhập hàng từ tô Xi téc vào bể CHXD QĐ.751.1 Quy chế quản lý cửa hàng xăng dầu QC.551.2 Quy chế quản lý công tác đào tạo, bồi dƣỡng QC.623.1 Quy chế Tổ chức xét duyệt sáng kiến QC.624.1 Nội quy cửa hàng xăng dầu NQ.631.1 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 133 PHỤC LỤC IV BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC KỲ THỰC NỘI DUNG CÔNG VIỆC HIỆN I - Đối với cửa hàng trƣởng Phân ca, chấm cơng, bố trí cho ngƣời LĐ nghỉ tiêu chuẩn hàng năm Đo bể, cân đối hàng hóa Điện đăng ký nhu cầu hàng hóa trƣớc 16h hơm trƣớc Tổ chức nhập hàng đảm bảo số lƣợng, chủng loại, chất lƣợng, phát hàng thiếu; Kiểm tra tình trạng niêm, lập biên niêm không nguyên vẹn Lấy mẫu lƣu mẫu xăng dầu Giám sát: việc giao ca, thu nộp tiền bán hàng; ký xác nhận vào sổ giao ca, phiếu thu, phiếu chi, biên hủy hóa đơn Hàng ngày bán hàng Kiểm tra việc ghi chép sổ sách, số cột bơm; Đôn đốc công nợ khách hàng, chuyển tiền XN Kiểm tra đôn đốc việc thực qui định sử dụng biển hiệu cá nhân, BHLĐ, nội qui qui trình lao động; Thực chức thành viên Hội đồng BHLĐ Theo dõi cập nhật triển khai công văn đến, điện báo Tổ chức phổ biến cho CBCNV học tập cam kết thực theo nội dung văn qui định Ký cam kết cá nhân Cập nhật, lƣu trữ tài liệu, hồ sơ công việc CHàng Thông báo số dƣ công nợ khách hàng trả tiền trƣớc cho ca bán hàng sau Kiểm tra, theo dõi trang thiết bị PCCC Ghi chép sổ sách sau kiểm tra bảo dƣỡng thƣờng xuyên cột bơm, bể chứa; Chỉ số cột bơm cuối tháng Hàng tháng Hàng quí Tổ chức cho CBCNV học tập phƣơng án PCCC, PCBL, ANTT đƣợc phê duyệt; Ghi chéo sổ sách Kiểm kê, cân đối hàng hóa; Ký duyệt báo cáo tốn hàng hóa, tiền hàng, hóa đơn, biên đối chiếu cơng nợ, Quyết tốn chi phí khoản thu nhập Kết hợp Tổ trƣởng cơng đồn họp xét đánh giá hệ số hồn thành cơng việc ngƣời LĐ Công khai khoản thu, chi chi phí khoản bất biến cửa hàng Báo cáo thực qui chế PCCC Báo cáo đối thủ cạnh tranh 30/03 hàng năm lập Kế hoạch nghỉ hàng năm Số hóa Trung tâm Học liệu TÊN BIỂU MẪU Bảng chấm công Giấy xin nghỉ hàng năm Thẻ bể Biên giao nhận mẫu Số theo dõi công văn đến Sổ triển khai học tập văn Bản cam kết cá nhân Sổ theo dõi phƣơng tiện PCCC vị trí SX - Sổ theo dõi hoạt động kiểm tra, bảo dƣỡng sửa chữa bể thiết bị bể - Lí lịch cột bơm Sổ theo dõi học tập nội qui, qui trình kỹ thuật Kế hoạch nghỉ hàng năm tiêu chuẩn năm http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 134 Kết hợp cơng đồn tổ chức xét đề nghị nâng lƣơng gián tiếp, lƣơng CDCV kỳ I (Từ 1/4 - 10/4) Ghi chép sổ sách sau bảo dƣỡng định kỳ thiết bị bể chứa, cột bơm - Sổ theo dõi hoạt động kiểm tra, bảo dƣỡng sửa chữa bể thiết bị bể - Lí lịch cột bơm Sổ theo dõi học tập nội qui, qui trình kỹ thuật Tổ chức cho CBCNV luyện tập phƣơng án PCCC, PCBL, ANTT đƣợc phê duyệt; Ghi chép sổ sách tháng Kiểm kê tiền hàng, tài sản, CCDC thời điểm 0h 01/07 Kết hợp cơng đồn tổ chức họp xét danh hiệu thi - Danh sách đề nghị thành tích Thi đua cá nhân, tập thể; Chấm điểm thi đua đơn vị gửi đua TT, cá nhân Phòng TC-HC (05/06) - Biểu chấm điểm thi đua Báo cáo sáng kiến tháng (05/06) Kiểm kê tiền hàng, tài sản, CCDC thời điểm 0h 01/01 năm sau Kết hợp cơng đồn tổ chức họp xét danh hiệu thi - Danh sách đề nghị thành tích Thi đua cá nhân, tập thể; Chấm điểm thi đua đơn vị gửi đua TT, cá nhân Phòng TC-HC (15/11) - Biểu chấm điểm thi đua kỳ Đăng ký danh hiệu thi đua, đăng ký sáng kiến năm sau (15/11) Báo cáo tổng kết mặt hoạt động cửa hàng năm Hàng năm (15/12) Báo cáo sáng kiến 6T cuối năm (10/11) Kết hợp cơng đồn tổ chức xét đề nghị nâng lƣơng gián tiếp, lƣơng CDCV kỳ II; (từ 01/10 - 10/10) Lập nhu cầu đào tạo, dự thi nâng bậc CNKT (15/11) Lập nhu cầu sử dụng sổ sách năm sau gửi Phòng TC - HC (15/11) Khi có lao động mới, chuyển đi: Thu hồi, đề nghị cấp phát Danh sách đề nghị cấp biển hiệu biển hiệu cá nhân; Phổ biến Bảng nội dung công việc hàng cá nhân tháng; Ký cam kết thực theo văn không vi phạm qui định quản lý, sử dụng hóa đơn gửi Phịng TC - HC Thu hồi, nhận cấp phát thẻ BHYT Từ 15 - 30 tháng 03 tháng 09 hàng năm đề nghị trang cấp Bảng kê đề nghị cấp PTBVCN phƣơng tiện bảo vệ cá nhân gửi phòng TC, Kthuật Nhận, mua, ghi sổ cấp phát PTBVCN Sổ theo dõi cấp phƣơng tiện BVCN Thời hạn Đề nghị cấp đổi phƣơng tiện dùng chung hỏng đổi; cấp bổ khác sung PTBVCN Trƣớc mùa mƣa bão lập Phƣơng án PCBL trình XN xét duyệt Lập phƣơng án ANTT cửa hàng bắt đầu vào hoạt động cần bổ sung PA trình Cơng an địa phƣơng XN phê duyệt Lập phƣơng án PCCC trình PC 66 phê duyệt cửa hàng thay đổi công nghệ Khi có khách hàng lập thơng tin khách hàng; báo cáo thị trƣờng đột xuất ** Thực nhiệm vụ khác theo chức năng, nhiệm vụ thực tế SXKD yêu cầu II - Công nhân bán lẻ xăng dầu Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 135 Giao nhận ca bán hàng (Giao nhận hàng hóa, hóa đơn, - Ký nhận bảng kê bán hàng trang thiết bị, tài sản khác) giao ca Thực bƣớc Qui trình quản lý, vận hành, bảo dƣỡng cột bơm xăng dầu Kết hợp cửa hàng trƣởng kiểm tra đong, tình trạng hoạt động cột bơm, bể chứa; Tình trạng niêm trƣớc Hàng ngày nhập hàng vào bể; Giám sát trình nhập hàng Phát hành hóa đơn cho khách hàng, lập biên có hóa - Hóa đơn GTGT đơn viết sai hủy bỏ - Biên hủy hóa đơn Đeo biển hiệu cá nhân ca bán hàng Sử dụng phƣơng tiện bảo vệ cá nhân Thu nộp tiền sau ca bán hàng, ký vào phiếu thu tiền Vệ sinh cột bơm, toàn khu vực bán hàng *** Thực nhiệm vụ khác theo chức năng, nhiệm vụ thực tế SXKD yêu cầu III - Công nhân bán lẻ xăng dầu kiêm kế toán Căn bảng kê bán hàng giao ca, sổ cột bơm lập - Sổ thu tiền sau ca bán hàng phiếu thu tiền sau ca bán hàng - Phiếu thu Nộp tiền bán hàng XN ngân hàng - Phiếu chi Vào sổ sách theo dõi quĩ tiền mặt, công nợ, tiền hàng, thẻ Sổ TDõi công nợ KH kho Thông báo số dƣ công nợ KH trả tiền trƣớc cho cửa Sổ Quĩ TMặt hàng trƣởng, rút tồn quĩ hàng ngày Sổ theo dõi tiền hàng Hàng ngày Thẻ kho Lập bảng kê bán lẻ hàng hóa (Lƣợng bán viết hóa đơn lƣợng bán chƣa viết hóa đơn) Lĩnh, theo dõi quản lý sử dụng hóa đơn bán hàng - Giấy lĩnh hóa đơn Cập nhật chứng từ nhập - xuất hàng hóa, thu chi tiền mặt, công nợ KH hệ thống EGAS - B/c cân đối N-X-T - B/c toán tiền hàng - B/c xuất bán lẻ N than - Bảng tính hoa hồng DMN - Cùng cửa hàng trƣởng đôn đốc, thu hồi công nợ vào - Bảng kê chứng từ nộp tiền ngày cuối tháng - Biên kiểm kê quỹ tiền mặt - Cân đối hàng hóa, cơng dồn sổ sách, thẻ kho, thẻ bể, xuất - Biên đối chiếu công nợ hao hụt theo định mức - B/c tốn hóa đơn - Lập báo cáo hàng hóa, tiền hàng, hóa đơn, chi phí - B/c số lƣợng hóa đơn viết sai, khốn Tập hợp chứng từ nộp tiền, chứng từ hủy bỏ, Hàng tháng tốn chi phí khốn, ngồi khốn - Bảng tốn chi phí giao khốn - Bảng tốn phát sinh ngồi khốn - Bảng kê tốn bồi dƣỡng vật Cộng sổ giao ca xác định sản lƣợng cho lao động, cung - Biên họp bình xét hệ số hồn cấp số liệu cho cửa hàng họp lập biên bình xét hệ số thành cơng việc Z Từ ngày 02-05: Chuyển tồn chứng từ gốc, bảng chấm công, chứng từ ốm đau, thai sản, báo cáo XN để đối Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 136 chiếu, tốn tiền hàng, tốn khoản chi phí giao khoán theo quy định Sau toán, cập nhập sổ sách khoản thu chi chi phí khốn tháng, chi lƣơng, phát bồi dƣỡng độc hại cho ngƣời lao động - Số lƣơng doanh nghiệp - Sổ theo dõi chi phí khốn Bất biến - Biên kiểm kê XDS, DMN - Biên kiểm kê ấn thuế - Báo cáo kiểm kê TSCĐ (01 năm/ lần) Kết hợp cửa hàng trƣởng kiểm kê lập báo cáo - Báo cáo kiểm kê CCDC sản xuất tháng, năm kiểm kê hàng hóa, tiền hàng, hóa đơn, tài sản, cơng cụ dụng - Báo cáo kiểm kê CCDC chữa cháy cụ gửi phòng nghiệp vụ XN - Giấy báo hỏng CCDC - Biên kiểm kê Quỹ tiền mặt - Biên kiểm kê CCDC hành ** Thực nhiệm vụ khác theo chức năng, nhiệm vụ thực tế SXKD u cầu IV - Tổ trƣởng cơng đồn Kết hợp chun mơn họp bình xét hệ số hồn thành công việc ngƣời lao động Kiểm tra, giám sát việc ghi chép, thu chi khoản chi phí Hàng tháng khoán bất biến Kết hợp cửa hàng trƣởng phân ca, chấm công, phân phối thu nhập, chế độ khác ngƣời lao động Kết hợp chuyên môn họp xét, đề nghị nâng lƣơng gián tiếp, dự thi nâng bậc CNKT (từ mùng đến mùng 10 tháng 04 tháng 09) tháng Kết hợp chun mơn họp bình xét danh hiệu thi đua tập thể cá nhân (Ngày 05/06 15/11) Tổ chức họp xét danh hiệu thi đua công đồn (Ngày Trích biên họp xét thi đua cơng đồn 05/06 15/11) Khi có đồn viên cơng đồn ốm đâu, hiếu hỷ làm giấy đề Đột xuất nghị chuyển BCHCĐ XN xét duyệt trợ cấp ** Thực nhiệm vụ khác theo Chức năng, nhiệm vụ thực tế SXKD yêu cầu V - An toàn vệ sinh viên Theo dõi đôn đốc CBCNV cửa hàng đeo biển hiệu cá nhân, ghi chép sổ sách ATVSV Hàng ngày Hàng tuần Hàng tháng Thƣờng xuyên đôn đốc ngƣời lao động cửa hàng thực qui định, qui trình ATVSLĐ; an tồn máy móc thiết bị Huy động CBCNV cửa hàng tổng vệ sinh công nghiệp khu vực CH quản lý; Phối hợp tổ trƣởng CĐ, CHT họp tình hình ATVSLĐ Kiểm tra tồn diện mặt hoạt động BHLĐ-PCCN Số hóa Trung tâm Học liệu Sổ kiến nghị an toàn vệ sinh viên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 137 PHỤC LỤC V QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG XN XĂNG DẦU QUY TRÌNH QUẢNG NINH BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG Trách nhiệm Trƣởng cửa hàng Giám sát, kiểm tra bƣớc công việc Trƣởng cửa hàng Công nhân bán lẻ Công nhân bán lẻ Mã số: QT…… Lần ban hành: Trang: Lưu đồ Tài liệu Nhu cầu nhập hàng Điện báo P.KDoanh Xem xét BM.KD.06 Tổ chức nhập hàng -BM.KD.08 -BM.KD.03 Nhận ca -BM.KD.07 -BM.KD.08 Tổ chức bán hàng thu tiền Bàn giao ca Nộp tiền bán hàng cho Kế toán cửa hàng CNBLẻ kiêm KTốn Cửa hàng trƣởng Cơng nhân bán lẻ Kiêm kế toán -BM.KD.07 -BM.KD.08 Thu tiền, kiểm soát công nợ -BM.KTTC.10 -01/2005/KTTC -MS 06 -BM.KTTC.21 -MS 03 Nộp tiền bán hàng XN ngân hàng -02/2005/KTTC -BM.KTTC.17 Cập nhật sổ sách Cửa hàng trƣởng Số hóa Trung tâm Học liệu CNBLẻ kiêm kế toán -HĐơn GTGT -BM.KTTC.08 -BM.KTTC.09 Lƣu hồ sơ http://www.lrc-tnu.edu.vn/ -BM.KTTC.22 ... (1) Thế trình quản lý? (2) Quá trình quản lý doanh nghiệp cửa hàng xăng dầu có đặc trƣng gì? (3) Q trình quản lý Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh cửa hàng xăng dầu trực thuộc có cần phải hồn thiện. .. Phân tích q trình quản lý cửa hàng xăng dầu Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh 70 3.5.1 Phân tích Ma trận SWOT cho trình quản lý cửa hàng xăng dầu Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh ... trạng trình quản lý giai đoạn 2010 - 2013, từ đƣa giải pháp hồn thiện q trình quản lý Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh cửa hàng xăng dầu trực thuộc - Phạm vi nội dung: Quá trình quản lý cửa hàng xăng