Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến tại vnpt bắc ninh (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - NGUYỄN TOÀN THẮNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH HỮU TUYẾN TẠI VNPT BẮC NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn: TS.Vũ Trọng Phong HÀ NỘI - 2011 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong tình hình nay, thị trường điện thoại cố định hữu tuyến (hay gọi điện thoại cố định truyền thống) VNPT tồn quốc nói chung VNPT Bắc Ninh nói riêng tăng trưởng khơng tốt, chí khơng tăng trưởng, năm gần dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến VNPT Bắc Ninh có xu hướng giảm mạnh, thực tế từ năm 2009 đến 05 tháng đầu năm 2011: Năm 2009 phát triển /tạm dừng 15369/7311 máy năm 2010 phát triển/tạm dừng 5605/8704 máy, Từ đầu năm 2011 đến tháng 05/2010 có 4000 thuê bao tạm dùng hoạt động (số liệu trung tâm dịch vụ khách hàng-VNPT Bắc Ninh thống kê) Nguyên nhân tăng trưởng yếu dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến khơng bị cạnh tranh số dịch vụ khác (ví dụ: cố định khơng dây, di động) mà nguyên nhân chất lượng dịch vụ chưa tốt, chưa tận dụng hết tiện ích mạng điện thoại cố định hữu tuyến Vì chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến VNPT Bắc Ninh” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ quản trị kinh doanh Đây vấn đề cần thiết có ý nghĩa thời điểm Sơ lược tình hình, điều tra nghiên cứu ngồi nước Trong nước: có nhiều cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến nói riêng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến VNPT Bắc Ninh chưa nghiên cứu cách chi tiết cụ thể Ngoài nước : Đây vấn đề nghiên cứu, áp dụng cho doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh cụ thể, nên tình hình nghiên cứu ngồi nước tham khảo CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH HỮU TUYẾN 1.1 Dịch vụ dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hoạt động lao động tạo sản phẩm hàng hố khơng tồn hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người 1.1.2 Dịch vụ viễn thơng Theo Pháp lệnh bưu viễn thông, dịch vụ viễn thông dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh dạng khác thông tin điểm kết cuối mạng viễn thông 1.1.3 Dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến 1.1.3.1 Khái niệm Là dịch vụ cung cấp kết nối từ máy điện thoại sử dụng phương thức truyền dẫn đôi cáp đồng, thông qua hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn để kết nối tới máy điện thoại khác (có thể điện thoại cố định nội vùng, liên tỉnh, quốc tế điện thoại di động) 1.1.3.2 Phân loại dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến * Căn vào địa điểm cung cấp dịch vụ: - Dịch vụ điện thoại thuê bao (Điện thoại thuê bao) - Dịch vụ điện thoại điểm công cộng * Theo phương thức khai thác: - Dịch vụ quay số trực tiếp: + Dịch vụ quay số trực tiếp nội hạt + Dịch vụ quay số trực tiếp đường dài nước + Dịch vụ quay số trực tiếp quốc tế - Dịch vụ qua điện thoại viên (101, 110): + Dịch vụ điện thoại gọi số (Station call) + Dịch vụ điện thoại tìm người (Person call) + Dịch vụ điện thoại giấy mời (Message call) + Dịch vụ điện thoại gọi trực tiếp nước (Home Country Direct – HCD) + Dịch vụ thu cước người bị gọi (Collect call) + Dịch vụ giới hạn thời gian đàm thoại + Dịch vụ giải đáp thông tin tư vấn * Theo phạm vi cung cấp dịch vụ: - Dịch vụ điện thoại nội hạt - Dịch vụ điện thoại đường dài nước - Dịch vụ điện thoại quốc tế 1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến - Tính vơ hình dịch vụ - Quá trình tiêu dùng cung cấp dịch vụ xảy đồng thời, với tham gia khách hàng người phục vụ - Dịch vụ Viễn thông phải trải qua nhiều công đoạn đơn vị khác nhau, địa phương khác nhau, cần có phối hợp chặt chẽ nhiều đơn vị với để tạo thành dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Các dịch vụ Viễn thông dự trữ - Giá trị lần giao dịch thường nhỏ - Không phải tất dịch vụ Viễn thông cần thiết cấp bách tất khách hàng - Chi phí cung cấp dịch vụ Viễn thông khác địa phương khác Tương quan cung cầu dịch vụ khác địa phương khác - Chi phí cố định chiếm tỷ trọng lớn tổng chi phí - Viễn thơng ngành kinh tế có cấu trúc mạng lưới 1.1.4 Vai trị dịch vụ viễn thơng xã hội 1.1.4.1 Vị trí ngành Viễn Thơng Theo Điều I- Pháp lệnh Bưu viễn thơng ban hành ngày 07 tháng 06 năm 2002: "Nhà nước xác định bưu chính-viễn thơng ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng kinh tế quốc dân Phát triển viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế- xã hội, góp phần nâng cao chất lượng sống nhân dân bảo đảm quốc phịng, an ninh" Viễn thơng vừa có tính chất ngành kết cấu hạ tầng sản xuất vừa mang tính chất kết cấu hạ tầng xã hội 1.1.4.2 Vai trị viễn thơng - Viễn thơng công cụ để quản lý đất nước, công cụ đắc lực phục vụ cho lãnh đạo Đảng, Nhà nước cấp quyền lĩnh vực, đặc biệt việc đảm bảo an ninh, quốc phịng quốc gia - Viễn thơng nguồn lực phát triển: - Viễn thông điều kiện để phát triển hợp tác quốc tế 1.2 Khái quát chất lượng quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông 1.2.1 Khái niệm chất lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ Theo quan điểm hướng khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Mơi trường, phương tiện thiết bị, q trình phục vụ, thái độ nhân viên phục vụ 1.2.2 Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ Có thể khái quát quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ định nghĩa sau: "Quản lý chất lượng hệ thống loại hoạt động, biện pháp quy định hành chính, xã hội, kinh tế, kỹ thuật dựa thành tựu khoa học đại, nhằm sử dụng tối ưu tiềm để đảm bảo, trì khơng ngừng nâng cao chất lượng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu xã hội với chi phí thấp nhất" 1.2.3 Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.2.3.1 Kiểm tra chất lượng - phù hợp Căn vào yêu cầu kỹ thuật, tiêu chuẩn tính tốn, xây dựng từ khâu thiết kế, theo quy ước hợp đồng mà tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm sau sản xuất nhằm ngăn chặn sản phẩm vi phạm phân loại mức chất lượng khác 1.2.3.2 Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện phương pháp kiểm tra hoạt động phận doanh nghiệp từ hành - tổ chức - nhân đến trình sản xuất: thiết kế - cung ứng - sản xuất - tiêu dùng Việc kiểm tra dựa vào tiêu chuẩn quy định phân công cho phận chuyên kiểm tra chất lượng sản phẩm 1.2.3.3 Phương pháp quản lý chất lượng tổng thể Quản lý chất lượng tổng thể (TQM) quản trị trình, hệ thống hành cơng ty - doanh nghiệp để đạt tăng trưởng lớn Thực chất TQM kết hợp đồng “quản trị chất lượng” với “quản trị suất” để thực mục tiêu đạt đến hồn thiện cơng ty, sản phẩm khơng có khuyết tật; “làm từ đầu” để nâng cao hiệu kinh tế doanh nghiệp 1.2.3.4 Một số phương pháp khác - Phương pháp cam kết chất lượng đồng - Phương pháp cải tiến chất lượng toàn 1.3 Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến tổng hợp tiêu dịch vụ, thể mức độ đáp ứng mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến 1.3.2.1 Khách hàng - Khách hàng người hưởng thụ dịch vụ, người đáng giá chất lượng dịch vụ cao - Khách hàng yếu tố cấu thành nên hệ thống cung cấp dịch vụ, tham gia vào trình tạo dịch vụ - Tốc độ phát triển, thói quen sử dụng dịch vụ khách hàng 1.3.2.2 Cơng nghệ 1.3.2.3 Trình độ quản lý điều hành doanh nghiệp 1.3.2.4 Trình độ nhân viên Các nhân định thời gian, độ xác chất lượng trình cung cấp dịch vụ 1.3.2.5 Mơi trường trị, hệ thống pháp luật Mơi trường trị ổn định tác động tích cực đến phát triển hiệu kinh doanh dịch vụ viễn thông giúp doanh nghiệp viễn thông phát triển thuận lợi Hệ thống pháp luật tác động mạnh đến phát triển dịch vụ viễn thông hệ thống pháp luật tạo khung pháp lý chất lượng doanh nghiệp viễn thơng hoạt động Có thể thấy tác động qua sách như: Chính sách bảo hộ độc quyền hay cạnh tranh, sách giá cước, sách đầu tư phát triển… 1.3.3 Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến Ngày 26/05/2011, Bộ TT& TT ban hành Thông tư số 11/2011/TT-BTTTT Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia viễn thông 03 quy chuẩn quốc gia viễn 0thơng ban hành có : “QUY CHUẨN KỸ THUẬT QUỐC GIA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT- QCVN 35:2011/BTTTT ” Quy chuẩn áp dụng thay cho Tiêu chuẩn ngành TCN 68176:2006 (ban hành ngày 19-02-2009) 1.3.3.1 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 1) Tỷ lệ gọi thiết lập thành cơng 2) Chất lượng thoại 3) Độ xác ghi cước - Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai 4) Tỷ lệ gọi bị tính cước, lập hố đơn sai - Tỷ lệ gọi bị tính cước sai - Tỷ lệ gọi bị lập hoá đơn sai 1.3.3.2 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ: 1) Độ khả dụng dịch vụ 2) Sự cố đường dây thuê bao 3) Thời gian chờ sửa chữa cố đường dây thuê bao 4) Thời gian thiết lập dịch vụ 5) Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ 6) Hồi âm khiếu nại khách hàng 7) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng CHƯƠNG 2- THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH HỮU TUYẾN TẠI VNPT BẮC NINH 2.1 Tổng quan VNPT Bắc Ninh 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Từ ngày 01/01/1997, Bưu điện tỉnh Bắc ninh thành lập sở tách Bưu điện tỉnh Hà Bắc thành Bưu điện tỉnh Bắc Giang Bưu điện tỉnh Bắc Ninh Ngày 6/12/2007, Hội đồng Quản trị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam có định số 597/QĐ-TCCB/HĐQT việc thức thành lập VNPT Bắc Ninh sau thực phương án chia tách bưu viễn thơng địa bàn tỉnh VNPT Bắc Ninh đơn vị hàng đầu lĩnh vực viễn thông công nghệ thông tin địa bàn tỉnh Bắc Ninh, có trụ sở số 62 Ngơ Gia Tự - phường Vũ Ninh thành phố Bắc Ninh - tỉnh Bắc Ninh 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ VNPT Bắc Ninh VNPT Bắc Ninh đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, có chức hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông 2.1.3 Cơ cấu tổ chức VNPT Bắc Ninh Ban Giám Đốc Khối phục vụ, sản xuất kinh doanh Khối quản lý Phịng Kế hoạch kinh doanh Phịng Kế tốn Trung tâm DVKH Phòng Đầu tư Phòng Mạng Dịch vụ Trung tâm VT Từ Sơn Trung tâm VT Phòng Tổ chức lao động Phịng Tổng hợp hành Trung tâm VT Trung tâm VT Quế Võ Yên Phong Trung tâm VT Trung tâm VT Thuận Thành Ban quản lý Dự án Gia Bình Trung Tâm Tin Học Trung tâm VT Thành Phố Tiên Du Trung Tâm VT Lương tài Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức vủa VNPT Bắc Ninh Nguồn : Phòng tổ chức lao động 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh VNPT Bắc Ninh giai đoạn 2008-2010 Bảng 2.1: Kết thực số tiêu sản xuất kinh doanh giai đoạn 20082010: Đơn vị tính: Triệu đồng Năm 2008 Chỉ tiêu -Tổng doanh Năm 2009 Năm 2010 Kế Thực Tỷ lệ Kế Thực Tỷ lệ Kế Thực Tỷ lệ hoạch % hoạch % hoạch % 282.345 102,7 255.000 271.095 211.052 222.187 105.3 275.000 106 thu -Nộp ngân 6.058 13.173 15.633 12.753 12.543 13.592 40.785 70.258 59.722 178.320 248.578 308.300 sách -Lợi nhuận -Tổng thuê bao phát triển (máy) -Tổng thuê bao có mạng (máy) -Mật độ máy 67 97 98,25 điện thoại/100 dân (Nguồn: VNPT Bắc Ninh) 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến VNPT Bắc Ninh 2.2.1 Mô tả dịch vụ  Các loại hình dịch vụ: • Dịch vụ điện thoại nội hạt thù riêng VNPT Bắc Ninh  Trong vài năm trở lại trình độ nghề nghiệp đạo đức cơng nhân dây máy nâng cao trước nhiều Tuy nhiên cịn số trường hợp cơng nhân dây máy chưa nhiệt tình với cơng việc, chậm trễ việc thiết lập dịch vụ sửa chữa hư hỏng cho khách hàng  Nhân viên thu cước chưa có thái độ nhiệt tình niềm nở, chưa có nghiệp vụ tư vấn chăm sóc khách hàng 2.3.4 Thực trạng thực tiêu Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến VNPT Bắc Ninh theo tiêu TCN 68-176:2006 Qua đo kiểm, tiêu chất lượng kỹ thuật dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến VNPT Bắc Ninh đạt cao tiêu chuẩn Bộ thông tin truyền thông 2.4 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến VNPT Bắc Ninh 2.4.1 Tổ chức máy quản lý chất lượng - Khối quản lý: Các phòng ban khối quản lý có chức tham mưu cho Giám đốc đơn vị lĩnh vực chuyên môn điều hành sản xuất toàn đơn vị Tổ chức quản lý khai thác bảo dưỡng hệ thống mạng Viễn thông hệ thống thiết bị theo phân cấp; nghiên cứu đề xuất phương án mở rộng phát triển mạng lưới; theo dõi điều hành sử dụng mạng; thường trực ứng cứu thơng tin mạng có tác dụng nâng cao chất lượng mạng lưới, quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến - Khối sản xuất kinh doanh: với chức phận sau: + Trung tâm dịch vụ khách hàng: Trung tâm dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm xử lý tính cước, thực in ấn hố đơn cước, theo dõi thu cước hàng tháng, tiếp nhận xử lý trả lời khiếu nại khách hàng, đóng mở dịch vụ theo yêu cầu khách hàng, tổ chức thực biện pháp chăm sóc khách hàng theo đạo VNPT Bắc Ninh + Các Trung tâm Viễn thông: đơn vị sản xuất trực tiếp quản lý, sửa chữa, bảo dưỡng, khai thác toàn hệ thống trang thiết bị kỹ thuật, tổng đài vệ tinh mạng ngoại vi phạm vi phân công 2.4.2 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến 2.4.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ xử lý hư hỏng dịch vụ Quy trình cung cấp dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến (hình 2.8) Hình 2.8: Quy trình cung cấp dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến (Nguồn: Phịng mạng dịch vụ) Quy trình mơ tả cách thức dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhiệm vụ đơn vị dây truyền Quy trình xử lý hư hỏng + Hiện thơng báo hỏng hóc, cố khách hàng trung tâm Viễn thông trực thuộc VNPT Bắc Ninh tiếp nhận xử lý Tổng Khách hàng đài 119 Tổ dây máy Hình 2.9 Quy trình bảo dưỡng sửa chữa theo yêu cầu thuê bao (Nguồn: phòng mạng dịch vụ) 2.4.2.2 Quản lý giám sát tiêu chất lượng mạng dịch vụ Quy định quản lý giám sát tiêu chất lượng mạng, dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến dịch vụ Viễn thông cụ thể sau: - Phịng mạng dich vụ có nhiệm vụ giám sát xử lý kết đo thử tiêu chất lượng mạng dịch vụ trung tâm Viễn Thông trực thuộc VNPT Bắc Ninh Hàng tháng đánh giá tiêu chất lượng mạng dịch vụ thuộc phần mạng đơn vị quản lý, báo cáo kết lên Giám đốc, Trung tâm điều hành viễn thơng Tập đồn - Xử lý thơng số vi phạm tiêu chuẩn chất lượng mạng dịch vụ Quy định chế độ giám sát kiểm tra, đo thử chất lượng mạng hàng ngày tất cấp mạng lưới với thời gian thích hợp 2.4.2.3 Công tác kiểm tra chất lượng mạng lưới dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến - Đối với mạng lưới dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến, nội dung kiểm tra bao gồm: + Mức độ sẵn sàng hiệu công tác điều hành khai thác mạng lưới điện thoại công cộng + Nghiệp vụ điều hành thực điều hành - Hình thức kiểm tra: + Kiểm tra định kỳ + Kiểm tra đột xuất - Phòng mạng dịch vụ thực tốt công tác kiểm tra sở sản xuất thuộc trạm 2.4.2.3 Quản lý hoạt động tính cước, giải khiếu nại chăm sóc khách hàng - Quản lý hoạt động tính cước Tiếp nhận giải khiếu nại: Việc tiếp nhận giải khiếu phân cấp cho trung tâm viễn thông đầu mối giải trung tâm dịch vụ khách hàng - Trong năm qua VNPT Bắc Ninh thực công tác nghiên cứu thị trường, phân tích thị trường, dự báo nhu cầu đầu tư, trang bị lực mạng lưới để đáp ứng nhu cầu khách hàng thời gian nhanh - VNPT Bắc Ninh thực tăng cường công tác quảng cáo tiếp thịVNPT Bắc Ninh trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng,, đặc biệt khách hàng lớn với họat động chăm sóc khách hàng 2.5 Đánh giá chung 2.5.1 Những kết đạt - Chất lượng điện thoại cố định hữu tuyến luôn đảm bảo thông thoại, mạng cáp quan tâm bảo trì, bảo dưỡng, việc sửa chữa kịp thời, đảm bảo thời gian theo quy định Tập đồn mà tiêu kỹ thuật đạt mức cao so với u cầu Tập đồn - VNPT Bắc Ninh có đội ngũ lao động lành nghề, phối hợp hoạt động cao đạt chất lượng tốt cơng việc Cán cơng nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao, tự trau dồi quan đào tạo kỹ cần thiết cho công việc - Các khiếu nại khách hàng giải triệt để, đa phần khiếu nại điều tra làm rõ khách hàng giải thỏa mãn thắc mắc - Mạng lưới viễn thông phát triển rộng khắp tới tất khu vực địa bàn tỉnh - Công tác kế hoạch phát triển thuê bao tương đối bám sát tình hình thực tế tạo điều kiện tốt để phịng ban có kế hoạch phát triển mạng lưới, tuyến cáp phù hợp khơng gây khó khăn cho khách hàng muốn lắp đặt điện thoại - Công tác tổ chức kinh doanh, tổ chức quản lý chất lượng cải tiến phù hợp để đạt tiêu kế hoạch, phù hợp với giai đoạn phát triển kinh tế xã hội địa phương 2.5.2 Một số tồn nguyên nhân 2.5.2.1 Một số tồn - Công tác quản lý thực việc báo cáo từ xuống, cấp quản lý cao nắm tình hình hoạt động cách khái quát, quan tâm đến số lượng chưa thực chất đến chất lượng thiết bị, chưa có nhiều sách phù hợp để nâng cao chất lượng - Việc quản lý chất lượng lại trọng nhiều chất lượng kỹ thuật mà coi nhẹ chất lượng phục vụ - Mạng cáp xảy hư hỏng kẻ - Việc quản lý đại lý điện thoại công cộng không chặt chẽ dẫn đến tình trạng đại lý thu cước cao quy định ngành - Máy báo liên lạc có tỷ lệ cao - Việc lập kế hoạch phát triển th bao, mạng lưới cịn máy, gây tượng thiếu cáp phát triển cho số vùng, vùng sâu, vùng xa - Hiện tượng đứt cáp, chuyển dịch cáp xảy nhiều - Dự án đầu tư cho mạng viễn thơng hồn thành chậm 2.5.2.2 Nguyên nhân - Nguyên nhân chủ quan: + Trình độ cán cơng nhân viên chức việc điều hành trang thiết bị đại nhiều chưa đáp ứng + Nhận thức chất lượng cán bộ, nhân viên doanh nghiệp: Với cán lãnh đạo: thường thực quan tâm chữa bệnh phòng bệnh Quản trị cấp sở: Thực quản trị chất lượng bị động theo kiểu thừa hành cấp Nhân viên thừa hành: làm việc theo kiểu máy móc, chưa trọng quan tâm đến việc nâng cao chất lượng + Về quản trị: Quản trị sách: tập trung vào kết cuối mà khơng quan tâm đến q trình Tiêu chuẩn hố công việc: Định tiêu chuẩn cách chủ quan, khơng phù hợp với tình hình thực tế, nhiều tiêu chuẩn không thực Quản trị công việc thường nhật: Nhà quản trị nắm diễn biến mạng thơng qua trung gian phịng ban kiểm sốt viên Nhóm chất lượng: Có thành lập hệ thống kiểm tra, kiểm sốt khơng ăn khớp với nhau, hoạt động chưa hiệu Giải vấn để: Khơng tìm hiểu ngun nhân gây trục trặc hư hỏng mà sửa chữa theo kinh nghiệm - Nguyên nhân khách quan: + Mạng lưới đầu tư từ lâu, khơng có quy hoạch rõ ràng, việc phát triển đô thị, phát triển sở hạ tầng Bắc Ninh làm ảnh hưởng tới tuyến cáp gây tượng đứt cáp, chuyển dịch cáp tốn chi phí + Do ảnh hưởng yếu tố mơi trường nên nhiều điện thoại thường xuyên bị rớt mạch, làm ảnh hưởng đến chất lượng thông tin + Nhu cầu lắp đặt điện thoại cố định hữu tuyến khách hàng không đồng theo không gian thời gian dẫn tới số thời điểm bị tải, không đáp ứng kịp thời nhu cầu Khách hàng + Sự không hiểu biết dịch vụ khách hàng gây nên vi phạm chất lượng dịch vụ + Do quy hoạch quản lý đô thị cấp quyền chưa trọng hợp tác để xây dựng mạng lưới CHƯƠNG 3- MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH HỮU TUYẾN TẠI VNPT BẮC NINH 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Bắc Ninh 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng đến 2015 - Thực cách đồng có hệ thống biện pháp kinh tế kỹ thuật xã hội đồng thời phải xem xét điều kiện sản xuất nhu cầu sử dụng gắn liền với tiến KHKT q trình xã hội hố thơng tin -Nâng cao chất lượng điện thoại cố định hữu tuyến vùng sâu vùng xa - Sử dụng có hiệu qủa nguồn vốn, khơng gây lãng phí - Tổ chức mạng lưới, nâng cao lực chất lượng mạng với công nghệ đại, cấu trúc hợp lý đáp ứng loại hình thơng tin 3.1.2 Những thuận lợi khó khăn việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến 3.1.2.1 Những thuận lợi - Đội ngũ nhân viên lành nghề, lâu năm nên am hiểu cơng việc, có kinh nghiệm - VNPT Bắc Ninh có lịch sử phát triển lâu đời, nên có lịng trung thành khách hàng cao đồng thời am hiểu khách hàng, - Bắc Ninh thuận lợi giao thơng, - Cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị tương đối tốt phục vụ cho đảm bảo chất lượng dịch vụ 3.1.2.2 Những khó khăn - Cán cơng nhân viên nhiều người cịn thái độ phục vụ với khách hàng chưa tốt, chưa thực tâm vào làm việc - Máy móc thiết bị nhìn chung công nghệ cũ chưa đảm bảo cho việc phát triển sau với phát triển ngày mạnh địi hỏi chất lượng, băng thơng rộng - Bắc Ninh thời gian xây dựng sở hạ tầng nên nhiều tượng bị đứt cáp máy ủi, có nhiều kẻ gian ăn cắp -Không chủ động lựa chọn thiết bị cho phù hợp với địa bàn - Nguồn vốn kinh phí hạn hẹp 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến VNPT Bắc Ninh 3.2.1 Giải pháp kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến VNPT Bắc Ninh 3.2.1.1 Đầu tư, phát triển sở hạ tầng mạng: 1) Chuyển mạch Sử dụng công nghệ tiên tiến có khả xử lý lớn độ tin cậy cao, cấu hình linh hoạt cung cấp giải pháp mạng tổng thể, đảm nhận nhiều chức lúc dễ dàng đưa thêm dịch vụ cho phép thường xuyên tải luồng thông tin nhiều cấp độ từ thoại tới hình ảnh Tổng đài phải tuân thủ tiêu chuẩn kỹ thuật cho phép kết nối hoà nhập với hệ thống chuẩn, phù hợp với mục tiêu đa dạng thiết bị 2) Truyền dẫn - Ứng dụng công nghệ truyền dẫn quang SDH OFC - Triển khai cơng nghệ có dung lượng cao hơn: 3) Mạng ngoại vi Tiếp tục xây dựng mở rộng mạng hầm, cống cáp kết hợp với quy hoạch tận dụng tối đa lực mạng hầm cống có 4) Tăng cường bảo dưỡng mạng cáp Công tác bảo dưỡng phải tuân thủ theo nguyên tắc khuyến nghị M.70, M.710 TIU.T tiến hành bảo dưỡng thiết bị tự động mạng sử dụng công nghệ tương tự, số hay hỗn hợp Kết hợp công tác bảo dưỡng với công tác quản lý liệu mạng, thiết bị dự phòng, thống kê, lỗi xẩy mạng cách ứng cứu có cố xẩy mạng Giảm thiểu xuất lỗi phân loại nguyên nhân gây lỗi Các phương pháp bảo dưỡng mạng Viễn thông: + Phương pháp bảo dưỡng phòng ngừa + Phương pháp bảo dưỡng hiệu chỉnh + Phương pháp bảo dưỡng điều 3.2.1.2 Nâng cao công tác quản lý mạng Viễn thông: Cần phải bố trí cơng nhân có trình độ cơng tác quản lý mạng, có khả khắc phục, sửa chữa cố nhỏ Có khả định hướng, quy hoạch số thuê bao 3.2.2 Các giải pháp cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ xủ lý cố 3.2.2.1 Cải tiến trình Giao dịch khách hàng - Kiểm tra thông tin sử dụng dịch vụ khách hàng hệ thống quản lý khách hàng để giảm thiểu tối đa thời gian khách hàng phải chờ phục vụ 3.2.2.2 Cải tiến q trình Thực thi cơng Phải phối hợp, gắn trách nhiệm tiêu phục vụ cho phận tránh trường hợp gây khó khăn, làm chậm tiến độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến sở tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2.3.1 Xây dựng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng thực khâu: trước, sau bán hàng 1) Các phương thức chăm sóc khách hàng: - Chăm sóc trực tiếp, tập trung - Chăm sóc trực tiếp, phân tán - Chăm sóc gián tiếp, qua phương tiện thơng tin khác nhau: điện thoại miễn phí (116,119), qua trang web đơn vị, e-mail, qua thư - Chăm sóc trực tiếp quan, cơng ty khách hàng 2) Các quy tắc chăm sóc khách hàng - Cần có sách chăm sóc khách hàng khác nhóm khách hàng khác - Chăm sóc khách hàng mà họ cần - Nhu cầu khách hàng khác theo thời gian, cần chia giai đoạn: trước bán hàng, bán hàng sau bán hàng (hậu mãi) để chăm sóc khách hàng Các quy tắc chăm sóc khách hàng: - Phải thể phong cách văn minh, lịch sự, bình đẳng, tơn trọng, hợp tác lợi ích khách hàng, lợi ích uy tín Tập Đồn, đơn vị - Làm cho khách hàng thấy quan trọng - Thể bạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng - Biểu lộ thông cảm với khách hàng - Bày tỏ đánh giá cao 3) Bộ máy chăm sóc khách hàng Bộ máy chăm sóc khách hàng thành lập dạng phận độc lập chuyên trách nhóm kiêm nhiệm Xây dựng máy chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, thực tốt công việc từ lập kế hoạch, tham mưu cho cấp trên,… đến cơng tác chăm sóc trực tiếp khách hàng 4) Xây dựng quản lý sở liệu khách hàng Chú trọng đến việc lựa chon, khai thác sử dụng thông tin cách hữu ích, 3.2.3.2 Chính sách chăm sóc khách hàng - Đối với khách hàng tiềm năng: cần tuyên truyền quảng cáo dịch vụ qua phương tiện thông tin đại chúng, nơi giao dịch, đại lý tiếp thị qua điện thoại, phát tờ rơi, cẩm nang hướng dẫn sử dụng dịch vụ đến khách hàng Mời họ sử dụng thử dịch vụ, thực khuyến lắp đặt điện thoại, - Đối với khách hàng có: chủ động thực giải pháp tiếp thị, đề xuất tổ chức thực giải pháp trì nâng cao hài lịng khách hàng, đặc biệt phải tổ chức giải kịp thời triệt để khiếu nại khách hàng, tồn làm giảm chất lượng dịch vụ - Đối với khách hàng đặc biệt: Cần đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt Xây dựng mối quan hệ mật thiết đơn vị với khách hàng Thông báo, hướng dẫn kịp thời thay đổi giá cước, sản phẩm dịch vụ mới, sách khác Giải nhanh chóng, triệt để thắc mắc, khiếu nại khách hàng - Đối với khách hàng lớn: Thực sách ưu tiên giảm giá cước điện thoại quốc tế, điện thoại đường dài nước, ưu tiên xử lý cố, ưu tiên cung cấp dịch vụ, giảm phần cước đấu nối hịa mạng theo phân cấp, cung cấp miễn phí số dịch vụ GTGT theo phân cấp, thăm hỏi tặng quà năm lần - Đối với khách hàng nhà khai thác: Hợp tác tốt từ khâu khai thác cung cấp dịch vụ đến việc tính cước, giải khiếu nại Theo dõi thị phần để có sách kinh doanh phù hợp, thu hút khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh - Đối với khách hàng vừa nhỏ: khuyến mãi, tặng quà, để khuyến khích giữ khách hàng sử dụng dịch vụ đơn vị 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến sở hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 3.2.4.1 Đào tạo chất lượng ISO 9001:2000 cho cán công nhân viên Mở khóa học đào tạo nhân viên hệ thơng qn lý chất lượng ISO 9001-2000 từ xây dựng sách, mục tiêu đề đảm bảo cho cán công nhân viên đơn vị cố gắng làm tốt nhiệm vụ giao, kết hợp chặt chẽ với công việc 3.2.4.2 Thực chế sách khuyến khích cán cơng nhân viên thực quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000, quy định vai trò trách nhiệm cá nhân trình thực quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO - Xây dựng thực hệ thống thưởng phạt - Áp dụng phương thức quản lý theo mục tiêu - Khuyến khích người lao động tham gia vào q trình quản lý 3.2.4.3 Tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt Kiểm tra q trình thực công việc theo tiêu chuẩn ISO đề phương pháp theo dõi đo lường, phân tích hài lịng khách hàng q trình cung cấp, hỗ trợ dịch Thực đánh giá nội sau tiến hành kiểm tra kiểm soát định kỳ từ phân tích ngun nhân đưa giải pháp để cải tiến, hoàn thiện hệ thống chất lượng 3.2.4.4 Tổ chức xây dựng nhóm chất lượng - Thực thành lập nhóm chất lượng: - Khai thác tối đa khả người, thơng qua hoạt động nhóm, nghiên cứu cách thức cải tiến công việc, thành viên nâng cao hiểu biết công nghệ kỹ thuật quản lý nhờ dễ dàng thích nghi với thay đổi - Tôn trọng người tạo không khí vui tươi phấn khởi nơi làm việc - Cống hiến cải tiến giúp phát triển doanh nghiệp 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến phương pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ gia tăng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến VNPT Bắc Ninh đẩy mạnh phát triển dịch vụ gia tăng sau: * Chuyển tiếp gọi tạm thời * Báo thức tự động * Hiển thị số gọi đến * Báo gọi đến đàm thoại * Điện thoại bên (Điện thoại hội nghị) * Quay số rút gọn * Thơng báo vắng nhà * Đường dây nóng * Truy tìm số máy gọi đến * Hạn chế theo yêu cầu * Tạo nhóm thuê bao * Hộp thư thoại 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý Nhà nước + Tăng cường công tác theo dõi quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến nói riêng dịch vụ viễn thơng nói chung doanh nghiệp theo nội dung : - Thực định kỳ đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, công bố công khai kết doanh nghiệp, có chế tài phạt với doanh nghiệp không đảm bảo tiêu cam kết - Kiểm soát giá cước kèm với chất lượng dịch vụ tránh trường hợp giá cước giảm mà chất lượng xuống - Yêu cầu doanh nghiệp viễn thông thực triển khai cung cấp dịch vụ phải tuân theo yêu cầu chất lượng ngành yêu cầu mỹ quan đô thị, phù hợp với quy định bảo vệ môi trường - Có biện pháp bảo vệ mạng lưới Viễn thơng q trình phát triển thị, làm đường, tránh làm ảnh hưởng đến mạng lưới gây tín hiệu thơng tin liên lạc - Có chế tài xử phạt mạnh hành vi cố tình xâm phạm an ninh mạng lưới viễn thông 3.3.2 Kiến nghị tập đoàn VNPT - Đưa chế để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Chú trọng phát triển chiến lược cạnh tranh chất lượng dịch vụ - Xây dựng quy định, quy trình quản lý chất lượng dịch vụ cách để áp dụng đơn vị thành viên, thực định kỳ tự kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị - Xây dựng áp dụng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng thống tất đơn vị thuộc Tập đồn - Nghiên cứu áp dụng cơng nghệ mạng tiên tiến để đảm bảo trì chất lượng - Định hướng đơn vị cải tiến hợp lý hóa quy trình sản xuất để đảm bảo tiêu thời gian độ tin cậy cung cấp dịch vụ Tăng cường áp dụng công nghệ tin học để tăng xuất lao động tiết kiệm nhân lực - Có kế hoạch đào tạo đội ngũ quản trị kinh doanh công nghệ cao để tăng cường sức cạnh tranh trình cạnh tranh khốc liệt tới - Tăng cường phổ biến, đào tạo nâng cao nhận thức chất lượng dịch vụ cho đội ngũ nhân viên Đồng thời có chế thưởng phạt thích đáng việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ KẾT LUẬN Trong giai đoạn hội nhập cạnh tranh nay, với mức tăng trưởng kinh tế cao đơi với hạ tầng giao thơng, điện viễn thông phải phát triển nhanh để đáp ứng yêu cầu xã hội Hiện lĩnh vực viễn thông thu hút nhiều doanh nghiệp nước tham gia kinh doanh Để tồn phát triển bền vững cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ mục tiêu mà doanh nghiệp viễn thông hướng tới Đề tài nghiên cứu với mong muốn người thực vận dụng lý luận khoa học để đưa phương hướng giải pháp mang tính chất thực tiễn, hiệu quả, vận dụng vào hoạt động kinh doanh VNPT Bắc Ninh, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp, tăng doanh thu, lợi nhuận củng cố vị doanh nghiệp thị trường viễn thơng Bắc Ninh nói riêng thị trường viễn thơng Việt Nam nói chung ... chất lượng đồng - Phương pháp cải tiến chất lượng toàn 1.3 Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến Chất lượng dịch vụ điện. .. nhiều cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến nói riêng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến VNPT Bắc Ninh chưa nghiên cứu cách... CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH HỮU TUYẾN 1.1 Dịch vụ dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hoạt động lao động