- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Hướng dẫn viên du lịch, liên quan đến đề tài đặt ra. - Phân tích và đánh giá thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Các số liệu, biểu mẫu sử dụng Luận văn trung thực, thu thập qua trình khảo sát thực tế tham khảo tài liệu chun khảo có liên quan Tơi xin cam đoan chịu trách nhiệm nội dung Tác giả luận văn ii LỜI CÁM ƠN Có kết nghiên cứu hoàn thành luận văn này, trước tiên tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến TS Lê Thị Kim Liên, người tận tình hướng dẫn, truyền đạt cho tác giả kiến thức kinh nghiệm suốt trình thực nghiên cứu khoa học Xin trân trọng cảm ơn tập thể Thầy Cô giáo Trường Du lịch, Đại học Huế; cảm ơn Ban lãnh đạo sở Du Lịch Khánh Hòa, quan thuộc thành phố Nha Trang, đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến, cung cấp tài liệu, số liệu tạo điều kiện mặt để tác giả hoàn thành luận văn Do kinh nghiệm thời gian nghiên cứu chưa nhiều, thân có nhiều cố gắng song khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung phân tích trình bày luận văn Tác giả mong nhận hướng dẫn góp ý chân thành nhà nghiên cứu khoa học, thầy cô giáo bạn bè đồng nghiệp Cuối cùng, tác giả xin chân thành cám ơn người thân gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ tác giả q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Họ tên tác giả luận văn : Tên đề tài: Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hịa I MỤC ĐÍCH, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Mục đích nghiên cứu Vận dụng sở lý luận thực tiễn thực trạng tham gia vào ngành Du lịch đội ngũ hướng dẫn viên du lịch địa bàn thành phố Nha Trang – Khánh Hòa Đề giải pháp phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa địa bàn thành phố Nha Trang – Khánh Hịa - Hệ thống hóa sở lý luận Hướng dẫn viên du lịch, liên quan đến đề tài đặt - Phân tích đánh giá thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa - Đối tượng điều tra: Khách du lịch nội địa công ty lữ hành Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: thành phố Nha Trang – Khánh Hòa - Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp từ 2016 đến 2019, số liệu sơ cấp năm 2019 II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: tác giả dự kiến thu thập phiếu điều tra du khách đội ngũ hướng dẫn viên nội địa thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hịa từ cơng ty Lữ hành điểm du lịch thu hút đông khách du lịch Xây dựng bảng hỏi chuyên sâu khía cạnh nghề nghiệp tố chất cần có HDV, tiến hành điều tra khách du lịch địa bàn thành phố Nha Trang, iv Khánh Hịa theo hình thức: Câu hỏi điều kiện, câu hỏi đóng (trắc nghiệm thang đo) Xây dựng cơng thức tính để điều tra số lượng du khách đến thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Nt2 * 2 n= N*2x + t2*2 Trong đó: - N: Lượng du khách dự kiến thời gian điều tra (chỉ số thời vụ*số lượng khách dự đốn năm = số lượng khách q - Lấy t độ tin cậy tương ứng (ví dụ t = 2, độ tin cậy = 0,9545) - Lấy x phạm vi cho phép = 5% - Lấy = 0.2435 (Phương sai thường lấy điều tra du khách nước ta) - Phương thức chọn mẫu: Điều tra ngẫu nhiên (những du khách tham gia chuyến du lịch công ty lữ hành có sử dụng hướng dẫn viên du lịch điểm tham quan thu hút đông du khách) - Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Tác giả thu thập tài liệu từ sách, giáo trình, báo, tạp chí, luận văn thạc sỹ công bố liên quan đến thực trạng Hướng dẫn viên du lịch, biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho du khách du lịch Nha Trang – Khánh Hòa Phương pháp xử lý phân tích liệu Phương pháp xử lý phân tích liệu sơ cấp: Luận văn dùng phương pháp thống kê, mã hoá để tiến hành tổng hợp lại phiếu điều tra, trắc nghiệm Sau nhập liệu vào phần mềm Excel, làm số liệu công cụ SPSS 20.0; phân tích thơng kê (tần suất giá trị trung bình); phân tích phương sai đơn biến ANOVA; phương pháp phân tích hồi quy để so sánh số đưa kết luận chung thực trạng đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch nội địa Nha Trang – Khánh Hòa Phương pháp xử lý phân tích liệu thứ cấp: Thống kê liệu thu thập tiến hành phân tích để lựa chọn tài liệu thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ thông tin hay tài liệu khơng cịn phù hợp với tình hình v Phương pháp chuyên gia Tham khảo ý kiến nhà quản lý phòng nhân sự, phịng điều hành cơng ty lữ hành có sử dụng hướng dẫn viên quan quản lý nhà nước đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, phạm vi nghiên cứu từ năm 2018 đến III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tìm thực trạng hướng dẫn viên du lịch để tìm điểm chưa đạt, điểm yếu hướng dẫn viên du lịch địa bàn thành phố Nha Trang – Khánh Hòa Nghiên cứu giúp cho nhà quản lý du lịch doanh nghiệp du lịch biết cách quản lý phát triển nguồn nhân lực du lịch, cụ thể hướng dẫn viên để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, thu hút du khách đến với Nha Trang – Khánh Hòa nhiều Từ kết nghiên cứu, đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao số lượng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Nha Trang – Khánh Hòa vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CÁM ƠN iii TÓM TẮT LUẬN VĂN iv MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG xii DANH MỤC CÁC HÌNH xiii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết nghiên cứu Cấu trúc luận văn PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Du lịch 1.1.2 Hướng dẫn du lịch 1.2 Các hoạt động hướng dẫn du lịch tiêu chuẩn đánh giá đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 1.2.1 Những hoạt động hướng dẫn du lịch 1.2.1.1 Hoạt động tổ chức 1.2.1.2 Hoạt động thông tin 1.2.1.3 Hoạt động kiểm tra 10 1.2.1.4 Các hoạt động khác 10 1.2.2 Vai trò hướng dẫn viên du lịch 10 1.2.3 Đặc điểm lao động nghề hướng dẫn viên du lịch 12 1.2.4 Các yêu cầu hướng dẫn viên du lịch 12 vii 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch 17 1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hoà 18 1.4.1.Trình độ kiến thức, chun mơn nghiệp vụ 19 1.4.2 Kỹ 21 1.4.3 Thái độ, phẩm chất trị 23 1.4.4 Sức khoẻ nhiệt tình 24 1.4.5 Ngoại hình 24 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch số quốc gia Thế giới Việt Nam 25 1.5.1 Kinh nghiệm nước 25 1.5.1.1 Kinh nghiệm Okinawa - Nhật Bản 25 1.5.1.2 Mơ hình Matxcơva (Moscow) – Nga 26 1.5.2 Kinh nghiệm nước 26 1.5.2.1 Tổng cục du lịch 26 1.5.2.2 Kinh nghiệm Quảng Nam 27 1.5.3 Bài học nâng cao chất lượng đội ngũ Hướng dẫn viên Du lịch cho Khánh Hòa 29 1.6 Xây dựng mơ hình nghiên cứu chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa Nha Trang, Khánh Hoà 29 1.6.1 Mơ hình đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa 29 1.6.2 Kinh nghiệm, mơ hình thực tiễn Việt Nam 31 1.6.3 Sơ đồ mơ hình nghiên cứu 32 TIỂU KẾT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG, KHÁNH HÒA 35 2.1 Đặc điểm du lịch thành phố nha trang 35 2.1.1 Vị trí địa lý 35 2.1.2 Tài nguyên du lịch 36 viii 2.2 Thực trạng hoạt động ngành du lịch thành phố Nha Trang, Khánh Hoà thời gian qua 37 2.2.1 Chính sách phát triển du lịch 37 2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật ngành sản phẩm du lịch 38 2.2.3 Nguồn nhân lực du lịch 39 2.2.4 Một số kết hoạt động kinh doanh du lịch Nha Trang, Khánh Hoà 40 2.2.5 Thực trạng công tác quản lý nhà nước du lịch Nha Trang, Khánh Hoà 40 2.2.6 Thực trạng sở đào tạo du lịch địa bàn tỉnh 41 2.2.7 Thực trạng chất lượng đội ngũ Hướng dẫn viên Du lịch Nha Trang - Khánh Hòa 42 2.3 Đánh giá chất lượng Đội ngũ Hướng dẫn viên Du lịch Nha Trang - Khánh Hòa 47 2.3.1 Khảo sát chuyên gia yếu tố chất lượng đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch nội địa Nha Trang 47 2.3.2 Đánh giá Khách du lịch chất lượng đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch nội địa Nha Trang Khánh Hòa 51 2.3.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 51 2.3.2.2 Thông tin chuyến khách du lịch 55 2.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 59 2.3.2.4 Phân tích nhân tố EFA 61 2.3.2.3 Đánh giá khách du lịch chất lượng đội ngũ Hướng dẫn viên Du lịch nội địa Nha Trang – Khánh Hòa 63 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA Ở NHA TRANG – KHÁNH HÒA 72 3.1 Quan điểm mục tiêu phát triển ngành du lịch Khánh Hoà giai đoạn 2020 -2025 định hướng đến 2030 72 3.2 Định hướng nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa Nha Trang – Khánh Hoà 75 ix 3.2.1 Đối với Cơ quan quản lý nhà nước 77 3.2.2 Đối với doanh nghiệp 78 3.2.3 Đối với sở đào tạo du lịch 79 3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Nha Trang – Khánh Hoà 81 3.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố ngoại hình, sức khoẻ cho đội ngũ Hướng dẫn viên Du lịch nội địa 81 3.3.1.1 Tăng cường, nâng cao khâu tuyển chọn hướng dẫn viên 81 3.3.1.2 Nâng cao thể chất, sức khoẻ ngoại hình cho hướng dẫn viên 82 3.3.1.3 Chăm lo sức khoẻ tinh thần cho đội ngũ hướng dẫn viên 82 3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao khả tổ chức điều hành tour 83 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao trình độ chun mơn ngoại ngữ 84 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao thái độ, phong cách làm việc chuyên nghiệp 86 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 Kết luận 88 Kiến nghị 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC x Oneway Descriptives N HDV sử dụng 60 20 3.6364 58109 12389 3.3787 3.8940 3.00 Total 240 3.6417 69567 06351 3.5159 3.7674 2.00 HDV có chất 60 20 3.5455 59580 12703 3.2813 3.8096 3.00 Total 240 3.6500 72934 06658 3.5182 3.7818 2.00 HDV thuyết 60 20 3.5455 80043 17065 3.1906 3.9003 2.00 quan Total 240 3.6833 82994 07576 3.5333 3.8334 1.00 42 3.3846 50637 14044 3.0786 3.6906 3.00 108 3.6216 72078 11850 3.3813 3.8619 2.00 tiếp với khách HDV sẵn sàng 60 20 3.3636 72673 15494 3.0414 3.6859 2.00 Total 240 3.5417 76582 06991 3.4032 3.6801 2.00 42 3.5385 66023 18311 3.1395 3.9374 2.00 Câu trả lời HDV 60 20 3.3182 77989 16627 2.9724 3.6640 1.00 đáng tin cậy Total 240 3.5500 70829 06466 3.4220 3.6780 1.00 42 3.6923 48038 13323 3.4020 3.9826 3.00 khác HDV hỗ trợ, tư 60 20 3.3636 65795 14028 3.0719 3.6554 2.00 Total 240 3.4500 72006 06573 3.3198 3.5802 1.00 HDV nhã 60 20 3.4091 85407 18209 3.0304 3.7878 1.00 hàng Total 240 3.3583 78640 07179 3.2162 3.5005 1.00 Total 240 3.9000 79282 07237 3.7567 4.0433 2.00 Descriptives Maximum HDV sử dụng ngôn từ dễ hiểu giao tiếp với khách HDV có chất giọng nhẹ nhàng, dễ nghe HDV thuyết trình rõ ràng, dễ hiểu điểm tham quan HDV sẵn sàng trả lời thắc mắc du khách Câu trả lời HDV xác quán với nguồn đáng tin cậy khác HDV hỗ trợ, tư vấn khách hàng mua sắm HDV nhã nhặn, lịch giao tiếp với khách hàng 60 5.00 Total 60 Total 5.00 60 Total 5.00 60 5.00 Total 5.00 60 4.00 Total 5.00 60 4.00 Total 5.00 60 5.00 Total 5.00 5.00 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic HDV sử dụng ngôn từ dễ hiểu giao tiếp với HDV sẵn sàng trả lời thắc mắc du khách Câu trả lời HDV xác quán với nguồn đáng tin cậy khác HDV hỗ trợ, tư vấn khách hàng mua sắm Sig 115 618 575 115 682 1.678 115 160 1.172 115 327 1.043 115 388 1.826 115 129 156 115 960 Mean Square F HDV có chất giọng nhẹ nhàng, dễ nghe tham quan df2 665 khách HDV thuyết trình rõ ràng, dễ hiểu điểm df1 HDV nhã nhặn, lịch giao tiếp với khách hàng ANOVA Sum of Squares HDV sử dụng ngôn từ Between Groups df 101 025 dễ hiểu giao tiếp với Within Groups 57.490 115 500 khách Total 57.592 119 HDV có chất giọng nhẹ Between Groups 661 165 nhàng, dễ nghe Within Groups 62.639 115 545 Total 63.300 119 5.141 1.285 668 HDV thuyết trình rõ Between Groups ràng, dễ hiểu Within Groups 76.825 115 điểm tham quan Total 81.967 119 HDV sẵn sàng trả lời Between Groups 2.416 604 thắc mắc du Within Groups 67.375 115 586 khách Total 69.792 119 Câu trả lời HDV Between Groups 1.805 451 xác quán với Within Groups 57.895 115 503 nguồn đáng tin Total 59.700 119 1.091 273 527 cậy khác HDV hỗ trợ, tư vấn Between Groups khách hàng mua sắm Within Groups 60.609 115 Total 61.700 119 2.490 623 giao tiếp với khách Within Groups 71.101 115 618 hàng 73.592 119 HDV nhã nhặn, lịch Between Groups Total 051 303 1.924 1.031 896 517 1.007 ANOVA Sig HDV sử dụng ngôn từ dễ hiểu Between Groups giao tiếp với khách Within Groups 995 Total HDV có chất giọng nhẹ nhàng, dễ Between Groups nghe Within Groups 875 Total HDV thuyết trình rõ ràng, dễ hiểu Between Groups điểm tham quan .111 Within Groups Total HDV sẵn sàng trả lời thắc mắc Between Groups du khách 394 Within Groups Total Câu trả lời HDV xác Between Groups 469 quán với nguồn đáng tin cậy Within Groups khác Total HDV hỗ trợ, tư vấn khách hàng Between Groups mua sắm Within Groups 723 Total HDV nhã nhặn, lịch giao Between Groups tiếp với khách hàng Within Groups 407 Total Post Hoc Tests Multiple Comparisons Bonferroni (I) Mean DOTUO (J) 95% Confidence Interval Difference (I- Dependent Variable I DOTUOI J) HDV sử dụng ngôn 18-25 26-35 -.06029 22796 1.000 -.7128 5922 từ dễ hiểu giao 36-45 -.02978 23363 1.000 -.6985 6389 tiếp với khách 46-60 02715 26050 1.000 -.7185 7728 -.02098 24734 1.000 -.7289 6870 18-25 06029 22796 1.000 -.5922 7128 36-45 03051 17216 1.000 -.4622 5233 46-60 08744 20717 1.000 -.5055 6804 >60 03931 19035 1.000 -.5055 5841 >60 26-35 Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 36-45 18-25 02978 23363 1.000 -.6389 6985 26-35 -.03051 17216 1.000 -.5233 4622 46-60 05693 21339 1.000 -.5538 6677 >60 00880 19710 1.000 -.5554 5729 18-25 -.02715 26050 1.000 -.7728 7185 26-35 -.08744 20717 1.000 -.6804 5055 36-45 -.05693 21339 1.000 -.6677 5538 >60 -.04813 22832 1.000 -.7016 6054 18-25 02098 24734 1.000 -.6870 7289 26-35 -.03931 19035 1.000 -.5841 5055 36-45 -.00880 19710 1.000 -.5729 5554 46-60 04813 22832 1.000 -.6054 7016 26-35 -.19127 23795 1.000 -.8723 4898 36-45 -.13896 24386 1.000 -.8369 5590 46-60 -.10860 27192 1.000 -.8869 6697 >60 -.00699 25818 1.000 -.7460 7320 18-25 19127 23795 1.000 -.4898 8723 36-45 05231 17970 1.000 -.4620 5666 46-60 08267 21624 1.000 -.5363 7016 >60 18428 19870 1.000 -.3844 7530 18-25 13896 24386 1.000 -.5590 8369 26-35 -.05231 17970 1.000 -.5666 4620 46-60 03036 22274 1.000 -.6072 6679 >60 13196 20574 1.000 -.4569 7208 18-25 10860 27192 1.000 -.6697 8869 26-35 -.08267 21624 1.000 -.7016 5363 36-45 -.03036 22274 1.000 -.6679 6072 >60 10160 23833 1.000 -.5805 7837 18-25 00699 25818 1.000 -.7320 7460 26-35 -.18428 19870 1.000 -.7530 3844 36-45 -.13196 20574 1.000 -.7208 4569 46-60 -.10160 23833 1.000 -.7837 5805 HDV thuyết trình rõ 18-25 26-35 -.53430 26352 449 -1.2886 2199 ràng, dễ hiểu 36-45 -.38958 27007 1.000 -1.1626 3834 điểm tham quan 46-60 -.02715 30114 1.000 -.8891 8348 >60 -.16084 28593 1.000 -.9792 6575 18-25 53430 26352 449 -.2199 1.2886 36-45 14473 19901 1.000 -.4249 7143 46-60 50715 23948 364 -.1783 1.1926 >60 37346 22005 924 -.2564 1.0033 46-60 >60 HDV có chất giọng 18-25 nhẹ nhàng, dễ nghe 26-35 36-45 46-60 >60 26-35 36-45 18-25 38958 27007 1.000 -.3834 1.1626 26-35 -.14473 19901 1.000 -.7143 4249 46-60 36243 24667 1.000 -.3436 1.0685 >60 22874 22785 1.000 -.4234 8809 18-25 02715 30114 1.000 -.8348 8891 26-35 -.50715 23948 364 -1.1926 1783 36-45 -.36243 24667 1.000 -1.0685 3436 >60 -.13369 26394 1.000 -.8891 6218 18-25 16084 28593 1.000 -.6575 9792 26-35 -.37346 22005 924 -1.0033 2564 36-45 -.22874 22785 1.000 -.8809 4234 46-60 13369 26394 1.000 -.6218 8891 26-35 -.23701 24678 1.000 -.9433 4693 lời thắc mắc 36-45 -.32506 25292 1.000 -1.0490 3988 du khách 46-60 -.02715 28201 1.000 -.8343 7800 >60 02098 26776 1.000 -.7454 7874 18-25 23701 24678 1.000 -.4693 9433 36-45 -.08806 18637 1.000 -.6215 4454 46-60 20986 22427 1.000 -.4321 8518 >60 25799 20607 1.000 -.3318 8478 18-25 32506 25292 1.000 -.3988 1.0490 26-35 08806 18637 1.000 -.4454 6215 46-60 29791 23100 1.000 -.3633 9591 >60 34604 21338 1.000 -.2647 9568 18-25 02715 28201 1.000 -.7800 8343 26-35 -.20986 22427 1.000 -.8518 4321 36-45 -.29791 23100 1.000 -.9591 3633 04813 24717 1.000 -.6593 7556 18-25 -.02098 26776 1.000 -.7874 7454 26-35 -.25799 20607 1.000 -.8478 3318 36-45 -.34604 21338 1.000 -.9568 2647 46-60 -.04813 24717 1.000 -.7556 6593 26-35 -.13721 22876 1.000 -.7920 5176 xác 36-45 -.04218 23445 1.000 -.7132 6289 quán với 46-60 00905 26142 1.000 -.7392 7573 nguồn đáng tin cậy >60 22028 24821 1.000 -.4902 9307 18-25 13721 22876 1.000 -.5176 7920 36-45 09503 17276 1.000 -.3994 5895 46-60 14626 20790 1.000 -.4488 7413 >60 35749 19102 638 -.1893 9042 18-25 04218 23445 1.000 -.6289 7132 46-60 >60 HDV sẵn sàng trả 18-25 26-35 36-45 46-60 >60 >60 Câu trả lời HDV khác 18-25 26-35 36-45 26-35 -.09503 17276 1.000 -.5895 3994 46-60 05123 21414 1.000 -.5617 6641 >60 26246 19780 1.000 -.3037 8286 18-25 -.00905 26142 1.000 -.7573 7392 26-35 -.14626 20790 1.000 -.7413 4488 36-45 -.05123 21414 1.000 -.6641 5617 21123 22912 1.000 -.4446 8670 18-25 -.22028 24821 1.000 -.9307 4902 26-35 -.35749 19102 638 -.9042 1893 36-45 -.26246 19780 1.000 -.8286 3037 46-60 -.21123 22912 1.000 -.8670 4446 26-35 23285 23406 1.000 -.4371 9028 khách hàng mua 36-45 24069 23988 1.000 -.4459 9273 sắm 46-60 33937 26748 1.000 -.4262 1.1049 >60 32867 25396 1.000 -.3982 1.0556 18-25 -.23285 23406 1.000 -.9028 4371 36-45 00785 17676 1.000 -.4981 5138 46-60 10652 21271 1.000 -.5023 7153 >60 09582 19545 1.000 -.4636 6552 18-25 -.24069 23988 1.000 -.9273 4459 26-35 -.00785 17676 1.000 -.5138 4981 46-60 09867 21910 1.000 -.5284 7258 >60 08798 20238 1.000 -.4913 6672 18-25 -.33937 26748 1.000 -1.1049 4262 26-35 -.10652 21271 1.000 -.7153 5023 36-45 -.09867 21910 1.000 -.7258 5284 >60 -.01070 23443 1.000 -.6817 6603 18-25 -.32867 25396 1.000 -1.0556 3982 26-35 -.09582 19545 1.000 -.6552 4636 36-45 -.08798 20238 1.000 -.6672 4913 46-60 01070 23443 1.000 -.6603 6817 HDV nhã nhặn, lịch 18-25 26-35 -.05198 25351 1.000 -.7776 6736 giao tiếp 36-45 26799 25982 1.000 -.4757 1.0116 với khách hàng 46-60 28507 28970 1.000 -.5441 1.1143 >60 05245 27507 1.000 -.7349 8398 18-25 05198 25351 1.000 -.6736 7776 36-45 31997 19145 974 -.2280 8679 46-60 33704 23039 1.000 -.3224 9965 >60 10442 21169 1.000 -.5015 7103 18-25 -.26799 25982 1.000 -1.0116 4757 26-35 -.31997 19145 974 -.8679 2280 46-60 >60 >60 HDV hỗ trợ, tư vấn 18-25 26-35 36-45 46-60 >60 26-35 36-45 46-60 46-60 >60 01708 23730 1.000 -.6621 6963 >60 -.21554 21920 1.000 -.8429 4118 18-25 -.28507 28970 1.000 -1.1143 5441 26-35 -.33704 23039 1.000 -.9965 3224 36-45 -.01708 23730 1.000 -.6963 6621 >60 -.23262 25391 1.000 -.9594 4941 18-25 -.05245 27507 1.000 -.8398 7349 26-35 -.10442 21169 1.000 -.7103 5015 36-45 21554 21920 1.000 -.4118 8429 46-60 23262 25391 1.000 -.4941 9594 Oneway Descriptives N HDV sử dụng Công chức viên chức ngôn từ dễ hiểu giao tiếp với khách Mean Std Deviation Std Error 106 3.6471 74360 10412 Kinh doanh 26 3.5625 72744 18186 Học sinh sinh viên 26 3.6667 59409 14003 Lao động phổ thông khác 34 3.6571 68354 11554 Total 240 3.6417 69567 06351 Công chức viên chức 106 3.5882 72599 10166 giọng nhẹ nhàng, Kinh doanh 26 3.6875 87321 21830 dễ nghe Học sinh sinh viên 26 3.4444 61570 14512 Lao động phổ thông khác 34 3.8286 70651 11942 240 3.6500 72934 06658 106 3.7255 85037 11908 26 3.7500 85635 21409 điểm tham Học sinh sinh viên 26 3.5556 78382 18475 quan 34 3.6571 83817 14168 Total 240 3.6833 82994 07576 HDV sẵn sàng Công chức viên chức 106 3.5294 78366 10973 trả lời thắc Kinh doanh 26 3.6875 79320 19830 mắc du Học sinh sinh viên 26 3.3889 77754 18327 khách Lao động phổ thông khác 34 3.5714 73907 12492 Total 240 3.5417 76582 06991 Công chức viên chức 106 3.5686 70014 09804 xác Kinh doanh 26 3.6250 61914 15478 quán với Học sinh sinh viên 26 3.5000 61835 14575 nguồn đáng tin Lao động phổ thông khác 34 3.5143 81787 13824 cậy khác Total 240 3.5500 70829 06466 HDV có chất Total HDV thuyết trình Cơng chức viên chức rõ ràng, dễ hiểu Câu trả lời HDV Kinh doanh Lao động phổ thông khác HDV hỗ trợ, tư Công chức viên chức vấn khách hàng mua sắm 106 3.4706 73083 10234 Kinh doanh 26 3.3750 88506 22127 Học sinh sinh viên 26 3.4444 61570 14512 Lao động phổ thông khác 34 3.4571 70054 11841 Total 240 3.4500 72006 06573 Công chức viên chức 106 3.4510 67272 09420 lịch giao Kinh doanh 26 3.3125 1.01448 25362 tiếp với khách Học sinh sinh viên 26 3.5556 85559 20166 hàng Lao động phổ thông khác 34 3.1429 77242 13056 240 3.3583 78640 07179 Minimum Maximum HDV nhã nhặn, Total Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound HDV sử dụng Công chức viên chức Upper Bound 3.4379 3.8562 2.00 5.00 3.1749 3.9501 2.00 4.00 3.3712 3.9621 3.00 5.00 3.4223 3.8919 2.00 5.00 Total 3.5159 3.7674 2.00 5.00 HDV có chất Cơng chức viên chức 3.3840 3.7924 2.00 5.00 giọng nhẹ Kinh doanh 3.2222 4.1528 2.00 5.00 3.1383 3.7506 3.00 5.00 Lao động phổ thông khác 3.5859 4.0713 2.00 5.00 Total 3.5182 3.7818 2.00 5.00 HDV thuyết trình Cơng chức viên chức 3.4863 3.9647 1.00 5.00 rõ ràng, dễ hiểu Kinh doanh 3.2937 4.2063 2.00 5.00 điểm Học sinh sinh viên 3.1658 3.9453 2.00 5.00 tham quan Lao động phổ thông khác 3.3692 3.9451 2.00 5.00 Total 3.5333 3.8334 1.00 5.00 HDV sẵn sàng Công chức viên chức 3.3090 3.7498 2.00 5.00 trả lời thắc Kinh doanh 3.2648 4.1102 2.00 5.00 mắc du Học sinh sinh viên 3.0022 3.7756 2.00 5.00 khách Lao động phổ thông khác 3.3176 3.8253 2.00 5.00 Total 3.4032 3.6801 2.00 5.00 Câu trả lời HDV Công chức viên chức 3.3717 3.7655 2.00 5.00 xác Kinh doanh 3.2951 3.9549 2.00 4.00 quán với Học sinh sinh viên 3.1925 3.8075 2.00 4.00 nguồn Lao động phổ thông khác 3.2333 3.7952 1.00 5.00 đáng tin cậy Total 3.4220 3.6780 1.00 5.00 ngôn từ dễ hiểu Kinh doanh giao tiếp với Học sinh sinh viên khách Lao động phổ thông khác nhàng, dễ nghe Học sinh sinh viên khác HDV hỗ trợ, tư Công chức viên chức 3.2650 3.6761 1.00 5.00 vấn khách hàng Kinh doanh 2.9034 3.8466 2.00 5.00 mua sắm Học sinh sinh viên 3.1383 3.7506 2.00 4.00 Lao động phổ thông khác 3.2165 3.6978 2.00 5.00 Total 3.3198 3.5802 1.00 5.00 HDV nhã nhặn, Công chức viên chức 3.2618 3.6402 2.00 5.00 lịch Kinh doanh 2.7719 3.8531 1.00 5.00 giao tiếp với Học sinh sinh viên 3.1301 3.9810 2.00 5.00 khách hàng Lao động phổ thông khác 2.8775 3.4082 1.00 5.00 Total 3.2162 3.5005 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic HDV sử dụng ngôn từ dễ hiểu giao tiếp với khách HDV có chất giọng nhẹ nhàng, dễ nghe df1 df2 Sig .537 116 658 1.201 116 313 146 116 932 063 116 979 769 116 513 932 116 428 1.678 116 176 413 116 744 HDV thuyết trình rõ ràng, dễ hiểu điểm tham quan HDV sẵn sàng trả lời thắc mắc du khách Câu trả lời HDV xác quán với nguồn đáng tin cậy khác HDV hỗ trợ, tư vấn khách hàng mua sắm HDV nhã nhặn, lịch giao tiếp với khách hàng HDV sử dụng ngôn từ dễ hiểu giao tiếp với khách ANOVA Sum of Squares HDV sử dụng ngôn từ Between Groups df Mean Square 121 040 dễ hiểu giao tiếp với Within Groups 57.470 116 495 khách 57.592 119 2.094 698 Within Groups 61.206 116 528 Total 63.300 119 480 Total HDV có chất giọng nhẹ Between Groups nhàng, dễ nghe HDV thuyết trình rõ Between Groups 160 F 082 1.323 228 ràng, dễ hiểu Within Groups 81.487 116 điểm tham quan Total 81.967 119 HDV sẵn sàng trả lời Between Groups 799 266 thắc mắc du Within Groups 68.993 116 595 khách Total 69.792 119 Câu trả lời HDV Between Groups 197 066 xác quán với Within Groups 59.503 116 513 nguồn đáng tin Total 59.700 119 114 038 531 cậy khác .702 HDV hỗ trợ, tư vấn Between Groups khách hàng mua sắm Within Groups 61.586 116 Total 61.700 119 2.797 932 610 HDV nhã nhặn, lịch Between Groups giao tiếp với Within Groups 70.795 116 khách hàng Total 73.592 119 448 128 072 1.527 ANOVA Sig HDV sử dụng ngôn từ dễ hiểu giao tiếp với Between Groups khách .970 Within Groups Total HDV có chất giọng nhẹ nhàng, dễ nghe Between Groups 270 Within Groups Total HDV thuyết trình rõ ràng, dễ hiểu điểm Between Groups tham quan Within Groups 877 Total HDV sẵn sàng trả lời thắc mắc du Between Groups khách Within Groups 719 Total Câu trả lời HDV xác quán với Between Groups nguồn đáng tin cậy khác Within Groups 943 Total HDV hỗ trợ, tư vấn khách hàng mua sắm Between Groups 975 Within Groups Total HDV nhã nhặn, lịch giao tiếp với Between Groups khách hàng Within Groups Total 211 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Bonferroni 95% Confidence Interval Mean Dependent Variable (I) Nghe nghiep (J) Nghe nghiep HDV sử Công chức viên Kinh doanh dụng ngôn chức Học sinh sinh viên từ dễ hiểu Lao động phổ giao tiếp thông khác với khách Kinh doanh Công chức viên chức Học sinh sinh viên Lao động phổ thông khác Học sinh sinh Công chức viên viên chức Kinh doanh Lao động phổ thông khác Lao động phổ Công chức viên thông khác chức Kinh doanh Học sinh sinh viên HDV có Công chức viên Kinh doanh chất giọng chức Học sinh sinh viên nhẹ nhàng, Lao động phổ dễ nghe thông khác Kinh doanh Công chức viên chức Học sinh sinh viên Lao động phổ thông khác Học sinh sinh Công chức viên viên chức Kinh doanh Lao động phổ thông khác Difference Std (I-J) Error Sig Lower Upper Bound Bound 08456 20169 1.000 -.4568 6259 -.01961 19297 1.000 -.5376 4984 -.01008 15450 1.000 -.4248 4046 -.08456 20169 1.000 -.6259 4568 -.10417 24184 1.000 -.7533 5450 -.09464 21241 1.000 -.6648 4755 01961 19297 1.000 -.4984 5376 10417 24184 1.000 -.5450 7533 00952 20416 1.000 -.5385 5575 01008 15450 1.000 -.4046 4248 09464 21241 1.000 -.4755 6648 -.00952 20416 1.000 -.5575 5385 -.09926 20814 1.000 -.6580 4594 14379 19915 1.000 -.3908 6784 -.24034 15944 807 -.6683 1876 09926 20814 1.000 -.4594 6580 24306 24958 1.000 -.4269 9130 -.14107 21921 1.000 -.7295 4473 -.14379 19915 1.000 -.6784 3908 -.24306 24958 1.000 -.9130 4269 -.38413 21069 425 -.9497 1814 Lao động phổ Công chức viên thông khác chức 24034 15944 807 -.1876 6683 Kinh doanh 14107 21921 1.000 -.4473 7295 Học sinh sinh viên 38413 21069 425 -.1814 9497 -.02451 24016 1.000 -.6692 6202 16993 22978 1.000 -.4469 7867 06835 18397 1.000 -.4255 5622 02451 24016 1.000 -.6202 6692 19444 28798 1.000 -.5786 9674 09286 25293 1.000 -.5861 7718 -.16993 22978 1.000 -.7867 4469 -.19444 28798 1.000 -.9674 5786 -.10159 24310 1.000 -.7541 5510 -.06835 18397 1.000 -.5622 4255 -.09286 25293 1.000 -.7718 5861 10159 24310 1.000 -.5510 7541 -.15809 22099 1.000 -.7513 4351 14052 21143 1.000 -.4270 7081 -.04202 16928 1.000 -.4964 4124 15809 22099 1.000 -.4351 7513 29861 26498 1.000 -.4127 1.0099 11607 23274 1.000 -.5087 7408 -.14052 21143 1.000 -.7081 4270 -.29861 26498 1.000 -1.0099 4127 -.18254 22369 1.000 -.7830 4179 04202 16928 1.000 -.4124 4964 -.11607 23274 1.000 -.7408 5087 18254 22369 1.000 -.4179 7830 -.05637 20523 1.000 -.6073 4945 HDV thuyết Cơng chức viên Kinh doanh trình rõ chức Học sinh sinh viên ràng, dễ Lao động phổ hiểu thông khác điểm tham Kinh doanh quan Công chức viên chức Học sinh sinh viên Lao động phổ thông khác Học sinh sinh Công chức viên viên chức Kinh doanh Lao động phổ thông khác Lao động phổ Công chức viên thông khác chức Kinh doanh Học sinh sinh viên HDV sẵn Công chức viên Kinh doanh sàng trả lời chức Học sinh sinh viên thắc Lao động phổ mắc du thông khác khách Kinh doanh Công chức viên chức Học sinh sinh viên Lao động phổ thông khác Học sinh sinh Công chức viên viên chức Kinh doanh Lao động phổ thông khác Lao động phổ Công chức viên thông khác chức Kinh doanh Học sinh sinh viên Câu trả lời Công chức viên Kinh doanh HDV chức Học sinh sinh viên 06863 19636 1.000 -.4584 5957 05434 15721 1.000 -.3676 4763 05637 20523 1.000 -.4945 6073 12500 24608 1.000 -.5356 7856 11071 21614 1.000 -.4695 6909 -.06863 19636 1.000 -.5957 4584 -.12500 24608 1.000 -.7856 5356 -.01429 20773 1.000 -.5719 5433 -.05434 15721 1.000 -.4763 3676 -.11071 21614 1.000 -.6909 4695 01429 20773 1.000 -.5433 5719 HDV hỗ trợ, Công chức viên Kinh doanh 09559 20879 1.000 -.4649 6560 tư vấn 02614 19976 1.000 -.5101 5624 01345 15993 1.000 -.4159 4428 -.09559 20879 1.000 -.6560 4649 -.06944 25035 1.000 -.7415 6026 -.08214 21989 1.000 -.6724 5081 -.02614 19976 1.000 -.5624 5101 06944 25035 1.000 -.6026 7415 -.01270 21134 1.000 -.5800 5546 -.01345 15993 1.000 -.4428 4159 Kinh doanh 08214 21989 1.000 -.5081 6724 Học sinh sinh viên 01270 21134 1.000 -.5546 5800 13848 22385 1.000 -.4624 7394 -.10458 21418 1.000 -.6795 4703 30812 17148 450 -.1522 7684 -.13848 22385 1.000 -.7394 4624 -.24306 26842 1.000 -.9636 4775 xác Lao động phổ quán với thông khác Kinh doanh Công chức viên nguồn đáng chức tin cậy Học sinh sinh viên khác Lao động phổ thông khác Học sinh sinh Công chức viên viên chức Kinh doanh Lao động phổ thông khác Lao động phổ Công chức viên thông khác chức Kinh doanh Học sinh sinh viên chức Học sinh sinh viên khách hàng Lao động phổ mua sắm thông khác Kinh doanh Công chức viên chức Học sinh sinh viên Lao động phổ thông khác Học sinh sinh Công chức viên viên chức Kinh doanh Lao động phổ thông khác Lao động phổ Công chức viên thông khác chức HDV nhã Công chức viên Kinh doanh nhặn, lịch chức Học sinh sinh viên Lao động phổ giao tiếp với thông khác khách hàng Kinh doanh Công chức viên chức Học sinh sinh viên Lao động phổ 16964 23576 1.000 -.4632 8025 10458 21418 1.000 -.4703 6795 24306 26842 1.000 -.4775 9636 41270 22659 427 -.1955 1.0209 -.30812 17148 450 -.7684 1522 Kinh doanh -.16964 23576 1.000 -.8025 4632 Học sinh sinh viên -.41270 22659 427 -1.0209 1955 thông khác Học sinh sinh Công chức viên viên chức Kinh doanh Lao động phổ thông khác Lao động phổ Công chức viên thông khác chức ... hướng dẫn viên du lịch nội địa thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Đối tượng phạm... lịch nội địa Chương 2: Phân tích chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa thành phố Nha Trang, Khánh Hòa Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên nội địa Nha Trang – Khánh. .. vào ngành Du lịch đội ngũ hướng dẫn viên du lịch địa bàn thành phố Nha Trang – Khánh Hòa Đề giải pháp phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa địa bàn thành phố Nha Trang – Khánh Hịa