Đang tải... (xem toàn văn)
Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm góp phần hệ thống lại một số vấn đề lý luận cơ bản làm khung lý thuyết cho nghiên cứu về dịch vụ hành chính công của của các cơ quan Nhà nước, vận dụng vào thực tiễn cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN GIA LONG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH Chun ngành : Quản lý cơng Mã số : 34 04 03 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - NĂM 2020 Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trương Quốc Chính Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Địa điểm: Phòng nhà A, Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ Học viện Hành Quốc gia Số: 77 - Đường Nguyễn Chí Thanh - Quận Đống Đa - TP Hà Nội Thời gian: vào hồi phút ngày tháng năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn Thư viện Học viện Hành Quốc gia trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành Quốc gia KẾT LUẬN MỞ ĐẦU Cải cách hành chínhlà khâu đột phá để phát triển kinh tế, thu hút đầu tư Việt Nam Các tổ chức đánh giá quốc tế nhìn nhận Việt Nam cố gắng nỗ lực cải thiện hình ảnh mắt giới đầu tư khu vực giới, bối cảnh tồn cầu hóa khiến khơng thể không hội nhập thay đổi Một máy hành cồng kềnh hiệu khơng đáp ứng địi hỏi khắt khe Chính vậy, cải cách hành chínhđã Chính phủ xây dựng chương trình tổng thể Nghị 30c/NQ-CP ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành hành Nhà nước giai đoạn 2011-2020 với mục đích tiếp tục phát huy thành đạt giai đoạn trước, đồng thời đẩy mạnh công cải cách hành chínhtrong giai đoạn (2011-2020) Là tỉnh đặc biệt quan trọng, nằm tam giác phát triển trọng điểm kinh tế Bắc Bộ (Hà Nội- Hải Phòng- Quảng Ninh), với lợi sẵn có tài nguyên, Quảng Ninh gắn cho trọng trách lớn vừa thúc đẩy kinh tế vừa đảm bảo an ninh, quốc phịng đất nước Đó nhiệm vụ đầu tàu phát triển kinh tế tạo thành trục kéo địa phương biên giới phía Bắc phát triển theo Do đó, Chính quyền điện tử tỉnh Quảng Ninh xu hướng tất yếu để Chính quyền nâng cao chất lượng hoạt động đạo điều hành, xúc tiến thu hút đầu tư, phát triển thương mại, du lịch; nâng cao tính minh bạch, cải tiến mơi trường, sách; quảng bá cung cấp thơng tin đa dạng, nhanh chóng; chất lượng phục vụ cho nhà đầu tư, doanh nghiệp du khách mức độ cao Với thời gian nghiên cứu có hạn vấn đề nghiên cứu rộng phức tạp Mặc dù tận tình giúp đỡ đồng nghiệp đặc biệt bảo thầy cô giáo, hiểu biết kiến thức chung thân cịn hạn chế, thời gian cơng tác chưa dài nên nghiên cứu chưa rộng khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý chia sẻ thầy giáo người quan tâm đến lĩnh vực dịch vụ công để đề tài nghiên cứu ngày hồn thiện Tính cấp thiết đề tài Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh trực thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Thủ tướng Chính phủ định thí điểm thành lập Đây đầu mối tập trung thực việc hướng dẫn thủ tục hành (TTHC), tiếp nhận hồ sơ tổ chức, cá nhân để giải nhận, trả kết cho tổ chức, cá nhân; tham gia đề xuất giải pháp nhằm cải cách TTHC, đại hóa hành thực cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ cao Tuy vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng (DVHCC) mà quan Nhà nướccung cấpnhư nào, câu hỏi đặt chưa có câu trả lời thỏa đáng cho địa phương nói chung, cho tỉnh Quảnh Ninh nói riêng Việc đánh giá chất lượng cung cấpDVHCC thơng qua đo lường hài lòng tổ chức, cá nhân để tỉnh Quảng Ninh nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ mình, đồng thời tiến hành thực cải cách triển để theo chương trình văn pháp quy nêu trên, đạt hiệu cao bền vững Xuất phát từ lý nêu trên, định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh” làm nội dung nghiên cứu luận văn tốt nghiệp Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích - Nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh 2.2 Nhiệm vụ -Hệ thống lại sở khoa học DVHCC, chất lượng cung cấp DVHCC, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp DVHCC,kinh nghiệm cung cấp DVHCC giới Việt Nam - Phân tích thực trạng cung cấp DVHCC Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh -Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh Đối tượng phạm vi nghiên cứu 26 - Đối tượng nghiên cứu vấn đề chất lượngcung cấp DVHCC Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh + Về thời gian: Phân tích chất lượng cung cấpDVHCC giai đoạn 2016-2019 giải pháp hoàn thiện cho thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, lập bảng, thống kê,…kết hợp mơ tả phân tích số liệu thứ cấp qua số liệu, văn báo cáo đánh giá tổng hợpvề chất lượng cung cấp DVHCC giai đoạn 2016-2019 liệu sơ cấp chất lượng cung cấp DVHCC thu qua điều tra xã hội học khảo sát ý kiến tổ chức, cá nhân đến làm việc Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn - Ý nghĩa khoa học: Góp phần hệ thống lại số vấn đề lý luận làm khung lý thuyết cho nghiên cứu DVHCC của quan Nhà nước, vận dụng vào thực tiễn cung cấpDVHCC Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh - Ý nghĩa thực tiễn: + Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp DVHCC Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh + Đề xuấtmột số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh nhằm hỗ trợ tốt cho tổ chức, cá nhân Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo nội dung luận văn kết cấu thành chương gồm 86 trang với 14 bảng, 11 hình vẽ - Chương 1: Cơ sở khoa học dịch vụ hành cơng - Chương 2: Thực trạngchất lượng cung cấpdịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng cơng Trung tâm Hành cơng Quảng Ninh 3.2.3.3Đa dạng xã hội hóa cung cấp dịch vụ hành công Theo khảo sát thực tế tổ chức, cá nhân đến thực TTHC Trung tâm Hành cơng tỉnh, yếu tố khách quan khác tổ chức, cá nhân cần gấp để hồn thiện hồ sơ thực thủ tục khác 3.2.3.4 Xây dựng tổ lưu động giải TTHC Đối với trường hợp cá nhân có nhu cầu giải TTHC tự đến địa điểm quy định già yếu, người tàn tật, bị bệnh, neo đơn… TTHC có tuần xuất giao dịch cao, tập trung đến Trung tâm gây ách tắc, không giải kịp thời…, đề xuất thành lập tổ lưu động để giải TTHC rà soát, khảo sát thực tế lên kế hoạch triển khai thực 3.2.3.5 Giải TTHC làm việc Từ nhu cầu thực tế tổ chức, cá nhân đặc biệt người lao động, học sinh, sinh viên làm hồ sơ TTHC giải TTHC Thời gian làm việc hành bố trí cố định ngồi hành vào số ngày tuần thứ bảy, chủ nhật Tổ chức, cá nhân đăng ký hẹn lịch làm việc ngồi hành với Trung tâm để Trung tâm xếp, bố trí cán thường trực tiếp nhận, giải hồ sơ 3.2.4 Tăng cường chế giám sát, giải khiếu nại tố cáo Công tác kiểm tra lãnh đạo cấp, ngành cần thực thường xuyên, gắn với xử lý nghiêm túc trường hợp sai phạm, chấn chỉnh hoạt động quan, đơn vị Đồng thời, cơng khai đường dây nóng, hịm thư góp ý, số điện thoại đồng chí lãnh đạo để nhân dân biết, phản ảnh vấn đề liên quan đến giải dịch vụ hành cơng 25 thái độ phục vụ, xây dựng phong cách làm việc văn minh, chuyên nghiệp, trách nhiệm, thân thiện cần thiết 3.2.3 Tăng cường nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho tổ chức, cá nhân 3.2.3.1Xây dựng Trung tâm Hành cơng đồng quyền, nhiều điểm giải Quảng Ninh tỉnh miền núi, trung du, với chiều dài 250km việc lại người dân, doanh nghiệp đến Trung tâm Hành cơng tỉnh để giải TTHC cịn gặp nhiều khó khăn, tốn thời gian chi phí Để giải vấn đề trên, đề xuất Trung tâm Hành cơng tỉnh bố trí thêm điểm giải TTHC cho tổ chức, cá nhân địa bàn tỉnh kết hợp với Trung tâm Hành cơng cấp huyện để tiếp nhận, giải hồ sơ TTHC 3.2.3.2 Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin vào giải TTHC -Hoàn thiện Hệ thống Một cửa điện tử đảm bảo việc tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt TTHC thực hồn tồn mơi trường mạng, gắn với triển khai thực cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4; nghiên cứu giải pháp kết nối, tích hợp phần mềm chuyên dùng ngành với phần mềm dùng chung Trung tâm Hành cơng; hồn thiện kết nối liên thông giải TTHC từ tỉnh đến cấp xã; cập nhật kịp thời quy trình giải TTHC Sở, ngành, địa phương - Xây dựng ki-ốt giải TTHC tự động phục vụ 24/7 TTHC đơn giản, dễ thực (ví dụ: giấy thông hành, đổi giấy phép lái xe, cước công dân, hộ chiếu ); đẩy mạnh đăng ký qua mạng, gây dựng Trung tâm Hành cơng tỉnh thành “Siêu thị dịch vụ hành chính” 24 khơng gián đoạn - Cung cấp tiện ích “Hẹn giao dịch giải TTHC Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh’ Đây loại hình tiện ích khơng bắt buộc, cung cấp tổ chức, cá nhân có nhu cầu, nguyên tắc tự nguyện lựa chọn Thay phải chờ đợi đến lượt giải quầy tiếp nhận giải TTHC sở, ban, ngành; tổ chức, cá nhân hẹn thực TTHC Trung tâm Hành cơng tỉnh qua nhiều hình thức: gọi điện đến Tổng đài Hành công 1900558826, đăng ký website: dichvucong.quangninh.gov đăng ký Cổng thông tin điện tử thành phần Trung tâm 24 CHƯƠNG I CƠ SỞ KHOA HỌCCỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Những vấn đề dịch vụ hành cơng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng Dịch vụ hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cẩu người, xã hội Dịch vụ cơng hoạt động phục lợi ích chung, thiết yếu, quyền, nghĩa vụ tổ chức công dân Nhà nước trực tiếp thực chuyển giao cho sở nhà nước thực nhằm mục tiêu hiệu công Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ dịch vụ công chia làm loại: dịch vụ công lĩnh vực nghiệp; dịch vụ công lĩnh vực cơng ích dịch vụ cơng lĩnh vực hành nhà nước hay cịn gọi dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng có đặc trưng sau: Một là, việc cung cấp DVHCC gắn với thẩm quyền mang tính hành - pháp lý quan hành Nhà nước việc cấp loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh nhân dân, công chứng, xử lý xử phạt hành chính, kiểm tra, tra hành Hai là, DVHCC hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà nước; thân chúng không thuộc chức quản lý Nhà nước, lại hoạt động nhằm phục vụ cho chức quản lý Ba là, DVHCC hoạt động không vụ lợi, có thu tiền thu dạng lệ phí để nộp ngân sách Nhà nước Bốn là,mọi người dân có quyền ngang việc tiếp cận sử dụng DVHCC với tư cách đối tượng phục vụ Chính quyền Nhà nước có trách nhiệm nghĩa vụ phục vụ cho người dân, không phân biệt người Ngồi đặc trưng trên, DVHCC mang đặc thù riêng là: ln gắn với thẩm quyền hành pháp lý quan hành Nhà nước; hoạt động khơng nhằm mục đích lợi nhuận, có khoản lệ phí nộp ngân sách Nhà nước, nơi làm dịch vụ khơng hưởng lợi ích từ nguồn 1.1.3 Các loại dịch vụ hành cơng Cách nhìn nhận DVHCC phạm vi DVHCC khơng có đồng nước Tuy nhiên, xét điều kiện cụ thể nước ta, bao gồm loại hình DVHCC bản, sau: - Các hoạt động cấp loại giấy phép -Hoạt động cấp loại giấy xác nhận, chứng thực -Hoạt động thu khoản đóng góp vào ngân sách quỹ Nhà nước -Giải khiếu nại, tố cáo người dân xử lý vi phạm hành 1.2 Chất lượngcung cấp dịch vụ hành cơng 1.2.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượngcung cấp dịch vụ hành cơng Chất lượng dịch vụ thước đo quan trọng hoạt động quan hành Nhà nước kết hoạt động quan Chất lượng dịch vụ toàn tính chất đặc điểm dịch vụ có liên quan đến khả thoả mãn nhu cầu khách hàng 1.2.2Các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng Theo Lê Dân (2011), mơ hình đánh giá mức độ hài lịng DVHCC phải bao gồm mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong cán công chức, sở vật chất điều kiện hỗ trợ, nội dung cơng khai cơng vụ, TTHC quy trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, chế giám sát, góp ý, cụ thể bao gồm: - Tiếp cận dịch vụ - Một hệ thống hành dễ hiểu - Khả cung cấp linh hoạt nhanh chóng - Tính dễ tiếp nhận dịch vụ - Cơng khai minh bạch - Năng lực chuyên môn nhân viên cung cấp dịch vụ - Thái độ lịch nhiệt tình nhân viên Hướng tới cách mạng cơng nghiệp 4.0 mục tiêu nhằm tăng cường ứng dụng CNTT công tác lưu trữ kết giải TTHC điện tử nhằm quản lý thống nhất, bảo quản an toàn tổ chức khai thác, sử dụng có hiệu kết giải TTHC hình thành trình hoạt động quan hành Nhà nước, bảo đảm điều kiện cho triển khai giải TTHC môi trường điện tử, đáp ứng yêu cầu xây dựng Chính quyền điện tử; đồng thời nâng cao hiệu hoạt động quan hành Nhà nước, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp việc tiếp cận khai thác kết giải TTHC điện tử quan hành nhà nước 3.2.2 Nâng cao lực thái độ phục vụ đội ngũ công chức, viên chức 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, viên chức Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc, phục vụ nhân dân đội ngũ CC,VC làm việc Trung tâm Hành cơng tỉnh thơng qua việc kiểm tra, giám sát thường xuyên đột xuất Từ đó, phát hiện, uốn nắn hành vi thiếu trách nhiệm có thái độ khơng CC,VC người sử dụng dịch vụ Đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ nhằm nâng cao lực cho đội ngũ CC,VC điều góp phần làm cho việc giải thích, hướng dẫn thủ tục, hồ sơ rõ ràng, đầy đủ cho tổ chức, cá nhân 3.2.2.2 Bố trí cán đầy đủ lực, kinh nghiệm, thẩm quyền làm việc Trung tâm Việc bố trí cán tiếp nhận giải TTHC Trung tâm ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cung cấp DVHCC, cán cử đến Trung tâm phải người lựa chọn, có kinh nghiệm cơng tác, có trình độ, lực, vị trí chức danh từ phó trưởng phịng trở lên, có đủ thẩm quyền trực tiếp giải TTHC ngành Trung tâm, không cử CCVC thực nhiệm vụ “văn thư” tiếp nhận chuyển hồ sơ TTHC trước đây; đồng thời thời gian cử đến làm việc Trung tâm phải từ 01 - 02 năm 3.2.2.3Xây dựng “Bộ quy tắc ứng xử CC,VC tiếp nhận giải TTHC Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh” Với mục tiêu xây dựng hành đại, chuyên nghiệp, lấy hài lòng người dân làm thước đo hiệu tiếp nhận giải TTHC, việc áp dụng chuẩn mực ứng xử CC,VC thực tiếp nhận giải TTHC nhằm điều chỉnh, nâng cao 23 Thực việc hỗ trợ, tạo thuận lợi cho tổ chức, người dân giải TTHC Trung tâm nhằm nâng cao lực cạnh tranh tỉnh, thời gian qua Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh triển khai bố trí trang thiết bị máy tính cho tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu truy cập mạng tra cứu thông tin; hệ thống Wifi miễn phí; bố trí cán thường trực hướng dẫn giải TTHC cấp độ 3,4 qua môi trường mạng; đưa Tổng đài HCC vào hoạt động tư vấn, hỗ trợ người dân, doanh nghiệp, giải đáp thắc mắc TTHC… 3.2.1.6 Giải nhiều thủ tục hành lúc Hiện nay, nhiều tổ chức, cá nhân để làm công việc cụ thể cần phải thực nhiều TTHC quan quản lý nhà nước Ví dụ: Để kinh doanh nhà hàng tổ chức, cá nhân cần thực TTHC: (1) đăng ký kinh doanh, (2) đăng ký mẫu dấu, (3) đăng ký thuế (4) người đứng đầu cần phải làm phiếu lý lịch tư pháp, (5) Chứng nhận đủ tiêu chuẩn Phòng cháy Chữa cháy, (6) đăng ký an ninh trật tự, (7) kiểm tra kiến thức an toàn vệ sinh thực phẩm, (8) cấp giấy chứng nhận sở đủ điều kiện an tồn vệ sinh thực phẩm 3.2.1.7Thành lập phịng chun mơn giải thủ tục hành Để tạo thuận lợi cho cho tổ chức, cá nhân (về chi phí, thời gian) ngăn ngừa tình trạng nhũng nhiễu, quan liêu, cửa quyền; bảo đảm quyền giám sát Nhân dân cán bộ, công chức tạo công khai, minh bạch hoạt động giải TTHC cho tổ chức, cá nhân; đồng thời đảm bảo thủ tục giải theo nguyên tắc “tiếp nhận giải chỗ”, khơng có khâu trung gian; rút ngắn thời gian giải theo quy định Đảm bảo yêu cầu: “một việc giao cho quan, đơn vị chủ trì, chịu trách nhiệm chính, người giải nhiều cơng việc”; góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước, có kỷ luật, kỷ cương Các quan quản lý nhà nước tập trung vào xây dựng chế sách; xây dựng chiến lược, quy hoạch, kế hoạch; hướng dẫn, kiểm tra, giám sát, tiến hành hậu kiểm…Xây dựng tổ chức máy quan hành nhà nước tinh giản, giảm đầu mối, bỏ cấp trung gian, góp phần xếp lại vị trí việc làm theo hướng tinh gọn, hiệu 3.2.1.8 Số hóa sở liệu hồ sơ thủ tục hành 1.2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượngcung cấp dịch vụ hành cơng Dựa vào phương pháp tiếp cận theo trình, hoạt động cung cấp DVHCC quan hành Nhà nước khái qt sau: 22 MỤC TIÊU Đầu vào - Hạ tầng sở - Công chức - Yêu cầu dân Q trình (hoạt động cơng chức) Đầu (Văn bản, giấy tờ hành chính) Kết đầu ra/ tác động Hình 1.1:Sơ đồ Quá trìnhcung cấp dịch vụ hành cơng 1.2.3.1 Tiêu chí mục tiêu hoạt động quan hành Nhà nước Mỗi quan có mục tiêu cụ thể đóng góp vào thực mục tiêu chung quản lý Nhà nước theo phân cấp phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ pháp luật quy định, nhằm đảm bảo ổn định, trật tự công xã hội phạm vi quản lý giao; phục vụ nhu cầu người dân ngày tốt 1.2.3.2 Tiêu chí phản ánh yếu tố cấu thành đầu vào quan hành Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng DVHCC, thông qua lực hành Nhà nước như: - Hạ tầng sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt trang thiết bị phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với quan công quyền thông qua cơng chức hành - Nhân hành chínhlà tiêu chí quan trọng, thể tính định DVHCC Nếu cán công chức, viên chức (CC,VC) có phẩm chất, trách nhiệm, đủ lực kỹ năng, nghiệp vụ hoàn thành tốt nhiệm vụ giao - Yêu cầu khách hàng nhu cầu hay mong đợi tổ chức, cá nhân dịch vụ mà họ cần thụ hưởng 1.2.3.3 Tiêu chí giải cơng việc cho người dân Tiêu chí phản ánh hoạt động đội ngũ CC,VC việc giải nhu cầu người dân Yêu cầu trình phải diễn cách dân chủ công bằng, công khai, minh bạch thông tin; cách ứng xử lịch thiệp đồng cảm với khách hàng; tin cậy sẵn sàng phục vụ; hài lịng cơng việc nhân viên, hài lịng khách hàng.v.v 1.2.3.4 Tiêu chí phản ánh đầu dịch vụ hành cơng Đầu DVHCC kết giải yêu cầu tổ chức, cá nhân thể văn bản, giấy tờ hành mà người dân nhận từ quan hành Nhà nước Để đánh giá kết này, cần xem xét ba tiêu chí: Kết trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều thuộc trách nhiệm quan giải cơng việc hành Khoảng thời gian giải công việc Điều thuộc trách nhiệm quan ban hành quy trình, TTHC quan giải cơng việc Những văn bản, giấy tờ hành giải TTHC cho người dân có xác hay khơng Nếu thiếu xác, gây phiền toái cho người dân sử dụng giấy tờ vào việc thoả mãn nhu cầu 1.2.3.5 Tiêu chí đánh giá kết đầu Kết đầu thể hai tiêu chí: Một là, có đạt mục tiêu quản lý hay khơng Tiêu chí liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội phương diện kết hành vi chủ thể tác động trực tiếp xã hội Hai là, kết dịch vụ có tác dụng người dân tương lai Nếu người dân phí nhiều thời gian, cơng sức, chí tiền để có loại giấy tờ hành quan hành Nhà nước cấp, sau khơng cần dùng đến, việc khơng có ý nghĩa 1.3Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ hành cơng 1.3.1 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ hành cơng Singapore Singapore quốc đảo nhỏ có đường lối, sách đối ngoại chiến lược phát triển kinh tế khôn ngoan đạt mạnh dạn đăng ký thêm dấu để phục vụ phê duyệt TTHC Trung tâm, từ khắc phục tình trạng phải đưa kết ký lại văn thư Sở, ban, ngành để “đóng dấu”, điều tạo không thuận tiện, gây thời gian cho cán người dân phải lại nhiều lần 3.2.1.2 Bố trí lãnh đạo Ủy ban nhân dân tỉnh thường trực lý phê duyệt kết giải TTHC Trung tâm Hiện nay, số TTHC thuộc thẩm quyền giải Ủy ban nhân dân cấp tỉnh Trung tâm 242/1.389, đạt 17% Bên cạnh đó, việc thống kê kết hạn hàng năm cho thấy hồ sơ hạn chủ yếu thuộc thẩm quyền phê duyệt Ủy ban nhân dân tỉnh Do đó, việc bố trí lãnh đạo Ủy ban nhân dân tỉnh thường trực ký phê duyệt kết giải TTHC Trung tâm cần thiết, giúp cắt giảm thời gian, kép kín quy trình giải TTHC 3.2.1.3 Đưa Trung tâm dịch vụ bán đấu giá tài sản thuộc Sở Tư pháp vào làm việc Trung tâm Hành cơng tỉnh Để đảm bảo tính cơng khai, liên tục, khách quan, trung thực, bình đẳng, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp bên tham gia, có giám sát Bộ phận kiểm tra, giám sát Trung tâm, giám sát khách quan tổ chức, cá nhân doanh nghiệp tham gia đấu giá, tận thu nguồn lợi từ đấu đấu giá đất đai, khai thác tài nguyên (than đá, đất sét, khoáng sản khác ), nguyên nhiên vật liệu , đề xuất đưa vào Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh việc bán đấu giá loại tài sản theo quy định pháp luật 3.2.1.4Đưa Văn phịng Cơng chứng vào làm việc Trung tâm Hành cơng tỉnh Hiện nay, trụ sở Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh đầu tư đồng bộ, đại, rộng rãi, giao thông thuận tiện, không đáp ứng tốt yêu cầu sở vật chất cho hoạt động cơng chứng mà cịn thuận lợi cho người dân doanh nghiệp đến giao dịch Bên cạnh đó, việc đưa dịch vụ cơng, giao dịch hành vào thực Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh cịn tạo dựng thói quen cho người dân doanh nghiệp đến nơi nhất, thay phải lại nhiều địa khác để giải công việc với quan hành nhà nước đồng thời tiết kiệm thời gian, chi phí lại tổ chức, người dân 3.2.1.5Triển khai hồn thiện Tổng đài hành cơng 21 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNGDỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH 3.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ hành cơng tỉnh Quảng Ninh Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh dự án thành phần Đề án Chính quyền điện tử, xây dựng nghiên cứu sở kết học tập mơ hình Trung tâm dịch vụ hành cơng Trung Quốc, Nhật bản, Singapore, đồng thời vào tình hình thực tiễn tỉnh, Tỉnh uỷ, Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân tỉnh tập trung lãnh đạo, đạo xây dựng thí điểm Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh 14/14 Trung tâm Hành công cấp huyện Việc đề xuất xây dựng thực giải pháp đề tài nhằm hướng tới mục tiêu kế hoạch nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh đề sau: - Một là, nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh, qua tạo hài lòng người dân quan hành Nhà nước - Hai là, nâng cao trình độ chuyên môn, lực xử lý, trách nhiệm ý thức CC,VC Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh để hạn chế giảm thiểu tối đa tệ nạn tiêu cực, nhũng nhiễu, tham nhũng quy trình thực thi nhiệm vụ, chống nạn tham nhũng, hách dịch, cửa quyền - Ba là, ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật CNTT vào hoạt động cung cấp DVHCC Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh 3.2 Những giải pháp nâng cao chất lượng cung cấpdịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh 3.2.1 Hồn thiện quy trình giải thủ tục hành 3.2.1.1 Đăng ký thêm dấu phục vụ việc phê duyệt TTHC Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh Việc tiếp tục nghiên cứu, đề xuất giải pháp để cắt giảm thời gian, bỏ bước trung gian, rút gọn trình tự tạo thuận tiện, nhanh chóng cho tổ chức, cá nhân giải TTHC Theo đó, cần 20 kỳ tích ngoạn mục, mệnh danh bốn rồng châu Á.DVHCC Singapore đánh giá vào loại tiên tiến giới, với đặc điểm nhanh chóng, hiệu quả, có khả hỗ trợ hoạt động kinh doanh tốt, tham nhũng Từ năm 1983, Singapore phát động chương trình phủ điện tử thành lập Hội đồng quốc gia tin học hóa (sau sáp nhập với Cơ quan quản lý truyền thông thành Cơ quan phát triển thơng tin phủ) Singapore đứng nhóm nước dẫn đầu tốc độ phát triển Chính phủ điện tử bước sang giai đoạn phát triển người dân điện tử Các học kinh nghiệm rút có chiến lược quốc gia tốt làm sở xác định lộ trình cụ thể cho ngành, lĩnh vực giai đoạn; có quan chun mơn mạnh giúp phủ quản lý q trình phát triển; hành trọng đào tạo nguồn nhân lực 1.3.2 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ cơng thành phố Đà Nẵng Sau 15 năm triển khai thực Nghị số 33-NQ/TW Bộ Chính trị (khóa IX) “về xây dựng phát triển thành phố Đà Nẵng thời kỳ cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước”, quyền thành phố triển khai nhiều cách làm mới, bật công tác cải cách TTHC, đổi phương thức cung cấp DVHCC, góp phần nâng cao hiệu hoạt động quyền thành phố cải thiện mức độ hài lòng, niềm tin người dân, doanh nghiệp quan Nhà nước Bộ phận tiếp nhận trả kết tập trung thành phố Đà Nẵng (gọi tắt Bộ phận cửa tập trung) đặt tầng 1, Trung tâm Hành Đà Nẵng nơi hướng dẫn, tiếp nhận, trả kết TTHC 22 quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân thành phố Từ đưa vào vận hành (tháng năm 2014) đến góp phần đáng kể nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân đến liên hệ giao dịch giải TTHC, hướng đến mục tiêu xây dựng Chính quyền điện tử 2.1 Giới thiệu tổng quan tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh mơ hình Trung tâm Hành cơng 2.1.1Tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh Quảng Ninh tỉnh ven biển thuộc vùng Đơng Bắc Việt Nam,có tọa độ địa lý khoảng 106o26 đến 108o31 kinh độ đông từ 20o40 đến 21o40 vĩ độ bắc Tổng diện tích đất tự nhiên Tỉnh 6.102 km2 với dân số 1,2 triệu người.Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh khẳng định: Nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội năm 2018 đạt nhiều kết tích cực, quan trọng, tồn diện lĩnh vực Cụ thể: (1) Kinh tế tiếp tục phát triển, tốc độ tăng trưởng cao; chất lượng tăng trưởng kinh tế ngày cải thiện, mơ hình tăng trưởng dịch chuyển dần sang chiều sâu; cấu kinh tế chuyển dịch hướng, tăng tỷ trọng khu vực dịch vụ (2) Thu ngân sách Nhà nước đạt vượt dự tốn, thu nội địa tăng 10,3% so số thực trước, chiếm tỷ trọng 75,3% tổng thu ngân sách; kỷ luật - kỷ cương tài chính, ngân sách tăng cường, đảm bảo cân đối vững thu, chi ngân sách (3) Cải cách hành chính, môi trường đầu tư kinh doanh, lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), cấp sở, ngành, địa phương (DDCI), hiệu quản trị hành cơng (PAPI), hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành (SIPAS) đẩy mạnh; tạo niềm tin, thu hút nhà đầu tư, tập đồn kinh tế lớn (4) Cơng tác giải phóng mặt bằng, tiến độ thi cơng dự án, cơng trình trọng điểm tập trung đạo, dự án hạ tầng giao thông, hạ tầng du lịch, dự án khu kinh tế, khu công nghiệp, tạo hiệu ứng, động lực phát triển (5) Chương trình mục tiêu quốc gia giảm nghèo bền vững, Chương trình nơng thơn Đề án 196 đưa xã, thôn khỏi diện đặc biệt khó khăn, khỏi chương trình 135, Đề án OCOP triển khai tích cực, hồn thành vượt tiêu nghị đề (6) Lĩnh vực văn hoá - xã hội có nhiều tiến bộ, an sinh xã hội đảm bảo (7) Công tác quản lý Nhà nước lĩnh vực quy hoạch, đất đai, đô thị, tài nguyên bảo vệ môi trường tăng cường (8) Quốc phịng, an ninh, trật tự an tồn xã hội đảm bảo, - Vẫn hồ sơ giải TTHC hạn cho tổ chức, cá nhân (cơ số TTHC phải xin ý kiến ngành, địa phương thuộc thẩm quyền Bộ, ngành theo quy định pháp luật) - Việc giải TTHC liên thơng triển khai khó khăn, TTHC chưa quy định rõ vai trò, trách nhiệm quan chức quy trình giải TTHC theo hướng quy định cụ thể trách nhiệm quan quy trình hướng dẫn, tiếp nhận, giải trả kết - Việc ủy quyền cho cán cử đến làm việc Trung tâm có thẩm quyền ký phê duyệt TTHC Trung tâm chưa thực triệt để, có tình trạng cán có tâm tư, tâm lý e ngại ủy quyền - Các phần mềm quản lý chuyên ngành liên quan đến giải TTHC triển khai từ Bộ, ngành Trung ương xuống địa phương khơng tận dụng liệu sẵn có địa phương, khơng kết nối liên thơng, tích hợp chia sẻ liệu với hệ thống quyền điện tử tỉnh phần mềm riêng tiếp nhận, giải TTHC tỉnh - Cán cử đến làm việc Trung tâm có lúc, có vị trí bị tải áp lực tiến độ, chất lượng hồn thành cơng việc, thái độ, trách nhiệm, tác phong, lề lối làm việc tiếp xúc với tổ chức, cá nhân; giám sát, theo dõi quan quản lý người dân 2.3.3 Nguyên nhân - Văn quy phạm pháp luật có chứa TTHC số lĩnh vực chưa mang tính ổn định; việc cơng bố TTHC số Bộ, ngành cịn chậm, chưa có thống Các Bộ, ngành chưa quy định rõ trách nhiệm cụ thể thời gian giải cấp, ngành xây dựng TTHC liên thông để làm sở tổ chức thực địa phương - Việc ký thừa ủy quyền theo quy định uỷ quyền cho người đứng đầu đơn vị quan, tổ chức nên khó khăn việc thực chế ủy quyền ký phê duyệt TTHC Trung tâm - Trong triển khai xây dựng phần mềm quản lý chuyên ngành, Bộ, ngành chưa có chủ động phối hợp với địa phương nghiên cứu giải pháp tích hợp, chia sẻ liệu với hệ thống phần mềm tỉnh xây dựng Việc xây dựng sở liệu phục vụ công tác quản lý ngành, lĩnh vực hạn chế 10 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH 2.3 Đánh giá chung chất lượng cung cấpdịch vụ hành cơng tỉnh Quảng Ninh thơng qua mơ hình Trung tâm Hành công 2.3.1 Ưu điểm - Việc triển khai Trung tâm Hành cơng Quảng Ninh đạt mục tiêu giải vấn đề bất cập cải cách TTHC giải TTHC cho tổ chức, cá nhân để xây dựng hành theo hướng phục vụ, chuyên nghiệp, động, trách nhiệm, đại, là: + Xây dựng nâng cao chất lượng DVHCC; lấy người dân, tổ chức, doanh nghiệp làm trung tâm, tạo hài lòng tổ chức, cá nhân doanh nghiệp việc giải TTHC quan Nhà nước + Thực chun mơn hóa, quan hành Nhà nước tách riêng việc tiếp nhận hồ sơ, giải TTHC, trả kết giải công việc tổ chức, cá nhân đến giải TTHC Trung tâm Hành cơng, quy định rõ trách nhiệm quan, cá nhân giải phối hợp giải công việc + Bảo đảm tạo thuận lợi cho tổ chức, cá nhân (về chi phí, thời gian) ngăn ngừa tình trạng nhũng nhiễu, tiêu cực; bảo đảm quyền giám sát tổ chức, cá nhân cán tạo công khai, minh bạch hoạt động giải TTHC cho tổ chức, cá nhân + Tăng cường chế giám sát tự giám sát hoạt động quan hành Nhà nước, giám sát người dân hoạt động quan hành Nhà nước đội ngũ CCVC + Đẩy mạnh ứng dụng CNTT hoạt động quan hành Nhà nước, góp phần thực mục tiêu đại hóa hành xây dựng quyền điện tử, triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 2.3.2 Hạn chế - Các Sở, ban, ngành chưa thường xun rà sốt, chuẩn hóa, cơng bố kịp thời TTHC ngành Bên cạnh đó, văn quy phạm pháp luật điều chỉnh, thay đổi nhiều thời gian qua nên khó khăn q trình cập nhật, áp dụng địa phương, việc xây dựng cập nhật lại quy trình điện tử giải TTHC hệ thống phần mềm có thay đổi, nhiều thời gian thực chủ quyền biên giới, biển đảo giữ vững, không để xảy đột xuất, bất ngờ Hoạt động đối ngoại tiếp tục củng cố, mở rộng Xác định rõ vai trò chiến lược nhà đầu tư, tổ chức, cá nhân phát triển kinh tế, tỉnh Quảng Ninh quan tâm tới công tác nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC nhằm cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) cấp sở, ngành, địa phương (DDCI), củng cố niềm tin củacác nhà đầu tư, tổ chức, cá nhânvới môi trường đầu tư, kinh doanh Tỉnh 2.1.2 Mơ hình Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh 2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức Đề án xây dựng Chính quyền điện tử Trung tâm Hành công ba khâu đột phá chiến lược tỉnh Quảng Ninh cải cách hành Với mục tiêu xây dựng hành phục vụ, nâng cao hiệu quản lý Nhà nướctrong cải cách hành chính,ngày 28/10/2015 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 1831/QĐ-TTg cho phép tỉnh Quảng Ninh thí điểm thành lập Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh trực thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh Trung tâm thực 22 nhiệm vụ, quyền hạn chủ yếu, có nhiệm vụ như: Đảm bảo điều kiện sở vật chất, phương tiện, môi trường làm việc, ứng dụng CNTT để quan, đơn vị thực việc tiếp nhận giải TTHC, triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4; niêm yết công khai, đầy đủ, rõ ràng quy định, TTHC, mức thu phí, lệ phí (nếu có); hướng dẫn thực TTHC, tiếp nhận, giải hồ sơ, trả kết giải TTHC; chủ trì kiểm tra, giám sát, theo dõi, đơn đốc việc giải TTHC quan, đơn vị; phối hợp với Trung tâm Hành cơng cấp huyện thực cơng việc có liên quan q trình giải TTHC liên thông; hỗ trợ, tư vấn cho tổ chức, cá nhân trình chuẩn bị hồ sơ giải TTHC; đề xuất đổi mới, cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ, giải cơng việc nhanh chóng, thuận tiện cho người dân Cơ cấu tổ chức Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh gồm Giám đốc, 02 Phó Giám đốc phịng chun mơn, nghiệp vụ bố trí theo Quyết định 1831/QĐ-TTg ngày 28/10/2015 Thủ tướng Chính phủ 2.1.2.2 Quy trình xử lý hồ sơ Trung tâm hành cơng tỉnh Quảng Ninh 18 11 Quy trình xử lý hồ sơ Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh thể sau: * Tiếp nhận hồ sơ: * Giải hồ sơ: * Chuyển trả kết cho tổ chức, cá nhân: * Thu phí lệ phí: 2.2 Thực trạng chất lượng cung cấpdịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh 2.2.1 Các dịch vụ hành cơng cung cấp Trung tâm Hành công tỉnh Quảng Ninh Căn Quyết định Ủy ban nhân dân tỉnh việc công bố danh mục nội dung TTHC, Trung tâm Hành cơng tỉnh cập nhật, niêm yết công khai TTHC đưa vào giải Trung tâm Các DVHCC đưa vào cung cấp Trung tâm Hành cơng tỉnh gồm 18 sở, ban, ngành; 03 đơn vị ngành dọc (Công an, Bảo hiểm xã hội, Thuế); 02 doanh nghiệp đơn vị dịch vụ 2.2.1 Đánh giá tiêu chí phản ánh thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh 2.2.1.1 Cơ sở vật chất Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh xây dựng, hoàn thiện sở vật chất, trang bị đồng trang thiết bị ứng dụng CNTT; hoạt động vào nề nếp tương đối ổn định: Trung tâm Hành cơng tỉnh hoạt động ổn định trụ sở với tổng vốn đầu tư 150 tỷ đồng, thiết kế tầng hầm tâng với kiến trúc đẹp, chất lượng, quy mơ tổng diện tích mặt sàn rộng 7.650m2 Thiết bị phục vụ hoạt động Trung tâm trang bị đồng bộ, đại 2.2.1.2 Sự tin cậy Sự tin cậy thể cơng khai, minh bạch quy trình giải TTHC; tổ chức cá nhân lại nhiều lần để giải hồ sơ; Thời gian qua, tỉnh Quảng Ninh đạo tập trung rà sốt, đơn giản hóa TTHC thuộc thẩm quyền giải cấp quyền để đưa vào thực Trung tâm Hành cơng Đến nay, tổng số TTHC địa bàn tỉnh công bố theo quy định 1.935 (không bao gồm TTHC quan ngành dọc doanh nghiệp), đó, cấp tỉnh: 1.533 TTHC; cấp huyện: 303 12 Tốt Bình thường Chưa tốt 15 12,5 6,7 2,5 0 0 0 0 0 0 - Về tiêu chí Quy trình giải thủ tục hành chính: Bảng 2.10 Kết đánh giá người dân Quy trình giải thủ tục hành QT1 QT2 QT3 Số Số Số Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ phiếu phiếu phiếu Rất tốt 118 98,3 98 81,7 102 85 Tốt 02 1,7 22 18,3 18 15 Bình 0 0 0 thường Chưa tốt 0 0 0 - Về tiêu chí dụng cơng nghệ thơng tin: Bảng 2.12 Kết đánh giá người dân Ứng dụng công nghệ thông tin CN1 Số phiếu Tỷ lệ Rất tốt 118 98,3 Tốt 02 1,7 Bình thường 0 Chưa tốt 0 - Về tiêu chí Sự hài lòng tổ chức, cá nhân: Bảng 2.14 Kết đánh giá người dân Sự hài lòng tổ chức, cá nhân CN1 Số phiếu Tỷ lệ Rất tốt 108 90 Tốt 10 8,3 Bình thường 02 1,7 Chưa tốt 0 17 điều tra, phiếu bao gồm 12 câu hỏi phản ánh nhóm tiêu chí Số liệu thống kê phân tích thơng qua bảng tổng hợp chia theo tỷ lệ % theo cấp độ: Rất tốt Tốt Bình thường Chưa tốt Kết khảo sát cho thấy dịch vụ hành cơng mà người dân sử dụng nhiều tập trung dịch vụ đăng ký giấy phép lái xe, đăng ký cấp hộ chiếu, đăng ký cấp phiếu lý lịch tư pháp, đăng ký kinh doanh - Về tiêu chí Cơ sở vật chất: Bảng 2.4 Kết đánh giá người dân sở vật chất CS1 CS2 Số phiếu Tỷ lệ Số phiếu Tỷ lệ Rất tốt 109 99,3 108 91,7 Tốt 11 0,7 12 8,3 Bình thường 0 0 Chưa tốt 0 0 - Về tiêu chí Sự tin cậy: Bảng 2.6 Kết đánh giá tổ chức, cá nhân Sự tin cậy TC1 TC2 Số phiếu Tỷ lệ Số phiếu Tỷ lệ Rất tốt 113 94,2 107 89,2 Tốt 5,8 13 10,8 Bình thường 0 0 Chưa tốt 0 0 - Về tiêu chí Sự phục vụ cơng chức, viên chức: Bảng 2.8 Kết đánh giá người dân Sự phục vụ công chức, viên chức PV1 PV2 PV3 Số Số Số Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ phiếu phiếu phiếu Rất tốt 105 87,5 112 93,3 117 97,5 16 TTHC; cấp xã: 99 TTHC Trong tổng số 1.481 TTHC cấp tỉnh, đưa vào giải Trung tâm HCC tỉnh 1.389 TTHC (đạt 91%), số TTHC không đưa vào giải Trung tâm chủ yếu TTHC đặc thù, đòi hỏi việc tiếp nhận trả kết trực tiếp thời điểm địa điểm kiểm tra sở 2.2.1.3 Công chức, viên chức làm việc Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh Với mục tiêu tổ chức hoạt động Trung tâm cấp độ cao hơn, chuyên nghiệp hơn, TTHC có đủ điều kiện phải thực theo nguyên tắc “04 chỗ” (Tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, trả kết Trung tâm) gắn với giảm thời gian giải TTHC so với quy định; Tỉnh ủy, Ủy ban nhân dân tỉnh đạo, quán triệt Thủ trưởng sở, ban, ngành, địa phương cử cán đến làm việc Trung tâm phải lựa chọn người có lực, trình độ chun mơn, kinh nghiệm cơng tác, có phẩm chất đạo đức, kỹ giao tiếp tốt, phải từ Phó Trưởng phịng tương đương trở lên, có đủ thẩm quyền trực tiếp giải TTHC ngành Trung tâm, không cử cán thực nhiệm vụ “văn thư” tiếp nhận chuyển hồ sơ TTHC trước 2.2.1.4Kết giải TTHC Bảng 2.2 Kết giải TTHC Trung tâm Hành công tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2019 Năm Năm Năm Năm 2016 2017 2018 2019 Số lượt tổ chức, cá nhân đến giải TTHC 62.589 96.427 107.672 120.543 Trung tâm Hành cơng tỉnh 41.212 59.043 68.814 77.578 Số hồ sơ tiếp nhận 40.279 57.925 67.329 76.071 Số hồ sơ giải Tỷ lệ hồ sơ giải 99,4% 99,6% 99,8% 99,9% trước hạn (Nguồn: Phòng Kế hoạch - Tổng hợp Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh) Số liệu bảng 2.2 cho thấy, từ năm 2016 đến 2019, số lượt tổ chức, cá nhân đến giải TTHC Trung tâm Hành cơng 13 tỉnh tăng dần theo năm (từ 62.589 năm 2016 tăng lên 120.543 năm 2019, tăng gần gấp 2), với số hồ sơ tiếp nhận số hồ sơ giải tăng Điều cho thấy, Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh thật địa tin cậy, đầu mối tiếp nhận giải TTHC cấp tỉnh cho tổ chức, cá nhân Chất lượng giải hồ sơ TTHC Trung tâm Hành cơngtỉnh thực tốt, đảm bảo thời gian theo quy định, kết trả hạn trước hạn đạt tỷ lệ cao (từ 99,4% trở lên), số hồ sơ trả lại không đủ điều kiện giải trả kết không hẹn chiếm tỷ lệ thấp, chủ yếu hồ sơ chưa hợp lệ hồ sơ phức tạp liên quan đến lĩnh vực đất đai, xây dựng… hồ sơ thuộc thẩm quyền thẩm định, phê duyệt quan Trung ương 2.2.1.5Mức độ ứng dụng CNTTvà dịch vụ hỗ trợ tổ chức, cá nhân - Xác định việc giải TTHC trực tuyến biện pháp hữu hiệu để giảm bớt thời gian lại tổ chức, cá nhân, giảm giấy tờ in ấn, từ giúp giảm chi phí giải TTHC, tỉnh Quảng Ninh đặc biệt quan tâm đầu tư, trang bị hạ tầng CNTT, xây dựng phần mềm để tiếp nhận, giải TTHC thống nhất, kết nối thông suốt từ cấp tỉnh đến cấp xã, theo dõi diễn biến, quy trình hồ sơ thủ tục liên thông nhiều cấp hành Đến nay, tỉnh Quảng Ninh cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 1.036/1.436 TTHC cấp tỉnh thực Trung tâm (bao gồm TTHC quan ngành dọc doanh nghiệp), đạt 72,14%, 58 TTHC mức độ 3.884/5.424 TTHC cấp huyện/14 địa phương (bao gồm TTHC quan ngành dọc doanh nghiệp), đạt 71,6% Việc triển khai dịch vụ công trực tuyến gắn với việc trả kết cho tổ chức, cá nhân chữ ký số cập nhật kết giải TTHC lên trang thông tin điện tử - Việc triển khai tiếp nhận hồ sơ, trả kết giải qua dịch vụ bưu cơng ích tỉnh đạo triển khai theo quy định Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg ngày 19/10/2016 Thủ tướng Chính phủ - Đối với việc thu phí, lệ phí giải TTHC, sở đạo Tỉnh, Trung tâm ký hợp đồng cung cấp dịch vụ toán trực tuyến với Ngân hàng CPTM Ngoại thương Việt Nam(Vietcombank) để triển khai toán trực tuyến phục vụ việc giải dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, - Tổng đài 1900558826 hỗ trợ giải TTHC cho tổ chức, cá nhân kết nối từ Tổng đài Trung tâm Hành cơng tỉnh với đầu số hỗ trợ phận giải TTHC Trung tâm Hành cơng tỉnh 14 Trung tâm Hành cơng địa phương hoạt động có hiệu quả, kênh thông tin quan trọng thường xuyên, liên tục tiếp nhận xử lý lịp thời, nhanh chóng gọi hỗ trợ, hỏi đáp, tư vấn, phản ánh, kiến nghị nội dung liên quan đến giải TTHC tổ chức, cá nhân 2.2.1.6Sự hài lòng tổ chức, cá nhân Hoạt động với mục tiêu lấy hài lòng người dân làm thước đo thành công, Trung tâm thực khảo sát độ mức độ hài lòng tổ chức, cá nhân dựa kênh:khảo sát trực tuyến kết thực nhiệm vụ phận, CC,VClàm việc Trung tâm địa website: dichvucong.quangninh.gov.vn; đánh giá hình thức phiếu khảo sát, hịm thư góp ý vấn trực tiếp Trung tâm qua phận Kiểm tra - Giám sát (đại diện Ủy ban Kiểm tra Thanh tra tỉnh Trung tâm);đánh giá sở kết giải TTHC trước hạn Trung tâm Kết đánh giá hài lòng tổ chức, cá nhân tổng hợp qua kênh đánh giá đạt tỷ lệ cao (trung bình từ 97 - 98,9%) Các kết đánh giá công khai xử lý kênh thông tin quan trọng để kịp thời chấn chỉnh, khắc phục tồn tại, hạn chế, góp phần nâng cao hiệu quản trị hành cơng, đặc biệt tạo chuyển biến mạnh mẽ chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân, nâng cao tin tưởng hài lòng tổ chức, cá nhân công tác giải TTHC; đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ nhân dân đội ngũ CCVC thực thi nhiệm vụ, cơng vụ Trung tâm Hành côngtỉnh 2.2.2 Kết khảo sát chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh Với tiêu chí lựa chọn trên, tác giả thực khảo sát ngẫu nhiên 150 tổ chức, cá nhân đến giao dịch Trung tâm Hành cơng tỉnh khoảng thời gian từ ngày 01/10/2019 đến ngày 31/10/2019 Số phiếu phát 150 phiếu, số phiếu thu hợp lệ 120 phiếu, tương ứng với tỷ lệ 80% Mẫu phiếu khảo sát trình bày Phụ lục 01.Ngồi thơng tin người dân tham gia 14 15 ... trạng chất lượng cung cấpdịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh 2.2.1 Các dịch vụ hành cơng cung cấp Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh Căn Quyết định Ủy ban nhân dân tỉnh việc công. .. CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH 3.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ hành cơng tỉnh Quảng Ninh Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh dự án thành phần Đề án Chính. .. pháp nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh Đối tượng phạm vi nghiên cứu 26 - Đối tượng nghiên cứu vấn đề chất lượngcung cấp DVHCC Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh