Chuỗi giá trị dịch vụ công kinh nghiệm từ canada và new zealand

Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 218-231 Chuỗi giá trị dịch vụ công: Kinh nghiệm từ Canada New Zealand PGS.TS Hoàng Văn Hải,1* ThS Trầ n Thi ̣Hồ ng Liên2 Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, 144 Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam Viện Nghiên cứu Quản trị công ty đại chúng, Nhà H6, Ngõ 28, Xuân La, Quận Tây Hồ, Hà Nội, Viê ̣t Nam Nhận ngày 25 tháng năm 2010 Tóm tắt Hiện nay, đổi khu vực công chủ đề quan tâm nhiều quốc gia Phục vụ cho sứ mệnh này, nhà khoa học Canada đề xuất mơ hình “Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực công” miêu tả mối quan gắn kết người lao động, hài lịng cơng dân lịng tin người dân, đồng thời yếu tố định nằm phía sau thành phần Chuỗi dịch vụ khu vực công áp dụng thu kết quả thực nghiệm tích cực Canada New Zealand Theo đó, khu vực cơng đánh giá vị mình, xác định điểm yếu hành động cải tiến Bằng phân tích cho Việt Nam, tác giả nhận thấy có số hành động đề xuất mơ hình thực khn khổ Chương trình tổng thể cải cách hành 2001-2010, Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực cơng khai thác sâu rộng để đóng góp vào cải cách hành Giới thiệu * Tiến trình đổi dịch vụ khu vực cơng diễn toàn giới với cải cách nhằm mang tới hiệu quả cao cho khu vực Tuy nhiên, cải cách làm điều giải gốc rễ vấn đề gây thiếu hiệu quả Nhằm giúp tổ chức cơng tìm xác điểm cần cải cách, nhà khoa học quản lý dịch vụ khu vực cơng Canada đề xuất mơ hình “Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực cơng.” Mơ hình phát triển sở kế thừa mô hình chuỗi lợi nhuận dịch vụ doanh nghiệp Vì vậy, để hiểu rõ chuỗi giá trị dịch vụ khu vực cơng, trước hết tìm hiểu mơ hình xuất phát nhóm nhà khoa học Trường Kinh doanh Harvard phát sở nghiên cứu công ty dịch vụ thành công Hoa Kỳ, giới thiệu vào nửa đầu năm 1990 Nhằm xây dựng tảng cho mục tiêu đổi toàn diện đất nước, trở thành quốc gia cơng nghiệp vào năm 2020, Chính phủ Việt Nam thơng qua Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2001-2010; mục tiêu chung “xây dựng hành dân chủ, sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, đại hóa, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả… xây dựng đội ngũ cán bộ, cơng chức có phẩm chất lực đáp ứng yêu cầu công xây dựng, phát triển đất nước.” Chương trình tạo tảng môi trường thuận lợi cho cải cách khu vực công nói chung * Tác giả liên hệ ĐT: 84-983288119 E-mail: haihv@vnu.edu.vn 218 219 H.V Hải, T.T.H Liên / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 218-231 Chuỗi lợi nhuận dịch vụ khu vực doanh nghiệp Chuỗi lợi nhuận dịch vụ (xem Hình 1) mơ tả mối quan hệ khả sinh lợi doanh nghiệp với thỏa mãn trung thành khách hàng, thỏa mãn nhân viên chất lượng dịch vụ nội doanh nghiệp E-mail: haihv@vnu.edu.vn Chiến lược tác nghiệp hệ thống cung cấp dịch vụ Tăng trưởng doanh thu Lưu giữ nhân viên Chất lượng dịch vụ nội Giá trị dịch vụ bên Sự thỏa mãn nhân viên Sự thỏa mãn khách hàng Sự trung thành khách hàng Lợi nhuận Năng suất lao động - Thiết kế nơi làm việc Thiết kế công việc Tuyển chọn phát triển nhân viên Ghi nhận tặng thưởng nhân viên Công cụ phục vụ khách hàng - Lưu giữ - Lặp lại công việc - Giới thiệu - Quan niệm dịch vụ: Kết quả cho khách hàng - Dịch vụ thiết kế cung Nguồn: Harvard Business Review, March – April 1994 cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu Nguồn: Harvard Business Review, March - April 1994 Hình 1: Chuỗi lợi nhuận dịch vụ Chuỗi lợi nhuận dịch vụ mô tả rõ ràng mối liên hệ bản, bao gồm: - Sự trung thành khách hàng định khả sinh lợi tăng trưởng; - Sự thỏa mãn khách hàng định trung thành họ; - Giá trị định thỏa mãn khách hàng; - Năng suất người lao động định giá trị; - Lòng trung thành người lao động định suất; - Sự thỏa mãn người lao động định lòng trung thành; - Chất lượng nội định thỏa mãn người lao động Như vậy, lợi nhuận tăng trưởng chủ yếu kích thích lịng trung thành khách hàng; yếu tố kết quả trực tiếp từ thỏa mãn khách hàng; thỏa mãn chịu ảnh hưởng lớn từ giá trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tạo người lao động thỏa mãn, trung thành làm việc với suất cao Đến lượt mình, thỏa mãn người lao động lại chủ yếu chịu tác động từ dịch vụ hỗ trợ sách có chất lượng cao giúp người lao động có khả cung cấp kết quả cho khách hàng Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực công Khu vực công hay khu vực nhà nước khái niệm dùng để tổ chức nhà nước thành lập hay chịu kiểm soát nhà nước, bao gồm: hệ thống quan hành chính, lập pháp tư pháp; tổ chức cung cấp dịch vụ công doanh nghiệp nhà nước Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực công mô tả mối quan hệ nhân quả yếu tố bản khu vực công, bao gồm gắn kết người lao động, thỏa mãn cơng dân/khách hàng lịng tin người dân với giả định lòng tin kết quả cuối mà phủ cần đạt mục tiêu cuối chuỗi Mơ hình Heintzman Marson giới thiệu vào năm 2006 (xem Hình 2) 220 H.V Hải, T.T.H Liên / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 218-231 fdh Dịch vụ nội Sự thỏa mãn dịch vụ khách hàng/công dân Người lao động gắn kết Lòng tin người dân Dịch vụ bên ngồi Các yếu tố thúc đẩy thành tích theo kết nghiên cứu thực nghiệm Nguồn: ICCS, Heintzman Marson 2006 Hình 2: Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực cơng Mơ hình cho thấy hai mối quan hệ bản: thứ quan hệ gắn kết người lao động với thỏa mãn khách hàng/công dân, thứ hai quan hệ thỏa mãn người dân lòng tin họ vào phủ nhà nước Hai mối quan hệ Cộng đồng cung cấp dịch vụ Canada khảo sát ghi nhận xu hướng hai mối quan hệ này, là: cải tiến mức độ gắn kết người lao động làm tăng kết quả tổ chức, bao gồm dịch vụ tốt hơn; kết quả dịch vụ tốt có tác động tích cực tới lịng tin người dân vào thể chế công Sự gắn kết người lao động thỏa mãn người dân Sự logic tạo mối quan hệ này? Việc tiến hành phân tích chuỗi lợi nhuận dịch vụ khu vực tư nhân trả lời cho câu hỏi Chất lượng nội định thỏa mãn người lao động Chất lượng nội đo lường cảm giác mà người lao động có công việc, đồng nghiệp công ty Chất lượng nội cao doanh nghiệp trao cho người lao động khả chức trách nhằm đạt kết quả cho khách hàng Chất lượng nội đặc trưng thái độ mà người ta có người khác cách thức người phục vụ lẫn tổ chức Sự thỏa mãn người lao động định lòng trung thành Trong nghiên cứu nhân viên công ty bảo hiểm tài sản tai nạn năm 1991, 30% số nhân viên khơng thỏa mãn ghi nhận có ý định rời bỏ công ty, tỷ lệ rời bỏ tiềm cao ba lần so với nhân viên hài lòng Lòng trung thành người lao động định suất Chi phí thực tế nghỉ việc thiệt hại suất suy giảm độ thỏa mãn khách hàng Năng suất người lao động định giá trị Tại hãng Southwest Airlines, công ty trả khách nhận khách vòng 15 phút trở xuống cho hai phần ba số chuyến bay, có mức sử dụng phi công máy bay cao gần 40% so với đối thủ Các yếu tố giúp cơng ty đặt giá vé thấp 60-70% giá vé thị trường hãng Khách hàng đặt giá trị cao cho tần suất bay, dịch vụ giờ, nhân viên thân thiện giá vé thấp Southwest Airlines Nhờ đó, Southwest Airlines có lợi nhuận 21 năm liên tục Giá trị định thỏa mãn khách hàng Giá trị có nghĩa kết quả mà họ nhận mối liên hệ với tổng chi phí (cả giá cả chi phí khác mà khách hàng phải bỏ để có dịch vụ) Cơng ty bảo hiểm Progressive Corporation tạo loại giá trị cho khách hàng cách xử lý chi trả H.V Hải, T.T.H Liên / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 218-231 đơn bảo hiểm nhanh chóng, tốn cơng sức người mua, đạt mức lợi nhuận cao ngành bảo hiểm tai nạn tài sản Về biểu thực tế, BC (British Columbia) Stats khám phá làm gắn kết người lao động đơn vị làm việc có liên hệ trực tiếp tới hài lòng người dân với dịch vụ cung cấp, cách so sánh kết quả gắn kết người lao động kết quả thỏa mãn dịch vụ 41 đơn vị công việc quan dịch vụ công BC, Peel Region Ontario Các đơn vị tham gia vào cả hai khảo sát người lao động dịch vụ giai đoạn 2002-2007 Tính trung bình, đơn vị có điểm gắn kết người lao động cao điểm cho hài lịng với dịch vụ cao 11 điểm so với đơn vị có điểm gắn kết thấp (69 so với 80 thang 100) Nghiên cứu BC Stats cho thấy gắn kết người lao động yếu tố quan trọng làm nên hài lòng với dịch vụ cơng Xét tổng qt, phân tích hồi quy phát điểm cho gắn kết giải thích 20% khác biệt điểm số thỏa mãn dịch vụ đơn vị Nhìn chung, điểm số hài lòng dịch vụ tăng lên điểm điểm số cho gắn kết người lao động tăng lên gần điểm British Columbia, Peel Region dịch vụ công Ontario khẳng định cách cải thiện điểm thỏa mãn khách hàng để tạo nên niềm tự hào cam kết lớn người lao động Đây phát nghiên cứu quan trọng cho nhà quản lý cơng, chúng ghi nhận tồn mối liên hệ người kết quả dịch vụ khu vực công Canada, mối quan hệ có bản chất hai chiều Sự thỏa mãn với dịch vụ lòng tin người dân Một lần nữa, phân tích chuỗi lợi nhuận dịch vụ khu vực doanh nghiệp làm sáng tỏ logic mối quan hệ Sự thỏa mãn khách hàng định trung thành khách hàng Trong nhiều năm, Xerox trưng cầu ý kiến khách hàng hàng năm thỏa mãn họ với sản phẩm dịch vụ, sử dụng thang 221 điểm (5 cao thấp) Có khác lớn người thỏa mãn người thỏa mãn Những khách hàng cho Xerox điểm có xu hướng mua lại sản phẩm Xerox cao gấp lần so với khách hàng chấm điểm Sự trung thành khách hàng định khả sinh lợi tăng trưởng Các đo lường ngành dịch vụ ngành phần mềm ngân hàng cho thấy lòng trung thành khách hàng yếu tố quan trọng định lợi nhuận Reichheld Sasser ước tính 5% tăng lên thỏa mãn khách hàng tạo tăng lên lợi nhuận vào khoảng từ 25-85% Chuỗi giá trị dịch vụ công cho thấy mối quan hệ chiều kết quả dịch vụ tổ chức lòng tin người dân Mối quan hệ thứ hai nghiên cứu Canada khẳng định Hai khảo sát “Công dân hết” “Chăm sóc doanh nghiệp” thiết kế để xác định liệu dịch vụ có phải yếu tố quan trọng việc tạo nên lòng tin vào tổ chức cơng có yếu tố khác ảnh hưởng tới lịng tin người dân hay khơng Các phân tích liệu Erin Research Phase đến kết luận với nghiên cứu phủ Anh dịch vụ thật yếu tố ảnh hưởng tới lòng tin Dịch vụ tác động tới lòng tin ba phương diện: người dân thỏa mãn với chất lượng dịch vụ; dịch vụ có làm lợi đáp ứng nhu cầu người dân khơng; dịch vụ có cung cấp cách cơng khơng Nghiên cứu liên quyền bang chứng minh mối liên hệ dịch vụ lòng tin Chuỗi giá trị dịch vụ cơng có thật, phức tạp gián tiếp Sự thỏa mãn với dịch vụ khu vực công không phải ảnh hưởng tới điều phức tạp lịng tin người dân Chuỗi dịch vụ khu vực công cho biết tầm quan trọng yếu tố định kết quả Bởi vì, muốn đạt kết quả, người ta cần biết yếu tố tạo nên kết quả để từ xác định cần tập trung nỗ lực cải tiến vào đâu Như vậy, nhà quản lý khu vực 222 H.V Hải, T.T.H Liên / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 218-231 công cần tập trung vào yếu tố định kết quả, không phải mục tiêu kết quả Các yếu tố định kết Chuỗi giá trị dịch vụ Yếu tố định gắn kết người lao động Đầu năm 2001, việc đánh giá mức độ thỏa mãn người lao động bắt đầu tiến hành sở hợp tác quan quản lý dịch vụ công Canada cộng đồng nhân Họ phát triển phương pháp để đo lường gắn kết người lao động vào khảo sát người lao động hàng năm Bằng cách phân tích liệu từ nhiều khảo sát lớn người lao động quyền liên bang, British Columbia, Ontario Manitoba, người ta xác định yếu tố làm nên gắn kết người lao động khu vực công, bao gồm: hiệu quả quản lý; phận làm việc hay đồng nghiệp; hiểu biết hỗ trợ cho tầm nhìn, mục tiêu thẩm quyền tổ chức; phát triển tiến nghề nghiệp; chất lượng giám sát; tự chủ: có quyền định cần thiết liên quan đến công việc; khối lượng công việc Dựa nghiên cứu này, Cơ quan dịch vụ công British Columbia tiến hành khảo sát người lao động hàng năm BC Stats thiết kế thực Các khảo sát BC không đo lường gắn kết tổng qt người lao động mà cịn thành cơng xác định yếu tố then chốt gắn kết vào dịch vụ công BC Các báo cáo khảo sát đo lường kết quả thực yếu tố xác định phận tổ chức cần cải tiến, chuyên viên dịch vụ công BC biết cần tập trung nỗ lực cải tiến họ vào vấn đề đâu hàng năm Kết quả là, BC có chun viên dịch vụ cơng giàu kinh nghiệm chịu trách nhiệm cải tiến, làm cho điểm số cho gắn kết người lao động trở thành yếu tố chương trình quản lý kết quả làm việc hàng năm tính tốn tiền lương theo thành tích Trong lượt đo lường thứ hai, điểm số cho gắn kết người lao động cải thiện dịch vụ công BC, khẳng định phương pháp sử dụng để cải tiến kết quả khu vực quản lý cơng Trong vịng ba năm, nghiên cứu Ontario, British Columbia, Manitoba, Peel Region phủ Canada ghi nhận yếu tố quan trọng xác định điểm gắn kết người lao động tổ chức công Khảo sát người lao động liên bang gần thiết kế để xác định yếu tố định kết quả tổ chức Ở Ontario BC, yếu tố tạo nên kết quả quan trọng lãnh đạo thực thi giám sát (bao gồm mục tiêu rõ ràng), hành động bố trí người lao động hội phát triển nghề nghiệp Bằng cách tập trung vào yếu tố vậy, BC Ontario có khả cải thiện điểm gắn kết người lao động thêm 10% vòng hai đến ba năm fgjj SỰ GẮN KẾT CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG Thỏa mãn với công việc Đúng người vào vị trí vào thời điểm (cơng việc phù hợp) Quan hệ đối thoại cơng việc tích cực Cam kết thỏa mãn với tổ chức Trao quyền đổi Môi trường đạo đức định hướng người Lãnh đạo giám sát quản lý kết làm việc Kết Cơ hội phát triển nghề nghiệp Sử dụng nhân viên hiệu dựa giá trị Lãnh đạo thực thi Nguồn: ICCS Hình 3: Mơ hình gắn kết người lao động Yếu tố cấu thành H.V Hải, T.T.H Liên / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 218-231 Các yếu tố định thỏa mãn với dịch vụ người dân Tại Canada, xác định năm yếu tố đinh thỏa mãn với dịch vụ (xem Hình 4) bước then chốt giúp khu vực công Canada tập trung kế hoạch cải tiến dịch vụ hàng năm vào ưu tiên xác (các yếu tố quan trọng với mức điểm thấp nhất), đạt kết quả cải tiến dịch vụ khả quan đánh giá người dân Canada 223 Người dân cảm thấy thỏa mãn thực dịch vụ tổ chức công thủ tục dễ tuân thủ, bước quy trình dễ hiểu rõ ràng, thơng tin xác dễ hiểu, phúc đáp nhanh chóng, đối xử cơng bằng, chu đáo, tốn cơng sức, nhân viên có tri thức nhiệt tình, nhiều kênh liên lạc vào thời gian thích hợp, bảo mật thơng tin, chi phí hợp lý đạt kết quả mong muốn K;; Nguồn: ICCS 2005 Hình 4: Các yếu tố định thỏa mãn khách hàng/công dân Năm yếu tố quan trọng định thỏa mãn với dịch vụ người dân bao gồm kết quả (cuối người dân đạt thứ họ cần), thời gian (người dân hài lòng với lượng thời gian bỏ để có dịch vụ), tri thức (nhân viên có hiểu biết), cơng (người dân cảm thấy đối xử công bằng) chu đáo (nhân viên sẵn sàng nhiệt tình giúp đỡ người dân đạt thứ họ cần) Các yếu tố định có tác động mạnh tới thỏa mãn dịch vụ người dân Trong trường hợp này, yếu tố thời gian kết quả có tác động lớn tới thỏa mãn so với đặc điểm khác dịch vụ Khi kết hợp với nhau, năm yếu tố định giải thích cho gần 75% biến động điểm đánh giá thỏa mãn người dân Các đặc điểm khác dịch vụ kiểm nghiệm, không tác động đủ mạnh tới thỏa mãn để trở thành yếu tố định Tuy nhiên, điều khơng có nghĩa yếu tố không quan trọng Năm yếu tố định thỏa mãn khẳng định khảo sát “Công dân hết” Khi kết quả số năm yếu tố định mạnh, điểm đánh giá chất lượng dịch vụ cao Đây điểm mà nhà quản lý dịch vụ tìm hội cải thiện kết quả dịch vụ Ngồi ra, “Chăm sóc doanh nghiệp” lần thứ tiến bước xa phát tiếp cận kinh nghiệm khứ có tác động quan trọng tới thỏa mãn tổng thể Khi cả năm yếu tố có kết quả tốt, điểm hài lòng đạt mức 80% cao Nhưng yếu tố khơng hồn thành, điểm đánh giá giảm xuống 20% Khi hai yếu tố trở lên không đạt, điểm đánh giá rơi số Yếu tố quan trọng thời gian: 60% số lần, người dân không thỏa mãn việc cung cấp dịch vụ phủ q nhiều thời gian Các yếu tố định hài lòng với dịch vụ tự nguyện bắt buộc phủ 224 H.V Hải, T.T.H Liên / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 218-231 giống Thêm vào đó, tầm quan trọng tương đối yếu tố gần hoàn toàn quán Điều có nghĩa người dân coi yếu tố thời gian quan trọng trước hết cho dù họ tiếp cận dịch vụ phủ điều họ cần hay điều họ phải làm Tuy nhiên, điều khơng có nghĩa nhà quản lý dịch vụ công cần tập trung vào yếu tố giống nỗ lực cải tiến dịch vụ họ, cho dù dịch vụ tự nguyện hay bắt buộc Điều cần phải suy nghĩ kết quả thực tế yếu tố tình khác Ngoài dịch vụ trực tiếp thường thấy, khu vực cơng cịn cung cấp dịch vụ gián tiếp thu gom xử lý rác thải, cung cấp nước sinh hoạt, dịch vụ dọn tuyết, bảo trì đường xá Đối với dịch vụ này, yếu tố định thỏa mãn bao gồm: kết quả, giá trị (đó fnh ví dụ giá trị tốt mà tiền thuế người dân đóng góp mang lại), thời gian, tin cậy (người dân dựa vào dịch vụ này, để phục vụ họ) hiệu quả (dịch vụ cung cấp cách hiệu quả) Đối với dịch vụ có thu phí, yếu tố làm nên thỏa mãn kiến thức, công bằng, chu đáo giá trị, thời gian kết quả Yếu tố định lòng tin vào khu vực cơng (xem Hình 5) Trong bản “Cơng dân hết” đầu tiên, phân tích liệu cho thấy kết quả dịch vụ yếu tố quan trọng làm nên tin tưởng vào phủ Trong bản “Công dân hết” thứ 4, số yếu tố không thuộc dịch vụ thử nghiệm Trên sở đó, bốn yếu tố định liệt kê mơ hình đây) Nguồn: ICCS Hình 5: Các yếu tố làm nên lịng tin vào dịch vụ công Sự tin tưởng vào dịch vụ công: Dịch vụ công làm tốt công việc, giữ lời hứa họ làm tốt cho người dân Dịch vụ có chất lượng: Dịch vụ đáp ứng nhu cầu, đạt mục tiêu dự kiến, cung cấp dịch vụ có chất lượng, cải tiến phù hợp với ưu tiên người dân cộng đồng Đối xử đạo đức cơng bằng: Bình đẳng với người dân, trung thực cách làm việc với người dân Mang lại lợi ích cho người dân: Dịch vụ có tác động tích cực tới người dân cộng đồng Sự lãnh đạo quản lý mạnh: Nếu người dân tin tưởng dịch vụ cơng có lãnh đạo có lực mạnh mẽ, họ có xu hướng tin tưởng cao Yếu tố lãnh đạo quản lý tốt thể qua nhiều yếu tố nhỏ bên nội tổ chức nhà lãnh đạo mạnh mẽ có lực; quản lý tốt; nhận sai sót có; thực công việc theo cách thức mở trách nhiệm; quản lý tiền thuế tốt Trong số yếu tố kiểm nghiệm, yếu tố định thỏa mãn với dịch vụ tạo nên 35-55% kết quả lòng tin, yếu tố định thành công quản trị định 4565% lại Bằng cách cải thiện kết quả yếu tố định thỏa mãn với dịch vụ thành công quản lý, tổ chức cơng có đóng góp quan trọng vào việc cải thiện lòng tin người dân tổ chức công Tại khu vực doanh nghiệp, nghiên cứu “Chăm sóc doanh nghiệp” lần cho thấy lịng tin doanh nghiệp vào tổ chức cơng chi phối yếu tố khác biệt, là: chất H.V Hải, T.T.H Liên / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 218-231 lượng dịch vụ họ nhận từ khu vực công; mức độ dễ dàng tiếp cận thông tin họ cần để thực quy định quyền; kết quả phủ việc xây dựng sân chơi bình đẳng cho cộng đồng doanh nghiệp Tầm quan trọng tương đối yếu tố định thành cơng khác theo cấp quyền Ở cấp phủ hay liên bang, yếu tố định có nhà lãnh đạo, quản lý mạnh đạo đức; đó, niềm tin mạnh mẽ vào dịch vụ lợi ích dịch vụ bản thân cộng đồng quan trọng với lòng tin với cấp cộng đồng, cấp bang khu vực Những khác biệt hoàn toàn phù hợp tính đến mối quan hệ gần gũi trực tiếp người dân với dịch vụ cấp quyền Lịng tin vào phủ gốc rễ dân chủ đại Để dân chủ hoạt động, công dân phải tin phủ đáp ứng nhu cầu họ, thúc đẩy quan tâm họ tới đối tượng khác Để đáp ứng lại điều này, khu vực cơng cần định hướng rõ ràng làm để tăng cường lịng tin giúp người dân cảm thấy nhu cầu mối quan tâm họ xem xét Mức độ mà người dân tin tưởng dịch vụ phủ có tác động tích cực tới bản thân, gia đình cộng đồng họ, dịch vụ phủ đáp ứng đầy đủ nhu cầu họ có tác động tới lịng tin với phủ, kinh nghiệm thực tế mà người dân có tiếp nhận dịch vụ giúp định liệu người dân có lịng tin vào phủ hay khơng Những thành tựu ban đầu áp dụng Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực công Canada Peel Region khu vực dẫn đầu việc áp dụng Chuỗi dịch vụ khu vực công năm trở lại Các quyền vùng khác Ontario (như vùng Waterloo Hamilton) sớm áp dụng mơi hình Ở cấp bang, cả Ontario British Columbia áp dụng Trên phạm vi quốc tế, Cảnh sát New Zealand sử dụng Chuỗi dịch vụ khu vực công đo lường kết quả người, 225 dịch vụ lịng tin Dưới ví dụ tổ chức công đạt tiến điểm dọc chuỗi giá trị Con người: Trong lĩnh vực gắn kết người lao động, dịch vụ công Ontario với 70.000 người tăng điểm gắn kết 10% vòng ba năm cách tập trung cải thiện yếu tố làm nên kết quả chủ chốt, dịch vụ công BC đạt kết quả tiến tương tự Đây tiến đáng ý thời gian ngắn Sự thỏa mãn với dịch vụ: Chính quyền trung ương Canada vượt qua mục tiêu 10%, đạt 13% tăng lên điểm thỏa mãn người dân 21 chương trình cốt lõi giai đoạn từ 1998-2005 Theo kết quả khảo sát “Công dân hết”, sở riêng biệt Thuế vụ Canada, Bưu điện Canada, Bảo hiểm lao động, chương trình hưu trí cải thiện điểm số lớn Tiếp bước Canada, bang Nam Australia đặt mục tiêu tăng 10% thỏa mãn với dịch vụ phủ vào năm 2010 Lòng tin người dân: Peel Region Cảnh sát New Zealand hai tổ chức đạt kết quả đáng kể khía cạnh Năm 2009, khảo sát hài lòng Cảnh sát New Zealand cho thấy cải thiện đáng kể độ hài lòng đồng thời với điểm cải thiện lòng tin người dân vào cảnh sát New Zealand Peel Region tăng điểm lòng tin lên 73/100 năm 2009 Canada nhanh chóng trở thành quốc gia dẫn đầu giới phủ trực tuyến đổi dịch vụ công theo xếp hạng hãng Accenture Vị dẫn đầu Canada xuất phát từ nhiều nguồn lực sáng kiến Một nhân tố trọng tâm định thành công Canada xây dựng mơ hình việc lấy cơng dân làm trung tâm Các nghiên cứu “Công dân hết” đóng góp to lớn vào hiểu biết chung mà người dân kỳ vọng việc cung cấp dịch vụ phủ, bao gồm hoạt động, lĩnh vực cần cải tiến chiến lược làm nên thay đổi 226 H.V Hải, T.T.H Liên / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 218-231 Người lao động gắn kết (thỏa mãn cam kết) 7,2/10 Sự thỏa mãn khách hàng/công dân 7,7/10 điểm tăng lên kết quả gắn kết người lao động, điểm tăng lên thỏa Lịng tin vào tổ chức cơng 7,3/10 Sự thỏa mãn với trải nghiệm dịch vụ thời làm tăng lịng tin mãn cơng dân Yếu tố định Định hướng rõ ràng triển vọng Đối xử tôn trọng ghi nhận Học tập tăng trưởng Nhu cầu công việc kết quả Người giám sát trực tiếp Yếu tố định Kết quả Nỗ lực nhân viên Sự kịp thời hẹn Giải vấn đề Thủ tục dễ dàng Yếu tố định Peel quản lý tốt Peel cởi mở có trách nhiệm Tơi dựa vào Peel để làm tốt Peel mang lại giá trị tốt cho khoản thuế mà tơi đóng góp Nhân viên sửa lỗi sai sót xảy Nhân viên trung thực với người dân Nguồn: ICCS Hình 6: Kết quả chuỗi giá trị dịch vụ công khu vực Peel Region New Zealand - Sự tái khẳng định kết luận Canada Những phát kiến công nghệ ứng dụng cải tiến dịch vụ công Canada chuyển giao áp dụng quốc gia phát triển khác Châu Đại Dương New Zealand Vào tháng năm 2010, Ủy ban Dịch vụ Nhà nước New Zealand công bố bản báo cáo tổng kết kết quả điều tra “Kiwis Count 2009” (Sự hài lòng người dân New Zealand dịch vụ công) Kiwis Count phần chương trình nghiên cứu lớn mang tên “Chương trình nghiên cứu trải nghiệm người dân New Zealand” (NZE) Chương trình thiết kế để tìm hiểu người New Zealand trải nghiệm dịch vụ công làm phát triển công cụ nhằm cải tiến dịch vụ công NZE tổ chức định kỳ hai năm lần bắt đầu vào năm 2007 Kiwis Count 2007 tạo nhiều sáng kiến hàng loạt dịch vụ cơng mà đóng góp vào cải thiện thể kết quả điều tra năm 2009 Kiwis Count dựa mơ hình nghiên cứu “Cơng dân hết” Canada tiếp tục khẳng định phát mơ hình này: Người dân New Zealand mong muốn kỳ vọng họ đáp ứng; nhân viên giao dịch với họ phải có lực; nhân viên giữ lời hứa; họ đối xử công bằng; điều kiện cá nhân họ tính đến; dịch vụ xứng đáng với đồng tiền thuế mà họ đóng góp Trong đó, việc đáp ứng kỳ vọng yếu tố có tính định mạnh (Hình 7) Người dân New Zealand sử dụng nhiều cách để tìm kiếm thơng tin tiếp cận dịch vụ công Internet phương thức phổ biến nhất, điện thoại sử dụng rộng rã; người dân thích giao dịch trực tiếp Kiwis Count 2009 điều tra 42 dịch vụ thuộc 10 nhóm bao gồm: hộ chiếu chứng minh nhân thân; giáo dục - đào tạo; y tế; quyền địa phương; tái tạo môi trường; trợ giúp xã hội; dịch vụ biên giới; tư pháp an ninh; phương tiện giao thơng; đánh thuế kinh doanh Lịng tin người dân phụ thuộc vào mức độ mà theo đó: Họ tin công chức, viên chức làm tốt công việc; dịch vụ công đáp ứng nhu cầu; công chức, viên chức đối xử công người dân; dịch vụ cơng giữ lời hứa, thực họ nói làm; dịch vụ cơng thừa nhận trách nhiệm xảy sai lỗi Trong số đó, tin tưởng công chức, viên chức làm tốt công việc yếu tố quan trọng (Hình 8) H.V Hải, T.T.H Liên / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 218-231 227 Hình 7: Yếu tố định thỏa mãn dịch vụ công người dân New Zealand 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 31% 19% 14% 13% 13% 11% Kỳ vọng Các nhân viên Nhân viên giữ Được đối xử Các điều kiện Các dịch vụ đáp ứng giao dịch phải lời hứa cách công cá nhân họ xứng đáng với có lực tính đến đồng tiền thuế mà họ nộp Nguồn: Kiwis Count 2009 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 38% Hình 8: Yếu tố định lịng tin người dân New Zealand 18% 15% 14% 14% Người dân tin Dịch vụ công đáp Công chức, viên Dịch vụ công giữ Dịch vụ công thừa công chức, viên ứng nhu cầu chức đối xử công lời hứa, thực nhận trách nhiệm chức làm tốt cơng người dân họ nói xảy sai lỗi việc người dân làm Nguồn: Kiwis Count 2009 Thử nghiệm phân tích chuỗi giá trị dịch vụ khu vực công vào trường hợp Việt Nam Việt Nam tiến hành nghiệp lớn cải cách hành chính, q trình thay đổi toàn diện tổng thể lĩnh vực cụ thể hành chính, bao gồm cấu tổ chức, phân cấp, phân quyền, quản lý nhân sự, tài cơng, giám sát kết quả hoạt động, cải cách hệ thống pháp luật Cải cách hành có nghĩa nâng cao lực khu vực nhà nước nhằm thực tốt chức nó, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung ứng dịch vụ cơng có chất lượng cao Mục tiêu quan trọng cải cách hành cung ứng tới người dân, đặc biệt người nghèo dịch vụ cơng có chất lượng cao Như vậy, mục tiêu cải cách hành hồn toàn phù hợp với mục tiêu chuỗi giá trị dịch vụ: đưa người dân trở thành trung tâm hành động khu vực công Điều cho thấy diễn biến nước ta phù hợp theo xu hướng chung đổi khu vực công giới Trên thực tế, Việt Nam có số hoạt động cụ thể khn khổ chương trình cải cách, thể khía cạnh đề cập mơ hình chuỗi giá trị dịch vụ Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp người dân 228 H.V Hải, T.T.H Liên / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 218-231 Chỉ số cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) sáng kiến chung Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam, với nhà tài trợ bên bao gồm Asia Foundation USAID Các số phản ánh lực quyền tỉnh việc đáp ứng số tiêu chuẩn “Quản lý nhà nước kinh tế có hiệu quả” hai năm 2006 2007 thu thập công bố Thông tin (chất lượng quản lý nhà nước cấp tỉnh kinh tế) không cung cấp tin tức quan trọng cho doanh nghiệp cá nhân chất lượng quyền mức độ dễ dàng cho kinh doanh vùng khác Việt Nam (do ảnh hưởng đến định kinh doanh) mà đặt nhà lãnh đạo cấp tỉnh “dưới ý công luận” liên quan đến tuân thủ tiến họ việc thực mục tiêu trị quan trọng Chính phủ Theo thơng tin năm 2008 PCI Việt Nam, có 18,5% doanh nghiệp hài lòng với chất lượng lao động Trên thực tế, sở dạy nghề địa phương có chế thu thập thông tin nhu cầu doanh nghiệp Đối với lĩnh vực phát triển nông thôn, có số hạn chế gắn với việc cung cấp dịch vụ khuyến nông, lâm, ngư Xác lập tiêu chuẩn đầu cho dịch vụ hành cơng Biểu tiêu biểu cho chủ đề tiêu chuẩn dịch vụ “một cửa”: cải tiến chế trách nhiệm giải trình trực tiếp quan chức quyền cơng dân để họ trở nên nhanh nhạy dịch vụ công trở nên “hướng tới khách hàng” Tất cả tỉnh thành phố trực thuộc trung ương thực chế “một cửa” hoàn toàn bốn sở; 98% số huyện 78% số xã thực chế “một cửa” đạt mục tiêu đề Trong q trình thực cải cách thủ tục hành chính, Việt Nam nhấn mạnh vào đầu dịch vụ, coi động lực thúc đẩy chương trình cải cách Các số đầu dịch vụ công có xu hướng tập trung vào nội dung giảm chi phí thời gian yêu cầu cho việc xử lý thủ tục Trong Đề án 30 cải cách thủ tục hành chính, mục tiêu cần xác định rõ cho tổ chức cắt giảm 30% số lượng thủ tục Gia tăng tham dự người dân - doanh nghiệp vào chương trình cải cách Đề án 30 cắt giảm thủ tục hành sử dụng phương pháp tiếp cận gọi “máy chém” áp dụng số nước Đơng Âu Theo phương pháp này, q trình cắt giảm bao gồm giám sát cách tích cực quan có tầm cỡ trung ương chịu trách nhiệm xem xét quy định, nhóm cơng tác thành lập Văn phịng Chính phủ (đóng vai trị đạo Thủ tướng Chính phủ) nhằm cung cấp hỗ trợ cho chương trình quốc gia tạo sở liệu thống kê hay kiểm kê tất cả thủ tục hành Các nhóm cơng tác thành lập cấp tỉnh Tất cả sở, ban, ngành yêu cầu rà soát lại thủ tục hành ba năm gần đặt ba câu hỏi bản: Thủ tục hành có hợp pháp khơng? Có cần thiết khơng? Có thân thiện với người dân không? Một thành phần quan trọng chương trình ban cố vấn thành lập từ khối doanh nghiệp tư nhân Ban cung cấp phản hồi cho Thủ tướng tiến trình thực cung cấp kênh phổ biến thông tin trực tiếp đến doanh nghiệp tổ chức trực tiếp bị ảnh hưởng chương trình Cùng với việc kiểm kê công khai, tổ chức cá nhân thuộc tổ chức xã hội đóng vai trị theo dõi việc thực rà sốt thủ tục hành Về lâu dài, họ tiếp tục cung cấp phản hồi hiệu quả chất lượng quy định Sự tồn áp lực doanh nghiệp từ bên theo dõi phương tiện truyền thơng đóng vai trị quan trọng tính thiết thực thành cơng chương trình, khuyến khích điều khoản minh bạch nêu Đề án 30 Gia tăng quyền tự chủ cho tổ chức cơng nâng cao trình độ cơng chức, viên chức Trong thập kỷ vừa qua, Việt Nam chuyển dịch theo hướng xã hội hóa nhiều dịch H.V Hải, T.T.H Liên / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 218-231 vụ công Xã hội hóa dịch vụ cơng thời gian qua diễn theo hướng tách chức cung cấp dịch vụ công khỏi quan quản lý nhà nước, đồng thời cho phép tổng công ty nhà nước đưa mức giá cao cho dịch vụ công họ cung cấp so với mức giá thời kỳ dịch vụ Chính phủ cung cấp Rõ ràng Việt Nam hợp lý hóa tối đa hóa hiệu quả cấu phủ, áp dụng biện pháp tư nhân hóa dịch vụ cơng để đảm bảo hiệu quả cung ứng dịch vụ Bên cạnh việc tăng cường phân cấp, trao quyền tự chủ cho tổ chức, đội ngữ cán bộ, công chức, viên chức thụ hưởng nhiều chương trình đào tạo quy mơ lớn lý luận trị, kỹ tin học, kỹ mềm kỹ chuyên môn phù hợp Họ trang bị với hệ thống máy tính thơng tin điện tử ngày đại Một công cụ hỗ trợ khác chương trình cải cách tiền lương Mức lương tối thiểu liên tục nâng lên, từ mức 290 nghìn đồng vào tháng 12 năm 2004 lên 730 nghìn đồng kể từ ngày 01 tháng năm (2010) Những phân tích cho thấy khu vực công Việt Nam thực nhiều công việc để xây dựng khu vực công hiệu quả lấy nhân tố người dân trung tâm Tuy nhiên, nhiều vấn đề cần thực để khu vực công đạt bước tiến lớn Khu vực cơng Việt Nam tiến hành khảo sát tương tự “Cơng dân hết”, “Chăm sóc doanh nghiệp” Kiwis Count để có nhìn chân thực nhu cầu người dân thật làm Việc khảo sát ý kiến cán bộ, cơng chức đề Chương trình tổng thể cải cách hành thực số hình thức đơn giản, song chưa mức quy mơ khoa học; điểm cải tiến để đánh giá nguyện vọng cảm nhận thật cán bộ, công chức công việc mà họ làm Trên sở kết quả khảo sát này, nhà lãnh đạo, quản lý tổ chức, khu vực quốc gia xác định điểm mấu chốt cần 229 cải tiến để thực nâng cao chất lượng dịch vụ công việc khu vực công Giới hạn cải tiến quản lý kỳ vọng Chất lượng dịch vụ hàm số nhận thức khách hàng dịch vụ thật nhận khách hàng kỳ vọng trước nhận dịch vụ Dịch vụ thực tế bao gồm cả kết quả cuối trình đạt kết quả Những khác biệt trải nghiệm kỳ vọng đo lường yếu tố tin cậy giờ, cảm thông trách nhiệm với dịch vụ cung cấp, phạm vi khách hàng nhận chứng hữu hình dịch vụ thực Trong cung cấp dịch vụ phủ, có nhiều yếu tố tác động tới khả phủ việc cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng Thay phát triển tiêu chuẩn chặt chẽ cho điểm đánh giá tính hạn, nhà quản lý chuyển nỗ lực họ vào việc tìm hiểu, theo dõi quản lý kỳ vọng người dân lượng thời gian cần cho dịch vụ Biết xác thời gian cần thiết so với kỳ vọng giúp nhà quản lý dịch vụ xác định tình khả làm thất vọng người sử dụng dịch vụ cao Đôi khi, người sử dụng dịch vụ có kỳ vọng phi thực tế chí khả thi tính đến thời gian Để giải tình phức tạp, nhà quản lý dịch vụ công phải nỗ lực cải cách để bước quy trình trở nên hiệu quả đưa dự đoán hợp lý khoảng thời gian cần thiết để hoàn thành dịch vụ Để phục vụ khách hàng công dân doanh nghiệp tốt hơn, quyền cần hiểu biết đầy đủ nhu cầu dịch vụ họ Đây sở cho cải tiến dịch vụ, hiểu biết dẫn đến dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn, dịch vụ trở nên dễ dàng tìm kiếm tiếp cận Kết luận Kinh nghiệm quốc gia phát triển khẳng định cần thiết phải có thay đổi 230 H.V Hải, T.T.H Liên / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 218-231 mối quan hệ quan, ban, ngành phủ, khu vực tư nhân người dân theo hướng tăng cường mối quan hệ đối tác Người dân có điều kiện phát triển trình độ, họ cần tới dịch vụ hành tốt hơn, hiệu quả từ phía quan, ban, ngành nhà nước Nói cách khác, họ địi hỏi cần phải có hệ thống hành cơng phục vụ “khách hàng.” Quản trị dịch vụ công giới theo xu hướng đại học tập cách nhìn từ khu vực tư nhân, lấy công dân làm trung tâm, nghiên cứu hành động định đổi dựa kết quả nghiên cứu tiếp cận từ “ngoài vào trong” Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực cơng thể hồn hảo cả bốn xu hướng Trong chuỗi giá trị dịch vụ này, người, cụ thể người lao động khách hàng/công dân trở thành trung tâm động lực cho thành công cuối Bản thân đời chuỗi kết quả trình nghiên cứu hành động - nghiên cứu nguồn gốc đem đến thành tựu doanh nghiệp hoạt động thành công vượt trội Kết quả nghiên cứu từ khu vực tư nhân khơi gợi cảm hứng cho nhà quản lý công, họ thử nghiệm chứng minh mối quan hệ tương tự Sau chứng minh, hướng hành động chuỗi hướng dẫn áp dụng vào tất cả tổ chức công số quốc gia đầu Trong nhiều tổ chức bắt đầu đo lường mối quan hệ mối quan hệ riêng lẻ chuỗi giá trị dịch vụ, số liên hệ mối quan hệ theo cách thức có ý nghĩa, cách thức dẫn đến chiến lược toàn diện nhằm đạt lợi cạnh tranh lâu dài Liên kết tất cả mối quan hệ chuỗi lợi nhuận dịch vụ trở thành nhiệm vụ lớn Tuy nhiên, khả sinh lợi không phụ thuộc vào việc đặt giá trị cứng cho phép đo mềm mà vào việc liên kết phép đo riêng lẻ với thành tranh dịch vụ hoàn chỉnh Các tổ chức dịch vụ cần tính tốn đầu tư họ vào người, cả khách hàng người lao động Chuỗi lợi nhuận dịch vụ cung cấp khung khổ cho nhiệm vụ quan trọng Tài liệu tham khảo [1] Chính phủ (2001), Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2001-2010, Hà Nội [2] Accenture (2008), Measuring People’s Impressions of Public Service Value [3] Capgemini (2009), Department of the Future: Transforming Public Service and Reducing Cost [4] Frederick F Reichheld W Earl Sasser Jr (1990), “Zero Defections: Quality Comes to Services”, HBR September - October [5] Institute for Citizen-Centred Service, Citizen First 2005: Toronto [6] James L Heskett, Thomas O Jones, Gary W Loveman, W Earl Sasser, Jr., and Leonard A Schlesinger (1994), Putting Service Profit Chain to Work, Harvard Business Review, March – April [7] New Zealand State Services Commission, Kiwis Count 2009 (2010), New Zealanders’ Satisfaction with Public Services [8] Phase Consulting Group Inc for The Institute for Citizen-Centred Service & The Institute of Public Administration of Canada, Citizen First 2005: Toronto [9] Ralph Heitzman and Brian Marson (2010), Linked in Canadia Government Executive, January [10] UNDP (2009), Cải cách hành Việt Nam: Thực trạng giải pháp, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội H.V Hải, T.T.H Liên / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 218-231 231 Public-sector service value chain: Experience from Canada and New Zealand Assoc.Prof.Dr Hoang Van Hai1, MA Tran Thi Hong Lien2 School of Business, University of Economics and Business, Vietnam National University, Hanoi, 144 Xuan Thuy, Cau Giay, Hanoi, Vietnam Research Institute of Corporate Governance, Building H6, Lane 28, Xuan La, Tay Ho District, Hanoi, Vietnam Abstract: Public sector innovation is currently a hot area of concern in many countries, and the core issue is to identify what should be improved Learning from experience of private business sector, Canadian scientists suggested a model serving for that mission called “Public-Sector Service Value Chain” The model described mutual relationships among three components including employee engagement, citizen/client satisfaction and citizen trust, and also pointed out the drivers behind each component The Service Value Chain has been applied and got supportive experimental results from public sector innovations in Canada and New Zealand Using the model, public sector can assess its current position in citizens’ minds, what the weaknesses are and what if done shall improve the outcome By testing the model in an analysis for Vietnam, the authors recognized that there are some actions suggested by the model have been conducted under the framework of our current Comprehensive Program for Administrative Reforms, such as enterprise and citizen satisfaction survey, standards for public-sector service outcomes, and citizen participation increase, etc The Public-Sector Service Value Chain can be used to a wider extent and make more effective contributions to current administrative reforms in Vietnam  ... hệ dịch vụ lòng tin Chuỗi giá trị dịch vụ cơng có thật, phức tạp đơi gián tiếp Sự thỏa mãn với dịch vụ khu vực công không phải ảnh hưởng tới điều phức tạp lòng tin người dân Chuỗi dịch vụ khu... định lòng tin người dân New Zealand 18% 15% 14% 14% Người dân tin Dịch vụ công đáp Công chức, viên Dịch vụ công giữ Dịch vụ công thừa công chức, viên ứng nhu cầu chức đối xử công lời hứa, thực nhận... nghiên cứu trải nghiệm người dân New Zealand? ?? (NZE) Chương trình thiết kế để tìm hiểu người New Zealand trải nghiệm dịch vụ công làm phát triển công cụ nhằm cải tiến dịch vụ công NZE tổ chức