Nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hóa dịch vụ trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA LUẬT MAI THỊ THANH TÂM NGHĨA VỤ CỦA NGƢỜI KINH DOANH HÀNG HOÁ, DỊCH VỤ TRONG VIỆC BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC HÀ NỘI – 2010 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA LUẬT MAI THỊ THANH TÂM NGHĨA VỤ CỦA NGƢỜI KINH DOANH HÀNG HOÁ, DỊCH VỤ TRONG VIỆC BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG Chuyên ngành : Luật Kinh tế Mã số : 60 38 50 LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGÔ HUY CƢƠNG HÀ NỘI – 2010 MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGHĨA VỤ CỦA NGƢỜI KINH DOANH HÀNG HOÁ, DỊCH VỤ TRONG VIỆC BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG 1.1 Khái niệm người tiêu dùng người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ 1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng 1.1.2 Khái niệm người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ 1.2 Sự cần thiết quy định nghĩa vụ người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 13 1.3 Nội dung quyền người tiêu dùng 17 1.4 Nội dung nghĩa vụ người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 21 1.4.1 Nghĩa vụ bảo đảm an toàn cho người tiêu dùng 21 1.4.2 Nghĩa vụ cung cấp thông tin 22 1.4.3 Nghĩa vụ bảo đảm quyền lựa chọn cho người tiêu dùng 23 1.4.4 Nghĩa vụ lắng nghe ý kiến người tiêu dùng 25 1.4.5 Nghĩa vụ bảo hành sản phẩm 25 1.4.6 Nghĩa vụ giải khiếu nại người tiêu dùng 26 1.4.7 Trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng 27 1.5 Xử lý hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ 30 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VIỆT NAM VỀ NGHĨA VỤ CỦA NGƢỜI KINH DOANH HÀNG HOÁ, DỊCH VỤ TRONG VIỆC BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG 34 2.1 Tổng quan hệ thống văn pháp luật Việt Nam nghĩa vụ người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ người tiêu dùng 2.2 Thực trạng quy định pháp luật nghĩa vụ người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ người tiêu dùng 34 40 2.2.1 Nghĩa vụ bảo đảm tiêu chuẩn, đo lường chất lượng hàng hóa, dịch vụ 40 2.2.2 Nghĩa vụ thơng tin xác, trung thực hàng hóa, dịch vụ 45 2.2.3 Nghĩa vụ bảo hành hàng hóa, dịch vụ 59 2.2.4 Nghĩa vụ bảo đảm an toàn cho người tiêu dùng 62 2.2.5 Nghĩa vụ người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ quan hệ hợp đồng với người tiêu dùng 2.2.6 Nghĩa vụ giải khiếu nại cho người tiêu dùng 2.3 Thực trạng xử lý vi phạm nghĩa vụ người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ người tiêu dùng 64 68 70 Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT VIỆT NAM VỀ NGHĨA VỤ CỦA NGƢỜI KINH DOANH HÀNG HOÁ, DỊCH VỤ TRONG VIỆC BẢO VỆ 81 QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG 3.1 Những định hướng 81 3.2 Những giải pháp chủ yếu 88 3.2.1 Nhóm giải pháp xây dựng pháp luật 88 3.2.2 Nhóm giải pháp bảo đảm thực thi pháp luật 93 KẾT LUẬN 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Từ sau đổi (1986), với chủ trương phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa hội nhập kinh tế quốc tế, Đảng Nhà nước ta tạo nhiều chuyển biến tích cực cho kinh tế Việt Nam Hiện nay, hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế giới, đặc biệt kể từ Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại giới (WTO) Sự kiện mở nhiều hội thách thức không doanh nghiệp Việt Nam mà người dân Việt Nam với tư cách chủ thể tiêu dùng Hơn nữa, phát triển vũ bão khoa học cơng nghệ bối cảnh tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế đặt người tiêu dùng vào khung cảnh – đan xen tiện ích phạm vi lựa chọn rộng rãi với phương thức kinh doanh gian dối, thiếu trung thực ngụy trang nhiều hình thức tinh vi Không trường hợp doanh nghiệp sử dụng thị trường Việt Nam làm nơi giải hàng chất lượng, hàng tồn kho, hàng có dẫn gây nhầm lẫn trực tiếp tiến hành biện pháp khuyến mại, quảng cáo gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng Việt Nam – nhóm người tiêu dùng chưa có nhiều hội giáo dục đào tạo tiêu dùng kỷ nguyên tồn cầu hóa Thực tiễn Việt Nam thời gian qua cho thấy, khơng người kinh doanh hàng hố, dịch vụ nước, mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, sẵn sàng chà đạp quyền người tiêu dùng Hàng loạt vụ việc gần vụ nước tương có chứa chất 3-MPCD, xăng pha aceton, sữa nhiễm melamine, kẹo chứa bột đá, rau chứa dư lượng thuốc bảo vệ thực vật lớn, phân đạm giả, thuốc tây giả, rượu giả… cho thấy quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam bị xâm hại nghiêm trọng Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên, nguyên nhân trực tiếp nhất, quan trọng thiếu vắng chế pháp lý hiệu để người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thực đầy đủ nghĩa vụ tơn trọng người tiêu dùng Ở Việt Nam, Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999 nhiều văn pháp luật khác ghi nhận tương đối toàn diện nghĩa vụ người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ song khả áp dụng nhiều hạn chế, nội dung điều chỉnh cịn mang tính ngun tắc, khó áp dụng Hơn nữa, việc thiếu vắng chế tài mạnh mẽ để xử lý hành vi vi phạm người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ làm cho pháp luật tính giáo dục, răn đe Nhiều vụ việc xác định rõ vi phạm người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ việc bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng không xử lý khơng có chế tài Nhiều hành vi xác định rõ chế tài xử lý mức phạt nhẹ khiến cho nhiều sở kinh doanh sẵn sàng nộp phạt để tiếp tục tái phạm… Từ ngun nhân trình bày trên, khẳng định rằng, việc nghiên cứu đề tài “Nghĩa vụ người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng” có ý nghĩa lý luận thực tiễn, đặc biệt trước yêu cầu ban hành Luật bảo vệ người tiêu dùng nước ta Tình hình nghiên cứu Tuy có tầm quan trọng vậy, song pháp luật bảo vệ người tiêu dùng nước ta quan tâm mức bắt đầu có số nghiên cứu quy mô thời gian gần Điều đáng nói là, kết nghiên cứu thu khiêm tốn Quan trọng số kể đến cơng trình như: “Các biện pháp bảo vệ người tiêu dùng điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế kinh tế thị trường” Hội Tiêu chuẩn Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam chủ trì; “So sánh pháp luật bảo vệ người tiêu dùng số nước giới – Bài học kinh nghiệm đề xuất số nội dung quy định dự thảo Luật bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam”; Thiết chế bảo vệ người tiêu dùng: Thực trạng Việt Nam, kinh nghiệm quốc tế định hướng hoàn thiện – Báo cáo nghiên cứu chuyên đề, Tài liệu phục vụ công tác xây dựng Luật Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam Cục Quản lý cạnh tranh – Bộ Công Thương thực (2008); Phùng Thị Lan Hương (2005), “Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam - Thực trạng kiến nghị”, Luận văn thạc sĩ luật kinh tế, Khoa Luật - Đại học Quốc gia Hà Nội; Bùi Thị Long (2007), “Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam giai đoạn nay” – Luận văn thạc sĩ, Viện Nhà nước Pháp luật; Một số sách tham khảo như: Nguyễn Như Phát (2001), Cạnh tranh xây dựng pháp luật cạnh tranh Việt Nam, Nxb Công an nhân dân, Hà Nội; Đoàn Văn Trường (2003), Nghiên cứu người tiêu dùng: Những vấn đề việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội; ; Đặng Vũ Huân (2004), Pháp luật kiểm sốt độc quyền chống cạnh tranh khơng lành mạnh Việt Nam, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội; Bá Linh (2005), Tìm hiểu pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Nxb Tư pháp, Hà Nội; Ngồi ra, phần lớn cơng trình cịn lại cơng bố hình thức viết đăng tạp chí khoa học chuyên ngành tham luận Hội thảo khoa học Trong số phải kể đến viết Nguyễn Như Phát (2000), “Đối tượng điều chỉnh pháp luật chống cạnh tranh khơng lành mạnh”, Tạp chí Nhà nước Pháp luật, (9); Ngô Vĩnh Bạch Dương (2000), “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng pháp luật cạnh tranh”, Tạp chí Nhà nước Pháp luật (11); Nguyễn Văn Mạnh (2007), “Pháp luật bảo vệ sức khoẻ cộng đồng kiến nghị hoàn thiện pháp luật bảo vệ người tiêu dùng”, Tạp chí Nghiên cứu lập pháp, (105); Nguyễn Ngọc Sơn (2009), “Người tiêu dùng pháp luật bảo vệ người tiêu dùng”, Tạp chí Nghiên cứu lập pháp, (138); Nguyễn Thị Thư (2009), “Hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam nay”, Tạp chí Nhà nước Pháp luật (8); Hội thảo “Đẩy mạnh công tác bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam”, Sáng kiến khuôn khổ dự án 7UP2 Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Thương mại chủ trì, tháng 3/2006; Hội thảo “Cơ chế pháp lý bảo vệ người tiêu dùng: thực tiễn Việt Nam kinh nghiệm giới” Viện Khoa học pháp lý chủ trì, tháng 8/2007; Hội thảo “Hồn thiện chế pháp lý bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam” Viện Nhà nước pháp luật chủ trì, tháng 2/2008; … Hầu hết cơng trình nhiều đề cập đến nghĩa vụ người kinh doanh dịch vụ, hàng hóa việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Tuy nhiên, chưa có cơng trình khoa học sâu nghiên cứu cách có hệ thống nghĩa vụ người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích Luận văn làm sáng tỏ số vấn đề lý luận nghĩa vụ người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đánh giá thực trạng pháp luật Việt Nam lĩnh vực từ đề xuất số định hướng giải pháp hồn thiện Với mục đích trên, Luận văn có nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau: - Làm sáng tỏ số vấn đề lý luận nghĩa vụ người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; - Phân tích, đánh giá thực trạng pháp luật Việt Nam nghĩa vụ người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; - Đưa số định hướng giải pháp hoàn thiện pháp luật nghĩa vụ người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn nghĩa vụ người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Phạm vi nghiên cứu luận văn khảo sát quy định pháp luật Việt Nam hành nghĩa vụ người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, sở tham khảo quy định số nước giới Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng số phương pháp chủ yếu sau: phương pháp phân tích - tổng hợp, phương pháp lịch sử - cụ thể, phương pháp quy nạp diễn dịch, phương pháp hệ thống, phương pháp so sánh, … Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn gồm chương 10 tiết Chương NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGHĨA VỤ CỦA NGƢỜI KINH DOANH HÀNG HOÁ, DỊCH VỤ TRONG VIỆC BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG 1.1 Khái niệm ngƣời tiêu dùng ngƣời kinh doanh hàng hoá, dịch vụ 1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng 1.1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng theo pháp luật số nước Xét góc độ kinh tế học, tiêu dùng khâu q trình sản xuất; mục đích cuối sản xuất Khơng có tiêu dùng sản xuất nghĩa trở thành sản xuất khơng có mục đích, biến thành sản xuất lãng phí đặc biệt Tiêu dùng bao gồm hai loại tiêu dùng sản xuất tiêu dùng đời sống Tiêu dùng sản xuất tiêu dùng nguyên, nhiên vật liệu định trình sản xuất Tiêu dùng đời sống tiêu dùng tư liệu sinh hoạt bảo đảm cho người tồn phát triển [20, 7] Trong phạm vi luận văn này, thuật ngữ tiêu dùng sử dụng góc độ tiêu dùng đời sống Khái niệm “người tiêu dùng” tiếp cận chủ yếu góc độ Khái niệm “người tiêu dùng” khái niệm nhất, sử dụng xuyên suốt quy định pháp luật bảo vệ người tiêu dùng Vì vậy, việc làm rõ nội hàm khái niệm có ý nghĩa quan trọng việc tiếp cận nội dung khác pháp luật bảo vệ người tiêu dùng Tuy nhiên, pháp luật quốc gia lại tiếp cận khái niệm “người tiêu dùng” cách không giống Khái niệm “người tiêu dùng” theo Chỉ thị Châu Âu bao gồm đặc điểm: + Là cá nhân nào; + Mua hàng theo hợp đồng; điều cần thiết Theo thủ tục rút gọn này, người khởi kiện (nguyên đơn) không cần phải nộp tiền tạm ứng án phí trước khơng cần phải đưa chứng chứng minh lỗi người kinh doanh Hai là, cần quy định việc phân chia nghĩa vụ chứng minh cho người tiêu dùng người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ Về nghĩa vụ chứng minh người tiêu dùng, có nhiều ý kiến cho vụ kiện dân bảo vệ người tiêu dùng, người tiêu dùng tổ chức bảo vệ người tiêu dùng không cần phải chứng minh thiệt hại xảy sản phẩm, chứng minh lỗi người kinh doanh hàng hố, dịch vụ Cũng có ý kiến cho quy định không hợp lý, bảo vệ mức cần thiết người tiêu dùng Trong trường hợp này, để nâng cao ý thức trách nhiệm người tiêu dùng trình khởi kiện khơng nên loại bỏ hồn tồn trách nhiệm chứng minh người tiêu dùng Người tiêu dùng phải chứng minh có sử dụng hàng hố, dịch vụ khơng chất lượng người kinh doanh công bố, sản phẩm khơng an tồn, có độc hại, dẫn đến việc người tiêu dùng phải gánh chịu thiệt hại thiệt hại xảy Tuy nhiên, người tiêu dùng không cần phải chứng minh lỗi người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ mà thân người kinh doanh hàng hố, dịch vụ phải chứng minh khơng có lỗi việc gây thiệt hại cho người tiêu dùng Ngoài ra, cần quy định rõ buộc người gây thiệt hại phải bồi thường chi phí cho người khởi kiện (chi phí lại, thời gian theo kiện, chi phí thuê luật sư…) Ba là, cần xem xét lại nghĩa vụ nộp tạm ứng án phí người tiêu dùng Có nhiều ý kiến cho nên quy định việc nguyên đơn (người tiêu dùng riêng lẻ tổ chức bảo vệ người tiêu dùng) khơng phải nộp tạm ứng án phí tiến hành khởi kiện dù thua kiện họ chịu án phí Bốn là, cần nghiên cứu bổ sung thêm quy định quyền khởi kiện người tiêu dùng theo hướng người tiêu dùng khởi kiện 105 chuỗi phân phối sản phẩm hàng hóa (người sản xuất, người phân phối, người nhập hay người bán hàng) mà người tiêu dùng cho hợp lý khả địi bồi thường thành cơng cao Năm là, xây dựng chế khởi kiện tập thể hiệu Cơ chế khởi kiện tập thể chế để tổ chức người tiêu dùng đại diện người tiêu dùng khởi kiện vụ việc có liên quan đến số lượng lớn người tiêu dùng Một chế khởi kiện tập thể hiệu khơng góp phần bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp người tiêu dùng mà cịn đảm bảo tính răn đe trường hợp vi phạm Khiếu kiện tập thể hồn tồn tổ chức người tiêu dùng hay cá nhân, tổ chức khác tiến hành sở lợi ích cơng cộng (mà khơng cần đại diện cho cá nhân người tiêu dùng hay dựa khiếu nại cụ thể nào), đặc biệt trường hợp không dễ dàng xác định cá nhân hay tập thể cụ thể có lợi ích bị xâm hại Gắn liền với quy định khiếu kiện tập thể việc ghi nhận quyền chủ động khởi kiện Hội bảo vệ người tiêu dùng áp dụng cho vụ kiện bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ gây thiệt hại cho người tiêu dùng phạm vi rộng Pháp luật nhiều nước quy định quyền khởi kiện tập thể tổ chức xã hội bảo vệ người tiêu dùng, theo đó, thắng kiện tổ chức giữ lại phần tiền bồi thường để xây dựng quỹ hoạt động (Mỹ, Đức, Canada, Hàn Quốc) * Đối với tổ chức bảo vệ người tiêu dùng: Tổ chức bảo vệ người tiêu dùng tổ chức xã hội người tiêu dùng thành lập sở tự nguyện, bình đẳng, khơng phân biệt dân tộc, tơn giáo, tín ngưỡng, trình độ, nghề nghiệp tổ chức đại diện để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định pháp luật (Điều 11 – NĐ 55/2008/NĐCP) Các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng đóng vai trị quan trọng việc xây dựng bảo vệ phát huy hiệu lực pháp luật bảo vệ người tiêu 106 dùng cách có hiệu Là tổ chức đại diện cho tiếng nói đơng đảo người tiêu dùng, hành động mạnh mẽ tổ chức bảo vệ người tiêu dùng kêu gọi người tiêu dùng tẩy chay sản phẩm vi phạm, thay mặt người tiêu dùng khiếu nại, khởi kiện,… tạo thành sức mạnh tập thể buộc người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ chấm dứt hành vi vi phạm đền bù xứng đáng cho người tiêu dùng Theo quy định Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999, người tiêu dùng có quyền thành lập tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để bảo vệ quyền lợi họ Trên sở quy định đó, nhiều tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đời Cho đến nước có 30 hội bảo vệ người tiêu dùng 30 tỉnh, thành phố Trong số 30 Hội, Hội Tiêu chuẩn Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (Vinastas) đời sớm coi “Hội trung ương” tổ chức lại Thời gian vừa qua, Hội chứng tỏ tầm quan trọng có nhiều đóng góp vào cơng tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Có thể nói tổ chức bảo vệ người tiêu dùng nhân tố tích cực hỗ trợ cho quan nhà nước có thẩm quyền cơng tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Tuy nhiên, lý định, chủ yếu chưa trao quyền lực cần thiết khó khăn tài nhân lực, mà cơng việc tổ chức bảo vệ người tiêu dùng thực bước đầu tham gia hoà giải, tư vấn, hỗ trợ cho người tiêu dùng gửi đơn khiếu nại tới người kinh doanh hàng hố, dịch vụ có hành vi vi phạm pháp luật bảo vệ người tiêu dùng mà chưa tham gia sâu vào công tác bảo vệ người tiêu dùng diện rộng, chưa thực tổ chức xã hội người tiêu dùng, chỗ dựa vững cho người tiêu dùng chống lại hành vi vi phạm người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ, bảo vệ quyền lợi hợp pháp 107 Để phát huy vai trị tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, cần tập trung vào số điểm sau đây: Một là, cần kiện toàn tổ chức máy tổ chức bảo vệ người tiêu dùng để chúng trở thành khối thống nhất, có sức mạnh thực nay, cấu tổ chức tổ chức bảo vệ người tiêu dùng lỏng lẻo, liên kết hay hỗ trợ đáng kể tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, kể Hội Trung ương với hội địa phương Hai là, đưa quy định bảo đảm cho việc thực quyền tổ chức bảo vệ người tiêu dùng Theo quy định Nghị định số 55/2008/NĐ-CP, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng trao số quyền quyền tiếp nhận khiếu nại người tiêu dùng tổ chức hoà giải người tiêu dùng người kinh doanh; đại diện cho người tiêu dùng khiếu nại tới người kinh doanh; tố cáo tới quan nhà nước có thẩm quyền; khởi kiện tồ án… lại khơng có đảm bảo cho việc thực hoạt động Thực tiễn hàng năm Hội tiêu chuẩn bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (VINATAS) tiếp nhận hàng 1000 khiếu nại Hội hoà giải 85-90% vụ khiếu nại nói Tuy nhiên, phần trăm thoả thuận có từ vụ hồ giải người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ nghiêm túc thực hiện? Thực tế, thoả thuận có thực hay khơng phụ thuộc hồn tồn vào thiện chí người kinh doanh Nếu họ khơng thực thực khơng đầy đủ khơng gặp vấn đề Vì thế, cần có quy định hậu pháp lý bất lợi (chế tài) mà người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phải gánh chịu không thực yêu cầu tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tất nhiên yêu cầu phải gắn liền với hoạt động tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng pháp luật quy định Ba là, cần đưa quy định quyền Hội bảo vệ người tiêu dùng đại diện cho người tiêu dùng khởi kiện lợi ích chung mà khơng cần văn uỷ 108 quyền người tiêu dùng Đối với vụ việc xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng với quy mô lớn, gây thiệt hại cho nhiều người tiêu dùng lại khó xác định cụ thể thiệt hại người tiêu dùng riêng lẻ vụ nước tương chứa chất 3-MCPD gây ung thư, sữa ghi sai nhãn mác, xăng pha aceton gây hỏng động máy, gian lận xăng dầu,… việc khởi kiện cá nhân nhóm nhỏ địi bồi thường không khả thi Quyền khởi kiện Hội cho phép buộc người kinh doanh phải trả lại khoản lời bất từ vi phạm Khoản tiền bồi thường thiệt hại trường hợp trả trực tiếp cho Hội bảo vệ người tiêu dùng trở thành nguồn kinh phí cho hoạt động bảo vệ người tiêu dùng Hội Bốn là, giải vấn đề kinh phí cho hoạt động tổ chức bảo vệ người tiêu dùng Vì tổ chức xã hội đặc biệt thành lập để bảo vệ quyền lợi ích đáng người tiêu dùng nước nên Nhà nước cần có khoản tài hỗ trợ thường xuyên tạo điều kiện tối thiểu cần thiết cho hoạt động tất tổ chức bảo vệ người tiêu dùng Trung ương địa phương Hơn nữa, Nhà nước cần tạo điều kiện để tổ chức bảo vệ người tiêu dùng thực số hoạt động có thu bán tạp chí, ấn phẩm có liên quan đến hoạt động bảo vệ người tiêu dùng Cần có quy định việc tổ chức bảo vệ người tiêu dùng có quyền giữ lại phần số tiền bồi thường thiệt hại thắng kiện (ngoài phần trả cho người tiêu dùng bị thiệt hại) để dùng cho hoạt động bảo vệ người tiêu dùng 3.2.2.4 Tăng cường công tác tra, kiểm tra, xử lý vi phạm Mảng công tác thực chất chế hậu kiểm người kinh doanh hàng hố, dịch vụ Vì vậy, chúng trở thành chế định quan trọng đặc biệt việc đảm bảo hiệu hiệu lực thi hành pháp luật bảo vệ người tiêu dùng, có pháp luật nghĩa vụ người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ người tiêu dùng Tăng cường công tác tra, 109 kiểm tra xử lý vi phạm góp phần quan trọng việc đưa quy định pháp luật bảo vệ người tiêu dùng vào thực chất Công tác tra, kiểm tra tình trạng vi phạm pháp luật bảo vệ người tiêu dùng chưa tiến hành thường xuyên chủ động, chưa nhanh nhạy với vấn đề nảy sinh thực tế Nhiều vụ việc vi phạm pháp luật bảo vệ người tiêu dùng gây xúc dư luận thời gian qua phản ánh phương tiện thơng tin đại chúng Ngun nhân tình trạng chưa có chế tra, kiểm tra cách linh hoạt Chưa có quy định cụ thể thẩm quyền tra, kiểm tra quyền địa phương, khó khăn việc thành lập lực lượng tra, kiểm tra liên ngành làm tính thời nhiều vụ việc vi phạm Hơn nữa, hạn chế lực lượng, phương tiện kỹ thuật cần thiết làm cho hoạt động tra, kiểm tra gặp nhiều khó khăn Để tăng cường hoạt động tra, kiểm tra trình thực thi pháp luật bảo vệ người tiêu dùng người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ, cần phải khắc phục hàng loạt hạn chế kể Bên cạnh việc tăng cường hoạt động tra, kiểm tra, cần phát huy hiệu chế giám sát xã hội, đặc biệt giám sát phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng Vấn đề xử lý vi phạm phân tích chương bất cập Nhiều vụ việc phát việc xử lý hành vi vi phạm lại tỏ tra lúng túng, không triệt để, mức độ xử lý khơng đủ tính chất răn đe Để khắc phục hạn chế này, trước hết cần phải xây dựng nghị định riêng xử phạt vi phạm hành lĩnh vực bảo vệ người tiêu dùng Trong đó, cần có quy định cụ thể chế tài xử lý mà người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phải gánh chịu hành vi vi phạm nghĩa vụ họ với người tiêu dùng Đồng thời, nghị định cần phải quy định rõ thẩm 110 quyền xử lý, thủ tục xử lý, mức độ xử lý cách rõ ràng, cụ thể, tránh tình trạng mâu thuẫn, chồng chéo Mức độ xử lý phải quy định theo hướng vào mức lợi nhuận mà người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đạt từ việc thực hành vi vi phạm Bên cạnh đó, cần nghiên cứu, quy định bổ sung tội phạm bảo vệ người tiêu dùng hành vi quy định Bộ luật hình hành Kết luận chƣơng Việc hoàn thiện pháp luật Việt Nam nghĩa vụ người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng yêu cầu tất yếu khách quan Việc hoàn thiện pháp luật Việt Nam nghĩa vụ người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải xuất phát từ yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam, từ yêu cầu tính hệ thống hệ thống pháp luật, từ đặc trưng mối quan hệ người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ với người tiêu dùng, từ yêu cầu khắc phục số điểm tồn quy định trình thực thi pháp luật nghĩa vụ người kinh doanh hàng hố, dịch vụ Những u cầu tạo nên định hướng việc hoàn thiện pháp luật nghĩa vụ người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ người tiêu dùng Từ định hướng đó, cần thực đồng hai nhóm giải pháp chủ yếu nhằm hồn thiện pháp luật nghĩa vụ người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ người tiêu dùng: nhóm giải pháp xây dựng pháp luật, nhóm giải pháp bảo đảm thực thi pháp luật Nhóm giải pháp xây dựng pháp luật đưa nhằm loại bỏ điểm tồn tại, bất cập pháp luật lĩnh vực Nhóm giải pháp bảo đảm thực thi pháp luật góp phần quan trọng vào việc bảo đảm tính hiệu quy định pháp luật 111 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu, luận văn giải số vấn đề sau: Luận văn làm sáng tỏ số vấn đề lý luận nghĩa vụ người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng như: làm rõ khái niệm người tiêu dùng, khái niệm người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ; cần thiết quy định nghĩa vụ người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ; phân tích nghĩa vụ người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ tương quan với quyền người tiêu dùng cách thức xử lý hành vi vi phạm nghĩa vụ người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Luận văn đánh giá cách tổng quát hệ thống văn pháp luật nghĩa vụ người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Đồng thời phân tích cách cụ thể thực trạng pháp luật Việt Nam nghĩa vụ người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phương diện quy định pháp luật thực thi pháp luật Luận văn đưa định hướng giải pháp để hoàn thiện pháp luật Việt Nam nghĩa vụ người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Theo đó, việc hồn thiện pháp luật nghĩa vụ người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải đảm bảo số định hướng như: phù hợp với phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam; phải đặt tổng thể việc hoàn thiện hệ thống pháp luật bảo vệ người tiêu dùng, đảm bảo tính thống pháp luật; đảm bảo hài hồ lợi ích người tiêu dùng người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ; quy định cụ thể chi tiết nghĩa vụ người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ 112 người tiêu dùng có chế tài đủ nghiêm khắc để răn đe, trừng phạt thích đáng trường hợp vi phạm; tạo chế hiệu để đảm bảo thi hành pháp luật nghĩa vụ người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Từ định hướng đó, luận văn đưa hai nhóm giải pháp nhằm hồn thiện pháp luật nghĩa vụ người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Nhóm giải pháp xây dựng pháp luật (xây dựng Luật Bảo vệ người tiêu dùng, pháp luật nghĩa vụ người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ cần phải tập trung vào sửa đổi, bổ sung số vấn đề như: hành vi thương mại không công bằng, hợp đồng tiêu dùng, trách nhiệm sản phẩm, chế tài xử lý,…) nhóm giải pháp đảm bảo thực thi pháp luật (nâng cao khả tự vệ người tiêu dùng; tăng cường ý thức trách nhiệm người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ; nâng cao hiệu hoạt động thiết chế bảo vệ người tiêu dùng; tăng cường biện pháp tra, kiểm tra, xử lý vi phạm) 113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ luật Tiêu dùng Cộng hòa Pháp Bộ Tài (2002), Thơng tư 120/2002/TT-BTC ngày 30/12/2002 Bộ Tài hướng dẫn thi hành Nghị định 89/2002/NĐ-CP ngày 7/11/2002 Chính phủ Chỉ thị số 2005/29/EC Cộng đồng quốc gia Châu Âu Chính phủ (2001), Nghị định số 69/2001/NĐ-CP ngày 02 tháng 10 năm 2001 quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999 Chính phủ (2002), Nghị định 89/2002/NĐ-CP ngày 7/11/2002 Chính phủ quy định in, phát hành, sử dụng, quản lý hố đơn Chính phủ (2003), Nghị định số 24/2003/NĐ-CP Chính phủ quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh Quảng cáo Chính phủ (2006), Nghị định số 89/2006/NĐ-CP ngày 30/9/2006 Chính phủ nhãn hàng hố Chính phủ (2008), Nghị định số 55/2008/NĐ-CP ngày 24 tháng năm 2008 quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999 Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Thương mại (2006), Tài liệu Hội thảo “Đẩy mạnh công tác bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam”, Sáng kiến khuôn khổ dự án 7UP2, tháng 3/2006, Hà Nội 10 Cục quản lý cạnh tranh (2006), Sổ tay cơng tác bảo vệ người tiêu dùng, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 11 Cục Quản lý cạnh tranh – Bộ Công Thương (2008), So sánh pháp luật bảo vệ người tiêu dùng số nước giới – Bài học kinh nghiệm đề xuất số nội dung quy định dự thảo Luật bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam – Báo cáo nghiên cứu chuyên đề, Tài liệu phục vụ công tác xây dựng Luật Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam 114 12 Cục Quản lý cạnh tranh – Bộ Công Thương (2008), Thiết chế bảo vệ người tiêu dùng: Thực trạng Việt Nam, kinh nghiệm quốc tế định hướng hoàn thiện – Báo cáo nghiên cứu chuyên đề, Tài liệu phục vụ công tác xây dựng Luật Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam 13 Phạm Phương Đông (2007), “Bảo đảm quyền người tiêu dùng Việt Nam - Thực trạng giải pháp”, Tạp chí Cộng sản điện tử, (125) 14 Ngơ Vĩnh Bạch Dương (2000), “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng pháp luật cạnh tranh”, Tạp chí Nhà nước Pháp luật (11), tr.36-40 15 Tô Giang (2005), “Quyền lợi người tiêu dùng chưa đảm bảo cần tăng cường biện pháp bảo vệ người tiêu dùng”, Tạp chí Dân chủ pháp luật - chuyên đề pháp luật tiêu dùng (1), tr.5-7 16 Lê Thanh Hà (2009), Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO hội nhập kinh tế quốc tế, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 17 Vũ Thị Thuý Hằng (2005), Pháp luật chống cạnh tranh không lành mạnh Việt Nam, Luận văn thạc sĩ luật kinh tế, Khoa Luật - Đại học Quốc gia Hà Nội 18 Thu Hoà, “Gần 8000 người bị ngộ độc thực phẩm vòng năm”;http://tintuconline.vietnamnet.vn/vn/thuongnhat/215275/index.html 19 Học viện Tài (2009), Văn hố kinh doanh, Nxb Tài chính, Hà Nội 20 Trần Trí Hoằng, Lê Quang Lâm (dịch) (1999), Bàn tiêu dùng chủ nghĩa xã hội, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 21 Hội Tiêu chuẩn Bảo vệ người tiêu dùng Việt nam (VINATAS) (2009), Tài liệu Hội thảo “Góp ý dự thảo Luật Bảo vệ người tiêu dùng”, Đà Nẵng, ngày 31/7/2009 115 22 Đặng Vũ Huân (2004), Pháp luật kiểm soát độc quyền chống cạnh tranh không lành mạnh Việt Nam, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 23 Đặng Vũ Huân (2005), “Pháp luật vấn đề bảo vệ người tiêu dùng, Tạp chí dân chủ pháp luật”, Tạp chí Dân chủ pháp luật - chuyên đề pháp luật tiêu dùng, (1), tr.2-4 24 Phùng Thị Lan Hương (2005), Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam - Thực trạng kiến nghị, Luận văn thạc sĩ luật kinh tế, Khoa Luật - Đại học Quốc gia Hà Nội 25 Thu Hương (2003), “Nước rửa rau - liệu có hiệu quảng cáo”, Báo Kinh tế đô thị ngày 9/6/2003, tr.10 26 Trần Hữu Huỳnh (2003), “Xây dựng hệ thống giám sát hoạt động kinh doanh doanh nghiệp”, Tạp chí Nghiên cứu lập pháp, (1), tr.100-104 27 Bá Linh (2005), Tìm hiểu pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Nxb Tư pháp, Hà Nội; 28 Đinh Thị Mỹ Loan (2007), “Bảo vệ người tiêu dùng nhìn góc độ quản lý nhà nước”, Tạp chí Cộng sản điện tử, (123) 29 Đinh Thị Mỹ Loan (2008), “Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam – Thực trạng nhu cầu hoàn thiện”, Tham luận Hội thảo “Hoàn thiện chế pháp lý bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam”, Tp Hồ Chí Minh 30 Bùi Thị Long (2007), Luận văn thạc sĩ, Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam giai đoạn nay, Viện Nhà nước Pháp luật - Viện Khoa học xã hội Việt Nam, Hà Nội 31 Luật Bảo vệ người tiêu dùng Ấn Độ 32 Luật Bảo vệ người tiêu dùng Đài Loan 33 Luật Bảo vệ người tiêu dùng Malaisia 116 34 Luật Bảo vệ người tiêu dùng bang Quebec – Canada 35 Luật Bảo vệ người tiêu dùng Thái Lan 36 Luật Bảo vệ người tiêu dùng Trung Quốc 37 Luật khung bảo vệ người tiêu dùng Hàn Quốc 38 Tưởng Duy Lượng (2008), “Vai trò Toà án việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”, Tham luận Hội thảo “Hoàn thiện chế pháp lý bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam”, Tp Hồ Chí Minh 39 Nguyễn Văn Mạnh (2007), “Pháp luật bảo vệ sức khoẻ cộng đồng kiến nghị hoàn thiện pháp luật bảo vệ người tiêu dùng”, Tạp chí Nghiên cứu lập pháp, (105) 40 Phan Thảo Nguyên (2005), “Về hợp đồng mẫu cung ứng dịch vụ thương mại”, Tạp chí Nhà nước Pháp luật, (4), tr.54-56 41 Chu Đức Nhuận, “Vấn đề chất lượng sản phẩm, hàng hoá theo quy định pháp luật”, http://www.nclp.org.vn/thuc_tien_phap_luat/van111e-chat-luong-san-pham-hang-hoa-theo-quy-111inh-cua-phap-luat 42 Lê Hoàng Oanh (2004), “Khái niệm thương mại theo pháp luật Việt Nam”, Tạp chí Khoa học pháp lý, (3) 43 Nguyễn Như Phát (2000), “Đối tượng điều chỉnh pháp luật chống cạnh tranh không lành mạnh”, Tạp chí Nhà nước Pháp luật, (9), tr 23-31 44 Đồn Tử Tích Phước (2007), Điều chỉnh hoạt động quảng cáo khuôn khổ pháp luật cạnh tranh Việt Nam, Luận văn thạc sĩ luật kinh tế, Khoa Luật - Đại học Quốc gia Hà Nội 45 Quốc hội (2005), Bộ luật Dân 46 Quốc hội (1999), Bộ luật Hình 47 Quốc hội (2005), Bộ luật Tố tụng dân 48 Quốc hội (2003), Bộ luật Tố tụng hình 117 49 Quốc hội (2002), Hiến pháp năm 1992 sửa đổi, bổ sung năm 2001 50 Quốc hội (2005), Luật Bảo vệ môi trường 51 Quốc hội (2004), Luật Cạnh tranh 52 Quốc hội (2007), Luật Chất lượng sản phẩm hàng hóa 53 Quốc hội (2005), Luật Doanh nghiệp 54 Quốc hội (2005), Luật Thương mại 55 Quốc hội (2006), Luật Tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật 56 Nguyễn Ngọc Sơn (2009), “Người tiêu dùng pháp luật bảo vệ người tiêu dùng”, Tạp chí Nghiên cứu lập pháp, (138), tr.34-42 57 Văn Thành, “Thực tiễn thực điều kiện thương mại chung vấn đề đặt để bảo vệ người tiêu dùng”, http://www.vcad.gov.vn/Web/Content.aspx?distid=2016&lang=vi-VN 58 Nguyễn Thị Thư (2009), “Hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam nay”, Tạp chí Nhà nước Pháp luật, (8), tr.39-45 59 Phan Công Thương (2001), “Một số vấn đề chủ thể kinh doanh”, Tạp chí Nghiên cứu lập pháp, (6) 60 Trung tâm Từ điển học (Vietlex) (2008), Từ điển Tiếng Việt, Nxb Đà Nẵng, Đà Nẵng 61 Đoàn Văn Trường (2003), Nghiên cứu người tiêu dùng: Những vấn đề việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 62 Sơn Tùng (2009), “Nhộn nhạo giá mua xe Lead-Honda”, Tạp chí Người tiêu dùng, (249), tr.28-29 63 Ủy ban Thường vụ Quốc hội (1999), Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 64 Ủy ban Thường vụ Quốc hội (2001), Pháp lệnh Bảo vệ kiểm dịch thực vật 65 Ủy ban Thường vụ Quốc hội (1999), Pháp lệnh Đo lường 118 66 Ủy ban Thường vụ Quốc hội (2002), Pháp lệnh Giá 67 Ủy ban Thường vụ Quốc hội (2001), Pháp lệnh Quảng cáo 68 Ủy ban Thường vụ Quốc hội (2003), Pháp lệnh Vệ sinh an toàn thực phẩm 69 Ủy ban Thường vụ Quốc hội (2008), Pháp lệnh Xử lý vi phạm hành năm 2002 sửa đổi, bổ sung năm 2008 70 Phạm Quang Viễn (2008), “Một số ý kiến việc thực thi chế tài hành nhằm bảo vệ lợi ích người tiêu dùng nay”, Tham luận Hội thảo “Hoàn thiện chế pháp lý bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam”, Tp Hồ Chí Minh 71 Viện Khoa học pháp lý (2007), Tài liệu Hội thảo “Cơ chế pháp lý bảo vệ người tiêu dùng: thực tiễn Việt Nam kinh nghiệm giới”, tháng 8/2007 72 Viện Nghiên cứu quyền người - Học viện Chính trị - Hành quốc gia Hồ Chí Minh (2007), Bảo đảm quyền người tiêu dùng kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa nước ta nay, Tổng quan khoa học đề tài nghiên cứu cấp Bộ, Hà Nội 73 Viện Nhà nước pháp luật (2008), Tài liệu Hội thảo “Hoàn thiện chế pháp lý bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam”, tháng 2/2008, Tp Hồ Chí Minh; 74 Đinh Ngọc Vượng (2008), “Quyền người tiêu dùng trách nhiệm quan nhà nước”, Tham luận Hội thảo “Hoàn thiện chế pháp lý bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam”, Tp Hồ Chí Minh 75 Đinh Ngọc Vượng, “Bảo vệ quyền người tiêu dùng Việt Nam nay”, http://www.nclp.org.vn/thuc_tien_phap_luat/bao-ve-quyencua-nguoi-tieu-dung-o-viet-nam-hien-nay 119 ... kinh doanh hàng hóa, dịch vụ việc bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng Nghĩa vụ người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ người tiêu dùng phát sinh từ yêu cầu bảo vệ quyền người tiêu dùng Vì vậy, nghĩa vụ người. .. luận nghĩa vụ người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; - Phân tích, đánh giá thực trạng pháp luật Việt Nam nghĩa vụ người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ việc bảo vệ. .. VỀ NGHĨA VỤ CỦA NGƢỜI KINH DOANH HÀNG HOÁ, DỊCH VỤ TRONG VIỆC BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG 1.1 Khái niệm người tiêu dùng người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ 1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng