Chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP sài gòn hà nội SHB

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NÔNG VĂN TUẤN CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NÔNG VĂN TUẤN CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH XUÂN CƢỜNG HÀ NỘI – 2020 LỜI CAM ĐOAN Cam đoan đề tài: “Chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB)” Giáo viên hướng dẫn: TS Đinh Xuân Cường Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tạp phẩm, tạp chí trang Web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Nông Văn Tuấn LỜI CẢM ƠN Luận văn tổng hợp kết trình học tập, nghiên cứu kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn trình cơng tác nỗ lực cố gắng thân Để hồn thành luận văn này, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy (cô) giáo, cán công chức Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tơi Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo –TS Đinh Xuân Cƣờng người trực tiếp hướng dẫn khoa học, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tơi xin bày tỏ biết ơn đến đồng nghiệp quan đặc biệt gia đình, người thân tạo điều kiện, động viên suốt trình học tập thực luận văn Tuy có nỗ lực nghiên cứu luận văn tránh khỏi khiếm khuyết, tơi mong nhận góp ý chân thành quý thầy (cô) bạn để luận văn hoàn thiện hơn! Xin chân thành cám ơn! Tác giả luận văn Nông Văn Tuấn MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU Error! Bookmark not defined DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHI N CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.1.2 Những điểm luận văn .6 1.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm vai trò cho vay tiêu dùng 1.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.2.3 Phân loại cho vay tiêu dùng 12 1.2.5 Nguyên tắc điều kiện cho vay tiêu dùng 15 1.3 Chất lƣợng cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại 17 1.3.1 Quan điểm chất lượng cho vay tiêu dùng 17 1.3.2 Chỉ tiêu định lượng phản ánh chất lượng cho vay tiêu dùng 18 1.3.3 Chỉ tiêu định tính phản ảnh chất lượng cho vay tiêu dùng 21 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng cho vay tiêu dùng 22 1.4.1 Các nhân tố khách quan 22 1.4.2 Các nhân tố chủ quan 23 CHƢƠNG 27 PHƢƠNG PHÁP NGHI N CỨU 27 2.1 Thiết kế nghiên cứu 27 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 29 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 29 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu .33 CHƢƠNG 37 CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI 37 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 37 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 3.1.2 Cơ cấu tổ chức .38 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh số năm gần 40 3.2 Thực trạng chất lƣợng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 45 3.2.1 Đối tượng khách hàng quy trình cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 45 3.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng CVTD 49 3.3 Đánh giá chất lƣợng cho vay tiêu dùng SHB .64 3.3.1 Kết đạt .64 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 65 CHƢƠNG 70 ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI 70 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay tiêu dùng SHB 70 4.1.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng SHB .70 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng SHB 71 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng SHB 71 4.2.1 Nhóm giải pháp chung 71 4.2.2 Nhóm giải pháp chun mơn, nghiệp vụ 75 4.3 Một số kiến nghị 79 4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 79 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .80 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC - KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TI U DÙNG TẠI SHB 86 PHỤ LỤC - KẾT QUẢ KHẢO SÁT 90 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt STT Nguyên nghĩa CVTD Cho vay tiêu dùng DSCV Doanh số cho vay KH Khách hàng LN Lợi nhuận NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại QSD Quyền sử dụng SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội TDTD Tín dụng tiêu dùng 10 TMCP Thương mại cổ phần i DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 30 Bảng 2.2 Thang đo hài lòng khách hàng cho vay tiêu dùng SHB……………………………………………………………………………… 31 Bảng 3.1 Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng qua năm 2016-2019 41 Bảng 3.2: Kết kinh doanh SHB giai đoạn 2016-2019 43 Bảng 3.3: Số lượng khách hàng vay tiêu dùng giai đoạn 2016-2019 .50 Bảng 3.4 Cơ cấu khách hàng phân theo kì hạn vay 51 Bảng 3.5 Cơ cấu sản phẩm cho vay tiêu dùng 52 Bảng 3.6: Tình hình tăng trưởng CVTD SHB giai đoạn 2016-2019 53 Bảng 3.7: Tình hình dư nợ CVTD DSCV SHB năm 2016-2019 54 Bảng 3.8: Tỷ suất lợi nhuận CVTD SHB giai đoạn 2016-2019 56 Bảng 3.9: Tình hình nợ hạn CVTD SHB giai đoạn 2016 - 2019 57 Bảng 3.10: Tình hình nợ xấu CVTD SHB giai đoạn 2016-2019 .59 ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 27 Hình 3.1 Mức độ đánh giá khách hàng uy tín ngân hàng SHB so với NHTM khác 61 Hình 3.2 Mức độ đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên SHB so với NHTM khác 61 Hình 3.3 Đánh giá hài lịng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng SHB 63 iii Duy trì liên hệ thường xuyên với khách hàng: quy định cán tín dụng phải thường xuyên liên hệ với khách hàng (trung bình lần/tháng) để có thơng tin tình hình tài khách hàng, chỗ ở, quan hệ gia đình, Khi cán tín dụng nhận thấy có dấu hiệu cảnh báo gây bất lợi đến khả trả nợ khách hàng có thể ảnh hưởng làm giảm giá trị tài sản đảm bảo, cán tín dụng phải báo cáo với lãnh đạo để có giải pháp ngăn chặn kịp thời 4.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định khách hàng Trước tiến hành bất hoạt động cho vay ln địi hỏi ngân hàng phải có trình thẩm định kỹ khách hàng vay, công tác thẩm định bao gồm việc xem xét khách hàng có đủ lực tài dân để tiến hành hoạt động tín dụng hay khơng Vì vậy, công tác thẩm định coi tảng hoạt động tín dụng Nhưng SHB chủ yếu nhân viên tuổi đời tuổi nghề trẻ nên kinh nghiệm thẩm định chưa có nhiều, mặt khác SHB chưa có hệ thống đào tạo nhân viên sát với thực tế hiệu Để lựa chọn cách xác khoa học, ngân hàng nên tiến hành phân tích theo dõi khách hàng theo bốn nhóm tiêu thức: tư cách khách hàng lịch sử quan hệ tín dụng với ngân hàng, phương án sử dụng vốn vay kế hoạch trả nợ, tình hình tài tương lai, tài sản đảm bảo cho khoản vay Tuy nhiên, không phải ngân hàng cán tín dụng làm tốt hết nhiệm vụ trách nhiệm tiến hành thẩm định Việc thẩm định khó khăn với hoạt động cho vay tiêu dùng chủ yếu phải dựa vào báo cáo tài hay thơng tin từ phía khách hàng cung cấp, mà có bảng báo cáo tài hay phương án kinh doanh rõ ràng Vì vậy, mức độ rủi ro thẩm định cao, cố xảy cho khách hàng nguyên nhân bất khả kháng Chính nâng cao công tác thẩm định khách hàng để hạn chế rủi ro việc làm tiên Việc thu thập phân tích thơng tin cách xác đầy đủ, tổng hợp tạo nên sở cần thiết ban đầu cho công tác cho vay 76 Một công việc quan trọng phải trọng công tác lưu trữ thông tin Một khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng thiết phải có thơng tin cần thiết cho việc chấm điểm tín dụng ngân hàng Sau ngân hàng tất tốn xong vay, tài liệu cứng khách hàng cất vào kho, tài liệu mềm lưu trữ vào máy tính SHB Ngân hàng cần xây dựng quy trình quản lý liệu tiên tiến để tiện lợi cho công tác thẩm định khách hàng, phối hợp phận phòng ban ngân hàng để tăng cường thông tin nội bộ, kết hợp trao đổi thường xuyên với tổ chức tín dụng khác nhằm nắm bắt xác thơng tin khách hàng Tăng cường nâng cao trình độ lực nhân viên thẩm định có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng công tác thẩm định khách hàng, qua ảnh hưởng đến chất lượng khoản cấp tín dụng Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức lớp học nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên Bên cạnh đó, cần cải tiến chương trình đào tạo cho nhân viên sát với thực tế hơn, giảm lãng phí thời gian chi phí cho ngân hàng nhân viên Nâng cao khả trình độ cán thẩm định yêu cầu chung không đối với chi nhánh mà hệ thống ngân hàng SHB nói chung 4.2.2.3 Làm tốt công tác quản trị rủi ro cho vay tiêu dùng Qua việc phân tích đánh giá mở rộng TDTD SHB, có thể thấy SHB cần trọng đến việc nâng cao chất lượng khoản CVTD, có việc mở rộng CVTD hiệu SHB cần nêu rõ mục tiêu “mở rộng CVTD cần đôi với việc nâng cao chất lượng CVTD” Muốn cho khách hàng biết tới ngân hàng chất lượng dịch vụ phải đặt lên hàng đầu, vậy, để đáp ứng mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng, tức phát triển cách có chiều sâu hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng nói riêng Vậy nên SHB sửa đổi nhiều biện pháp nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời phải đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế Và điều 77 chắn ngân hàng thực việc chấm điểm tín dụng cho hoạt động tín dụng ngân hàng để đáp ứng tốc độ ngày nhiều hợp đồng tín dụng phức tạp khác Phương pháp, hệ thống tiêu chấm điểm hợp đồng tín dụng quy định rõ cẩm nang tín dụng ngân hàng, cẩm nang ngân hàng nêu rõ ràng tiêu chuẩn để chấm điểm quy trình cho vay vay cách cụ thể, chi tiết Do mà cách thức cẩm nang áp dụng cho toàn hệ thống cách chuẩn mực 4.2.2.4 Nâng cao trình độ chun mơn đạo đức nghề nghiệp cán tín dụng Với kinh tế ngày hội nhập nên yêu cầu cho đội ngũ cán lớn, vừa gia nhập tổ chức thương mại giới lúc thị trường tài chưa hồn tồn mở rộng có ngân hàng nước ngồi bắt đầu đầu tư vào nước ta tạo nên môi trường cạnh tranh vô khốc liệt đầy thử thách Thứ nước ngồi họ có nguồn vốn dài hạn nên không sợ bị lỗ năm đầu tiên, thứ hai trình độ quản lý ngân hàng nước ngồi có truyền thống lâu đời nên có ngân hàng nước ngồi vào thị trường Việt Nam làm cho ngân hàng nước ta khó cạnh tranh Do để đáp ứng cạnh tranh khốc liệt tương lai từ ngân hàng nên đầu tư vào cán công nhân viên nhằm tạo cho họ có tảng nguồn nhân lực vơ quan trọng Để thường xun nâng cao lực cán đội ngũ tín dụng việc làm mà ngân hàng cần phải thực rà sốt, lựa chọn cán tín dụng có đủ lực, trình độ, phẩm chất đạo đức để thực hoạt động nghiệp vụ, có chế ủy quyền, quy định trách nhiệm cán phụ trách tác nghiệp, phù hợp với lực kinh nghiệm kinh doanh cán đào tạo, thử thách sở vật chất có Tại SHB, việc nâng cao đội ngũ cán cơng nhân viên nên hoàn thiện mặt sau: 78 + Sau tuyển dụng ngân hàng phải thực tốt trình đào tạo Những nhân viên học hỏi, tham gia làm việc cán giàu kinh nghiệm, từ nâng cao lực Thêm vào đó, việc ln phiên cử cán học, lớp học ngắn hạn hay khóa bồi dưỡng hệ thống SHB tổ chức điều cần thiết + Vấn đề sử dụng cán ứng dụng cơng nghệ mới, quy trình Ngân hàng nên tìm hiểu lực, kỹ năng, sở trường nhân viên để đề bạt, bố trí, quản lý, sử dụng cán cách phù hợp, phát huy tốt khả người đem lại hiệu công việc + Cần nâng cao kỹ giao tiếp, điều tra, phân tích đánh giá cho nhân viên kinh doanh, chuyên viên thẩm định, đinh giá Đối với nhân viên kinh doanh phải nâng cao khả giao tiếp tốt để thu hút khách hàng, khéo léo việc đàm phán, thương lượng với khách hàng điều kiện vay vốn cho đảm bảo lợi ích ngân hàng thỏa mãn khách hàng, đảm bảo việc xử lý hồ sơ xác Một vấn đề quan trọng tăng cường giáo dục phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp cho cán tín dụng để nâng cao tinh thần trách nhiệm q trình thực cơng việc + Do nguồn cán không nhiều nên năm, ngân hàng nên có sách đãi ngộ cán giỏi, làm động lực để nhân viên phát huy lực mình, ngồi ra, việc tuyển dụng cán trẻ có lực điều cần thiết song cán lâu năm, giàu kinh nghiệm nguồn nhân lực quý mà ngân hàng cần phải có sách đãi ngộ phù hợp, tạo điều kiện cho họ để thăng tiến công việc 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước - Cần có luật tín dụng rõ ràng liên quan tới vấn đề cho vay tiêu dùng xảy tranh chấp để có sở xử lý theo pháp luật Để làm điều từ quan nhà nước có liên quan cần có biện pháp hồn thiện Luật 79 tín dụng cách sớm Để cho cán tín dụng có thêm nhiều kiến thức quan cần tạo điều kiện cho cán học tập nước ngoài, tham khảo chiến lược nước phát triển từ vận dụng vào đất nước ta Khi luật tín dụng đời khơng kích thích ngân hàng đầu tư vào lĩnh vực cho vay tiêu dùng mà cịn kích thích người dân có chắn nên tín dụng tiêu dùng ngày phát triển - Hệ thống ngân hàng ln cần có người tài để quản lý tiền cho người, nên ngân hàng phải với nhà nước thực việc đào tạo nguồn nhân lực có trí tuệ để tương lai quản lý tốt ngân hàng Hệ thống ngân hàng ln địi hỏi đội ngũ cán kĩ thuật có khả làm việc tốt môi trường cạnh tranh khốc liệt, kèm theo ngày có nhiều dịch vụ ngày phát triển, phức tạp đòi hỏi cán cơng nhân viên ngân hàng phải người có kiến thức, nên đầu tư cho giáo dục vấn đề cần ngân hàng thực từ tạo cho tương lai có đội ngũ kế cận làm việc hoàn hảo 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 4.3.2.1 Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng hoạt động cho vay tiêu dùng - Ngân hàng Nhà nước cần ban hành thông tư hướng dẫn cụ thể định, đạo quan quản lý Nhà nước cho NHTM Các văn đạo thông tư hướng dẫn Ngân hàng Nhà nước phải bao qt hết tình có khả phát sinh thực tế, tránh nhầm lẫn, xung đột việc thực thi Khoảng thời gian từ ban hành định, quy định đến có thay đổi chúng cần kéo dài hơn, tránh gây khó khăn cho NHTM việc đầu tư chi phí, thời gian để đào tạo, hướng dẫn triển khai - Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao lực quản lý, điều hành NHTM, đảm bảo cung cấp thông tin cách đầy đủ, kịp thời, xác cho NHTM Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện trung tâm 80 thơng tín tín dụng, thường xun cập nhật thơng tin tín dụng khách hàng để NHTM dễ dàng tra cứu thơng tin cần thiết 4.3.2.2 Nâng cao vai trò Ngân hàng nhà nước việc điều hành sách tiền tệ Việc điều hành sách tiền tệ Ngân hàng nhà nước nhằm mục tiêu thúc đẩy, phát triển ổn định, vững kinh tế, kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị đồng Việt Nam Ngân hàng Nhà nước cần linh hoạt việc điều hành quản lý cơng cụ sách tiền tệ công cụ lãi suất, công cụ tỷ giá để hoạt động NHTM thay đổi thích ứng phù hợp với diễn biến thị trường 4.3.2.3 Tăng cường hoạt động tra, giám sát hệ thống NHTM Ngân hàng Nhà nước ban hành quy định an toàn hoạt động NHTM, tạo khung pháp lý cho hoạt động NHTM Từ đó, NHNN cần tăng cường biện pháp nghiệp vụ tra, giám sát hoạt động NHTM để hạn chế phòng ngừa rủi ro Từ có biện pháp xử phạt thích hợp, đảm bảo tính răn đe Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cần kiểm tra, phát xử lý nghiêm minh trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, che dấu thơng tin tổ chức tín dụng, gây thiệt hại cho hoạt động số NHTM nói riêng, tồn hệ thống ngân hàng kinh tế nói chung 4.3.2.4 Hồn thiện hệ thống pháp lý quản lý nợ xấu chế phối hợp xử lý nợ xấu ngân hàng Rủi ro khách hàng mang lại rủi ro cho ngân hàng, từ phát sinh nợ xấu cho ngân hàng Do hoạt động ngân hàng cần thực quản lý thơng qua tiêu chuẩn có tính thơng lệ quốc tế, đặc biệt hoạt động quản lý nợ xấu Ngân hàng nhà nước cần xây dựng ứng dụng chuẩn mực quốc tế đại quản lý nợ xấu, có ý nghĩa quan trọng như: (1) tạo điều kiện cho NHTM tăng khả huy động vốn, thúc đẩy kinh tế phát triển; (2) tăng uy tín cho 81 ngân hàng; (3) xây dựng hệ thống tra, giám sát hiệu để hỗ trợ cho việc phát triển thị trường tài xây dựng hệ thống NHTM phát triển, đáp ứng điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế 82 KẾT LUẬN Hoạt động bán lẻ nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng mảng hoạt động kinh doanh lớn ngày NHTM coi trọng Trong bối cảnh nay, cạnh tranh ngày gay gắt, NHTM không ngừng mở rộng địa bàn hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đặc biệt nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để phục vụ cách tối đa nhu cầu đáng khách hàng, mang lại thu nhập cho ngân hàng Nâng cao chất lượng sản phẩm nói chung chất lượng cho vay tiêu dùng nói riêng điểm mấu chốt giúp NHTM nâng cao vị mình, tăng lợi cạnh tranh so với NHTM khác, chìa khóa để mở thành công cho ngân hàng Dựa sở nghiên cứu sở lý luận cho vay tiêu dùng chất lượng cho vay tiêu dùng NHTM áp dụng vào thực tế để phân tích thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng SHB, tác giả sâu phân tích số thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng SHB Với phát triển nhanh chóng hệ thống NHTM, có nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung chất lượng cho vay tiêu dùng nói riêng giúp Ngân hàng SHB tồn phát triển điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt Mặc dù có nhiều cố gắng, nhiên thời gian nghiên cứu chưa nhiều trình độ cịn nhiều hạn chế, luận văn tránh khỏi hạn chế thiếu sót Cụ thể: Thời gian nghiên cứu chưa dài, tiến hành nghiên cứu năm từ 2016-2019 Vì thế, nghiên cứu mở rộng hướng nghiên cứu theo hướng tăng thời gian nghiên cứu để có nhận định xác Rất mong nhận góp ý chân thành Quý thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp để luận văn hoàn chỉnh Xin trân trọng cảm ơn! 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn, 2009 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hồ Chí Minh: NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Thúy Hồng, 2014 Giải pháp nâng cao hiệu tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam điều kiện cạnh tranh thị trường vốn Việt Nam Luận án tiến sỹ Học viện tài Nguyễn Thị Hiền, 2019 Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng - SHB Đông Đô Luận văn thạc sỹ Học viện tài Phan Thị Thu Hà, 2007 Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế quốc dân Phan Thị Thu Hà, 2009 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Giao thông vận tải Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, 2009 Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê Trần Thị Mai Lan, 2018 Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - SHB Hà Nội Luận văn thạc sỹ Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Mùi, 2010 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài Trần Phương Nga, 2019 Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - SHB Nam Hà Nội Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Peters.Rose, Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 84 11 Nguyễn Thị Th, 2017 Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - SHB Thành Đông Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Nguyễn Văn Tiến, 2011 Giáo trình Tài tiền tệ ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất thống kê 13 Nguyễn Bích Vân, 2019 Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Á Châu – SHB Hà Nội Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế Quốc dân 85 PHỤ LỤC - KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TI U DÙNG TẠI SHB Xin chào Anh/Chị! Hiện nay, thực đề tài: “Chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB)” Rất mong Anh/Chị tham gia trả lời cung cấp thông tin vào bảng hỏi khảo sát Tôi xin chân thành cảm ơn cộng tác giúp đỡ Anh Chị Tôi xin cam đoan tất thông tin tuyệt đối bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài I THƠNG TIN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ Nghề nghiệp: ……………………………… Câu 1: Độ tuổi quý anh/chị nằm khoảng: ☐ < 20 ☐ 20-30 ☐ 50 – 65 ☐ > 65 ☐ 30-50 Câu 2: Mức thu nhập trung bình hàng tháng: ☐0 – 10 triệu đồng ☐ 10 - 20 triệu đồng ☐ 20-50 triệu đồng ☐50-100 triệu đồng ☐ >100 triệu đồng Câu 3: Quý anh/chị giao dịch với SHB thời gian bao lâu: ☐ năm ☐ 1-3 năm ☐ – năm ☐ – 10 năm ☐ >10 năm Câu 4: Quý anh/chị có nhu cầu vay vốn cho mục đích gì: ☐Mua nhà để ☐ Mua ô tô ☐ Xây dựng, sửa chữa nhà ☐Mua sắm thiết bị gia đình 86 ☐ Sản xuất kinh doanh ☐Đầu tư ☐ Khác, cụ thể: ………………………………………… Câu 5: Nhu cầu vay vốn quý anh/chị khoảng: ☐Dưới 500 triệu đồng ☐ 500 – tỷ đồng ☐1 tỷ đồng – tỷ đồng ☐ > tỷ đồng Câu 6: Khả trả nợ tối đa quý anh/chị vợ/chồng (nếu có) tháng có nhu cầu vay bao nhiêu? ☐< triệu đồng ☐ 5-10 triệu đồng ☐ 10-20 triệu đồng ☐20-50 triệu đồng ☐ >50 triệu đồng Câu 7: Hình thức đảm bảo tài sản quý anh/chị sử dụng gì? ☐ Khơng có tài sản bảo đảm ☐ Giấy tờ có giá quý anh/chị ☐ Bất động sản quý anh/chị ☐ Động sản quý anh/chị ☐ Đảm bảo tài sản bên thứ ba Câu 8: Quý anh/chị muốn vay vốn thời gian bao lâu: ☐ < năm ☐ 1-5 năm ☐ 5-10 năm ☐ 10-15 năm ☐ >15 năm II NỘI DUNG CÁC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI SHB Câu 9: Quý Anh/Chị đánh giá nhƣ chất lƣợng cho vay tiêu dùng SHB? (Đánh dấu vào có mức độ quan tâm tƣơng ứng) (1 – Rất khơng hài lịng; – Khơng hài lịng; – Bình thường; – Hài Lòng; – Rất hài lòng) 87 Nội dung đánh giá 1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật SHB đại ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 1.2 Địa điểm giao dịch thuận tiện ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 2.2 Thái độ phục vụ cán QHKH chuyên nghiệp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 2.3 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ NV NH cao ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 6.1 Lãi suất phí ngân hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng phù hợp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 6.2 Phương pháp tính lãi suất cụ thể ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ A Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng SHB Tính hữu hình Độ tin cậy 2.1 Ngân hàng thực cam kết hợp đồng tín dụng Tính đảm bảo Tính đáp ứng 4.1 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng 4.2 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải khiếu nại khách hàng Tính thuận tiện 5.1 SHB có nhiều phịng giao dịch giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ Giá B Đánh giá hài lòng 7.1 Anh chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng SHB không? 88 III ĐÁNH GIÁ KHÁC CỦA ANH/ CHỊ VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI SHB Đánh giá chung uy tín ngân hàng SHB so với ngân hàng khác Thang điểm Ngân hàng (Càng cao tốt) SHB ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Vietcombank ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Vietinbank ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Techcombank ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Sacombank ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ BIDV ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Đánh giá chung thái độ phục vụ nhân viên SHB so với ngân hàng khác Thang điểm Ngân hàng (Càng cao tốt) SHB ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Vietcombank ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Vietinbank ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Techcombank ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Sacombank ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ BIDV ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh/Chị! 89 PHỤ LỤC - KẾT QUẢ KHẢO SÁT Kết khảo sát hài lòng khách hàng Tiêu chí 1Điểm 2Điểm - Điểm - Điểm 5Điểm 25 26 218 231 14 15 225 246 25 25 214 238 87 74 169 170 62 58 208 172 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải khiếu nại khách hàng Ngân hàng thực cam kết hợp đồng tín dụng Lãi suất phí ngân hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng phù hợp Phương pháp tính lãi suất cụ thể Kết khảo sát uy tín thái độ nhân viên (i) Uy tín ngân hàng Thang điểm SHB Vietcombank Vietinbank Techcombank Sacombank BIDV - Điểm 100 0 95 - Điểm 92 0 126 100 - Điểm 105 178 171 142 106 165 - Điểm 98 159 162 113 110 179 - Điểm 105 163 167 119 89 156 (ii) Thái độ nhân viên Thang điểm SHB Vietcombank Vietinbank Techcombank Sacombank BIDV - Điểm 0 0 119 - Điểm 0 140 90 - Điểm 187 153 179 137 95 176 - Điểm 139 182 163 103 98 155 - Điểm 174 165 158 120 98 169 90 ... cứu chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, tiếp cận từ góc độ ngân hàng - Nội dung cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội gì? Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng. .. 3.2 Thực trạng chất lƣợng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 45 3.2.1 Đối tượng khách hàng quy trình cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 45... Chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chương 4: Định hướng số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn