English and vietnamese business complaint letters a comparative study from systemic functional perspectives

VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HA NOI UNIVERSITY OF LANGUAGES AND INTERNATIONAL STUDIES FACULTY OF POST-GRADUATE STUDIES LẠI THỊ THANH ENGLISH AND VIETNAMESE BUSINESS COMPLAINT LETTERS: A COMPARATIVE STUDY FROM SYSTEMIC FUNCTIONAL PERSPECTIVES (So sánh thư khiếu nại Tiếng Anh Tiếng Việt lĩnh vực kinh doanh sở lý thuyết ngữ pháp Chức Hệ thống) M.A MINOR THESIS FIELD: ENGLISH LINGUISTICS CODE: 60 22 15 HÀ NỘI - 2010 VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HA NOI UNIVERSITY OF LANGUAGES AND INTERNATIONAL STUDIES FACULTY OF POST- GRADUATE STUDIES LẠI THỊ THANH ENGLISH AND VIETNAMESE BUSINESS COMPLAINT LETTERS: A COMPARATIVE STUDY FROM SYSTEMIC FUNCTIONAL PERSPECTIVES (So sánh thư khiếu nại Tiếng Anh Tiếng Việt lĩnh vực kinh doanh sở lý thuyết ngữ pháp Chức Hệ thống) M.A MINOR THESIS FIELD: ENGLISH LINGUISTICS CODE: 60 22 15 SUPERVISOR: NGUYỄN HUYỀN MINH, M.A HÀ NỘI - 2010 v TABLE OF CONTENTS Declaration i Acknowledgements ii Abstract iii List of tables iv Table of contents v PART I: INTRODUCTION General introduction and rationale of the Study Aims of the study Scope of the study Method of the study Design of the study PART II: DEVEOPMENT CHAPTER 1: THEORETICAL BACKGROUND 1.1 Introduction 1.2 Theories of discourse 1.2.1 The concept of discourse 1.2.2 Functions of language 1.2.3 Discourse context 1.3 Theories of Systemic Functional Grammar 1.3.1 Transitivity 1.3.2 Mood 12 1.3.3 Theme- Rheme 13 1.3.4 Cohesion 14 1.4 Business Complaint Letter 16 1.4.1 Definition and Purpose of Business Complaint Letters 16 1.4.2 Three contextual parameters of business complaint letters 17 1.4.3 The structure of a business complaint discourse – comparison between English and Vietnamese letters 17 vi CHAPTER 2: ANALYSIS OF BUSINESS COMPLAINT LETTERS IN ENGLISH AND VIETNAMESE 2.1 Introduction 19 2.2 Analysis of English Business Complaint Letters 19 2.2.1 Transitivity 19 2.2.2 Mood 23 2.2.3 Theme- Rheme 25 2.2.4 Cohesion 26 2.3 Analysis of Vietnamese Business Complaint Letters 27 2.3.1 Transitivity 27 2.3.2 Mood 29 2.3.3 Theme-Rheme 31 2.3.4 Cohesion 32 CHAPTER 3: COMPARISON BETWEEN ENGLISH AND VIETNAMESE BUSINESS COMPLAINT LETTERS 3.1 Similarities 34 3.2 Differences 35 PART III: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS Conclusion 38 Implications for writing business complaint letters 38 Implications for teaching writing business complaint letters 39 Suggestions for further studies 40 References 41 Appendices iv LIST OF TABLES Table 1: Process types in English letters Table 2.1: Mood system in English letters Table 2.2: Modality in English letters Table 3: Theme system in English letters Table 4.1: Cohesion in English letters Table 4.2: Lexical Cohesion in English letters Table 5: Process types in Vietnamese letters Table 6.1: Mood system in Vietnamese letters Table 6.2: Modality in Vietnamese letters Table 7: Theme system in Vietnamese letters Table 8.1: Cohesion in Vietnamese letters Table 8.2: Lexical Cohesion in Vietnamese letters Table 9: English and Vietnamese complaint letters in comparison in terms of Cohesion PART ONE INTRODUCTION General introduction and rationale of the study It is generally accepted that in the last few decades of the 20 th century, there has been a great source of research on language; however, their attentions were only paid to the form of the language systems, which are studied and explained apart from their functions in relation to social situations Besides, their concern was basically with structural theories, which show that small units were arranged and combined into larger ones The recent research, on the other hand, has fallen into the tendency toward discourse analysis, which focuses on factors affecting the communication and also the functioning of syntactic, pragmatic and social aspects Unlike the former studies, these ones pay attention to the meaning of not only the sentences but also utterances and discourses The preference of the study is inspired from the fact that the theory of Systemic Functional Grammar has been widely accepted as an essential tool in language comprehension for communication According to Eggins (1994: cited in Thao, Phuong 2003: 2), „Systemic Functional Linguistics is increasingly being recognized as providing a very useful descriptive and interpretive framework for viewing language as a strategic, meaning-making resource‟ Hallidayan linguists used the functional model of grammar to interpret how people use language and how language is structured for use This theory, in fact, has been proved as a great model of language for analysts when analyzing texts especially at discourse level In Vietnam, there have been a great number of studies in the area of discourse analysis these days However, the number of those works based on Systemic Functional Perspectives does not seem to reflect the potential variety Especially in the last few decades, Vietnam has been seen its expanding relationship with many other nations in economics, scientific and technical fields; English language as an international language, therefore, has been widely used in every field, especially in business communication in general and business transaction in particular The issues of business communication as well as business transaction thus should be unsurprisingly a rich source for linguists in analyzing discourse An inspirational source that helps me to prompt the choice of the analysis of business correspondence is the fact that this kind of letter is truly suitable and essential in Vietnamese background recently It cannot be denied that business correspondence plays an important role in business communication Besides, it is a fact that defects seem to be unavoidable in carrying out business transactions; even for the best-managed organizations this seems to be in the same case Letters of complaint, therefore, can be made and understood as customers‟ inevitable reaction In Vietnam, customers have gradually had the tendency to write complaint letters; however, this has not become their habit and a number of customers, in fact, still hesitate to this although they know they have the right to In addition, knowing how to write an effective business complaint letter is really a challenge for many people My own observation shows that even the students of business have limited knowledge and experience in writing complaint letters not only in English but also in Vietnamese In the hope of working out some solutions to help Vietnamese people as well as Vietnamese students, to some extent, overcome their difficulties in writing business complaint letters, the study is an attempt to analyze some basic discourse features of business complaint letters from Systemic Functional Perspectives Based on this, similarities and differences between English letters and Vietnamese ones will be identified After that, some suggestions will be drawn out to improve the studying and teaching writing business complaint letters in English Aims of the study The object of the study focuses on only one kind of business letters, namely, the letters of business complaint in both English and Vietnamese Due to the constraints in time and limited knowledge in Business English, this thesis will not deal with all aspects of complaint letters but concentrate on analyzing transitivity pattern, mood, thematic pattern, and cohesion of letters in the light of Systemic Functional Grammar The study aims at: - Presenting and describing transitivity pattern, mood pattern, thematic pattern and cohesion in both English and Vietnamese business complaint letters; - Identifying the similarities and differences in both English and Vietnamese business complaint letters in terms of transitivity pattern, mood pattern, thematic pattern and cohesion; 3 Scope of the study Business letters are the primary and useful tools of exchanging ideas, facts, recommendations, proposals and so on within a business or between a business and other businesses and individuals, which give chances to businesses to operate efficiently and productively Effective letter writing involves the use of grammar and vocabulary, discourse cohesive devices and the communicative strategies As mentioned above, due to the constrain in time and knowledge and the limitation of a minor thesis, the research cannot explore all the aspects of this broad area but only the transitivity pattern, mood pattern, thematic pattern and cohesion of the letters The investigation and analyses have been based on the data in 30 business complaint letters written by both English and Vietnamese native speakers (15 in English and 15 in Vietnamese; both types of letters are numbered from to 15 for more convenient reference) which I presume to be sufficient data These data are collected from textbooks, internet, and authentic English and Vietnamese business complaint letters written by businesses and customers as well as other business associates Method of the study The study is confined to the description, analysis and comparison in terms of transitivity, mood, thematic pattern and cohesion In order to achieve the goal, the approach is inductive, which is based on the data as well as authentic business complaint letters Firstly, a large number of business complaint letters will be carefully selected from textbooks, internet and authentic sources Because of the fact that there seems to be no fixed format for this kind of correspondence, the letters were randomly chosen as data, providing they are of business complaints In addition, the authenticity is highly appreciated by the authors; most of the letters are, therefore, mainly chosen from authentic sources as mentioned above Secondly, a certain number of the selected letters will be described and analyzed in terms of transitivity, mood, thematic pattern and cohesion Thirdly, the data obtained will be analyzed and compared in order to find out the similarities and differences in both English and Vietnamese business complaints Finally, the research results will be discussed to figure out some suggested ideas to help Vietnamese people write effective business complaints in English Besides, discourse analysis in the light of Systemic Functional Grammar helps to establish the framework of the theoretical background Design of the study This study is comprised of three parts: Part One of this study is an introduction presenting some background information and the rationale of the study The aims, the scope and method of the study are also dealt with in this chapter Part Two consist of three chapters Chapter One is aimed to present the theoretical background of the work Some essential concepts closely related to the study are carefully discussed one by one Firstly, some theories of discourse including the concept of discourse, functions of language, and discourse context Next, in terms of Systemic Functional Grammar, some concepts such as transitivity, mood, theme- rheme, and cohesion consisting of reference, substitution, ellipsis, lexical cohesion, and conjunctive cohesion are presented Finally, the definition, purpose, three contextual parameters and structure of business complaint letters are also discussed in the chapter Chapter Two attempts to analyze business complaint letters in both English and Vietnamese in the light of Systemic Functional Grammar In this chapter, the four chosen terms of transitivity, mood, theme-rheme and cohesion which consists of reference, substitution, ellipsis, lexical cohesion and conjunctive cohesion are carefully analyzed to help figure out the differences and similarities of business complaint letters in the two languages in the next chapter Chapter Three is concerned with the discussion of the similarities and differences between English and Vietnamese business complaint letters in terms of transitivity, mood, theme-rheme and cohesion The last part is set up to summarize the whole research Some useful implications for studying and teaching writing effective business complaint letters are also drawn out in this chapter PART TWO: DEVELOPMENT CHAPTER ONE: THEORETICAL BACKGROUND 1.1 Introduction This chapter aims at discussing literature in order to construct a theoretical framework for this study To begin with, the concept of discourse, functions of language, and discourse context are dealt with An overview on Systemic Functional Grammar focusing on transitivity, mood, theme-rheme and cohesion are then mentioned Finally, the definition, purpose, three contextual parameters and structure of business complaints are also presented in this chapter 1.2 Theories of discourse 1.2.1 The concept of discourse Linguistics history has seen many different approaches in which language is studied There was a time when language was viewed as a biologically determined phenomenon and its social aspect was neglected Linguists then tried to examine the essential linguistic units of words and individual sentences in terms of grammatical rules Sentences thus were devoted to be studied out of their social context However, people have come to realize that using language to communicate successfully with other people should be more important than only producing grammatically correct sentences It is not always the case that grammatically correct sentences are meaningful and incomplete sentences are uninterpretable The fact seems to be different People not always produce complete sentences, yet they still gain success in social communication and vice versa This proves that language must be learnt and comprehended in its social context that leads to a modern approach of language in which the concept of discourse is examined In spite of the fact that the term of discourse has been widely used in a variety of linguists‟ studies, the precise definition of discourse remains an elusive one Yet, it may be basically defined as the language in use for communication While Cook (1989) and some other linguists try to make a distinction between discourse and text, the others, however, prefer using the term interchangeably According to Cook (1989), while a text can be defined as “a stretch of language interpreted formally, without context” (Cook 1989: 158 cited in Van, Hoang Van 2006: 14), discourse can be known as “stretches of language perceived to be meaningful, unified and purposive” (Cook 1989: 156 cited in Van, Hoang Van 2006: 14) M.A.K Halliday, as a V APPENDIX Samples of Vietnamese Business Complaint Letters Complaint CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc -ĐƠN KHIẾU NẠI Về chất lượng sản phẩm Kính gửi: Hội tiêu chuẩn bảo vệ ngƣời tiêu dùng Việt Nam Tên là: Nguyễn Hồng Ánh Trú tại: Số nhà 7, tổ 3, phường Trung Yên, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội Tơi xin trình bày với q quan việc sau: Ngày 1/10/2009 tơi có mua thùng sữa tươi có đường mang nhãn hiệu Anpha Cơng ty cổ phần sữa Phú Gia (địa chỉ: quận Hoàng Mai, Hà Nội) sản xuất Tơi có xem hạn sử dụng đến 01/01/2010 Nhưng sau cháu bé nhà tơi uống sữa khoảng nửa tiếng bị đau bụng tiêu chảy cấp Khi tơi phát sữa bị chua có kết tủa Tơi đem số sữa cịn lại đến đại lý hang, yêu cầu đổi lại bồi thường thiệt hại người tiêu dùng Tuy nhiên từ đến hãng khơng phản hồi việc xảy gửi đơn khiếu nại đến Ban giám đốc công ty, điều khiến gia đình vơ xúc Chất lượng sản phẩm vấn đề xã hội quan tâm, sức khoẻ người tiêu dùng bị đe doạ sản phẩm chất lượng thái độ thiếu trách nhiệm nhà sản xuất Vì kính mong q quan xem xét, giải để người tiêu dùng bảo vệ quyền lợi đáng Tơi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, Ngày 03/12/2009 Ngƣời làm đơn Nguyễn Hồng Ánh VI Complaint CÔNG TY TNHH NGUYỆT HOA CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - ĐƠN XIN KHIẾU NẠI (V/v: xâm phạm đến quyền lợi người tiêu dùng) Kính gửi: - HỘI BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG TỈNH ĐỒNG NAI - UBND PHƢỜNG TRUNG DŨNG Công ty chúng tơi là: CƠNG TY TNHH NGUYỆT HOA Địa chỉ: 2F4, Khu QH A42, QL1, P Trung Dũng, T.P Biên Hoà, Đồng Nai ĐT: 061-822 128 0903 034 679 MST: 3600 731 938 Nguyên vào ngày 18/11/2005, Công ty chúng tơi có mua 32 nệm Kymdan (mơ tả hàng hoá: KD 1.4 x 2.0 x 0.10) Đại lý Biên Hoà, Địa chỉ: 260H, QL 15 – Biên Hồ Đồng Nai, thuộc Cơng ty Cổ phần Cao su Sài Gịn – Kymdan ơng Châu Thanh Hải làm chủ Đại lý Trong hai bên thoả thuận mua bán, ơng Hải có nói với tơi đợt hàng có khuyến mai thẻ cào trúng vàng đồng ý cho Cơng ty chúng tơi tốn tiền hàng theo phương thức trả chậm Căn vào số hàng xuất cho Công ty chúng tôi, Công ty cổ phần cao su Sài Gòn – Kymdan xuất hố đơn giá trị gia tăng cho cơng ty chúng tơi Trên hố đơn GTGT “32 thẻ cào +lịch, hàng trả chậm” Ở hàng “khách hàng” Ông Hải ký nhận đủ 32 thẻ cào +lịch Nhưng ơng Hải có giao cho công ty 32 nệm Kymđan + lịch, cịn thẻ cào ơng Hải chưa giao cho Công ty Công ty nghĩ việc cơng ty có chương trình khuyến Cơng ty Cổ phần Cao su Sài Gịn – Kymdan nhằm mục đích khuyến người tiêu dùng mua hàng mang niềm vui đến cho người tiêu dùng mua sản phẩm cơng ty Nhưng Ơng Hải chủ đại lý có ý định giữ lại 32 thẻ cào nhằm mục đích tư lợi cho cá nhân riêng ông Như hành vi ông Hải nói xâm phạm đến quyền lợi người tiêu dùng VII Nay làm đơn gửi đến Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Tỉnh Đồng Nai UBND Phường Trung Dũng để can thiệp đến việc xâm phạm đến quyền lợi người tiêu dùng Đại lý 260 Biên Hồ Ơng Châu Thanh Hải làm chủ Đại lý Rất mong giúp đỡ Hội Bảo Vệ Quyền Lợi Người Tiêu Dùng Tỉnh Đồng Nai UBND Phường Trung Dũng Công ty xin chân thành cảm ơn! Biên hoà, Ngày 16 tháng 03 năm 2006 TM CÔNG TY TNHH NGUYỆT HOA GIÁM ĐỐC Trấn Thị Thanh Nguyệt VIII Complaint CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc -ĐƠN KHIẾU NẠI Kính gửi: Cơng ty Cổ phần Viễn thơng Viettel Thái Nguyên Tên là: Nguyễn Thị Thảo Trang Địa chỉ: Tổ 3- Thị trấn Chùa Hang- Huyện Đồng Hỷ- Tỉnh Thái Ngun Tơi viết đơn xin trình bày việc sau: Tôi sử dụng dịch vụ Internet Vietel nửa năm Tuy nhiên tín hiệu mạng khơng tốt đặn Có mạng bị tín hiệu đến 3- lần tháng nguyên nhân thời tiết xấu Công việc bận thường xuyên phải trao đổi thông tin qua mạng Chất lượng mạng gây tổn hại cho nhiều thời gian, tài uy tín cơng việc Mỗi lần mạng Internet không hoạt động gọi điện đến phịng kỹ thuật phịng chăm sóc khác hàng trạm Vietel gần Tuy nhiên, lần vậy, 4-5 ngày sau có kỹ thuật viên đến kiểm tra mạng cho Việc khiến cho không hài lịng Và lần sau gặp cố, tơi gọi đến để trình bày vấn đề u cầu nhân viên chăm sóc khách hang tỏ thái dộ khó chịu bất lịch Vì khơng hài lịng chất lượng dich vụ q bất bình với thái độ chăm sóc khách hàng đó, nên tối viết đơn gửi đến quý quan để xem xét giải Tôi thiết nghĩ, thời buổi cạnh tranh nay, thu hút giữ nhiều khách hàng điều quan trọng để giúp công ty tồn phát triển Để làm điều đó, chất lượng dịch vụ cần phải tốt lợi ích khác hàng phải đặt lên hàng đầu Tôi mong quý công ty xem xét nhằm khắc phục cải thiện khuyết điểm lấy lại lòng tin khách hàng lâu dài Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên ngày 10 tháng 03 năm 2010 NGƯỜI KHIẾU NẠI Nguyễn Thị Thảo Trang IX Complaint 12 CƠNG HỊA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc -ĐƠN KHIẾU NẠI Kính gửi: Ơng Giám đốc Công ty trách nhiệm hữu hạn Dược phẩm Khải Việt Tôi tên Nguyễn Thi Ga, thường trú Đội 2, Thôn An Tiến, Xã Hùng An, Huyện Bắc Quang, Tỉnh Hà Giang Tơi viết đơn xin trình bày khiếu nại sau: Chồng Phạm Như Thuận, sinh năm 1951, thường trú Đội 2, Thôn An Tiến, Xã Hùng An, Huyện Bắc Quang, Tỉnh Hà Giang mắc bệnh liệt nửa người nhiều năm đưa chữa trị nhiều nơi không khỏi Sau đọc quảng cáo thuốc đông y cổ truyền Tâm não khang Công ty trách nhiệm hữu hạn Dược phẩm Khải Việt dùng cho người bị liệt nửa người sau tai biến chữa lâu khơng khỏi, dùng thuốc đứng dậy chạy được, gia đình tơi vơ vui mừng hi vọng Ngay sau đó, gia đình tơi đến cửa hàng công ty số 273, Đường Kim Liên, Quận Đống Đa, Hà Nội để mua thuốc Tại đây, gia đình tơi chủ cửa hàng tư vấn rằng, bệnh chồng sau dùng xong liều (tức hộp lớn gồm 30 hộp nhỏ) thời gian 150 ngày khỏi, giá hộp lớn/1 liều 3.690.000 đồng Tuy nhiên, uống 17 ngày chân phải chồng tơi bị phù nề Do tận Hà Giang, gia đình tơi gọi điện thoại tới cửa hàng để phản ánh nhận tư vấn tạm dừng thuốc Chồng dừng uống thuốc ngày bớt phù nề nhân viên công ty tư vấn uống thuốc tiếp 18 ngày Khi uống hết thuốc, hai chân chồng bị phù nề, đau nhức lại khó khăn Gia đình tơi đưa chồng tơi khám Bệnh viện đa khoa Tỉnh Hà Giang biết viên nang Tâm não khang ảnh hưởng đến thận, gây phù nề chân Gia đình chúng tơi vơ xúc trước chất lượng viên nang Tâm não khang, khơng khơng cải thiện tình trạng bệnh lý chồng tơi mà cịn làm cho tình trạng bệnh Với thiệt hại vật chất sức khỏe thời gian sử dụng sản phẩm Q cơng ty, gia đình chúng tơi làm đơn kính mong Q cơng ty xem xét chất lượng viên Tâm não khang mà chồng sử dụng, đồng thời bồi thường thỏa đáng cho gia đình Tôi gửi kèm theo kết luận Bệnh viên đa khoa Tỉnh Hà Giang tình trạng chồng sau sử dụng thuốc Quý công ty X Chúng mong sớm nhận phản hồi từ phía Q cơng ty Chúng tơi xin chân thành cảm ơn Hà Giang, Ngày 18 tháng 05 năm 2008 Người khiếu nại Nguyễn Thị Ga I References Bruner (1978) In Richards, J C (ed.) (1985).The context of language teaching CUP Brumfit, C J et al (1985) Language teaching CUP Hybels, S & Weaver, R (1992) Communicating effectively Mc Graw Hill Kottak, C P (1979) Cultural anthropology (2nd edition) New York Kramsch C (1998) Language and cultural Oxford: University press Lª, T (2002) Some Anglicist – Vietnamese cross-cultural differences in hiding feelings Hanoi: CFL Quang, N (1994) Intercultural communication CFL VNU Sapir (1970) Language: An introduction to the study of speech United Kingdom Schmidt, R W & Richards, J C (1980) Interaction, acculturation and the acquisition of communicative competence A case study of an adult In Wolfson & Judd (Eds.) (1983) Sociolinguistics and language acquisition Newsbury House publishers 10 Searle J R (1969) Speech acts England: Cambridge CUP 11 Trang, N (2003) Body language used in hiding feelings Hanoi: CFL 12 Yule G (1997) Pragmatics Oxford University Press 13 The effectiveness of your communication is from the response you get Retrieved January 16, 2009, from: http://www.about-personalgrowth.com/communication.html 14 Verbal communication Retrieved January 16, 2009, from: http://cobweb2.louisville.edu/faculty/regbruce/bruce//mgmtwebs/commun_f98/Ver bal.htm 15 www.zompist.com/excuse.html Retrieved February 24, 2009 II Appendices Survey questionnaire This survey is designed for my research into “Hiding bad feelings in daily conversations in American and Vietnamese” Your assistance in completing the following items is highly appreciated It is assured that you will not be identified under any circumstances Thank you very much for your assistance! A Please answer these questions below or tick (√) where appropriate:  Nationality: ………………………  Age: Below 20 Above 40 Above 20 Above 50 Above 30 Above 60  Gender: Male Female  Marital status: Married Single  Area where you spend most of your time: Urban Rural  Occupation: ………………………  Acquisition of language(s) other than your mother tongue: Foreign language(s) Excellent Good Fair Poor B Please tick (√) where appropriate (you can choose more than one option in questions and 3): How often you hide your bad feelings? Always Rarely Sometimes Never What is your purpose when you hide your bad feelings? To be polite To prevent other people’s embarrassment To prevent yourself from being embarrassed III To get yourself out of troubles To avoid hurting a person’s feelings To minimize disagreement To hide your true feelings Not to shock or surprise others Other reasons: (please specify) What bad feelings you often hide? Disagreement Shyness Anger Nervousness Fear Doubtfulness Sadness Boredom Annoyance Discomfort Other bad feelings: (please specify) C For the situations below, please tick (√) the best answer in your opinion or give out your own way to hide your bad feelings verbally You are teaching in a university You are disappointed when the leader of your department informs you that you will be moved to other department which you don’t like You will hide your true feeling by saying: Thanks, but it’s not that important I think it may be better if I work in other department Thank you, it’s no problem Other ways: How would you hide your negative feelings when your classmate frequently cancels your appointments with him or her to work in group for your assignments at the last minute because some "important" issue has come up? Ok, it is no problem All right, I am free next Saturday Well, see you next time Other ways: You have to make a presentation in front of your class, and you are very nervous, but you don’t want to admit it when your friend asks you “Are you nervous?”, you will say: No, not at all I’m as ready as I’ll ever be IV Oh, no I’m fine Well, I’m starting to feel better Other ways: You had your heart set on a Nokia mobile phone for your birthday, but your husband/ wife gave you a Sony Ericsson instead However, you not want to appear ungrateful or hurt his feelings You will say: It’s very nice Thank you! Thank you, honey! I like it very much Well, the pattern is very interesting Other ways: Your sister has just bought a new shirt in a famous fashionable shop and asks you your opinion on it You don’t like it, but you don’t want to hurt her feelings Hide your feelings appropriately in your response: It’s quite unusual, and the pattern’s very interesting, too Well, it is nice Oh, I like the color Other ways: You can take a little criticism from your boss from time to time when you've messed up, or haven’t quite done something right How would you hide your negative feelings or attitudes when criticism seems to be the only type of feedback you get, and you don’t receive recognition for your positive contributions? Oh, I am sorry for that Gee, and here I thought you were coming over to tell me what a good job I did on that last project I appreciate feedback It helps me improve In addition to criticism, I also appreciate hearing about what I well It helps me know what to keep doing Other ways: Your company has just recruited a new staff working at the same department with you One of the old colleagues doesn’t like him and asks you your opinion on him Although you also have the same negative feelings about this person, you don’t want to reveal it You will response: Well, he seems nice, but I’ve only known him a few days He has a good sense of humor V It’s still early to tell, but I’m sure I will when I get to know him a little better Other ways: Your time and effort in providing the information is greatly appreciate THANK YOU! VI PhiÕu ®iỊu tra PhiÕu điều tra soạn nhằm tìm hiểu Cách che giấu cảm xúc không vui hội thoại hàng ngày người Mỹ người Việt Nam Các liệu thu thập đ-ợc đ-ợc sử dụng cho phần phân tích luận văn cao học Xin quý vị dành chút thời gian giúp hoàn thành phiếu điều tra Xin đảm bảo thông tin cá nhân quý vị không bị tiết lộ tr-ờng hợp Xin chân thành cảm ơn quý vị! A Xin quý vị hÃy trả lời câu hỏi vào phần để trống đánh dấu () vào nơi phù hợp: Quốc tịch: Ti: D-íi 20 Trªn 40 Trªn 20 Trªn 50 Trªn 30 Trên 60 Nam Nữ Giới tính: Tình trạng hôn nhân: Nơi quý vị sống lâu nhất: Đà lập gia đình Ch-a lập gia đình Thành phố Nông thôn Nghề nghiệp: Quý vị biết ngoại ngữ nào? trình độ nào? Ngoại ngữ Giỏi Khá Trung bình Yếu B Xin quý vị hÃy đánh dấu () vào đáp án phù hợp đ-a lựa chọn khác vào phần để trống để trả lời câu hỏi sau (quý vị lựa chọn đáp án câu hỏi 3): Quý vị có th-ờng che dấu cảm xúc không vui không? Th-ờng xuyên Rất Thỉnh thoảng Không Quý vị che giấu suy nghĩ, tình cảm không vui với mục đích gì? VII Giữ lịch Để ng-ời khác khỏi bối rối Để không bị bối rối Để tránh phiền toái cho Để không làm tổn th-ơng ng-ời khác Để giảm bất đồng Để che dấu suy nghĩ, tình cảm thật Để không làm ng-ời khác bất ngờ hay ngạc nhiên Lý khác: (xin nªu thĨ) Quý vị th-ờng che giấu cảm xúc không vui nào? Bất đồng Xấu hổ Tức giận Lo lắng Sợ hÃi Nghi ngờ Buồn bà Chán ngán Phiền toái Không thoải mái Cảm xúc không vui khác: (xin nêu thĨ) C Víi c¸c tình d-ới Xin quý vị hÃy đánh dấu () vào đáp án phù hợp đ-a lựa chọn khác vào phần để trống để che giấu cảm xúc không vui giao tiếp dùng lời nói: Bạn giảng dạy tr-ờng đại học Bạn cảm thấy buồn thất vọng tr-ởng khoa thông báo với bạn bạn phải chuyển đến dạy khoa khác mà bạn không thích Bạn che giấu cảm xúc thật cách đáp lại: Cảm ơn sếp, điều không quan trọng Tôi nghĩ làm việc khoa khác tốt cho Cảm ơn sếp, vấn đề đâu Cách khác: Bạn che giấu cảm xúc không vui nh- ng-ời bạn học lớp đại học với bạn th-ờng xuyên huỷ bỏ hẹn làm tập nhóm hết môn vào phút cuối vài lý đó? Đ-ợc rồi, không đâu Mình rảnh vào thứ tới Gặp bạn hôm khác Cách khác: VIII B¹n có tập trình bày tr-ớc lớp, bạn lo lắng nh-ng bạn không muốn thừa nhận điều mét ng­êi b¹n cđa b¹n hái “B¹n cã lo lắng không?, bạn nói: Không đâu, đà sẵn sàng cho trình bày mà ồ, không Mình ổn Mình đà cảm thấy tự tin Cách kh¸c: Bạn muốn đ-ợc sở hữu điện thoại Nokia vào ngày sinh nhật mình, nh-ng chồng/ vợ bạn lại tặng bạn điện thoại Sony Ericsson Tuy nhiên bạn không muốn để lộ cảm giác không thích quà làm tổn th-ơng anh ta/ cô ta Bạn nói: Cảm ơn, đẹp Cảm ơn ông xÃ/ bà xà Em/ Anh thích ồ, kiểu dáng đẹp C¸ch kh¸c: Chị gái bạn vừa mua áo cửa hàng thời trang tiếng hỏi bạn ý kiến áo Bạn không thích áo đó, nh-ng bạn không muốn làm cô buồn HÃy che giấu cảm xúc bạn cách đáp lại cô ấy: Trông lạ, kiểu dáng hay ồ, đẹp Em thích màu Cách khác: Đôi bạn bị sếp phê phán đà làm hỏng việc làm việc không Bạn che giấu cảm xúc không vui nh- bạn nhận đ-ợc lời chích mà không nhận đ-ợc thừa nhận cho đóng góp tích cực mình? Tôi xin lỗi điều Tôi tin dự án tới làm việc tốt Cảm ơn sếp đà góp ý, điều giúp tiến Tuy nhiên muốn sếp thừa nhận việc mà đà làm đ-ợc, giúp có động lực để tiếp tục công việc Cách kh¸c: Công ty bạn vừa tuyển dụng nhân viên mới, làm phòng với bạn Một nhân viên cũ không thích hỏi bạn ng-ời Mặc dù bạn thiện cảm với ng-ời nhân viên nh-ng bạn không muốn để lộ Bạn nói: IX Anh ta đ-ợc, nh-ng biết đ-ợc vài ngày Anh ta hài h-ớc Còn sớm để nhận xét anh ta, nghĩ cần biết nhiều Cách khác: Xin chân thành cảm ơn quý vị đà giành thời gian công sức giúp hoàn thành điều tra nµy! ...VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HA NOI UNIVERSITY OF LANGUAGES AND INTERNATIONAL STUDIES FACULTY OF POST- GRADUATE STUDIES LẠI THỊ THANH ENGLISH AND VIETNAMESE BUSINESS COMPLAINT LETTERS: A COMPARATIVE. .. English and Vietnamese letters 17 vi CHAPTER 2: ANALYSIS OF BUSINESS COMPLAINT LETTERS IN ENGLISH AND VIETNAMESE 2.1 Introduction 19 2.2 Analysis of English Business Complaint Letters 19 2.2.1 Transitivity... mood pattern, thematic pattern and cohesion of the letters The investigation and analyses have been based on the data in 30 business complaint letters written by both English and Vietnamese native