Xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng tại công ty cổ phần tmt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN HOÀNG THỊ LINH XÂY DỰNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TMT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN HOÀNG THỊ LINH XÂY DỰNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TMT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ Mã số: Đào tạo thí điểm GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn PGS.TS Phạm Ngọc Thanh Các số liệu, tài liệu tham khảo luận văn trung thực có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Tác giả luận văn Hoàng Thị Linh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn Thạc sĩ mình, tơi nhận nhiều giúp đỡ cá nhân, tập thể ban ngành Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Phạm Ngọc Thanh người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình làm luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô Khoa Khoa học Quản lý; Thư viện Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Hà Nội Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Công ty Cổ phần TMT tạo điều kiện để thu thập tài liệu để hoàn thành luận văn Nhân dịp này, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tồn thể gia đình bạn bè giúp đỡ tơi suốt q trình hồn thành luận văn Tác giả luận văn Hoàng Thị Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU 1 Lý nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG 1.1 Lý luận văn hóa doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp 1.1.2 Các yếu tố biểu trưng Văn hóa doanh nghiệp 1.1.2.1 Các biểu tượng trực quan Văn hóa doanh nghiệp 1.1.2.2 Các biểu tượng phi trực quan văn hóa doanh nghiệp 10 1.1.3 Vai trị văn hóa doanh nghiệp 11 1.2 Văn hóa doanh nghiệp theo định hƣớng khách hàng 14 1.2.1 Doanh nghiệp định hướng khách hàng 14 1.2.2 Nhận diện Văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng 15 1.2.2.1 Tạo lập phong cách lấy khách hàng làm trọng tâm 15 1.2.2.2 Hướng dẫn định hướng tiêu dùng cho khách hàng 17 1.2.2.3 Phát triển mơi trường văn hóa đặt khách hàng lên hết 17 1.3 Sự cần thiết phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hƣớng khách hàng 19 Tiểu kết chƣơng 22 CHƢƠNG THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VĂN HĨA DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TMT 23 2.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần TMT 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.2 Lĩnh vực đăng ký kinh doanh 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân 25 2.1.4 Vị Công ty Cổ phần TMT 27 2.1.5 Tình hình sản xuất kinh doanh 28 2.1.5.1 Kết sản xuất kinh doanh Công ty TMT 28 2.1.5.2 Thị trường khách hàng Công ty Cổ phần TMT 29 2.2 Nhận diện Văn hóa doanh nghiệp định hƣớng khách hàng Công ty Cổ phần TMT 30 2.2.1 Văn hóa định hướng khách hàng qua giá trị, biểu trưng công ty 30 2.2.2 Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần TMT 32 2.2.2.1 Thu thập thông tin tạo lập liệu khách hàng công ty 32 2.2.2.2 Hoạt động tương tác với khách hàng 33 2.2.2.3 Chính sách dịch vụ khách hàng 33 2.3 Đánh giá văn hóa doanh nghiệp định hƣớng khách hàng Công ty Cổ phần TMT 37 2.3.1 Kết đạt văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng 37 2.3.2 Những bất cập văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng 38 2.3.3 Nguyên nhân bất cập văn hóa định hướng khách hàng 39 Tiểu kết chƣơng 40 CHƢƠNG XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG THÔNG QUA “TIÊU CHUẨN ĐẠI LÝ 4S” TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TMT 41 3.1 Chiến lƣợc phát triển Công ty Cổ phần TMT thời gian tới 41 3.2 Các yếu tố quan trọng trình xây dựng văn hóa định hƣớng khách hàng Công ty Cổ phần TMT 42 3.3 Tiến trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hƣớng khách hàng thông qua “Tiêu chuẩn đại lý 4S” Công ty TMT 45 3.3.1 Định nghĩa đại lý 4S 45 3.3.2 Tiêu chuẩn mơ hình đại lý 4S 46 3.3.2.1 Tiêu chuẩn Sales 46 3.3.2.2 Tiêu chuẩn Service 49 3.3.2.3 Tiêu chuẩn Spare parts 55 3.3.2.4 Tiêu chuẩn Survey&Report 58 3.3.3 Phát triển trung tâm quan hệ khách hàng 59 Tiểu kết chƣơng 59 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết sản xuất kinh doanh Công ty Cổ phần TMT năm 2013-2014 28 Bảng 2.2 Điều kiện thời gian bảo hành xe ô tô 35 Bảng 3.1 Quy trình bán hàng theo "Tiêu chuẩn Đại lý 4S" 48 Bảng 3.2 Yêu cầu mặt nhà xưởng sở hạ tầng trạm dịch vụ 49 Bảng 3.3 Cơ cấu nhân phận dịch vụ “ Tiêu chuẩn đại lý 4S” 50 Bảng 3.4 Quy trình tra cứu đặt hàng phụ tùng 56 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần TMT 25 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức nhân phận dịch vụ “ Tiêu chuẩn đại lý S” 50 Sơ đồ 3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng theo “ Tiêu chuẩn đại lý 4S” 52 Sơ đồ 3.3 Quy trình bảo hành xe TMT 57 Sơ đồ 3.4 Quy trình bảo hành xe đại lý 58 MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Trong giai đoạn nay, kinh tế nước ta ngày phát triển mạnh mẽ Các doanh nghiệp nước đứng trước nhiều thời thách thức Giữa doanh nghiệp có cạnh tranh gay gắt mặt để tồn phát triển, cạnh tranh kỹ thuật giai đoạn hội nhập kinh tế khơng cịn chiếm vị trí lâu dài phát triển nhanh cơng nghệ kỹ thuật Thay vào vai trị then chốt văn hố doanh nghiệp cạnh tranh lẽ khác với kỹ thuật, văn hố doanh nghiệp khó khơng thể bắt trước tồn bộ, tạo nên nét riêng, sức hấp dẫn cho doanh nghiệp.Văn hóa doanh nghiệp góp phần lớn định hình tính cách, phong thái người doanh nghiệp Một tổ chức với văn hóa nhiệt tình, trách nhiệm, tạo lập phong cách văn hoá lấy khách hàng làm trọng tâm hay trì trệ, ỉ lại, định hướng phát triển khơng trọng đến yếu tố khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển, hưng thịnh hay thoái lui cơng ty, "Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại" Nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Đặc biệt với Công ty Cổ phần TMT công ty bước sang gian đoạn cổ phần hóa doanh nghiệp, Văn hóa doanh nghiệp cịn mang nặng yếu tố truyền thống, đặc biệt Văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng chưa trọng xây dựng đồng phù hợp với xu phát triển Vậy làm để Cơng ty Cổ phần TMT có mơi trường văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng chuyên nghiệp, chủ động, sáng tạo để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh góp phần vào phát triển lâu dài công ty 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO Andy Bruce & Ken Langdon, Lê Ngọc Phương Anh (Tổng hợp biên dịch), TS Nguyễn Văn Quì (Hiệu đính), Khách hàng hết, Nhà xuất Tổng hợp TP.HCM, 2006 Nguyễn Văn Dung, Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải, 2008 Nguyễn Đình Cửu (Biên soạn), lực tiếp thị thị trường đại, Nhà xuất Lao động - Xã hội, 2008 Howard Senter, Chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Trẻ, 2003 Đỗ Thị Phi Hồi, Văn hóa doanh nghiệp, Nhà xuất Tài chính, 2009 Phạm Văn Hồng, Quản lý quan hệ khách hàng, Công ty Tư vấn Đào tạo Ilumtics Việt Nam, 2008 Trần Trung Hiếu (Biên dịch), Quản trị tiếp thị, Nhà xuất Tổng hợp TP.HCM, 2005 Đào Duy Huân, Quản trị chiến lược tồn cầu hóa kinh tế, Nhà xuất Thống kê, 2007 Nguyễn Hoa Khôi, Đồng Thị Thanh Hương, Quản trị chiến lược, Nhà xuất Thống kê, TP HCM, 2008 10 Vương Linh (Biên soạn), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất Lao động - Xã hội, 2006 11 Trần Thị Bích Nga, Phạm Ngọc Sáu, Nguyễn Thị Thu Hà (Biên dịch), TS Nguyễn Văn Q (Hiệu đính), Các kỹ marketing hiệu quả, Harvard Business School, Nhà xuất Tổng hợp TP.HCM, 2006 12 Nguyễn Mạnh Quân, chuyên đề Văn hóa doanh nghiệp, Cục kế hoạch đầu tư, Bộ phát triển nông nghiệp, 2012 11 13 Hồ Nhan (Biên soạn), Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nhà xuất Lao động - Xã hội, 2006 14 Vũ Thu Phương, Đỗ Thùy Vân, Tiếp thị thực hành - Cạnh tranh hiệu quả, Nhà xuất Giao thông vận tải, 2007 15 Howard Senter, Diana Thomas (biên tập), Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất trẻ, Tp HCM, 2003 16 Phạm Ngọc Thanh, Đổi văn hoá lãnh đạo quản lý Việt Nam nay, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội, 2013 17 Phạm Ngọc Thanh, Những vấn đề lý luận chủ yếu văn hóa quản lý, Đại học quốc gia Hà Nội, 2008 18 Giang Văn Toàn (Biên soạn), Những sai lầm thường thấy nhân viên marketing, Nhà xuất Lao động - Xã hội, 2008 19 Koenraad Tommissen (Dr.), TS Dương Ngọc Dũng (dịch), Tư vấn quản lý, Một quan điểm mới, Nhà xuất Tổng hợp, TP HCM, 2008 20 Báo cáo thường niên Công ty Cổ phần TMT, 2014 21 Báo cáo tài Cơng ty Cổ phần TMT, 2014 22 http://www.tapchicongsan.org.vn/Home/Ho_Chi_Minh/2015/32509/Xa y-dung-van-hoa-doanh-nghiep-trong-thoi-ky-hoi-nhap-theo.aspx 23 http://sanpuwa.vn/tin-tuc/quan-tri-kinh-doanh/12-nguyen-tac-xaydung-long-trung-thanh-khach-hàng.html 24 http://www.destinationcrm.com/Articles/CRM-News/DailyNews/What-Is-CRM-46033.aspx 25 http://www.pcworld.com.vn/articles/kinh-doanh/quan tri/2009/02/1193608/doanh-nghiep-dinh-huong-khach-hang/ 26 https://www.vndirect.com.vn/portal/ho-so-doanh-nghiep/tmt.shtml 27 http://cuulongmotor.com/ 12 ... kinh doanh 28 2.1.5.1 Kết sản xuất kinh doanh Công ty TMT 28 2.1.5.2 Thị trường khách hàng Công ty Cổ phần TMT 29 2.2 Nhận diện Văn hóa doanh nghiệp định hƣớng khách hàng Công ty Cổ phần. .. Công ty Cổ phần TMT thời gian tới 41 3.2 Các yếu tố quan trọng trình xây dựng văn hóa định hƣớng khách hàng Cơng ty Cổ phần TMT 42 3.3 Tiến trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo. .. 11 1.2 Văn hóa doanh nghiệp theo định hƣớng khách hàng 14 1.2.1 Doanh nghiệp định hướng khách hàng 14 1.2.2 Nhận diện Văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng 15 1.2.2.1