NGHIỆP vụ bán HÀNG

GIỚI THIỆU MÔN HỌC NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG NỘI DUNG • Chương 1: Tổng quan nghiệp vụ bán hàng • Chương 2: Người bán hàng chuyên nghiệp • Chương 3: Nghiệp vụ bán hàng chăm sóc khách hàng Chương 4: Tổ chức quản lý lực lượng bán hàng Nghiệp vụ bán hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kottler, Quản trị Marketing, NXB thống kê Hà Nội- 2002 TS Trịnh Xuân Dũng, Nghề bán hàng, NXB Thống Kê Hà Nội- 2005 Lê Đăng Lăng, Kỹ quản lý bán hàng, MBA, NXB Thống Kê Zig Ziglar, Nghệ thuật bán hàng bậc cao, NXB Trẻ - 2009 Nghiệp vụ bán hàng MỤC TIÊU MÔN HỌC – Các nội dung nghiệp vụ bán hàng – Nghề bán hàng – hội thách thức – Chân dung người bán hàng thành công – Các kiến thức, kỹ cần thiết cho việc bán hàng chăm sóc khách hàng – Phân tích quy trình bán hàng vận dụng vào thực tế Nghiệp vụ bán hàng CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG Nghiệp vụ bán hàng Mọi người sống cách bán thứ đó!!! Nghiệp vụ bán hàng I KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG Khái niệm - Bán hàng hoạt động thực việc trao đổi sản phẩm hay dịch vụ người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, giá trị trao đổi thỏa thuận - Bán hàng trình người bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển hoàn thành định mua hàng họ - Bán hàng trình trao đổi, tìm hiểu thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài có lợi.7 Nghiệp vụ bán hàng Các mơ hình bán hàng  Mơ hình bán hàng kiểu cũ 10% Giao tiếp 20% Đánh giá 30% Trình bày 40% Kết thúc ** Đặc điểm mơ hình bán hàng kiểu cũ: - Thụ động - Thúc ép khách hàng - Ngộ nhận nhu cầu - Khơng có chiến lược lâu dài - Đối đầu trực tiếp với đối thủ Nghiệp vụ bán hàng Các mơ hình bán hàng  Mơ hình bán hàng kiểu 40% Xây dựng lòng tin ** Đặc điểm mơ hình kiểu mới: Xác định nhu cầu - Chủ động tiếp cận Trình bày giải pháp - Ln khai thác Xác nhận kế thúc - Đưa giải pháp 30% 20% 10% Nghiệp vụ bán hàng - Hướng dẫn, trợ giúp - Lắng nghe, quan sát - Mục tiêu lâu dài I KHÁI NIỆM VÀ VAI TRỊ NGHỀ BÁN HÀNG Vai trị Lưu chuyển hàng hóa – Đối với xã hội Lưu thơng tiền tệ Bán hàng Cân cung – cầu hàng hóa Thỏa mãn nhu cầu người mua người bán Nghiệp vụ bán hàng 10 II TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Tổ chức theo chức Giám đốc BH GĐ BH dự án GĐ phân phối GĐ dịch vụ KH Quản lý dự án Quản lý khu vực Hỗ trợ bán hàng Nghiệp vụ bán hàng 79 III QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Quản lý bán hàng: đề cập đến việc lập kế hoạch, hướng dẫn kiểm soát đội ngũ bán hàng (bao gồm: lập kế hoạch, tuyển dụng, chọn lựa, huấn luyện, giám sát, xây dựng chế độ lương thưởng động viên đội ngũ bán hàng) nhằm đạt mục tiêu công ty Nghiệp vụ bán hàng 80 III QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Lập kế hoạch tuyển dụng Phác thảo kế hoạch tuyển dụng STT ) Vị trí Vị Trí Câế p Cao Vị Trí Câế p Trung Vị Trí Nhân Viến TỔể NG CỘNG Chức vụ Sốố người Thời điểể m cầầ n LÝ DO TUYỂể N Thay thếếnghỉ ỉ việc Tuyếỉ n  Trùbị nhân lực Thay thếếnghỉ ỉ việc Tuyếỉ n  Trùbị nhân lực  Thay thếếnghỉ ỉ việc  Tuyếỉ n  Trùbị nhân lực Nghiệp vụ bán hàng 81 III QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Tuyển dụng - Các nguồn tuyển dụng: - Nguồn công ty Các trường học Công ty cung ứng nhân Các công ty khác Nguồn khác: - Thông qua kênh thông tin đại chúng - Trung tâm tư vấn việc làm Nghiệp vụ bán hàng 82 III QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Tuyển dụng - Quy trình tuyển dụng Kết nối với nguồn tuyển dụng Hoàn thành hồ sơ ứng viên CÁC TIÊU CHÍ CẦN THIẾT ĐỂ TUYỂN CHỌN ỨNG VIÊN Phỏng vấn sơ Kiểm tra uy tín Kiểm tra IQ hiểu biết Phỏng vấn lại Thỏa thuận thu nhập Điều chỉnh tiêu chí, kiểm Tra q trình p vấn Kiểm tra thể trạng Nghiệp vụ bán hàng Đo lường kỹ bổ trợ 83 Từ chối III QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Huấn luyện Kế hoạch Huấn luyện Triển khai Tính tốn Nhu cầu Huấn luyện Xác định mục tiêu Nôi dung Địa điểm Phương h.luyện H luyện Pháp HL Xây dựng ngân sách Ai huấn Luyện Đo lương kết huấn luyện Giám sát Nghiệp vụ bán hàng 84 III QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Huấn luyện - Phân tích nhu cầu huấn luyện - Phỏng vấn cám chủ chốt để tìm hiểu mà NVBH cần cải thiện - Tìm hiểu từ phía khách hàng - Khách hàng mong muốn NVBH - Cơng ty có NVBH tốt nhất? sao? - Tìm hiểu từ nhu cầu NVBH - Những cần học nhất? - Kỹ cần cải thiện Nghiệp vụ bán hàng 85 III QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Huấn luyện - Xác định mục tiêu huấn luyện - Tăng doanh thu, lợi nhuận Tạo thái độ tích cực cải thiện ý chí Tăng hiệu suất làm việc Nâng cao kỹ Giới thiệu sản phẩm chương khuyến … Nghiệp vụ bán hàng 86 III QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Huấn luyện - Phân bổ nội dung thời lượng Nội dung Kiến thức sản phẩm Thông tin ngành/thị trường Định hướng công ty Các kỹ thuật bán hàng Các chủ đề khác Nghiệp vụ bán hàng Trung bình 35% 15% 10% 30% 10% 100% 87 III QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Huấn luyện - Đánh giá kết huấn luyện - Học viên có hài lịng khơng? - Việc huấn luyện có kế hoạch khơng? - Nhân viên có dùng học vào cơng việc khơng? - Kết huấn luyện ảnh hưởng đến doanh số công ty? Nghiệp vụ bán hàng 88 III QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Xây dựng chế lương thưởng Thành phần Biểu - Lương cứng - lương - hệ số chức vụ, trách nhiệm - hệ số lương - Hoa hồng - % doanh thu - % lợi nhuận - Thu nhập mềm - thưởng vượt tiêu - thưởng tốn - thưởng thành tích cơng tác - Các thi: - thi doanh số theo kỳ - số lượng khách hàng VIP - Phúc lợi: Nghiệp -vụBH bán XH, hàng BHYT 89 III QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Xây dựng chế lương thưởng Thành phần Các nhu cầu - Lương cứng -Khích lệ hoạt động bán hàng -Điều chỉnh khác biệt Kv có tiềm lực khác -Trả cho kinh nghiệm lực - Hoa hồng - Khích lệ nỗ lực bán hàng - Khích lệ thành cơng nghề bán hàng - Thu nhập mềm - Hướng trọng tâm BH vào m/tiêu chiến lược -Tăng khuyến khích người giỏi - Các thi: - Khích lệ nỗ lực vào mục tiêu ngắn hạn - Phúc lợi: -Đáp ứng nhu cầu bảo hiểm phúc lợi khác Nghiệp vụ hàngDN khác - cạnh tranh vớibáncác 90 III QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Động viên đội ngũ bán hàng - Động viên: việc kích thích nhu cầu nhân viên để họ sẵn sàng cố gắng đạt mục tiêu tổ chức thỏa mãn nhu cầu cá nhân - Mơ hình động viên: Nhu cầu/ thiếu hụt Tìm cách thỏa mãn Định hướng nhu cầu cách thỏa mãn tương lai Nghiệp vụ bán hàng Lựa chọn giải pháp Đo lường thỏa mãn 91 III QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG - Yếu tố “Key” động viên: - Tập trung vào nhu cầu cảm giác thiếu hụt cá nhân - Trả lời câu hỏi: “những yếu tố cơng việc khích lệ người làm việc”, để đưa phương án động viên phù hợp - Phương pháp: - Dựa vào tháp phân cấp nhu cầu Maslow - Thuyết chu kỳ mức độ trưởng thành Paul Hersey Ken Blanchard - Thuyết yếu tố Hertzberg - Thuyết mong đợi Nghiệp vụ bán hàng 92 III QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Đánh giá hiệu lực lượng bán hàng - Nội dung đo lường: - Định lượng: dùng liệu để hỗ trợ việc định Định tính: dùng tiêu khơng thể biểu số để hỗ trợ định - Cơ sở đo lường: - Tỷ lệ đạt so với tiêu So sánh hiệu sales với sales So sánh số liệu với khứ Nghiệp vụ bán hàng 93 ... thực tế Nghiệp vụ bán hàng CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG Nghiệp vụ bán hàng Mọi người sống cách bán thứ đó!!! Nghiệp vụ bán hàng I KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG Khái niệm - Bán hàng. .. Tổng quan nghiệp vụ bán hàng • Chương 2: Người bán hàng chuyên nghiệp • Chương 3: Nghiệp vụ bán hàng chăm sóc khách hàng Chương 4: Tổ chức quản lý lực lượng bán hàng Nghiệp vụ bán hàng TÀI LIỆU... nghề nghiệp Nghiệp vụ bán hàng 12 II CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI • Phân theo địa điểm bán hàng – Bán hàng lưu động – Bán hàng chỗ • Phân theo quy mô bán hàng – Bán sỉ – Bán