HÀNH VI KHÁCH HÀNG

MƠN HỌC HÀNH VI KHÁCH HÀNG Quy định mơn học        Thời gian học : 45 tiết = 15 buổi Thuyết trình nhóm : 10% điểm Kiểm tra 45 phút : 20% điểm Thi 60 – 75 phút : 70% điểm Điểm danh cuối buổi học Đi trễ 15 phút không được vào lớp Thực hiện đúng nợi quy học đường ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Quy định bài thuyết trình       Chia lớp thành 10 nhóm Đề tài: “Quan sát những hành động của một khách hàng mua loại hàng hoá” Mỗi đề tài áp dụng một loại hàng hoá Thuyết trình buổi, mỗi buổi nhóm, thời gian 15 phút/nhóm, sau thuyết trình là phần hỏi và trảlời câu hỏi từ – phút Nộp bài thuyết trình: slide thảo luận nhóm và bài viết Thuyết trình vào buổi đầu tiên sau kiểm tra tuần 34 và 35 ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Giới thiệu mơn học Chương 1: Tổng quan hành vi khách hàng  Khái niệm  Vai trò  Phân loại khách hàng  Nội dung nghiên cứu khách hàng  Phương pháp nghiên cứu ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Giới thiệu mơn học Chương 2: Ảnh hưởng yếu tố văn hoá đến hành vi khách hàng  Khái niệm  Ảnh hưởng văn hoá đến hành vi người tiêu dùng  Ứng dụng nghiên cứu văn hoá marketing quốc tế  Ứng dụng marketing thị trường nội địa ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Giới thiệu mơn học Chương 3: Ảnh hưởng yếu tố xã hội đến hành vi khách hàng  Ảnh hưởng nhóm xã hội đến hành vi tiêu dùng  Ảnh hưởng nhóm tham khảo  Ảnh hưởng gia đình  Ảnh hưởng giai tầng xã hội  Ứng dụng hoạt động marketing ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG Giới thiệu môn học Chương 4: Ảnh hưởng yếu tố cá nhân đến hành vi khách hàng  Yếu tố tuổi tác đường đời  Yếu tố nghề nghiệp  Yếu tố tình trạng kinh tế  Phong cách sống  Cá tính  Ứng dụng marketing ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Giới thiệu mơn học Chương 5: Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến hành vi khách hàng  Nhu cầu, động  Nhận thức  Sự hiểu biết  Niềm tin, thái độ ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Giới thiệu mơn học Chương 6: Quá trình quyết định mua khách hàng cá nhân  Quá trình quyết định mua khách hàng  Các dạng trình quyết định mua  Các giai đoạn trình quyết định mua ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG Giới thiệu môn học Chương 7: Quyết định mua hàng khách hàng là doanh nghiệp  Quy trình mua hàng  Các nhóm ảnh hưởng  Sự khác giữa khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng cá nhân ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 10 Làm gì khách hàng khơng hài lịng hài lịng sau mua   Cơng ty cần đảm bảo tối đa những kênh để khách hàng trình bày khiếu nại với công ty Công ty hoan nghênh những thơng tin phản hồi khách hàng và xem là để khơng ngừng cải tiến hàng hóa và kết hoạt động mình       Đưa lên quảng cáo những người hài lòng với nhãn hiệu mình Đề nghị khách hàng góp ý cải tiến Đưa danh sách những địa điểm bảo đảm dịch vụ Viết những tài liệu hướng dẫn dễ hiểu Gửi cho những người mua tạp chí có đăng tải những bài viết những ứng dụng mới máy tính Ngoài họ đảm bảo những kênh thuận tiện để khách hàng khiếu nại và để giải quyết nhanh chóng nỗi bất bình khách hàng ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 125 Làm gì khách hàng khơng hài lịng hài lịng sau mua  Cần nghiên cứu tình hình sử dụng và xử lý sản phẩm để biết những vấn đề và hội nảy sinh     Người tiêu dùng phát hiện những cơng cụ mới sản phẩm, sau quảng cáo những cơng dụng mới Nếu người tiêu dùng xếp xó sản phẩm Nếu họ bán hay đem đổi sản phẩm đó, thì mức tiêu thụ sản phẩm mới bị giảm Nếu họ vứt bỏ sản phẩm đó, họ xử lý thế nào, là nếu ảnh hưởng xấu đến mơi trường ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG 126 hàng khách hàng là doanh nghiệp ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 127 Chương 7: Đặc điểm khách hàng DN ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 128 Chương 7: khác hành vi khách hàng cá nhân và DN ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 129 Chương 7: vai trò cá nhân DN việc quyết định mua hàng          Người gác cổng Người gây ảnh hưởng Người xác lập tiêu chuẩn Người quyết định Người mua Người sử dụng Kẻ phá bỉnh Người ủng hộ Người cung cấp thơng tin ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG 130 Chương 7: Nhóm ảnh hưởng ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG 131 Chương 8: Hành vi khách hàng và chiến lược marketing Tấm quan trọng hành vi khách hàng đối với người làm marketing:  Thách thức marketing gắn liền với việc nắm bắt nguyên nhân vì khách hàng lại hành động thế này (hoặc không)  Các chuyên gia tiếp thị họ có hiểu biết sâu sắc hành vi khách hàng giúp họ hiểu điều gì là quan trọng đối với khách hàng đồngt hời đưa những tác động quan trọng đối với việc quyết định khách hàng  Sử dụng thơng tin này, chun gia tiếp thị tạo những chương trình marketing mà họ tin tưởng mang lại lợi ích cho khách hàng.   Yếu tố tác động đến cách quyết định khách hàng thật là phức tạp  Hành vi khách hàng bắt rễ và ăn sâu vào tâm lý phô trương người xã hội.  Vì cá nhân xã hội không giống nên khơng thể có những ngun tắc đơn giản giải thích cách thức mà định khách hàng đưa ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 132 Chương 8: Hành vi khách hàng và chiến lược marketing  Nghiên cứu họat động khách hàng cách nghiêm túc đưa “cẩm nang” hành vi mua sắm khách hàng: vì họ mua hàng này và vì khơng?  ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG 133 Chương 8: Hành vi khách hàng và chiến lược marketing   Sự hiểu biết sâu sắc hành vi khách hàng là chìa khóa cho chiến lược marketing thành cơng, nước và quốc tế Các nhà tiếp thị muốn xác định thị trường mục tiêu, tìm những đoạn thị trường mới, kiểm tra tính thích ứng sản phẩm, tính hợp lý việc định giá, phân phối và đánh giá hiệu chương trình quảng cáo, khuyến mại dựa kết nghiên cứu hành vi khách hàng ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 134 Chương 8: Hành vi khách hàng và chiến lược marketing    Phân khúc thị trường là sở hầu hết những chiến lược Marketing Để phát triển những chiến lược Marketing thành công, nhà tiếp thị phải hiểu thị trường phân khúc thế nào và hành vi khách hàng khác thế nào những phân khúc thị trường khác Một hiểu biết vững vàng hành vi khách hàng là cần thiết để cấu trúc marketingmix cách phù hợp Đối với chiến lược sản phẩm: Việc nghiên cứu khách hàng giúp nhà quản trị Marketing nắm bắt nhu cầu, thị hiếu khách hàng, đưa sản phẩm có nhiều tiện ích phù hợp với ước muốn khách hàng ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 135 Chương 8: Hành vi khách hàng và chiến lược marketing    Ví dụ: Các sản phẩm là máy ảnh kỹ thuật số là kết việc lắng nghe ý kiến từ người khách hàng sử dụng máy ảnh thông thường ( tốn sử dụng phimvà lưu giữ, xử lý hình ảnh khơng thuận lợi…) Đối với việc định giá: Nghiên cứu khách hàng giúp công ty định giá phù hợp và đặc biệt là tìm những mức giá tâm lý mà khách hàng sẵn sàng chi trả Ví dụ: cơng ty mong muốn vị chất lượng cao cho nhãn hiệu sản phẩm cần phải định giá nhãn hiệu cao đối thủ cạnh tranh thị trường mục tiêu tin vào mối quan hệ giá và chất lượng Chẳng hạn sữa Abbot Mỹ, nước hoa Chanel, xe BMW… ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 136 Chương 8: Hành vi khách hàng và chiến lược marketing  Đối với hoạt động phân phối: Nghiên cứu hách hàng có thói quen mua sắm để từ xác định địa điểm, thời gian, cách thức cung ứng hàng đến tay họ  Đối với hoạt động chiêu thị: Nghiên cứu khách hàng giúp các nhà quản trị Marketing xác định xem chương trình quảng cáo nào, khuyến mại thu hút, thuyết phục KH biết được nên chọn phương tiện truyền thông để đến được thị trường mục tiêu ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 137 Tổng kết Như vậy, tóm lược nội dung mơn học và tầm quan trọng môn học này sau:  Sự hiểu biết sâu sắc hành vi khách hàng giúp cho quyết định marketing thành công đối với hông những công ty thương mại mà những tổ chức phi lợi nhuận  Nhận thức tốt hành vi khách hàng cung cấp tảng cho những chiến lượcmarketing, việc định vị sản phẩm, phân khúc thị trường, phát triển sản phẩm mới, những áp dụng thị trường mới, marketing toàn cầu, những quyết địnhmarketing-mix  Những nhân tố bên ngoài bao gồm: văn hóa, giai cấp xã hội, nhóm tham chiếu và hộ gia đình-góp phần hình thành nên kiểu sống cụ thể khách hàng ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 138 Tổng kết    Các nhân tố bên trình nhận thức, học tập , ghi nhớ, động cơ, tính cách và cảm xúc tác động đến hành vi khách hàng Sự kết hợp nhân tố bên và bên ngoài thể hiện kiểu sống khách hàng, và lựa chọn sản phẩm và dịch vụ cá nhân tiêu dùng để trì và/hoặc thay đổi kiểu sống Sự kết hợp kiểu sống cụ thể, những thái độ và những tác động tình kích hoạt trình quyết định mua sắm khách hàng Quá trình quyết định khách hàng bao gồm số tất bước sau, phụ thuộc vào mức độ quan tâm đến mua sắm khách hàng: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá giải pháp, chọn lựa cửa hàng, mua sắm thực và trình sau mua sắm ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 139 ... chính – kế toán Vận hành Nguồn nhân lực ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 25 Hành vi Hành vi người Hành vi: -  ? ?Hành vi mang tính xã hội -   Theo từ điển Tiếng Vi? ?̣t: Hành vi người là toàn... nghĩa hành vi khách hàng Định nghĩa hành vi khách hàng: Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng là tác động qua lại giữa yếu tố kích thích môi trường với nhận thức và hành. .. vi khách hàng CL giá, phân phối, chiêu thị  CL giá Nhận thức về giá của khách hàng Nhận thức về giá ảnh hưởng đến hành vi khách hàng  CL phân phối Nhận thức của khách hàng