95728MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.

Lời mở đầu CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CSKH 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm về khách hàng Chúng ta đang kinh doanh trong môi trường kinh tế mới hoàn toàn khác so với nền kinh tế bao cấp trước đây, đó là nền kinh tế thị trường. Các doanh nghiệp được tự do kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật, tự hạch toán kinh doanh xác định lỗ lãi. Hơn nữa Việt Nam đang từng bước hội nhập với nền kinh tế Thế giới, cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt trên thị trường nói chung và thị trường Viễn thông nói riêng. Do vậy khách hàng ngày càng trở lên quan trọng. Công tác chăm sóc khách hàng không còn là hoạt động tuỳ thích nữa mà trở thành vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. Trước khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào, cần phải xác định: “ Khách hàng là ai? ” Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng như sau: “ Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp”. Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những người mua hàng. Cách hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ. Nó đã không tính đến những đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc trong doanh nghiệp. Sau đây là một cách định nghĩa hợp lý hơn: “ Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không” Định nghĩa này đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp. 1 Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 1 Lời mở đầu Các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm: Nhóm khách hàng bên ngoài và nhóm khách hàng bên trong. - Khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau: + Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. + Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền. + Người thụ hưởng: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hoặc bị ảnh hưởng bởi việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng trên vì cả người sử dụng và người thụ hưởng đều có liên quan chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định mua hàng của người mua. - Khách hàng bên trong hay còn gọi là khách hàng nội bộ: Là những người trong nội bộ doanh nghiệp. Đó là những người bạn phải báo cáo (cấp trên), cần chỉ thị (cấp dưới) hay những người đồng nghiệp cần sự hợp tác của bạn. Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài. Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng. Cần lưu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là ưu tiên số một. Tuy nhiên nếu khách hàng bên trong không được chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy và khuyến khích việc CSKH bên ngoài. Vì vậy các doanh nghiệp phải phục vụ đồng thời cả hai đối tượng khách hàng này. 1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Hàng hoá sản phẩm sản xuất ra hay kinh 2 Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 2 Lời mở đầu doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ, nếu khách hàng không mua hàng hoá sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản. Ngược lại hàng hoá sản phẩm có nhiều người tiêu thụ làm cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Có thể nói khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất cái gì? mẫu mã, chất lượng ra sao?, số lượng, giá bao nhiêu? . những vấn đề đó doanh nghiệp không thể tự quyết định được mà phụ thuộc vào nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng và đáp ứng nhu cầu thị trường. Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp. Mỗi khách hàng sẽ là một con đường hay một rào cản đối với doanh nghiệp trong công cuộc tìm kiếm khách hàng mới do tuỳ thuộc vào mức độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng giữ vai trò của “Người kêu gọi”. Vì nếu một nhân vật nổi tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì họ chính là những người thay doanh nghiệp thu hút khách hàng. Vì những lý do nêu trên khách hàng có ý nghĩa sống còn với doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Viễn thông nói riêng. Do vậy, chúng ta cần phải hiểu khách hàng một cách kỹ lưỡng và toàn diện, phải có chính sách riêng với nhiều ưu đãi đặc biệt , để biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với đơn vị. 1.2 KHÁI NIỆM VỀ CSKH VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC CSKH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.2.1 Khái niệm CSKH Chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh 3 Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 3 Lời mở đầu nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả. Vì vậy chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo quy định của VNPT : “Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam trên cơ sở các quy định của nhà nước về Bưu chính- Viễn thông- Tin học”. Theo định nghĩa trên chăm sóc khách hàng có nội dung rất quan trọng, với mục đích thoả mãn nhu cầu, tạo niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó thu hút được khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nhu cầu của khách hàng cũng rất đa dạng. Có khách hàng đến với chúng ta đơn thuần chỉ là gọi một cuộc điện thoại nhưng cũng có khách hàng có những nhu cầu mong muốn khác nhau như: Muốn được tư vấn về sản phẩm dịch vụ để lựa chọn, muốn được chào đón thân thiện hoặc muốn được chia sẻ buồn vui . Qua đó ta thấy khách hàng muốn được hài lòng, còn công việc của chúng ta là bán cho khách hàng sự hài lòng. Vậy yếu tố hàng đầu của doanh nghiệp là phải phát hiện kịp thời, thoả mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng. 1.2.2 Mục đích, yêu cầu của công tác CSKH: 1.2.2.1 Mục đích - Duy trì và phát triển dịch vụ. - Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng để có thể giữ vững và phát triển khách hàng. 4 Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 4 Lời mở đầu - Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng được tốt nhất. - Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. 1.2.2.2 Yêu cầu - Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng theo phân loại khách hàng của doanh nghiệp. Tổ chức theo dõi quản lý, thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng theo chương trình chăm sóc khách hàng. - Chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. - Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đảm bảo sự thống nhất giữa các bộ phận, tổ chức bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng từ cấp cơ sở nhằm đảm bảo sự thống nhất và hiệu quả hoạt động. 1.2.3 Tầm quan trọng của công tác CSKH đối với doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng của Marketing, hướng tới việc thoả mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp ( Mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh .). Sau đây là vai trò cụ thể của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. 1.2.3.1 CSKH giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp thường chú trọng vào khâu CSKH. Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị. 5 Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 5 Lời mở đầu Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới. Hoạt động CSKH sẽ giúp họ thực hiện điều đó. CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ. CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới thì khá ít ỏi, đa phần khách hàng đều có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình. Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại. CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng. Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn gì. Vì vậy CSKH giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. Trong một số ngành như xây dựng công nghiệp, vận tải quốc tế, sản xuất dây chuyền thiết bị, số lượng khách hàng ít nhưng sức mua lớn thì việc tạo khách hàng trung thành càng có ý nghĩa quan trọng. 1.2.3.2 CSKH tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng. Mặc dù đối tượng của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng : 6 Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 6 Lời mở đầu Một khách hàng được thoả mãn sẽ nói với 4 người khác. Một khách hàng không được thoả mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác ( gia đình, bạn bè, đồng nghiệp . ) về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - Một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả. Tuy nhiên sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Con người thường có xu hướng là giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường được. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay. Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng tương lai. 1.2.3.3 CSKH giúp doanh nghiệp giảm được chi phí kinh doanh. Ở đây có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng. Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: Giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng. Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy nếu doanh nghiệp làm tốt công tác CSKH và giữ 7 Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 7 Lời mở đầu được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Bên cạnh đó, CSKH tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu sẽ giúp doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng. Khi khách hàng không vừa ý với doanh nghiệp họ có thể phàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại. Khi đó, doanh nghiệp phải tốn kém cả thời gian và tiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân, giải thích hay bồi thường cho khách hàng. Các khoản chi này sẽ hạn chế được nếu doanh nghiệp làm tốt ngay từ đầu. 1.2.3.4 CSKH - Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động Marketing mới ( như CSKH hay quản lý quan hệ khách hàng ) đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà mở rộng ra một khu vực và toàn thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp. Thêm vào đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn. Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương, điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về CSKH. Doanh nghiệp nào CSKH tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng. CSKH trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới. 8 Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 8 Lời mở đầu 1.2.3.5 CSKH tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên Để thực hiện tốt công tác CSKH, trước tiên phải có người quản lý giỏi, có đội ngũ nhân viên tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết về khách hàng và biết xử lý tốt các tình huống xảy ra. Ngược lại muốn nhân viên phát huy được năng lực của mình, thì nhà quản lý phải tạo ra được động lực cho đội ngũ nhân viên để họ tự tin, phấn khởi say mê sáng tạo trong công việc. Chính vì vậy người quản lý phải có chính sách động viên khuyến khích kịp thời những tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc trong sản xuất kinh doanh, chú trọng công tác phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, hợp lý hoá sản xuất để nâng cao năng suất lao động và hiệu quả sản xuất kinh doanh. 1.2.4. Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến công tác CSKH 1.2.4.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên: Nhận thức sẽ chi phối hành động của con người. Nhận thức về khách hàng, về tầm quan trọng của công tác CSKH sẽ chi phối hoạt động CSKH của đơn vị. Nếu chưa nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của khách hàng, của công tác CSKH thì không thể làm tốt công tác đó. 1.2.4.2 Đội ngũ những người trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng: Có thể nói, đây là bộ mặt của đơn vị, là thương hiệu của đơn vị. Họ thay mặt đơn vị đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Họ là P thứ 5 trong Marketing mix 7P đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Khả năng và trình độ của những người trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng có ảnh hưởng quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng. 1.2.4.3 Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng: Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ và CSKH có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. đó chính là P thứ bảy trong Marketing mix 7P đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. 1.2.4.4 Cơ chế chính sách: 9 Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 9 Lời mở đầu Cơ chế chính sách CSKH có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Các cơ chế chính sách đó phải được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng. Như vậy thì hoạt động CSKH mới thực hiện được phương châm “ chỉ bán những thứ mà khách hàng cần“. 1.2.4.5 Các phương thức bán hàng: Các phương thức bán hàng rất đa dạng, phù hợp với nhu cầu mong muốn của những nhóm khách hàng khác nhau. Do vậy, nếu doanh nghiệp có nhiều loại khách hàng khác nhau thì cần phải áp dụng các phương thức bán hàng khác nhau. 1.2.4.6 Cung cấp thông tin cho khách hàng: Cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng hiểu biết về doanh nghiệp và dịch vụ là yêu cầu đầu tiên, là hoạt động chăm sóc khách hàng tối thiểu nhất. Doanh nghiệp có nhiều nhóm khách hàng khác nhau thì nên kết hợp nhiều hình thức cung cấp thông tin khác nhau cho khách hàng. 1.2.5 Hình thức và phương pháp CSKH 1.2.5.1. Hình thức CSKH Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cho khách hàng có thể bằng rất nhiều hình thức khác nhau nhằm đảm bảo phù hợp với mạng lưới tổ chức, khả năng của doanh nghiệp và thuận tiện cho khách hàng. - Doanh nghiệp có thể tự tổ chức lấy mạng lưới CSKH, tự tổ chức lấy phương tiện, cơ sở vật chất, nhân lực, địa điểm . vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng. Với hình thức này doanh nghiệp sẽ chủ động trong công tác chăm sóc khách hàng và nhanh nhậy trong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng. Nhưng doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn về đầu tư cơ sở vật chất ban đầu, về tổ chức lực lượng . Nếu khả năng của doanh nghiệp có hạn, hoặc doanh nghiệp mới bước vào thị trường, còn phải tập trung đầu tư vào các lĩnh vực then chốt thì việc tự tổ chức lấy công tác CSKH không phù hợp. 10 Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 10 [...]... từ mỗi thị trường và đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho doanh nghiệp Theo qui định của VNPT thị trường khách hàng gồm có các nhóm: - Khách hàng tiềm năng - Khách hàng hiện tại - Khách hàng đặc biệt - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt - Khách hàng là các nhà khai thác - Khách hàng lớn - Khách hàng vừa và nhỏ - Khách hàng cá nhân và hộ gia đình Không phải ngay từ đầu các doanh nghiệp đều thấy cần thiết... tiếp thị và CSKH Dựa trên sự phân loại khách hàng, các đơn vị tổ chức nhóm chuyên trách tiếp thị và chăm sóc khách hàng cho phù hợp Ngoài các nội dung quy định về cơ sở dữ liệu khách hàng đối với các khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt đơn vị cần lưu giữ thêm các thông tin khác như: + Điện thoại liên hệ + Ngày sinh (đối với khách hàng tư nhân), ngày truyền thống, ngày kỷ niệm của các khách hàng là... nại của khách hàng trong phạm vi được phân cấp - Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng bao gồm nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp và nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng không chuyên nghiệp - Tổ chức lấy ý kiến đóng góp của khách hàng: Các đơn vị tạo điều kiện cho khách hàng tham gia góp ý đồng thời tổ chức tìm hiểu và tiếp nhận thông tin từ khách hàng về chất... viên không toàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó + Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo 3 Chăm sóc trực tiếp- phân tán tại địa chỉ khách hàng: - Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng Hình thức này được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt - Nhân lực: Doanh nghiệp cử riêng một chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng - Ưu điểm: Hiệu quả rất... thuộc vào mức độ sử dụng dịch vụ và sự biến động của khách hàng, các đơn vị cần bổ sung, cập nhật đầy đủ số liệu đảm bảo chính xác - Quản lý dữ liệu khách hàng: Căn cứ vào các thông tin dữ liệu về khách hàng, các đơn vị quy định tiêu chuẩn cụ thể phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau Các khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất Các đơn vị phải quản lý, theo dõi những thông tin về nhu... thời gian của khách hàng, giao hàng đến tận nhà cho khách hàng, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm,... thuần thục hơn và thái độ niềm nở hơn với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Hay yếu tố con người ở giai đoạn trước và trong khi mua hàng lại quan trọng hơn so với giai đoạn sau khi mua hàng Nhìn chung, nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải luôn luôn nâng cao trình độ, kỹ năng, thái độ, hành vi phục vụ khách hàng đến mức độ tốt nhất có thể với bất cứ đối tượng khách hàng nào và ở bất cứ thời... giúp đỡ khách hàng gói bọc bưu phẩm, bưu kiện Đối với họ ngoài những kiến thức thông thường, họ phải được lựa chọn, đào tạo cẩn thận về kiến thức nghiệp vụ, kiến thức CSKH và có thái độ đúng đắn tích cực về công việc, về khách hàng: - Xem khách hàng của bạn như là bạn của mình mà mình có thể giúp đỡ họ, chứ không phải họ làm phiền bạn - Xem việc giải quyết các vấn đề của khách hàng như là các cơ hội... + Số lượng trung tâm hạn chế chỉ có thể đặt tại một số điểm- nơi tập trung đông dân cư, mật độ khách hàng cao + Không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ 2 Chăm sóc trực tiếp- phân tán tại địa điểm bán hàng: - Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Nhân lực: Do nhân viên bán hàng. .. thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm Giai đoạn sau khi mua hàng Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh 17 Khóa luận tốt nghiệp - 17 Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 Lời mở đầu nghiệp và lấy đó là một tiêu