Bán hàng - chăm sóc khách hàng

kh¸ch hμng • Khách hàng là trung tâm duy nhấttạoralợi nhuận • (Peter Drucker) • Khách hàng bao giờ cũng có lý. • (Marshal Field, Hoa Kỳ, đầuthế kỷ XX) • Lờicam kếtvới khách hàng: • Điều1: Kháchhàngluônluônđúng. • Điều2: Thậm chí khách hàng sai, hãy đọclại điều1. • (Mc Donal, Hoa Kỳ, giữathế kỷ XX) • Hãy sẵnsàngtrả lạitiền khách hàng, khi khách hàng mua hàng rồi không thích đem trả lại. • Hãy sảnxuấtranhững sảnphẩm mà khách hàng thích. • Hãy bán cho khách hàng những sảnphẩm mà khách hàng thích. • (Mitsui, Nhật, 1650) • “Hãy nghiên cứu khách hàng của anh, còn sảnphẩmmớitự nó xuấthiện trong giấcmơ củaanh • (Một lãnh đạocủa công ty General Electric) • “Đốivớiphầnlớncáccôngty, khách hàng là kẻ thù truyềnkiếp, mà các hành động không dựđoán trướccủahọ (khách hàng) đãlàmđổ bể các kế hoạch chiếnlượcvề sảnxuất – kinh doanh do các công ty đã dày công soạnthảo ra”. • (Tổng biên tậpcủatạp chí Business Week) • Nguồn: “Sổ tay sáng tạo” HCM city, 1994. • THÀNH CÔNG CỦA SẢN PHẨM MỚI • Trong điềukiệnhiện đại, 70 – 90% thành công củasảnphẩmmớiphụ thuộc vào độ chính xác củamức độ phù hợpgiữ asảnphẩmmớivàsở thích, thị hiếucủangười tiêu dùng (khách hàng). • THẤT BẠI CỦA CÔNG TY KHI ĐƯA RA SẢN PHẨM MỚI (NGUYÊN NHÂN THẤT BẠI) • 32% do đánh giá không đúng yêu cầucủathị trường (nhu cầu, thị hiếu, sở thích của khách hàng). • 23% do các nguyên nhân kỹ thuật. • 14% do giá bán cao. • 13% do chínhsáchtiêuthụ sảnphẩm không đúng. • 10% do thời điểm tung sảnphẩm ra bán không đúng lúc. • 8% do hoạt động đối kháng củacáccôngtycạnh tranh. • Vũ khí cạnh tranh mạnh nhấtlà: • Học nhanh hơn đốithủ 10 lờinóiđầu quan trọng hơn 1000 lờinóisau đó. b¸n hμng • Ấntượng đầutiênlàquyết định, ấn tượng cuối cùng tồntạimãimãi. • (Nguồn: nghệ thuật đàm phán) b¸n hμng • Túi tiền khách hàng để gầntráitim họ, chứ không gần đầuhọ. • Bán hàng là mộtsự khéo léo ẩn chứasaubộ quầnáođẹp. • (Trung hoa cổđại) nô c−êi • Không biếtcười đừng mở cửahàng kinh doanh • (Ngạnngữ Trung Hoa cổđại) • Tôi thà thuê mộtcôbánhàngcó họclựcsơ cấpmàcónụ cười duyên còn hơn một cô gái tốtnghiệp đạihọcmàcóbộ mặt lạnh lùng. • (Ông Thái, quản lý nhân sự mộtcửa hàng • lớntạiQuảng Châu, Trung Quốc) • Ngay từ khi bước chân vào nghề, tôi đãhiểurằng, vớinụ cười trên môi, tôi đi đến đâu cũng được đón tiếpniềmnở. Cho nên, trước khi bước vào nhà khách hàng nào, tôi đềudừng lạimột phút và nghĩ tớitấtcả những chuyện vui, những điềutốtlànhmàthượng đế đã ban cho tôi. • Ý nghĩđólàmchonụ cườinở trên môi củatôirạng rõ hẳnlên, tươitỉnh nhưđoá hoa. • Thế làtôigõcửavớimột lòng tin mãnh liệt. Phầnlớn nhờ vào phương pháp này mà tôi thành công. • Một nhân viên bán boả hiểm thành ư • công nhất ở Áo Môn, Trung Quốc) hai kh¸i niÖm b¸n: B¸ncæ®iÓnvμ b¸n hiÖn ®¹i Bán cổđiểnBánhiện đại 1Mộthànhđộng tứcthờinhậntiền, trao hàng. Quá trình lôi cuốn, thu hút và giữ khách hàng. 2Mộthànhđộng thụđộng, chờđợi. Mộthoạt động chủđộng, tích cực 3 Khách hàng tìm đếnvớingườibán Người bán tìm đón khách hàng 4Bánlàviệc làm riêng của nhân viên bán hàng, phòng marketing Tấtcả mọingười trong doanh nghiệptham gia bán hàng Tấtcả mọingười trong doanh nghiệpthống nhất trong mộtnỗ lực chung là bán đượcsảnphẩm. [...]...giữ khách hng Chi phớ thu hỳt v duy trỡ mt khỏch hng mi bng 5 ln chi phớ b ra tho món mt khỏch ó v ang thng xuyờn n vi cụng ty cú c mt li nhun t mt khỏch hng mi bng li nhun t mt khỏch hng c ó mt ln ct... ó c gng nõng cao mc phc v mi im tip xỳc vi khỏch hng THIT LP UY TN NH MT HNG HNG KHễNG S 1 TH GII CHO NHNG THNG GIA mặt chuyên môn nghiệp vụ nói lên sự thnh thạo, tinh thông nghề nghiệp của nhân viên bán hng 1 Hiu k v hng hoỏ: a Nguyờn vt liu, cụng ngh sn xut b Tớnh nng s dng ca hng hoỏ: Nhng c im; u th ni bt; li ớch em li cho khỏch hng 2 Hiu bit v cỏc dng dch v, chớnh sỏch m cụng ty cung ng . lạitiền khách hàng, khi khách hàng mua hàng rồi không thích đem trả lại. • Hãy sảnxuấtranhững sảnphẩm mà khách hàng thích. • Hãy bán cho khách hàng những. đếnvớingườibán Người bán tìm đón khách hàng 4Bánlàviệc làm riêng của nhân viên bán hàng, phòng marketing Tấtcả mọingười trong doanh nghiệptham gia bán hàng Tấtcả