ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC Xà HỘI VÀ NHÂN VĂN PHẠM THỊ THU THỦY NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG MỘT SỐ TOUR DU LỊCH XUẤT PHÁT TỪ HÀ NỘI CHO DU KHÁCH NHẬT BẢN Chuyên ngành: Du lịch học LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TS VŨ MẠNH HÀ HÀ NỘI – 2006 MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC BẢNG iv PhÇn më ®Çu 35 Ch-¬ng 39 ChÊt l-ỵng cđa mét tour du lịch dịch vụ du lịch đ-ợc du khách NhËt B¶n -a thÝch 39 1.1 Chất l-ợng tour du lịch 39 1.1.1 Xây dựng ch-ơng trình du lịch 39 1.1.1.1 Khái niệm ch-ơng trình du lịch tour du lịch 39 1.1.1.2 X©y dựng thiết kế ch-ơng trình du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.2 Các dịch vụ chủ yếu dÞch vơ bỉ sung Error! Bookmark not defined 1.1.3 Xúc tiến, quảng bá ch-ơng trình du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.3.1 Th«ng tin trùc tiÕp Error! Bookmark not defined 1.1.3.2 Quan hƯ c«ng chóng Error! Bookmark not defined 1.1.3.3 Quảng cáo Error! Bookmark not defined 1.1.4 Tổ chức bán ch-ơng trình du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.5 Thùc hiÖn tour du lÞch Error! Bookmark not defined 1.1.5.1 Công việc dành cho nhà điều hành Error! Bookmark not defined 1.1.5.2 Công việc dành cho h-íng dÉn viªn Error! Bookmark not defined 1.2 Đánh giá chất l-ợng tour du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.1 Kh¸i niƯm vỊ chất l-ợng tour du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất l-ợng tour du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá chất l-ợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2.2 Tiêu chí đánh giá chất l-ợng tour du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.2.2.1 Tiêu chí đánh giá doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Error! Bookmark not defined 1.2.2.2.2 Tiêu chí đánh giá khách du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.3 Ph-ơng pháp đánh giá chất l-ợng tour du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.3.1 Ph-ơng pháp điều tra Error! Bookmark not defined 1.2.3.2 Ph-ơng pháp xử lý, phân tích tổng hợp thông tin Error! Bookmark not defined 1.3 Các dịch vụ du lịch đ-ợc du khách Nhật Bản -a thích Error! Bookmark not defined 1.3.1 Các ch-ơng trình du lịch Error! Bookmark not defined 1.3.2 DÞch vơ l-u tró Error! Bookmark not defined 1.3.3 DÞch vụ ăn uống Error! Bookmark not defined 1.3.4 DÞch vơ vËn chun Error! Bookmark not defined 1.3.5 DÞch vơ bỉ sung Error! Bookmark not defined 1.3.6 Cơ cấu chi tiêu Error! Bookmark not defined TiĨu kÕt ch-¬ng Error! Bookmark not defined Ch-¬ng Error! Bookmark not defined Khảo sát thực trạng chất l-ợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined 2.1 Vài đặc điểm du khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng khách quan ảnh h-ởng đến chất l-ợng tour du lịch Error! Bookmark not defined 2.2.1 Thực trạng yếu tố khách quan c¶ n-íc Error! Bookmark not defined 2.2.1.1 VỊ sở vật chất kỹ thuật chuyên ngành du lịch Error! Bookmark not defined 2.2.1.2 Nguồn lực đầu t- phát triĨn du lÞch Error! Bookmark not defined 2.2.2 Hµ Néi Error! Bookmark not defined 2.2.2.1 DÞch vơ l-u tró - ăn uống Error! Bookmark not defined 2.2.2.2 DÞch vơ vËn chun Error! Bookmark not defined 2.3 KÕt qu¶ khảo sát Error! Bookmark not defined 2.3.1 Đánh giá chất l-ợng tour du lịch khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined 2.3.2 Đánh giá chất l-ợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản hÃng lữ hành chuyên kinh doanh thị tr-ờng lữ hành Nhật Bản Error! Bookmark not defined 2.3.2.1 Chất l-ợng thiết kế xây dựng ch-ơng trình du lịch doanh nghiệp .Error! Bookmark not defined 2.3.2.2 Đánh giá chất l-ợng dịch vụ trình thực tour du lịch Error! Bookmark not defined 2.3.2.3 Chất l-ợng h-íng dÉn viªn cđa doanh nghiƯp Error! Bookmark not defined 2.3.2.4 Đánh giá nhân viên doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 2.3.2.5 Đánh giá cán quản lý điều hành doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 2.3.2.6 Đánh giá chất l-ợng dịch vụ nhà cung ứng du lịch dịch vụ l-u trú dành cho khách Nhật Bản nói riêng Error! Bookmark not defined 2.3.2.7 Đánh giá chất l-ợng dịch vụ vận chuyển dành cho khách Nhật Bản nói riêng Error! Bookmark not defined 2.3.2.8 Đánh giá chất l-ợng dịch vụ ăn uống dành cho khách Nhật Bản nói riêng Error! Bookmark not defined 2.3.2.9 Đánh giá chung chất l-ợng dịch vụ bổ sung khác dành cho khách Nhật Bản nói riªng Error! Bookmark not defined 2.3.2.10 Thông tin h-ớng dẫn viên tiếng Nhật công tyError! Bookmark not defined 2.3.2.11 Một số ý kiến khác công ty lữ hµnh Error! Bookmark not defined 2.3.2.11.1 VỊ viƯc vËn dụng biện pháp để theo dõi giám sát chất l-ợng tour du lịch dành cho khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined 2.3.2.11.2 Các giải pháp phía quan quản lý nhà n-ớc nhằm nâng cao chất l-ợng tour du lịch dành cho du khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined 2.3.2.11.3 Các giải pháp phía doanh nghiệp lữ hành nhằm nâng cao chất l-ợng tour du lịch dành cho du khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined 2.4 Những hạn chế chất l-ợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho khách Nhật Bản (Qua khảo sát) Error! Bookmark not defined 2.4.1 H¹n chÕ chđ quan Error! Bookmark not defined 2.4.2 H¹n chÕ kh¸ch quan Error! Bookmark not defined TiĨu kÕt ch-¬ng Error! Bookmark not defined Ch-¬ng Error! Bookmark not defined Các giải pháp nhằm nâng cao chất l-ợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined 3.1 Các giải pháp dành cho hạn chế khách quan Error! Bookmark not defined 3.1.1 N©ng cao hiƯu hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam sang thị tr-ờng Nhật Bản Error! Bookmark not defined 3.1.2 Về đầu t- phát triển du lịch Error! Bookmark not defined 3.1.3 VỊ ngn nh©n lực phục vụ dòng khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp hạn chế mang tÝnh chđ quan Error! Bookmark not defined 3.2.1 Gi¶i pháp nâng cao chất l-ợng thiết kế xây dựng ch-ơng trình du lịch doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 3.2.1.1 Nghiên cứu cầu du lịch thị tr-ờng khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined 3.2.1.2 Chất l-ợng thiết kế ch-ơng trình du lịch Error! Bookmark not defined 3.2.2 Nâng cao chất l-ợng dịch vụ trình thực tour du lịch .Error! Bookmark not defined 3.2.3 Nâng cao chất l-ợng nguồn nhân lực doanh nghiệp lữ hành Error! Bookmark not defined 3.2.4 Lựa chọn xây dựng mối quan hệ thân thiết với nhà cung cấp dịch vụ Error! Bookmark not defined TiĨu kÕt ch-¬ng Error! Bookmark not defined kÕt luËn Error! Bookmark not defined Tµi liƯu tham kh¶o 40 Phô lôc Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng du khách Nhật Bản đến Việt Nam hàng năm 33 Bảng 2.2: Khách du lịch Nhật Bản điều tra chia theo giới tính độ tuổi (Năm 2005) 34 Bảng 2.3: Cơ cấu khách du lịch Nhật Bản điều tra chia theo giới tính độ tuổi (Năm 2005) 34 Bảng 2.4: Khách du lịch Nhật Bản điều tra chia theo hình thức tổ chức (Năm 2005) 35 Bảng 2.5: Khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam điều tra theo số lần đến (Năm 2005) 35 Bảng 2.6: Đánh giá cảnh quan môi trường du lịch Việt Nam khách du lịch Nhật Bản (Năm 2005) 36 Bảng 2.7: Số khách sạn xếp hạng 38 Bảng 2.8:Vốn ngân sách trung ương hỗ trợ đầu tư sở hạ tầng du lịch 39 Bảng 2.9: Đầu tư trực tiếp nước (FDI) thời kỳ 1995-2004 39 Bảng 2.10: Hệ thống khách sạn Hà Nội giai đoạn 2001-2004 40 Bảng 2.11: Số khách sạn xếp Hà Nội giai đoạn 2001-2004 41 Bảng 2.12: Đánh giá trung bình khách du lịch Nhật Bản chương trình du lịch 45 Bảng 2.13: Đánh giá trung bình khách du lịch Nhật Bản nhân viên bán chương trình du lịch 46 Bảng 2.14: Đánh giá trung bình khách du lịch Nhật Bản hướng dẫn viên tiếng Nhật 47 Bảng 2.15: Đánh giá trung bình khách du lịch Nhật Bản tiêu chí 48 Bảng 2.16: Đánh giá trung bình khách du lịch Nhật Bản dịch vụ khách sạn 48 Bảng 2.17: Đánh giá trung bình khách du lịch Nhật Bản chất lượng dịch vụ nhà hàng 49 Bảng 2.18: Đánh giá trung bình khách du lịch Nhật Bản dịch vụ vận chuyển 50 Bảng 2.19: Đánh giá trung bình khách du lịch Nhật Bản điểm tham quan 51 Bảng 2.20: Đánh giá chất lượng thiết kế xây dựng 53 Bảng 2.21: Đánh giá chất lượng dịch vụ trình thực tour du lịch 56 Bảng 2.22: Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên 59 Bảng 2.23: Đánh giá nhân viên doanh nghiệp 60 Bảng 2.24: Đánh giá cán quản lý điều hành doanh nghiệp 62 Bảng 2.25: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách Nhật Bản 63 Bảng 2.26: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển cho khách Nhật Bản 64 Bảng 2.27: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách Nhật Bản 65 Bảng 2.28: Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung cho khách Nhật Bản 65 Bảng 2.29: Thông tin số lượng hướng dẫn viên 66 Bảng 2.30: Trình độ học vấn hướng dẫn viên 66 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hội đồng Du lịch Lữ hành Thế giới (WTTC) vừa công bố kết thống kê du lịch tồn cầu năm 2005 dựa cách tính Hệ thống tài khoản vệ tinh du lịch (TSA) Theo cách tính này, tổng chi tiêu khách du lịch giới năm 2005 vượt 6.000 tỷ đô la Mỹ, tăng 5,7% so với năm 2004 WTTC dự báo, năm 2006 tổng chi tiêu du lịch giới khoảng 6.500 tỷ USD, tăng 4,6% so với năm 2005 Doanh thu du lịch chiếm 3,6% GDP toàn giới Nếu tính thu nhập gián tiếp từ ngành có liên quan tỉ lệ đạt 10,3% Du lịch tạo thêm 2,5 triệu việc làm năm 2006, đưa tổng số lao động trực tiếp ngành du lịch lên 76,7 triệu người, chiếm 2,8% lực lượng lao động tồn cầu Nếu tính lao động gián tiếp ngành du lịch tạo thêm xấp xỉ 10 triệu việc làm mới, đưa tổng số lao động lên 234,3 triệu người, chiếm 8,7% tổng lực lượng lao động giới WTTC xếp Việt Nam vị trí thứ danh sách Top ten quốc gia dự báo đạt mức tăng trưởng cao giới du lịch năm 2006 (7,5%) Dẫn đầu Montenegro (10,2%) đứng thứ 10 Campuchia (7%) [2] Những số liệu đáng tin cậy khẳng định vai trò quan trọng ngành du lịch kinh tế quốc gia nói riêng giới nói chung Những năm gần đây, tốc độ giao lưu kinh tế q trình tồn cầu hóa diễn ngày mạnh mẽ phạm vi toàn cầu Cùng với trình phát triển ngành du lịch du lịch đóng vai trị khơng thể thiếu kinh tế hầu hết quốc gia Qua số liệu đó, ta tin tưởng vào tương lai ngành du lịch Việt Nam Trong dòng phát triển đó, bật lên thị trường đánh giá có triển vọng du lịch Việt Nam, thị trường du khách Nhật Bản Đối với dân tộc yêu chuộng cảnh sắc thiên nhiên tươi đẹp giá trị nhân văn truyền thống đậm đà sắc dân tộc Nhật Bản, cộng với sách khuyến khích dân cư du lịch nước ngồi phủ Nhật Bản, tài nguyên du lịch nước ta thực "thỏi nam châm" lớn Sở dĩ ví "thỏi nam châm" lớn từ bắc chí nam, trải dài hình chữ S cong cong phong cảnh nên thơ đầy sức hút Đặc biệt suốt chiều dài miền trung, rừng núi đồng xen kẽ làm thành tổng thể hài hòa Nổi bật lên tất thắng cảnh tự nhiên tuyệt vời vịnh Hạ Long, vinh dự tổ chức UNESCO công nhận di sản thiên nhiên giới vào tháng 12 năm 2004 Vườn Quốc gia Phong Nha, Kẻ Bàng công nhận vào tháng năm 2003 bên cạnh tài nguyên du lịch nhân văn đặc sắc Một chứng phản ánh độc đáo tài nguyên du lịch nhân văn đất nước ta, tổ chức UNESCO cộng nhận di tích văn hố giới cho Cố đô Huế vào tháng 12 năm 1993, Phố cổ Hội An Thánh địa Mỹ Sơn vào tháng 12 năm 1999, Nhã nhạc cung đình Huế vào tháng 11 năm 2003 Khơng gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên vào tháng 11 năm 2005 Để ngày thu hút số lượng lớn du khách Nhật Bản đến Việt Nam, việc nghiên cứu, tìm hiểu dịng khách đặt Cổ nhân có câu "biết người biết ta, trăm trận trăm thắng", để dành thị phần cao nhất, cần nắm rõ đặc điểm du khách Nhật Bản thực trạng sở vật chất kỹ thuật nhân lực ngành du lịch Việt Nam việc phục vụ dòng khách Với tài nguyên du lịch tự nhiên nhân văn giàu có đầy tiềm nước ta, liệu du khách Nhật Bản đến thăm Việt Nam thực tận hưởng trọn vẹn đầy đủ chất lượng tour du lịch? Thực trạng chất lượng tour du lịch làm để nâng cao chất lượng tour du lịch đó? Đó câu hỏi lớn khó tìm lời giải đáp Những câu hỏi lý thơi thúc tơi lựa chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản" Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu du khách Nhật Bản đến Hà Nội sử dụng dịch vụ du lịch số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho khách Nhật Bản Từ nêu lên số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng số tour du lịch nói Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu luận văn nhằm góp phần tìm giải pháp để nâng cao chất lượng số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho du khách Nhật Bản Đồng thời góp phần nhỏ bé kết đạt trình thực cho tổ chức doanh nghiệp chuyên tổ chức tour du lịch cho du khách Nhật Bản tài liệu tham khảo Nhiệm vụ nghiên cứu: Nghiên cứu mặt lý thuyết số vấn đề có liên quan đến chất lượng tour du lịch Tiếp theo, nghiên cứu thực trạng số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản Trên tảng đó, đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch Tổng cục Du lịch doanh nghiệp địa bàn Hà Nội chuyên kinh doanh thị trường du khách Nhật Bản Phƣơng pháp nghiên cứu Những phương pháp sau sử dụng chủ yếu: - Phân tích, tổng hợp tài liệu; - Tiếp cận thống kê, có điều tra xã hội học; - Khảo sát thực tiễn; - So sánh Đóng góp luận văn - Phân tích tổng hợp vấn đề lý thuyết như: khái niệm tour du lịch, xây dựng, thiết kế thực tour du lịch, tiêu chí đánh giá chất lượng tour du lịch, liệt kê số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội khách Nhật Bản ưa thích - Sử dụng phương pháp tiếp cận thống kê, có điều tra xã hội học, nhằm hệ thống hóa thực trạng chất lượng số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản - Từ tảng đó, đưa số giải pháp Tổng cục Du lịch doanh nghiệp Hà Nội chuyên kinh doanh thị trường du khách Nhật Bản nhằm nâng cao chất lượng số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, luận văn bố cục làm ba chương: Chương 1: Chất lượng tour du lịch dịch vụ du lịch du khách Nhật Bản ưa thích Chương 2: Khảo sát thực trạng chất lượng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản CHƢƠNG CHẤT LƢỢNG CỦA MỘT TOUR DU LỊCH VÀ CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƢỢC DU KHÁCH NHẬT BẢN ƢA THÍCH 1.1 Chất lƣợng tour du lịch 1.1.1 Xây dựng chƣơng trình du lịch 1.1.1.1 Khái niệm chƣơng trình du lịch tour du lịch a Theo Hiệp hội Lữ hành Vương quốc Anh theo Liên minh châu Âu thì: "Chương trình du lịch kết hợp xếp từ trước hai số dịch vụ ăn ở, dịch vụ phát sinh từ dịch vụ giao thơng phải bán với mức giá gộp thời gian chương trình nhiều 24 giờ" [Trích dẫn thơng qua 10, tr.6] b Theo Tiến sỹ Nguyễn Văn Mạnh luận án tiến sỹ "Những giải pháp phát triển du khách lữ hành địa bàn Hà Nội" năm 2002 thì: "Chương trình du lịch liên kết, đặt trước dịch vụ tham quan, giải trí với dịch vụ khác nhà cung cấp với thời gian, không gian tiêu dùng mức giá xác định trước Nó bán trước thực chuyến đi" [14] c Theo David Wright "Tư vấn nghề nghiệp lữ hành" thì: "Chương trình du lịch dịch vụ lộ trình du lịch, thơng thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển tham quan quốc gia hay nhiều hơn, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ phải đăng ký đầy đủ hợp đồng trước với doanh nghiệp lữ hành khách du lịch phải toán đầy đủ trước dịch vụ thực hiện" [Trích dẫn thơng qua 10, tr.6] d Theo Gagnon Ociepka "Phát triển nghề lữ hành" thì: "Chương trình du lịch sản phẩm lữ hành xác định mức giá trước, khách mua riêng lẻ mua theo nhóm tiêu dùng riêng lẻ tiêu dùng chung với Một chương trình du lịch bao gồm tất dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt, TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Alastair M Morrison (1998), Marketing lĩnh vực lữ hành khách sạn, Chủ biên: Bùi Xuân Nhật; Biên dịch: Đỗ Đình Cương, Trần Tuấn Mậu, Nguyễn Quý Phương, Hà Thanh Hải, Mai Tiến Dũng, Nguyễn Việt Hải, Phạm Hữu Thanh Tổng cục Du lịch Việt Nam Báo Du lịch số 12 ngày 20/3/2006 Báo Du lịch số 25 ngày 19/6/2006 Cục Thống kê thành phố Hà Nội, Niên giám thống kê 2004 Dương Phú Hiệp, Vũ Mạnh Hà (Chủ biên) (2004), Quan hệ kinh tế Việt Nam - Nhật Bản bối cảnh quốc tế mới, Trung tâm Khoa học Xã hội Nhân văn quốc gia, Trung tâm nghiên cứu Nhật Bản, Nhà xuất Khoa học Xã hội, Hà Nội Dennis L Foster (2001), Công nghệ du lịch, Chủ biên: Phạm Khắc Thông; Người dịch: Trần Đình Hải, Nhà xuất Thống kê Đinh Trung Kiên (2000), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Thị Lan Hương (2002), Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch địa bàn Hà Nội, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Thành phố, Thành phố Hà Nội (Thư ký) Lê Thị Lan Hương (2004), "Thiết kế thực chương trình du lịch", Tạp chí Du lịch Việt Nam, (9), tr.20-21 10.Lê Thị Lan Hương (2005), Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội công ty lữ hành địa bàn Hà Nội, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 11.Nguyễn Hoàng Anh, Phạm Quỳnh Liên, Bế Mai Phương Nguyễn Hồng Thư (2005), Tìm hiểu hoạt động xúc tiến quảng bá điểm đến du lịch Việt Nam sang thị trường Nhật Bản từ 2000 - 2005, Báo cáo khoa học, Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn 12.Nguyễn Văn Đính - Phạm Hồng Chương (2000), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Khoa du lịch khách sạn, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 13.Nguyễn Văn Lưu (1998), Thị trường du lịch, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội 14.Nguyễn Văn Mạnh (2002), Những giải pháp nhằm phát triển kinh doanh lữ hành địa bàn Hà Nội, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 15.Noriharu Kaneko, Công ty quản lý chất lượng dịch vụ Nhật Bản (1998), "Kiểm sốt chất lượng tồn diện (TQC) hoạt động nhóm chất lượng (QCC) ngành dịch vụ", Hội thảo chất lượng dịch vụ, Tổng cục đo lường chất lượng tổ chức, Hà Nội 16.Phạm Hồng Chương (2002), Khai thác mở rộng thị trường du lịch quốc tế doanh nghiệp lữ hành địa bàn Hà Nội, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 17.Phạm Viết Vượng (2001), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nhà xuất Đại học Sư phạm Hà Nội 18.Tổng cục Du lịch (Ngày 23/05/2005), Báo cáo "Những thành tựu Du lịch Việt Nam thời kỳ đổi mới" 19.Tổng cục Du lịch (Ngày 15/12/2005), Báo cáo "Tổng kết công tác năm 2005 triển khai nhiệm vụ công tác năm 2006 ngành du lịch" 20.Tổng cục Thống kê (2004), Niên giám thống kê 2004, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 21.Tổng cục Thống kê (2005), Kết điều tra chi tiêu khách du lịch năm 2005, Nhà xuất Thống Kê 22.Trần Đức Thanh (2003), Nhập môn khoa học Du lịch, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 23.Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang (2005), Marketing du lịch, Nhà xuất thành phố Hồ Chí Minh 24.Trần Văn Mậu (2001), Tổ chức phục vụ dịch vụ du lịch, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 25.Trần Văn Thông (2003), Tổng quan du lịch Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội 26.Trung tâm tư vấn đào tạo kinh tế thương mại (ICTC) Tổ chức xúc tiến thương mại Nhật Bản (JETRO) (1997), Thị trường Nhật Bản, Nhà xuất Văn hóa Thông tin, Hà Nội 27.UBND thành phố Hà Nội - Sở Du lịch (2001), Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế xã hội Hà Nội thời kỳ 2001-2010 28.UBND thành phố Hà Nội - Sở Du lịch (2002), Báo cáo tổng hợp, bổ sung, điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Hà Nội 29.Viện nghiên cứu phát triển du lịch (2001), Nghiên cứu đánh giá số đặc điểm thị trường Nhật Bản Trung Quốc nhằm phát triển nguồn khách du lịch Việt Nam, Viện nghiên cứu phát triển du lịch, Hà Nội Tiếng Anh 30 A.J Burkart, S.Medlik (1974), Tourism: Past, present and future, Heinemann: London 31 Douglas Foster (1985), Travel and Tourism Management, Macmillan Education Ltd 32.John Swarbrooke, Susan Horner (2001), Business Travel and Tourism, Butterworth Heinemann, Great Britain 33.K.S (Kaye) Chon, Tsutomu Inagaki, Taiji Ohashi (2000), Japanese tourists: Socio-Economic, Marketing and psychological anaylysis, The Haworth Hospitality Press ... nâng cao chất lượng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản CHƢƠNG CHẤT LƢỢNG CỦA MỘT TOUR DU LỊCH VÀ CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƢỢC DU KHÁCH NHẬT BẢN ƢA THÍCH 1.1 Chất lƣợng tour du lịch. .. "Nâng cao chất lượng số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản" Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu du khách Nhật Bản đến Hà Nội sử dụng dịch vụ du lịch số tour du. .. chất lượng số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản - Từ tảng đó, đưa số giải pháp Tổng cục Du lịch doanh nghiệp Hà Nội chuyên kinh doanh thị trường du khách Nhật Bản nhằm nâng