Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản

I HC QUC GIA H NI TRNG I HC KHOA HC X HI V NHN VN PHM TH THU THY NNG CAO CHT LNG MT S TOUR DU LCH XUT PHT T H NI CHO DU KHCH NHT BN Chuyờn ngnh: Du lch hc LUN VN THC S DU LCH HC NGI HNG DN: TS V MNH H H NI 2006 MC LC MC LC i DANH MC CC BNG iv Phần mở đầu 35 Ch-ơng 39 Chất l-ợng tour du lịch dịch vụ du lịch đ-ợc du khách Nhật Bản -a thích 39 1.1 Chất l-ợng tour du lịch 39 1.1.1 Xây dựng ch-ơng trình du lịch 39 1.1.1.1 Khái niệm ch-ơng trình du lịch tour du lịch 39 1.1.1.2 Xây dựng thiết kế ch-ơng trình du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.2 Các dịch vụ chủ yếu dịch vụ bổ sung Error! Bookmark not defined 1.1.3 Xúc tiến, quảng bá ch-ơng trình du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.3.1 Thông tin trực tiếp Error! Bookmark not defined 1.1.3.2 Quan hệ công chúng Error! Bookmark not defined 1.1.3.3 Quảng cáo Error! Bookmark not defined 1.1.4 Tổ chức bán ch-ơng trình du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.5 Thực tour du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.5.1 Công việc dành cho nhà điều hành Error! Bookmark not defined 1.1.5.2 Công việc dành cho h-ớng dẫn viên Error! Bookmark not defined 1.2 Đánh giá chất l-ợng tour du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm chất l-ợng tour du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất l-ợng tour du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá chất l-ợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2.2 Tiêu chí đánh giá chất l-ợng tour du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.2.2.1 Tiêu chí đánh giá doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Error! Bookmark not defined 1.2.2.2.2 Tiêu chí đánh giá khách du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.3 Ph-ơng pháp đánh giá chất l-ợng tour du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.3.1 Ph-ơng pháp điều tra Error! Bookmark not defined 1.2.3.2 Ph-ơng pháp xử lý, phân tích tổng hợp thông tin Error! Bookmark not defined 1.3 Các dịch vụ du lịch đ-ợc du khách Nhật Bản -a thích Error! Bookmark not defined 1.3.1 Các ch-ơng trình du lịch Error! Bookmark not defined 1.3.2 Dịch vụ l-u trú Error! Bookmark not defined 1.3.3 Dịch vụ ăn uống Error! Bookmark not defined 1.3.4 Dịch vụ vận chuyển Error! Bookmark not defined 1.3.5 Dịch vụ bổ sung Error! Bookmark not defined 1.3.6 Cơ cấu chi tiêu Error! Bookmark not defined Tiểu kết ch-ơng Error! Bookmark not defined Ch-ơng Error! Bookmark not defined Khảo sát thực trạng chất l-ợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined 2.1 Vài đặc điểm du khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng khách quan ảnh h-ởng đến chất l-ợng tour du lịch Error! Bookmark not defined 2.2.1 Thực trạng yếu tố khách quan n-ớc Error! Bookmark not defined 2.2.1.1 Về sở vật chất kỹ thuật chuyên ngành du lịch Error! Bookmark not defined 2.2.1.2 Nguồn lực đầu t- phát triển du lịch Error! Bookmark not defined 2.2.2 Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.2.2.1 Dịch vụ l-u trú - ăn uống Error! Bookmark not defined 2.2.2.2 Dịch vụ vận chuyển Error! Bookmark not defined 2.3 Kết khảo sát Error! Bookmark not defined 2.3.1 Đánh giá chất l-ợng tour du lịch khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined 2.3.2 Đánh giá chất l-ợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản hãng lữ hành chuyên kinh doanh thị tr-ờng lữ hành Nhật Bản Error! Bookmark not defined 2.3.2.1 Chất l-ợng thiết kế xây dựng ch-ơng trình du lịch doanh nghiệp .Error! Bookmark not defined 2.3.2.2 Đánh giá chất l-ợng dịch vụ trình thực tour du lịch Error! Bookmark not defined 2.3.2.3 Chất l-ợng h-ớng dẫn viên doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 2.3.2.4 Đánh giá nhân viên doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 2.3.2.5 Đánh giá cán quản lý điều hành doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 2.3.2.6 Đánh giá chất l-ợng dịch vụ nhà cung ứng du lịch dịch vụ l-u trú dành cho khách Nhật Bản nói riêng Error! Bookmark not defined 2.3.2.7 Đánh giá chất l-ợng dịch vụ vận chuyển dành cho khách Nhật Bản nói riêng Error! Bookmark not defined 2.3.2.8 Đánh giá chất l-ợng dịch vụ ăn uống dành cho khách Nhật Bản nói riêng Error! Bookmark not defined 2.3.2.9 Đánh giá chung chất l-ợng dịch vụ bổ sung khác dành cho khách Nhật Bản nói riêng Error! Bookmark not defined 2.3.2.10 Thông tin h-ớng dẫn viên tiếng Nhật công tyError! Bookmark not defined 2.3.2.11 Một số ý kiến khác công ty lữ hành Error! Bookmark not defined 2.3.2.11.1 Về việc vận dụng biện pháp để theo dõi giám sát chất l-ợng tour du lịch dành cho khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined 2.3.2.11.2 Các giải pháp phía quan quản lý nhà n-ớc nhằm nâng cao chất l-ợng tour du lịch dành cho du khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined 2.3.2.11.3 Các giải pháp phía doanh nghiệp lữ hành nhằm nâng cao chất l-ợng tour du lịch dành cho du khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined 2.4 Những hạn chế chất l-ợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho khách Nhật Bản (Qua khảo sát) Error! Bookmark not defined 2.4.1 Hạn chế chủ quan Error! Bookmark not defined 2.4.2 Hạn chế khách quan Error! Bookmark not defined Tiểu kết ch-ơng Error! Bookmark not defined Ch-ơng Error! Bookmark not defined Các giải pháp nhằm nâng cao chất l-ợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined 3.1 Các giải pháp dành cho hạn chế khách quan Error! Bookmark not defined 3.1.1 Nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam sang thị tr-ờng Nhật Bản Error! Bookmark not defined 3.1.2 Về đầu t- phát triển du lịch Error! Bookmark not defined 3.1.3 Về nguồn nhân lực phục vụ dòng khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp hạn chế mang tính chủ quan Error! Bookmark not defined 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất l-ợng thiết kế xây dựng ch-ơng trình du lịch doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 3.2.1.1 Nghiên cứu cầu du lịch thị tr-ờng khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined 3.2.1.2 Chất l-ợng thiết kế ch-ơng trình du lịch Error! Bookmark not defined 3.2.2 Nâng cao chất l-ợng dịch vụ trình thực tour du lịch .Error! Bookmark not defined 3.2.3 Nâng cao chất l-ợng nguồn nhân lực doanh nghiệp lữ hành Error! Bookmark not defined 3.2.4 Lựa chọn xây dựng mối quan hệ thân thiết với nhà cung cấp dịch vụ Error! Bookmark not defined Tiểu kết ch-ơng Error! Bookmark not defined kết luận Error! Bookmark not defined Tài liệu tham khảo 40 Phụ lục Error! Bookmark not defined DANH MC CC BNG Bng 2.1: S lng du khỏch Nht Bn n Vit Nam hng nm 33 Bng 2.2: Khỏch du lch Nht Bn c iu tra chia theo gii tớnh v tui (Nm 2005) 34 Bng 2.3: C cu khỏch du lch Nht Bn c iu tra chia theo gii tớnh v tui (Nm 2005) 34 Bng 2.4: Khỏch du lch Nht Bn c iu tra chia theo hỡnh thc t chc i (Nm 2005) 35 Bng 2.5: Khỏch du lch Nht Bn n Vit Nam c iu tra theo s ln n (Nm 2005) 35 Bng 2.6: ỏnh giỏ v cnh quan mụi trng du lch Vit Nam ca khỏch du lch Nht Bn (Nm 2005) 36 Bng 2.7: S khỏch sn c xp hng 38 Bng 2.8:Vn ngõn sỏch trung ng h tr u t c s h tng du lch 39 Bng 2.9: u t trc tip nc ngoi (FDI) thi k 1995-2004 39 Bng 2.10: H thng khỏch sn ti H Ni giai on 2001-2004 40 Bng 2.11: S khỏch sn c xp ti H Ni giai on 2001-2004 41 Bng 2.12: ỏnh giỏ trung bỡnh ca khỏch du lch Nht Bn v chng trỡnh du lch 45 Bng 2.13: ỏnh giỏ trung bỡnh ca khỏch du lch Nht Bn v nhõn viờn bỏn chng trỡnh du lch 46 Bng 2.14: ỏnh giỏ trung bỡnh ca khỏch du lch Nht Bn v hng dn viờn ting Nht 47 Bng 2.15: ỏnh giỏ trung bỡnh ca khỏch du lch Nht Bn v tiờu 48 Bng 2.16: ỏnh giỏ trung bỡnh ca khỏch du lch Nht Bn i vi dch v khỏch sn 48 Bng 2.17: ỏnh giỏ trung bỡnh ca khỏch du lch Nht Bn i vi cht lng dch v nh hng 49 Bng 2.18: ỏnh giỏ trung bỡnh ca khỏch du lch Nht Bn i vi dch v chuyn 50 Bng 2.19: ỏnh giỏ trung bỡnh ca khỏch du lch Nht Bn i vi im tham quan 51 Bng 2.20: ỏnh giỏ cht lng thit k v xõy dng 53 Bng 2.21: ỏnh giỏ cht lng dch v quỏ trỡnh thc hin tour du lch 56 Bng 2.22: ỏnh giỏ cht lng hng dn viờn 59 Bng 2.23: ỏnh giỏ nhõn viờn ca doanh nghip 60 Bng 2.24: ỏnh giỏ cỏn b qun lý v iu hnh ca doanh nghip 62 Bng 2.25: ỏnh giỏ cht lng dch v lu trỳ cho khỏch Nht Bn 63 Bng 2.26: ỏnh giỏ cht lng dch v chuyn cho khỏch Nht Bn 64 Bng 2.27: ỏnh giỏ cht lng dch v n ung cho khỏch Nht Bn 65 Bng 2.28: ỏnh giỏ cht lng dch v b sung cho khỏch Nht Bn 65 Bng 2.29: Thụng tin v s lng hng dn viờn 66 Bng 2.30: Trỡnh hc ca hng dn viờn 66 PHN M U Lý chn ti Hi ng Du lch v L hnh Th gii (WTTC) va cụng b kt qu thng kờ du lch ton cu nm 2005 da trờn cỏch tớnh ca H thng ti khon v tinh du lch (TSA) Theo cỏch tớnh ny, tng chi tiờu ca khỏch du lch th gii nm 2005 vt trờn 6.000 t ụ la M, tng 5,7% so vi nm 2004 WTTC d bỏo, nm 2006 tng chi tiờu ca du lch th gii khong 6.500 t USD, tng 4,6% so vi nm 2005 Doanh thu du lch chim 3,6% GDP ton th gii Nu tớnh c thu nhp giỏn tip t cỏc ngnh cú liờn quan thỡ t l ny s t 10,3% Du lch s to thờm 2,5 triu vic lm mi nm 2006, a tng s lao ng trc tip ngnh du lch lờn 76,7 triu ngi, chim 2,8% lc lng lao ng ton cu Nu tớnh c lao ng giỏn tip thỡ ngnh du lch s to thờm xp x 10 triu vic lm mi, a tng s lao ng lờn 234,3 triu ngi, chim 8,7% tng lc lng lao ng th gii WTTC xp Vit Nam v trớ th danh sỏch Top ten cỏc quc gia d bỏo s t mc tng trng cao nht th gii v du lch nm 2006 (7,5%) Dn u l Montenegro (10,2%) v ng th 10 l Campuchia (7%) [2] Nhng s liu ỏng tin cy trờn õy ó khng nh vai trũ cc k quan trng ca ngnh du lch nn kinh t ca mt quc gia núi riờng v ca th gii núi chung Nhng nm gn õy, tc giao lu kinh t v quỏ trỡnh ton cu húa din ngy cng mnh m trờn phm vi ton cu Cựng vi quỏ trỡnh ú l s phỏt trin ca ngnh du lch v du lch úng vai trũ khụng th thiu nn kinh t ca hu ht cỏc quc gia Qua s liu ú, ta cng tin tng vo tng lai ca ngnh du lch Vit Nam Trong dũng phỏt trin ú, ni bt lờn mt th trng c ỏnh giỏ l cú trin vng nht ca du lch Vit Nam, th trng du khỏch Nht Bn i vi mt dõn tc yờu chung cnh sc thiờn nhiờn ti p v nhng giỏ tr nhõn truyn thng m bn sc dõn tc nh Nht Bn, cng vi chớnh sỏch khuyn khớch dõn c i du lch nc ngoi ca chớnh ph Nht Bn, nhng ti nguyờn du lch ca nc ta thc s l mt "thi nam chõm" ln S d cú th vớ nh "thi nam chõm" ln l vỡ t bc nam, tri di trờn hỡnh ch S cong cong l nhng phong cnh nờn th v y sc cun hỳt c bit sut chiu di trung, rng nỳi v ng bng xen k lm thnh mt tng th rt hi hũa Ni bt lờn trờn tt c cỏc thng cnh t nhiờn tuyt vi ú l vnh H Long, rt vinh d c t chc UNESCO cụng nhn l di sn thiờn nhiờn th gii vo thỏng 12 nm 2004 v Vn Quc gia Phong Nha, K Bng c cụng nhn vo thỏng nm 2003 v bờn cnh ú l ti nguyờn du lch nhõn c sc Mt nhng bng chng phn ỏnh s c ỏo ca ti nguyờn du lch nhõn ca t nc ta, ú l t chc UNESCO ó cng nhn di tớch hoỏ th gii cho C ụ Hu vo thỏng 12 nm 1993, Ph c Hi An v Thỏnh a M Sn vo thỏng 12 nm 1999, Nhó nhc cung ỡnh Hu vo thỏng 11 nm 2003 v Khụng gian húa cng chiờng Tõy Nguyờn vo thỏng 11 nm 2005 ngy cng thu hỳt s lng ln hn du khỏch Nht Bn n Vit Nam, vic nghiờn cu, tỡm hiu v dũng khỏch ó c t C nhõn cú cõu "bit ngi bit ta, trm trn trm thng", cú th dnh c th phn cao nht, chỳng ta cn nm rừ c im c bn ca du khỏch Nht Bn cng nh thc trng v c s vt cht k thut v nhõn lc hin ca ngnh du lch Vit Nam vic phc v dũng khỏch ny Vi ti nguyờn du lch t nhiờn v nhõn giu cú v y tim nng ca nc ta, liu du khỏch Nht Bn n thm Vit Nam ó thc s tn hng trn v y cht lng ca mt tour du lch? Thc trng cht lng ca cỏc tour du lch ú nh th no v lm gỡ nõng cao cht lng cỏc tour du lch ú? ú l nhng cõu hi ln v rt khú tỡm li gii ỏp Nhng cõu hi ú cng chớnh l lý thụi thỳc tụi la chn ti: "Nõng cao cht lng mt s tour du lch xut phỏt t H Ni cho du khỏch Nht Bn" i tng v phm vi nghiờn cu i tng nghiờn cu l du khỏch Nht Bn n H Ni s dng dch v du lch mt s tour du lch xut phỏt t H Ni Phm vi nghiờn cu: Lun trung nghiờn cu v thc trng mt s tour du lch xut phỏt t H Ni dnh cho khỏch Nht Bn T ú nờu lờn mt s khuyn ngh nhm nõng cao cht lng mt s tour du lch núi trờn Mc tiờu v nhim v nghiờn cu Mc tiờu ca lun nhm gúp phn tỡm cỏc gii phỏp nõng cao cht lng mt s tour du lch xut phỏt t H Ni dnh cho du khỏch Nht Bn ng thi gúp mt phn nh nhng kt qu t c quỏ trỡnh thc hin cho nhng t chc v doanh nghip chuyờn t chc cỏc tour du lch cho du khỏch Nht Bn nh l mt ti liu tham kho Nhim v nghiờn cu: Nghiờn cu v mt lý thuyt mt s cú liờn quan n cht lng ca tour du lch Tip theo, nghiờn cu v thc trng mt s tour du lch xut phỏt t H Ni cho du khỏch Nht Bn Trờn nn tng ú, a mt s gii phỏp nhm nõng cao cht lng cỏc tour du lch ú i vi Tng cc Du lch v doanh nghip trờn a bn H Ni chuyờn kinh doanh th trng du khỏch Nht Bn Phng phỏp nghiờn cu Nhng phng phỏp sau õy c s dng ch yu: - Phõn tớch, tng hp ti liu; - Tip cn thng kờ, ú cú iu tra xó hi hc; - Kho sỏt thc tin; - So sỏnh úng gúp ca lun - Phõn tớch v tng hp cỏc v lý thuyt nh: nhng khỏi nim v tour du lch, xõy dng, thit k v thc hin tour du lch, tiờu ỏnh giỏ cht lng mt tour du lch, lit kờ mt s tour du lch xut phỏt t H Ni c khỏch Nht Bn a thớch - S dng phng phỏp tip cn thng kờ, ú cú iu tra xó hi hc, nhm h thng húa thc trng cht lng ca mt s tour du lch xut phỏt t H Ni cho du khỏch Nht Bn - T nn tng ú, a mt s gii phỏp i vi Tng cc Du lch v i vi cỏc doanh nghip H Ni chuyờn kinh doanh th trng du khỏch Nht Bn nhm nõng cao cht lng mt s tour du lch xut phỏt t H Ni cho du khỏch Nht Bn B cc ca lun Ngoi phn m u, kt lun, ph lc v ti liu tham kho, lun c b cc lm ba chng: Chng 1: Cht lng ca mt tour du lch v cỏc dch v du lch c du khỏch Nht Bn a thớch Chng 2: Kho sỏt thc trng cht lng cỏc tour du lch xut phỏt t H Ni cho du khỏch Nht Bn Chng 3: Cỏc gii phỏp nhm nõng cao cht lng cỏc tour du lch xut phỏt t H Ni cho du khỏch Nht Bn CHNG CHT LNG CA MT TOUR DU LCH V CC DCH V DU LCH C DU KHCH NHT BN A THCH 1.1 Cht lng ca mt tour du lch 1.1.1 Xõy dng chng trỡnh du lch 1.1.1.1 Khỏi nim chng trỡnh du lch v tour du lch a Theo Hip hi L hnh Vng quc Anh v theo Liờn minh chõu u thỡ: "Chng trỡnh du lch l s kt hp c sp xp t trc ca ớt nht hai s cỏc dch v n , cỏc dch v phỏt sinh t dch v giao thụng v nú phi c bỏn vi mc giỏ gp v thi gian ca chng trỡnh nhiu hn 24 gi" [Trớch dn thụng qua 10, tr.6] b Theo Tin s Nguyn Vn Mnh lun ỏn tin s "Nhng gii phỏp phỏt trin du khỏch l hnh trờn a bn H Ni" nm 2002 thỡ: "Chng trỡnh du lch l s liờn kt, sp t trc dch v tham quan, gii trớ vi ớt nht mt dch v khỏc ca nh cung cp vi thi gian, khụng gian tiờu dựng v mc giỏ ó xỏc nh trc Nú c bỏn trc thc hin chuyn i" [14] c Theo David Wright cun "T ngh nghip l hnh" thỡ: "Chng trỡnh du lch l cỏc dch v l trỡnh du lch, thụng thng bao gm dch v giao thụng, ni n , di chuyn v tham quan mt quc gia hay nhiu hn, vựng lónh th hay thnh ph S phc v ny phi c ng ký y hoc hp ng trc vi mt doanh nghip l hnh v khỏch du lch phi toỏn y trc cỏc dch v c thc hin" [Trớch dn thụng qua 10, tr.6] d Theo Gagnon v Ociepka cun "Phỏt trin ngh l hnh" thỡ: "Chng trỡnh du lch l mt sn phm l hnh c xỏc nh mc giỏ trc, khỏch cú th mua riờng l hoc mua theo nhúm v cú th tiờu dựng riờng l hoc tiờu dựng chung vi Mt chng trỡnh du lch cú th bao gm bt k hoc tt c cỏc dch v chuyn, hng khụng, ng b, ng st, TI LIU THAM KHO Ting Vit Alastair M Morrison (1998), Marketing lnh vc l hnh v khỏch sn, Ch biờn: Bựi Xuõn Nht; Biờn dch: ỡnh Cng, Trn Tun Mu, Nguyn Quý Phng, H Thanh Hi, Mai Tin Dng, Nguyn Vit Hi, Phm Hu Thanh Tng cc Du lch Vit Nam Bỏo Du lch s 12 ngy 20/3/2006 Bỏo Du lch s 25 ngy 19/6/2006 Cc Thng kờ thnh ph H Ni, Niờn giỏm thng kờ 2004 Dng Phỳ Hip, V Mnh H (Ch biờn) (2004), Quan h kinh t Vit Nam - Nht Bn bi cnh quc t mi, Trung tõm Khoa hc Xó hi v Nhõn quc gia, Trung tõm nghiờn cu Nht Bn, Nh xut bn Khoa hc Xó hi, H Ni Dennis L Foster (2001), Cụng ngh du lch, Ch biờn: Phm Khc Thụng; Ngi dch: Trn ỡnh Hi, Nh xut bn Thng kờ inh Trung Kiờn (2000), Nghip v hng dn du lch, Nh xut bn i hc Quc gia H Ni Lờ Th Lan Hng (2002), Nhng gii phỏp nhm nõng cao cht lng cỏc tour du lch trờn a bn H Ni, ti nghiờn cu khoa hc cp Thnh ph, Thnh ph H Ni (Th ký) Lờ Th Lan Hng (2004), "Thit k v thc hin chng trỡnh du lch", Tp Du lch Vit Nam, (9), tr.20-21 10.Lờ Th Lan Hng (2005), Mt s gii phỏp nõng cao cht lng chng trỡnh du lch cho khỏch du lch quc t n H Ni ca cỏc cụng ty l hnh trờn a bn H Ni, Lun ỏn tin s kinh t, Trng i hc Kinh t Quc dõn, H Ni 11.Nguyn Hong Anh, Phm Qunh Liờn, B Mai Phng v Nguyn Hng Th (2005), Tỡm hiu hot ng xỳc tin qung bỏ im n du lch Vit Nam sang th trng Nht Bn t 2000 - 2005, Bỏo cỏo khoa hc, Khoa Du lch hc, Trng i hc Khoa hc Xó hi v Nhõn 12.Nguyn Vn ớnh - Phm Hng Chng (2000), Giỏo trỡnh qun tr kinh doanh l hnh, Trng i hc Kinh t Quc dõn, Khoa du lch v khỏch sn, Nh xut bn Thng kờ, H Ni 13.Nguyn Vn Lu (1998), Th trng du lch, Nh xut bn i hc Quc gia H Ni 14.Nguyn Vn Mnh (2002), Nhng gii phỏp nhm phỏt trin kinh doanh l hnh trờn a bn H Ni, Lun ỏn tin s kinh t, Trng i hc Kinh t Quc dõn, H Ni 15.Noriharu Kaneko, Cụng ty qun lý cht lng dch v Nht Bn (1998), "Kim soỏt cht lng ton din (TQC) v hot ng nhúm cht lng (QCC) cỏc ngnh dch v", Hi tho cht lng dch v, Tng cc o lng cht lng t chc, H Ni 16.Phm Hng Chng (2002), Khai thỏc v m rng th trng du lch quc t ca cỏc doanh nghip l hnh trờn a bn H Ni, Lun ỏn tin s kinh t, Trng i hc Kinh t quc dõn, H Ni 17.Phm Vit Vng (2001), Phng phỏp lun nghiờn cu khoa hc, Nh xut bn i hc S phm H Ni 18.Tng cc Du lch (Ngy 23/05/2005), Bỏo cỏo "Nhng thnh tu chớnh ca Du lch Vit Nam thi k i mi" 19.Tng cc Du lch (Ngy 15/12/2005), Bỏo cỏo "Tng kt cụng tỏc nm 2005 v trin khai nhim v cụng tỏc nm 2006 ca ngnh du lch" 20.Tng cc Thng kờ (2004), Niờn giỏm thng kờ 2004, Nh xut bn Thng kờ, H Ni 21.Tng cc Thng kờ (2005), Kt qu iu tra chi tiờu ca khỏch du lch nm 2005, Nh xut bn Thng Kờ 22.Trn c Thanh (2003), Nhp mụn khoa hc Du lch, Nh xut bn i hc Quc gia H Ni, H Ni 23.Trn Ngc Nam, Trn Huy Khang (2005), Marketing du lch, Nh xut bn thnh ph H Chớ Minh 24.Trn Vn Mu (2001), T chc v phc v cỏc dch v du lch, Nh xut bn i hc Quc gia H Ni, H Ni 25.Trn Vn Thụng (2003), Tng quan du lch Nh xut bn Giỏo dc, H Ni 26.Trung tõm t v o to kinh t thng mi (ICTC) v T chc xỳc tin thng mi Nht Bn (JETRO) (1997), Th trng Nht Bn, Nh xut bn Vn húa Thụng tin, H Ni 27.UBND thnh ph H Ni - S Du lch (2001), Quy hoch tng th phỏt trin kinh t xó hi H Ni thi k 2001-2010 28.UBND thnh ph H Ni - S Du lch (2002), Bỏo cỏo tng hp, b sung, iu chnh quy hoch tng th phỏt trin du lch H Ni 29.Vin nghiờn cu v phỏt trin du lch (2001), Nghiờn cu v ỏnh giỏ mt s c im ca th trng Nht Bn v Trung Quc nhm phỏt trin ngun khỏch ca du lch Vit Nam, Vin nghiờn cu v phỏt trin du lch, H Ni Ting Anh 30 A.J Burkart, S.Medlik (1974), Tourism: Past, present and future, Heinemann: London 31 Douglas Foster (1985), Travel and Tourism Management, Macmillan Education Ltd 32.John Swarbrooke, Susan Horner (2001), Business Travel and Tourism, Butterworth Heinemann, Great Britain 33.K.S (Kaye) Chon, Tsutomu Inagaki, Taiji Ohashi (2000), Japanese tourists: Socio-Economic, Marketing and psychological anaylysis, The Haworth Hospitality Press  ... defined 2.3.1 Đánh giá chất l-ợng tour du lịch khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined 2.3.2 Đánh giá chất l-ợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản hãng lữ hành chuyên kinh... thực trạng chất l-ợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined 2.1 Vài đặc điểm du khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng khách quan... nhà n-ớc nhằm nâng cao chất l-ợng tour du lịch dành cho du khách Nhật Bản Error! Bookmark not defined 2.3.2.11.3 Các giải pháp phía doanh nghiệp lữ hành nhằm nâng cao chất l-ợng tour du lịch