Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại sầm sơn thanh hoá

đại học quốc gia hà nội Trờng đại học khoa học x hội nhân văn - TrÇn quèc h−ng định hớng nâng cao chất lợng dịch vụ du lịch sầm sơn - hóa Chuyên ngành : du lịch (chơng trình đào tạo thí ĐIểM) Luận văn thạc sĩ du lịch Ngời hớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Anh Tn hµ néi - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn sản phẩm nghiên cứu Tôi Số liệu luận văn điều tra trung thực Tôi xin chịu trách nhiệm việc nghiên cứu Học viên thực Trần Quốc Hưng LỜI CẢM ƠN Trước hết xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô giảng dạy chương trình cao học du lịch khóa 8, Khoa Du lịch trường Đại học KHXH & NV, Đại học quốc gia Hà Nội Những người truyền đạt cho Tơi kiến thức hữu ích Du lịch làm sở cho thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Anh Tuấn tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô khoa Du lịch trường Đại học KHXH & NV Hà Nội giúp đỡ Tơi khóa học q trình hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn UBND thị xã Sầm Sơn doanh nghiệp du lịch giúp đỡ Tơi q trình thu thập số liệu để hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng để hoàn thiện luận văn nhiên khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận nhận xét quý Thầy, Cô bạn Hà Nội, tháng 02 năm 2014 Học viên Trần Quốc Hưng MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Lược sử vấn đề Mục đích, nhiệm vụ luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp luận văn Bố cục luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Dịch vụ du lịch 1.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch 1.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ du lịch 12 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ du lịch 16 1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch 17 1.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 18 1.3.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch 18 1.4.2 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch 24 Tiểu kết chương 26 Chương 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI SẦM SƠN – THANH HÓA 27 2.1 Khái quát điểm du lịch Sầm Sơn - Thanh Hóa 27 2.1.1 Khái quát chung điểm du lịch Sầm Sơn 27 2.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý điểm du lịch 30 2.1.3 Các sở kinh doanh du lịch địa bàn 31 2.2 Các loại hình dịch vụ Du lịch địa bàn Sầm Sơn 37 2.2.1 Dịch vụ 37 2.2.2 Dịch vụ khác 41 2.2.3 Cung cấp dịch vụ giá 43 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Sầm Sơn 47 2.3.1 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Du lịch Sầm Sơn 47 2.3.2 Đánh giá khách du lịch 50 2.3.3 Đánh giá công ty lữ hành 56 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch Sầm Sơn 57 2.4.1 Điểm mạnh 57 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 61 Chương 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI SẦM SƠN – THANH HÓA 65 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Sầm Sơn 65 3.1.1 Định hướng phát triển du lịch Sầm Sơn 65 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ 66 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch điểm đến Sầm Sơn 68 3.2.1 Tăng cường bồi dưỡng nguồn nhân lực 68 3.2.2 Đầu tư xây dựng sở vật chất kỹ thuật 70 3.2.3 Hoàn thiện quy định kinh doanh cung cấp dịch vụ 73 3.2.4 Tăng cường giám sát, kiểm tra quản lý chất lượng dịch vụ 73 3.2.5 Tuyên truyền nâng cao nhận thức thực văn hóa kinh doanh 75 3.3 Kiến nghị 76 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý địa phương 76 3.3.2 Kiến nghị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 78 3.3.3 Kiến nghị với người dân địa phương 79 3.3.4 Khuyến cáo với khách du lịch 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ I Bảng Bảng 1.1 Hình tháp nhu cầu Maslow 11 Bảng 1.2 Mơ hình quản trị truyền thống 15 Bảng 1.3 Mơ hình quản trị đại 16 Bảng 2.1: Dân số lao động thị xã Sầm Sơn đến năm 2010 36 Bảng 2.2 Lao động làm việc ngành kinh tế 38 Bảng 2.3 Cơ cấu kinh tế Sầm Sơn qua năm ( đvt %) 40 Bảng 2.4 Kết hoạt động du lịch Sầm Sơn năm 2009 – 2011 41 Bảng 2.5 Tổng số phòng nghỉ khách sạn 42 Bảng 2.6 Tổng số phòng nghỉ nhà nghỉ UBND Thị xã Sầm Sơn 43 Bảng 2.7 Thông tin chung người điều tra 55 Bảng2.8 Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ vận chuyển lưu trú 57 Bảng 2.9 Đánh giá khách chất lượng dịch vu vụ ăn uống 58 Bảng 2.10 Đánh giá khách thái độ dân địa phương chất lượng dịch vụ bãi biển 58 Bảng2.11 Đánh giá du khách quản lý chinh quyền điểm đến 59 II Sơ đồ Sơ đố 1.1 Mơ hình phương pháp đánh giá vào thỏa mãn chung khách hàng doanh nghiệp cung ứng 24 Sơ đồ 2.1 Mô hình quản lý chất lượng điểm đến 35 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, tác động phát triển khoa học - công nghệ, kinh tế giới chuyển sang giai đoạn "hậu công nghiệp", phát triển kinh tế theo hướng đẩy mạnh dịch vụ.Trong du lịch ngành chiếm tỷ trọng lớn dịch vụ Du lịch trở thành nhu cầu khơng thể thiếu đời sống xã hội lồi người phát triển với tốc độ ngày nhanh phạm vi toàn giới nhiều nước giới, du lịch chiếm vị trí ngành kinh tế quan trọng trí cịn coi mũi nhọn đem lại hiệu kinh tế cao kinh tế quốc dân Cùng với xu hội nhập toàn cầu, cấu kinh tế Việt Nam dịch chuyển theo hướng nâng dần tỷ trọng ngành thương mại, dịch vụ Trong thời gian qua, ngành dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh, góp phần đầy mạnh kinh tế đất nước lên, du lịch ngành quan tâm nhiều Mục tiêu phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020 trở thành điểm đến du lịch hấp dẫn khu vực giới Cùng với xu coi trọng ngành dịch vụ nói chung du lịch nói riêng, Thanh Hóa xác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại động lực cho phát triển kinh tế địa phương, khu du lịch biển Sầm Sơn xây dựng trở thành trung tâm ngành du lịch Thanh Hóa Tuy qua thời gian vào hoạt động khai thác hiệu chưa cao, chưa tương xứng với tiềm mạnh khu du lịch, chu kỳ sống sản phẩm du lịch đòi hỏi cẩn làm nâng cao chất lượng sản phẩm Một vấn đề mà du khách khơng hài lịng với điểm du lịch Sầm Sơn chất lượng dịch vụ du lịch nhiều bất cập, cần phải thay đổi để thu hút khách nhiều hơn, thay đổi hình ảnh điểm đến du lịch Sầm Sơn mắt khách du lịch Xuất phát từ thực tế tác giả lựa chọn đề tài “ Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Sầm Sơn- Thanh Hóa” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Lược sử vấn đề Chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng điểm đến Sầm Sơn - Thanh Hóa nói chung đề tài nghiên cứu Cơng trình “Nghiên cứu mơi trường xã hội nhằm góp phần nâng cao chất lượng du lịch khu du lịch Sầm Sơn - Thanh Hóa” PGS.TS Nguyễn Văn Đính làm chủ đề tài năm 2005 chủ yếu khai thác yếu tố môi trường xã hội nói chung tác động đến chất lượng du lịch, yếu tố khác chưa đề cập đến Đề tài “ Kinh tế du lịch tỉnh Thanh Hóa - Thực trạng giải pháp phát triển” Luận văn thạc sỹ kinh tế Nguyễn Thị Hồng Lâm, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh (2005) Trong luận văn tác giả đánh giá thành tựu mặt hạn chế phát triển ngành du lịch Thanh Hóa đề giải pháp phát triển Đề tài “ Thực trạng dịch vụ du lịch biển Thị xã Sầm Sơn - Thanh Hóa” Luận văn thạc sỹ kinh tế Phan Viết Linh, Đại học nông nghiệp ( 2011) Trong luận văn tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ góc độ quản trị kinh doanh để đề hướng quản lý chất lượng dịch vụ Tuy nhiên chưa có đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch cách tổng thể, góc độ quản lý điểm đến việc cần thiết phải nhìn nhận yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch điểm đến để đề xuất định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Sầm Sơn vấn đề cần xem xét nghiên cứu cách có hệ thống Mục đích, nhiệm vụ luận văn Mục đích: Nghiên cứu đề xuất định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch điểm đến Sầm Sơn Nhiệm vụ: Để thực mục đích trên, Luận văn có nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch - Phân tích vai trị chất lượng dịch vụ hoạt động du lịch, nội hàm chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hoạt động du lịch Phân tích quy trình quản lý chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ địa bàn Sầm Sơn- Thanh Hóa - Đề xuất định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Sầm Sơn- Thanh Hóa Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng mà luận văn tập trung tiếp cận để thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nội dung: luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách du lịch nội địa Phạm vi không gian: Luận văn tiến hành khảo sát số sở kinh doanh dịch vụ du lịch địa bàn khu du lịch Tổ chức điều tra thực công ty lữ hành đưa khách đến Sầm Sơn du khách đến Sơn Sơn Phạm vi thời gian: Luận văn sử dụng số liệu thống kê từ năm 2007 trở lại Phương pháp nghiên cứu Những phương pháp sử dụng bao gồm: + Nghiên cứu lý luận, tập hợp xử lý, tổng hợp số liệu nội dung liên quan đến vấn đề nghiên cứu chương + Phương pháp phân tích thống kê: Phương pháp sử dụng để xác định biểu chất lượng dịch vụ kinh doanh ổn định để phát triển bền vững Đó biện pháp làm tăng nguồn thu cho ngân sách địa phương Trú trọng công tác thống kê du lịch, xây dựng sở liệu đồng bộ, làm sở cho việc quản lý hoạch định sách xác, kịp thời Tiến hành việc quy hoạch tăng cường công tác quản lý kinh doanh khuôn viên bãi biển phường Trung Sơn xã Quảng Cư, thực chế giao khốn hoạt động khu vực cho cơng ty cổ phần môi trường đô thị dịch vụ du lịch Sầm Sơn 3.2.5 Tuyên truyền nâng cao nhận thức thực văn hóa kinh doanh 3.2.5.1 Nâng cao nhận thức người làm dịch vụ du lịch Giáo dục định hướng cho người dân địa phương có ý thức lịng tự hào việc trì, phát huy giá trị văn hóa, cảnh quan thiên nhiên ban tặng cho Sầm Sơn Người dân địa phương tham gia vào hoạt động du lịch lý việc làm thu nhập mà họ đóng góp kiến thức hiểu biết giá trị văn hóa vào công tác quản lý hướng dẫn thực chương trình du lịch Làm chuyển biến nhận thức cho cán tầng lớp nhân dân yêu cầu cấp bách phải khắc phục tồn yếu công tác lãnh đạo, quản lý, trật tự đô thị, trật tự kinh doanh, đặc biệt văn hóa ứng xử với khách du lịch, vệ sinh mơi trường, tiêu chuẩn khác có tác động xấu đến môi trường phát triển bền vững, đồng thời phối hợp với ngành chức tổ chức triển khai tuyên chuyền sâu rộng tới đối tượng tham gia hoạt động kinh doanh du lịch cộng đồng dân cư địa phương chủ trương sách cùa nhà nước Cung cấp cho người làm dịch vụ đầy đủ thông tin tác động nhiều chiều hoạt động du lịch, bao gồm tác động tích cực tiêu cực 75 Đảm bảo tham gia người dân vào hoạt động du lịch từ lập kế hoạch, xây dựng kế hoạch đến việc thực hiện, giám sát kế hoạch du lịch, hình thức làm cho người dân hưởng lợi từ phát triển du lịch có trách nhiệm việc bảo vệ môi trường du lịch Hàng năm có tổng kết nêu gương người tốt việc tốt, phê bình cá nhân tập thể vi phạm quy định du lịch 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý địa phương 3.3.1.1 Kiến nghị với UBND tỉnh Thanh Hóa Du lịch ngành kinh tế quan trọng đóng góp vào GDP tỉnh nên, UBND tỉnh cần có sách, quy định cụ thể tổ chức, hoạt động du lịch địa bàn tỉnh tạo điều kiện cho sở du lịch Thanh Hóa - quan quản lý chun mơn có thuận lợi việc phát triển du lịch tỉnh nhà UBND tỉnh nên có văn cụ thể hướng dẫn hoạt động kinh doanh, hoạt dộng, hoạt động du lịch bãi biển Sầm Sơn quy định quản lý hoạt động kinh doanh, buôn bán, ngành nghề đây, phục vụ tích cực cho hoạt động du lịch Hỗ trợ đầu tư kinh phí cho quyền địa phương thực chương trình hành động liên ngành quản lý, bảo vệ môi trường, nên định hướng cho sở du lịch Thanh Hóa quyền địa phương gắn kết vai trị để xây dựng Sầm Sơn thành thị biển có chất lượng dịch vụ cao, điểm đến hấp dẫn khu vực bắc miền trung, hỗ trợ kinh phí nhiều cho hoạt động du lịch biển, cải tạo, nâng cấp, đầu tư xây dựng đường xá, sở hạ tầng du lịch biển đầu tư cho việc tuyên truyền nâng cao hiểu biết người dân Xây dựng chương trình hành động cụ thể thực đề án phát triển du lịch Sầm Sơn - Thanh Hóa thành trọng điểm du lịch tỉnh trở thành đô thị du lịch tầm quốc gia, tổ chức việc thực kiểm tra đôn đốc thường xuyên 76 Nghiên cứu ban hành sách khuyến khích, ưu đãi đầu tư phát triển du lịch Thành lập ban đạo phát triển du lịch Sầm Sơn - Thanh Hóa Tổ chức rà sốt, điều chỉnh lại quy hoạch phát triển du lịch tỉnh, có Sầm Sơn, vùng cụm, khu du lịch địa bàn, xây dựng quy hoạch có kế hoạch thực quy hoạch.Tổ chức tốt việc thực kế hoạch đổi du lịch Sầm Sơn Tăng cường công tác quản lý phát triển du lịch theo quy hoạch pháp luật Tổ chức phối hợp chặt chẽ có hiệu ngành văn hóa, thơng tin, mơi trường, du lịch quyền địa phương cấp quản lý khai thác tài nguyên phát triển du lịch 3.3.1.2 Kiến nghị với sở du lịch Thanh Hóa Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Thanh Hóa cần sát xao việc phối hợp với quyền địa phương Sầm Sơn để giải dứt điểm tình trạng chèo kéo, chặt chém du khách, đảm bảo chất lượng dịch vụ xây dựng lại niềm tin từ khách - Về chuyên môn, Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Thanh Hóa cần có cán chun mơn riêng quản lý khu du lịch biển Sầm Sơn, thường xuyên báo cáo thực trạng để có chế phối hợp với quyền địa phương báo cáo lãnh đạo UBND tỉnh có cách thức giải quyết, tạo mơi trường du lịch lành mạnh, UBND thị xã tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhà quản lý kinh doanh du lịch Sầm Sơn 3.3.1.3 Kiến nghị với quyền UBND thị xã Sầm Sơn Cần đầu tư đến bảo vệ, khai thác tài nguyên du lịch biển vấn đề phát triển du lịch bền vững, tạo nên mơi trường xã hội tích cực, vừa lịng, hấp dẫn du khách Có đề xuất với UBND tỉnh, sở ban ngành liên quan, xây dựng, cải tạo hệ thống giao thông, thông tin liên lạc, sở hạ tầng, tạo môi 77 trường cảnh quan thuận lợi phát triển du lịch Sầm Sơn Cùng phối hợp để giải vấn đề xã hội coi nhức nhối - Chủ động tranh thủ đạo tỉnh giúp đỡ sở du lịch Thanh Hóa để tuyên truyền quảng bá Sầm Sơn, tổ chức giáo dục cộng đồng, đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch cho nhà kinh doanh nhân viên họ Kiện toàn máy quản lý, điều hành khu du lịch, có chế điều hành đồng phòng ban chức phận giúp việc, có quyền hạn trách nhiệm rõ ràng UBND thị xã đạo giải dứt điểm nạn ép giá, ép khách, cương phạt thật nặng đình kinh doanh cá nhân, tổ chức vi phạm sách niêm yết giá UBND thị xã tổ chức đấu thầu ki ốt dọc bãi biễn với thời gian thuê dài từ đến 10 năm để hộ kinh doanh yên tâm đầu tư nâng cao chất lượng sở vật chất có ý thức giữ gìn uy tín nhà hàng, tránh tình trạng chặt chém kinh doanh dịch vụ bãi biển 3.3.2 Kiến nghị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch phải chủ động nâng cao lực quản lý, kinh doanh khả cạnh tranh thị trường Muốn phải nâng cao suất chất lượng, hiệu kinh doanh, giữ gìn uy tín thương hiệu để phát triển bền vững Nghiên cứu đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh, tìm tịi sáng tạo sản phẩm đặc thù để khách hàng có nhiều lựa chọn Các doanh nghiệp du lịch cần linh hoạt, sáng tạo tùy vào điều kiện cụ thể doanh nghiệp để thu hút sử dụng có hiệu nguồn nhân lực có kiến thức kỹ đào tạo bản.Thường xuyên tổ chức rút kinh nghiệm việc thực quy trình nghiệp vụ đơi với việc tiếp nhận thơng tin 78 phản hồi từ phía khách hàng Bất kể khó khăn vướng mắc khâu phục vụ có liên quan đến khách hàng nghành khách phải bàn bạc tìm cách tháo gỡ Cùng với biện pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ tính đa dạng sản phẩm du lịch, doanh nghiệp cần triệt để tiết giảm chi phí, xây dựng định mức chi phí hợp lý, để có sản phẩm với giá thành hợp lý đảm bảo chất lượng 3.3.3 Kiến nghị với người dân địa phương Đối tượng người kinh doanh kinh doanh khách sạn, nhà hàng, karaoke, bán hàng nhỏ lẻ cần phải tổ chức học tập quy chế, quy định nhà nước, UBND thị xã kinh doanh, trật tự, an ninh, chống tệ nạn xã hội, văn hóa ứng xử, vệ sinh mơi trường thực cam kết quyền xây dựng môi trường du lịch thân thiện phát triển bền vững 3.3.4 Khuyến cáo với khách du lịch Tôn trọng quy định quyền địa phương việc xây dựng khu du lịch biển văn minh, đại, nhằm góp phần thực du lịch có trách nhiệm Kiên đấu tranh với hành vi chèo kéo, chặt chém, thơng báo cho quan có trách nhiệm để giải 79 KẾT LUẬN Sầm Sơn với nhiều lợi vị trí địa lý, tài nguyên du lịch tự nhiên nhân văn, với bãi biển dài đẹp, có nhiều hội để phát triển du lịch biển.Bên cạnh Sầm Sơn cịn nhận quan tâm cấp lãnh đạo từ trung ương đến địa phương mong muốn phát triển du lịch Sầm sơn tương xứng với tiềm năng, nguồn lực có thị xã Tuy nhiên muốn phát triển nhanh chóng ngành du lịch Sầm Sơn cần phải đánh giá đầy đủ, toàn diện lợi thế, điểm yếu, hội, thách thức hướng đến xác định rõ sản phẩm du lịch mang tính đặc thù địa phương để tập trung khai thác có hiệu quả, khơng ngừng mở rộng theo hướng phát triển du lịch bền vững Qua nghiên cứu luận văn rút số kết luận sau: + Lượng khách du lịch đến Sầm Sơn doanh thu từ du lịch ngày tăng, hội thách thức ngành du lịch nói riêng quyền thị xã nói chung + Có nhiều yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch Sầm Sơn, có ba nhóm tác động chủ yếu “Sự quản lý yếu quyền thị xã điểm du lịch”, “Thái độ nhân viên phục vụ nói riêng dân địa phương nói chung” , “ Chất lượng dịch vụ bãi biển”.Ba nhóm yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch điểm đến, đặc biệt nhóm yếu tố quản lý quyền thị xã điểm đến có tác động mạnh mẽ Điều cho thấy để phát triển du lịch Sầm Sơn cần giải số vấn đề trọng tâm sau: Định hướng phát triển du lịch Sầm Sơn, xác định ngành du lịch trọng tâm phát triển kinh tế - xã hội thị xã,thực mục tiêu điều kiện để ngành du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn có vị trí quan trọng cấu kinh tế thị xã 80 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Sầm Sơn nhiều biện pháp đồng thực triệt để, quán,trước hết tăng cường biện pháp quản lý thông qua việc ban hành quy định nhằm trì quy chuẩn hóa chất lượng dịch vụ sở kinh doanh du lịch Tăng cường kiểm tra giám sát thực việc xử phạt nghiêm vi phạm làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói riêng hình ảnh điểm đến nói chung Nghiên cứu thành lập nhóm cơng tác đặc trách xử lý vi phạm lĩnh vực dịch vụ du lịch Xúc tiến quảng bá hình ảnh điểm đến, khuyến khích đầu tư vào sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật để nâng cao khả đáp ứng điểm đến Đa dạng hóa loại hình kinh doanh, nhằm hạn chế ảnh hưởng yếu tố mùa vụ Tăng cường đầu tư từ nguồn ngân sách vào lĩnh vực cơng ích nhằm nâng cao chất lượng sống để cư dân địa phương hưởng lợi từ hoạt động du lịch đem lại 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT PGS.TS Vũ Trí Dũng, 2011, “Marketing lãnh thổ” NXB Đại học Kinh tế quốc dân GS TS.Nguyễn Văn Đính PGS TS Trần Thị Minh Hịa, 2008,“Kinh tế du lịch”, NXB Lao động - Xã hội GS TS Nguyễn Văn Đính, (2005) Nghiên cứu đánh giá tác động qua lại môi trường xã hội với hoạt động du lịch nhằm góp phần phát triển du lịch bền vững thị xã Sầm Sơn – Thanh Hóa.Báo cáo tổng hợp đề tài nghiên cứu cấp ngành TS Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nhà xuất Thống kê Hà Nội Nguyễn Đình Hịa (2008) Nâng cao lực cạnh tranh điểm đến du lịch Việt Nam bối cảnh hội nhập quốc tế, Tạp chí phát triển kinh tế số 214, 8/ 2008 TS Nguyễn Văn Hóa (2009) Giáo trình quản trị chất lượng du lịch, Khoa Du lịch, đại học công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh PGS.TS Nguyễn Đình Hịe, (2002) Du lịch bền vững, Nhà xuất Đại học quốc gia Hà Nội Luật du lịch, (2006) Nhà xuất Lao động – Xã hội PGS.TS Dương Thị Liễu (2009), Văn hóa kinh doanh, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân 10 PGS.TS Phạm Trung Lương, chuyên đề 1: Môi trường môi trường du lịch với phát triển du lịch bền vững – Kỷ yếu hội thảo bảo vệ môi trường du lịch, Tổng cục Du lịch, Hà Nội, 2004 11 TS Nguyễn Văn Lưu, Thị trường du lịch, nhà xuất đại học quốc gia Hà Nội 1998 82 12 TS Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, Nhà xuất Thống kê Hà Nội 13 Tạp chí Thương mại số tháng 3/2005 TÀI LIỆU TIẾNG ANH 14 Parasuraman, A V.A.Zeithaml & L.L.Berry (1985), Journal of marketing 15 Holden A (2000) Environment and Tourism, London, Routledge 16 Michael J Boela - Stevengoss Turner (2007), Quản lý nguồn nhân lực ngành công nghiệp khách sạn, Hà Nội dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam 17 Frank Howie (2003), Managing the Tourism Destination, Continuum, Typeset by YHT Ltd, London, This reprint published by Thomson learning 18 Denny G Rutherford, Michael J O’ Fallon (2007), Hotel management and Operations Pulished by John Wiley & Son, Inc Hoboken, New jersey 19 Norbert Vanhove (2005), The economics of Tourism Destinations, Typeset by Charon Tec Pvt Ltd, Chennai, India Printed and bound in great Britain by Biddles Ltd, Kings Lynn, Norfolk 20 Gayle Jennings & Norma Polovitz Nickerson (2005), Quality Tourism Experiences 21 PhD candidate Aija van der Steina (2008) Dimensions of quality in tourism and destination quality management 22 Kandampully, J (1997) Quaylity services in Tourism in Foley, M Lennon J and Maxwell, G Hospitality, Tourism, and Leisure Management 83 23 Tourism management and destination marketing programme – Vietnam Singapore training center - Initiative for ASEAN integation, 2003 TRANG WEB 24 http://samson.thanhhoa.gov.vn/vi-vn/samson/Pages/Article.aspx? ChannelId=16&articleID=86 25 http://acro.vn/kien-thuc/quan-tri-khach-hang/dieu-chinh-chat-luongdich-vu.aspx 84 PHỤ LỤC Phụ lục Trường Đại học Khoa học xã hội nhân văn Đại học Quốc gia Hà Nội Trần Quốc Hưng Cơ quan: Trường CDDL Hà Nội Khoa Du lịch học PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO CÔNG TY LỮ HÀNH Chúng triển khai tiến hành đề tài khoa học nghiên cứu số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Sầm Sơn – Thanh Hóa Ý kiến đánh giá nhận định Quý doanh nghiệp đóng góp quan trọng cho việc hồn thành đề tài Chúng tơi kính mong Q doanh nghiệp cho biết ý kiến Chúng tơi cam kết thông tin mà Quý doanh nghiệp cung cấp phục vụ cho phạm vi đề tài khoa học, khơng nhằm mục đích khác Rất mong nhận hợp tác giúp đỡ Quý doanh nghiệp Xin cám ơn hợp tác quý doanh nghiệp Xin Quý doanh nghiệp vui lòng điền dấu ( ) vào chỗ trống phù hợp Lĩnh vực kinh doanh mà Quý Ông /Bà hoạt động gi? v Nội địa v Quốc tế Khác ( xin ghi rõ) Thị trường khách du lịch mà Q ơng / Bà khai thác gì? ( lựa chọn nhiều đáp án) v Hà Nội Bắc Giang v Bắc Ninh Hưng Yên Khác Ông / Bà đưa khách đến Sầm Sơn – Thanh Hóa chưa? v Có Chưa Ơng /Bà đánh giá chất lượng dịch vụ biển Sầm Sơn – Thanh Hóa Rất tốt v Tốt Khá Trung bình Kém Lĩnh vực dịch vụ làm Ơng / Bà khơng hài lịng ( chọn nhiều đáp án) Ẩm thực Lưu trú Vui chơi giải trí v Thái độ phục vụ Vận chuyển Theo Ông / Bà nguyên nhân rắc rối đâu? v Bng lỏng quản lý Khơng tôn trọng hợp đồng Do tải điểm đến v Do mục đích kinh Do nguyên nhân khách quan khác doanh chụp giật quyền Ông / Bà có phản ánh khơng hài lịng chất lượng dịch vụ với quyền địa phương khơng ? Có v Khơng Ơng / Bà có hài lịng với cách giải quyền địa phương vấn đề phản ánh không? Rất hài lòng Khá hài lòng Hài lòng v Trung bình Kém Ơng /Bà đánh giá quản lý quyền địa phương hoạt động du lịch? Rất tốt Tốt v Khá Trung bình Kém 10 Ơng /Bà có lựa chọn Sầm Sơn điểm đến cho khách hàng công ty không? Có v Khơng Khác 11.Theo Ơng /Bà, để thu hút khách du lịch đến biển Sầm Sơn cần phải thực biện pháp gì? Đào tạo nguồn nhân lực v Đa dạng hóa v loại hình dịch vụ Tăng quản lý cường Đầu tư xây dựng sở vật chất Khác Phụ lục Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Trần Quốc Hưng Đại học Quốc gia Hà Nội Cơ quan: Trường CDDL Hà Nội Khoa Du lịch học PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO KHÁCH DU LỊCH Chúng triển khai tiến hành thực đề tài luận văn thạc sĩ với chủ đề “Nghiên cứu số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Sầm Sơn - Thanh Hóa” Ý kiến đánh giá nhận định quý khách đóng góp quan trọng cho việc hồn thành đề tài Chúng tơi kính mong Q Ơng/Bà dành thời gian quý báu cho biết ý kiến Chúng tơi cam kết thơng tin mà Q Ông/Bà cung cấp phục vụ cho phạm vi đề tài khoa học, khơng nhằm mục đích khác Rất mong nhận hợp tác giúp đỡ Quý Ông/Bà Xin Quý Ông / Bà vui lòng điền dấu ( ) vào chỗ trống phù hợp Ông / Bà du lịch Sầm Sơn - Thanh - Hóa chưa? Đã Chưa Xin Quý Ông/Bà đánh giá thuận tiện di chuyển đến Sầm Sơn Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất Quý Ơng/Bà có hài lịng chất lượng phịng nghỉ? Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Kém Rất Q Ơng /Bà có nhận xét thái độ nhân viên phục vụ ? Rất thân thiện Thân thiện Bình thường Kém Rát Q Ơng /Bà phải chờ đợi làm thủ tục nhận trả phòng? phút 10 phút 15 phút 20 phút 30 phút 20 phút 30 phút Kém Rất Quý Ông /Bà phải chờ đợi gọi đồ ăn? phút 10 phút 15 phút Q Ơng /Bà có hài lịng chất lượng ăn? Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Q Ông /Bà nhận xét giá dịch vụ ăn uống khách sạn nhà hàng ? Rất rẻ Rẻ Vừa phải Đắt Rất đắt Kém Rất Các dịch vụ vui chơi giải trí có nhiều lựa chọn hấp dẫn không? Rất hấp dẫn Hấp dẫn Bình thường 10 Ơng / Bà đánh giá thái độ cư dân địa phương du khách? Rất thân thiện Thân thiện Bình thường Kém Rất 11 Ơng / Bà đánh giá chất lượng dịch vụ bãi biển Sầm Sơn? Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất 12 Ơng / Bà có phản ánh khơng hài lịng chất lượng dịch vụ với quyền địa phương khơng ? Có Khơng 13 Ơng / Bà phản ánh với quyền địa phương cách nào? Điện thoại Gửi Thư Email Gặp trực tiếp Khác 14 Nếu phản ánh điện thoại đến trực tiếp Ơng /Bà biết số điện thoại địa cách nào? Qua internet Qua niêm yết Tự tìm hiểu Qua người quen Khác nơi cơng cộng 15 Ơng / Bà có hài lịng với cách giải quyền địa phương khơng? Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Kém Rất 16 Ông / Bà đánh giá quản lý quyền địa phương điểm đến Sầm Sơn ? Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất 17 Ơng / Bà có quay trở lại Sầm Sơn khơng? Có Khơng Khác 18 Ơng /Bà cho biết nghề nghiệp Q Ơng /Bà ? Văn phịng Cơng nhân Khác 19 Ơng/ Bà cho biết độ tuổi Quý ông / Bà 22 - 27 27 - 45 45 - 60 Trên 60 20 Q Ơng/Bà cho biết giới tính Quý Ông/ Bà Nam Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông/Bà Nữ Phụ lục 3: Bản đồ bãi biển Sầm Sơn – Thanh Hóa Bãi tắm Sầm Sơn – Thanh Hóa ... sở lý luận chất lượng dịch vụ du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch Sầm sơn - Thanh Hóa Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Sầm Sơn - Thanh Hóa... SẦM SƠN – THANH HÓA 65 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Sầm Sơn 65 3.1.1 Định hướng phát triển du lịch Sầm Sơn 65 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ... lượng dịch vụ điểm đến du lịch - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ địa bàn Sầm Sơn- Thanh Hóa - Đề xuất định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Sầm Sơn- Thanh