Trong văn bản Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường ĐH, Bộ Giáo dục & Đào tạo nêu rõ “chất lượng giáo dục trường ĐH là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường đề ra,[r]
(1)TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 3(38).2010
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC ĐẠI HỌC VỚI CÁCH TIẾP CẬN THÔNG QUA KHÁCH HÀNG
THE CONCEPT OF HIGHER EDUCATION QUALITY WITH AN ACCESS THROUGH CUSTOMERS
Nguyễn Quang Giao
Trường Đại học Ngoại ngữ, Đại học Đà Nẵng TÓM TẮT
Chất lượng khái niệm quen thuộc với loài người từ thời cổ đại, nhiên khái niệm chất lượng nói chung, chất lượng giáo dục đại học (GDĐH) nói riêng khái niệm gây nhiều tranh cãi nội hàm phức tạp Việc định nghĩa khái niệm chất lượng GDĐH việc làm thiết thực nhằm giúp trường đại học (ĐH) thiết lập chuẩn mực chất lượng đề xuất giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng Nhà trường Trong xu hội nhập phát triển nay, khái niệm chất lượng dịch chuyển từ đảm bảo chất lượng tiến dần sang chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua khách hàng Bài viết đề cập đến việc xác định khái niệm chất lượng GDĐH với cách tiếp cận tiếp cận thông qua khách hàng
ABSTRACT
Quality has been a concept familiar to mankind since ancient times, but the concept of quality in general, the quality of higher education in particular is still controversial because of its complicated internal functions The definition of the concept is really a practical way to help universities establish quality standards and propose solutions to ensure and improve the quality of the school The current trends in integration and development, the concept of quality transfer from quality assurance process to the quality that meets the demands of customers is assessed by customers This article deals with the determination of the concept of higher education quality with a new approach accessible through customers
1 Mở đầu
Giáo dục từ lâu đòn bẩy phát triển kinh tế quốc gia, niềm hy vọng thay đổi số phận hàng triệu người giới Trong đó, GDĐH ln đóng vai trị quan trọng lẽ GDĐH đóng góp phần lớn việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho đất nước với phẩm chất đạo đức tốt, giỏi chuyên môn, nhạy bén, giàu óc sáng tạo, có đủ lực bắt kịp với tốc độ hội nhập phát triển giới Sản phẩm đào tạo trường ĐH định gần toàn chất lượng nguồn nhân lực đất nước Chính vậy, chất lượng GDĐH xem yếu tố quan trọng vào bậc thúc đẩy phát triển đất nước vấn đề nhận quan tâm toàn xã hội
(2)TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 3(38).2010
Định nghĩa khái niệm chất lượng GDĐH việc làm thiết thực nhằm giúp trường ĐH thiết lập chuẩn mực chất lượng đề xuất giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng Nhà trường Trong xu hội nhập phát triển nay, khái niệm chất lượng GDĐH cần phải xác định cách toàn diện với cách tiếp cận mới, tiếp cận thơng qua khách hàng
2 Bối cảnh, xu phát triển GDĐH vấn đề chất lượng GDĐH
Bước vào kỷ 21, xu GDĐH giới thể rõ nét tài liệu “Học tập - kho báu tiềm ẩn” (Learning: The Treasure Within) “Hội nghị
quốc tế GDĐH kỷ 21: Tầm nhìn hành động” (Higher Education in the
Twenty First Century: Vision and Action), nêu rõ xu lớn thời đại đặc trưng cho vài thập kỷ đầu kỷ 21 là: Sự tồn cầu hóa, cơng nghệ cao, đặc biệt công nghệ thông tin, kinh tế tri thức, xã hội thông tin, xã hội học tập… Những xu đặt vận hội thách thức cho GDĐH Hơn nữa, xu hội nhập nay, giáo dục châu lục, quốc gia dần tiến đến việc cơng nhận cấp, chương trình đào tạo vấn đề chất lượng GDĐH có ý nghĩa quan trọng
Trong bối cảnh chung GDĐH giới, GDĐH Việt Nam đứng trước vận hội đối mặt với thách thức, thách thức bật GDĐH nước ta từ đổi mới, đặc biệt năm qua áp lực đòi hỏi học ĐH ngày mạnh mẽ Bên cạnh đó, xu tồn cầu hóa kinh tế giới địi hỏi GDĐH Việt Nam với lĩnh vực khác phải hội nhập với khu vực giới Điều đòi hỏi chất lượng trường ĐH Việt Nam phải tiến dần đạt chuẩn khu vực giới, đồng thời chương trình học phải kiểm định để khu vực giới công nhận Muốn vậy, việc thiết lập chuẩn mực chất lượng GDĐH Việt Nam phải tiếp cận đạt chuẩn mực chất lượng khu vực giới Để thực điều đó, trước hết cần có thống cách nhìn nhận khái niệm chất lượng GDĐH, đặc biệt xu sản phẩm đào tạo trường ĐH phải đáp ứng nhu cầu xã hội
Ngày nay, chất lượng GDĐH người quan tâm nhiều số lý liệt kê sau:
- Tất sở đào tạo muốn đào tạo sinh viên (SV) tốt nghiệp phù hợp với nhu cầu xã hội Các trường ĐH thích mong muốn cung cấp sản phẩm đào tạo mà xã hội cần tự hào SV tốt nghiệp;
- Thị trường lao động kỳ vọng nhà trường cung cấp cho họ SV có đủ kiến thức, kỹ thái độ thích hợp với cơng việc;
- Việc quốc tế hóa nghề nghiệp giới ngày xích lại gần tạo cạnh tranh nhiều trước Một trường ĐH khơng cạnh tranh với trường ĐH nước mà cạnh tranh với nước khác, với khu vực khác;
(3)TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 3(38).2010
rất nhiều chi phí cho việc học họ họ, vậy, họ phải có quyền nhận GD có chất lượng;
- Trường ĐH ưu tú chuyển sang hình thức trường ĐH đại chúng Việc ngày nhiều SV muốn vào trường ĐH tạo áp lực cho ngân sách quốc gia Chi phí cho SV giảm xuống, Chính phủ lại phải đảm bảo với xã hội chất lượng không bị nguy hại;
- Mối quan hệ GDĐH xã hội thay đổi thời điểm Xã hội ngày quan tâm đến GDĐH Mối quan hệ GDĐH thị trường lao động tạo áp lực cho GDĐH việc định hướng cho SV theo nguyện vọng nghề nghiệp mình;
- Chất lượng ngày trở nên quan trọng trường ĐH, câu hỏi đặt liệu nhà trường phân phối chất lượng theo cấu chung hay không Các trường ĐH phải làm việc nhiều với chi phí đầu tư thấp Cùng lúc chất lượng phải đảm bảo, trì cải tiến;
- Việc trao đổi SV hợp tác quốc tế đòi hỏi phải hiểu biết chất lượng Việc trao đổi SV thường diễn nước, với tình hình tồn cầu hóa nay, rõ ràng việc hiểu biết chất lượng trường ĐH khác vô quan trọng
3 Các quan điểm chất lượng giáo dục đại học
Chất lượng khái niệm quen thuộc với loài người từ thời cổ đại, nhiên khái niệm chất lượng nói chung, chất lượng GDĐH nói riêng khái niệm gây nhiều tranh cãi Nguyên nhân bắt nguồn từ nội hàm phức tạp khái niệm “Chất lượng” với trừu tượng tính đa diện, đa chiều khái niệm Ví dụ, cán giảng dạy SV ưu tiên khái niệm chất lượng phải trình đào tạo, sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho q trình giảng dạy học tập Cịn người sử dụng lao động, ưu tiên chất lượng họ lại đầu ra, tức trình độ, lực kiến thức SV trường
Do khơng thể nói đến chất lượng khái niệm thể, chất lượng cần xác định kèm theo mục tiêu hay ý nghĩa Điều đặt yêu cầu phải xây dựng hệ thống rõ ràng, mạch lạc tiêu chí với số lượng hóa, nêu rõ phương thức đảm bảo chất lượng quản lý chất lượng sử dụng GDĐH với xu hướng tiếp cận dần với chuẩn khu vực giới Nói chung, khái niệm chất lượng xem “khó nắm bắt” “khó có sức thuyết phục”
Chất lượng GDĐH định nghĩa khác tùy theo thời điểm người quan tâm: Sinh viên, giảng viên, người sử dụng lao động, tổ chức tài trợ quan kiểm định; nhiều bối cảnh, cịn phụ thuộc vào tình trạng phát triển kinh tế - xã hội nước
Harvey Green đề cập đến năm khía cạnh chất lượng GDĐH nhiều tác giả khác thảo luận, công nhận phát triển:
(4)TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 3(38).2010
- Chất lượng hoàn hảo (kết hồn thiện, khơng có sai sót);
- Chất lượng phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu khách hàng); - Chất lượng đáng giá đồng tiền (trên khía cạnh đáng giá để đầu tư); - Chất lượng chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái sang trạng thái khác) Ở Anh quốc, khái niệm “chất lượng” “đáng giá đồng tiền” trở thành điểm trọng tâm GDĐH Các khái niệm nguyên tắc chất lượng thể rõ ràng mục tiêu GDĐH Chính phủ Bộ Thương mại công nghiệp Anh quốc định nghĩa chất lượng “Quản lý chất lượng tổng thể” sau: “Chất lượng đơn giản đáp ứng yêu cầu khách hàng”
Ở Úc, định nghĩa chất lượng GDĐH nhiều người đồng ý là: “một đánh giá mức độ mục tiêu đạt giá trị, xứng đáng với mức độ đạt (Chất lượng) đánh giá mức độ đạt đặc điểm mong muốn từ hoạt động kết có theo số chuẩn mực đối chiếu với số tiêu chí hay mục tiêu cụ thể đó”
Ở Việt Nam, khái niệm “chất lượng” cách tiếp cận khác chất lượng nhiều nhà nghiên cứu giáo dục đề cập ấn phẩm Các định nghĩa khái niệm chất lượng thể “chất lượng phù hợp với mục tiêu”
Theo tác giả Nguyễn Đức Chính (2002) giới có sáu quan điểm chất lượng GDĐH sau:
(1) Chất lượng đánh giá “đầu vào”: Theo quan điểm này, trường ĐH có chất lượng cao tuyển nhiều SV giỏi, có đội ngũ cán giảng dạy có uy tín, có sở vật chất tốt trang thiết bị đại Tuy nhiên, theo quan điểm này, khó giải thích trường hợp trường ĐH có nguồn lực dồi có hoạt động đào tạo hạn chế; ngược lại, trường có nguồn lực khiêm tốn, cung cấp cho SV chương trình đào tạo hiệu
(2) Chất lượng đánh giá “đầu ra”: Trường ĐH có chất lượng cao đào tạo nhiều SV tốt nghiệp giỏi, thực nhiều cơng trình khoa học có giá trị, nhiều khóa học thu hút người học Trên thực tế, quan điểm chưa hoàn toàn phù hợp trường có khả tiếp nhận SV xuất sắc, khơng có nghĩa SV họ tốt nghiệp loại xuất sắc Hơn cách đánh giá đầu trường khác
(3) Chất lượng đánh giá “giá trị gia tăng”: Trường ĐH có chất lượng cao tạo khác biệt lớn phát triển trí tuệ cá nhân SV sau q trình đào tạo trường Điểm hạn chế quan điểm khó thiết kế thước đo thống để đánh giá chất lượng “đầu vào” “đầu ra” để tìm hiệu số chúng đánh giá chất lượng trường
(5)TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 3(38).2010
đội ngũ cán giảng dạy nghiên cứu có xu hướng chuyên ngành hóa ngày sâu, phương pháp luận ngày đa dạng
(5) Chất lượng đánh giá “văn hố tổ chức riêng”: Trường ĐH có chất lượng cao có truyền thống tốt đẹp hoạt động không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo Quan điểm mượn từ lĩnh vực công nghiệp thương mại nên khó áp dụng lĩnh vực GDĐH
(6) Chất lượng đánh giá “kiểm tốn”: Trường ĐH có chất lượng cao kết kiểm toán chất lượng cho thấy nhà trường có thu thập đủ thơng tin cần thiết người định có đủ thơng tin cần thiết, hợp lý hiệu trình thực định chất lượng Điểm yếu quan điểm khó lý giải trường hợp sở ĐH có đầy đủ phương tiện thu thập thông tin, song có định chưa phải tối ưu
Trên sở phân tích sáu quan điểm nêu trên, tác giả Nguyễn Đức Chính nêu rõ “chất lượng khái niệm tương đối, động, đa chiều” “chất lượng phù hợp với mục đích - hay đạt mục đích đề trước đó”
Trong văn Quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường ĐH, Bộ Giáo dục & Đào tạo nêu rõ “chất lượng giáo dục trường ĐH đáp ứng mục tiêu nhà trường đề ra, đảm bảo yêu cầu mục tiêu GDĐH Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho phát triển kinh tế - xã hội địa phương nước”
Chất lượng GDĐH quan niệm phù hợp với mục tiêu sở giáo dục ĐH; mà mục tiêu theo nghĩa rộng bao gồm sứ mạng (hay mục tiêu chung dài hạn), mục đích, đối tượng đặc trưng khác nhà trường Sứ mạng mục tiêu GDĐH quốc gia nói chung xác định thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội đất nước thông qua việc cung cấp nguồn nhân lực đào tạo trình độ định
Sứ mạng trường ĐH khơng đổi; để đáp ứng mục tiêu GDĐH thông qua hai hoạt động đề cập trên, chất lượng GDĐH phải khái niệm động, bất biến vận động không ngừng đời sống kinh tế, trị - xã hội đất nước Tiến trình phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi ngày cao chất lượng nguồn nhân lực; đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng GD yêu cầu bắt buộc trường ĐH
4 Khái niệm chất lượng giáo dục đại học với cách tiếp cận thông qua khách hàng
(6)TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 3(38).2010
Cách tiếp cận khái niệm chất lượng thông qua khách hàng làm thay đổi quan điểm chất lượng GDĐH Thay cách tiếp cận truyền thống trước đây, khái niệm chất lượng GDĐH thiết lập trường ĐH hay chuyên gia, nhà nghiên cứu giáo dục Nhiệm vụ trường ĐH quản lý theo kế hoạch nhằm đảm bảo sản phẩm đào tạo đáp ứng chuẩn chất lượng thiết kế mà không lưu tâm đến nhu cầu khách hàng, không tiến hành đánh giá, lấy ý kiến phản hồi khách hàng chất lượng sản phẩm đào tạo Đây cách tiếp cận chưa toàn diện lẽ khách hàng không đơn mong chờ họ cung ứng gì, mà cung ứng nào, đâu với kỹ người cung ứng Vì vậy, khái niệm chất lượng GDĐH cần đề cập với cách tiếp cận toàn diện phù hợp với bối cảnh, xu phát triển GDĐH tiếp cận thơng qua khách hàng
Cách tiếp cận chất lượng GDĐH thông qua khách hàng thể khái niệm chất lượng GDĐH vấn đề đáp ứng nhu cầu, kì vọng khách hàng ưu tiên hàng đầu Chất lượng sản phẩm thể qua tính sản phẩm phải thỏa mãn nhu cầu sử dụng khách hàng Trong sản xuất, thiết kế không từ đầu, không xuất phát từ yêu cầu khách hàng người tiêu dùng để thiết kế sản phẩm dẫn đến việc sản xuất sản phẩm không phù hợp, sản phẩm tồn đọng phải bỏ Trong giáo dục, với tính chất sản phẩm giáo dục sản phẩm “không mắc lỗi” điều có ý nghĩa quan trọng
Khách hàng quan tịa chất lượng Vì vậy, trường ĐH bên cạnh đảm bảo chất lượng sản phẩm đào tạo, quan tâm thỏa mãn nhu cầu khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đầu vào uy tín, thương hiệu trường ĐH Chất lượng sản phẩm đào tạo trường ĐH phải đánh giá khách hàng kết đánh giá sở để trường ĐH xây dựng kế hoạch cải tiến tiến hành cải tiến nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo nhà trường
Các trường ĐH cần cam kết với khách hàng chất lượng sản phẩm đào tạo Điều thật mang lại niềm tin cho khách hàng đồng thời khách hàng hài lòng, họ quảng cáo thương hiệu nhà trường đến bạn bè, người thân, đồng nghiệp Nhờ chất lượng đào tạo trường ĐH nhiều người biết đến tin tưởng
Với cách tiếp cận chất lượng thông qua khách hàng, cần làm rõ khái niệm khách hàng Đối với tổ chức kinh doanh hàng hóa dịch vụ khách hàng họ xác định phân loại dễ dàng Nhưng sở giáo dục khách hàng họ ai? Có phải SV, phụ huynh SV, giảng viên, người sử dụng lao động xã hội Vì vậy, sở giáo dục cần xác định khách hàng để thiết lập biện pháp thỏa mãn nhu cầu họ
(7)TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 3(38).2010
dùng sản phẩm dịch vụ cung cấp nội tổ chức Mỗi người vừa người cung ứng vừa người sản xuất, đồng thời khách hàng Khách hàng bên toàn cá nhân, tổ chức có địi hỏi trực tiếp chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị phải đáp ứng
Đối với giáo dục, khách hàng hiểu theo nghĩa rộng người sử dụng sản phẩm giáo dục Như vậy, có khách hàng bên khách hàng bên dịch vụ Theo đó, khách hàng bên ngồi trường ĐH nhà tuyển dụng; phụ huynh SV; SV tốt nghiệp Khách hàng bên (khách hàng nội bộ) hiểu mối quan hệ qua lại giảng viên với SV thơng qua q trình dạy học
Từ quan điểm chất lượng GDĐH phân tích nêu với cách tiếp cận - tiếp cận thông qua khách hàng, chất lượng GDĐH hiểu là:
- Khái niệm tương đối, động, đa chiều;
- Phù hợp với mục tiêu trường ĐH mục tiêu phải phù hợp với yêu cầu phát triển xã hội;
- Thỏa mãn nhu cầu, kì vọng khách hàng
5 Kết luận
Một xã hội văn minh thiếu GDĐH tiên tiến, tạo người giàu sức sáng tạo Vai trò GDĐH trở nên vô quan trọng thời đại mệnh danh thời đại kinh tế tri thức với đặc trưng tri thức lực lượng sản xuất trực tiếp, thân tri thức trở thành hàng hóa đặc biệt Vì vậy, chất lượng GDĐH có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng đến thịnh suy đất nước Việc xác định nội hàm khái niệm chất lượng GDĐH cần thiết nỗ lực đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng trường ĐH
Trong xu hội nhập phát triển nay, chất lượng GDĐH dịch chuyển từ đảm bảo chất lượng tiến dần sang chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua khách hàng Điều làm thay đổi quan điểm chất lượng GDĐH vấn đề thỏa mãn nhu cầu, kì vọng khách hàng quan tâm hàng đầu Với cách tiếp cận thông qua khách hàng, trường ĐH bên cạnh đảm bảo chất lượng sản phẩm đào tạo trọng đến việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm đào tạo nhà trường thông qua khách hàng