CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Phụ lục 6.1: Kết quả phân tích nhân tố với thang đo 5 biến độc lập lần 1 KMO and Bartlett's Test. Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling[r]

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

HOÀNG NGỌC KHÁNH LINH

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện

Hồng Ngọc Khánh Linh Lớp: K49A Tài chính Khóa: 2015 – 2019

Giảng viên hướng dẫn TS Phan Khoa Cương

LỜI CẢM ƠN

Đểhồn thành khóa luận này, lịng kính trọng cảm ơn sâu sắc thân, trước tiên xin gửi lời cảm ơn thành đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, q Thầy, Cơ Khoa Tài – Ngân hàng giảng dạy, trang bịcho nhiều kiến thức quan trọng cần thiết suốt thời gian theo học trường Xin trân trọng cảm ơn Thầy giáoPhan Khoa Cương – người Thầy hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình từ bước đầu chọn đề tài q

trình nghiên cứu đểtơi thực tốt luận văn Tiếp theo, xin cảm ơn

anh, chị cán Phòng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần

Đầu tư Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế quan tâm giúp

đỡ, trao đổi đềtài, cung cấp sốliệu q trình tơi thực nghiên cứu Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng nhiệt tình tạo điều kiện cho tơi suốt trình thực tập đơn vị

Xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng BIDV Thừa Thiên Huế giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè ln động viên, khích lệtơi suốt trình học tập nghiên cứu

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cảmọi người!

Huế, ngày 04 tháng 05năm 2019

Tác giả

DANH MỤC VIẾT TẮT

ATM : Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) ADSL : Cơng nghệtruyền dẫn tín hiệu Internet thông qua dây

cáp đồng (Asymmetric Digital Subscriber Line)

BIDV : Ngân hàng Thương mại cổphần Đầu tư Phát triển Việt Nam

Core Banking : Ngân hàng lõi

GPRS : Dịch vụvơ tuyến gói tổng hợp (General Packet Radio Service)

PGD : Phòng giao dịch QTK : Quỹtiết kiệm

TMCP : Thương mại cổphần TT Huế : Thừa Thiên Huế

UBND : Ủy ban nhân dân

SERVQUAL : Mơ hình chất lượng thực SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ

VIP : Very important person

POS : Máy toán thẻ(Point of Sale) VND : Việt Nam Đồng

MỤC LỤC

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý chọn đềtài

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

2.2 Mục tiêu cụthể

3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập thông tin, dữliệu:

4.1.1 Thông tin thứcấp

4.1.2 Thôngtin sơ cấp

4.2 Phương pháp xửlý phân tích sốliệu

5 Kết cấu đềtài

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤVÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬCỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀDỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬVÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử

1.1.1.1 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.1.3 Rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.1.2.2 Mối quan hệgiữa chất lượng sựhài lòng khách hàng 19

1.1.2.3 Các mơ hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ 20

1.1.2.4 Mơ hình SERVQUAL 20

1.1.2.5 Mơ hình SERVPERF 23

1.1.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 23

1.1.3.1 Lý lựa chọn mơ hình 23

1.1.3.2 Phương pháp nghiên cứu sửdụng mơ hình SERVPERF 26

1.2 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI CÁC NGÂN HÀNG TRONG, NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BIDV–CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 30

1.2.1 Ngân hàng điện tửtại ngân hàng thếgiới 30

1.2.2 Ngân hàng điện tửtại ngân hàng thương mại nước 31

1.2.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế 32

TÓM TẮT CHƯƠNG 34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬDÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂNHÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM–CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 34

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM–CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 34

2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế 35

2.1.2.1 Lịch sửhình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư

Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế 35

2.1.2.2 Cơ cấu tổchức bộmáy quản lí Ngân hàng TMCP Đầu tư

Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.1.2.3 Tình hình sửdụng lao động 39 2.1.2.4 Chức nhiệm vụcủa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 2.1.3 Tình hình kết quảhoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 2.1.3.1 Kết quảhoạt động kinh doanh giai đoạn 2015–2017 41 2.1.3.2 Tình hình huyđộng vốn BIDV TT Huế giai đoạn 2016–2018

47 2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬDÀNH CHO KHÁC HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM–CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 50 2.2.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TCMP Đầu tư Phát triển Việt Nam 50 2.2.2 Một sốdịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân

Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển–Chi nhánh Thừa Thiên Huế 50 2.2.2.1 BIDV Online 50

2.2.2.2 Ngân hàng di động 51

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM–CHI

NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 52

2.3.1 Quy trình thực nghiên cứu 52

2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung khách hàng vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế 54

2.3.2.1 Mô tảmẫu điều tra, khảo sát 54

2.3.2.2 Kiểm định độtin cậy thang đo hệsố Cronbach’s Alpha57 2.3.2.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA 59

a EFA cho biến độc lập 60

b EFA cho biến phụthuộc 62

2.3.3 Đánhgiá khách hàng vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtại BIDV TT Huế 63

2.3.3.1 Đánh giá khách hàng vềyếu tố “Phương tiện hữu hình” 63

2.3.3.2 Đánh giá khách hàng vềyếu tố “Độtin cậy” 64

2.3.3.3 Đánh giá khách hàng vềyếu tố “Khả đáp ứng” 65

2.3.3.4 Đánh giá khách hàng vềyếu tố “Sự đảm bảo” 66

2.3.3.5 Đánh giá khách hàng vềyếu tố “Sự đồng cảm” 67

2.3.3.6 Kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung khách hàng vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtại BIDV TT Huế 67

2.3.4 Phân tích hồi quy 69

2.3.4.1 Kiểm định mơ hình 69

2.3.4.3 Kiểm định giảthuyết 71

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬDÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 75

2.4.1 Ưu điểm 75

2.4.2 Hạn chếvà nguyên nhân 75

TÓM TẮTCHƯƠNG 77

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬDÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM–CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 78

3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 78

3.2 ĐỊNH HƯỚNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VA PHÁT TRIỂN VIỆT NAM–CHI NHÁNH THỪA THIEN HUẾ 79

3.3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DIỆN TỬDÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TCMP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 79

TÓM TẮT CHƯƠNG 83

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84

1 Kết luận 84

2 Kiến nghị 85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu lựa chọn 26

Hình 2.1:Sơ đồ tổchức Ngân hàng TMCP BIDV–Chi nhánh TT Huế 37

Hình 2.1: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính 54

Hình 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độtuổi 55

Hình 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghềnghiệp 56

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Tình hình laođộng NH TMCP Đầu tư Pháttriển 40

Việt Nam–Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2016–2018 40

Bảng 2.2: Kết quảhoạt động kinh doanh NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam–Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2015 –2017 46

Bảng 2.3: Tình hình huyđộng vốn NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Huế giai đoạn 2016–2018 48

Bảng 2.4 Doanh thu ngân hàng điện tửtại NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam–Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2015 –2017 52

Bảng 2.5: Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến quan sát 57

Bảng 2.6: Kết quảkiểm định KMO Bartlett 61

Bảng 2.7: Bảng ma trận xoay nhân tốcủa kiểm định KMO Bartlett 61

Bảng 2.8: Kết quảkiểm định KMO Bartlett thang đo đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 63

Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tốbiến đánh giá chung vềchất lượng dịch vụngân hàng điện tử 63

Bảng 2.10: Kết quảthống kê mô tả đánh giá khách hàng vềyếu tố “Phương tiện hữu hình” 63

Bảng 2.11: Kết quảthống kê mơ tả đánh giá khách hàng vềyếu tố “Độtin cậy” 64

Bảng 2.12: Kết quảthống kê mô tả đánh giá khách hàng vềyếu tố “Khả đáp ứng” 65

Bảng 2.14: Kết quảthống kê mô tả đánh giá khách hàng vềyếu tố “Sự đồng

cảm” 67

Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T– Test yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung CLDV Ngân hàng điện tử 68

Bảng 2.16: Kết quảhồi quy 69

Bảng 2.17: Kết đánh giá sựphù hợp mơ hình 70

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu tập trung vào việc xác định, đánh giá chất lượng dịch vụngân

hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát

triển Việt Nam –Chi nhánh TT Huế

Dựa mơ hình SERVPERF, tác giả tiến hành nghiên cứu, đánh giá đưa giải pháp phù hợp

Phương pháp phân tích nhân tố sử dụng với tập hợp 23 biến độc lập biến phụ thuộc Qua bước phân tích độ tin cậy phân tích tương quan,

nghiên cứu loại bỏ3 biến quan sát không phù hợp điều chỉnh mơ hình nghiên cứu cịn 20 biếnđộc lập đại diện cho nhóm nhân tố Đó nhóm Phương tiện hữu hình,Độtin cậy, Khả đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm

Kết đạt

Kết quảhồi quy cho thấy cả5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân

Từ kết phân tích trên, nghiên cứu đưa kiến nghị tăng cường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV TT Huế nhằm đem lại nhiều lợi ích cho cảkhách hàng cá nhân sửdụng thân ngân hàng

Hạn chếcủa nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng cơng cụ phân tích hồi quy đa biến để xác định mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Tuy nhiên, phép phân tích khơng cho thấy mối quan hệgiữa biến độc lập với

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài

Trong năm trở lại đây, người chứng kiến phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ, lĩnh vực có tiến phi thường

đang bước bước dài, đóng vai trò quan trọng việc thúc đẩy phát triển kinh tếcũng tồn xã hội Khơng có thểphủnhận tiện ích mà khoa học cơng nghệ đem lại, công nghệ tác động thay đổi nhiều khía cạnh

đời sống, cơng nghệ đưa người vươn xa chạm tới điều

tưởng chừng

Trong thời điểm tại, cách mạng công nghiệp 4.0 diễn

các đất nước phát triển, với nhiều hội thách thức đặt

như vậy, kinh tế Việt Nam ngoại lệ, phải

đương đầu với thay đổi công nghệ, phải hơn, phải tiên tiến hơn, phải có bước xa hơn, điều khiến doanh nghiệp ngân

hàng, trụcột cho kinh tếcần có thay đổi phù hợp

Đặc biệt ngành ngân hàng khơng nằm ngồi sựphủsóng khoa học cơng nghệ, việc phát triển ngân hàng điện tửlà tất yếu ngày người

hướng đến điều nhanh chóng tiện lợi, đặc biệt Việt Nam

một nước mà người dân ưa chuộng công nghệ, sẽrất tiềm cần thiết cho việc phát triển hệthống ngân hàng điện tử Mỗi ngân hàng sẽcó chiến lược đểtận dụng hiệu phát triển công nghệ vào việc phát triển sản phẩm nhằm

đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát

triển Việt Nam - BIDV vậy, sản phẩm ngân hàng điện tử ngày đa

dạng, phong phú, an tồn có nhiều tính BIDV ln nỗlực đổi vàứng dụng công nghệ vào kênh giao dịch điện tửnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,

đáp ứng nhu cầu khách hàng mà giảm tải cho giao dịch truyển thống

Mặc dù BIDV cố gắng để cung cấp dịch vụ tốt tới khách

vậy, với mong muốn tìm hiểu kỹ vềcác sản phẩm ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân phảnứng khách hàng dịch vụnày, họ

có thực sựhài lịng hay khơng? Tơi chọn đềtài “Chất lượng dịch vụngân hàng

điện tửdành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Đầu

tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài khóa luận

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung đề tài nhằm tìm hiểu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV -Thừa Thiên Huế, đề xuất phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

này khách hàng 2.2 Mục tiêu cụthể

- Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân BIDV–Chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân BIDV–Chi nhánh Thừa Thiên Huế

3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân BIDV–Chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Sốliệu sơ cấp: Thực khảo sát ngẫu nhiên đối tượng khách hàng cá nhân có sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử để nhằm thu thập sốliệu nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa BIDV TT Huế

- Sốliệu thứcấp: Thu thập sốliệu giai đoạn 2016–2018

+ Về không gian: Tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1.Phương pháp thu thập thông tin, dữliệu:

4.1.1 Thơng tin thứcấp

- Phân tích, tổng hợp thơng tin từ báo, tạp chí nghiên cứu vềdịch vụ

ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân nói riêng.Các văn pháp luật hành ởViệt Nam quy định vềngân hàng điện tử, hệthống báo cáo tài chínhgiai đoạn 2016 –2018, sốliệu vềBIDV TT Huế

- Việc thu thập thông tin thứcấp thực với mục đích hệthống hóa lý luận thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân, từ phục vụcho nghiên cứu định lượng

4.1.2 Thông tin sơ cấp

Quá trình thu thập nghiên cứu sốliệu sơ cấp gồm bước

- Xây dựng thang đo:

Các thang đo xây dựng phát triển từ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Thang đo sửdụng nghiên cứu thang đo Likert mức độ

phổ biến sau: Rất không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý, đồng ý Việc sửdụng thang đo nghiên cứu kinh tếxã hội vấn đề kinh tếxã hội mang tính đa khía cạnh

Bảng hỏi điều tra thực qua bước Đầu tiên, dựa sở lý thuyết nhu cầu nghiên cứu bảng hỏi sơ hình thành Trong trình khảo

sát sơ bộ, tác giả tổng hợp đúc kết ý kiến đóng góp người có hiểu biết sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tửtại BIDV TT Huế Bảng hỏi trình bàyởphụlục

- Phương pháp lấy mẫu thu thập sốliệu

Tổng thể nghiên cứu: Tổng thể nghiên cứu người sử

dụng ngân hàng điện tử

Kích thước mẫu: Quy định số mẫu theo Bollen (1989, trích Châu Ngơ Anh Nhân, 2001, tr.19) tỷlệmẫu biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu

5:1, theo quy định Bollen, nghiên cứu có 26 biến số mẫu tối thiểu phải 26×5=130 mẫu Tiến hành nghiên cứu với 170 mẫu khảo sát Số mẫu thu vềlà 155, sau loại bỏcác mẫu khơng hợp lệthì số mẫu đủ điều kiện đáp ứng 140 mẫu, sốmẫu phù hợp với yêu cầu cỡ mẫu thông thường

Cách lấy mẫu: Nghiên cứu thực theo phương phápphát hành bảng câu hỏi trực tiếp gửi trực tuyến thông qua trang web Google Docs

4.2 Phương pháp xửlý phân tích sốliệu

 Thống kê mơ tả

Phương pháp thống kê mô tả sửdụng để mô tảcác dữliệu liên quan đến thông tin chung mẫu khảo sát từ nghiên cứu định lượng, độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp đối tượng vấn Bên cạnh đó, phương pháp

cũng sửdụng sốliệu thứcấp, công cụchủ yếu sửdụng

phương pháp bảng sốliệu biểu đồ

 Tổng hợp, so sánh

Phương pháp tổng hợp, so sánh tiến hành đểtập hợp sốliệu đối chiếu thông tin nhằm so sánh theo chuỗi thời gian nhóm tiêu thức có ý nghĩa liên

 Phân tích hệsố Cronbach’s Alpha

Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến khơng phù hợp, hạn chếcác biến rác trình nghiên cứu đánh giá độtin cậy thang đo

hệsố thông qua Cronbach’s Alpha Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở

lên dụng trường hợp trường hợp khái niệm nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)

0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ : Thang đo tốt

0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thểsửdụng

0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu

 Phân tích nhân tốkhám phá

Được sửdụng đểrút gọn tập nhiều biến quan sát phụthuộc lẫn thành tập biến đểchúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết thông tin tập biến ban đầu (Hair tác giả, 1998)

 Kiểm định giá trịtrung bình One Samlpe T–Test

Mục đích xác định xem đánh giá khách hàng vềcác nhân tố ởmức thang đo Từ đó, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV TT Huế

 Hồi quy SPSS

Phân tích hồi quy kỹthuật thống kê lĩnh vực phân tích dữliệu xây dựng mơ hình từthực nghiệm, cho phép mơ hình hồi quy vừa khám phá dùng cho mục đích dự báo Bên cạnh đó, ta cịn sửdụng mơ hìnhđể xem xét nhân tốnào ảnh hưởng đến đánh giá chung vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, qua

đó tìm giải pháp đểkhắc phục

Khóa luận kết cấu sau:

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung nghiên cứu

Chương 1: Cơ sởlý luận thực tiễn vềchất lượng dịch vụvà chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử

Cụm từ “Ngân hàng điện tử” ngày khơng cịn q xa lạ khách hàng Việt Nam tiện ích mà đem lại Ngân hàng điện tửlàứng dụng thương mại điện tử lĩnh vực ngân hàng Cùng với sựphát triển mạnh công nghệ, người tiếp cận nhiều với thứ đại nhằm đem đến thuận lợi cho sống Do vậy, ngân hàng điện tửchính xu thếtất yếu, nắm bắt điều này, ngân hàng liên tục phát triển cơng nghệ nhằm thân thiện hóa dịch vụ ngân hàng điện tử, an toàn, dễ hiểu dễsửdụng Các ngân hàng nước nước tăng cường áp dụng nhiều hình thức khác dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, làm

giảm chi phí, làm cho lượng tiền tệcủa quốc gia lưu thông dễ dàng đạt thành công định

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic-banking) viết tắt E-Banking dịch vụmà bạn có thểthực nhiều giao dịch ngân hàng cách nhanh chóng tiện lợi lúc nơi thông qua thiết bịkết nối mạng máy vi tính, điện thoại di động hay máy tính bảng kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản hệ thống ngân hàng, nạp tiền điện thoại, tốn hóa đơn

Quỹ tiền tệ Thế giới IMF định nghĩa E-Banking sau: E-Banking đơn

giản việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua kênh lưu thông điện tử

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đãđịnh nghĩa vềdịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại đa tiện ích phân phối đến khách hàng bán bn bán lẻmột cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày ngày/tuần, không phụthuộc vào không gian thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet thiết bị truy nhập đầu cuối máy tính, máy ATM, POS, điện thoại

để bàn, điện thoại di động…) gọi dịch vụ ngân hàng điện tử” (Theo Thông tư hướng dẫn giao dịch điện tửtrong hoạt động ngân hàng, 2008) Lợi ích đem lại

ngân hàng điện tửlà lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng bảo mật

1.1.1.1 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

 Dịch vụInternet Banking

Internet Banking dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản thực giao dịch chuyển khoản, toán qua mạng Internet Internet Banking cho phép khách hàng thực giao dịch trực tuyến mà không cần phải đến ngân hàng Chỉ với máy tính điện thoại di động

được kết nối internet mã truy cập ngân hàng cung cấp, khách hàng

thực giao dịch với ngân hàng lúc nơi cách an tồn Nó kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang ngân hàng

đến nhà, văn phòng, trường học, đến nơi đâu bất cứlúc

Qua Internet Banking, khách hàng cung cấp tiệc ích như: Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): Truy vấn số dư, kê giao dịch Chuyển khoản nội ngân hàng liên ngân hàng Chuyển tiền nhận CMND/Hộ chiếu ngồi hệ thống Thanh tốn hóa

đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền internet)

Mobile Banking dịch vụ ngân hàng điện thoại di động cung cấp

cho khách hàng thông qua tính điện thoại di động ứng dụng

được cài đặt điện thoại di động kết nối với mạng viễn thông không dây

Đây quy trình thơng tin mã hóa, bảo mật trao đổi trung tâm xửlý ngân hàng thiết bị di động khách hàng Hiện nay, số lượng người sử dụng điện thoại di động thông minh ngày tăng nên sẽthuận tiện cho khách hàng cần giao dịch, ứng dụng Mobile Banking hướng đến tiện lợi trải nghiệm tốt cho người dùng

Các dịch vụ cung cấp phổbiến Mobile Banking bao gồm: Dịch vụ tài khoản, chuyển tiền, tốn hóa đơn, kinh doanh chứng khốn, quản lý danh mục đầu tư tài chính… Một số hệ điều hành hỗ trợ dịch vụ Mobile Banking phổ biến IOS, Android, Blackberry…Muốn tham gia khách hàng phải

đăng ký cung cấp thông tin quan trọng số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng toán, sau khách hàng cung ứng dịch vụ

thông qua mạng cung cấp mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông

tin khách hàng tốn nhanh chóng, xác đơn giản Cùng với mã số định danh khách hàng cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch toán nhà cung cấp dịch vụthanh toán yêu cầu

 Dịch vụHome Banking

Home Banking dịch vụ ngân hàng nhà, kênh phân phối dịch vụngân hàngđiện tử, cho phép khách hàng có thểngồi nơi làm việc, nhà,

văn phòng đểthực hầu hết giao dịch tài khoản tiền gửi khách hàng ngân hàng Home Banking mang lại lợi ích thiết thực, nhanh chóng, an tồn thuận tiện Với hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 ngày, bảy ngày tuần” ưu lớn mà mơ hình ngân hàng “hành chính” truyền thống sánh

lãi suất phí dịch vụ từ xa Cho phép khách hàng kiểm tra số dư loại tài khoản khách hàng mởtại ngân hàng Bên cạnh đó, có thểkiểm tra chi tiết loại giao dịch, xem kê khoản vay khách hàng ngân hàng Hỗ trợ

khách hàng thực giao dịch tốn nhà.Đây có thểcoi kênh thông tin liên lạc khách hàng vớingân hàng trường hợp cần xác nhận lại thông tin điện gửi hủy điện, thay đổi điện Hiện nay, số lượng khách hàng sửdụng khơng nhiều nguyên nhân chi phí sửdụng dịch vụkhá cao

 Dịch vụPhone Banking

Phone Banking dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố định khách hàng giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải

đến ngân hàng, hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24 khách hàng nhấn

vào phím bàn phím điện thoại theo mã ngân hàng quy định trước, đểyêu cầu hệthống trảlời thông tin cần thiết Các dịch vụphổbiến cung cấp Phone Banking bao gồm: Truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, tốn, chuyển tiền, tư vấn thơng tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng cung cấp qua hệ thống máy chủ phần mềm quản lý đặt ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ Thơng qua phím chức định nghĩa trước, khách hàng phục vụ

một cách tự động thông qua nhân viên tổng đài.Phone Banking dịch vụ

khá mẻtại Việt Nam có vài ngân hàng áp dụng, có thểkể đến

như Vietcombank, DongA Bank…

 Dịch vụSMS Banking

SMS Banking dịch vụ thông báo thay đổi tài khoản ngân

hàng Đây phương thức giao dịch điện thoại giúp khách hàng biết

được thơng tin tài khoản khoảng thời gian, tính từ thời

địa điểm có ATM ngân hàng có, tìm hiểu chi nhánh ngân hàng toàn quốc cần thiết

Dịch vụSMS Banking sửdụng 24/7 thông qua tổng đài nên khách

hàng sử dụng dịch vụ theo ý muốn khơng gian thời gian chi phối Dịch vụ không giúp khách hàng thực hoạt động toán phát sinh tài khoản như: Thanh toán tiền điện nước, tiền điện thoại… Hiện dịch vụ SMS Banking có thểáp dụng cho hầu hết nhà mạng phổbiến Việt

Nam như: Viettel, Mobilephone, Vinaphone, EVN –Telecom…

SMS Banking tương đối an tồn khách hàng, tính bảo mật cao Số điện thoại khách hàng dùng để đăng ký số điện thoại mình, nên thơng tin tầm kiểm sốt chủthểngân hàng

1.1.1.2. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử

 Ưu điểm

Vềphía ngân hàng

Việc giao dịch ngân hàng tự động hóa mang lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng, việc để ngân hàng khẳng định phát triển thông qua sản phẩm ngân hàng điện tử đại, kênh phân phối giúp ngân hàng tiếp cận đến khách hàng dễ dàng Bên cạnh đó, ngân hàng điện tửcịnđem đến tác động tích cực cho ngân hàng như:

- Mởrộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh: E-Banking giải pháp tốt đểcác ngân hàng nâng cao chất lượng hiệu quảhoạt động, qua nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng, mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị

phần Giúp ngân hàng thực chiến lược tồn cầu hóa mà khơng cần mở thêm

chi nhánh nước ngồi nước E-Banking cơng cụ quảng bá thương

hiệu ngân hàng cách hữu ích Ứng dụng phát triển cơng nghệngân hàng đại giúp cho ngân hàng tự đổi mới, hịa nhập phát triển khơng ởthị trường nước mà hướng tới thị trường nước

- Nâng cao hiệu quảsửdụng vốn, tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Thơng qua dịch vụ ngân hàng điện tử, lệnh vềchi trả, nhờthu khách hàng thực nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đẩy nhanh tốc độ lưu

thơng hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn Đây lợi ích mà giao dịch ngân hàng truyền thống khó đạt với tốc độnhanh, xác so với ngân hàng điện tử

- Cung cấp dịch vụ trọn gói: Ngân hàng điện tử liên kết với cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài khác để đưa sản phẩm tiện ích đồng bộnhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụliên quan

đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư

- Tiếp cận phương pháp quản lý đại: Phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tửcho phép ngân hàng tiếp cận nhanh chóng với phương pháp quản lý đại Sự kết hợp hài hịa q trình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống sốdịch vụ ngân hàng điện tửsẽcó phép ngân hàng đa

dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu hoạt động đặc biệt nâng cao khả cạnh tranh kinh tế hội nhập, tạo phát triển động bộgiữa hệthống ngân hàng

- Với tốc độ phát triền công nghệ thông tin nay, sản phẩm tiện ích đời để phục vụcuộc sống người, nhằm hướng đến sống nhanh hơn, tiện ích Về ngân hàng điện tử, khách hàng ưu điểm dễthấy sựthuận tiện ln sẵn sàng dịch vụngân hàng Có dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thểgiao dịch bất cứthời điểm đâu, việc thực giao dịch như: Đóng tiền điện nước, nạp tiền điện thoại, mua sắm, chuyển khoản… trở nên nhanh chóng đơn giản nhiều Khách hàng

được cung cấp thông tin hai chiều cách nhanh nhất,được giải đáp thông tin vềlãi suất, biến động tỷgiá, tra cứu thông tin tài đối tác tức kịp thời, hướng dẫn, giới thiệu vềdịch vụhay tham khảo ý kiến người

đã sửdụng dịch vụqua website

- Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệhiện đại tiết kiệm thời gian giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng Với tiêu chuẩn hóa ngày phát triển đại vậy, khách hàng phục vụtận tình xác thay phải tùy thuộc vào thái độphục vụkhác nhân viên ngân hàng

Vềphía nền kinh tế

- Cải thiện khả tốn thị trường tài chính: Dịch vụ ngân hàng

điện tửgiúp cho trình chu chuyển vốn diễn nhanh đáp ứng tốt nhu

cầu toán kinh tế

- Cung cấp thông tin cho ngành kinh tế khác: Dịch vụ ngân hàng điện tử

phát triển sẽmang lại hiệu lớn việc cung cấp nguồn thông tin kinh tế

quan trọng giúp ngành kinh tế khác định hướng hoạt động hiệu

- Tăng cường khả hội nhập kinh tếquốc tế: Phát triển dịch vụngân hàng

điện tử cho phép ngân hàng tiếp cận nhanh với phương pháp quản lý

đại, tiện ích mà dịch vụngân hàngđiện tửmang lại góp phần kết nối cảthếgiới lại với nhau, tạo điều kiện cho tiến trình hội nhập quốc tếdiễn sâu rộng, đưa kinh tếViệt Nam ngày phát triển

Ngân hàng điện tử đãđến gần với người tiêu dùng, việc trao đổi thông tin giữakhách hàng ngân hàng đãđơn giản hơn.Tuy nhiên, ngân hàng ngày phát triển, số lượng khách hàng ngày nhiều với việc hạn chế vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt

đón đầu vềcông nghệthông tin

- Đặc điểm giao dịch ngân hàng điện tử thường qua hệthống mạng,

đó khách hàng ln có tâm lý phải đối mặt với rủi ro hacker, virus…

Việc thực giao dịch qua mạng đem đến cho khách hàng thuận tiện nhanh chóng, nhiên giao dịch lại phụthuộc vào công nghệ nên bảo mật, an ninh vấn đềlớn ngân hàng điện tử

- Hệ thống mạng có sựcố làm gián đoạn giao dịch Tình trạng sóng, nghẽn mạng q tải cịn thường xuyên xảy ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

- Giao dịch ngân hàng điện tửcòn phụthuộc nhiều vào chứng từ lưu trữtruyền thống, chưa thể điện tử hóa chứng từgiao dịch Ngồi ra, việc sửdụng chữký

điện tử, chứng nhận điện tử chưa phổbiến rộng rãi chưa thể ưu thếso với chữký thông thường

- Quy mô chất lượng thương mại điện tử thấp phát triển chậm, cần có hệthống thương mại điện tử đủmạnh đểcung cấp tất cảhàng hóa dịch vụtrên mạng, tạo tiền đềcho dịch vụ ngân hàng điện tửphát triển

- Sựphụthuộc vào đối tác thứba,ứng dụng công nghệ thông tin làm tăng tính

phức tạp kỹthuật trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với nhà cung cấp dịch vụinternet, công ty truyền thông đối tác công nghệkhác, mà số nhiều sản phẩm, dịch vụnằm ngồi sựkiểm soát kỹthuật ngân hàng

Với tốc độ thay đổi nhanh chóng cơng nghệ thông tin dẫn

đến hoạt động ngân hàng điện tửkhó đưa đầy đủnhững rủi ro Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm hành động vô ý hay cố ý xảy hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động ngày, gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Vì vậy, chia rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử thành nhóm sau:

 Rủi ro an ninh

Vấn đề an ninh, bảo mật vấn đề lớn giao dịch

ngân hàng điện tử mà lực bảo mật chưa theo kịp tốc độphát triển Những

tác động cách mạng công nghiệp 4.0 tới ngành ngân hàng khiến rủi ro an ninh mạng lừa đảo, hacker… lĩnh vực trở nên lớn thường trực

hơn, kết nối mở, liên tục, đa chiều, phức tạp Cho dù sử dụng hình thức bảo mật có khả bị đánh cắp thơng tin cá nhân.Đi với sựphát triển

nóng nguy tiềmẩn rủi ro vềsự gia tăng tội phạm công nghệcao, hiểu biết người dùng chưa theo kịp lực bảo mật ngân hàng hạn chế

 Rủi ro công nghệ

Việc ứng dụng công nghệ thông tin hay tiếp nhận thâm nhập cơng nghệ

vào khu vực tài ngân hàng ngày tăng Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến đồng nghĩa với việc rủi ro ngân hàng khách hàng khó kiểm soát Ngành ngân hàng phải đối mặt với thay đổi lớn thành tựu công nghệ mang lại Khó khăn lớn việc ứng dụng triển khai công nghệlà nằmở yếu tốbảo mật thông tin đồng thuận để chia sẻ

thuật toán bảo vệ liệu khách hàng ngân hàng với đối tác Fintech (Tài cơng nghệ)

 Rủi ro pháp lý

Hiện nhiều ngân hàng muốn phát triển sản phẩm dịch vụ Internet

lý nguồn lực mà khơng có sở pháp lý đầy đủ từ Ngân

hàng Nhà nước, từ quan Thuế cao Chính phủ phép ngân hàng mạnh dạn xửlý

Về mặt pháp lý, Việt Nam có số văn luật 2005

có luật vềgiao dịch điện tử, 2006 có luật vềcơng nghệthơng tin, 2007 có luật vềan

tồn thơng tin, sau có loạt văn luật Nghị định hướng dẫn chi tiết đời Bên cạnh đó, rủi ro phát sinh quy trình thực dịch vụ ngân

hàng điện tửkhông tuân thủ quy định pháp luật

Tóm lại, hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử đánh giá phát triển yếu tốan tồn tiêu xem xét hàng đầu Do đó, cần chuẩn hóa giao dịch ngân hàng nhằm hạn chếcác rủi ro

1.1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng phạm trù phức tạp mà người thường hay gặp lĩnh

vực hoạt động Có nhiều khái niệm chất lượng khác tùy theo ngành nghề theo góc độ quan sát người nghiên cứu, số quan điểm chất

lượng có thểkể đến sau:

- Theo Svensson (2002) [19], chất lượng dịch vụ thể trình

tương tác khách hàng nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

- Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) [12], chất lượng dịch vụ phải đánh

giá hai khía cạnh: q trình cung cấp dịch vụvà kết quảcủa dịch vụ

- Một quan điểm khác, theo Parasuraman cộng (1985) chất lượng dịch vụlà sựthỏa mãn khách hàngđược xác định việc so sánh chất lượng

mong đợi chất lượng đạt Chất lượng mong đợi kỳvọng khách hàng vềchất lượng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụlà mức độcảm nhận khách hàng sửdụng dịch vụ

của dịch vụ Mỗi khách hàng có nhận thức, cảm nhận nhu cầu khác

chất lượng dịch vụkhi họnhận dịch vụ Đặc điểm dịch vụlà tính vơ hình,

tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời khơng thể lưu trữ gây khó

khăn việc đánh giá đo lường Do đó, việc cần thiết nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụvà từ xác định, đo lường, kiểm sốt cải thiện sựhài lịng khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử khả khách hàng có thểtruy cập từxa vào ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng Đăng ký sửdụng dịch vụ

mới dựa công nghệhiện đại internet thiết bị truy cập khác máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di dộng…

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửlà cảm nhận khách hàng vềkhoảng cách mong đợi vềdịch vụ ngân hàng điện tửsẽ cung cấp nhận thức họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Các khía cạnh cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụ thân dịch vụ cung cấp cách thức mà ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.2 Mối quan hệgiữa chất lượng sựhài lòng của khách hàng

Theo Zeithaml Bitner (2000) sựhài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong

đợi họ, trạng thái khách hàng cần, muốn mong đợi

ở sản phẩm gói dịch vụ thỏa mãn hay vượt mong đợi Kết quảlà có sựmua hàng lặp lại, lòng trung thành giá trị lời truyền miệng cách thích thú Trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận dịch vụ, doanh nghiệp kỳvọng họ thỏa mãn thỏa mãn vượt qua mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm dịch vụlà mứcđộ trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lịng có mối quan hệ chiều chặt chẽ với Trước sức ép cạnh tranh gay gắt kinh tế nay, trì lịng trung thành khách hàng việc làm cấp thiết đích đến ngân hàng Có nhiều nghiên cứu mối quan hệ trực tiếp chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng, tất đến kết luận hài lòng khách hàng tiền đề để trì lịng trung thành Và chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến sựhài lịng, chất lượng dịch vụ tốt hài lịng cao ngược lại Do đó, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng cảm nhận dịch vụnày tốt khách hàng đạt thỏa mãn Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất

lượng thấp việc khơng hài lịng vềdịch vụsẽxuất

1.1.2.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Kểtừthập niên 1980, nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu sở lý thuyết cho mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Gronroos (1984) cho kỳ vọng khách hàng bị ảnh hưởng yếu tố như: hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ

cơng chúng, sách giá cả) yếu tố ảnh hưởng bên (phong tục tập quán, ý thức, truyền miệng), yếu tố truyền miệng có tác động đáng

kể đến khách hàng

Trên cở sở mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) [15] tiến hành xây dựng mơ hình chất lượng khoảng cách

người tiêu dùng nhà cung cấpở mức độ khác Mơ hình chất lượng dịch vụ đãđược Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh đưa bộmô hìnhđo lường chất lượng dịch vụSERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988, 1991)

1.1.2.4 Mơ hình SERVQUAL

thuyết khác cho SERVQUAL thang đo đạt độ tin cậy giá trị Mơ hình chất lượng dịch vụ ban đầu có 10 thành phần:

(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả thực dịch vụphù hợp

thời hạn từlần

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụcung cấp dịch vụcho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu đểnắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng

(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách

hàng, địa điểm phục vụvà giờmởcửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự(Courtesy): Nói lên tính cách phục vụniềm nở tôn trọng thân thiện với khách hàng

(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữmà họhiểu biết dễdàng lắng nghe vấn đề liên

quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility): Cho thấy khả tạo lòng tin cho khách hàng, khiến khách hàng tin tưởng sửdụng Điều thểhiện qua tên tuổi công ty, nhân cách nhân viên

(8) An toàn (Security): Đây khả đảm bảo sựan toàn cho khách hàng, thểhiện qua sựan toàn vềvật chất, tài bảo mật thơng tin

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Là khả

hiểu biết nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu địi hỏi khách

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bịphục vụcho dịch vụ

Với 10 tiêu chí này, Parasuraman xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tương đối hiệu quảnhờ vào so sánh dịch vụkỳ vọng dịch vụcảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Tuy bao qt hầu hết khía cạnh

nhưng lại phức tạp việc đo lường Năm 1988, Parasuraman cộng sựkết hợp thành phần vào năm tiêu chí là:

- Phương tiện hữu hình: Nhấn mạnh tới sựxuất sở vật chất, trang thiết bị, nhân sựvà tài liệu truyền thông

- Độtin cậy: Nhấn mạnh tới khả thực dịch vụ hứa cách tin cậy xác

- Khả đáp ứng: Nhấn mạnh tới sựsẵn sàng giúp khách hàng cung cấp dịch vụmột cách nhanh chóng

- Sự đảm bảo: Nhấn mạnh tới kiến thức, thái độ lịch sử nhân viên với khả truyền cảm hứng, tin tưởng tự tin cho người sử dụng dịch vụ

- Sự đồng cảm: Nhấn mạnh tới việc cung cấp, chăm sóc, quan tâm dành cho

khách hàng nhân viên

Bộ thang đo gồm phần, phần có 22 phát biểu Phần thứ nhằm xác

Theo SERVQUAL thì: Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận–Giá trịkỳvọng

1.1.2.5 Mơ hình SERVPERF

Sau nhận thấy khó khăn sử dụng thang đo SERVQUAL

việc đo lường chất lượng dịch vụ, biến thểcủa SERVQUAL rađời, có tên

SERVPERF Thang đo SERVPERF sửdụng để đo lường cảm nhận khách hàng từ xác định chất lượng dịch vụthay vìđo lường cảchất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng thang đo SERVQUAL Cronin Taylor cho kết cảm nhận bao gồm mong đợi đánh giá khách hàng SERVPERF sử

dụng nhiều dịch vụ tài chính, ngân hàng mơ hình BANKSERV Avkiran (1994) mơ hình 17 nhân tố dịch vụ ngân hàng James G.Barnes & Darrin Howlett (1998) [9] Thang đo SERVPERF tác giả

Cronin & Taylor (1992) đưa dựa việc khắc phục khó khăn sử

dụng thang đo SERVQUAL với nhân tố chất lượng dịch vụ

22 biến quan sát sửdụng để đo lường nhân tố

Theo SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận

Điều đồng tình tác giả khác Lee cộng (2000) [11], Brady cộng sự(2002) [6]

Với việc bỏqua giá trị kỳvọng giúp hạn chế sai sót dữliệu thu thập giúp khách hàng tập trung mức độ cảm nhận Khi hỏi vềmức

độ cảm nhận, người trả lời có xu hướng so sánh mong muốn cảm nhận

trong đầu đểtrảlời câu hỏi đưa ra, làm giảm sai sốvà sai lệch kết Bảng câu hỏi SERVPERF ngắn gọn, không gây nhàm chán thực khảo sát giúp khách hàng tập trung vào câu hỏi

1.1.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu

1.1.3.1 Lý lựa chọn mơ hình

Trong bối cảnh nay, khách hàng có nhiều hội lựa chọn

chất lượng dịch vụ Do vậy, đểtồn phát triển ngân hàng cần quan tâm đến

đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ sản phẩm, qua đưa biện pháp giữ khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng Chất lượng dịch vụ xem phương thức tiếp cận quan trọng quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng, đồng thời giúp tăng khả cạnh tranh hiệu quảcủa ngành (Arun Kumar G., Manjunath S.J Naveen Kumar., 2012) [5] Có nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ, kể đến là: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ

thuật/chức Gronross (1984), mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985), mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990), mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992), mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002)…

Bài nghiên cứu sửdụng mơ hìnhđánh giá dựa kết quảthực Cronin Taylor (1992) SERVPERF lý sau đây:

Do biến thểcủa thang đo SERVQUAL, thành phần biến quan sát thang đo SERVPERF giữ SERVQUAL, mơ hình đo lường gọi mơ hình cảm nhận (perception model) Sửdụng thang đo SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ làm giảm phần hạn chế thang đo

SERVQUAL việc phân biệt sựhài lòng thái độ khách hàng, xem phương pháp thuận tiện rõ ràng việc đo lường chất lượng dịch vụdựa đo lường thông qua kết quảthểhiện chất lượng dịch vụ Cronin Taylor cho chất lượng dịch vụcó thể định nghĩa “tương tự thái độ” thay “kết quảthực mong đợi” “kết quảthực thực tế” xác định chất lượng dịch vụtốt chất lượng dịch vụ phản ánh tốt chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng Chính vậy, để đánh

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng, SERVQUAL thừa nhận mộtthang đo có giá trịlý thuyết thực tiễn Tuy nhiên, thủtục đo lường SERVQUAL dài dòng Năm 1992, từ kết nghiên cứu thực nghiệm, Cronin Taylor đề xuất mô hình SERVPERF Quester Romaniuk

(1997) thực so sánh hai mơ hình SERVQUAL SERVPERF bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo Úc Với giả thuyết đặt mơ hình SERVQUAL cho kết tốt SERVPERF, kết tìm thấy khơng

ủng hộgiảthuyết Bên cạnh đó, với mơ hình SERVQUAL, người hỏi tỏra bối rối trảlời câu hỏi hai lần phiên kỳ vọng cảm nhận (Bouman

Van der Wiele, 1992), hỏi vềmức độ cảm nhận, khách hàng có xu hướng so sánh mong muốn cảm nhận đầu để trả lời bảng câu hỏi, làm giảm sai sốvà sai lệch kết

Một nghiên cứu cụ thể thị trường bán lẻ Việt Nam “SERVQUAL hay

SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy đến từ Trường Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia–HồChí Minh [3], sau nghiên cứu song song cảhai mơ hình theo

hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức, thiết kếbảng câu hỏi phù hợp, từ kết nghiên cứu có tác giả kết luận: (1) sử dụng mơ hình SERVPERF cho kết quảtốt mơ hình SERVQUAL; (2) bảng câu hỏi theo mơ hình SERVPERF ngắn gọn Trên thực tế, đa số người trả lời ghi mức kỳ

vọng họ hai mức (thang đo mức độ) cho tất cảcác phát biểu, thấy tâm lý khách hàng mong muốn mức cao, lại quên chi tiêu họlại có giới hạn

Từ việc ứng dụng mơ hình có điều chỉnh cho phù hợp với mơi

trường văn hóa điều kiện kinh tế địa phương, đồng thời, việc nghiên cứu yếu tố

Chất lượng dịch vụ nhân tố trung gian tác động lên Lòng trung thành khách hàng thơng qua Sự hài lịng tương đối phức tạp với việc chạy mơ hình hồi

Tóm lại, với sở trên, tơisửdụng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sau:

Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất

1.1.3.2. Phương pháp nghiên cứu sửdụng mơ hình SERVPERF

Quy trình nghiên cứu

Do tồn nhiều hạn chếtrong khả nghiên cứu khóa luận

tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân

hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam–Chi nhánh TT Huế

Quy trình nghiên cứu thơng qua hai bước chính: Nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính gồm: Thành lập thang đo nháp, điều chỉnh bổ sung biến, thành phần để có thang đo cho nghiên cứu thức Tiếp theo nghiên cứu định lượng: Phân tích nhân tố khám phá để gộp liệu, kiểm tra hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha để đảm bảo độtin cậy thang đo phân tích

Phương tiện hữu hình

Độtin cậy

Khả đáp ứng

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm

ĐÁNH GIÁ CHUNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG

hồi quy để xác định thành phần chất lượng có ảnh hưởng đến hài lịng mức độ ảnh hưởng thành phần

Xác định giảthiết, giả định mơ hình nghiên cứu

Các giả thiết:

H1: Phương tiện hữu hình có tác độngdương với đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghĩa phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng đánh giá cao, mức hài lịng khách hàng dịch vụ

càng lớn ngược lại

H2: Độ tin cậy tác động dương với đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử

H3: Khả đáp ứng tác động dương với đánh giá chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử

H4: Sự đảm bảo tác động dương với đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử

H5: Sự đồng cảm tác động dương với đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử

Các giả định:

Đối với nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam–Chi nhánh TT Huếnày, giả định đặt sau:

Giả định phòng giao dịch, quỹtiết kiệm chi nhánh đồng với Chi nhánh triển khai đồng sở vật chất, trang thiết bị, nguồn lực

người, chất lượng đào tạo phòng giao dịch chi nhánh Giả định khách hàng Các khách hàng đến giao dịch ngân hàng khách hàng quen thuộc, khách vãng lai Với đối tượng

khách hàng quan trong, hay cịn gọi khách VIP Vì vậy,ở nghiên cứu này, giả định khách hàng đồng

Thang đo đánh giá vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa ngân hàng

Dựa lý thuyết thang đo có thếgiới, tác giả xây dựng

tang đo nghiên cứu theo thang đo Likert mức độ: Rất không đồng ý,

khơng đồng ý, trung lập, đồng ý, hồn tồn đồng ý (Rennis Likert, 1932) Chúng

được điều chỉnh bổsung cho phù hợp với việc thực nghiên cứu

Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Huế bao gồm thành phần 23 biến quan sát:

Phương tiện hữu hình:

1 Trang thiết bị BIDV TT Huếhiện đại

2 Cơ sở vật chất BIDV TT Huếkhang trang, tiện nghi

3 Trang website BIDV TT Huế thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử

4 Mứcphí thường niên phí sửdụng dịch vụcủa BIDV TT Huếhợp lý Độtin cậy:

1 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín BIDV TT Huế

2 Khách hàng cảm thấy an toàn sửdụng dịch vụcủa BIDV TT Huế

3 Tên đăng nhập, Password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác khách hàng ngân hàng bảo mật

4 Khách hàng dễdàng tiếp cận thông tin ngân hàng

Khả đáp ứng:

2 Nhân viên ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

3 Thủtục đăng ký sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng khách

hàng đềnghị

5 Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch ngân hàng điện tửvà số dư nhanh chóng, xác

6 Tốc độxửlý giao dịch hệthống tự động nhanh chóng khơng

có sai sót

Sự đảm bảo:

1 Thắc mắc khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng

2 Mạng lưới BIDV rộng, tiện lợi cho khách hàng Nhân viên xửlý công việc thành thạo nhanh chóng

Sự đồng cảm:

1 Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá phí

2 Nhân viên thểhiện quan tâm cá nhân khách hàng

3 Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách

hàng có lợi ích tốt

4 Nhân viên lịch sự, tôn trọng niềm nởvới khách hàng

5 Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng

(chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ…)

1.2 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRONG, NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BIDV – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

1.2.1 Ngân hàng điện tửtại ngân hàng thếgiới

Ngân hàng CitiBank – Mỹ

Citibank ngân hàng lớn nước Mỹ Ngân hàng cung cấp hệ thống dịch vụ vô phong phú đa dạng cho khách hàng Với kế

hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở

thành ngân hàng thành công thị trường tài ngân hàng thếgiới, hãng phát hành thẻtín dụng lớn thếgiới

Citibank ln tạo cách tiếp cận đến khách mời khác biệt so với đối thủ

cạnh tranh Các dịch vụmới tạo sởhiểu biết nắm rõ nhu cầu

khách hàng, dịch vụmà Citibank thiết kếrất sáng tạo, linh hoạt hoàn toàn phụ hợp với nhu cầu khách hàng Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng điều kiện thuận lợi việc giao dịch với Citibank Phone Banking, Interne Banking, Contract center… Điều mang lại khả cung cấp dịch vụ vượt trội mà khơng cần chi phí vốn q lớn

Qua danh mục tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử Citibank thấy, ngân hàng khai thác cách tối đa phương tiện công nghệ thông tin đại để phát triển hình thành loại hình dịch vụ.Đồng thời, Citibank cịn ln trọng đến việc đảm bảo an tồn thơng tin cho khách hàng

Ngân hàng Thương mại Công nghiệp Trung Quốc (ICBC)

Tại Trung Quốc, ICBC, ngân hàng thương mại lớn Trung Quốc dẫn đầu việc cung cấp dịch vụ toán trực tuyến cước điện thoại cố định di

tung nhiều chiến dịch quảng cáo, ICBC chứng minh có khách hàng thấy điều quan trọng tiết kiệm thời gian việc trả hóa đơn hàng tháng, tránh bị

phạt tiền chậm trễvà tính bảo mật thơng tin

1.2.2 Ngân hàng điện tửtại ngân hàng thương mại nước

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank)

Sau 10 năm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, VietinBank đánh

giá ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử tốt thị trường Việt Nam Trên tảng công nghệ tiên tiến, đặc biệt sau triển khai thành công hệ thống Core mới, VietinBank tiên phong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, mang tiện ích lớn nhiều ưu đãi cho khách hàng tốn, giao dịch mà khơng phải sử dụng tiền mặt như: SMS Banking, BankPlus,

VietinBank iPay Mobile Tuy nhiên thếmạnh VietinBank mảng làứng dụng ngân hàng điện tử điện thoại di động VietinBank iPay Mobile Với

ứng dụng này, khách hàng có thểdễ dàng giao dịch lúc, nơi với

điện thoại di động kết nối mạng Với chiến lược, định hướng phát triển Mobile

Banking ngân hàng toán, VietinBank tập trung nguồn lực xây dựng phát triển dịch vụngânhàng điện tửlên tầm cao

Trong năm 2018, VietinBank tiếp tục hợp tác mạnh mẽ với công ty

Fintech nước khu vực để đem đến dịch vụ mới, trải nghiệm tuyệt với cho khách hàng mình.VietinBank đãđược ghi nhận lĩnh

vực giải thưởng như: Top ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking yêu thích nhất, giải thưởng ngân hàng di động tốt – Best Mobile Banking Project tạp chí The Asian Banker trao tặng, giải thưởng ngân hàng điện tử tiêu biểu năm 2017 Tập đoàn Dữliệu IDG Hiệp hội Ngân hàng tổchức

Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam (MB Bank)

nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Hiện nay, MB Bank đơn vị

tích cựcứng dụng cơng nghệthơng tin vào phục vụ hoạt động kinh doanh Từ năm 2017, MB Bank đẩy mạnh phát triển mắt nhiềuứng dụng ngân hàng sốbắt kịp

xu hướng giới như: MB Facebook fanpage, app ngân hàng MB Bank…

với nhiều tính tiện ích cho người dùng

Bên cạnh đó, MB Bank cịn triển khai cải tiến mơ hình ngân hàng cộng đồng, nâng cấp hạtầng cơng nghệhỗtrợquản lý, vận hành, phát triển kinh doanh mà điển hình hệ thống BPM, PD, SmartRM,… Tất thực tảng công nghệsố, đảm bảo đơn giản, nhanh chóng, an tồn, bảo mật

1.2.3 Bài học kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP

Đầu tư Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Thông qua kinh nghiệmứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tửtại ngân hàng giới ngân hàng thương mại nước, học kinh nghiệm rút racho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam–Chi nhánh TT Huếlà:

Trìnhđộ phát triển cơng nghệlà điều quan trọng đểphát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn bền vững BIDV cần phải trọng đầu tư vấn đề Với dịch vụ E-Banking có, ngân hàng cần hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm, ví dụ cung

cấp đầy đủ tính sản phẩm dịch vụ; điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký thay yêu cầu khách hàng phải tới ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ

Đảm bảo tính cạnh tranh vềgiá, thực khảo sát sách lãi suất, phí ngân hàng khác địa bàn để định sách giá ngân hàng

Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng, kiểm tra dịch vụ cách thường xuyên, có biện pháp khắc phục phòng tránh rủi ro Xây dựng đội ngũ cán am hiểu, có kiến thức sâu dịch vụ ngân

Đảm bảo an tồn bảo mật thơng tin cho khách hàng, nâng cao uy tín ngân hàng Ban hành quy định bảo đảm an ninh, an toàn, bảo mật, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi phạm pháp luật Đẩy mạnh liên kết phối hợp với quan chức triển khai thực biện pháp phòng chống tội phạm

trong toán điện tử.Thường xuyên thực kiểm định chất lượng dịch vụcác snr phẩm máy rút tiền tự đông, thiết bị chấp nhận thẻ

BIDV nên tiến hành nhiều biện pháp thay đổi thói quen sửdụng dịch vụngân hàng khách hàng thời gian quen với dịch vụtruyền thống, giao dịch truyền thống quầy Bên cạnh đó, ngân hàng cần tăng cường quảng bá, tuyên truyền giới thiệu sản phẩm ngân hàng điện tử đến nhiều đối tượng khách hàng đểhọhiểu quy trình tiện ích dịch vụ mang đến Triển khai nhiều

chương trình khuyến mại, ưu đãi cho khách hàng

Liên kết với ngân hàng thương mại khác việc tác động để có sựhỗ

trợ từ phía Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước vấn đề sở hạ tầng cơng nghệ

TĨM TẮT CHƯƠNG 1

Chương trình bày tổng quan ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử sởlý thuyết vềmơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ.Trên cơsở tham khảo nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửkhác, tác giả đãđềxuất mô hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) SERVPERF đưa thang đo khái niệm nghiên cứu để đánh giá chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng

TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương tiếp theo, tác giảsẽxem xét thực trạng hoạt động ngân hàng điện tửcũng phảnứng khách hàng cá nhân sửdụng dịch vụtại BIDV TT Huế để đánh giá tổng quan điểm mạnh, hạn chếcủa Chi nhánh hoạt động

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Lịch sửxây dựng, phát triển trưởng thành Ngân hàng TMCP Đầu tư

Phát triển Việt Nam chặng đường dài với nhiều gian nan thửthách,

đồng thời đỗi tựhào ln hồn thành tốt nhiệm vụcủa lĩnh

vực tài ngân hàng, củng cố kinh tế phục vụcho phát triển đất

nước, bước ngân hàng gắn với thời kỳ lịch sử bảo vệ xây dựng đất nước dân tộc Việt Nam

- Tên giao dịch: Ngân hàng Thương mại cổphần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of VietNam

- Tên gọi tắt: BIDV

- Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vơi, Hồn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam

Trong q trình hoạt động, với đóng góp tích cực vào sựphát triển

đất nước, Đảng, Nhà nước Việt Nam trao tặng BIDV nhiều phần thưởng cao quý: Danh hiệu Đơn vị Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới; Huân chương Hồ Chí

Minh; Huân chương Độc lập, Huân chương Lao động hạng… Trong hoạt động chuyên môn, BIDV nhiều tổ chức nước quốc tế uy tín ghi nhận nhiều danh hiệu, giải thưởng lĩnh vực bật như: phát triển thương

hiệu, công nghệ thông tin, phát triển ngân hàng bán lẻ, kinh doanh vốn tiền tệ, toán quốc tế, hội nhập kinh tếquốc tế…

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Theo định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 NHNN công văn số

621CV/UBND ngày 14/07/1993 UBND tỉnh, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát

triển Chi nhánh Thừa Thiên Huế thành lập với vai trò chi nhánh cấp I

Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Các chi nhánh phòng giao dịch tập trung chủyếuở Thành phốHuếgồm địa điểm, bao gồm Chi nhánh Thừa Thiên Huế, PGD An Cựu, QTK Thành Nội, QTK Bến Ngự, QTK Nguyễn Trãi PGD Phú BàiởHuyện Hương Thủy

Chi nhánh có chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài ngân hàng cho cá nhân tổ chức kinh tế Đặc biệt tài trợ vốn vay nhiều dự án đầu tư

sản phẩm dịch vụ huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, toán quốc tếhay dịch vụ thẻ… nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày phát triển Từ năm 2003, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huếchính thức áp dụng hệthống quản lý chất lượng ISO 9001–2000

2.1.2.2 Cơ cấu tổchức bộmáy quản lí Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Với phương châm hoạt động hiệu quả, chất lượng, chi nhánh Thừa Thiên Huế tổ chức máy quản lý theo mơ hình trực tuyến chức năng, nhằm đảm bảo hoạt động chi nhánh thực nhanh chóng, kịp thời, máy hoạt

động linh hoạt, nhanh chóng, gọn nhẹ, tiết kiệm chi phí hoạt động đểnâng cao hiệu quảsản xuất kinh doanh Tính đến thời điểm nay, chi nhánh có đội ngũ cán nhanh viên có trình độ cao, đào tạo kỹ lưỡng, động, nhiệt huyết Số lượng nhân viên 110được phân bổvào phòng ban

(Nguồn: Phòng Tổchức–Hành BIDV Thừa Thiên Huế)

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh TT Huế

Chức phòng ban

- Đứng đầu chi nhánh Giám đốc, người đạo, điều hành chung toàn

hoạt động chi nhánh, định phương hướng kinh doanh chịu trách nhiệm trực tiếp với BIDV ngân hàng nhà nước

- Các Phó Giám đốc: Trực tiếp đạo sốphòng ban, số phận hay mặt công tác Giám đốc phân công

- Phịng Kếhoạch –Tổng hợp: Thu thập, phân tích, đánh giá thơng tin vềtình hình kinh tế, trị, xã hội địa phương Thông tin đối tác, đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng đến hoạt động chi nhánh Tổ chức triển khai theo dõi tình hình thực kếhoạch kinh doanh, giúp Giám đốc quản lý, đánh giá tổng thể

hoạt động kinh doanh Chi nhánh

Giám đốc

Phó giám đốc Phó giám đốc

Phịng Quản trịtín dụng

Các

điểm giao dịch Phòng

Quản lỹvà dịch vụ

kho quỹ

Phòng Giao

dịch Khách hàng Phòng Quan hệ khách hàng DN Phòng Quan hệ khách hàng CN Phòng Giao

dịch An Cựu

Phòng Quản lý rủi ro tín dụng

Phịng Tài kếtốn Phòng

Kế

hoạch tổng

hợp Phòng

Tổ

chức hành

- Phịng Tài chính–Kếtốn: Quản lý thực cơng tác hạch toán chi tiêu, kế

toán tổng hợp, thực công tác hậu kiểm hoạt động tài kếtốn chi nhánh (bao gồm cảcác phịng giao dịch/quỹ tiết kiệm) Thực nhiệm vụ quản lý,

giám sát tài chính, đềxuất tham mưu với Giám đốc chi nhánh vềviệc hướng dẫn thực chế độtài chính, kếtoán, xây dựng chế độ, biện pháp quản lý tài sản, định mức quản lý tài Tiết kiệm chi tiêu nội bộ, hợp lý vàđúng chế độ, đềxuất phân cấpủy quyền (nếu có) phịng giao dịch có bất động sản riêng

- Phịng Quản lý rủi ro tín dụng: Tham mưu, đềxuất sách biện pháp phát triển nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Quản lý, giám sát đánh giá rủi ro tiềm ần với danh mục tín dụng chi nhánh Tham mưu Giám đốc kế hoạch giảm nợ xấu, giám sát việc phân loại nợ trích lập dự phòng rủi ro, phối hợp bộphận liên quan thực đánh giá tài sản đảm bảo, thực báo cáo vềcơng tác tín dụng

- Phịng Quản trị tín dụng: Trực tiếp thực tác nghiệp quản trị cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại xuất nhập khách hàng theo quy định, quy trình BIDV chi nhánh Thực tính tốn trích lập dựphịng rủi ro theo kết phân loại nợ Phòng Quan hệ khách hàng theo quy định BIDV, gửi kết quảcho phòng Quản lý rủi ro đểthực rà sốt, trình cấp có thẩm quyền định Chịu trách nhiệm hồn tồn an tồn tác nghiệp phịng, tn thủ quy trình kiểm sốt nội trước giao dịch thực Giám sát khách hàng tuân thủ điều kiện hợp đồng tín dụng

- Phòng Giao dịch khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản giao dịch với khách hàng, thực cơng tác phịng chống rửa tiền giao dịch phát sinh

theo quy định Nhà nước BIDV Phát hiện, báo cáo, xử lý kịp thời giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ tình khẩn cấp Thực nhiệm vụ

thanh tốn quốc tế

- Phịng Quan hệ khách hàng cá nhân: Tham mưu, đề xuất sách, kế

hoạch phát triển quan hệkhách hàng Trực tiếp tiếp thị bán sản phẩm (sản phẩm bán buôn, tài trợ thương mại, dịch vụ…), chịu trách nhiệm thiết lập, trì phát triển quan hệhợp tác với khách hàng bán sản phẩm ngân hàng Đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng, theo dõi quản lý tình hình hoạt động khách hàng Tìm kiếm đánh giá khách hàng, thu thập thông tin ban đầu để phục vụ việc thẩm định sau này, giới thiệu cho khách hàng sản phẩm dịch vụ quảng cáo

thương hiệu ngân hàng chi nhánh

- Phòng Quan hệkhách hàng doanh nghiệp: Thực sản phẩm tín dụng khách hàng doanh nghiệp: Lập kếhoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, đánh giá

khách hàng

- Phòng Tổchức– Hành chính: Đầu mối tham mưu, đề xuất, hỗtrợ Giám đốc vềtriển khai thực công tác tổchức – nhân sựvà phát triển nguồn nhân lực chi nhánh Thực chế độ, sách có liên quan đến người lao động, thực cơng tác hành (quản lý dấu, văn thư, in ấn, lưu trữ, bảo mật…), công

tác hậu cần chịu trách nhiệm đảm bảo điều kiện vật chất, đảm bảo an ninh cho hoạt động chi nhánh, đảm bảo điều kiện làm việc an toàn lao động cán

nhân viên, tài sản chi nhánh khách hàng đến giao dịch chi nhánh

Bảng 2.1: Tình hình lao động NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2016 – 2018

Đơn vị tính: Người

CHỈ TIÊU 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017

SL % SL % SL % +/- % +/- %

Tổng số lao

động 109 100 108 100 110 100 -1 -0,92 2 1,82

1 PHÂN THEO GIỚI TÍNH

Nam 45 41,28 45 41,67 46 41,28 0 2,22 Nữ 64 58,72 63 58,33 64 58,18 -1 -1,56 1,59

2 PHÂN THEO TRÌNH ĐỘ

Trên Đại học 11 10,09 11 10,19 11 10 0 0

Đại học 92 84,40 91 88,35 93 84,54 -1 -1,56 22,22 Trung cấp,

cao đẳng 2,75 2,78 2,73 0 0

Đào tạo khác 2,75 2,78 2,73 0 0

(Nguồn: Phòng Tổchức–Hành BIDV Thừa Thiên Huế)

Qua bảng 2.1, ta nhận thấy tổng số lao động Ngân hàng TMCP BIDV

– Chi nhánh TT Huế khơng có thay đổi lớn Cụ thể có 109 lao động vào năm 2016, đến năm 2017 giảm lao động xuống 108 lao động tức giảm -0,92% so với năm 2016, sau đến năm 2018 tăng lên 110 lao động Nguyên nhân

biến động cho thấy giai đoạn 2016 –2018 BIDV phát triểnở mứcổn

định Ngân hàng khơng có mở rộng thêm nhiều chi nhánh lao động khơng có thay đổi nhiều măt số lượng

Xét theo giới tính, số lượng lao động nam giới chiếm tỷlệthấp lao động nữgiới Cụthể, lao động nam giới chiếm tỷlệkhoảng 41% laođộng nữlà từ64% trở lên Lý đặc thù ngành ngân hàng cần lao động nữnhiều cần

các trình độ khác khơng có thay đổi nhiều qua năm chiếm tỷtrọng tương đối nhỏtrong tổng sốlao động

Bởi tính chất cơng việc ngành ngân hàng địi hỏi nhân viên phải có kiến thức chun ngành, phải ln học hỏi, cập nhật, tiếp thu cách nhanh chóng tiến bộkhoa học công nghệ để ứng dụng nghiệp vụ ngân hàng Bên cạnh

đó, nhân viên cần phải linh hoạt, nhanh nhẹn tình đặc biệt khách hàng Chính vậy, ngân hàng ln trọng tuyển dụng lao động có trìnhđộhọc vấn cao, đào tạo đầy đủvà

2.1.2.4 Chức nhiệm vụcủa Ngân hàngTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TT Huế thực toàn chức kinh doanh tiền tệ, dịch vụ Ngân hàng theo Luật tổ

chức tín dụng, bao gồm: Nhận tiền gửi tiền đồng ngoại tệ: Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn doanh nghiệp cá nhân Thực nghiệp vụ bảo lãnh loại: Thanh toán chuyển tiền nước, toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, dịch vụngân quỹ, dịch vụthẻ, chi trảkiều hối…

2.1.3 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu

tư Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.1.3.1 Kết quảhoạt động kinh doanh giai đoạn 2016–2018

Trong giai đoạn 2016– 2018 này, với sựhội nhập mạnh mẽ, uy tín, hình

ảnh ngân hàng Việt đà phát triển và dần thị trường khu vực quốc tế khẳng định Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung chi nhánh TT Huếnói riêng vậy, với việc tập trung triển khai liệt, mãnh mẽ giải pháp để gia tăng chất lượng hoạt động, hiệu kinh doanh, tạo điều kiện phục vụtốt sản phẩm dịch vụ, BIDV trở thành ngân hàng đáng tin

 Vềtổng thu

Tổng doanh thu BIDV tăng trưởng giai đoạn từ2016– 2018, cụthể sau: Năm 2016 tổng thu ngân hàng 496.673.698.604,70 đồng đến năm

2017 tăng lên mức 754.323.450.590 đồng tức tăng 257.649.851.985,30 đồng

tương ứng với 51,88% so với năm 2016 Đến năm 2018 tổng thu đạt

857.660.237.284 đồng tăng 103.336.786.694 đồng tương ứng với 13,70% so với

năm 2017 Tổng doanh thu BIDV tăng giai đoạn tác động nhân tốsau:

- Thu nhập từ lãi: Năm 2016, nguồn thu từ lãi 261.614.591.350,20 Năm

2017 số tiếp tục tăng lên 439.040.393.585 đồng ứng với 67,82% so với

năm 2016 Năm 2018, tăng thêm 81.618.555.187 đồng so với năm 2017 Nguồn thu nhập từlãi ổn định giai đoạn cho thấy hoạt động tín dụng ngân hàng

trong giai đoạn phát triểnổn định

- Thu nhập kinh doanh ngoại tệ: Nguồn thu từ hoạt động chiếm tỷ

trọng tương đối nhỏ hoạt động mang lại thu nhập cho ngân hàng Năm

2016, hoạt động mang lại 967.593.200,20 đồng chiếm tỷ trọng 0,19% tổng doanh thu Năm 2017, đạt 1.467.398.572 đồng chiếm 0,19% tổng doanh thu Thu nhập năm 2017 tăng 499.805.371,80 đồng ứng với 51,65% so với

năm 2016 Đến năm 2018, nguồn thu từ hoạt động đạt nguồn thu đạt

1.485.178.679 đồng chiếm 0,17%, tức tăng 17.180.107 đồng, ứng với 1,21% so với năm 2017 Kết cho thấy ngân hàng có xu hướng mở rộng hoạt động kinh doanh ngoại tệ đạt kết quảtốt vào năm 2017 Năm 2018, hoạt động tăng

rất ít, chiếm tỷ trọng nhỏ hoạt động đem đến nguồn thu cho ngân hàng nhìn vào năm 2016 – 2017 thấy rằng, hoạt động có mức tăng trưởng lớn

đang cần ngày đa dạng hóa phát triển Thu nhập từ hoạt động

mang lại cho ngân hàng nguồn thu ổn định tăng qua năm 2016 – 2018

Vào năm 2016, nguồn thu đạt 21.812.102.829 đồng chiếm tỷ trọng 4,39% tổng thu Năm 2017, đạt 31.521.921.195 đồng chiếm 4,18%, tăng 9.709.818.366 đồng ứng với mức tăng 44,52% so với năm 2016.Đến năm 2018, doanh thu từhoạt

động 36.881.521.136 đồng chiếm 4,30% tổng doanh thu,tăng 5.359.599.941 đồng,ứng với 17% so với năm 2017

- Thu hoàn nhập DPRR TD: Đây nguồn thu từ chênh lệch việc trích

DPRR năm trước trích lập DPRR năm nay, phần chênh lệch hoàn nhập vào tiêu doanh thu ngân hàng Năm 2016, hoạt động mang lại

2.227.505.964,20 đồng chiếm 0,45% tổng doanh thu Đến năm 2017

821.834.789 đồng, giảm 1.405.671.175,20 đồng ứng với mức giảm 63,11% Năm

2018, doanh thu hoạt động tăng lên 1.645.185.742 đồng tương ứng tăng

100,18% so với năm 2017

- Thu nhập nội hệ thống: Là phần thu nhập nội mà phần lớn mà thu chênh lệch FTP (Lãi suất FTP: Là lãi suất “mua” vốn “bán” vốn Hội sở

với đơn vịkinh doanh Hội sở cơng bốbán vốn cho chinhánh Sau chi

nhánh sẽcho khách hàng vay lại với lãi suất cao Phần chênh lệch gọi thu nhập FTP Hội sở đơn vị kinh doanh) Đây nguồn thu chiếm tỷtrọng lớn tổng thu BIDV Trong giai đoạn 2016 –2018 này, nguồn thu

tăng lên đặn, cụthểlà: Năm 2016, đạt 209.859.035.525,70 chiếm 42,25% tổng doanh thu Năm 2017 281.277.523.673 đồng tăng 71.418.488.147,30 đồng

tương ứng tăng 34,03% so với năm 2017 Năm 2018, doanh thu đạt

296.897.901.301 đồng, tăng 15.620.377.628 đồng, ứng với mức tăng 5,55% so với

năm 2017

- Thu khác: Đây khoản thu nhập bất thường không cố định phát sinh trình hoạt động ngân hàng bao gồm: lý, nhượng bán,…

Khoản thu có tỷ trọng nhỏ tổng nguồn thu ngân hàng từ 0,01

 Vềchi phí

Để phát triển bền vững giai đoạn ngân hàng cạnh tranh gay gắt

hiện này, BIDV phải không ngừng tăng quy mô, cải tiến, mởrộng loại hình dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Chính lý mà chi phí ngân hàng có xu hướng tăng giai đoạn 2016 – 2018

Năm 2016, tổng chi phí 413.794.380.973,60 đồng Năm 2017 tăng lên 645.390.514.974 đồng, tức tăng 231.596.134.000,40 đồng tương ứng mức tăng

55,97% so với năm 2016 Năm 2018, tổng chi phí 720.517.572.524 đồng tăng 75.127.057.550 đồng, tăng 11,64% so với năm 2017

- Chi trảlãi tiền gửi, tiền vay: Năm 2016, chi phí cho lãi tiền gửi, tiền vay bỏ 128.736.949.831,60 đồng chiếm 31,11% tổng chi phí Năm 2017, khoản chi tăng lên 159.113.278.173 đồng, tức tăng 30.376.328.341,40 đồng, tương ứng mức tăng 23,60% so với năm 2016 Năm 2018, chi phí

189.559.023.265 đồng, tăng 30.445.745.092 đồng ứng với mức tăng 19,13% so với

năm 2017

- Chi phí ngồi lãi: Chi phí ngồi lãi bao gồm nhiều loại chi phí khác như: Chi

phí hoạt động kinh doanh ngoại tệ, chi dịch vụ, chi phí cho nhân viên, chi vềtài sản, chi quản lý công vụ, VAT khơng khấu trừ, chi phí thuếvà lệphí, chi phí dựphịng nợphải thu khóđịi, chi phí nội bộtrong hệthống khoản chi phí khác Trong

năm 2017, hầu hết chi phí thuộc chi phí ngồi lãiđều tăng đến năm 2018có số chi phí chi hoạt động kinh doanh ngoại tệ, chi tài sản, chi quản lý cơng cụ, VAT khơng khấu trừ, chi phí dựphịng nợ phải thu khó địi chi phí khác

đều giảm

 Lợi nhuận

Lợi nhuận BIDV TT Huế tăng giai đoạn 2016 – 2018 Năm 2016, lợi nhuận đạt 82.879.217.631,10 đồng Năm 2017, tăng lên 26.053.717.984,90 đồng tương ứng mức tăng 31,44% so với năm 2016, đạt

137.142.664.760 đồng, tăng 28.209.729.144 đồng, ứng với mức tăng 25,90% so với

Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2016 – 2018

Đơn vịtính: Tỷ đồng CHỈ TIÊU

2016 2017 2018 So sánh

2017/2016 2018/2017

SL % SL % SL % +/- % +/- %

TỔNG

THU 496.673 100,00 754.323 100 857.660 100 257.649 51,88 103.336 13,70

Thu nhập từ

lãi 261.614 52,67 439.040 58,20 520.658 60,71 177.425 67,82 81.618 18,59 Thu từphí

dịch vụ 21.812 4,39 31.521 4,18 36.881 4,30 9.709 44,52 5.359 17,00 TỔNG CHI 413.794 100,00 645.390 100 720.517 100 231.596 55,97 75.127 11,64

Chi trảlãi tiền gửi, tiền vay

128.736 31,11 159.113 24,65 189.559 26,31 30.376 23,60 30.445 19,13 Chi dịch vụ 2.649 0,64 3.159 0,49 5.573 0,77 509.932 19,25 2.414 76,42

CHÊNH LỆCH THU CHI

2.1.3.2 Tình hình huyđộng vốn BIDV TT Huế giai đoạn 2016–2018

Với đặc trưng hoạt động ngân hàng thương mại, vốn khơng phương tiện kinh doanh mà đối tượng kinh doanh chủ yếu ngân hàng thương

mại Vì có thểnói vốn điểm chu kỳkinh doanh ngân hàng

Do đó, ngồi nguồn vốnban đầu ngân hàng phải thường xuyên chăm lo tới việc

tăng trưởng vốn suốt trình hoạt động

BIDV TT Huế huy động vốn từ nguồn định chế tài chính, tổ chức kinh tế cá nhân Trong đó, nguồn huy động chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn cá nhân Năm 2017, việc ngân hàng cố gắng lôi kéo khách hàng khiến việc huy động vốn gặp nhiều khó khăn, nguồn vốn huy động giảm Đến năm

2018, nguốn vốn có tăng trưởng trở lại tốc độ tăng không đáng

Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018

Đơn vịtính: Tỷ đồng

CHỈ

TIÊU 2016 2017 2018

So sánh

2017/2016 2018/2017

SL % SL % SL % +/- % +/- %

Tổng nguồn

vốn huy động

4.172,256 100 3.822,963 100 4.004,594 100 -349,293 -8,37 181,631 4,75

Phân loại theo hành phần kinh tế

HĐV Định chếtài

chính

316,921 7,60 404,662 10,59 398,271 9,95 87,741 27,69 -6,391 -1,58

HĐV

Tổ

chức kinh tế

1.673,441 40,11 1.113,219 29,12 1.089,958 27,22 -560,222 -33,48 -23,261 2,09

HĐV

Dân

cư

2.181,894 52,29 2.305,082 60,29 2.516,365 62,83 123,188 5,65 211,283 9,17 Phân loại theo tiền tệ

VND 4.095,710 98,17 3.761,845 98,41 3.935,939 98,28 -333,865 -8,15 174,094 4,63 Ngoại

tệ 76,546 1,83 61,118 1,59 68,655 1,72 -15,428 -20,16 7,537 12,33

Phân loại theo kỳhạn

TGTT 220,070 5,27 165,344 4,33 197,225 4,92 -54,726 -24,87 31,911 19,30 TG có

kỳ

hạn

dưới

năm

2.688,826 64,45 2.494,866 65,26 2.658,249 66,39 -193,960 -7,21 163,383 6,55

TG có kỳ

hạn từ

hạn từ năm

trở lên

1.263,360 30,28 1.162,753 30,41 1.149,120 28,69 -100,607 -7,96 -13,633 -1,17

2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

2.2.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TCMP Đầu tư Phát triển Việt Nam

Trong phát triển công nghệ nay, kinh doanh ngân hàng điện tử đem đến nhiều tiện ích cho ngân hàng Bên cạnh đó, lĩnh vực kinh doanh có nhiều rủi ro cần có đầu tư lớn ngân hàng Đối với BIDV,

một ngân hàng không ngừng đổi mới, trọng đẩy mạnh kênh phân phối đại

theo hướng an toàn, hiệu

Cụ thể, BIDV ngân hàng triển khai loạt dịch vụtiện ích, cơng nghệ cao, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng

như BIDV SmartBanking với nhiều tính trợ lý ảo, trị chuyện, tốn QRPay, mua sắm dịch vụ “Bán ngoại tệ trực tuyến”, “Đăng ký mua ngoại tệ

trực tuyến”, toán SamsungPay qua thẻghi nợ BIDV… Năm 2018, BIDV triển

khai 13 chương trình tín dụng ưu đãi nỗ lực tăng cường hàm lượng công nghệ

trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tửvà bổsung nhiều tính năng, giao diện thân thiện, dễsửdụng cho dịch vụBIDV SmartBanking, BIDV Online

Từ nỗ lực đó, BIDV trở thành ngân hàng tiên phong thị trường ứng dụng thành tựu bật cách mạng công nghiệp 4.0 việc triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao, giàu hàm lượng công nghệthông tin

2.2.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển–Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.2.2.1 BIDV Online

Là dịch vụ Internet Banking cho phép chuyển tiền, tốn hóa đơn, mua

với lãi suất cao quầy… thông qua thiết bị kết nối internet laptop

điện thoại thông minh

2.2.2.2 Ngân hàng di động

 BMSM

Là dịch vụ gửi – nhận tin nhắn qua điện thoại di động, cho phép vấn tin, nhận tin nhắn tự động liên quan đến tài khoản khách hàng thông tin khác qua tin nhắn

 BIDV Bankplus

Là dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản toán BIDV chuyển tiền toán giao dịch điện thoại di động sử dụng thuê bao Viettel

Các tính dịch vụ như: Tra cứu số dư, lịch sử giao dịch chuyển khoản hệthống cho thuê bao Viettel khác tốn hóa đơn

 BIDV SmartBanking

Là ứng dụng tích hợp điện thoại di động cho phép khách hàng thực tính giống dịch vụ Khách hàng cần tải ứng dụng vào điện thoại di động, điện thoại khách hàng phải hỗtrợ cài đặt

ứng dụng BIDV

Khi muốn sử dụng dịch vụ, khách hàng cần chạyứng dụng kết nối Internet có thểsử dụng BIDV áp dụng công nghệ xác thực vân tay cho

ứng dụng này, tăng độbảo mật sửdụng dịch vụ

Bảng 2.4 Doanh thu ngân hàng điện tử NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2016 – 2018

Đơnvịtính: Tỷ đồng

STT CÁC DỊCH VỤ 2016 2017 2018 2016/2017 2017/2018

+- % +/- %

1 SMS Banking 1.138,00 1.130,00 1.363,00 -8,00 -0,70 233,00 20,62

2 Ibanking 6,5 7,2 8,1 0,70 10,77 0,90 12,50

3 Bankplus 8,9 9,1 9,7 0,20 2,25 0,60 6,59

4 Mobilebanking 4,2 4,6 5,2 0,40 9,52 0,60 13,04

5 Dịch vụkhác 6,3 6,5 7,3 0,20 3,17 0,80 12,31

(Nguồn: Phịng Tổchức–Hành BIDV Thừa Thiên Huế)

Có thể thấy rằng, hoạt động ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV TT Huế giai đoạn năm 2016, 2017 2018 đà phát triển Trong SMS

Banking chiếm tỷ trọng lớn Tuy SMS Banking chiếm tỷ trọng lớn

dịch vụ ngân hàng điện tửkhác đạt mức tăng trưởng tốt, tăng qua năm

có dấu hiệu tăng trưởng giai đoạn bối cảnh xã hội

hiện nay, tín hiệu tốt cho thấy việc sửdụng ngân hàng điện tử dần trở

nên quen thuộc trởthành dịch vụtiện lợi, ưa thích khách hàng

Nhìn chung, tình hình sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tửtại BIDV TT Huế

đạt mức tăng trưởng đáng kể, tín hiệu tích cực, phù hợp với định

hướng xã hội phát triển vềcông nghệ

2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI

NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

2.3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu

 Xây dựng biến:

Sau xácđịnh mục tiêu đề tài, đối tượng đềtài muốn hướng đến để

SERVPERF làm sở cho việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tửtrong nghiên cứu

Dựa thang đo xácđịnh, tiến hành vấn thử30 khách hàng có giao dịch ngân hàng điện tử với BIDV TT Huế nhằm phát sai sót,

điểm cịn thiếu thiết kếbảng câu hỏi để hồn thiện thang đo lần Khảo sát sơ

bộvà thực kiểm tra độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha.Cuối cùng, thang

đo đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV TT Huế bao gồm thành phần với 23 biến quan sát (Phụlục 1)

 Đánh giá sơ bộ:

Để kiểm tra đánh giá lại lần độtin cậy thang đo, tiến hành nghiên cứu định lượng với 100 phiếu khảo sát hệ số Cronbach’s alpha Kết thành phần thang đo đáp ứng yêu cầu Từ tiến hành nghiên cứu thức với 170 mẫu khảo sát Số mẫu thu 155, sau loại bỏ mẫu không hợp lệ thiếu nhiều thông tin trả lời cần thiết, số mẫu đủ điều kiện đáp ứng nghiên cứu 140 mẫu, số mẫu phù hợp với u cầu cỡ mẫu thơng thường phải lần biến phân tích nhân tố

 Nghiên cứu thức:

Sau làm dữliệu, nghiên cứu thực theo bước sau: - Kiểm tra độtin cậy thang đo hệsố Cronbach’s alpha

- Phân tích EFA dùng đểkiểm định giá trị thang đo

- Phân tích hồi quy sựhài lòng khách hàng

2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.3.2.1 Mô tảmẫu điều tra, khảo sát

Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện theo yếu tố

giới tính, nghềnghiệp, độ tuổi thu nhập hàng tháng, kết quảtừviệc xử lý thông tin thu thập 140 phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử sau:

 Vềgiới tính:

Hình 2.1: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính

Kết việc điều tra cho thấy rằng, khơng có khác biệt nhiểu số lượng khách hàng nam hay nữtại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam

– Chi nhánh TT Huế Cụ thể, có 73 mẫu khách hàng nữ chiếm 52% 67 mẫu khách hàng nam chiếm tỷlệ48% tổng sốkhách hàng

 Về độtuổi

52%

48% Nữ

Hình 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi

Nhìn vào hình 2.2 có thểthấy rằng, độtuổi khách hàng từ 18 đến 34 chiếm

hơn 50% tổng số khách hàng tiến hành khảo sát Đây nhóm khách hàng

tiềm ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, họ người trẻ, tiếp cận thông thạo cơng nghệ cách nhanh chóng Họ

nắm rõ vềlợi ích mà cơng nghệcũng ngân hàng điện tửmang lại, thu nhập

chưa ổn định đối tượng mà ngân hàng nên nhắm đến Bên cạnh đó, độ

tuổi từ 35 đến 55 tuổi chiếm tỷlệ30%, cho thấy quan tâm họ đến ngân

hàng điện tử, đối tượng có thu nhậpổn định họ sẵn sàng chi trả cho tiện ích mang đến cho thân họ

 Vềnghềnghiệp

41%

28% 11%

13%

7%

Từ 18 đến 24 tuổi Từ 25 đến 34 tuổi Từ 35 đến 44 tuổi Từ 45 đến 54 tuổi

Hình 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp

Có thể thấy rằng, ngành nghề khách hàng đa dạng từ nhân viên văn

phòng, công nhân, cán công chức, kinh doanh buôn bán hay sinh viên, điều

giúp đề tài xác việc đánh giáchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

BIDV TT Huế Tỷ lệ nhân viên văn phịng sinh viên chiếm số đơng tổng số, cho thấy sựcần thiết ngân hàng điện tửtrong giới trẻngày

 Vềthu nhập bình quân

Hình 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập bình quân

32%

27% 17%

13%

6% 5%

Nhân viên văn phòng

Sinh viên

Kinh doanh, buôn bán Cán công chức Công nhân Khác

36%

38% 26%

Dưới triệu đồng

Mức thu nhập chủ yếu nhóm khách hàng 10 triệu chiếm 72%, cụ

thể triệu đồng từ đến 10 triệu đồng chiếm 36% Đối tượng thu nhập chủ yếu sinh viên, nhân viên văn phịng cơng nhân Thu nhập phản

ánh tình hình thu nhập mức sống đa số người dân sinh sống Thừa Thiên Huế

2.3.2.2 Kiểm định độtin cậy thang đo hệsố Cronbach’s Alpha Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trình bày bảng Kết quảxửlý cho thấy thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV TT Huế có hệsốCronbach’s Alpha cao nằm từ 0,6 đến 0,9 Theo nghiên cứu Nunnally (1978) [17], Peterson (1994) [18], Slater (1995) [19] hệsố Cronbach’s Alpha 0,8 đến gần 0,9 thang đo tốt, từ 0,7 đến 0,8 sử dụng Nếu hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,9 bảng câu hỏi nghiên cứu có câu hỏi tương tự

nhau, nhỏ 0,6 bảng câu hỏi có câu hỏi không liên quan đến Về

phía hệ tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ 0,3 phải loại biến khỏi bảng câu hỏi

Bảng 2.5: Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến quan sát

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha loại biến

Nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH): Alpha = 841 PTHH1 11.13 4.084 693 791 PTHH2 11.06 4.463 690 794 PTHH3 11.07 4.196 668 802 PTHH4 11.11 4.318 654 808

Nhân tố độtin cậy (TC): Alpha = 810

TC1 11.12 4.093 715 718 TC2 11.14 4.224 608 771 TC3 11.19 4.339 616 767 TC4 11.10 4.623 573 786

DU1 17.91 7.748 633 799 DU2 17.71 9.213 551 822 DU3 17.86 7.260 705 783 DU4 17.84 7.879 563 814 DU5 17.90 7.717 610 804 DU6 17.92 7.843 607 805

Nhân tốsự đảm bảo (DB): Alpha = 814

DB1 7.23 1.904 669 744 DB2 7.21 2.223 633 777 DB3 7.24 2.009 698 710

Nhân tốsự đồng cảm (DC): Alpha = 811

DC1 14.92 5.238 613 770 DC3 14.96 5.804 642 771 DC4 14.93 5.218 573 783 DC5 15.00 4.978 638 763 DC6 15.01 5.352 562 786

Nhân tốsựhài lòng (HL): Alpha = 775

HL1 7.39 1.895 578 730 HL2 7.39 1.622 659 641 HL3 7.40 1.839 597 710

(Nguồn: Tổng hợp từkết quảxửlý sốliệu phần mềm SPSS20)

 Thành phần phương tiện hữu hình:

Thang đo phương tiện hữu hình có hệsố Cronbach’s Alpha 0,841 hệsố tương quan biến tổng biến đo lường thành phần lớn 0,3 Vì vậy, biến quan sát thành phần đưa vào phân tích nhân tốkhám phá EFA

 Thành phần độtin cậy:

Thang đo tin cậy có hệsố Cronbach’s Alpha 0,810 hệsố tương quan

biến tổng biến đo lường thành phần lớn 0,3 Vì vậy, biến quan sát thành phần đưa vào phân tích nhân tốkhám phá EFA

 Thành phần khả đáp ứng:

 Thành phần đảm bảo:

Thang đo đảm bảo có hệ số Cronbach’s Alpha 0,814 hệ số tương

quan biến tổng biến đo lường thành phần lớn 0,3 Vì vậy, biến quan sát thành phần đưa vào phân tích nhân tốkhám phá EFA

 Thành phần đồng cảm:

Chạy lần 1, biến quan sát DC2là 0,259, tương quan biến tổng nhỏ 0,3 nên

loại biến DC2

Chạy lần 2, thang đo đồng cảm có hệ số Cronbach’ Alpha 0,811 hệ

số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần lớn 0,3 Vì vậy, biến quan sát thành phần đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA

 Thang đo đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:

Thang đo đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có hệ số Cronbach’s Alpha 0,775và hệsố tương quan biến tổng biến đo lường thành phần lớn 0,3 Vì vậy, biến quan sát thành phần đưa

vào phân tích nhân tốkhám phá EFA

 Kết luận:

Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thang đo (Phương tiện hữu hình, khả đáp ứng, độtin cậy, đảm bảo, đồng cảm, đánh giá chung

vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân) đạt độ

tin cậy thang đo Điều chứng tỏ biến đưa vào đạt yêu cầu sử

dụng đểphân tích nhân tốkhám phá EFA

2.3.2.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA

Tiêu chuẩn áp dụng phân tích nhân tố:

- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5 với mức ý nghĩa kiểm định Bartlett≤ 0,05

- Hệsốtải nhân tố(Factor loading) ≥ 0,5

- Thang đo chấp nhận tổng phương sai trích ≥ 50% hệ số

Eigenvalue >

- Khác biệt hệ số tải nhân tố biến quan sát nhân tố phải lớn

hơn 0,3 để đảm bảo giá trịphân biệt nhân tố

- Phương pháp sử dụng Principal component (mục đích rút gọn liệu, giảm cộng tuyến nhân tố việc phân tích hồi quy tiếp theo) với phép quay nhân tốlà Varimax Việc phân tích nhân tốsẽ tiến hành với toàn

các biến quan sát, sau sẽloại bỏtừng biến có hệsốtruyền tải thấp

a EFA cho biếnđộc lập

Lần có 23 biến quan sát đưa vào phân tích có nhân tố rút HệsốKMO = 0,83 (thỏa mãn >0,5)được trình bàyởphụlục Tuy nhiên, chạy lần ma trận xoay có biến DC3 vi phạm tính phân biệt, biến vừa tải cho nhân tốsố1, vừa tải cho nhân tốsố nên đềxuất loại bỏbiến DC3

Lần có 22 biến quan sát đưa vào phân tích có nhân tốrút Tuy nhiên biến DU2 khơng có hệ số truyền tải Tác giả đề xuất loại biến DU2 cho lần chạy mơ hình thứ3

Lần có 21 biến quan sát đưa vào phân tích có nhân tố rút biến DC2 hệ số truyền tải, tác giả đề xuất loại biến DC2 thực chạy mơ hình lần

Lần tổng cộng có 20 biến quan sát đưa vào phân tích, sau loại biến DC3, DU2 DC2, kết quảphân tích cho thấy có nhóm nhân tố rút

ra, hệsốtruyền tải có tính phân biệt hệsốtruyền tải lớn

Trong q trình phân tích nhân tố, nhân tố bị loại DC3 (Nhân viên giao dịch với anh/chị chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng có lợi ích tốt nhất) cho thấy yếu tố khơng tác động đế ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng mà phụthuộc vào yếu tốkhác

Ở lần chạy tiếp theo, DU2 (Nhân viên ln tận tình hướng dẫn anh/chị đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử) DC2 (Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng) biến bị loại, điều giải thích khách hàng khơng nhận thấy khách hàng khơng nhận thấy nhân viên tận tình hướng dẫn đăng ký sử dụng dịch vụvà nhân viên thể sựquan tâm cá nhân

đến khách hàng

Vì vậy, nghiên cứu sử dụng kết phân tích nhân tố lần thứ cho phân tích hồi quy Kết quảkiểm định KMO kết quảphân tích nhân tố trình bày lần lượtởBảng 2.6 Bảng 2.7

Bảng 2.6: Kết kiểm định KMO Bartlett

Kiểm định KMO Bartlett

Kiểm định KMO 822

Kiểm định Bartlett Chi bình phương 1121.529 Bậc tựdo (df) 190 Mức ý nghĩa (Sig.) 000

(Nguồn: Kết quảxửlý dữliệu phần mềm SPSS20)

Bảng 2.6 cho ta thấy hệsó KMO = 0,822 thỏa mãnđiều kiện lớn 0.5 nên

dữliệu phù hợp để phân tích nhân tố EFA Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig <0,05) nên biến quan sát có tương quan với tổng thể

Phân tích nhân tố rút trích nhân tố từ 20 biến quan sát với tổng thể phương sai trích là65,467%, lớn 50% đạt yêu cầu (Phụlục 6)

Bảng 2.7: Bảng ma trận xoay nhân tố kiểm định KMO Bartlett

Nhân tố

1

DU1 715 DU4 674

PTHH1 798

PTHH2 796

PTHH4 786

PTHH3 777

TC1 843

TC4 762

TC3 732

TC2 711

DC4 787

DC5 764

DC6 677

DC1 655

DB3 863

DB1 802

DB2 788

Eigenvalues 5.875 2.271 1.995 1.580 1.373 Tổng

phương sai

trích

29.375 40.731 50.705 58.604 65.467

(Nguồn: Kết quảxửlý dữliệu phần mềm SPSS20)

Dựa vào kết bảng ma trận xoay nhân tố có tổng cộng nhân tố rút từ 20 biến quan sát, 20 biến quan sát nhóm lại thành nhân tố sau:

Nhân tố1 gồm biến qua sát (DU1, DU3, DU4, DU5, DU6) đặt tên DU Nhân tố gồm biến quan sát (PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4) đặt tên PTHH

Nhân tố3 gồm biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4) đặt tên TC Nhân tố4 gồm biến quan sát (DC1, DC4, DC5, DC6) đặt tên DC Nhân tố5 gồm biến quan sát (DB1,DB2, DB3) đặt tên DB

b EFA cho biến phụthuộc

Tiến hành quan sát nhân tố đánh giá chung chất

Bảng 2.8: Kết kiểm định KMO Bartlett thang đo đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Kiểm định KMO Bartlett

Kiểm định KMO 720

Kiểm định Bartlett Chi bình phương 145.958 Bậc tựdo (df)

Mức ý nghĩa (Sig.) 000

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu phần mềm SPSS20)

Qua bảng 2.8, ta thấy hệ số KMO = 0,69 lớn 0,5 nên thỏa mãn điều kiện, phù hợp phân tích nhân tố EFA Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig <0,05) nên biến quan sát có tương quan với tổng thể

Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố biến đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nhân tố

1

HL1 862

HL3 859

HL2 854

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu phần mềm SPSS20)

Dựa vào kết bảng ma trận xoay nhân tố trên, có tổng cộng nhân tố

gồm biến quan sát (HL1, HL2, HL3) đặt tên HL

2.3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TT Huế

2.3.3.1 Đánh giá khách hàng vềyếu tố “Phương tiện hữu hình”

Bảng 2.10: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Phương tiện hữu hình”

Chú thích Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

PTHH1 3.66 853

PTHH2 3.73 748

PTHH3 3.72 840

PTHH4 3.68 816

Từbảng sốliệu trên, ta có thểthấy mức độhài lịng khách hàng phương tiện hữu hình nhìn chung mức cao Trong đó, biến quan sát PTHH2

(Cơ sở vật chất BIDV TT Huế khang trang, tiện nghi) khách hàng đánh

giá mức cao (3,73) độ lệch chuẩn nhỏ (0,748) Có đến 66,4% khách hàng tổng số đánh giá mức Qua đó, thấy phần

đơng khách hàng đánh giá cao phương tiện hữu hình, đặc biệt sở vật chất

ở BIDV Huế, ngân hàng có nỗ lực để cải thiện, phát huy trọng nâng cao chất lượng phương tiện hữu hìnhđểlàm hài lịng khách hàng

2.3.3.2 Đánh giá khách hàng vềyếu tố “Độtin cậy”

Bảng 2.11: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Độ tin cậy”

Chú thích Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

TC1 3.73 838

TC2 3.71 886

TC3 3.66 845

TC4 3.75 797

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu phần mềm SPSS20)

Nhìn chung, biến quan sát Độ tin cậy khách hàng đánh giá

khá đồng nhau, cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử họ có niềm tin ngân hàng Chứng tỏ BIDV TT Huế tương đối thành cơng việc tạo lịng tin, yếu tố góp phần tạo nên số lượng khơng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV TT Huế Tuy nhiên có số khách hàng chưa thật thỏa mãn việc bảo mật thông tin khách hàng, ngân hàng nên có quản lý thơng tin tốt để có thểtạo tin tưởngở khách hàng

Ở biến TC4 (Anh/chị dễ dàng tiếp cận thông tin ngân hàng) mức cao 3,75 cho thấy BIDV có chiến dịch quảng bá tốt đến khách hàng,

nhân viên làm tốt việc giới thiệu sản phẩm giúp khách hàng đạt

và việc khách hàng nắm bắt thông tin đem đến nhiều tiện ích cho BIDV việc phát triển sản phẩm

Các biến lại TC1 (Anh/chị cảm thấy tin tưởng vào uy tín BIDV TT Huế), TC2 (Anh/chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV TT Huế) TC3 (Tên đăng nhập, Password, số tài khoản thông tin anh/chị bảo mật) giữ mức cao ổn định Điều cho thấy

khách hàng tin tưởng vào BIDV TT Huế, điều dễ dàng lý giải BIDV ngân hàng có bề dày hoạt động từ lâu, có bước tiến quãng thời gian hoạt động sản phẩm ngân hàng điện tửcủa BIDV ln có đầu tư, quan tâm kỹ Bên cạnh đó, sản phẩm ngân hàng điện tử

của BIDV TT Huế chưa xảy sai sót q nghiêm trọng hay khơng thểkhắc phục Ngân hàng nên tiếp tục giữvững phát huy điểm đãđạt

2.3.3.3 Đánh giá khách hàng vềyếu tố “Khả đáp ứng”

Bảng 2.12: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Khả năng đáp ứng”

Chú thích Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

DU1 3.51 773

DU2 3.71 484

DU3 3.57 824

DU4 3.59 804

DU5 3.53 800

DU6 3.51 773

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu phần mềm SPSS20)

Qua bảng số liệu trên, biến quan sát Khả đáp ứng khách

hàng đánh giá mức cao (từ3.51 trở lên) Độlệch chuẩnở mức không cao cho thấy đồng khách hàng thực khảo sát

Biến quan sát DU2 (Nhân viên ln tận tình hướng dẫn anh/chị đăng ký sử

3.59, mức đánh giá đồng ý hoàn toàn đồng ý chiếm đến 77,85% 55% Điều cho thấy sựnhanh nhẹn tiếp xúc với khách hàng nhân viên BIDV TT Huế, yếu tố quan trọng để làm hài lòng khách hàng họ chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Biến DU2 có mức đánh giá cao

nhưng lại xếp cao biến quan sát, điều chứng tỏ mức độ hài lịng khách hàng mức có tính thống cao, thể độ lệch chuẩn 0,484 BIDV ln cần khóa huấn luyện đểnâng cao trình độ

lựcứng xửvới khách hàng nhân viên ngân hàng

Hai biến quan sát DU1 (Dịch vụ ngân hàng điện tửcủa BIDV cung ứng

đến anh/chị cách nhanh chóng) DU6 (Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống nhanh chóng khơng có sai sót) khách hàng đánh giá mức thấp mức 3,51%, mức không đồng ý trở xuống 7,14% 6,14% Mức độkhách hàng chọn không đồng ý chiếm tỷ trọng thấp, lý khiến DU1 DU6 giữmức thấp khách hàng lựa chọn trung lập chiếm nhiều Có thểkhách hàng thấy mơ hồ yếu tố này, thực tế cho thấy là, khách hàng ngày đến giao dịch đông nên việc khách hàng đến quầy hỏi lỗi sai khó giải mà cần có thời gian Cịn yếu tố phụ thuộc vào hệ thống gửi báo cáo kết hay lỗi sai thuộc kỹthuật thuộc đối tác hợp tác cơng nghệ yếu tố khách quan mạng Internet dẫn đến vấn đềnày

2.3.3.4 Đánh giá khách hàng vềyếu tố “Sự đảm bảo”

Bảng 2.13: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Sự đảm bảo”

Chú thích Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

DB1 3.61 854

DB2 3.63 752

DB3 3.60 794

Nhìn chung, biến quan sát Sự đảm bảo tương đồng với Trong

đó biến DB3 (Nhân viên xửlý công việc thành thạo nhanh chóng), DB1 (Thắc mắc khiếu nại ln ngân hàng giải thỏa đáng) chiếm mức độ trung lập cao tổng thể, 35,71% 36,43% Cho thấy việc khách hàng

chưa có hài lòng cao vấn đề BIDV TT Huế Vẫn cịn có nhân viên gặp lúng túng việc giải công việc cách gọn ghẽ, nhanh chóng vừa lịng với khách hàng Bên cạnh đó, số lượng khách hàng ngày đông nên việc khách hàng phải chờ đợi đến giao dịch, hay cần thắc mắc mong muốn giải đáp có thểbịchậm trễ

2.3.3.5 Đánh giá khách hàng vềyếu tố “Sự đồng cảm”

Bảng 2.14: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Sự đồng cảm”

Chú thích Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

DC1 3.79 757

DC2 3.59 898

DC3 3.74 580

DC4 3.78 796

DC5 3.71 809

DC6 3.69 767

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu phầm mềm SPSS20)

Kết quảcho thấy khách hàng tương đối đồng ý với nhận định đồng cảm Cho thấy ngân hàng có nhiều nỗlực, cốgắng việc tìm quan

tâm mức đến nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, ngân hàng cần phải nỗ lực

nữa để đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời, đồng thời khơng ngừng nâng cao trình độ, khả phục vụcủa nhân viên nhằm đem lại chất lượng dịch vụtốt cho khách hàng

2.3.3.6 Kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung khách hàng vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtại BIDV TT Huế

còn tồn dịch vụ nhằm đề xuất giải pháp để thu hút khách hàng thời gian tới

Kiểm định đểnhằm đánh giá vềgiá trị trung bình biến độc lập so với tổng thểchung

Nghiên cứu kiểm định giá trị trung bình tất biến độc lập Ở ta đưa Test Value với giá trị vìđây mức đánh giá khách hàng chấp nhận Nếu biến có giá trị trung bình <3 phải xem xét

để đưa giải pháp nhằm khác phục

Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T – Test yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung CLDV Ngân hàng điện tử

Các nhóm biến độc lập

Sig (2-tailed) Mean

Phương tiện hữu hình

PTHH1 000 3.66 PTHH2 000 3.73 PTHH3 000 3.72 PTHH4 000 3.68

Độtin cậy TC1 000 3.73 TC2 000 3.71 TC3 000 3.66 TC4 000 3.75 Khả đáp ứng DU1 000 3.51 DU2 000 3.71 DU3 000 3.57 DU4 000 3.59 DU5 000 3.53 DU6 000 3.51 Sự đảm bảo DB1 000 3.61 DB2 000 3.63 DB3 000 3.60 Sự đồng cảm DC1 000 3.79 DC2 000 3.59 DC3 000 3.74 DC4 000 3.78 DC5 000 3.71 DC6 000 3.69

Kết quảkiểm định ởbảng cho thấy rằng, tất cảcác yếu tố có mức đánh giá

trung bình nằm khoảng từ đến Cao nằm Sự đồng cảm (3.78) thấp nằm Khả đáp ứng (3.51), mức chấp nhận Vì vậy, thời gian đến, BIDV TT Huế cần giữ vững, trì

mạnh vốn có, điểm làm tốt trọng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân, dịch vụkhông thểthiếu sống nay, để đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt

cũng gia tăng sựhài lịng 2.3.4 Phân tích hồi quy

2.3.4.1 Kiểm định mơ hình

Phân tích hồi quy thực với biến độc lập bao gồm (1) Khả đáp ứng (ký hiệu DU), (2) Phương tiện hữu hình (ký hiệu PTHH), (3) Độ tin cậy (ký hiệu TC), Sự đồng cảm (ký hiệu DC), Sự đảm bảo (ký hiệu DB) biến phụ

thuộc Sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân

 Kiểm định tượng đa cộng tuyến

Hiện tượng kiểm định thơng qua hệsố phóng đại VIF Theo bảng số2.18, phụlục kết quảcho thấy hệsố phóng đại phương sai (VIF) biến độc lập

đều nhỏ 10, khơng có đa cộng tuyến xảy ra, mối quan hệgiữa biến

độc lập không ảnh hưởng đến kết giải thích mơ hình Quy tắc VIF

vượt q 10 dấu hiệu đa cộng tuyến (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, tr.252) [4]

 Kiểm định sựphù hợp mơ hình

Bảng 2.16: Kết hồi quy Tóm tắt mơ hình

Mơ hình R R2 R2hiệu

chỉnh

Độ lệch chuẩn

Durbin-Watson

1 823a 677 665 29106 1.918

Bảng 2.16 cho thấy mơ hình hồi quy đưa tương đối phù hợp với mức ý nghĩa 1% Hệ sốR2hiệu chỉnh = 0,665 có nghĩa mơ hình giải thích

đến 66,5% cho tổng thể mối liên hệ yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Kết quảkiểm định Durbin-Watson cho trịsố1,918 gần 2, chứng tỏ khơng có tương quan chuỗi bậc mơ hình (Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, tr.233) [4]

Bảng 2.17: Kết đánh giá phù hợp mơ hình ANOVAa

Mơ hình Tổng

bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương

F Mức ý

nghĩa

1 Hồi quy 23.819 4.764 56.231 000b

Phần dư 11.352 134 085

Tổng 35.171 139

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu phần mềm SPSS20)

Kết quảANOVAacho thấy giá trịthống kê F=56,231 với (Sig =0,000 < 0,05) cho thấy mơ hình hồi quy bội thỏa mãn điều kiện đánh giá kiểm định phù hợp cho việc rút kết quảnghiên cứu

2.3.4.2 Kết quảhồi quy

Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy bội Mơ hình Hệ số chưa chuẩn

hóa

Hệ số đã chuẩn hóa

t Mức ý

nghĩa

Thống kê cộng tuyến

B Độ sai

tiêu chuẩn ước lượng Beta Dung sai VIF

1 Hằng số -.030 209 -.145 885

DU 188 046 227 4.066 000 771 1.297 DB 110 040 150 2.742 007 804 1.243 PTHH 276 042 368 6.600 000 776 1.288 DC 150 048 180 3.125 002 729 1.371 TC 207 042 277 4.946 000 768 1.302

Từ kết hồi quy, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV TT Huế biểu diễn qua công thức sau đây:

HL = -0,030 + 0,188*DU + 0,110*DB + 0,276*PTHH + 0,150+DC + 0,207*TC

Trong đó: HL Sựhài lòng

DU Khả đáp ứng DB Sự đảm bảo

PTHH Phương tiện hữu hình DC Sự đồng cảm

TC làĐộtin cậy

2.3.4.3 Kiểm định giảthuyết

 Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình với đánh giá chung CLDV ngân

hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân có mối quan hệcùng chiều Giả thuyết phù hợp với mơ hình hệ số beta nhân tố nàyβ = 0,276>0 Vì vậy, nhân tố tăng lên đơn vị đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử tăng lên 0,276 đơn vị điều kiện giữ nguyên nhân tố độc lập lại)

 Giảthuyết H2: Độ tin cậy với đánh giá chung chất lượng dịch vụngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân có mối quan hệcùng chiều Giả thuyết phù hợp với mơ hình hệ số beta nhân tố nàyβ = 0,207>0 Vì vậy, nhân tố tăng lên đơn vị đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử tăng lên 0,207 đơn vị (trong điều kiện giữ nguyên nhân tố độc lập lại)

 Giả thuyết H3: Khả đáp ứng với đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân có mối quan hệcùng chiều Giả

hàng điện tử tăng lên 0,188 đơn vị (trong điều kiện giữnguyên nhân tố độc lập lại)

 Giả thuyết H4: Sự đảm bảo với đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân có mối quan hệ chiều Giả

thuyết phù hợp với mơ hình hệsốbeta nhân tốnàyβ= 0,110 Vì vậy, nhân tố tăng lên đơn vị đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử tăng lên 0,110 đơn vị (trong điều kiện giữ nguyên nhân tố độc lập lại)

 Giả thuyết H5: Sự đồng cảm với đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân có mối quan hệ chiều Giả

thuyết phù hợp với mơ hình hệsốbeta nhân tốnàyβ= 0,150 Vì vậy, nhân tố tăng lên đơn vịthìđánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ tăng lên 0,150 đơn vị (trong điều kiện giữnguyên nhân tố độc lập lại)

Qua kết quảnghiên cứu trình bày ởtrên ta thấy Kết đánh giá độ tin cậy thang đo có thểkhẳng định sựtồn nhân tố ảnh hưởng đến đánh

giá chung vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân

Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam –Chi nhánh TT Huế Các nhân tố

bao gồm:

Sau q trình phân tích hồi quy nhân tố, ta có mơ hình hồi quy sau bao

gồm biến có biến phụ thuộc biến độc lập tương ứng với hệsố

hồi quy sau:

DU = 0,188, DB = 0,110, PTHH = 0,276, DC = 0,150, TC = 0,207.

Các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhânởcác mức độ khác nhân tố “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng mạnh (β = 0,276), tiếp đến nhân tố “Độ tin cậy” (β = 0,207), “Khả đáp ứng” (β = 0,188), “Sự đồng cảm” (β =

hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân, nghĩa khách hàng đánh giá

nhân tố cao đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cao ngược lại

Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn phân tích biến quan sát nhân tố

nhằm đưa gợi ý để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân BIDV TT Huế

Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”, khách hàng đồng ý nhiều cho sở vật chất BIDV TT Huế khang trang, tiện nghi (3,73); trang website BIDV thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử

(3,72); mức phí thường niên phí sử dụng BIDV hợp lý (3,68); cuối trang thiết bị BIDV TT Huếhiện đại (3,66) Về phương diện này, có thểthấy BIDV TT Huế làm tốt, việc khách hàng đánh giá tốt phương tiện hữu hình hồn tồn xác

Đối với nhân tố “Độ tin cậy”, khách hàng đồng ý nhiều việc dễ dàng tiếp cận thông tin ngân hàng (3,75); khách hàng cảm thấytin tưởng vào uy tín BIDV TT Huế (3,73); cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tửcủa BIDV TT Huế(3,71); cuối tên đăng nhập, password, sốtài khoản, số dư tài khoản thông tin khách hàng bảo mật (3,66) Điều cho thấy, BIDV TT Huế cố gắng bảo mật thông tin khách hàng khách hàng ln có niềm tin vào uy tín ngân hàng

Đối với nhân tố “Khả đáp ứng”, khách hàng đánh giá cao việc nhân viên ln tận tình hướng dẫn đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

(3,71); BIDV TT Huế sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng

khi đề nghị (3,59); thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn

(3,51) Khi dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phát triển nay, BIDV TT Huế cốgắng cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh xác nhất, tạo hài lịng khách hàng sử dụng Tuy nhiên, trình cung cấp dịch vụvẫn khơng thểtránh khỏi sai sót nhiều nguyên nhân khác Việc xử lý sai sót liên quan đến ngân hàng điện tử phụthuộc vào cảcông ty cơng nghệ BIDV hợp tác nên tình trạng trảlời lâu hay chỉnh sửa sai sót khơng kịp thời cho khách hàng tồn

Đối với nhân tố “Sự đảm bảo”, yếu tố khách hàng đánh giá tốt mạng lười BIDV rộng, tiện lợi (3,63); thắc mắc khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng (3,61); cuối nhân viên xửlý công việc thành thạo nhanh chóng (3.60) Ở phương diện này, nhân viên BIDV TT Huế có kiến thức chun mơn đào tạo bản, nhiên với số lượng khách đến giao dịch ngày đông nhiều vấn đềnảy sinh trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tửnên việc xửlý gặp nhiều vấn đề chưa làm khách hàng đơi cịn phàn nàn chưa hồn tồn hài lịng

Đối với nhân tố “Sự đồng cảm”, khách hàng đánh giá việc nhân viên chủ động

thông báo ngân hàng có thay đổi mức giá phí cao (3,79); nhân viên lịch sự, tôn trọng niềm nở với khách hàng (3,78); nhân viên giao dịch với khách

hàng chu đáo, nhiệt tình hỗtrợ khách hàng có lợi ích tốt (3,74); BIDV TT Huế có chương trình thể quan tâm đến khách hàng (chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ…) (3,71); nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu khách hàng (3,69); cuối nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng (3,59) Ở phương diện đồng cảm này, khách hàng chưa đánh giá cao sựquan tâm nhân viên, cho thấy nhân viên chủ quan tâm tới vấn đề khách

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

2.4.1 Ưu điểm

Dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân BIDV đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích ln có ưu đãi hấp dẫn, có

nhiều sách dài hạn nhằm hỗtrợ tối đa cho khách hàng trải nghiệm sửdụng dịch vụcủa BIDV

Hệ thống giao diện dịch vụ ngân hàng điện tửBIDV nói chungln

đánh giá cao ưa nhìn, dễsửdụng, chiếm nhiều thiện cảm khách hàng Có thểthấy BIDV cốgắng phát triển lĩnh vực ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân cách đổi thêm sản phẩm

Dựa tảng công nghệhiện đại, việc sử dụng ngân hàng điện tửtrở nên đơn giản an tồn hơn, giao dịch tài cá nhân tối ưu hóa, nhiều cơng nghệ bảo mật ứng dụng đảm bảo độ tin cậy cao cho giao dịch khách hàng

2.4.2 Hạn chếvà nguyên nhân

Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân BIDV gặp cố q trình giao dịch, điều thơng tin tài khoản khách hàng có thểbịtấn cơng người trái phép thông qua internet

Khách hàng phải cẩn thận vấn đề bảo mật mật khẩu, hầu hết phần mềm hệthống nhập từ nước ngồi việc bảo trì cập nhật chưa kịp thời chưa triệt để

Dịch vụ ngân hàng điện tửphải chịu nhiều loại chi phí khác như: Phí cho lần chuyển khoản, tốn hóa đơn, chi phí gia nhập, phí thường niên, phí sử

TĨM TẮT CHƯƠNG 2

Chương trình bày kết quảphân tích bao gồm nội dung sau:

Phân tích tình hình báo cáo tài BIDV Thừa Thiên Huế, giai đoạn 2015 – 2017 Báo cáo tài cho thấy BIDV đạt lợi nhuận giai đoạn Bên cạnh đó, nghiên cứu phân tích tình hình huy động vốn, kết kinh

doanh ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân giai đoạn 2016 - 2018 BIDV Thừa Thiên Huế

Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệsố Cronbach’s Alpha Phân tích

nhân tốkhám phá EFA Sau phân tích có biến bịloại bỏvì khơng đạt u cầu,

thang đo chất lượng dịch vụ giữ nguyên với thành phần ban đầu:

Phương tiện hữu hình,độtin cậy, khả đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm Sau

đó, nghiên cứu tiến hành kiểm định One Sample T – Test để nhằm đánh giá giá trịtrung bình biến độc lập so với tổng thểchung Tiếp đến, nghiên cứu tiến hành phân tích hồi quy xác định nhân tố có đóng góp vào thay

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

– CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Trong bối cảnh thị trường ngân hàng cạnh tranh gay gắt với trỗi dậy sản phẩm ngân hàng điện tử nay, BIDV cần có kế hoạch tự

hoàn thiện, nâng cao lực vốn, chất lượng phục vụ, hiệu hoạt động, sáng tạo mang đến nhiều trải nghiệm cho khách hàng Qua đó, tương lai BIDV

tiếp tục phát triển mảng ngân hàng điện tử này, đảm bảo thực thúc đẩy định

hướng chung ngân hàng

Giai đoạn 2018 – 2020 tiếp bước cho giai đoạn với nhiều vận hội, thời khơng thách thức chờ đón Trong bối cảnh đó, BIDV đặt sốmục tiêu nhiệm vụcụthể giai đoạn 2018 – 2020 sau:

- Giữvững vịthếngân hàng chủlực, có trách nhiệm quốc gia

- Chủ động, tích cực hội nhập sâu rộng vào thị trường tài ngân hàng khu vực quốc tế Tăng trường tín dụng an tồn, bền vững, có hiệu quả, ứng dụng cơng nghệcao

- Xửlý nợxấu với giải pháp, biện pháp đồng

- Xây dựng thực hiệu chiến lược hội nhập kinh tế quốc tế BIDV

3.2 ĐỊNH HƯỚNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIEN HUẾ

Tiềm rộng lớn dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP BIDV–Chi nhánh TT Huếnói riêng chưa đáp ứng nhu cầu người dân chưa theo kịp trìnhđộ phát triển khu vực

giới chất lượng tiện ích cung cấp Vì vậy, q trình hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân cần phải tiến hành

trên quan điểm sau:

- Đồng bộ: Hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân phải tiến hành đồng tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ Để mở rộng, dịch vụ ngân hàng điện tử phải phát triển đồng với dịch vụngân hàng khác Cần phối hợp bộphận chức khác

phận phục vụdoanh nghiệp đểphát huy hiệu quảcủa dịch vụ, thu hút thêm đối

tượng khách hàng nhằm tăng lợi nhuận tạo mối liên kết chặt chẽgiữa khách hàng ngân hàng

- Bền vững: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải thực

bước vững chắc, đảm bảo an tồn bảo mật thơng tin khách hàng Hợp tác tốt với công ty công nghệ, nhằm bảo đảm lâu dài thuận lợi làm việc Cần có chiến lược cho sựphát triển bền vững sở thị trường có phát triển mởrộng thị trường

- Phát triển: Trong môi trường đại nay, việc phát triển ngân

hàng điện tử điều tất yếu ngân hàng Ngân hàng cần xác định thị trường tiềm để phát triển tương lai, phát triển sản phẩm đời theo

hướng tốt dựa ý kiến khách hàng, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng

Có năm nhân tố góp phần làm cho chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửphát triển bao gồm: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm Trong năm nhân tốnày, nhân tố có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ phương tiện hữu hình với β= 0,276 Tiếp nhân tố độtin cậy cóβ =

0,207 Sau nhân tố khả đáp ứng β = 0,188 Kế đến nhân tố đồng cảmβ = 0,150 Nhân tốcó tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

là đảm bảo với β= 0,110

 Hoàn thiện thành phần “Phương tiện hữu hình”

- Thứ nhất, tăng cường đầu tư cho công nghệ đại, yếu tố quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Công nghệ đại giúp ngân hàng chuyên nghiệp hoạt động sáng tạo nhiều sản phẩm có chất

lượng cao, tiện ích thỏa mãn nhu cầu phong phú đa dạng khách hàng

- Thứ hai, ứng dụng nhiều kênh quảng bá mới, đại vào hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ, tăng khả tiếp cận khách hàng mục tiêu như:

quảng bá website, quảng bá qua kênh SMS, quảng bá qua Email…

- Thứ ba, đầu tư phát triển sở hạ tầng công nghệ thơng tin: Vì cơng nghệ thơng tin phương tiện bản, tảng cho phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử, việc phủsóng tối đa mang điện thoại di động tới vùng sâu vùng xa đóng

vai trị quan trọng, hỗ trợ ngân hàng thương mại việc mở rộng mạng lưới cungứng dịch vụ

- Thứ tư, tiến hành khảo sát giá dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân

hàng khác để xem xét lại sách ngân hàng cập nhật thông tin biến động thị trường giá giao dịch để củng cố lòng tin khách hàng vềtính cạnh tranh vềgiá ngân hàng

 Hoàn thiện thành phần “Độtin cậy”

- Thứ hai, ngân hàng hoạt động kinh doanh nguyên tắc hai bên có lợi Ngân hàng phải đảm bảo lợi ích tối đa cho khách hàng, tạo cảm giác

người đồng hành đáng tin cậy, từ tạo tiền đề cho việc khách hàng sử dụng dịch vụtrong thời gian lâu dài

 Hoàn thiện thành phần “Khả đáp ứng”

- Thứnhất, tiếp tục đưa ngân hàng điện tửtiếp cận với người dân, làm cho thực phận thiết thực đời sống BIDV TT Huế cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo để đơng đảo dân chúng biết lợi ích kinh tế, tiện lời

khi dùng ngân hàng điện tử Tổ chức hội nghị khách hàng cá nhân: BIDV TT Huếnên tổ chức hội nghị dành cho khách hàng cá nhân có lượng giao dịch lớn ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Những khách hàng dành thời giant ham gia khách hàng có băn khoăn, có vấn đề cần giải quyết, mong muốn góp ý cho dịch vụ mà họ sử

dụng Vì vậy, hội tốt để BIDV TT Huế hiểu rõ vềnhu cầu, mối quan tâm đặc biệt khách hàng để hỗ trợ giải vấn đề họ gặp phải

- Thứ hai, ngân hàng tăng khả xác nhanh chóng giao dịch thực hệ thống, cải tiến chất lượng dịch vụ để khách hàng an tâm trung thành với ngân hàng

 Hoàn thiện thành phần “Sự đảm bảo”

- Thứnhất, thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, phục vụ tư vấn xử lý khiếu nại 24/24 với hình thức trực tiếp qua điện thoại,

email… Việc trả lời thắc mắc, khiếu nại khách hàng cho họ cảm giác

được quan tâm đến nhu cầu thực ngân hàng đơn mục đích kinh doanh

- Thứnhất, phát huy vai trò Chuyên viên khách hàng việc thấu hiểu nhu cầu khách hàng Các nhân viên BIDV mà đặc biệt cac chuyên viên khách

hàng để phục vụ khách hàng tốt cần phải thấu hiểu họ, nhân viên cần tìm hiểu rõ nhu cầu khách hàng, xem họ có băn khoăn, lo ngại

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Trong chương này, tác giả vào kết phân tích chương để từ đề xuất sốgiải pháp vềcải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1 Kết luận

Ngày nay, thời đại “ra ngõ gặp ngân hàng” nay, ngân hàng thi phát triển mặt nhằm thu hút khách hàng tốt Những sản phẩm, dịch vụliên tục đời làm mới, chất lượng nâng cao

bên cạnh cịn vấn đề bất cập chưa thể giải tốt BIDV TT Huế vậy, ngân hàng có nỗ lực khơng ngừng để củng cố vị trí nâng cao thương hiệu, hình ảnh vị thế, phấn đấu trở thành nơi

cung cấp dịch vụ tài hàng đầu địa bàn Trong kinh doanh,

ngành nghềnào vậy, cạnh tranh yếu tốkhông thểthiếu.Ở đó, kháchhàng

là trung tâm việc đem đến sựhài lòng, định sửdụng dịch vụlâu dài mục tiêu sống cònđối với ngành dịch vụ

Với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế”, khóa luận bám sát mục tiêu đề ra, xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tửcủa BIDV TT Huế Bên cạnh mong muốn đóng góp vào sựphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sở thực tập nhằm nâng cao sức cạnh tranh, tập trung nghiên cứu nội dung trọng yếu việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đưa kết đo lường cho thấy thang đo mơ hình nghiên cứucó độtin cậy giá trịcho phép

Bài nghiên cứu làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, nội dung ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV TT Huế giai đoạn 2016 –

2018 dựa vào kết khảo sát để phân tích thuận lợi, khó khăn Cuối

cùng, sởnhững hạn chế nhận thấy trình khảo sát, đãđưa

ra giải pháp nằm nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới nhằm đem

lại sản phẩm dịch vụvà trải nghiệm tốt cho khách hàng, góp phần

Tuy nhiên, bên cạnh cịn tồn sốhạn chế sau:

- Thứ nhất, hạn chế thời gian chi phí, nghiên cứu thu thập mẫu

theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên tính đại diện cho mẫu chưa cao Nghiên

cứu tập trung khảo sát đối tượng sinh viên nhân viên văn phòng nên kết nghiên cứu chưa tổng quát hóa Một mẫu mở rộng khảo sát nhiều

địa bàn có tham gia nhiều thành phần khái quát hóa kết

nghiên cứu

- Thứ hai, nghiên cứu xem xét năm yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng điện tử, kết nghiên cứu cho thấy năm nhân tố (phương tiện hữu hình, độtin cậy, khả đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm) ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tài BIDV TT Huế

- Thứ ba, khó khăn q trình vấn khảo sát khách hàng, việc

ứng dụng phần mềm xử lý số liệu SPSS chưa tốt nên nghiên cứu khơng thể

tránh khỏi thiếu sót

2 Kiến nghị

Một số đề xuất sở cho việc thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam –

Chi nhánh TT Huếtrong thời gian tới là:

- Xây dựng sách an tồn hệ thống bảo mật thông tin, yếu tốt quan trọng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụchứa nhiều rủi ro, hệthống phải đảm bảo tính bảo mật cao vềdữliệu khách hàng BIDV TT Huếcần trọng vấn đề an tồn sẽtạo sựn tâm, lịng

tin nơi khách hàng

- Thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ cán cơng

công tác cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tửcó chất lượng, cần phải đưa tiêu

chuẩn chất lượng dịch vụ xác định từnhu cầu khách hàng

- Đầu tư, nâng cấp thiết bị đại, nâng cao trìnhđộ cơng nghệthơng tin cho cán bộnhân viên

- Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ, tăng cường cơng tác khảo sát đánh giá chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử định kỳthông qua phiếu khảo sát khách hàng, lập bảng tổng hợp ý kiến khách hàng Việc khảo sát có thểtiến hành trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi vềchất lượng dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức

người sử dụng Dựa kết khảo sát, thắc mắc khách hàng để đưa

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Tài liệu nước

[1] Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS (tập tập 2), NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam

[2] Frederic S.Mishkin (1995), Tiền tệ- Ngân hàng Thị tường tài chính, NXB

Khoa học Kỹthuật, Hà Nội

[3] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servperf –một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10 số8, trang 22-32

[4] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, Sự thỏa mãn Lòng trung thành khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ

2 Tài liệu nước ngồi

[5] Arun Kumar G., Manjunath S.J., Naveen Kumar H., (2012)“A study of retail service quality in organized retailing”, International Journal of Engineering and Management Sciences, 3: 370–372

[6] Brady et al, (2002) A concept model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 19

[7] Cronin J, Taylor A (1992), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance based and perceptions – minus – expectations measurement of service quality”, Journal of Marketing, 125–131

[8] Gronroos, C., (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implication”, European Journal of Marketing

[10] Kotler & Keller (2006),“Marketing management 12e”, New Jersey: Pearson

Custom Publishing

[11] Lee at al, (2000), “Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs”, Journal of Marketing, 5: 28–34

[12] Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982), “A Study of Quality Dimensions”,

Service Management Institute, 5, 25-32

[13] Nunnally, J C (1978), “Psychometric theory”,New York: McGraw-Hill [14] Oliver (1997), “Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer”,

New York: McGan Hill (13)

[15] Parasuraman, Valaire A Zeithaml & Leonard L.Berry (1985),“A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Jounal of Marketing, Vol.49

[16] Peterson, Robert A (1994), “A meta-analysis of Cronbach's coefficient alpha”,Journal of Consumer Research, ABI/INFORM Global pg 381 [17] Phan Chi Anh, Nguyen Thu Ha, Nguyen Hue Minh, Yoshiki Matsui (2014),

“The Realationship between Service Quality and Customer Loyalty in Specialty Supermarkets: Empirical Evidence in VietNam”, International Journal of Business and Economics Research, 178

[18] Slater, Stanley (1995), “Issues in Conducting Marketing Strategy Research”,

Journal of Strategic Marketing 3: 257–270

[19] Svensson (2002), “G.A Triadic Network Approach to Service Quality”,

Journal of Service Marketing

3 Các trang Web

Trang webhttp://thoibaonganhang.vn

Trang webhttp://tapchitaichinh.vn

Trang webhttp://sbv.gov.vn

Trang webhttp://vietinbank.vn

Trang webhttp://mbbank.com.vn

Cùng số website báo điện tử đáng tin cậy khác có nội dung liên quan đến

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT

Xin chào Anh (Chị)!

Tôi làm nghiên cứu về: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế”, nhằm xác định yếu tố tác động đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa BIDV TT Huếcó thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay khơng, từ đưa kiến nghị giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtại BIDV TT Huế

Nghiên cứu cần có sựhợp tác anh (chị) cung cấp thông tin tơi xin camđoan thơng tin giữbí mật phục vụcho mục đích

nghiên cứu Rất mong sựhợp tác anh (chị) để tơi hồn tốt nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn!

Anh (chị) vui lòngđánh dấu “X” vào phần anh (chị) chọn

 Anh (chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV TT Huế chưa?

Có (Vui lịng trảlời tiếp phần A, B)

Chưa (Vui lòng ngừng đây) A THƠNG TIN CÁ NHÂN

1 Giới tính: Nam Nữ

2 Nghề nghiệp anh (chị) tại? Nhân viên văn phịng

Cơng nhân

Cán bộcơng chức Kinh doanh, buôn bán

Khác……

Từ 18 đến 24 tuổi Từ 25 đến 34 tuổi Từ 35 đến 44 tuổi Từ 45 đến 54 tuổi Trên 55 tuổi

4 Thu nhập hàng tháng anh (chị)? Dưới triệu đồng

Từ5 triệu đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng

5 Anh (chị) giao dịch với ngân hàng?

Từ đến ngân hàng Từ đến ngân hàng Trên ngân hàng

6 Anh (chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV bao lâu? Dưới năm

Từ đến năm

Từ đến năm Trên năm

7 Anh (chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV?

BIDV Online BSMS

BIDV Bankplus BIDV SmartBanking

Khác……

B BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV TT HUẾ

Đối với tiêu chí đây, anh (chị) vui lịng chọn phươnng án trả

lời sau:

Hồn tồn

khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý

1 2 3 4 5

STT Nội dung Mức độ đánh giá

THÀNH PHẦN SỰ TIN CẬY

1 Anh (chị) cảm thấy tin tưởng vào uy tín BIDV TT Huế

1 2 3 4 5

2 Anh (chị) cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa BIDV TT Huế

1 2 3 4 5

3 Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư

tài khoản thông tin anh (chị) bảo mật

1 2 3 4 5

4 Anh (chị) dễdàng tiếp cận thông tin ngân hàng

1 2 3 4 5

THÀNH PHẦN KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

1 Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV cung

ứng đến anh (chị) cách nhanh chóng

1 2 3 4 5

2 Nhân viên ln tận tình hướng dẫn anh (chị)

đăng ký sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử

1 2 3 4 5

3 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử đơn giản, nhanh chóng

1 2 3 4 5

4 BIDV TT Huếluôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu anh (chị) đềnghị

1 2 3 4 5

5 BIDV TT Huế gửi báo cáo tổng kết kết giao dịch ngân hàng điện tử số dư

nhanh chóng, xác

1 2 3 4 5

6 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống nhanh chóng khơng có sai sót

1 2 3 4 5

THÀNH PHẦN KHẢ NĂNG ĐẢM BẢO

1 Thắc mắc khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng

1 2 3 4 5

2 Mạng lưới BIDV rộng, tiện lợi cho khách hàng

1 2 3 4 5

3 Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo nhanh chóng

1 2 3 4 5

THÀNH PHẦN SỰ ĐỒNG CẢM

1 Nhân viên chủ động thông báo với anh (chị)

khi ngân hàng có thay đổi mức giá phí

1 2 3 4 5

2 Nhân viên thể quan tâm cá nhân

đối với khách hàng

1 2 3 4 5

3 Nhân viên giao dịch với anh (chị) chu đáo,

nhiệt tình hỗ trợ khách hàng có lợi ích tốt

4 Nhân viên lịch sự, tôn trọng niềm nở

với khách hàng

1 2 3 4 5

5 BIDV TT Huế có chương trình thểhiện quan tâm đến anh (chị) (chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ…)

1 2 3 4 5

6 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan

tâm đến nhu cầu anh (chị)

1 2 3 4 5

THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

1 Trang thiết bịcủa BIDV TT Huếhiện đại 1 2 3 4 5

2 Cơ sởvật chất BIDV TT Huếkhang trang, tiện nghi

1 2 3 4 5

3 Trang website BIDV thiết bị dễ

dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử

1 2 3 4 5

4 Mức phí thường niên phí sử dụng BIDV Huếhợp lý

1 2 3 4 5

ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CLDV NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV TT HUẾ

1 Anh (chị) cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa BIDV TT Huế

1 2 3 4 5

2 Trong thời gian tới, anh (chị) tiếp tục sử

dụng dịch vụnày Ngân hàng

1 2 3 4 5

3 Anh (chị) sẵn sàng giới thiệu, khuyến nghịbạn

bè người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tửtại BIDV TT Huế

1 2 3 4 5

Ý kiến đề xuất anh (chị) nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV TT Huế Vui lòng ghi rõ.

PHỤ LỤC 2: THANG ĐO

THÀNH PHẦN TÊN BIẾN MÃ

HÓA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

1 Trang thiết bị ngân hàng

hiện đại PTHH1

2 Cơ sở vật chất ngân hàng

khang trang, tiện nghi PTHH1

3 Trang Website ngân hàng thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử

PTHH3

4

4 Mức phí thường niên phí sử

dụng dịch vụ ngân hàng hợp lý

PTHH4

5

ĐỘTIN CẬY

1 Khách hàng cảm thấy tin

tưởng vào ngân hàng TC1

2 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng

TC2

7

3 Tên đăng nhập, Password, số

tài khoản, số dư tài khoản thông tin khách hàng ngân hàng bảo mật

TC3

8 Khách hàng dễ dàng tiếp cận

được thông tin ngân hàng TC4

9

KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng

DU1

10

2 Nhân viên ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

DU2

11

3 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng

DU3

12

4 Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng

khách hàng đềnghị

DU4

13

5 Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch ngân hàng

điện tử số dư nhanh chóng,

chính xác

14

6 Tốc độ xử lý giao dịch hệ

thống tự động nhanh chóng khơng có sai sót

DU6

15

SỰ ĐẢM BẢO

1 Thắc mắc khiếu nại

được ngân hàng giải thỏa

đáng

DB1

16 Mạng lưới ngân hàng

rộng, tiện lợi cho khách hàng DB2 17 Nhân viên xử lý cơng việc

thành thạo nhanh chóng DB3 18

SỰ ĐỒNG CẢM

1 Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có

thay đổi mức giá phí

DC1

19

2 Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng

DC2

20

3 Nhân viên giao dịch với khách

hàng chu đáo, nhiệt tình hỗtrợ để khách hàng có lợi ích tốt

DC3

21 Nhân viên lịch sự, tôn

trọng niềm nở với khách hàng DC4

22

5 Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách

hàng (chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ…)

DC5

23

6 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng

DC6

24

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG

1 Khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụngân hàng

điện tửcủa ngân hàng

HL1

25

2 Trong thời gian tới, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

này ngân hàng

HL2

26

3 Khách hàng sẵn sàng giới thiệu, khuyến nghị bạn bè

người tuân sửdụng dịch vụ ngân

hàng điện tửtại ngân hàng

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ

Bảng 1: Giới tính

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Nam 67 47.9 47.9 47.9 Nữ 73 52.1 52.1 100.0 Total 140 100.0 100.0

Bảng 2: Nghề nghiệp

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Bác sĩ 7

Cán bộcông chức 18 12.9 12.9 13.6

Công nhân 5.7 5.7 19.3

Giảng viên 7 20.0

Giáo viên 2.1 2.1 22.1

Kinh doanh, buôn

bán 23 16.4 16.4 38.6

Nhà văn 7 39.3

Nhân viên văn

phòng 46 32.9 32.9 72.1

sinh viên 1.4 1.4 73.6

Sinh viên 34 24.3 24.3 97.9

Sinh Viên 1.4 1.4 99.3

Y tá 7 100.0

Total 140 100.0 100.0

Bảng 3: Độ tuổi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Trên 55 tuổi 10 7.1 7.1 7.1 Từ 18 đến 24

tuổi 56 40.0 40.0 47.1

Từ 25 đến 34

Từ 35 đến 44

tuổi 18 12.9 12.9 87.9

Từ 45 đến 54

tuổi 17 12.1 12.1 100.0

Total 140 100.0 100.0

Bảng 4: Thu nhập

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Dưới triệu đồng 51 36.4 36.4 36.4 Trên 10 triệu đồng 36 25.7 25.7 62.1 Từ5 triệu đến 10

triệu đồng 53 37.9 37.9 100.0

Total 140 100.0 100.0

Bảng 5: Thời gian sử dụng NHĐT BIDV

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Dưới năm 33 23.6 23.6 23.6

Trên năm 5.7 5.7 29.3

Từ đến

năm 67 47.9 47.9 77.1

Từ đến

năm 32 22.9 22.9 100.0

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

Bảng số 1: Cronbach’s Alpha thành phần Phương tiện hữu hình Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items 841 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 11.13 4.084 693 791 PTHH2 11.06 4.463 690 794 PTHH3 11.07 4.196 668 802 PTHH4 11.11 4.318 654 808

Bảng số 2: Cronbach’s Alpha thành phần Độ tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items 810 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Bảng số 3: Cronbach’s Alpha thành phần Khả đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 17.91 7.748 633 799 DU2 17.71 9.213 551 822 DU3 17.86 7.260 705 783 DU4 17.84 7.879 563 814 DU5 17.90 7.717 610 804 DU6 17.92 7.843 607 805

Bảng số 4: Cronbach’s Alpha thành phần Sự đảm bảo

Reliability Statistics

Cronbach's

Bảng số 5: Cronbach’s Alpha thành phần Sự đồng cảm

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items 811 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 14.92 5.238 613 770 DC3 14.96 5.804 642 771 DC4 14.93 5.218 573 783 DC5 15.00 4.978 638 763 DC6 15.01 5.352 562 786

Bảng số 6: Cronbach’s Alpha thành phần Sự hài lòng

Reliability Statistics

Cronbach's

PHỤ LỤC 5: MƠ TẢ SỰ HÀI LỊNG THEO TỪNG NHÂN TỐ

Bảng số 1: Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo nhân tố Phương tiện hữu hình

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std Deviation

PTHH1 140 3.66 853

PTHH2 140 3.73 748

PTHH3 140 3.72 840

PTHH4 140 3.68 816

Valid N

(listwise) 140

PTHH1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2 10 7.1 7.1 7.1

3 52 37.1 37.1 44.3

4 53 37.9 37.9 82.1

5 25 17.9 17.9 100.0

Total 140 100.0 100.0

PTHH2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2 5.7 5.7 5.7

3 39 27.9 27.9 33.6

4 76 54.3 54.3 87.9

5 17 12.1 12.1 100.0

Total 140 100.0 100.0

PTHH3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 7

2 5.7 5.7 6.4

3 44 31.4 31.4 37.9

4 63 45.0 45.0 82.9

5 24 17.1 17.1 100.0

PTHH4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2 6.4 6.4 6.4

3 49 35.0 35.0 41.4

4 60 42.9 42.9 84.3

5 22 15.7 15.7 100.0

Total 140 100.0 100.0

Bảng số 2: Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo nhân tố Độ tin cậy

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std Deviation

TC1 140 3.73 838

TC2 140 3.71 886

TC3 140 3.66 845

TC4 140 3.75 797

Valid N

(listwise) 140

TC1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 7

2 6.4 6.4 7.1

3 40 28.6 28.6 35.7

4 67 47.9 47.9 83.6

5 23 16.4 16.4 100.0

Total 140 100.0 100.0

TC2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 1.4 1.4 1.4

2 10 7.1 7.1 8.6

3 39 27.9 27.9 36.4

4 65 46.4 46.4 82.9

5 24 17.1 17.1 100.0

TC3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 1.4 1.4 1.4

2 5.7 5.7 7.1

3 45 32.1 32.1 39.3

4 65 46.4 46.4 85.7

5 20 14.3 14.3 100.0

Total 140 100.0 100.0

TC4

Frequenc y

Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2 5.7 5.7 5.7

3 42 30.0 30.0 35.7

4 67 47.9 47.9 83.6

5 23 16.4 16.4 100.0

Total 140 100.0 100.0

Bảng số 3: Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo nhân tố Khả đáp ứng Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std Deviation

DU1 140 3.51 773

DU2 140 3.71 484

DU3 140 3.57 824

DU4 140 3.59 804

DU5 140 3.53 800

DU6 140 3.51 773

Valid N

(listwise) 140

DU1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 1.4 1.4 1.4

2 5.7 5.7 7.1

3 56 40.0 40.0 47.1

4 64 45.7 45.7 92.9

Total 140 100.0 100.0

DU2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2 1.4 1.4 1.4

3 36 25.7 25.7 27.1

4 102 72.9 72.9 100.0

Total 140 100.0 100.0

DU3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 1.4 1.4 1.4

2 6.4 6.4 7.9

3 51 36.4 36.4 44.3

4 63 45.0 45.0 89.3

5 15 10.7 10.7 100.0

Total 140 100.0 100.0

DU4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2 11 7.9 7.9 7.9

3 52 37.1 37.1 45.0

4 60 42.9 42.9 87.9

5 17 12.1 12.1 100.0

Total 140 100.0 100.0

DU5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 7

2 6.4 6.4 7.1

3 60 42.9 42.9 50.0

4 55 39.3 39.3 89.3

5 15 10.7 10.7 100.0

Total 140 100.0 100.0

DU6

Valid

1 1.4 1.4 1.4

2 4.3 4.3 5.7

3 63 45.0 45.0 50.7

4 57 40.7 40.7 91.4

5 12 8.6 8.6 100.0

Total 140 100.0 100.0

Bảng số 4: Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo nhân tố Sự đảm bảo

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std Deviation

DB1 140 3.61 854

DB2 140 3.63 752

DB3 140 3.60 794

Valid N

(listwise) 140

DB1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 1.4 1.4 1.4

2 5.0 5.0 6.4

3 56 40.0 40.0 46.4

4 54 38.6 38.6 85.0

5 21 15.0 15.0 100.0

Total 140 100.0 100.0

DB2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 7

2 4.3 4.3 5.0

3 51 36.4 36.4 41.4

4 68 48.6 48.6 90.0

5 14 10.0 10.0 100.0

Total 140 100.0 100.0

DB3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

3 50 35.7 35.7 43.6

4 63 45.0 45.0 88.6

5 16 11.4 11.4 100.0

Total 140 100.0 100.0

Bảng số 5: Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố Sự đồng cảm

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std Deviation

DC1 140 3.79 757

DC2 140 3.59 898

DC3 140 3.74 580

DC4 140 3.78 796

DC5 140 3.71 809

DC6 140 3.69 767

Valid N

(listwise) 140

DC1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 7

2 3.6 3.6 4.3

3 37 26.4 26.4 30.7

4 77 55.0 55.0 85.7

5 20 14.3 14.3 100.0

Total 140 100.0 100.0

DC2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2 17 12.1 12.1 12.1

3 46 32.9 32.9 45.0

4 55 39.3 39.3 84.3

5 22 15.7 15.7 100.0

Total 140 100.0 100.0

DC3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

3 40 28.6 28.6 30.0

4 90 64.3 64.3 94.3

5 5.7 5.7 100.0

Total 140 100.0 100.0

DC4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 7

2 3.6 3.6 4.3

3 42 30.0 30.0 34.3

4 68 48.6 48.6 82.9

5 24 17.1 17.1 100.0

Total 140 100.0 100.0

DC5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 7

2 3.6 3.6 4.3

3 51 36.4 36.4 40.7

4 60 42.9 42.9 83.6

5 23 16.4 16.4 100.0

Total 140 100.0 100.0

DC6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 7

2 2.9 2.9 3.6

3 51 36.4 36.4 40.0

4 65 46.4 46.4 86.4

5 19 13.6 13.6 100.0

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

Phụ lục 6.1: Kết phân tích nhân tố với thang đo biến độc lập lần 1 KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy .830

Bartlett's Test of Sphericity

Approx Chi-Square 1484.382

df 253

Sig .000

Rotated Component Matrixa

Component

1

DU3 813 DU5 750 DU6 696 DU1 694 DU4 692

DC3 661 577 DU2

PTHH1 796 PTHH2 793 PTHH4 790 PTHH3 775

DC4 775

DC5 770

DC1 648

DC6 647

TC1 841

TC4 754

TC3 733

TC2 706

DB3 869

DB1 797

DB2 787

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative %

Total % of Variance

Cumulative %

Total % of Variance Cumul ative

% 6.939 30.171 30.171 6.939 30.171 30.171 3.682 16.007 16.007 2.487 10.814 40.985 2.487 10.814 40.985 3.006 13.071 29.078 2.046 8.897 49.883 2.046 8.897 49.883 2.742 11.923 41.001 1.680 7.305 57.187 1.680 7.305 57.187 2.617 11.377 52.378 1.425 6.195 63.382 1.425 6.195 63.382 2.420 10.520 62.897 1.015 4.415 67.797 1.015 4.415 67.797 1.127 4.900 67.797 818 3.554 71.351

Phụ lục 6.2: Kết phân tích nhân tố với thang đo biến độc lập lần 2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy .832

Bartlett's Test of Sphericity

Approx Chi-Square 1303.340

df 231

Sig .000

Rotated Component Matrixa

Component

1

DU3 820 DU5 745 DU6 717 DU1 707 DU4 667 DU2

PTHH

1 796

PTHH

2 794

PTHH

4 790

PTHH

3 772

TC1 841

TC4 752

TC3 737

TC2 707

DC4 767

DC5 757

DC6 676

DC1 668

DB3 870

DB1 794

DB2 787

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative

%

Total % of Variance Cumulative %

Total % of Variance Cumulative % 6.505 29.566 29.566 6.505 29.566 29.566 3.264 14.834 14.834 2.272 10.327 39.893 2.272 10.327 39.893 2.993 13.604 28.439 2.040 9.274 49.167 2.040 9.274 49.167 2.614 11.882 40.321 1.670 7.591 56.757 1.670 7.591 56.757 2.459 11.177 51.498 1.377 6.260 63.018 1.377 6.260 63.018 2.419 10.994 62.492 1.013 4.603 67.621 1.013 4.603 67.621 1.128 5.129 67.621 817 3.712 71.333

Phụ lục 6.3: Kết phân tích nhân tố với thang đo biến độc lập lần 3

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy .816

Bartlett's Test of Sphericity

Approx Chi-Square 1152.877

df 210

Sig .000

Rotated Component Matrixa

Component

1

DU3 795 DU5 766 DU6 725 DU1 712 DU4 671 PTHH

2 799

PTHH

1 797

PTHH

3 787

PTHH

4 780

TC1 840

TC4 768

TC3 715

TC2 703

DC4 780

DC5 759

DC6 622

DC1 601

DC2

DB3 862

DB1 802

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of

Variance

Cumulative %

Total % of Variance

Cumulative %

Total % of Variance

Cumulative % 5.914 28.162 28.162 5.914 28.162 28.162 3.133 14.918 14.918 2.272 10.818 38.980 2.272 10.818 38.980 2.877 13.699 28.617 2.021 9.625 48.604 2.021 9.625 48.604 2.542 12.106 40.723 1.668 7.941 56.546 1.668 7.941 56.546 2.428 11.562 52.285 1.375 6.548 63.094 1.375 6.548 63.094 2.270 10.808 63.094 999 4.756 67.849

Phụ lục 6.4: Kết phân tích nhân tố với thang đo biến độc lập lần 4 KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy .822

Bartlett's Test of Sphericity

Approx Chi-Square 1121.529

df 190

Sig .000

Rotated Component Matrixa

Component

1

DU3 805 DU5 754 DU6 719 DU1 715 DU4 674 PTHH

1 798

PTHH

2 796

PTHH

4 786

PTHH

3 777

TC1 843

TC4 762

TC3 732

TC2 711

DC4 787

DC5 764

DC6 677

DC1 655

DB3 863

DB1 802

DB2 788

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of

Variance

Cumulative %

Total % of Variance

Cumulative %

Total % of Variance

Cumulative % 5.875 29.375 29.375 5.875 29.375 29.375 3.057 15.285 15.285 2.271 11.357 40.731 2.271 11.357 40.731 2.837 14.185 29.470 1.995 9.974 50.705 1.995 9.974 50.705 2.565 12.824 42.294 1.580 7.899 58.604 1.580 7.899 58.604 2.389 11.943 54.237 1.373 6.863 65.467 1.373 6.863 65.467 2.246 11.230 65.467 738 3.691 69.158

Phụ lục 6.5: Phân tích nhân tố thành phần đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy .720

Bartlett's Test of Sphericity

Approx Chi-Square 145.958

df

Sig .000

Component Matrixa

Component

HL1 862 HL3 859 HL2 854 Extraction Method: Principal Component Analysis

a components extracted

Total Variance Explained

Componen t

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance

Cumulative %

Total % of Variance

Cumulative % 2.209 73.646 73.646 2.209 73.646 73.646 405 13.501 87.147

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY

Bảng số 1: Kết hồi quy

Model Summaryb

Mode l R R Square Adjusted R Square

Std Error of the Estimate

Durbin-Watson 823a 677 665 29106 1.918 a Predictors: (Constant), TC, DB, DU, PTHH, DC

b Dependent Variable: HL

Bảng số 2: Kết đánh giá phù hợp mô hình

ANOVAa

Model Sum of Squares

df Mean Square

F Sig

1

Regression 23.819 4.764 56.231 000b Residual 11.352 134 085

Total 35.171 139 a Dependent Variable: HL

b Predictors: (Constant), TC, DB, DU, PTHH, DC

Bảng số 3: Kết phân tích hồi quy bội

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig Collinearity Statistics B Std Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -.030 209 -.145 885