Giáo trình Kỹ năng mềm: Phần 1

Nếu giao tiếp được hiểu là sự trao đổi thông tin về những quan điểm, ý kiến và cảm xúc cũng như cái tôi của chính mình thì việc hiểu mình và hiểu người sẽ tạo ra những sự tương thích t[r]

1

BỘ XÂY DỰNG

TRƯỜNG CAO ĐẲNG XÂY DỰNG TP HỒ CHÍ MINH

GIÁO TRÌNH

KỸ NĂNG MỀM

(Lưu hành mội bộ)

Người biên soạn Th.s Phạm Thị Cẩm Lệ Th.s Hồ Quang Cẩm Nghĩa

1 MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU

TỔNG QUAN VỀ KỸ NĂNG MỀM

Bài 1: KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Chương 1: Các khái niệm chung

1 Các khái niệm

1.1 Khái niệm giao tiếp

1.2 Mơ hình giao tiếp

2 Các yếu tố tác động đến trình giao tiếp 10

2.1.Hiểu hiểu người khác 10

2.2.Tạo ấn tượng ban đầu giao tiếp 14

3 Nguyên tắc giao tiếp 15

3.1.Những nguyên tắc truyền đạt thông tin 15

3.2 Một số nguyên tắc giao tiếp xã hội 17

4 Phong cách giao tiếp 22

4.1 Đặc trưng phong cách giao tiếp 23

4.2 Các loại phong cách giao tiếp 24

Chương 2: Các phương tiện giao tiếp 25

1 Giao tiếp ngôn ngữ 25

2 Giao tiếp phi ngôn ngữ 27

Chương 3: Các kỹ giao tiếp 33

1 Kỹ tự đánh giá thân 33

1.1 Tự đánh giá 33

1.2 Kỹ tự đánh giá sinh viên 33

2 Kỹ lắng nghe hiệu 35

2.1 Khái niệm nghe lắng nghe 35

2.2 Lợi ích việc lắng nghe 37

2.3 Các cấp độ nghe 37

2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu lắng nghe 38

2

3 Kỹ đặt câu hỏi 42

3.1 Mục đích đặt câu hỏi 42

3.2 Phân loại câu hỏi 42

3.3 Những sai lầm đặt câu hỏi 44

3.4 Kỹ đặt câu hỏi hiệu 46

4 Kỹ viết email 48

4.1 Khái niệm 48

4.2 Vai trò email 49

4.3 Cấu trúc email 49

4.4 Cách viết email hoàn chỉnh 50

4.5 Những lỗi sử dụng email 51

5 Kỹ quản lý cảm xúc 54

5.1 Cảm xúc 54

5.2 Trí tuệ cảm xúc 55

5.3 Kỹ quản lý cảm xúc 56

5.4 Cấu trúc kỹ quản lý cảm xúc 57

5.5 Phương pháp quản lý cảm xúc 60

Bài 2: KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM 63

Chương 1: Các khái niệm chung 63

I Khái niệm 63

1.1 Nhóm 63

1.2 Khái niệm nhóm trưởng 63

1.3 Vai trị nhóm 63

2 Phân loại nhóm 64

2.1 Nhóm thức 64

2.2 Nhóm khơng thức 64

3 Ngun nhân khiến nhóm làm việc không hiệu 65

4 Xử lý xung đột nhóm 65

5 Các giai đoạn hoạt động nhóm 68

5.1 Giai đoạn hình thành 69

3

5.3 Giai đoạn ổn định 69

5.4 Giai đoạn phát triển 70

5.5 Giai đoạn kết thúc: 70

6 Các yếu tố hoạt động nhóm hiệu 70

Chương 2: Kỹ giải vấn đề 71

1 Vấn đề 71

2 Giải vấn đề 72

3 Những sai lầm giải vấn đề 72

4 Qui trình giải vấn đề 73

5 Một số kỹ thuật để giải vấn đề 78

Chương 3: Kỹ quản lý thời gian 81

1 Đặc điểm kỹ quản lý thời gian 81

2 Nguyên nhân gây lãng phí thời gian 83

3 Ma trận quản lý thời gian 84

BÀI KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH 86

1 Khái niệm 88

2 Các bước thuyết trình 88

2.1 Các bước chuẩn bị 88

2.1.1 Xác định mục tiêu 88

2.1.2 Xác định đối tượng 90

2.1.3 Chuẩn bị nội dung thuyết trình 92

2.1.4 Thiết kế slide thuyết trình 97

2.1.5 Chuẩn bị tâm lý 100

2.1.6 Chuẩn bị trang phục 102

2.1.7 Luyện tập 103

2.2 Tiến hành thuyết trình 106

2.3 Kết thúc thuyết trình 109

3 Kỹ thuật thuyết trình 110

3.1 Cách mở đầu ấn tượng 110

4

3.3 Cách kết thúc ấn tượng 122

3.4 Một số thủ thuật thuyết trình 124

3.5 Những điều cần tránh thuyết trình 135

Bài : KỸ NĂNG PHỎNG VẤN VÀ VIẾT CV 137

1 Mục đích 137

2 Các bước khởi đầu tìm việc 137

2.1 Tạo ấn tượng trước nhà tuyển dụng 137

2.2 Tìm hiểu thơng tin cơng ty 137

2.3 Xác định lực thân 138

2.4 Nhận diện thành tích kinh nghiệm thân 138

3 Cách thực hồ sơ vấn 138

4 Cách viết CV 140

5 Chuẩn bị vấn 141

5.1 Trước vấn 141

5.2 Trong buổi vấn 143

5

LỜI NÓI ĐẦU

Hiện nay, việc sinh viên trường tìm kiếm việc làm, ngồi kiến thức chuyên ngành học, yếu tố nhà tuyển dụng đánh giá cao kỹ mềm Nhưng thực tế cho thấy, hầu hết sinh viên tốt nghiệp trường Đại học, Cao đẳng thiếu hụt kỹ mềm, điều dẫn đến việc tiếp cận thị trường lao động với sức cạnh tranh lớn trở nên khó khăn Chính tầm quan trọng nhu cầu này mà Nhà trường nhận thấy cần phải trang bị cho sinh viên kiến thức kỹ mềm Với môn học này, sinh viên có kỹ cốt lõi giao tiếp, xử lý tính huống, rèn luyện cho sinh viên cách thức ứng xử chiến thuật sinh viên tham gia tuyển dụng

Có thể nói, mơn kỹ mềm tương đối quan trọng sinh viên, hành trang vào đời thật ý nghĩa em

Trước yêu cầu đòi hỏi thực tế kinh nghiệm hoạt động mình, nhóm tác giả biên soạn ”Giáo trình kỹ mềm” Chúng hy vọng, sách nguồn cung cấp tri thức cở cho em sinh viên học môn kỹ mềm

6

TỔNG QUAN VỀ KỸ NĂNG MỀM

Kỹ mềm giới quan tâm từ năm 1980

Trong suốt trình đào tạo người lao động, chuyên gia nhận thực tế kỹ nghề nghiệp nói chung kỹ làm việc người lao động chưa đủ để đáp ứng với đòi hỏi thực tiễn

Người lao động chưa tự tin trình làm việc Điều mà người lao động thường thiếu linh hoạt, sáng tạo ứng dụng học khả thiết lập quan hệ với đồng nghiệp cấp quản lý…

Trên sở đó, thuật ngữ kỹ mềm xuất vấn đề nghiên cứu kỹ mềm phát triển kỹ mềm cho người lao động quan tân nhiều

Có nhiều định nghĩa khác kỹ mềm, cho rằng: Kỹ mềm khả thiên mặt tinh thần cá nhân nhằng đảm bảo cho q trình thích ứng với người khác, cơng việc nhằm trì tốt mối quan hệ góp phần hỗ trợ thực công việc cách hiệ quả.[5]

Một số đặc điểm kỹ mềm:

- Kỹ mềm yếu tố thuộc bẩm sinh người

Kỹ mềm tồn bên “kỹ cứng”,hay kỹ chuyên mơn mang tính nghề nghiệp, kỹ mềm chủ thể trải qua nỗ lực, tập luyện phát triển cách đích thực, có biện pháp, phương pháp

- Kỹ mềm không biểu trí tuệ cảm xúc

7

Nếu kỹ mềm biểu trí tuệ cảm xúc việc sử dụng trí tuệ cảm xúc lại bao quát đầy đủ khơng thiết phải sử dụng thêm thuật ngữ kỹ mềm

- Kỹ mềm hình thành đường trải nghiệm là “nạp” kiến thức đơn

Có thể nhận rằng, việc người rèn luyện nghề nghiệp yêu cầu đạo đức nghề nghiệp kỹ nghề theo mơ hình thao tác nghề nghiệp đạt sản phẩm ln ưu tiên Chính thế, kỹ đặc trưng nghề nghiệp thường ưu tiên đào tạo phát triển Những kỹ hỗ trợ cho nghề tạo điều kiện để vận dụng kỹ mang tính thao tác lại bỏ qn.Vì vậy, thiếu hụt kỹ mềm sinh viên người lao động xảy

Các kiến thức số kỹ nghề cụ thể hình thành đường truyền đạt, cịn kỹ mềm khơng thể hình thành đường truyền đạt thơng tin lý thuyết hay kinh nghiệm mà hình thành đường trải nghiệm

- Kỹ mềm góp phần hỗ trợ cho kiến thức kỹ chuyên môn mà đặc biệt “kỹ cứng”

Trong công tác tuyển dụng người lao động, bên cạnh ký cứng mà ứng viên đạt được, nhà tuyển dụng quan tâm đến mttj số kỹ mềm Chìa khóa dẫn đến thành cơng thực người phải biết kết hợp hai kỹ cách hiệu

- Kỹ mềm “cố định” với ngành nghề khác

8

9

Bài 1: KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Chương 1: Các khái niệm chung 1 Các khái niệm

1.1 Khái niệm giao tiếp

Có nhiều cách phát biểu khác giao tiếp:

Theo quan điểm nhà tâm lý học xã hội: giao tiếp thường xem q trình thơng tin bao gồm việc thực trì liên hệ cá nhân

Theo từ điển Tâm lý học: Giao tiếp trình thiết lập phát triển tiếp xúc cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Giao tiếp gồm hàng loạt yếu tố trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác tìm hiểu người khác Giao tiếp có khía cạnh khác giao lưu, tác động tương hỗ tri giác

Theo Phạm Minh Hạc: Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành quan hệ người - người để thực hoá quan hệ xã hội người ta với

Bác sỹ Nguyễn Khắc Viện cho rằng: “Giao tiếp trao đổi người người thơng qua ngơn ngữ nói, viết, cử Ngày nay, từ ngụ trao đổi thông qua giải mã, người phát tin mã hoá số tín hiệu, người tiếp nhận giải mã, bên truyền ý nghĩa định để bên hiểu được”

Tóm lại: Giao tiếp tiếp xúc tâm lý người với người, thơng qua con người trao đổi với thông tin, cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại lẫn

1.2 Mơ hình giao tiếp

10

thông mang tính chất tâm lý Có thể nhìn nhận hành vi giao tiếp q trình truyền thơng phong phú phức tạp

Dưới số mơ hình truyền thơng mà thơng qua nhìn cấu trúc hành vi giao tiếp:

a. Mơ hình truyền thơng chiều

Là mơ hình lúc truyền tin cho nhiều người, khơng có phản hồi, hay gặp hoạt động tuyên truyền phương tiện truyền thông đại chúng (đài, báo), hay báo cáo, thuyết trình chiều)

b. Mơ hình truyền thơng hai chiều

Là mơ hình giao tiếp mà người gửi thông điệp đến người nhận thông qua hay nhiều kênh giác quan, người nhận tiếp nhận giải mã thông điệp, gửi lại phản hồi

c. Mô hình truyền thơng đa chiều

Sự mã hóa (người gửi) giải mã (người nhận) xảy liên tiếp trình giao tiếp Bởi gửi nhận thông điệp lúc, hai người có vai trị người gửi người nhận (chuyển đổi vai trò liên tục)

2 Các yếu tố tác động đến trình giao tiếp 2.1 Hiểu hiểu người khác

11

quan hệ tương tác Việc xác định tơi xác việc nhận thân xác

* Cửa sổ Johari

12

tự nhận biết Điều dễ dẫn đến tương tác phức tạp đồng điệu khơng diễn

Những mối quan hệ phức tạp đan xen việc hiểu người khác hiểu tạo tầng bậc hay cửa cửa sổ Johari

Có thể phân tích khái quát khu vực sau:

Khu vực 1: hay khu vực tự khu vực mở

Khu vực tương ứng với hiểu biết thân người khác biết Đây khu vực dễ dàng giao tiếp chân dung tâm lý mình nhận thức xây dựng trùng với chân dung mắt người khác Điều tạo nên hiệu ứng đặc biệt nguyên tắc cởi mở khai thác cách tối đa Cởi mở hiểu cách đơn giản việc chia sẻ suy nghĩ, tâm tư, tình cảm, nguyện vọng hiểu biết đối tượng giao tiếp Khi giao tiếp, chủ động vén bí mật đời sống nội tâm dễ dàng làm người khác hiểu Lúc ấy, thân có cảm giác thoải mái hạnh phúc Nguyên tắc giao tiếp đại cho thấy việc cởi mở cầu nối để người khác cởi mở họ Dựa nguyên tắc cởi mở từ hai phía, giao tiếp thẳng thắn hiệu dễ dàng diễn Sự hiểu biết nhiều, người dễ dàng x ích lại gần giao tiếp phát triển

Khu vực 2: hay khu vực mù, tương ứng với người khácc biết

13

Khu vực 3: hay khu vực bí mật, Đó khu vực cất giấu bi ẩn hay bí mật, mà biết rõ chung người khác hay chưa thể biết Nhu cầu che giấu hay nhu cầu tạo dựng bi ẩn thân lớn làm cho ta trở nên thận trọng” Ô riêng mà ta rõ nó, chiếm ngự biến trở thành tài sản riêng Trong giao tiếp, riêng lớn giao tiếp khó khăn Sẽ chủ quan muốn ôm giữ ô riêng không muốn cho người khác xâm phạm ô riêng lại “tai sản” giao tiếp tương tác Một lần nữa, cởi mở giao tiếp lại trở thành yêu cầu quan trọng

Khu vực 4: hay khu vực không nhận biết tương ứng với mà khơng biết người khác biết Khu vực “vùng hoang” giao tiếp cảm tính khai thác cách tối đa phán đoán diễn tiến hay thông tin giao tiếp vô hình thật khó xác định

14 2.2.Tạo ấn tượng ban đầu giao tiếp

Ấn tượng ban đầu giao tiếp hình ảnh đối tượng giao tiếp hình thành thời gian đầu gặp gỡ lần gặp gỡ Ấn tượng hiểu nhận xét đối tượng gặp gỡ thời gian ngắn tiếp xúc Ấn tượng bao gồm: thành phần cảm tình với phán đốn đặc điểm bên ngồi đối tượng, thành phần lý tính với phán đốn nhanh chống tính cách, khả thơng qua vai dấu hiệu định tư “hoạt hoá” thành phần cảm xúc với rung cảm trực tiếp nảy sinh cách trực khởi tương tác ban đầu Với thành phần ấn tượng ban đầu cảm xúc yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến độ bền vừng ấn tượng ban đầu Khi cảm xúc mạnh mẽ ấn tượng ban đầu trở nên bền vững khó phai mờ Ấn tượng ban đầu có ý nghĩa quan trọng trình giao tiếp, ấn tượng tốt, giao tiếp thuận lợi Nhưng ấn tượng ban đầu người xấu, giao tiếp khó diễn hiệu bị rào cản tâm lý Đó chưa kể ấn tượng từ đầu khơng tốt, nhu cầu cởi mở bị hạn chế từ hai phía, việc phịng thủ xuất phản ứng tâm lý tất nhiên Mặt khác, lời nói, cử nảy sinh làm cho mối quan hệ có nguy căng thẳng phức tạp

15

Ấn tượng ban đầu không dễ dàng xácc nói ấn tượng dễ dàng hình thành thời gian tiếp xúc Những giây phút tiếp xúc, nghe thấy, nhìn thấy cảm thấy liệu quan trọng để hình thành ấn tượng Nhiệm vụ người giao tiếp, cần chuẩn bị đầy đủ yếu tố tác động vào hệ thống cảm quan người khác để hình thành ấn tượng thật tốt Người lại giao tiếp cần ý đừng qua lệ thuộc vào ấn tượng hay đừng “áp chế” đánh giá chủ quan thông qua ấn tượng Giải vấn đề ấy, việc giao tiếp trở nên thuận lợi đạt hiệu mong đợi

3 Nguyên tắc giao tiếp

Nguyên tắc giao tiếp hiểu “điều luật” người đặt trình tiếp xúc người với người nhằm trao đổi thông tin, tri giác ảnh hưởng lẫn

Những “điều luật” đặt nhằm đảm bảo cho hành vi hoạt động người giao tiếp đạt hiệu cao

3.1.Những nguyên tắc truyền đạt thông tin

Truyền đạt thông tin chức giao tiếp, truyền đạt thơng tin cần nhớ số nguyên tắc sau:

a Nguyên tắc ABC

A: Acucuracy (chính xác) B: Brevity (ngắn gọn) C: Clarity (rõ ràng)

16

chính xác hiệu giao tiếp cao Thơng tin xác tạo tin tưởng người đối thoại từ dẫn đến tín nhiệm dễ dàng hợp tác

B: Brevity (ngắn gọn): Thông tin truyền đạt cần ngắn gọn, súc tícch, vừa đủ Khi chọn lọc thông tin cần phải cân nhắc kỹ, chọn lựa thông tin chứa nhiều gia trị nội dung, tránh câu chữ rườm rà, thừa thãi dễ làm rối trí người nhận

C: Clarity (rõ ràng): Thông tin truyền đạt cần rõ ràng, chuẩn xác, tránh từ ngữ mập mờ dễ làm người nhận hiểu theo nhiều cách khác Thông điệp rõ ràng, người nghe nắm bắt vấn đề cách nhanh chóng dẫn đến hiệu giao tiếp cao

b Nguyên tắc 5C

Clear (rõ ràng)

Complete (hoàn chỉnh) Concise (ngắn gọn, súc tích) Correct (chính xác)

Courteous (lịch sự)

Clear (rõ ràng): Thông điệp phát cần rõ ràng, phù hợp với trình độ tâm người nhận, giúp họ hiểu nhanh, hiểu thông tin

Complete (hồn chỉnh): Thơng điệp cần chứa đầy đủ thông tin cần thiết để người nhận giảm thiểu tối đa bước phản hồi đòi bổ sung thơng tin Nhờ đó, q trình thu phát thông tin rút ngắn thời gian

Concise (ngắn gọn, súc tích): Thơng điệp cần ngắn gọn, súc tích, đọng thẳng vào vấn đề, bật nét vấn đề để người nhận sáng tỏ thơng tin cách nhanh chóng

17

Courteous (lịch sự): Thông điệp chứa đựng nội dung cần thiết, văn phong lịch thiệp, lời lẽ nhã nhặn, phương pháp truyền tải thông tin lịch khiến người nhận cảm thấy tôn trọng

Trong q trình truyền đạt thơng tin cần tuyệt đối tơn trọng nguyên tắc ABC 5C, hiệu giao tiếp cao Những nguyên tắc vận dụng nhiều truyền thông, giao tiếp qua email, thư từ, điện thoại mặt đời sống Việc thực đầy đủ trọn vẹn nguyên tắc góp phần nang cao hiệu giao tiếp tạo hiệu ứng tích cực trinh giao tiếp

3.2 Một số nguyên tắc giao tiếp xã hội a Hiểu rõ đối tượng giao tiếp

Muốn giao tiếp thành công, chủ thể giao tiếp cần phải xác định giao tiếp với đối tượng nào, hoàn cảnh sao, đối tượng có điểm bật, hồn cảnh có khác lạ không

Mỗi cá nhân giao tiếp có khung quy chiếu với đặc điểm riêng biệt mặt sinh vật, xã hội tâm lý Hiểu rõ đối tác giúp chủ thể giao tiếp có cách ứng xử hợp lý, hợp tình, hợp cảnh, hợp người, tránh hiểu nhầm rủi ro khơng đáng có Ngun tắc liên quan chặt chẽ với yếu tố tác động đến trình giao tiếp Vì vậy, việc giao tiếp hiệu người hiểu rõ người giao tiếp với Điều làm cho tương tác tích cực tích tranh việc tạo chủ quan tương tác hay giao tiếp

b Tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp

18

Danh ngơn có câu: “Gặp nhìn quần áo Tiễn nhìn tâm hồn”, xây dựng hình ảnh đẹp mắt người khác từ phút gặp gỡ phải bao gồm hình thức nội dung Đặc biệt, việc gấy ấn tượng ban đầu tốt đẹp cầu nối quan trọng dẫn đến công giao tiếp

Về hình thức: chủ thể cần ý đến cách ăn mặc, phục trang cho phù hợp với đối tượng, khung cảnh tự nhiên, khung cảnh xã hội gặp gỡ

Về nội dung: thái độ chân thành, cử lịch thiệp, quan tâm yếu tố tạo nên ấn tượng khó phai với người đối thoại

Ấn tượng ban đầu yếu tố tác động đến trình giao tiếp Việc tạo ấn tượng ban đầu tốt không xem yêu cầu mà xem nguyên tắc giao tiếp Việc thực nguyên tắc làm cho mối quan hệ giao tiếp thuận lợi đặc biệt hiệu ứng tích cực trở thành viên gạch an toàn bước đường giao tiếp hướng đến mong đợi Tất nhiên, ấn tượng ban đầu điều kiện để khởi đầu mối quan hệ, bền vững mối quan hệ sau phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác

19 c Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp

Được tôn trọng nhân cách nhu cầu người Ai mang giá trị riêng mong người khác thừa nhận giá trị Trong q trình sống hoạt động khơng muốn bị coi thường bị xúc phạm Văn hố cao người ta khó quên xúc phạm để nhiều đến nguyên tắc

Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp, trước tiên chủ thể giao tiếp phải thừa nhận giá trị làm người đối tượng đó, coi họ người với đầy đủ nhu cầu, quyền lợi nghĩa vụ công dân, có quyền đối xử cách bình đẳng người khác xã hội Khi giao tiếp phải tạo điều kiện thuận lợi để hai bên cung có hội bộc lộ nhu cầu, nguyện vọng đồng thời tìm kiếm lợi ích chung bảo vệ lợi ích cho đôi bên Điều lưu ý nguyên tắc chủ thể giao tiếp không nên áp đặt ý kiến chủ quan lên đối tượng giao tiếp bắt buộc họ phải tuân theo cách cứng nhắc Sự tôn trọng phải thể giai đoạn chuẩn bị giao tiếp cần phải trì suốt trình giao tiếp

Trước gặp gỡ với đối tác định, chủ thể giao tiếp cần phải chuẩn bị cho gặp gỡ cách chu đáo từ việc thỏa thuận thời gian, địa điểm, đến việc chuẩn bị khung cảnh giao tiếp cho thích hợp

Sự tơn trọng cịn thể cách ăn mặc Trang phục cần mang tính lịch sự, phù hợp khung cảnh tự nhiên, khung cảnh xã hội gặp gỡ Trong q trình giao tiếp tơn trọng chủ thể với đối tác thể qua hệ thống thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói tương ứng: