Thiết kế dịch vụ hợp tác đào tạo tại khu công nghệ phần mềm đại học quốc gia tp HCM

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA LÊ NHẬT QUANG THIẾT KẾ DỊCH VỤ HỢP TÁC ĐÀO TẠO TẠI KHU CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh KHĨA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03, năm 2014 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: T.S Trương Minh Chương Cán chấm nhận xét 1: T.S Trương Lan Anh Cán chấm nhận xét 2: T.S Nguyễn Thị Thu Hằng Khóa luận thạc sĩ nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS Nguyễn Mạnh Tuân Thư ký: TS Nguyễn Thị Thu Hằng Ủy viên: TS Trương Minh Chương CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày tháng năm NHIỆM VỤ LUẬN VĂN/KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Nhật Quang Giới tính: Nam / Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 27/10/1984 Nơi sinh: Khánh Hịa Chun ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 12170940 Khố (Năm trúng tuyển): 2012 1- TÊN ĐỀ TÀI: THIẾT KẾ DỊCH VỤ HỢP TÁC ĐÀO TẠO TẠI KHU CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM – ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN/KHÓA LUẬN: Tìm nguyên nhân dẫn đến thất bại mơ hình kinh doanh hợp tác đào tạo Khu Công nghệ Phần mềm Thiết kế dịch vụ hợp tác đào tạo Khu Công nghệ Phần mềm 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: (Ngày bắt đầu thực LV/KL ghi QĐ giao đề tài) 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/03/2014 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Ghi đầy đủ học hàm, học vị, họ, tên): T.S Trương Minh Chương Nội dung đề cương Luận văn/Khóa luận thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI MỞ ĐẦU Nhìn tổng quan nay, ngành dịch vụ chiếm tỉ trọng cao GDP nước phát triển tăng dần tỉ trọng nước phát triển Ở Việt Nam vậy, ngành dịch vụ năm 2013 ước tính tăng trưởng 6,56% chiếm 43,12% GDP nước (theo Tổng cụ thống kê 2013), kinh tế giai đoạn suy giảm Tuy nhiên, đặc thù môi trường phát triển Việt Nam, dịch vụ mà nhà nước cung cấp chưa hướng tới “dịch vụ” thật sự, mà mảng giáo dục số Đề tài khơng rộng thiết kế dịch vụ ngành giáo dục, mà hướng tới thiết kế dịch vụ hợp tác đào tạo Khu Công nghệ Phần mềm – Đại học Quốc gia TP.HCM (ITP), đơn vị trực thuộc nhà nước Dựa phân tích tình hình hoạt động hợp tác đào tạo đây, theo hướng tiếp cận dịch vụ Để từ đó, đề tài thiết kế dịch vụ hợp tác đào tạo phù hợp với khu công nghệ phần mềm Đề tài góp phần giải mong muốn ITP mảng kinh doanh hợp tác đào tạo theo hướng dịch vụ thật sự, đem lại giá trị kinh tế cho khu Trong trình thực đề tài, học viên cảm ơn Khu Công nghệ Phần mềm tạo điều kiện cho học viên tiếp cận với liệu khu trình phân tích tình hình hoạt động chung Đồng thời, tác giả gởi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Trương Minh Chương nhận lời hướng dẫn đề tài cảm ơn Thầy/Cô hội đồng, bạn bè, đồng nghiệp góp ý q trình hình thành thực đề tài TÓM TẮT KHÓA LUẬN Mục tiêu Khóa luận nhằm giải hai vấn đề Khu Cơng nghệ Phần mềm góc nhìn lý thuyết quản lý dịch vụ Vấn đề thứ liên quan đến thất bại mơ hình hợp tác đào tạo ITP Các số thất bại đánh giá thông qua số tài mảng kinh doanh Để giải vấn đề thứ nhất, Khóa luận tìm nguyên nhân dẫn đến thất bại, thông qua lý thuyết quản lý dịch vụ việc khảo sát, lấy ý kiến người đứng đầu phận ITP Những nguyên nhân nhận diện phần giải thích thất bại mơ hình hợp tác đào tạo Thiết kế dịch vụ hợp tác đào tạo ITP vấn đề thứ hai cần giải Việc thiết kế dịch vụ hợp tác đào tạo dựa theo lý thuyết dịch vụ Khóa luận đưa mơ hình hợp tác thiết kế dịch vụ, lấy ý kiến số đối tác tiềm lĩnh vực đào tạo, thiết kế Blueprinting cho bước triển khai dịch vụ hợp tác đào tạo Các bước này, bao gồm hành động ITP giai đoạn dịch vụ hợp tác đào tạo ABSTRACT This thesis is intended to solve two basic problems in the Information Technology Park (ITP) from perspective of services management theory The first problem relates to failures of ITP’s current collaborative training model Failure indicators are evaluated through financial data of this field To solve the problem, the Thesis studies causes of failure, through services management theory and surveys, consulting the heads of ITP departments The identified causes partly explain the failures of the collaborative training model The second problem relates to design of new collaborative training services in ITP Such design is based on the services theory as well The thesis presents a new collaborative model in services design, consulting a number of potential partners in training, and designing Blueprinting for deployment steps of collaborative training services These steps include the basic actions of ITP in each stage of collaborative training services MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU TÓM TẮT KHÓA LUẬN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG VẼ KÝ TỰ VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN, GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài .2 1.3 Ý nghĩa đề tài 1.4 Phạm vi đề tài 1.5 Quy trình phương pháp thực hiện: CHƯƠNG 2: NỀN TẢNG LÝ THUYẾT/ KHUNG PHÂN TÍCH 2.1 Phân loại dịch vụ 2.2 Mơ tả gói dịch vụ .9 2.3 Thiết kế Blueprinting cho dịch vụ 11 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ITP 14 3.1 Giới thiệu ITP 14 3.2 Tình hình kinh doanh 17 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MƠ HÌNH KINH DOANH HỢP TÁC ĐÀO TẠO TẠI ITP 19 4.1 Phân tích, đánh giá thực trạng 19 4.2 Các vấn đề ITP mảng kinh doanh hợp tác đào tạo .29 CHƯƠNG 5: THIẾT KẾ DỊCH VỤ HỢP TÁC ĐÀO TẠO CHO ITP 31 5.1 Mơ hình hợp tác đào tạo 31 5.2 Định vị dịch vụ mà ITP cung cấp 34 5.3 Mô tả gói dịch vụ 37 5.4 Những yếu tố cần thiết dịch vụ 39 5.5 Thiết kế Blueprinting cho dịch vụ 42 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 PHỤ LỤC 50 KLTN: Thiết kế dịch vụ hợp tác đạo tạo Khu công nghệ phần mềm DANH MỤC CÁC BẢNG VẼ KÝ TỰ VIẾT TẮT  Ký tự viết tắt: ITP: Khu Công nghệ Phần mềm – Đại học Quốc gia Tp.HCM VNU – ITP: Khu Công nghệ Phần mềm – Đại học Quốc gia Tp.HCM OTT: Over the Top: Các phần mềm gọi điện, nhắn tin miễn phí thơng qua Internet KLTN: Khóa luận tốt nghiệp  Các hình vẽ: Hình 1.1: Quy trình phương pháp thực Khóa luận tốt nghiệp Hình 2.1: Mơ hình thách thức nhà quản trị định vị ma trận trình dịch vụ Hình 2.2: Vịng đời phát triển dịch vụ Hình 2.3: Mơ hình Blueprinting cho dịch vụ Hình 3.1: Logo Khu Cơng nghệ Phần Mềm Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức ITP Hình 3.3: Biểu đồ doanh thu tình hình hoạt động kinh doanh ITP (2008 – 2012) Hình 3.4: Biểu đồ chi phí tình hình hoạt động kinh doanh ITP (2008 – 2012) Hình 3.5: Biểu đồ chênh lệch thu chi hoạt động kinh doanh ITP (2008 – 2012) Hình 4.1: Mơ hình tìm ngun nhân mảng kinh doanh hợp tác đào tạo ITP Hình 4.2: Cách thức hợp tác đào tạo ITP Hình 4.3: Biểu đồ doanh thu tình hình hoạt động đào tạo Pronet (2008 – 2012) Hình 4.4: Biểu đồ chi phí tình hình hoạt động đào tạo Pronet (2008 – 2012) Hình 4.5: Biểu đồ chênh lệch thu chi tình hình hoạt động đào tạo Pronet (2008 – 2012) Hình 4.6: Biểu đồ doanh thu tình hình hoạt động đào tạo Kaisa (2008 – 2012) Hình 4.7: Biểu đồ chi phí tình hình hoạt động đào tạo Kaisa (2008 – 2012) Hình 4.8: Biểu đồ chênh lệch thu chi tình hình hoạt động đào tạo Kaisa (2008 – 2012) Hình 5.1: Các bước thiết kế dịch vụ hợp tác đào tạo ITP HVTH: Lê Nhật Quang MSHV: 12170940 KLTN: Thiết kế dịch vụ hợp tác đạo tạo Khu cơng nghệ phần mềm Hình 5.2: Mơ hình hợp tác đào tạo cho ITP Hình 5.3: Các yếu tố thách thức “Dịch vụ chun nghiệp” Hình 5.4: Gói dịch vụ hợp tác đào tạo thể qua năm đặc điểm  Các bảng biểu: Bảng 2.1: Ma trận trình dịch vụ Bảng 2.2: Phân loại dịch vụ Bảng 4.1: Tóm tắt yếu tố gây thất bại mô hình hợp tác đào tạo ITP, thơng qua buổi họp đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh Bảng 4.2: Các yếu tố gây thất bại phân tích thơng qua yếu tố tương đương cần có lý thuyết dịch vụ Bảng 4.3: Các vấn đề cần giải dựa yếu tố gây thất bại mơ hình hợp tác đào tạo Bảng 5.1: Các yêu cầu để thiết lập mô hình hợp tác Bảng 5.2: Tóm tắt ý kiến đánh giá đối tác tiềm cho dịch vụ hợp tác đào tạo theo đặc điểm gói dịch vụ HVTH: Lê Nhật Quang MSHV: 12170940 KLTN: Thiết kế dịch vụ hợp tác đạo tạo Khu công nghệ phần mềm tạo trì chất lượng đội ngũ thực dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu đối tác  Quản lý mối quan hệ: Từ mô hình hợp tác đào tạo, vấn đề va chạm từ mối quan hệ có khả xảy thường xuyên Các vấn đề dùng chung phòng họp, khác giờ, gây “gối đầu” lên đối tác Thách thức ITP việc điều phối lợi ích đối tác đào tạo Và trì, phát triển tích cực mối quan hệ thân ITP đối tác  Có trung thành nhân viên: Như nêu thách thức phần trước, nhân viên dịch vụ phải am hiểu ITP dịch vụ mà ITP cung cấp cho khách hàng Đồng thời, nắm bắt nhanh nhu cầu khách hàng Vì vậy, việc trì nhân viên dịch vụ có kinh nghiệm trung thành điều quan trọng Nếu không thực điều này, yếu tố thách thức xảy ra, như: yếu tố gia tăng chi phí việc lựa chọn, đào tạo nhân viên Các mối quan hệ cũ mà nhân viên quan hệ khách hàng nắm, thông tin quan trọng yếu tố khách hàng có nguy bị chia sẻ cho đối thủ…v.v ITP triển khai dịch vụ hợp tác đào tạo theo định vị “dịch vụ chuyên nghiệp” cần phải thiết lập yếu tố, triển khai thực tốt thách thức nêu để thành cơng dịch vụ 5.3 Mơ tả gói dịch vụ Mơ tả gói dịch vụ giúp việc hình dung đặc điểm dịch vụ cần có mơ hình hợp tác đào tạo Dịch vụ hợp tác đào tạo mơ tả theo nhóm đặc điểm (Fitzsimmons and M J Fitzsimmon, 2006): HVTH: Lê Nhật Quang MSHV: 12170940 37 KLTN: Thiết kế dịch vụ hợp tác đạo tạo Khu cơng nghệ phần mềm Hình 5.4: Gói dịch vụ hợp tác đào tạo thể qua năm đặc điểm  Cơ sở vật chất: - Phòng học: Bao gồm khu thuộc tầng trệt, khu 1: diện tích: 500m2 dành cho đào tạo ngoại ngữ, tin học, gồm phịng; khu 2: diện tích 700m2, gồm 10 phòng dành cho đào tạo ngoại ngữ, đào tạo kỹ mềm - Tiếp tân/ Ghi danh: diện tích sử dụng 10m2 khu vực tiếp tân ITP - Bàn/ ghế:200 bàn ghế - Máy tính: 80 máy tính - Mỗi phịng trang bị bảng trắng, máy chiếu, máy lạnh (khu 1)  Tiện ích dịch vụ: - Bảo vệ 24/7 - Thời gian hoạt động từ 8h00 đến 21h30 ngày tuần - Bảng hiệu đặt cổng vào Khu Công nghệ Phần mềm - Đăng thơng tin giới thiệu chương trình, khóa học website ITP - Đặt Brochure giới thiệu quầy lễ tân - Kết nối wifi miễn phí cho giảng viên học sinh - Sử dụng diện tích chung: khn viên ngồi trời để tổ chức buổi party nói chuyện, cắm trại, giao lưu HVTH: Lê Nhật Quang MSHV: 12170940 38 KLTN: Thiết kế dịch vụ hợp tác đạo tạo Khu công nghệ phần mềm  Thông tin: - Số lượng học viên theo tháng/ quý/ năm tham gia khóa học, đào tạo Giúp cho ITP có thơng tin khả thu hút học viên đối tác đào tạo, biết mức độ dao động số lượng học viên tháng/ quý - Khảo sát độc lập học viên, từ có thơng tin đánh giá chất lượng đào tạo đối tác - So sánh đối tác doanh thu, lợi nhuận, để tìm cách trì đối tác có lực Đồng thời, cải thiện, trợ giúp chấm dứt hợp đồng đối tác có suất thấp - Thu thập thơng tin thị trường học viên đối tác, nhằm đưa yếu tố để cải tiến liên tục dịch vụ mà ITP cung cấp  Dịch vụ tường minh: - Cơ chế hỗ trợ cho doanh nghiệp đặt khuôn viên khu: giảm, miễn thuế, hỗ trợ pháp lý - Mơi trường cảnh quang thống đãng, xanh, sạch, đẹp, phù hợp với môi trường học tập đại - Nằm khu đô thị ĐHQG – Tp.HCM, tiếp cận với số lượng 50.000 sinh viên theo học trường Đại học thành viên - Vị trí dễ nhận biết nằm ngõ vào đô thị ĐHQG - Tiếp cận với nguồn giảng viên chất lượng khối ĐHQG  Dịch vụ không tường minh: - Thương hiệu đối tác nâng cao đặt Khu Công nghệ Phần mềm Điều này, tạo tin tưởng cho học viên đối tác tiến hành tuyển sinh khóa học - Cộng sinh với dịch vụ ITP dịch vụ vườn ươm doanh nghiệp, dịch vụ môi trường khởi nghiệp dịch vụ hỗ trợ khác 5.4 Những yếu tố cần thiết dịch vụ Dựa vào mô tả gói dịch vụ, đặc điểm gói dịch vụ xác minh lại khảo sát với khách hàng tiềm HVTH: Lê Nhật Quang MSHV: 12170940 39 KLTN: Thiết kế dịch vụ hợp tác đạo tạo Khu cơng nghệ phần mềm 5.3.1 Khảo sát định tính vài đối tác dựa vào yếu tố mô tả gói dịch vụ:  Cách tiến hành khảo sát - Dùng mối quan hệ cá nhân, gọi điện, mời đối tác tiềm lĩnh vực đào tạo tham quan ITP - Nói truyện trực tiếp khách hàng tiềm dịch vụ hợp tác đào tạo - Hỏi ý kiến khách hàng; Các câu hỏi: Ở ITP có phù hợp cho việc mở dịch vụ hợp tác đào tạo? lý phù hợp Nếu muốn mở dịch vụ hợp tác đạo tạo ITP cần phải có gì? Tại sao? Nếu bạn muốn hợp tác đào tạo với ITP bạn cần ITP? Bạn đánh tiềm cho dịch vụ hợp tác đạo đây? Bạn có câu hỏi khác?  Kết khảo sát ghi nhận theo đặc điểm gói dịch vụ (Phụ lục 2) Khảo sát tiến hành vấn đối tượng làm đào tạo Từ bảng khảo sát, kết tóm tắt lượng hóa theo số 1, 2, để đánh giá mức độ ITP đáp ứng yêu cầu khách hàng gói dịch vụ Bảng 5.2: Tóm tắt ý kiến đánh giá đối tác tiềm cho dịch vụ hợp tác đào tạo Các yếu tố cần Đào tạo thiết softskill Bosnei Đào tạo anh văn Master Key Green Education 1 1,3 1 Đào tạo tin học Thái Bình SHTP Dương 1 1,3 1 Cơ sở vật chất Tiện ích sản phẩm 1,3 Dịch vụ tường minh Dịch vụ không 1 1,3 1,3 tường minh 1: Đáp ứng yêu cầu khách hàng; 2: Không đáp ứng yêu cầu khách hàng 3: Khách hàng yêu cầu thêm Qua bảng tổng kết, ta thấy rằng, đa số yêu cầu khách hàng/đối tác đào tạo ITP đáp ứng Tuy nhiên khảo sát định tính, với số lượng Do đó, có ý nghĩa tham chiếu bước đầu, mà chưa có liệu định lượng để thiết kế dịch vụ HVTH: Lê Nhật Quang MSHV: 12170940 40 KLTN: Thiết kế dịch vụ hợp tác đạo tạo Khu công nghệ phần mềm 5.3.2 Tổng kết yếu tố cần thực cho dịch vụ hợp tác đào tạo Tổng kết theo mô tả theo nhóm đặc điểm (Fitzsimmons and M J Fitzsimmon, 2006)  Cơ sở vật chất: - Phịng học: diện tích đáp ứng đủ khả mà dịch vụ mang lại cho đối tác - Tiếp tân/ Ghi danh: đối tác cần nơi tiếp tân phòng riêng, đối tác tự bố trí vị trí theo yêu cầu - Trang thiết bị: đối tác tự trang bị theo nhu cầu, mượn bàn ghế phù hợp - Các đòi hỏi khác: đối tác cần hỗ trợ thiết lập tiện ích kết nối mạng, hệ thống điện; có xếp phịng nghỉ cho giảng viên, xếp chỗ lưu trú, lại cho giảng viên  Tiện ích dịch vụ cần đảm bảo cam kết nêu: - Bảng hiệu đặt cổng vào Khu Công nghệ Phần mềm: phải có - Đăng thơng tin giới thiệu chương trình, khóa học website ITP: phải có - Đặt Brochure giới thiệu quầy lễ tân: phải có - Kết nối wifi miễn phí cho giảng viên học sinh: phải có - Sử dụng diện tích chung: khn viên ngồi trời để tổ chức buổi party nói chuyện, cắm trại, giao lưu  Thơng tin: Khơng thu thập khảo sát  Dịch vụ tường minh: - Cần đảm bảo cảnh quan môi trường sẽ, thoáng mát, cam kết - ITP cần có chương trình phối hợp với mảng đào tạo để thu hút sinh viên khu đô thị - Vị trí dễ nhận biết nằm cửa ngõ vào đô thị ĐHQG: thuận tiện - Tiếp cận với nguồn giảng viên chất lượng khối ĐHQG: chưa quan tâm Nguồn giảng viên đối tác độc lập (do tính chất dịch vụ đào tạo) HVTH: Lê Nhật Quang MSHV: 12170940 41 KLTN: Thiết kế dịch vụ hợp tác đạo tạo Khu công nghệ phần mềm  Dịch vụ không tường minh: - Đối tác cần dựa vào thương hiệu ĐHQG, thương hiệu ITP cần phải thực nâng tầm - Cộng sinh với dịch vụ ITP dịch vụ vườn ươm doanh nghiệp, dịch vụ môi trường khởi nghiệp dịch vụ hỗ trợ khác: đánh giá cao khả kết nối 5.5 Thiết kế Blueprinting cho dịch vụ Thiết kế Blueprinting nhằm mục tiêu phát thảo tiến trình thực hiện, triển khai dịch vụ hợp tác đào tạo ITP 5.5.1 Giai đoạn Blueprinting, truyền thông dịch vụ: Trong giai đoạn ITP phải tích cực thực bước cụ thể sau: - Định vị khách hàng, lên danh sách khách hàng mục tiêu - Đưa kế hoạch truyền thông chi tiết cụ thể ứng với giai đoạn, để tiếp cận khách hàng mục tiêu Đó đơn vị đối tác, có chương trình đào tạo phù hợp với ITP - ITP dùng nhiều kênh để truyền thông đến khách hàng: thông qua kênh trực tiếp tổ chức hội nghị, hội thảo bàn hợp tác đào tạo ITP Hoặc liên kết với đơn vị tổ chức khác, nhằm giới thiệu ITP nói chung kế hoạch kinh doanh hợp tác đào tạo nói riêng Ngồi ra, ITP cịn truyền thơng qua kênh gián tiếp, email marketing, thông qua trang web giới thiệu dịch vụ Mục đích giai đoạn truyền thơng cho khách hàng biết tới dịch vụ hợp tác đào ITP Đây giai đoạn quan trọng, đưa hình ảnh dịch vụ mà ITP cung cấp tới khách hàng Nhờ vào khảo sát định tính đặc điểm sơ Truyền thông giai đoạn phải thể đặc tính sở vật chất, tiện ích dịch vụ cần nhấn mạnh yếu tố dịch vụ tường minh, không tường minh mà khách hàng mong muốn HVTH: Lê Nhật Quang MSHV: 12170940 42 KLTN: Thiết kế dịch vụ hợp tác đạo tạo Khu công nghệ phần mềm Thời gian truyền thông thực theo chu kỳ tháng Đến đối tác “lấp đầy” khả cung ứng ITP Sau đó, việc truyền thơng trì tiếp tục, chủ yếu tập trung vào việc truyền thông liên quan đến tổng thể ITP 5.5.2 Giai đoạn thứ hai đối tác gặp gỡ tìm hiểu dịch vụ Giai đoạn gồm có giai đoạn nhỏ Cả giai đoạn thể mặt (Front Office) ITP tiếp xúc với đối tác  Tiếp xúc gián tiếp với đối tác Tiếp xúc chủ yếu diễn qua điện thoại, email, mạng xã hội hay hình thức liên lạc OTT Đối tác sau biết dịch vụ qua kênh truyền thông ITP qua kênh khác, họ gọi điện tìm hiểu kỹ dịch vụ Nhân viên phòng kinh doanh ITP tiếp nhận gọi, trả lời câu hỏi, tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng vấn đề dịch vụ hợp tác đào tạo Hình thức tiếp xúc gián tiếp thứ hai nhân viên phòng kinh doanh liên lạc với khách hàng/ đối tác tiềm đào tạo điện thoại, email, mạng xã hội, thông qua trang web dịch vụ hay hình thức liên lạc OTT Với mục đích thơng tin cho đối tác dịch vụ hợp tác đào tạo ITP Thông tin từ khách hàng/ đối tác lưu lại sở liệu khách hàng tiềm ITP  Tiếp xúc trực tiếp với đối tác Sau giai đoạn tìm hiểu dịch vụ hợp tác đào tạo, bên đối tác ITP xếp lịch để gặp nhau, tham quan sở vật chất bàn thảo chi tiết việc hợp tác Đối tác hướng dẫn đến ITP qua đồ google map web, hay qua dẫn của nhân viên kinh doanh giai đoạn tiếp xúc gián tiếp trình xếp lịch hẹn gặp HVTH: Lê Nhật Quang MSHV: 12170940 43 Đề Cương KLTN: Thiết kế dịch vụ hợp tác đạo tạo Khu công nghệ phần mềm Blueprinting dịch vụ hợp tác đào tạo Yếu tố vật lý dễ nhận thấy Tìm hiểu dịch vụ Các hành động Khách hàng khách hàng tham dự kiện, tìm hiểu thơng tin dịch vụ Đường tương tác Tiếp xúc cá nhân thấy Truyền thông dịch vụ đến khách hàng cách trực tiếp Liên lạc với ITP Đường thấy Tiếp xúc cá nhân không Truyền thông thấy dịch vụ gián tiếp Đường tương tác nội Quá trình hỗ trợ Chuẩn bị chương trình truyền thơng phù hợp HVTH: Lê Nhật Quang MSHV: 12170940 Tham quan trụ sở ITP Thảo luận cách thức, quy định hợp tác Họp bàn phương thức kinh doanh Ký hợp đồng Triển khai đào tạo Thanh lý hợp đồng Triển khai hoạt động dịch vụ đào tạo Chấm dứt hoạt động đào tạo Tiếp xúc với nhân viên ITP Đại diện bên ký hợp đồng Hỗ trợ việc thiết lập phịng đào tạo Sử dụng tiện ích ITP: bảo vệ, giữ xe, vệ sinh chung Nhân viên phần vận hành Thông tin đối tác/ khách hàng lưu lại Hoạt động chuẩn bị đón tiếp khách hàng Công việc chuẩn bị tổ chức lễ ký kết Đưa thông tin lên trang web ITP Lên lịch sếp lớp, bố trí phịng học Thanh lý tài sản cịn lại sau hợp đồng Nhân viên đào tạo kỹ giao tiếp khách hàng Duy trì vệ sinh khn viên, cảnh quan, phòng họp Lưu hồ sơ, lên kế hoạch hỗ trợ khách hàng Update nội dung thông tin đối tác Theo dõi hoạt động kinh doanh, đảm bảo chất lượng Kiểm kê, kiểm sốt q trình chấm dứt hợp đồng Quy trình làm việc hợp tác với ITP 44 Đề Cương KLTN: Thiết kế dịch vụ hợp tác đạo tạo Khu công nghệ phần mềm Đối tác đến ITP hướng dẫn cụ thể thơng qua chốt bảo vệ ngồi cổng, hướng dẫn chỗ để xe, cách đến nơi tiếp khách Ở chốt bảo vệ nhân viên giữ xe đào tạo nghiệp vụ tiếp khách hàng, cách thức hướng dẫn khách hàng Ngoài ra, bảng dẫn tự động xếp bố trí khoa học, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết Sau đến với phòng tiếp tân, tiếp tân chủ động chào đón khách hàng, liên lạc cho nhân viên phòng kinh doanh, cụ thể nhân viên “quan hệ khách hàng” bàn thảo với khách hàng dịch vụ Nhân viên giới thiệu nhanh tổng quát khu, dẫn khách hàng tham quan khuôn viên, sở vật chất dành cho đào tạo v…v Tiếp thu ý kiến mong muốn khách hàng Cố gắng nhận diện khách hàng bước đầu tạo niềm tin khách hàng 5.5.3 Giai đoạn thứ ba hợp tác đào tạo Giai đoạn giai đoạn mà ITP đối tác thực gắn kết với nhau, tạo hiệu ứng tốt cho dịch vụ đối tác, dịch vụ mà ITP cung cấp cho đối tác Giai đoạn bao gồm bước Bước bước thống hợp tác kinh doanh Bước thứ triển khai hợp tác Bước 1: ITP đối tác bàn thảo hợp đồng hợp tác Thường ITP xây dựng hợp đồng mẫu, đối tác tham khảo thương lượng cho phù hợp với tình hình thực tế bên ITP cung cấp rõ “Quy trình hợp tác” cho khách hàng, để thống cách thức hợp tác tương tác hai lúc triển khai dịch vụ đào tạo Dựa vào hợp đồng thống nhất, ITP lưu lại tiến hành lên kế hoạch hỗ trợ đối tác trình kinh doanh Kế hoạch thiết lập cụ thể theo tháng/ quý/ năm trình hợp tác Bước 2: Triển khai hợp tác ITP đối tác lên kế hoạch triển khai cụ thể ITP hỗ trợ cho đối tác thiết lập văn phịng phù hợp, thơng tin khóa học kênh ITP: trang web, email marketing, treo băng rôn, kết hợp với tổ chức kiện Trong trình hợp tác, ITP đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo mà đối tác cung cấp, thông qua khảo sát độc lập từ học viên Các đánh giá tổng kết theo HVTH: Lê Nhật Quang MSHV: 12170940 45 Đề Cương KLTN: Thiết kế dịch vụ hợp tác đạo tạo Khu cơng nghệ phần mềm khóa học gởi cho đối tác điều chỉnh phù hợp ITP có chế cho việc hợp tác, nhằm đảm bảo chất lượng cho học viên Nhằm nâng cao thương hiệu ITP 5.5.4 Giai đoạn thứ tư kết thúc dịch vụ: ITP luôn tạo điều kiện cho đối tác việc triển khai dịch vụ, xong đối tác thực có lực cam kết tuân thủ điều khoản ký kết bên Trường hợp khơng mong đợi, hợp đồng bị lý Trong q trình lý hợp đồng, giai đoạn kiểm kê vận chuyển tài sản ITP hỗ trợ, giám sát tạo điều kiện tốt cho khách hàng thực trách nhiệm Như vậy, sau thơng qua bước thiết kế Blueprinting, Khóa luận trình bày cách thức bước triển khai dịch vụ hợp tác đào tạo với khách hàng Trong bước lớn, có bước nhỏ hơn, chi tiết cho việc triển khai Thiết kế Blueprinting thể tranh toàn hoạt động ITP trình kinh doanh dịch vụ hợp tác đào tạo với khách hàng HVTH: Lê Nhật Quang MSHV: 12170940 46 Đề Cương KLTN: Thiết kế dịch vụ hợp tác đạo tạo Khu công nghệ phần mềm CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN Khóa luận hướng tới việc giải vấn đề cụ thể, thực tế cho doanh nghiệp Đó giải vấn đề mảng kinh doanh hợp tác đào tạo ITP Mảng kinh doanh hợp tác đào tạo ITP mảng chiến lược việc tạo chuỗi hệ thống hỗ trợ, hướng tới xây dựng môi trường khởi nghiệp cơng nghệ Với tình hình kinh doanh khơng hiệu mảng kinh doanh dịch vụ hợp tác đào tạo năm trước Khóa luận vào tìm hiểu ngun nhân khơng hiệu này, cách kết hợp góc nhìn dịch vụ với việc lấy ý kiến người đứng đầu phận ITP Những nguyên nhân dẫn tới thất bại mảng kinh doanh hợp tác đào tạo ITP tìm Khóa luận theo góc nhìn dịch vụ theo thảo luận người đứng đầu phận thiếu yếu tố Marketing/ tiếp thị để triển khai dịch vụ cho bên Một nguyên nhân mơ hình hợp tác kinh doanh giữ ITP đối tác không rõ ràng Việc tìm ngun nhân gây khơng hiệu quả, xem học kinh nghiệm việc triển khai giải vấn đề Phần thứ hai Khóa luận thiết kế dịch vụ hợp tác đào tạo cho ITP Cũng sở lý thuyết dịch vụ kết hợp với lấy ý kiến vài đối tác tiềm năng, làm mảng đào tạo Khóa luận đưa mơ hình hợp tác mới, định vị mơ tả gói dịch vụ ITP, thiết kế Blueprinting cho bước triển khai dịch vụ Điều đó, giúp cho việc triển khai cụ thể dịch vụ hợp tác đào tạo theo bước, giúp việc kiểm soát dịch vụ, điều chỉnh phù hợp với thay đổi khách hàng  Những hạn chế:  Hạn chế thứ 1: Trong phần tìm nguyên nhân thất bại mơ hình hợp tác đào tạo ITP, Khóa luận lấy ý kiến người bên ITP Cịn bên phía đối tác/ đơn vị hợp tác đào tạo trước rút lui, Khóa luận khơng tiếp cận Điều dẫn tới việc tổng hợp nguyên HVTH: Lê Nhật Quang MSHV: 12170940 47 Đề Cương KLTN: Thiết kế dịch vụ hợp tác đạo tạo Khu công nghệ phần mềm nhân thất bại không đầy đủ phản ánh vấn đề, mà tạo bên: ITP đối tác  Hạn chế thứ Khóa luận việc lấy ý kiến đối tác tiềm phần Thiết kế dịch vụ Mẫu lấy ý kiến dự định từ 10 – 15 đối tác chuyên môn: đào tạo anh văn, đào tạo công nghệ thông tin đào tạo kỹ mềm, Khóa luận lấy ý kiến đối tác tiềm năng: đối tác anh văn, đối tác CNTT kỹ mềm Do đó, mẫu nhỏ hơn, dẫn tới yếu tố cần thiết cho dịch vụ chưa thể đầy đủ  Hạn chế thứ việc thiết kế Blueprinting dựa vào kinh nghiệm thực tế kiến thức người viết Khóa luận  Ý nghĩa cho nhà quản trị: Các nhà quản trị tham khảo mơ hình hợp tác đào tạo mới, Blueprinting việc triển khai dịch vụ mình, đặc biệt dịch vụ hợp tác đào tạo mà Khóa luận thực  Ý nghĩa cho người nghiên cứu: Những muốn thiết kế Blueprinting tốt hơn, khảo sát, lấy ý kiến nhiều từ khách hàng tiềm Nếu triển khai khảo sát định lượng Từ đó, tìm yếu tố xác cho nhu cầu khách hàng, giúp cho việc thiết kế Blueprinting hoàn chỉnh phù hợp với mong đợi khách hàng  Hàm ý dành cho người đọc: Cung cấp cho người đọc cách giải vấn đề qua “lăng kính” lý thuyết dịch vụ Cụ thể hóa bước triển khai dịch vụ hợp tác đào tạo Blueprinting Điều cuối cùng, Khóa luận khơng tránh khỏi sai sót, chỗ chưa hồn chỉnh Người viết Khóa luận ln ln cầu tiến, lắng nghe đóng góp quý Thầy/ Cô, người bạn, người đọc, để làm cho Khóa luận hồn chỉnh HVTH: Lê Nhật Quang MSHV: 12170940 48 Đề Cương KLTN: Thiết kế dịch vụ hợp tác đạo tạo Khu công nghệ phần mềm TÀI LIỆU THAM KHẢO Bo Edvardsson, Anders Gustaísson, Bo Enquist (2000) Success Factors in New Service Development and Value Creation through Services Service Research Center, Department of Business and Economics, Karlstad Uni- versity, Sweden Edvardsson, B., A Gustafsson, etal., (2000) New service development and innovation in the new economy Lund, Studentlitteratur James A Fitzsimmons, Mona J.Fitzsimmons (2006, Fifth Edition) Service Management Boston BurrRidge, IL Dubuque, IA Madison, WI New York San Francisco St Louis Rui Alves, Nuno Jardim Nunes (2013) Towards a Taxonomy of Service Design Methods and Tools Madeira Interactive Technologies Institute, Polo Científico e Tecnológico da Madeira, 2nd floor, Caminho da Penteada 9020 – 105 Funchal Madeira, Portugal Tài liệu nội ITP (2013) Báo cáo tình hình hoạt động ITP từ năm 2008 – 2013 HVTH: Lê Nhật Quang MSHV: 12170940 49 PHỤ LỤC Tiến độ thực hiện: Giai đoạn Tên công việc Thời gian thực Bắt đầu Kết thúc Hình thành đề tài 1.1 Nhận diện vấn đề 09/11/2013 1.2 Hình thành đề tài 1.3 Nghiên cứu sở lý thuyết Phân tích trạng, xác định vấn đề 5.1 Phân tích vấn đề doanh nghiệp gặp phải mảng kinh doanh 24/12/2013 hợp tác đào tạo 5.2 Đánh giá mơ hình hợp tác đào tạo thực 5.3 Đề xuất hướng giải cụ thể Kết đạt Ghi 23/12/2013 Đề cương Đề tài Khóa luận Tốt nghiệp 01/02/2014 Đưa vấn đề kinh doanh hợp tác đào tạo 10/03/2014 Thiết kế hoàn chỉnh dịch vụ hợp tác đào tạo 25/03/2014 Hoàn KLTN Đề xuất phươg pháp giải vấn đề 3.1 Thực khái niệm, định nghĩa mơ hình hợp tác đào tạo theo 02/02/2014 hướng dịch vụ 3.2 Thiết kế Blueprint cho dịch vụ hợp tác đào tạo ITP Hoàn thành khóa luận 11/03/2014 thành LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Lê Nhật Quang Ngày, tháng, năm sinh: 27/10/1984 Nơi sinh: Khánh Hịa Địa liên lạc: Khu Cơng nghệ Phần mềm – Đại học Quốc gia Tp.HCM, Khu phố 6, P Linh Trung, Q Thủ Đức, Tp HCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO  Năm 2002 – 2007: Học Địa chất Trường Đại học Khoa học Tự nhiên Tp.HCM  Năm 2005 – 2007: Học Professinal Diploma in Game Development NIIT  Năm 2008 – 2011: Học Quản lý Công nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM  Năm 2012 – 2014: Học MBA Trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC  Năm 2004 – 2007: Quản lý sở liệu, bảo trì thiết bị máy tính NGO dịch thuật Đài Loan  Năm 2007 – 2009: Tham gia dự án Multitouch  Năm 2009 – 2013: Co-founder, tư vấn thiết kế hình cảm ứng lĩnh vực quảng cáo Công ty TNHH V.O.I  Năm 2013 – : Phát triển kinh doanh Khu Công nghệ Phần mềm – Đại học Quốc gia Tp HCM ... KLTN: Thiết kế dịch vụ hợp tác đạo tạo Khu công nghệ phần mềm DANH MỤC CÁC BẢNG VẼ KÝ TỰ VIẾT TẮT  Ký tự viết tắt: ITP: Khu Công nghệ Phần mềm – Đại học Quốc gia Tp. HCM VNU – ITP: Khu Công nghệ Phần. .. KLTN: Thiết kế dịch vụ hợp tác đạo tạo Khu công nghệ phần mềm  Mục tiêu thứ 2: Thiết kế dịch vụ hợp tác đào tạo ITP đơn vị đào tạo Nội dung thực bước quy trình thực đề tài, nhằm đưa mơ hình hợp tác. .. tiếp cận dịch vụ Để từ đó, đề tài thiết kế dịch vụ hợp tác đào tạo phù hợp với khu công nghệ phần mềm Đề tài góp phần giải mong muốn ITP mảng kinh doanh hợp tác đào tạo theo hướng dịch vụ thật