Nhân viên tiếp tân tại head angimexi công ty cổ phần xuất nhập khẩu an giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Chủ đề: NHÂN VIÊN TIẾP TÂN TẠI HEAD ANGIMEX1 CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: Vũ Thị Huỳnh Nhƣ MSSV: DTC142304 LỚP: DH15TC NGÀNH: Tài – Doanh nghiệp An Giang, Ngày 11 Tháng 04 Năm 2018 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Chủ đề: NHÂN VIÊN TIẾP TÂN TẠI HEADANGIMEX1 CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: Vũ Thị Huỳnh Nhƣ MSSV: DTC142304 LỚP: DH15TC NGÀNH: Tài Doanh nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi An Giang, Ngày 11 Tháng 04 Năm 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i LỜI CẢM ƠN Em xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô tạo điều kiện cho em đƣợc thực tập, trải nghiệm môi trƣờng thực tiễn, em xin đƣợc cảm ơn giáo viên hƣớng dẫn em cô Nguyễn Vũ Thùy Chi hƣớng dẫn em hoàn thành báo cáo thực tập Do nhiều hạn chế kỹ năng, kinh nghiệm kiến thức thực tế nên báo cáo thực tập em cịn nhiều thiếu sót, em mong nhận đƣợc góp ý thầy để báo cáo em hồn thiện tốt kỹ em học đƣợc đƣợc củng cố nhiều Bên cạnh em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý quan thực tập Head Angimex1 tạo môi trƣờng cho em thực tập, hƣớng dẫn em nhiệt tình để em có thêm kỹ năng, kinh nghiệm hoàn hoàn thành đƣợc báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! Trân trọng An Giang, ngày 11 tháng 04 năm 2018 Sinh viên thực (ký ghi họ tên) ii DANH MỤC VIẾT TẮT STT Tên đầy đủ Doanh thu Kinh doanh Khách hàng Nhân viên Tên viết tắt DT KD KH NV iii DANH MỤC HÌNH Hình 1: Qui trình bán hàng cửa hàng Angimex1 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty cổ phần xuất nhập An Giang Sơ đồ 2: Sơ đồ cấu nhân cửa hàng Angimex1 iv MỤC LỤC LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU AN GIANG 2.1 Thông tin tổng quan 2.2 Cơ cấu tổ chức 2.3 Cơ cấu nhân QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỬA HÀNG ANGIMEX1 ĐANG ÁP DỤNG VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC 3.1 Quy trình bán hàng tình hình tổng doanh thu Head Angimex1 ba năm gần 3.2 Môi trƣờng làm việc Head Angimex1 11 3.3 Nhận xét 11 NỘI DUNG CÔNG VIỆC THỰC TẬP VỊ TRÍ TIẾP TÂN 12 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN TIẾP TÂN 12 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 13 6.1 Những nội dung kiến đƣợc củng cố 13 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi đƣợc 14 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy đƣợc 15 6.4 Chi tiết kết đóng góp đƣợc cho đơn vị thực tập 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO 17 PHỤ LỤC 18 v LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN Tuần 22/01/2018 28/01/2018 29/01/2018 04/02/2018 05/02/2018 11/02/2018 Nội dung công việc Xác nhận GVHD - Đến Head Angimex1 trao đổi việc thực tập - Làm quen với anh/ chị cửa hàng - Tìm hiểu dịng xe Head Angimex1 kinh doanh - Tìm hiểu khu vực cửa hàng - Tìm hiểu sổ bảo hành xe, ghi thông tin khách vào sổ lƣu trữ - Tham gia event thay nhớt miễn phí cho khách hàng Ủy ban Mỹ Hịa - Tìm hiểu phiên bản, thơng số kỹ thuật xe wave alpha, wave RSX - Viết sổ bảo hành cho khách hàng đến mua xe - Học việc từ anh/chị tiếp tân cửa hàng có khách hàng đến xem xe, mua xe - Tham quan cửa hàng tìm hiểu khu vực cửa hàng: khu vực trả góp, khu vực phụ tùng, khu vực dịch vụ, khu vực bán hàng,… Ví dụ: Khách có nhu cầu thƣờng gia đình xe (vợ, chồng, con) thích xe tay ga, chọn dịng Airblade 125cc thay chọn Vision 110cc - Tìm hiểu phiên bản, thơng số kỹ thuật xe Blade, Future, học thuộc nhớ đƣợc nội dung nhƣ: phân khối xe, dung tích bình xăng, ổ khóa,… - Viết sổ bảo hành cho khách hàng đến mua xe - - Học việc từ anh/chị tiếp tân cửa hàng có khách hàng đến xem xe, mua xe Ví dụ: Khách hàng nữ có nhu cầu đựng đồ nhiều hộc đồ lựa chọn xe Lead với dung tích cốp xe 37l++ (đựng đƣợc hai mũ bảo hiểm đầu cỡ lớn nhiều vật dụng cá nhân khác) 26/02/2018 04/03/2018 - Tìm hiểu phiên bản, thơng số kỹ thuật xe Vision, Lead - Viết sổ bảo hành cho khách hàng đến mua xe - Học việc từ anh/chị tiếp tân cửa hàng có khách hàng đến xem xe, mua xe Ví dụ: khách hàng hiểu biết xe nên khách hàng đƣợc giới thiệu thông tin xe nhƣ - 05/03/2018 11/03/2018 - Tìm hiểu phiên bản, thơng số kỹ thuật xe SH mode Airblade - Viết sổ bảo hành cho khách hàng đến mua xe - Học việc từ anh/chị tiếp tân cửa hàng có khách hàng đến xem xe, mua xe - Ví dụ: Tƣ vấn xe cho khách hàng tầm giá đủ khả khách hàng, giới thiệu khách nhiều màu xe để khách lựa chọn kỹ trƣớc định mua - 12/03/2018 18/03/2018 - Tìm hiểu phiên bản, thông số kỹ thuật xe SH PCX - Viết sổ bảo hành cho khách hàng đến mua xe - Học việc từ anh/chị tiếp tân cửa hàng có khách hàng đến xem xe, mua xe Ví dụ: Thơng tin rõ ràng với khách - hàng loại phí (thuế trƣớc bạ 5% thành phố, 3% huyện, phí bảo hiểm, phí dịch vụ, lệ phí biển số,…) -Tìm hiểu phiên bản, thông số kỹ thuật xe Winner, biết đƣợc xe có thêm phụ kiện gắn vào làm bật xe, thay nhớt loại 1,2 lít, xe côn tay sáu số -Viết sổ bảo hành cho khách hàng đến mua xe -Học việc từ anh/chị tiếp tân cửa hàng có khách hàng đến xem xe, mua xe Ví dụ: Khơng báo giá xe cho khách cửa hàng khơng cịn sản phẩm đó, giải thích với khách thị trƣờng giá xe thƣờng xuyên lên xuống, xe cửa hàng báo giá xác Xác định đƣợc vị trí khu vực 26/03/2018 cửa hàng để hƣớng dẫn khách đến nơi 01/04/2018 phù hợp nhu cầu Báo giá đƣợc xe cách nhờ Hải (kỹ thuật viên) kiểm tra Viết đƣợc sổ bảo hành cho khách Chào cảm ơn anh/chị/chú giúp đỡ tuần vừa qua 19/03/2018 25/03/2018 2.3 Cơ cấu nhân Giám đốc Phó Giám đốc Cửa hàng trƣởng NV Tiếp nhận NV Chăm sóc KH NV Thủ quỹ/ kế toán NV Bán hàng NV Bán hàng NV Kỹ thuật NV bán phụ tùng NV Kho NV Bảo vệ NV Tạp vụ NV bán phụ kiện Sơ đồ 2: Sơ đồ cấu nhân cửa hàng Angimex1 (Nguồn: vẽ lại từ tài liệu Head Angimex1) Thống kê nhân Head Angimex1 :1 Giám đốc Phó Giám đốc :1 Cửa hàng trƣởng :1 NV bán hàng :9 Thủ quỹ/ Kế toán :2 Bảo vệ :2 NV tiếp nhận :2 NV kỹ thuật :18 NV thủ kho :1 NV chăm sóc KH :1 NV tạp vụ :2 Chức nhiệm vụ đơn vị trực thuộc: Đƣợc thành lập sở thực chức nhiệm vụ Công ty Hoạt động theo chế độ hạch tốn phụ thuộc, có tên giao dịch, có dấu trụ sở riêng Tuỳ theo mức độ phân cấp quản lý, điều hành Tổng Giám đốc, đơn vị trực thuộc đƣợc mở tài khoản ngân hàng để thực giao địch theo phân cấp, ủy quyền Tổng Giám đốc theo quy chế quản lý nội đơn vị Nhiệm vụ quyền hạn đơn vị trực thuộc Về sản xuất, kinh doanh - dịch vụ: Xây dựng thực kế hoạch sản xuất, kinh doanh - dịch vụ đơn vị phù hợp với kế hoạch sản xuất, kinh doanh Công ty sở bảo đảm thực tiêu, định mức kinh tế - kỹ thuật đƣợc Công ty giao Đồng thời có trách nhiệm báo cáo thƣờng xuyên mặt hoạt động đơn vị với Tổng Giám đốc Phó Tổng Giám đốc phụ trách lĩnh vực Đề xuất số lƣợng ngƣời lao động đơn vị trình Tổng Giám đốc phê duyệt Thực đầy đủ nghĩa vụ ngƣời lao động theo quy định pháp luật nội dung hợp đồng lao động Thực công tác bảo hộ lao động, đảm bảo an toàn lao động vệ sinh mơi trƣờng, phịng chống cháy nổ, thiên tai theo quy định pháp luật hành Về hoạt động tài hạch tốn: Đơn vị nhận sử dụng có hiệu nguồn lực Cơng ty giao, có trách nhiệm bảo toàn, phát triển nguồn lực đƣợc giao Có trách nhiệm tổ chức lập thống biểu mẫu báo cáo kế toán, thống kê theo chế độ kế toán, thống kê phù hợp với quy định Công ty Thực lƣu trữ chứng từ tài - kế tốn, cơng văn giấy tờ, tƣ liệu theo quy định pháp luật công tác lƣu trữ hành Hàng tháng, quý, năm phải báo cáo đầy đủ thời gian Cơng ty theo quy định Đơn vị có trách nhiệm thực nghiêm chỉnh nghĩa vụ nộp thuế nghĩa vụ khác (nếu có) theo phân cấp ủy quyền Cơng ty QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỬA HÀNG ANGIMEX1 ĐANG ÁP DỤNG VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC 3.1 Quy trình bán hàng tình hình tổng doanh thu Head Angimex1 ba năm gần Quy trình bán hàng Bƣớc 1: Khách hàng đến HEAD Bƣớc 2: Nhân viên bảo vệ, tiếp tân đón khách, chào hỏi khách có nhu cầu mua xe số hay ga hay có nhu cầu khác để phục vụ khách, sau hƣớng dẫn khách đến khu vực theo nhu cầu, tƣ vấn trả lời thắc mắc khách hàng xe Bƣớc 3: Nhân viên bán hàng hƣớng dẫn khách hàng chạy thử xe Bƣớc 4: Khách hàng đồng ý làm thủ tục, mƣợn chứng minh nhân, hộ (nếu cần) khách để làm thủ tục Bƣớc 5: Thu Ngân toán trả giấy tờ mƣợn khách, hƣớng dẫn khách đến khu vực chờ cửa hàng có wifi nƣớc uống miễn phí Bƣớc 6: Nhân viên bán hàng/kế tốn đăng ký xe bảo hiểm Bƣớc 7: Nhân viên kỹ thuật kiểm tra xe hƣớng dẫn sử dụng, thời gian bảo hành đƣợc ghi sổ, lái xe an toàn Bƣớc 8: Nhân viên cửa hàng chào tạm biệt cảm ơn khách hàng Hình 1:Qui trình bán hàng cửa hàng Angimex1 (Nguồn: Head Angimex1) Qui trình bán hàng gồm có tám bƣớc Head Angimex1 ln mong muốn mang đến cho khách hàng dịch vụ chuyên nghiệp thân thiện Tình hình tổng doanh thu ba năm gần Head Angimex1 (Phụ lục bảng tình hình doanh thu ba năm gần đây) Qua bảng thống kê doanh thu cửa hàng ta thấy giai đoạn 2015-2016 tổng doanh thu cửa hàng có xu hƣớng tăng Năm 2015 tổng doanh thu đạt 101.203.289.465 đồng, năm 2016 tổng doanh thu đạt 120.320.794.117 đồng, tăng thêm 19.117.504.652 đồng tƣơng đƣơng với 18,90% Năm 2016 năm cửa hàng đạt mức tăng trƣởng cao giai đoạn 2015-2017 Tuy nhiên, năm 2017 tổng doanh thu cửa hàng có xu hƣớng giảm nhẹ, tổng doanh thu đạt 116.108.926.662 đồng, giảm 4.211.867.455 đồng so với năm 2016, tƣơng đƣơng giảm 3.50% Các yếu tố ảnh hƣởng đến biến động tổng doanh thu bao gồm: Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ (doanh thu bán hàng), nguồn chiếm tỉ trọng cao cấu tổng doanh thu công ty, chiếm khoảng 99% tổng doanh thu, điều thấy đƣợc biến động nguồn thu có ảnh hƣởng lớn đến đến tổng doanh thu cửa hàng Năm 2016, tổng doanh thu tăng mạnh tăng trƣởng vƣợt trội DT bán hàng, năm 2016 đƣợc coi năm bùng nổ thị trƣờng xe máy ngƣời dân bƣớc vào chu kỳ đổi xe mới, Mặt khác, thời điểm Honda Việt Nam chiếm thị phần lớn thị trƣờng xe máy (gần 70%)1 dẫn đến doanh thu cửa hàng tăng mạnh Năm 2017 doanh thu cửa hàng giảm so với năm 2016, sau “thời điểm vàng”, xe cũ đƣợc thay mới, thị trƣờng xe đƣợc “lấp đầy” bắt đầu chững lại2 Tuy nhiên, thị trƣờng xe máy tăng trƣởng ổn định, 2017 năm Honda Việt Nam cho mắt nhiều mẫu xe thu hút ngƣời tiêu dùng, kết doanh thu cửa hàng năm 2017 tăng trƣởng so với năm 2015 Doanh thu từ hoạt động tài chính, giai đoạn 2015-2017 nguồn doanh thu giảm qua năm, cụ thể năm 2015 doanh thu tài đạt 29.953.000 đồng, năm 2016 đạt 26.919.000 đồng (giảm 3.034.000 đồng), năm 2017 đạt 25.987.000 đồng (giảm 932.000 đồng) Năm 2017 doanh thu hoạt động tài cơng ty giảm 3,46% so với năm 2016 nhƣng mức tăng trƣởng tổng doanh thu giảm 3,5% Nguồn thu chiếm tỉ trọng nhỏ cấu tổng doanh thu cửa hàng, không 4% tổng doanh thu nên sƣ biến động hoạt động không ảnh hƣởng nghiêm trọng đến tổng DT 10 3.2 Môi trƣờng làm việc Head Angimex1 Cơ sở vật chất: Cửa hàng nằm trung tâm thành phố thuận lợi cho việc lại khách hàng nhƣ nhân viên, không gian làm việc rộng thoáng, cửa hàng trang bị sở vật chất trang thiết bị chuẩn Honda, bố trí hợp lý thuận tiện cho khách hàng tham quan sử dụng dịch vụ Cửa hàng có đầy đủ khu vực chức năng: khu vực trƣng bày phụ tùng hãng Honda, khu vực hỗ trợ bán hàng, khu vực hƣớng dẫn lái xe an tồn, khu phịng chờ máy lạnh, wifi, dùng nƣớc miễn phí, khu vực trả góp Yếu tố người: Môi trƣờng làm việc cởi mở, động, cửa hàng có đồng phục riêng, nhân viên tôn trọng lẫn thân thiện với khách hàng mua xe tham quan xe, hƣớng dẫn tận tình với khách hàng hỗ trợ nhiệt tình đồng nghiệp, cấp quan tâm đến nhân viên Đội ngũ nhân viên đƣợc đào tạo nâng cao kiến thức nghiệp vụ, đƣợc thảo luận đóng góp ý kiến kế hoạch kinh doanh, đánh giá hiệu kinh doanh, đề xuất biện pháp bảo hộ lao động, cải thiện điều kiện làm việc, đời sống vật chất tinh thần Đối với sinh viên thực tập anh chị ln hƣớng dẫn tận tình tạo điều kiện để hỗ trợ sinh viên hồn thành tốt đề tài mình, giúp sinh viên học đƣợc kỹ khơng riêng hồn thành báo cáo 3.3 Nhận xét Môi trƣờng làm việc cửa hàng Angimex mơi trƣờng chun nghiệp có qui trình, yếu tố ngƣời đƣợc coi trọng tạo niềm tin cho ngƣời làm việc thơi thúc họ gắn bó với cửa hàng, bên cạnh yếu tố vật chất đƣợc coi trọng khơng kém, tiện nghi góp phần làm cho cơng việc đƣợc thuận lợi hơn, nhanh chóng đạt đƣợc mục tiêu, kế hoạch cửa hàng đề ra, thúc đẩy cửa hàng nhƣ nhân viên phát triển Vừa mơi trƣờng làm việc chun nghiệp, Head Angimex1 cịn nơi thực tập lý tƣởng cho bạn sinh viên cần tiếp thu thêm kỹ mềm kiến thức thực tiễn 11 NỘI DUNG CÔNG VIỆC THỰC TẬP VỊ TRÍ TIẾP TÂN Có mặt cửa hàng qui định Rút kinh nghiệm việc ngày Vệ sinh khu vực làm việc showroom Trong công việc: Chấp hành nội qui công ty Thực qui trình bán hàng Tìm hiểu học tính dịng xe cửa hàng kinh doanh Thực chƣơng trình khuyến Honda Việt Nam Công ty PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN TIẾP TÂN Tự giác chấp hành giấc, ghi nhớ quy định, quy trình bán hàng theo quy định cơng ty Tiếp thu rút kinh nghiệm sửa chữa việc hôm cho ngày làm việc Thƣờng xuyên vệ sinh bụi xe trƣng bày bàn tiếp tân Nắm bắt đƣợc thông tin khuyến cửa hàng, Honda Ví dụ trƣớc Tết Honda có chƣơng trình quay số trúng thƣởng xe áo mƣa khách hàng mua Wave Alpha, Blade Wave RSX Tháng cửa hàng tặng mỹ phẩm cho khách hàng mua xe bất kỳ, nhân viên có nhiệm vụ tặng quà cho khách hàng khách nhận sổ bảo hành ký nhận Quan sát học hỏi cách anh/chị tiếp tân chào khách, hỏi khách, tƣ vấn khách theo nhu cầu khách hàng Lắng nghe, ghi nhớ tìm hiểu tính mà khách hàng thƣờng quan tâm trƣớc sau tìm hiểu tính cịn lại Quan sát, học hỏi cách anh/chị giải vấn đề cho khách hàng Hỏi anh/chị cửa hàng dịng xe, tính năng, điểm đặc biệt xe thông tin cần nắm trƣớc để đƣợc giải đáp, sau trả lời cho khách khách hỏi Đi tham quan nhiều nơi cửa hàng, để thuộc đƣợc vị trí khu vực cửa hàng, có thắc mắc hỏi anh/chị trực quầy Tham gia kiện cửa hàng, quan sát khách hàng chờ, phát tờ rơi giới thiệu xe tờ rơi cho khách tham khảo, học cách anh/chị hƣớng dẫn khách tham gia khu vực sau chủ động hỗ trợ anh/chị hƣớng dẫn khách để giảm tình trạng bị nghẽn riêng khu vực kiện 12 Tham khảo wedsite: honda.com.vn Tham khảo tờ rơi cửa hàng Tham quan cửa hàng ngày, hỏi anh/chị hoạt động cửa hàng, giúp nhớ đƣợc quầy nhƣ anh/chị phụ trách quầy biết đƣợc cửa hàng có kiện nhƣ chƣơng trình khuyến Nhờ Hải (kỹ thuật viên) kiểm tra kiến thức bản, tính xe, cách mở khóa xe xe sử dụng chìa khóa thơng minh, cách phân biệt thắng xe, cách báo giá cho xe cửa hàng Các anh/chị hƣớng dẫn đóng mộc cửa hàng, mộc giáp lai, phải đóng thử ngồi giấy trƣớc đóng vào hóa đơn KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến đƣợc củng cố Quản lý, kiểm sốt tài chính: Trong cửa hàng lớn, vừa kinh doanh xe mặt hàng có giá trị cao vừa có nhiều nguồn thu từ bán phụ tùng dịch vụ, nên số tiền ngày thu vào lớn, từ điều tơi học đƣợc kỹ quản lý, kiểm sốt tài cách tỉ mỉ có hệ thống, cần phải ghi lại cụ thể số tiền thực nhận ngày nhƣ có xác nhận ngƣời giao-nhận tiền Quản lý hồ sơ, sổ sách, chứng từ: giấy tờ liên quan đƣợc lƣu lại cẩn thận, đặc biệt liên quan đến ngân hàng hay khách hàng Báo cáo phải đƣợc thống kê kịp thời: Đối với thị trƣờng động nhƣ thị trƣờng xe máy việc dựa vào số liệu báo cáo để nắm bắt tình hình tăng trƣởng đơn vị để đƣa định vơ cần thiết, địi hỏi báo cáo phải xác, kịp thời Marketing: để đáp ứng nhu cầu ngày đại khách hàng, Honda Việt Nam Head Angimex1 tâm phát triển sản phẩm để phục vụ khách hàng chiếm lĩnh thị trƣờng xe máy, chứng mẫu xe đƣợc đời cải tiến mẫu mã đa dạng, phong phú Bên cạnh đó, Head Angimex1 quan tâm đến chiến lƣợc truyền thông, kiện thay nhớt miễn phí, ngày hội Winner vừa để chăm sóc khách hàng, vừa quảng bá hình ảnh, mẫu xe đến khách hàng cách gần gũi thuận tiện Kỹ bán hàng: Kỹ bán hàng kỹ vô quan trọng ngành này, lắng nghe để hiểu khách hàng cần gì, trị chuyện thân thiện với khách hàng để tránh máy móc để khách hàng cảm thấy thoải mái, trả lời nhanh chóng, nhiệt tình câu hỏi khách hàng để tạo niềm tin thể chuyên nghiệp cho khách hàng, trả lời nói điều mà khách 13 hàng quan tâm để khách hàng cảm nhận đƣợc ngƣời bán hàng quan tâm đến nhu cầu họ để giúp họ tìm đƣợc sản phẩm thực phù hợp với họ 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi đƣợc Kỹ quản lý thời gian: Khi làm việc em tập trung vào công việc kiểm sốt thời gian để hồn thành tiến độ công việc đƣợc giao Đƣợc thực tập vị trí nhân viên bán hàng, em học tập đƣợc tính nhanh nhẹn Trong tình đòi hỏi phải nhanh nhẹn, phải nhanh nhẹn với khách hàng gặp phải nhiều tình khác nhau: khách đơng, khách khiếu nại, khách có thắc mắc cần đƣợc giải đáp, phải nắm bắt đƣợc tâm lý nhu cầu khách hàng để thuyết phục đƣợc họ mua sản phẩm công ty Kỹ lắng nghe: Lắng nghe khách hàng, để hiểu khách hàng cung cấp cho khách hàng họ cần, nguyên tắc quan trọng để bán đƣợc sản phẩm, em học đƣợc cách anh/chị lắng nghe khách hàng giới thiệu cho họ họ cần, nhƣ vừa tiết kiệm thời gian, vừa tạo hài lòng cho khách hàng vừa mang lại doanh thu Kỹ giao tiếp: Không riêng khách hàng mà nhân viên cửa hàng có nhiều độ tuổi khác nhau, em học đƣợc cách xƣng hơ cho phù hợp, có thơng tin cần trao đổi cần phải nói rõ ràng, dễ hiểu, thể đƣợc chân thành khơng máy móc, sáo rỗng giao tiếp Kỹ thực hành nghề nghiệp: Kỹ giao tiếp với khách hàng: thực tập vị trí nhân viên bán hàng tơi học hỏi đƣợc nhiều kỹ giao tiếp Điều cần phải có lịch sự, lịch cách ăn mặc, lời nói, cử chỉ, tơi nghĩ nhƣ tôn trọng khách hàng, tạo ấn tƣợng tốt để gần với tâm lý khách hàng Qua q trình thực tập, tơi biết đƣợc nhân viên bán hàng đừng tiết kiệm nụ cƣời Vì nụ cƣời đem lại thoải mái cho khách hàng, từ khách hàng tạo đƣợc thiện cảm với sản phẩm, với nhân viên với cửa hàng Kỹ chăm sóc khách hàng: Biết nói lời cảm ơn ln chăm sóc khách hàng tận tình, dẫn, cung cấp thơng tin với nhu cầu khách hàng Không khách hàng mua xong sản phẩm kết thúc, mà cịn quan tâm, chăm sóc khách hàng sau mua để tạo đƣợc lòng tin cho họ, để sản phẩm có chỗ đứng vững lòng ngƣời tiêu dùng, để nơi mà họ nghĩ đến cho lần mua Tôi nghĩ khách hàng tiềm cửa hàng Điều quan trọng nữa, phải kiên nhẫn nhiệt 14 tình vui vẻ bị khách hàng từ chối mua sản phẩm tình gặp khách hàng khó tính Mặt khác, nhân viên bán hàng phải trung thực với khách hàng ƣu điểm nhƣ hạn chế sản phẩm để tạo đƣợc lòng tin lâu dài họ tạo đƣợc gắn bó họ với công ty 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy đƣợc Chủ động cơng việc: Bất cơng việc địi hỏi tính chủ động, cửa hàng tơi chủ động hỏi anh/ chị vấn đề không rõ, hỏi việc nhỏ nhƣ xe thay loại nhớt phù hợp, xe có cửa hàng, thuật ngữ xe máy mà không hiểu, đƣợc chú/anh/chị cửa hàng giải đáp nhiệt tình, lần nhƣ tơi học đƣợc thêm kiến thức bổ ích cho sống sau Trải nghiệm môi trƣờng làm việc thực tế giúp động hiểu đƣợc vận hành thực tế cửa hàng nhƣ nào, từ tơi có định hƣớng tốt nghề nghiệp sau trƣờng Tập trung quan sát: Đây công việc quan trọng ngày đến cửa hàng thực tập, có nhiều khách hàng ngày kèm theo nhiều tình khác mà buộc anh/chị phải xử lý vô nhanh nhẹn tạo đƣợc hài lòng cho khách Kiên nhẫn: Mỗi khách hàng có nhu cầu cách cƣ xử khác nhƣng nhân viên có cách thân thiện, kiên nhẫn, nhiệt tình, cởi mở với khách hàng Tôi học đƣợc nhiều kỹ môi trƣờng này, kỹ bán hàng điển hình, cơng việc địi hỏi có chun mơn sâu lẫn kiên nhẫn niềm đam mê nghề nghiệp để gắn bó với cơng việc tiếp xúc với khách hàng ngày Thực tập công việc chƣa làm lĩnh vực hồn tồn mẻ, tơi học đƣợc cách lập kế hoạch để tiếp thu kiến thức thích nghi cơng việc hồn tồn, tơi phân biệt đƣợc dịng xe xác định đƣợc nhu cầu phù hợp với dòng nào, kiến thức nhƣng điều nhiều mở cho tơi hội nghề nghiệp liên quan công việc thực tập bên cạnh chuyên ngành 15 6.4 Chi tiết kết đóng góp đƣợc cho đơn vị thực tập Báo giá xe Báo giá cho khách hàng có nhu cầu mua xe wave alpha, Sh mode, Airbalde, hƣớng dẫn 30 khách qua khu vực phụ tùng, khu vực khách chờ Tham gia kiện thay nhớt miễn phí cho khách hàng Ủy ban Mỹ Hịa Tham gia hỗ trợ kiện đƣợc anh/chị hƣớng dẫn đứng quầy, phát tờ rơi cho 20 khách, hƣớng dẫn khách xem thông tin xe không để khách hàng tập trung đông khu vực Hƣớng dẫn cho 15 khách làm phiếu kiểm tra lái xe an toàn Viết sổ bảo hành cho khách hàng Viết đƣợc 50 sổ bảo hành cho khách hàng Tài liệu sử dụng để viết thông tin số khung, số máy (số động cơ) vào sổ cho khách (Phụ lục tài liệu cung cấp số khung số máy viết vào sổ bảo hành) Sổ bảo hành viết cho khách hàng (Phụ lục sổ bảo hành hồn chỉnh) Đóng mộc cho cửa hàng Tập đóng sổ giáp lai cho cửa hàng 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TỪ CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU AN GIANG HEAD ANGIMEX1 Qui trình bán hàng Head Angimex1 Tài liệu mô tả công việc nhân viên tiếp tân Bảng kết hoạt động kinh doanh thời gian gần cửa hàng Cơ cấu nhân Head Angimex1 17 PHỤ LỤC Số 1: Bảng tình hình doanh thu giai đoạn 2015-2017 Head Angimex1 Số 2: Hình tài liệu sử dụng để viết thơng tin số khung, số máy (số động cơ) vào sổ cho khách 18 TÌNH HÌNH DOANH THU GIAI ĐOẠN 2015-2017 CỦA CỬA HÀNG ANGIMEX1 Bảng 1: Tình hình doanh thu ba năm gần Đơn vị tính: đồng Chỉ tiêu 2015 So sánh 2016 So sánh 2017 2015 2016 Giá trị % Giá trị % Giá trị % Giá trị % Giá trị % 101.173.336.4 99,97 120.293.875 99,9 116.082.939 96,4 19.120.538.6 18,90 (4.210.935.45 (3,50 65 117 662 52 5) ) DT bán hàng & cung cấp dịch vụ DT hoạt 29.953.000 động TC Thu nhập khác Tổng 101.203.289.4 doanh thu 65 2016 2017 0,03 26.919.000 0,02 25.987.000 3,52 - - - - - 100 120.320.794 117 100 116.108.926 662 (3.034.000) (10,13 ) - 100 19.117.504.6 52 18,90 (932.000) - (3,46 ) - 4.211.867.45 (3,50 ) (Nguồn: Phịng Kế tốn – Tài chính) Tài liệu cung cấp số khung số máy viết vào sổ bảo hành Sổ bảo hành hoàn chỉnh viết cho khách hàng ...TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Chủ đề: NHÂN VIÊN TIẾP TÂN TẠI HEADANGIMEX1 CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN:... tin tổng quan Tên giao dịch nƣớc: CƠNG TY CP XUẤT NHẬP KHẨU AN GIANG Tên giao dịch quốc tế: AN GIANG IMPORT – EXPORT COMPANY Tên viết tắt: ANGIMEX Tiền thân: CÔNG TY NGOẠI THƢƠNG AN GIANG Ngày... TÀI LIỆU TỪ CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU AN GIANG HEAD ANGIMEX1 Qui trình bán hàng Head Angimex1 Tài liệu mô tả công việc nhân viên tiếp tân Bảng kết hoạt động kinh doanh thời gian gần cửa hàng