Đánh giá hiệu quả các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh TP long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÁC SẢN PHẨM, DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP LONG XUYÊN Sinh Viên Thực Hiện: Nguyễn Hoàng Dung MSSV: LỚP: An Giang, Năm 2016 Chương - MỞ ĐẦU - o0o Cơ sở hình thành đề tài Tình hình kinh tế - xã hội nước nói chung tỉnh An Giang nói riêng gặp nhiều khó khăn, thách thức lạm phát tăng cao, thiên tai, dịch bệnh tác động bất lợi đến sản xuất đời sống nhân dân Mặc dù vậy, năm 2013, tăng trưởng GDP An Giang đạt gần 11,07%, tăng thêm 0,95% so với năm 2012 Trong đó, khu vực nơng - lâm - thủy sản tăng 3,77%, công nghiệp - xây dựng tăng 12,42% dịch vụ tăng 14,05% Đây thành nổ lực, phấn đấu toàn thể ban ngành, cấp lãnh đạo, doanh nghiệp nhân dân tỉnh Trong đó, có đóng góp lớn ngân hàng thương mại (NHTM) hoạt động địa bàn Bởi lẽ, NHTM xem loại hình định chế tài trung gian quan trọng, góp phần tạo lập cung ứng vốn cho kinh tế Tổng số dư vốn huy động vào khoảng 17.312 tỷ đồng, tổng dư nợ đạt xấp xỉ 33.042 tỷ đồng NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên, An Giang xem ngân hàng mạnh, có đóng góp lớn vào phát triển kinh tế tỉnh nhà Trong năm qua, NHNo PTNT TP Long Xuyên không ngừng cố gắng đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Tuy nhiên, liệu sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng thị trường có mang lại hiệu khơng? NHTM loại hình doanh nghiệp hoạt động mục tiêu lợi nhuận Ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ thị trường mong sản phẩm phát huy tối đa hiệu Tuy nhiên, khơng phải sản phẩm đạt hiệu cao Trong trình hoạt động, ngân hàng xem xét mở rộng đầu tư sản phẩm hiệu quả, cải tiến sản phẩm chưa hiệu cắt giảm kinh phí sản phẩm khơng có tiềm phát triển Vì vậy, việc đánh giá hiệu sản phẩm, dịch vụ việc cần thiết mà ngân hàng cần thực 1.1 Mặt khác, thị trường tài - tiền tệ, khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp có khác biệt lớn nhu cầu sản phẩm, dịch vụ, hành vi mua hàng, cách đánh giá chất lượng, Do đó, đề tài này, tác giả không lúc nghiên cứu hai đối tượng khách hàng mà xoáy sâu vào nghiên cứu đối tượng khách hàng cá nhân Bởi lẽ, với phát triển kinh tế - xã hội nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngày tăng lên Nếu lúc trước, ngân hàng tập trung nhiều vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp nay, ngân hàng ý vào việc phát triển sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Với lý nêu trên, tiến hành thực chuyên đề nghiên cứu ―Đánh giá hiệu sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh TP Long Xuyên‖ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: * Những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân như: - Nhóm sản phẩm huy động vốn: Nhận sản phẩm tiền gửi, phát hành chứng từ có giá, vay TCTD khác, Vay Ngân hàng Nơng nghiệp - Nhóm sản phẩm tiền gửi gồm: Sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn, sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn, gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá - Nhóm sản phẩm cho vay gồm: Sản xuất hộ gia đình, Mua sắm dụng cụ, Vay sinh hoạt tiêu dùng, xây dựng, sửa chữa, sản xuất kinh doanh, du học - Nhóm sản phẩm tốn: Thanh tốn b ng tiền mặt, b ng Séc, y nhiệm chi , y nhiệm thu, toán b ng th - Nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử : Call Centre, Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking, Internet Banking - Nhóm sản phẩm khác: Dịch vụ kinh doanh Vàng Ngoại tệ, bảo quản tài sản, bảo lãnh, y thác tư vấn * Đề tài nghiên cứu nhằm đạt mục tiêu sau: (1) Phân tích đánh giá hiệu sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên ba năm 2013, 2014,2015 (2) Đề giải pháp nâng cao hiệu sản phẩm, dịch vụ NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP Long Xuyên thời gian tới Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài : ―Đánh giá hiệu sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân NHNo&PTNT Việt Nam- Chi nhánh TP ong Xuyên‖ - Thời gian tiến hành nghiên cứu từ năm 2013 đến hết năm 2015 - Không gian nghiên cứu NHNo PTNT Việt Nam- Chi nhánh TP ong Xuyên 1.4 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu thứ cấp thu thập thông qua báo cáo kết hoạt động kinh doanh (BCKQHĐKD) ngân hàng báo cáo chuyên đề phòng ban Các liệu chủ yếu số liệu doanh thu, chi phí, lợi nhuận, thị phần, sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng số liệu từ báo có thơng tin liên quan đến vấn đề nghiên cứu 1.3 - Phương pháp phân tích liệu Các liệu sau thu tóm tắt b ng bảng b ng đồ thị Sau đó, liệu phân tích dựa vào số phương pháp sau đây: + Phương pháp phân tích theo chiều ngang: Sẽ làm bật biến động lượng tỷ lệ khoản mục qua thời gian Trên sở đó, ta nhận khoản có biến động lớn cần tập trung phân tích, xác định nguyên nhân + Phương pháp phân tích xu hướng: Xem xét xu hướng biến động qua thời gian để đánh giá số liệu trở nên xấu hay phát triển theo chiều hướng tốt đ p + Phương pháp phân tích theo chiều dọc: việc xác định tỷ lệ tương quan khoản mục, giúp ta dễ dàng thấy kết cấu tiêu phận so với tiêu tổng thể tăng hay giảm + Phương pháp phân tích tỷ số chủ yếu: Khi phân tích tỷ số, so sánh tỷ số kỳ với kỳ trước, so sánh với tỷ số trung bình ngành + Phương pháp so sánh: phương pháp xem xét tiêu phân tích b ng cách dựa việc so sánh với tiêu sở Trong có phương pháp so sánh số tuyệt đối phương pháp so sánh số tương đối a Phương pháp so sánh số tuyệt đối: So sánh mức độ đạt tiêu khoảng thời gian khác nhau, kết thực kỳ với kết thực kỳ trước Dựa vào hiệu số hai tiêu: Chỉ tiêu kỳ phân tích tiêu sở để phân tích, đánh giá b Phương pháp so sánh số tương đối: Dựa vào tỷ lệ phần trăm số chênh lệch tuyệt đối so với tiêu gốc để nói lên tốc độ tăng trưởng Trong q trình phân tích, phát có biến động, ta tiến hành tìm hiểu nguyên nhân, làm rõ vấn đề Ngồi ra, việc phân tích thị phần cho ta thấy tương quan sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng so với đối thủ cạnh tranh Từ đó, ta đánh giá hiệu sản phẩm Đồng thời, tìm mặt tích cực, mặt tồn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Đây tảng để đề giải pháp phát huy mặt tích cực khắc phục mặt tồn Ý nghĩa nghiên cứu Ý nghĩa hiển nhiên hầu hết đề tài nghiên cứu giúp cho tác giả có thêm kiến thức mới, bên cạnh việc củng cố vận dụng kiến thức học vào thực tiễn Ngoài ra, NHNo PTNT Việt Nam- Chi nhánh TP ong Xuyên, kết đề tài nghiên cứu giúp ngân hàng có thêm tài liệu để nhìn lại hiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015 1.5 Chương NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG - o0o M t s vấn đề chung sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (Trịnh QuốcTrung 2009 Marketing ngân hàng TP Hồ Chí Minh NXB Thống kê: Trang 329 – 329) Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dạng hoạt động, trình, kinh nghiệm cung ứng ngân hàng nh m đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu 2.1 Như vậy, sản phẩm ngân hàng tồn dạng dịch vụ mang chất tài Các ngân hàng thiết kế sản phẩm dựa quan niệm tập hợp ích lợi mang đến thỏa mãn khách hàng mục tiêu Đặc trưng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (Trịnh Quốc Trung 2009 Marketing ngân hàng TP Hồ Chí Minh NXB Thống kê: Trang 98 – 100) 2.1.2 Theo chuyên gia ngân hàng, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có hai thuộc tính định tồn q trình hình thành, cung ứng, quản lý khai thác sản phẩm ngân hàng Đó thuộc tính dịch vụ thuộc tính tài * Thuộc t nh dịch vụ Về thuộc tính dịch vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chứa đựng tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính trọn gói, tính khơng thể tách rời việc sản xuất tiêu dùng, tính khơng thể lưu trữ sản phẩm công nghiệp khác Tùy thuộc vào loại sản phẩm, dịch vụ mà kết họp yếu tố cách tương xứng * Thuộc t nh tài ch nh Thuộc tính tài tính riêng tư, bảo mật nhạy cảm thông tin liên quan đến tài cá nhân, tổ chức Theo nghiên cứu Tập đoàn Visa vào đầu năm 2006, người tiêu dùng ngại bị lộ thông tin tài cao khủng bố Thuộc tính tài xem trở ngại, rào cản lớn tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trình hình thành, cung ứng, khai thác quản lý sản phẩm Cấu trúc sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (Trịnh Quốc Trung 2009 Marketing ngân hàng TP Hồ Chí Minh NXB Thống kê: Trang 330 – 331) 2.1.3 Các chuyên gia ngân hàng cho r ng, sản phẩm ngân hàng chia thành nhiều cấp độ khác nhau, cấp độ tăng thêm giá trị cho khách hàng dùng để tạo khác biệt so với sản phâm nhãn hiệu khác đôi thủ cạnh tranh Theo truyền thống, sản phẩm ngân hàng chia thành cấp sau: + Sản phẩm bản: cấp độ cốt lõi quan trọng sảnphẩm Đây cấp độ liên quan đến lợi ích mà sản phẩm giả định sẽcung cấp thực cung cấp nh m thỏa mãn nhu cầu sản phẩm tài - ngân hàng khách hàng + Sản phẩm thực: cấp độ thứ hai sản phẩm, chứa đựng nội hàm sản phẩm thuộc tính cụ thể hình thành nên ―sản phẩm‖ mà khách hàng muốn sử dụng bao gồm thiết kế sản phẩm (điều kiện, điều khoản, lãi suất yêu cầu theo luật định) yếu tố cần thiết khác (giấy đề nghị, màu sắc th , sổ tài khoản) + Sản phẩm gia tăng: cấp độ thứ ba sản phẩm, nhắm đến việc thỏa mãn, đáp ứng tốt mong đợi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cấp độ gọi hệ thống hỗ trợ phục vụ khách hàng bao gồm thời gian xử lý hồ sơ, giấy tờ; mở hoạt động, tiện nghi phòng đợi, giúp đỡ, thân thiện, nhân viên ngân hàng, điều khoản toán thuận tiện, chuyển giao, bảo hành, hỗ trợ sau bán, Tuy nhiên, theo Philip Kotler, chuyên gia marketing hàng đầu giới, cho r ng sản phẩm cấp độ nói bổ sung thêm cấp độ sản phẩm kỳ vọng sản phẩm tiềm + Sản phẩm kỳ vọng: Gồm toàn thuộc tính điều kiện mà khách hàng thường mong đợi nhận từ sản phẩm ngân hàng thường ghi qui định điều kiện điều khoản hợp đồng Các yếu tố tạo nên yêu cầu tối thiểu sản phẩm mà khách hàng mong nhận + Sản phẩm tiềm năng: Bao gồm yếu tố đưa thêm vào sản phẩm khả biến đổi sản phẩm tương lai, nh m nỗ lực làm khách hàng ngạc nhiên, b ng cách khơng phải đạt mà cịn vượt q mong đợi khách hàng Thơng qua đó, tạo nên khác biệt ngân hàng 2.2 Khách hàng cá nhân đặc điểm giao dịch khách hàng cá nhân (Nguyễn Minh Kiều 2009 Nghiệp vụ ngân hàng TP Hồ Chí Minh NXB Thống kê: Trang 476 – 478) Các NHTM đại thường phân loại nghiệp vụ dựa vào đối tượng khách hàng để từ dễ dàng có chiến lược tiếp cận phục vụ khách hàng tốt Dựa vào đối tượng khách hàng chia thành: Khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Nếu khách hàng doanh nghiệp đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng nhỏ vê mặt số lượng chiếm tỷ trọng lớn doanh số giao dịch, khách hàng cá nhân lại đối tượng thường chiếm tỷ trọng lớn mặt số lượng lại chiếm tỷ trọng nhỏ doanh số giao dịch Đặc điểm giao dịch khách hàng cá nhân có số lượng tài khoản số hồ sơ giao dịch lớn doanh số giao dịch lại thấp, số lượng khách hàng đông lại phân tán rộng khắp khiến cho việc giao dịch không thuận tiện Để giải trở ngại này, ngân hàng phải mở nhiều chi nhánh đầu tư giao dịch Online tốn Ngược lại, giao dịch với khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch dựa vào lợi quy mô giao dịch Mặc dù vậy, kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch với ngân hàng khách hàng cá nhân ngày tăng nghiệp vụ ngân hàng đối vói khách hàng cá nhân ngày trở nên đáng ý Để có sách thích hợp để thu hút khách hàng, ngân hàng cần hiểu tâm lý giao dịch khách hàng Sau số đặc điểm tâm lý giao dịch đáng ý khách hàng cá nhân: + Mang nặng tâm lý ngại rủi ro giao dịch tiền bạc với ngân hàng; + Mang nặng tâm lý ngại phiền phức thủ tục giao dịch với ngân hàng; + Người có thu nhập cao ngại giao dịch vói ngân hàng lộ thơng tin thu nhập; + Người có thu nhập khơng cao lại mặc cảm, ngại giao dịch với ngân hàng Ngân hàng cần tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng khó khăn, vướng mắc khách hàng để từ có sách thích họp thu hút khách hàng đến với ngân hàng 2.3 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Nắm đặc điểm giao dịch khách hàng cá nhân, NHTM có sách chiến lược phát triển sản phẩm phù họp Hiện nay, danh mục sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân đa dạng phong phú Ở ngân hàng khác có danh mục sản phẩm cụ thể khác Nhưng nhìn chung, sản phẩm xây dựng nên dựa luật tổ chức tín dụng nhu cầu khách hàng Sau số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thường gặp dành cho đối tượng khách hàng cá nhân 2.3.1 Nhóm sản phẩm huy đ ng v n Huy động vốn hai mặt hoạt động NHTM Với hoạt động huy động vốn, NHTM phép sử dụng tất công cụ phương pháp khác để huy động nguồn tiền nhàn rỗi kinh tế để tạo lập nguồn vốn, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu vay vốn kinh tế NHTM huy động vốn hình thức như: + Nhận sản phẩm tiền gửi: Nhận sản phẩm tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân, tổ chức đoàn thể xã hội, tổ chức tín dụng b ng VND b ng ngoại tệ + Phát hành chứng từ có giá như: Kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng + Vay TCTD khác:Vay ngân hàng nước,vay ngân hàng nướcngoài + Vay NHNN: Vay tái cấp vốn, vay tái chiết khấu, vay khác Đối với đối tượng khách hàng cá nhân, NHTM huy động vốn thông qua sản phẩm sản phẩm tiền gửi phát hành chứng từ có giá * Sản phẩm sản phẩm tiền gửi a Sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn Sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn (cịn gọi sản phẩm tiền gửi giao dịch, sản phẩm tiền gửi toán) loại sản phẩm tiền gửi, mà người gửi tiền quyền rút tiền lúc thời gian ngân hàng làm việc Chủ tài khoản sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn gửi tiền vào ngân hàng khơng nh m mục đích thu lãi, mà để phục vụ cho nhu cầu giao dịch tốn Chính vậy, ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân quỹ tốn tốt có điều kiện để thu hút nguồn vốn nhiều Sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn có mức lãi suất thấp Vì nguồn vốn kinh doanh mang lại hiệu cao Tuy nhiên tính chất không kỳ hạn nên nguồn vốn thường biến động theo diễn biến tình hình kinh tế tài Nói cách khác, nguồn vốn sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn cómức rủi ro tốn cao, ngân hàng cân lưu ý khai thác sử dụng nguồn vốn (Nguyễn Đăng Dờn, 2013) b Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn (hay cịn gọi sản phẩm tiền gửi định kỳ) loại sản phẩm tiền gửi mà phưong diện lý thuyết, người gửi rút tiền đến hạn thoả thuận họp đồng hưởng lãi suất cao Trong thực tế, người gửi tiền định kỳ có thê rút trước hạn Trong trường hợp người gửi tiên hưởng lãi suất không kỳ hạn Đối với loại sản phẩm tiền gửi người gửi tiền ngân hàng cấp sổ sản phẩm tiền gửi, ghi rõ kỳ hạn gửi lãi suất Người gửi sản phẩm tiền gửi định kỳ nh m mục đích hưởng lãi không sử dụng tài khoản để giao dịch, toán Sản phẩm tiền gửi định kỳ có tính ổn định cao Các ngân hàng sử dụng vay trung hạn, dài hạn ãi suất cao hấp dẫn công cụ để ngân hàng khai thác nguồn vốn (Nguyễn Đăng Dờn, 2013) * Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm hình thức huy động vốn truyền thống ngân hàng Trong hình thức huy động này, người gửi tiền giao cầm sổ tiết kiệm, sổ coi giấy chứng nhận có sản phẩm tiền gửi vào quỹ tiết kiệm ngân hàng Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm phân thành: Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn sổ tiết kiệm xem chứng từ đảm bảo sản phẩm tiền gửi nên người có sổ tiết kiệm mang sổ đến ngân hàng để cầm cố xin chiết khấu để vay vốn (Đặng Thị Ái, 1999) * Phát hành giấy tờ có giá Theo Nguyễn Đăng Dờn (2013) hình thức huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá chủ yếu mà ngân hàng sử dụng là: - Phát hành chứng sản phẩm tiền gửi kỳ phiếu ngân hàng + Phát hành chứng sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn: Đây tờ giấy chứng nhận gửi tiền vào ngân hàng hưởng lãi với lãi suất cố định + Phát hành kỳ phiếu ngân hàng: Đây giấy nhận nợ có kỳ hạn ngân hàng phát hành, theo ngân hàng cam kết trả tiền (vốn lãi) cho người mua kỳ phiếu đến hạn + Phát hành chứng tiết kiệm: Chứng tiết kiệm xác nhận số tiền tiết kiệm mà khách hàng gửi vào ngân hàng với thời hạn xác định hưởng lãi suất cố định theo lãi suất ghi chứng - Phát hành trái phiếu ngân hàng Trong trường hợp cần huy động khối lượng vốn lớn, thời hạn dài để đáp ứng yêu cầu đầu tư, ngân hàng xin phép phát hành trái phiếu Trái phiếu ngân hàng trái phiêu chuyển đôi trái phiếu không chuyên đổi.Trái phiếu ngân hàng thường có mệnh giá lớn, có lãi suất cố định thả nổi, trả lãi đáo hạn, trả lãi định kỳ trả lãi trước 2.3.2 Nhóm sản phẩm cho vay Cho vay hình thức cấp tín dụng, theo bên cho vay giao cam kết giao cho khách hàng khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định thời gian định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả gốc lãi ( uật tổ chức tín dụng 2010) Theo Nguyễn Đăng Dờn (2013), nguyên tắc cho vay bao gồm: + Vốn vay phải sử dụng mục đích thỏa thuận hợp đồng tín dụngvà có hiệu kinh tế + Vốn vay phải hoàn trả đầy đủ vốn gốc lãi vay theo thời hạn cam kết hợp đồng tín dụng Cho vay khách hàng cá nhân đơn giản hon nhiều so với khách hàng doanh nghiệp số tiền cho vay tương đối nhỏ, hồ sơ không phức tạp, không cần phải phân tích, đánh giá báo cáo tài Hồ sơ vay vốn nói chung bao gồm: giấy đề nghị vay vốn, giấy chứng minh nhân dân, hộ khẩu, giấy tờ chứng minh mục đích sử dụng vốn, giấy tờ liên quan đến tài sản chấp cầm cố, giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập Theo Nguyễn Minh Kiều (2014), số sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng như: + Cho vay sản xuất hộ gia đình lĩnh vực chăn ni, trồng trọt; + Cho vay sản xuất hộ gia đình lĩnh vực lâm, ngư nghiệp, nuôi trồng thủysản; + Cho vay mua sắm công cụ lao động máy móc phục vụ nơng nghiệp; + Cho vay khác nh m mục đích cải thiện đời sống nơng thơn; + Cho vay sinh hoạt tiêu dùng: Nh m đáp ứng nhu cầu chi tiêu gia đình mua sắm vật dụng gia đình, mua xe, cưới hỏi, du lịch, chữa bệnh, + Cho vay hỗ trợ tiêu dùng: Sản phẩm cung cấp cho khách hàng có thu nhập ổn định hàng tháng, số tiền cho vay nh m hỗ trợ thêm cho tiêu dùng chờ đợi thu nhập đến kỳ + Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà: Nh m hỗ trợ cho nhu cầu xây dựng, sửa chữa, trang trí nội thất nhà khách hàng + Cho vay mua nhà, nhà, hoán đổi nhà: Cung cấp cho khách hàng có nhu cầu nhà, đất cần hỗ trợ tài + Cho vay sản xuất kinh doanh: Sản phẩm cung cấp cho khách hàng có nhu cầu bổ sung vốn lưu động, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh, Cho vay sản xuât kinh doanh mục đích bổ sung vốn lưu động thiếu hụt trình sản xuât kinh doanh, để toán tiên vật tư, nguyên liệu, hàng hóa chi phí cân thiết, để tốn tiền mua sắm máy móc thiết bị, phương tiện vận chuyển, nâng cấp mở rộng sở sản xuất kinh doanh Ngân hàng xem xét đáp ứng nhu cầu vay vốn nhanh chóng với mức cho vay thời hạn thích hợp tùy theo yêu câu sản xuất kinh doanh + Cho vay mua xe giới: Cung cấp cho khách hàng có nhu cầu sở hữu xe hay xe tải tích lũy chưa đủ + Cho vay hỗ trợ du học: Phục vụ cho khách hàng có nhu cầu hỗ trợ tài cho em du học 2.3.3 Nhóm sản phẩm toán * Thanh toán tiền mặt (Phan Thị Bạch Tuyết 1999 ―Nghiệp vụ toán qua ngân hàng‖ Nguyễn Thị Mùi (chủ biên) Quản lý kinh doanh tiền tệ Hà Nội NXB Tài chính: Trang 65 – 66) Ở quốc gia nào, tốn khơng dùng tiền mặt coi cách thức toán mang lại nhiều hiệu tiết kiệm Nó chiếm tỷ trọng lớn tổng toán Tuy nhiên, thực tế, ngân hàng phải sử dụng tiền mặt giao dịch hàng ngày Quy trình nộp tiền mặt vào ngân hàng đơn giản: Khách hàng có nhu cầu nộp tiền mặt trước hết phải viết giấy nộp tiền mặt nộp vào ngân hàng Thanh toán viên giữ sổ phụ kiểm soát tính hợp pháp, hợp lệ giấy nộp tiền, sau chuyển cho thủ quỹ Thủ quỹ yêu cầu khách hàng xếp loại tiền để nộp, lập bảng kê phân loại tiền Khi nhận bảng kê phân loại tiền khách hàng nộp, thủ quỹ soát bảng kê theo nội dung: Bảng kê phải đầy đủ, rõ ràng yếu tố; loại tiền khơng có phải gạch bỏ; kiểm tra xác loại tiền tổng số tiền bảng kê; đối chiếu khớp bảng kê phân loại tiền với giấy nộp, số tiền nộp, ngày, tháng, năm nộp tiền, tên chữ ký người nộp Sau đó, thủ quỹ nhận toàn số tiền khách hàng nộp, ký tên, đóng dấu vào giấy nộp tiền chuyển cho kiểm soát viên trước quỹ để ghi vào nhật ký quỹ ghi có vào tài khoản sản phẩm tiền gửi cho khách hàng Khách hàng mở tài khoản sản phẩm tiền gửi ngân hàng, phạm vi số dư có, khách hàng yêu cầu ngân hàng cho trích chuyển tài khoản hay rút b ng tiền mặt để thỏa mãn nhu cầu chi dùng Trường hợp tài khoản sản phẩm tiền gửi hết số dư, khách hàng xin vay ngân hàng b ng tiền mặt Bảng 4.21: Tình hình phát triển nhóm sản phẩm Mobile Banking Năm Chỉ tiêu Đơn vị tính 2013 2014 2015 Chênh lệch 2014/2013 Chênh lệch 2015/2014 Tuyệt Tương Tuyệt Tương đ i đ i (%) đ i đ i (%) Số khách hàng Khách 4.610 23.057 36.898 18.447 400,15 13.841 hàng Thu nhập từ Mobile Banking Triệu đồng 25,5 130 346 105 409,96 216 60,03 166,15 (Nguồn: BKQHĐKD NHNo&PTNTTP Long Xuyên năm 2013 - 2015) Qua bảng ta thấy: Trong ba năm gần đây, số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thu nhập từ dịch vụ không ngừng tăng lên Cụ thể: Trong năm 2014, số khách hàng sử dụng dịch vụ 23.057 khách hàng, tăng thêm 18.447 khách hàng so với năm 2013, tương đương tăng 400,15% (hơn lần) Sang năm 2015, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiếp tục nâng lên 36.898 khách hàng, so với năm 2014 tăng thêm 13.841 khách hàng, tương đương tăng 60,03% Tốc độ tăng trưởng năm 2014 cao nhiều so với tốc độ tăng trưởng năm 2015 Tuy nhiên, giá trị nhỏ tốc độ tăng trưởng thường nhanh nhiều so với giá trị lớn Sở dĩ tốc độ tăng trưởng năm 2014 cao, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ năm nhiều cịn số lượng khách hàng năm 2013 4.610 khách hàng nên việc tăng thêm 18.447 khách hàng làm cho tốc độ tăng trưởng tăng lần (400,15%) Trong năm 2015, số lượng khách hàng tăng thêm 13.841 khách hàng xét tốc độ tăng trưởng đạt 60,03% Do đó, khơng thể so sánh số 60,03% với 400,15% để nói dịch vụ năm 2015 hiệu nhiều so với năm 2014 Hơn nữa, số lượng người dân tỉnh cần sử dụng dịch vụ này, năm tăng không nhiều Trong cạnh tranh, giành khách hàng TCTD năm gay gắt Do đó, tốc độ tăng dịch vụ chậm lại điều dễ hiểu Ở đây, ta thấy số lượng khách hàng tăng liên tục qua năm, giá trị tăng năm cao Đây biểu tốt cho thấy dịch vụ liên quan đến Mobile Banking dần thu hút quan tâm khách hàng Vềthu nhập từ Mobile Banking: Trong năm 2014, nguồn thu đạt khoảng 130 triệu đồng, tăng 409,96% so với năm 2013, tương đương tăng thêm 105 triệu đồng Sang năm 2015, nguồn thu nhập tiếp tục tăng lên đạt 346 triệu đồng, so với năm 2014tăng 216 triệu đồng, tương đương tăng 166,15% Thu nhập tăng liên tục qua năm biểu tốt Thể đóng góp cụ thể nhổm sản phẩm vào lợi nhuận ngân hàng Mặc dù, nguồn thu khơng lớn phần cho thấy hiệu nhóm sản phẩm Ngân hàng yên 73 tâm, tiếp tục đầu tư mở rộng nhóm sản phẩm thời gian tới 4.7 Nhóm sản phẩm dịch vụ khác Ngồi sản phẩm NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP Long Xun cịn có thêm sản phẩm khác dành cho khách hàng cá nhân như: Dịch vụ thu đổi tiền, kiểm định tiền thật, tiền giả, dịch vụ vận chuyển tiền mặt, cho thuê ngăn tủ, két sắt, gửi tiền vào kho qua đêm, bảo quản tài sản quý hiếm, giữ hộ giấy tờ có giá, đổi séc du lịch lấy tiền, đổi ngoại tệ lấy séc du lịch, dịch vụ liên kết khác, Thu nhập tỷ trọng thu nhập từ sản phẩm thể qua bảng sau: Bảng 4.22: Tình hình thu nhập từ sản phẩm, dịch vụ khác Đơn vị tính: Triệu đồng Chênh lệch Chênh lệch 2014/2013 2015/2014 Năm 2013 2014 2015 Tuyệt Tương Tuyệt Tương Chỉ tiêu đ i đ i (%) đ i đ i (%) Thu nhập từ SPDV 803 949 1.187 146 18,1 238 25,1 khác Tổng thu DVNTD KHCN Tỷ trọng thu nhập từ SPDV khác tổng thu DVNTD KHCN (%) 3.402 3.942 6.080 23,6 24,1 19,5 540 15,9 2.138 54,2 0,5 2,1 (4,6) (19,1) (Nguồn: BKQHĐKD NHNo&PTNTTP Long Xuyên năm 2013 - 2015) Do thu nhập từ sản phẩm cho vay lớn nhiều so với sản phẩm khác nên việc so sánh tỷ trọng sản phẩm khác tổng thu nhập từ khách hàng cá nhân làm cho tỷ trọng thu nhập sản phẩm khác số bé khơng có nhiều ý nghĩa Vì nên, đề tài tiên hành xét tỷ trọng thu nhập từ sản phẩm khác tổng thu từ sản phẩm, dịch vụ ngồi tín dụng.Qua bảng 4.22, ta thấy: Trong ba năm gần đây, tổng thu nhập từ sản phẩm, dịch vụ ngồi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tăng liên tục Năm 2014, đạt 3.942 triệu đồng, tăng 540 triệu đồng so với năm 2013, tương đương tăng 15,9% Sang năm 2015, thu nhập tiếp tục tăng lên đạt 6.080 triệu đồng, tăng thêm 2.138 triêu đồng so với năm 2014, tương đương tăng 54,2% Thành có nhờ tăng trưởng hầu hết sản phẩm nhóm này, bao gồm: Sản phẩm tốn, kinh doanh ngoại hối, ngân hàng điện tử sản phẩm khác dành cho khách hàng cá nhân Nhóm sản phẩm toán, kinh doanh ngoại hối ngân hàng điện tử ta nghiên cứu phần trước Trong phần ta phân tích diễn biến tăng/giảm sản phẩm khác Thông qua bảng 4.22, ta thấy: Trong năm 2014, thu nhập từ nhóm sản phẩm đạt 949 triệu đồng, tăng 146 triệu đồng so với năm 2013, tương đương tăng 18,1% Sang 74 năm 2015, thu nhập từ nhóm sản phẩm tiếp tục tăng lên đạt 1.187 triệu đồng, tăng thêm 238 triệu đồng so với năm 2013, tương đương tăng 25,1% Xét tỷ trọng tổng thu nhập từ sản phẩm, dịch vụ ngồi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ba năm qua, tỷ trọng sản phẩm 23,6%, 24,1%, 19,5% Đây tỷ trọng khơng nhỏ Có thể sản phẩm nhóm có thu nhập bé nhóm tập hợp nhiều sản phẩm nên thu nhập tổng cộng nhóm lại cao Mặc dù giá trị nguồn thu so với tổng thu nhập ngân hàng số khơng đáng kể, nhiên góp phần tăng lợi nhuận ngân hàng Hơn nữa, việc làm phong phú thêm danh mục sản phẩm giúp ngân hàng thỏa mãn nhu cầu khác khách hàng Thêm vào đó, nhóm sản phẩm lại có rủi ro thấp nhiều so với sản phẩm cho vay Vì vậy, ngân hàng cần tiếp tục phát triển nhóm sản phẩm 4.8 Giải pháp nâng cao hiệu sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Thành Ph Long uyên Trong chương 4, tác giả vào phân tích, đánh giá hiệu sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Trước đó, chương 3, tác giả phân tích thuận lợi, khó khăn mà ngân hàng gặp phải Đồng thời, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu ngân hàng Sau đây, tác giả đưa số giải pháp nh m nâng cao hiệu sản phâm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên 4.8.1 Giải pháp chung để phát triển sản phẩm, dịch vụ * Phát triển b phận nghiên cứu thị trường Ngân hàng cần quan tầm đến công tác nghiên cửu thị trường Bởi lẽ, yếu tố thị trường yếu tố có ảnh hưởng lớn đển thành công sản phẩm Nếu trước đây, doanh nghiệp bán sản phẩm mà doanh nghiệp có ngày nay, doanh nghiệp bán sản phẩm mà khách hàng cần Vậy, làm để biết khách hàng cần gì? Đó bước nghiên cứu thị trường Ngân hàng tự nghiên cứu thơng qua việc thành lập tổ nghiên cứu thị trường mua nghiên cứu từ công ty chuyên nghiên cứu thị trường Việc hiểu nhu cầu thị trường, không giúp ngân hàng tạo nhiều sản phẩm mới, mà giúp ngân hàng gia tăng tiện ích, củng cố lại sản phẩm cũ Có thể nói, để mở rộng danh mục sản phẩm, dịch vụ cách thành công bước nghiên cứu thị trường đóng vai trị quan trọng Bộ phận nghiên cứu thị trường nhiệm vụ tìm hiểu nhu cầu khách hàng cịn cần phải thường xuyên theo dõi đối thủ cạnh tranh Sản phẩm ngân hàng khác với sản phẩm hàng hóa thơng thường nhiều điểm Trong đó, sách ―sản phẩm chép‖ điểm đáng ý Một ngân hàng tốn thời gian dài chi phí lớn để nghiên cứu đưa sản phẩm Nhưng cần vải ngày đối thủ đưa sản phẩm tương tự theo kiểu ―tơi vậy‖ Do đó, lĩnh vực ngân hàng, việc thường xuyên quan tâm, theo dõi tình hình đối thủ cạnh tranh việc làm cần thiết, giúp ngân hàng phản ứng kịp thời với diễn biến thị trường 75 Ngoài ra, ngân hàng cần nâng cao công tác đánh giá, dự báo tình hình Những nhân tố biến động tình hình kinh tế, tài chính, sách tài tiền tệ Chính phủ, thường tác động diện rộng bao trùm toàn hệ thống ngân hàng Tuy tránh khỏi tác động từ nhân tố ngân hàng dư báo, đánh giá chỉnh xác tình hình hạn chế tổn thất, chí biến khó khăn thành hội Để làm tổt điều này, đòi hỏi chi nhánh cần nắm bắt phản ánh kịp thời NHNo tỉnh diễn biến TCTD địa bàn, diễn biến khác thị trường *Đẩy mạnh xúc tiến truyền thông hoạt đ ng ngân hàng Xúc tiến truyền thơng hoạt động ngân hàng giúp ngân hàng giành khách hàng mới, trì khách hàng cũ, nâng cao tinh thần nhân viên, xây dựng trì hình ảnh ngân hàng Một số công cụ xúc tiến truyền thông mà ngân hàng cần quan tâm đẩy mạnh như: Quảng cáo, bán hàng cá nhân, xúc tiến bán hàng, thư trực tiếp, quảng cáo có phản hồi trực tiếp, hoạt động tài trợ, quảng bá quan hệ công chúng, Ngân hàng cần thơng báo rộng rãi chương trình khuyến ngân hàng phương tiện thông tin đại chúng báo, radio, áp phích, nh m giới thiệu sản phẩm ngân hàng đến đại phận người dân cách nhanh chóng rộng khắp Ngân hàng nên triệt để khai thác phương tiện thông tin đại chúng từ tỉnh đến xã, ấp phục vụ cho hoạt động tuyên truyền Thương hiệu xem công cụ, phương tiện để ngân hàng nhận diện tạo khác biệt Vì vậy, việc xây dựng quảng bá thương hiệu có vai trị quan trọng việc phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Để xây dựng thương hiệu, ngân hàng cần phải tạo niềm tin khách hàng Để tạo lòng tin nơi khách hàng, chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng Quảng cáo, tuyên truyền mang khách hàng đến với ngân hàng Nhưng khách hàng đến mà cảm nhận chất lượng dịch vụ không tốt không quay trở lại tất trở thành vơ nghĩa Một ngân hàng muốn phát triển bền vững địi hỏi phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ *Hiện đại hóa sở hạ tầng kỹ thuật Một ngân hàng muốn phát triển mặt chất lượng phải đầu tư phát triển sở hạ tầng kỹ thuật Cả Hội sở, chi nhánh phòng giao dịch, ngân hàng nên trọng đầu tư cho sở khang trang, đại, tiện nghi, chắn tạo ấn tượng tốt khách hàng Khách hàng nghĩ ngân hàng có vốn lớn, yên tâm ký thác tiền vốn Ngồi đại hóa sở hạ tầng ngân hàng cần đại hóa hệ thống sở kỹ thuật, máy móc, phần mềm quản lý, để tăng hiệu làm việc Các thủ tục, hồ sơ, sổ sách, chứng từ nhiều làm cho khách hàng ngại đến với ngân hàng Việc ứng dụng thành công nghệ thông tin vào quản lỵ giảm phiền hà tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà tăng hiệu suất làm việc nhân viên 76 *Mở r ng hệ th ng kênh phân ph i Xây dựng hệ thống kênh phân phối đa dạng, vừa bao phủ, vừa thuận tiện cho khách hàng Các kênh phân phối truyền thống ngân hàng chi nhánh, phịng giao dịch Hình thức phân phối mang tính thụ động chủ yếu dựa vào việc khách hàng tự tìm đến ngân hàng Hơn nữa, chi phí mở rộng kênh phân phối băng cách xây dựng thêm chi nhánh, phòng giao dịch tốn Hiện nay, công nghệ thông tin làm cho rào cản địa lý trở nên ý nghĩa Từ đó, kênh phân phối đại, dựa công nghệ đời nhanh chóng lan rộng Mạng lưới máy ATM, Telebanking, th thơng minh, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng nhà, kênh phân phối đại phổ biến mà ngân hàng cần nắm bắt để tiếp tục trì thị phần *Phát triển m i quan hệ khách hàng v i ngân hàng Thực tế chứng minh, việc giữ chân khách hàng cũ tốn nhiều so với việc tìm khách hàng Hơn nữa, khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng, họ đưa lời bình luận, lời nhận xét tốt Đây giống lời quảng cáo miễn phí đáng tin cho ngân hàng Do đó, ngân hàng cần đẩy mạnh việc phát triển mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Để khách hàng không người mua sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà người ủng hộ bảo vệ cho ngân hàng Để đạt điều này, đòi hỏi ngân hàng phải quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, tạo lập lịng tin cho khách hàng, ý thỏa mãn nhu cầu khách hàng Neu khách hàng có điều khơng hài lịng, bất mãn ngân hàng cần có biện pháp xử lý cách có hiệu nh m giữ chân khách hàng, tránh để khách hàng bỏ sang ngân hàng khác *Nâng cao chất lượng đ i ngũ nhân viên ngân hàng Chất lượng đội ngũ nhân viên có vị trí quan trọng việc phát triển quan hệ ngân hàng với khách hàng Khách hàng cảm thấy yên tâm nhận lời khuyên, lời hướng dẫn tận tình từ đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp Do đó, ngân hàng cần thường xuyên mở lớp đào tạo nâng cao trình độ nhân viên Mục tiêu giúp cho nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn Qua đó, hồn thành nhiệm vụ giao, có đủ hiểu biết để giải thích cho khách hàng cách tường tận vấn đề mà khách hàng quan tâm Một vấn đề khác quan trọng khơng nhiệt tình, tâm huyết nhân viên cơng việc Một nhân viên có chun mơn cao, có hiểu biết rộng khơng nhiệt tình, khơng thân thiện cịn gây phản cảm lớn khách hàng Do đó, song song với việc nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, ngân hàng cần bồi dưỡng tinh thần thái độ phục vụ nhân viên Vấn đề tiền lương, tiền thưởng cần nghiên cứu kỹ lưỡng, đảm bảo vừa giữ chân nhân viên giỏi ngân hàng, vừa thu hút nhân tài từ bên đến với ngân hàng Đồng thời, đảm bảo khơng đẩy chi phí lên q cao, đảm bảo tính tương quan tiền lương với lực hiệu công việc 77 Ngân hàng nên thường xuyên phát động thi đua cho cá nhân tập thể Khen thưởng cá nhân, tập thể đạt vượt tiêu Các đợt thi đua, khen thưởng, thăng lương, thăng cấp tổ chức hợp lý góp phần tạo mơi trường làm việc cạnh tranh lành manh, khích lệ tinh thần làm việc khuyến khích phá nhân viên Các hoạt động không giúp nhân viên ngân hàng nâng cao thành tích thân mà cịn thúc đẩy hoạt động ngân hàng phát triển hiệu Ngồi ra, cơng việc, ngân hàng cần phân công cụ thể người trực tiếp đạo chịu trách nhiệm kết cơng việc đó, nh m tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm có cố xảy 4.8.2 Giải pháp tăng hiệu sản phẩm huy đ ng ―Không cỏ nguồn vổn huy động lớn không cỏ ngân hàng mạnh ‖ phương châm mà NHNo PTNT tỉnh An Giang thực suốt khoảng thời gian qua Đối với ngân hàng, vừa mục tiêu, vừa động lực hoạt động kinh doanh Những giải pháp sau đề dựa vào thực trạng huy động vốn ngân hàng thời gian Nội dung cụ thể giải pháp sau: *Đa dạng hóa nâng cao tiện ích sản phẩm huy đ ng Đa dạng phong phú hoá sản phẩm huy động Ngân hàng hàng kết hợp hình thức tiền gửi cũ với phương thức trả lãi để làm phong phú loại sản phẩm Hoặc tạo sản phẩm với phương thức trả lãi kỳ hạn theo nhu cầu khách hàng Để nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm tiền gửi tốn, ngồi việc hợp lý hóa tính thân sản phẩm ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ tốn, rút bớt thủ tục khơng cần thiết, đảm bảo dịch vụ tốn thực xác nhanh Bởi lẽ khách hàng đến với sản phẩm tiền gửi toán chủ yếu mong đợi tiện ích đến từ việc tốn lãi suất hay yếu tổ khác Còn sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn ngược lại, yếu tố lãi suất vấn đề liên quan đến việc rút tiền trước hạn thường khách hàng quan tâm *Hợp lý hóa l i suất huy đ ng Nhân tố tác động mạnh mẽ đến sản phẩm huy động lãi suất đầu vào ãi suất huy động phải đủ bù đắp số lạm phát, đảm bảo lãi suất thực dương, có thu hút khách hàng gửi tiền vào ngân hàng Trong điều kiện tại, mà sách điều hành lãi suất NHNN thường xun có điều chỉnh, ngân hàng nên thực sách lãi suất linh hoạt, thỏa thuận với khách hàng Tùy vào điều kiện cụ thể mà áp dụng mức lãi suất phù hợp * ây d ng sách riêng cho khách hàng gửi tiền vào ngân hàng Trong thực tiễn hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng có sách khách hàng đắn, ngân hàng thành cơng lĩnh vực huy động vốn cho vay Ngân hàng cần phân nhóm khách hàng tiền gửi lớn, khách hàng thân chủ để có chiến lược khách hàng, chương trình khuyến riêng dành cho nhóm khách hàng 78 Ngân hàng cần đặt lợi ích khách hàng lên hết Mọi hoạt động hướng tới nhu cầu lợi ích khách hàng Ngân hàng nên thường xuyên có chương trình mở thưởng như: Quay số trúng thưởng, rút thăm trúng thưởng, tiết kiệm luỹ tiến, cho khách hàng có tiền gửi lớn ngân hàng, nh m mục đích ―giữ chân‖ khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng Nhân viên ngân hàng cần chủ động nắm bắt khoản tiền lớn trước đáo hạn Nếu cần thiết đến tận nhà khách hàng vận động, thuyết phục gửi tiền Ghi nhận kịp thời yêu cầu đáng khách hàng Khi khách hàng chuyển sang gửi tiền hay giao dịch với ngân hàng khác, ngân hàng cần tìm hiểu nguyên nhân để khắc phục khuyết điểm Từ đó, hồn thiện sản phẩm huy động ngân hàng 4.8.3 Giải pháp tăng hiệu sản phẩm tín dụng * Thường xuyên sửa đổi, bổ sung nhằm hồn thiện sách tín dụng Chính sách tín dụng sở quan trọng để cán tín dụng dựa vào để thực hoạt động tác nghiệp Do đó, có ảnh hưởng lớn tới hiệu chất lượng sản phẩm cho vay Để cán tín dụng thực tốt nhiệm vụ ngân hàng cần xây dựng sách tín dụng cách rõ ràng, hợp lý đảm bảo r ng cán tín dụng am hiểu, thơng suốt vấn đề sách tín dụng Chính sách tín dụng cần quy định rõ vấn đề như: Cơ chế phân cấp quản lý ủy quyền phê duyệt tín dụng; thị trường, ngành nghề, lĩnh vực cho vay ngân hàng; giới hạn hoạt động tín dụng; cụ thể hóa trường hợp khơng cho vay hạn chế tín dụng theo quy định pháp luật; Ngoài ra, ngân hàng cần xây dựng hoàn chỉnh hệ thống văn cho hoạt động tín dụng Các văn quy định, hướng dẫn cụ thể cho vấn đề hoạt động tín dụng Nó cần thiết cho cán tín dụng Nó giúp cho hoạt động tín dụng thực cách thống nhất, thơng suốt tồn hệ thống *Phân định r ràng cấu tổ chức hoạt đ ng tín dụng v i cấu giám sát, quản lý tín dụng Đây việc mà ngân hàng bắt buộc phải thực Do hoạt động tín dụng hoạt động rủi ro cao rủi ro xảy khơng ảnh hưởng đến thân ngân hàng mà cịn liên quan đến tồn hệ thống ngân hàng kinh tế Để tránh trường hợp cán tín dụng để xảy sai sót, lợi ích riêng mà vi phạm nguyên tắc cho vay ngân hàng cần tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát quy trình tín dụng Đồng thời thực nghiêm chỉnh nguyên tắc bất kiêm nhiệm, phân cấp rõ ràng cấu tổ chức hoạt động tín dụng với cấu giám sát, quản lý tín dụng Song song đó, ngân hàng cần tăng cường cơng tác quản lý, kiểm tra, kiểm sốt tín dụng Đối với trường hợp tỷ lệ nợ xấu gia tăng ngân hàng cần tìm hiểu nguyên nhân làm phát sinh nợ xấu, xem vấn đề n m phía khách hàng hay cán tín dụng Phát kịp thời gian lận, sai sót để từ có biện pháp giải quyết, khắc phục, nh m giảm thiểu thiệt hạn đến mức tối đa 79 * ây d ng sách riêng cho khách hàng vay v n l n ngân hàng Ngân hàng có khách hàng thơng thường khách hàng thân chủ Để tăng tính cạnh tranh, đồng thời giữ chân khách hàng ngân hàng cần xây dựng sách tín dụng cụ thể cho nhóm khách hàng Đối với nhóm khách hàng khác nhau, ngân hàng có chiến lược giá, sản phẩm, phân phối, chiêu thị khác Hiển nhiên khách hàng có quan hệ giao dịch lâu năm với ngân hàng hưởng sách ưu tiên, có lợi so với khách hàng Thang đo sử dụng để xếp hạng tín nhiệm khách hàng, với tiêu tài phi tài để phân loại khách hàng cần xây dựng hợp lý cần thường xun kiểm định xem có cịn phù hợp với hồn cảnh thực tế không Những vấn đề ưu đãi lãi suất, loại phí, hạn mức tín dụng, tài sản đảm bảo, cần xây dựng rõ ràng, phù hợp với quy định pháp luật *Nâng cao hiệu công cụ đo lường rủi ro tín dụng Ngân hàng tồn rủi ro tín dụng Việc đo lường rủi ro tín dụng khó khăn phức tạp Tuy nhiên, việc cần thiết Do đó, ngân hàng cân quan tâm đến việc xây dựng hệ thống cơng cụ đo lường định lượng rủi ro tín dụng xếp hạng tín dụng khách hàng cơng cụ để đo lường rủi ro từ khách hàng xếp hạng Dựa vào kết xếp hạng khách hàng mà ngân hàng định cho vay hay không cho vay, hạn mức cho vay, tài sản đảm bảo, Việc xêp hạng khách hàng thực cách khoa học, hợp lý quyêt định đưa có xác suất đắn cao *Nâng cao chất lượng công tác thẩm định Công tác thẩm định khâu quan trọng quy trình cấp tín dụng nói chung cho vay nói riêng Nếu thẩm định xác hạn chế việc phát sinh nợ xâu, nợ hạn, nhờ công tác thu nợ tiến hành thuận lợi Ngược lại, thẩm định khơng xac dẫn đến nguy phát sinh nợ xấu, nợ hạn Điều làm tăng chi phí thu nợ làm giảm lợi nhuận ngân hàng Thậm chí trường hợp tệ hơn, ngân hàng bị lỗ, ảnh hưởng tới uy tín ngân hàng Để nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định cán tín dụng cần thực nghiêm chỉnh quy trình thẩm định quy định pháp luật ngân hàng nguyên tắc cho vay, điều kiện cho vay, nguyên tắc tài sản đảm bảo, hạn mức cấp tín dụng, Mỗi cán tín dụng cần nâng cao ý thức trách nhiệm, tính cẩn trọng trình độ chun mơn nghiệp vụ để đảm bảo thẩm định xác, khơng cho vay phương án không hiệu không bỏ qua phương án tốt *Tăng hiệu công tác thu hồi nợ Đối với vay chất lượng vấn đề thu hồi nợ dễ dàng Khi đến hạn, khách hàng chủ động toán đầy đủ khoản nợ phải trả cho ngân hàng, bao gồm gốc lẫn lãi Tuy nhiên, vay chất lượng nợ cần ý (nhóm 2), nợ tiêu chuẩn (nhóm 3), nợ nghi ngờ (nhóm 4), nợ có khả vốn (nhóm 5) cơng tác thu nợ bắt đầu gặp phải khó khăn 80 Trong trường hợp này, để thu nợ ngân hàng phải tốn thêm nhiều chi phí, chí có kết cuối khơng thu hồi mà phải phát tài sản bảo đảm Đây trường hợp mà ngân hàng không mong muốn xảy Nhưng việc dự trù hướng giải xảy trường hợp điều cần thiết, để tránh tình trạng cán thu nợ lúng túng, bị động rơi vào trường hợp Để làm tốt cơng tác thu hồi nợ việc theo dõi vay sau giải ngân quan trọng, việc đảm bảo khách hàng sử dụng vốn vay mục đích giúp giảm rủi ro phát sinh nợ xấu Ngoài ra, cán thu nợ cần huấn luyện kỹ năng, nghiệp vụ liên quan đến vấn đề thu nợ Sự tinh ý khéo léo cản thu nợ có hỗ trợ lớn đến hiệu công tác thu nợ 4.8.4 Giải pháp tăng hiệu sản phẩm, dịch vụ ngồi tín dụng Đối với sản phẩm, dịch vụ ngồi tín dụng để tăng doanh số cung ứng thị trường cần áp dụng giải pháp đồng Marketing chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược chiêu thị *Cung ứng nhiều sản phẩm, dịch vụ v i chẩt lượng cao Đây giải pháp thuộc chiến lược sản phẩm, với nguồn vốn mạnh, ngân hàng cần tiên phong việc đưa sản phẩm thị trường, mạnh dạn đầu tư cho khâu nghiên cứu phát triển sản phẩm, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng thị trường Việc thực dịch vụ cách nhanh chóng, xác từ lần đầu điều quan trọng việc tạo lập hình ảnh lịng khách hàng Hiện tại, sản phẩm, dịch vụ tín dụng, nhóm sản phẩm tốn mạnh ngân hàng Ngân hàng cần rút bớt thủ tục rườm rà, tăng cường yếu tố công nghệ để nhóm sản phẩm phát triển *Định giá sản phẩm, dịch vụ ph hợp v i giá thị trường Về yếu tố giá, ngân hàng cần định giá sản phẩm, dịch vụ phù hợp với giá thị trường Bởi lẽ, giá yếu tố có tác động mạnh tới định sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khách hàng Ngày nay, vấn đề tìm thơng tin trở nên dễ dàng Khách hàng dễ dàng biết giá cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Trong chất lượng dịch vụ khái niệm trù tượng chênh lệch chât lượng dịch vụ ngân hàng với ngân hàng khác khó nhận biết việc ngân hàng định giá cao giá thi trường tạo nhiêu bât lợi cho ngân hàng việc mang sản phẩm đến với khách hàng Trong môi trường cạnh tranh gay gắt việc định giá sản phẩm phù hợp với giá thị trường giúp ngân hàng tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác *Mang sản phẩm, dịch vụ đến gần v i khách hàng Ở muốn đề cập đến vấn đề phân phối Ngân hàng cần mang sản phẩm, dịch 81 vụ đến gần với khách hàng Hiện tại, có số sản phẩm, dịch vụ thực Hội sở Việc triển khai sản phẩm, dịch vụ không đồng chi nhánh gây khó khăn cho khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ Với mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch phủ khắp huyện, thị tỉnh, việc mang sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng việc khó khăn, cần cán bộ, nhân viên ngân hàng tích cực hơn, tận tâm việc phát triển sản phẩm, dịch vụ ngồi tín dụng Mặt khác, có điều kiện, ngân hàng nên mở rộng mạng lưới máy ATM, máy POS, để mang sản phẩm đến với khách hàng gần * úc tiến hoạt đ ng chiêu thị dành riêng cho sản phẩm, dịch vụ tín dụng Chiêu thị hoạt động khơng thể thiếu Marketing Quảng cáo công cụ thường thấy chiêu thị Việc quảng bá, giới thiệu sản phẩm cung cấp thông tin ban đầu cho khách hàng tiền đề quan trọng để khách hàng tìm đến ngân hàng Mỗi sản phẩm, dịch vụ ngồi tín dụng cần phổ biến cụ thể, chi tiết khách hàng dễ dàng việc sử dụng Nếu quảng bá, tuyên truyền chung chung nâng cao hình ảnh ngân hàng khó việc thúc đẩy việc tăng doanh số sản phẩm Để hoạt động chiêu thị thành công, điều cần làm cần đảm bảo nhân viên ngân hàng am hiểu sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng thị trường Sau đó, tuyên truyền người thân, bạn bè nhân viên ngân hàng Kế đến nhóm khách hàng truyền thống ngân hàng Sau tuyên truyền rộng rãi khắp địa bàn, chi nhánh hoạt động Hoạt động tuyên truyền thực thơng qua hình thức quảng cáo báo, tạp chí, ti vi, radio, tờ rơi, băng rơn, Việc lựa chọn hình thức quảng cáo chí phí cho quảng cáo phức tạp, địi hỏi có nghiên cứu riêng sâu đưa chiến lược quảng cáo cụ thể * Tóm tắt chương Trong chương này, tác giả nêu lên thực trạng cung ứng sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân NHNo PTNTTP ong Xuyên Từ đó, tác giả phân tích quy mơ phát triển nhóm sản phẩm, thu nhập mà chúng mang lại cho ngân hàng Qua đó, đánh giá hiệu nhóm sản phâm Nhóm sản phâm huy động nhóm sản phẩm cho vay hai nhóm sản phẩm có vị trí quan trọng hàng đầu nên tác giả phân tích chi tiết tốc độ tăng trưởng, tính bên vững, chất lượng sản phẩm Các nhóm sản phẩm cịn lại bảo lãnh, tốn, kinh doanh ngoại hơi, ngân hàng điện tử, so với hai nhóm có phân chi tiết chúng phân tích cụ thể doanh số cung ứng thu nhập mang lại Thông qua chương này, tác giả cho thấy vai trò quan trọng khách hàng cá nhân hoạt động sản xuất, kinh doanh ngân hàng Ngồi ra, q trình phân tích, tác giả nêu ưu, khuyết điểm nhóm sản phâm Đây tiền đề quan trọng cho chương - chương giải pháp nâng cao hiệu sản phẩm, dịch vụ 82 dành cho khách hàng cá nhân NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP Long Xuyên Nội dung chương giải pháp tác giả đưa nh m tăng hiệu sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên Trong đó, có giải pháp có tác động chung tới tất sản phẩm như: Giải pháp phát triển phận nghiên cứu thị trường, đẩy mạnh xúc tiến truyền thơng, đại hóa sở hạ tầng kỹ thuật, mở rộng hệ thống kênh phân phối, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, Bên cạnh đó, có giải pháp có tác động riêng tới nhóm sản phẩm như: Giải pháp nâng cao chất lượng thẩm định, tăng hiệu cơng tác thu nợ, có tác động tới nhóm sản phẩm tín dụng Ngồi ra, cịn có nhiều giải pháp khác mà đề tài trình bày chi tiết phần nên xin phép không nhắc lại Với giải pháp đưa ra, tác giả hy vọng giúp cho NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên nâng cao hiệu sản phâm, dịch vụ 83 Chương K T LUẬN VÀ KI N NGHỊ — o0o 5.1 Kết luận: Thông qua trình nghiên cứu, tác giả hồn thành mục tiêu ban đầu phân tích, đánh giá hiệu sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên Từ đó, đề giải pháp giúp ngân hàng nâng cao hiệu sản phẩm Trong trình thực đê tài, tác giả giải vấn đề sau: + Đầu tiên, tác giả nêu bật cần thiết đề tài nghiên cứu, giới thiệu rõ ràng mục tiêu nghiên cứu, phạm vi phương pháp nghiên cứu + Kế đến, tác giả nêu vấn đề lý luận sản phẩm, dịch ngân hàng làm tảng cho trình nghiên cứu + Tiếp theo, tác giả khái quát nét NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên thông qua thông tin trình hình thành phát triển, cấu tổ chức, hoạt động chính, kết kinh doanh, điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn, phương hướng tới, + Sau đó, tác giả dựa vào thực trạng cung ứng sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên ba qua năm qua để phân tích đánh giá hiệu Qua trình phân tích, nhìn chung, sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên mang lại hiệu tốt Sản phẩm góp phần mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Hầu hết sản phẩm có xu hướng tăng thu nhập thời gian tới Một số sản phẩm có tính cạnh tranh cao thị trường sản phẩm huy động, cho vay, sản phẩm th , dịch vụ chuyển tiền Thông qua nghiên cứu, đề tài cho thấy khách hàng cá nhân đổi tượng khách hàng có vai trò chủ lực hoạt động huy động cho vay ngân hàng Đối với sản phẩm khác, nguồn thu từ khách hàng cá nhân không cao Xong, nguồn thu nhập có xu hướng ngày tăng Điều cho thấy tương lai, sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân cịn phát triển mạnh + Cuối cùng, tác giả dựa vào kết nghiên cứu, kết hợp với kiến thức tích lũy tình hình thực tế đơn vị để đề số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao hiệu sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Mặc dù cố gắng đề tài nghiên cứu tồn nhiều khuyết điểm, hạn chế phân tích có chỗ cịn chủ quan, khái quát, chưa thật sâu vào vấn đề, giải pháp mà đề tài đưa cịn mang nặng tính học thuật, khả áp dụng thành công thực tế chưa cao Trong thời gian tới, có điều kiện, tác giả cố gắng khắc phục hạn chế, khuyết điểm mắc phải để tiếp tục phát triển đề tài sâu rộng Tác giả mong nhận góp ý thầy cô bạn đọc để đề tài hoàn thiện 84 5.2 Kiến nghị: 5.2.1 Đ i v i Ngân hàng Nhà nư c Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngân hàng TCTD, giữ vị trí lãnh đạo cao ngành ngân hàng Với vai trò vậy, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nên tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho TCTD hoạt động phát triển thơng qua hành động thiếtthực như: - Hồn thiện hệ thống quy chế ngành ngân hàng Các văn pháp quy nên thay đổi theo hướng gần với thông lệ quốc hơn, nh m tạo điều kiện cho ngân hàng hội nhập với giới Các sách, quy định ban hành cần kèm theo văn hướng dẫn cụ thể, rõ ràng Đồng thời thông tin liên quan cần phổ biến đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời Tránh tình trạng triển khai thực hiện, số ngân hàng vào bị động, lúng túng - Tăng cường hiệu hoạt động tra, giám sát Xử lý nghiêm ngân hàng không chấp hành quy định để giữ vững môi trường cạnh tranh lành mạnh - NHNN cần quan tâm đến hoạt động trung tâm thông tin khách hàng Các thơng tin quan hệ tín dụng khách hàng cần cập nhật thường xuyên, xác để giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro hoạt động cấp tín dụng 5.2.2 Đ i v i NHNo PTNT tỉnh NHNo PTNT tỉnh An Giang ngân hàng Hội sở chi nhánh NHNo PTNT Huyện thị, thành phố tỉnh An Giang, có vai trị đạo, điều hành tồn phương hướng hoạt động tất NHNo tỉnh Trong đó, có NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên Do đó, sách, đề xuất NHNo PTNT tỉnh An Giang có tác động lớn đến hoạt động kinh doanh NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên Để NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên hoạt động hiệu hơn, NHNo PTNT tỉnh An Giang cần lưu ý số vấn đề như: -Các sản phẩm, dịch vụ trước thức áp dụng NHNo PTNT tỉnh An Giang cần tổ chức tập huấn cho cán liên quan Để qua đó, họ dễ dàng việc truyền tải thông tin sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng -Việc cấp vốn điều hòa từ Hội sở cần thực nhanh chóng, kịp thời để giúp NHNo PTNTViệt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên hoạt động an toàn hiệu -Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần tiến hành thường xuyên NHNo PTNT tỉnh cần chủ động thường xuyên mở lớp tập huấn ngồi nước để nâng cao trình độ chun mơn cán ngân hàng, đảm bảo cho phát triển bền vững ngân hàng sau - Đối với quy định mức phí, lãi suất, NHNo PTNT tỉnh nên linh hoạt để chi nhánh chủ động điều chỉnh cho phù họp với hoàn cảnh địa bàn Qua đó, tăng khả cạnh tranh với TCTD khác - Ngoài ra, NHNo PTNT tỉnh cần thường xuyên tổ chức thi đua, khen 85 thưởng để động viên tinh thần làm việc nhân viên 5.2.3 Đ i v i cấp quyền địa bàn Thành Ph - Chính quyền địa phương nên tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển hoạt động mình, công tác thẩm định tư cách khách hàng vayvốn Những thơng tin xác mà quyền địa phương cung cấp giúp ngân hàng đáng giá khách hàng từ giảm thiểu rủi ro tín dụng - Các cơng trình, sở hạ tầng thiết yếu điện, đường, nước, có tác động lớn đến hoạt động ngân hàng, chi nhánh vùng nông thôn Hệ thống giao thông thông suốt tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng đến với ngân hàng Mạng lưới điện, nước ổn định giúp hoạt động ngân hàng diễn trôi chảy Do đó, kiến nghị với quyền địa phương nên thường xun kiểm tra, nâng cấp cơng trình Điều khơng có lợi cho NHNo PTNT Thành phố, tỉnh mà cịn có lợi cho tất doanh nghiệp, người dân sinh sống địa bàn - Ngồi ra, cấp quyền nên thường xuyên đưa sách khuyến khích người dân mở rộng sản xuất, kinh doanh, làm giàu đáng Thơng qua sách này, nhu cầu vay vốn người dân tăng lên Hoạt động cấp tín dụng ngân hàng nhờ mà mở rộng Hơn nữa, người dân sản xuất, kinh doanh có hiệu quả, cơng tác thu hồi nợ ngân hàng dễ dàng 5.2.4 Đ i v i NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP Long uyên - NHNo PTNTViệt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên cần thường xuyên đánh giá hiệu sản phẩm, dịch vụ để phát kịp thời vấn đề cần giải - Đối với tiêu, giải pháp đề ra, ngân hàng cần đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến đến nhân viên Đồng thời, tăng cường tra, giám sát, đôn đốc, động viên để nhân viên ngân hàng nghiêm chỉnh thực kế hoạch đề - Đối với sở vật chất hạ tầng, ngân hàng nên thường xun nâng cấp, bảo trì, mặt ngân hàng Đối với khách hàng, ngân hàng nên quan tâm đến nhu cầu khách hàng Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng giúp ngân hàng phát triển nhanh bền vững.Đối với nhân viên, ngân hàng nên tuyển chọn kỹ từ khâu đầu vào thường xuyên tập huấn để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ Xem xét mức lương hợp lý để thu hút nhân tài giữ chân nhân viên giỏi Trong q trình tuyển dụng, ngồi việc ưu tiên chọn ứng viên có kinh nghiệm lâu năm ngành Ngân hàng nên xem xét tạo điều kiện cho ứng viên tr tuổi có hội phát triển Bởi lẽ, bồi dưỡng, huấn luyện, ứng viên trở thành nhân viên phục vụ đắc lực cho ngân hàng 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO * Sách, giáo trình Nguyễn Đăng Dờn 2013 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn 2013 Quản trị ngân hàng thuơng mại Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Phương Đơng Nguyễn Minh Kiều 2009 Nghiệp vụ ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Thống kê Nguyễn Thị Minh Hiền 2003 Giáo trình Marketing ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Thống kê Phan Đức Dũng 2009 Phân tích báo cáo tài Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Thống kê Phan Thị Bạch Tuyết 1999 ―Nghiệp vụ toán qua ngân hàng‖ Nguyễn Thị Mùi (chủ biên) Quản lý kinh doanh tiền tệ Hà Nội: NXB Tài Phan Thị Thu Hà 2009 Quản trị ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Giao thơng vận tải Trần Vũ Hải 2010 Giáo trình uật ngân hàng Việt Nam Hà Nội: NXB Giáo dụcViệt Nam Trịnh Quốc Trung 2009 Marketing ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Thống kê ** Tài liệu Báo cáo thường niên Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh An Giang năm 2013-2015 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên năm 2013 — 2015 Cẩm nang giới thiệu ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh An Giang Cấm nang giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên năm 2014 uật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Quốc hội Việt Nam ban hành Nguyễn Xuân Vinh 2013 ―Kinh tế - Xã hội An Giang năm 2013 tiếp tục có bước phát triển‖ Thơng tin cơng tác tư tưởng số 01 - 2013 Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng *** Các trang web w.w.w.agribank.com.vn 2.www.baoangiang.com.vn www.mdec.vn www.nganhangonline.com www.thuvienphapluat.vn www.vnexpress.net 87 ... trước bước vào nghiên cứu thực tiễn hiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 32 Chương ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÁC SẢN PHẨM, DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo PTNT VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP LONG XUYÊN... nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh TP Long Xuyên? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: * Những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân như: - Nhóm sản phẩm huy... ngân hàng ý vào việc phát triển sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Với lý nêu trên, tiến hành thực chuyên đề nghiên cứu ? ?Đánh giá hiệu sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Ngân