Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á DONGABANK chi nhánh an giang qua đánh giá của khách hàng

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ – QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ KIM NGÂN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á (DONGA BANK) CHI NHÁNH AN GIANG QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng CHUYÊN ĐỀ NĂM Long Xuyên, tháng năm 2012 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ – QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ NĂM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á (DONGA BANK) CHI NHÁNH AN GIANG QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ KIM NGÂN Mã số sinh viên: DNH093214 Lớp: DH10NH Ngƣời hƣớng dẫn: Th.s LƢU THỊ THÁI TÂM Long Xuyên, tháng năm 2012 MỤC LỤC Danh mục bảng i Danh mục hình ii Danh mục biểu đồ iii Danh mục chữ viết tắt iv CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu 1.3 Phạm vi 1.4 Phác thảo phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa Chƣơng 2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á (DONGA BANK) Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đông Á 2.1.1 Giới thiệu DongA Bank: 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển, tầm nhìn, sứ mệnh 2.2 Cơ cấu máy quản lý DongA Bank 2.3 Ngành nghề kinh doanh Ngân hàng 2.4 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng 2.4.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng năm 2011 2.4.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng từ năm 2008 – 2011 Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Dịch vụ 3.1.1 Định nghĩa dịch vụ 3.1.2 Đặc điểm dịch vụ 3.1.3 Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ 3.2 Chất lƣợng dịch vụ 3.2.1 Định nghĩa 3.2.2 Mơ hình SERVQUAL 10 3.3 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 11 3.3.1 Định nghĩa ngân hàng thƣơng mại 11 3.3.2 3.4 Mơ hình nghiên cứu 13 Chƣơng 4.1 Các sản phẩm chủ yếu ngân hàng thƣơng mại 11 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 Thiết kế nghiên cứu 15 4.1.1 Tiến độ bƣớc nghiên cứu 15 4.1.2 Quy trình nghiên cứu 17 4.2 Thang đo 18 4.3 Mẫu 18 4.4 Tiến độ nghiên cứu 19 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 20 5.1 Tổng hợp thông tin mẫu 20 5.2 Đánh giá chung khách hàng chất lƣợng dịch vụ tai DongA Bank 21 5.3 Mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ theo thành phần 24 5.3.1 Sự tin cậy 24 5.3.2 Sự đáp ứng 25 5.3.3 Năng lực phục vụ 26 5.3.4 Sự cảm thông 27 5.3.5 Phƣơng tiện hữu hình 28 5.4 Đánh giá chung theo thành phần chất lƣợng 29 5.5 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ theo biến nhân học 30 5.5.1 Sự khác biệt trình độ học vấn 30 5.5.2 Sự khác biệt nghề nghiệp 31 5.5.3 Sự khác biệt thu nhập 31 5.5.5 Sự khác biệt giới tính 32 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 33 6.1 Kết nghiên cứu 33 6.2 Một số giải pháp 33 6.3 Hạn chế đề tài 34 PHỤ LỤC 35 Phụ lục 1: Dàn thảo luận tay đôi 35 Phụ lục 2: Bản câu hỏi vấn khách hàng 36 Phụ lục 3: Sự khác biệt học vấn 39 Phụ lục 4: Sự khác biệt nghề nghiệp 44 Phụ lục 5: Sự khác biệt thu nhập 48 Phụ lục 6: Sự khác biệt nhóm tuổi 51 Phụ lục 7: Sự khác biệt giới tính 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 Chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá khách hàng Danh mục bảng Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh DongA Bank giai đoạn 2008 – 2011 Bảng 4.1 Tiến độ bƣớc nghiên cứu 15 Bảng 4.2 Phƣơng pháp chủ đề phân tích 16 Bảng 4.3 Tiến độ nghiên cứu 19 Bảng 5.1 Thống kê biến đánh giá chất lƣợng dịch vụ 22 Bảng 5.2 Đánh giá chung theo thành phần chất lƣợng 29 Bảng 5.3 Trung bình SERVQUAL theo trình độ học vấn 30 Bảng 5.4 Trung bình SERVQUAL theo nghề nghiệp 31 Bảng 5.5 Trung bình SERVQUAL theo nghề nghiệp 31 Bảng 5.6 Trung bình SERVQUAL theo nhóm tuổi 32 Bảng 5.7 Trung bình SERVQUAL theo nhóm tuổi 32 SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân i Chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá khách hàng Danh mục hình Hình 3.1 Mơ hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu 13 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 17 SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân ii Chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá khách hàng Danh mục biểu đồ Biểu đồ 1: Thơng tin giới tính 20 Biểu đồ 2: Thông tin độ tuổi 20 Biểu đồ 3: Thông tin thu nhập 20 Biểu đồ 4: Thông tin học vấn 20 Biểu đồ 5: Thông tin nghề nghiệp 21 Biểu đồ 6: Thời gian sử dụng dịch vụ 21 Biểu đồ 7: Loại dịch vụ sử dụng 21 Biểu đồ 8: Sử dụng dịch vụ ngân hàng khác 21 Biểu đồ 9: Sự tin cậy 24 Biểu đồ 10: Sự đáp ứng 25 Biểu đồ 11: Năng lực phục vụ 26 Biểu đồ 12: Sự cảm thông 28 Biểu đồ 13: Sự hữu hình 29 SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân iii Chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá khách hàng Danh mục chữ viết tắt SERVQUAL: Service quality – Thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 TMCP: Thƣơng mại Cổ phần TNHH: Trách nhiệm hữu hạn NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc PT: Phƣơng tiện NLPV: Năng lực phục vụ SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân iv Chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá khách hàng CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Hiện nay, mức độ ngƣời dân đến giao dịch ngân hàng ngày cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày nhiều mức độ cạnh tranh ngành ngày gay gắt Các ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lƣới chi nhánh, nhiều ngân hàng đƣợc thành lập Đặc biệt, xu hội nhập quốc tế nhƣ nay, nhiều ngân hàng lớn nƣớc mở chi nhánh Việt nam Các ngân hàng có lợi vốn mạng lƣới đa quốc gia, với đa dạng dịch vụ thỏa mãn cao ngƣời tiêu dùng Thực trạng đòi hỏi ngân hàng nƣớc khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ tạo dựng mối quan hệ thật tốt với khách hàng Thực trạng diễn đồng Sơng Cửu Long nói chung An giang nói riêng Mặc dù chƣa có chi nhánh ngân hàng nƣớc nào, nhƣng với có mặt 60 tổ chức tín dụng địa bàn thành phố Long Xuyên hoạt động lĩnh vực tài chính, áp lực cạnh tranh giành thị phần đè nặng lên ngân hàng Mặt khác, theo nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand: “ Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại” cho thấy vai trị khách hàng hoạt động kinh doanh Hơn nữa, đặc tính khơng hữu dịch vụ nên doanh nghiệp tự đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp cung ứng mà phải thông qua khảo sát ý kiến khách hàng Đặc biệt bối cảnh cạnh tranh khốc liệt diễn ngành ngân hàng nhƣ việc tìm hiểu đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ cần thiết Thông qua đó, trực tiếp nắm đƣợc mặt hạn chế mặt tích cực để khắc phục nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm thoả mãn tốt nhu cầu ngƣời tiêu dùng nhƣ cho thấy đƣợc quan tâm chăm sóc ngân hàng khách hàng Xuất phát từ thực tế đó, để cạnh tranh tốt với ngân hàng khác, Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á tiến hành đánh giá chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thơng qua thăm dị ý kiến khách hàng để từ có biện pháp cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ Từ đó, tơi chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá khách hàng” 1.2 Mục tiêu  Khảo sát chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phát triển Mê Kông qua đánh giá khách hàng  Nhận diện khác biệt kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ DongA Bank khách hàng qua số biến nhân khẩu: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập… 1.3 Phạm vi Đối tƣợng đề tài tập trung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ DongA Bank qua đánh giá khách hàng cá nhân khu vực Thành Phố Long Xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu đƣợc thực khoảng thời gian từ ngày 15/5/2012 đến ngày 24/7/2012 SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá khách hàng Phụ lục 4: Sự khác biệt nghề nghiệp Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviati Mean on Std Error Lower Upper Mini Maxi Bound Bound mum mum Thanh phan lao dong tin cay thong 4.2857 80711 30506 3.5393 5.0322 2.80 5.00 cong nhan vien 32 4.2375 50145 08864 4.0567 4.4183 3.20 5.00 kinh doanh 14 4.1286 55806 14915 3.8064 4.4508 3.20 5.00 khac 21 4.0762 40237 08781 3.8930 4.2593 3.60 5.00 Total 74 4.1757 51599 05998 4.0561 4.2952 2.80 5.00 Thanh phan lao dong dap ung thong 4.2857 73305 27707 3.6078 4.9637 3.33 5.00 cong nhan vien 32 4.0000 72873 12882 3.7373 4.2627 2.33 5.00 Kinh doanh 14 4.0714 64316 17189 3.7001 4.4428 2.67 5.00 Khac 21 3.9052 64293 14030 3.6126 4.1979 3.00 5.00 Total 74 4.0136 68395 07951 3.8552 4.1721 2.33 5.00 lao dong thong 4.1457 60343 22808 3.5876 4.7038 3.17 5.00 cong nhan vien 32 4.2194 42579 07527 4.0659 4.3729 3.17 4.83 Nang luc phuc vu SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân 44 Chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá khách hàng Kinh doanh 14 4.2964 72430 19358 3.8782 4.7146 2.50 5.00 Khac 21 4.1667 45272 09879 3.9606 4.3727 3.33 5.00 Total 74 4.2120 50882 05915 4.0941 4.3299 2.50 5.00 3.7857 85912 32472 2.9912 4.5803 2.00 4.50 Cong nhan vien 32 3.8828 55715 09849 3.6819 4.0837 2.75 4.75 Kinh doanh 14 3.8929 63332 16926 3.5272 4.2585 3.00 5.00 Khac 21 3.7857 51409 11218 3.5517 4.0197 3.00 5.00 Total 74 3.8480 58200 06766 3.7131 3.9828 2.00 5.00 4.3429 60788 22976 3.7807 4.9051 3.40 5.00 Cong nhan vien 32 4.2312 49542 08758 4.0526 4.4099 3.20 4.80 Kinh doanh 14 4.1143 51270 13702 3.8183 4.4103 3.20 4.80 Khac 21 4.0000 39497 08619 3.8202 4.1798 3.40 5.00 Total 74 4.1541 48715 05663 4.0412 4.2669 3.20 5.00 Thanh phan lao dong cam thong thong Thanh phan lao dong huu hinh thong SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân 45 Chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá khách hàng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Thanh phan tin cay 2.292 70 086 Thanh phan dap ung 186 70 906 Nang luc phuc vu 2.320 70 083 Thanh phan cam thong 975 70 409 1.734 70 168 Thanh phan huu hinh SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân 46 Chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá khách hàng ANOVA Sum of Squares Thanh phan tin cay Between Groups df 446 149 Within Groups 18.990 70 271 Total 19.436 73 818 273 33.331 70 476 34.149 73 175 058 Within Groups 18.724 70 267 Total 18.899 73 176 059 24.552 70 351 24.727 73 961 320 16.363 70 234 17.324 73 Thanh phan dap Between Groups ung Within Groups Total Nang luc phuc vu Mean Square Between Groups Thanh phan cam Between Groups thong Within Groups Total Thanh phan huu Between Groups hinh Within Groups Total SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân F Sig .548 651 572 635 219 883 167 918 1.370 259 47 Chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá khách hàng Phụ lục 5: Sự khác biệt thu nhập Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Thanh phan Duoi trieu tin cay - duoi trieu Std Error Lower Upper Mini Maxi Bound Bound mum mum 42 4.0810 53018 08181 3.9157 4.2462 2.80 5.00 20 4.3800 48079 10751 4.1550 4.6050 3.40 5.00 - 10 trieu 10 4.2200 48488 15333 3.8731 4.5669 3.20 4.80 tren 10 trieu 3.9000 14142 10000 2.6294 5.1706 3.80 4.00 Total Thanh phan Duoi trieu dap ung - duoi trieu Nang luc phuc vu Std Deviati Mean on 74 4.1757 51599 05998 4.0561 4.2952 2.80 5.00 42 3.9605 71513 11035 3.7376 4.1833 2.67 5.00 20 4.1665 51317 11475 3.9263 4.4067 3.33 5.00 - 10 trieu 10 4.1340 75820 23976 3.5916 4.6764 2.33 5.00 tren 10 trieu 3.0000 46669 33000 -1.1930 7.1930 2.67 3.33 Total 74 4.0136 68395 07951 3.8552 4.1721 2.33 5.00 Duoi trieu 42 4.1000 51501 07947 3.9395 4.2605 2.50 5.00 - duoi trieu 20 4.3835 46161 10322 4.1675 4.5995 3.50 5.00 - 10 trieu 10 4.3320 53634 16961 3.9483 4.7157 3.50 4.83 tren 10 trieu 4.2500 35355 25000 1.0734 7.4266 4.00 4.50 Total SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân 74 4.2120 50882 05915 4.0941 4.3299 2.50 5.00 48 Chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá khách hàng Thanh phan Duoi trieu cam thong - duoi trieu 42 3.8393 58127 08969 3.6582 4.0204 2.00 5.00 20 3.8750 64635 14453 3.5725 4.1775 2.75 5.00 - 10 trieu 10 3.9250 48663 15388 3.5769 4.2731 3.00 4.50 tren 10 trieu 3.3750 53033 37500 -1.3898 8.1398 3.00 3.75 Total 74 3.8480 58200 06766 3.7131 3.9828 2.00 5.00 Thanh phan Duoi trieu huu hinh - duoi trieu 42 4.1095 48025 07410 3.9599 4.2592 3.40 5.00 20 4.3500 45364 10144 4.1377 4.5623 3.40 4.80 - 10 trieu 10 4.0000 54975 17385 3.6067 4.3933 3.20 4.80 tren 10 trieu 3.9000 14142 10000 2.6294 5.1706 3.80 4.00 Total 74 4.1541 48715 05663 4.0412 4.2669 3.20 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Thanh phan tin cay 1.004 70 397 Thanh phan dap ung 1.604 70 196 Nang luc phuc vu 216 70 885 Thanh phan cam thong 535 70 660 1.179 70 324 Thanh phan huu hinh SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân 49 Chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá khách hàng ANOVA Sum of Squares Thanh phan Between Groups tin cay Within Groups 1.383 461 18.053 70 258 19.436 73 2.786 929 31.363 70 448 34.149 73 1.262 421 Within Groups 17.637 70 252 Total 18.899 73 525 175 24.203 70 346 24.727 73 1.218 406 16.106 70 230 17.324 73 Total Thanh phan Between Groups dap ung Within Groups Total Nang luc phuc vu Mean Square df Between Groups Thanh phan Between Groups cam thong Within Groups Total Thanh phan Between Groups huu hinh Within Groups Total SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân F Sig 1.788 157 2.073 112 1.670 181 506 680 1.764 162 50 Chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá khách hàng Phụ lục 6: Sự khác biệt nhóm tuổi Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Thanh phan tin cay Nang luc phuc vu Std Error Lower Upper Mini Maxi Bound Bound mum mum duoi 24 29 3.9310 51067 09483 3.7368 4.1253 2.80 5.00 24 - 35 26 4.2385 52160 10229 4.0278 4.4491 3.20 5.00 tren 35 - 50 14 4.4571 36314 09705 4.2475 4.6668 3.80 5.00 tren 50 Thanh phan dap ung Std Deviati Mean on 4.4800 22804 10198 4.1969 4.7631 4.20 4.80 Total 74 4.1757 51599 05998 4.0561 4.2952 2.80 5.00 duoi 24 29 3.7700 71944 13360 3.4963 4.0437 2.33 5.00 24 – duoi 35 26 4.1027 65853 12915 3.8367 4.3687 2.67 5.00 35 – 50 14 4.1907 59570 15921 3.8468 4.5347 3.00 5.00 tren 50 4.4680 44796 20033 3.9118 5.0242 4.00 5.00 Total 74 4.0136 68395 07951 3.8552 4.1721 2.33 5.00 duoi 24 29 4.0810 54434 10108 3.8740 4.2881 2.50 5.00 24 – duoi 35 26 4.1935 49761 09759 3.9925 4.3945 3.17 5.00 35 – 50 14 4.3443 41987 11221 4.1019 4.5867 3.50 4.83 tren 50 4.6980 21707 09708 4.4285 4.9675 4.33 4.83 Total SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân 74 4.2120 50882 05915 4.0941 4.3299 2.50 5.00 51 Chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá khách hàng Thanh phan cam thong Thanh phan huu hinh duoi 24 29 3.7069 60529 11240 3.4767 3.9371 2.00 5.00 24 – duoi 35 26 3.8462 60859 11935 3.6003 4.0920 2.75 5.00 35 – 50 14 3.9643 44783 11969 3.7057 4.2229 3.25 4.75 tren 50 4.3500 37914 16956 3.8792 4.8208 3.75 4.75 Total 74 3.8480 58200 06766 3.7131 3.9828 2.00 5.00 duoi 24 29 3.9586 44523 08268 3.7893 4.1280 3.20 5.00 24 – duoi 35 26 4.2615 50206 09846 4.0588 4.4643 3.40 4.80 35 - 50 14 4.2714 50601 13524 3.9793 4.5636 3.20 5.00 tren 50 4.4000 24495 10954 4.0959 4.7041 4.20 4.80 Total 74 4.1541 48715 05663 4.0412 4.2669 3.20 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Thanh phan tin cay 1.895 70 138 Thanh phan dap ung 633 70 596 Nang luc phuc vu 1.407 70 248 Thanh phan cam thong 948 70 422 1.686 70 178 Thanh phan huu hinh SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân 52 Chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá khách hàng ANOVA Sum of Squares Thanh phan tin cay Thanh phan dap ung Nang luc phuc vu Thanh phan cam thong Thanh phan huu hinh Between Groups Mean Square df 3.410 1.137 Within Groups 16.026 70 229 Total 19.436 73 3.399 1.133 Within Groups 30.750 70 439 Total 34.149 73 1.932 644 Within Groups 16.967 70 242 Total 18.899 73 2.027 676 Within Groups 22.700 70 324 Total 24.727 73 1.903 634 Within Groups 15.420 70 220 Total 17.324 73 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân F Sig 4.965 004 2.579 060 2.657 055 2.083 110 2.880 042 53 Chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá khách hàng Multiple Comparisons Thanh phan tin cay Dunnett t (>control) (I) tuoi (J) tuoi Mean Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound 24 – duoi 35 duoi 24 30743* 12923 028 0315 35 - 50 duoi 24 52611* 15572 002 1936 tren 50 duoi 24 54897* 23170 029 0543 * The mean difference is significant at the 0.05 level Multiple Comparisons Thanh phan huu hinh Dunnett t (>control) 95% Confidence Interval (I) tuoi (J) tuoi Mean Difference (I-J) Std Error 24 - duoi 35 duoi 24 30292* 12676 028 0323 35 – 50 duoi 24 31281 15275 061 -.0133 tren 50 duoi 24 44138 22728 076 -.0439 Sig Lower Bound * The mean difference is significant at the 0.05 level SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân 54 Chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá khách hàng Phụ lục 7: Sự khác biệt giới tính Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Thanh phan tin cay Thanh phan dap ung Nang luc phuc vu Thanh phan cam thong Thanh phan huu hinh Mean Std Deviation Std Error Lower Upper Mini Maxi Bound Bound mum mum nam 41 4.2390 44770 06992 4.0977 4.3803 3.60 5.00 Nu 33 4.0970 58762 10229 3.8886 4.3053 2.80 5.00 Total 74 4.1757 51599 05998 4.0561 4.2952 2.80 5.00 nam 41 4.0817 63228 09875 3.8821 4.2813 2.67 5.00 Nu 33 3.9291 74440 12958 3.6651 4.1930 2.33 5.00 Total 74 4.0136 68395 07951 3.8552 4.1721 2.33 5.00 nam 41 4.2324 44151 06895 4.0931 4.3718 3.50 5.00 Nu 33 4.1867 58800 10236 3.9782 4.3952 2.50 4.83 Total 74 4.2120 50882 05915 4.0941 4.3299 2.50 5.00 nam 41 3.8963 55895 08729 3.7199 4.0728 2.75 5.00 Nu 33 3.7879 61276 10667 3.5706 4.0052 2.00 4.75 Total 74 3.8480 58200 06766 3.7131 3.9828 2.00 5.00 nam 41 4.2341 48353 07552 4.0815 4.3868 3.20 5.00 Nu 33 4.0545 48029 08361 3.8842 4.2249 3.20 4.80 Total 74 4.1541 48715 05663 4.0412 4.2669 3.20 5.00 SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân 55 Chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá khách hàng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Thanh phan tin cay 2.793 72 099 Thanh phan dap ung 1.340 72 251 Nang luc phuc vu 1.728 72 193 Thanh phan cam thong 002 72 968 Thanh phan huu hinh 066 72 798 SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân 56 Chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá khách hàng ANOVA Sum of Squares Thanh phan Between Groups tin cay Within Groups 369 369 19.067 72 265 19.436 73 426 426 33.723 72 468 34.149 73 038 038 Within Groups 18.861 72 262 Total 18.899 73 215 215 24.512 72 340 24.727 73 590 590 16.734 72 232 17.324 73 Total Thanh phan Between Groups dap ung Within Groups Total Nang luc phuc vu Mean Square df Between Groups Thanh phan Between Groups cam thong Within Groups Total Thanh phan Between Groups huu hinh Within Groups Total SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân F Sig 1.393 242 909 344 146 703 632 429 2.538 116 57 Chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Lƣu Văn Nghiêm 2001 Marketing kinh doanh dịch vụ Đại học kinh tế quốc dân NXB Thống Kê Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2008 Nghiên cứu khoa học marketing: Ứng dụng mơ hình tuyến tính SEM NXB Đại học Quốc gia TPHCM Nguyễn Đăng Dờn 2009 Tiền tệ Ngân hàng Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh NXB Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh Hồng Trọng 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội NXB Thống kê Lê Văn Tƣ 2005 Quản trị ngân hàng thƣơng mại Hà nội NXB Tài Chính Nguyễn Thành Long 2012 Phƣơng pháp nghiên cứu Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học An Giang Hồ Chí Tồn 2010 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Long Xuyên qua đánh giá khách hàng Khóa luận tốt nghiệp Khoa Kinh tế Trƣờng Đại học An Giang Lê Hữu Trang 2007 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Công ty Cổ phần du lịch An Giang Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Phƣơng Trâm 2008 Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL GRONROOS Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Báo cáo bạch Ngân hàng TMCP Đông Á Báo cáo thƣờng niên Ngân hàng TMCP Đông Á Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Đơng Á http://www.vietinbank.vn http://www.dongabank.vn SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân 58 ... Thị Kim Ngân 21 Chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá khách hàng Bảng 5.1 Thống kê biến đánh giá chất lƣợng dịch vụ Các yếu tố chất. .. nhánh An Giang qua đánh giá khách hàng? ?? 1.2 Mục tiêu  Khảo sát chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phát triển Mê Kông qua đánh giá khách hàng  Nhận diện khác biệt kết đánh giá chất. .. hút khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân Chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá khách hàng Chƣơng GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG Á (DONGA