Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên khối ngoài công lập tại TP hồ chí minh

ĐỒN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH BAN CHẤP HÀNH TP HỒ CHÍ MINH CƠNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA LẦN THỨ XX NĂM 2018 TÊN CƠNG TRÌNH: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN KHỐI NGỒI CƠNG LẬP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: GIÁO DỤC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ GIÁO DỤC Mã số cơng trình: …………………………… ĐỒN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH BAN CHẤP HÀNH TP HỒ CHÍ MINH CƠNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA LẦN THỨ XX NĂM 2018 TÊN CƠNG TRÌNH: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN KHỐI NGỒI CƠNG LẬP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: GIÁO DỤC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ GIÁO DỤC Mã số công trình: …………………………… i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu lý luận 1.2.2 Mục tiêu thực tiễn 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.4.2.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CHẤT LƯỢNG, DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ ĐÁNH GIÁ 2.1.1 Khái niệm chất lượng 2.1.2 Khái niệm dịch vụ 2.1.3 Khái niệm đào tạo 2.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo 2.2 SINH VIÊN, SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 10 2.2.1 Sinh viên 10 2.2.2 Sự hài lòng 11 2.2.3 Sự hài lòng sinh viên 11 2.3 MỘT SỐ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 12 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL 12 ii 2.3.2 Mơ hình SERVPERF 15 2.3.3 Mơ hình số hài lịng Mỹ 17 2.3.4 Mơ hình số hài lịng Châu Âu 18 2.4 MỘT SỐ CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN 19 2.4.1 Công trình nghiên cứu nước ngồi 19 2.4.2 Cơng trình nghiên cứu nước 23 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 30 2.5.1 Mô hình nghiên cứu 30 2.5.2 Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 33 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 THANG ĐO LƯỜNG CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU 36 3.2.1 Thang đo sở vật chất 36 3.2.2 Thang đo thư viện 37 3.2.3 Thang đo đội ngũ nhân viên 37 3.2.4 Thang đo đội ngũ giảng viên 38 3.2.5 Thang đo chương trình ngoại khóa 38 3.2.6 Thang đo chương trình đào tạo 38 3.2.7 Thang đo hài lòng 39 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 39 3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 44 3.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 44 3.4.2 Phương pháp điều tra 44 3.4.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 TÓM TẮT CHƯƠNG 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 47 iii 4.1.1 Thang đo sở vật chất 47 4.1.2 Thang đo thư viện 48 4.1.3 Thang đo đội ngũ nhân viên 49 4.1.4 Thang đo đội ngũ giảng viên 50 4.1.5 Thang đo chương trình ngoại khóa 50 4.1.6 Thang đo chương trình đào tạo 51 4.1.7 Thang đo hài lòng 52 4.2 PHÂN TÍCH YẾU TỐ KHÁM PHÁ 53 4.3 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH QUY TUYẾN TÍNH 57 4.3.1 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 58 4.3.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể 59 4.3.3 Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố tác động tới hài lòng sinh viên khối ngồi cơng lập Thành phố Hồ Chí Minh 60 4.3.4 Kiểm tra điểm khác biệt hài lòng sinh viên khối ngồi cơng lập Thành phố Hồ Chí Minh nhóm sinh viên nam nữ 66 4.3.5 Kiểm tra điểm khác biệt hài lòng sinh viên khối ngồi cơng lập Thành phố Hồ Chí Minh sinh viên năm học 68 4.3.6 Kiểm tra điểm khác biệt hài lịng sinh viên khối ngồi cơng lập Thành phố Hồ Chí Minh quê quán 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 70 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN KHỐI NGỒI CƠNG LẬP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 71 5.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 71 5.1.1 Yếu tố sở vật chất 71 5.1.2 Yếu tố thư viện 72 5.1.3 Yếu tố đội ngũ nhân viên 72 5.1.4 Yếu tố đội ngũ giảng viên 72 5.1.5 Yếu tố chương trình ngoại khóa 73 5.1.6 yếu tố chương trình đào tạo 73 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 iv 5.2.1 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu yếu tố chương trình ngoại khóa 73 5.2.1.1 Chương trình ngoại khóa 73 5.2.1.2 Nội dung 73 5.2.2 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu yếu tố thư viện 74 5.2.2.1 Thư viện 74 5.2.2.2 Nội dung 75 5.2.3.1 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu yếu tố sở vật chất 88 5.2.3.2 Nội dung 88 5.2.4.1 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu yếu tố chương trình đào tạo 89 5.2.4.2 Nội dung 89 5.2.5.1 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu yếu tố đội ngũ nhân viên 90 5.2.5.2 Nội dung 90 5.2.6.1 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu yếu tố đội ngũ giảng viên 91 5.2.6.2 Nội dung 91 5.3 KIẾN NGHỊ KHÁC 94 5.4 HẠN CHẾ VÀ ĐỊNH HƯỚNG CHO NHỮNG LẦN NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 100 v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT BẢNG TÊN TRANG Bảng 3.4.3 Các biến quan sát thang đo sau điều chỉnh 42 Bảng 3.2 Cơ cấu mẫu nghiên cứu thức 44 Bảng 4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất lần 47 Bảng 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất lần 48 Bảng 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Thư viện 48 Bảng 4.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo Đội ngũ nhân viên lần 49 Bảng 4.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo Đội ngũ nhân viên lần 49 Bảng 4.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo Đội ngũ giảng viên 50 Bảng 4.7 Đánh giá độ tin cậy thang đo Chương trình ngoại khóa 50 lần 10 Bảng 4.8 Đánh giá độ tin cậy thang đo Chương trình ngoại khóa 51 lần 11 Bảng 4.9 Đánh giá độ tin cậy thang đo Chương trình đào tạo 52 12 Bảng 4.10 Đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng 52 13 Bảng 4.11 Chỉ số KMO kiểm định Barlett lần 53 14 Bảng 4.12 Kết phân tích EFA lần 53 15 Bảng 4.13 Chỉ số KMO kiểm định Barlett lần cuối 54 16 Bảng 4.14 Kết phân tích EFA lần cuối 55 17 Bảng 4.15 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình hồi qui tuyến 59 tính đa biến 18 Bảng 4.16 Kiểm định tính phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính 60 đa biến 19 Bảng 4.17 Thơng số thống kê mơ hình hồi quy phương 61 pháp Enter 20 Bảng 4.18 Mức độ hài lòng sinh viên yếu tố Cơ sở vật 63 chất 21 Bảng 4.19 Mức độ hài lòng sinh viên yếu tố Thư viện 63 vi 22 Bảng 4.20 Mức độ hài lòng sinh viên yếu tố Đội ngũ 64 nhân viên 23 Bảng 4.21 Mức độ hài lòng sinh viên yếu tố Đội ngũ 65 giảng viên 24 Bảng 4.22 Mức độ hài lòng sinh viên yếu tố Chương 65 trình ngoại khóa 25 Bảng 4.23 Mức độ hài lòng sinh viên yếu tố Chương 66 trình đào tạo 26 Bảng 4.24 Bảng so sánh giá trị trung bình hài lịng 67 nhóm sinh viên nam sinh viên nữ 27 Bảng 4.25 Bảng Đại lượng thống kê mô tả cho năm 68 28 Bảng 4.26 Bảng so sánh giá trị trung bình hài lịng 68 nhóm sinh viên đến từ Thành phố Hồ Chí Minh tỉnh thành khác vii DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH STT Hình Hình 2.3.1 Hình 2.3.2 Hình 2.4.3 Hình 2.3.4 TÊN Mơ hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình SERVPERF TRANG 23 25 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 26 Hình 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 39 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 42 Hình 5.2.1 Hình ảnh mơ thư viện 85 Hình 5.2.2 Hình ảnh mơ thư viện 85 Hình 5.2.3 Hình ảnh mơ thư viện 86 10 Hình 5.2.4.1 Hình ảnh mơ máy in 87 11 Hình 5.2.5.1 Hình ảnh mơ máy qt thẻ sinh viên 88 12 Hình 5.2.6.1 Hình ảnh mơ thiết bị đặt chỗ giao dịch tiền 89 13 Hình 5.2.5.2 Hình ảnh mơ máy qt thẻ sinh viên 90 14 Hình 5.2.4.2 Hình ảnh mơ máy in 91 15 Hình 5.2.6.2 Hình ảnh mơ thiết bị đặt chỗ giao dịch tiền 92 16 Hình 5.2.7.1 Hình ảnh mô thiết bị mượn trả sách tự động 93 17 Hình 5.2.7.2 Hình ảnh mơ thiết bị mượn trả sách tự động 93 18 Hình 5.2.7.3 Hình ảnh mơ thiết bị mượn trả sách tự động 93 19 Hình 5.2.7.4 Hình ảnh mơ thiết bị mượn trả sách tự động 94 20 Hình 5.2.7.5 Hình ảnh mơ thiết bị mượn trả sách tự động 94 21 Hình 5.2.7.6 Hình ảnh mô thiết bị mượn trả sách tự động 95 22 Hình 5.2.4.3 Hình ảnh mơ máy in 96 27 TĨM TẮT Với mục tiêu củng cố khơng ngừng gia tăng mức độ quan trọng việc dùng tiêu hài lòng sinh viên để đánh giá chất lượng đào tạo trường khối cơng lập thành phố Hồ Chí Minh, nhóm định thực đề tài với trọng tâm bổ sung nhân tố mới, mang tính định khơng mà nhiều năm hứa hẹn đầy bất ngờ tới Mơ hình nghiên cứu thức nhóm bao gồm sáu nhân tố: Cơ sở vật chất, Thư viện, Đội ngũ nhân viên, Đội ngũ giảng viên Chương trình ngoại khóa, Chương trình đào tạo chi phối tác động nhân tố Sự hài lịng sinh viên Mơ hình xây dựng dựa nghiên cứu nhiều cơng trình nước (các cơng trình trình bày tóm lược chương 2) sở luận nhiều chuyên gia nước Chúng ta thấy có điểm tương đồng phương hướng nghiên cứu quy trình nghiên cứu Tuy nhiên, có thang đo mang nhiều nhân tố mới, mang tính cập nhật liên tục từ việc khảo sát nhóm nhìn nhận từ thực tế, điển thang đo Cơ sở vật chất, bổ sung nhân tố Phòng tập Gym, hay thang đo Thư viện, trọng nhân tố mang tính cơng nghệ website mở, đẩy nhanh thủ tục mượn trả sách nhờ bỏ thao tác thủ công (ký mượn/trả, nhân phục vụ…) Bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu khơng quên vai trò ngày quan trọng chương trình ngoại khóa Hiện nay, kỹ thực hành xã hội – kèm với thái độ kiến thức – sinh viên dành mối quan tâm không nhỏ Khơng vậy, nhà tuyển dụng có xu hướng ưu tiên ứng viên có kỹ tốt, thích nghi với thay đổi mơi trường hịa nhập nhanh chóng với văn hóa cơng ty Và đương nhiên kết thông kê liên quan đến thang đo Chương trình ngoại khóa mang nhiều thông tin thú vị, đáng để dành thời gian xem xét Mỗi cơng tình nghiên cứu mang giá trị khoa học riêng nó, suốt tình thực nghiên cứu, nhóm liên tục phát ý tưởng nhằm cải thiện hay nhất, đóng vai trị gợi ý, sở để nâng cao chất lượng đào tạo sinh viên trường thuộc khối ngồi cơng lập Điều khơng có nghĩa nội dung vơ dành cho dành nhiều quan tâm khối trường cơng lập, hàm ý quản trị (trình bày chương 5) chứng minh điều 116 TV3 18.13 4.232 608 798 TV4 18.18 4.091 552 822 TV5 18.07 4.467 620 794 Đội ngũ nhân viên Lần Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 348 100.0 0 348 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 484 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NV1 16.76 6.274 360 394 NV2 16.80 5.984 317 399 NV3 17.19 4.669 382 329 NV4 16.88 5.482 394 344 NV5 17.29 6.367 008 635 Lần Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 348 100.0 0 348 100.0 117 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 635 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NV1 12.82 4.673 418 578 NV2 12.85 4.362 379 590 NV3 13.25 3.116 456 552 NV4 12.94 3.919 457 535 Đội ngũ giảng viên Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 348 100.0 0 348 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 770 Item-Total Statistics 118 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GV1 13.91 8.317 580 714 GV2 13.98 8.420 591 712 GV3 13.78 8.544 527 733 GV4 14.03 8.633 524 734 GV5 14.01 8.674 485 748 Chương trình ngoại khóa Lần Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 348 100.0 0 348 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 686 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NK1 14.12 8.231 476 619 NK2 14.17 8.316 510 605 NK3 14.28 8.193 495 611 NK4 14.24 10.152 200 729 NK5 14.10 8.129 535 593 Lần 119 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 348 100.0 0 348 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 729 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NK1 10.63 6.142 510 673 NK2 10.68 6.022 596 623 NK3 10.79 6.482 448 709 NK5 10.61 6.262 525 664 Chương trình đào tạo Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 348 100.0 0 348 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 655 120 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DT1 13.80 8.831 394 608 DT2 13.73 8.820 441 588 DT3 13.88 8.086 515 549 DT4 14.01 9.285 306 649 DT5 13.94 8.734 389 611 Sự hài lòng Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 348 100.0 0 348 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 614 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 8.13 1.091 409 536 SHL2 8.64 956 484 425 SHL3 8.80 991 383 579 121 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .666 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2797.929 df 351 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component TV2 837 TV3 792 TV1 745 TV4 711 TV5 694 282 221 -.310 304 GV2 759 GV1 749 GV4 708 GV3 692 GV5 678 780 CSVC3 722 CSVC4 714 CSVC1 687 NK2 793 NK5 744 NK1 743 NK3 673 284 DT3 743 DT2 669 DT1 649 DT4 536 NV4 732 NV1 679 NV2 222 243 211 286 CSVC2 NV3 310 651 -.245 562 318 122 DT5 516 636 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .668 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2683.488 df 325 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component TV2 843 TV1 783 TV3 771 TV5 718 TV4 671 267 293 259 GV2 757 GV1 747 GV4 708 GV3 691 GV5 681 CSVC2 765 CSVC3 721 CSVC4 714 CSVC1 681 NK2 790 NK5 742 NK1 741 NK3 681 NV4 741 NV1 693 NV3 NV2 DT3 243 289 646 551 745 123 DT2 694 DT1 649 DT4 575 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .670 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2519.952 df 300 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component TV2 843 TV1 805 TV3 764 TV5 744 TV4 667 212 256 GV2 757 GV1 748 GV4 711 GV3 690 GV5 688 CSVC2 768 CSVC3 720 CSVC4 716 CSVC1 683 NK2 790 NK5 742 NK1 741 NK3 681 DT3 744 DT2 696 DT1 644 124 DT4 577 NV4 817 NV1 731 NV3 252 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .593 125 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Descriptive Statistics N Mean Std Deviation CSVC 348 4.28 526 TV 348 4.52 430 NV 348 4.28 696 GV 348 3.49 710 NK 348 3.55 754 DT 348 3.48 739 SHL 348 4.26 461 Valid N (listwise) 348 Correlations CSVC Pearson Correlation CSVC GV NK NK 026 029 000 348 348 413** DT SHL 035 191** 316** 312 258 000 000 348 348 348 348 -.036 -.094* -.123* 291** 000 251 040 011 000 348 348 348 348 348 081 -.004 157** 576** 066 469 002 000 Sig (1-tailed) 029 N 348 348 227** 413** Sig (1-tailed) 000 000 N 348 348 348 348 348 348 348 Pearson Correlation 026 -.036 081 -.068 083 518** Sig (1-tailed) 312 251 066 102 061 000 N 348 348 348 348 348 348 Pearson Correlation 035 -.094* -.004 -.068 115* 101* Sig (1-tailed) 258 040 469 102 016 030 N 348 348 348 348 348 348 348 191** -.123* 157** 083 115* 304** Sig (1-tailed) 000 011 002 061 016 N 348 348 348 348 348 348 348 316** 291** 576** 518** 101* 304** Sig (1-tailed) 000 000 000 000 030 000 N 348 348 348 348 348 348 Pearson Correlation SHL GV 227** Pearson Correlation Pearson Correlation DT 348 NV 102* 102* Pearson Correlation NV Sig (1-tailed) N TV TV * Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed) 348 000 348 126 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed NV, NK, GV, DT, Method Enter CSVC, TVb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 804a 646 639 Change Statistics R Square F Change Change 277 646 df1 Durbindf2 Watson Sig F Change 103.558 341 000 a Predictors: (Constant), NV, NK, GV, DT, CSVC, TV b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 47.552 7.925 Residual 26.097 341 077 Total 73.648 347 Sig .000b 103.558 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), NV, NK, GV, DT, CSVC, TV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 017 228 CSVC 137 029 TV 168 GV t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 074 941 157 4.667 000 922 1.085 039 156 4.289 000 783 1.278 312 021 480 14.731 000 978 1.023 NK 076 020 125 3.818 000 973 1.028 DT 109 021 174 5.114 000 895 1.117 NV 272 025 410 11.085 000 758 1.319 a Dependent Variable: SHL 2.017 127 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) CSVC TV GV NK DT NV 6.857 1.000 00 00 00 00 00 00 00 045 12.354 00 00 00 31 57 01 01 037 13.674 00 00 01 07 13 82 00 033 14.483 00 02 03 50 13 05 15 016 20.941 02 35 01 03 06 01 60 010 26.339 05 53 28 02 02 04 18 003 47.939 93 10 68 08 08 06 06 a Dependent Variable: SHL 128 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA TỪNG YẾU TỐ Cơ sở vật chất Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSVC1 348 4.27 763 CSVC2 348 4.30 699 CSVC3 348 4.27 685 CSVC4 348 4.29 699 Valid N (listwise) 348 Thư viện Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TV1 348 4.56 593 TV2 348 4.56 592 TV3 348 4.51 698 TV4 348 4.45 786 TV5 348 4.56 616 Valid N (listwise) 348 Đội ngũ nhân viên Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NV1 348 4.47 680 NV3 348 4.04 1.169 NV4 348 4.35 903 Valid N (listwise) 348 Đội ngũ giảng viên Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GV1 348 3.52 985 GV2 348 3.45 951 GV3 348 3.64 993 GV4 348 3.40 974 129 GV5 348 Valid N (listwise) 348 3.42 1.011 Chương trình ngoại khóa Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NK1 348 3.61 1.104 NK2 348 3.55 1.041 NK3 348 3.44 1.089 NK5 348 3.63 1.056 Valid N (listwise) 348 Chương trình đào tạo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DT1 348 3.54 1.093 DT2 348 3.61 1.031 DT3 348 3.46 1.114 DT4 348 3.33 1.109 Valid N (listwise) 348 130 KHÁM PHÁ SỰ KHÁC BIỆT Giới tính Group Statistics gioi tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 124 4.25 452 041 nu 224 4.27 466 031 SHL Khóa học Descriptives SHL N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound NAM THU 40 4.12 383 060 4.00 4.25 NAM THU 180 4.28 488 036 4.21 4.35 NAM THU 53 4.30 445 061 4.18 4.42 NAM THU 75 4.26 437 050 4.16 4.36 348 4.26 461 025 4.21 4.31 Total Quê quán Group Statistics NOI O N Mean Std Deviation Std Error Mean TP.HCM 137 4.29 398 034 TINH THANH KHAC 211 4.24 497 034 SHL ... ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên khối cơng lập thành phố Hồ Chí Minh? ?? Bài nghiên cứu đưa yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên mức độ tác động yếu tố. .. tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên ­ Các yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên khối ngồi cơng lập Thành phố Hồ Chí Minh 1.2.2 Mục tiêu thực tiễn ­ Xác định yếu tố ảnh hưởng. .. SERVQUAL (đo lường hài lịng thơng qua chất lượng dịch vụ chất lượng cảm nhận) để đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Kết rằng ,sinh viên hài lòng với yếu tố phương 21