Xây dựng các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định Xây dựng các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định Xây dựng các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ooo LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Đề tài XÂY DỰNG CÁC BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NAM ĐỊNH TRẦN THỊ KIM DUNG HÀ NỘI - 2007 MỤC LỤC Phần mở đầu CHƯƠNG 1: Cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.2 Khái niệm chất lượng, quản lý chất lượng, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.3 Các công cụ kiểm soát chất lượng 16 1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ 18 1.5 Các mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ 25 1.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ 26 1.7 Kết luận chương 27 CHƯƠNG 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định 28 2.1 Khái quát chung bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định 28 2.2.Tình hình khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định 30 2.3 Dịch vụ khám chữa bệnh 37 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 40 2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định 41 2.6 Kết luận chương 65 CHƯƠNG 3: Xây dựng biện pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định 67 3.1 Biện pháp thứ nhất: Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý điều hành bệnh viện 67 3.2 Biện pháp thứ hai: Xây dựng sách nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ y bác sĩ, có chế độ đãi ngộ hợp lý 73 3.3 Biện pháp thứ 3: Nâng cao kỹ giao tiếp cho đội ngũ y bác sĩ 89 3.4 Biện pháp thứ 4: Nâng cấp sở vật chất, đổi đại sở khám chữa bệnh, áp dụng công nghệ khám chữa bệnh tiên tiến, cải thiện chế độ cho người bệnh 94 3.5 Biện pháp thứ năm: Tăng cường công tác vệ sinh chống nhiễm khuẩn bệnh viện 100 3.6 Biện pháp khác: 111 3.7 Kết luận chương 115 Kết luận… 116 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn thạc sỹ QTKD -1- ĐHBK Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Trong đất nước thời kỳ đổi mới, thực cơng cơng nghiệp hố, đại hố trước tình hình phát triển nhanh chóng khoa học cơng nghệ tồn cầu, nhiều thành tựu khoa học không ngừng phát minh, phát mới, có lĩnh vực y tế, nâng cao trình độ văn minh người, dẫn đến nhu cầu mặt sống ngày cao, đặc biệt nhu cầu chăm sóc sức khỏe Nhưng năm gần đây, công tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân nước ta đứng trước thách thức to lớn: - Nhiều vấn đề xã hội phát sinh ô nhiễm môi trường, tệ nạn xã hội ảnh hưởng xấu đến sức khỏe nhân dân, chênh lệch thu nhập nhân dân đặt thách thức lớn bảo đảm công khám, chữa bệnh, mặt trái kinh tế thị trường có nguy làm phai mờ giá trị đạo đức cao quý người thầy thuốc - Quy mô dân số nước ta năm tới tiếp tục tăng, nhu cầu chăm sóc sức khỏe nhân dân ngày cao đa dạng khả đáp ứng hệ thống y tế hạn chế - Chi phí cho chăm sóc sức khỏe ngày lớn, nước ta nước nghèo, đầu tư cho cơng tác chăm sóc sức khỏe cịn thấp - Tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế vừa đem lại hội thuận lợi, đồng thời đặt nước ta trước nguy bị lây truyền bệnh dịch nguy hiểm thách thức lĩnh vực sản xuất thuốc ứng dụng công nghệ cao y tế Xuất phát từ thực tế trên, với mong muốn bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD ĐHBK Hà Nội -2- Định ln hồn thành tốt cơng tác khám chữa bệnh, bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân, mạnh dạn chọn đề tài: “Xây dựng biện pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định” Mục đích đề tài - Nghiên cứu phân tích lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ dịch vụ khám chữa bệnh - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định - Xây dựng biện pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài thực trạng chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định để xây dựng biện pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu lý luận: Tham khảo tài liệu lý luận khoa học, tài liệu tạp chí, sách báo ngành, tiêu chuẩn ngành y tế, thông tin nội liên quan - Phương pháp điều tra, khảo sát: Bằng phiếu thăm dị, tìm hiểu thực tế bệnh nhân người nhà bệnh nhân, bác sĩ, y tá Nội dung chủ yếu tìm hiểu nhu cầu, cách đánh giá đối tượng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thời gian qua để từ có biện pháp nhằm nâng chất lượng khám chữa bệnh - Phương pháp phân tích - tổng hợp: Thống kê số liệu, phân tích đánh giá để rút kết luận cần thiết giúp đưa biện pháp có tính hệ thống nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh NĐ Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD ĐHBK Hà Nội -3- - Phương pháp chuyên gia: Tham khảo ý kiến các chuyên gia thông tin liên quan Những đóng góp luận văn - Từ lý thuyết chất lượng quản lý chất lượng, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng có nhìn tổng thể chất lượng khám chữa bệnh cần thiết phải nâng cao chất lượng khám chữa bệnh - Từ phân tích thực trạng bệnh viện có tranh tổng thể cấu quản lý, sở vật chất, đội ngũ y bác sĩ, sở cho việc điều chỉnh cách hợp lý yếu tố trình khám chữa bệnh bệnh viện - Những giải pháp mà tác giả đưa dựa sở khoa học mang tính khả thi tập trung chủ yếu vào năm nhóm nguyên nhân, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện thời gian tới luận văn sử dụng làm tài liệu tham khảo cho đơn vị cung cấp dịch vụ, đặc biệt sở khám chữa bệnh Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục luận văn trình bày gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định Chương 3: Xây dựng biện pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định Để hoàn thành luận văn, nỗ lực thân, cịn có giúp đỡ tận tình thầy, giáo, đồng nghiệp quan hữu quan Với tình cảm chân thành tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: - Ban giám hiệu, trung tâm bồi dưỡng đào tạo sau đại học, thầy cô giáo khoa Kinh tế Quản lý trường đai hoc bách khoa Hà Nội giúp đỡ Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD ĐHBK Hà Nội -4- thời gian tác giả học tập nghiên cứu trường - Sở y tế tỉnh Nam Định, ban giám đốc phòng, khoa bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định cung cấp số liệu điều tra phục vụ cho trình nghiên cứu viết luận văn Đặc biệt, tác giả xin chân thành cảm ơn TS.Ngô Trần Ánh người trực tiếp hướng dẫn dành thời gian, công sức dẫn giúp tác giả hoàn thành luận văn Mặc dù tác giả cố gắng cẩn thận việc lựa chọn nội dung trình bày luận văn Tuy nhiên, chắn luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả xin trân trọng cảm ơn đóng góp quý báu để đề tài hồn thiện ứng dụng có hiệu vào thực tiễn công tác khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định Tác giả xin trân trọng cảm ơn! Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD -5- ĐHBK Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Dịch vụ có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất [1,tr2] Dịch vụ loại sản phẩm đặc biệt cung ứng cho khách hàng mục tiêu mà mua nhận người ta khơng thể nhìn thấy Thực tế cho thấy rằng, khó phân biệt ranh giới hàng hoá cụ thể dịch vụ Ngay hàng hoá cụ thể nhất: xe hơi, xe máy, nước hoa, mỹ phẩm, quần áo chứa yếu tố vơ hình dạng uy tín, an toàn, thoải mái, sang trọng dịch vụ: “thuần tuý” chứa yếu tố cụ thể dịch vụ tư vấn kế tốn có sản phẩm cụ thể báo cáo, phân tích kế tốn Dịch vụ liên quan đến khách hàng nhiều sản xuất Con người lúc xem phận sản phẩm Do dịch vụ thường địi hỏi nhiều kiểm sốt chất lượng, nhiều tín nhiệm vào người làm cơng tác dịch vụ nhiều thích nghi hàng hố 1.1.2 Đặc điểm Dịch vụ hàng hố đặc biệt, có nét đặc trưng mà hàng hố hữu khơng có: Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính khơng hữu: Các dịch vụ vơ hình Khơng giống sản phẩm vật chất, Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD ĐHBK Hà Nội -6- chúng nhìn thấy được, khơng nghe thấy hay khơng ngửi thấy trước mua chúng Giá trị dịch vụ thường vào kinh nghiệm Khách hàng kiểm tra, khơng thể đóng gói dịch vụ trước mua Hình 1.1: Mơ tả bốn đặc tính dịch vụ [3, tr12] Không hữu Không tách rời Dịch vụ Không lưu trữ Không ổn định Vì tính khơng hữu dịch vụ, có nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành để giảm bớt mức độ không chắn người mua tìm kiếm dấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ Họ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng họ thấy Vì nhiệm vụ người cung ứng dịch vụ là: vận dụng “bằng chứng” để “làm cho vơ hình trở thành hữu hình” Thứ hai, dịch vụ có tính khơng ổn định: Các dịch vụ thường khơng ổn định, phụ thuộc vào người thực dịch vụ, thời gian địa điểm thực dịch vụ Khác với hàng hố có đặc điểm tiêu chuẩn hố được, dịch vụ thường khơng lặp lại cách, khó tiêu chuẩn hố Thành cơng dịch vụ độ thoả mãn khách hàng tuỳ thuộc Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD -7- ĐHBK Hà Nội vào hành động nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm sốt Chúng ta phân tích hoạt động cung ứng dịch vụ: nhân viên phục vụ khác tạo dịch vụ giống Biểu người thời gian khác khác Hơn khách hàng thường đánh giá dịch vụ thông qua cảm nhận Thời gian khác khách hàng khác đưa cảm nhận khác Sản phẩm dịch vụ có giá trị cao thoả mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng Bởi dịch vụ thường cá nhân hoá, thoát ly khỏi nguyên tắc chuẩn mực Dịch vụ vơ hình đầu nên khơng thể đo lường quy chuẩn hóa Từ thật khó mà có kiến thức chắn dịch vụ giao, khó đo lường quy chuẩn dịch vụ tính khơng đồng Thứ ba, dịch vụ có tính khơng tách rời được: Sản phẩm dịch vụ luôn lệ thuộc vào nguồn cung ứng dịch vụ, khơng tách rời dịch vụ khỏi nguồn gốc Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng thời Điều khơng với hàng hố vật chất sản xuất nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán sau tiêu dùng Nếu dịch vụ người thực người cung ứng phận dịch vụ Cả người cung ứng lẫn khách hàng ảnh hưởng đến kết dịch vụ Từ đặc điểm cho thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không tùy tiện, trái lại phải thận trọng Phải có nhu cầu, có khách hàng q trình sản xuất thực Thứ tư, dịch vụ có tính khơng lưu trữ được: Người ta khơng thể có dịch vụ dự trữ kho để đáp ứng nhu cầu tương lai giống hàng hố thơng thường Khách hàng khơng thể mua dịch vụ dự trữ để sử dụng cần.Chúng ta khó hồ hợp cung cầu dịch vụ Quan hệ cung cầu dịch vụ cục thời điểm khác ngày, tuần, tháng thường dễ bị cân đối Tuy nhiên, dịch vụ lại Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD - 103 - ĐHBK Hà Nội Hình số 3.5: Hệ thống tổ chức chương trình kiểm soát nhiễm khuẩn Kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện hoạt động chuyên môn đơn thuần, công tác hậu cần bệnh viện mà chương trình quản lý chất lượng với mục tiêu, kế hoạch biện pháp thích hợp Mục tiêu chương trình kiểm sốt nhiễm khuẩn nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh thông qua giảm tần xuất mắc loại nhiễm khuẩn bệnh viện Đồng thời chương trình kiểm sốt nhiễm khuẩn nhằm tạo mơi trường làm việc an toàn cho nhân viên y tế Giám đốc bệnh viện chịu trách nhiệm chất lượng công tác kiểm soát nhiễm khuẩn Hội đồng kiểm soát nhiễm khuẩn: (gồm thành viên ban giám đốc, trưởng khoa chống nhiễm khuẩn bệnh viện lãnh đạo khoa phịng) có nhiệm vụ: - Tư vấn cho giám đốc bệnh viện công tác tổ chức, thực quy chế chống nhiễm khuẩn phạm vi bệnh viện: - Chỉ đạo, lập kế hoạch giám sát thực nhiễm khuẩn khoa, phòng, xem xét quy định, quy trình biện pháp kiểm sốt cần thiết nhằm hạn chế lan truyền bệnh nhiễm khuẩn bệnh viện môi trường xung quanh - Lập kế hoạch tổ chức tuyên truyền giáo dục cho người bệnh nhân viên y tế thực có hiệu biện pháp kiểm sốt nhiễm khuẩn Xem xét vấn đề liên quan tới việc thực quy chế xử lý chất thải bệnh viện, công tác đảm bảo vệ sinh môi trường bệnh viện, vấn đề sức khoẻ an toàn nghề nghiệp nhân viên y tế Cần tổ chức họp định kỳ hàng tháng hay đột xuất cần để xem xét đánh giá kết hoạt động chương trình kiểm soát nhiễm khuẩn Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD ĐHBK Hà Nội - 104 - Hình số 3.5: Hệ thống tổ chức chương trình kiểm sốt nhiễm khuẩn BAN GIÁM ĐỐC Xem xét báo cáo Đề quy định Đưa khuyến cáo HỘI ĐỒNG KSNK Giám sát a Báo cáo vi khuẩn học b Báo cáo tỷ lệ NKBV c Kiểm tra khoa phòng d Kiểm tra sức khoẻ nhânviên Điều tra thông báo dịch Nghiên cứu khoa học Thông tin khoa học công tác đạo tuyến VỆ SINH MÔI TRƯỜNG Giám sát yếu tố môi trường liên quan tới nhiễm khuản Điều tra đánh giá công tác vệ sinh môi trường Liên lạc: Thành phố, tỉnh, hiệp hội Nghiên cứu khoa học Giáo dục tư vấn vấn đề môi trường KHOA CHỐNG NHIỄM KHUẨN Bác sĩ KSNK Bác sĩ vệ sinh môi trường Kỹ thuật viên kiểm soát nhiễm khuẩn Thực biện pháp kiểm sốt nhiễm khuẩn Phát thơng báo trường họp nhiễm khuẩn cho khoa chống nhiễm khuẩn NHÂN VIÊN Y TẾ Y tá viên kiểm soát NK Giám sát Phân tích dự liệu Nghiên cứu Giáo dục Tư vấn biện pháp dự pháp dự phòng cách ly Báo cáo tình hình nhiêm khuản hàng tháng Giáo dục BỆNH NHÂN - Trang bị đồng kịp thời phương tiện vệ sinh: Để công tác vệ sinh bệnh viện đạt chuẩn mực cao hơn, phù hợp với phát triển bệnh viện, bệnh viện cần đầu tư kinh phí mua dụng cụ vệ sinh như: máy hút bụi, máy vắt tải lau nhà, túi nilon đựng rác, hộp đựng vật sắc nhọn…để công tác vệ sinh dần vào nề nếp quy, tương xứng với phát triển khu vực khác bệnh viện Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD ĐHBK Hà Nội - 105 - - Có biện pháp tích cực việc tuyên truyền giáo dục cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân ý thức giữ vệ sinh môi trường - Cấm hút thuốc bệnh viện, có biện pháp xử lý nghiêm trường hợp vi phạm - Trồng thêm xanh tạo khuôn viên mát mẻ lành mang lại cho bệnh nhân người nhà cảm giác thoải mái dễ chịu - Tăng cường bố trí thêm thùng đựng rác nhiều vị trí hợp lý để người vứt rác thuận tiện Tổ kiểm soát nhiễm khuẩn (thuộc khoa chống nhiễm khuẩn): Có nhiệm vụ giúp việc cho hội đồng/giám đốc bệnh viện tổ chức triển khai công tác kiếm soát nhiễm khuẩn giám đốc bệnh viện phê duyệt báo cáo kết hoạt động chương trình, bao gồm cơng tác khử khuẩn, tiệt khuẩn giám sát vệ sinh môi trường cho kỳ họp Nhân lực cho tổ vào số giường bệnh, 200 giường bố trí nhân viên chuyên trách (bác sĩ y tá đào tạo cơng tác kiểm sốt nhiễm khuẩn), chuyên làm công tác kiểm tra giám sát, đào tạo nghiên cứu Mạng lưới y tá viên kiểm sốt nhiễm khuẩn viện khoa phịng: Có trách nhiệm triển khai, kiểm tra đôn đốc nhân viên y tế khoa phịng thực định cơng tác kiểm sốt nhiễm khuẩn giám đốc bệnh viện (chủ tịch hội đồng chống nhiễm khuẩn) Hàng tháng báo cáo cho khoa chống nhiễm khuẩn (nhân viên kiểm sốt nhiễm khuẩn chun trách) tình hình thực cơng tác chống nhiễm khuẩn khoa phịng 3.5.3.2 Đề xuất biện pháp cụ thể Trước hết phải tiến hành biện pháp cách ly dự phòng bệnh viện Hiện theo khuyến cáo tổ chức y tế giới hệ thống cách ly bao gồm mức dự phòng: Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD ĐHBK Hà Nội - 106 - * Dự phòng bản: Áp dụng cho bệnh nhân - Rửa tay: + Sau đụng chạm vào máu, dịch thể, chất xuất tiết, chất tiết, vật dụng bị ô nhiễm + Ngay sau tháo găng + Trước lần tiếp xúc với bệnh nhân khác + Trang bị đủ phương tiện rửa tay xà phòng, khăn lau tay, vòi rửa tay có cần gạt, bảng hướng dẫn rửa tay thường quy, rửa tay ngoại khoa bồn rửa tay - Đi găng: + Khi đụng chạm vào máu, dịch thể, chất xuất tiết, chất tiết, vật dụng bị ô nhiễm + Khi tiếp xúc với màng niêm mạc, với vùng da bị tổn thương - Đeo trang, che mặt kính bảo hộ: Để bảo vệ màng niêm mạc mắt, mũi, miệng thực thủ thuật hoạt động thăm khám khác có nguy văng bắn máu, chất xuất tiết… - Mặc áo choàng: Để bảo vệ da phòng dơ bẩn quần áo thực thủ thuật hoạt động thăm khám khác có nguy văng bắn máu, chất xuất tiết, tiết + Nhân viên, học sinh, sinh viên thực tập phải thực gương mẫu việc mặc trang phục bệnh viện + Giải thích cho người bệnh người nhà tác dụng việc mặc trang phục + Nhân viên phải mặc áo choàng ngoài, khách mặc áo choàng vào thăm, áo choàng thay giặt hàng ngày - Các dụng cụ chăm sóc: Các dụng cụ sau sử dụng cần xử lý cho phòng ngừa phơi nhiễm da màng niêm mạc, không gây ô Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD - 107 - ĐHBK Hà Nội nhiễm quần áo không làm lan truyền tác nhân gây bệnh sang bệnh nhân khác ngồi mơi trường Các dụng cụ sử dụng lại cần làm xử lý khử khuẩn trước sử dụng chúng cho bệnh nhân khác Có bảng quy trình xử lý dụng cụ phịng phẫu thuật, dụng cụ bảo quản tủ inox riêng Dụng cụ vô khuẩn để tủ riêng, tủ có danh mục dụng cụ, dụng cụ xếp dễ thấy, dễ lấy đảm bảo thời hạn sử dụng Toàn dụng cụ phải kiểm tra hàng tuần - Kiểm sốt mơi trường: Xây dựng quy trình vệ sinh, khử khuẩn mơi trường đồ dùng bệnh nhân + Dụng cụ vệ sinh dùng riêng cho khu vực, không để vương vãi chất bẩn Kiểm tra vệ sinh định kỳ tháng lần có nghi ngờ + Buồng thủ thuật, phẫu thuật: khách, người nhà tuyệt đối không vào khu vực Bệnh nhân mặc áo bệnh viện Nhân viên phải thay dép trang phục vào phòng Làm vệ sinh phòng mổ sau ca thủ thuật, phẫu thuật trước giao ca + Mơi trường khoa, phịng: Có quy định phân vùng sạch, bẩn, vô trùng khoa hàng rào chắn Kiểm tra vi sinh định kỳ tháng/lần đột xuất có yếu tố nghi ngờ (phối hợp với khoa chống nhiễm khuẩn khoa vi sinh) + Buồng bệnh: Vệ sinh ngày lần, đảm bảo không bụi, không chứa vật dụng thừa Giường bệnh xếp cách tối thiểu 1m, 100% giường bệnh có tủ đầu giường + Buồng vệ sinh: Sạch, khơng hơi, khơng chứa vật dụng thừa, có đồ lau rửa buồng vệ sinh riêng, có nước, có xà phòng sau vệ sinh - Đồ vải: Đồ vải bẩn cần xử lý cho phòng ngừa phơi nhiễm da vùng niêm mạc, không gây ô nhiễm quần áo không làm Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD - 108 - ĐHBK Hà Nội lan truyền tác nhân gây bệnh sang bệnh nhân khác ngồi mơi trường Phân loại thu gom riêng đồ vải nhiễm không nhiễm chứa bao nilon (dưới 2/3 túi), vận chuyển đồ bẩn xe riêng, xe cọ rửa sau lần bỏ đồ bẩn Đồ vải phân bảo quản quy định màu riêng cho bệnh nhân Có lịch thay đồ vải phổ biến cho toàn cán viên chức buổi họp hội đồng người bệnh hàng tuần - Các vật sắc nhọn: Tránh đậy lại nắp tiêm sử dụng Tránh sử dụng tay để tháo rời kim sử dụng khỏi bơm tiêm Tránh bẻ gập kim sử dụng thao tác chúng tay Loại bỏ vật sắc nhọn sử dụng vào thùng cứng chứa dung dịch sát khuẩn, thùng chứa 2/3 - Cấp cứu hồi sinh tổng hợp: Sử dụng dụng cụ thơng khí để tránh cấp cứu hồi tỉnh theo phương pháp miệng - miệng * Dự phòng bổ sung: dựa vào chế lây truyền, áp dụng cho bệnh nhân mắc/ mang nghi ngờ mắc/ mang tác nhân gây nhiễm trùng - Dự phịng cách ly theo đường khơng khí Loại dự phòng áp dụng cho bệnh lan truyền qua hạt khơng khí có kích thước nhỏ Những hạt nhỏ lơ lửng khơng khí, di chuyển khoảng thời gian dài Bệnh nhân lao nghi ngờ lao cần hướng dẫn đeo mạng ho hắt Bệnh nhân nghi ngờ nhiễm lao cần cách ly có chẩn đoán loại trừ Những bệnh nhân lao đa kháng thuốc cần cách ly suốt thời gian nằm viện + Phải có buồng riêng, cửa phịng phải ln đóng Mọi người vào buồng cách ly phải đeo mặt nạ hô hấp trang Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD ĐHBK Hà Nội - 109 - Khẩu trang cần phải đạt tiêu chuẩn quy định + Bệnh nhân khỏi buồng cách ly tới khu vực khác bệnh viện phải đeo mạng trước rời khỏi buồng cách ly - Dự phòng cách ly qua hạt nhỏ áp dụng bệnh nhiễm khuẩn màng não cầu, bệnh bạch hầu họng, viêm phổi, bệnh ho gà số bệnh virus cúm, bệnh quai bị, bệnh sởi: Yêu cầu cần áp dụng: + Bệnh nhân phải đặt buồng riêng + Nhân viên y tế phải đeo trang ngoại khoa tiếp xúc với bệnh nhân vòng 1m vào buồng cách ly Bệnh nhân cần đeo trang khỏi buồng cách ly - Dự phòng cách ly theo đường tiếp xúc: Để phòng ngừa lan truyền tác nhân gây bệnh qua tiếp xúc trực tiếp (đụng chạm vào bệnh nhân) gián tiếp (đụng chạm vào bề mặt vật dụng buồng bệnh) Yêu cầu cần áp dụng: + Bệnh nhân phải bố trí buồng riêng + Nhân viên y tế phải mang găng vào buồng bệnh, phải thay găng đụng chạm vào đồ vật nhiễm q trình chăm sóc bệnh nhân + Nhân viên y tế phải thay găng rửa tay xà phòng khử khuẩn giữ cho bàn tay không bị ô nhiễm trước khỏi buồng cách ly + Nhân viên y tế cần phải mặc tháo áo choàng trước vào khỏi buồng cách ly + Các dụng cụ sử dụng chăm sóc bệnh nhân buồng cách ly ống nghe, nhiệt kế, huyết áp kế…không sử dụng cho bệnh nhân khác chưa làm khử khuẩn + Bệnh nhân cần hạn chế khỏi buồng cách ly Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD ĐHBK Hà Nội - 110 - * Xử lý chất thải bệnh viện Rác thải bệnh viện phải phân loại từ đầu chia làm loại: - Rác thải sinh hoạt: Là loại rác thường độc hại, có khả lây nhiễm sau phân loại chở thẳng bãi rác thành phố - Rác thải y tế: Là loại rác chứa nhiều chất ô nhiễm mầm bệnh, khả lây nhiễm cao, thiết phải xử lý triệt để thu gom riêng Để phân loại rác thải nguồn khoa, phịng, khu vực cơng cộng, điều trị, nên trang bị thùng nhựa có nắp đậy, có màu sắc riêng biệt, bên lót túi nylon màu đen, có quy định cụ thể Nơi tập kết rác bệnh viện phải có tường bao xung quanh, đảm bảo vệ sinh, khử trùng thường xuyên hố chất rắc vơi bột…) Rác phải chuyển hàng ngày, đốt lò đốt rác bệnh viện Phương tiện vận chuyển rác thùng đựng xe đẩy Các bệnh phẩm chất thải lây nhiễm nên sử dụng xe chuyên dụng Các phương tiện vận chuyển viện phải đảm bảo: Thùng xe chứa rác không thấm nước, không tạo nơi khu trú cho côn trùng, thuận tiện cho việc vệ sinh, loại chất thải không bị kẹt đọng lại xe, việc chất dỡ chất thải dễ dàng, an tồn, khơng hư hỏng tác dụng chất thải Khi chuyển rác thải bệnh viện xử lý nơi khác phải có nội quy nghiêm ngặt với nhân viên làm nhiệm vụ thu gom vận chuyển chất thải độc hại Phải có nội quy trường hợp xảy cố, rị rỉ Tìm kiếm mơ hình vệ sinh bệnh viện hiệu hợp đồng với công ty tư nhân tham gia vào lĩnh vực vệ sinh bệnh viện 3.5.4 Kế hoạch triển khai 3.5.4.1 Tổ chức thực hiện: Khoa chống nhiễm khuẩn trực tiếp kiểm tra lên kế hoạch đề xuất với Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD ĐHBK Hà Nội - 111 - ban giám đốc bệnh viện, xây dựng kế hoạch chi tiết chung cho toàn bệnh viện khối khoa phòng 3.5.4.2 Tiến độ dự kiến: Hình số 3.6: Tiến độ dự kiến thực công tác vệ sinh chống nhiễm khuẩn bệnh viện 3.5.4.3 Chi phí dự kiến - Chi xử lý nước thải: 300.000.000 VND - Chi khoán gọn vệ sinh: 50.000.000 VND/tháng - Chi phí nâng cấp lị đốt chất thải y tế: + Chi cho người: 12.000.000DVND/tháng + Chi cho việc mua nhiên liệu: 28.000.000VND/tháng 3.5.5 Hiệu dự kiến Bảo vệ bệnh nhân, người nhà nhân viên y tế không bị mắc bệnh nhiễm khuẩn bệnh viện gây Một chương trình kiểm sốt nhiễm khuẩn tốt làm giảm tỷ lệ nhiễm trùng mắc phải bệnh viện, giảm tỷ lệ tử vong, giảm chi phí nằm viện rút ngắn ngày điều trị cho người bệnh, tạo môi trường làm việc sẽ, an toàn, thoải mái cho nhân viên y tế cộng đồng 3.6 Ngồi cịn số biện pháp khác * Xây dựng quỹ nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho người bệnh nghèo: Do nguồn kinh phí Nhà nước cung cấp hạn hẹp nên bệnh viện nên xây dựng quỹ nhân đạo để khám chữa bệnh cho người nghèo, người lang thang nhỡ Nguồn quỹ lấy từ việc kêu gọi quan đơn vị, doanh nghiệp, cá nhân có lòng hảo tâm, xin Ủy ban nhân dân tỉnh cấp cho từ quỹ người nghèo Ngồi ra, năm bệnh viện nên dành nguồn kinh phí để khám chữa bệnh cho người nghèo Đây cách làm hiệu nhất, nhằm đảm bảo cho người bất hạnh xã hội Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD ĐHBK Hà Nội - 112 - hưởng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cách tốt góp phần tăng thêm uy tín cho bệnh viện * Đoàn kết nhằm thực quản lý tốt bệnh viện Muốn quản lý tốt bệnh viện có quy mơ lớn, nhiều khoa phịng, nhiều cán bộ, nhân viên với trình độ khác nhau, trước hết phải xây dựng tinh thần đoàn kết thống bệnh viện khoa tới cá nhân Nếu không giữ truyền thống đồn kết thất bại Phải phát huy quyền dân chủ cán bộ, viên chức, lắng nghe ý kiến đông đảo từ bác sĩ đến hộ lý Trước tổ chức hội nghị cán bộ, viên chức tổ chức đối thoại đơn vị với ban giám đốc Có vấn đề gì, cá nhân có hội đề xuất trực tiếp với ban giám đốc Nếu ban giám đốc chưa giải phải phân tích lý do, kế hoạch phát triển bệnh viện để đơn vị cá nhân hợp tác thực Ngược lại ban giám đốc vận động để nhân viên đơn vị tự đưa kế hoạch phấn đấu theo dõi thực Người lãnh đạo phải nắm bắt tâm tư nguyện vọng cán bộ, nhân viên từ có giải pháp giải phù hợp, tạo điều kiện để họ phát huy mạnh mình… * Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát thường kỳ, đột xuất, liên tục Giúp giám đốc bệnh viện đánh giá khả mức độ hoàn thành nhiệm vụ cán nhân viên qua thưởng phạt người việc Bất nhân viên bị người bệnh phàn nàn giao tiếp ứng xử bị trừ thưởng thuyên chuyển Giải giảm thiểu thiếu sót xảy đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng sở thiếu sót Tiến hành thường xuyên kiểm tra việc thực quy chế chun mơn quy trình kỹ thuật bệnh viện Phòng kế hoạch tổng hợp, phòng y Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD - 113 - ĐHBK Hà Nội tá điều dưỡng, khoa dược phối hợp với phòng chức khác tổ chức đợt kiểm tra, theo dõi, đơn đốc, giám sát khoa phịng thực nghiêm túc quy chế bệnh viện, nâng cao chất lượng chẩn đốn điều trị Ngồi cịn thực kiểm tra chéo bệnh viện kiểm tra chéo bệnh viện Bác sĩ trưởng khoa, điều dưỡng trưởng khoa phải giám sát công việc hàng ngày, đánh giá công việc hàng tuần khoa Hàng tháng, phòng điều dưỡng cho hội điều dưỡng họp rút kinh nghiệm, lắng nghe ý kiến người bệnh họp hội đồng người bệnh, thăm dò ý kiến người bệnh viện hài lòng nằm điều trị bệnh viện Ban lãnh đạo có sơ, tổng kết cơng tác chăm sóc người bệnh Thực chấn chỉnh công tác cung ứng, sử dụng thuốc bệnh viện Cơng tác bình bệnh án tiến hành thường xuyên đơn vị lâm sàng (trung bình lần/ tuần) khơng góp phần nâng cao cơng tác khám chữa bệnh mà giúp cho quy chế dược thực cách nghiêm ngặt Tăng cường nhân viên bảo vệ khu xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh để hạn chế tình trạng kỹ thuật viên sử dụng bệnh viện để thu tiền riêng cho mình, gây thất thu cho bệnh viện Xử phạt thật nặng nhân viên thu tiền người bệnh mà không qua quầy thu bệnh viện * Khắc phục tình trạng tải bệnh viện: Tăng cường công tác đạo tuyến: Cử bác sĩ chuyên môn cao tuyến sở huyện, thị trấn, thị xã để khám chữa bệnh phát thuốc miễn phí cho bệnh nhân nghèo đối tượng sách Thơng qua chương trình này, bác sĩ bệnh viện mở nhiều lớp tập huấn, trao đổi nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho y, bác sĩ tuyến sở Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD ĐHBK Hà Nội - 114 - Từ đó, y bác sĩ tuyến cập nhật thêm thông tin loại bệnh, cách xử lý phương pháp cứu chữa hiệu Từ họ có thêm nhiều biện pháp cứu chữa kịp thời cho bệnh nhân mà khơng phải chuyển tuyến, giúp giảm bớt tình trạng tải Mở phòng tư vấn sức khỏe, phòng khám bệnh theo yêu cầu, khám bệnh chất lượng cao đáp ứng yêu cầu khám chữa bệnh ngày cao nhân dân, khắc phục tình trạng bệnh nhân tải: Bác sĩ lo khám hay không thực tốt việc động viên an ủi động viên tinh thần, củng cố niềm tin cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân Phòng tư vấn sức khoẻ giúp người bệnh tâm với nhân viên tư vấn vấn đề liên quan tới sức khoẻ, lo lắng bệnh tật, vấn đề ăn uống, chế độ nghỉ ngơi dưỡng bệnh…Qua người bệnh cảm thấy thoải mái, yên tâm tình trạng bệnh tật giảm bớt nhược điểm bác sĩ khám bệnh lo khám vấn đề tư vấn cho người bệnh chưa thực thực chưa tốt, chưa làm người bệnh hài lòng Phòng khám bệnh theo yêu cầu khám bệnh vào ngày lễ, thứ bẩy, chủ nhật, vào ngồi hành Đây mong mỏi lớn nhiều người vào ngày họ có thời gian rảnh để kiểm tra sức khoẻ bình thường bệnh viện nhận khám cho trường hợp cấp cứu, bệnh nhân nặng Phòng khám bệnh chất lượng cao với đội ngũ giáo sư bác sĩ chuyên môn giỏi bệnh viện kết hợp với việc mời giáo sư bác sĩ giỏi tuyến trung ương, tiếng nhiều chuyên khoa Phòng khám mở giúp người dân giảm bớt chi phí lại lên tuyến vừa tăng thêm thu nhập uy tín cho bệnh viện Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD - 115 - ĐHBK Hà Nội 3.7 Kết luận chương Qua q trình phân tích thực trạng chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định, tác giả đưa năm nhóm đề xuất nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là: Ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào q trình khám chữa bệnh; bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn, nâng cao y đức cho đội ngũ y bác sĩ; nâng cấp sở vật chất, đổi đại trang thiết bị khám chữa bệnh; tăng cường công tác vệ sinh chống nhiễm khuẩn bệnh viện Bên cạnh đó, phải thấy để thực biện pháp điều khơng dễ dàng liên quan đến nhiều vấn đề mà toàn ngành y tế gặp phải ngân sách nhà nước hạn chế, chế sách cho y tế cịn nhiều cản trở, nhận thức cán y tế bệnh viện, nhận thức người bệnh trình khám chữa bệnh Vì vậy, vấn đề địi hỏi nhiều thời gian cơng sức thực Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD - 116 - ĐHBK Hà Nội KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhiệm vụ cần thiết cấp bách mà ngành y tế đặc biệt quan tâm Với mục tiêu này, đề tài nghiên cứu thực số nội dung sau: Tập trung nghiên cứu tài liệu chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ, phương pháp tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Tìm hiểu cấu tổ chức, kết hợp với việc thu thập tài liệu báo cáo khoa phịng chức để có cách nhìn tổng quát chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Tiến hành phát phiếu thăm dò (150 phiếu), tổng hợp ý kiến, vấn trực tiếp chuyên gia phòng ban, bác sĩ, y tá, bệnh nhân gia đình bệnh nhân để đánh giá cách xác mặt bệnh viện đạt mặt chưa đạt Trên sở phân tích đánh giá thực trạng bệnh viện lĩnh vực chất lượng khám chữa bệnh để tìm mặt mạnh, mặt yếu đồng thời tìm nguyên nhân việc chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện khơng cao Từ đó, đánh giá chung chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện thời gian tới bao gồm nội dung về: Ứng dụng công nghệ thông tin bệnh viện để cải thiện quy trình khám chữa bệnh; nâng cao trình độ chun mơn, kỹ giao tiếp cho đội ngũ y bác sĩ; nâng cấp sở vật chất, áp dụng công nghệ khám chữa bệnh đại, cải thiện chế độ cho người bệnh; tăng cường công tác vệ sinh chống nhiễm khuẩn bệnh viện Với nội dung trình bày luận văn, tác giả hy vọng góp phần vào việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD ĐHBK Hà Nội - 117 - Qua luận văn tác giả xin đưa số kiến nghị cấp quản lý sau: * Với Bộ y tế - Có chế độ sách thoả đáng đội ngũ thầy thuốc, cán công nhân viên ngành y tế - Quy định luật cụ thể nhằm bảo vệ cho cán ngành y trước tai nạn nghề nghiệp đáng tiếc xảy - Cần tạo điều kiện tốt kinh phí đầu tư xây dựng sở vật chất, mua sắm trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh - Tổ chức cho nhà quản lý bệnh viện tham gia khóa học nước ngồi để nâng cao trình độ tầm hiểu biết * Với Bệnh viện: - Giáo dục cho cán nhân viên bệnh viện nhận thức vai trò việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh - Khuyến khích động viên bác sĩ, y tá, nhân viên học tập nâng cao trình độ có chế độ đãi ngộ hợp lý - Tăng cường công tác quản lý, đặc biệt công tác kiểm tra, đánh giá Tuy nhiên luận văn số hạn chế: Phạm vi nghiên cứu giới hạn, việc điều tra bác sĩ, y tá, bệnh nhân quy mô nhỏ Thông qua luận văn này, tác giả mong muốn đúc kết kiến thức tiếp thu q trình học tập, góp phần giải vấn đề thực tiễn bệnh viện nơi tác giả cơng tác Mặc dù có nhiều cố gắng, trình độ cịn hạn chế, thời gian có hạn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận thơng cảm quý thầy cô Một lần nữa, tác giả xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, qúy quan đồng nghiệp giúp tác giả hoàn thành luận văn -Học viên: Trần Thị Kim Dung -Khoa Kinh tế & Quản lý ... trạng chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định để xây dựng biện pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên... trạng chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định 28 2.1 Khái quát chung bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định 28 2.2.Tình hình khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định. .. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NAM ĐỊNH 2.1 Khái quát chung bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định 2.1.1 Đặc điểm tình hình bệnh viện Bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định đơn