Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP đông á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐƠNG Á Ngành : TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: Ths.Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực : MSSV: 1211190384 Trần Thị Thu Hiền Lớp:12DTDN06 TP.HCM (2016) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐƠNG Á Ngành : TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG Chun ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: Ths.Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực : MSSV: 1211190384 Trần Thị Thu Hiền Lớp:12DTDN06 TP.HCM (2016) LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khoá luận tốt nghiệp thực Ngân hàng Đông Á, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP.HCM, Ngày tháng năm 2016 Tác giả (Ký tên) i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khố luận tốt nghiệp này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Phùng Hữu Hạnh, tận tình hướng dẫn suốt q trình viết khố luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô khoa Kế Tốn-Tài chính-Ngân hàng, Trường Đại Học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình viết khố luận mà cịn hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Đông Á cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập ngân hàng Em chân thành cảm ơn cô, chú, anh, chị Ngân hàng TMCP Đông Á tận tình giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình q trình thực tập, giúp em hồn thành báo cáo Cuối em kính chúc quý thầy, cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc cơ, chú, anh, chị Ngân hàng TMCP Đông Á dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc TP.HCM, Ngày .tháng năm 2016 (SV ký ghi rõ học tên) ii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 3.1: Sơ đồ quy trình thực .11 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu 12 Hình 4.1: Sơ đồ cấu tổ chức 21 Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu tổng quát 37 Biểu đồ 4.1: Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2012-2015 21 Biểu đồ 4.2: Cho vay khách hàng 2012-2015 .22 Biểu đồ 4.3: Lợi nhuận trước thuế 2012-2015 23 Biểu đồ 4.4: Thời gian sử dụng dịch vụ Đông Á .28 Biểu đồ 4.5: Số ngân hàng khách hàng giao dịch 29 Biểu đồ 4.6: Ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên .29 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Bảng tổng hợp thang đo mã hoá 15 Bảng 4.1: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 27 Bảng 4.2: Thống kê mô tả số ngân hàng khách hàng giao dịch 28 Bảng 4.3: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 30 Bảng 4.4: Thống kê mô tả mức độ hài lòng khách hàng 31 Bảng 4.5: Kết tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố đo lường hài lòng khách hàng .33 Bảng 4.6: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test phương sai trích 34 Bảng 4.7: Bảng phân tích nhân tố 35 Bảng 4.8: Sự tương quan biến 38 Bảng 4.9: Phương pháp chọn biến Stepwise vào phương trình hồi quy 38 Bảng 4.10: Kết phân tích hồi quy 39 Bảng 4.11: Kết phân tích hồi quy 40 Bảng 4.12: Kết kiểm định ANOVA giả thuyết H1 42 Bảng 4.13: Kết kiểm định ANOVA giả thuyết H2 42 Bảng 4.14: Kết kiểm định ANOVA 43 Bảng 4.15: Kết kiểm định ANOVA 44 Bảng 4.16: Kết kiểm định One Sample T-test 44 iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM: TMCP: NHNN: TMCP: Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần Ngân hàng Nhà Nước Thương mại cổ phần iv MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1.Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1 Lý thuyết hài lòng 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.2 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng 2.2.1 Khái niệm: 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 2.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.3.1 Khái niệm 2.3.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 2.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ 2.5.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.5.2 Mơ hình SERVQUAL 2.5.3 Mơ hình SERVPERF CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 3.1 Quy trình thực 11 3.2 Mơ hình nghiên cứu 11 3.2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 11 3.2.2 Giả thiết nghiên cứu 12 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 13 3.3 Phương pháp thu thập liệu 13 3.3.1 Thu thập liệu thứ cấp 13 3.3.2 Thu thập liệu sơ cấp 14 3.3.2.1 Cách thức tiến hành 14 3.3.2.2 Các thang đo mã hóa thang đo 14 3.3.2.3 Đối tượng khảo sát 15 3.3.2.4 Xác định cỡ mẫu 15 3.3.2.5 Phát phiếu khảo sát 15 3.3.2.6 Thu thập liệu 16 3.3.2.7 Khó khăn q trình khảo sát 16 3.4 Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp 16 3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 16 3.4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 16 3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố 16 3.4.4 Phương pháp phân tích hồi quy 17 3.4.5 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA 18 3.4.6 Phương pháp kiểm định One-Sample Test 18 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 19 4.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng Đông Á: 19 4.1.1.Thông tin chung: 19 4.1.2 Quá trình hình thành phát triển: 19 4.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, cấu tổ chức: 20 v 4.2 Phân tích liệu thứ cấp: 21 4.2.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2015 21 4.2.1.1 Hoạt động huy động vốn 21 4.2.1.2 Dịch vụ tín dụng 22 4.2.1.3 Lợi nhuận trước thuế 23 4.2.2 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á 23 4.2.2.1 Nhóm độ tin cậy 23 4.2.2.2 Nhóm tính đáp ứng 25 4.2.2.3 Nhóm đồng cảm 25 4.2.2.4 Nhóm lực phục vụ 25 4.2.2.5 Nhóm phương tiện hữu hình 26 4.2.3 Phân tích điểm mạnh điểm yếu 26 4.3 Phân tích liệu sơ cấp 27 4.3.1 Phân tích thống kê mô tả 27 4.3.1.2 Số ngân hàng giao dịch khách hàng 28 4.3.1.3 Ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên 29 4.3.1.4 Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng giao dịch Đông Á 30 4.3.1.5 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng 31 4.3.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 31 4.3.3 Phân tích nhân tố EFA 33 4.3.4 Phân tích hồi quy 37 4.3.4.1 Thiết lập mơ hình hồi quy 37 4.3.4.2 Kết phân tích hồi quy 38 4.3.4.3 Kiểm định mơ hình 39 4.3.4.4 Giải thích phương trình: 41 4.3.5 Phân tích phương sai ANOVA 41 4.3.5.1 Phân tích ANOVA biến phụ thuộc với biến định tính 41 4.3.5.2 Phân tích ANOVA biến độc lập với biến định tính 43 4.3.6 Kiểm định One Sample T-test 44 4.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 45 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP 46 5.1 Định hướng phát triển thời gian tới 46 5.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 47 5.2.1 Nâng cao lực phục vụ nhân viên 47 5.2.2 Nâng cao tính đáp ứng 48 5.2.3 Nâng cao đồng cảm 49 5.2.4 Một số giải pháp khác 50 5.3 Kiến nghị 51 5.3.1 Kiến nghị ngân hàng Đông Á: 51 5.3.2 Kiến nghị Ngân hàng trung ương 51 5.4 Kết luận 51 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 53 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ 56 PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 vi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1.Lý chọn đề tài Việt Nam giai đoạn đổi mới, đổi chế quản lý chế thị trường Điều mang lại nhiều hội khơng thách thức đổi với doanh nghiệp Việt Nam Nền kinh tế đất nước ngày phát triển, nói ngành ngân hàng đóng góp vai trò quan trọng việc phát triển kinh tế Trong thời buổi kinh tế thị trường gia tăng nhanh chóng mức sống địi hỏi dịch vụ cao cấp hơn, NHTM đời khách hàng có nhiều quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tài cho họ Với môi trường cạnh tranh vậy, khách hàng nhân tố định tồn phát triển ngân hàng Ngân hàng dành nhiều quan tâm lòng trung thành khách hàng, ngân hàng thành cơng Do đó, khơng riêng ngân hàng mà tất doanh nghiệp khác xem chiến lược kinh doanh hướng vào khách hàng chiến lược hàng đầu Theo thông tin từ Ngân hàng Đông Á, nửa đầu năm 2015, đơn vị lãi hợp trước thuế 948 tỷ đồng, tăng 45% so với kỳ năm ngối hồn thành 80% kế hoạch năm Trong đó, riêng q II/2015, Đơng Á lãi hợp trước thuế 275 tỷ đồng, tăng 8% so với kỳ Nên việc ngân hàng đạt mục tiêu cao chủ yếu nhờ tình hình kinh doanh quan trọng tháng đầu năm, quý II/2015 suy yếu so với tháng đầu năm Vậy làm để thoả mãn hài lòng khách hàng mà nhu cầu họ luôn thay đổi? Đây vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Chính vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ giao dịch ngân hàng việc quan trọng, phải tiến hành thường xuyên để đáp ứng kịp nhu cầu khách hàng Từ đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thực thoả mãn giao dịch với ngân hàng Đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á” đưa nhằm đạt mục đích 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đơng Á Đo lường mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á Từ kết nghiên cứu giúp đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 1.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu trực tiếp: hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ hài lịng Đối tượng nghiên cứu gián tiếp: nhóm khách hàng cá nhân trực tiếp giao dịch, sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á 1.4 Phạm vi nghiên cứu Không gian: địa bàn TP.HCM Thời gian nghiên cứu: từ14/05/2016 đến 24/06/2016 1.5 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mơ tả phân tích đặc điểm văn hố hành vi người nhóm người từ quan điểm nhà nghiên cứu Nghiên cứu định tính cung cấp thơng tin tồn diện đặc điểm môi trường xã hội nơi nghiên cứu tiến hành Đời sống xã hội nhìn nhận chuỗi kiện liên kết chặt chẽ với mà cần mô tả cách đầy đủ để phản ánh sống thực tế hàng ngày Nghiên cứu định tính dựa chiến lược nghiên cứu linh hoạt có tính biện chứng Phương pháp cho phép phát chủ đề quan trọng mà nhà nghiên cứu chưa bao qt trước Qua q trình thực tập Ngân hàng Đông Á, em tiếp xúc quan sát trình giao dịch nhân viên ngân hàng khách hàng tiến hành nghiên cứu liệu ngân hàng hoạt động kinh doanh Từ đó, em nắm bắt thực trạng hệ thống dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á cung cấp cho khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng để bước nâng cao hài lòng khách hàng Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng việc thu thập, phân tích thơng tin sở số liệu thu từ thị trường Mục đích việc nghiện cứu định lượng đưa kết luận nghiên cứu thị trường thông qua việc sử dụng phương pháp thống kê để xử lý liệu số liệu Nội dung phân tích định lượng thu thập số liệu từ thị trường, xử lý số liệu thông qua phương pháp CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP 5.1 Định hướng phát triển thời gian tới Với mục tiêu xây dựng Đông Á trở thành ngân hàng lớn, đại thuộc nhóm ngân hàng đô thị hàng đầu độ tin cậy, chất lượng hiệu quả, Đông Á đặt mục tiêu định hướng phát triển sau: Mở rộng nâng cấp mạng lưới kênh hoạt động ngân hàng địa bàn với phát triển nhanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng sở cơng nghệ đại Chủ động, tích cực ứng dụng công nghệ tiên tiến quản trị, đổi tư sáng tạo,… đưa hoạt động Đông Á tiến gần đến chuẩn mực nước quốc tế Tiếp tục phát triển theo mơ hình hỗn hợp bao gồm nghiệp vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ, tăng cường mối liên kết hợp tác nhằm giữ vững uy địa bàn hệ thống Tăng cường đào tạo, đào tạo lại tuyển dụng cán cho ngân hàng, nhằm tạo nguồn nhân lực chất lượng cao ngân hàng, đáp ứng nhu cầu phát triển nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt Tiếp tục hồn thiện mơi trường, phong cách làm việc chun nghiệp đại, gắn liền lợi ích người lao động với công tác chuyên môn nhằm tạo tâm lý ổn định sân chơi bình đẳng để thu hút nhân tài Xây dựng không gian giao dịch đại, khang trang, khơng ngừng hồn thiện, nâng cao ứng dụng công nghệ quản lý kinh doanh ngân hàng nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng hóa khách hàng Cơ cấu lại tổ chức hệ thống quản lý theo mơ hình định hướng tới khách hàng theo chuẩn mực ngân hàng đại Lành mạnh hóa hệ thống tài tiến tới đạt tiêu theo thông lệ quốc tế ngân hàng Nhận thức ngày rõ mục tiêu hướng vào khách hàng, thời gian tới, ngân hàng tiếp tục triển khai nghiên cứu hài lòng khách hàng với chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn 46 5.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Qua kết nghiên cứu, em xin gợi ý số giải pháp để cải tiến dịch vụ nhằm đem đến cho khách hàng hài lòng cao đến giao dịch ngân hàng, qua thu hút khách hàng giữ nhữngkhách hàng truyền thống dịch vụ này: 5.2.1 Nâng cao lực phục vụ nhân viên Kết khảo sát cho thấy khách hàng quan tâm đến lực phục vụ nhân viên (β= 0.441) có ảnh hưởng mạnh đến hài lịng khách hàng Do dó, ngân hàng cần có sách, chế độ để phát triển lực phục vụ nhân viên, chất lượng dịch vụ bên ngồi doanh nghiệp tốt hay khơng phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ khách hàng nội như: Về đào tạo, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thạo cơng nghệ đại Thường xun mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm giải tình khó xử mà nhân viên gặp phải lúc giao dịch với khách hàng, kết hợp với đào tạo kỹ nâng cao hài lòng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện đồng thời nâng cao khả tư vấn, giải giao dịch cho khách hàng, giúp khách hàng giải đáp thắc mắc Đặc biệt, vị trí giữ vai trò nồng cốt việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần đào tạo nước ngồi Trong q trình tuyển dụng, ngân hàng cần tuyển chuyên gia tài giàu kinh nghiệm lĩch vực tài ngân hàng, cơng nghệ thơng tin vào vị trí then chốt Đối tượng tuyển dụng phải người có trình độ chun môn nghiệp vụ cao, động, nhiệt huyết với công việc Bên cạnh đó, ngân hàng cần có sách nhân linh hoạt, xóa bỏ quan niệm lãnh đạo lên chức n tâm với vị trí Phải thường xuyên tiến hành hoạt động kiểm tra, thay đào thải nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng yêu cầu cơng việc khơng hồn thành kế hoạch đề Ngồi ra, ngân hàng cần có sách khen thưởng ghi nhận đóng góp tích cực nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ, thăng tiến nhân viên để họ hài lịng làm việc, tích cực với cơng việc, tâm huyết với cơng ty từ giúp cho khách hàng hài lịng với dịch vụ ngân hàng Khơng vậy, phúc lợi cho nhân viên chế độ bảo hiểm, 47 chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát năm… yếu tố góp phần động viên tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng 5.2.2 Nâng cao tính đáp ứng Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng cảm nhận hài lòng với yếu tố cao (β = 0.272) cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Vì vậy, để nâng cao tính đáp ứng, giải pháp mà ngân hàng cần thực thời gian tới sau: Tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Cập nhật thơng tin biến động thị trường giá giao dịch để củng cố lịng tin khách hàng tính cạnh tranh giá ngân hàng Phát huy tính linh hoạt sách áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch khách hàng có số dư lớn, khách hàng truyền thống ngân hàng Khi quan hệ giao dịch với khách hàng nên tính tốn lợi ích thu tổng thể giao dịch khách hàng với ngân hàng để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tượng khách hàng Ví dụ, mức phí chuyển tiền rẻ cho khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với số tiền lớn lãi suất tín dụng xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng… Nâng cao việc phản hồi email, trả lời điện thoại khách hàng nhanh chóng cách sử dụng hệ thống phản hồi email tự động thiết kế đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi Khách hàng cảm thấy hài lòng họ phục vụ ngồi hành Thiết kế khóa đào tạo nhân viên cách giao tiếp qua điện thoại, email để xử lý nhanh chóng xác thắc mắc khách hàng Cần đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Nhưng xử lý giao dịch nhanh thơi chưa đủ mà cịn phải xác kịp thời nhằm tạo dựng lòng tin nơi khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ qn, thơng suốt phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng chờ đợi lâu khiến cho khách hàng dễ khó chịu nhiều lần khiến họ không muốn tiếp tục giao dịch với ngân hàng 48 Cùng với hoạt động đầu tư kinh doanh ngày mở rộng, khách hàng mong muốn ngân hàng sẵn sàng lắng nghe, đáp ứng nhu cầu phát sinh hiểu rõ nhu cầu cụ thể họ Đối với vấn đề này, tùy vào nguồn lực thời điểm thích hợp, ngân hàng triển khai dịch vụ sở đánh giá tính phổ biến dịch vụ chuẩn bị đầy đủ từ phía ngân hàng Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ dựa phản hồi từ khách hàng Tất ý kiến phản hồi khách hàng cần trân trọng, tốt cảm ơn khách hàng Đặc biệt, với ý kiến đóng góp có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng 5.2.3 Nâng cao đồng cảm Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (β = 0.182) Để tăng đồng cảm khách hàng, số giải pháp đưa là: Để có nhân viên dịch vụ tốt trước hết ngân hàng cần tuyển dụng nhân viên tốt Các nhân viên khơng có ngoại hình dễ nhìn, nổ giao tiếp mà cịn phải có kỹ diễn đạt, thuyết phục tốt, biết cách ứng xử khéo léo đặc biệt phải giữ nụ cười môi Sau đó, tạo cho họ kỹ chuyên mơn, nghiệp vụ cần thiết Chính vậy, ngân hàng cần trọng đặc biệt vào công tác tuyển dụng nhân Trong trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng phục vụ tận tình, thường xuyên hỏi thăm khách hàng, thái độ phục vụ niềm nở Nhân viên nên nhớ tên số khách hàng, việc giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách cá nhân đối tượng khách hàng chung chung, qua thể tôn trọng nhân viên khách hàng Nhân viên cần ý đến cảm xúc khách hàng, chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng Nếu thấy khách hàng lo lắng hay chưa rõ vấn đề phải giải thích tận tình, rõ ràng cho khách, cần tư vấn cho khách dịch vụ phù hợp tối ưu dành cho họ Làm khách hàng cảm thấy yên tâm hoàn toàn thoải mái bước chân khỏi ngân hàng Thực phương châm “khách hàng luôn đúng”, luôn xin lỗi khách hàng thái độ thiện chí, cởi mở tình Ngân hàng cần thiết kế thùng thư góp ý tổ chức thăm dò ý kiến khách 49 hàng thái độ phục vụ nhân viên theo định kỳ hàng tháng để nhân viên tự ý thức nhiệm vụ phục vụ khách hàng ngày tốt Đồng thời, qua ý kiến khách hàng ban lãnh đạo khen thưởng nhân viên thực tốt nhiệm vụ nhắc nhở trường hợp chưa tốt để phục vụ khách hàng tốt Thực chương trình khách hàng bí mật tháng lần, áp dụng cho tất nhân viên Lấy kết đánh giá khách hàng bí mật làm tiêu chí xếp loại nhân viên 5.2.4 Một số giải pháp khác Hoàn thiện nâng cao hạ tầng sở thông tin nhằm đáp ứng số lượng giao dịch, số lượng tài khoản gia tăng ngày nhiều, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng tải Đồng thời, thường xuyên nâng cấp hệ thống máy móc tin học đáp ứng tiêu chuẩn: đại, tốc độ xử lý nhanh, phù hợp với định hướng đại hóa cơng nghệ ngân hàng Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng đại internetbanking, e-banking để ngân hàng cung cấp thơng tin cho khách hàng cách nhanh Khách hàng thực giao dịch nơi làm việc Đồng thời, trọng đến chất lượng liệu độ bảo mật an toàn hệ thống cơng nghệ, xử lý trường hợp trì trệ cung cấp dịch vụ đến khách hàng Xây dựng văn hóa làm việc “hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động ngân hàng” nhận thức tập thể ngân hàng Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hồn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng Như là: Xây dựng hình ảnh tốt đẹp lịng khách hàng, thống từ tờ rơi, cách bố trí quầy giao dịch, nơi để xe thuận tiện loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong làm việc…; Tôn trọng cam kết với khách hàng; Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án công cộng Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến thưởng lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, thưởng lãi suất cho khách hàng có số dư tiền gửi cao, tặng quà, bốc thăm 50 trúng thưởng, tặng thưởng suất du lịch nước,… Tăng thêm tiện nghi phục vụ khách hàng Bởi cao điểm, khách hàng thường phải chờ đợi lâu đến phiên giao dịch điều khó tránh khỏi, ngân hàng cần tăng thêm tiện nghi lắp đặt thêm tivi với hệ thống kênh phong phú, báo, tạp chí cập nhật ngày, nước uống, kẹo, bánh phục vụ khách hàng… để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khoảng thời gian phải chờ đợi 5.3 Kiến nghị 5.3.1 Kiến nghị ngân hàng Đông Á: Thường xuyên rà soát, kiểm tra đánh giá phong cách làm việc, tình hình hoạt động cung ứng dịch vụ chi nhánh, phòng giao dịch để có biện pháp khắc phục sai sót kịp thời Phối hợp chặt chẽ với Bộ Thông tin Truyền thông, quan thông để đẩy mạnh công tác tuyên truyền dịch vụ Thường xuyên mở lớp đào tạo huấn luyện chuyên sâu, nâng cao trình độ chun mơn kỹ phục vụ, giao tiếp với khách hàng cho cán bộ, nhân viên ngân hàng Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng cách đồng bộ, đại, tạo tảng vững cho chi nhánh phòng giao dịch phát triển chất lượng dịch vụ cách tốt 5.3.2 Kiến nghị Ngân hàng trung ương Ngân hàng trung ương cần hoàn thiện, thống ổn định quy chế, quy định tạo môi trường pháp lý ổn định, thuận lợi cho hoạt động dịch vụ tài Ngân hàng trung ương không nên bảo trợ mức ngân hàng quốc doanh Cạnh tranh công môi trường lành mạnh 5.4 Kết luận Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào yếu tố sau: - Yếu tố lực phục vụ có mức ảnh hưởng cao (β = 0,441) Có thể giải thích nhân viên giao dịch người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cách cư xử, trình độ, kỹ tư vấn… nhân viên có tác động lớn đến hài lịng khách hàng - Yếu tố tính đáp ứng xếp vị trí thứ hai (β = 0,272), giải thích khách hàng 51 ngày quan tâm đến dịch vụ đa dạng tính kịp thời ngân hàng, ngày có nhiều ngân hàng cạnh tranh nên khách hàng có nhiều lựa chọn thích giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tốt - Yếu tố đồng cảm xếp vị trí thứ ba (β = 0,182), giải thích ngày có nhiều ngân hàng cạnh tranh lẫn nhau, khách hàng có nhiều lựa chọn, tiến hàng giao dịch với ngân hàng mà họ cảm thấy không quan tâm, nhân viên không thân thiện khơng quan tâm đến thắc mắc, khó khăn khách hàng,… họ khơng muốn đến ngân hàng giao dịch lần thứ Tóm lại, nghiên cứu đáp ứng mục tiêu đánh giá hài lịng khách hàng thơng qua việc xây dựng mơ hình phân tích qua xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Với kết đạt giúp cho ngân hàng đánh giá việc cung cấp dịch vụ đơn vị mình, từ đưa biện pháp nhằm cải thiện hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Những đóng góp nghiên cứu cịn nhiều hạn chế, thiếu sót Rất mong ý kiến góp ý, chỉnh sửa để em tiếp tục hoàn thiện rút kinh nghiệm cho lần nghiên cứu sau 52 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á Ngân hàng xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm đánh giá cải thiện dịch vụ giao dịch ngân hàng ngày tốt lần bạn ghé thăm Hãy cho biết làm việc cách dành phút để trả lời câu hỏi bên Phần 1: THÔNG TIN CHUNG: Câu 1: Độ tuổi □ 18-30 □ 30-40 □ 40-50 □ Nam Câu 2: Giới tính: □ Trên 50 □ Nữ Câu 3: Quý khách giao dịch với ngân hàng? □ 1-2 ngân hàng □ 3-4 ngân hàng □ 5-6 ngân hàng □ Trên ngân hàng Câu 4: Ngân hàng quý khách giao dịch cách thường xuyên ? □ Đông Á □ Agribank □ Vietcombak □ Khác: Câu 5: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Đông Á: □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ đến năm □ Trên năm Phần 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ giao dịch ngân hàng Đông Á, xin quý khách cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu (X) vào thích hợp từ đến theo quy ước: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập 53 Đồng ý Rất đống ý STT A B 10 11 12 C 13 14 15 16 17 D 18 19 20 21 E 22 23 24 25 26 F 27 28 YẾU TỐ ĐỘ TIN CẬY Ngân hàng ln thực cam kết Thông tin vủa khách hàng bảo mật tuyệt đối Đông Á ngân hàng khách hàng tín nhiệm Ngân hàng thực giao dịch lần An toàn thực giao dịch TÍNH ĐÁP ỨNG Thời gian xử lí giao dịch Đông Á nhanh Nhân viên ngân hàng sẵn sàng lắng nghe đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên ln nhiệt tình hướng dẫn khách hàng thủ tục Phí giao dịch hợp lý Nhân viên ln trả lời điện thoại, email nhanh chóng Thời gian làm việc thuận tiện Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên đối xử với khách hàng mực Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng Nhân viên ln nhiệt tình, thân thiện với khách hàng NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên vui vẻ nhiệt huyết khách hàng vào ngân hàng Nhân viên tư vấn trả lời rõ ràng, thoả đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên giải giao dịch khách hàng nhanh chóng xác Nhân viên có kiến thức chun mơn cao PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Quầy giao dịch bố trí hợp lý ấn tượng Trang thiết bị ngân hàng đại hấp dẫn Trang phục nhân viên chuyên nghiệp ấn tượng Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt( nhà vệ sinh, tivi, báo,nước uống ) Chỗ để xe thuận tiện tuyệt đối an toàn ĐÁNH GIÁ CHUNG Q khách hài lịng giao dịch với Đơng Á Quý khách giới thiệu ngân hàng với bạn bè, người 54 29 thân Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ Đông Á PHẦN 3: Ý KIẾN KHÁC Ngoài ý kiến nêu trên, quý khách có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ bên nhằm giúp ngân hàng Đông Á nâng cao hài lòng khách hàng Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu quý khách ! 55 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MƠ TẢ Phụ lục 2.1: Bảng mơ tả tần suất thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Đông Á Thời gian sử dụng dịch vụ Đông Á Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < năm 20 16,7 16,7 16,7 từ đến năm 28 23,3 23,3 40,0 32 26,7 26,7 66,7 > năm 40 33,3 33,3 100,0 Total 120 100,0 100,0 từ đến năm Phụ lục 2.2: Bảng mô tả tần suất số ngân hàng khách hàng giao dịch Số ngân hàng giao dịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1-2 ngân hàng 23 19,2 19,2 19,2 3-4 ngân hàng 58 48,3 48,3 67,5 26 21,7 21,7 89,2 13 10,8 10,8 100,0 120 100,0 100,0 Valid hàng 5-6 ngân > ngân hàng Total Phụ lục 2.3: Bảng mô tả tần suất ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên Ngân hàng giao dịch thường xuyên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Đông Á 84 70,0 70,0 70,0 Techcombank 5,0 5,0 75,0 Vietcombank 17 14,2 14,2 89,2 Agribank 5,0 5,0 94,2 Khác 5,8 5,8 100,0 Total 120 100,0 100,0 56 PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 3.1: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố độ tin cậy Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,861 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DTC1 11,34 7,471 ,499 ,879 DTC2 11,58 6,851 ,733 ,818 DTC3 11,54 6,973 ,775 ,810 DTC4 11,61 6,896 ,718 ,822 DTC5 11,47 6,822 ,699 ,827 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,879 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DTC2 8,53 4,301 ,759 ,837 DTC3 8,50 4,353 ,825 ,815 DTC4 8,57 4,533 ,669 ,872 DTC5 8,42 4,297 ,714 ,856 Phụ lục 3.2: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố tính đáp ứng Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,677 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SDC1 12,90 8,494 ,569 ,836 SDC2 12,66 7,454 ,655 ,814 SDC3 12,76 7,479 ,641 ,818 SDC4 12,71 7,301 ,688 ,805 SDC5 12,74 7,437 ,722 ,796 57 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,761 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DU1 12,22 5,045 ,750 ,632 DU2 12,13 5,455 ,645 ,675 DU5 12,30 5,455 ,656 ,672 DU6 12,11 7,862 ,036 ,862 DU7 12,22 5,364 ,634 ,678 Lần 3: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,862 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DU1 9,08 4,363 ,789 ,790 DU2 8,99 4,714 ,693 ,830 DU5 9,17 4,762 ,688 ,832 DU7 9,08 4,665 ,668 ,841 Phụ lục 3.3: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,846 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DU1 18,59 9,151 ,550 ,596 DU2 18,50 9,345 ,529 ,603 DU3 18,42 10,514 ,219 ,690 DU4 18,44 10,434 ,168 ,715 DU5 18,68 9,431 ,518 ,607 DU6 18,48 10,403 ,341 ,654 DU7 18,59 9,420 ,481 ,615 58 Phụ lục 3.4: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,874 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted NLPV1 9,55 5,039 ,666 ,863 NLPV2 9,49 4,756 ,836 ,798 NLPV3 9,51 5,059 ,710 ,846 NLPV4 9,30 4,699 ,716 ,845 Phụ lục 3.5: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố phương tiện hữu hình Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,880 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted PTHH1 11,36 6,417 ,927 ,799 PTHH2 11,35 6,482 ,942 ,797 PTHH3 11,36 6,484 ,937 ,798 PTHH4 11,36 6,450 ,948 ,795 PTHH5 11,01 10,277 ,006 ,996 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,996 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted PTHH1 8,26 5,723 ,986 ,996 PTHH2 8,25 5,819 ,991 ,994 PTHH3 8,26 5,823 ,985 ,996 PTHH4 8,26 5,790 ,996 ,993 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Đinh Phi Hổ, 2009 Mơ hình định lượng đánh giá hài lịng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại Tạp chí Quản lý kinh tế, số 26 (5+6/2009), trang 07 – 12 [2] Phạm Sỹ Hùng, 2010 Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh TP Đà Nẵng Luận văn Thạc sĩ Đại học Đà Nẵng [3] Hồ Thị Mỹ Kiều, 2011 Xây dựng số hài lòng khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát Triển nông thôn Đà Nẵng Luận văn Thạc sĩ Đại học Đà Nẵng [4] Lee and Hwan, 2005 Relationship among service quality, customer satisfaction and profitability in the Taiwanese banking industry International Journal of Management, Vol.22 No.4, pp 635-648 [5] Nguyen et al, 2011 A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry Journal of Business and Behavioral Sciences, Vol 23, No 1, pp 198-214 [6] Parasuraman et al, 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, Vol 64 No 1, pp 12-40 [7] TS Nguyễn Thượng Thái, 2006 Giáo trình Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Bưu điện [8] TS Vũ Văn Thực, 2012 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam Tạp chí Phát triển hội nhập, số 7(17), trang 22-25 [9] PGS.TS Bùi Văn Trịnh Th.S Trần Ngọc Nhân, 2013 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay NHTM cô phân Công thương khu vực Vĩnh Long Cần Thơ Tạp chí Phát triển hội nhập, số 13(23), trang 59-64 [10] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức [11] Đinh Quang Tuấn, 2011 Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản ngân hàng địa bàn Thành phố Kon Tum Luận văn Thạc sĩ Đại học Đà Nẵng [12] GS.TS Lê Văn Tư, 2004 Ngân hàng thương mại Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tài Chính [13] Vanpariya et al, 2011 SERVQUAL Versus SERVPERF: An Assessment from Indian Banking Sector SSRN Working paper series, 3/2011 [14] Lê Vũ Vương, 2010 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Đăk Lăk Luận văn Thạc sĩ Đại học Đà Nẵng 60 ... cứu đề tài Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á Từ kết nghiên... đáp ứng kịp nhu cầu khách hàng Từ đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thực thoả mãn giao dịch với ngân hàng Đề tài ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á? ??... pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 1.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu trực tiếp: hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á mối quan hệ thành phần chất lượng dịch