Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động của quy trình giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại công ty TNHH TMvàDV sapa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á_ PHỊNG GIAO DỊCH KRƠNG PẮC Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyênngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảngviênhướngdẫn : TS NguyễnĐìnhLuận Sinhviênthựchiện : ChâuThịBíchThúy MSSV: 1194011154 Lớp: 11HQT04 TP Hồ Chí Minh, 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoanđâylàđềtàinghiêncứucủatơi NhữngkếtquảvàcácsốliệutrongluậnvăntốtnghiệpnàyđượcthựchiệntạiNgânhàngthươn gmạicổphầnĐơng Á_ PhịnggiaodịchKrơngPắc, khơngsaochépbấtkỳnguồnnàokhác.Tơihồntồnchịutráchnhiệmtrướcnhàtrườngvềsự cam đoannày TP HồChí Minh, ngàythángnăm 2013 LỜI MỞ ĐẦU  Lý chọn đề tài Trong kinh tế cạnh tranh ngày gay gắt nay, kể từ Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại giới (WTO), Ngân hàng thương mại muốn tồn phát triển phải khơng ngừng tự hồn thiện làm mình, phù hợp với quy luật phát triển chung Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nội dung trình thực đề án cấu lại cách toàn diện nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại Cùng với phát triển kinh tế, mức thu nhập mức sống người dân tăng cao đồng nghĩa với việc nhu cầu sinh hoạt tiêu dùng, mua sắm, giải trí, du lịch phát triển ngày đa dạng phong phú Việc người tiêu dùng tìm đến nguồn tài trợ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu tiêu dùng trước mắt ngày trở nên phổ biến trở thành thị trường tiềm Ngân hàng thương mại Xu hướng bán lẻ Ngân hàng thương mại bối cảnh hội nhập rõ ràng Các ngân hàng quốc tế ANZ, Citibank mở rộng hoạt động tín dụng Khách hàng cá nhân Việt Nam.Các Ngân hàng thương mại đô thị thành lập chọn Khách hàng cá nhân đối tượng nhằm tránh cạnh tranh với Ngân hàng thương mại có vốn sở hữu nhà nước mạnh Khách hàng doanh nghiệp Khơng nằm ngồi xu đó, Ngân hàng TMCP Đơng Á có bước cải tiến rõ ràng hoạt động tín dụng Khách hàng cá nhânnói chung Cho vay tiêu dùng nói riêng Qua thời gian học tập, rèn luyện trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh tiếp cận với thực tiễn sinh động hoạt động kinh doanh tạiNgân hàng TMCP Đơng Á_ Phịng giao dịch Krơng Pắc, em nhận thấy việc nghiên cứu tìm hiều chất lượngCho vay tiêu dung Ngân hàng thương mại cần thiết bối cảnh thị trường nhiều biến động Khơng xuất phát từ lợi ích mình, việc Ngân hàng thương mại cung cấp sản phẩm dịch vụ Cho vay tiêu dùng có chất lượng tốt làm thỏa mãn khách hàng trở thành sứ mệnh lớn lao vai trò cầu nối trung gian tài kinh tế Xuất phát từ lí đây, em chọn đề tài “Chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đơng Á_ Phịng giao dịch Krơng Pắc”làm khóa luận tốt nghiệp mình, đồng thời nâng cao hiểu biết thân lĩnh vực Mục tiêu nghiên cứu Đề tài chủ yếu tập trung đánh giá thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng qua việc phân tích số tiêu định tính, định lượng nhằm thấy hiệu khoản Cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại, Khách hàng cá nhân ý nghĩa phát triển kinh tế địa phương.Từ đề số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng Cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đơng Á_ Phịng giao dịch Krơng Pắc giai đoạn 2013 – 2015 Phạm vi nghiên cứu Đề tài thực ngân hàng TMCP Đông Á_ Phịng giao dịch Krơng Pắc Khóa luận có sử dụng số liệu tập hợp từ chi nhánh năm 2010, 2011 2012 nhiều nguồn tham khảo khác Đề tài tập trung vào vấn đề phản ánh rõ chất lượng CVTD như:  Chất lượng sản phẩm CVTD: - Các sản phẩm CVTD áp dụng ngân hàng TMCP Đông Á_ Phịng giao dịch Krơng Pắc -.Quy trình CVTD, sách tín dụng, chăm sóc khách hàng  Hiệu hoạt động CVTD ngân hàng thông qua tình hình cho vay; tình hình thu nợ; tỷ lệ thu lãiCVTD năm gần  Chất lượng dịch vụ CVTD thông qua điều tra thỏa mãn khách hàng sản phẩm CVTD MB Ninh Bình  Đánh giá chất lượng CVTD qua việc tìm hiểu phát triển hệ thống ngân hàng nói chung địa bàn tỉnh Đắc Lắc nói riêng Đối tượng nghiên cứu Các sản phẩm CVTD, quy trình tín dụng, thỏa mãn khách hàng vay tiêu dùng chất lượng khoản CVTD ngân hàng TMCP Đơng Á_ Phịng Giao dịch Krơng Pắc Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin - số liệu: báo cáo số liệu ngân hàng TMCP Đơng Á_ Phịng Giao dịch Krông Pắc, thông tin báo, internet, sách tham khảo… Phương pháp xử lý thông tin số liệu: - Phương pháp tổng hợp số liệu, thống kê miêu tả - Phương pháp so sánh: sở liệu; tỷ trọng; cấu - Phương pháp phân tích đánh giá số liệu (số tuyệt đối, số tương đối) - Phương pháp lượng hóa yếu tố định tính, thống kê SPSS - Ngồi đề tài cịn tham khảo ý kiến cán tín dụng Ngân hàng TMCP Đơng Á_ Phịng Giao dịch Krơng Pắc để có nhận xét sát với thực tế Cấu trúc đề tài Chương một:Cơ sở lý luận cho vay tiêu dùng Chương hai:Thực trạng chất lượng CVTD ngân hàngTMCPĐơng Á_ Phịng Giao dịch Krơng Pắc Chương ba: Giải pháp nâng cao chất lượngCVTD ngân hàngTMCP Đông Á_ Phịng Giao dịch Krơng Pắc DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Việt CBCNV Cán cơng nhân viên CBTD Cán tín dụng CRA Hệ thống xếp hạng phê duyệt tín dụng khách hàng cá nhân CSSY Hệ thống xếp hạng tín dụng nội CV QHKH Chuyên viên quan hệ khách hàng CVTD Cho vay tiêu dùng KHCN Khách hàng cá nhân Dongabank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á DA KrongPac Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á_PGD Krông Pắc NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần KHDN Khách hàng doanh nghiệp SXKD Sản xuất kinh doanh CV TĐTD Chuyên viên thẩm định tín dụng LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em nhận hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý nhiệt tình cá nhân tập thể nhà trường Trước hết, em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường ĐH Kỹ Thuật Cơng Nghệ tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức suốt năm học trường Đặc biệt em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Đình Luận hướng dẫn, giúp đỡ em nhiều Thầy dành nhiều thời gian để hướng dẫn, sữa chữa tạo điều kiện để em học tập, tiếp thu bổ sung kiến thức để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Ngân hàng TMCP Đơng Á_ Phịng giao dịch Krơng Pắc, đặc biệt Anh Chị phịng tín dụng tạo hội, điều kiện tốt để em sớm tiếp cận thực tế công việc khoảng thời gian ngắn Các Anh (Chị) hướng dẫn nhiệt tình, dẫn cho em kinh nghiệm làm việc, cung cấp số liệu, tài liệu cần cho khóa luận Qua q trình học tập trường với thời gian thực tập Ngân hàng, em đúc kết nhiều kinh nghiệm quý báu cho thân, giúp em hồn thành tốt công việc sau Một lần em xin gửi lời chúc sức khỏe đến quý thầy cô, chúc cho doanh nghiệp ngày thành công lớn mạnh việc kinh doanh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên : Châu Thị Bích Thúy MSSV : 1194011154 Lớp : 11HQT04  Nhận xét … TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2013 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Một số tiêu tài Dongabank 20 Bảng 2.3 Tình hình huy động sử dụng vốn 24 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh 25 Bảng 2.5 Hạn mức cho vay tín chấp 31 Bảng 2.6 Thời hạn cho vay tín chấp 31 Bảng 2.7 Các tiêu xếp hạng tín dụng CSSY 34 Bảng 2.8 Các tiêu xếp hạng tín dụng KHCN CRA 36 Bảng 2.9: Kiến nghị cấp tín dụng 37 Bảng 2.10: Tài sản bảo đảm (cho việc cấp tín dụng lần này) 37 Bảng 2.11: Thông tin khách hàng 38 Bảng 2.12: Danh sách Tổ chức tín dụng quan hệ 38 Bảng 2.13: Tình hình tài khách hàng 39 Bảng 2.14: Phương án trả nợ 40 Bảng 2.15: Đề xuất tín dụng phận quan hệ khách hàng cá nhân 41 Bảng 2.16 Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng 44 Bảng 2.17 Một số tiêu CVTD NHTM địa bàn tỉnh 46 Bảng 2.18 Giá trị trung bình khoản vay 48 Bảng 2.19 Cơ cấu Khách hàng cá nhân DA KrongPac 49 Bảng 2.20 Tình hình cho vay & thu nợ vốn vay DA KrongPac 51 Bảng 2.21 Tình hình thu lãi cho vay tiêu dùng DA KrongPac 53 Bảng 2.22 Tổng hợp đặc trưng KH vay tiêu dùng DA KrongPac 55 Bảng 2.23 Độ tin cậy DA KrongPac 56 Bảng 2.24 Độ phản hồi 56 Bảng 2.25 Kỹ 57 Bảng 2.26 Cơ cấu cán công nhân viên 57 tô Đối với sản phẩm vay tiền mua ô tô sang tên đổi chủ, salon tơ kết hợp thực việc bảo dưỡng định kì giúp tăng lợi ích cho khách hàng Tương tự, khảo sát cho thấy mảng thị trường vay du học lao động nước ngồi Đắc Lắc cịn bỏ ngỏ Dongabank trực tiếp hợp tác với cơng ty cung ứng dịch vụ mở phịng giao dịch địa phương phát triển theo hướng đón đầu thị trường tiềm Đặc biệt, việc hợp tác với đơn vị hành nghiệp, doanh nghiệp nhà nước triển khai sản phẩm CVTD tín chấp cho CBCNV vừa tạo uy tín vừa giúp DA KrongPacmở rộng thêm dư nợ cho loại hình dịch vụ này, đồng thời phần lớn phận dân cư tiếp cận với dịch vụ ngân hàng có chất lượng Cụ thể đơn vị Đài phát truyền hình tỉnh Đắc Lắc, Bệnh viện đa khoa tỉnh, Công ty TNHH MTV Điện lực Đắc Lắc, CBCNV ban ngành, sở Kế hoạch đầu tư, Sở Giao thông vận thải, Sở Thương binh Lao động xã hội… 3.2.1.2.2.Gia tăng giá trị cộng thêm Giá trị cộng thêm tạo trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ bao gồm lợi ích, tiện ích, quyền lợi gia tăng trình sử dụng, làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Gia tăng giá trị cộng thêm cho khách hàng giúp ngân hàng tận dụng, phát huy lợi có sẵn mình, xây dựng lợi cạnh tranh sở đem lại lợi ích đầy đủ dài hạn cho khách hàng nhằm tạo dựng lòng trung thành khách hàng, hạn chế lôi kéo khách hàng qua cách thức marketing truyền thống đối thủ cạnh tranh Đây bước thực hóa nguyên tắc khác biệt hóa hoạt động kinh doanh phục vụ khách hàng NHTM Nó hồn toàn phù hợp với xu thế: chuyển từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh phi giá Không sản phẩm huy động vốn tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi toán, sản phẩm tín dụng CVTD trở nên hấp dẫn với giá trị cộng thêm tiện ích kèm Khi khách hàng tới Dongabank nhằm mục đích vay tiền trang trải cho việc mua xe, xây sửa chữa nhà… Ngoài việc bán chéo sản phẩm mở tài khoản thẻ hay sản phẩm tiền gửi tốn khác, phịng giao dịchcó thể cung cấp nhiều tiện ích khác việc liên kết với doanh nghiệp địa bàn, cung cấp dịch vụ tư vấn, giới thiệu xe, nhà đất cửa hàng xây dựng, mua sắm đồ dùng trang thiết bị 91 Song song việc gia tăng giá trị vào sản phẩm phiếu giảm giá, voucher hay cung cấp thêm số dịch vụ miễn phí gắn liền với mục đích tiêu dùng khách hàng.Ví dụ vay mua sắm trang thiết bị nhà cửa khuyến dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất, phong thủy, giảm giá dịch vụ chứng minh tài cho sản phẩm du học… 3.2.1.3 Nhanh chóng nâng cấp sở vật chất, mở rộng quy mô hoạt động Hiện tại,DA KrongPac trình chuẩn bị lên kế hoạch hợp tác với công ty TNHH Phúc Lộc dự án xây dựng tòa nhà văn phòng cho thuê nằm đường Trần Hưng Đạo, trục đường từ thành phố Nha Trang tỉnh lân cận Đây vị trí đẹp, thuận tiện phù hợp với vị Dongabank.Công ty TNHH Phúc Lộc thuộc tập đoàn kinh tế Phúc Lộc tập đồn uy tín lớp, thực nhiều cơng trình trọng điểm địa bàn tỉnh Tuy nhiên, với mục đích thuê sở sau Phúc Lộc xây dựng, Dongabank khơng nên đóng vai trị bên thuê mà hợp tác đầu tư vốn cho dự án để đảm bảo tham gia vào trình kiếm sốt vốn tiến trình xây dựng, đồng thời đưa yêu cầu kiến nghị thể cho phía Phúc Lộc để có sở khang trang, phù hợp với khả vị DA KrongPac Bên cạnh đó, Chi nhánh có kế hoạch mở thêm phịng giao dịch thị trấn Phát Diệm, Kim Sơn, Ninh Bình Như vậy, song song với việc mở rộng mạng lưới, DA KrongPaccần nhanh chóng nâng cấp sở vật chất, đầu tư thêm vào hệ thống máy ATM, máy POS siêu thị Đông Thành Plaza, Siêu thị Hà Anh hay bệnh viện lớn Bệnh viện đa khoa tỉnh, Bệnh viện 700 giường, Bệnh viện sản nhi địa điểm thu hút dân cư nhu cầu tiền mặt lớn 3.2.1.4 Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng Trong thời đại nay, công nghệ thông tin trở thành công cụ vô quan trọng hoạt động ngân hàng.Việc xử lý công việc hệ thống đại giúp cho ngân hàng nâng cao khả hoạt động, đáp ứng đầy đủ nhanh chóng nhiều dịch vụ cho khách hàng.Về công nghệ ngân hàng, Dongabank đầu tư phát triển công nghệ thông tin ứng dụng phần mềm quản trị hàng đầu Trên sở khoa học công nghệ đại, ngân hàng nên nghiên cứu thiết kế phần mềm có chức thực việc chấm 92 điểm tự động khách hàng vay tiêu dùng để rút ngắn thời gian chi phí cho ngân hàng Trong thời gian tớiDA KrongPaccần phải đẩy mạnh việc đầu tư trang thiết bị công nghệ đồng thời bồi dưỡng cho đội ngũ CBCNV sử dụng hệ thống công nghệ thông tin cách thành thạo Việc Dongabank cung cấp trang Web số lượng thơng tin hạn chế so với ngân hàng khác điều cần phải cải tiến.Bởi thời đại ngày việc sử dụng Internet trở nên phổ biến với người dân Việt Nam nhu cầu tìm kiếm thơng tin mạng ngày tăng.Với việc giới thiệu đầy đủ thông tin trang Web giúp cho khách hàng có nhìn trực quan hơn, sinh động hơn.Đó hình thức marketing hiệu Xu tồn cầu hố làm cho phương tiện toán đại ngày phát triển thay dần phương thức toán trước đây.Vì vậy,khi có cơng nghệ đại phịng giao dịch nên tổ chức phát hành số lượng lớn thẻ tín dụng với nhiều hạn mức khác nhau,phù hợp với thu nhập, điều kiện đối tượng khách hàng tiềm 3.2.1.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Hiện số lượng nhân viên phòng QH KHCN chi nhánh có người, cịn khiêm tốn, so với tiềm phát triển mạnh mẽ CVTD Do ngân hàng cần phải nhanh chóng tuyển dụng thêm nhân viên tín dụng tiêu dùng để đáp ứng nhu cầu trên, đặc biệt mở rộng mạng lưới hoạt động nhằm bổ sung nguồn nhân lực cho phịng giao dịch Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải có sách đào tạo, nâng cao chất lượng chuyên môn cách hợp lý.Bởi cho vay tiêu dùng lĩnh vực đối vớiDA KrongPac CV QH KHCN thường chuyển từ phịng tín dụng khác sang tuyển dụng nên kinh nghiệm, trình độ chun mơn cần bồi dưỡng thêm lớp huấn luyện nghiệp vụ chuyên sâu cho vay tiêu dùng, khoá học ngắn hay mời chun gia thuyết trình mang lại hiệu cao 3.2.2 Giải pháp đối ngoại 3.2.2.1 Tăng cường công tác huy động vốn 93 Nguồn vốn dồi điều kiện hàng đầu để phịng giao dịch nâng cao chất lượngCVTD.Tình hình huy động vốn DA KrongPac chưa thực đáp ứng mức tăng trưởng tín dụng, phịng giao dịch phải xin vốn điều chuyển từ hội sở với chi phí cao Chính vậy, giải pháp mà phịng giao dịch phải thực để nâng cao chất lượngCVTD tăng cường công tác huy động vốn Để làm điều này, chi nhánh cần có biện pháp cụ thể sau: Đa dạng hố hình thức huy động: đặc biệt hình thức huy động tiền gửi Đối với tiền gửi tốn, phịng giao dịch phát hành nhiều loại thẻ khác nhau, phù hợp với nhu cầu phong phú khách hàng.Còn tiền gửi tiết kiệm, loại hình tiền gửi với kỳ hạn, lãi suất khác đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn.Từ khách hàng có tâm lý thoải mái họ chủ động lựa chọn hình thức gửi tiền phù hợp số nhiều sản phẩm huy động mà phịng giao dịch đưa Tăng tính hấp dẫn hình thức huy động tiền gửi: tiền gửi tốn, phịng giao dịch cần đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích sử dụng thẻ toán dịch vụ toán phòng giao dịch Đối với tiền gửi tiết kiệm, chi nhánh tăng tính hấp dẫn hình thức huy động cách tăng lãi suất, áp dụng lãi suất bù lạm phát hay lãi suất bậc thang… Ngồi ra, hình thức khuyến mại bốc thăm trúng thưởng, quà tặng… dành cho khách hàng họ mở tài khoản toán gửi tiền cần thiết Tăng cường huy động vốn trung dài hạn: Bằng việc đưa lãi suất hấp dẫn cho khoản tiền gửi trung dài hạn, phát hành thêm nhiều giấy tờ có giá dài hạn, chi nhánh gia tăng nhanh chóng nguồn vốn trung dài hạn Nguồn vốn trung dài hạn tăng lên điều kiện để phòng giao dịch nâng cao chất lượng cho vay trung dài hạn CVTD 3.2.2.2 Đẩy mạnh truyền thông Marketing để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Hiện nay, cạnh tranh lĩnh vực tài – ngân hàng diễn gay gắt.Thông qua hoạt động marketing, NHTM phải chủ động tìm hiểu nhu cầu thị trường, tìm đến KH lơi kéo họ phía mình.Hoạt động marketing có ý nghĩa định tới số lượng KH trung thành họ NH.Chính lẽ đó, để nâng cao chất lượngCVTD, chi nhánh cần phải tăng cường 94 hoạt động marketing, tập trung vào đối tượng KH tiềm năng.Nhiệm vụ quan trọng hoạt động xác định nhu cầu, mong muốn KH có nhu cầu vay tiêu dùng cách thức đáp ứng nhu cầu cách hiệu đối thủ cạnh tranh chi nhánh Để tăng cường hoạt động marketing, việc mà phòng giao dịch cần thực thành lập phòng marketing riêng biệt Trong thời gian qua, hoạt động mạnh truyền thống phòng giao dịch vốn khoản vay kinh doanh.Tuy nhiên, năm gần chi nhánh có định hướng nâng cao chất lượng CVTD,qua mở rộng thị trường loại hình dịch vụ Người tiêu dùngkhơng đối tượng khách hàng mới, mà hiểu biết họ dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ CVTD nói riêng cịn hạn chế Vì thế, để nâng cao chất lượng cho vay nhóm khách hàng này, phịng giao dịch phải tìm hiểu nhu cầu tiêu dùng thực tế họ Đồng thời, phòng giao dịch phải quảng bá hình ảnh đến với khách hàng để họ biết đến sản phẩm dịch vụ CVTD lượng cao mà phòng giao dịch cung cấp Việc thành lập phòng marketing chuyên trách phải thực nhanh chóng với đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp có nhiệm vụ thực nội dung marketing ngân hàng Hơn nữa, phòng giao dịch thiết phải tạo lập chế phối hợp chặt chẽ hoạt động phòng marketing hoạt động phịng tín dụng, cụ thể phịng QH KHCN.Chỉ đó, hoạt động marketing phịng giao dịch thực đạt hiệu Phòng marketing chuyên trách thành lập có nhiệm vụ thực nội dung marketing ngân hàng.Nội dung nghiên cứu mơi trường kinh doanh Phịng marketing phải thu thập, nghiên cứu thông tin yếu tố vĩ mô bao gồm: môi trường địa lý, môi trường dân số, mơi trường kinh tế, văn hố xã hội, trị pháp luật Những thay đổi yếu tố mơi trường có tác động lớn đến hoạt động phòng giao dịch lẫn hoạt động CVTD địa bàn Vì vậy, phận marketing phải dự báo biến động chúng, giúp lãnh đạo phòng giao dịch kịp thời điều chỉnh hoạt động phòng giao dịch nói chung hoạt động CVTD nói riêng cho phù hợp với thay đổi môi trường Khơng dừng lại đó, phận marketing cịn phải tìm hiểu nhu cầu khách hàng, cụ thể xu hướng tiêu dùng xã hội khu vực.Bộ phận marketing 95 phải nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng mong muốn điều dịch vụ ngân hàng tương lai Trên sở thông tin đầu vào mà phận marketing cung cấp, phòng giao dịch nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu thị trường Bên cạnh đó, phận marketing cịn có nhiệm vụ tìm hiểu đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn phòng giao dịch, để xây dựng chiến lược cạnh tranh phù hợp, tạo lợi cho phòng giao dịch việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ CVTD Trong chiến lược marketing phịng giao dịch chiến lược quảng bá hình ảnh thương hiệu chưa trọng mức.Để khắc phục điều này, phòng giao dịch cần thực số biện pháp sau: • Tổ chức họp báo hội nghị khách hàng để giới thiệu định hướng nâng cao chất lượngCVTD Tại đây, thông tin sản phẩm có, kế hoạch triển khai sản phẩm chất lượng cao phòng giao dịch cung cấp cho báo chí khách hàng Đồng thời, phịng giao dịchthu thập ý kiến phản hồi, giải đáp thắc mắc khách hàng vay vốn phòng giao dịch Đây biện pháp hiệu để phòng giao dịch khách hàng hiểu biết sâu sắc nhau, giúp cho quan hệ tín dụng hai bên mở rộng bền chặt • Sử dụng phương tiện truyền thơng truyền hình, báo chí, Internet… để giới thiệu phịng giao dịch sách ưu đãi dành cho khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng, quảng cáo sản phẩm mới, đặc biệt sản phẩm tung thị trường Biện pháp khơng giúp cho hình ảnh phòng giao dịch trở nên phổ biến mà cịn giúp truyền thơng điệp đầy thiện chí từ phịng giao dịch đến với khách hàng • Tài trợ cho kiện tiêu biểu nhằm thu hút ý người tiêu dùng Tất kiện thu hút ý xã hội nên tận dụng để làm cho thương hiệu phòng giao dịch trở nên quen thuộc Tuy nhiên, phòng giao dịch cần có lựa chọn tài trợ, tránh tài trợ cho kiện không phù hợp với hoạt động ngân hàng • Chủ động tìm kiếm khách hàng Phịng giao dịch tổ chức họp báo giới thiệu sản phẩm của, tổ chức kiện quảng bá sản phẩm mới, hướng dẫn, tư vấn khách hàng việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với họ Đây 96 biện pháp trực tiếp làm tăng số lượng khách hàng vay vốn phịng giao dịch, qua nâng cao chất lượng CVTD • Bên cạnh việc trọng tạo dựng quan hệ với khách hàng mới, phịng giao dịch khơng nên lãng việc trì phát triển quan hệ với khách hàng cũ Bộ phận chăm sóc khách hàng phải liên tục thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để có điều chỉnh hợp lý sản phẩm Bộ phận marketing phải nghiên cứu đưa chương trình khuyến mại, sách ưu đãi dành cho khách hàng vay tiêu dùng để khuyến khích họ tiếp tục vay vốn phịng giao dịch • Bên cạnh chiến lược quảng bá thương hiệu chiến lược sản phẩm cần phải phòng giao dịch quan tâm nhiều Hiện nay, sản phẩm tín dụng phịng giao dịch đa dạng song khơng có nhiều khác biệt so với sản phẩm dịch vụ mà NHTM khác cung cấp Điều tạo tâm lý quen thuộc khách hàng dù đến ngân hàng khác nhau, họ nhận loại hình dịch vụ nhau, với chất lượng đồng Bởi vậy, để nâng cao chất lượngCVTD, phòng giao dịch phải nắm bắt kịp thời nhu cầu thị trường, đa dạng hoá danh mục đâu tư để đáp ứng nhu cầu ngày phong phú khách hàng Hơn nữa, phòng giao dịch cần phải tạo khác biệt cho sản phẩm mình, dịch vụ tiện ích kèm theo, phong cách phục vụ tận tình, chuyên nghiệp Điều tạo dấu ấn riêng cho sản phẩm dịch vụ phịng giao dịch Một mặt hồn thiện sản phẩm mình, mặt khác, phịng giao dịch cần phải tìm hiểu xem ngân hàng đối thủ triển khai dịch vụ gì, chất lượng dịch vụ họ tung thị trường Từ đó, phịng giao dịch có động thái đáp lại để cạnh tranh với ngân hàng khác việc thu hút khách hàng phía Tất biện pháp trên, từ việc nghiên cứu môi trường kinh doanh đến quảng bá thương hiệu phải phòng giao dịch thực đặn, thường xuyên định kỳ Hoạt động marketing phịng giao dịch khơng tăng cường quy mơ cịn nâng cao chất lượng Nhờ đó, việc nâng cao chất lượngCVTD thực dễ dàng hiệu 97 3.2.2.3 Xây dựng sách khách hàng theo hướng cởi mở khách hàng vay tiêu dùng Hiện nay, sách tín dụng khách hàng vay tiêu dùng phòng giao dịch cịn khắt khe, người tiêu dùng khó vay vốn việc nâng cao chất lượng CVTD gặp nhiều trở ngại Vì vậy, việc điều chỉnh sách tín dụng theo hướng mềm dẻo, cởi mở với khoản vay tiêu dùng cần thiết Hiện tại, đối tượng chủ yếu mà chi cho vay tiêu dùng cá nhân có tài sản bảo đảm cơng nhân viên chức nhà nước có thu nhập ổn định đảm bảo trả nợ vay Tuy nhiên, khách hàng thường xuyên lại chiếm phần nhỏ dân cư Trong địa bàn tỉnh, người có nhu cầu vay tiêu dùng buôn bán nhỏ, sinh viên trường làm việc cho công ty liên doanh, cơng ty cổ phần, cơng ty nước ngồi đơng đảo Họ có thu nhập ổn định khả tốn cao Đây nguồn khách hàng tiềm mà phịng giao dịch cần có sách để khai thác, chất lượng cho vay tiêu dùng khác hàng hạn chế.Phòng giao dịch cần cải thiện chất lượng sản phẩm vay tiêu dùng cũ cung cấp sản phẩm chất lượng cao đối tượng khách hàng Về lãi suất, phòng giao dịch nay, lãi suất vay tiêu dùng thường cao so với cho vay sản xuất kinh doanh khoảng 1- 2% năm.Tuy khoản vay tiêu dùng có rủi ro cao khơng thật phù hợp với thực tế mục đích vay tiêu dùng chi tiêu, thoả mãn nhu cầu tiêu dùng người vay vay để sinh lãi Do vậy, phòng giao dịch cần áp dụng mức lãi suất đa dạng cho loại khách hàng, để tạo nên hài hồ cân đối lợi ích ngân hàng lợi ích khách hàng Cụ thể, phịng giao dịch cần xây dựng sách lãi suất linh hoạt theo đối tượng vay vốn: với khách hàng quen thuộc, có uy tín phịng giao dịch áp dụng mức lãi suất ưu đãi Điều củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng, vừa khuyến khích cho khách hàng tăng cường mối quan hệ với phịng giao dịch, vừa tích cực làm ăn có hiệu quả, trả nợ lãi gốc hạn cho ngân hàng Cịn vay khơng chắn sé áp dụng mức lãi suất cao hơn… Những thay đổi đối tượng cho vay sách lãi suất nêu chắn giúp phòng giao dịch hoạtđộng hiệu hơn, qua cải thiện chất lượng 98 khoản vay tiêu dùng, thúc đẩy q trình nâng cao chất lượng CVTD phịng giao dịch Đối với phương thức thu hồi nợ gốc lãi, phòng giao dịchhiện áp dụng phương thức trả định kỳ theo kỳ hạn nợ Tuy nhiên số người buôn bán kinh doanh, nguồn thu phát sinh không đặn, phương thức lại gây khó khăn cho họ kỳ trả nợ đến Hoặc người có thu nhập không trùng với kỳ hạn trả nợ, việc trả lãi định kỳ khó khăn Để giải khó khăn nàyphịng giao dịch xem xét giải pháp cho vay tiêu dùng thông qua người đại diện Người đại diện phương thức cho vay thường người đơn vị có cán nhân viên vay vốn, có trách nhiệm tập hợp hồ sơ xin vay, tiến hành thu nợ gốc lãi người xin vay Để đảm bảo quyền lợi người đại diện nhằm khuyến khích họ làm tốt trách nhiệm giao, nên có số ưu đãi như: hàng kỳ trích thưởng theo % số lãi thực thu hỗ trợ tiền lại đến kỳ trả nợ Tuy nhiên ngân hàng cần lưu ý trách nhiệm người đại diện theo hình thức cho vay Nếu ngân hàng khơng có giám sát kiểm tra chặt chẽ dẫn đến tình trạng người đại diện lạm dụng tín nhiệm chiếm đoạt tiền trả nợ người vay, gây ảnh hưởng đến việc cho vay thu nợ Chính mà việc xác định rõ quyền lợi trách nhiệm bên tham gia quan trọng cần phải xem xét kỹ Giải pháp thông qua người đại diện giúp chi nhánh nâng cao chất lượng khoản vay, dễ dàng công tác thu lãi, thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng địa điểm, thơng qua đó, hỗ trợ hoạt động nâng cao chất lượng CVTD tạiphòng giao dịch 3.2.3 Giải pháp người Song song với việc đại hố cơng nghệngân hàng,tăng cường đầu tư sở vật chất kỹ thuật đại địi hỏi phải đẩy mạnh cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực,phổ biến kiến thức khoa học công nghệ đại,cử cán học,tập huấn nghiệp vụ Nhằm thực mục tiêu tiếp cận sớm đón đầu nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải chủ động việc có tác động tích cực đến nhận thức thói quen khách hàng đến vay tiêu dùng Nếu muốn tác động đến tâm lý người, khơng hiệu việc khiến học ảnh hưởng từ người xung quanh, đặc biệt người đáng tin cậy coi 99 trọng Cụ thể, hoạt động ngân hàng, nguồn nhân lực đóng vai trị tương tác với khách hàng CV QHKH, gây ảnh hưởng lớn tới khách hàng thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng Như vậy, giải pháp người cần triển khai số ý sau: - CBTD, đặc biệt CV QHKH cần ý thức vị trí, sức ảnh hưởng vai trị việc thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ CVTD khách hàng địa phương - Nhân viên ngân hàng cần trang bị tốt trình độ nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời với kĩ thuyết phục, xây dựng hình ảnh gây ảnh hưởng tới người khác Đặc biệt, phải có cung cách phục vụ chun nghiệp, khơng khó chịu, khơng phân biệt khách hàng - Tăng cường, bổ sung khóa học tâm lý, kĩ giao tiếp, kĩ gây ảnh hưởng tới người khác, kĩ bán hàng tinh thần làm việc nhiệt tình, hăng hái - Các slogan, hình ảnh Marketing thân thiện, gần gũi, lấy hình ảnh nhân viên ngân hàng làm trọng tâm hướng tới phù hợp số đông tầng lớp dân cư 3.3 Một số kiến nghị ngân hàngTMCP Đông Á quan quản lý Nhà nước 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á Ngân hàng TMCP Đông Á cần có tác động nhằm hỗ trợphịng giao dịch việc thực giải pháp nâng cao chất lượng CVTD Cụ thể: - Chỉ đạo phương hướng hoạt động tín dụng phịng giao dịchlà phải nâng cao chất lượng CVTD - Tạo chế để phòng giao dịchchủ động việc lựa chọn dịch vụ, nhu cầu cần tài trợ - Cùng với phòng giao dịchxây dựng quy trình cho vay phù hợp với khoản vay tiêu dùng, điều chỉnh điều kiện cho vay sách tín dụng theo hướng mềm dẻo, linh hoạt khách hàng vay tiêu dùng - Hỗ trợ tài để phịng giao dịchtăng cường hoạt động giới thiệu hình ảnh quảng bá thương hiệu - Thực chương trình quảng cáo, tài trợ cho kiện để thương hiệu Dongabank trở nên phổ biến hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho phòng giao dịchthu 100 hút nhiều khách hàng, qua thúc đẩy động lực nâng cao chất lượng CVTD chi nhánh - Hỗ trợ việc đào tạo, nâng cao lực chuyên môn lãnh đạo cán nhân viênphòng giao dịch - Tăng cường công tác kiểm tra để đảm bảo việc nâng cao chất lượng CVTD chi nhánh phải gắn liền với tăng trưởng tỷ trọng CVTD hoạt động cho vay tạiphịng giao dịch, đảm bảo an tồn cho hoạt động phịng giao dịchvà tồn hệ thống Dongabank - Vấn đề lãi suất Dongabank cao so với mặt chung tạo nên sức ép khơng nhỏ phịng giao dịch Dongabank cần xét xét việc cân đối chi phí lợi nhuận điều chỉnh lãi suất hợp lý, cạnh tranh 3.3.2 Đối với quan quản lý Nhà nước 3.3.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam • Tạo môi trường ổn định cho phát triển thị trường tài tiền tệ, điều kiện để NHTM nói chung phịng giao dịchnói riêng tăng cường huy động vốn nâng cao chất lượng hoạt động cho vay • Ban hành văn hướng dẫn cụ thể việc CVTD, xây dựng hành lang pháp lý tạo điều kiện cho NHTM nới lỏng điều kiện vay vốn khoản vay tiêu dùng • Cho phép NHTM chủ động hoạt động kinh doanh Các NHTM tự đưa quy định sách cho vay để hoạt động cho vay ngân hàng linh hoạt • Hỗ trợ NHTM mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế Hợp tác quốc tế đường để NHTM học hỏi, tiếp thu công nghệ mới, phương thức hoạt động xu phát triển NH nước ngồi Nhờ đó, NHTM nước nâng cao chất lượng hoạt động, bước tiến tới mơ hình ngân hàng đại Chất lượng cho vay tiêu dùng mà nâng cao Trung tâm thơng tin tín dụng ngân hàng nhà nước (CIC) Hiện hệ thống tra cứu thông tin trung tâm thông tin tín dụng ngân hàng nhà nước (CIC) số ngân hàng nhiều không cập nhật thông tin đầy đủ nên xảy trường hợp khách hàng có dư nợ ngân hàng khác CIC khơng có thơng tin Chính phủ NHNN nên có chủ trương 101 cho phép thành lập cơng ty thơng tin tín dụng tư nhân hoạt động với mục tiêu lợi nhuận song song với CIC tách CIC độc lập với NHNN Khi thơng tin cập nhật cách nhanh chóng, khách quan, minh bạch, giúp cho thủ tục thuận tiện thông thống 3.3.2.2 Đối với Chính phủ Việt Nam quan có liên quan Trước hết, Chính phủ cần trì ổn định phát triển kinh tế Trong năm 2012, tỷ lệ lạm phát giảm 7,5% mức cao, tình hình kinh tế bất ổn vấn đề nợ xấu ngân hàng trở thành gánh nặng tài Hoạt động huy động tiền gửi ngân hàng cịn gặp khó khăn tất nhiên, hoạt động cho vay nói chung CVTD nói riêng chịu tác động tiêu cực Vì thế, Chính phủ phải có điều hành thận trọng nhằm bình ổn giá cả, kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế Đó điều kiện mơi trường vĩ mơ để chi nhánh tiếp tục gia tăng nguồn vốn nâng cao chất lượngCVTD Việc cải cách thủ tục hành chính, cải thiện môi trường pháp lý cần thực ngay.Một hệ thống văn pháp lý xây dựng thống giúp người tiêu dùng tránh khó khăn, lúng túng q trình vay vốn Các thủ tục hành đơn giản gọn nhẹ giúp cho hoạt động cho vay diễn thông suốt, dễ dàng Các quan quản lý phải khơng ngừng nâng cao lực, trình độ Ngoài ra, người tiêu dùng cần hỗ trợ Nhà nước việc hỗ trợ, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Nhà nước quan ban hành chế sách cần cung cấp thơng tin qua hình thức mở lớp tập huấn, đào tạo, trung tâm thông tin, phát hành rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng để người tiêu dùng tiếp cận kịp thời Tóm lại, hoạt động cho vay tiêu dùng hoạt động sinh lời phần định đến hiệu kinh doanh Ngân hàng Không mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng mà cịn đóng góp vào q trình thực hiện, bình ổn sách tiền tệ Ngân hàng nhà nước, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.Trong điều kiện kinh tế thị trường cạnh tranh, biến động mạnh, hoạt động Ngân hàng ln tìm ẩn hoạt động tín dụng Do vậy, để chất lượng cho vay tiêu dùng nâng cao 102 nỗ lực riêng chi nhánh không đủ Sự phối hợp đồng từ phía Ngân hàng TMCP Đơng Á, Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam, từ Chính phủ quan có thẩm quyền quan trọng.Những thay đổi, cải cách hoạt động quan giúp phòng giao dịch thực thi có hiệu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng 103 KẾT LUẬN Sau thời gian thực tập ngân hàng Đông Á_ Chi nhánh Krơng Pắc, em giúp có thêm nhiều hiểu biết thêm hoạt động ngân hàng Đây thời gian vô quý báu sinh viên, bốn năm học có kỳ cuối sinh viên có điều kiện thực tập, điều bổ sung quan trọng cho kiến thức học trường góp phần khơng nhỏ để giảm khoảng cách lý thuyết thực tế, giúp em có hội tìm hiểu nghiên cứu kĩ lưỡng vấn đề quan tâm Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạongân hàng Đông Á_ Chi nhánh Krơng Pắc,đặc biệt anh, chị phịng quan hệ khách hàng cá nhân tạo điều kiện giúp đỡđể em hiểu biết nghiệp vụ ngân hàng giao dịch với khách hàng, cung cấp số liệu để em viết Đồng thời em xin cảm ơn thầy cô giảng viên Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, đặc biệt Ts Nguyễn Đình Luận tryền đạt kiến thức tận tình hướng dẫn em hồn thànhkhóa luận tốt nghiệp Trong khóa luận này, em tìm hiểu hoạt động tín dụng nói chungcho vay tiêu dùng riêng Đây lĩnh vực có nhiều điều bổ ích Tuy nhiên, trình độ chun mơn có hạn nghiên cứu thời gian khơng dài khơng tránh khỏi có thiếu sót Rất mong đóng góp ý kiến thầy khóa luận hồn thiện 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO Frederic S.Mishkin ,Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài Phạm Thu Hà ,Giáo trình ngân hàng thương mại Lê Văn Tề, 2003, Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB thống kê Peter Rose, Quản trị Ngân hàng thương mại Các văn luật: 5.1 Luật đất đai 2003 5.2 Luật dân 2005 5.3 Luật tổ chức tín dụng 1998 Và số văn luật khác Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Đông Á (2004-2006) Báo cáo tín dụng TMCP Đơng Á (2004-2006) Thị trường tài tiền tệ 1.6.2006 Tạp chí ngân hàng 10 Các trang Web: Ngân hàng nhà nước: www.sbv.gov.vn Ngân hàng Đông Á: www.dongabank.com.vn Báo cáo kết hoạt động ngành ngân hàng tỉnh Đắc Lắc 2012 – Sở Tài tỉnh Đắc Lắc http://www.daclac.gov.vn 105 ... 1.1.6 Quy trình tín dụng Quy trình tín dụng tổng hợp công việc cụ thể mà CBTD phịng ban có liên quan trọng ngân hàng phải thực cấp vốn cho khách hàng Mỗi NHTM thường xây dựng cho quy trình chuẩn hóa, ... trình CVTD hoạt động kiểm sốt, phịng ngừa rủi ro… xây dựng triển khai tốt tạo tiền đề cho hoạt động CVTD hoạt động tín dụng khác diễn nhanh chóng, linh hoạt hiệu  Các sách, quy định ngân hàng Chính... gia vào q trình hoạt động kinh doanh tham giahỗ trợ cho hoạt động phịng giao dịch  Giao dịch ngân quỹ Cơng việc chủ yếu phận tiếp nhận, xử lý lệnh toán khách hàng, trực tiếp chi trả giao dịch