MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CÁC NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM CON NGƯỜI TẠI CÔNG TY PJICO

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời tại công ty PJICO I. Đặc điểm của thị trờng bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và ph- ơng hớng hoạt động của công ty trong thời gian tới 1. Đặc điểm thị trờng bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Trong bối cảnh thị trờng quốc tế có nhiều biến động, kết quả kinh doanh của nhiều tập đoàn bảo hiểm, tái bảo hiểm lớn trên thế giới đều giảm do tình hình tổn thất xấu và đầu t kém hiệu quả, các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam một mặt vẫn tiếp tục mở rộng thị trờng, nâng cao chất lợng phục vụ, mặt khác áp dụng các biện pháp đảm bảo an toàn tài chính cho hoạt động kinh doanh của mình. Vào cuối năm 2002, tất cả các công ty đang tham gia vào thị trờng bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam đã gia tăng nỗ lực mở rộng thị phần. Đứng đầu về thị phần vẫn là Bảo Việt với tỷ trọng là 40,49%, kế đó là Bảo Minh với 28,08%, PVIC với 14,5%, PJICO với 5,65%. Sang năm 2003, trong khi thị phần của đối thủ cạnh tranh giảm thì thị phần của PJICO tăng tới 2,55%. Còn lại thị phần của thị trờng đợc phân chia bởi PTI, ALLIANZ, UIC, Bảo Long và cuối cùng là BIDV-QBE. (Nguồn: Vi-Na-Re) Với tốc độ tăng trởng khoảng 25%/năm, thị trờng bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam đợc đánh giá là có mức tăng trởng cao nhất trong vài năm trở lại đây. Theo đánh giá của Vinare, hai yếu tố thúc đẩy sự phát triển của thị trờng này chính là vì Việt Nam có mức tăng trởng kinh tế tốt, vốn đầu t phát triển tăng12,4% so với năm trớc, Hình 3: Luận văn tốt nghiệp kim ngạch xuất khẩu tăng 20%, lợng dự án đầu t FDI tăng hơn 34% và do xu thế tăng phí trên thị trờng bảo hiểm thế giới cũng tác động đến thị trờng Việt Nam. Hai yếu tố này đã tác động đến các nghiệp vụ bảo hiểm kỹ thuật, bảo hiểm hàng hoá, bảo hiểm cháy Trong khi đó một ghi nhận cho thấy các nghiệp vụ bảo hiểm trong nớc cũng tăng trởng tơng đối khá, bảo hiểm ô- tô tăng gần 30%, bảo hiểm con ngời tăng gần 15%. Tuy nhiên bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam những năm vừa qua cũng có những sóng gió, một số tổn thất lớn đã xảy ra. Sau sự cố chim va máy bay A321VNA346 ngày 13/3/2002, bảo hiểm đã phải bồi th ờng lên đến 2,9 triệu USD, 400 nghìn USD là số tiền bồi thờng cho thân tàu Duyên Phát 01 bị chìm tại cảng Singapore, 560 nghìn USD do cháy tại công ty chế biến thực phẩm Hoàng Long, 28 tỷ đồng bồi th òng cho vụ cháy nhà máyToàn Lực-Viễn Đông, 12,5 tỷ đồng cho vụ cháy toà nhà ITC. Hiện nay ngành bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam cần quan tâm nhiều hơn đến khả năng hội nhập của mình. Nhất là lợng công ty bảo hiểm tiếp tục gia tăng sau khi năm 2002 có thêm hai công ty liên doanh bảo hiểm đợc cấp giấy phép hoạt động. Đó là, liên doanh giữa Sam-sung với Vi-Na-Re (Samsung-Vina), liên doanh giữa bảo hiểm Asia Insurance của Singapore với ngân hàng Công thơng Việt Nam làm cho sự cạnh tranh trên thị trờng vốn đã gay gắt lại càng quyết liệt hơn trớc. Sản phẩm bảo hiểm hết sức đa dạng, phong phú, có thể đáp ứng hầu hết các yêu cầu của khách hàng dù là ngời khó tính nhất. Do đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm có tính chất không đợc bảo hộ bản quyền tức là trớc khi tung một sản phẩm ra thị trờng, các doanh nghiệp bảo hiểm đều phải đăng ký sản phẩm, đảm bảo tính hợp pháp với cơ quan quản lý nhà nớc về bảo hiểm. Việc làm này chỉ mang tính nghiệp vụ kỹ thuật chứ không mang tính bảo hộ bản quyền. Vì vậy, doanh nghiệp này có thể kinh doanh hợp pháp các sản phẩm bảo hiểm là bản sao các hợp đồng bảo hiểm của doang nghiệp khác. Để cạnh tranh hấp dẫn khách hàng, không còn con đờng nào khác là doanh nghiệp bảo hiểm cần phải gia tăng các lợi ích bổ sung của sản phẩm cũng nh nâng cao chất lợng dịch vụ đi kèm, thờng xuyên nghiên cứu thị trờng, tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nâng cao trình độ chuyên môn để đa dạng hoá sản phẩm, nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Hiện nay trên thị trờng bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam đang diễn ra những cuộc đua tốc độ nh thế giữa các công ty bảo hiểm. Một điển hình có thể thấy là sự thay đổi lột mình của Bảo Việt. Từ chỗ chiếm vị thế độc quyền trên thị tr ờng bảo hiểm, muốn phục vụ khách hàng kiểu gì cũng đợc, khiến rất nhiều ngời tham gia bảo hiểm phải phàn nàn, kêu ca cho đến nay, Bảo Việt đã có một phong cách phục vụ tận tình, chu đáo. Đó là đòi hỏi của thị tr ờng khi có nhiều công ty tham gia kinh doanh trong cùng một lĩnh vực, công ty nào không tự mình đổi mới, khắc phục những hạn chế thì sẽ sớm bị đào thải. Không riêng gì Bảo Việt, các công ty khác cũng đang trong quá trình nỗ lực phấn đấu để tiến tới mục tiệc tiêu phát triển toàn diện mà ở đó khách hàng là trung tâm. Với nghiệp vụ bảo hiểm con ngời, ta đã nghiên cứu về tác dụng to lớn của nó cho sự ổn định của bản thân ngời tham gia và cho xã hội. Các doanh nghiệp bảo hiểm đều coi nghiệp vụ này là một trong các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, vì doanh thu từ các sản phẩm bảo hiểm này mang lại không hề nhỏ. Hơn nữa, tiềm năng của các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời rất lớn vì một số lý do sau đây: + Kinh tế xã hội phát triển mạnh, GDP năm 2003 của Việt Nam tăng trởng cao nhất khu vực Đông Nam á, đứng thứ hai Châu á, chỉ sau Trung Quốc. Đây là tốc độ tăng trởng cao nhất trong vòng 7 năm trở lại đây (7,2%) với nhiều thành tựu nổi bật về kinh tế và xã hội. + Dân số nớc ta đông, trên 80 triệu dân, là nớc đông dân thứ 13 trên thế giới. Đây là thuận lợi rất lớn cho bảo hiểm con ngòi vì bất kỳ ai cũng luôn có nhu cầu muốn mình mạnh khoẻ và đợc đảm bảo ổn định. Năm vừa qua, thu nhập bình quân đầu ngời đạt 480 USD/ngời. Hiểu biết của dân về bảo hiểm đã đợc nâng cao. Vì thế trong những năm qua, bảo hiểm con ngời nhanh chóng đợc các công ty triển khai. Tổng doanh thu phí từ nghiệp vụ này tăng rõ rệt, năm 1997 là 316.781 triệu đồng, năm 1998 là 399.667 triệu đồng + Thị trờng bảo hiểm nói chung đợc sự quản lý, điều chỉnh và tiếp tục đợc phát triển theo định hớng chiến lợc của Bộ tài chính thông qua việc ban hành các văn bản, nghị định hớng dẫn thi hành nhằm phát triển ngành bảo hiểm sao cho đến năm 2010 sẽ trở thành một ngành kinh doanh tài chính tổng hợp hàng đầu ở Việt Nam. 2. Phơng hớng hoạt động của công ty 2 Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B 2 Luận văn tốt nghiệp Tình hình chung: Trên địa bàn Hà Nội, các dự án đầu t cơ sở hạ tầng tăng, số lợng các phơng tiện cơ giới bị hạn chế do ảnh hởng các quy định của thành phố, mức thu nhập bình quân của đại đa số dân c tăng do đó có điều kiện để mở rộng khai thác vào số khách hàng tiềm năng. PJICO đang bị các doanh nghiệp bảo hiểm khác cạnh tranh quyết liệt bằng các hình thức nh giảm phí bảo hiểm gốc, gia tăng chi phí các loại ( đề phòng hạn chế tổn thất, tiếp thị, quảng cáo), tăng bồi thờng (tăng tỷ lệ trợ cấp ngày nằm viện, tăng giấ trị gia tăng cho khách hàng ). Trình độ nghiệp vụ và khả năng ngoại ngữ của cán bộ khai thác tại các văn phòng ch a đáp ứng đợc yêu cầu của thị trờng nên có nhiều hạn chế trong các nghiệp vụ phức tạp có liên quan đến các liên doanh, các khách hàng là ngời nớc ngoài. Trên cơ sở kết quả kinh doanh năm 2003 và tình hình thị trờng cũng nh năng lực thực tế của đội ngũ cán bộ nhân viên hiện có, PJICO đã xây dựng một số phơng hớng hoạt động nh sau: - Liên tục phát triển tạo thế vững chắc cho công ty trên thị tr ờng bảo hiểm, nâng cao năng lực cạnh tranh qua việc nâng cao chất lợng sản phẩm và hiệu quả lao động, hoạch định các chính sách trung và dài hạn, nhằm có kế hoạch cụ thể cho từng khâu, từng phòng chức năng thực hiện có hiệu quả hoạt động kinh doanh. -Thực hiện chiến lợc phát triển kết hợp với hiệu quả, trong đó u tiên chiến lợc trọng điểm, tập trung mọi nguồn lực con ngời và vật chất cho việc phát triển doanh thu, nâng cao chất lợng dịch vụ và tăng số lợng khách hàng. - Xây dựng và thực hiện các biện pháp khai thác phù hợp đối với từng nhóm khách hàng, từng khu vực cụ thể để khuyến khích khách hàng tham gia bảo hiểm tại PJICO, giữ mối quan hệ lâu dài với các khách hàng cũ và mở rộng thị phần qua việc tích cực khai thác các khách hàng tiềm năng. - Đa dạng hoá các danh mục đầu t, phát triển mạnh việc tham gia đầu t vào các công ty cổ phần có triển vọng, các dự án hứa hẹn đạt đợc lợi nhuận lớn.Vì PJICO là một công ty hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm nên việc đầu t phải tuân theo các quy định của pháp luật, nhằm tránh việc đầu t vào các dự án quá mạo hiểm, không chỉ ảnh hởng đến lợi nhuận của bản thân công ty mà còn ảnh hởng đến quyền lợi chính đáng của khách hàng. Nguồn phí bảo hiểm nhàn rỗi thu đợc của khách hàng cha sử dụng cho công tác chi trả bồi thờng là rất lớn, những năm gần đây, việc sử dụng nguồn vốn này để kinh doanh đã mang lại cho PJICO một khoản tiền lời không nhỏ. Vấn đề là công ty phải sử dụng nguồn vốn này một cách có hiệu quả và an toàn. - Hoàn thiện công tác giám định, bồi thờng và tăng cờng sự kiểm tra, kiểm soát, phòng chống trục lợi bảo hiểm, đảm bảo hoàn thành đợc các mục tiêu đặt ra. - Chú trọng công tác đào tạo về mặt chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho cán bộ, nhân viên, đại lý của công ty, phát triển hệ thống đại lý chuyên nghiệp trên khắp cả nớc. Công ty cũng đã có các kế hoạch đa cán bộ chủ chốt của công ty đi tập huấn nghiệp vụ tại các công ty đã có kinh nghiệm lâu năm nh Bảo Việt , đi học các khoá đào tạo ngắn hạn tại nớc ngoài nh Anh, Hà Lan, -Tiếp tục duy trì và xây dựng mối quan hệ với các công ty bảo hiểm trong nớc và nớc ngoài, đây sẽ là chỗ dựa cho PJICO vững tin nhận bảo hiểm cho các hợp đồng có giá trị lớn và học hỏi các kinh nghiệm trong quản lý cũng nh việc nâng cao hiệu quả kinh doanh bảo hiểm. Nói về kế hoạch năm 2004, Tổng giám đốc công ty-ông Trần Nghĩa Vinh khẳng định: Công ty sẽ tiếp tục u tiên đầu t cho tăng trởng cao về doanh thu và mở rộng thị phần bằng cách nâng cao chất lợng dịch vụ, làm nổi bật thơng hiệu PJICO không chỉ tại một số chi nhánh trên đại bàn hoạt động ở các thành phố lớn mà còn phải cả ở các vùng xa, vùng sâu. Trong những năm qua, công ty đã tăng cờng công tác tiếp cận thị trờng và quảng bá thơng hiệu theo hớng chuyên nghiệp, có kế hoạch và từng bớc tạo đợc sự khác biệt về dịch vụ của PJICO trên thơng tr- ờng. Quan niệm xây dựng thơng hiệu của PJICO không chỉ dừng lại ở các chơng trình quảng cáo đơn thuần, để xây dựng thơng hiệu của mình PJICO còn tập trung u tiên cải tổ, nâng cao chất lợng dịch vụ giám định tổn thất và công tác bồi thờng. Đồng thời việc tiếp tục mở rộng mạng lới kinh doanh vừa cho phép công ty nhanh chóng hiểu rõ tình hình thị trờng địa phơng, nắm bắt kịp thời các nhu cầu mới phát sinh và cũng là cơ sở để phục vụ khách hàng tại chỗ mỗi khi có tổn thất xảy ra. Công ty sẽ phải mở rộng phát triển thị trờng một cách bền vững trên nền tảng có một đội ngũ lao động có trình độ ứng dụng công nghệ cao, thành thạo về chuyên môn. Việc bố trí sử dụng hợp lý các cán bộ, khai thác tối đa năng lực tiềm tàng trong mỗi nhân viên có ảnh hởng quyết định tới sự thành công của công ty. Ông Vinh còn cho biết Ban lãnh đạo công ty đã vạch ra các chiến lợc đồng thời có các giải pháp kèm theo rất rõ ràng, phấn đấu đến giai đoạn 2005-2007 sẽ đa PJICO trở thành một công ty bảo hiểm và kinh doanh tài chính mạnh mang tầm vóc quốc gia và khu vực đủ sức cạnh tranh trong một môi trờng hội nhập quốc tế hoàn toàn không xa. 3 Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B 3 Luận văn tốt nghiệp II. Một số giải pháp Những năm gần đây, với sự ra đời của nhiều công ty bảo hiểm trong nớc và sự tham gia cuả các công ty bảo hiểm nớc ngoài, thị trờng bảo hiểm Việt Nam đã phát triển theo đúng nghiã của nó, không còn tồn tại hình thức độc quyền của doanh nghiệp nhà nớc và mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn. Sự cạnh tranh diễn ra giữa các doanh nghiệp bảo hiểm dới nhiều hình thức khác nhau nh: hạ phí, tăng tỷ lệ hoa hồng, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng. Thực tế, các công ty bảo hiểm nớc ngoài chiếm u thế hơn hẳn về tiềm lực tài chính, trình độ quản lý, nghiệp vụ và tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhng trên thị trờng bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam tại thời điểm này chủ yếu chỉ tồn tại sự cạnh tranh giữa các công ty bảo hiểm trong nớc do các công ty bảo hiểm nớc ngoài chiếm số lợng khiêm tốn, gặp khó khăn về môi trờng và cha xây dựng đợc đội ngũ cộng tác viên rộng rãiTuy nhiên dù cạnh tranh với đối tợng nào đi nữa, các công ty bảo hiểm đều tận dụng triệt để những thế mạnh tiềm năng của mình đồng thời khắc phục những mặt hạn chế đểtồn tại và phát triển. Công tác giám định trả tiền bảo hiểm các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời tại PJICO đang đợc thực hiện khá tốt, hàng năm đã giải quyết chi trả bảo hiểm cho hàng trăm nghìn vụ khiếu nại, bồi thờng đóng góp một phần vào sự ổn định chung của xã hội. Tuy nhiên ở công tác này vẫn còn có những hạn chế cần đợc khắc phục kịp thời trong thời gian tới để PJICO tiếp tục tăng trởng hơn nữa. Qua quá trình thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu tại văn phòng 1 thuộc công ty PJICO, em xin đ ợc đa ra một số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lợng công tác giám định và trả tiền các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời tại PJICO nh sau: 1. Đối với công tác nhân sự Yêu cầu đặt ra đối với đội ngũ cán bộ làm các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời phi nhân thọ là không chỉ biết khai thác và kí hợp đồng một cách đơn thuần mà còn phải có sự hiểu biết nhất định về lĩnh vực sức khoẻ, y học để từ đó có thể đánh giá, xác minh mức độ thiệt hại thực tế giúp việc chi trả đ ợc công bằng, chính xác. Trên thực tế, việc một số cán bộ triển khai nghiệp vụ bảo hiểm con ngời đợc đào tạo chuyên sâu về y dợc học là rất ít cha đáp ứng đợc yêu cầu thực tế triển khai nghiệp vụ. Một vấn đề đặt ra là bên cạnh chính sách tiền lơng phù hợp với một chế độ đãi ngộ tơng xứng với khả năng lao động, PJICO cần có kế hoạch tuyển dụng mới cán bộ thực sự có trình độ chuyên môn về các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời và chơng trình đào tạo bồi dỡng nâng cao trình độ của cán bộ hiện đang triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời tại công ty. Trong điều kiện hiện nay, để có đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có phong cách làm việc đáp ứng đợc yêu cầu của công việc, công ty có thể tiến hành đào tạo theo các hớng sau: + Thực hiện đào tạo mới, đào tạo lại cán bộ làm các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời tại các lớp do công ty tổ chức, hoặc tài trợ, các lớp do các công ty bảo hiểm, tái bảo hiểm nớc ngoài tổ chức tại Việt Nam, hoặc các lớp do Bộ Tài Chính giới thiệu nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ bảo hiểm cũng nh bổ sung kiến thức về sức khoẻ con ngời, về ngành y- dợc học. Ngoài ra, công ty có thể cử cán bộ đi học tập nghiên cứu ở nớc ngoài. Đây là một việc làm cần thiết do nớc ngoài có ngành bảo hiểm phát triển, cử cán bộ đi học tập sẽ giúp PJICO tìm hiểu đợc các nghiệp vụ bảo hiểm mới đồng thời tiếp thu kinh nghiệm triển khai nghiệp vụ của các nớc bạn. + Khuyến khích các cán bộ đã đợc đào tạo chính quy theo học các chơng trình, các khoá học nâng cao về bảo hiểm hoặc bổ sung các kiến thức về pháp luật liên quan đến bảo hiểm con ngời, đặc biệt phải nâng cao trình độ hiểu biết về y-dợc học để họ có thể giải quyết đợc các vụ khiếu nại một cách nhanh chóng, tránh những sai lầm, cũng nh việc phải hỏi qua ý kiến các chuyên gia. Việc này sẽ tiết kiệm đợc nhiều thời gian, không gây cho khách hàng sự khó chịu hay phiền hà. Tuy nhiên cũng cần quan tâm đến chất lợng của cán bộ khai thác vì có rất nhiều trờng hợp khi bán bảo hiểm họ đã không giải thích đầy đủ và cặn kẽ cho khách hàng những điều khoản loại trừ. Hàng năm công ty cũng nên có tổ chức các cuộc hội thảo giới thiệu về các nghiệp vụ bảo hiểm mà thị trờng đang có nhu cầu cho tập thể cán bộ nhân viên, khuyến khích và hỗ trợ họ tham gia vào khâu khai thác, giúp tăng doanh số thu nhập cho công ty. + Song song với việc đào tạo cán bộ, công ty cũng cần có những ch ơng trình tập huấn riêng cho đội ngũ cộng tác viên, đại lý về bảo hiểm con ngời. Tuy nhiên công tác này rất khó thực hiện, do phần lớn những ngời đứng ra làm đại lý đều là những thành viên của các cơ quan, xí nghiệp, trờng học, họ làm ngời đại diện, hởng hoa hồng nhng luôn coi đây là một nghề phụ thêm. 4 Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B 4 Luận văn tốt nghiệp + Trong các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời, để đối phó với tình trạng khiếu nại và gian lận ngày càng tăng với mức độ ngày càng phức tạp thì việc nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ bảo hiểm là rất quan trọng. Bên cạnh đó cũng cần phải quan tâm đến việc giáo dục t tởng đạo đức cho họ nhằm năng cao ý thức trách nhiệm trong công việc. Nâng cao ý thức trách nhiệm là bao gồm cả cách thức giao tiếp với khách hàng , lòng nhiệt tình tận tâm vì công việc, tinh thần không ngại khó khăn, vất vả nhằm tránh đợc tình trạng cán bộ bảo hiểm câu kết với khách hàng để tiến hành trục lợi bảo hiểm. Có câu Một ngời lo bằng một kho ngời làm vì vậy ngoài công tác trên , việc nâng cao chất lợng của đội ngũ lãnh đạo cũng là rất quan trọng do họ chính là những con ngời sẽ quyết định hiệu quả kinh doanh của công ty. Nâng cao chất lợng của đội ngũ cán bộ lãnh đạo ở đây bao gồm hai vấn đề là nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và nâng cao khả năng quản lý con ngời. Ngời lãnh đạo là ngời có trình độ chuyên môn cao, có khả năng giải quyết các vấn đề quan trọng của công ty, có kinh nghiệm trong công tác, có thể vận hành các hoạt động của công ty một cách có hiệu quả nhất. Khả năng quản lý con ngời có thể là do năng khiếu bẩm sinh, cũng có thể do đào tạo mà có. Cũng có nhiều trờng hợp cán bộ là ngời rất giỏi chuyên môn và nghiệp vụ nhng không thể trở thành ngời lãnh đạo vì khả năng quản lý yếu kém, kết quả là hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp sẽ bị giảm sút. 2. Tạo lập mối quan hệ với các ban ngành và khách hàng 2.1. Thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng Khách hàng quyết định sự tồn tại, phát triển của công ty. Để có những b ớc phát triển vững chắc trong tơng lai, PJICO cần phải có những biện pháp thích hợp để chiếm lĩnh khách hàng trên toàn quốc. Khách hàng của PJICO là những trờng học, những cơ quan, xí nghiệp, mỗi khách hàng cần có những biện pháp tiếp cận riêng. Tạo mối quan hệ với khách hàng đợc thực hiện chủ yếu trong khâu giám định và chi trả tiền bảo hiểm. Tuy nhiên ở đây có một số vấn đề: - Lục tìm hồ sơ của khách hàng mất nhiều thời gian - Không giải thích thoả đáng yêu cầu khách hàng do không có tài liệu cần thiết, không có ngời có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tại thời điểm đó. - Cán bộ giải quyết vụ này đang đi giám định cha về - Kế toán bận không trả tiền bảo hiểm ngay trong ngày do phải giải quyết công việc tồn đọng từ trớc - Xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên nhng cấp trên bận họp Nh vậy nếu chỉ một trong số các trờng hợp trên xảy ra thì một nhân viên giả sử luôn có ý thức phục vụ khách hàng một cách tận tình nhất cũng khó có thể làm khách hàng hài lòng vì những sự cố đã đề cập và việc khắc phục các vấn đề đó nằm ngoài khả năng của anh ta. Qua ví dụ trên, rõ ràng vấn đề chất lợng dịch vụ không chỉ liên quan đến một ngời, một bộ phận mà nó liên quan đến mọi ngời, mọi quá trình đang diễn ra trong doanh nghiệp. Vì lẽ đó, để nâng cao chất lợng dịch vụ doanh nghiệp phải có những chính sách đồng bộ để nâng cao chất lợng của toàn bộ hệ thống. Cụ thể là: - Nâng cao khả năng phục vụ khách hàng - Nâng cao khả năng, kinh nghiệm trong công tác giám định tổn thất và trả tiền bảo hiểm - Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Thực hiện chính sách lấy khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động của công ty, đ a ra những đối sách cho từng khách hàng, từng thời gian, từng địa phơng, từng khu vực cụ thể. Thông qua việc xác định giá trị từng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm phải phân loại khách hàng và xây dựng các phơng hớng phục vụ khách hàng theo các tiêu thức đã phân loại để đạt đợc những mục tiêu chất lợng trên.mối quan hệ hữu cơ khăng khít giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm và ngợc lại phải nhìn nhận mối quan hệ này theo sự tơng tác từ hai phía, trong đó những thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và các yếu tố liên quan phải đợc doanh nghiệp ghi nhận, phân tích và đánh giá. Hay nói ngắn gọn hãy phục vụ khác biệt đối với những khách hàng khác nhau. 5 Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B 5 Luận văn tốt nghiệp Để có thể vận hành hoàn hảo, tạo niềm tin cho khách hàng, thì chất lợng dịch vụ thể hiện rõ nét nhất trong công tác giám định tổn thất và trả tiền bảo hiểm. Thực hiện chính sách khách hàng trong khâu giám định và bồi thờng cần phải quan tâm đến vấn đề sau: +Trong khâu giám định và bồi thờng phải luôn đảm bảo việc giải quyết đợc tiến hành một cách nhanh chóng, nhiệt tình tạo lòng tin cho khách hàng. Điều này là vô cùng quan trọng và vô cùng khó khăn bởi ng ời đợc bảo hiểm đang trong tình trạng khó khăn, tâm lý bị ức chế do đó rất dễ mất lòng tin ở công ty bảo hiểm khi cảm thấy quá trình giải quyết khiếu nại bồi thờng diễn ra quá lâu hay số tiền bồi thờng cha thoả đáng bởi những phạm vi, điều khoản loại trừ và cả những khoản miễn thờng không nhỏ. Cán bộ bồi thờng cần phải khéo léo giải đáp đ- ợc những thắc mắc của khách hàng trong phạm vi thông tin cho phép tiết lộ đồng thời hớng dẫn khách hàng làm hồ sơ khiếu nại. +Chính sách khách hàng trong khâu giám định và bồi thờng cần phải quan tâm đến vấn đề bồi thờng nhân đạo hay bồi thờng thiện chí mặc dù về nguyên tắc bồi thờng phải chính xác, đầy đủ, khách quan và trung thực. Số tiền bồi thờng phải căn cứ vào các điều khoản trong đơn bảo hiểm và tổn thất thực tế phát sinh nhng đôi khi cũng cần vận dụng nguyên tắc này một cách linh hoạt nhằm đáp ứng thoả đáng quyền lợi của khách hàng tạo cho họ cảm giác hài lòng ngay cả khi phải gánh chịu tổn thất. +Thực hiện chính sách khách hàng, các cán bộ bồi th ờng cũng nh lãnh đạo công ty bảo hiểm phải luôn quán triệt nguyên tắc nhanh chóng, kịp thời vì lợi ích khách hàng. Trong những vụ bồi thờng tổn thất lớn, để ổn định hoạt động kinh doanh của mình, các công ty bảo hiểm thờng thơng lợng với khách hàng để đợc thực hiện bồi thờng thành nhiều đợt. Tuy nhiên, trong bất cứ trờng hợp nào cũng cần phải đáp ứng yêu cầu khắc phục tổn thất của khách hàng, tránh những hiện tợng chiếm dụng vốn nhàn rỗi để làm lợi cho công ty nhng gây ra những phiền phức từ phía khách hàng . +Vấn đề quan trọng nhất trong việc thực hiện chính sách khách hàng trong khâu giám định, bồi thờng chính là vấn đề giải quyết tranh chấp với khách hàng. Thực tế khi phát sinh tranh chấp với khách hàng do khách hàng không đồng ý với giải quyết của công ty, công ty sẽ bị ảnh hởng đến uy tín, hình ảnh. Thực hiện giải quyết tranh chấp trên cơ sở thơng lợng là chính sách hữu hiệu nhất, đảm bảo lợi ích lâu dài của công ty. Trong quá trình thơng lợng cần phải giải thích thấu đáo những thắc mắc của khách hàng về quyết định cuả công ty. Quan trọng nhất là phải thể hiện cho khách hàng thấy đợc thiện chí của công ty trong việc cùng gánh vác những rủi ro của khách hàng. Chính sách khách hàng trong khâu giám định bồi thờng có một vai trò đặc biệt quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty bảo hiểm . Nó là yếu tố mấu chốt cho việc giữ khách hàng cũng nh tăng uy tín của công ty so với đối thủ cạnh tranh. Chính sách khách hàng góp phần thực hiện trách nhiệm xã hội của công ty thông qua việc bồi thờng cho các thành viên trong xã hội. Thực hiện tốt công tác này sẽ tạo cho công ty một lợi thế vô cùng to lớn cho quá trình phát triển của công ty. 2.2. Mối quan hệ với các cấp, ngành liên quan Ngành bảo hiểm là ngành có liên quan đến rất nhiều các ban ngành khác từ ngành xây dựng điện lực đến ngành y tế, hải quan, bảo đảm an toàn cho hầu hết các vấn đề liên quan đến cuộc sống con ngời nh: tính mạng, tình trạng sức khoẻ, ốm đau, bệnh tật của con ngời; các công trình, vật kiến trúc, máy móc hàng hoá là tài sản của con ngời đến trách nhiệm dân sự đối với ngời thứ baDo đòi hỏi về sự tự chủ và sự an toàn về tài chính cũng nh các nhu cầu của con ngời, hoạt động bảo hiểm ngày càng phát triển và không thể thiếu đợc đối với mỗi cá nhân, doanh nghiệp, quốc gia. Để có nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty của mình, các doanh nghiệp bảo hiểm đã nỗ lực không ngừng xây dựng và mở rộng quan hệ với nhiều đối tác. Có thể nói từ khâu khai thác, kí kết hợp đồng bảo hiểm đến khi kết thúc cán bộ bảo hiểm phải qua lại với các cá nhân tổ chức trên nhiều lần, đặc biệt là khi phát sinh các rủi ro, tổn thất. Để tránh bị trục lợi bảo hiểm, cán bộ bồi thờng làm công tác điều tra, đánh giá tính trung thực của các loại chứng từ nh: biên bản tờng trình tai nạn, giấy ra viện, các phim ảnh chụp hiện trờng Trong bảo hiểm con ngời, mối quan hệ với các cơ quan y tế nh bệnh viện, trạm xá, càng đợc chú trọng. Do các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời bảo đảm cho khách hàng một phần chi phí khi họ bị ốm đau, tai nạn phải điều trị, phẫu thuật tại một cơ quan y tế đợc nhà nớc cho phép hoạt động. Song nh đã trình bày ở các phần trớc, việc giám định trong bảo hiểm con ngời gặp khá nhiều trở ngại, khó khăn nếu ngời tham gia bảo hiểm là ngời 6 Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B 6 Luận văn tốt nghiệp nhà của nhân viên trong bệnh viện, để gian lận họ dễ dàng khai tăng số ngày nằm viện hay tỷ lệ th ơng tật một cách hợp pháp, nh thế cán bộ giám định không thể bắt bẻ đợc điều gì. Điều này diễn ra khá phổ biến. Mặt khác, ngành bảo hiểm không phải là ngành nắm quyền sinh, quyền sát nh các toà án, việc xác minh chứng từ đôi khi không nhận đợc thiện chí hợp tác từ phía các cơ sở y tế. Đơn giản là lợi ích không cân bằng giữa hai bên. Nếu hồ sơ đợc xác minh là gian lận, bảo hiểm sẽ từ chối bồi thờng, tiền bạc sẽ không bị thất thoát, lợi nhuận của công ty cũng tăng lên. Còn đối với các cơ sở y tế, chỉ thêm phiền toái vì mất thời gian lục tìm bệnh án để trả lời câu hỏi của cán bộ giám định. Thực tế chỉ có ở một số nhỏ các cơ sở y tế giúp đỡ nhiệt tình. Để giải quyết khó khăn này, công ty có thể sử dụng kết hợp một số biện pháp sau: +Sử dụng đội ngũ công tác viên là các bác sỹ tham gia vào công tác giám định tổn thất. Các y, bác sỹ vừa có nghiệp vụ chuyên môn hơn hẳn các cán bộ giám định bảo hiểm, vừa có mối quan hệ với các đồng nghiệp khác trong bệnh viện, việc kiểm tra các giấy xét nghiệm X-quang, thuốc điều trị, ngày ra vào viện có rất nhiều thuận lợi. Nhng có một số hạn chế là công việc của các công tác viên này vất vả, họ không có nhiều thời gian rảnh rỗi để làm thêm nh trên. Để khuyến khích họ tham gia, PJICO phải có chế độ đãi ngộ tơng xứng với công sức của họ, chi trả hoa hồng hợp lý theo số tiền đáng lẽ sẽ bị mất do trục lợi bảo hiểm. Nếu lợi ích của các y bác sỹ đợc đảm bảo, họ sẽ tích cực tham gia vào công tác này. +Thông qua Bộ y tế, công ty có thể cử cán bộ giám định của mình tham gia một số cuộc hội thảo, hội nghị, một số lớp học về sức khoẻ con ngời để nâng cao trình độ. Đồng thời phối hợp với Bộ y tế xây dựng các bảng tỷ lệ thanh toán tiền bảo hiểm sát với yêu cầu thực tế đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng, trả tiền bảo hiểm hợp lý với tình trạng ốm đau, bệnh tật mà họ không may gặp phải. +Đối với các cơ quan, xí nghiệp, công ty tham gia bảo hiểm con ngời cho công nhân viên, trờng học tham gia bảo hiểm cho học sinh thờng một ngời có thể là kế toán trởng, hiệu trởng hoặc nhân viên phòng y tế đứng ra đại diện kí kết hợp đồng bảo hiểm với t cách là đại lý. Với đội ngũ này, công ty cũng cần phải trả cho họ hoa hồng thoả đáng so với đóng góp của họ nhằm bớc đầu thu thập những thông tin cần thiết liên quan đến các khách hàng bị rủi ro để có đợc những nhận định sơ bộ ban đầu về tổn thất. Ngoài các mối quan hệ trên, PJICO còn cần phải củng cố tốt quan hệ với các cấp chính quyền, quận huyện, các hội trởng hội phụ huynh của các trờng học, nơi mà PJICO đặt văn phòng đại diện hoặc chi nhánh ở đó. Thực hiện tốt điều này sẽ tạo nhiều thuận lợi cho công ty trong việc khai thác, giám định và trả tiền bảo hiểm. Thực tế trong thời gian qua, mối quan hệ này còn rất bị động, không thờng xuyên, chính quyền chỉ có sự tác động khi mà PJICO có ý kiến đề xuất. Với mục đích đầu t cho chiến lợc kinh doanh lâu dài và có hiệu quả có thể đa ra một số đề xuất sau: + PJICO chủ động trực tiếp gặp gỡ, trao đổi, đề nghị lãnh đạo các địa phơng, tổ chức xã hội tuyên truyền, thực hiện đa bảo hiểm con ngời vào trong cuộc sống nhằm nâng cao hiểu biết của ngời dân về bảo hiểm nói chung và bảo hiểm con ngời nói riêng. + Để tăng uy tín, hình ảnh cho công ty, PJICO có thể tham gia vào một số hoạt động tiêu biểu trên địa bàn nh tài trợ trong các giải thi đấu thể thao, các chiến dịch mang tính quần chúng của nhân dân, tài trợ cho các quỹ học bổng dành cho học sinh, sinh viên nghèo vợt khó, các quỹ về nghiên cứu và hỗ trợ con ngời 3. Cải tiến chất lợng sản phẩm và quy trình khai thác Ngày nay đời sống của ngời dân đã đợc nâng lên đáng kể, hiểu biết về tác dụng của bảo hiểm cũng sâu rộng hơn trớc, nhu cầu đợc bảo hiểm rất lớn đặc biệt là những ngời có thu nhập cao. Do đó PJICO nên đa ra các mức phí hợp lý cho các khách hàng, các công ty phù hợp với quy định của Bộ tài chính. Để giải quyết vấn đề không bù đắp đủ cho ngời gặp rủi ro, tai nạn về mặt tài chính do số tiền bảo hiểm thấp, PJICO nên triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời với số tiền bảo hiểm cao hơn hiện nay nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Với PJICO có nhiều cách để tăng uy tín trên thị trờng: Dịch vụ khách hàng chu đáo, nhiệt tình, sản phẩm đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng, mức phí bảo hiểm hợp lý Với các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời, PJICO có thể áp dụng hình thức cạnh tranh là giảm phí giành dịch vụ, tất nhiên là vẫn phải đảm bảo sự an toàn và kinh doanh có lãi, không hạ phí quá thấp theo quy định của Bộ tài chính. Để thực hiện đợc điều này, bên cạnh việc tính toán để đa ra mức phí có tính cạnh tranh cao nhất, PJICO cần có các biện pháp nhằm hạn chế tối đa khả năng xảy ra tổn thất: phối hợp với ngành giao thông xây dựng các biển báo, đờng lánh nạn ở các ngã ba ngã t, nơi dễ xảy ra tai nạn, tăng cờng sử dụng quỹ chi đề phòng hạn chế tổn thất nh chi hỗ trợ cho ngành y tế trong các 7 Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B 7 Luận văn tốt nghiệp chiến dịch kiểm tra an toàn vệ sinh thực phẩm, tiêm phòng dịch bệnh theo phơng châm "phòng bệnh hơn chữa bệnh". Đây cũng là cách thức thiết thực giúp PJICO thể hiện sự quan tâm đến khách hàng của mình. Đối với công tác khai thác: khai thác là khâu đầu tiên, quyết định đến kết quả hoạt động kinh doanh. Các công ty bảo hiểm đều dành cho công tác này nhiều u tiên. Để nâng cao hiệu quả công tác khai thác, xin đợc đợc đa ra một số đề xuất sau: -Tiến hành chi trả hoa hồng thỏa đáng đối với sự đóng góp của hệ thống đại lý và đội ngũ cộng tác viên.Hiện nay theo quy định của Bộ tài chính, PJICO đang áp dụng tỷ lệ hoa hồng trả cho đại lý, cộng tác viên trên một hợp đồng bảo hiểm con ngời khai thác đợc là 5% phí gốc. Với mục đích tạo điều kiện dễ dàng, thuận lợi đồng thời củng cố niềm tin khuyến khích khách hàng tham gia nhiều loại hình bảo hiểm, PJICO luôn coi trọng công việc tổ chức hệ thống phân phối sản phẩm qua đại lý và môi giới bảo hiểm. Có hai kênh trung gian đợc PJICO sử dụng là đại lý chuyên nghiệp và đại lý bán chuyên nghiệp. Đại lý bảo hiểm chuyên nghiệp có số lợng rất ít thực sự tìm kiếm dịch vụ và coi đại lý là nghề có thu nhập thờng xuyên. Những đại lý này đợc đào tạo bài bản có thể bán một số sản phẩm bảo hiểm và đợc quản lý tơng đối chặt chẽ tuy nhiên doanh thu thấp, thu nhập cá nhân không cao và là nghề đòi hỏi sức chịu đựng vất vả cao. Trong các loại hình bảo hiểm con ngời, PIJCO chủ yếu sử dụng hình thức bán chuyên nghiệp. Đây là những đại lý đợc hình thành tự phát theo yêu cầu thực tiễn kinh doanh. Đại lý này nằm ở các cơ sở sản xuất kinh doanh, các đơn vị khách hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm số lợng dịch vụ khai thác qua kênh đại lý này rất lớn. Tuy nhiên, các đại lý này thờng không tinh thông nghiệp vụ hoạt động đại lý không mang tính chất ngành nghề mà nặng tính dịch vụ, do vậy hầu hết các dịch vụ lớn đều có sự tham gia trực tiếp của cán bộ bảo hiểm, dẫn đến chi phí khai thác cao, tổ chức bộ máy của công ty phức tạp. Với hớng đi là hình thành xây dựng đội đại lý chuyên nghiệp đợc đào tạo bài bản có sự quản lý trực tiếp đi tìm kiếm, đáp ứng các nhu cầu bảo hiểm thực sự tiềm năng trong các khu vực dân c , các đối tợng cá thể, công ty phải đảm bảo sự hỗ trợ vật chất đủ đáp ứng về mặt thu nhập cho cá nhân các đại lý. Để nâng cao hiệu quả khai thác việc hoàn thiện bán hàng qua hệ thống đại lý chuyên nghiệp cần lu ý một số vấn đề sau: *Xác định mục tiêu kế hoạch kinh doanh đối t ợng khách hàng về đặc điểm thị trờng cạnh tranh ở địa ph- ơng để có kế hoạch xây dựng các đại lý phù hợp với phơng châm: tìm giải pháp, xác định từng bớc vững chắc. *Trong chơng trình đào tạo, ngoài việc đào tạo đại lý thành thạo kỹ năng thao tác nghiệp vụ cần trang bị cho đại lý những kiến thức và lý luận cần thiết về pháp luật bảo hiểm và nghệ thuật bán hàng. *Sản phẩm bảo hiểm chuyên nghiệp là dịch vụ thờng đợc tái tục theo định kỳ hoặc khách hàng có thể mua nhiều loại hình bảo hiểm trong năm, do vậy đại lý bảo hiểm phải biết sử dụng hiệu quả hơn thời gian của mình để thăm hỏi khách hàng đặc biệt là những khách hàng tiềm ẩn. *Tạo ra bầu không khí thuận lợi trong tổ chức là ý thức cho các đại lý về khả năng làm việc của mình, về giá trị của mình khi hoàn thành công việc. Công ty nên sử dụng các biện pháp kích thích tích cực để khuyến khích các cố gắng của đại lý nh: tổ chức các buổi sinh hoạt để đại lý giao lu trao đổi những thông tin, kinh nghiệm khai thác - Bên cạnh việc xây dựng, hoàn thiện đội ngũ đại lý, để giúp công tác khai thác nhanh chóng dễ dàng hơn, PJICO nên chú trọng hơn nữa tới công tác tuyên truyền quảng cáo, đa dạng hóa các hình thức quảng cáo, thực hiện việc tuyên truyền sâu rộng lợi ích của việc tham gia bảo hiểm tới mọi tầng lớp dân c. Quảng cáo góp phần làm tăng khả năng thuyết phục, tạo ra cơ hội cho ng ời nhận tin so sánh thông tin về sản phẩm và các công ty với nhau, góp phần tạo ra hình ảnh cho hàng hóa, công ty và định vị nó trong khách hàng. Trên thực tế công tác tuyên truyền quảng cáo cho công ty và cho các nghiệp vụ bảo hiểm cho con ng ời cha thực sự đợc PJICO chú trọng, việc khai thác chủ yếu dựa vào mối quan hệ sẵn có của cán bộ khai thác và các cổ đông. Do đó PJICO nên tuyên truyền quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng, sử dụng các biển quảng cáo khổ lớn, có các bài viết giới thiệu về nghiệp vụ về công ty trên các báo địa phơng, TW, trên các tạp chí chuyên nghànhĐể quảng cáo đạt hiệu quả, công ty có thể tổ chức các cuộc thi sáng tác biểu tợng, khẩu hiệu, thông điệp quảng cáo về công ty cũng nh về các nghiệp vụ công ty đang triển khai trong và ngoài công ty nhằm hấp dẫn, thu hút đợc sự chú ý của khách hàng qua các hình ảnh, ngôn ngữ ấn tợngNgoài ra công ty có thể tham 8 Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B 8 Luận văn tốt nghiệp gia vào các chơng trình văn hóa, thể thao, quảng cáo qua mạng internet, thực hiện marketing trực tiếp hay bán hàng cá nhân, phát tờ rơi, quà tặngTổ chức tốt các hội nghị thờng niên đồng thời thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng nhận thấy là mua bảo hiểm không phải là mua rủi ro mà để yên tâm hơn trong cuộc sống. 4. Công tác giám định và bồi thờng Việc giải quyết khiếu nại cần phải có sự cộng tác, phối hợp giữa ngời khiếu nại và ngời bị khiếu nại. Trong những năm qua, PJICO luôn ý thức thực hiện tốt công tác này song còn gặp phải những sai lầm nhất định gây thiệt hại cho công ty, làm ảnh hởng tới doanh thu. Tình trạng một số chủ thể khiếu nại gửi đơn th khiếu nại đến các cơ quan quản lý nhà nớc trong bảo hiểm con ngời hầu nh không phát sinh song không phải là không có. Khi đó tự ngời khiếu nại đã gây khó khăn cho công tác giải quyết khiếu nại. Sự can thiệp hành chính vào quá trình này sẽ gây mất rất nhiều thời gian. Thấp hơn mức độ khiếu nại là những thông tin phản hồi từ phía khách hàng cũng cần đợc doanh nghiệp bảo hiểm tiếp thu, xem xét. Có thể nói việc bảo vệ quyền lợi và lợi ích hợp pháp của các tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm không chỉ đợc quy định theo pháp luật mà từ lâu đã có cơ chế bảo đảm chặt chẽ trong cuộc sống. Giám định- bồi thờng là công đoạn phản ánh rõ nhất chất lợng dịch vụ bảo hiểm. Khi tiến hành bồi thờng cho khách hàng là lúc công ty thực hiện lời hứa của mình đã cam kết trong hợp đồng bảo hiểm và đây cũng là lúc khách hàng thấy đợc lợi ích thiết thực của việc tham gia bảo hiểm. Năm 2001 PJICO đã thành lập phòng giám định- bồi thờng nhằm tăng cờng sự chuyên môn hóa song các vụ tổn thất xảy ra thuộc các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời vẫn đợc các nhân viên khai thác thuộc các văn phòng đảm nhận. Nếu để phòng giám định bồi thờng làm sẽ phát huy đợc đúng vai trò, chức năng do có sự am hiểu, nắm vững về kỹ thuật nhng bảo hiểm con ngời có đối tợng tham gia lớn, số vụ tổn thất xảy ra hàng năm nhiều, cán bộ giám định bồi th ờng lại hạn chế, do đó để công tác giám định đáp ứng đợc yêu cầu công ty nên có kế hoạch tổ chức các lớp huấn luyện nghiệp vụ bảo hiểm con ngời, mời các chuyên gia bảo hiểm trên thế giới về đào tạo cho nhân viên công ty của mình. Việc đào tạo, nâng cao trình độ cho cán bộ giám định đã đ ợc trình bày trong phần nhân sự, ở đây xin đợc đề cập đến vấn đề tìm kiếm, lu trữ hồ sơ đợc giám định. Khi nhận đợc thông báo của khách hàng, cán bộ giám định có nhiệm vụ tìm lại hồ sơ, hợp đồng bảo hiểm để chuẩn bị tiến hành giám định. Tăng cờng chất lợng trong công tác quản lý, lu trữ hồ sơ bằng một phần mềm chuyên dụng là biện pháp cần thiết để nâng cao chất l ợng quản lý các nghiệp vụ bảo hiểm của PJICO nói chung và của các ngiệp vụ bảo hiểm con ngời nói riêng. Năm 2002-2003, PJICO đã trang bị thêm hệ thống máy tính khá hiện đại cho các phòng ban, tuy nhiên những máy tính này chủ yếu dùng để soạn thảo văn bản, lu trữ các bản chào phí, giới thiệu tóm tắt các nghiệp vụ của công ty còn công tác ghi chép hợp đồng bảo hiểm, hồ sơ khách hàng đợc làm thủ công. Việc tìm hồ sơ mất nhiều thời gian công sức. Bên cạnh đó, hệ thống máy tính còn thiếu đồng bộ, vẫn còn những máy tính đã cũ, tốc độ xử lý thông tin còn chậm gây ảnh hởng đến hiệu quả làm việc. Tất nhiên để giải quyết những vấn đề trên không phải là dễ dàng, nó đòi hỏi phải có sự đầu t lâu dài với nguồn kinh phí lớn. Do đó, PJICO cần trích một phần chi phí quản lý doanh nghiệp để đầu t dần dần tại các văn phòng, chi nhánh hoạt động có hiệu quả trớc sau đó tiến tới tin học hóa toàn công ty. Song song với quá trình trên là việc đào tạo cho nhân viên công ty những kiến thức nhất định về tin học, giúp cho việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến vào trong kinh doanh đạt hiệu quả hơn qua việc tìm kiếm nhanh chóng những thông tin về các hợp đồng bảo hiểm cần thiết, nhằm rút ngắn thời gian giám định xuống, giải tỏa tâm lý chờ đợi cho khách hàng bị rủi ro. Trong mọi tình huống, cán bộ giám định phải luôn đảm bảo nguyên tắc chính xác, kịp thời, đầy đủ không chỉ sớm bù đắp những mất mát, thiệt hại về tài chính cho khách hàng mà còn là để đảm bảo uy tín cho công ty trên thị trờng. Bên cạnh việc xây dựng đội ngũ giám định-bồi thờng có trình độ chuyên môn, công ty cũng phải tạo mối quan hệ tốt đối với các cơ quan giám định độc lập để có đợc sự phối hợp, giúp đỡ từ phía họ khi cần thiết. Mặt khác công ty cũng cần thờng xuyên lu ý khách hàng hơn đối với những tổn thất thuộc phạm vi loại trừ bảo hiểm vì trên thực tế có rất nhiều khách hàng do không hiểu thấu đáo đã khiếu nại công ty. Với những khiếu nại không đợc bồi thờng hoặc đợc bồi thờng với số tiền thấp cán bộ bồi thờng phải có trách nhiệm giải thích cặn kẽ cho khách hàng về quyết định đó, không đợc để khách hàng có những thắc mắc hoặc hiểu lầm dù là rất nhỏ vì nó có ảnh hởng đến khả năng tái tục hợp đồng bảo hiểm của khách hàng. 9 Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B 9 Luận văn tốt nghiệp Giám định viên thờng tiến hành công việc một cách độc lập nên nếu không có lập trờng vững vàng, có chuyên môn, có tố chất đạo đức thì dễ bị sa ngã bởi những cám dỗ vật chất nên ý thức trách nhiệm của giám định viên là vấn đề cần phải đợc quan tâm. Để đảm bảo tính khách quan trung thực trong khâu giám định bồi thờng thì công tác kiểm tra, giám sát của công ty cần diễn ra thờng xuyên và thực hiện kiên quyết hơn. Muốn vậy công ty cần tăng cờng kiểm tra, kiểm soát hoạt động của giám định viên, xử lý nghiêm khắc đối với những trờng hợp vi phạm kỷ luật đồng thời có các biện pháp khen thởng kịp thời, chế độ đãi ngộ thỏa đáng cho những giám định viên có trách nhiệm cao trong công việc, hoàn thành tốt công việc đợc giao. Có nh vậy mới tạo đợc niềm tin cho khách hàng. Khi rủi ro thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm xảy ra mà ng ời tham gia bảo hiểm không hiểu rõ về thủ tục làm giấy tờ dẫn đến thiếu các chứng từ cần thiết làm căn cứ cho việc trả tiền bảo hiểm thì việc giải quyết quyền lợi cho họ sẽ bị kéo dài. Để khắc phục tình trạng này, PJICO nên sử dụng hệ thống đại lý bảo hiểm trong công tác thu thập hồ sơ, chi trả tiền bảo hiểm nhằm tận dụng hết tiềm năng của lực lợng này. Sau khi tiếp nhận thông tin khiếu nại đòi bồi thờng có thể phân công nhiệm vụ đi thu thập các chứng từ cho chính cán bộ khai thác của hợp đồng bảo hiểm đó. Có khá nhiều thuận lợi khi ngời khai thác đã tiếp xúc với khách hàng trớc đó nên dễ dàng thu thập những thông tin cần thiết cũng nh hớng dẫn cho khách hàng các thủ tục và giấy tờ cần thiết để hoàn thành hồ sơ khiếu nại. Đối với công tác chi trả bảo hiểm thì việc sử dụng lực l ợng đại lý, cộng tác viên bảo hiểm sẽ giúp cho công ty đền bù nhanh chóng cho khách hàng cũng nh phục vụ khách hàng tại chỗ, nâng cao chất lợng khâu phục vụ khách hàng. Nhng do hệ thống này quá lớn nên việc quản lý còn gặp nhiều khó khăn, nhất là nếu đại lý cũng tham gia trục lợi bảo hiểm: tiến hành lập hồ sơ giả yêu cầu bồi thờng mà ngời đợc bảo hiểm không hay biết hay không thanh toán tiền không đến tay khách hàng thì công ty rất khó xác minh đợc sự việc. Chính vì thế mà vẫn cần phải có sự điều chỉnh hệ thống đại lý một cách thích hợp. Với số lợng rất lớn nhng mỗi cộng tác viên, đại lý thờng chỉ khai thác ở một số nghiệp vụ nhất định chứ không khai thác tất cả, do đó có thể phân cho các đại lý ở những địa bàn lớn thành những nhóm nhỏ, mỗi nhóm sẽ có một ngời chiụ trách nhiệm xem xét, xác nhận việc chi trả của nhóm mình sau đó báo cáo với cán bộ bồi thờng của công ty trên địa bàn đó. Trong quá trình thanh toán tiền bảo hiểm cho khách hàng, cán bộ bồi th ờng cần phải giữ thái độ nhiệt tình, hòa nhã, cảm thông sâu sắc với khách hàng để họ hiểu rằng công ty thực sự muốn và sẵn sàng bù đắp những mất mát mà họ gặp phải theo cam kết trong hợp đồng bảo hiểm nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc tái tục hợp đồng sau này. 5. Chống gian lận và trục lợi bảo hiểm. Hành động gian lận, trục lợi bảo hiểm gây ảnh hởng rất lớn không chỉ với công ty bảo hiểm, khách hàng tham gia bảo hiểm mà còn đối với cả xã hội. Cụ thể: - Đối với bản thân công ty bảo hiểm sẽ làm tăng chi phí bồi thờng tổn thất và gây ảnh hởng tới uy tín của công ty. - Đối với khách hàng tham gia bảo hiểm: Những khách hàng tham gia trung thực sẽ phải gánh chịu ảnh h - ởng do phí bảo hiểm tăng lên để đủ bù đắp cho những thất thoát do trục lợi bảo hiểm . - Đối với xã hội: hành vi gian lận trục lợi bảo hiểm là một biểu hiện cho sự suy giảm đạo đức xã hội. Hiện nay, việc gian lận và trục lợi bảo hiểm ngày càng gia tăng. Đây là một trong những nhân tố làm gia tăng tỷ lệ bồi thờng nên có ảnh hởng đến hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ. Do đó, chống gian lận và trục lợi bảo hiểm là một trong những yêu cầu hết sức cấp thiết đối với các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời . Để phòng chống hiện tợng này cần phải có sự phối hợp giữa nhà nớc và các công ty bảo hiểm, cụ thể là: - Phía nhà nớc: cần xây dựng và ban hành hệ thống văn bản pháp luật đồng bộ, cụ thể: tăng cờng giám sát việc tuân thủ pháp luật của ngời dân và có những hình thức xử phạt nghiêm minh đối với những trờng hợp vi phạm. +Tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình khai thác bảo hiểm, quy trình đánh giá rủi ro, quy trình giám định và bồi thờng. +Kiểm tra hồ sơ và đối chiếu xác minh: kiểm tra giấy yêu cầu bồi thờng, hồ sơ yêu cầu bồi thờng là một mắt xích rất quan trọng trong quá trình giải quyết bồi thờng vì tất cả những sai sót, gian lận đều xuất phát từ khâu 10 Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B 10 [...]... sơ.45 3 Công tác bồi thờng và chi trả tiền bảo hiểm 46 4 Trục lợi bảo hiểm 59 5 Một số vấn đề tồn tại trong công tác giải quyết khiếu nại BHCN PNT 61 Phần III Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời tại PJICO 64 I Đặc điểm thị trờng bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và phơng hớng hoạt động của công ty trong... bồi thờng và chi trả tiền bảo hiểm 48 4 Trục lợi bảo hiểm 59 5 Một số vấn đề tồn tại trong công tác giải quyết khiếu nại BHCN PNT 61 Phần III Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời tại PJICO 65 I Đặc điểm thị trờng bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và phơng hớng hoạt động của công ty trong thời gian tới ... trạng giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời ở PJICO 41 14 Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B 14 Luận văn tốt nghiệp 1 Đặc điểm công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời 41 2 Thực trạng công tác giám định các nghiệp vụ BH con ngời .42 2.1 Tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng .43 2.2.Xác minh hồ sơ .45 2.3 Kiểm tra hoàn thiện hồ sơ.46 3 Công tác. .. Hiệu quả kinh doanh .39 III Thực trạng giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời ở PJICO 41 21 Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B 21 Luận văn tốt nghiệp 1 Đặc điểm công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời 41 2 Thực trạng công tác giám định các nghiệp vụ BH con ngời .42 2.1 Tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng .42 2.2.Xác minh hồ sơ... Bảo hiểm con ngời phi nhân thọ BHXH, BHYT: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế BHTM: Bảo hiểm thơng mại DNBH: Doanh nghiệp bảo hiểm BHHS: Bảo hiểm học sinh BHKHCN: Bảo hiểm kết hợp con ngời BHTNCN 24/24: Bảo hiểm tai nạn con ngời 24/24 BHDL: Bảo hiểm du lịch BHTCNV&PT: Bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật ĐKBH: Điều kiện bảo hiểm TLBH: Trục lợi bảo hiểm 17 Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B 17 Luận văn tốt nghiệp. .. Bảo hiểm con ngời phi nhân thọ BHXH, BHYT: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế BHTM: Bảo hiểm thơng mại DNBH: Doanh nghiệp bảo hiểm BHHS: Bảo hiểm học sinh BHKHCN: Bảo hiểm kết hợp con ngời BHTNCN 24/24: Bảo hiểm tai nạn con ngời 24/24 BHDL: Bảo hiểm du lịch BHTCNV&PT: Bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật ĐKBH: Điều kiện bảo hiểm TLBH: Trục lợi bảo hiểm 24 Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B 24 Luận văn tốt nghiệp. .. sống càng nâng cao thì con ngời có nhu cầu tìm đến với các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời ngày càng nhiều Lựa chọn sản phẩm của một công ty bảo hiểm ngời mua không chỉ căn cứ vào phí bảo hiểm mà còn so sánh về chất lợng dịch vụ trong đó công tác giám định, chi trả tiền bảo hiểm là yếu tố chủ yếu cấu thành để đánh giá chất lợng dịch vụ đó Qua 9 năm tồn tại hoạt động và phát triển không ngừng, công ty PJICO. .. bồi thờng và chi trả .16 3 Giải quyết đơn th khiếu nại .17 4 Một số vấn đề trục lợi bảo hiểm 20 4.1 Khái niệm 20 4.2 Nguyên nhân và hậu quả trục lợi bảo hiểm 20 4.3 Các biện pháp phòng chống trục lợi bảo hiểm 22 Phần II Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ con ngời tại PJICO 24 I Vài nét về công ty PJICO 24 1 Lịch sử ra đời... .15 3 Giải quyết đơn th khiếu nại .17 4 Một số vấn đề trục lợi bảo hiểm 19 4.1 Khái niệm 19 4.2 Nguyên nhân và hậu quả trục lợi bảo hiểm 19 4.3 Các biện pháp phòng chống trục lợi bảo hiểm 21 Phần II Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ con ngời tại PJICO .23 I Vài nét về công ty PJICO 23 1 Lịch sử ra đời và phát triển ... những quy định về luật pháp phù hợp, kịp thời để bảo vệ các doanh nghiệp trong quá trình cạnh tranh cũng nh góp phần chống hiện tợng gian lận và trục lợi bảo hiểm Khiếu nại và giải quyết khiếu nại là công việc tất yếu phải tồn tại trong kinh doanh bảo hiểm Đó là một kênh phản hồi của khách hàng đối với hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm Do đó, để phát huy những mặt tích cực của khiếu nại và ngăn chặn những . Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời tại công ty PJICO I. Đặc điểm của thị trờng bảo. PNT .61 Phần III. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời tại PJICO 65