Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế quận thủ đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM LƯƠNG NGỌC LONG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Lương Ngọc Long ii LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh người trang bị cho kiến thức thời gian tham gia học tập trường Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Lê Quang Hùng, người bổ sung cho nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế quận Thủ Đức tạo điều kiện cho khảo sát, nghiên cứu luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị đồng nghiệp, người thân bạn học lớp Quản trị kinh doanh-14SQT21 hỗ trợ, góp ý chân thành động viên tơi suốt trình học tập nghiên cứu luận văn Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Hutech; Tiến sĩ Lê Quang Hùng; Ban lãnh đạo anh chị đồng nghiệp Chi cục thuế quận Thủ Đức toàn thể anh, chị học viên lớp 14SQT21 Lương Ngọc Long iii TĨM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận Thủ Đức Trên nghiên cứu lý thuyết tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng kết hợp với kế thừa có chọn lọc mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Parasuraman; mơ hình từ phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành công công dân tổ chức tác giả Lê Dân; mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng hài lịng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tác giả Đinh Phi Hổ; mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tun truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận tác giả Nguyễn Thị Thanh Xn; mơ hình nghiên cứu hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre tác giả Phan Tấn Phát; mơ hình nghiên cứu hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế quận tác giả Nguyễn Xuân Trang Phối hợp với nghiên cứu tham khảo ý kiến thảo luận nhóm, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế Quận Thủ Đức gồm thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Tính minh bạch; 3.Cơng chức thực hiện; Đáp ứng; Độ tin cậy; Sự cảm thông Từ mơ hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu 243 mẫu nghiên cứu áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha phân tích EFA, ANOVA Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cuc thuế quận Thủ Đức gồm thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Tính minh bạch; 3.Cơng chức thực hiện; Đáp ứng; Độ tin cậy; Sự cảm thông Từ kết nghiên cứu đề tài đưa hàm ý quản trị nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận Thủ Đức iv ABSTRACT This research aims at determination elements which affect taxpayer’s gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Thu Duc District Tax Department In theory research about estimating service quality criterions along with the selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project about citizen’s excutive service and organisation of Le Dan author; the model researches elements that affect the gratification of enteprises which have foreing direct investment with taxpayer’s assistance service of Dinh Phi Ho author; the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance Ben Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author; the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance District Tax Deparment of Nguyen Xuan Trang author Combining with researching and consulting group’s opions, the author recommends that the model of taxpayer’s estimating gratification about the propaganda and assistance service at Thu Duc District Tax Department should include parts: Material base Luminousness Serving style Sympathy Confidence Satisfaction Due to the first recommended model, the author starts researching over 243 examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA The result shows that the taxpayer’s gratification about the quality of the propaganda and assistance service at Thu Duc District Tax Department should include parts: Material base Luminousness Serving style Sympathy Confidence Satisfaction Results of the research give some administrativve implication to improve and raise the quality of taxpayer’s propaganda and assistance at Thu Duc District Tax Department v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT .iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH .x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .1 1.1 Đặt vấn đề .1 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu, đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu đề tài .2 1.3.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Khái niệm loại dịch vụ .5 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.3 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ ngành thuế .5 2.2 Chất lượng dịch vụ công thang đo chất lượng dịch vụ .6 2.2.1 Chất lượng dịch vụ công 2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ vi 2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng 2.3 Sự hài lòng 10 2.4 Vai trò đáp ứng hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa 11 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 12 2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ .14 2.7 Giới thiệu dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế quận Thủ Đức 16 2.7.1 Một số dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế quận Thủ Đức 16 2.7.2 Quá trình thực dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế Thủ Đức 16 2.7.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế Thủ Đức .17 2.8 Tổng quan tình hình nghiên cứu .20 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thiết kế nghiên cứu .27 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 27 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 29 3.1.3 Kích thước mẫu 29 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi .30 3.2 Xây dựng thang đo 30 3.3 Phương pháp thủ tục phân tích .33 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .37 4.1 Giới thiệu 37 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .37 4.2.1 Cronbach alpha thang đo nhân tố Cơ sở vật chất .37 4.2.2 Cronbach alpha thang đo nhân tố Tính minh bạch .38 vii 4.2.3 Cronbach alpha thang đo nhân tố Công chức thực .38 4.2.4 Cronbach alpha thang đo nhân tố Đáp ứng 39 4.2.5 Cronbach alpha thang đo nhân tố Độ tin cậy .39 4.2.6 Cronbach alpha thang đo nhân tố Sự cảm thông 40 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .40 4.4 Phân tích hồi quy đa biến 47 4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 47 4.4.2 Phân tích mơ hình .47 4.4.3 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy .49 4.4.4 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa 53 4.5 Phân tích hài lịng theo biến đặc trưng doanh nghiệp nhỏ vừa 56 4.5.1 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận doanh nghiệp hài lịng nhóm doanh nghiệp số năm thành lập 56 4.5.2 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận doanh nghiệp hài lịng nhóm doanh nghiệp theo loại hình doanh nghiệp 57 4.5.3 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận doanh nghiệp hài lòng nhóm doanh nghiệp theo ngành nghề kinh doanh 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60 5.1 Kết nghiên cứu 60 5.1.1 Nhân tố Công chức thực 60 5.1.2 Nhân tố Sự cảm thông 60 5.1.3 Nhân tố Tính minh bạch 60 5.1.4 Nhân tố Độ tin cậy 61 5.1.5 Nhân tố Cơ sở vật chất .61 viii 5.1.6 Nhân tố Đáp ứng 61 5.2 Đề xuất số hàm ý quản trị .61 5.2.1 Nhân tố Công chức thực 62 5.2.2 Nhân tố Sự cảm thông 63 5.2.3 Nhân tố Tính minh bạch 63 5.2.4 Nhân tố Độ tin cậy 64 5.2.5 Nhân tố Cơ sở vật chất .65 5.2.6 Nhân tố Đáp ứng 65 5.3 Sự hài lòng doanh nghiệp 67 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 68 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 ix DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG Bảng 3.1 TÊN Thang đo thức mã hóa Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Bảng 4.7 Bảng 4.8 Bảng 4.9 Bảng 4.10 Tình hình thu thập nghiên cứu định lượng Thống kê mẫu theo số năm thành lập Thống kê mẫu theo loại hình doanh nghiệp Thống kê mẫu theo ngành nghề kinh doanh Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố sở vật chất Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Tính minh bạch Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Công chức thực Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Đáp ứng Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Sự cảm thông Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần Bảng phương sai trích Kết phân tích nhân tố EFA Tom tăt biên hình nhân tơ 34 34 34 35 37 38 38 39 39 40 42 42 44 45 Bảng 4.11 Bảng 4.12 Bảng 4.13 Thông số thống kê mơ hình hồi qui Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến Kêt kiểm định giả thuyêt 48 49 55 Bảng 4.14 Bảng so sánh giá trị trung bình hài lịng người nộp 56 Bảng 4.15 thuế nhóm doanh nghiệp số năm thành lập Bảng so sánh giá trị trung bình hài lòng doanh nghiệp 57 Bảng 4.16 nhóm doanh nghiệp loại hình doanh nghiệp Bảng so sánh giá trị trung bình hài lịng doanh nghiệp nhóm doanh nghiệp theo ngành nghề kinh doanh TRANG 30 58 4.5 Phân tích hài lòng theo biến đặc trưng doanh nghiệp nhỏ vừa Do nghiên cứu được thực hiện phạm vi của quận Thủ Đức, sự hài lòng của doanh nghiệp ít nhiều có sự khác biệt Có thể tùy theo sớ năm thành lập, loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh mà doanh nghiệp có những cảm nhận khác về sự hài lòng Để làm rõ hơn, tiến hành một số kiểm định để xác định xem có sự khác giữa các đặc trưng này không Việc xác định vấn đề là cứ cho việc đề xuất hàm ý quản trị, chính sách khuyến nghị cho nghiên cứu 4.5.1 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận doanh nghiệp hài lòng nhóm doanh nghiệp số năm thành lập Để hiểu rõ được sự khác về mức độ cảm nhận của nhóm doanh nghiệp về sớ năm thành lập gồm doanh nghiệp có năm thành lập 10 năm, từ đến 10 năm, từ đến năm, từ đến năm, dưới năm Tác giả thực hiện kiểm định mẫu độc lập (Independent Samples T Test) Năm mẫu dùng để kiểm định là nhóm doanh nhiệp gồm doanh nghiệp có sớ năm thành lập: 10 năm, từ đến 10 năm, từ đến năm, từ đến năm, dưới năm Giả thuyết Ho: phương sai năm mẫu bằng Kết quả phân tích sau: Bảng 4.14: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lịng của doanh nghiệp giữa nhóm doanh nghiệp về số năm thành lập Số năm thành lập tren 10 nam tu den 10 nam tu den nam tu den nam duoi nam Total N 46 64 67 48 18 243 Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn 3.1022 3.2219 3.2373 3.1167 3.1630 3.1783 49856 38738 46759 49163 39455 45402 07351 04842 05712 07096 09300 02913 Nguồn: Phân tích liệu – phụ lục số 56 Như giá trị Mean của nhóm doanh nghiệp về sớ năm thành lập, so sánh ta thấy khơng có sự khác biệt lớn gần bằng (từ 3.1022 đến 3.2373) Do đó, ta khơng cần quan tâm đến sớ năm thành lập của doanh nghiệp đưa những hàm ý quản trị kiến nghị liên quan đến số năm thành lập của doanh nghiệp chương về sự hài lịng của doanh nghiệp đới với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ Đức 4.5.2 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận doanh nghiệp hài lịng nhóm doanh nghiệp theo loại hình doanh nghiệp Để hiểu rõ được sự khác về mức đợ cảm nhận của nhóm doanh nghiệp theo loại hình doanh nghiệp, tác giả thực hiện kiểm định mẫu độc lập (Independent Samples T Test) mẫu dùng để kiểm định là nhóm gồm: công ty trách nhiệm hữu hạn; công ty cổ phần; doanh nghiệp tư nhân; đơn vị sự nghiệp Giả thuyết H0: phương sai bốn mẫu bằng Kết quả phân tích cho sau: Bảng 4.15 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lịng của doanh nghiệp giữa nhóm doanh nghiệp về loại hình doanh nghiệp N Trung bình Độ lệch chuẩn Cty TNHH 155 3.1684 42718 03431 Cty cổ phần 51 3.1418 53291 07462 Doanh nghiệp tư nhân 33 3.2374 40831 07108 3.5417 71200 35600 243 3.1783 45402 02913 Loại hình doanh nghiệp Đơn vị sự nghiệp Tổng Sai số chuẩn Nguồn: Phân tích liệu – phụ lục số Như giá trị Mean của nhóm cơng ty trách nhiệm hữu hạn; công ty cổ phần, doanh nghiệp tư nhân; đơn vị sự nghiệp, so sánh ta thấy có sự khác biệt giữa công ty cổ phần và đơn vị sự nghiệp, không gần bằng (từ 3.1418 đến 3.5417) Do đó, ta cần quan tâm đến loại hình doanh nghiệp đưa những hàm ý quản trị, kiến nghị liên quan đến loại hình doanh nghiệp chương về sự hài lịng của doanh nghiệp đới 57 với dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ Đức 4.5.3 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận doanh nghiệp hài lịng nhóm doanh nghiệp theo ngành nghề kinh doanh Để hiểu rõ được sự khác về mức đợ cảm nhận của nhóm người nợp th́ theo ngành nghề kinh doanh nhóm nghiên cứu thực hiện kiểm định mẫu độc lập (Independent Samples T Test) Ba mẫu dùng để kiểm định là nhóm ngành nghề kinh doanh gồm: sản xuất và chế biến; công nghiệp và xây dựng; thương mại và dịch vụ Giả thuyết H0: phương sai ba mẫu bằng Kết quả phân tích sau: Bảng 4.16: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lịng của doanh nghiệp giữa nhóm doanh nghiệp theo ngành nghề kinh doanh Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Ngành nghề kinh doanh N Sản xuất, chế biến 57 3.1655 39920 05288 Công nghiệp, xây dựng 60 3.1772 45213 05837 Thương mại, dịch vụ 126 3.1847 48070 04282 Tởng 243 3.1783 45402 02913 Nguồn: Phân tích liệu – phụ lục số Như giá trị Mean của nhóm doanh nghiệp theo ngành nghề kinh doanh gồm: sản xuất và chế biến; công nghiệp và xây dựng; thương mại và dịch vụ, so sánh ta thấy khơng có sự khác biệt và gần bằng (từ 3.1655 đến 3.1847) Do đó, ta khơng cần quan tâm đến ngành nghề kinh doanh của người nộp thuế đưa những hàm ý quản trị, kiến nghị liên quan đến ngành nghề kinh doanh chương về sự hài lịng của doanh nghiệp đới với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ Đức 58 Tóm tắt chương 4: Chương này trình bày kết quả kiểm định các thang đo thành phần sự hài lịng và mơ hình nghiên cứu chính thức được điều chỉnh Kết quả cho thấy các thang đo đều đạt được độ tin cậy qua kiểm định Cronbach alpha và EFA Kết quả phân tích ANOVA cho thấy nhân tố là sở vật chất, tính minh bạch, công chức thực hiện, đáp ứng, đợ tin cậy, sự cảm thơng đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ Đức 59 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết nghiên cứu Trên sở lý thuyết liên quan đến đánh giá mức đợ hài lịng của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức, tác giả xây dựng và thông qua kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có nhân tớ ảnh hưởng rõ ràng và mạnh mẽ nhất đến sự hài lịng là: 5.1.1 Nhân tố Công chức thực Trong số tác đợng của các nhân tớ đến sự hài lịng, nhân tớ Cơng chức thực hiện có tác đợng mạnh nhất (0.319), mạnh cả tác động của nhân tố Sự cảm thông Đây là kết quả nhận định rất khách quan, cụ thể nhân tố Công chức thực hiện gồm biến quan sát (từ CCTH1 đên CCTH5) Điều này cho thấy vai trị của cơng chức th́ việc thực hiện tuyên truyền hỗ trợ rất quan trọng, quyết định lớn nhất đến sự hài lòng chung của doanh nghiệp, hành vi cử chỉ và hành động của công chức thuế ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của doanh nghiệp 5.1.2 Nhân tố Sự cảm thông Trong số tác động của các nhân tố đến sự hài lịng, nhân tớ Sự cảm thơng có tác đợng mạnh thứ hai (0.305) Đây là kết quả nhận định rất khách quan, cụ thể nhân tố Sự cảm thông gồm biến quan sát (từ CT1 đên CT5) Điều này cho thấy doanh nghiệp đòi hỏi quan thuế phải biết lắng nghe, thấu hiểu tâm tư yêu cầu của họ Đây phù hợp với xu thế chung của xã hợi, địi hỏi chất lượng phục vụ ngày cao 5.1.3 Nhân tố Tính minh bạch Nhân tớ tính minh bạch tác động mạnh thứ số các nhân tố (0.292), tính minh bạch gồm biến quan sát (từ MB1 đến MB6) Điều này cho thấy việc công khai minh bạch đối với những thủ tục hành chính, quy trình giải qút cơng việc là rất quan trọng, phù hợp với xu thế phát triển của xã hợi Việc cơng khai thủ tục hành chính, quy trình giải quyết công việc giúp cho doanh nghiệp giảm thời gian giao dịch với quan thuế, tránh được sự nhũng nhiễu phiền hà của công chức thuế 60 5.1.4 Nhân tố Độ tin cậy Nhân tố độ tin cậy tác động mạnh thứ số các nhân tố (0.260), độ tin cậy gồm biến quan sát (từ TC1 đến TC5) Điều này cho thấy, doanh nghiệp mong muốn nhận được những lời tư vấn hướng dẫn chính xác, công chức thuế giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ, chính xác, tạo được sự an tâm cho người nộp thuế 5.1.5 Nhân tố Cơ sở vật chất Nhân tố sở vật chất tác động mạnh thứ số các nhân tố (0.201), sở vật chất gồm biến quan sát (từ CSVC1 đến CSVC5) Điều này cho thấy, doanh nghiệp đến giao dịch với quan thuế cần được tiếp đón trụ sở thoáng mát, lịch sự, có trang bị các máy móc thiết bị phục vụ tớt cho người nợp thuế 5.1.6 Nhân tố Đáp ứng Nhân tố đáp ứng tác động mạnh thứ số các nhân tố (0.190), nhân tố đáp ứng gồm biến quan sát (từ DU2 đến DU7) Điều này cho thấy, hiện doanh nghiệp mong muốn công chức thuế thực hiện tiếp nhận và trả hồ sơ hạn, đáp ứng các u cầu của người nợp th́ nhanh chóng Nhìn chung mức đợ hài lịng của doanh nghiệp đới với các ́u tớ chưa cao, cần có sự cải tiến để nâng cao mức đợ hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ Đức 5.2 Đề xuất số hàm ý quản trị Qua kết quả phân tích đánh giá về sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và về về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ Đức, giúp thấy được mức độ tác động của các nhân tớ đến sự hài lịng Chi cục th́ quận Thủ Đức cần có biện pháp nhằm nâng cao mức đợ hài lịng của người nợp th́, người nợp thuế hài lòng cao với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ họ tin tưởng vào các dịch vụ đơn vị cung cấp Với kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức đợ hài lịng của người nộp thuế được đo lường yếu tố sở vật chất, tính minh bạch, công chức thực hiện, đáp ứng, độ tin cậy và sự cảm thông Mức độ tác động của từng yếu tố được thể hiện qua hệ số hồi quy của các biến phương trình hồi quy giúp Chi cục thuế thấy được nên tác động vào yếu tố nào để nâng cao sự hài lòng của 61 doanh nghiệp nhỏ và vừa nói riêng, người nợp th́ nói chung về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục thuế Thủ Đức 5.2.1 Nhân tố Công chức thực Con người là ́u tớ có mức đợ tác đợng lớn nhất đến mức đợ hài lịng của doanh nghiệp Vì Lãnh đạo Chi cục thuế tập trung tăng cường cải thiện yếu tố công chức thực hiện theo hướng công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ phải biết linh hoạt xử lý tình h́ng, có đủ kiến thức và kinh nghiệm để xử lý công việc hiệu quả Lãnh đạo Chi cục thuế quận Thủ Đức phải có kế hoạch đào tạo đợi ngũ cơng chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế về kiến thức chuyên môn cho công chức thành thạo một việc phải biết nhiều việc để hỗ trợ thực thi công vụ Chủ động rà soát, phân loại công chức làm công tác tuyên trùn cần tập h́n theo các trình đợ khác để có các kế hoạch tập h́n, nâng cao trình độ chuyên môn cho phù hợp Cần quan tâm đến giáo dục về tư tưởng, đạo đức cho công chức làm cơng tác tun trùn-hỗ trợ nói riêng và cơng chức thuế nói chung về ý thức phục vụ người nộp thuế, đạo đức công chức, thực thi công vụ, nhiệm vụ cải cách thủ tục hành thuế, hiện đại hóa của ngành Cần tăng cường trau dồi cho công chức thuế các kỹ giao tiếp, ứng xử, kỹ khai thác thông tin mạng internet và hệ thống tích hợp dữ liệu TMS, để phục vụ tốt cho công việc Cần chủ động xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn, dài hạn; tổ chức đào tạo thường xuyên, định kỳ; tổ chức học tập kinh nghiệm giao lưu nghiệp vụ với các Chi cục thuế khác nhằm bổ sung kiến thức chuyên môn cho công chức thuế Chi cục thuế cần tăng cường cơng chức có nghiệp vụ giỏi, chun mơn tớt và nhiều kinh nghiệm về công tác Đội tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Cần quán triệt đến tất cả cơng chức làm cơng tác tun trùn nói riêng và cơng chức th́ nói chung phải hướng dẫn người nợp th́ tận tình và thớng nhất cách 62 hướng dẫn giữa các bộ phận Nếu không thuộc thẩm quyền giải qút của chuyển đến bợ phận chức để giải quyết, tránh trường hợp người nộp thuế phải lại nhiều lần nhận được kết quả hướng dẫn không thống nhất chi cục thuế 5.2.2 Sự cảm thông Sự cảm thông là ́u tớ có mức đợ tác đợng lớn thứ các ́u tớ qút định sự hài lịng của doanh nghiệp Chi cục thuế xây dựng đội ngũ công chức tạo điều kiện tốt nhất và đưa lời tư vấn tốt nhất cho doanh nghiệp, lắng nghe tìm hiểu ngụn vọng của doanh nghiệp, đới xử công bằng, biết quan tâm đến doanh nghiệp phạm vi nhiệm vụ được phân công Trước hết cần tăng cường lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng của doanh nghiệp theo hướng: Lắp đặt hệ thống máy đánh giá chất lượng phục vụ của công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ Máy này được đặt tại vị trí thuận lợi tại sảnh chờ của Chi cục thuế Sau người nộp thuế được phục vụ xong thủ tục hành chính thuế, họ chọn mức đánh giá là hài lòng hay khơng hài lịng đới với bản thân cơng chức thuế hướng dẫn họ Hàng tuần, Đội trưởng Đội tuyên truyền hỗ trợ kiểm tra máy và in sớ liệu thớng kê về sự hài lịng, khơng hài lịng đới với từng cơng chức th́ của Đợi quản lý để có hướng xử lý Nếu tớt đề nghị Ban lãnh đạo Chi cục tun dương khen thưởng, nếu khơng tớt chấn chỉnh kịp thời, uốn nắn giáo dục Tăng cường sự quan tâm của Ban lãnh đạo Chi cục đối với công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ: cần thường xuyên rèn luyện, giáo dục, tư tưởng, đạo đức và tác phong của công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ; phải thường xun ́n nắn, chấn chỉnh và có biện pháp ngăn chặn kịp thời đới với cơng chức th́ có thái độ không nhã nhặn, hành vi nhũng nhiễu gây phiền hà đới với doanh nghiệp 5.2.3 Tính minh bạch Tính minh bạch là ́u tớ có mức đợ tác động lớn thứ số các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp Do Chi cục thuế Quận Thủ Đức cần tiếp tục tăng cường công khai niêm yết tất cả các thủ tục hành chính, quy định, quy trình 63 liên quan đến thủ tục, thời gian tiếp nhận hồ sơ, giải quyết hồ sơ và trả kết quả cho doanh nghiệp Bộ thủ tục hành chính được công khai tại bộ phận “Một cửa” đặt tại vị trí doanh nghiệp dễ nhìn thấy, thuận tiện cho việc tra cứu nhằm giúp doanh nghiệp hạn chế gặp khó khăn việc thực hiện chính sách thuế Công chức Chi cục thuế phải trả lời kịp thời cho doanh nghiệp biết yêu cầu của họ chưa được giải quyết thời gian quy định Để nâng cao mức đợ hài lịng đới với ́u tớ này Chi cục th́ phải có văn bản thông báo nêu rõ lý chưa giải quyết kịp thời và lập thư xin lỗi gửi cho doanh nghiệp; Lắp đặt hình hệ thớng máy tính phục vụ cho việc tra cứu tiến trình giải quyết hồ sơ doanh nghiệp nộp vào quan thuế, để doanh nghiệp tra cứu được hồ sơ của được bợ phận chức nào giải quyết và nào hoàn tất, tránh việc doanh nghiệp phải lại nhiều lần để nhận kết quả Cần tăng cường giáo dục ý thức thực thi công vụ, giám sát chặt chẽ việc công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ: đeo bảng tên và có bảng tên tại bàn làm việc Việc cơng chức thường xuyên đeo bảng tên và đặt bảng tên tại bàn làm việc giúp doanh nghiệp có những nhận xét, đánh giá chính xác thái độ phục vụ và trình đợ chun mơn nghiệp vụ của từng cơng kịp thời phản ánh các trường hợp công chức có thái đợ hạch sách, nhũng nhiễu người nợp th́ nhằm tạo tiền đề làm sở điều động, luân chuyển công tác tổ chức tuyên dương khen thưởng kịp thời các công chức thực hiện tốt công tác tuyên truyền-hỗ trợ theo quy định 5.2.4 Độ tin cậy Tin cậy là ́u tớ có mức đợ tác động lớn thứ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp Vì cần phải tăng cường tính tin cậy theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ doanh nghiệp thông qua các nội dung hạn chế để xảy sai sót cơng tác tun trùn-hỗ trợ, tạo sự tin tưởng của doanh nghiệp, tạo điều kiện cho doanh nghiệp nhận được kết quả giải quyết chính xác, kịp thời; thông tin của doanh nghiệp được bảo mật và thời gian xử lý công việc phải nhanh chóng Để tránh xảy sai sót việc ban hành các văn bản trả lời người nộp thuế, 64 Ban lãnh đạo Chi cục thuế yêu cầu Đội trưởng Đợi tun trùn phải kiểm tra hình thức của văn bản, tính chính xác của nội dung trả lời trước ký ban hành đến người nộp thuế nhằm nâng cao sự tin tưởng của doanh nghiệp đối với công tác tư vấn, hướng dẫn chính sách thuế Cần phải biết chính xác nguyên nhân trễ hạn bộ phận chức nào gây để tìm nguyên nhân trễ hạn và xử lý công chức để quá hạn thời gian trả kết quả cho doanh nghiệp, cần lập thư xin lỗi đới với người nợp th́ để trả hạn hồ sơ Khuyến khích đưa các cải tiến sáng kiến để rút ngắn nữa thời gian xử lý cơng việc của quy trình nhằm làm giảm thời gian xử lý công việc phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp Chọn những người có chun mơn giỏi làm công tác pháp chế, những người này thẩm định lại tính chính xác của hồ sơ về hình thức văn bản, cứ pháp lý giải quyết để tránh sai sót ban hành văn bản bên ngoài 5.2.5 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất có mức đợ tác đợng lớn thứ sớ các nhân tớ ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp Trong thời gian qua, Chi cục sửa chữa lại văn phòng làm việc, nơi tiếp dân thoáng mát lịch sự Để nâng cao mức độ hài lịng nữa đới với ́u tớ này Chi cục thuế nên đầu tư thêm máy vi tính để doanh nghiệp tự gửi tờ khai qua mạng hay truy cập thông tin liên quan đến chính sách thuế nghĩa vụ thuế tại bộ phận “Một cửa” hay tại các vị trí thuận lợi dễ nhìn thấy tại Chi cục thuế phục vụ cho doanh nghiệp tra cứu thông tin về thuế cần Tận dụng các phương tiện hộp thư điện tử truyền tải kịp thời các văn bản, chính sách thuế có liên quan về thuế đến doanh nghiệp nhanh chóng và hiệu quả Lắp đặt thêm màn hình để hiện thị các thủ tục hành chính thuế thông thường để người nộp thuế xem trước thực hiện giao dịch với quan thuế thời gian chờ đợi trả kết quả hồ sơ thuế 5.2.6 Đáp ứng Tính đáp ứng là ́u tớ có mức đợ tác đợng xếp thứ các nhân tố 65 Ngày sự phát triển không ngừng của mạng internet nên các doanh nghiệp chủ đợng tìm kiếm các thông tin trả lời liên quan đến vướng mắc của mạng internet Hoặc họ liên hệ với quan thuế bằng điện thoại để hỏi về chính sách thuế Ngoài để phù hợp với xu thế phát triển chung của xã hợi, việc giao dịch điện tử, văn phòng điện tử ngày càng áp dụng rợng rãi, có trở thành bắt ḅc việc kê khai thuế qua mạng internet bắt đầu từ năm 2010, nộp tiền thuế điện tử bắt đầu từ năm 2016 Do xu hướng thời gian tới là tạo thuận lợi cao nhất cho người nộp thuế việc thực hiện kê khai nghĩa vụ thuế qua điện tử, tránh việc người nộp thuế phải đến trực tiếp gặp cơng chức th́ là nguyên nhân để phát sinh nhũng nhiễu phiền hà đối với người nợp th́ Vì để nâng cao nữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ cho doanh nghiệp, Chi cục thuế quận Thủ Đức tiếp tục tăng cường cải thiện yếu tố đáp ứng theo hướng tập trung vào việc: làm thế nào để công chức thực hiện nhiệm vụ tun trùnhỗ trợ nói riêng và cơng chức thuế nói chung phải hiểu rõ nhu cầu doanh nghiệp, thành thạo cơng việc; hình thức tun trùn-hỗ trợ phải phong phú, đa dạng và được đổi mới phù hợp với từng giai đoạn phát triển của xã hợi Để tăng cường mức đợ hài lịng của doanh nghiệp đối với yếu tố đáp ứng, công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ cần nghiêm túc tiếp nhận, lắng nghe để hiểu rõ những nhu cầu vướng mắc, khó khăn của doanh nghiệp Chi cục thuế Quận Thủ Đức cần bố trí những công chức có nhiệt hút, u nghề, có chun mơn nghiệp vụ vững vàng, có trách nhiệm và thái đợ làm việc tích cực, có khả xử lý cơng việc nhanh, giao tiếp tớt, ứng xử tớt, có khả nắm bắt nhanh và hiểu nợi dung trình bày của người nợp th́, từ nhanh chóng đáp ứng u cầu của người nợp th́ thế mới nâng cao mức đợ hài lịng của người nợp th́ về yếu tố đáp ứng Chi cục thuế cần tiếp tục đởi mới hình thức tun trùn sách th́ nhằm đa dạng, phong phú và phù hợp, nhằm giúp doanh nghiệp dễ nắm bắt và hiểu nội dung về chính sách thuế mà Chi cục thuế muốn tuyên truyền Tùy theo đối tượng phải trả lời hướng dẫn tuyên truyền mà công chức 66 làm công tác tuyên truyền phải biết linh động cho phù hợp Cụ thể, nếu phải trả lời hướng dẫn cho doanh nghiệp phải trình bày theo các văn bản pháp luật thuế khả am hiểu pháp luật và chính sách của doanh nghiệp tốt người dân Nếu phải tuyên truyền, hướng dẫn chính sách thuế cho người dân phải dùng những từ ngữ dễ hiểu, hình thức tuyên truyền trực quan sinh đợng để người dân tiếp thu nhanh và hiểu Từ giúp người nộp thuế chấp hành tốt các chính sách pháp luật thuế, hạn chế được các sai phạm về thuế hoạt động sản xuất kinh doanh Để công tác tuyên truyền đổi mới đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp cần phải đa dạng theo hướng tăng cường tuyên truyền chính sách thuế loa phát từng phường, niêm yết ngắn gọn đầy đủ và xúc tích các nội dung cần tuyên truyền tại bản tin của phường, của từng khu phố, khu dân cư; 5.3 Sự hài lòng doanh nghiệp Từ kết quả nghiên cứu cho thấy mức đợ hài lịng của người nợp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Thủ Đức mức thấp, đặc biệt qua phân tích mức độ hài lịng có sự khác biệt giữa loại hình doanh nghiệp, doanh nghiệp tḥc loại hình khác có mức đợ hài lịng khác nhiên mức đợ khác khơng rõ rệt Trong ́u tớ sự hài lịng trước tiên cần cải thiện mức đợ hài lịng đới với chất lượng dịch vụ cung cấp các thông tin cảnh báo cho doanh nghiệp; tiếp theo là hoạt động tuyên truyền, giải quyết vướng mắc về chính sách thuế, hoạt động tư vấn nghiệp vụ thuế cho doanh nghiệp Trong quá trình tư vấn, hỗ trợ doanh nghiệp cần lưu ý đến loại hình doanh nghiệp của từng doanh nghiệp để tư vấn, hướng dẫn sát với tình hình thực tế nắm bắt kịp thời khó khăn, vướng mắc chung theo từng loại hình doanh nghiệp gặp từng thời kỳ để kịp thời kiến nghị tháo gỡ khó khăn với doanh nghiệp Ngồi ra, việc bố trí công chức thực hiện công tác tuyên truyền-hỗ trợ phải lựa chọn người có tâm, yêu nghề, có trình đợ, biết cảm thơng chia với người nộp thuế, nắm bắt nhanh các nội dung yêu cầu của người nợp th́ và có khả giải qút vấn đề doanh nghiệp yêu cầu một cách tốt nhất 67 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Kết quả nghiên cứu của đề tài chỉ dựa sự khảo sát hạn hẹp tại Chi cục thuế quận Thủ Đức Do hạn chế về trình độ hiểu biết, thái độ nhận thức, lĩnh vực kinh doanh của người được khảo sát khác có sự đánh giá khác nhau, nên cần có thêm các nghiên cứu khác để so sánh hoàn thiện Kết quả nghiên cứu thuộc phạm vi hẹp, chỉ dừng lại việc đo lường, tìm hiểu mới quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp Chưa đề cập đến sự hài lịng của người dân, của người nợp th́ thu nhập cá nhân, nộp trước bạ nhà đất Nghiên cứu chỉ là một những thông tin hỗ trợ cho quyết định đổi mới công tác tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức, cần có thêm nghiên cứu về sự hài lòng của người dân nghiên cứu đối với các ngành khác thuộc lĩnh vực dịch vụ cơng nhằm đưa mơ hình hoàn chỉnh để đo lường mức đợ hài lịng đới với chất lượng dịch vụ cơng nói chung Từ hạn chế của đề tài gợi ý cho quá trình nghiên cứu tiếp theo theo hướng: Vận dụng kết quả nghiên cứu mà đề tài hoàn thành tiếp tục thực hiện các nghiên cứu định tính, nghiên cứu sơ bộ theo các phương pháp chun gia, thảo luận nhóm nhằm bở sung các thang đo mới và sát với tình hình thực tế Mở rộng nghiên cứu ngành thuế các địa phương khác nhau; mở rộng đối tượng khảo sát là doanh nghiệp lớn, hộ cá nhân kinh doanh, cá nhân nộp thuế trước bạ nhà đất, nộp thuế thu nhập cá nhân Tóm tắt chương 5: Chương này kết luận về vấn đề nghiên cứu và đề xuất một số hàm ý quản trị cải tiến các nội dung liên quan nhằm nâng cao mức đợ hài lịng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức theo hướng tập trung vào cải tiến các yếu tố ảnh hưởng đến mức đợ hài lịng của người nợp th́ 68 KẾT LUẬN Việc đánh giá mức đợ hài lịng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công hiện là vấn đề được mọi người quan tâm nghiên cứu; dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức là một những loại dịch vụ công và việc nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Thủ Đức là cần thiết Nghiên cứu đưa được thang đo mức đợ hài lịng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tuyên truyềnhỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Thủ Đức bao gồm nhân tớ với 32 biến quan sát là nhân tớ sở vật chất, tính minh bạch, công chức thực hiện, đáp ứng, độ tin cậy và sự cảm thông và cả nhân tớ đều có ý nghĩa về mặt thống kê Đồng thời nghiên cứu xác định mức đợ hài lịng của doanh nghiệp có khác các nhóm đới tượng về sớ năm thành lập doanh nghiệp, lọai hình doanh nghiệp và ngành nghề kinh doanh Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ tác đợng của từng nhân tớ đến sự hài lịng của doanh nghiệp Tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức đợ hài lịng của doanh nghiệp về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ đối với từng nhân Tuy nhiên để hồn thiện mơ hình nghiên cứu đới với loại dịch vụ cơng cần có nhiều nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ công khác nhau, loại dịch vụ nên nghiên cứu diện rộng nhiều vùng miền khác có thế mới có khả đạt hiệu quả mong đợi 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tổng cục thuế (2015), tài liệu bồi dưỡng kỹ tuyên truyền pháp luật thuế, Hà Nội, trang Hồng Trọng Chu Nguyễn Mợng Ngọc (2008), phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hồ (2015), tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng quan hành nhà nước, http://caicachhanhchinh.gov.vn/uploads/Tapchitochucnhanuoc/nam2015/t4-2015.doc, tải ngày 04/11/2011 Phan Tấn Phát (2015), hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre, luận văn thạc sĩ, đại học công nghệ thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Xuân Trang (2015), đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế quận 7, luận văn thạc sĩ Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, tạp chí khoa học cơng nghệ đại học Đà Nẵng số (44) 2011, trang 163 – 168 Đinh Phi Hổ (2011), Yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế, Nhà xuất bản Phương Đông (2011), trang 126 – 139 Nguyễn Thị Thanh Xuân (2011), đánh giá chất lượng tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận 1, luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, NXB Thống kê 10 Parasuraman, AV Zeithaml & Leonard L Berry ( 1994 ), Reassessment of expectation as a comparision stardard in measuring service quality: Implication for future research, Journal of Marketing, Vol 58 January, Page 111-124 11 Kotler, P (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 12 Nunally (1978), Psychometric Theory , New York, McGraw-Hill; Peterson (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Research , No 21 Vol 2, pp 28-91; Slater (1995) 70 ... thiệu dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế quận Thủ Đức 16 2.7.1 Một số dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế quận Thủ Đức 16 2.7.2 Quá trình thực dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế. .. TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tuyên truyền- hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận Thủ Đức Trên nghiên cứu lý... lòng doanh nghiệp nhỏ vừa 11 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 12 2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ