Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế quận thủ đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM LƯƠNG NGỌC LONG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Lương Ngọc Long ii LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh người trang bị cho kiến thức thời gian tham gia học tập trường Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Lê Quang Hùng, người bổ sung cho nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế quận Thủ Đức tạo điều kiện cho khảo sát, nghiên cứu luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị đồng nghiệp, người thân bạn học lớp Quản trị kinh doanh-14SQT21 hỗ trợ, góp ý chân thành động viên tơi suốt trình học tập nghiên cứu luận văn Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Hutech; Tiến sĩ Lê Quang Hùng; Ban lãnh đạo anh chị đồng nghiệp Chi cục thuế quận Thủ Đức toàn thể anh, chị học viên lớp 14SQT21 Lương Ngọc Long iii TĨM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận Thủ Đức Trên nghiên cứu lý thuyết tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng kết hợp với kế thừa có chọn lọc mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Parasuraman; mơ hình từ phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng công dân tổ chức tác giả Lê Dân; mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng hài lịng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tác giả Đinh Phi Hổ; mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận tác giả Nguyễn Thị Thanh Xn; mơ hình nghiên cứu hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre tác giả Phan Tấn Phát; mơ hình nghiên cứu hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế quận tác giả Nguyễn Xuân Trang Phối hợp với nghiên cứu tham khảo ý kiến thảo luận nhóm, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế Quận Thủ Đức gồm thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Tính minh bạch; 3.Cơng chức thực hiện; Đáp ứng; Độ tin cậy; Sự cảm thông Từ mơ hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu 243 mẫu nghiên cứu áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha phân tích EFA, ANOVA Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cuc thuế quận Thủ Đức gồm thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Tính minh bạch; 3.Cơng chức thực hiện; Đáp ứng; Độ tin cậy; Sự cảm thông Từ kết nghiên cứu đề tài đưa hàm ý quản trị nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận Thủ Đức iv ABSTRACT This research aims at determination elements which affect taxpayer’s gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Thu Duc District Tax Department In theory research about estimating service quality criterions along with the selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project about citizen’s excutive service and organisation of Le Dan author; the model researches elements that affect the gratification of enteprises which have foreing direct investment with taxpayer’s assistance service of Dinh Phi Ho author; the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance Ben Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author; the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance District Tax Deparment of Nguyen Xuan Trang author Combining with researching and consulting group’s opions, the author recommends that the model of taxpayer’s estimating gratification about the propaganda and assistance service at Thu Duc District Tax Department should include parts: Material base Luminousness Serving style Sympathy Confidence Satisfaction Due to the first recommended model, the author starts researching over 243 examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA The result shows that the taxpayer’s gratification about the quality of the propaganda and assistance service at Thu Duc District Tax Department should include parts: Material base Luminousness Serving style Sympathy Confidence Satisfaction Results of the research give some administrativve implication to improve and raise the quality of taxpayer’s propaganda and assistance at Thu Duc District Tax Department v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu, đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu đề tài 1.3.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Khái niệm loại dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.3 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ ngành thuế 2.2 Chất lượng dịch vụ công thang đo chất lượng dịch vụ 2.2.1 Chất lượng dịch vụ công 2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ vi 2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công 2.3 Sự hài lòng 10 2.4 Vai trò đáp ứng hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa 11 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 12 2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ 14 2.7 Giới thiệu dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế quận Thủ Đức 16 2.7.1 Một số dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế quận Thủ Đức 16 2.7.2 Quá trình thực dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế Thủ Đức 16 2.7.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế Thủ Đức 17 2.8 Tổng quan tình hình nghiên cứu 20 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 27 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 29 3.1.3 Kích thước mẫu 29 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi 30 3.2 Xây dựng thang đo 30 3.3 Phương pháp thủ tục phân tích 33 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Giới thiệu 37 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 37 4.2.1 Cronbach alpha thang đo nhân tố Cơ sở vật chất 37 4.2.2 Cronbach alpha thang đo nhân tố Tính minh bạch 38 vii 4.2.3 Cronbach alpha thang đo nhân tố Công chức thực 38 4.2.4 Cronbach alpha thang đo nhân tố Đáp ứng 39 4.2.5 Cronbach alpha thang đo nhân tố Độ tin cậy 39 4.2.6 Cronbach alpha thang đo nhân tố Sự cảm thông 40 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 4.4 Phân tích hồi quy đa biến 47 4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 47 4.4.2 Phân tích mơ hình 47 4.4.3 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy 49 4.4.4 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa 53 4.5 Phân tích hài lịng theo biến đặc trưng doanh nghiệp nhỏ vừa 56 4.5.1 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận doanh nghiệp hài lịng nhóm doanh nghiệp số năm thành lập 56 4.5.2 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận doanh nghiệp hài lịng nhóm doanh nghiệp theo loại hình doanh nghiệp 57 4.5.3 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận doanh nghiệp hài lịng nhóm doanh nghiệp theo ngành nghề kinh doanh 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ .60 5.1 Kết nghiên cứu 60 5.1.1 Nhân tố Công chức thực 60 5.1.2 Nhân tố Sự cảm thông 60 5.1.3 Nhân tố Tính minh bạch 60 5.1.4 Nhân tố Độ tin cậy 61 5.1.5 Nhân tố Cơ sở vật chất 61 viii 5.1.6 Nhân tố Đáp ứng 61 5.2 Đề xuất số hàm ý quản trị 61 5.2.1 Nhân tố Công chức thực 62 5.2.2 Nhân tố Sự cảm thông 63 5.2.3 Nhân tố Tính minh bạch 63 5.2.4 Nhân tố Độ tin cậy 64 5.2.5 Nhân tố Cơ sở vật chất 65 5.2.6 Nhân tố Đáp ứng 65 5.3 Sự hài lòng doanh nghiệp 67 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 68 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 ix DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG Bảng 3.1 Bảng 3.2 TÊN Thang đo thức mã hóa Tình hình thu thập nghiên cứu định lượng TRANG 30 34 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Bảng 4.7 Bảng 4.8 Bảng 4.9 Bảng 4.10 Bảng 4.11 Thống kê mẫu theo số năm thành lập Thống kê mẫu theo loại hình doanh nghiệp Thống kê mẫu theo ngành nghề kinh doanh Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố sở vật chất Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Tính minh bạch Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Công chức thực Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Đáp ứng Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Sự cảm thông Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần Bảng phương sai trích Kết phân tích nhân tố EFA Tom tăt biên hình nhân tơ Thơng số thống kê mơ hình hồi qui 34 34 35 37 38 38 39 39 40 42 42 44 45 48 Bảng 4.12 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến Bảng 4.13 Kêt kiểm định giả thuyêt Bảng 4.14 Bảng so sánh giá trị trung bình hài lòng người nộp 49 55 56 thuế nhóm doanh nghiệp số năm thành lập Bảng 4.15 Bảng so sánh giá trị trung bình hài lịng doanh nghiệp nhóm doanh nghiệp loại hình doanh nghiệp 57 Bảng 4.16 Bảng so sánh giá trị trung bình hài lịng doanh nghiệp nhóm doanh nghiệp theo ngành nghề kinh doanh 58 4.5 Phân tích hài lịng theo biến đặc trưng doanh nghiệp nhỏ vừa Do nghiên cứu thực phạm vi quận Thủ Đức, hài lòng doanh nghiệp nhiều có khác biệt Có thể tùy theo số năm thành lập, loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh mà doanh nghiệp có cảm nhận khác hài lòng Để làm rõ hơn, tiến hành số kiểm định để xác định xem có khác đặc trưng không Việc xác định vấn đề cho việc đề xuất hàm ý quản trị, sách khuyến nghị cho nghiên cứu 4.5.1 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận doanh nghiệp hài lòng nhóm doanh nghiệp số năm thành lập Để hiểu rõ khác mức độ cảm nhận nhóm doanh nghiệp số năm thành lập gồm doanh nghiệp có năm thành lập 10 năm, từ đến 10 năm, từ đến năm, từ đến năm, năm Tác giả thực kiểm định mẫu độc lập (Independent Samples T Test) Năm mẫu dùng để kiểm định nhóm doanh nhiệp gồm doanh nghiệp có số năm thành lập: 10 năm, từ đến 10 năm, từ đến năm, từ đến năm, năm Giả thuyết Ho: phương sai năm mẫu Kết phân tích sau: Bảng 4.14: Bảng so sánh giá trị trung bình hài lịng doanh nghiệp nhóm doanh nghiệp số năm thành lập Số năm thành lập tren 10 nam tu den 10 nam tu den nam tu den nam duoi nam Total N 46 64 67 48 18 243 Trung bình Độ lệch chuẩn 3.1022 3.2219 3.2373 3.1167 3.1630 3.1783 49856 38738 46759 49163 39455 45402 Nguồn: Phân tích liệu – phụ lục số 56 Sai số chuẩn 07351 04842 05712 07096 09300 02913 Như giá trị Mean nhóm doanh nghiệp số năm thành lập, so sánh ta thấy khơng có khác biệt lớn gần (từ 3.1022 đến 3.2373) Do đó, ta không cần quan tâm đến số năm thành lập doanh nghiệp đưa hàm ý quản trị kiến nghị liên quan đến số năm thành lập doanh nghiệp chương hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận Thủ Đức 4.5.2 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận doanh nghiệp hài lịng nhóm doanh nghiệp theo loại hình doanh nghiệp Để hiểu rõ khác mức độ cảm nhận nhóm doanh nghiệp theo loại hình doanh nghiệp, tác giả thực kiểm định mẫu độc lập (Independent Samples T Test) mẫu dùng để kiểm định nhóm gồm: cơng ty trách nhiệm hữu hạn; công ty cổ phần; doanh nghiệp tư nhân; đơn vị nghiệp Giả thuyết H0: phương sai bốn mẫu Kết phân tích cho sau: Bảng 4.15 Bảng so sánh giá trị trung bình hài lịng doanh nghiệp nhóm doanh nghiệp loại hình doanh nghiệp Loại hình doanh nghiệp Cty TNHH Cty cổ phần N Trung bình 155 3.1684 51 3.1418 Độ lệch chuẩn 42718 53291 Sai số chuẩn 03431 07462 33 3.2374 40831 07108 3.5417 71200 35600 243 3.1783 45402 02913 Doanh nghiệp tư nhân Đơn vị nghiệp Tổng Nguồn: Phân tích liệu – phụ lục số Như giá trị Mean nhóm cơng ty trách nhiệm hữu hạn; công ty cổ phần, doanh nghiệp tư nhân; đơn vị nghiệp, so sánh ta thấy có khác biệt công ty cổ phần đơn vị nghiệp, khơng gần (từ 3.1418 đến 3.5417) Do đó, ta cần quan tâm đến loại hình doanh nghiệp đưa hàm ý quản trị, kiến nghị liên quan đến loại hình doanh nghiệp chương hài lòng doanh nghiệp đối 57 với dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận Thủ Đức 4.5.3 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận doanh nghiệp hài lịng nhóm doanh nghiệp theo ngành nghề kinh doanh Để hiểu rõ khác mức độ cảm nhận nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh nhóm nghiên cứu thực kiểm định mẫu độc lập (Independent Samples T Test) Ba mẫu dùng để kiểm định nhóm ngành nghề kinh doanh gồm: sản xuất chế biến; công nghiệp xây dựng; thương mại dịch vụ Giả thuyết H0: phương sai ba mẫu Kết phân tích sau: Bảng 4.16: Bảng so sánh giá trị trung bình hài lịng doanh nghiệp nhóm doanh nghiệp theo ngành nghề kinh doanh Ngành nghề kinh doanh N Sản xuất, chế biến Công nghiệp, xây dựng 57 60 Thương mại, dịch vụ Tổng Trung bình 3.1655 3.1772 Độ lệch chuẩn 39920 45213 Sai số chuẩn 05288 05837 126 3.1847 48070 04282 243 3.1783 45402 02913 Nguồn: Phân tích liệu – phụ lục số Như giá trị Mean nhóm doanh nghiệp theo ngành nghề kinh doanh gồm: sản xuất chế biến; công nghiệp xây dựng; thương mại dịch vụ, so sánh ta thấy khác biệt gần (từ 3.1655 đến 3.1847) Do đó, ta khơng cần quan tâm đến ngành nghề kinh doanh người nộp thuế đưa hàm ý quản trị, kiến nghị liên quan đến ngành nghề kinh doanh chương hài lòng doanh nghiệp dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận Thủ Đức 58 Tóm tắt chương 4: Chương trình bày kết kiểm định thang đo thành phần hài lịng mơ hình nghiên cứu thức điều chỉnh Kết cho thấy thang đo đạt độ tin cậy qua kiểm định Cronbach alpha EFA Kết phân tích ANOVA cho thấy nhân tố sở vật chất, tính minh bạch, cơng chức thực hiện, đáp ứng, độ tin cậy, cảm thơng có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận Thủ Đức 59 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết nghiên cứu Trên sở lý thuyết liên quan đến đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế quận Thủ Đức, tác giả xây dựng thơng qua kết nghiên cứu định tính cho thấy có nhân tố ảnh hưởng rõ ràng mạnh mẽ đến hài lịng là: 5.1.1 Nhân tố Công chức thực Trong số tác động nhân tố đến hài lịng, nhân tố Cơng chức thực có tác động mạnh (0.319), mạnh tác động nhân tố Sự cảm thông Đây kết nhận định khách quan, cụ thể nhân tố Công chức thực gồm biến quan sát (từ CCTH1 đên CCTH5) Điều cho thấy vai trị cơng chức thuế việc thực tuyên truyền hỗ trợ quan trọng, định lớn đến hài lòng chung doanh nghiệp, hành vi cử hành động công chức thuế ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng doanh nghiệp 5.1.2 Nhân tố Sự cảm thông Trong số tác động nhân tố đến hài lòng, nhân tố Sự cảm thơng có tác động mạnh thứ hai (0.305) Đây kết nhận định khách quan, cụ thể nhân tố Sự cảm thông gồm biến quan sát (từ CT1 đên CT5) Điều cho thấy doanh nghiệp đòi hỏi quan thuế phải biết lắng nghe, thấu hiểu tâm tư yêu cầu họ Đây phù hợp với xu chung xã hội, đòi hỏi chất lượng phục vụ ngày cao 5.1.3 Nhân tố Tính minh bạch Nhân tố tính minh bạch tác động mạnh thứ số nhân tố (0.292), tính minh bạch gồm biến quan sát (từ MB1 đến MB6) Điều cho thấy việc công khai minh bạch thủ tục hành chính, quy trình giải cơng việc quan trọng, phù hợp với xu phát triển xã hội Việc cơng khai thủ tục hành chính, quy trình giải công việc giúp cho doanh nghiệp giảm thời gian giao dịch với quan thuế, tránh nhũng nhiễu phiền hà công chức thuế 60 5.1.4 Nhân tố Độ tin cậy Nhân tố độ tin cậy tác động mạnh thứ số nhân tố (0.260), độ tin cậy gồm biến quan sát (từ TC1 đến TC5) Điều cho thấy, doanh nghiệp mong muốn nhận lời tư vấn hướng dẫn xác, công chức thuế giải công việc kịp thời, đầy đủ, xác, tạo an tâm cho người nộp thuế 5.1.5 Nhân tố Cơ sở vật chất Nhân tố sở vật chất tác động mạnh thứ số nhân tố (0.201), sở vật chất gồm biến quan sát (từ CSVC1 đến CSVC5) Điều cho thấy, doanh nghiệp đến giao dịch với quan thuế cần tiếp đón trụ sở thống mát, lịch sự, có trang bị máy móc thiết bị phục vụ tốt cho người nộp thuế 5.1.6 Nhân tố Đáp ứng Nhân tố đáp ứng tác động mạnh thứ số nhân tố (0.190), nhân tố đáp ứng gồm biến quan sát (từ DU2 đến DU7) Điều cho thấy, doanh nghiệp mong muốn công chức thuế thực tiếp nhận trả hồ sơ hạn, đáp ứng yêu cầu người nộp thuế nhanh chóng Nhìn chung mức độ hài lòng doanh nghiệp yếu tố chưa cao, cần có cải tiến để nâng cao mức độ hài lòng doanh nghiệp dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận Thủ Đức 5.2 Đề xuất số hàm ý quản trị Qua kết phân tích đánh giá hài lòng doanh nghiệp nhỏ về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận Thủ Đức, giúp thấy mức độ tác động nhân tố đến hài lòng Chi cục thuế quận Thủ Đức cần có biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng người nộp thuế, người nộp thuế hài lòng cao với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ họ tin tưởng vào dịch vụ đơn vị cung cấp Với kết phân tích hồi quy cho thấy mức độ hài lòng người nộp thuế đo lường yếu tố sở vật chất, tính minh bạch, cơng chức thực hiện, đáp ứng, độ tin cậy cảm thông Mức độ tác động yếu tố thể qua hệ số hồi quy biến phương trình hồi quy giúp Chi cục thuế thấy nên tác động vào yếu tố để nâng cao hài lịng 61 doanh nghiệp nhỏ vừa nói riêng, người nộp thuế nói chung chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế Thủ Đức 5.2.1 Nhân tố Công chức thực Con người yếu tố có mức độ tác động lớn đến mức độ hài lịng doanh nghiệp Vì Lãnh đạo Chi cục thuế tập trung tăng cường cải thiện yếu tố công chức thực theo hướng công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ phải biết linh hoạt xử lý tình huống, có đủ kiến thức kinh nghiệm để xử lý công việc hiệu Lãnh đạo Chi cục thuế quận Thủ Đức phải có kế hoạch đào tạo đội ngũ cơng chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế kiến thức chuyên môn cho công chức thành thạo việc phải biết nhiều việc để hỗ trợ thực thi cơng vụ Chủ động rà sốt, phân loại công chức làm công tác tuyên truyền cần tập huấn theo trình độ khác để có kế hoạch tập huấn, nâng cao trình độ chuyên môn cho phù hợp Cần quan tâm đến giáo dục tư tưởng, đạo đức cho công chức làm công tác tun truyền-hỗ trợ nói riêng cơng chức thuế nói chung ý thức phục vụ người nộp thuế, đạo đức công chức, thực thi công vụ, nhiệm vụ cải cách thủ tục hành thuế, đại hóa ngành Cần tăng cường trau dồi cho công chức thuế kỹ giao tiếp, ứng xử, kỹ khai thác thông tin mạng internet hệ thống tích hợp liệu TMS, để phục vụ tốt cho công việc Cần chủ động xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn, dài hạn; tổ chức đào tạo thường xuyên, định kỳ; tổ chức học tập kinh nghiệm giao lưu nghiệp vụ với Chi cục thuế khác nhằm bổ sung kiến thức chuyên môn cho công chức thuế Chi cục thuế cần tăng cường công chức có nghiệp vụ giỏi, chun mơn tốt nhiều kinh nghiệm công tác Đội tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Cần quán triệt đến tất công chức làm cơng tác tun truyền nói riêng cơng chức thuế nói chung phải hướng dẫn người nộp thuế tận tình thống cách 62 hướng dẫn phận Nếu không thuộc thẩm quyền giải chuyển đến phận chức để giải quyết, tránh trường hợp người nộp thuế phải lại nhiều lần nhận kết hướng dẫn không thống chi cục thuế 5.2.2 Sự cảm thông Sự cảm thông yếu tố có mức độ tác động lớn thứ yếu tố định hài lòng doanh nghiệp Chi cục thuế xây dựng đội ngũ công chức tạo điều kiện tốt đưa lời tư vấn tốt cho doanh nghiệp, lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng doanh nghiệp, đối xử công bằng, biết quan tâm đến doanh nghiệp phạm vi nhiệm vụ phân công Trước hết cần tăng cường lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng doanh nghiệp theo hướng: Lắp đặt hệ thống máy đánh giá chất lượng phục vụ công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ Máy đặt vị trí thuận lợi sảnh chờ Chi cục thuế Sau người nộp thuế phục vụ xong thủ tục hành thuế, họ chọn mức đánh giá hài lịng hay khơng hài lịng thân cơng chức thuế hướng dẫn họ Hàng tuần, Đội trưởng Đội tuyên truyền hỗ trợ kiểm tra máy in số liệu thống kê hài lịng, khơng hài lịng cơng chức thuế Đội quản lý để có hướng xử lý Nếu tốt đề nghị Ban lãnh đạo Chi cục tuyên dương khen thưởng, khơng tốt chấn chỉnh kịp thời, uốn nắn giáo dục Tăng cường quan tâm Ban lãnh đạo Chi cục công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ: cần thường xuyên rèn luyện, giáo dục, tư tưởng, đạo đức tác phong công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ; phải thường xuyên uốn nắn, chấn chỉnh có biện pháp ngăn chặn kịp thời cơng chức thuế có thái độ không nhã nhặn, hành vi nhũng nhiễu gây phiền hà doanh nghiệp 5.2.3 Tính minh bạch Tính minh bạch yếu tố có mức độ tác động lớn thứ số yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng doanh nghiệp Do Chi cục thuế Quận Thủ Đức cần tiếp tục tăng cường công khai niêm yết tất thủ tục hành chính, quy định, quy trình 63 liên quan đến thủ tục, thời gian tiếp nhận hồ sơ, giải hồ sơ trả kết cho doanh nghiệp Bộ thủ tục hành ln cơng khai phận “Một cửa” đặt vị trí doanh nghiệp dễ nhìn thấy, thuận tiện cho việc tra cứu nhằm giúp doanh nghiệp hạn chế gặp khó khăn việc thực sách thuế Công chức Chi cục thuế phải trả lời kịp thời cho doanh nghiệp biết yêu cầu họ chưa giải thời gian quy định Để nâng cao mức độ hài lòng yếu tố Chi cục thuế phải có văn thông báo nêu rõ lý chưa giải kịp thời lập thư xin lỗi gửi cho doanh nghiệp; Lắp đặt hình hệ thống máy tính phục vụ cho việc tra cứu tiến trình giải hồ sơ doanh nghiệp nộp vào quan thuế, để doanh nghiệp tra cứu hồ sơ phận chức giải hồn tất, tránh việc doanh nghiệp phải lại nhiều lần để nhận kết Cần tăng cường giáo dục ý thức thực thi công vụ, giám sát chặt chẽ việc công chức làm công tác tun truyền-hỗ trợ: ln đeo bảng tên có bảng tên bàn làm việc Việc công chức thường xuyên đeo bảng tên đặt bảng tên bàn làm việc giúp doanh nghiệp có nhận xét, đánh giá xác thái độ phục vụ trình độ chuyên môn nghiệp vụ công kịp thời phản ánh trường hợp cơng chức có thái độ hạch sách, nhũng nhiễu người nộp thuế nhằm tạo tiền đề làm sở điều động, luân chuyển công tác tổ chức tuyên dương khen thưởng kịp thời công chức thực tốt công tác tuyên truyền-hỗ trợ theo quy định 5.2.4 Độ tin cậy Tin cậy yếu tố có mức độ tác động lớn thứ yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng doanh nghiệp Vì cần phải tăng cường tính tin cậy theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ doanh nghiệp thông qua nội dung hạn chế để xảy sai sót công tác tuyên truyền-hỗ trợ, tạo tin tưởng doanh nghiệp, tạo điều kiện cho doanh nghiệp nhận kết giải xác, kịp thời; thông tin doanh nghiệp bảo mật thời gian xử lý cơng việc phải nhanh chóng Để tránh xảy sai sót việc ban hành văn trả lời người nộp thuế, 64 Ban lãnh đạo Chi cục thuế yêu cầu Đội trưởng Đội tuyên truyền phải kiểm tra hình thức văn bản, tính xác nội dung trả lời trước ký ban hành đến người nộp thuế nhằm nâng cao tin tưởng doanh nghiệp công tác tư vấn, hướng dẫn sách thuế Cần phải biết xác nguyên nhân trễ hạn phận chức gây để tìm nguyên nhân trễ hạn xử lý công chức để hạn thời gian trả kết cho doanh nghiệp, cần lập thư xin lỗi người nộp thuế để trả hạn hồ sơ Khuyến khích đưa cải tiến sáng kiến để rút ngắn thời gian xử lý cơng việc quy trình nhằm làm giảm thời gian xử lý công việc phù hợp với yêu cầu doanh nghiệp Chọn người có chun mơn giỏi làm công tác pháp chế, người thẩm định lại tính xác hồ sơ hình thức văn bản, pháp lý giải để tránh sai sót ban hành văn bên ngồi 5.2.5 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất có mức độ tác động lớn thứ số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp Trong thời gian qua, Chi cục sửa chữa lại văn phịng làm việc, nơi tiếp dân thống mát lịch Để nâng cao mức độ hài lòng yếu tố Chi cục thuế nên đầu tư thêm máy vi tính để doanh nghiệp tự gửi tờ khai qua mạng hay truy cập thơng tin liên quan đến sách thuế nghĩa vụ thuế phận “Một cửa” hay vị trí thuận lợi dễ nhìn thấy Chi cục thuế phục vụ cho doanh nghiệp tra cứu thông tin thuế cần Tận dụng phương tiện hộp thư điện tử truyền tải kịp thời văn bản, sách thuế có liên quan thuế đến doanh nghiệp nhanh chóng hiệu Lắp đặt thêm hình để thị thủ tục hành thuế thơng thường để người nộp thuế xem trước thực giao dịch với quan thuế thời gian chờ đợi trả kết hồ sơ thuế 5.2.6 Đáp ứng Tính đáp ứng yếu tố có mức độ tác động xếp thứ nhân tố 65 Ngày phát triển không ngừng mạng internet nên doanh nghiệp chủ động tìm kiếm thơng tin trả lời liên quan đến vướng mắc mạng internet Hoặc họ liên hệ với quan thuế điện thoại để hỏi sách thuế Ngoài để phù hợp với xu phát triển chung xã hội, việc giao dịch điện tử, văn phòng điện tử ngày áp dụng rộng rãi, có trở thành bắt buộc việc kê khai thuế qua mạng internet năm 2010, nộp tiền thuế điện tử năm 2016 Do xu hướng thời gian tới tạo thuận lợi cao cho người nộp thuế việc thực kê khai nghĩa vụ thuế qua điện tử, tránh việc người nộp thuế phải đến trực tiếp gặp cơng chức thuế ngun nhân để phát sinh nhũng nhiễu phiền hà người nộp thuế Vì để nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ cho doanh nghiệp, Chi cục thuế quận Thủ Đức tiếp tục tăng cường cải thiện yếu tố đáp ứng theo hướng tập trung vào việc: làm để công chức thực nhiệm vụ tun truyềnhỗ trợ nói riêng cơng chức thuế nói chung phải hiểu rõ nhu cầu doanh nghiệp, thành thạo cơng việc; hình thức tun truyền-hỗ trợ phải phong phú, đa dạng đổi phù hợp với giai đoạn phát triển xã hội Để tăng cường mức độ hài lòng doanh nghiệp yếu tố đáp ứng, công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ cần nghiêm túc tiếp nhận, lắng nghe để hiểu rõ nhu cầu vướng mắc, khó khăn doanh nghiệp Chi cục thuế Quận Thủ Đức cần bố trí cơng chức có nhiệt huyết, u nghề, có chun mơn nghiệp vụ vững vàng, có trách nhiệm thái độ làm việc tích cực, có khả xử lý cơng việc nhanh, giao tiếp tốt, ứng xử tốt, có khả nắm bắt nhanh hiểu nội dung trình bày người nộp thuế, từ nhanh chóng đáp ứng yêu cầu người nộp thuế nâng cao mức độ hài lòng người nộp thuế yếu tố đáp ứng Chi cục thuế cần tiếp tục đổi hình thức tun truyền sách thuế nhằm đa dạng, phong phú phù hợp, nhằm giúp doanh nghiệp dễ nắm bắt hiểu nội dung sách thuế mà Chi cục thuế muốn tuyên truyền Tùy theo đối tượng phải trả lời hướng dẫn tuyên truyền mà công chức 66 làm công tác tuyên truyền phải biết linh động cho phù hợp Cụ thể, phải trả lời hướng dẫn cho doanh nghiệp phải trình bày theo văn pháp luật thuế khả am hiểu pháp luật sách doanh nghiệp tốt người dân Nếu phải tuyên truyền, hướng dẫn sách thuế cho người dân phải dùng từ ngữ dễ hiểu, hình thức tuyên truyền trực quan sinh động để người dân tiếp thu nhanh hiểu Từ giúp người nộp thuế chấp hành tốt sách pháp luật thuế, hạn chế sai phạm thuế hoạt động sản xuất kinh doanh Để công tác tuyên truyền đổi đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp cần phải đa dạng theo hướng tăng cường tuyên truyền sách thuế loa phát phường, niêm yết ngắn gọn đầy đủ xúc tích nội dung cần tuyên truyền tin phường, khu phố, khu dân cư; 5.3 Sự hài lòng doanh nghiệp Từ kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế Quận Thủ Đức mức thấp, đặc biệt qua phân tích mức độ hài lịng có khác biệt loại hình doanh nghiệp, doanh nghiệp thuộc loại hình khác có mức độ hài lịng khác nhiên mức độ khác không rõ rệt Trong yếu tố hài lòng trước tiên cần cải thiện mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin cảnh báo cho doanh nghiệp; hoạt động tuyên truyền, giải vướng mắc sách thuế, hoạt động tư vấn nghiệp vụ thuế cho doanh nghiệp Trong trình tư vấn, hỗ trợ doanh nghiệp cần lưu ý đến loại hình doanh nghiệp doanh nghiệp để tư vấn, hướng dẫn sát với tình hình thực tế nắm bắt kịp thời khó khăn, vướng mắc chung theo loại hình doanh nghiệp gặp thời kỳ để kịp thời kiến nghị tháo gỡ khó khăn với doanh nghiệp Ngồi ra, việc bố trí cơng chức thực cơng tác tun truyền-hỗ trợ phải lựa chọn người có tâm, u nghề, có trình độ, biết cảm thông chia với người nộp thuế, nắm bắt nhanh nội dung yêu cầu người nộp thuế có khả giải vấn đề doanh nghiệp yêu cầu cách tốt 67 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Kết nghiên cứu đề tài dựa khảo sát hạn hẹp Chi cục thuế quận Thủ Đức Do hạn chế trình độ hiểu biết, thái độ nhận thức, lĩnh vực kinh doanh người khảo sát khác có đánh giá khác nhau, nên cần có thêm nghiên cứu khác để so sánh hồn thiện Kết nghiên cứu thuộc phạm vi hẹp, dừng lại việc đo lường, tìm hiểu mối quan hệ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp Chưa đề cập đến hài lòng người dân, người nộp thuế thu nhập cá nhân, nộp trước bạ nhà đất Nghiên cứu thông tin hỗ trợ cho định đổi công tác tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế quận Thủ Đức, cần có thêm nghiên cứu hài lòng người dân nghiên cứu ngành khác thuộc lĩnh vực dịch vụ công nhằm đưa mơ hình hồn chỉnh để đo lường mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ cơng nói chung Từ hạn chế đề tài gợi ý cho trình nghiên cứu theo hướng: Vận dụng kết nghiên cứu mà đề tài hoàn thành tiếp tục thực nghiên cứu định tính, nghiên cứu sơ theo phương pháp chuyên gia, thảo luận nhóm nhằm bổ sung thang đo sát với tình hình thực tế Mở rộng nghiên cứu ngành thuế địa phương khác nhau; mở rộng đối tượng khảo sát doanh nghiệp lớn, hộ cá nhân kinh doanh, cá nhân nộp thuế trước bạ nhà đất, nộp thuế thu nhập cá nhân Tóm tắt chương 5: Chương kết luận vấn đề nghiên cứu đề xuất số hàm ý quản trị cải tiến nội dung liên quan nhằm nâng cao mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế quận Thủ Đức theo hướng tập trung vào cải tiến yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người nộp thuế 68 KẾT LUẬN Việc đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công vấn đề người quan tâm nghiên cứu; dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế quận Thủ Đức loại dịch vụ cơng việc nghiên cứu mức độ hài lịng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế Quận Thủ Đức cần thiết Nghiên cứu đưa thang đo mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tuyên truyềnhỗ trợ Chi cục thuế Quận Thủ Đức bao gồm nhân tố với 32 biến quan sát nhân tố sở vật chất, tính minh bạch, cơng chức thực hiện, đáp ứng, độ tin cậy cảm thông nhân tố có ý nghĩa mặt thống kê Đồng thời nghiên cứu xác định mức độ hài lịng doanh nghiệp có khác nhóm đối tượng số năm thành lập doanh nghiệp, lọai hình doanh nghiệp ngành nghề kinh doanh Kết nghiên cứu cho thấy mức độ tác động nhân tố đến hài lòng doanh nghiệp Tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng doanh nghiệp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ nhân Tuy nhiên để hồn thiện mơ hình nghiên cứu loại dịch vụ cơng cần có nhiều nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ công khác nhau, loại dịch vụ nên nghiên cứu diện rộng nhiều vùng miền khác có có khả đạt hiệu mong đợi 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tổng cục thuế (2015), tài liệu bồi dưỡng kỹ tuyên truyền pháp luật thuế, Hà Nội, trang Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất thống kê Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hoà (2015), tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng quan hành nhà nước, http://caicachhanhchinh.gov.vn/uploads/Tapchitochucnhanuoc/nam2015/t4-2015.doc, tải ngày 04/11/2011 Phan Tấn Phát (2015), hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre, luận văn thạc sĩ, đại học công nghệ thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Xuân Trang (2015), đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế quận 7, luận văn thạc sĩ Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, tạp chí khoa học công nghệ đại học Đà Nẵng số (44) 2011, trang 163 – 168 Đinh Phi Hổ (2011), Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế, Nhà xuất Phương Đông (2011), trang 126 – 139 Nguyễn Thị Thanh Xuân (2011), đánh giá chất lượng tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận 1, luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, NXB Thống kê 10 Parasuraman, AV Zeithaml & Leonard L Berry ( 1994 ), Reassessment of expectation as a comparision stardard in measuring service quality: Implication for future research, Journal of Marketing, Vol 58 January, Page 111-124 11 Kotler, P (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 12 Nunally (1978), Psychometric Theory , New York, McGraw-Hill; Peterson (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Research , No 21 Vol 2, pp 28-91; Slater (1995) 70 ... lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận Thủ Đức - Đo lường mức độ tác động nhân tố đến hài lòng doanh nghiệp. .. hình nghiên cứu thức "Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận Thủ Đức" 1.3.3.2 Nghiên cứu định lượng. .. ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận Thủ Đức? ?? cần thiết để đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp