Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG CĂN HỘ CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP HỒ CHÍ MINH, 06.2012 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét : TS Nguyễn Đình Luận (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét : TS Phan Ngọc Trung (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 04 tháng 01 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) TS Lưu Thanh Tâm TS Nguyễn Đình Luận TS Phan Ngọc Trung TS Nguyễn Hải Quang TS Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngành TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH - ĐTSĐH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 06/09/1984 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 1184011042 I- TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG CĂN HỘ CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: gồm chương • Chương 1: Lý luận chất lượng sản phẩm, dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng • Chương 2: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ cao cấp địa bàn TP Hồ Chí Minh • Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ hộ cao cấp địa bàn TP Hồ Chí Minh III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:16/10/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/06/2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực luận văn Nguyễn Thị Mỹ Duyên LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thưc luận văn tốt nghiệp, nhận nhiều giúp đỡ thầy cơ, bạn bè, gia đình Tơi xin bày tỏ trân trọng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Trước tiên xin cảm ơn tất thầy cô ban giảng huấn khoa Đào tạo sau Đại học trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM giảng dạy giúp đỡ tơi suốt khóa học Đặc biệt, tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Phú Tụ tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn Tiếp theo xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo tồn thể anh (chị) Phịng kinh doanh, Phịng Marketing Cơng ty Cổ phần Phát triển Bất động sản Phát Đạt,Tổng Công ty Cổ phần Phát triển nhà Hồng Anh, Cơng ty Cổ phần Vạn Phát Hưng, Tổng cơng ty Địa ốc Sài Gịn Resco, người bạn giúp đỡ trình thu thập liệu nghiên cứu Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tơi, người động viên, giúp đỡ mặt tinh thần vật chất cho năm tháng học tập trường Trân trọng Nguyễn Thị Mỹ Duyên Lớp Cao học Khóa – Trường Đại học Kỹ thuật Cơng nghệ TP.HCM TĨM TẮT LUẬN VĂN Trong kinh tế thị trường, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ công cụ quan trọng để cạch tranh Bản chất chất lượng hàng hóa nhằm tới thỏa mãn cao nhu cầu người hưởng thụ sản phẩm hay dịch vụ Cơng trình xây dựng nói chung hộ chung cư nói riêng loại hàng hóa đặc thù tiêu chí chất lượng phải hướng tới giá trị Tuy vậy, tiêu chí chất lượng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ xây dựng nói chung, hộ nói riêng lại vô đa dạng Các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vưc bất động sản nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đặc biệt kinh doanh hộ cao cấp Tác giả đo lường chất lượng dịch vụ hộ cao cấp phương pháp nghiên cứu định lượng, vận dụng mơ hình SERVQUAL Thang đo đánh giá phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA hệ số độ tin cậy Cronbach’s alpha, sau phân tích hồi quy bội sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu NGHIÊN CỨU Tiến hành nghiên cứu cách vấn trực tiếp 250 mẫu Mẫu lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên cư trú khu hộ cao cấp địa bàn TP Hồ Chí Minh Trong 30 thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ cao cấp địa bàn TP Hồ Chí Minh, khách hàng đồng tình cao yếu tố: PRI1, PRI2, PRI3 Các số liệu thỏa điều kiện tin cậy Cronbach Alpha EFA sử dụng cho phần chạy hồi quy Kết nhận cho thấy mức ý nghĩa sig nhỏ 0.000, cho thấy mơ hình sử dụng phù hợp biến đạt tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance > 0,0001) Kết kiểm định mơ hình hồi quy cho thấy tượng đa cộng tuyến không xảy hệ số phóng đại phương sai biến mơ hình thấp VIF = 1, nhỏ (Trọng & Ngọc, 2005) Hệ số Durbin Watson cho thấy mơ hình khơng vi phạm sử dụng phương pháp hồi quy bội chấp nhận giả thuyết khơng có tương quan chuỗi bậc mơ hình Kết phân tích hồi quy cho thấy chất lượng dịch vụ biến độc lập thể phương trình: SAT = 3,324 + 0,332PRI + 0,218TAN + 0,152RES + 0,133REL + 0,122ASS + 0,116EMP Hệ số Beta chuẩn hóa >0 khẳng định giả thuyết nêu mơ hình nghiên cứu chấp nhận kiểm định phù hợp KẾT LUẬN Nghiên cứu giúp cho nhà chiến lược cơng ty kinh doanh bất đơng sản có sở việc lựa chon giải pháp cần thiết để hồn thiện chất lượng dịch vụ cơng ty mình, đồng thời tăng khả cạnh tranh củng cố vững vị trí cơng ty thương trường Với thời gian ngắn, nghiên cứu tập trung xem xét mối quan hệ nhân tố chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL thang đo Giá với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận Trên thực tế, nhân tố phân tích cịn số nhân tố khác góp phần giải thích thêm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận chi phí phải trả cho quản lý tịa nhà, chương trình quảng bá, vấn đề gợi mở cho nghiên cứu tiếp ABSTRACT In market economy, quality of goods or services are the most important tool to avoid The nature of the quality of goods is intended to satisfy the needs of the highest enjoyment of goods or services Construction works in general and the particular apartments are a type of particular goods and the criteria for the quality of it also must be directed towards those values However, the criteria of quality of goods or construction services in general, a particular apartment was extremely diverse The business activities in the field of real estate is trying to improve the quality of its services to satisfy the maximum demands of customers, especially in the hi-end apartment business Authors measure the quality of service hi-end apartments in quantitative research methods, using SERVQUAL model The scale was evaluated by factor analysis method to explore EFA and reliability coefficient Cronbach's alpha, then multiple regression analysis is used to test the research model RESEARCH Research conducted by direct interview in 250 clients Clients were selected by random method and stay at four hi-end apartments in the Ho Chi Minh City In the 30th-quality measurement system customer satisfaction with service quality of the hi-end apartment in the Ho Chi Minh city, the customer agrees highest in three factors: PRI1, PRI2, PRI3 The data are eligible Cronbach Alpha reliability and EFA is used for the regression run The obtained results showed a significant sig 0000 is very small, that the model is appropriate and the variables are acceptable standards (Tolerance > 0.0001) The results of the regression model suggests that the multi-collinearity does not occur because the magnification factor of the variance of the variables in the model are too low VIF = 1, less than (Trong & Ngoc, 2005) Durbin Watson coefficients that not violate the model using multiple regression methods and theories accept the chain of rank correlation in the model Results of regression analysis showed that service quality and six independent variables are shown in the equation: SAT = 3,324 + 0,332PRI + 0,218TAN + 0,152RES + 0,133REL + 0,122ASS + 0,116EMP Beta standardized coefficients > confirms the hypothesis raised in the research model is accepted and verified accordingly CONCLUSION This study will help the strategic of real estate company basis in choosing the most necessary measures to improve the quality of their company's services, while increasing competitiveness and solidify the company's position in the marketplace As time was short, focused study reviewed the relationship between six factors of service quality SERVQUAL scale and the scale price with quality service that customers receive In fact, outside factors were analyzed, there are some other factors contribute to explain the quality of service that customers perceive as costs to be paid to building management, promotions,…these issues for the research suggest i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: .1 Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu luận văn: CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng sản phẩm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1 Chất lượng sản phẩm 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm .7 1.1.2.1 Nhu cầu người tiêu dùng .7 1.1.2.2 Sự phát triển khoa học – kỹ thuật 1.1.2.3 Hiệu lực chế quản lý kinh tế .8 1.1.3 Độ lệch chất lượng – Tầm quan trọng chất lượng doanh nghiệp 1.1.3.1 Khái niệm độ lệch chất lượng 1.1.3.2 Tổn thất kinh tế 1.1.3.3 Tầm quan chất lượng doanh nghiệp 1.2 Dịch vụ Chất lượng dịch vụ 10 1.2.1 Dịch vụ .10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.2.2.1 Định nghĩa 11 1.2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ .11 1.2.2.3 Cách đánh giá chất lượng dịch vụ 14 PHỤ LỤC 16 - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryg Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin- Square Estimate Watson ,402a ,161 ,159 ,758 ,480b ,231 ,227 ,726 ,514c ,265 ,260 ,711 ,494d ,243 ,233 ,706 ,445e ,195 ,187 ,701 ,539f ,290 ,283 ,699 1,985 a Predictors: (Constant), Giá b Predictors: (Constant), Giá cả, Các phương tiện hữu hình c Predictors: (Constant), Giá cả, Các phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng d Predictors: (Constant), Giá cả, Các phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Độ tin cậy e Predictors: (Constant), Giá cả, Các phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đảm bảo f Predictors: (Constant), Giá cả, Các phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm g Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng ANOVAg Model Sum of Squares Mean df Square Regression 49,472 49,472 Residual 257,159 448 ,574 Total 306,631 449 Regression 70,774 Residual 235,857 447 ,528 Total 306,631 449 Regression 81,110 Residual 225,521 446 ,506 Total 306,631 449 Regression 86,110 Residual 220,521 445 ,501 Total 306,631 449 Regression 89,055 Residual 217,576 444 ,496 Total 306,631 449 Regression 95,125 Residual 209,506 443 ,489 Total 306,631 449 35,387 27,037 25,432 23,321 22,264 F Sig 86,186 ,000a 67,066 ,000b 53,469 ,000c 50,024 ,000d 47,452 ,000e 45,535 a Predictors: (Constant), Giá b Predictors: (Constant), Giá cả, Các phương tiện hữu hình c Predictors: (Constant), Giá cả, Các phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng ,000f d Predictors: (Constant), Giá cả, Các phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Độ tin cậy e Predictors: (Constant), Giá cả, Các phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đảm bảo f Predictors: (Constant), Giá cả, Các phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm g Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng Coefficientsa Model Giá (Constant) Giá phương tiện hữu hình (Constant) Giá Các Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Các Unstandardized phương tiện hữu hình Sự đáp ứng (Constant) Giá Std Error t Sig Beta 3,324 ,036 ,332 ,036 Collinearity ,402 3,324 ,034 Statistics Tolerance VIF 93,082 ,000 9,284 ,000 97,086 ,000 1,000 1,000 ,332 ,034 ,402 9,683 ,000 1,000 1,000 ,218 ,034 ,264 6,354 ,000 1,000 1,000 99,174 ,000 3,324 ,034 ,332 ,034 ,402 9,891 ,000 1,000 1,000 ,218 ,034 ,264 6,491 ,000 1,000 1,000 ,152 ,034 ,184 4,521 ,000 1,000 1,000 3,324 ,034 ,332 ,034 100,856 ,000 ,402 10,059 ,000 1,000 1,000 Các phương ,218 ,034 ,264 6,601 ,000 1,000 1,000 Sự đáp ứng ,152 ,034 ,184 4,598 ,000 1,000 1,000 Độ tin cậy ,133 ,034 ,161 4,031 ,000 1,000 1,000 (Constant) 3,324 ,034 99,174 ,000 tiện hữu hình Giá ,332 ,034 ,402 9,891 ,000 1,000 1,000 ,218 ,034 ,264 6,491 ,000 1,000 1,000 Sự đáp ứng ,152 ,034 ,184 4,521 ,000 1,000 1,000 Độ tin cậy ,133 ,034 ,161 4,031 ,000 1,000 1,000 Sự bảo đảm ,122 ,034 ,144 3,876 ,000 1,000 1,000 Các phương tiện hữu hình (Constant) Giá 3,324 ,033 100,856 ,000 ,332 ,033 ,402 10,059 ,000 1,000 1,000 ,218 ,033 ,264 6,601 ,000 1,000 1,000 Sự đáp ứng ,152 ,033 ,184 4,598 ,000 1,000 1,000 Độ tin cậy ,133 ,033 ,161 4,031 ,000 1,000 1,000 Sự bảo đảm ,122 ,033 ,144 3,876 ,000 1,000 1,000 Sự đồng cảm ,116 ,033 ,132 3,586 ,000 1,000 1,000 Các phương tiện hữu hình a Dependent Variable: Sự hài lòng Khách hàng (Nguồn: Tác giả xử lý số liệu SPSS 16.0) PHỤ LỤC 17 - PHÂN TÍCH ANOVA ĐỘ TUỔI Descriptives Sự hài lòng khách hàng 95% Confidence N Mean Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound Bound Min Max Dưới 30 44 2,53 ,743 ,192 2,12 2,94 Từ 30- 45 102 3,50 ,744 ,060 3,38 3,62 Từ 46-60 80 3,12 ,763 ,089 2,95 3,30 Trên 60 24 2,56 1,236 ,412 1,61 3,51 Total 250 3,30 ,823 ,052 3,20 3,40 Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic df1 df2 Sig 3.850 246 510 ANOVA Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares df Mean Square F Sig 6,446 2,149 3,021 ,030 Within Groups 174,950 246 ,711 Total 181,396 249 Between Groups (Nguồn: Tác giả xử lý số liệu SPSS 16.0) PHỤ LỤC 18 - PHÂN TÍCH ANOVA VỊ TRÍ CƠNG VIỆC Descriptives Sự hài lòng khách hàng 95% Confidence N Quản lý Mean Std Interval for Mean Std Minimum Maximum Deviation Error Lower Upper Bound Bound 87 3,52 ,867 ,088 3,34 3,69 Nhân viên 47 3,36 ,817 ,105 3,15 3,57 Hưu trí 40 3,27 ,644 ,093 3,08 3,46 Khác 76 3,39 ,722 ,109 3,17 3,61 Total 250 3,41 ,792 ,050 3,31 3,51 Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic ,617 df1 df2 246 Sig ,605 ANOVA Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares df Mean Square F Sig ,782 ,261 ,355 ,003 Within Groups 180,614 246 ,734 Total 181,396 249 Between Groups (Nguồn: Tác giả xử lý số liệu SPSS 16.0) PHỤ LỤC 19- PHÂN TÍCH ANOVA THU NHẬP BÌNH QN Descriptives Sự hài lòng khách hàng 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Min Max Dưới 10 tr 62 3,19 ,749 ,125 2,94 3,45 Từ 10-20 tr 78 3,31 ,743 ,095 3,12 3,50 Trên 20 tr 110 3,55 ,743 ,060 3,43 3,67 Total 250 3,44 ,754 ,048 3,35 3,53 Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic ,291 df1 df2 Sig 247 ,747 ANOVA Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares df Mean Square F Sig 4,997 2.498 4,517 ,012 Within Groups 136,603 247 ,553 Total 141,600 249 Between Groups (Nguồn: Tác giả xử lý số liệu SPSS 16.0) PHỤ LỤC 20 - PHÂN TÍCH ANOVA TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Descriptives Sự hài lịng khách hàng 95% Confidence N Mean Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound Bound Min Max Cao đẳng 28 3,14 ,899 ,139 2,86 3,42 Đại học 105 3,75 ,468 ,054 3,64 3,85 Trên đại học 75 3,57 ,634 ,120 3,33 3,82 Trình độ khác 42 3,70 ,748 ,073 3,55 3,84 Total 250 3,60 ,722 ,046 3,51 3,69 Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic 7,954 df1 df2 Sig 246 ,632 ANOVA Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 11,362 3,787 7,866 ,034 Within Groups 118,434 246 ,481 Total 129,796 249 (Nguồn: Tác giả xử lý số liệu SPSS 16.0) PHỤ LỤC 21 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,783 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2056,049 df Sig 435 ,000 Rotated Component Matrixa Component Khi công ty cam kết thực dịch vụ khoảng thời gian cụ thể, họ thực lời 609 hứa Cơng ty ln thực dịch vụ từ lần .591 Nhân viên linh động việc giải vấn đề phát 610 sinh Công ty cung cấp dịch vụ vào hạn cam kết thực Công ty cung cấp dịch vụ nhanh chóng .693 598 Cơng ty thơng báo trước cho khách dịch vụ thực 587 Công ty không tỏ bận để không đáp ứng nhu 701 cầu khách Nhân viên công ty giúp đỡ khách hàng cần Nhân viên lễ phép phục vụ khách hàng .735 573 Khách hàng cảm thấy an tâm 590 sử dụng dịch vụ công ty Đội ngũ nhân viên trang phục 617 lịch Nhân viên có đầy đủ kiến thức chun mơn để phục vụ khách 569 hàng Nhân viên quan tâm đến 695 khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu đặc 745 thù khách hàng Công ty lấy thỏa mãn 420 khách hàng làm tâm niệm Công ty thực chiếm tình cảm đặc biệt bạn Quang cảnh, kiến trúc hộ đẹp, thu hút có điểm nhấn Các tiện nghi hộ đại Các tiện nghi hộ sang trọng .585 578 685 381 570 phòng hài hòa dàng sử dụng .562 375 Các vật dụng trang trí bên Trang thiết bị bên hộ dễ 566 686 Có nhiều dịch vụ cơng cộng (siêu thị, nhà ăn Á-Âu, bưu điện, ngân 569 hàng…) thực mang đến cảm giác thoải mái cho khách hàng Có nhiều hoạt động giải trí (khu vui chơi, nhà tâp thể dục đa năng, ) xung quanh khu hộ 760 nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Bảng dẫn bên khu hộ hợp lý .801 Dịch vụ bảo trì ln phục vụ vào thời điểm thuận lợi cho khách 702 hàng Hệ thống an ninh đảm bảo .722 Các tiện ích đáp ứng nhu cầu mong đợi khách 811 hàng Giá phù hợp với thu nhập bình 697 quân khách hàng Giá tương xứng với chất lượng 592 hộ Giá cạnh tranh với công ty bất động sản khác .567 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Rotated Component Matrixa Component Khi công ty cam kết thực dịch vụ khoảng thời gian cụ thể, họ 609 ln thực lời hứa Cơng ty ln thực dịch vụ 591 từ lần Nhân viên linh động việc giải 610 vấn đề phát sinh Công ty cung cấp dịch vụ vào hạn 693 cam kết thực Cơng ty cung cấp dịch vụ nhanh chóng 598 Công ty thông báo trước cho khách 587 dịch vụ thực Công ty không tỏ bận để 701 không đáp ứng nhu cầu khách Nhân viên công ty giúp đỡ khách 735 hàng cần Nhân viên lễ phép phục vụ 573 khách hàng Khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng 590 dịch vụ công ty Đội ngũ nhân viên trang phục lịch Nhân viên có đầy đủ kiến thức chun mơn để phục vụ khách hàng .617 569 Nhân viên quan tâm đến khách hàng 695 Nhân viên hiểu nhu cầu đặc thù 745 khách hàng Công ty lấy thỏa mãn khách hàng 420 làm tâm niệm Cơng ty thực chiếm tình cảm đặc biệt bạn Quang cảnh, kiến trúc hộ đẹp, thu hút có điểm nhấn Các tiện nghi hộ đại .566 562 578 685 585 Các vật dụng trang trí bên phòng 570 hài hòa Trang thiết bị bên hộ dễ dàng sử 686 dụng Có nhiều dịch vụ công cộng (siêu thị, nhà ăn Á-Âu, bưu điện, ngân hàng…) thực 569 mang đến cảm giác thoải mái cho khách hàng Có nhiều hoạt động giải trí (khu vui chơi, nhà tâp thể dục đa năng, ) xung quanh khu hộ nhằm đáp ứng nhu cầu 760 khách hàng Bảng dẫn bên khu hộ hợp lý Dịch vụ bảo trì ln phục vụ vào thời điểm thuận lợi cho khách hàng Hệ thống an ninh đảm bảo .801 702 722 Các tiện ích đáp ứng nhu cầu 811 mong đợi khách hàng Giá phù hợp với thu nhập bình quân khách 697 hàng Giá tương xứng với chất lượng hộ Giá cạnh tranh với công ty bất động sản khác .592 567 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG CĂN HỘ CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH 25 2.1 Tổng quan thị trường hộ cao cấp .25 2.1.1 Khái niệm chung hộ cao cấp ... PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG CĂN HỘ CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM 79 3.1 Những khó khăn thuận lợi thị trường bất động sản 79 3.1.2 Những khó... “ Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ cao cấp điạ bàn TP Hồ Chí Minh” thưc chương 25 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA