Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV tại thành phố hồ chí minh

CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS TS Nguyễn Phú Tụ Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 25 tháng 04 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TS Lưu Thanh Tâm TS Lại Tiến Dĩnh TS Nguyễn Văn Trãi TS Phan Đình Nguyên TS Nguyễn Ngọc Dương Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày 26 tháng 03 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Hương Giang Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 29/07/1987 Nơi sinh: Đồng Nai Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011045 I- TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV Thành phố Hồ Chí Minh II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV Thành phố Hồ Chí Minh”, nghiên cứu hài lịng khách hàng bên ngồi dịch vụ truyền hình trả tiền Cơng ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Nội dung bao gồm ba chương chính: sở lý thuyết, phân tích kết đưa số giải pháp, kiến nghị Đề tài tìm mơ hình, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV qua phân tích cho phương trình hồi quy Hạn chế đề tài chưa đưa với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất khu vực có dịch vụ SCTV chưa phát hết nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/06/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 28/03/2013 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS Nguyễn Phú Tụ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) -i- -i- LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Thị Hương Giang -ii- LỜI CÁM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến tất Quý Thầy/Cô trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn truyền đạt kiến thức quý báu giúp tơi có tảng để hồn thành khố học quan trọng hoàn thành cho việc nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy PGS TS Nguyễn Phú Tụ tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ nhiều suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tôi xin cảm ơn sâu sắc đến anh chị đồng nghiệp, bạn bè chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm chun mơn hỗ trợ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Cuối cùng, tơi xin cảm ơn tất khách hàng đóng góp ý kiến, hợp tác, hỗ trợ tơi suốt trình nghiên cứu, khảo sát thu thập số liệu để hoàn thành đề tài Nguyễn Thị Hương Giang -iii- TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV Thành phố Hồ Chí Minh” thực bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, mạnh mẽ nhà cung cấp nhu cầu giải trí người dân cao Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng bên ngoài, sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: Thứ nhất, đề tài nghiên cứu ứng dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1988), mơ hình hiệu chỉnh SERVPER mơ hình giá Từ phần sở lý thuyết, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu phù hợp với đề tài Thứ hai, thu thập liệu nghiên cứu bảng câu hỏi khảo sát 350 khách hàng theo phân bố khắp quận, huyện địa bàn Thành phố Hồ Ch1i Minh Xử lý liệu thua thập phần mềm SPSS: phân tích nhân tố khám phá, phân tích mức độ phù hợp nhân tố mô hình Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá hình ảnh doanh nghiệp tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Thứ ba, từ kết nghiên cứu đưa ra, tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, mang lại cho khách hàng hài lòng cao Cụ thể số giải pháp sau: Đối với chất lượng dịch vụ: Nâng cao chất lượng đường truyền, nâng cao chất lượng nội dung hình thức Đối với chất lượng phục vụ: Cải tiến, thay quy trình, nội dung hướng dẫn; Nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng; Tăng cường công tác hậu mãi, hỗ trợ giải cố; Phát triển nguồn nhân lực Điều chỉnh sách giá cước hợp lý: chia nhỏ gói kênh theo nhu cầu khách hàng, tính giá theo tính chất khu vực, Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp: Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng cáo, khuyến mãi; Sáp nhập chi nhánh để quản lý tập trung -iv- ABSTRACT The study report "Researching on customer‘s satisfaction with the pay television service of SCTV in Ho Chi Minh City” is done in the condition of market that there is a cutthroat and strong competition among providers and recreation demands in citizens is more increasing The researching object of this study report is external subcribers who have been using the payTV service of SCTV in Ho Chi Minh City This report focus on three main issues: First, this report is studied basing on the theory application of service quality, SERVQUAL service quality model of Parasuraman (1988), SERVPER service performance model and price model From theoretical basis, the author provided the study model suitable to the report Second, the research data is collected by a questionnaire surveying from 350 customers as evenly distributed across the districts of Ho Chi Minh City Collecting data is handled by software SPSS: analysing the explosing factors, suitability of factors and models Research result showed that factors such as service quality, service quality, price and corporation image impacting on customer‘s satisfaction Third, from the results provided, the author gave some solutions to improve the quality, and bring the highest satisfaction to customers Some of the solutions are as follows: Refer to service quality: to improve quality of transmission lines, quality of contents and forms Refer to service quality: To innovate, change processes, guidance; upgrade software of customer management; enhance the after sales services, support for resolution; developing human resource Adjusting rate policy reasonably: to spit the channel packages according to the needs of customers, the price is applied basing on the nature of each region, Improving corporation image: to strengthen tele-communication activities, advertisement, promotion; to mergere branches for centralized management -v- MỤC LỤC NỘI DUNG TRANG LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH xi LỜI MỞ ĐẦU .1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .5 1.1 KHÁCH HÀNG 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm .5 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng 1.2.2.1 Các yếu tố tâm lý cá nhân 1.2.2.2 Các yếu tố văn hoá – xã hội .10 1.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 10 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.3.2 Chất lượng phục vụ .10 1.2.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp .11 -vi- 1.2.3.4 Giá 12 1.3 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.3.1 Dịch vụ 12 1.3.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.4 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 17 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 20 1.4.3 Mơ hình giá 21 1.4.3.1 Sự ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng .21 1.4.3.2 Quan hệ giá giá trị cảm nhận 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN SCTV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH23 2.1 CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN TẠI VIỆT NAM 23 2.1.1 Truyền hình quảng bá .23 2.1.2 Truyền hình trả tiền 23 2.1.3 Tổng quan thị trường truyền hình khu vực Thành phố Hồ Chí Minh .24 2.2 TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST (SCTV) 25 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh SCTV 26 2.2.2.1 Các loại hình sản phẩm – dịch vụ SCTV 26 2.2.2.2 Phân tích tình hình doanh thu tồn cơng ty 27 2.2.3 Dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV Thành phố Hồ Chí Minh 29 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .31 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 31 -vii- 2.3.2 Quy trình nghiên cứu 32 2.3.3 Nghiên cứu sơ định tính .33 2.3.4 Nghiên cứu thức định lượng 36 2.3.4.1 Mục đích bước nghiên cứu 36 2.3.4.2 Thang đo sử dụng 36 2.3.4.3 Phương pháp chọn mẫu điều tra 36 2.3.4.4 Kích thước mẫu 37 2.3.4.5 Cách thức khảo sát 38 2.3.4.6 Nội dung bảng câu hỏi 38 2.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .39 2.4.1 Phân tích thống kê mô tả 39 2.4.1.1 Phân tích quy mơ mẫu theo giới tính 39 2.4.1.2 Phân tích quy mơ mẫu theo độ tuổi 39 2.4.1.3 Phân tích quy mơ mẫu theo nghề nghiệp 40 2.4.1.4 Phân tích quy mơ mẫu theo lý chọn dịch vụ SCTV 40 2.4.1.5 Phân tích quy mơ mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 41 2.4.2 Phân tích kiểm định thang đo 42 2.4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo .44 2.4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 49 2.4.3.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính .50 2.4.3.2 Phương pháp sử dụng 50 2.4.3.3 Kết phân tích hồi quy 50 2.4.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng yếu tố .55 TÓM TẮT CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA SCTV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .61 -73- 3.3.3.3 Tăng cường công tác hậu mãi, hỗ trợ giải cố Cơ sở đề xuất Qua kết khảo sát, câu hỏi nhóm chất lượng phục vụ liên quan đến công tác hậu hỗ trợ giải cố mà khách hàng hài lịng là: nhân viên SCTV có thái độ vui vẻ, thân thiện sẵn sàng phục vụ khách hàng; nhân viên SCTV có giải pháp giải vấn đề mềm dẻo, linh hoạt không cứng nhắc nhanh chóng; nhân viên SCTV có kiến thức tốt để trả lời thắc mắc khách hàng Bên cạnh đó, SCTV chưa có quy trình – quy chế giải khiếu nại khách hàng Không công khai cách giải cố cho khách hàng nắm bắt Tổng đài SCTV hoạt động 24/24, nhiên tập trung vào công tác nhận lịch lắp đặt, giải đáp thắc mắc Chưa tận dụng hết nguồn lực tổng đài công tác kết nối thông tin với khách hàng Nội dung thực Xây dựng quy trình – quy chế giải cố triển khai đến nhân viên khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm giúp nhận viên có sở để xử lý cố khách hàng linh hoạt sở để khách hàng đối chiếu, đánh giá công tác hỗ trợ giải cố công ty Thường xuyên theo dõi thông báo cho khách hàng biết kết tiến trình giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng đảm bảo vấn đề khách hàng giải triệt để thoả đáng Bên cạnh đó, cơng ty cần có tổ chức nhân làm việc hiệu quả, hợp lý đồng thời có kế hoạch thực th ngồi hỗ trợ cho phận xử lý cố tải, đảm bảo tổng đài tiếp nhận cố đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ giải cố ln hoạt động 24/7 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng qua tổng đài SCTV (Call Center SCTV): không tiếp nhận khiếu nại, giải cố khách hàng sử dụng dịch vụ SCTV mà cịn cầu nối thơng tin đến khách hàng Qua tổng đài, -74- thắc mắc, yêu cầu khách hàng dịch vụ, sách cước, sách khuyến cơng ty tư vấn đầy đủ tận tình Việc tiếp nhận yêu cầu khách hàng không dừng lại gọi mà tiếp nhận xử lý qua email, trực tuyến Ưu điểm tổng đài chủ động việc xử lý yêu cầu khách hàng, bên cạnh cơng tác chăm sóc khách hàng, cơng ty tận dụng nguồn tài nguyên Call Center để giới thiệu dịch vụ đến khách hàng Đồng thời, SCTV phối hợp với tổng đài 1080 Viễn thơng Thành phố Hồ Chí Minh cơng ty chuyên kinh doanh dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, chịu trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khách hàng chuyển giao lại cho phận chăm sóc khách hàng cơng ty Áp dụng phương án này, với nhiều cách thức liên lạc, khách hàng rút ngắn thời gian chờ điện thoại để gặp tổng đài viên Cung cấp thẻ thông tin cho khách hàng nhằm tránh trường hợp sai sót, nhầm khách hàng Thẻ thông tin bao gồm thông tin khách hàng, địa phòng giao dịch gần nhất, tổng đài hỗ trợ, đường dây nóng Bên cạnh đó, chi nhánh dùng phương pháp dán thơng tin chi nhánh phía sau tivi khách hàng để khách hàng tiện liên lạc có cố xảy Mục tiêu đề xuất Quản lý vấn đề, thắc mắc, phản hồi khách hàng kịp thời đưa giải pháp giải tối ưu nhằm gia tăng hài lòng khách hàng công ty, tạo trung thành khách hàng dịch vụ SCTV Nâng cao suất phục vụ khách hàng nhân viên, nâng cao hệ số hài lòng, giảm thời gian phản hồi thời gian giải yêu cầu khách hàng -75- 3.3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực Cơ sở đề xuất Căn vào yếu tố mà khách hàng hài lịng q trình nghiên cứu nhân viên SCTV có kiến thức tốt để trả lời thắc mắc khách hàng nhân viên kỹ thuật thời gian mà tổng đài thơng báo Nội dung thực Xây dựng quy trình công nghệ chuẩn xây dựng chất lượng dịch vụ theo chuẩn ISO Trên sở này, phận phải học tập, bồi dưỡng thực theo quy trình Tăng cường liên kết, hợp tác với sở đào tạo nhằm phát triển mơ hình đào tạo công ty Đồng thời mở rộng quan hệ gắn bó với tổ chức khác nhằm tạo hội học hỏi cho đội ngũ nhân viên công ty Thường xuyên tổ chức lớp huấn luyện kỹ mềm để phục vụ công việc cho tổng đài viên nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như: kỹ giao tiếp qua điện thoại, kỹ giải đáp thắc mắc khách hàng, kỹ giải tình huống, kỹ lắng nghe, kỹ thuyết phục, Khuyến khích tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa học ngắn dài hạn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thạo cơng nghệ đại Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên cơng tác chăm sóc khách hàng, nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Xây dựng sách đãi ngộ, quyền lợi cán bộ, nhân viên để nâng cao mức độ hài lòng nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên yên tâm với công việc nâng cao suất làm việc Thường xuyên tổ chức buổi họp chi nhánh nhằm trao đổi kinh nghiệm thực tế, đặc biệt kỹ thuật viên lắp đặt bảo trì, bảo dưỡng hệ thống -76- Làm tốt công tác tuyển dụng từ khâu ban đầu để tuyển chọn đội ngũ nhân viên có lực, đáp ứng tốt yêu cầu công việc Mục tiêu đề xuất Đào tạo đội ngũ cán – cơng nhân viên giỏi chun mơn, có tâm huyết đảm bảo yêu cầu phát triển, nâng cao lực cạnh tranh đơn vị 3.3.4 Nâng cao chất lượng nội dung hình thức Cơ sở đề xuất Căn vào kết nghiên cứu chương 2, nhân tố chất lượng nội dung hình thức có số yếu tố khách hàng hài lịng là: kênh có quy hoạch rõ ràng, dễ lựa chọn để xem; chương trình SCTV đa dạng phong phú; khách hàng ủng hộ SCTV tăng giá thời gian vừa qua nhằm nâng cao chất lượng chương trình Theo thực tế để đảm bảo số lượng kênh theo cam kết với khách hàng để dành tần số phát triển kênh tương lai, SCTV thực phát trùng kênh, điều khơng nhận ủng hộ khách hàng họ cho chiêu tăng giá, đánh lừa khách hàng tổng số lượng kênh phát sóng Bên cạnh đó, việc lên sóng hay xuống kênh liên tục mà không thông báo với khách hàng khuyết điểm công tác chăm sóc khách hàng SCTV thực tăng giá từ tháng 10/2012 cam kết tăng chất lượng nội dung chương trình, nhiên động thái gần chuyên kênh SCTV tung vài phim SCTV hợp tác sản xuất đa phần phim, chương trình cũ, nội dung khơng đặc sắc Hoặc việc tăng thêm số kênh nước ngồi, khách hàng cho điều khơng cần thiết, lãng phí Tỷ suất người xem chuyên kênh SCTV tháng 11 (biểu đồ thể tỷ suất người xem tuần xem phụ lục 13) sau: -77- Bảng 3.3: Tỷ suất người xem chuyên kênh SCTV tháng 11/2012 Tháng 11 (2/11 - 29/11) Kênh Tuần 0,2 0,0 0,2 0,4 0,0 0,1 0,3 0,1 0,1 0,3 SCTV1 SCTV4 SCTV7 SCTV9 SCTV11 SCTV12 SCTV14 SCTV15 SCTV16 SCTV PTH Tuần 0,2 0,1 0,2 0,6 0,0 0,0 0,4 0,1 0,1 0,2 Tuần 0,2 0,0 0,2 0,5 0,0 0,1 0,4 0,1 0,0 0,2 Tuần 0,2 0,0 0,2 0,4 0,0 0,1 0,4 0,1 0,0 0,2 Trung bình 0,20 0,03 0,20 0,48 0,00 0,08 0,38 0,10 0,05 0,23 (Nguồn: Báo cáo tỷ suất người xem chuyên kênh SCTV tháng 11/2012 SCTV) Biểu đồ tỷ suất người xem chuyên kênh SCTV 0.50 0.45 0.40 Trung bình 0.35 0.30 0.25 0.20 0.15 0.10 0.05 0.00 SCTV1 SCTV4 SCTV7 SCTV9 SCTV11 SCTV12 SCTV14 SCTV15 SCTV16 SCTV PTH Chuyên k ênh Biểu đồ 3.1: Biểu đồ tỷ suất người xem chuyên kênh SCTV Nhìn chung, tỷ suất người xem chuyên kênh SCTV chưa cao mục tiêu SCTV đưa tỷ suất người xem chuyên kênh SCTV phải từ 4,0 trở lên Cụ thể, Dựa vào bảng tỷ suất người xem chuyên kênh SCTV tháng 11/2012, ta thấy kênh SCTV9 (chuyên kênh phim châu Á) xem nhiều nhất, đạt mức trung bình 0,48 -78- Trong đó, kênh SCTV11 (kênh chuyên chương trình hài) chưa thu hút nhiều khán giả xem, tỷ suất nằm mức 0,0 Kênh có người xem kênh SCTV4 (chun kênh giải trí tổng hợp) Nội dung thực Xem xét số lượng danh mục kênh phù hợp, tránh tình trạng lặp lại kênh nhiều Thực phân nhóm kênh theo độ tuổi khác nhau, theo nhu cầu khác Sắp xếp kênh theo tần số hợp lý Thực mua quyền để tăng số lượng kênh phát sóng, nhiên kênh phải thuộc lĩnh vực mà khách hàng xem thường xuyên, cụ thể phim, ca nhạc, thể thao Đầu tư mua nhiều chương trình với nội dung hấp dẫn nhằm đa dạng chương trình chuyên kênh SCTV, thu hút khách hàng thực cam kết với khách hàng thực dự án tăng giá thuê bao hàng tháng: Đối với kênh SCTV11 (chuyên kênh hài): SCTV cần tăng cường phát triển chương trình hài, đầu tư sản xuất chương trình hài mới, đa dạng hình thức, hợp tác với cơng ty giải trí để xây dựng chun mục hấp dẫn, mang lại tiếng cười cho khán giả Ví dụ chuyên mục dành cho khán giả thử thách khiếu gây cười, chuyên mục sống sau sân khấu diễn viên hài, Đối với kênh SCTV4 (chuyên kênh giải trí tổng hợp): SCTV4 chuyên kênh nhắm tới lực lượng khán giả bạn trẻ, SCTV cần đầu tư mua sản phẩm âm nhạc mới, phim truyền hình ăn khách nước tiếng Ví dụ, SCTV tạo nhiều tiết mục chuyên phát ca khúc mới, ca khúc cũ gắn liền với tên tuổi nghệ sĩ, phim thuộc thể loại thần tượng Hàn Quốc, Trung Quốc, Đặc biệt lâu dài, SCTV cần đầu tư tự sản xuất chương trình riêng mình, khơng cần hợp tác hay mua lại đối tác, mang đậm tính chất phong cách SCTV -79- SCTV cần tránh tình trạng chương trình phát phát lại nhiều lần khoảng thời gian dài trùng lắp kênh SCTV cần xếp phân bổ hợp lý tần suất xuất chương trình Ví dụ, SCTV phát sóng chương trình A tất kênh mà chương trình A phù hợp vào phát sóng khác nhau, nhằm đảm bảo khán giả theo dõi tốt chương trình Thường xuyên so sánh danh mục kênh SCTV với nhà cung cấp khác để đưa hướng khắc phục đa dạng danh mục kênh đáp ứng nhu cầu khách hàng Mục tiêu đề xuất Đa dạng hố nội dung chương trình, xếp kênh có khoa học hợp lý Tạo điều kiện thuận lợi việc thu hút khách hàng yêu thích hình thức giải trí truyền hình 3.3.5 Hình ảnh doanh nghiệp 3.3.5.1 Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp Cơ sở đề xuất Nhân tố hình ảnh doanh nghiệp có yếu tố mà khách hàng hài lịng: SCTV chọn lựa khách hàng; bàn ghế thiết bị (máy tính, máy in, …) điểm giao dịch công ty đại tiện nghi Nội dung thực Xây dựng chuẩn mực văn hố doanh nghiệp nhằm mục đích trì nề nếp văn hố đặc thù, phát huy lực thúc đẩy đóng góp tất người vào việc đạt mục tiêu chung tổ chức Bên cạnh đó, góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp Đầu tư thiết bị, vật dụng cần thiết, tiện nghi đại cho phòng giao dịch chi nhánh Ví dụ: trang bị băng ghế cho khách hàng ngồi chờ, tivi phục vụ cho khách hàng, nước uống, máy lạnh, -80- Đầu tư trang phục cho cán công nhân viên nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên, thể đại công ty Theo đánh giá tác giả, đồng phục công ty hình thức quảng bá thương hiệu mang lại hiệu cao cho doanh nghiệp Luôn thực cam kết với khách hàng, thể phong cách thân thiện nhân viên với khách hàng Đi đầu việc ứng dụng sản phẩm công nghệ mới, cải tiến dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án cơng cộng Mục tiêu giải pháp Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp để khách hàng công nhận tốn nhiều thời gian Nó bao gồm việc tạo hình ảnh tổng thể sản phẩm, làm hấp dẫn người sử dụng với đặc trưng riêng biệt Điều làm tăng giá trị dịch vụ khách hàng Hình ảnh doanh nghiệp tài sản quý giá công ty 3.3.5.2 Sáp nhập chi nhánh để quản lý tập trung Cơ sở đề xuất Tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh có chi nhánh phụ thuộc chi nhánh liên kết với đối tác Tuy nhiên, chi nhánh tự phát cách quản lý khác nhau, phần chưa có quy chế chung, phần khác chi nhánh muốn tự quản lý theo cách riêng Do đó, cách quản lý khách hàng khơng đồng chi nhánh, gây khó khăn cơng tác kiểm tra phịng ban có liên quan Bên cạnh đó, việc xếp nhân chi nhánh chưa hợp lý Chi nhánh thiếu nhân sự, chi nhánh dư nhân Nội dung thực Xây dựng dự án mua lại toàn phần vốn góp chi nhánh liên kết với mục đích chủ động khai thác dịch vụ truyền hình trả tiền, Internet dịch vụ gia tăng -81- khác Đồng thời, SCTV có quyền chủ động tồn hoạt động kinh doanh nhằm giữ vững thị phần, nâng cao uy tín, thương hiệu chất lượng dịch vụ ngành truyền hình trả tiền Đối với chi nhánh phụ thuộc, tác giả đưa hai phương án: Phương án 1: Thành lập trung tâm quản lý chăm sóc khách hàng truyền hình trả tiền Trung tâm có trách nhiệm quản lý tất thông tin khách hàng Các chi nhánh có nhiệm vụ khai thác khách hàng đưa trung tâm phân bố nhân viên thu tiền thuê bao hàng tháng, thực bảo trì hệ thống khách hàng Mơ hình hoạt động sau: Công ty SCTV (quản lý chung) Các chi nhánh: - Khai thác khách hàng - Thu tiền - Bảo trì bảo dưỡng - Tiếp xúc trực tiếp khách hàng Hợp đồng Giao phiếu Bảo trì, thu tiền Trung tâm quản lý chăm sóc khách hàng: - Quản lý khách hàng - Theo dõi công nợ khách hàng - Dịch vụ hậu Ý Khách hàng Hình 3.2: Mơ hình quản lý khách hàng tập trung Ưu điểm: tập trung thông tin khách hàng điểm Cách quản lý thống tránh thất thoát q trình hoạt động, giảm bớt cơng việc chi nhánh Nhược điểm: Chi nhánh không chủ động, gia tăng thêm nhân trung tâm -82- Phương án 2: sáp nhập tất chi nhánh phụ thuộc khu vực Tp HCM thành chi nhánh Mỗi chi nhánh có nhiều phịng giao dịch bố trị quận, huyện Đồng thời ban hành quy chế quy định chung việc quản lý khách hàng theo dõi công nợ khách hàng Ưu điểm: tái cấu máy hoạt động, giảm vị trí làm việc hiệu quả, giảm chi phí quản lý vận hành, phát huy giá trị cộng hưởng Nhược điểm: để phương án phát huy giá trị, cần có hồ hợp, cụ thể người – đối tượng bị tác động nhiều tiến hành sáp nhập chi nhánh Phương án 3: kết hợp hai phương án Mục tiêu giải pháp Giải pháp góp phần củng cố nâng cao lực cạnh tranh thông qua việc nâng cao suất lao động chất lượng hoạt động 3.3.5.3 Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng cáo, khuyến Cơ sở đề xuất Từ kết nghiên cứu, yếu tố SCTV quan tâm đến khách hàng việc đưa chương trình khuyến thường xuyên chưa mang lại hài lòng cho khách hàng Nội dung thực Tăng cường hoạt động truyền thông quảng cáo trước đợt khuyến để khách hàng biết định sử dụng dịch vụ Đối tượng hướng đến khách hàng mục tiêu đẩy mạnh tiếp thị phát triển thuê bao theo địa chỉ, qua website, đường dây nóng, kênh lưu động, tờ rơi, hoạt động tiếp thị trực tiếp đến khách hàng Trong giai đoạn thực theo lộ trình số hố Chính Phủ, SCTV đưa chiến lược trang bị đầu thu kỹ thuật số miễn phí cho khách hàng dùng thử 03 tháng, sau 03 tháng khách hàng khơng hài lịng hoàn trả đầu thu kỹ thuật số -83- Chiến lược nhằm giới thiệu sản phẩm đầu kỹ thuật số đến khách hàng, để khách hàng cảm nhận giá trị mà công nghệ mang lại Không quan tâm đẩy mạnh chương trình khuyến thu hút khách hàng mà cần quan tâm đến việc giữ chân khách hàng cũ, thường xuyên thăm hỏi chúc mừng khách hàng dịp lễ, tết Đối với khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ, cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì mối quan hệ tốt với khách hàng Mục tiêu giải pháp Thu hút khách hàng thông qua chương trình khuyến hấp dẫn để mở rộng thị phần Giữ chân khách hàng cũ, tăng trung thành khách hàng dịch vụ TÓM TẮT CHƯƠNG Quy hoạch mạng truyền hình hồn chỉnh, sâu sát với thực tế để phục vụ khách hàng với nhu cầu gia tăng tốt Kiểm tra, bảo trì bảo dưỡng định kỳ hệ thống truyền dẫn từ trung tâm đến hộ gia đình nhằm đảm bảo chất lượng Phân rõ quyền hạn trách nhiệm để chi nhánh chủ động việc kinh doanh, phát triển khách hàng Thực sách chiết khấu cho th bao đóng trước tốn hạn Hiện nay, SCTV áp dụng sách chiết khấu cho thuê báo đóng trước từ 06 tháng đến 03 năm Tuy nhiên, để góp phần giảm tình trạng nợ cước thể quan tâm chăm sóc tới khách hàng, SCTV ban hành sách chiết khấu với tỷ lệ nhỏ cho thuê bao toán trước ngày cước tháng Điều chỉnh sách giá áp dụng cho phù hợp thuận theo nhu cầu khách hàng Tận dụng phương thức để tăng doanh thu, nhiên cần trọng đến việc giành giữ thị phần thời kỳ cạnh tranh khốc liệt ngày cao -84- KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ theo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết Vì vậy, kết đạt đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV khu vực thành phố Hồ Chí Minh” nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách kinh doanh công ty sở để công ty hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng, dịch vụ cơng ty từ đưa biện pháp thích hợp nâng cao hiệu hoạt động, nâng cao hài lòng khách hàng Do hạn chế chi phí, thời gian khả tiếp cận khách hàng nên kích thước mẫu đề tài chưa lớn Hơn nữa, đề tài tập trung tìm hiểu nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ, chưa tìm hiểu nguyên nhân khách hàng rời bỏ dịch vụ đối tượng khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ nên chưa thể đánh giá tổng quát hết nhu cầu khách hàng Mặt khác, mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền thay đổi theo khuynh hướng ngày cao hơn, kết nghiên cứu đề tài có giá trị thời điểm Công tác nghiên cứu cần tiến hành thường xuyên chuyên sâu vấn đề để kịp thời nắm bắt nhu cầu khách hàng kịp thời cải tiến phục vụ khách hàng ngày tốt -85- TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Đỗ Tiến Hoà (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Tp HCM, Luận văn thạc sĩ, Kinh tế tài – ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế Tp HCM [2] Lương Thị Băng Tâm (2011), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị Lotte Mart, Luận văn thạc sĩ, Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Tp HCM [3] Ngơ Đình Tâm (2012), Nghiên cứu hài lịng học sinh trường TCCN ngồi cơng lập địa bàn Tp HCM, Luận văn thạc sĩ, Quản trị kinh doanh, Trường Đai học Kỵ thuật Công nghệ Tp HCM [4] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thoả mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị Tp HCM, Tạp chí phát triển khoa học công nghệ, tập 9, số 10, 57 – 70 [5] Phạm Minh Hùng (2011), Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp SCTV Tp HCM, Luận văn đại học, Quản lý công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa Tp HCM [6] Trần Hữu Ái (2012), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, Luận văn thạc sĩ, Quản trị marketing, Trường Đại học Tôn Đức Thắng [7] Vũ Cao Đàm (2003), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội [8] Đặng Kim Cương (2007), Cạnh tranh giành khách hàng & Chiến thắng giá trị, Nhà xuất lao động – xã hội [9] Đinh Phi Hổ (2012), Phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển – nông nghiệp, Nhà xuất Phương Đơng, Tp HCM [10] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu -86- với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê [11] Ken Black (ed) (2007), Autralian business statistics, John Wiley & Sons Australia Ltd., Australia [12] Khoa Toán – Thống kê (2006), Giáo trình kinh tế lượng, Trường Đại học Kinh tế Tp HCM, Tp HCM [13] Nguyễn Anh Thư (2012), Bài giảng môn Marketing, Đại học RMIT Việt Nam [14] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học Marketing, Nhà xuất Lao Động, Tp HCM [15] Nguyễn Hữu Tiến (MBA), Đặng Xuân Nam (BA) (2006), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc giữ khách hàng, Nhà xuất thống kê [16] Nguyễn Văn Trãi (2011), Giáo trình nguyên lý thống kê – kinh tế, Nhà xuất Thanh Hoá, Thanh Hoá [17] Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64 No [18] Perter Rix (2004), Marketing – a practical approach, 5th ed., McGraw – Hill Australia Pty Ltd., Australia [19] Philip Kotler (2011), Kotler bàn tiếp thị (Kotler on marketing), Tái lần 3, Nhà xuất Trẻ, Tp HCM [20] Tony Yeshin (2004), Integrated Marketing Communications, Biddles Ltd, UK [21] Trương Đình Chiến (2011), Quản trị marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [22] Báo cáo tài cơng ty SCTV từ năm 2008 đến năm 2012 [23] Báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh báo cáo tình hình phát triển khách hàng công ty SCTV từ năm 2008 đến năm 2012 [24] Kế hoạch phát triển đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020 cơng ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist -87- [25] Proflie của cơng ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist [26] Websites: www.dantri.com.vn www.google.com v n www.sbv.gov.vn www.sctv.com www.thuonghieuviet.com.vn www.tuoitre.com.vn www.vnexpress.net.vn Cùng số trang web, luận văn nghiên cứu tài liệu khác ... TÀI: Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV Thành phố Hồ Chí Minh II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đề tài ? ?Nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV Thành. .. Parasuraman cộng -23- CHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN SCTV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN TẠI VIỆT NAM Từ lâu... độ hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu khách hàng hộ gia đình sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV Phạm vi nghiên cứu: