Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế trong nội bộ cục thuế thành phố hồ chí minh

“ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN QUẢN LÝ THUẾ TRONG NỘI BỘ CỤC THUẾ TP.HCM ” “UPGRADING OF SERVICE QUALITY “PROVIDING WITH TAXATION ADMINISTRATIVE INFORMATION SYSTEM APPLIED FOR THE INTERNAL TAX DEPARTMENT OF HO CHI MINH CITY” Trần Quang Sanh, TS Nguyễn Văn Trãi Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM - TE C H TĨM TẮT Đề tài phân tích trang chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế nội Cục Thuế TP.HCM Qua đó, đánh giá thực trạng chung hệ thống thơng tin quản lý thuế nói chung chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế nội Cục Thuế TP.HCM nói riêng Dựa thang đo SERVQUAL, tác giả áp dụng phương pháp định tính để xây dựng bổ sung, điều chỉnh thang đo sơ thang đo thức (bảng câu hỏi), sau đó, áp dụng phương pháp định lượng tiến hành khảo sát thu thập liệu để đánh giá thang đo, kiểm định đánh giá mơ hình lý thuy ết giả thuyết nghiên cứu Sau xác đinh nhân tố mức độ tác động đến hài lịng cơng chức thuế Cục Thuế TP.HCM, tác giả đề xuất giải pháp để khắc phục hạn chế, đồng thời hạn chế đề tài, hướng nghiên cứu kết luận vấn đề nghiên cứu H U ABSTRACT The theme on study and analysis of the current status in respect of service quality provided with the taxation administrative information in HCMC tax department Therefore, it can be released to the current general circumstance arising to taxation administrative information system other than usual as the specific taxation administrative information system in internal tax department of HCMC Based on the equivalent measuring scale namely SERVQUAL, authors that has applied for the identification methods in order to additionally modify, amend or make it the initial measuring scale other than by practically is performed (questionnaire), so thereafter the qualitative methods are applicable to perform on the survey or and in the data aggregation or integration of full information for evaluating the measuring scale, making an evaluation statement, conducting the tests, examining and evaluating the theoretical models and the research theoretical identifies Upon the clearly or well-confidential factors verified any aspect as to the result to based on the tax officers executing in HCMC tax authorities, as in the effects of the proposal as it has made to overcome the disabilities or disadvantages, through concurrently indicating the arisen disadvantages or disabilities related to the theme, indicating the coming how step-to-step solution conducting and the conclusions therein the study GIỚI THIỆU Theo Luật Quản lý thuế, ngành Thuế thực quản lý thuế theo chế “tự khai, tự nộp”, có nghĩa Doanh nghiệp tình hình sản xuất kinh doanh thực tế Pháp luật thuế Pháp luật có liên quan để tiến hành tự kê khai thuế, phát sinh số thuế phải nộp Doanh nghiệp tự tiến hành nộp vào Ngân sách nhà nước, quan thuế tăng cường công tác tuyên truyền hỗ trợ Người nộp thuế (hướng dẫn sách thuế, hỗ trợ, giải khó khăn vướng mắc), tiến hành quản lý th eo mức độ rủi ro, tra, kiểm tra tình hình kê khai, nộp thuế, việc chấp hành sách thuế Doanh nghiệp có dấu hiệu có vi phạm xảy Nên để thực chức quản lý thuế, ngành Thuế phải nắm bắt thông tin Người nộp thuế cách đầy đủ, xác, kịp thời để cung cấp số liệu phục vụ cho công tác quản lý công tác: tra, kiểm tra thuế; xử lý thuế nợ đọng… Vì vậy, xây dựng hồn thiện hệ thống thơng tin quản lý ngành Thuế nói chung việc cung cấp thơng tin quản lý thuế nói riêng u cầu thiết, đóng vai trị quan trọng công tác quản lý thuế Với số thu chiếm tỷ trọng lớn tổng thu ngân sách nhà nước nước, đồng thời địa phương có tốc độ phát triển Doanh nghiệp cao, biên chế cán bộ, công chức Cục Thuế TP.TP.HCM tăng không đáng kể Mặt khác, phải thực việc cải cách thủ tục hành chính, đại hóa ngành Thuế nên việc ứng dụng công nghệ thông tin nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế nội bộ, phục vụ cơng tác quản lý thuế có ý nghĩa định việc thực nhiệm vụ trị Cục Thuế TP HCM quản lý thuế nội Cục Thuế TP.HCM đưa mô hình nghiên cứu (Hình 1) sau: NỘI DUNG - Phần mở đầu - Cơ sở lý luận hệ thống thông tin quản lý chất lượng dịch vụ + Hệ thống thông tin quản lý + Chất lượng dịch vụ + Sự hài lòng khách hang mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ + Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế nội Cục Thuế TP.HCM + Tổng quan Cục Thuế TP HCM + Hệ thống thông tin quản lý thuế Cục Thuế TP HCM + Mơ hình nghiên cứu + Thiết kế nghiên cứu + Mẫu + Kết nghiên cứu - Một số giải pháp, hạn chế đề tài, hướng nghiên cứu - Kết luận vấn đề nghiên cứu Từ mơ hình giả thuyết phát biểu sau: H1: Mức độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp lên hài lịng người sử dụng HTTT quản lý thuế H2: Khả đáp ứng từ phía phận cung cấp thơng tin có ảnh hưởng trực tiếp lên hài lịng người sử dụng HTTT quản lý thuế H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp lên hài lòng người sử dụng HTTT quản lý thuế H4: Mức độ đồng cảm từ phía phận cung cấp thơng tin có ảnh hưởng trực tiếp lên hài lòng người sử dụng HTTT quản lý thuế H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp lên hài lòng người sử dụng HTTT quản lý thuế MỨC ĐỘ TIN CẬY (R) KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (RS) H1 H2 NĂNG LỰC PHỤC VỤ (A) H3 H MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM (E) H5 C PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (T) H4 MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG HTTT QUẢN LÝ THUẾ (S) H U TE Hình Mơ hình nghiên cứu KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu Tác giả dựa thang đo SERVQUAL sở bổ sung, thay biến quan sát cho phù hợp với ngành dịch vụ cung cấp thông tin 3.2 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành theo hai giai đoạn chính: Nghiên cứu sơ bộ, tiến hành nghiên cứu định tính nhằm khảo sát xu hướng, yêu cầu, quan điểm người sử dụng hệ thống thông tin quản lý thuế nhằm thiết lập, hoàn chỉnh bảng câu hỏi Nghiên cứu thức , tiến hành nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích liệu khảo sát sơ cấp, kiểm định, đánh giá mơ hình giả thuyết nghiên cứu Qua đó, xác định Thang đo sơ Cơ sở lý thuyết Tham khảo ý kiến chuyên gia thuế (n=7) Bảng khảo sát sơ Nghiên cứu định lượng (n=239) - Khảo sát 239 đáp viên - Mã hóa, nhập liệu - Làm liệu - Thống kê mô tả - Cronbach alpha - Phân tích EFA - Phân tích hồi quy - Các phân tích khác Khảo sát thử (phỏng vấn sâu, n=28) C H Thang đo thức TE Viết báo cáo nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế nhằm đưa giải pháp khắc phục hạn chế, tồn Quy trình nghiên cứu (Hình 2) mơ tả sau: Hình Quy trình nghiên cứu H U 3.2.1.Nghiên cứu sơ Thang đo sơ bộ, dựa vào thang đo SERVQUAL tác giả xây dựng biến quan sát Sau đó, tác giả tham khảo 07 Chuyên viên thuế (phương pháp chuyên gia) chuyên viên mặt chuyên môn, nghiệp vụ công tác Chi cục Thuế quận Tân Bình Theo ý kiến chuyên viên thuế chuyên viên thống thang đo có thành ph ần thang đo SERVQUAL choý ki ến điều chỉnh, bổ sung biến quan sát phù hợp với điều kiện đặc thù dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế nội Cục Thuế TP.HCM Mặt khác, chuyên viên đề nghị bổ sung thêm thang đo mức độ hài lòng chung (Satisfaction) với biến phụ thuộc, từ đó, tác giả xây dựng xây dựng thang đo sơ (05 thành phần 01 thành phần phụ với 41 biến quan sát) Thang đo thức, Sau xây dựng thang đo sơ bộ, tác giả dùng kỹ thuật vấn sâu trực tiếp 28 công chức thuế thường xuyên sử dụng phần mềm ứng dụng quản lý thuế thông tin từ hệ thống thông tin quản lý thuế cung cấp nhằm tìm hiểu xem người hỏi có hiểu biến quan sát thang đo, thành phần thang đo có phù hợp có phát sinh thêm thành phần khác Kết theo ý kiến đáp viên cho thấy: thống thành phần thang đo sơ phù hợp để đánh giá thực trạng thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế nội Cục Thuế TP.HCM Tuy nhiên, câu hỏi chung chung, số lượng biến quan sát nhiều lại trùng lẫn lộn ý thành phần, chưa mang tính tổng qt, tồn diện, khó hiểu, không phù hợp với với thực trạng, câu hỏi chưa đầy đủ, chưa chi tiết Dựa kết vấn sâu, tác giả điều chỉnh, bổ sung, xây dựng nên biến quan sát cho nghiên cứu thang đo thức 06 thành phần sau: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ 3.2.3 Mẫu Phương pháp chọn mẫu, tác giả chọn phương pháp chọn mẫu theo phương pháp định mức (chọn mẫu phi xác xuất) Trong phương pháp dựa vào đặc tính kiểm sốt (control characteristics) xác định đám đông để chọn số phần tử cho mẫu cho chúng có tỉ lệ đám đơng theo thuộc tính kiểm sốt Cỡ mẫu, để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt phương pháp EFA) cần kích thước mẫu lớn.Tuy nhiên, kích thước mẫu gọi lớn chưa xác định rõ ràng Vấn đề xác định kích thước mẫu phù hợp vấn đề phức tạp Thông thường dựa theo kinh nghiệm EFA, kích thước mẫu thường xác định dựa vào (1) kích thước tối thiểu (2) số lượng biến đo lường đưa vào phân tích Theo Hair& ctg (2006) cho để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải 50, tốt 100 tỷ lệ quan sát (obvervations)/ biến đo lường (items) 5:1 nghĩa bi ến đo lường cần tối thiểu quan sát Cũng có nhà nghiên cứu cho kích thước mẫu tối thiểu phải 200 (ví dụ, Hoelter 1983) Cũng có nhà nghiên cứu cho kích thước mẫu tối thiểu năm mẫu cho mơt tham số cần ước lượng (Bollen 1989) Kích thước mẫu dự kiến 195 (với 39 biến quan sát cần tối thiểu: 39x5=195 quan sát để đo lường) Tổng số bảng khảo sát phát 270 bảng, thu 267 bảng Trong có 239 bảng hợp lệ, 28 bảng không hợp lệ thông tin điền không đầy đủ phiếu trắng Sau làm sạch, tác giả có liệu sơ cấp với 239 mẫu sử dụng nghiên cứu H U TE C 3.2.2 Nghiên cứu thức Được thực phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm khảo sát thu thập liệu để đánh giá thang đo, ước lượng, kiểm định đánh giá mơ ìhnh lý thuy ết giả thuyết nghiên cứu Nghiên cứu định lượng thường gắn liền với việc kiểm định chúng, dựa vào qui trình suy diễn (lý thuyết đến nghiên cứu; vd, Ehrenberg 1994) Phương pháp định lượng phương pháp truyền thống nghiên cứu khoa học, khác với nghiên cứu định tính, liệu dùng để khám phá qui luật tượng khoa học cần nghiên cứu, nghiên cứu định lượng nhằm vào mục đích thu thập liệu để kiểm định lý thuyết khoa học suy diễn từ lý thuyết có Tác giả sử dụng phương pháp khảo sát (survey method), với kỹ thuật sử dụng bảng câu hỏi chi tiết (structured questionnaire) công cụ thu thập liệu gửi bảng câu hỏi (mail survey) đến 03 Chi cục Thuế: quận 5, quận 10, quận Tân Phú thuộc Cục Thuế TP.HCM để khảo sát, thu thập liệu, Toàn liệu nhận xử lý phần mềm SPSS hỗ trợ Microsoft Excel Với phần mềm Microsoft Excel, SPSS thực phân tích liệu thơng qua cơng cụ thống kê mô tả (Discriptive Statistics), đồ thị (Graphs), kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach Anpha), phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích hồi quy (Linear Regression) phân tích khác (Ttest, ANOVA ) Thang đo, phân tích đa biến công cụ thống kê phổ biến dùng kiểm định lý thuyết khoa học dựa vào phương sai Thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin bao gồm thành phần đo lường 33 biến quan sát (33 câu hỏi) biến quan sát (6 câu hỏi) để đánh giá mức độ hài lòng chung Chất lượng dịch vụ thỏa mãn hai khái niệm riêng biệt Tuy nhiên, chúng có mối liên hệ chặt chẽ với Vì vậy, nghiên cứu, nhà khoa học thường lấy thỏa mãn khách hàng làm sở để nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ Đối với tất biến quan sát thang đo, để đánh giá mức độ đồng ý người sử dụng hệ thống thông tin, tác giả sử dụng thang đo Likert (Likert 1932) loại thang đo chuỗi phát biểu liên quan đến thái độ câu hỏi nêu người trả lời chọn trả lời đó, gồm mức độ: mức độ tương ứng với ý kiến “Hồn tồn khơng đồng ý”; mức độ tương ứng với ý kiến “Không đồng ý”; mức độ tương ứng với ý kiến “Khơng có ý kiến”; mức độ tương ứng với ý kiến “Đồng ý”; mức độ tương ứng với ý kiến “Hoàn toàn đồng ý” H (Assurance), Đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles), Mức độ hài lòng chung (Satisfaction) với 33 biến quan sát 3.3 Kết nghiên cứu 3.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Phân tích đặc điểm mẫu nghiên cứu theo: phận cơng tác, giới tính, tuổi, trìnhđ ộ H U TE C 3.3.2 Kiểm định mơ hình đo lường - Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha (Bảng 3) Đối với biến độc lập, kết cho thấy với thang đo Mức độ tin cậy, Khả đáp ứng, Mức độ đồng cảm Ph ươn g tiện hữu hình đ ều có hệ số Cronbach alpha > 0,6 Việc loại bỏ biến không làm tăng hệ số Cronbach alpha nên biến đo lường thành phần sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA.Tuy nhiên, với thang đo Năng lực phục vụ, hệ số tương quan với biến tổng mục hỏi A5 = 0.265 < 30, đồng thời loại bỏ mục hỏi khỏi thành phần Năng lực phục vụ hệ số Cronbach alpha tăng lên, chứng tỏ mục A5 có mức tương quan thấp với mục hỏi lại thang đo Năng lực phục vụ, ta loại khỏi mơ hình nghiên cứu Kết xây dựng thang đo đánh giá mức độ hài lịng cơng chức thuế Cục Thuế TP.HCM (các biến độc lập) 32 biến quan sát sử dụng tiếp để phân tích nhân tố khám phá EFA Đối với biến phụ thuộc, kết cho thấy với thành phần Mức độ hài lòng công chức thuế Cục Thuế TP.HCM, hệ số Cronbach alpha > 0,6 Việc loại bỏ biến không làm tăng hệ số Cronbach alpha nên biến (các mục hỏi này) sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA Từ kết ta có bảng tóm tắt chung cho hệ số Cronbach alpha đo lường sau: - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha để xác định độ tin cậy thang đo, tiếp theo, thực phân tích nhân tố để kiểm định hội tụ biến thành phần khái niệm nghiên cứu, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) giúp thực kiểm định việc Đối với biến độc lập, mức giá trị Eigenvalues lớn với phương pháp rút trích Principal Components với phép xoay Varimax, phân tích nhân tố tríchđư ợc nhân tố từ 32 biến quan sát (trong bảng câu hỏi khảo sát) với tổng phương sai trích 69.967% > 50% Nghĩa khả sử dụng nhân tố giải thích cho 32 biến quan sát 69.967% Do thang đo rút chấp nhận Điểm dừng trích yếu tố nhân tố thứ với Eigenvalues = 1.132 Đối với biến phụ thuộc, Sáu biến quan sát (S1, S2, S3, S4, S5, S6) thang đo Mức độ hài lịng cơng chức thuế Cục Thuế TP.HCM nhóm thành nhân tố Kết cho thấy Factor loading biến > 0.4 (Factor loading nhỏ biến S3= 0.772); hệ số KMO = 0.815 (>0.5); phương sai trích 65.37% > 50%; Giá trị Sig kiểm định Bartlett 0.000 Hệ số tin cậy Cronbach alpha thang đo 0.893, khơng có biến quan sát bị loại, phân tích EFA phù hợp H chuyên môn, thời gian công tác, mức độ thường xuyên sử dụng phần mềm ứng dụng quản lý thuế, phương tiện trao đổi thông tin S T T Bảng Tóm tắt chung cho hệ số Cronbach alpha Hệ số tương Số Cron- quan biến bach’s biến Thang đo quan alpha tổng sát thấp Mức độ tin cậy 0.944 0.761 Khả đáp ứng 0.932 0.713 Năng l ực phục vụ 0.841 0.265 Mức độ đồng cảm 0.911 0.674 Phương ti ện hữu hình 0.850 0.638 Mức hài lịng chung 0.893 0.673 3.3.3 Phân tích hồi quy bội Phân tích hồi quy kỹ thuật thống kê sử dụng để phân tích mối quan hệ biến phụ thuộc nhiều biến độc lập - Phương trình hồi quy: Phương trình hồi quy bội thể sau: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 (1) Trong đó: Y: Biến phụ thuộc thể giá trị mức độ hài lịng cơng chức thuế Cục Thuế TP.HCM β0, β1, β2, β3, β4, β5: hệ số hồi quy dùng từ hệ số hồi quy ước lượng X1: Mức độ tin cậy, X2: Khả đáp ứng, X3: Mức độ đồng cảm, X4: Năng lực phục vụ, X5: Phương tiện hữu hình Y = 5.185 E-17 + 0.274 X1 + 0.110 X2 + 0.026 X3 + 0.649 X4+ 0.163 X5 (2) H Các hệ số βi (i= {1,2,3,4,5}) ớc lượng từ mơ hình hồi quy có giá trị dương chứng tỏ yếu tố Mức độ Tin cậy, Khả đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng l ực phục vụ nói chung nâng cao làm tăng Mức độ hài lịng cơng chức thuế Cục Thuế TP.HCM Sự tác động biến độc lập đến Mức độ hài lịng cơng chức thuế Cục Thuế TP.HCM giảm dần theo thứ tự độ lớn hệ số hồi quy (β) sau: • X4: Năng lực phục vụ (Assurance) • X1: Mức độ tin cậy (Reliability) • X5: Phương tiện hữu hình (Tangibles) • X2: Khả đáp ứng (Responsiveness) • X3: Mức độ đồng cảm (Emphaty) Giá trị tuyệt đối hệ số Beta hiệu chỉnh ứng với biến X4 - Năng lực phục vụ = 0.649 lớn chứng tỏ yếu tố tác động nhiều đến Mức độ hài lịng cơng chức thuế Cục Thuế TP.HCM Ngoài khác biệt hệ số hồi quy ước lượng biến X1;X5;X2 không đáng kể nên tầm quan trọng chúng mơ hình coi Chính vậy, cần phải nâng cao đồng thời tất yếu tố như: Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả đáp ứng đảm bảo mức độ hài lịng cơng chức thuế Cục Thuế TP.HCM Cuối X3 - Mức độ đồng cảm nhân tố có hệ số hồi quy thấp (= 0.026), điều nói lên mức độ hài lịng cơng chức thuế Cục Thuế TP.HCM phụ thuộc nhiều vào yếu tố Năng lực phục vụ, Mức tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả đáp ứng Mức độ đồng cảm H U TE C - Kiểm định độ phù hợp mô hình Kiểm định F – kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn biến độc lập hay không Giả thuyết: H : β1=β2=β3=β4=β5=0 H : Tồn hệ số β khác Nếu giả thuyết Ho bị bác bỏ kết luận kết hợp biến có mơ hình giải thích thay đổi Y, điều có nghĩa mơ hình ta xây dựng phù hợp với tập liệu Qua phân tích, mơ hình hồi quy bội với biến độc lập đưa vào theo phương pháp Enter SPSS (là phương pháp xử lý tất biến đưa vào lần, phương pháp dùng để kiểm định giả thuyết mục tiêu nghiên cứu kiểm định lý thuyết khoa học) ta có hệ số R2 = 0.534 (R2 gọi hệ số xác định sử dụng để đo mức độ phù hợp hàm hồi quy, ≤ R2 ≤ 1), hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.524 Kiểm định F (Bảng ANOVA) cho kết với giá trị Sig = 0.000 nhỏ Như vậy, có nghĩa bi ến độc lập giải thích khoảng 53,4% phương sai biến phụ thuộc cho thấy ta an toàn bác bỏ giả thuyết Ho, ta kết luận rằng: kết hợp biến độc lập mô hình giải thích thay đổi biến phụ thuộc, nghĩa mơ hình xây dựng phù hợp, hay nói khác hơn, việc kết hợp thang đo chất lượng dịch vụ giải thích thay đổi biến phụ thuộc - mức độ hài lịng cơng chức thuế Cục Thuế TP.HCM - Kiểm định mức ý nghĩa c hệ số hồi quy với giả thuyết (H1, H2, H3, H4, H5) Ta nhận thấy hệ số β1, β2, β4, β5 có ý nghĩa thống kê với giá trị Sig (Coefficients) < 5%, có giá trị Sig (β3) = 0.562 > 5% ta kết luận hệ số β3 ý nghĩa th ống kê có giả thuyết H3 bị bác bỏ Nghĩa mơ hình hồi quy ước lượng có nhân tố gồm: Mức độ tin cậy, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình ảnh hưởng trực tiếp tới Mức độ hài lòng chung công chức thuế Cục Thuế TP.HCM (Biến phụ thuộc Y) - Phương trình h ồi quy tuyến tính xác định sau: 3.3.4 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến mơ hình Từ kết phân tích ANOVA nói chứng tỏ mức độ hài lịng cơng chức thuế Cục Thuế TP.HCM chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế nội ngành không phụ thuộc vào yếu tố như: giới tính, phận cơng tác, tuổi, trình đ ộ chuyên môn, phương tiện trao đổi thông tin nội bộ, mức độ thường xuyên sử dụng ứng dụng quản lý thuế, thời gian công tác ngành Thuế Mức 3.3.5 Đánh giá công chức thuế Cục Thuế TP.HCM chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin qu ản lý thuế nội Cục Thuế TP.Hồ Chí Minh (Bảng 4) Theo kết khảo sát, điểm trung bình mục hỏi Mức độ hài lịng chung = 3,02 cao mức trung bình (thang đo Likert bậc) không nhiều Điều cho thấy công chức thuế Cục Thuế TP.HCM tạm hài lịng chất lượng dịch vụ cung cấp thơng tin quản lý thuế nội Cục Thuế TP Hồ Chí Minh, với gần 75% CC thuế cảm thấy hài lịng với chất lượng cung cấp thơng tin quản lý thuế nội Cục Thuế TP.HCM chưa thật hài lòng chiếm 25 % C Bảng Tóm tắt chung phần đánh giá thành phần Trung Độ lệch Thành phần bình chuẩn Mức độ tin cậy 2.94 1.18 Khả đáp ứng 3.11 1.10 Năng lực phục vụ 2.52 0.88 Mức độ đồng cảm 3.21 1.10 Phương tiện hữu hình 3.15 0.89 Mức độ hài lòng chung 0.88 3.02 Thuế TP.HCM để phục vụ công tác quản lý hiệu Kết mơ hình đo lư ờng cho th chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế nội ngành Thuế gồn 05 thành phần chính: mức độ tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình với 32 biến quan sát Nghiên cứu mặt phương pháp nghiên cứu góp ph ần vào hệ thống thang đo lường chất lượng dịch vụ cách bổ sung vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ cho ngành Thuế, điều giúp cho nhà nghiên cứu hàn lâm ứng dụng lĩnh vực dịch vụ có hệ thống thang đo để tham khảo nhằm thực nghiên cứu ĩlnh v ực Thuế Cuối cùng, tác giả đưa số hạn chế đề tài kiến nghị hướng nghiên cứu H độ hài lịng phụ thuộc vào nhân tố nội bên TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Hồ Tiến Dũng (2006), Tổ chức hệ thống thông tin quản trị doanh nghiệp, NXB Văn hóa Sài Gịn,TP.HCM PGS.TS Hàn Vi ết Thuận (2008), Giáo trình hệ thống thông tin quản lý, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thanh Hùng (2010), Hệ thống thông tin quản lý, NXB Đại học quốc gia TP.Hồ Chí Minh,TP.HCM TS Phạm Thị Thanh Hồng (2010), Giáo trình hệ thống thông tin quản lý, NXB Bách khoa – Hà Nội, Hà Nội PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nhóm biên ọsan: PGS.TS Lê Thế Giới; TS Nguyễn Xuân Lãn; ThS Võ Quang Trí; ThS Đinh Thị Lệ Trâm; ThS Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Tài chính, Đà Nẳng TS Phan Thăng (2009), ản Qu trị chất lượng, NXB Thống kê, TP.HCM TSKH Ngô Công Thành (2009), Marketing ịch d vụ, NXB la o ộng đ TP.HCM Phan Văn Sâm (chủ biên), Trần Đình Hải (2007), Doanh nghiệp dịch vụ nguyên lý điều hành, NXB Lao động – Xã hội, TP.HCM TE [1] H U KẾT LUẬN Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế nội cục Thuế TP.Hồ Chí Minh” nghiên cứu đánh giá hài lịng cơng chức thuế chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế Cục Thuế TP.HCM Tác giả dựa lý thuyết, phương pháp khoa học đư ợc nhiều nhà nghiên cứu thực kiểm nghiệm để xây dựng mơ hình, giả thuyết nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu tiến hành khảo sát, kiểm định mơ hình, giả thuyết, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế nội cục Thuế TP.HCM, từ đưa kết đáng tin cậy giúp Ban Lãnh Đ ạo cấp thuộc Cục Thuế TP.HCM nắm rõ hạn chế tồn tại, nhu cầu, mong đợi công chức thuế, đồng thời, tác giả kiến nghị số giải pháp để ngành Thuế tham khảo thực hiện, nhằm n ân g cao h ơn chất lượng cung cấp thông tin quản lý thuế nói riêng, hệ thống thơng tin quản lý thuế nói chung Cục [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] MỨC ĐỘ TIN CẬY (R) H [15] Thanh Mai (2011), “Công nghệ thông tin định thành công cải cách thuế”, Tạp chí Thuế Nhà nước, 21[331], 4-5 [16] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiênứu c khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học quốc gia TP.Hồ Chí Minh, TP.HCM [17] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động xã hội, TP.HCM [18] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM [19] Ths Hoàng Ngọc Nhậm (chủ biên), Ths Vũ Thị Bích Liên – TS Nguyễn Thị Ngọc Thanh, GVC Dương Thị Xuân Bình – Ths Ngô Thị Tường Nam, GV Nguyễn Thành Cả, (2008), Giáo trình Kinh tế lượng, NXB Lao động – Xã hội, TP.HCM [20] TS Nguyễn Văn Trãi (2011), Giáo trình nguyên lý Thống kê – Kinh tế (hướng dẫn thực hành), NXB Thanh Hóa TP.HCM H U TE C [10] TS Phan Văn Thăng – Nguyễn Văn Hiến (2009), Nghiên cứu Marketing, NXB Lao động – Xã hội, TP.HCM [11] Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2010), Quản lý chất lượng giáo trình, NXB Thống kê, TP.HCM [12] Ngô Thanh Thủy (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành Thuế nghiên cứu trường hợp chi cục thuế quận 5, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành: kinh tế tài – ngân hàng, trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh [13] Phạm Minh Hùng (2011), Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp SCTV TP.HCM, luận văn tốt nghiệp đại học, khoa quản lý công nghiệp, trường Đại học Bách khoa - Đại học quốc gia TP.HCM [14] Trọng Bảo (2008), “Đổi công tác quản lý, phát triển nguồn nhân lực”, Tạp chí Thuế Nhà nước, 19[185], 10-13 H C U TE H H C U TE H Chương 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG H Mơ hình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu TE C HTTT QLT cục thuế TP HCM U Xây dựng thang đo, mẫu, khảo sát liệu H Tổng quan cục thuế TP HCM KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU H1 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (RS) H2 TE C MỨC ĐỘ TIN CẬY (R) H MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU U NĂNG LỰC PHỤC VỤ (A) H4 H MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM (E) H3 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG C ỦA NGƯỜI SỬ DỤNG HTTT QU ẢN LÝ THUẾ (S) PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (T) H5 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Thang đo sơ b ộ C TE H U Phương pháp định lượng (n=239): - Thống kê mô tả - Cronbach Alpha - Phân tích EFA - Phân tích h ồi quy - Các phân tích khác Viết báo cáo - Tham khảo ý kiến chuyên gia (n=7) H Cơ sở lý thuyết Thang đo th ức Phương pháp định tính - Phỏng vấn sâu (n=28) ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU Biểu đồ Phân tích theo phận cơng tác Ki ểmtra 71.55% Từ nămđ ế 10 năm 34.31% TE Biểu đồ Phân tích theo mức độ sử dụng phần mềm quản lý H Dưới năm 7.95% Nữ 55.23% U Biểu đồ Phân tích theo thời gian công tác Từ 10 năm đến 20 năm 36.82% từ 20 - 30 27.62% từ 31 - 40 22.59% H từ 51 - 60 11.72% từ 41 - 50 38.08% Từ 30 nămtr lên Từ 20 nămđ ế 1.67% 30 năm 19.25% Biểu đồ Phân tích theo trình độ chuyên môn Sau đại học 2.09% C Tuyên truyền, h ỗ trợ NNT 17.15% Biểu đồ Phân tích theo giới tính Biểu đồ Phân tích theo nhóm tuổi Quản lý n ợ c ưởng chế nợ thuế 11.30% Thường xuyên 86.19% Không thường xuyên 13.81% Đại học 67.36% Nam 44.77% Trung cấp 22.59% Cao đẳng 7.95% Biểu đồ Phân tích theo phương tiện trao đổi Các buổi họp Khác thông tin 7.95% 10.88% Tr ực ti ếp gặp mặt 3.77% Bằng ện thoạ 33.47% Bằng văn 43.93% KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Bảng Tóm Tắt Chung Hệ Số Cronbach alpha Cronbach alpha 0.761 Số biến quan sát Mức độ tin cậy 0.944 Khả đáp ứng 0.932 0.713 Năng lực phục vụ 0.841 0.265 Mức độ đồng cảm 0.911 0.674 Phương tiện hữu hình 0.850 0.638 Mức hài lòng chung 0.893 0.673 H U C H Thang đo TE STT Hệ số tương quan biến tổng thấp Tất thang đo có hệ số Cronbach alpha > 0.6 hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh > 0.3 Tuy nhiên, hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh mục hỏi A5 (thang đo lực phục vụ) 0.265 < 0.3 nên bị loại bỏ 32 biến quan sát sử dụng để phân tích EFA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ H U TE C H  Phân tích EFA - biến độc lập  Qua phân tích, hệ số tải nhân tố > 0.4, biến quan sát có sai biệt nhân tố, kiểm định KMO Bartlett’s phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO cao (bằng 0.919 > 0.5) với giá trị sig kiểm định 0.000 (Sig = 0.000) => biến có tương quan với tổng thể Phân tích nhân tố chấp nhận  Phân tích nhân tố trích nhân tố từ 32 biến quan sát với tổng phương sai trích 69.967% > 50% Nghĩa khả sử dụng nhân tố giải thích cho 32 biến quan sát 69.967% Do thang đo rút chấp nhận Điểm dừng trích yếu tố nhân tố thứ với Eigenvalues = 1.132 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ H U TE C H  Phân tích EFA - biến phụ thuộc  Sáu biến quan sát (S1, S2, S3, S4, S5, S6) thang đo Mức độ hài lòng chung cơng chức thuế Cục Thuế TP.HCM nhóm thành nhân tố Kết cho thấy Factor loading biến > 0.4 (Factor loading nhỏ biến S3= 0.772); hệ số KMO = 0.815>0.5; phương sai trích 65.37% > 50%; Giá trị Sig kiểm định Bartlett 0.000 Hệ số tin cậy Cronbach alpha thang đo 0.893, khơng có biến quan sát bị loại, phân tích EFA phù hợp 10 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI H U TE C H  Kiểm định độ phù hợp mơ hình Qua phân tích, hệ số R2 = 0.534, có nghĩa biến độc lập giải thích 53.4% phương sai biến phụ thuộc Kiểm định F cho kết với giá trị Sig = 0.000 nhỏ cho thấy ta an toàn bác bỏ giả thuyết H0, ta kết luận rằng: kết hợp biến độc lập mơ hình giải thích thay đổi biến phụ thuộc, nghĩa mơ hình xây dựng phù hợp  Kiểm định mức ý nghĩa giả thuyết Qua phân tích, nhận thấy hệ số β1, β2, β4, β5 có ý nghĩa thống kê với giá trị Sig (Coefficients) < 5%, có giá trị Sig (β3) = 0.562 > 5% ta kết luận hệ số β3 khơng có ý nghĩa thống kê có giả thuyết H4 bị bác bỏ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Phương trình hồi quy tuyến tính: Y=5.185E-17+0.274X1+0.110X2+0.026X3+0.649X4+0.163X5 H U TE C H Các hệ số hồi quy β1, β2, β 3, β4, β5 có giá trị dương nên nhân tố đươc nâng cao làm tăng mức độ hài lòng Sự tác động biến độc lập đến biến phụ thuộc giảm dần theo thứ tự độ lớn hệ số hồi quy (β) sau:  X4: Năng lực phục vụ (Assurance)  X1: Mức độ tin cậy (Reliability)  X5: Phương tiện hữu hình (Tangibles)  X2: Khả đáp ứng (Rresponsiveness)  X3: Mức độ đồng cảm (Emphaty) 12 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN MƠ HÌNH H U TE C H  Từ kết phân tích ANOVA nói chứng tỏ mức độ hài lịng công chức thuế Cục Thuế TP.HCM chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế nội ngành không phụ thuộc vào yếu tố như: Giới tính, phận cơng tác, tuổi, trình độ chuyên môn, phương tiện trao đổi thông tin nội bộ, mức độ thường xuyên sử dụng ứng dụng quản lý thuế, thời gian công tác ngành Thuế Mức độ hài lịng phụ thuộc vào nhân tố nội bên 13 ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH PHẦN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG STT Thành phần Mức độ tin cậy Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm Phương tiện hữu hình 2.94 3.11 2.52 3.21 3.15 H U TE C H Trung bình Qua kết nêu lực phục vụ mức độ tin cậy đánh giá trung bình (< 3) Trong đó, lực phục vụ đánh giá thấp (2.52); thành phần lại đánh giá trung bình (> 3) khơng cao, có mức độ đồng cảm đánh giá cao 14 ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH PHẦN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Cumulative Percent 4.60 4.60 20.92 20.92 25.52 107 44.77 44.77 70.29 65 27.20 27.20 97.49 2.51 2.51 100.00 239 100.00 100.00 O Frequency Hồn tồn khơng đồng ý 11 Không đồng ý 50 Không ý kiến 4.60 C Đồng ý H Hoàn toàn đồng ý Total Percent H Title U Valid Valid Percent TE Bảng Đánh Giá Về Mức Độ Hài Lịng Chung Điểm trung bình mục hỏi Mức độ hài lòng chung = 3,02 cao mức trung bình (thang đo Likert bậc) khơng nhiều Với 29,71% CC thuế cảm thấy hài lòng với chất lượng cung cấp thông tin quản lý thuế nội Cục Thuế TP.HCM tại, 44,77% không ý kiến chưa thật hài lòng chiếm 25,52% 15 Chương 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ  Một số giải pháp kiến nghị  Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ TE C H • Giải pháp người (đổi quy trình, chế độ tuyển dụng; thi nâng ngạch công chức; đổi công tác đào tạo, bồi dưỡng) • Giải pháp sở liệu (bổ sung liệu thiếu; giảm khâu trung gian luân chuyển hồ sơ; khai thuế điện tử) • Giải pháp PMUD quản lý thuế (giải hiệu lỗi PMUD; tổ chức phận chuyên biệt theo dõi; nâng cấp toàn diện hệ thống; triển khai đồng PMUD cho loai thuế …) U  Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy, khả đáp ứng, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình H • Giải pháp sở hạ tầng (đầu tư trang thiết bị, nâng cao lực hạ tầng mạng; xây dựng PMUD quản lý thiết bị; thống kê đánh giá thực trạng làm sở nâng cấp, trang bị; trao quyền chủ động cho cấp Cục Thuế tự cân đối, mua sắm thiết bị theo nhu cầu) • Những giải pháp khác (áp dụng ISO quản lý; mở rộng hệ thống khai thuế trực tuyến; đẩy mạnh dịch vụ làm thủ tục thuế đại lý thuế; xây dựng ứng dụng hỗ trợ để khai thác thác CSDL hiệu hơn) 16 MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ KIẾN NGHỊ NGHIÊN CỨU TIẾP THEO H U TE C H  Đề tài khảo sát tập trung vào nhóm mẫu đại diện nên chưa thể đánh giá tổng quan hài lòng CC thuộc Cục Thuế TP.Hồ Chí Minh  Kết tốt hơn, khái quát, đại diện cho tổng thể tốt mẫu nghiên cứu thực theo hình thức chọn mẫu xác suất  Đề tài chưa nghiên cứu dịch vụ cung cấp thông tin từ hệ thống ứng dụng phục vụ công tác quản lý nội ngành Thuế hệ thống ứng dụng trao đổi thông tin với quan ngành nên chưa thể đánh giá cách toàn diện hệ thống thông tin quản lý Cục Thuế TP.Hồ Chí Minh, hướng cho nghiên cứu  Việc nghiên cứu tập trung vào CC thuế nội Cục Thuế TP.Hồ Chí Minh, chưa nghiên cứu thơng tin ngồi ngành thơng tin từ quan Cơng an, Hải quan… liên quan đến NNT, Đây hướng gợi mở cho nghiên cứu 17 H U TE C H BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO LOGOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH HỌC VIÊN: TRẦN QUANG SANH 18 ... thuế Cục Thuế TP.HCM tạm hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế nội Cục Thuế TP Hồ Chí Minh, với gần 75% CC thuế cảm thấy hài lòng với chất lượng cung cấp thông tin quản lý thuế. .. thông tin quản lý + Chất lượng dịch vụ + Sự hài lòng khách hang mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ + Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp thông. .. cách thủ tục hành chính, đại hóa ngành Thuế nên việc ứng dụng công nghệ thông tin nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế nội bộ, phục vụ công tác quản lý thuế có ý nghĩa định