Phát triển một số dịch vụ đối với khánh hàng cá nhân tại VPBank chi nhánh Hà Nội Phát triển một số dịch vụ đối với khánh hàng cá nhân tại VPBank chi nhánh Hà Nội Phát triển một số dịch vụ đối với khánh hàng cá nhân tại VPBank chi nhánh Hà Nội luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp
ĐÀO THỊ GIANG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - ĐÀO THỊ GIANG NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÁT TRIỂN MỘT SỐ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK – CN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC 2007 - 2009 Hà Nội 2009 HÀ NỘI 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ PHÁT TRIỂN MỘT SỐ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK – CN HÀ NỘI ĐÀO THỊ GIANG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN TIÊN PHONG HÀ NỘI 2009 Luận văn Thạc sỹ khoa học Đào Thị Giang LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Hà nội” cơng trình nghiên cứu riêng Các liệu đưa viết xác, trung thực xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng Ngồi Quốc Doanh Việt Nam Nếu sai tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Tác giả Đào Thị Giang Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – CN Hà nội Luận văn Thạc sỹ khoa học Đào Thị Giang DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ TẮT CHỮ ĐẦY ĐỦ VPBANK Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoài Quốc Doanh Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng NH Ngân hàng CN Chi nhánh T24 Phần mềm quản lý ngân hàng CBNV Cán nhân viên TSC Tài sản có TCKT Tổ chức kinh tế USD Tiền Đôla Mỹ VND Tiền Việt nam đồng POS Cây quẹt thẻ CIC Trung tâm thơng tin tín dụng CMTND Chứng minh thư nhân dân MC2 Loại thẻ quốc tế Master Card EMV Tiêu chuẩn thẻ Chip Master SWIFT Chương trình chuyển phân điện tự động máy KHCN Khách hàng cá nhân GD Giao dịch Luận văn Thạc sỹ khoa học Đào Thị Giang DANH MỤC CÁC B ẢNG Hình 2.1: Các tiêu tài từ năm 2005 – 2008 28 Hình 2.2: Chỉ tiêu TSC, huy động tổng dư nợ VPBank-Hà Nội 37 Hình 2.3: Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn VPBank – Hà Nội 38 Hình 2.4: Tình hình nợ hạn VPBank – Hà Nội 40 Hình 2.5: Cơ cấu tiền gửi VPBank – Hà Nội 40 Hình 2.6: Lượng vốn huy động từ khách hàng cá nhân 50 Hình 2.7: Cơ cấu dư nợ cho vay VPBank-Hà Nội 57 Hình 2.8: Tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 58 Hình 2.9: Thu lãi từ hoạt động cho vay VPBank-Hà Nội 59 Hình 2.10 Số lượng doanh số phát hành thẻ năm 2008 63 Hình 2.11: Số lượng doanh số loại thẻ 64 Hình 2.12: Thu phí dịch vụ toán tiền mặt 66 Hình 2.13: Thứ tự ưu tiên chọn dịch vụ KHCN 67 Luận văn Thạc sỹ khoa học Đào Thị Giang DANH MỤC CÁC BIỂU Bảng 2.1: Biểu đồ lợi nhuận trước thuế VPBank-Hà Nội 35 Bảng 2.2: Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn VPBank-Hà Nội 40 Bảng 2.3: Tỷ lệ nguồn vốn huy động điểm giao dịch 48 Bảng 2.4: Tỷ trọng tiền gửi dân cư VPBank-Hà Nội 49 Bảng 2.5: Biểu đồ huy động vốn từ khách hàng cá nhân qua năm 50 Bảng 2.6: Biểu đồ cho vay vốn từ khách hàng cá nhân qua năm 58 Bảng 2.7: Cơ cấu sản phẩm cho vay cá nhân năm 2008 60 MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Lời mở đầu Chương Lý luận chung dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm ngân hàng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Những nội dung dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.3 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.3.3 Chính sách phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 1.4.1 Nhân tố khách quan 1.4.2 Nhân tố chủ quan 1.5 Những kinh nghiệm số chi nhánh ngân hàng thương mại nước học VPBank – CN Hà Nội 1.5.1 Những kinh nghiệm 1.5.2 Bài học kinh nghiệm VPBank – CN Hà Nội Chương Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – CN Hà Nội 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng quốc doanh – chi nhánh Hà Nội (VPBank – CN Hà Nội) 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 01 04 04 06 06 07 09 16 16 16 20 22 22 25 27 27 32 33 33 33 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh VPBank – CN Hà Nội năm qua 35 2.2 Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – CN Hà Nội 42 2.2.1 Chính sách phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – CN Hà Nội 42 2.2.2 Tình hình dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – CN Hà Nội 45 2.3 Đánh giá dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – CN Hà Nội 66 2.3.1 Những kết đạt 66 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 69 Chương Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - CN Hà Nội 74 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – CN Hà Nội 74 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – CN Hà Nội 75 3.2.1 Thực đa dạng hóa loại sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp 75 3.2.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 80 3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ 82 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực ngân hàng 83 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 85 Kết luận 88 Tài liệu tham khảo Luận văn Thạc sỹ khoa học Đào Thị Giang LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Ngân hàng thương mại tổ chức tài quan trọng kinh tế, có nhiệm vụ cung ứng dịch vụ tài cho kinh tế Đây hoạt động đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng Thành công ngân hàng tùy thuộc vào định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ, khai thác thị trường Chính mà ngân hàng thương mại khơng ngừng hồn thiện sản phẩm dịch vụ nỗ lực tìm giải pháp đẩy mạnh dịch vụ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trở thành xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại Tạp chí Stephen Timewell nhận định: xu hướng ngày thể rõ rằng, ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ cho lượng dân cư khổng lồ “đói” dịch vụ tài kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai Dịch vụ khách hàng cá nhân phát triển Việt Nam từ sau khủng hoảng năm 1997, mà doanh nghiệp giữ vị trí khách hàng chủ yếu ngân hàng lại lâm vào tình trạng khó khăn khơng doanh nghiệp phá sản, phải chuyển hướng hoạt động Trước tình hình ngân hàng thương mại nước nhanh chóng thay đổi chiến lược phát triển, tìm khách hàng tiềm – khách hàng cá nhân Hiện mức sống người dân Việt Nam ngày cải thiện, nhu cầu thay đổi điều kiện sinh hoạt nhà ở, phương tiện lại, dịch vụ tiêu dùng khác… lớn Các ngân hàng thương mại nước với số sản phẩm dịch vụ đa dạng, thủ tục hành phức tạp chưa thể khai thác mạnh mẽ thị trường khách hàng cá nhân đầy tiềm Trong số ngân hàng nước Ngân hàng Ngân hàng TNHH thành viên HSBC Việt Nam (HSBC), Ngân hàng TNHH thành viên ANZ Việt Nam (ANZ), Ngân hàng TNHH Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Hà Nội Luận văn Thạc sỹ khoa học Đào Thị Giang thành Standard Chartered Việt Nam (Standard Chartered Bank (Vietnam) Limited), số chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam Citi Bank Việt Nam… ngân hàng liên doanh Indovina, Vid Public nhanh chóng nắm bắt nhu cầu tiêu dùng tâm lý khách hàng cá nhân kinh tế đạt thành công định việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Chính lý mà tơi định chọn đề tài: “Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà nội - Xác định hạn chế nguyên nhân từ đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà nội Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ khá.ch hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà nội từ năm 2005 đến năm 2008 Phương pháp nghiên cứu Xuất phát từ lý luận thực tiễn hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Chi nhánh Hà Nội, đề tài sử dụng phương pháp vật biện chứng vật lịch sử, phương pháp điều tra, thống kê, phân tích tổng hợp số liệu trình nghiên cứu Kết cấu luận văn Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - CN Hà nội” Ngoài lời mở đầu kết luận, luận văn gồm 03 chương: Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Hà Nội Luận văn Thạc sỹ khoa học 81 Đào Thị Giang tư dàn trải, mở rộng ạt gây lãng phí làm giảm hiệu kinh doanh Đi đơi với q trình mở rộng mạng lưới cần áp dụng công cụ quản lý công nghệ đại nhằm tăng hiệu quản lý hoạt động chi nhánh, phòng giao dịch Để điểm giao dịch đạt hiệu kinh doanh cao,VPBank – Hà Nội cần kết hợp với chi nhánh cấp khác VPBank thực sáp nhập số điểm giao dịch hoạt động không hiệu nhằm tiết kiệm chi phí bảo đảm lượng khách hàng có Với biện pháp này, VPBank – Hà Nội khắc phục nhược điểm chi phí cao: chi phí nhân sự, chi phí thuê mặt bằng, chi phí quản lý số chi phí khác Nếu so với việc phát triển sản phẩm ngân hàng đại phonebanking, internetbanking… khơng hiệu Ngoài ra, VPBank – Hà Nội cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi như: - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý như: đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán - VPBank ngân hàng sau lĩnh vực thẻ ATM, ngân hàng nên mở rộng hệ thống ATM thông qua phát triển mối quan hệ liên kết với ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp, tận dụng hệ thống sẵn có ngân hàng khác để tiết kiệm chi phí quản lý, vận hành Ngân hàng nên trọng vào việc phát triển dịch vụ, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng nói chung khách hàng cá nhân nói riêng Thơng qua VPBank-Hà Nội gửi tới khách hàng thông điệp cạnh tranh lành mạnh mối quan hệ tốt đẹp với ngân hàng bạn, góp phần củng cố hình ảnh VPBank - Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking, Phone Banking mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm nào, từ làm giảm tương đối cầu giao dịch theo kiểu truyền thống, giảm áp lực yêu cầu mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Hà Nội Luận văn Thạc sỹ khoa học 82 Đào Thị Giang 3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ Vấn đề công nghệ đặt lên hàng đầu ngân hàng bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt nay, ngân hàng chưa kịp thời cải tiến công nghệ dễ dẫn đến nguy bị tụt hậu, khả cạnh tranh so với ngân hàng khác Để góp phần thực thành công chiến lược Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam VPBank – Hà Nội phải đặc biệt quan tâm tới cơng nghệ ngân hàng, tảng hoạt động sản phẩm dịch vụ bán lẻ Do vậy, để tận dụng tối đa hiệu công nghệ đại không ngừng nâng cao lực công nghệ, VPBank – Hà Nội cần xây dựng chiến lược công nghệ dài hạn sở chiến lược kinh doanh khả đầu tư phát triển cơng nghệ Một chiến lược cơng nghệ dài hạn công cụ thiết yếu để ngân hàng thống quản lý nỗ lực cải tiến cơng nghệ mình, tránh đầu tư manh mún, tùy tiện dài trải gây lãng phí Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu, khai thác hệ thống chương trình mới, phát triển sản phẩm phần mềm giao dịch điện tử để triển khai dịch vụ Internet Banking, Phone Banking, hệ thống tin nhắn SMS, thấu chi tài khoản cá nhân, tiết kiệm hưu trí…dựa tảng, sở phần mềm có sẵn Hồn thiện chuẩn hóa quy trình tác nghiệp quản lý nghiệp vụ ngân hàng, nghiệp vụ ngân hàng theo hướng tự động hóa, ưu tiên nghiệp vụ tốn, tín dụng, quản lý rủi ro hệ thống thông tin quản lý Trong q trình đầu tư trang thiết bị cơng nghệ lắp đặt phần mềm ứng dụng cần trọng thực đồng bộ, triệt để giải pháp an ninh mạng, tránh nguy công từ bên (nhân viên ngân hàng) bên (hackers) gây thiệt hại cho khách hàng cho thân ngân hàng mặt kinh tế uy tín kinh doanh Ngồi cơng nghệ ngân hàng hao mịn vơ hình lạc hậu nhanh nên ngân hàng cần có đầu tư thích hợp cho việc nghiên cứu đổi mới, bổ sung, nâng cấp tiện ích trang thiết bị cơng nghệ để thích ứng với thay đổi nhanh chóng tiến công nghệ VPBank cần đẩy mạnh liên kết Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Hà Nội Luận văn Thạc sỹ khoa học 83 Đào Thị Giang hợp tác với tổ chức nước nước ngoài, thuê chuyên gia tư vấn nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực ngân hàng Ngồi yếu tố cơng nghệ, người nhân tố vô quan trọng, nguồn nội lực phản ánh chuyên nghiệp,năng lực cạnh tranh ngân hàng Vì thế, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực vấn đề cấp thiết việc phát triển ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng xét cho cùng, nhân lực gốc đổi mới, “nguồn lực nguồn lực” Trong điều kiện hội nhập quốc tế ngân hàng liên doanh, ngân hàng nước phép hoạt động Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần nước thành lập mở rộng quy mơ việc “chảy máu chất xám” dễ xảy Nắm bắt xu phát triển trên, VPBank cần có chiến lược lâu dài thực cách toàn diện để thu hút giữ vững cán có trình độ kinh nghiệm làm việc cho ngân hàng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có nhiều cách, VPBank – Hà Nội nên coi trọng sách tuyển dụng đầu vào, điều góp phần nâng cao hiệu kinh doanh tiết giảm chi phí cho ngân hàng Muốn thế, VPBank – Hà Nội liên kết, tài trợ cho số trường đại học thành lập lớp chất lượng cao tạo điều kiện cho sinh viên có điều kiện học tập hơn, sớm tiếp cận học hỏi kinh nghiệm thực tiễn hoạt động ngân hàng; trợ cấp học bổng cho sinh viên ưu tú; thường xuyên có buổi giao lưu để sinh viên có hội hiểu biết ngân hàng, từ có hứng thú định đến với VPBank – Hà Nội Nếu làm vậy,vô hình chung ngân hàng tuyển cho sinh viên xuất sắc, nguồn nhân lực chất lượng cao góp phần tạo nên lực cạnh tranh cho ngân hàng Thực tế việc tuyển dụng cán đạt hiệu cao ngân hàng xây dựng chiến lược tuyển dụng thực chuyên nghiệp mang tính lâu dài sở định hướng phát triển cụ thể chiến lược kinh doanh ngân hàng Các tiêu chí tuyển dụng phải thực rõ ràng, cụ thể, có sở khoa học tùy theo u cầu vị trí, cơng việc Dựa tiêu chí đưa ngân Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Hà Nội Luận văn Thạc sỹ khoa học 84 Đào Thị Giang hàng có cách thức tuyển chọn với hình thức thi nội dung thi phù hợp Bên cạnh yếu tố trình độ học vấn, kỹ nghiệp vụ, kinh nghiệm thực tế ứng viên cần xem xét thêm tư cách ứng viên (trung thực, nhiệt tình…), thái độ gắn bó với ngân hàng, mức độ phù hợp với cơng việc… Hình thức thi tuyển áp dụng linh hoạt vị trí cơng việc với giai đoạn thiếu hụt nhân cho tiết kiệm thời gian chi phí mà tuyển cán phù hợp với yêu cầu Hoạt động ngân hàng ngày đại, VPBank – Hà Nội cần phải không ngừng nâng cao mặt để theo kịp với tồn cầu hóa VPBankHà Nội quan tâm vấn đề tuyển dụng mà vấn đề đào tạo đào tạo lại quan trọng không Thời gian vừa qua, VPBank – Hà Nội thành lập nhanh điểm giao dịch nên chất lượng tuyển dụng không cao Ngoài lớp đào tạo dành cho nhân viên tân tuyển chưa có thêm lớp bồi dưỡng cho nhân viên ngân hàng Điều ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng hiệu công việc VPBank – Hà Nội VPBank- Hà Nội cần đào tạo lại cán thông qua việc mời chuyên gia giảng dạy, cung cấp kiến thức nâng cao trình độ ngoại ngữ (nhất tiếng Anh) Để hướng tới ngân hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp yêu cầu trình độ đội ngũ cán ngày địi hỏi khắt khe Công tác nghiên cứu khoa học ngân hàng cần quan tâm đầu tư thích đáng nhằm cổ vũ tinh thần học hỏi, sáng tạo, đóng góp sáng kiến, giải pháp hữu ích đội ngũ cán nhân viên, có chế độ hỗ trợ nghiên cứu khoa học thưởng cho sáng kiến sáng tạo nhân viên Bên cạnh sách tuyển dụng đào tạo hợp lý, sách trả lương đãi ngộ không phần quan trọng Để khuyến khích cán nhân viên làm việc nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm, cống hiến tối đa cho ngân hàng chế độ trả lương, thưởng, thăng tiến cán nhân viên cần đổi theo hướng cơng bình đẳng hơn, dựa tiêu chí bình xét rõ ràng khoa học, không đơn sở vị trí cơng tác, thâm niên cơng tác mà phải dựa vào Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Hà Nội Luận văn Thạc sỹ khoa học 85 Đào Thị Giang hiệu công việc thực tế, mức độ cố gắng nhiệt tình nhân viên công việc, tinh thần trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp nhân viên Như tạo động lực khuyến khích nhân viên cố gắng phấn đấu gắn bó lâu dài với ngân hàng, phát triển chung ngân hàng phát triển thân họ Ngồi sách bảo hiểm, chế độ chăm sóc lễ, tết, hay ốm đau, tổ chức hoạt động văn hóa, vui chơi, hội hè biện pháp quan trọng góp phần động viên tinh thần, nâng cao sức khỏe cán bộ, tạo gắn bó lâu dài họ với ngân hàng Ngoài yêu cầu chung chất lượng nguồn nhân lực, cán phục vụ khách hàng cá nhân cần có số điểm lưu ý: - Các nhân viên ngân hàng, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (front office) phải hiểu rõ quy trình nghiệp vụ, tuân thủ nghiêm ngặt quy định giao tiếp với khách hàng từ cách trả lời điện thoại, nói năng, chào hỏi, tiếp đón, ln giữ thái độ hịa nhã, cởi mở, nhiệt tình tơn trọng khách hàng - Do đối tượng phục vụ khách hàng cá nhân nên khơng u cầu cao đối trình độ cán tình hình tài cơng ty mà trọng hiểu biết xã hội, nắm bắt đặc trưng lĩnh vực công việc xã hội - Có khả đánh giá lực tài đạo đức khách hàng - Nắm bắt nhanh tâm lý khách hàng, có kỹ giao tiếp, thuyết phục khách hàng - Có đạo đức nghề nghiệp, nhiệt tình với cơng việc 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng nhà nước NHNN cần hoàn thiện hệ thống quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động tài chính, ngân hàng; tạo hành lang pháp lý đầy đủ để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng người tiêu dùng Đồng thời tạo chủ động cho NHTM, chế lãi suất, tỷ giá, xử lý nợ hạn để ngân hàng yên tâm hoạt động Cần ban hành văn điều chỉnh loại hình nghiệp vụ ngân hàng đại mà pháp luật Việt Nam chưa có quy định, thời gian tới Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Hà Nội Luận văn Thạc sỹ khoa học 86 Đào Thị Giang ngân hàng thương mại phải triển khai tiến trình tự hóa nghiệp vụ ngân hàng hội nhập quốc tế Cần xây dựng hoàn thiện văn pháp luật điều chỉnh hoạt động cạnh tranh lĩnh vực tài chính, ngân hàng đồng thời có hỗ trợ pháp lý ngân hàng thành lập, ngân hàng cổ phần, liên doanh có quy mơ nhỏ cá nhân đến với ngân hàng ngồi chất lượng dịch vụ họ quan tâm đến trang thiết bị, sở hạ tầng quy mô vốn ngân hàng - Có chế khuyến khích NHTM cạnh tranh huy động vốn chủ yếu dựa vào chất lượng, tiện lợi, hiệu quả, uy tín mức độ tin cậy NHTM - Sử dụng linh hoạt công cụ lãi suất phù hợp với cung cầu vốn, tình hình phát triển kinh tế - xã hội thời kỳ, gắn kết chặt chẽ lãi suất đồng Việt Nam lãi suất ngoại tệ để giảm bớt tỷ lệ tích trữ giá trị bất động sản, vàng, ngoại tệ dân cư - Hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng NH nhà nước (CIC) Trung tâm chủ yếu cung cấp số liệu dư nợ vay cá nhân, doanh nghiệp, chưa có thơng tin bổ trợ khác báo cáo tài doanh nghiệp, tình hình kinh doanh doanh nghiệp, khả tài cá nhân, tài sản đảm bảo cho khoản vay Hơn thông tin dư nợ vay không cập nhật liên tục, sát với thực tế vay vốn khách hàng NHNN cần tăng cường hiệu tra kiểm soát hoạt động tín dụng NHTM nhằm hạn chế, phịng ngừa rủi ro tín dụng, phát triển hệ thống cảnh báo sớm tiềm ẩn hoạt động NHTM - NHNN sớm hình thành hệ thống chuyển mạch toán thẻ thống ngân hàng để thể hoá hệ thống thẻ Việt nam theo chuẩn quốc tế, tiến tới hình thành trung tâm toán quốc gia Kết luận: Ở chương luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Hà Nội sau đưa lý luận chung dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Hà Nội Chương bao gồm: Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Hà Nội Luận văn Thạc sỹ khoa học 87 Đào Thị Giang - Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Hà Nội - Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân - Một số kiến nghị với NHNN Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Hà Nội Luận văn Thạc sỹ khoa học 88 Đào Thị Giang KẾT LUẬN “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà nội” coi cấp thiết điều kiện dịch vụ khách hàng cá nhân Việt Nam chưa thực phát triển mạnh thua nhiều so với nước khu vực Đối với ngân hàng, giai đoạn khác biện pháp nhằm đẩy mạnh dịch vụ khách hàng cá nhân sử dụng linh hoạt khác Trong phạm vi nghiên cứu luận văn tốt nghiệp, viết tập trung phân tích làm rõ điểm mạnh, điểm yếu, thành tựu hạn chế mảng dịch vụ cho khách hàng cá nhân, sở đề xuất số phương hướng, giải pháp chủ yếu VPBank - Chi nhánh Hà nội, kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân thời kỳ hội nhập quốc tế Với mong muốn đề tài mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc tác giả hy vọng VPBank - Chi nhánh Hà nội xây dựng chiến lược giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng để có kết nghiên cứu song luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý, đồng nghiệp lĩnh vực ngân hàng quan tâm đến đề tài mà luận văn đề cập để luận văn tiếp tục hoàn thiện mang lại hiệu cao mặt lý luận thực tiễn Cuối cùng, lần xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Tiên Phong tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu luận văn hồn thành Tơi xin chân thành cám ơn anh chị cán VPBank Chi nhánh Hà nội giúp tơi hồn thành luận văn Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Hà Nội Luận văn Thạc sỹ khoa học Đào Thị Giang TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/9/2000 Chính phủ tổ chức hoạt động NHTM Luật tổ chức tín dụng sơ 07/1997/QH ngày 12/12/1997 sửa đổi, bổ sung ngày 01/01/2004 Tín dụng thẩm định tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất tài (năm 2006), TS Nguyễn Minh Kiều Điều 16 Bộ luật dân Quyết định 1627/2001/NHNN quy chế cho vay tổ chức tín dụng Quyết định 493/2005/QĐ – NHNN phân loại trích lập dự phịng rủi ro Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, PGS.TS.Phan Thị Thu Hà Marketing bản, Nhà xuất Lao động - xã hội, Philip Kotler Trang web tra cứu thơng tin tín dụng: http://www.cic.org.vn 10 Web side hiệp hội NHNN Việt Nam: http://www.vnba.org.vn 11 Quy chế cho vay nội Ngân hàng VPBank 12 Quy trình tín dụng nội Ngân hàng VPBank 13 Các báo cáo thường niên Ngân hàng VPBank năm 2007,2008 14 Các báo cáo thường niên VPBank – Hà Nội năm 2005, 2006, 2007 2008 15 Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất thống kê (năm 2001), Tác giả Hồ Diệu 16 Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất Chính trị Quốc Gia, Hồng Kiên Phát triển só dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – CN Hà Nội PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Khoa Kinh tế Quản lý PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN Kính chào Anh / Chị Tơi học viên cao học khóa 2007-2009 chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, thuộc Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Tôi thực số nghiên cứu “Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Chi nhánh Hà Nội” nhằm thu thập liệu phục vụ khóa luận tốt nghiệp Để đề tài nghiên cứu đảm bảo tính xác thực, tơi mong Anh/Chị dành thời gian hỗ trợ tơi trả lời phiếu thăm dị ý kiến này Trân trọng cảm ơn Xin anh (chị) cho biết số lần sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Hà Nội chưa? Chưa sử dụng Từ đến lần > lần Anh (chị) thường sử dụng sản phẩm VPBank – Hà Nội sản phẩm sau: Dịch vụ tiền gửi, sổ tiết kiệm Thẻ ghi nợ thẻ tín dụng Vay vốn phục vụ cho tiêu dùng, mua sắm động sản bất động sản Vay vốn phục vụ cho mục đích kinh doanh hộ cá thể Dịch vụ chuyển tiền nước nước ngồi Anh (chị) sử dụng dịch vụ tín dụng VPBank – Chi nhánh Hà Nội? Mua tơ trả góp Mua nhà đất Xây dựng, sửa chữa nhà cửa Đầu tư sản xuất kinh doanh Tài trợ du học Bổ sung vốn lưu động kinh doanh Tiêu dùng tín chấp Tài trợ thương mại quốc tế Tiêu dùng cầm cố giấy tờ có giá Kinh doanh chứng khốn Thẻ tín dụng Kinh doanh sàn vàng Sản phẩm tín dụng khác: Anh (chị) sử dụng dịch vụ thẻ VPBank – CN Hà Nội? Thẻ ghi nợ nội địa -ATM Thẻ tín dụng tốn quốc tế MC2 Thẻ ghi nợ quốc tế MC2 Thẻ tín dụng toán quốc tế Platinum Thẻ ghi nợ quốc tế Platinum Thẻ toán qua mạng Anh (chị) sử dụng dịch vụ tiền gửi VPBank – CN Hà Nội? Tiền gửi không kỳ hạn Sổ tiết kiệm Tài khoản tiền gửi rút gốc linh hoạt Tài khoản tiền gửi rút gốc cuối kỳ Anh (chị) quan tâm đến tiêu chí lựa chọn dịch vụ tín dụng? Vui lịng đánh số thứ tự xếp theo mức độ ưu tiên quan tâm với số mức độ quan tâm cao Lãi suất hợp lý Tấc độ phục vụ Thái độ phục vụ, chuyên nghiệp, nhiệt tình Dịch vụ sản phẩm đa dạng Uy tín, thương hiệu ngân hàng Quy trình thủ tục đơn giản Mạng lưới giao dịch thuận tiện DV hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tốt Chi phí giao dịch Tiêu chí khác (ghi rõ): STT Tiêu chí Rất khơng hài long Khơng hài lịng Chấp nhận Hài lòng Rất hài lòng Anh (chị) vui lòng khoanh tròn vào số điểm cột bên phải mà cảm thấy phù hợp để đánh giá mức độ hài lòng Anh/Chị với tiêu chí sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – CN Hà Nội? Các thơng tin sách sản phẩm VPBank rõ ràng quán Dịch vụ khách hàng cá nhân phong phú đa dạng Các chương trình khuyến sản phẩm cá nhân Lãi suất tiền gửi so với ngân hàng khác cao 5 Mức lãi suất cho vay hợp lý Chi phí giao dịch hợp lý VPBank giải thỏa đáng giao dịch, yêu cầu phát sinh khách hàng Thời gian xét duyệt hồ sơ cho vay theo cam kết VPBank bảo mật tốt thông tin khách hàng 10 Sản phẩm thẻ có tính an toàn cao 11 Nhân viên VPBank có trình độ chun mơn nghiệp vụ giỏi 12 Thái độ, tác phong, hình ảnh nhân viên lịch đáng tin cậy 13 Nhân viên hướng dẫn bước sử dụng dịch vụ rõ ràng dễ hiểu 14 Thời gian thẩm định hồ sơ tín dụng hợp lý 15 Thủ tục xét duyệt, giải ngân nhanh gọn đơn giản 16 Khách hàng thường xuyên cung cấp thông tin sản phẩm tín dụng 17 Các sản phẩm khách hàng cá nhân VPBank phù hợp với nhu cầu khách hàng 18 Các chứng từ giao dịch sai sót 19 Nhân viên thường xuyên quan tâm tới khách hàng 20 Thủ tục để sử dụng dịch vụ đơn giản, nhanh chóng 21 NVTD tư vấn dịch vụ tín dụng phù hợp với sản phẩm khách hàng sử dụng 22 Hệ thống POS sử dụng thẻ toàn quốc quyền ưu tiên sử dụng nước 23 Hỗ trợ khách hàng trình giao dịch thẻ nước nước 24 Sử giao dịch POS VPBank khối liên minh 25 VPBank tạo điều kiện giao dịch để phục vụ khách hàng vay vốn, trả nợ 26 VPBank bố trí thời gian làm việc linh hoạt đáp ứng nhu cầu khách hàng 27 Trụ sở giao dịch VPBank đẹp đại 28 VPBank có uy tín lực tài tin cậy 29 Hệ thống web, mail, hotline VPBank chuyên nghiệp 30 Trang phục đội ngũ nhân viên VPBank đẹp lịch 31 Mạng lưới VPBank rộng khắp, thuận tiện giao dịch toán 32 Hệ thống Internet Banking SMS Banking hỗ trợ Đánh giá chung mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – CN Hà Nội việc đáp ứng nhu cầu anh (chị) nào? Rất khơng hài lịng Khơng hài lòng Chấp nhận Hài lòng Rất hài lịng Anh (chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – CN Hà Nội có nhu cầu khơng? Chắc chắn khơng Có thể khơng Chưa xác định Có thể tiếp tục Chắc chắn tiếp tục 10 Theo anh/chị, để nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm đối vớic khách hàng cá nhân, VPBank – CN Hà Nội cần cải tiến lĩnh vực sau đây? (1) Thủ tục (2) Trình độ (3) Thái độ (4) Tốc độ (5) Tất (6) Ý kiến hồ sơ nghiệp vụ phục vụ phục vụ 1;2;3;4 khác:…… Phần thông tin cá nhân Họ tên: …………………………………… Độ tuổi: 18 - 30 30 - 40 Nữ Nam 40 - 50 50 - 70 Nghề nghiệp/ lĩnh vực hoạt động Cán công nhân viên chức nhà nước Cấp quản lý, chủ DN TNHH, CP Cán ngành tài chính, ngân hàng, bảo hiểm Nhân viên công ty TNHH, CP Kinh doanh cá thể, hộ gia đình Kinh doanh tự Nghề nghiệp/ lĩnh vực hoạt động khác: ………… Ngồi VPBank, anh (chị) có sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng khác khơng? Khơng sử dụng Có sử dụng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ)! Luận văn Thạc sỹ khoa học Đào Thị Giang TÓM TẮT LUẬN VĂN Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân định hướng quan trọng ngân hàng thời gian Ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ cho lượng dân cư khổng lồ “đói” dịch vụ tài kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ tương lai Như vậy, để tiếp tục trình phát triển Ngân hàng Thương Mại nói chung với VPBank nói riêng xu hướng hội nhập với kinh tế giới, vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân điều kiện tất yếu Ngân hàng VPBank ngân hàng với định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ, khách hàng người thuộc tầng lớp trung lưu nên việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân chiến lược hàng đầu Luận văn phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Hà Nội đưa số giải phát nhằm phát triển tốt dịch vụ khách hàng cá nhân Luận văn: “Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank- CN Hà Nội ” nghiên cứu sở lý thuyết dịch vụ khách hàng cá nhân; nghiên cứu thực trạng công tác Ngân hàng VPBank; phân tích nguyên nhân đề xuất số giải pháp hồn thiện cơng tác tất mặt phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Vpbank – Hà nội, kiến nghị với ngân hàng nhà nước nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế Với mong muốn đề tài mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc tác giả hy vọng VPbank – Hà Nội xây dựng chiến lược giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank- Hà Nội Luận văn Thạc sỹ khoa học Đào Thị Giang THESIS IN BRIEF Nowadays, it is very important for banks to develop services for private customers If any bank can take advantages to extend services for a great number of customers who long for financial services in emerging economies, it will be giant in future Therefore, in the progress of global economic intergration, development of private customers is a essential condition to VPBank in particular and commercial banks in general With its development orientation of being a retail provider whose customers are in middle class, VPBank has considered services development of private customers as primary strategy The thesis analyses situation of private customer’s services in VPBank – Hanoi and recommends some solutions for a better development The thesis “ Development of private customer’s services in VPBank – Hanoi” studies private customer’s services on the field of basic theory foundation, current situation in VPBank, finding causes and suggesting recommendation to promote these services in VPBank – Hanoi, petitioning with state banks to develop this kind of services in global economic integration Through this thesis, I hope that VPBank – Hanoi could build specific strategies and methods for promotion of this service Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank- Hà Nội ... điểm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.3 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 1.3.2 Các tiêu... nhân Dịch vụ khách hàng cá nhân thực chất cách tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng ngân hàng Do đối tượng khách hàng Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Hà Nội Luận... hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà nội Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Hà Nội Luận văn Thạc sỹ