Cải tiến quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị của nhân dân tại UBND quận 12

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TƠ KIẾN TƯỜNG CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ CỦA NHÂN DÂN TẠI UBND QUẬN 12 Chuyên ngành : Hệ Thống Thông Tin Quản Lý Mã số: 60340405 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2020 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG – HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Lê Lam Sơn Cán chấm nhận xét : PGS.TS Nguyễn Thanh Bình Cán chấm nhận xét : TS Lê Hoành Sử Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 25 tháng năm 2020 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: PGS.TS Đặng Trần Khánh Thư ký: TS Lê Hồng Trang Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Thanh Bình Phản biện 2: TS Lê Hoành Sử Ủy viên: PGS.TS Nguyễn Thanh Hiên Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA KH & KTMT ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TÔ KIẾN TƯỜNG MSHV: 1670473 Ngày, tháng, năm sinh: 07/3/1989 Nơi sinh: Tp Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Hệ thống thông tin quản lý Mã số: 60340405 I TÊN ĐỀ TÀI: Cải tiến quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị Nhân dân UBND Quận 12 II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Tổng hợp số lý thuyết quy trình tái cấu trúc nghiệp vụ Đánh giá quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị Nhân dân UBND Quận 12 Đề xuất quy trình cải tiến nghiệp vụ Triển khai đánh giá quy trình cải tiến III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/02/2020 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 21/6/2020 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Lê Lam Sơn Tp HCM, ngày tháng năm 2020 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA KH & KTMT (Họ tên chữ ký) i LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Lê Lam Sơn, người thầy trực tiếp hướng dẫn luận văn thạc sĩ cho Thầy tận tình hướng dẫn tơi nhiều suốt trình thực luận văn Xin tri ân tất thầy, cô Khoa Khoa học Kỹ thuật Máy tính tận tình giảng dạy truyền đạt nhiều kiến thức hữu ích cho tơi q trình học tập để áp dụng vào luận văn công việc thực tế Xin trân trọng cảm ơn ba mẹ người thân động viên, hỗ trợ suốt thời gian làm luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến cấp quản lý đồng nghiệp UBND Quận 12, anh, chị em lớp MIS khóa 2016 hỗ trợ tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn TP.HCM, ngày 19 tháng năm 2020 Học viên thực Tơ Kiến Tường ii TĨM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Trong năm vừa qua, việc triển khai Chính phủ điện tử ngày phát triển tồn giới Tại Việt Nam, nhiều tổ chức phủ ứng dụng công nghệ thông tin vào việc phục vụ người dân, có việc xử lý phản ánh, kiến nghị người dân Luận văn nghiên cứu cải tiến việc xử lý phản ánh, kiến nghị người dân tổ chức phủ cụ thể cách áp dụng kiến thức Quản lý quy trình nghiệp vụ ứng dụng ICT Mục đích cuối nhằm nâng cao hiệu hoạt động tổ chức hài lòng người dân dịch vụ phủ iii ABSTRACT In the past few years, the implementation of E-government is growing worldwide In Vietnam, many government organizations have applied information technology in serving citizen, including the process of handling complaints and recommendation of citizen This thesis studies to improve the process of handling complaints and recommendation of citizen in a specific government organization by using Business process management knowledge and ICT applications The final purpose is to improve the operational efficiency of the organization and citizen’s satisfaction with government services iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung số liệu sử dụng nghiên cứu tự nghiên cứu, khảo sát thực Các liệu thu thập xử lý cách khách quan trung thực v MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN ii ABSTRACT iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 1.1 Giới thiệu đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .5 1.3 Giới hạn đối tượng nghiên cứu đề tài 1.4 Kết dự kiến đề tài 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.5.1 Ý nghĩa thực tiễn .6 1.5.2 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Lý thuyết liên quan 2.1.1 Quản lý quy trình nghiệp vụ (Business Process Management) 2.1.2 Mơ hình hóa phân tích quy trình nghiệp vụ 2.1.3 Đo lường hiệu quy trình nghiệp vụ 11 2.1.4 Các phương pháp tái thiết kế quy trình heuristic 13 2.2 Các nghiên cứu liên quan .14 vi 2.2.1 Hệ thống đường dây nóng Thành phố [7] .14 2.2.2 Nghiên cứu: “Smartphone Based Citizen Complaint System for Urban Maintenance Using GIS Mobile Application for Resolving Citizens Complaints”, Mohd Sohel Deshmukh, Swapnil R Rajput (2016) [8] 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .21 3.1 Phương pháp nghiên cứu chung .21 3.2 Phương pháp thu thập phân tích số liệu 21 3.3 Phương pháp đánh giá kết .21 CHƯƠNG 4: QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ CỦA NHÂN DÂN TẠI UBND QUẬN 12 23 4.1 Quy trình 23 4.2 Dữ liệu phản ánh 28 4.3 Đánh giá quy trình .33 4.3.1 Thời gian 33 4.3.2 Chi phí .37 4.3.3 Chất lượng .40 4.3.4 Tính linh hoạt 42 CHƯƠNG 5: CẢI TIẾN QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ .43 5.1 Giới thiệu 43 5.2 Các đề xuất cải tiến 43 5.2.1 Đề xuất cải tiến 43 5.2.2 Đề xuất cải tiến 59 5.2.3 Đề xuất cải tiến 72 5.3 Lựa chọn đề xuất cải tiến để triển khai 85 CHƯƠNG 6: KẾT QUẢ VÀ ĐÁNH GIÁ 89 6.1 Giới thiệu 89 6.2 Demo phần mềm hỗ trợ xử lý phản ánh 89 vii 6.2.1 Giới hạn demo 89 6.2.2 Giải pháp thực 90 6.2.3 Các chức .91 6.3 Kết triển khai thử nghiệm 96 6.4 Đánh giá kết 99 CHƯƠNG 7: KẾT LUẬN 101 7.1 Kết đạt 101 7.2 Hướng mở rộng đề tài 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO .102 PHỤ LỤC 104 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG .107 93 6.2.3.2 Chức tiếp nhận phản ánh Hình 6.2 Giao diện tiếp nhận phản ánh Tài khoản chuyên viên tiếp nhận Văn phòng HĐND UBND quận sử dụng chức để nhập thông tin phản ánh vào phần mềm Chức hỗ trợ tải lên file đính kèm phản ánh 94 6.2.3.3 Chức truy cập thơng tin phản ánh Hình 6.3 Giao diện truy cập danh sách phản ánh Hình 6.4 Giao diện thông tin chi tiết phản ánh 95 Chức hiển thị danh sách phản ánh người dùng có quyền tiếp cận, bấm vào mục phản ánh hiển thị chi tiết thơng tin phản ánh Danh sách phản ánh xếp theo tiêu chí khác thời gian phản ánh, ngày phản ánh; lọc theo trạng thái xử lý 6.2.3.4 Chức xử lý phản ánh Hình 6.5 Giao diện xử lý phản ánh Chuyên viên tổng hợp phản ánh đơn vị sử dụng chức để nhập thông tin trả lời phản ánh vào phần mềm Chức hỗ trợ đính kèm file hình ảnh, tài liệu 96 6.2.3.5 Chức truy cập nhật ký xử lý phản ánh Hình 6.6 Giao diện truy cập nhật ký xử lý phản ánh Chức hiển thị thông tin việc tiếp nhận xử lý phản ánh như: thời gian tiếp nhận, thời gian phân xử lý, thời gian xử lý phản ánh, tài khoản tiếp nhận phản ánh, tài khoản xử lý phản ánh 6.2.3.6 Chức nhắc việc Hình 6.7 Giao diện chức nhắc việc Chức thống kê số lượng phản ánh chờ người dùng xử lý (phân công, nhập trả lời, duyệt hoàn thành) Nếu bấm vào số truy cập danh sách phản ánh chờ xử lý tương ứng 6.3 Kết triển khai thử nghiệm Việc triển khai thử nghiệm áp dụng giới hạn số đơn vị phịng ban đại diện (có tỷ lệ phân công xử lý phản ánh cao) để không ảnh hưởng đến việc 97 tiếp nhận xử lý phản ánh người dân UBND Quận 12 Số đơn vị tham gia thử nghiệm là: đơn vị (tương đương 26.67% số đơn vị), gồm: phòng Quản lý thị, phịng Tài ngun Mơi trường, phịng Tài – Kế hoạch, UBND phường An Phú Đơng, UBND phường Thạnh Lộc, UBND phường Thạnh Xuân, UBND phường Trung Mỹ Tây, Văn phòng HĐND UBND quận Các chuyên viên tham gia vào việc thử nghiệm (bao gồm chuyên viên tiếp nhận phản ánh Văn phòng HĐND UBND quận chuyên viên phụ trách tổng hợp phản ánh đơn vị phòng ban, chuyên môn, UBND phường) yêu cầu cung cấp tài khoản email cá nhân để tiếp nhận thông báo có phản ánh có trả lời phản ánh mới; cung cấp tài khoản Phần mềm hỗ trợ xử lý phản ánh, hướng dẫn sử dụng phần mềm giới thiệu quy trình cải tiến trước tham gia thử nghiệm Thời gian thử nghiệm là: Từ ngày 23/4/2020 đến hết ngày 05/6/2020 (tổng cộng 30 ngày làm việc) Số phản ánh tiếp nhận qua Phần mềm hỗ trợ xử lý phản ánh thời gian thử nghiệm là: 64 phản ánh Số phản ánh hoàn thành xử lý qua Phần mềm hỗ trợ xử lý phản ánh thời gian thử nghiệm là: 57 phản ánh Kết cho thấy, đơn vị tham gia trình thử nghiệm nghiêm túc, đầy đủ Sau kết thúc thời gian thử nghiệm, tác giả tiến hành khảo sát ý kiến chuyên viên tham gia thử nghiệm quy trình cải tiến Các chuyên viên tham gia quy trình cải tiến làm bảng khảo sát Phụ lục nhằm đánh giá hiệu việc cải tiến quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị nhân dân UBND Quận 12 Bảng khảo sát gồm 11 câu hỏi, riêng chuyên viên tiếp nhận Văn phòng HĐND UBND quận trả lời thêm câu hỏi khảo sát riêng Thống kê mô tả liệu đánh giá quy trình cải tiến phần mềm hỗ trợ xử lý phản ánh thể Bảng 6.2 Thống kê mô tả liệu đánh giá phần mềm 98 hỗ trợ xử lý phản ánh (phần đánh giá riêng chuyên viên tiếp nhận phản ánh Văn phòng HĐND UBND quận) trình bày Bảng 6.3 N Minimum Maximum Mean Std Deviation Câu hỏi 4.56 527 Câu hỏi 4.78 441 Câu hỏi 4.44 726 Câu hỏi 4.67 500 Câu hỏi 4.67 500 Câu hỏi 4.78 441 Câu hỏi 4.67 500 Câu hỏi 4.33 707 Câu hỏi 9 4.56 527 Câu hỏi 10 4.44 527 Câu hỏi 11 4.67 500 Valid N (listwise) Bảng 6.2 Thống kê mô tả liệu đánh giá quy trình cải tiến phần mềm hỗ trợ xử lý phản ánh 99 N Minimum Maximum Mean Std Deviation Câu hỏi 12 5 5.00 Câu hỏi 13 4 4.00 Câu hỏi 14 4 4.00 Valid N (listwise) Bảng 6.3 Thống kê mô tả liệu đánh giá phần mềm hỗ trợ xử lý phản ánh (phần đánh giá riêng chuyên viên tiếp nhận phản ánh Văn phòng HĐND UBND quận) 6.4 Đánh giá kết Dựa vào thống kê mô tả liệu đánh giá quy trình cải tiến phần mềm hỗ trợ xử lý phản ánh, tác giả có nhận xét đánh giá: - Đối với câu hỏi liên quan đến thời gian quy trình cải tiến, nhận thấy quy trình cải tiến đánh giá cải thiện thời gian thực việc phân công xử lý phản ánh (4.78 > 3) thời gian thực việc xử lý phản ánh (4.44 > 3) Trong đó, phần mềm hỗ trợ xử lý phản ánh đánh giá giúp cải thiện thời gian bước có sử dụng phần mềm giảm waiting time bước, cụ thể:  Giảm thời gian thực tiếp nhận phản ánh (5 > 3)  Giảm thời gian phân công đơn vị xử lý phản ánh (4 > 3)  Giảm thời gian xác định có phản ánh phân cơng đến có trả lời phản ánh thông qua chức email thông báo (4.67 > 3)  Giảm thời gian tiếp nhận chuyển xử lý phản ánh chuyên viên tổng hợp phản ánh thông qua chức nhắc việc (4.44 > 3)  Giảm thời gian gửi trả lời phản ánh đến người phản ánh (4 > 3) - Đối với câu hỏi liên quan đến chi phí quy trình cải tiến, nhận thấy quy trình cải tiến giúp giảm nhân lực tham gia quy trình (4.67 > 3), qua giảm chi phí nhân cố định quy trình 100 - Đối với câu hỏi liên quan đến chất lượng quy trình cải tiến, nhận thấy quy trình cải tiến giúp cải thiện chất lượng quy trình cụ thể:  Cải thiện việc giao tiếp đơn vị: trao đổi, phối hợp xử lý đơn vị tham gia quy trình nói chung (4.56 > 3), việc trao đổi thông tin đảm bảo rõ ràng, minh bạch (4.67 > 3), việc phân quyền tiếp cận xử lý liệu hợp lý (4.78 > 3)  Cải thiện việc kiểm sốt quy trình: qua việc cải thiện thời gian tìm kiếm thống kê, theo dõi phản ánh (4.44 > 3), giúp chuyên viên tăng mức độ kiểm soát việc xử lý phản ánh kiến nghị chuyên viên (4.67 > 3) Nhìn chung, kết khảo sát từ trình triển khai thử nghiệm phù hợp với đánh giá quy trình cải tiến dựa lý thuyết đo lường hiệu quy trình nghiệp vụ mục 5.2.1 Kết củng cố thêm hiệu mang lại quy trình cải tiến Việc áp dụng quy trình cải tiến đem lại cải thiện thời gian chất lượng việc tiếp nhận xử lý phản ánh nhân dân UBND Quận 12 101 CHƯƠNG 7: KẾT LUẬN 7.1 Kết đạt Kết lý thuyết: - Tìm hiểu trình bày trạng quy trình xử lý phản ánh Nhân dân UBND Quận 12 - Tìm hiểu trình bày lý thuyết quản lý quy trình nghiệp vụ, mơ hình hóa phân tích quy trình nghiệp vụ, tái thiết kế quy trình nghiệp vụ, đo lường hiệu quy trình nghiệp vụ - Đề xuất cải tiến áp dụng đo lường hiệu quy trình nghiệp vụ để đánh giá, so sánh đề xuất cải tiến, từ lựa chọn đề xuất phù hợp cho việc cải tiến quy trình Kết thực nghiệm: - Áp dụng lý thuyết kỹ thuật quản lý quy trình nghiệp vụ, mơ hình hóa phân tích quy trình nghiệp vụ, tái thiết kế quy trình nghiệp vụ, đo lường hiệu quy trình nghiệp vụ vào trường hợp cụ thể - Triển khai thử nghiệm đề xuất cải tiến vào việc tiếp nhận xử lý phản ánh người dân UBND Quận 12, bao gồm xây dựng sử dụng demo phần mềm dùng cho đề xuất cải tiến 7.2 Hướng mở rộng đề tài - Tiếp tục nghiên cứu quy trình cải tiến đề xuất để cải thiện thời gian, chất lượng việc tiếp nhận xử lý phản ánh nhân dân UBND Quận 12 - Áp dụng, nhân rộng mô hình cải tiến đơn vị, quan thuộc Nhà nước khác 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Field, T., Muller, E., Lau, E., Gadriot-Renard, H., & Vergez, C “The case for egovernment: Excerpts from the OECD report “The E-Government Imperative””, OECD Journal on Budgeting, vol 3, no 1, pp 61-96, 2003 [2] United Nations (2018) United Nations E-Government Survey 2018 [Online] Available: https://publicadministration.un.org/egovkb/portals/egovkb/documents/un/2018 -survey/e-government%20survey%202018_final%20for%20web.pdf [3] Williams, C B., Gulati, G J J., & Yates, D J “Predictors of on-line services and e-participation: a cross-national comparison”, in Proceedings of 14th Annual International Conference on Digital Government Research, 2014, pp 190-197 [4] Marlon Dumas, Marcello La Rosa, Jan Mendling, Hajo A Reijers Fundamentals of Business Process Management Springer Berlin Heidelberg, 2018 [5] Object Management Group (2011) Business Process Modeling Notation (BPMN) Specification v2.0 [Online] Available: https://www.omg.org/spec/BPMN/2.0/PDF [6] Văn phòng Chính phủ “Hệ thống tiếp nhận, trả lời phản ánh, kiến nghị người dân” Internet: https://nguoidan.chinhphu.vn, Dec 01, 2019 [7] Văn phịng UBND TP.HCM “Đường dây nóng lãnh đạo Thành phố Hồ Chí Minh” Internet: https://duongdaynong.tphcm.gov.vn, Dec 01, 2019 [8] Mohd Sohel Deshmukh, Swapnil R Rajput “Smartphone Based Citizen Complaint System for Urban Maintenance Using GIS”, International Research Journal of Engineering and Technology, vol 7, no 5, pp 1591-1598, 2016 [9] Galorath Incorporated “Software Total Ownership Cost, Software Maintenance & SEER-SEM” Internet : 103 http://www.iceaaonline.com/ready/wp-content/uploads/2017/09/SW-8Galorath-Paper-SW-Maintenance-Costs.pdf, Sep 30, 2017 [10] Facebook, Inc “Messenger Platform” Internet: https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform, Jun 5, 2020 [11] VNG Corporation “Zalo for developers” Internet: https://developers.zalo.me/docs/api/social-api-4, Jun 5, 2020 [12] OpenJS Foundation “NodeJS” Internet: https://nodejs.org, Jun 5, 2020 [13] StrongLoop, IBM, and other expressjs.com contributors “Express” Internet: https://expressjs.com, Jun 5, 2020 [14] Facebook, Inc “React” Internet: https://reactjs.org, Jun 5, 2020 [15] MongoDB, Inc “MongoDB” Internet: https://www.mongodb.com, Jun 5, 2020 [16] Salesforce.com “Heroku” Internet: https://www.heroku.com, Jun 5, 2020 104 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT HIỆU QUẢ VIỆC CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ CỦA NHÂN DÂN TẠI UBND QUẬN 12 Kính thưa Anh/Chị Nhằm góp phần nâng cao chất lượng cơng tác giải phản ánh, kiến nghị Nhân dân UBND Quận 12 Chúng tiến hành khảo sát ý kiến quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị Nhân dân UBND Quận 12 cải tiến, sử dụng Phần mềm Hỗ trợ xử lý phản ánh, kiến nghị Nhân dân UBND Quận 12 Các Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi Các Anh/Chị đánh dấu X vào ô trả lời phù hợp với suy nghĩ Ý kiến trả lời STT Nội dung khảo sát Hồn Khơng tồn Khơng có ý khơng đồng ý kiến đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý I Đánh giá quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị (sử dụng Phần mềm Hỗ trợ xử lý phản ánh, kiến nghị Nhân dân UBND Quận 12) Quy trình làm cho việc trao đổi, phối hợp xử lý đơn vị hiệu Quy trình hỗ trợ chuyên viên Văn phòng giảm thời gian phân xử lý phản ánh, kiến nghị Nhân dân đến đơn vị có chức xử lý Quy trình giúp giảm thời gian thực công tác xử lý phản ánh, kiến nghị Nhân dân 105 Ý kiến trả lời STT Nội dung khảo sát Quy trình giúp giảm nhân lực thực công tác xử lý phản ánh, kiến nghị Nhân dân Quy trình giúp người dùng tăng mức độ kiểm soát việc xử lý phản ánh, kiến nghị Nhân dân Hồn Khơng tồn Khơng có ý khơng đồng ý kiến đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý II Đánh giá Phần mềm Hỗ trợ xử lý phản ánh, kiến nghị Nhân dân UBND Quận 12 Câu hỏi chung Phần mềm phân quyền hợp lý (Ví dụ: chun viên tiếp nhận có quyền tiếp nhận phản ánh mới, xem tất phản ánh, phân công phản ánh tới đơn vị xử lý, thu hồi phản ánh phân cơng, duyệt hồn thành phản ánh; chun viên xử lý đơn vị xem trả lời phản ánh phân công tới phân công tới đơn vị) Dữ liệu trao đổi, tương tác nhân viên phần mềm rõ ràng, minh bạch Phần mềm giúp giúp người dùng tăng mức độ kiểm soát việc xử lý phản ánh, kiến nghị Nhân dân Phần mềm giúp giảm thời gian tìm kiếm, thống kê, theo dõi 106 Ý kiến trả lời STT Nội dung khảo sát Hoàn Khơng tồn Khơng có ý khơng đồng ý kiến đồng ý trạng thái xử lý phản ánh 10 Chức nhắc việc trang chủ phần mềm giúp giảm thời gian tiếp nhận phản ánh cần xử lý chuyên viên 11 Chức email thông báo phần mềm giúp giảm bớt thời gian xác định có phản ánh phân cơng đến đơn vị (đối với chuyên viên xử lý); có phản ánh trả lời (đối với chuyên viên tiếp nhận) Câu hỏi dành riêng cho Chuyên viên tiếp nhận Văn phòng 12 Phần mềm giúp giảm thời gian tiếp nhận phản ánh, kiến nghị Nhân dân 13 Phần mềm giúp giảm thời gian phân xử lý phản ánh, kiến nghị Nhân dân đến đơn vị xử lý 14 Phần mềm giúp giảm thời gian gửi trả lời phản ánh đến Nhân dân Xin cảm ơn cộng tác Anh/Chị! Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 107 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Tơ Kiến Tường Ngày, tháng, năm sinh: 07/3/1989 Nơi sinh: Thành phố Hồ Chí Minh Địa liên lạc: B274, Khu phố 3, phường Đơng Hưng Thuận, Quận 12, Thành phố Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO STT Thời gian Nơi đào tạo Bậc 9/2007 – 4/2012 Trường Đại học Bách khoa TP HCM Đại học Q TRÌNH CƠNG TÁC Thời gian Nơi công tác 4/2012 – 7/2015 Công ty Cổ phần VNG 6/2017 đến Văn phòng HĐND UBND Quận 12 STT Vị trí Software Engineer Chuyên viên Tin học ... đề tài: ? ?Cải tiến quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị Nhân dân UBND Quận 12? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài cải tiến quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị Nhân dân UBND Quận 12 Các mục... 4.1 Quy trình xử lý phản ánh kiến nghị nhân dân UBND Quận 12 Quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị Nhân dân UBND Quận 12 gồm bước sau: - Bước - Tiếp nhận phản ánh 25  Người dân gửi phản ánh, kiến. .. CHƯƠNG 4: QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ CỦA NHÂN DÂN TẠI UBND QUẬN 12 Ở chương này, tác giả trình bày kết khảo sát trạng quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị Nhân dân UBND Quận 12, biểu diễn